第一篇：縣行政服務中心國稅窗口創建“優質辦稅服務廳”

打造行業服務品牌——縣行政服務中心國稅窗口創

建“優質辦稅服務廳”

黨建 發布時間:2009年12月2日 13:51

為進一步貫徹落實《國家稅務總局關于落實“兩個減負”優化納稅服務工作的意見》，提高稅收征管質量，切實為納稅人提供“熱情、周到、高效、規范”的辦稅服務，構建和諧征納關系，縣國稅局著力抓好辦稅服務廳規范化建設，全力打造行業服務品牌，樹立國稅部門形象，規范化建設工作取得了階段性成績。

一、構建“三項體系”，建立高效有序的工作機制

近年來，我局在創建“優質辦稅服務廳”的過程中，始終堅持納稅人為先的工作理念，以為納稅人提供完美服務為最高追求，按照全省辦稅服務廳標準化建設“八個統一、一窗多能、五個標準、兩個一律”要求，圍繞辦稅環境、制度建設，業務流程，納稅服務和社會調查等幾個方面不懈努力，大廳工作環境不斷改善，工作人員的業務素質不斷提高，在全縣行政機關評比中獲得納稅人的最優評價。

（一）建立規范的組織體系。我們從有利于征管工作的大局出發，把辦稅服務廳作為一個實體單位實行單獨管理，人、財、物與各科室、基層分局一樣對待，業務上由縣局征管科進行對口指導。幾年的征管實踐證明，辦稅服務廳的單獨設立和有效運轉不僅徹底實行了征管查分離，提高了征管質量，而且減少了稅收成本，方便了納稅人。

（二）建立統一的崗責體系。我們按照科學化、精細化管理要求，根據管理內容結構化、系統化的思路，制定了《巴東縣國稅局辦稅大廳內部管理辦法》，結合綜合征管軟件V2.0的運用，設置了綜合服務、政策咨詢兩類共八個窗口，對每個

工作崗位、工作環節的目標、范圍、職責、程序、責任等方面予以規范、明確，讓每個干部都明白自己在崗位上應該做什么，怎么做，何時做，做錯了該承擔何種責任。同時，通過推行“雙輪驅動”及“人機考核”，真正做到了細化責任、硬化指標、量化考核、實化措施，各崗位之間既分工明確，又環環緊扣，辦稅服務廳工作形成一盤棋格局，提高了辦稅效率。

（三）建立完備的制度體系。我們把制度建設作為標準化建設的基礎工作來抓，堅持以制度管人、管事，使每一項工作都有章可循，促進了辦稅服務廳的整體協調發展。一是規范的工作制度。制定《巴東縣國稅局辦稅大廳內部管理辦法》及《巴東縣國家稅務局辦稅服務廳標準化建設服務標準》，明確了辦稅服務廳的職責、任務、工作目標及要求等。二是嚴格的管理制度。包括《巴東縣國稅局辦稅大廳內部管理辦法》、《領導值班制度》、《安全保衛制度》、《學習培訓制度》、《清潔衛生制度》等。三是優質的服務制度。包括服務承諾制、首問責任制、一次性告知服務、實行分時段服務、預約服務、延時服務、提醒服務等。

二、實施“四個一”工作流程，全面提高辦稅效率

優化稅收業務流程，是減輕納稅人及基層稅務人員負擔的需要，是優化納稅服務的需要，是樹立國稅部門良好形象的需要，是減少稅收執法風險的需要，是改進工作作風提高工作質量和效率的需要，為此，我們在對總局保留的218項辦稅業務進行梳理的基礎上，按照“所有的辦稅事項均在辦稅服務廳受理或辦理、所有審核審批事項內轉外不轉”的原則，突破系統內部職能劃分的界限，將以前多部門、多環節行政審批和認定業務進行歸并整合，對涉及縣局的165項涉稅事項進行了清理，共縮短辦稅時限820個工作日；將“增值稅一般納稅人簡易辦法征收申請審批”等11項“非即辦事項”調整為“即辦事項”。共建議優化業務流程，減少工作環節22項，同時根據因地制宜，便于工作的原則，我們對暫不涉及辦稅事項的業務共刪減77項，其中即辦事項20項，非即辦事項57項。通過統一編制新的業務流程，統一制定新的工作標準，統一實施運用，減輕了納稅人和稅務人員的工作負擔，提高了辦稅效率，使稅收管理與服務實現了質的飛躍。

