第一篇：加強辦稅服務廳窗口職能建設的思考

辦稅服務廳是稅務部門為納稅人提供服務的窗口和基地，優化辦稅服務廳的納稅服務工作對于國稅系統貫徹落實科學發展觀，建設服務型政府、構建和諧的稅收征納關系具有重要的意義。在優化辦稅服務廳的納稅服務工作中，應把推行“全能一窗式”服務作為突破口，以納稅人合理需求為導向，以納稅人滿意為目標，努力實現納稅服務從態度尊重型向辦事效率型的提升。

一、當前辦稅服務廳窗口設置的現狀

目前辦稅服務廳窗口文秘雜燴網的設置模式主要有三種，第一種是設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類窗口，第二種是設置申報納稅和綜合服務兩類窗口，第三種是設置綜合服務一類窗口。前兩種模式窗口的專業性較強，分工較細，職責明確，內部控制及管理比較方便，但也存在著一些不足。

一是窗口功能設置過細給納稅人辦稅帶來不方便, 尤其納稅人在辦理多個涉稅事項時,經常需要在多個窗口往返辦理,分次排隊，辦稅時間長，成本高，容易產生急躁情緒，甚至引起不必要的征納矛盾。

二是各專業窗口由于分工不同造成忙閑不均，即降低了文秘雜燴網人力資源和設備設施的利用效率，又容易引起工作人員的心里失衡，不利于調動全員的工作積極性。

三是各專業窗口工作人員服務方式單一，服務層次不高，長期從事某一項專業工作，容易產生自滿心里，不利于干部隊伍綜合素質的提高。

而推行“全能一窗式”服務則能較好的解決以上存在的問題，對于優化納稅服務，提高征管效能，加強隊伍建設，樹立良好形象具有重要的意義。

二、“全能一窗式”服務的內涵及其推行意義

所謂“全能一窗式”服務是指稅務機關在辦稅服務廳的任意窗口可以為納稅人辦理多項涉稅事宜的一種服務方式。

具體來說就是通過調整窗口功能，優化稅收征管流程，合理配置人力資源，使納稅人在辦稅服務廳的任何一個窗口都能辦理所有涉稅事宜，力求實現服務與管理達到最佳組合，質量與效率得到最大提高，形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務無死角，資源無浪費的理想格局，達到稅收執法規范、征管效能提高、稅收成本降低、納稅人滿意的目的。

（一）推行“全能一窗式”服務是深入貫徹落實科學發展觀的具體體現。

在當前全黨上下開展深入學習實踐科學發展觀活動之際，納稅服務工作要緊緊圍繞”服務科學發展、共建和諧稅收”的主題，解放思想，實事求是，在服務方式上不斷創新，在服務手段上尋求突破。“全能一窗式”服務正是稅務部門適應新形勢新要求而主動探索和推行的新模式，它改變了在原有管理模式下，納稅人帶著稅務登記證、納稅申報表、發票領購簿、ic卡等多種涉稅資料奔波于不同窗口的狀況，大大縮短了納稅人的辦稅時間，減少了因排隊時間過長而給納稅人帶來的急躁、厭煩情緒，使納稅人能夠在一個和諧、溫馨、快捷、方便的環境中辦理相關涉稅事項。它以方便廣大納稅人作為重要的出發點和落腳點，是深入學習實踐科學發展觀活動的具體體現。

（二）推行“全能一窗式”服務是提高納稅人滿意度，構建和諧征納關系的重要舉措。

稅收服務的工作對象是納稅人，納稅服務的目標是要納稅人滿意。推進稅收管理創新，必須以納稅人滿意為標準。稅務部門在制定稅收政策、出臺征管辦法、推出服務措施之前，首先要考慮是不是真正方便納稅人、會不會損害納稅人的合法權益，應當始終以納稅人滿意不滿意作為衡量稅收管理水平的重要標準。

“全能一窗式”服務模式作為創新納稅服務的重要舉措，是稅務機關為納稅人服務的具體體現。它以納稅人的實際需求為主導，切實解決了以前窗口服務中存在的一些難點、焦點問題，緩解了征納關系和社會矛盾，讓繳稅的過程變成納稅人富有成就的主動行為，有利于納稅人對我們納稅服務工作滿意度的不斷提高，有利于逐步構建和諧的稅收征納關系。

（三）推行“全能一窗式”服務是提升稅收征管的質量和效率的有效途徑。

稅務機關的主要職責是稅收的征收管理，因此，納稅服務應該有利于提高稅收征管的質量和效率。通過推行“全能一窗式”服務，國稅機關內部業務流程設計更加科學流暢，審批事項和環節得到壓縮和減少，權利和責任進一步掛鉤，工作程序更為規范、合理，信息資源得到共享和利用，稅收征管的質量和效率也不斷提升。

(四)推行“全能一窗式”服務是提升隊伍素質、推進效能建設的重要動力。

“全能一窗式”服務推行后，隨著窗口功能的綜合化，窗口工作人員變原來“一窗一責”為“一窗多責”，從過去僅需要掌握單一的業務知識到必須全面熟悉和掌握整個業務流程。這就要求窗口工作人員必須加強政治業務學習，不斷提高自身綜合素質，熟悉稅收法律、法規、政策，熟練掌握綜合征管軟件和金稅工程的操作，以更好的適應工作的需要。同時推行“全能一窗式”服務后，為了確保各項規范和制度落到實處，為了對窗口工作人員的工作有一個客觀公正的評價，就需要制定相應的績效考核辦法，這對于推進稅務機關內部管理，提高稅收服務效率，轉變工作作風，實現依法行政起到了積極的推動作用，同時也為納稅人營造更好的納

