第一篇：關于加強辦稅服務廳標準化建設的實踐與思考

關于加強辦稅服務廳標準化建設的實踐與思考

辦稅服務廳是稅務機關直接為納稅人辦理日常稅務事宜和提供納稅服務的主要場所，是稅收執法、服務民生和展示國稅形象的重要窗口。當前，隨著稅收法治建設的不斷推進以及納稅人服務需求的日益多樣化，加強辦稅服務廳標準化建設，規范服務廳辦稅流程，提高工作和服務質效，是優化納稅服務、建設服務型國稅機關的必然選擇。

一、威海市國稅系統辦稅服務廳標準化建設的基本狀況

威海市國稅系統共有辦稅服務廳27個，其中城區辦稅服務廳7個，農村分局辦稅服務廳20個，另外有延伸辦稅服務點2個，共設立辦稅窗口121個，其中：一窗通辦的全職能窗口110個，配備工作人員 121名。近年來，威海市國稅局以“規范、簡約、質效”為出發點，制定了《辦稅服務廳標準化實施意見》、《納稅服務視覺識別管理手冊》等辦法，不斷加大辦稅設施投入，大力加強辦稅服務廳標準化建設，取得了一定成效，較好地樹立了辦稅規范、服務高效的部門形象。

（一）標識形象鮮明，服務品牌初步樹立。全市各辦稅服務廳全面應用全國稅務系統統一的門牌標識，并根據《山東省國稅系統辦稅服務廳標識規范》的規定，對辦稅服務廳的色澤、標識標牌的名稱、內容、規格等逐一予以規范。在此基礎上，進一步設計應用了全市統一的納稅服務形象標識，廣泛應用于大廳文化墻、服務設施、辦公設施和宣傳資料等處，對納稅人辦稅具有較強的指示作用。依托辦稅服務廳，各級還普遍開展了納稅服務文化建設，通過理念引導、健全制度、打造標識、強化宣傳等措施，積極創建各具特點的納稅服務品牌，全系統先后打造了“文明伴您納稅，真誠助您繁榮”和“心系共和國，情系納稅人”兩個全市服務名牌，市委、市政府還在我局召開了“全市創建市級服務名牌活動現場會”，服務品牌對提升辦稅服務廳形象和密切征納關系正發揮著越來越重要的作用。

（二）窗口功能日益完善，服務設施更加健全。全市辦稅服務廳統一分為引導區、窗口辦稅區、等候區、便民服務區、政務公開區、自助辦稅區六個區域，并根據區域功能統一配臵導稅臺、自助辦稅機、排隊叫號機、觸摸屏、POS機、身份證復印認證系統、辦稅指南、宣傳資料及其他便民服務設施，基本滿足了納稅人的多種辦稅需求。為方便納稅人自主辦稅，全市6個市區辦稅服務廳共配備了16臺自助辦稅終端，16臺能夠上外網的計算機，打破了辦稅的時空限制，既方便了納稅人，又提高了工作效率。在全省首創了“一人一窗以及雙卡通辦”業務模式，所有以納稅人申請發起的涉稅事項都可以在一個窗口受理，所有窗口均采用

單主機配臵，每個主機除原有系統外，同時安裝認證報稅金稅卡、發票發售金稅卡兩套金稅設備，在辦理不同業務時通過鍵盤切換不同的工作界面。最近又試點推行了辦稅服務廳即辦事項，對57項涉稅業務要求在辦稅服務廳即事即辦，當場辦結，辦稅服務廳實體化功能更為完善。

（三）辦稅流程簡約規范，考評體系更加科學。在完善辦稅服務廳硬件設施的同時，各級還十分重視和加強服務軟件建設。進一步簡并和規范辦稅服務廳業務操作流程，對辦稅事項和監督內容進行了規范和統一，市局統一制定了《納稅人辦稅業務流程》，并制成電子書放在網站上，供國稅干部和納稅人查詢使用。引入服務質量管理理念，制定實施了《納稅服務質量管理規范》，對辦稅服務廳各崗位的服務內容、服務目標、服務標準、服務保障等逐一明確，改變了以往納稅服務標準相對弱化的問題。建立納稅服務質量效率考核評價體系，各辦稅服務廳普遍設立了監督臺、意見箱，公開了省、市、縣三級行風投訴監督電話，還安裝了遠程視頻監控系統，市局和各市區局可以直接監控各單位和所轄辦稅服務廳情況；在各辦稅窗口統一設臵了服務評價器，由納稅人在辦稅后直接評價，評價結果納入辦稅服務廳人員的績效考核，由納稅人實時監控服務質量。我局“納稅服務質量效率考核評價體系”還獲得了威海市政府優秀工作成果獎。

（四）服務方式不斷創新，滿意度穩步提高。把納稅人是否滿意作為衡量辦稅服務廳工作的唯一標準。下放審批權限，凡是政策沒有明確規定必須在市局審核審批的涉稅事項，基層辦稅服務廳均可受理初審，去年以來先后下放了生產企業退免稅審批、稅收退庫審核等8項審批權限，加快了辦事速度；精減涉稅報表資料，讓納稅人少跑腿，共取消了要求納稅人報送的46個業務環節中210項涉稅資料；放寬紙質資料報送期限，將紙質報表逐月報送改為按季、半年、一年報送；壓縮稅務登記等30多項辦稅時限，比法定要求縮短了84%；推行綠色通道服務，對符合條件的重點納稅人和特殊需求的納稅人，急事急辦、特事特辦，減少中間環節；開通POS機收款業務，納稅人除了網上劃款、銀行代征外，還可用銀行卡繳稅、支付工本費；開展導稅服務、“車購稅納稅申報”和“個體工商戶稅務登記”免填單服務、延時服務、預約服務、提醒服務等一系列人性化特色服務，受到納稅人廣泛好評，納稅人滿意率不斷提高。目前全市綜合滿意率達96.25%，窗口服務滿意率達99.77%。

二、當前辦稅服務廳建設存在的主要問題

（一）資源配臵與職能要求不相適應。隨著經濟發展，納稅人戶數增多，辦稅服務廳工作量大幅增加，出現征管資源總體配臵不足與辦稅服務廳之間配臵不均衡問題并存的現象。以威海為例，除車輛購臵稅辦稅服務廳外，全市平均每個

辦稅服務廳負責納稅戶數1665戶，有的市區辦稅服務廳管戶多達4365戶，每個窗口平均服務873戶納稅戶，稅務人員相對較少，不能及時滿足納稅人需要，排隊擁擠等現象時有發生。而工作量最少的辦稅廳每個窗口僅服務239戶，除征期較繁忙外，其它時間業務量很少。同時，受經費等因素制約，部分農村分局辦稅服務廳缺少自助辦稅設施，農村納稅人辦稅難的問題尚未得到有效解決。

（二）現有征管流程制約工作高效開展。當前辦稅服務廳只是一個辦稅場所，是各個業務科室職能的延伸，辦稅服務廳對外為納稅人提供服務，對內開展業務要受限于各業務科室。如辦稅服務廳發售發票，必須以“以票控稅”措施為前提，受制于各稅源管理科；再如為避免納稅人多頭跑、多次送，辦稅服務廳雖然推出了“一站式”服務，即“一窗受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦結、窗口出件”的管理方式，但對大部分辦稅業務無法在辦稅服務廳獨立完成，需傳遞給其它業務部門承辦。現在許多稅收業務要經過受理、調查、審批等環節，尤其是不少審批事項分散在多個單位，多頭管理、交叉管理，雖有工作職責和流程，但在一些具體問題的處理上，不同崗位、不同部門之間易產生推諉、扯皮、劃分不清的現象。在這些業務的處理過程中，辦稅服務廳既無法對其它崗位的工作情況和辦稅效率進行監控和干預，也無權對其辦稅質量和時限進行把關，而且由于對業務的了解有限，無法就辦理情況向納稅人做出具體解釋說明，以致納稅人意見較大、產生不滿，這些矛盾都集中反映在了辦稅服務廳。

（三）服務產品與納稅人個性化需求尚有一定距離。從調查情況看，納稅人最關心、最迫切的需求有三個方面：一是執法要公平、公正；二是辦稅要簡便快捷；三是知情權要得到保障，即及時準確獲取納稅相關信息，包括稅收政策知識和辦稅事項、認定結果等。從目前來看，辦稅服務廳推出的特色服務措施與納稅人的實際需要并不完全契合，常常遭遇國稅機關“熱”推行、納稅人“冷”對待的尷尬境地。比如，辦稅服務廳配臵的ARM自助辦稅終端雖然具有24小時辦稅的功能，分流了部分窗口報稅的壓力，但是大多數納稅人還是習慣上班時間報稅，為此征期最后幾天依然會出現窗口和自助辦稅終端雙雙擁擠的現象。

