第一篇：吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評報告1

吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司 2016年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

自評情況的報告

中國人民銀行雙陽支行：

按照中國人民銀行長春中心支行于2017年6月15日舉辦了《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》專題培訓(xùn)。結(jié)合培訓(xùn)要求，雙陽農(nóng)商行認(rèn)真組織落實(shí)，并按相關(guān)要求積極開展消保自評估工作。現(xiàn)將2016年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自我評估情況報告如下：

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

（一）高度重視，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

為確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作順利開展，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，雙陽農(nóng)商行高度重視，成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，委員會下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題匯報，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。

組長：李曉東

副組長：于述春 劉波

成員：秦廣民 柴麗娟 趙凱 修坤 于海革 王青春 韓笑

為確保做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 為風(fēng)險合規(guī)部，辦公室主任由秦廣民同志兼任。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，完善梳理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。

雙陽農(nóng)商銀行嚴(yán)格按照人民銀行相關(guān)文件要求，積極做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。2016年度共梳理和制定10項(xiàng)規(guī)章制度，分別是《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司雙錄管理辦》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司個人金融信息保護(hù)工作管理辦法》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融知識宣傳教育工作制度》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司服務(wù)價格信息披露管理辦法》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2016年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核方案》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司內(nèi)部審計(jì)制度》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司特殊消費(fèi)者群體服務(wù)管理制度》。

（三）加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。

一是積極組織人員參加人民銀行、銀監(jiān)局和省聯(lián)社舉辦的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織所轄人員開展 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。二是組織開展了3.15期間“金融消費(fèi)權(quán)益日活動。三是組織開展了普及金融知識萬里行活動。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過懸掛宣傳橫幅、LED顯示屏、液晶電視等宣傳載體展示活動宣傳標(biāo)語，并組織工作人員進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園及周邊人流密集區(qū)域開展宣傳活動，向公眾大力宣傳普及2015年版第五套人民幣100元紙幣與舊版100元紙幣的票面變化、人民幣防偽特征、反假幣技巧常識、銀行機(jī)具冠字號碼記錄查詢功能、殘幣兌換常識、外幣兌換常識、我國貨幣政策等貨幣金融知識。各營業(yè)機(jī)構(gòu)依托人民銀行開發(fā)的先進(jìn)便捷的個人征信網(wǎng)絡(luò)查詢平臺，通過多種渠道多種方式倡導(dǎo)消費(fèi)者查詢了解自已信用記錄的方法和途徑，引導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)心重視自已的征信情況和信用行為，宣傳維護(hù)良好個人信用記錄的重要性，讓金融消費(fèi)者認(rèn)識到良好的個人信用是一筆無形的財(cái)富，從而加強(qiáng)金融消費(fèi)者的誠實(shí)守信意識。同時，各營業(yè)機(jī)構(gòu)組織工作人利用下鄉(xiāng)清收貸款期間和在營業(yè)場所門前擺放宣傳臺，向公眾宣傳普及個人征信知識，解讀征信領(lǐng)域熱點(diǎn)問題，介紹個人信用報告的概念和查詢方法、如何擁有良好的個人信用記錄、如何保護(hù)個隱私防止征信受損等。四是組織開展金融知識宣傳月活動。自9月1日至9月30日活動期間，積極組織17家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)園、進(jìn)商場、進(jìn)村屯、進(jìn)公共活動場所等進(jìn)行戶外集中和流動宣傳活動，全轄?wèi)敉饧行麄鼽c(diǎn)累計(jì)設(shè)置17個，采取設(shè)置咨詢、發(fā)放宣傳資料等方式，累計(jì)開展集中宣傳活動51次，參與宣傳活動人員累計(jì)達(dá)204人 3 次，發(fā)放宣傳資料62,000多張。重點(diǎn)宣傳正規(guī)金融服務(wù)渠道，免受違法違規(guī)金融活動侵害；維護(hù)個人金融信息安全，免受非法詐騙活動侵害；辨別正規(guī)銀行場所、人員和業(yè)務(wù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。五是組織開展了打擊非法集資風(fēng)險排查活動。活動結(jié)合雙陽農(nóng)商銀行所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，通過采取懸掛條幅、擺放展板、張貼海報、發(fā)放宣傳資料、電子屏滾動播放、現(xiàn)場咨詢、微信等方式，重點(diǎn)宣傳教育防范打擊和處置非法集資有關(guān)法律法規(guī)、政策，不斷創(chuàng)新宣傳方式和方法，推動宣傳教育活動深入開展，強(qiáng)化社會公眾風(fēng)險意識和防范能力，確保廣大農(nóng)民和顧客的資金安全，增強(qiáng)廣大農(nóng)民和顧客對非法集資違法犯罪活動的意識和能力。所轄17個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部參與了宣傳活動，參與宣傳活動人員達(dá)85人，發(fā)放宣傳資料12,000多份。六是建立投訴應(yīng)對及處理機(jī)制。雙陽農(nóng)商銀行進(jìn)一步建立完善了客戶投訴處理管理辦法及誠信舉報制度等，落實(shí)了合規(guī)風(fēng)險部、稽核審計(jì)部、綜合業(yè)務(wù)部、黨群工作部及辦公室等部門負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作，明確了客戶電話投訴、意見薄（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級部門及政府部門轉(zhuǎn)來投訴等處理流程，并明確了投訴處理時限，一般投訴處理時限為3個工作日，復(fù)雜投訴處理時限為7-10個工作日。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自我評估情況

為確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得到進(jìn)一步提升，雙陽農(nóng)商行按照人民銀行的要求，成立由風(fēng)險合規(guī)部牽頭，相關(guān)部室為成員的評估小組，該評估小組建立一套自我評估的一套考核體系，該體系共分五大類，總分100分，現(xiàn)將自我評估情 況匯報如下:(一)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的綱領(lǐng)性制度規(guī)定（20分）

1、是否建立了獨(dú)立的、總括性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度（2分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行制定了《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法》，該辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得2分。

2、是否就董事會和高級管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作職責(zé)及議事決策規(guī)程做出了明確規(guī)定，且邊界明確、內(nèi)容詳細(xì)，符合監(jiān)管部門相關(guān)要求（2分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行制定了《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法》，該辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得2分。

3、是否明確了組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制的制度規(guī)定（2分）針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行制定了《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法》，該辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得2分。

4、是否制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)基本工作相關(guān)的制度規(guī)定（8分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行制定了《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司雙錄管理辦》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司個人金融信息保護(hù)工作管理辦法》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融知識宣傳教育工作 制度》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司服務(wù)價格信息披露制度》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2016年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核方案》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司內(nèi)部審計(jì)制度》、《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司特殊消費(fèi)者群體服務(wù)管理制度》等相關(guān)制度規(guī)定，以上辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得8分。