稅服務環境和方式提供了保障。

三、推行“全能一窗式”服務要重點做好以下四方面工作

（一）加強宣傳，提高認識。

單位領導首先要轉變理念，提高認識，牢固樹立服務觀念和公仆意識，在全局營造“前臺人員為納稅人服務、后臺為前臺服務、機關為基層服務、各個部門間相互協調服務”的觀念，形成“人人是窗口、個個是形象”的服務意識，把最優秀的人才選拔到辦稅服務廳，把最先進的機器配置到辦稅服務廳，在辦稅服務廳形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機器效能大融合的格局，著力把辦稅服務廳打造成以納稅人為中心的工作中樞，通過推行“全能一窗式”服務，有效解決納稅人反映強烈的辦稅程序復雜、工作效率低下等問題,為納稅人提供全方位的納稅服務。單位全體干部都要從根本上提高對推行工作重要性的認識，消除思想包袱，變壓力為動力，積極主動的去適應新形勢、新工作和新要求。同時還要加強對納稅人的宣傳，使納稅人了解“全能一窗式”服務模式的主要內容和操作流程，保證“全能一窗式”服務的具體要求落實到位。

（二）完善職責，整合流程。

要按照“全能一窗式”服務模式的工作需要和具體要求，以信息化建設為依托，以優化服務為核心，對稅收業務流程進行優化和統一，建立服務模式下的業務流程。進一步完善各部門各崗位的工作職責，進一步規范稅收業務流程，達到優化辦稅流程，提高辦稅效率，強化稅收服務，節約稅收成本，完善稅收控管，實現征納雙方共贏的目的。

（三）強化培訓，提高素質。

推進“一窗式”服務，標志著窗口工作人員由過去幾年、十幾年在某一工作崗位（環節）上的“獨當一面”轉變為“全能人才”，對窗口工作人員的業務能力和服務水平提出了更高的要求。這就要求對全體干部進行全方位的培訓，進一步提升稅務干部的整體素質。采取聘請專家進行禮儀培訓、安排業務骨干輪講各類稅收政策和業務知識、定期舉行各類業務考試和稅收知識競賽等多種形式，全力打造一支全能型的工作團隊，真正適用“全能一窗式”服務模式的需要。

（四）績效考核，利益掛鉤。

搞好“全能一窗式”服務，人員是關鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機結合，必須改革分配機制，優化管理制度，進行績效考核，實現利益掛鉤。

實施績效考核，要依托信息化手段，開發績效考核管理信息系統，實現考核工作的科學化、信息化。績效考核管理軟件設計的具體思路是將考核內容分為稅收業務和服務質量兩大部分，采取積分制和扣分制相結合的辦法。其中稅收業務的數據來源為稅收征管信息系統（ctais）、稅收執法考核信息系統和數據質量監控分析系統，工作人員在稅收征管信息系統中操作的每一筆業務，根據具體業務操作的難易程度和時間耗用的多少對應有相應的分值，如果操作的業務出現差錯，在稅收執法考核信息系統和數據質量監控分析系統中反映出來，就要扣減相應的分值，從以上三個軟件產生的數據由考核人員定期導入績效考核管理信息系統，由系統自動生成考核結果，其實質就是實現了稅收業務的量化考核。而在服務質量上主要采取質化考核的辦法，即對服務態度、儀表儀容、日常出勤、環境衛生等事項出現不符合工作要求的由考核人員將需要扣分的項目錄入到考核軟件，相應的分值產生后即可與獎金津貼掛鉤，實現多勞多得，少勞少得，不勞不得，達到通過實現收入分配的科學化、公平化來調動工作人員的積極性和主動性的目的。

辦稅服務廳推行“全能一窗式”服務，不是窗口的簡單合并、職能的簡單調整，而是通過服務理念的轉變，服務手段的創新，獲得內部資源利用效率與納稅人辦稅效率的最佳組合，實現管理與服務的雙提速.

第二篇：辦稅服務廳文明窗口申報材料

區國家稅務局辦稅服務廳先進事跡

區國稅局辦稅服務大廳成立于2005年9月，現有在職職工5人。其中：黨員干部2名。負責三鄉兩鎮的稅款征收。一年來辦稅服務廳堅持以聚財為國、執法為民為工作宗旨，狠抓“兩個文明”建設不放松，切實加強機關效能建設，大幅提升服務意識和服務質量，大力規范和優化納稅服務，努力構建和諧稅收環境，強化管理，大膽創新，全力塑造文明、高效、廉潔、和諧的形象。

一、以信息化管理為中心，強化“一窗式”征管模式。在全市率先推行了“一窗式”征管模式后，辦稅服務大廳基本上可以辦理所有的涉稅業務，極大方便了納稅人。對辦稅服務廳來說，雖然工作增加了強度，但大家都毫無怨言，特別是在機構調整中，大廳人員很多被調到別的局調整較大，面對人手緊缺的情況，辦稅服務廳的同志顧全大局，服從組織安排，保證了CTAIS系統和金稅工程的平穩運行和為納稅人服務的質量不降低。申報納稅崗的同志始終兢兢業業，努力學習新業務，以適應稅收征管的頻繁變化。發票管理崗的同志認真掌握CTAIS操作流程，熱情為納稅人服務，嚴謹細致地為納稅人售票和代開票，認真的工作態度和熱心的服務得到了廣大納稅人的一致好評。