（一）受理審批前移，實現一窗辦理

我們通過業務流程再造，將部分原來由其他業務部門受理環節進行整合，全部前移至辦稅服務廳受理和辦理，真正實現納稅人找國稅機關辦理的涉稅事項統一由辦稅服務廳受理和辦理。一是將原來由稅政部門受理的出口退（免）稅認定、申報、證明出具、防偽稅控企業發行、變更等全部前置到辦稅服務廳受理和辦理；二是將原來由征管部門受理的企業銜頭發票印制、使用稅控裝置申請受理等全部前置到辦稅服務廳受理和辦理；三是將原來由管理分局受理的存款賬戶賬號報告、財務會計制度及核算軟件備案報告等全部前置到辦稅服務廳受理和辦理，解決了納稅人來回跑、審批繁瑣的問題。

（二）整合辦稅環節，實現一站辦結

我們在新流程能夠有效監控的前提下，簡并流轉環節，對所涉及的各個環節均通過內部流轉辦結。一是對一般納稅人認定及相關行政許可采取“一單式”辦理；二是對延期繳納稅款審批、個體工商戶定額核定（變更）稅額申請審批等流轉環節、審核環節過多的，整合簡并部分工作環節和節點；三是對“一窗式”票表比對異常情況處理、防偽稅控企業注銷管理、減免稅備案管理等涉稅事項，壓縮工作環節，調整辦稅服務廳工作職能，交由大廳直接辦理。如原來納稅人到辦稅服務廳領購發票時，窗口人員要逐一核實每本發票金額、審核完整性、比對發票開具金額與納稅人申報數據的邏輯關系，然后將結果錄入CTAIS系統，不僅增加了納稅人排隊等候時間，也增加了窗口人員的工作量。為解決這一問題，新流程采用普通發票驗舊審核由稅管員在日常戶籍巡查中對所管轄戶的發票當月使用情況進行日常檢查。納稅人在發票使用完，需領購新的發票時，直接到辦稅服務大廳領購發票。涉及補稅的由辦稅服務大廳工作人員對納稅人補稅情況通報分局相關股室。利用發票信息與定

稅、申報信息比對、實施跟蹤管理，在大廳辦理時間較以前平均縮短了20分鐘左右。今年以來，通過前臺受理、后臺審核發票補稅1.5萬多元，調整雙定戶稅負19戶，月增定稅額1232元。

（三）合并調查檢查，實現一次完成

我們在“兩個減負”的調查中發現納稅人反映最多的就是國稅部門在辦理涉稅事項方面存在著限制多、來回跑、重復報、多頭審等問題。為解決上述問題，我們主要從三個方面開展了工作：一是整合涉稅調查事項。對諸如生產企業出口視同自產產品認定、退（免）稅審批等需要多個部門調查核實的，改由多個部門共同調查，一次性完成；二是統籌納稅評估。將增值稅、所得稅納稅評估統籌安排，由工作人員一次到戶完成多項審核調查內容和納稅評估，減少入戶審核調查和納稅評估的次數，減輕了納稅人負擔；三是規范稅務稽查。對納稅人的稅務稽查，一律由稽查局進行，系統內其它部門，一律不得進戶檢查。實行一次進戶、各稅統查，減少稅務檢查頻率，避免重復檢查，減輕納稅人的接待負擔。進戶檢查前，以多種形式對納稅人進行納稅輔導，讓納稅人自查自糾。通過上述工作，極大地減輕了納稅人的辦稅負擔。如一般納稅人認定及行政許可等業務，原來納稅人辦理一般納稅人資格申請、防偽稅控開票資格及票種申請、企業銜頭發票印制行政許可、最高開票限額行政許可，稅務機關需要對納稅人開展4次調查，現在由納稅人申請一般納稅人資格時，一并提出其它行政許可，由辦稅服務廳受理后傳遞到稅務機關不同職能部門同時辦理。把原來需要50個工作日、11個環節完成的工作，減少為15個工作日、7個環節。納稅人一并提出各類申請，也同時減輕了稅務部門的工作量。

（四）減少報送資料，實現一表多用

我們以總局辦稅指南列舉的218項辦稅業務為主線，結合實際，對當前所有的管理規程、工作流程以及納稅人辦理涉稅事宜需要的全部手續進行歸集和清理，著力減少報送的資料、報表，實現一表多用。一是對省以下要求納稅人和基層報送的

14份報表資料予以取消或歸并；二是以信息共享為基礎，充分利用“一戶式”信息資料，對以往辦理一個涉稅事項填報表格中，需要反復填寫的納稅人名稱、稅號、地址、電話等基本信息，通過對審批表格進行整合，重新設計，簡并為一張表格，刪去重復項目，保留不同項目，在不減少表格信息量的同時，最大限度地減少了納稅人報送涉稅資料，杜絕了資料重復報送問題；三是取消納稅人在辦理稅務登記時填報《稅務登記表》環節，改由政策咨詢崗直接填寫《稅務登記表》并交納稅人簽字，極大方便了納稅人，提高了登記的及時性和準確率；四是對網上申報納稅人紙質附列資料和財務報表報送改為半年，其他附列資料由報送改為留存備查，減輕了納稅人重復報、頻繁報的負擔。

