第一篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)

第一篇

一、大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，提高消費(fèi)訴求解決效能

進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費(fèi)者信息互動(dòng)的平臺(tái)、暢通民意的平臺(tái)、聽取意見的平臺(tái)、解決問(wèn)題的平臺(tái)。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費(fèi)者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊(duì)，對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)處置的申訴，力爭(zhēng)在第一時(shí)間趕到事發(fā)地進(jìn)行有效處置。要按照法定程序和時(shí)限要求，及時(shí)分流、調(diào)解消費(fèi)者申訴和舉報(bào)，切實(shí)提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報(bào)辦結(jié)率。要主動(dòng)做好重大申訴舉報(bào)案件的回訪工作，切實(shí)做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動(dòng)態(tài)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。要針對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)分析消費(fèi)需求的新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、開展消費(fèi)警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。

二、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，積極服務(wù)廣大消費(fèi)者

（一）爭(zhēng)取地方政府支持，強(qiáng)化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動(dòng)地搞好組織協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會(huì)兩站”建設(shè)納入地方政府社會(huì)行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會(huì)資源，搭建消費(fèi)維權(quán)新平臺(tái)。進(jìn)一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會(huì)聯(lián)動(dòng)”的“一會(huì)兩站”工作機(jī)制，使消費(fèi)糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。

（二）繼續(xù)擴(kuò)大“一會(huì)兩站”覆蓋面，努力推動(dòng)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實(shí)效為重點(diǎn)，逐步推進(jìn)。各所今年重點(diǎn)抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅(jiān)持具備“八個(gè)基本條件”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”，健全“六項(xiàng)制度”，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

（三）扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費(fèi)糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場(chǎng)、旅游景點(diǎn)、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率。

（四）加強(qiáng)行政指導(dǎo)和維權(quán)互動(dòng)，切實(shí)提升“一會(huì)兩站”工作水平。各所要加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時(shí)宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點(diǎn)工作人員，進(jìn)一步提升“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對(duì)“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)站的工作人員開展一次培訓(xùn)。

三、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)，積極保障和改善民生

（一）強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場(chǎng)專項(xiàng)整治，要針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈、消費(fèi)者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強(qiáng)化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測(cè)。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)不少4次，每個(gè)品種不少于5組，抽檢的具體時(shí)間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實(shí)市、分局的要求，針對(duì)涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品和集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市等重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，深入開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)汽車配件、建材等重要商品進(jìn)貨索證索票制度，自覺(jué)履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。

（二）強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。各所要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時(shí)解答消費(fèi)者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報(bào)。要積極配合有關(guān)職能機(jī)構(gòu)，針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營(yíng)造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。

（三）強(qiáng)化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點(diǎn)和變化，研究制定切實(shí)有效的行動(dòng)方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。

四．大力推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)體系建設(shè)，積極服務(wù)推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展

（一）積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)消費(fèi)觀。面向消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)各界廣泛開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)文明消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力。引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極發(fā)展新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，積極服務(wù)加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

（二）積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。要深入開展有特色的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，普及消費(fèi)知識(shí)，傳授消費(fèi)技能，引導(dǎo)新型消費(fèi)方式。要針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，傳授識(shí)假辨假知識(shí)，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力。要針對(duì)消費(fèi)者訴求集中的問(wèn)題，教育引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)和自律意識(shí)，積極改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營(yíng)造健康安全消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境。

（三）積極構(gòu)建消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求長(zhǎng)效機(jī)制的目標(biāo)要求，動(dòng)員社會(huì)各方力量，建立健全全社會(huì)共同參與的消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會(huì)組織、新聞媒體的優(yōu)勢(shì)，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的工作機(jī)制，形成全社會(huì)齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)中的特殊作用，使消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展的有效動(dòng)力。

五、大力推進(jìn)消保工作制度建設(shè)，建立消保維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制

（一）推進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)。以12315申訴舉報(bào)指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信自律。

（二）完善三項(xiàng)協(xié)作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強(qiáng)聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進(jìn)一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系、合作和情況通報(bào)制度，形成消費(fèi)維權(quán)合力；三是進(jìn)一步完善與新聞媒體的互動(dòng)制度，力爭(zhēng)在日?qǐng)?bào)開辦12315專欄，營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍。

（三）開展服務(wù)領(lǐng)域社會(huì)評(píng)議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對(duì)供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進(jìn)行評(píng)議，廣泛聽取社會(huì)意見，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。建立12315學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，健全獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)的培訓(xùn)。開展崗位練兵，建設(shè)一支政治過(guò)硬，業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)過(guò)硬的消保維權(quán)干部隊(duì)伍，開創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。第二篇