二、貫徹“全局一盤棋”的思想，加強與其他科室的銜接。辦稅服務廳人員牢固樹立“全局一盤棋”思想，加強與各職能科室的工作銜接，力求優質高效的完成區局各項工作。在機構調整涉及的戶管遷移工作中，辦稅服務廳人員全力配合，及時完成了此項工作。去年11月份市局要求進行納稅人資料補錄，辦稅服務廳的同志和稅源管理科的同志共同加班加點，在規定的時間內圓滿完成了上千戶的補錄工作。

三、加強落實制度建設，全面優化納稅服務。

辦稅服務廳采取有效措施，為納稅人提供全方位、高水平、多層次的服務，增強稅收與經濟之間、征納雙方之間的良性互動，實現稅收成本最小化和服務對象滿意度最大化，提高稅收管理質量和效率。積極落實各項制度建設，明確服務內容、方式、方法，統一服務項目和標準，保證服務行為的規范統一，全面優化納稅服務。

四、落實“十項服務承諾制”，堅持文明辦稅八公開。為了更好地給納稅人提供優質、高效、便捷的服務，在制度、方法、手段、體系和內容上采取了一系列措施，在辦稅服務廳公告欄公開了稅收法律、法規、政策以及征納流程、納稅定額、工作標準、職業紀律等內容，設立了舉報投訴箱、投訴電話號碼，自覺接受輿論和納稅人監督。同時還及時修訂、優化了征管流程，使辦稅環節簡潔化，辦稅過程透明化，納稅服務文明化。堅持文明辦稅“八公開”制度，主動向納稅人推出了人性化的“十項服務承諾制”：預約服務制、午間休息值班制、點名服務制、即及時專人服務制、特約上門服務制、限時辦結制、延時服務制、首問 2 負責制、首辦負責制、局長值班制。充分體現了“一切方便納稅人，方便納稅人的一切”的原則。得到廣大納稅人的一致好評。

五、充分運用現代科技手段，加快信息化建設，創新服務手段。鞏固和完善傳統的申報征收方式，并利用現代信息技術，積極推廣和完善網上申報納稅和其他多元化電子申報手段，不斷提升服務層次。依法采取簡并征期、簡易申報、委托代征稅款、委托代售普通發票等方式，方便偏遠地區納稅人辦理涉稅事宜，降低征納成本。以健全服務制度、創新服務手段、拓展服務領域、豐富服務內容為突破口加強辦稅服務廳建設，規范辦稅服務內容和操作標準，進一步完善窗口職能，明確窗口職責，簡化辦稅流程，實行辦稅場所“一站式”和納稅服務“一窗式”，為納稅人提供良好的辦稅環境。到2010年底，區局數據電文申報已達162戶，“一盤式”申報已推廣5戶，進展順利。

六、嚴格考核評價，提高服務質量。

進一步完善績效考評制度，將服務工作納入考核內容之中，并面向社會、面向納稅人開展滿意度測評活動，通過問卷調查、座談會等方式定期邀請納稅人對服務質量進行評判，聽取意見和建議，從納稅人不滿意的地方著手，解決存在問題，努力做到效率與監督并重，真正提高服務質量。經過對納稅人問卷調查，納稅服務社會滿意度達92%。

七、崇尚文明，優化服務，努力為創建活動增添亮點。

在開展文明創建活動中，我們以強化文明意識為出發點，以優化納稅服務為立足點，以提高服務水準為直接目標。致力于營造講文明良好氛圍。要求大家從端杯水、讓個座、一聲問候開始，比一比看誰時時講文明、處處講文明，把文明用語落到工作實處；開展了樹國稅人外表形象活動，以儀表端正、舉止大方為基準，要求大家著裝整齊、微笑服務，對來訪者態度和藹、熱情接待、有禮有節。通過這些活動的開展，廣大干部職工的文明意識明顯增強。辦稅服務廳全體人員都能自覺遵守勞動紀律，主動著裝上崗，遵守“辦稅八公開“制度，熱心為納稅人辦好每一件事。

八、固本培源，抓好培訓，使文明創建工作有質的提高。一年來，在文明創建活動中，堅持以人為本，從提高隊伍整體素質入手，不斷加大干部培訓力度，為創建活動提供動力。辦稅服務廳人員參加了區局組織的新《征管法》及實施細則、金稅工程知識、相關法律知識和市局舉辦的CTAIX和E-tax操作等一系列培訓，通過學習和培訓，辦稅服務廳人員工作經驗大大豐富，實踐能力明顯增強，全力打造一支政治堅定、作風過硬、業務精通、執法公正、服務規范的文明團隊。

第三篇：規范辦稅服務廳建設的思考

規范辦稅服務廳建設的思考

一、辦稅服務廳設臵原則及其職責

國家稅務總局對稅務系統辦稅服務廳的設臵提出了明確要求，即稅務機關應當按照相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理的原則設臵辦稅服務廳；要因地制宜，因陋就簡，允許規模不同，形式各異，不求豪華，但求實用；按服務功能設臵窗口，對納稅人實行一站式服務，使納稅人需到稅務機關辦理的各項涉稅事務都能方便地在辦稅服務廳內集中統一辦理。可見，方便納稅人辦理涉稅事宜是其重要原則之一。目前辦稅服務廳的職責主要包括：稅務登記：負責納稅人開業、變更、注銷、停業和復業登記，辦理驗證、換證、一般納稅人資格認定等；發票管理：負責納稅人領購發票、代開、繳銷、報驗發票等；納稅申報：負責受理納稅人的申報，審核納稅申報資料等；稅款征收：負責征收納稅人的稅款、滯納金和罰款等；稅務咨詢：負責稅收法律、法規、規章和稅收實務知識的宣傳和答疑等；涉稅文書：負責受理郵寄申報、延期申報、延期納稅、減免退稅等涉稅申請，傳遞、反饋審批文書等；票證管理：負責相關稅收票證和報表資料的管理等；對相關的適用簡易處罰程序的稅收違法行為進行處罰等.二、辦稅服務廳現狀及存在問題