5、是否制定了有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)管理的相關(guān)的制度規(guī)定（4分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行制定了《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司個人貸款管理辦法》《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司農(nóng)戶貸款管理試行辦法》《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司稽核處罰辦法》《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司工作人員違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法》等相關(guān)規(guī)定，以上辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得4分。

6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度是否具有完備性與有效性（2分）

雙陽農(nóng)商銀行對相關(guān)制度進(jìn)行了梳理和完善，相關(guān)制度不存在潛在沖突，故該項(xiàng)得2分。

（二）制度執(zhí)行是否有可靠保障（15分）

1、是否將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營戰(zhàn)略中（2分）

此項(xiàng)扣2分，因?yàn)槲倚?016年未將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營戰(zhàn)略中，我行將于2017年將消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營戰(zhàn)略中。

2、是否設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，并制定相應(yīng)的議事規(guī)則和工作程序（4分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，并制定相應(yīng)的議事規(guī)則和工作程序，故該項(xiàng)得4分。

3、是否對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了信息披露（2分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了信息披露，故該項(xiàng)得2分。

4、是否設(shè)立專職部門及專人負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（7分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行設(shè)置合規(guī)風(fēng)險部專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并設(shè)置了專人專崗，故該項(xiàng)得7分。

（三）工作開展是否有實(shí)效（28分）

1、產(chǎn)品開發(fā)準(zhǔn)入是否符合相關(guān)規(guī)定（5分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行制定了《吉林雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司銀行卡及電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)價格表》等相關(guān)制度，對自主開發(fā)設(shè)計(jì)的面向個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是否就可能影響銀行業(yè)消費(fèi)者政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則或收取定價進(jìn)行了評估；對合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品建立盡職調(diào)查、風(fēng)險評估、準(zhǔn)入和退出機(jī)制，故該項(xiàng)得5分。

2、是否對產(chǎn)品營銷和信息披露進(jìn)行了合理規(guī)劃（5分）針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行通過產(chǎn)品說明書、合同條款、廣告、網(wǎng)站等向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，且對晦澀難懂的專門術(shù)語有專門解釋；制定機(jī)構(gòu)內(nèi)部相對標(biāo)準(zhǔn)的宣傳銷售規(guī)范話 術(shù)，且話術(shù)真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、主要風(fēng)險、各個服務(wù)環(huán)節(jié)是否收費(fèi)以及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；建立了產(chǎn)品信息查詢平臺；收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，對存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險信息變動情況進(jìn)行及時提示，并區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品；做好消費(fèi)者風(fēng)險測評，即針對理財(cái)、代銷類業(yè)務(wù)，開展消費(fèi)者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知風(fēng)險承受能力測試；完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實(shí)現(xiàn)自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過程全程同步錄音錄像，且錄音錄像內(nèi)容、質(zhì)量、保存期等符合監(jiān)管要求，錄音錄像資料可隨時精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱，故該項(xiàng)得5分。

3、是否對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了質(zhì)量控制（5分）針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查；規(guī)范消費(fèi)者個人信息收集，只收集與其所辦業(yè)務(wù)相關(guān)的必要信息，并且采取必要的措施確保消費(fèi)者信息存儲的安全性，防止信息被違規(guī)查閱、復(fù)制、篡改或刪除，故此項(xiàng)得分5分。

4、是否對特殊消費(fèi)人群進(jìn)行保護(hù)（5分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或其他產(chǎn)品和服務(wù)提供渠道針對農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊群體行為特點(diǎn)，提供必要的配套服務(wù)設(shè)施；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊群體消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險偏好開發(fā)金融產(chǎn)品，針對其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程；積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，故該項(xiàng)得5分。

5、是否有針對性的進(jìn)行公眾宣傳教育（3分）針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行通過適當(dāng)方式在營業(yè)場所擺放公益性金融知識宣傳教育資料，并明顯區(qū)別于產(chǎn)品介紹材料；組織開展針對不同消費(fèi)群體的公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育活動；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的各項(xiàng)金融知識宣傳教育活動，并按要求報送活動方案、總結(jié)、活動信息等材料，故該項(xiàng)得3分。

6、是否針對消費(fèi)者投訴建立了投訴渠道和投訴處理機(jī)制（5分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行在營業(yè)場所、門戶網(wǎng)站等醒目位置公布各種有效投訴方式和聯(lián)系查詢方式，提供了暢通、有效、便捷的投訴渠道；指定了消費(fèi)者投訴處理的牽頭部門，能夠在指定時限內(nèi)完成投訴處理，并及時向消費(fèi)者進(jìn)行反饋；對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，能夠在規(guī)定時限內(nèi)妥善完成處理，并按監(jiān)管要求及時反饋處理情況；對消費(fèi)者投訴建立完整的臺賬記錄，并進(jìn)行完整、全面、及時的統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)本身或業(yè)務(wù)流程、協(xié)議文本、制定機(jī)制等的建議或方案，并據(jù)此進(jìn)行整改，以減少類似消費(fèi)糾紛的重復(fù)出現(xiàn)，故此項(xiàng)得5分。

（四）內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)（15分）

1、是否建立內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機(jī)制（5分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行制定詳細(xì)的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容的員工培訓(xùn)計(jì)劃，開展有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)受眾覆蓋與零售業(yè)務(wù)相關(guān)的各個部門，包括但不限于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、文本制定、推廣銷售等部門的工作人員，培訓(xùn)內(nèi)容有效體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和要求，建立考核機(jī)制確 保各層級工作人員了解并掌握相關(guān)理念和要求，故此項(xiàng)得5分。

2、是否建立內(nèi)部考評體系（5分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行定期開展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評機(jī)制，考評指標(biāo)設(shè)置全面、完整覆蓋全部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)業(yè)務(wù)條線及分支機(jī)構(gòu)，內(nèi)部考評結(jié)果納入銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)整體綜合績效考評體系，故此項(xiàng)得5分。

3、是否建立內(nèi)部審計(jì)制度（5分）

針對此項(xiàng)評分點(diǎn)我行建立了內(nèi)審制度，由審計(jì)部門牽頭開展審計(jì)工作，審計(jì)內(nèi)容覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題提出有針對性、可操作的整改建議及措施，故此項(xiàng)得5分。

（五）重點(diǎn)問題是否發(fā)生(22分)

1、消費(fèi)者投訴情況是否得到妥善處理（4分）我行能夠?qū)ν对V進(jìn)行及時妥善的應(yīng)對和處理，故該項(xiàng)得4分。

2、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件是否得到妥善處理（2分）我行未發(fā)生重大輿情和重大突發(fā)事件，故該項(xiàng)得2分。

3、是否存在訴訟或仲裁情況（2分）

我行未發(fā)生與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)訴訟和仲裁情況，故該項(xiàng)得2分。

4、是否存在侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情況（14分）我行未發(fā)生侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情形，故該項(xiàng)得14分。