三、切實加強隊伍建設，為標準化建設提供人才保障

辦稅服務廳既是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項、提供納稅服務的機構和場所，又是納稅人向稅務機關反映涉稅困難和問題比較集中的地方，同時也是國稅部門“臉面”，對辦稅服務廳人員素質要求極高。實施辦稅服務廳標準化建設，必須建設一支思想過硬、技能熟練的高素質服務隊伍。為此，我們采取切實可行的措施，加大干部思想素質、業務素質的培養力度，干部職工的凝聚力、執行力不斷增強，辦稅服務廳標準化建設的各項措施得到有效落實，確保了標準化建設取得實效。

（一）加強政治思想教育，增強團隊凝聚力

一是換位思考增強愛崗敬業意識。針對大廳工作的特殊性，我們以思想建設為先導，以科學發展觀等學習教育活動為契機，通過開展換位思考、互幫互學等活動，培養干部的勤政廉政意識和愛崗敬業精神。二是傳播愛心演繹奉獻真情。我們積極組織大廳工作人員參與社會公益活動，開展扶貧幫困、一幫一助學等活動，把溫暖送到弱勢群體手中，干部工作責任心更強了，奉獻情更真了。三是關愛活動打造溫馨家園。我們注重把“以人為本”、和諧發展的理念融入到每一項工作中，落實在每一名干部身上，將辦稅服務廳建成能夠留住人、吸引人的溫馨家園。生病探望、健

康體檢等關愛活動更讓廣大干部切實感受到大家庭的溫暖，成為激發他們努力工作的動力。

（二）加強業務技能培訓，提升工作執行力

一是堅持學習日制度。把每月的最后兩天定為集中學習日，按照“干什么、學什么”，“缺什么、補什么”的要求，保證人員、時間、內容三落實，保證每一個人都學深學透，做到得心應手，運用自如。二是加強計算機操作技能培訓。重點開展金稅二期、綜合征管軟件、個體電腦定稅系統、電子申報、網上辦稅、數據采集系統、稅收執法管理信息系統、網絡辦公系統、公文處理系統等系統的操作培訓，并按季對培訓情況進行檢查督辦，為提高服務水平打下了堅實基礎。

（三）加強納稅服務考核，提高制度保障力

為了將辦稅服務廳的各類工作以制度形式納入服務全過程，我們建立完善了領導值班制度、辦理納稅人涉稅事項服務標準、定期回訪與服務跟蹤制度等15項制度。對涉及到的125項涉稅事宜，確定即辦事項65項，非即辦事項60項，建立科學的管理制度，明確服務標準、服務質量和責任追究。一是實行量化考核。依托“雙輪驅動”人機結合績效考核。從工作職責、工作標準、工作目標和工作時限進行細化，把辦結率、正確率和滿意率作為考核指標，做到考核有依據，獎懲有尺度，形成了崗位到人、責任到人的管理機制，加大了對服務工作的考核力度。二是落實服務制度。通過落實延時服務制度和預約服務制度、開通A級納稅人綠色通道等，體現特色服務；通過落實限時服務與承諾制度、統一辦稅業務流程等，體現稅收程序性服務；通過開展“服務之星”評選、落實定期回訪與服務跟蹤制度、公開接受監督等，體現稅收維權服務。三是開展“辦稅服務之星”評選。基本內容包括服務態度、業務技能、服務水平等方面。通過民主投票選出二名服務之星，營造愛崗敬業、爭先創優的良好氛圍。上述措施的落實，取得了豐碩的成果。2008年辦稅服務廳在縣行政服務中心被評為紅旗窗口，一人被評為優秀窗口負責人，兩人被評為窗口工

作標兵。

四、緊緊圍繞服務宗旨，建設標準化辦稅服務廳

我們按照構建和諧國稅機關的要求，堅持以納稅人需求為導向，突出服務職能，規范服務行為，開展服務創建，推進了辦稅服務廳標準化建設，促進了納稅服務質量與效率的全面 提高。

（一）突出服務職能。我們把優質服務作為標準化建設的基本著力點，以納稅人需求為導向，豐富服務內容，優化服務手段，從一般服務向特色服務拓展，認真開展“五項服務”，較好地發揮了窗口的功能和作用。一是承諾服務。制定執行服務承諾制和執法服務責任追究制，將各項工作全部向納稅人作出承諾，做到誠信服務。二是制度服務。將各項服務事項以制度形式予以規范，嚴格落實到稅收工作的每一個環節。如首問責任制度、領導值班制度等。三是實施“三時”服務。即延時服務、限時服務和隨時服務，要求干部無論天有多晚，不到最后一名納稅人辦完涉稅事宜，決不能下班；各項涉稅服務，嚴格按承諾服務標準在規定時間內完成。四是“一窗式”服務。整合業務流程，將所有辦稅服務窗口與縣局機關科室置于同一局域網下實行聯合辦公，使納稅人的所有涉稅事項在一個窗口一次性辦理完畢，大大提高了辦稅時效。五是定時定點服務。統一安排分局業務骨干每月到辦稅服務廳進行輪流值班，做好納稅咨詢、疑難解答等，此舉受到納稅人廣泛贊譽。