（四）人力資源環境有待進一步改善。目前，全市國稅系統辦稅服務廳有121名工作人員，占在職干部總人數的13.15%，人員構成基本由年齡偏大的老同志和新分配的大學生組成，業務素質參差不齊，處理業務的能力和效率存在較大差異。辦稅服務廳工作人員負責全市所有納稅人的登記認定、申報征收、稅收政策審批等納稅服務工作，要求素質比較全面，還時刻受到納稅人和全社會的監督，工作壓力和勞動強度都很大。從我們調查的情況看，大部分人員“不喜歡在大廳工作”，90%以上的人員感覺工作壓力太大，82%的人員想調離崗位，思想狀態很不穩定，工作積極性普遍不高。

三、加強辦稅服務廳標準化建設的幾點建議

辦稅服務廳是國稅機關的“窗口”。辦稅服務廳建設是事關國稅形象和納稅人利益的大事，必須堅持以人為本的原則，進一步提升服務理念，強化品牌意識，依托信息技術轉變服務模式，尊重和滿足納稅人的迫切需求，有效減輕辦稅服務廳人員工作壓力，營造征納互動和諧發展的良好環境。

（一）以人為本，夯實辦稅服務廳基礎。辦稅服務廳是稅務部門為納稅人提供服務的主要陣地，在建設服務型政府和完善公共服務體系中肩負著重要職責，只有夯實辦稅服務廳人員和設施配臵兩個基礎，才能更好地適應轉變政府職能的要求，維護好稅務部門形象和納稅人切身利益。首先，加強對全體干部的思想教育。通過開展專題講座、經驗交流、座談討論、調查走訪等形式，增強廣大干部服務意識，牢固樹立征納雙方法律地位平等觀念。大力倡導文明、熱情服務，做到有“三心”：有愛心，視納稅人為兄弟，把企業當朋友，急其所急，幫其所需；有誠心，真誠對待納稅人，真心實意地為納稅人辦實事、快辦事；有耐心，認真細致地為納稅人服好務，百問不煩，百干不倦，越是對待個別刁難戶，越要耐心解釋，化解矛盾，增強友情，真正讓納稅人感受到真情和溫馨。其次，高度重視納稅人的各種合理需求。根據形勢發展和納稅人需求，不斷拓展納稅服務品牌內涵，擴大品牌效應，不僅要努力滿足多層次的共性需求，還要創造條件滿足不同納稅人合理的個性化需求。第三，正確處理好納稅人需求與服務資源有限的矛盾。在人員、資金、設施配備和待遇方面優先向辦稅服務廳傾斜，盡量將最優秀的人員、最好的設備首先配臵辦稅服務廳。第四，進一步優化辦稅環境。因地制宜加強辦稅服務廳硬件配臵，拓展辦稅公開方式，完善辦稅公開內容，滿足納稅人知情權益實現，尤其是農村辦稅服務廳要完善基本辦稅設施的配臵。

（二）流程再造，全面推進辦稅服務廳實體化建設。設立專門的納稅服務機構，負責統籌協調納稅服務工作，加強對辦稅服務廳建設的領導和規劃。明確辦稅服務廳職責，按照“窗口受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，進行征管流程再造，將辦稅服務廳由單純地接收納稅人申報納稅、發售發票的場所，變為集辦稅服務、咨詢、審批于一體的相對獨立的納稅服務主要載體。規范辦稅程序，重點加強內部辦稅環節的銜接，明確每項業務必經的環節，每個環節需要納稅人提供的資料，承辦崗位和完成時限人員，破除業務銜接瓶頸，減輕辦稅服務廳人員協調壓力。擴大辦稅服務廳涉稅即辦事項業務范圍，凡是不需要多級審批、實地核查的項目，全部納入辦稅服務廳即辦的范疇，從而使納稅人辦理涉稅事項只需要跟辦稅服務廳工作人員接觸即可，將辦稅服務廳真正打造

成獨立提供辦稅服務的機構和基層稅務機關的業務流轉中樞。

（三）技術引領，打造全功能立體化辦稅服務廳。當前信息技術的發展尤其是網絡技術的應用，為拓展辦稅服務廳功能，提高辦稅效率提供了無限可能。應進一步創新納稅服務方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）選擇任何適宜的服務方式（Anyhow）的“4A”納稅服務體系。在具體實施上，可以辦稅服務廳有形網點為基點，虛擬辦稅服務廳為輔助，建立有形網點同城共享、虛擬網絡無限延伸，熱線服務實時互動的大服務格局，進一步深化“兩個減負”，提高服務效能。一是有形網點同城共享。進一步優化稅收征管業務流程，對綜合征管信息系統的部分功能模塊進行整合，實現所有納稅業務同城通辦的工作需求，納稅人可以不受原主管稅務機關辦稅地點的限制，在同城范圍內根據需要選擇更方便的辦稅場所，既方便納稅人就近辦理納稅事項，緩解當前部分辦稅服務廳擁擠和排隊的現象，又可以通過納稅人的自由選擇實現不同稅務機關之間征管資源的整合、共享，提高人力資源和信息資源利用效率。二是虛擬網絡無限延伸。搭建“網上辦稅服務廳”，采取“場景式辦稅”等具有親和力的界面，虛擬辦稅服務廳申報納稅、發票購買、涉稅審批、納稅咨詢、案件舉報等各項辦稅功能，并提供稅收政策和納稅指南等資料庫方便納稅人查詢，使納稅人身臨其境方便快捷辦稅，進一步減輕現有辦稅服務廳的工作壓力。在條件許可的前提下，還可以根據納稅人的特點，在實現納稅人身份識別的基礎上，通過網絡為納稅人提供其他個性化服務，如相關政策輔導、個體定額查詢、逾期申報提醒、繳納稅款提醒、預約辦稅、涉稅資格認定和審批事項提醒、結果告知等服務事項，從而突破辦稅服務廳的時空限制，實現納稅人和稅務機關隨時隨地的互聯互通。三是熱線服務實時互動。充分發揮12366納稅服務熱線的實時暢通的功能，同時開通12366網絡答疑、稅官博客、QQ群、電子郵件等熱線服務方式，受理、反饋納稅人的咨詢問題、意見和建議，及時為納稅人解決疑難。

（四）創新機制，促進辦稅服務廳持續改進服務質量。一是健全稅收政策和操作技能并重的業務培訓長效機制。有計劃、分批次開展辦稅服務廳人員服務禮儀規范培訓、崗位技能練兵、服務競賽等活動，強化辦稅服務人員在文明禮儀、稅收業務、突發事件應對等方面的技能培訓和操作演練，引導干部職工不斷提高自身綜合素質的同時提高服務能力。二是創新人力資源管理機制。堅持將人力資源開發作為辦稅服務廳管理的基礎，新錄用稅務人員必須先到大廳實習一到兩年，未從事過辦稅服務崗位鍛煉的基層人員原則上不提拔，連續在辦稅服務廳工作五年以上的必須換崗交流，同時對辦稅服務廳人員實施特殊崗位津貼，從而進一步增強服務廳崗位吸引力。三是創新全員能級管理和星級管理。在推行業務能級管

理的基礎上，全員實行星級管理，通過民主評議，適當引進納稅人評議意見，綜合考評服務人員的德才表現和業務實績，確定不同的星級等次，每年動態管理，并作為選拔任用、評先選優、考核獎懲的重要依據，激發干部職工講學習、提素質、比服務的積極性、主動性。四是推行全程監控、雙向考核的服務質量考核評議機制。積極構建信息化和人工考評相結合的監控平臺，將辦稅服務廳承接的各項業務從受理到辦結以信息化的形式進行記錄，及時監控和了解涉稅事項辦理情況、所在環節、完成時限及責任人等，對每個環節的績效自動進行考核，做到同項業務既要考核到辦稅服務廳服務質量的執行結果，也要考核到相關業務科室的業務執行過程。另外還要通過“聽、看、訪、查、評”等多種形式征求納稅人意見，對辦稅服務廳服務質量和效率進行綜合評價，及時通報和查糾、整改，促進辦稅服務廳服務質量和效率的持續改進。五是創新服務文化，發揮好文化育人的導向作用。結合創建服務型政府工作的深入開展，以“始于納稅人需求、終于納稅人滿意”為目標，進一步更新服務理念，加強思想引導和道德養成，增強“服務創優納稅人至上”的思想意識，形成對辦稅服務廳的歸屬感；進一步完善辦稅服務制度，制定辦稅服務廳行為規范，對服務人員的儀容儀表、行為舉止、服務標準等逐一明確，形成真情服務、文明服務、規范服務的文化氛圍；進一步健全辦稅服務設施、服務標識，用真情溫暖納稅人，以環境感染納稅人，讓納稅人時刻感受納稅服務文化的影響，拉近征納距離，提高納稅人的稅法遵從度。