1、程序復雜，審批時間長，納稅人不方便。設臵辦稅服務廳的本意是納稅人需要到稅務機關辦理的各種事項，先由辦稅服務廳集中統一辦理或受理，然后轉到有關稅源管理部門進行調查和審批等，最后，由辦稅服務廳統一發放或送達納稅人，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。事實上，納稅人需要到稅務機關辦理的事項非常多，通常許多事項納稅人急需時才想到稅務機構來辦理（如涉稅資格認定、發票增加數量或版額等），納稅人申請時常常提出能否即申請即受理即調查即審批，如果按照納稅人→辦稅服務廳受理→稅源管理部門進行調查→有權部門審批→辦稅服務廳→納稅人的程序，就不能實行急事急辦，特事特辦。如果受理、調查、審批集中在一個單位幾個部門就比較順暢，可以急事急辦、特事特辦，充分體現國稅機關“便捷、高效”的服務。而且業務辦理分散在兩個甚至兩個以上單位，多頭管理、交叉管理，過程繁鎖，審批時間長，納稅人意見很大，也容易造成管理上的漏洞，責任不清，出了問題找不到具體責任人。

2、辦稅服務廳排隊擁擠和稅務人員忙閑不均無法解決。目前大部分縣稅務局只設臵一個辦稅服務廳，各地不同程度地存在著納稅申報期內和增值稅專用發票認證期辦稅服務廳排隊擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也影響了稅務機關的工作效率。為此，國家稅務總局下發了《關于解決辦稅服務廳排隊擁擠問題的通知》，要求各級稅務機關要提

高認識，加強領導，更好地為納稅人服務，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實排解辦稅服務廳排隊擁擠問題，據了解目前各地辦稅服務廳排隊擁擠問題仍未解決好。另一方面辦稅服務廳工作人員忙閑不均，納稅申報期內和增值稅專用發票認證期納稅人排隊擁擠，窗口工作人員忙得抬不起頭來，滿負荷工作，甚至連喝口水的時間都沒有，經常還要加班加點，談不上耐心、細致的解答納稅人提出的問題，滿足不了納稅人對稅務機關高效、文明、熱情服務等要求。而非納稅申報期內和增值稅專用發票認證期，即每月15日至20日左右窗口工作人員基本又無事可做，用窗口工作人員話說是“忙時忙死，閑時閑死”，窗口稅務人員忙閑不均。

3、稅務機關創建文明行業工作難度加大。全縣納稅人集中到服務廳辦理納稅、發票等事宜，人員素質高低不齊，個人想法多種多樣，由于計算機網絡、資料傳遞、流程操作等工作中會出現這樣那樣的問題，納稅人對稅務機關的服務要求是簡便、高效、熱情，得不到滿足，納稅人到辦稅服務廳大吵大鬧、起哄現象時有發生，甚至個別納稅人到辦稅服務廳無理取鬧，如有時因計算機網絡問題，無法發售發票和納稅申報，辦稅服務廳工作人員耐心解釋，再三說對不起，一納稅人在窗口大聲質問“你們干什么吃的”，其他納稅人當即跟著起哄、附和，造成辦稅服務廳一片混亂，嚴重影響了稅務機關的良好形象，不利于稅務機關創建文明行業。

三、解決問題的措施及建議

1、為進一步加強行風建設，規范納稅服務，提高辦稅服務質量，組織開展了創建“五星級”辦稅服務廳活動。在推行稅收征管星級服務中，對辦稅服務廳工作人員儀容儀表、形象舉止等11個方面進行嚴格規范，并設立5個級別的星級辦稅服務標準，通過日常績效考核，按月評選出每月服務明星并進行公示。為了促進這項活動開展，該局設立了領導值班崗，監督和督促干部做好服務工作；窗口崗位建立了AB崗制度，確保各窗口不斷人；在辦稅服務廳設臵顯示屏，每天不斷播出稅收政策、法規；積極推行提醒服務、貼近式服務、預約服務等個性化服務措施；在辦稅服務廳設臵的行風評議意見箱、電子評價器將納稅人的投票作為評選星級辦稅服務員的一項重要依據。為盡可能的將服務逐一規范化，我們還編制了《蓮花縣國稅局“星級辦稅服務廳”手冊》，對原有的《崗位責任制》．進行了修改和完善，從儀容儀表、接人待物、衛生考勤、服務質量、辦稅技能等方面進行細化量化，使工作有標準、服務有規范、考核有依據。為抓好政務公開，落實依法辦事，我們將辦稅流程、稅收征管、稅務違章、執法責任等有關法規和制度通過陽光欄和電子顯示屏，向納稅人全面公開，方便納稅人隨時查閱，自覺接受納稅人監督。業戶百問一樣和藹，稅額大小一樣熱情，表揚批評一樣誠懇，領導在否一樣自覺；詢問時不準臉難看，解答