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實(shí)省、市工商局及區(qū)食安委對(duì)食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場(chǎng)治理整頓、食品安全宣傳教育等重點(diǎn)工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營(yíng)主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務(wù)，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的底線，進(jìn)一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴(yán)格主體準(zhǔn)入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結(jié)合年檢驗(yàn)照工作，按照“誰(shuí)許可、誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)轄區(qū)食品經(jīng)營(yíng)主體資格進(jìn)行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準(zhǔn)入方面的問(wèn)題要及時(shí)依法處理，徹底解決無(wú)證無(wú)照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨(dú)核準(zhǔn)、證照核定經(jīng)營(yíng)范圍與實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過(guò)期、未亮證亮照經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。

（二）嚴(yán)格落實(shí)總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關(guān)于對(duì)食品經(jīng)營(yíng)主體予以特別標(biāo)注的通知》要求，堅(jiān)持“先證后照”，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)核查責(zé)任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對(duì)不符合經(jīng)營(yíng)條件的不得予以許可，努力實(shí)現(xiàn)年底前應(yīng)發(fā)證照經(jīng)營(yíng)者持證照經(jīng)營(yíng)率達(dá)100%的目標(biāo)。加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境、經(jīng)營(yíng)設(shè)備或者設(shè)施等的經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責(zé)令食品經(jīng)營(yíng)者立即停業(yè)整改，對(duì)不能持續(xù)滿足準(zhǔn)入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責(zé)任落到實(shí)處。

（一）進(jìn)一步落實(shí)食品安全巡查網(wǎng)格責(zé)任制，做到任務(wù)到崗、責(zé)任到人。各所要依照《關(guān)于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全工作的實(shí)施意見》等規(guī)定，以“主體資格、經(jīng)營(yíng)條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來(lái)源、包裝裝潢標(biāo)識(shí)、商標(biāo)廣告、市場(chǎng)開辦者責(zé)任、食品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)者自律”等十個(gè)方面為重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品安全手冊(cè)》規(guī)范作用，實(shí)行“痕跡化監(jiān)管”。嚴(yán)格按照分局《關(guān)于規(guī)范運(yùn)用流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管手冊(cè)工作的通知》要求，如實(shí)填寫監(jiān)督檢查記錄，并由食品經(jīng)營(yíng)者簽字確認(rèn)，年終統(tǒng)一歸集成食品經(jīng)營(yíng)者信用檔案，提高食品市場(chǎng)巡查的針對(duì)性、有效性和規(guī)范性。

（二）繼續(xù)深入開展食品市場(chǎng)治理整頓。要狠抓源頭，突出農(nóng)村、經(jīng)營(yíng)者倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所、城鄉(xiāng)接合部及校園周邊等重點(diǎn)區(qū)域，以農(nóng)村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調(diào)味品、酒類、嬰幼兒食品、現(xiàn)場(chǎng)制售食品等為重點(diǎn)品種，繼續(xù)深入開展農(nóng)村食品市場(chǎng)、乳制品市場(chǎng)、食用油市場(chǎng)、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場(chǎng)、酒類市場(chǎng)及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治執(zhí)法行動(dòng)，加強(qiáng)有固定店面的現(xiàn)場(chǎng)制售食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管，深入排查和治理流通環(huán)節(jié)食品安全隱患，堅(jiān)持嚴(yán)查重打，始終保持高壓態(tài)勢(shì)，確保食品市場(chǎng)消費(fèi)安全。

（三）認(rèn)真開展食品質(zhì)量抽檢及快速檢測(cè)工作。各所要針對(duì)日常巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的及群眾投訴、舉報(bào)較集中的問(wèn)題食品，科學(xué)確定檢測(cè)品種，并依托市局食品快速檢測(cè)中心的技術(shù)力量，積極開展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測(cè)和快速檢測(cè)工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗(yàn)”的監(jiān)測(cè)模式，充分發(fā)揮食品快速檢測(cè)在篩查食品安全風(fēng)險(xiǎn)方面的特殊作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置食品安全隱患，按時(shí)完成城區(qū)所12個(gè)批次/月、農(nóng)村所7個(gè)批次/月的食品快速檢測(cè)計(jì)劃任務(wù)。

（四）強(qiáng)化案件查辦力度，嚴(yán)厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過(guò)日常巡查發(fā)現(xiàn)食品違法案件的能力，有針對(duì)性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費(fèi)密切相關(guān)的案件，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅(jiān)決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點(diǎn)”。

三、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，深入推進(jìn)食品經(jīng)營(yíng)者自律體系建設(shè)。