第二篇：建設標準化辦稅服務廳的實踐與思考

建設標準化辦稅服務廳的實踐與思考

辦稅服務廳是國稅機關為納稅人提供辦稅服務的主要場所，是征納雙方溝通交流的重要橋梁和紐帶，更是展現國稅機關社會形象的“第一窗口”。今年以來，盂縣國稅局以成立專門納稅服務機構為契機，按照省局《關于全面推進辦稅服務廳標準化建設的指導意見》及市局《辦稅服務廳標準化建設實施方案》，積極探索實施辦稅服務廳標準化建設，在不斷優化納稅服務的道路上邁出了堅實步伐，積累了寶貴經驗。

一、改善硬環境、優化軟環境，建設標準化辦稅服務廳

一直以來，我們著眼滿足納稅人合理需求，立足提高納稅人辦稅滿意度和稅法遵從度，以建設環境整潔優美、功能實用齊全、辦稅簡便快捷、服務優質高效、管理規范統一的辦稅服務廳為目標，全面改善硬環境，著力優化軟環境，多措并舉，同步實施，扎實推進，初步建立起了以辦稅服務廳為核心和樞紐的納稅服務工作運行模式。

（一）堅持標準化，突出人性化，全面改善辦稅服務環境

盂縣國稅局辦稅服務廳建成于1997年。當時為滿足集中征收的需要，廳內僅設置了辦稅服務區，辦稅服務區外設置了填單臺、觸摸屏等一些簡易的服務設施。經過十余年的運行，辦稅服務廳服務功能逐漸滯后于納稅人多樣化的服務需求，制約了納稅服務水平提高。為滿足納稅人合理服務需求，提升辦稅服務廳整體服務功能和檔次，我們打破原有格局，在保證正常辦稅需要的基礎上，全面優化功能布局、規范統一標識標牌、擴充完善便民設施、提高設施技術含量，積極滿足納稅人舒適辦稅、便捷辦稅的心理需求。

一是充分考慮工作人員的辦稅舒適度和納稅人的心理體驗，將辦稅服務區工作臺面由高柜臺、半封閉式結構改造為低柜臺、開放式結構；二是強化涉稅咨詢輔導功能，增設了咨詢輔導區，配備了專職導稅員，設立了咨詢臺，指引輔導納稅人辦理各種涉稅事項；三是設置了資料存放架、網格狀落地式表格柜，制作了涉稅表單填寫樣本，配備了文書填寫臺，方便納稅人查詢資料，填寫表單；四是上線運行電子排隊系統，分類取號、按序服務，有效緩解納稅人較多時排隊擁擠現象，同時增設等候休息區，實現了納稅人由過去無序“站等”辦稅向有序“坐等”辦稅的轉變；五是為方便納稅人對辦稅服務廳工作人員服務質量進行監督和評價，各窗口配備了“背靠背”電子評價終端，設置了宣傳公示欄、舉報箱、意見箱，實現了納稅人對工作人員服務質量的即時評價；六是為緩解辦稅窗口工作壓力，增設了自助辦稅區，配備了網上辦稅電子設備，供納稅人辦理網上申報、涉稅數據采集及文書表單打印和登陸互聯網查詢資料等使用，分流部分辦稅業務。

（二）堅持規范化，突出高效化，著力優化涉稅服務流程

首先從明確崗位職責入手，以山西省國稅系統稅收征管業務規范為藍本，以市局批復的機構設置和部門職能為依據，結合基層實際，規范明確了納稅服務股、征收管理股、政策法規股、收入核算股及稅源管理部門崗位設置，完善細化了征管各部門崗位職責，做到崗位明確，職責明晰。其次是優化服務流程，按照精簡、高效和“納稅人申請辦理的涉稅事項統一由辦稅服務廳受理”的原則，推行“一站式”全程服務模式，將納稅人涉稅事項集中、歸并到辦稅服務廳辦理。對納稅人辦理涉稅事項，屬即辦事項的，辦稅服務廳前臺窗口人員當場辦結；屬涉稅審批事項的，按照“窗口受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序限時辦結。為保證“一站式”全程服務模式順利推行，確保稅收征管各部門、環節銜接有序、流轉順暢，真正實現“內轉外不轉”，我們以稅收征管信息系統為基礎，根據總局和省局2006年以來出臺的一系列稅收征管規范性文件精神，結合基層征管工作實際和納稅人需求，重點對由納稅人發起的36項涉稅業務流程和文書進行了系統梳理和優化完善。再造6項征管業務流程，規范、調整和簡化8項征管業務流程；根據調整規范后的征管業務流程，遵循標準統一、項目合理、內容全面、切合實際的原則，對注銷稅務登記、一般納稅人認定等9項業務涉及的11種文書格式進行了調整，在確保能夠準確真實反映各征管業務實施過程的同時，方便納稅人和稅務人員使用。第三是完善辦稅服務制度，建立完善了包括規范辦稅服務行為、強化辦稅服務保障等14項制度，保證工作人員規范辦稅，保障辦稅服務廳正常工作秩序。辦稅服務流程的優化，一方面結束了納稅人拿著審批資料“自己跑”、“多頭跑”、“多次跑”的尷尬局面，部門間業務流轉明顯提速，納稅人辦稅時間明顯縮短；另一方面，實現了各項辦稅行為的規范操作，服務設施功能得到充分發揮，辦稅服務廳職能得到進一步強化。

（三）堅持從嚴管理，突出以人為本，全力打造一流服務團隊

我們探索堅持嚴格管理與親切關懷相結合、正面激勵與反面鞭策相結合的管理辦法，全方位加強服務團隊建設。一是強化制度約束，建立完善了包括學習培訓制度、考勤制度、工作人員交流輪崗機制等人員管理規章制度。二是加強人文關懷，通過改善工作人員辦公環境、提高工作人員福利待遇、加強工作人員心理疏導，不斷增強辦稅服務廳工作人員歸屬感。三是建立完善激勵機制，制定實施辦稅服務廳績效考核辦法，堅持“激勵為主、突出重點、內外結合、結果導向”原則，突出考核工作人員綜合素質和工作業績，績效考核結果作為發放辦稅服務廳工作人員工作補貼的主要依據，以分定檔，按檔補貼，優劣有別。四是立足創先爭優，設立“黨員先鋒崗”，劃定“黨員責任區”，建立“黨建示范帶”，充分發揮黨員干部在優化服務工作中的先鋒示范作用，以點帶面，整體提升。立足誠信辦稅，開展“向納稅人承諾、為納稅人服務、請納稅人監督”活動，以季評選服務明星，以評選服務標兵，使大家學有榜樣，追有目標，干有動力。五是嚴格責任追究，制定實施辦稅服務人員違規責任追究辦法，對工作人員工作散漫、辦稅失誤和行為不端等違規現象，嚴格追究違規責任，并扣發工作補助。通過一系列措施，促進了工作人員進一步增強責任意識、進取意識和服務意識，自覺學習、主動工作、真誠服務的良好風氣日益濃厚，服務團隊整體服務能力和服務形象得到進一步提升。

二、對建設標準化辦稅服務廳的幾點思考

通過扎實開展辦稅服務廳標準化建設的實踐和探索，我們深刻認識到，實施辦稅服務廳標準化建設，有利于辦稅服務廳服務環境的改善、辦稅功能的提升、辦稅流程的優化、干部素質的提高和團隊形象的塑造。深刻體會到，辦稅服務廳標準化建設又是一項軟硬結合、內涵豐富、環節眾多、延伸廣闊的綜合性系統工程，應理清思路，統籌實施，協調推進。