（二）規范服務行為。我們從規范干部的一言一行、一舉一動入手，不斷提高干部的素質和形象。一是組織觀摩學習。組織干部于非申報期在網上觀看《窗口服務標準規范》錄像片，學習《外交禮儀》講座和《機關公務禮儀》書籍。二是規范言行舉止。要求干部文明用語，提倡使用普通話，杜絕行業忌語。按規定著裝，掛牌上崗，儀容舉止莊重得體，做到禮貌待人。三是嚴格考勤管理。每天進行4次指紋打卡，上下班均要考勤記錄。每月對考勤情況與績效考核掛鉤，對違反考勤規定 的嚴格進行處罰，以此進一步強化工作紀律，整頓工作作風。

（三）打造服務品牌。我們以創建“巾幗文明示范崗”為主要載體，立足本職工作，突出窗口特色，倡導“巾幗建功”，把各項服務措施和服務活動通過爭創“巾幗文明崗”一線串珠，著力提升服務質量和效率。一是設立“共產黨員示范崗”，發揮共產黨員的先鋒模范作用,以模范言行感召和帶動身邊的人；二是組織參加縣行政服務中心豐富多彩的文體活動，陶冶了干部情操，增強了干部體質。目前，辦稅服務廳“巾幗文明示范崗”創建活動已成為我局文明服務的一個響亮品牌。

新的一年，辦稅服務廳將以黨的十七大四中全會精神和科學發展觀為指引，與時俱進，扎實工作，不斷推進規范化建設和提升隊伍綜合素質，全面改進工作質效，創新納稅服務，為構建和諧巴東國稅作出更大的貢獻！

第二篇：國稅辦稅服務廳自查報告

XX市國稅局XX分局辦稅服務廳自查報告

自接到《國家稅務總局辦公廳關于開展辦稅服務廳自查和檢查工作的通知》后，分局根據通知要求，對照浙國稅函?2011?208號文件中提出的重點問題逐一自查，現將自查結果報告如下：

一、對照問題：辦稅服務廳內外環境問題。

經自查，我分局辦稅服務廳墻面、地面潔凈，票證、辦公用品擺放也較為整齊，植物盆栽保養良好，整體環境整潔衛生。但是在工作業務比較繁忙時，往往未能及時整理桌面辦公用品和資料，桌面略顯凌亂，在下班前能整理歸類擺放。有手機等私人物品放在桌面的現象。

整改措施：加強教育，相互監督，在一項工作完成后及時將材料歸類有序擺放，禁止將水杯外的私人物品放在辦公桌及操作臺面上。

二、對照問題：辦稅服務廳設施設備問題。

經自查，我分局辦稅服務廳各工作設備設施均能正常使用，納稅人辦稅用品較為齊全。由于部分電腦配臵偏低、機器老化，存在運行速度較慢的問題。

整改措施：定期檢查維護辦稅服務廳各項設備設施及納稅人辦稅用品，定期清理辦公電腦系統垃圾，做好各項軟件、硬件升級工作，保障各項設施設備正常使用。如設備出現故障不能自行解決的，及時送至市局信息中心維修。

三、對照問題：工作人員的行為規范問題。

經自查，我分局大廳工作人員工作時間無脫崗、打游戲、上網聊

天、隨意打手機、炒股、串崗、嬉戲現象。上崗時能統一著制服，著裝較為規范，但有穿運動鞋上崗現象。在辦稅過程中，我分局大廳工作人員均能做到使用普通話與納稅人溝通，使用規范語言。

整改措施：組織學習省局下發《辦稅服務廳工作人員行為規范（試行）》，對照規范查找問題，相互監督，嚴格遵守行為規范。

四、對照問題：工作人員服務態度問題。

經自查，我分局大廳工作人員在辦稅過程中及接聽納稅人電話咨詢時均能做到使用禮貌用語、規范用語，服務態度良好。需要著重提高的是微笑服務方面，存在用語文明禮貌但面部表情較為生硬的問題。