以上情況是我行對照評分細(xì)則進(jìn)行的自我評估，綜合打 分98分。

三、存在的問題及整改措施

雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行自2012年改制以來，基本按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體目標(biāo)及要求積極開展消保工作，并逐步完善相關(guān)制度建設(shè)，提升消保工作質(zhì)效，但也存在一些問題。一是由于目前消費(fèi)者權(quán)益的體制機(jī)制建立尚不完善，力爭2017年末前建立有效制度建設(shè)，保證消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度落實(shí)到位。二是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部經(jīng)營管理績效考核缺少系統(tǒng)性考核，目前我行處于起步階段，力爭2017年年末前完善系統(tǒng)性考核，達(dá)到監(jiān)管要求。三是尚未設(shè)置專職部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)由我行風(fēng)險合規(guī)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。

四、下一步工作規(guī)劃

（一）繼續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益考核方案，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。按照人民銀行和銀監(jiān)部門及省聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，繼續(xù)修訂和完善雙陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)制度，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，預(yù)防消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。

（二）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核，明確績效考核的權(quán)重。雙陽農(nóng)商行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作處于起步階段，相關(guān)制度正在建設(shè)和完善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作初見成效。按照監(jiān)管部門要求，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核方 11 案，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入經(jīng)營管理指標(biāo)，進(jìn)行績效考核，并適當(dāng)設(shè)置考核權(quán)重，每半年進(jìn)行考核一次，年末根據(jù)機(jī)構(gòu)考評情況，納入經(jīng)營目標(biāo)考核。

（三）繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育和檢查工作，強(qiáng)化消保工作和經(jīng)營發(fā)展深度融合。一是各機(jī)構(gòu)和人員在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中能夠主動向消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，不欺詐、不誤導(dǎo)，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險情況。二是積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益。三是積極深入開展宣傳月活動，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校區(qū)、進(jìn)商區(qū)，為特殊消費(fèi)群體開展金融知識宣傳，重點(diǎn)宣傳會計(jì)支付結(jié)算賬戶使用安全、電子智能服務(wù)推廣服務(wù)月、防范電子網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等金融知識，通過提升公眾的金融消費(fèi)意識和金融素質(zhì)，穩(wěn)定金融環(huán)境和秩序。四是為消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。同時做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。五是加強(qiáng)個人金融信息保護(hù)意識。雙陽農(nóng)商行制定了個人金融信息保護(hù)工作管理辦法，定期組織員進(jìn)行工學(xué)習(xí)，增強(qiáng)個人信息保護(hù)意識，并與員工簽訂個人金融信息保 密承諾書，并每半年對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確保個人信息安全，防止信息泄露和濫用。

2017年9月10日

第二篇：農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施辦法

湖南鳳凰農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法

第一章 總 則

第一條

為持續(xù)推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益，提高消費(fèi)者滿意度，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法的通知》等法規(guī)、制度，結(jié)合本行實(shí)際，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，指通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿訉?shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。

第三條

本行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)、依法合規(guī)、便民高效的原則。

第四條

本辦法適用于轄內(nèi)各支行、部及機(jī)關(guān)部室。

第二章 組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工

第五條

董事會是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會（以下簡稱“消保委”）開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，審議消保委提交的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報告，監(jiān)督、評價消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策執(zhí)行情況。

第六條 董事會下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，負(fù)責(zé)擬定本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作、監(jiān)督評價本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以及向董事提交報告等方面。

第七條 消保委負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理機(jī)制和流程，授權(quán)相關(guān)部門開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查和考核評價，每年向董事會報告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策落實(shí)情況。

第八條 成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經(jīng)理為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)察室，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第九條

董事會承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)；

（二）負(fù)責(zé)督促消保委有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取消保委關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報告，將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容；

（三）負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及消保委相關(guān)履職情況；

（四）負(fù)責(zé)其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大事項(xiàng)。第十條

消保委是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體，對董事會負(fù)責(zé)，主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體操作規(guī)程；

（二）為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供必要的資源支持，推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極有序開展；

（三）及時了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作狀況，監(jiān)督工作落實(shí)情況；

（四）定期向董事會報告關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況；

（五）負(fù)責(zé)其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理。第十一條

部門職責(zé)：

（一）紀(jì)檢監(jiān)察室為本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開展和落實(shí)情況；對重大金融消費(fèi)爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；定期分析、匯總、評價消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。

負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費(fèi)者投訴渠道；受理消費(fèi)各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費(fèi)者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）人力資源部負(fù)責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作。

（三）辦公室負(fù)責(zé)建立消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負(fù)面影響；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢。

（四）財(cái)務(wù)會計(jì)部負(fù)責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，合理設(shè)定金融收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。

（五）稽核審計(jì)部負(fù)責(zé)定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、委員會和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。

（六）信息科技部負(fù)責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全。

（七）其他部門按照各自管理和服務(wù)條線的職責(zé)，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第三章 對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)義務(wù)

第十二條 各支行、部應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。

第十三條 各支行、部應(yīng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

第十四條 各支行、部應(yīng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十五條 各支行、部應(yīng)尊重消費(fèi)者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對個人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十六條 各支行、部應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

第十七條

各支行、部應(yīng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第十八條 各支行、部應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

第十九條 各支行、部應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。

第四章 投訴處理

第二十條

消保委受理下列消費(fèi)者申訴事項(xiàng)：

（一）消費(fèi)者辦理存貸款業(yè)務(wù)的爭議；

（二）消費(fèi)者辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的爭議；

（三）消費(fèi)者辦理電子銀行業(yè)務(wù)的爭議；

（四）消費(fèi)者信貸征信記錄相關(guān)的爭議；

（五）消費(fèi)者對我行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭議；

（六）消費(fèi)者對我行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭議。

第二十一條

消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與本機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）向總行受理部門投訴；

（二）向**農(nóng)信客服中心投訴；

（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。

第二十二條

消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者；

（二）僅限于與本機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項(xiàng)；

（三）有具體的申訴請求和事實(shí)、理由；

（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；

（五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述；

（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。

第二十三條

消費(fèi)者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機(jī)構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機(jī)構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實(shí)填寫，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被申訴的機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）的名稱、詳細(xì)地址等信息；

（三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經(jīng)辦人員、登記時間。

第二十四條

收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第二十二條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的；

（三）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；

（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。第二十五條

受理單位（部門）受理消費(fèi)者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。

通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。

第二十六條

屬于總行直接受理的客戶申訴事項(xiàng)或省聯(lián)社客服中心（***）、人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項(xiàng)，紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)指定專人現(xiàn)場核實(shí)和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。

第二十七條

投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應(yīng)采取實(shí)地調(diào)查方式核實(shí)情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當(dāng)時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實(shí)確認(rèn)過錯方，在處理申訴的過程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。