（一）營造舒適、便捷的辦稅環境是建設標準化辦稅服務廳的基礎。實踐表明，硬件環境是辦稅服務廳的“門面”，是納稅人對國稅部門的“第一印象”。改善硬件環境，能夠使納稅人直觀的感受到辦稅服務水平的提高，形成對國稅部門良好的“第一印象”，減少抵觸情緒，增強對國稅部門的認同感，提高納稅遵從度，是建設標準化辦稅服務廳的重要基礎環節。同時，改善辦稅服務廳硬件環境，主要目的是為納稅人創造便捷、舒適的辦稅環境，方便納稅人辦稅。因此，在辦稅服務廳硬件改造過程中，不應一味追求富麗堂皇，搞大拆大建，勞民傷財。而應從本單位的實際情況出發，量力而行，精心籌劃，科學有效利用現有資源，因地制宜布局硬件環境建設，既要滿足辦稅需要，又要厲行節約。

（二）構建順暢、高效的涉稅服務流程是建設標準化辦稅服務廳的核心。相比辦稅環境而言，納稅人更關心自己的辦稅事項能否順暢、及時辦理，最大限度節省辦稅時間，節約辦稅成本。這就要求辦稅服務廳各窗口之間、稅務機關各部門之間業務銜接規范有序，手續傳遞準確及時，保證每項涉稅業務流轉順暢。因此，建設標準化辦稅服務廳，重中之重是要建立一套運轉高效的辦稅服務流程。優化辦稅服務流程，應遵循辦稅業務的客觀規律，堅持點線結合、系統優化的原則，依次從崗位職責、崗位銜接、崗位規范逐一有序進行；堅持部門聯動、全面優化的原則，不僅要優化前臺辦稅流程，而且要優化后臺涉稅審批流程。單純著力于某一方面或者無序操作，不僅不能達到提高辦稅效率的目的，而且會因崗責模糊、制度缺失等而造成業務流轉受阻、業務操作違規，影響辦稅業務的正常進行，辦稅效率和質量也會因此而大打折扣。

（三）打造素質高、作風優、服務好的服務團隊是建設標準化辦稅廳的保障。辦稅服務人員是辦稅服務廳的主體，是各項辦稅服務的具體承擔者、辦稅流程的具體操作者、辦稅制度的具體執行者，也是部門形象的塑造者。崗位的特殊性、重要性要求辦稅服務人員必須具備全面的業務素質、嫻熟的操作技能和良好的道德修養。因此，建設標準化辦稅服務廳，“人”的因素是不能忽視的重要方面，團隊建設是不可或缺的重要內容。要充分調動干部職工的工作積極性、主動性，進而造就一支素質全面、作風扎實、服務優質的服務團隊，應注重各項管理措施的綜合運用，精神激勵與物質獎勵相結合、寬嚴相濟、獎懲并重。

（四）豐富、拓展服務渠道是不斷提高辦稅服務廳標準化建設水平的出路。展望未來，隨著納稅服務工作的深化和發展，網絡將成為辦稅服務的主要渠道，辦稅服務廳將逐步從原來單一的辦稅中心逐步演變為稅務機關為納稅人提供集辦稅、宣傳、咨詢、輔導和維權為一體的綜合服務中心，辦稅服務廳這一實體平臺將被賦予新的內涵和新的功能，在基層業務工作的中樞地位和作為征納溝通的橋梁地位將更加凸顯。國稅部門應積極順應納稅服務發展趨勢，未雨綢繆，在辦稅服務廳標準化建設過程中，不僅要進一步提升現有辦稅服務功能，而且應積極探索拓展服務外延，使辦稅服務廳成為給納稅人提供多樣化、個性化服務的主平臺和打造納稅服務品牌的主陣地。辦稅服務廳標準化建設要以辦稅服務廳為圓心，不斷拓展服務半徑，扎實推進納稅服務工作向縱深發展。要拓展優化三項服務，即：拓展預約服務，以預約服務卡為載體，增加大額發票代開、重點稅源企業存根聯補錄報稅、企業“兩卡”初始發行等特殊涉稅業務的預約服務；優化提醒服務，通過與電信部門合作建立企業手機信箱，通過手機向納稅人免費提供各種涉稅信息，使納稅人能更及時地了解最新的稅收政策，掌握最新的涉稅信息。同時，根據不同納稅人的不同需求提供申報提醒、緩繳稅款到期、優惠政策到期提醒和辦理稅務登記期限等個性化遠程提醒服務，從源頭上防范納稅人的非主觀違章行為；推行稅銀庫“一條龍”服務，進一步降低納稅人辦稅成本。要建立完善三項機制，即：建立納稅咨詢熱點和難點問題發布制度，提升納稅咨詢的權威性，解決好不同人員對同一咨詢問題答復不一的問題；探索建立由第三方獨立開展的納稅人需求調查和滿意度調查機制，促進納稅服務工作持續改進；建立納稅服務投訴反饋機制，對納稅人投訴快速響應、及時辦結、及時反饋，切實維護納稅人的合法權益。

第三篇：加強辦稅服務廳效能建設的實踐與思考

加強辦稅服務廳效能建設的實踐與思考

辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項、提供納稅服務的場所，其業務范圍幾乎涵蓋了稅務登記、納稅申報、稅款征收、發票發售、涉稅文書受理等稅收征收管理的所有涉稅事宜，辦稅服務廳工作水平的高低對展示國稅干部形象、提高稅收征管質量具有十分重要的意義。原陽縣國稅局合工作實際，不斷提高辦稅服務廳工作水平，取得了明顯成效。本文試就如何進一步提高辦稅服務效能建設談一些粗淺的認識。

一、辦稅服務廳工作的現狀

原陽縣國稅局嚴格按照上級部門的統一部署，立足工作實際，從規范制度入手，完善“硬件”、優化“軟件”，不斷優化辦稅服務廳工作流程，規范辦稅服務廳管理，提高服務水平，取得良好效果。

（一）硬件設施較為齊全。原陽縣局辦稅服務廳立足實際情況，在廳內進行了合理規劃和分區，設臵了辦稅工作區、資料填寫區、公示公告區、休息等候區等功能區域，配設了文書填寫樣本、文具、老花鏡、飲水機、雨傘、意見簿、納稅指南等服務器具和文件資料，配備了導稅人員，為納稅人提供了設施齊備、方便快捷的辦稅環境。

（二）服務措施落實到位。全面落實各項優化服務舉措：采取制度規定、督導落實、考核獎懲等多項措施確保“一站式”服

1務、預約服務、延時服務等多項服務制度的落實到位；落實局長帶班和導稅制度；大力推廣網上涉稅業務，鼓勵納稅人網上申報納稅、網上認證發票“一站式”；定期召開辦稅廳和其他科室的聯席會，面對面的解決工作中實際困難；規范業務操作，將辦稅廳的各項業務都進行了細致分解，將每一步都細化、量化、具體化，明確辦理步驟和辦理時限，且責任到人，確保各項業務的操作規范統一；嘗試性的對部分辦稅程序進行簡化，最大限度的減輕納稅人的辦稅負擔。通過優化服務措施的實施，較大的提高了納稅人辦稅效率。

（三）積極探索個性服務。開展了“郵你隨行”個性服務，在互聯網上設立原陽縣局國稅局郵箱。在利用郵箱定期向所有企業發送最新政策的基礎上，根據企業的不同行業類型特點，為不同企業發送只適合其本身的個性化稅法訂制政策和相關提醒，同時企業也可以通過郵箱提出問題或對我們工作的改進意見。同時稅收管理員還可以將日常的通知、表格通過郵箱發送給企業，方便企業辦稅。對無需報送紙質資料的數據，企業也可通過郵箱報送給稅管員，節約納稅成本，提高工作效率。

（四）后勤保障扎實有效。原陽縣局在人力、物力上向大廳傾斜，各項配套設備優先向大廳配備，待遇上特殊關照，額外為大廳工作人員增加了崗位補，并開展了服務之星的評選活動，對當選服務之星的同志給予物質和精神的雙獎勵。并定期邀請專家

對辦稅服務廳工作人員進行心理疏導，局班子也定期和同志們懇談，及時疏解同志們的工作壓力。

二、當前辦稅服務廳建設存在的主要問題

(一)人員老化。辦稅服務廳工作人員年齡基本都在35歲以上，年齡相對偏大、結構趨于老化，在形象、反應速度、學習精神、工作效率等方面和部門窗口單位相比存在差距。主要原因是新招人員較少，年輕同志大多被充實到征管一線，部分年輕同志由于“坐不住”而不愿意選擇辦稅服務廳工作。

（二）辦稅服務廳工作量和責任、壓力大。工作在辦稅服務廳的同志長期與微機和數字打交道，重復勞動、機械性勞動多，工作強度大，有的大廳每月的信息量達到萬條以上，容易產生疲勞、厭倦、消極等情緒，在一定程度上可能會發生工作效率降低、服務質量下降、與納稅人爭執等不良行為。加之辦稅服務廳是窗口單位迎接檢查多、考核多、要求高、監督多，責任追究概率高，工作壓力大，思想政治工作難做。