整改措施：上崗前調整心態，不把個人情緒帶到工作當中，以飽滿熱情的服務態度接待納稅人。善于換位思考，站在納稅人的立場考慮問題，在工作中做到耐心細致。

相信通過這一系列的自查和整改，能著實提高辦稅服務廳的整體服務質量，提升工作人員的服務意識和業務水平。“百尺竿頭更進一步”，把對納稅人的服務做到盡善盡美。

XX分局

2011年9月5日

第三篇：辦稅服務廳文明窗口申報材料

區國家稅務局辦稅服務廳先進事跡

區國稅局辦稅服務大廳成立于2005年9月，現有在職職工5人。其中：黨員干部2名。負責三鄉兩鎮的稅款征收。一年來辦稅服務廳堅持以聚財為國、執法為民為工作宗旨，狠抓“兩個文明”建設不放松，切實加強機關效能建設，大幅提升服務意識和服務質量，大力規范和優化納稅服務，努力構建和諧稅收環境，強化管理，大膽創新，全力塑造文明、高效、廉潔、和諧的形象。

一、以信息化管理為中心，強化“一窗式”征管模式。在全市率先推行了“一窗式”征管模式后，辦稅服務大廳基本上可以辦理所有的涉稅業務，極大方便了納稅人。對辦稅服務廳來說，雖然工作增加了強度，但大家都毫無怨言，特別是在機構調整中，大廳人員很多被調到別的局調整較大，面對人手緊缺的情況，辦稅服務廳的同志顧全大局，服從組織安排，保證了CTAIS系統和金稅工程的平穩運行和為納稅人服務的質量不降低。申報納稅崗的同志始終兢兢業業，努力學習新業務，以適應稅收征管的頻繁變化。發票管理崗的同志認真掌握CTAIS操作流程，熱情為納稅人服務，嚴謹細致地為納稅人售票和代開票，認真的工作態度和熱心的服務得到了廣大納稅人的一致好評。

二、貫徹“全局一盤棋”的思想，加強與其他科室的銜接。辦稅服務廳人員牢固樹立“全局一盤棋”思想，加強與各職能科室的工作銜接，力求優質高效的完成區局各項工作。在機構調整涉及的戶管遷移工作中，辦稅服務廳人員全力配合，及時完成了此項工作。去年11月份市局要求進行納稅人資料補錄，辦稅服務廳的同志和稅源管理科的同志共同加班加點，在規定的時間內圓滿完成了上千戶的補錄工作。

三、加強落實制度建設，全面優化納稅服務。

辦稅服務廳采取有效措施，為納稅人提供全方位、高水平、多層次的服務，增強稅收與經濟之間、征納雙方之間的良性互動，實現稅收成本最小化和服務對象滿意度最大化，提高稅收管理質量和效率。積極落實各項制度建設，明確服務內容、方式、方法，統一服務項目和標準，保證服務行為的規范統一，全面優化納稅服務。

四、落實“十項服務承諾制”，堅持文明辦稅八公開。為了更好地給納稅人提供優質、高效、便捷的服務，在制度、方法、手段、體系和內容上采取了一系列措施，在辦稅服務廳公告欄公開了稅收法律、法規、政策以及征納流程、納稅定額、工作標準、職業紀律等內容，設立了舉報投訴箱、投訴電話號碼，自覺接受輿論和納稅人監督。同時還及時修訂、優化了征管流程，使辦稅環節簡潔化，辦稅過程透明化，納稅服務文明化。堅持文明辦稅“八公開”制度，主動向納稅人推出了人性化的“十項服務承諾制”：預約服務制、午間休息值班制、點名服務制、即及時專人服務制、特約上門服務制、限時辦結制、延時服務制、首問 2 負責制、首辦負責制、局長值班制。充分體現了“一切方便納稅人，方便納稅人的一切”的原則。得到廣大納稅人的一致好評。

五、充分運用現代科技手段，加快信息化建設，創新服務手段。鞏固和完善傳統的申報征收方式，并利用現代信息技術，積極推廣和完善網上申報納稅和其他多元化電子申報手段，不斷提升服務層次。依法采取簡并征期、簡易申報、委托代征稅款、委托代售普通發票等方式，方便偏遠地區納稅人辦理涉稅事宜，降低征納成本。以健全服務制度、創新服務手段、拓展服務領域、豐富服務內容為突破口加強辦稅服務廳建設，規范辦稅服務內容和操作標準，進一步完善窗口職能，明確窗口職責，簡化辦稅流程，實行辦稅場所“一站式”和納稅服務“一窗式”，為納稅人提供良好的辦稅環境。到2010年底，區局數據電文申報已達162戶，“一盤式”申報已推廣5戶，進展順利。

六、嚴格考核評價，提高服務質量。

進一步完善績效考評制度，將服務工作納入考核內容之中，并面向社會、面向納稅人開展滿意度測評活動，通過問卷調查、座談會等方式定期邀請納稅人對服務質量進行評判，聽取意見和建議，從納稅人不滿意的地方著手，解決存在問題，努力做到效率與監督并重，真正提高服務質量。經過對納稅人問卷調查，納稅服務社會滿意度達92%。