時不準說不清，計算時不準出差錯，有爭議時不準訓斥人，“四個一樣”、“四個不準”是對辦稅廳工作人員提出的具體要求。

2、要創新細節服務，增強針對性。要樹立全程服務的觀念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承辦等服務外，還應該做好“事后”的追蹤、培訓、稅收援助等服務，以形成一條盡善盡美的“服務鏈”。在這條“服務鏈”上，對每一個細節都不能疏忽和馬虎，對暴露出的問題更是要解剖“麻雀”，對“癥”下“藥”。比如說，納稅人排長隊等待辦稅問題。這是基層辦稅服務廳最司空見慣的“細節”現象。其實，在確保系統操作“零故障”、全程結果“零差錯”的前提下，只要我們平時把握好“先急后緩、先少后多、先易后難、先遠后近、先對后錯”的“優先次序法”，就能有效地緩解這一見怪不怪的現象。又比如說，納稅人重復報送資料的問題。這也是一個常被疏忽的“細節”情況。我們認為，只要真正從工作實際出發，真心為納稅人著想，落實好“可要可不要的資料堅決不要，規定報送的資料必不可少”的“減負”原則，就能為納稅人辦稅提速，效率提高，效能提升。既體現了服務的柔性，又不失執法的剛性，兩全其美，征納雙贏。

3、辦稅服務廳人員實行定期交流換崗制度.針對辦稅服務廳人員工作勞動強度大、長期座姿、低頭與計算機、數

字打交道等，容易產生頸椎病、眼疾等職業病現象，在積極做好思想工作，穩定辦稅服務廳人員隊伍的同時，實行辦稅服務廳人員定期交流換崗制度，最大限度的調動辦稅服務廳人員工作積極性不失為一項好辦法，三十五歲以下的稅務人員都要到辦稅服務廳工作3—4年，一是熟悉稅收業務流程，二是體會納稅人和稅務人員的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意為納稅人服務。

第四篇：辦稅服務廳窗口服務規范(試行)

咸陽市國家稅務局

辦稅服務廳窗口服務規范（試行）

第一條

制定窗口工作規范，目的在于規范窗口工作秩序及工作人員言行。做到嚴格遵守崗位紀律，履行崗位職責，落實崗位規范，樹立國稅文明服務，文明執法的新形象。

第二條

崗前工作準備

（一）每日提前10-15分鐘上班。

（二）上崗前清理工作間衛生，調試好微機并根據當日工作內容熟悉本職業務，做好上崗前的一切準備工作，做到按工作程序、標準和要求精心操作，避免出現工作差錯。

第三條

嚴格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前請假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例會，對工作情況要及時講評。第四條

工作臺物品放置有序，整齊一致。

（一）工作臺應保持清潔、有序、整齊一致。工作臺上不準擺放個人物品以及報刊、雜志等物品。要及時清理工作臺上的紙屑、雜物等，保持工作臺衛生。工作臺上的微機、打字機等在整個大廳擺放一致。收到的各種報表、證件、資料等應擺放整齊、有序。

（二）臨時性離開工作臺，應及時清理工作臺上的各種帳表等物品，并與頂崗人員交接好工作，不準空崗。

第五條

工作人員應按規定著制服上崗，并保持稅容整潔。

（一）按照規定佩帶肩章，并掛牌上崗。

（二）著裝要整齊，扣好衣扣，不得挽袖，卷褲腳，披衣，敞懷。

（三）著稅裝不準混穿、套穿。

第六條

稅務人員工作期間必須舉止端正、精神振作、姿態好。

（一）走動輕快。走動時要平直、挺胸、眼平視，不要左右搖晃、左顧右盼，不要俯首駝背。

（二）人坐要平穩。入坐時要輕，不要噼啪作響。坐下時身體要和桌面垂直，不要腰背彎曲。

（三）待人熱情，給人以親切的感覺。

（四）神情樂觀。工作無論怎樣繁忙或遇到不順心的事，都要坦然自若，要讓人感受到稅務工作人員的涵養。

（五）工作出現空閑，不準把腿架在工作臺上或伏案睡覺。

（六）在工作時間不準吸煙和吃東西；不準邊工作邊與其他同志閑談；不準在工作間搭肩挽背；不準嬉笑打鬧。

（七）工作時間不準玩游戲，做與工作無關的事宜。第七條

稅務人員要講文明，有禮節。

（一）稅務人員之間互相稱呼，要正規、親切。

（二）對外來人員一般稱“同志”。

（三）對外來人員要使用您好、請座、對不起、謝謝、請稍候、勞您駕、讓您等了，請問有什么事情、再見等文明用語。杜絕說忌語和禁語。

（四）待人接物時應按照您好——請坐——倒水——辦事—— 再見的程序辦理。

（五）遇有參觀人員或上級領導視察時，要自行起立，并主動問好或答話，當客人走過后，大方落座。

（六）工作人員遇到個別辦稅人員說臟話或不禮貌、無理取鬧時，要有涵養。

（七）工作期間出現意外情況，如停電、微機出現故障或身體不適等情況，要主動向辦稅人解釋，并請給予理解，一般應說：“請大家諒解，由于出現故障，我們正在積極采取措施，請大家稍候”，同時要采取措施及時處理意外情況。

第八條 辦理稅務事宜要文明服務。

（一）服務納稅人應做到：“五個服務”——微笑服務、敬語服務、主動服務、周到服務、靈活服務，使納稅人感到熱心、誠心、細心、耐心、順心。

（二）按工作程序和工作標準各窗口全面實行限時服務。

（三）與辦理稅務事宜的辦稅人見面時，應有迎聲，納稅人離去有告別聲。

（四）對業戶資料不齊或項目填寫不全的，應主動說：“請您出示（攜帶）××資料”、“請將××（項目、欄、內容）填寫全”、“請您參考窗口上的××號填寫”。

（五）當辦稅人員詢問與本人工作無關的事宜時，要熱情的說“您要辦的事請到××窗口（×樓×號房間找××）辦理”或“請到××窗口（×樓×號房間找××）再問一下”。不能說“不清楚或不知道”。