（三）人員素質還需進一步提高。一是受隊伍新陳代謝速度緩慢的制約。近年來，由于新進的人員不多，遠遠跟不上崗位需求的變化。在崗人員平均年齡逐年遞增，忙于應付事務性工作，服務理念和業務知識得不到系統的更新，加上職數編制的限制，激勵手段不足，僅靠單純的思想政治工作難以調動積極性，干部隊伍缺乏激情活力與創新精神，在一定程度上制約了納稅服務工作的開展。二是隨著信息化的發展，變動比較大。有的辦稅服務

廳人員對稅收政策不學習、不鉆研，滿足于一知半解，對企業的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知，更不用說結合企業實際情況實施個性化服務了。三是業務通才稀缺。個別辦稅服務廳工作人員已在辦稅服務廳工作了5年以上，但僅熟悉自己的崗位業務，對辦稅服務廳其他業務熟悉不夠。

（四）信息化作用沒有得到充分發揮。目前省局已開展了多項網上業務，極大方便了納稅人相關涉稅業務的辦理，但仍有部分納稅人由于網絡知識匱乏、不愿購買相關設備、需要繳納一定費用等原因不愿使用，不能充分發揮信息化作用。

（五）部分涉稅程序仍然可以簡化。目前服務大廳的工作流程和各項管理日趨完善和規范，但仍可在工作環節和細小問題上做一些適當調整。如部分業務是由辦稅服務廳集中受理，在有關部門調查和審批后，由辦稅服務廳在規定時限內統一發放或送達納稅人，具體流程為:納稅人提出申請→辦稅服務廳受理→稅源管理部門進行調查→業務部門審批→辦稅服務廳發放→納稅人領取。但由于現在許多業務辦理分散在兩個甚至更多部門和崗位，過程較為煩瑣，易引起納稅人不滿。

三、提高辦稅服務廳效能的建議與思考

（一）優化人員年齡結構。應逐步實現辦稅服務廳工作人員年輕化。一是在人員配臵上適當傾斜，將年紀較輕、綜合業務較熟悉的干部充實到辦稅服務廳。二是崗位人員優化。安排年齡偏大的人員到納稅服務科后臺，從事信用等級評定、納稅人權益保

護、納稅人學校建設和納稅服務考核等工作。通過充實、補充、調整，逐年擴大辦稅服務廳年輕干部的比重。

（二）做好壓力舒緩和輪崗。要做好辦稅服務廳人員減負緩壓工作：實行彈性工作制，在不影響納稅服務質量的前提下，盡可能給辦稅服務廳人員一些額外的休息時間；采取分期分批的方式，給予辦稅服務廳人員更多參加單位集體活動和“走出去”的機會;更加積極地推動崗位輪換，從橫向上增加工作任務的數目或變化性。具體應建立辦稅服務廳內部每年輪崗一次，辦稅服務廳人員與非辦稅服務廳人員每2—3年輪崗一次、每年輪崗面不低于30％左右的輪崗制度。

（三）發揮信息優勢，提高辦稅效率。通過細致入微的工作，提升納稅人的認識，從而加大多元化申報繳稅推廣力度，擴大遠程認證，網絡、銀行網點申報覆蓋面，增加納稅人對申報方式的選擇空間，避免申報高峰期時納稅人在辦稅廳蜂擁辦稅，有效緩解辦稅廳承載壓力。

（四）增強人員素質，加強業績考核。加大培訓力度，積極開展覆蓋全體辦稅廳人員的業務培訓，及時更新崗位業務操作指南，探索建立辦稅服務廳的虛擬工作環境，提高培訓效率，增強培訓效果。并強化績效考核，采取征管系統考核與人工考核相結合的方式，獎優罰劣，促進整體工作質量和效率的提高。

（五）抓流程管理，簡化工作環節。積極探索流程業務的整合。尤其是對分散于各部門的工作進行整合，減少不必要的中間

環節，可以把受理、調查、審批集中在一個部門的幾個崗位，把一些耗時的“內轉”工作變為急事急辦、特事特辦。同時要根據征收管理實際需要，本著簡化、方便管理、節約人力物力的原則，簡化辦稅程序和系統軟件操作步驟。

第四篇：西塞山區國稅局加強辦稅服務廳標準化建設

西塞山區國稅局加強辦稅服務廳標準化建設

今年以來，黃石市西塞山區國稅局圍繞“新時期、新理念、新服務、新國稅”的發展戰略，緊扣省局、市局關于“納稅服務年”活動的工作部署，將辦稅服務廳標準化建設作為推進納稅服務上檔升級的龍頭，精心策劃，周密安排，有序實施，在建設溫馨完備的硬件環境同時，狠抓優質高效的軟環境建設，努力構建現代稅收服務體系，現已取得初步成效。

一、轉換強勢角色，力爭服務理念從“要我服務”到“我要服務”轉變

作為社會財富的創造者，納稅人理應受到尊重和公正對待。在相當長的一段時間內，稅務部門在思想上更加認同征納雙方的博弈關系和經濟人實現個體經濟利益最大化的理論，認為納稅人都有偷逃稅款的傾向，往往把納稅人當成“假想敵人”，片面強調加大管理力度，忽視納稅服務。結果，納稅人的抵觸情緒沒能有效化解，征管成本也居高不下。隨著社會的進步和經濟的發展，這種“管理在先，服務在后”的觀念不再適應現代稅收的要求。對于這些模糊的認識，該局不是進行簡單的說教，而是在加強構建和諧社會等理論教育的基礎上，聯系國稅工作實際，在辦稅服務廳工作人員中深入開展“特色”教育活動，有力地促進了辦稅工作人員由“要我服務”到“我要服務”理念的根本轉變。一是開展“下井體驗工人生活”教育活動。該局組織辦稅服務廳工作人員16人，來到黃石市袁倉煤礦，換上煤礦工人的工作服，戴上安全帽，背上照明燈，在礦區領導帶領下，下到井下1200多米深處，在漆黑泥濘的坑道里，步行一個多小時，來到作業區，體驗一線工人的采煤工生活。稅務干部以自己的親眼所見、親耳所聞、親身體會，感知一線工人的艱辛，工人們平凡的語言，平凡的崗位，不平凡的精神，深深的感染了他們，想想自己優越的工作環境，比比眼前的一切，同志們的心靈得到了震撼，思想和靈魂得到了洗禮與升華。二是開展與納稅人換位思考活動。該局組織辦稅服務廳工作人員開展納稅服務大討論、與20名納稅人代表進行“交心談心”互動交流等活動，舉辦“假如我是企業辦稅員”的演講比賽，對獲得前3名的同志進行獎勵，由工作人員針對目前納稅服務工作的情況，從納稅人的角度對辦稅服務工作進行分析，包括稅收宣傳、服務需求、服務細節等方面的內容，并認真收集整理意見和建議。三是開展創建納稅服務共同愿景活動。共同愿景可以創造出眾人一體的感覺，并孕育出無限的創造力和強大的驅動力。為此，該局開展了創建納稅服務共同愿景活動，倡導“正直如山，寬容似海，誠實守信，學會感恩，服務從優”的共同品格，致力于構建一種全新的征納關系，辦稅服務廳人員集體向納稅人發出納稅服務倡議書，承諾增強服務意識，端正服務態度，用好手中之權，正確處理管理與服務的關系，自覺接受社會監督，爭取使辦稅服務廳成為公平、公開、文明、高效的服務窗口。

二、完善功能設施，力爭服務環境從“征稅人需要”到“納稅人需求”轉變

（一）打造溫馨服務平臺。充分考慮納稅人辦稅舒適度，將辦稅服務廳的欄桿全部撤除，柜臺從原來的1.4米降低到現在的0.8米，柜臺的降低，欄桿的拆除，不僅僅拉近了征納雙方接觸的距離，而且還消除了征納雙方心理屏障；將辦稅服務廳窗口臺面建成低平面、開放式，實行“零距離”服務，方便納稅人與辦稅廳工作人員面對面地交流溝通，使納稅人與稅務干部更加貼近。降低的是物理上的尺度，提升的是稅務干部的服務理念。