七、崇尚文明，優化服務，努力為創建活動增添亮點。

在開展文明創建活動中，我們以強化文明意識為出發點，以優化納稅服務為立足點，以提高服務水準為直接目標。致力于營造講文明良好氛圍。要求大家從端杯水、讓個座、一聲問候開始，比一比看誰時時講文明、處處講文明，把文明用語落到工作實處；開展了樹國稅人外表形象活動，以儀表端正、舉止大方為基準，要求大家著裝整齊、微笑服務，對來訪者態度和藹、熱情接待、有禮有節。通過這些活動的開展，廣大干部職工的文明意識明顯增強。辦稅服務廳全體人員都能自覺遵守勞動紀律，主動著裝上崗，遵守“辦稅八公開“制度，熱心為納稅人辦好每一件事。

八、固本培源，抓好培訓，使文明創建工作有質的提高。一年來，在文明創建活動中，堅持以人為本，從提高隊伍整體素質入手，不斷加大干部培訓力度，為創建活動提供動力。辦稅服務廳人員參加了區局組織的新《征管法》及實施細則、金稅工程知識、相關法律知識和市局舉辦的CTAIX和E-tax操作等一系列培訓，通過學習和培訓，辦稅服務廳人員工作經驗大大豐富，實踐能力明顯增強，全力打造一支政治堅定、作風過硬、業務精通、執法公正、服務規范的文明團隊。

第四篇：辦稅服務廳窗口服務規范(試行)

咸陽市國家稅務局

辦稅服務廳窗口服務規范（試行）

第一條

制定窗口工作規范，目的在于規范窗口工作秩序及工作人員言行。做到嚴格遵守崗位紀律，履行崗位職責，落實崗位規范，樹立國稅文明服務，文明執法的新形象。

第二條

崗前工作準備

（一）每日提前10-15分鐘上班。

（二）上崗前清理工作間衛生，調試好微機并根據當日工作內容熟悉本職業務，做好上崗前的一切準備工作，做到按工作程序、標準和要求精心操作，避免出現工作差錯。

第三條

嚴格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前請假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例會，對工作情況要及時講評。第四條

工作臺物品放置有序，整齊一致。

（一）工作臺應保持清潔、有序、整齊一致。工作臺上不準擺放個人物品以及報刊、雜志等物品。要及時清理工作臺上的紙屑、雜物等，保持工作臺衛生。工作臺上的微機、打字機等在整個大廳擺放一致。收到的各種報表、證件、資料等應擺放整齊、有序。

（二）臨時性離開工作臺，應及時清理工作臺上的各種帳表等物品，并與頂崗人員交接好工作，不準空崗。

第五條

工作人員應按規定著制服上崗，并保持稅容整潔。

（一）按照規定佩帶肩章，并掛牌上崗。

（二）著裝要整齊，扣好衣扣，不得挽袖，卷褲腳，披衣，敞懷。

（三）著稅裝不準混穿、套穿。

第六條

稅務人員工作期間必須舉止端正、精神振作、姿態好。

（一）走動輕快。走動時要平直、挺胸、眼平視，不要左右搖晃、左顧右盼，不要俯首駝背。

（二）人坐要平穩。入坐時要輕，不要噼啪作響。坐下時身體要和桌面垂直，不要腰背彎曲。

（三）待人熱情，給人以親切的感覺。

（四）神情樂觀。工作無論怎樣繁忙或遇到不順心的事，都要坦然自若，要讓人感受到稅務工作人員的涵養。

（五）工作出現空閑，不準把腿架在工作臺上或伏案睡覺。

（六）在工作時間不準吸煙和吃東西；不準邊工作邊與其他同志閑談；不準在工作間搭肩挽背；不準嬉笑打鬧。

（七）工作時間不準玩游戲，做與工作無關的事宜。第七條

稅務人員要講文明，有禮節。

（一）稅務人員之間互相稱呼，要正規、親切。

（二）對外來人員一般稱“同志”。

（三）對外來人員要使用您好、請座、對不起、謝謝、請稍候、勞您駕、讓您等了，請問有什么事情、再見等文明用語。杜絕說忌語和禁語。

（四）待人接物時應按照您好——請坐——倒水——辦事—— 再見的程序辦理。

（五）遇有參觀人員或上級領導視察時，要自行起立，并主動問好或答話，當客人走過后，大方落座。

（六）工作人員遇到個別辦稅人員說臟話或不禮貌、無理取鬧時，要有涵養。

（七）工作期間出現意外情況，如停電、微機出現故障或身體不適等情況，要主動向辦稅人解釋，并請給予理解，一般應說：“請大家諒解，由于出現故障，我們正在積極采取措施，請大家稍候”，同時要采取措施及時處理意外情況。