（六）按政策規定處罰或在辦理稅務事宜時出現爭議應說：按××政策或制度規定您缺少××證明或少某某手續，請您及時（早）辦理；對不起（請諒解）您違反了××政策或規定，根據（按）××政策或規定應（先辦理手續）繳納××滯納金或罰金之后再（才能）辦理××手續；請您理解我們的工作，謝謝合作。一般做解釋說明時，應先指明納稅人此項事宜錯在什么地方或違犯了什么條款、政策、規定或缺少什么手續，接著根據什么、怎樣辦理（處罰），要交代清楚，最后應當說：是否聽明白（清楚）了，請您抓緊時間處理等告別語。

下崗前，應清理工作臺，處理好一日內的待處理事務，維護好微機，關閉電源，閉好門窗。如遇有交接斑，應處理好交接事宜。

第九條

如有違反本規范，按照市局《績效管理考核辦法》進行考核。

第十條

本規范由咸陽市國家稅務局負責解釋，自發布之日實施。

二00九年五月十日

第五篇：關于加強辦稅服務廳建設的調研與思考

辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理日常稅務事宜和提供納稅服務的主要場所，是檢驗稅務機關工作質量和效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐，在稅收征管和納稅服務中的位置越來越重要，作用越來越突出。但是，辦稅服務廳實體化以來，其建設和管理方面出現的一些新情況和問題始終困擾著稅務部門，影響了管理服務水平的提高，在一定程度上制約了國稅工作的和諧發展。近期，***市國稅局組織人員對所轄的辦稅服務廳進行了專題調研, 初步摸清了當前辦稅服務廳的現狀及存在的主要問題，并就加強辦稅服務廳建設進行了探討。

一、全市辦稅服務廳建設基本情況

（一）機構設置實體化。目前，按照省局統一要求，我市共設立了全職能的實體化辦稅服務廳9個，作為縣（市區）局的獨立內設機構，負責受理各縣（市區）范圍內納稅人的所有涉稅事項，有的地方受稅源分布、地域狀況 的限制設立了“半實體式”的辦稅服務廳，即縣局設立獨立的實體化辦稅服務廳，農村分局辦稅廳作為延伸窗口保留稅務登記和普通發票發售的職能。辦稅服務廳的實體化，初步解決了業務不銜接、工作效率不高的問題。

（二）窗口設置統一。各縣（市、區）局辦稅服務廳均按照省局要求，統一設置了申報征收、發票管理和綜合服務3類窗口，并按照工作量和辦稅時段劃分了工作崗位，實行了AB崗管理，以滿足納稅人辦稅業務的需要。

（三）人員配備較為合理。全市辦稅服務廳共有人員96人，平均年齡35.39歲，其中： 20—30歲20人，30—40歲56人，40歲以上20人；大專以上學歷78人，中專18人；女同志共有68人，占總人數的71%。在辦稅服務廳工作年限10年以上48人，占50%。從總體上看，辦稅服務廳人員的年齡結構和整體素質在所在縣（市、區）局中都是比較好的。

（四）工作量較大。辦稅服務廳實體化之后，原來分布到50個辦稅服務廳的3萬多戶納稅人的稅務登記、納稅申報、稅款征收等工作大部分都集中到現在的9個辦稅服務廳直接辦理或受理，縣局辦稅服務廳的工作量激增。

（五）信息化應用較為廣泛。辦稅服務廳是一個綜合辦稅場所，又是一個信息生成和加工的平臺。目前，全市辦稅服務廳基本形成了以綜合征管系統、防偽稅控系統、多元化報稅系統、網上辦公系統等為依托的各種信息共享的網絡體系，初步實現了資源共享，提高了工作效率，方便了納稅人。

（六）納稅服務水平較高。各縣（市、區）局辦稅服務廳在推行“一站式”服務、“一窗式”辦稅、多元化申報的基礎上，探索開展了一系列特色服務，如延時服務、限時服務、預約服務、上門服務、提醒服務等，受到納稅人廣泛好評。

二、當前辦稅服務廳工作存在的主要問題及原因

（一）機構定位不明確，協調難度增大。按照省局要求，辦稅服務廳在機構設置上為縣（市、區）局的獨立科室，但辦稅服務廳的業務性質決定了其受理的每一項業務幾乎無法獨立完成，都需要與稅源管理部門、機關業務部門協調，不管哪個環節出現問題，最終都會從辦稅服務廳反映出來。加之現有考核體制大多是職能科室握有對辦稅服務廳工作的考核權，辦稅服務廳處于被動從屬位置。有時為順利辦理前臺業務，辦稅服務廳要花費大量時間和分局、業務科室進行協調，在某種程度上辦稅服務廳負責人就是“協調員”。

（二）業務流程不銜接，工作效率降低。辦稅服務廳實體化后對納稅人需要到稅務機關辦理的各種事項，實行“一窗受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的管理方式，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。但是這種管理方式對稅務部門內部流轉的時限要求非常高，如果出現某個部門不能按時完成工作事項，整個工作流就會中斷。現在許多稅收業務大多要經過受理、調查、審批等環節，雖有工作職責和流程，但在一些具體問題的處理上，由于征、管分屬不同單位，易產生推諉、扯皮、劃分不清的現象，不少審批事項分散在多個單位，多頭管理、交叉管理，容易造成推諉、扯皮現象，工作效率降低，納稅人意見較大。