（二）統一大廳內外標識。辦稅服務廳懸掛全國統一的戶外標識。各功能區標識統一采用懸掛式標識，懸掛高度離頂面650毫米，底板為無色有機玻璃，兩面貼雙色板雕刻的藍底

白色的中英文宋體字，實現了內部標識與外部標識顏色、格調協調配套。辦稅服務廳工作人員統一佩帶胸牌，胸牌上標明工作人員姓名、工號、職務和監督電話，并粘貼照片，是共產黨員的，以黨旗為背景，是共青團員的，以團旗為背景。此外，該局還對各類桌椅、櫥柜及其它辦公設備統一規定了配置標準。

（三）規范辦稅窗口設置。辦稅服務廳設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類11個窗口，申報納稅窗口主要辦理認證、報稅、申報、征收等業務；綜合服務窗口主要辦理納稅咨詢、稅務登記、文書經辦、證明開具等業務；發票管理窗口主要負責發票審核、發票發售及收款、代開發票等業務。明確各個窗口的職責、業務分工、工作標準和辦稅流程。每個窗口都配置了稅銀聯網的計算機和服務質量評價器，工作臺外為納稅人相應配置了32把座椅，讓納稅人在公平、輕松、優美的環境中享受優質高效的辦稅服務。

（四）合理劃分功能區域。將辦稅服務廳明確劃分為辦稅服務區、取表填單區、資料取閱區、納稅咨詢區、自助辦稅區、等候區等六個區域。在相關區域分別配備了空調機、排隊叫號機、電話、計算機、打印機、桌椅、筆墨、紙張、復寫紙、印泥、計算器、報刊、純凈水、雨傘、報刊架等服務設施；配備票表單書存放柜（架）和填寫臺，陳列各類票表單書及其填寫樣本；制作辦稅服務廳平面圖，設置電子顯示屏、咨詢臺、公告欄、宣傳欄，公開辦稅流程和辦稅指南；設置服務名片，便于納稅人領取后與辦稅服務人員聯絡，咨詢有關辦稅事宜，因有事不能前來辦理涉稅事項的納稅人，可根據電話預約，實行預約服務；廳內外定期更換綠色植物和花卉，美化環境，極大地愉悅了辦稅服務廳的氛圍，使納稅人有賓至如歸的感覺。

三、創新服務手段，力爭服務渠道從“形式單一”到“內容多樣”轉變

（一）加快信息化建設步伐。實現網上互聯互通，建立了依托金稅工程主干網的統一應用系統平臺，將轄區495 戶增值稅一般納稅人全部納入防偽稅控系統，上線運行統一稅收征管軟件，對2094戶納稅人全面實現從稅務登記、發票領用、申報納稅、稅務處罰等各個環節的計算機全程管理，不僅提高了管理質量和效率，也使稅收工作更加透明、規范。為納稅人提供多種方式的納稅申報和繳款方式，開通電子辦稅平臺，對350戶個體工商戶實行批量扣繳稅款，100戶企業納稅人推行電子介質申報，10戶一般納稅人試行網上申報，使納稅人可以遠距離辦理納稅事項；在全省率先推廣網上認證系統，方便納稅人發票認證。

（二）提供快捷的政策咨詢。在辦稅服務廳設立政策咨詢臺，實行雙崗值班，準確指導納稅人辦理各項涉稅事宜，為納稅人隨時查詢納稅情況、了解稅收動態及辦理納稅申報等提供方便，擴展納稅人知情、知法、懂法的渠道。充分利用新聞傳媒、電子屏，開設手機短信服務及宣傳欄、稅法咨詢熱線等方式、手段，宣傳稅法和稅收政策，提供納稅信息，幫助提高公民納稅意識。

（三）實施“陽光”辦稅工程。通過制作《納稅指南》和《辦稅須知》等服務手冊，宣傳稅收政策和辦稅程序，放置在辦稅服務廳免費供納稅人取用。積極落實文明辦稅“八公開”制度，對所有個體業戶的定稅情況及典型違法案例進行公示，并分區域、分行業在街道、市場進行張貼供納稅人查詢。通過創建公開、公平的稅收環境，促進納稅人自覺提高納稅遵從度。同時，還設置舉報箱、意見箱，提供留言簿、意見反饋卡，公開投訴舉報電話，廣泛接受社會監督和評議。

（四）落實“便民”服務措施。一是實行延時服務。在征收期實行無會制度、中午值班制度，實行隨到隨辦，特事特辦。對納稅人辦稅事項在下班時未辦完畢的，一律實行延時服務，服務廳工作人員必須等辦完所有納稅人的所有事項才能下班。二是推行提醒服務。通過事前介入、善意提醒的方式，強化對納稅人的宣傳、指導，比如，在納稅人辦理稅務登記、發票等涉稅事項時，提醒、告知納稅人應遵循的時限等注意事項；對臨近申報期結束未及時申報的業戶及時提醒、督促，既提高了申報率，又減少了對納稅人不必要的處罰，等等。三是倡導分段申報服務。該局除了添置“排隊叫號機”外，還大力倡導納稅人進行分段申報。與納稅人提前溝通協商后，把小規模納稅人安排在每月的1至6號申報，對一般納稅人和純屬企業所得稅納稅人，安排在每月的7至10號申報，均衡使用申報期，有效解決了辦稅高峰期排隊擁擠的問題。四是減并報表資料。以信息共享為基礎，充分利用“一戶式”管理的信息資料，刪減納稅人重復報送涉稅資料，納稅人辦稅一點對多點，資料重復報送問題大為減少。

四、再造稅收流程，力爭服務方式從“注重硬件”到“軟硬相宜”轉變

（一）辦稅在前臺受理。規范涉稅受理，將該局業務范圍內的146項涉稅申請事項全部納入辦稅服務廳受理。賦予窗口工作人員必要的審核辦事權，將審核（批）職能調整前移至辦稅服務廳，在合法和不影響管理的前提下，增加即辦事項，對企業所得稅備案、欠稅人處置不動產或者大額資產報告、納稅人合并（分立）情況報告、出口貨物退（免）稅認定、出口貨物退（免）稅變更認定、一般納稅人簡易辦法征收申請審批、使用計算機開票、普通發票票種核定、發票丟失被盜報告、延期申報申請等10項非即辦事項轉即辦事項，將調查管理后置，進一步完善了辦稅服務廳的“一站式”服務機制。

（二）業務在內部流轉。按照精簡、高效的原則，統一辦稅服務廳的業務流程。對納稅人申請辦理涉稅事項，屬即辦事項的，辦稅服務廳前臺窗口人員當場辦結；屬涉稅審批事項的，按照“窗口受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序辦理，切實提高工作效率。壓縮管理層級和工作環節，一般事項只設1至2個審批崗，與原流程相比，共減少內部流轉、審批、傳遞環節22個，比如，對個體工商戶統一采用電子定稅辦法，減少綜合業務科審核、主管領導批準等環節。制定《限時服務管理辦法》，全面實行限時服務，即辦事項最短3分鐘，最長20分鐘，非即辦事項本級最短2個工作日，最長10個工作日。該局對時限的規定，比總局《辦理納稅人涉稅事項操作指南》規定的辦稅時限共計縮短1174天。比如規定文書受理窗口對收到需要審批的文書在半個工作日內傳遞到相關崗位；稅務登記資料齊全無疑點的，5分鐘審核發放稅務登記證；納稅申報每戶不超過10分鐘；增值稅一般納稅人的認定2個工作日完成調查核實工作，稅收優惠一般不超過6個工作日等。

（三）質量在后臺監控。一是建立執法責任制考評機制。對每月的納稅服務質量進行量化考核，明確責任的考核和認定，考核的觸角滲透到各個工作環節，嚴格問責追究。二是建立實時監控機制。著重對容易發生不廉潔行為的環節，由監督室下發“執法監督卡”，定期進行“內、外部評議”，糾正違法行為，從而增強辦稅人員依法行政的自覺性。三是建立服務質量考評機制。包括德、能、勤、績、廉五個方面，以明確的崗位職責和承擔的工作任務為基本依據，重點考核工作業績。在具體操作上，以政治思想、工作態度，作為考德的主要內容；以業務水平、操作能力，作為考能的主要內容；以敬業精神、出勤情況作為考勤的主要內容；以完成每項工作的成績和效果以及目標任務情況，作為考績的主要內容；以遵紀守