第八條 辦理稅務事宜要文明服務。

（一）服務納稅人應做到：“五個服務”——微笑服務、敬語服務、主動服務、周到服務、靈活服務，使納稅人感到熱心、誠心、細心、耐心、順心。

（二）按工作程序和工作標準各窗口全面實行限時服務。

（三）與辦理稅務事宜的辦稅人見面時，應有迎聲，納稅人離去有告別聲。

（四）對業戶資料不齊或項目填寫不全的，應主動說：“請您出示（攜帶）××資料”、“請將××（項目、欄、內容）填寫全”、“請您參考窗口上的××號填寫”。

（五）當辦稅人員詢問與本人工作無關的事宜時，要熱情的說“您要辦的事請到××窗口（×樓×號房間找××）辦理”或“請到××窗口（×樓×號房間找××）再問一下”。不能說“不清楚或不知道”。

（六）按政策規定處罰或在辦理稅務事宜時出現爭議應說：按××政策或制度規定您缺少××證明或少某某手續，請您及時（早）辦理；對不起（請諒解）您違反了××政策或規定，根據（按）××政策或規定應（先辦理手續）繳納××滯納金或罰金之后再（才能）辦理××手續；請您理解我們的工作，謝謝合作。一般做解釋說明時，應先指明納稅人此項事宜錯在什么地方或違犯了什么條款、政策、規定或缺少什么手續，接著根據什么、怎樣辦理（處罰），要交代清楚，最后應當說：是否聽明白（清楚）了，請您抓緊時間處理等告別語。

下崗前，應清理工作臺，處理好一日內的待處理事務，維護好微機，關閉電源，閉好門窗。如遇有交接斑，應處理好交接事宜。

第九條

如有違反本規范，按照市局《績效管理考核辦法》進行考核。

第十條

本規范由咸陽市國家稅務局負責解釋，自發布之日實施。

二00九年五月十日

第五篇：國稅辦稅服務廳服務工作調查報告

辦稅服務廳是基層稅務機關對外的窗口，是稅務機關展示內在素質的平臺，是稅收征管工作的前沿陣地，處于稅收征管工作“風口浪尖”，對于規范稅務執法行為，提升國稅形象起著舉足輕重的作用。目前，大多數辦稅服務廳的工作，獲得了納稅人一定程度上的認可，但與服務的總體要求還有一定的差距，如何解決目前稅收服務工作中存在的問題，成為擺在基層

稅務機關面前一道亟待解決的題目。

一、存在問題

1、人員素質參差不齊。自從征管軟件文秘雜燴網上線后，凡是納稅人到國稅機關辦理的涉稅事項，都是在辦稅服務廳統一受理，統一辦結，內部流轉。這就對辦稅服務廳工作人員的素質提出了新的、更高、更嚴的要求。但是，由于部分人員業務素質比較差、計算機水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項時不時出錯和辦理時間過長；特別是辦理涉稅事項時沒有按規定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來回跑，給納稅人帶來諸多不便，也增加了自身和文秘雜燴網其他部門的工作量，增大了征稅成本。

2、征收、管理脫節相互之間信息傳遞不暢。由于征、管分離，辦稅服務廳與管理分局之間協作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時辦稅服務廳發現的征管問題無法及時反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務質量，不利于文秘雜燴網構建和諧的征納關系。

3、納稅服務意識淡薄。部分辦稅服務廳工作人員服務意識不強，對服務理解不夠深，甚至有的認為納稅服務可有可無，對優化納稅服務缺乏必要的認識。主要表現為：一是責任心不強，沒有大局觀念，缺乏使命感，責任感，服務水平不高，態度不好，服務不到位；二是服務認識不清，一談到服務就覺得態度熱情，禮貌待人就行了，沒有把優化服務與收好稅密切結合起來。

4、納稅服務的信息化程度低。近年來，隨著計算機在稅收征管工作中的普及運用，信息化手段對提高納稅服務質量和效率起到了極大的促進作用。但是，由于計算機專業技術人員缺乏，計算機依托功能沒能有效發揮，現代信息技術應用于納稅服務的程度還比較低，稅務干部的信息化觀念和數據管理理念還沒有真正樹立起來，影響了納稅服務工作的現代化進程。一是計算機使用水平低，大多數僅限于以電腦代替手工勞動，發揮其數據輸入及表證單據的生成功能，而其信息共享、管理監控、決策分析功能卻遠遠沒有發揮出來；二是基層稅務機關信息采集重復，準確性不高，建設質量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預；三是硬件設施尚不健全，計算機網絡不暢。一些基層單位受辦公條件和資金短缺的制約，辦稅服務廳尚未達到標準，配置較高的微機數量不足，設備陳舊老化，信息傳遞緩慢，稅務信息化程度相對滯后，不能很好的為優化服務提供現代化的技術支持。