在調(diào)查核實(shí)過程中，可約見當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。確系我行內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認(rèn)，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償，妥善處理糾紛。

第二十八條

投訴受理人員對消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。

第二十九條

對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)；

（三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。

根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負(fù)責(zé)人簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。

第三十條

在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本行分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向消保委反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復(fù)處理情況。

第三十一條

在經(jīng)過核實(shí)處理后，消費(fèi)者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第三十二條

總行要單獨(dú)開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費(fèi)者的電話申訴。

第五章 監(jiān)督和問責(zé) 第三十三條

總行應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價。

第三十四條

稽核審計(jì)部應(yīng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告消保委，并及時督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實(shí)情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：

（一）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況；

（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；

（三）消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；

（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；

（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報告體系執(zhí)行情況；

（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評制度落實(shí)情況；

（七）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況；

（八）其他消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行和落實(shí)情況。第三十五條

對存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的支行、部或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：

（一）對損害消費(fèi)者權(quán)益的行為未及時妥善處理造成負(fù)面影響的機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人予以通報、警示和約見談話；

（二）對不履行告知義務(wù)，營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險、夸大收益；不尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款；主動兜售與消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費(fèi)者個人金融信息；隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第六章 考核、評價和報告

第三十六條

評價和考核。紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行情況，進(jìn)行評價。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費(fèi)者對解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實(shí)專門機(jī)構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進(jìn)行通報，并向被評價機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機(jī)構(gòu)的考核當(dāng)中。對于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機(jī)構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機(jī)構(gòu)和個人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。

第三十七條

各項(xiàng)評價指標(biāo)的取得和計(jì)算：

（一）被申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；

（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門統(tǒng)計(jì)或向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標(biāo)由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、座談、反饋取得。

第三十八條

監(jiān)測和報告。本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。

報告內(nèi)容包括但不限于：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。

第三十九條

報告程序和時限。各分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機(jī)構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向消保委報告本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。

第七章 宣傳教育

第四十條

總行應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費(fèi)者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者的安全意識和自我保護(hù)能力。

第四十一條

總行應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。

第四十二條

總行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負(fù)面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。

第八章 應(yīng)急管理

第四十三條

各支行、部應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報告機(jī)制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應(yīng)對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向消保委進(jìn)行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對。

第九章 附 則

第四十四條

本辦法由**農(nóng)村商業(yè)銀行銀行股份有限公司負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第四十五條

本辦法下發(fā)之日起實(shí)施。

第三篇：XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評報告

附件1

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

自評報告

自評日期： 2017年12月 機(jī)構(gòu)名稱： XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

一、總體情況

（一）本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體情況 2017年，XX縣聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，建立健全了理事會及高級管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)制度，把銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注和維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益作為董事會和高管層的重要職責(zé)之一。一年來，XX縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴(yán)重社會影響事件，工作成效明顯。

（二）考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)

XX信用社至2017年11月30日各項(xiàng)資產(chǎn)規(guī)模為XX萬元，貸款客戶數(shù)為XX戶，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)XX個。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)

XX縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、風(fēng)險管理部、會計(jì)部、科技部、稽核審計(jì)部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計(jì)部以及營業(yè)部等部室，轄內(nèi)共XX個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(不含聯(lián)社營業(yè)部)。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等。為加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高消保水平。XX聯(lián)社對舊版本的業(yè)務(wù)規(guī)范在執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行有針對性的修改和完善，對于聯(lián)社新上線的業(yè)務(wù)品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行梳理，查缺補(bǔ)漏、剔舊補(bǔ)新，使制度與實(shí)際工作相符。2017年，XX聯(lián)社新制定了《XX縣農(nóng)村制定財(cái)務(wù)審批委員會工作規(guī)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務(wù)管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風(fēng)險管理實(shí)施細(xì)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)授信管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務(wù)管理辦法》、《XX縣聯(lián)社薪易貸個人消費(fèi)貸款管理辦法》（暫行）、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實(shí)施細(xì)則和處罰決定（試行）》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實(shí)施細(xì)則》，修訂了《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個人貸款管理操作流程》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基本制度》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔(dān)保管理實(shí)施辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社農(nóng)戶小額信用貸款管理辦法》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額信貸管理辦法》等一系列管理規(guī)定。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排

2016年11月7日，XX聯(lián)社調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，由黨委書記理事長任組長，紀(jì)委書記監(jiān)事長任常務(wù)副組長，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長，成員為各部門和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，下設(shè)辦公室于稽核審計(jì)部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員工負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動機(jī)制，并在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳醒目位臵公布了受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴電話、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 1.產(chǎn)品與服務(wù)管理情況

在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時，對金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇 金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前臵滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時，遵守為客戶保密的原則，對ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)臵訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個人信息，辦理司法查詢時驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個人隱私及信息安全。

2.金融知識宣傳與教育工作情況

2017年，XX聯(lián)社組織并參與了 “加強(qiáng)信息保護(hù)和支付安全，防范電信網(wǎng)絡(luò)欺詐”、3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“權(quán)力〃責(zé)任〃風(fēng)險”、“金融知識進(jìn)農(nóng)戶”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等宣傳活動。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400余份，發(fā)放宣傳禮品1600余份。重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、個人信貸業(yè)務(wù)及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡(luò)金融詐騙能力”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有妙招”等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合XX縣聯(lián)社自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費(fèi)者宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識，同時積極征求消費(fèi)者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。

3.投訴應(yīng)對、處理情況

在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

在接到投訴問題時，受理人根據(jù)客戶投訴單詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。然后由投訴處理人及時查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。對于不屬實(shí)的投訴采取及時與客戶聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對于有效投訴，及時制定解決投訴的處理方案，對投訴的問題及時進(jìn)行化解，問題處理后及時回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意。回訪客戶后，聯(lián)社根據(jù)投訴的內(nèi)容及違反的相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人作出處罰并進(jìn)行談話教育；然后對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善聯(lián)社的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.本重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明 2017年，XX縣聯(lián)社共收到各種投訴咨詢及意見建議15件。其中:柜面服務(wù)投訴10件，信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，柜面服務(wù)投訴10件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪客戶，與客戶溝通、解釋，得到客戶的理解和支持。信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，經(jīng)調(diào)查落實(shí)，有4件屬實(shí)。所有投訴我社都認(rèn)真組織人員查證落實(shí)，對客戶提出的要求，根據(jù)實(shí)際情況合理合法進(jìn)行解決，對疑惑的問題進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋，對咨詢及意見建議進(jìn)行了分類整理并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，逐一進(jìn)行了答復(fù)及回訪。做到事事有交待，件件有落實(shí)，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到及時解決，防止了事態(tài)的惡性衍變。