法、清正廉潔情況，作為考廉的主要內容。

五、狠抓精兵興稅，力爭服務質量從“依托骨干”到“整體提升”轉變

萬事人為本。隨著總局《納稅服務工作規范》的頒布實施，征管信息軟件CTAIS２.０的全面上線，“一窗式”的正式運行，對辦稅服務廳工作人員素質的要求越來越高，因而僅僅依靠部分“骨干”的力量，不再能滿足現代辦稅服務廳工作的需要，必須著力打造集知識型、技術型、專業型、禮儀型于一身的復合型人才。近年來，該局立足實際，狠抓精兵興稅，始終把強化業務培訓，提高辦稅水平，作為提升辦稅服務廳干部素質的重要手段。首先，健全業務培訓機制。該局將辦稅廳工作人員應該掌握的所有稅收業務知識，稅務軟件操作規范，服務要求等整理編寫《應知應會知識題庫》，打印成冊，分發辦稅服務廳人員，在非申報期進行集中學習，定期組織應知應會知識考試，對辦稅服務廳每一位工作人員的業務素質和操作能力進行考核，使學技術、學業務、比技能蔚然成風。其次，規范納稅服務禮儀。專門從湖北師范學院聘請專業從事心理輔導和禮儀培訓的老師，針對辦稅廳集中為納稅人提供辦稅服務的工作特點，重點從服務標準、服務禮儀、服務技巧和自我心理調試等方面進行了輔導。組織辦稅服務廳人員在非申報期每周二、周四觀看《窗口服務標準規范》錄像片，學習《外交禮儀》講座和《機關公務禮儀》書籍，要求工作人員做到：“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；“一把椅子請座，一杯茶水解渴，一張笑臉相迎，一身正氣辦事、一事一次辦完”。三是開展“一季一星”評比。該局制定了《西塞山區國稅局辦稅服務人員“服務明星”評選標準》，確定了計分標準和分值。根據服務質量評價器的評議結果，以及在納稅人中進行問卷評議情況，結合考核分值，每季評出“服務明星”一名，對評出的“服務明星”一次獎勵1000元，以此激活辦稅服務廳工作人員的積極性。

第五篇：關于加強辦稅服務廳建設的調研與思考

辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理日常稅務事宜和提供納稅服務的主要場所，是檢驗稅務機關工作質量和效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐，在稅收征管和納稅服務中的位置越來越重要，作用越來越突出。但是，辦稅服務廳實體化以來，其建設和管理方面出現的一些新情況和問題始終困擾著稅務部門，影響了管理服務水平的提高，在一定程度上制約了國稅工作的和諧發展。近期，***市國稅局組織人員對所轄的辦稅服務廳進行了專題調研, 初步摸清了當前辦稅服務廳的現狀及存在的主要問題，并就加強辦稅服務廳建設進行了探討。

一、全市辦稅服務廳建設基本情況

（一）機構設置實體化。目前，按照省局統一要求，我市共設立了全職能的實體化辦稅服務廳9個，作為縣（市區）局的獨立內設機構，負責受理各縣（市區）范圍內納稅人的所有涉稅事項，有的地方受稅源分布、地域狀況 的限制設立了“半實體式”的辦稅服務廳，即縣局設立獨立的實體化辦稅服務廳，農村分局辦稅廳作為延伸窗口保留稅務登記和普通發票發售的職能。辦稅服務廳的實體化，初步解決了業務不銜接、工作效率不高的問題。

（二）窗口設置統一。各縣（市、區）局辦稅服務廳均按照省局要求，統一設置了申報征收、發票管理和綜合服務3類窗口，并按照工作量和辦稅時段劃分了工作崗位，實行了AB崗管理，以滿足納稅人辦稅業務的需要。

（三）人員配備較為合理。全市辦稅服務廳共有人員96人，平均年齡35.39歲，其中： 20—30歲20人，30—40歲56人，40歲以上20人；大專以上學歷78人，中專18人；女同志共有68人，占總人數的71%。在辦稅服務廳工作年限10年以上48人，占50%。從總體上看，辦稅服務廳人員的年齡結構和整體素質在所在縣（市、區）局中都是比較好的。

（四）工作量較大。辦稅服務廳實體化之后，原來分布到50個辦稅服務廳的3萬多戶納稅人的稅務登記、納稅申報、稅款征收等工作大部分都集中到現在的9個辦稅服務廳直接辦理或受理，縣局辦稅服務廳的工作量激增。

（五）信息化應用較為廣泛。辦稅服務廳是一個綜合辦稅場所，又是一個信息生成和加工的平臺。目前，全市辦稅服務廳基本形成了以綜合征管系統、防偽稅控系統、多元化報稅系統、網上辦公系統等為依托的各種信息共享的網絡體系，初步實現了資源共享，提高了工作效率，方便了納稅人。

（六）納稅服務水平較高。各縣（市、區）局辦稅服務廳在推行“一站式”服務、“一窗式”辦稅、多元化申報的基礎上，探索開展了一系列特色服務，如延時服務、限時服務、預約服務、上門服務、提醒服務等，受到納稅人廣泛好評。

二、當前辦稅服務廳工作存在的主要問題及原因

（一）機構定位不明確，協調難度增大。按照省局要求，辦稅服務廳在機構設置上為縣（市、區）局的獨立科室，但辦稅服務廳的業務性質決定了其受理的每一項業務幾乎無法獨立完成，都需要與稅源管理部門、機關業務部門協調，不管哪個環節出現問題，最終都會從辦稅服務廳反映出來。加之現有考核體制大多是職能科室握有對辦稅服務廳工作的考核權，辦稅服務廳處于被動從屬位置。有時為順利辦理前臺業務，辦稅服務廳要花費大量時間和分局、業務科室進行協調，在某種程度上辦稅服務廳負責人就是“協調員”。

（二）業務流程不銜接，工作效率降低。辦稅服務廳實體化后對納稅人需要到稅務機關辦理的各種事項，實行“一窗受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的管理方式，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。但是這種管理方式對稅務部門內部流轉的時限要求非常高，如果出現某個部門不能按時完成工作事項，整個工作流就會中斷。現在許多稅收業務大多要經過受理、調查、審批等環節，雖有工作職責和流程，但在一些具體問題的處理上，由于征、管分屬不同單位，易產生推諉、扯皮、劃分不清的現象，不少審批事項分散在多個單位，多頭管理、交叉管理，容易造成推諉、扯皮現象，工作效率降低，納稅人意見較大。

（三）信息傳遞不及時，監控管理弱化。辦稅服務廳實體化的初衷是將原來由基層分局承擔的申報征收、發票管理、稅務登記、金稅工程等業務轉移到辦稅服務廳集中辦理，從而使基層稅收管理員從繁重的日常征管業務中解脫出來，騰出更多精力加強稅源監控管理。但實際工作中卻出現了一些不容忽視的問題。一是給較偏遠地區的納稅人帶來了不便，每月要往返縣城辦理業務；二是大大增加了城區辦稅服務廳的工作量。納稅人出于資金調度原因普遍習慣于征期最后幾日才申報納稅，各地不同程度地存在著納稅申報期內和增值稅專用發票認證期時辦稅服務廳排隊擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也增大稅務機關的工作壓力；三是納稅人辦理涉稅業務不再到管理分局，部分基層稅收管理員如果再習慣延用“坐等上門”的管理方式進行監控，很容易造成稅源監管的弱化；四是在資料傳遞、問題信息反饋等方面，辦稅服務廳與管理分局需進一步加強協調配合，以形成高效運轉的有機整體。

（四）信息化作用發揮不到位，制約瓶頸凸顯。現代計算機網絡技術在各個領域的普及，金稅工程在稅務系統內的推廣應用，不僅為稅收征管提供了先進科技手段，也為提高納稅服務質量奠定了物質基礎。但是，目前先進的技術，沒有充分發揮出自動化和提高工作效率的目的。如：軟件設置利用率低，多元化申報、繳稅功能開發使用不到位；電子報稅系統運行不暢，維護改進不及時；網絡申報費用較大，納稅人不愿使用等等。

（五）人員工作熱情不高，風險系數增加。調研發現，82%的辦稅服務廳人員“不喜歡在大廳工作”，86%的人員感覺工作壓力太大，99%的人員要求進行崗位輪換。原因主要有以下五個方面：一是工作勞動強度大。有的大廳每月的信息量達到上萬條，特別是征期更為明顯。很多大廳人員因長期保持坐姿，天天眼盯微機，患上了頸椎病、腰椎病和眼疾等職業病；二是工作性質枯燥單一。工作在辦稅服務廳的同志長期與微機和數字打交道，重復勞動、機械性勞動多，容易產生疲勞、厭倦、消極等情緒；三是工作壓力大。辦稅服務廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監督多，責任追究概率高。從座談的情況看，大多數同志擔心工作中被追究，認為干多錯多，干少錯少，不干不錯，出力不討好；四是有時受委屈多。每時每刻與納稅人打交道，納稅人素質有高有低，不理解、不配合的現象時有發生，這就要求辦稅服務廳人員要克服各種不利因素，保持一個良好的工作狀態。加之，辦稅服務廳人員中女同志比例達到70%以上，她們還要承受來自家庭和社會的雙重壓力；五是對辦稅服務廳的認可度低。在座談中，多數辦稅服務廳人員反映，辦稅服務廳是各個職能科室的業務執行窗口，要受到這些職能科室的監督考核，有工作成績往往反映在職能科室，出現過錯時卻把分扣到辦稅服務廳人員的頭上，造成許多稅務人員（包括辦稅服務廳人員）在潛意識中認為辦稅服務廳“低人一等”、“干活多不落好”。以上這些因素在一定程度上都會引發辦稅服務廳人員工作效率降低、服務質量下降、與納稅人爭執等問題，增大了稅收工作風險。