5、辦稅服務廳工作人員壓力大。由于辦稅服務廳的工作大多是重復、機械操作，長期座姿與計算機、數字打交道，容易產生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導致效率降低、服務質量不高，甚或與納稅人時有不快等不良行為發生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務廳工作人員壓力很大。

二、幾點建議

1、提高稅務干部的整體素質。納稅服務作為稅收征管的基礎性工作，對稅務干部的素質、稅收征管的方法，應用現代信息技術的水平等方面都提出了較高的要求。因此，一方面應加強辦稅服務廳工作人員思想文化教育，增強干部職工文化素養和納稅服務意識；另一方面更要加強辦稅服務廳人員業務培訓、計算機技能培訓，提高其稅收業務技能和計算機操作水平，使其勝任綜合辦稅工作。

2、增強服務意識，強化服務理念。樹立積極的、從“心”開始的現代稅收服務理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿意為目標，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，實現由被動服務向主動服務的轉變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收征管全過程中，積極、主動、及時地為納稅人提供優質、高效、經濟的納稅服務。充分發揮辦稅服務廳納稅服務主陣地作用，針對納稅人性質不同，開展個性化、多元化服務，搭建與納稅人溝通平臺，為納稅人營造良好的辦稅環境，拓展服務內容，實行人性化服務，在現有首問責任制的基礎上建立導稅制度，設立專職導稅員，負責引導服務、現場審核納稅人涉稅事項、解答納稅人的政策咨詢、輔導幫助納稅人辦理涉稅事項。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設備，為納稅人提供閱、看、問、查的全方位稅收咨詢條件。公布辦稅指南，公開崗位職責，公開工作紀律等。

3.建立規范和完善的納稅服務崗責體系。根據稅收工作實際和需要出發建立規范、系統的納稅服務崗責體系，明確各級、各職能部門的納稅服務職責，統一規范納稅服務的部門責任、崗位職責、工作流程、工作標準、業務關系、責任追究、考核監督等內容，并界定納稅服務的具體工作內容，每一項工作的細化標準，每一項工作的操作規范。

（1）整合資源，推行“一窗式”服務。一是整合簡并窗口，因地制宜，根據工作和業務量，將單設窗口適時的整合為全職能綜合窗口，變“多環節”服務為“一窗式”服務；二是整合人力資源，根據辦稅廳的工作需要和干部的素質、業務水平，進行整合優化，使每位窗口人員由

原來的單一型過渡到全能型，全面受理各項業務，切實改善辦稅廳工作效率，提高納稅服務水平；三是歸并辦稅業務。將相同相近的業務歸并，簡化辦稅環節，實行“一站式”服務，“一次性”辦結的服務模式，解決納稅人“多頭找、多次跑”的問題。四是規范內部業務流程。

（2）推行“一窗式”服務，做到內部業務流程設計科學流暢。一是壓縮審批項目，減少審批環節，改進審批辦法；二是下放審批權限，取消審批過程中同一機關層層簽字的做法，實行誰審批誰負責，實現窗口功能合理最大化；三是實行權力與責任掛鉤，辦理每一項業務時，窗口人員在享有處理權的同時，也要承擔相應責任。

（3）完善相關機制。搞好“一窗式”服務，人員是關鍵，制度是保證。一是細化分工，在辦稅廳實行大廳主任領導下的窗口負責制，各窗口工作人員對所發生的業務進行統計、分發、傳遞、核對和小結；二是優化考核，在績效上實行科學分類，在利益上實行最佳分配，在業務上進行量化考核。

4、大力推進納稅服務信息化建設。加快納稅服務信息化建設是提高稅收征管質量和征管效率、提升納稅服務效果的必然途徑。通過建立信息服務系統，十分便捷地為廣大納稅人進行稅法宣傳和稅務咨詢，提供電話自動查詢系統，利用因特網進行有針對性的稅法輔導，幫助納稅人及時、完整、準確地掌握稅法信息，了解如何履行納稅義務。建立程序服務系統，為納稅人提供多種簡便、快捷的納稅申報方式和便利的納稅場所，如電話申報、郵寄申報、電子申報、銀行網點申報、自助報稅機等。積極推進財稅銀庫橫向聯網，有效解決納稅人“排長隊，跑遠路”等現象。加強稅務門戶網站、12366納稅服務熱線和手機短信服務系統整合，逐步建立功能完善、運行穩定、維護方便、信息共享的電子綜合服務平臺。建立納稅人權益保護系統，利用現代信息技術，將稅務機關的執法依據、執法程序、執法文件、執法責任、處罰結果向納稅人和社會公開，接受社會監督，保護納稅人的權益，使納稅人切實感受到自己的權利和地位，從而增強納稅意識，自覺依法納稅，努力營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環境.