通過全年投訴情況反映出，柜面多數(shù)投訴都不屬實(shí)，多數(shù)不屬于經(jīng)辦人員責(zé)任，屬客戶自我保護(hù)意識過強(qiáng)所致，如：2017年2月10日客戶白先生通過電話銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反映說自己之前沒有在任何地方開通過短信提示業(yè)務(wù)、現(xiàn)在在賬戶上面扣收了短信服務(wù)費(fèi)20元要求XX分社查詢后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該客戶白先生于2015年1月申請開通了個人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并申請開通了短信提醒業(yè)務(wù)。經(jīng)電話聯(lián)系：白先生表在自己方便的時候，到柜面解綁短信服務(wù)。

5.特色服務(wù)

我社根據(jù)XX經(jīng)濟(jì)特色和廣大客戶的需求，量身制訂了 特色服務(wù)：

1.為進(jìn)一步加大金融精準(zhǔn)扶貧力度，積極支持我縣境內(nèi)蘋果產(chǎn)業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，持續(xù)加大對特色產(chǎn)業(yè)的種植、加工的農(nóng)戶和企業(yè)的信貸資金投放力度，為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，我社為專門發(fā)展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)和農(nóng)戶開辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務(wù)，更好地服務(wù)了“三農(nóng)”。

2.為構(gòu)建“一體兩翼”經(jīng)營格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好的農(nóng)村客戶推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務(wù)，填補(bǔ)了農(nóng)村市場貸記卡業(yè)務(wù)的空白。

三、工作中存在的問題及困難

XX縣聯(lián)社雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的不足。

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。

（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善。

由于目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不 夠完善，隨著金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題，規(guī)范業(yè)務(wù)的操作流程，進(jìn)一步完善原有的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度尤為重要。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。

XX縣聯(lián)社雖然積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全。隨著金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息保密的要求也越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識。

四、下一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議 在今后的工作中，XX縣聯(lián)社將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識，提高服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）進(jìn)一步擴(kuò)寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我社 也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費(fèi)，也同時帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以我社將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識

把金融消費(fèi)教育貫穿于日常工作中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提高金融消費(fèi)者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

附件：

1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評表 2.根據(jù)上年考評結(jié)果整改情況及成果概覽

第四篇：村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評報告

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

自評報告（法人機(jī)構(gòu)模板）

機(jī)構(gòu)名稱：

自評日期： 2015年2月28日

一、總體情況

（一）本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體情況

2014年村鎮(zhèn)銀行在各級銀監(jiān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強(qiáng)外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍，自成立以來逐步建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。同時，我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，并通過微信公眾服務(wù)平臺等各種方式，暢通來電、來訪等投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴有效化解。

（二）考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)

截止2014年末我行總資產(chǎn)1.48億元，總負(fù)債1.01 億元，開立企業(yè)存款賬戶48戶，個人存款賬戶4069戶，公司類貸款余額0.42億元，個人貸款余額0.88億元。

（三）自評結(jié)果。

根據(jù)自身實(shí)際情況，按照《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評表（法人機(jī)構(gòu)模板）》自我評價得分為90分，評價結(jié)果為一級。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè) 2014年我行嚴(yán)格按照相關(guān)辦法的規(guī)定，將營業(yè)部作為全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評部門，行長及各部門負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取“第一時間、及時反饋”的指導(dǎo)模式。在制度中進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容、流程、渠道、保障方式。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排

自我行成立之初，在營業(yè)部設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗，有我行正式員工擔(dān)任消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，做好知識培訓(xùn)，全面提高金融消費(fèi)者知識，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由內(nèi)勤主管及時回復(fù)、解決，遇不能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報行長或相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

1、產(chǎn)品與服務(wù)管理

在金融消費(fèi)者接受我行金融服務(wù)時，我行能夠保障消費(fèi)者的知情權(quán)，遵守誠信原則。在我行網(wǎng)站對我行的金融業(yè)務(wù)收費(fèi)進(jìn)行公布，由于我行屬于新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)簡單，產(chǎn)品單一，自查中未發(fā)現(xiàn)交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產(chǎn)品的情況，也未收到客戶有關(guān)此類銷售事件的反饋。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，我行也未收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的客 戶信息。同時，我行在勞動合同中增加了員工保密協(xié)議，進(jìn)行員工職業(yè)道德教育，摸排員工8小時之外情況，對我行客戶的個人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)。2014年，客戶在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未發(fā)生涉及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故。

2、金融知識宣傳與教育

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行2014年對金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了培訓(xùn)，積極參加行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門組織的各種活動，借助我行各業(yè)務(wù)部門和支行的走進(jìn)社區(qū)、市場業(yè)務(wù)拓展活動，采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、方面等多種形式，有機(jī)的將消費(fèi)者金融知識普及與業(yè)務(wù)相結(jié)合，先后開展了人民幣反假、反詐騙、等金融知識的宣傳普及，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險意識。

3、投訴應(yīng)對

我行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。由于我行開業(yè)時間較短，整體客戶存量偏低，2014年未出現(xiàn)有客戶投訴的情況，也未出現(xiàn)有監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收集 意見和建議，結(jié)合我行實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。

4.本重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明 2014年未發(fā)生消費(fèi)者投訴事件。

（四）對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評、審計(jì)及其他相關(guān)內(nèi)部管理

通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、暗訪檢查等方式，本單位發(fā)現(xiàn)工作人員存在不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，經(jīng)查實(shí)，屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)責(zé)任的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對直接責(zé)任人予以一定程度上的經(jīng)濟(jì)處罰。

三、工作中存在的問題及困難

1、隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。我行將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

2、缺乏消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專業(yè)性人才，雖進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但投訴處理能力仍有待提高。

四、下一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議 2015年我行結(jié)合自身實(shí)際情況，將進(jìn)一步對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作給予高度的重視，及時準(zhǔn)確的向各部門報送我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)報告資料，認(rèn)真參加各部門組織的消保活動、培訓(xùn)、會議，自覺接受社會的監(jiān)督，堅(jiān)持履行服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微，造福地方百姓的社會責(zé)任。建立健全各項(xiàng)消保規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高監(jiān)督力度，全面落實(shí)銀 行機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

附件：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評表（法人機(jī)構(gòu)模板）

第五篇：淺談商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制[模版]

淺談商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

林曉寒 本溪市商業(yè)銀行中華支行

一、加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性及現(xiàn)實(shí)意義

保護(hù)商業(yè)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益在我國特殊國情下具有現(xiàn)實(shí)意義。首先，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是我國商業(yè)銀行負(fù)有的法律責(zé)任和義務(wù)，是建立健全商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制體系的重要組成部分。其次，它也是我國商業(yè)銀行建設(shè)現(xiàn)代金融企業(yè)、提升品牌形象和市場競爭力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。此外，美國次貸危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)充分說明了加強(qiáng)和完善商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性。