三、加強辦稅服務廳建設的思考

(一)樹立“終端理念”，打造鏈條式服務體系

1、明確大廳工作定位。辦稅服務廳是納稅人辦理各項涉稅事宜的主要場所，是全局工作流轉的“終端”。為此，各單位都要明確“一切為辦稅服務廳服務”的工作定位，站在關系國計民生、促進國稅事業和諧發展的高度，把辦稅服務廳作為工作鏈條上的“終端環節”，給予高度重視，從思想上祛除制約服務水平提升的深層次問題，從考核上建立“下游考核上游”的考核機制，充分發揮各自的職能作用，努力打造“領導為基層服務、機關為一線服務、行政為業務服務、科室為大廳服務、大廳為納稅人服務”的鏈條式服務體系。

2、優化業務工作流程。按照“窗口受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，完善辦稅服務廳的集約化征管模式。一是簡化辦稅程序，依法清理審批事項，適當下放審批權限，減少流轉環節，提高辦稅效率；二是對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統計和梳理，盡量減少、合并，并逐步建立納稅人基礎資料電子檔案，在納稅人辦理登記類、認定類、申報類、審批類等各種涉稅事項時，不再要求重復提供有關證件的復印件。對實行網上申報的納稅人，應上報的紙質資料由按月簡并為按季或半年上報。對實行銀行批量劃轉繳稅方式的個體“雙定”業戶，采取“報繳合一”簡易申報方式，不再上報納稅申報表；三是嚴格執行限時服務制度。對于必須進行調查核實或審批的業務，如一般納稅人資格認定、減免稅審核等業務，要明確各崗位流轉時限，加大考核力度，哪個環節出問題，要及時追究哪個環節責任人的責任；四是要實行“捆綁式”調查，由有終審權的部門負責組織相關人員一次性入戶調查，改變現在同一項審批業務，不同科室和單位各自為政，重復檢查的現狀，切實減輕納稅人負擔。

3、合理設置辦稅服務廳。因各地征管戶數、地域分布和稅源結構不盡相同，所以現階段關于辦稅服務廳的設置暫不宜搞“一刀切”。各單位應按照總局對辦稅服務廳設置“相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理”的原則和省局的要求，結合自身實際，對現有模式進行深入調研論證，分析利弊，合理調整辦稅服務廳設置。

（二）依托科技手段，拓展信息化服務領域

1、加強信息化基礎建設，確保軟硬件支撐。辦稅服務廳使用總局、省局推廣的應用軟件較多，辦稅服務廳人員在辦理稅收業務時需要在各軟件間頻繁切換，對微機、掃描儀等硬件設備的需求標準較高，對軟件運行的維護時限要求較急，否則很容易導致辦稅效率降低，增加納稅人的辦稅時間，影響國稅部門的社會形象。因此，要堅持把最好的設備用在辦稅服務廳，以最快的效率排除辦稅廳的軟件故障，為提高辦稅服務廳工作效能提供有力的軟硬件支撐。

2、開展遠程辦稅業務，提高辦稅效率。一是積極引導納稅人使用網上申報、電話申報、銀行網點申報等電子申報方式；二是積極推行無紙化納稅申報，依據電子簽名法，引入CA數字認證技術，采集納稅人電子簽章，逐步取消要求納稅人報送的各類紙質報表和資料；三是大力推行使用銀行卡、電子結算等繳納稅款方式，使納稅人不用使用現金即可實現交款，提高工作效率；四是積極探索申報納稅的通報通繳、發票的通驗通售、專用發票的通抄通認等新型的辦稅方式，最大限度地減輕納稅人和辦稅服務廳負擔，降低辦稅成本。

3、拓展國稅網站功能，建立稅企互動平臺。對國稅網站進行改造，完善實時的稅法發布咨詢、征納互動交流等功能，為納稅人提供辦稅指南、政策法規、公告通知、問題咨詢及各類樣表范本表格下載等服務，實現稅企網絡互動交流，解決部分納稅人上門咨詢和納稅輔導的頻率，減輕納稅人的咨詢成本，基本解決多次跑的問題。

（三）堅持以人為本，搭建人性化服務平臺

1、改善辦稅條件，優化辦稅環境。一是規范大廳標識。在辦稅服務廳提供具有納稅服務理念和要求的視覺識別系統；二是規范功能分區。根據辦稅服務廳的場地面積、結構布局，重新劃分功能分區。設立辦稅工作區、等候休息區、自助服務區、宣傳咨詢區和辦稅公開區，因地制宜配置辦稅叫號機、刷卡機、電腦觸摸查詢屏、閱覽書報夾等設施，為納稅人提供與辦稅相關的邊緣性服務，延伸辦稅服務廳的功能，營造和諧、人文的辦稅環境；三是規范服務行為。辦稅服務廳稅務人員應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收業務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰，真正讓納稅人感受到熱情和溫馨，快捷和滿意。

2、完善激勵機制，激發長效活力。一是建立辦稅服務廳人員定期交流輪崗制度。針對辦稅服務廳人員工作勞動強度大、工作枯燥、工作壓力大等現象，在積極做好思想政治工作，穩定辦稅服務廳人員隊伍的同時，實行廳內各崗位之間或者與分局、科室人員之間定期進行輪換交流，最大限度地調動辦稅服務廳人員工作積極性。二是提高辦稅服務廳人員待遇。經濟上，結合延時服務、全時服務等措施的推行，在國家政策許可的范圍內，認真兌現延時服務、節假日服務的加班工資、值班補助，適當增加辦稅服務廳人員的經濟待遇；政治上，在評先樹優、外出學習培訓、級別晉升等方面予以體現。三是實行人性化管理。征期過后可推行辦稅工作人員雙班輪崗休息制，彌補休息時間；為辦稅服務廳人員配備視力保護膜或電子

按摩墊等設備，多方位地關心和解決大廳人員工作、生活上的困難，體現組織溫暖；四是開展辦稅服務廳“體驗日”或“體驗周”活動。安排機關和分局人員到辦稅服務廳進行短期工作，親身體驗辦稅服務廳人員的工作狀況，從而達到了解辦稅服務廳工作，理解辦稅服務廳人員的目的。

3、完善服務考評機制，促進征納和諧。采取內部考評與外部評價、日常考核與集中考核、專項考核與臨時考核相結合方式，通過“聽、看、控、訪、查、評、議”等多種形式，對辦稅服務廳的服務質量效率進行綜合評價。在內部考核方面，首先以滿足辦稅服務廳業務需求為起點，建立“下游考核上游工作質量”的考核機制，保障后臺科室對前臺業務的支撐力度。同時，通過實地檢查、明察暗訪、“優秀辦稅服務廳”評選等形式進行對辦稅服務廳的服務質量進行督導、檢查。在外部評議方面，全面推進辦稅公開，開通“服務質量評議監督系統”，全方位接受社會監督。定期開展“窗口服務標兵”評選活動，讓納稅人和社會各界進行無記名投票，及時了解納稅人對服務工作的評價和意見，對內營造積極向上、朝氣蓬勃的工作活力，對外樹立聚財為國、執法為民的良好國稅形象。

4、完善應急處理機制，提高行政服務能力。一是實行領導干部辦稅服務廳輪流值班制度。在征期內，由縣（市、區）局副局長、各科科長、分局長輪流在辦稅服務廳內值班，現場協調解決問題，保證納稅人遇到特事、急事時，做到調度及時，高效運轉；二是建立嚴格的辦稅服務廳過錯責任追究制，對推諉扯皮、態度生硬等行為予以追究；三是制定突發事件應急預案，善于化解矛盾，遇事不驚不亂，處理事情不卑不亢、有條不紊，確保辦稅服務廳有序、協調、高效運轉。