（三）信息傳遞不及時，監控管理弱化。辦稅服務廳實體化的初衷是將原來由基層分局承擔的申報征收、發票管理、稅務登記、金稅工程等業務轉移到辦稅服務廳集中辦理，從而使基層稅收管理員從繁重的日常征管業務中解脫出來，騰出更多精力加強稅源監控管理。但實際工作中卻出現了一些不容忽視的問題。一是給較偏遠地區的納稅人帶來了不便，每月要往返縣城辦理業務；二是大大增加了城區辦稅服務廳的工作量。納稅人出于資金調度原因普遍習慣于征期最后幾日才申報納稅，各地不同程度地存在著納稅申報期內和增值稅專用發票認證期時辦稅服務廳排隊擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也增大稅務機關的工作壓力；三是納稅人辦理涉稅業務不再到管理分局，部分基層稅收管理員如果再習慣延用“坐等上門”的管理方式進行監控，很容易造成稅源監管的弱化；四是在資料傳遞、問題信息反饋等方面，辦稅服務廳與管理分局需進一步加強協調配合，以形成高效運轉的有機整體。

（四）信息化作用發揮不到位，制約瓶頸凸顯。現代計算機網絡技術在各個領域的普及，金稅工程在稅務系統內的推廣應用，不僅為稅收征管提供了先進科技手段，也為提高納稅服務質量奠定了物質基礎。但是，目前先進的技術，沒有充分發揮出自動化和提高工作效率的目的。如：軟件設置利用率低，多元化申報、繳稅功能開發使用不到位；電子報稅系統運行不暢，維護改進不及時；網絡申報費用較大，納稅人不愿使用等等。

（五）人員工作熱情不高，風險系數增加。調研發現，82%的辦稅服務廳人員“不喜歡在大廳工作”，86%的人員感覺工作壓力太大，99%的人員要求進行崗位輪換。原因主要有以下五個方面：一是工作勞動強度大。有的大廳每月的信息量達到上萬條，特別是征期更為明顯。很多大廳人員因長期保持坐姿，天天眼盯微機，患上了頸椎病、腰椎病和眼疾等職業病；二是工作性質枯燥單一。工作在辦稅服務廳的同志長期與微機和數字打交道，重復勞動、機械性勞動多，容易產生疲勞、厭倦、消極等情緒；三是工作壓力大。辦稅服務廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監督多，責任追究概率高。從座談的情況看，大多數同志擔心工作中被追究，認為干多錯多，干少錯少，不干不錯，出力不討好；四是有時受委屈多。每時每刻與納稅人打交道，納稅人素質有高有低，不理解、不配合的現象時有發生，這就要求辦稅服務廳人員要克服各種不利因素，保持一個良好的工作狀態。加之，辦稅服務廳人員中女同志比例達到70%以上，她們還要承受來自家庭和社會的雙重壓力；五是對辦稅服務廳的認可度低。在座談中，多數辦稅服務廳人員反映，辦稅服務廳是各個職能科室的業務執行窗口，要受到這些職能科室的監督考核，有工作成績往往反映在職能科室，出現過錯時卻把分扣到辦稅服務廳人員的頭上，造成許多稅務人員（包括辦稅服務廳人員）在潛意識中認為辦稅服務廳“低人一等”、“干活多不落好”。以上這些因素在一定程度上都會引發辦稅服務廳人員工作效率降低、服務質量下降、與納稅人爭執等問題，增大了稅收工作風險。

三、加強辦稅服務廳建設的思考

(一)樹立“終端理念”，打造鏈條式服務體系

1、明確大廳工作定位。辦稅服務廳是納稅人辦理各項涉稅事宜的主要場所，是全局工作流轉的“終端”。為此，各單位都要明確“一切為辦稅服務廳服務”的工作定位，站在關系國計民生、促進國稅事業和諧發展的高度，把辦稅服務廳作為工作鏈條上的“終端環節”，給予高度重視，從思想上祛除制約服務水平提升的深層次問題，從考核上建立“下游考核上游”的考核機制，充分發揮各自的職能作用，努力打造“領導為基層服務、機關為一線服務、行政為業務服務、科室為大廳服務、大廳為納稅人服務”的鏈條式服務體系。

2、優化業務工作流程。按照“窗口受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，完善辦稅服務廳的集約化征管模式。一是簡化辦稅程序，依法清理審批事項，適當下放審批權限，減少流轉環節，提高辦稅效率；二是對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統計和梳理，盡量減少、合并，并逐步建立納稅人基礎資料電子檔案，在納稅人辦理登記類、認定類、申報類、審批類等各種涉稅事項時，不再要求重復提供有關證件的復印件。對實行網上申報的納稅人，應上報的紙質資料由按月簡并為按季或半年上報。對實行銀行批量劃轉繳稅方式的個體“雙定”業戶，采取“報繳合一”簡易申報方式，不再上報納稅申報表；三是嚴格執行限時服務制度。對于必須進行調查核實或審批的業務，如一般納稅人資格認定、減免稅審核等業務，要明確各崗位流轉時限，加大考核力度，哪個環節出問題，要及時追究哪個環節責任人的責任；四是要實行“捆綁式”調查，由有終審權的部門負責組織相關人員一次性入戶調查，改變現在同一項審批業務，不同科室和單位各自為政，重復檢查的現狀，切實減輕納稅人負擔。

3、合理設置辦稅服務廳。因各地征管戶數、地域分布和稅源結構不盡相同，所以現階段關于辦稅服務廳的設置暫不宜搞“一刀切”。各單位應按照總局對辦稅服務廳設置“相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理”的原則和省局的要求，結合自身實際，對現有模式進行深入調研論證，分析利弊，合理調整辦稅服務廳設置。