（一）有利于保護(hù)銀行消費(fèi)者個體利益，完善消費(fèi)者保護(hù)制度

增加消費(fèi)者福利是社會發(fā)展的終極目標(biāo)之一。從整體上看，消費(fèi)者作為一個團(tuán)體，與經(jīng)營者相比處于劣勢地位，對于銀行消費(fèi)者而言，其弱勢地位更為明顯。一方面商業(yè)銀行實(shí)力強(qiáng)大，在很多時候、很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費(fèi)者金融知識欠缺，對很多創(chuàng)新的銀行產(chǎn)品知之甚少。此外，商業(yè)銀行還往往通過單方面聲明或以格式合同等方式保留更改合同條款的權(quán)利，而這種更改往往導(dǎo)致消費(fèi)者處于不知情的不利地位。因此，應(yīng)當(dāng)借助于商業(yè)銀行消費(fèi)者這一概念，在合同法律之外借助特別法為消費(fèi)者規(guī)定法定權(quán)利及權(quán)利保障的相應(yīng)機(jī)制，為金融消費(fèi)者提供有力保護(hù)。

（二）有利于實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行和全社會的可持續(xù)發(fā)展，提升銀行業(yè)競爭力美國次貸危機(jī)表明，片面強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)自身的利益，淡化消費(fèi)者保護(hù)，忽視消費(fèi)者權(quán)益，這種殺雞取卵式發(fā)展最終會導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生風(fēng)險厭倦和離場情緒，失去市場基礎(chǔ)，如魚失水，我國牛奶行業(yè)三聚氰胺教訓(xùn)不可謂不深。

（三）有利于為消費(fèi)者信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境

長期以來，我國經(jīng)濟(jì)增長過度依賴投資和外貿(mào)，國內(nèi)消費(fèi)對于經(jīng)濟(jì)增長的支撐作用偏小。為此，建立和完善商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度對于發(fā)展我國消費(fèi)信貸，進(jìn)而擴(kuò)大內(nèi)需都具有重要意義，而作為金融體系中消費(fèi)信貸產(chǎn)品的重要提供者———商業(yè)銀行更是責(zé)無旁貸。

（四）維護(hù)國家金融和經(jīng)濟(jì)安全的需要

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足是導(dǎo)致次貸危機(jī)的重要原因之一。消費(fèi)者普遍缺乏金融專業(yè)知識，難以識別五花八門的銀行產(chǎn)品背后的陷阱。而監(jiān)管部門缺乏對消費(fèi)者保護(hù)的制度安排，消費(fèi)者容易購買大量不適合他們的銀行產(chǎn)品。此外，信用產(chǎn)品缺乏透明度導(dǎo)致了消費(fèi)者對這些產(chǎn)品的無知及盲目樂觀，一定程度上引發(fā)了次級貸款的泛濫和房地產(chǎn)泡沫的膨脹，最終醞釀了這場殃及全球的金融危機(jī)。次貸危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)充分說明，必須加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，這也是維護(hù)國家金融穩(wěn)定乃至經(jīng)濟(jì)安全的重要保障。

二、我國商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)

近年來，我國政府對商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)的重視以及所做的努力，通過不斷完善的法律法規(guī)以及倡導(dǎo)行業(yè)自律，促使銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著成績。另一方面，我國各家商業(yè)銀行也積極履行法律責(zé)任和義務(wù)，采取各種方式，從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，努力踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。這些都有力地促進(jìn)了我國銀行業(yè)整體的和諧與健康發(fā)展。但在此過程中，我們也可以清楚地認(rèn)識到，與傳統(tǒng)的實(shí)物消費(fèi)品相比，銀行產(chǎn)品本身具有更為復(fù)雜的專業(yè)性和技術(shù)性，其服務(wù)的提供者與銀行消費(fèi)者之間存在著更多更大的信息不對稱，使商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨著更為艱巨的挑戰(zhàn)。目前，我國商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工

作主要面臨三方面的挑戰(zhàn)：一是我國金融市場發(fā)展歷史較短，消費(fèi)者的金融消費(fèi)意識不足，抗風(fēng)險的意識和能力欠缺，與商業(yè)銀行自身相比，消費(fèi)者的弱勢地位明顯；二是目前商業(yè)銀 行“公平對待消費(fèi)者”的公司治理理念和機(jī)制保障還有待于進(jìn)一步提升；三是保護(hù)銀行消費(fèi)者的機(jī)制還有待于不斷創(chuàng)新和完善。

三、我國商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀和目前存在的主要問題

（一）現(xiàn)狀

商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展到一定程度上的必然要求，同時，政府的重視和支持非常重要。20 世紀(jì) 60 年代以后，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)就已經(jīng)逐步建立和完善其銀行消費(fèi)者保護(hù)體系，并頒布了一系列法律。在我國，有關(guān)部門在商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域也已進(jìn)行積極探索，并取得了一些成績。但是，我們也要清醒地看到，當(dāng)前消費(fèi)者和商業(yè)銀行的糾紛和爭議還較為普遍，商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的事例不時出現(xiàn)，不少典型案例還引起了媒體與社會的廣泛關(guān)注。一方面，我國中央銀行、金融監(jiān)管部門及中國消費(fèi)者協(xié)會等先后提出了金融領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)問題，并做了大量工作。廣大商業(yè)銀行也十分重視銀行消費(fèi)者保護(hù)工作，絕大部分投訴能及時、有效處理。近年來，隨著金融市場的迅速發(fā)展，銀行產(chǎn)品日益豐富，普通百姓的金融資產(chǎn)已逐漸成為其家庭主要財(cái)產(chǎn)及其重要收入來源，消費(fèi)者與商業(yè)銀行聯(lián)系日趨緊密。在此背景下，中國人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管部門都先后提出了要重視銀行領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)問題，并為此做了大量工作，頒布了有關(guān)條例和指引。中國人民銀行通過執(zhí)行貨幣政策、維護(hù)金融穩(wěn)定、提供金融服務(wù)，為銀行消費(fèi)者提供良好的宏觀外部金融消費(fèi)環(huán)境，并長期密切關(guān)注銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r，著力解決弱勢群體融資難問題，前瞻性開展個人破產(chǎn)法的前期研究，積極推進(jìn)征信、反假幣、賬戶管理等領(lǐng)域的銀行消費(fèi)者保護(hù)工作。中國銀監(jiān)會在成立之初，將保護(hù)廣大存款人和商業(yè)銀行消費(fèi)者的利益作為監(jiān)管四大目的之一，先后頒布了《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》等文件，規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)行為，督促建立投訴處理監(jiān)督評估機(jī)制，以此保護(hù)廣大商業(yè)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會和全國各地消費(fèi)者協(xié)會一直以來都非常關(guān)注銀行消費(fèi)者保護(hù)問題，通過受理消費(fèi)者投訴、開展消費(fèi)者評議、消費(fèi)者調(diào)查、分析投訴熱點(diǎn)、對不合理格式條款和規(guī) 定點(diǎn)評等方式，不斷反映消費(fèi)者對于銀行金融服務(wù)的意見。商業(yè)銀行大多建立了消費(fèi)者投訴處理機(jī)制和系統(tǒng)，并且與商業(yè)銀行員工績效考核掛鉤，絕大部分投訴都能得到及時、有效處理。另一方面，我國消費(fèi)者與各商業(yè)銀行之間的糾紛近年來有不斷增多的趨勢，一些典型案例的出現(xiàn)還引發(fā)了媒體與社會的廣泛關(guān)注。隨著我國消費(fèi)信貸規(guī)模的顯著增加，信用卡等 新型信貸方式逐漸普遍，各種理財(cái)產(chǎn)品日漸豐富，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，金融衍生產(chǎn)品也開始進(jìn)入尋常百姓金融消費(fèi)視野，消費(fèi)者與各商業(yè)銀行間的爭議和糾紛有不斷增 多的趨勢，特別是一些典型案例的出現(xiàn)，引發(fā)了社會各界對商業(yè)銀行與消費(fèi)者關(guān)系問題的廣泛關(guān)注。銀行消費(fèi)領(lǐng)域中的矛盾在相當(dāng)程度上損害了消費(fèi)者的權(quán)益，傷害了消費(fèi)者的消費(fèi) 熱情，阻礙了經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，不利于社會、銀行和消費(fèi)者三方的持續(xù)、健康、和諧發(fā)展，也不利于民生金融的推進(jìn)。