（二）依托科技手段，拓展信息化服務領域

1、加強信息化基礎建設，確保軟硬件支撐。辦稅服務廳使用總局、省局推廣的應用軟件較多，辦稅服務廳人員在辦理稅收業務時需要在各軟件間頻繁切換，對微機、掃描儀等硬件設備的需求標準較高，對軟件運行的維護時限要求較急，否則很容易導致辦稅效率降低，增加納稅人的辦稅時間，影響國稅部門的社會形象。因此，要堅持把最好的設備用在辦稅服務廳，以最快的效率排除辦稅廳的軟件故障，為提高辦稅服務廳工作效能提供有力的軟硬件支撐。

2、開展遠程辦稅業務，提高辦稅效率。一是積極引導納稅人使用網上申報、電話申報、銀行網點申報等電子申報方式；二是積極推行無紙化納稅申報，依據電子簽名法，引入CA數字認證技術，采集納稅人電子簽章，逐步取消要求納稅人報送的各類紙質報表和資料；三是大力推行使用銀行卡、電子結算等繳納稅款方式，使納稅人不用使用現金即可實現交款，提高工作效率；四是積極探索申報納稅的通報通繳、發票的通驗通售、專用發票的通抄通認等新型的辦稅方式，最大限度地減輕納稅人和辦稅服務廳負擔，降低辦稅成本。

3、拓展國稅網站功能，建立稅企互動平臺。對國稅網站進行改造，完善實時的稅法發布咨詢、征納互動交流等功能，為納稅人提供辦稅指南、政策法規、公告通知、問題咨詢及各類樣表范本表格下載等服務，實現稅企網絡互動交流，解決部分納稅人上門咨詢和納稅輔導的頻率，減輕納稅人的咨詢成本，基本解決多次跑的問題。

（三）堅持以人為本，搭建人性化服務平臺

1、改善辦稅條件，優化辦稅環境。一是規范大廳標識。在辦稅服務廳提供具有納稅服務理念和要求的視覺識別系統；二是規范功能分區。根據辦稅服務廳的場地面積、結構布局，重新劃分功能分區。設立辦稅工作區、等候休息區、自助服務區、宣傳咨詢區和辦稅公開區，因地制宜配置辦稅叫號機、刷卡機、電腦觸摸查詢屏、閱覽書報夾等設施，為納稅人提供與辦稅相關的邊緣性服務，延伸辦稅服務廳的功能，營造和諧、人文的辦稅環境；三是規范服務行為。辦稅服務廳稅務人員應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收業務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰，真正讓納稅人感受到熱情和溫馨，快捷和滿意。

2、完善激勵機制，激發長效活力。一是建立辦稅服務廳人員定期交流輪崗制度。針對辦稅服務廳人員工作勞動強度大、工作枯燥、工作壓力大等現象，在積極做好思想政治工作，穩定辦稅服務廳人員隊伍的同時，實行廳內各崗位之間或者與分局、科室人員之間定期進行輪換交流，最大限度地調動辦稅服務廳人員工作積極性。二是提高辦稅服務廳人員待遇。經濟上，結合延時服務、全時服務等措施的推行，在國家政策許可的范圍內，認真兌現延時服務、節假日服務的加班工資、值班補助，適當增加辦稅服務廳人員的經濟待遇；政治上，在評先樹優、外出學習培訓、級別晉升等方面予以體現。三是實行人性化管理。征期過后可推行辦稅工作人員雙班輪崗休息制，彌補休息時間；為辦稅服務廳人員配備視力保護膜或電子

按摩墊等設備，多方位地關心和解決大廳人員工作、生活上的困難，體現組織溫暖；四是開展辦稅服務廳“體驗日”或“體驗周”活動。安排機關和分局人員到辦稅服務廳進行短期工作，親身體驗辦稅服務廳人員的工作狀況，從而達到了解辦稅服務廳工作，理解辦稅服務廳人員的目的。

3、完善服務考評機制，促進征納和諧。采取內部考評與外部評價、日常考核與集中考核、專項考核與臨時考核相結合方式，通過“聽、看、控、訪、查、評、議”等多種形式，對辦稅服務廳的服務質量效率進行綜合評價。在內部考核方面，首先以滿足辦稅服務廳業務需求為起點，建立“下游考核上游工作質量”的考核機制，保障后臺科室對前臺業務的支撐力度。同時，通過實地檢查、明察暗訪、“優秀辦稅服務廳”評選等形式進行對辦稅服務廳的服務質量進行督導、檢查。在外部評議方面，全面推進辦稅公開，開通“服務質量評議監督系統”，全方位接受社會監督。定期開展“窗口服務標兵”評選活動，讓納稅人和社會各界進行無記名投票，及時了解納稅人對服務工作的評價和意見，對內營造積極向上、朝氣蓬勃的工作活力，對外樹立聚財為國、執法為民的良好國稅形象。

4、完善應急處理機制，提高行政服務能力。一是實行領導干部辦稅服務廳輪流值班制度。在征期內，由縣（市、區）局副局長、各科科長、分局長輪流在辦稅服務廳內值班，現場協調解決問題，保證納稅人遇到特事、急事時，做到調度及時，高效運轉；二是建立嚴格的辦稅服務廳過錯責任追究制，對推諉扯皮、態度生硬等行為予以追究；三是制定突發事件應急預案，善于化解矛盾，遇事不驚不亂，處理事情不卑不亢、有條不紊，確保辦稅服務廳有序、協調、高效運轉。