1.從整個金融行業(yè)看，商業(yè)銀行存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象較多。銀行領(lǐng)域存在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題主要有：風(fēng)險信息披露不充分、片面夸大理財(cái)產(chǎn)品收益率、信用卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）行為、貸款催收行為失當(dāng)、產(chǎn)品安全性欠缺、誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權(quán)歸本行所有”、以格式條款免除自身義務(wù)和責(zé)任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兌收費(fèi)事件以及當(dāng)年社會輿論和新聞媒體聚焦的銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象；2008 年銀行QDII 理財(cái)產(chǎn)品大面積虧損，眾多銀行理財(cái)產(chǎn)品爆出的“零收益”或大面積浮虧現(xiàn)象也引發(fā)了社會的普遍關(guān)注；近兩年來，銀行辦理貸款時搭售銀行卡，或要求貸款人存款賬戶轉(zhuǎn)移到貸款行；設(shè)置不合理的個人按揭貸款條件，在辦理個人住房貸款時強(qiáng)制客戶在指定的保險公司投保；申請貸款對擔(dān)保物評估時，消費(fèi)者可選擇的評估機(jī)構(gòu)只限定在銀行擔(dān)保物評估機(jī)構(gòu)備選名單中；銀行銷售人員不考慮顧客的投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險承受能力，采取不實(shí)說明、故意回避本金損失風(fēng)險等誤導(dǎo)銷售行為暴露出“產(chǎn)品風(fēng)險提示不足”等侵害消費(fèi)者利益的問題，一些消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)和報紙媒體等進(jìn)行大量投訴，令這些銀行陷入嚴(yán)重的信任危機(jī)。

2.從商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)利受損的角度來看，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)等容易遭到侵犯，最終導(dǎo)致消費(fèi)者資產(chǎn)受損。在金融消費(fèi)知情權(quán)方面，實(shí)踐中存在的問題較多，如部分商業(yè)銀行虛假宣傳、單方面張貼通知更改合同條款、信用卡外包銷售風(fēng)險披露不充分、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險揭示不足等。銀行業(yè)近年來眾多糾紛，不少都與從業(yè)機(jī)構(gòu)及其工作人員利用信息的不對稱，虛假宣傳、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有關(guān)。在金融消費(fèi)公平交易權(quán)方面，侵犯消費(fèi)者權(quán)利主要表現(xiàn)在部分商業(yè)銀行多利用事先印制好的格式貸款合同、擔(dān)保合同等與消費(fèi)者確定法律關(guān)系，銀行消費(fèi)者由于法律知識有限，交易環(huán)境、時間等所限，大多數(shù)情形無法判斷其中是否含有不公平條款，從而被侵權(quán)。在消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)方面，常見的侵權(quán)如在部分商業(yè)銀行內(nèi)部，未經(jīng)消費(fèi)者同意，消費(fèi)者提交給一個業(yè)務(wù)部門的個人信息，銀行提供給內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門作為進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的資源；銀行未經(jīng)當(dāng)事人同意，非法獲取個人隱私信息用于發(fā)放銀行卡等。另外，廣大商業(yè)銀行有責(zé)任尊重消費(fèi)者人格權(quán)，對待消費(fèi)者應(yīng)一視同仁，不因個人身份或特征厚此薄彼。近年來，消費(fèi)者對于有的銀行冷落普通客戶，過分關(guān)照 VIP 客戶，長時間排隊(duì)等待十分不滿。此外，銀行消費(fèi)者的其他權(quán)利，如安全保障、選擇權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)等在現(xiàn)實(shí)中也常受到侵犯。缺乏有效權(quán)利救濟(jì)途徑，也使商業(yè)銀行消費(fèi)者維權(quán)意識淡薄，一定程度上助長了商業(yè)銀行侵權(quán)行為，加大了銀行業(yè)的潛在風(fēng)險。

（二）目前存在的主要問題綜觀近年來發(fā)生的一些案例，我國商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐中面臨的問題還很多，總體來看，主要有以下幾方面：

1.銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與改造引發(fā)消費(fèi)者的對抗，例如商業(yè)銀行對銀行卡的收費(fèi)問題，由于部分銀行既有的銀行卡章程和相關(guān)協(xié)議沒有確立收費(fèi)事項(xiàng)，而在新業(yè)務(wù)改造后又要求收費(fèi)。

2.銀行的權(quán)利與風(fēng)險意識增強(qiáng)，并通過格式合同的保護(hù)條款、風(fēng)險轉(zhuǎn)移條款來保護(hù)自己，將服務(wù)中潛伏的本應(yīng)該雙方當(dāng)事人分?jǐn)偟哪承╋L(fēng)險轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，從而引起消費(fèi)者的不滿，例如將第三者引發(fā)的諸多風(fēng)險和損失完全由消費(fèi)者承擔(dān)。

3.銀行與客戶交易結(jié)構(gòu)的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位可能促成銀行權(quán)利膨脹與濫用，并可能導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益的受損，例如銀行在對不特定消費(fèi)者有約束力的服務(wù)章程中保留單方修改、終止的權(quán)利，這種單方修改權(quán)利可能增加消費(fèi)者的義務(wù)而缺乏協(xié)商與告知的程序。

4.銀行確立的不可抗力因素引發(fā)的損失分配機(jī)制，往往對消費(fèi)者不利，如因?yàn)榈卣稹?zhàn)爭等引發(fā)的不安全性損失均由消費(fèi)者承受。

5.銀行基于法律法規(guī)對弱勢群體缺乏強(qiáng)制性的或者自律性的安排機(jī)制，因此在服務(wù)和收費(fèi)方面往往沒有給弱勢群體留下特別的空間，這可能引發(fā)社會對弱勢群體保護(hù)方面的爭執(zhí)。6.銀行服務(wù)區(qū)域的有形與無形化延伸，服務(wù)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的人身與財(cái)產(chǎn)安全問題也成為社會關(guān)注的話題，銀行在附屬安全方面的義務(wù)如何限定，責(zé)任如何限制，也成為糾紛的焦點(diǎn)之一。

四、進(jìn)一步完善我國商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的對策建議

（一）注意保障銀行消費(fèi)者知情權(quán)在金融領(lǐng)域，銀行消費(fèi)者享有知悉其購買、使用或接受的銀行產(chǎn)品與銀行服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。各商業(yè)銀行在向客戶提供銀行產(chǎn)品或服務(wù)

時，應(yīng)注意在業(yè)務(wù)的前、中、后三個階段充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，具體而言：一是在事前充分披露銀行所提供產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息；二是合同簽訂過程中應(yīng)履行相關(guān)格式條款提示 義務(wù)，并與消費(fèi)者約定信息交換方式；三是在服務(wù)過程中及時履行信息告知義務(wù)。

（二）注意保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，是指消費(fèi)者對其非公開的金融信息享有的不受他人非法獲取和使用的權(quán)利。一直以來，我國各項(xiàng)法規(guī)和制度都對銀行消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)做了具體的規(guī)定，如 《商業(yè)銀行法》、《個人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》、《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》、《中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個人金融信息保護(hù)工作的通知》等。我國商業(yè)銀行在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時，應(yīng)從客戶信息的獲取、使用與保管等各個環(huán)節(jié)全面有效地保護(hù)客戶的隱私權(quán)。嚴(yán)格杜絕未事先取得信用主體的書面授權(quán)就進(jìn)行貸前查詢；系統(tǒng)內(nèi)記錄的查詢原因與實(shí)際查詢原因不符；貸后查詢管理不規(guī)范，存在頻繁查詢、違規(guī)委托查詢等現(xiàn)象。

（三）注意保障金融消費(fèi)者人身與財(cái)產(chǎn)安全銀行對客戶在購買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有安全保障義務(wù)。在商業(yè)銀行經(jīng)營實(shí)踐中，時有發(fā)生客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)摔跤或被盜搶，最終由銀行賠償客戶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的案例。為防范相關(guān)法律風(fēng)險，我國各商業(yè)銀行對于轄內(nèi)的經(jīng)營場所（包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、柜員機(jī)等）以及周邊必經(jīng)范圍應(yīng)強(qiáng)化安全保障，具體措施包括：在營業(yè)場所或周邊環(huán)境的顯著位置對客戶進(jìn)行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盜搶等）；重點(diǎn)關(guān)注客戶是否遵守柜臺“一米線”的規(guī)定；加強(qiáng)對于自助銀行、自動柜員機(jī)等銀行自助服務(wù)區(qū)域的監(jiān)控、巡查與管理；在營業(yè)場所或通過短信提醒等方式提醒客戶加強(qiáng)安全防范意識、防范銀行卡詐騙行為，等等。

（四）完善糾紛內(nèi)部處理機(jī)制與程序商業(yè)銀行應(yīng)高度重視每次客戶投訴與糾紛處理，在內(nèi)部明確投訴受理范圍、受理具體部門，開通本行內(nèi)的投訴熱線和網(wǎng)站投訴板塊和欄目，切實(shí)有效解決消費(fèi)者投訴問題，將投訴問題化解在內(nèi)部，消化在內(nèi)部。加強(qiáng)對投訴問題調(diào)查進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果方面的透明度，建立糾紛案例或案件庫，做好事后分析和內(nèi)部教育。

（五）強(qiáng)化銀行員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育

我國商業(yè)銀行應(yīng)不斷強(qiáng)化員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育，尤其對個人消費(fèi)者直接提供服務(wù)的一線員工。事實(shí)上，從已經(jīng)發(fā)生的一些引起社會重大關(guān)注的消費(fèi)者訴訟來看，商業(yè)銀行花費(fèi)的成本非常高昂。尤其是在今后民眾法制意識的進(jìn)一步加強(qiáng)，團(tuán)體訴訟將更加盛行，銀行如果不注意消費(fèi)者保護(hù)方面的基礎(chǔ)建設(shè)，便可能為這種訴訟支付高昂成本。為此，銀行必須從銀行員工入手，加強(qiáng)其對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳、服務(wù)流程、規(guī)范性文件建設(shè)等各環(huán)節(jié)可能存在消費(fèi)者投訴的風(fēng)險預(yù)警教育。

（六）在銀行內(nèi)部成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)組織

商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有沒有引起重視，機(jī)制是否到位，成效是否顯著，在很大程度上取決于商業(yè)銀行本身相關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)立。該消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部機(jī)構(gòu)可負(fù)責(zé)審議決定本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策、制度辦法和應(yīng)急預(yù)案；審議決定本行內(nèi)涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要業(yè)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)及其他有關(guān)事項(xiàng)；聽取本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作報告，提出有關(guān)指導(dǎo)意見和工作要求；研究處理與本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的重要問題。成立這種銀行內(nèi)部專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)對于加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，有效處理各種糾紛案件，防范法律風(fēng)險，保障依法合規(guī)經(jīng)營，增強(qiáng)市場競爭能力具有十分積極的作用。

（七）創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)教育和引導(dǎo)機(jī)制

加強(qiáng)對消費(fèi)者的金融知識教育，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。采取多種方式，選擇有效載體深入開展對金融消費(fèi)者的教育引導(dǎo)，讓公眾具備更多的金融消費(fèi)知識，提高消費(fèi)者防范風(fēng)險意識和抵御風(fēng)險能力。這其中，商業(yè)銀行應(yīng)該承擔(dān)起普及金融知識教育，正確宣傳金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要責(zé)任，從另一方面看這也是商業(yè)銀行履行社會責(zé)任的重要內(nèi)容。

小結(jié)

我國各商業(yè)銀行可以從以下幾方面入手，全面做好金融知識教育工作：一是定期義務(wù)舉辦社區(qū)銀行沙龍活動，傳播知識入社區(qū)；二是經(jīng)常邀請客戶參與銀行產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布會及知識講座，宣傳業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；三是制作相關(guān)銀行知識宣傳片，在電視臺相應(yīng)欄目播出；四是和銀行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管機(jī)構(gòu)一起投資建立面向社會公眾的專業(yè)金融圖書館，普及金融知識。