（一）以監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)法定責(zé)任義務(wù)為重點(diǎn)，加大對(duì)食品經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管力度。通過(guò)監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者建立健全食品進(jìn)貨查驗(yàn)制度、食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、食品質(zhì)量承諾制度、食品協(xié)議準(zhǔn)入制度、市場(chǎng)開辦者食品安全責(zé)任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運(yùn)輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員健康管理制度、食品安全事故應(yīng)急處置管理制度等十項(xiàng)自律制度，不斷提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律能力，切實(shí)把好食品的進(jìn)貨關(guān)、銷售關(guān)和退市關(guān)，嚴(yán)格監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)對(duì)所銷售食品的日常管理，定期對(duì)食品的包裝、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的食品要及時(shí)退市和有效處置，從經(jīng)營(yíng)源頭切實(shí)保障流通環(huán)節(jié)食品安全。根據(jù)省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開展建立臨近保質(zhì)期食品管理制度試點(diǎn)工作，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立臨近保質(zhì)期食品銷售專區(qū)或?qū)９瘢⑾蛳M(fèi)者作出醒目提示。

（二）深入開展食品安全宣傳教育工作，提高經(jīng)營(yíng)者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區(qū)分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續(xù)深入開展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓(xùn)工作，一是要結(jié)合本所實(shí)際，借助個(gè)體民營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)的平臺(tái)，有針對(duì)性地開展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)主體準(zhǔn)入條件、食品經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)條件和食品經(jīng)營(yíng)自律制度等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提高食品經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員從事食品經(jīng)營(yíng)的基本能力，確保經(jīng)營(yíng)者年度培訓(xùn)時(shí)間不少于40小時(shí)。二是嚴(yán)格按照分局部署和安排，開展好食品經(jīng)營(yíng)者集中培訓(xùn)工作，著力引導(dǎo)食品經(jīng)營(yíng)主體牢固樹立食品安全“第一責(zé)任人”意識(shí)，自覺(jué)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

（三）深入推進(jìn)食品安全示范店創(chuàng)建工作。按照市局創(chuàng)建食品安全示范店工作安排和“四規(guī)范、五統(tǒng)一”的要求，各所要按時(shí)、按質(zhì)完成“食品安全示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責(zé)任和義務(wù)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、保障食品質(zhì)量消費(fèi)安全方面的示范引導(dǎo)作用，促進(jìn)行業(yè)整體素質(zhì)的提高。

四、繼續(xù)深化“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用力度，提升食品安全監(jiān)管水平。

各所要繼續(xù)鞏固“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用成果，加強(qiáng)網(wǎng)上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統(tǒng)出票率、數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確率，督促食品批發(fā)商準(zhǔn)確錄入食品的各項(xiàng)信息，及時(shí)向購(gòu)貨方提供“票證通”憑證，要引導(dǎo)、監(jiān)督乳制品經(jīng)營(yíng)者按照國(guó)家工商總局、商務(wù)部《關(guān)于切實(shí)規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經(jīng)營(yíng)者履行進(jìn)貨查驗(yàn)和查驗(yàn)記錄義務(wù)的實(shí)施意見》要求，使用乳制品專用票據(jù)模塊錄入打印“票證通”，對(duì)不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確保“票證通”系統(tǒng)的常態(tài)化使用。第三篇 2014年，全區(qū)工商系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)范管理部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十八大精神，全面落實(shí)市局、分局工作部署，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管效能建設(shè)，創(chuàng)新監(jiān)管理念，拓寬監(jiān)管領(lǐng)域，完善監(jiān)管機(jī)制，轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式，改進(jìn)工作作風(fēng)，扎實(shí)工作，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、深入開展紅盾護(hù)農(nóng)工作，維護(hù)農(nóng)民合法利益

一是規(guī)范農(nóng)資市場(chǎng)巡查工作。各所以種子、肥料、農(nóng)藥為重點(diǎn)，對(duì)農(nóng)資批發(fā)戶的日常巡查每個(gè)月不少于1次，對(duì)農(nóng)資零售戶的日常巡查每二個(gè)月不少于1次，對(duì)存在問(wèn)題的農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶和重點(diǎn)季節(jié)加大市場(chǎng)巡查頻率和力度。

二是規(guī)范農(nóng)資市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體。依據(jù)《農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料市場(chǎng)監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，對(duì)全區(qū)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)主體資格進(jìn)行一次全面清理和規(guī)范，分類進(jìn)行登記造冊(cè)，建立和完善轄區(qū)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)主體動(dòng)態(tài)電子“經(jīng)濟(jì)戶口”，及時(shí)查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為，規(guī)范農(nóng)資市場(chǎng)主體準(zhǔn)入管理。

三是認(rèn)真開展農(nóng)資商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作。分局將依照國(guó)家工商總局《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)辦法》規(guī)定的程序和要求，按照市局統(tǒng)一部署和安排，計(jì)劃組織開展至少兩次以上農(nóng)資商品質(zhì)量抽檢，防止不合格農(nóng)資商品流入市場(chǎng)。

四是組織開展農(nóng)資專項(xiàng)整治行動(dòng)。分局要以“打假、護(hù)農(nóng)、增收”為目標(biāo)，以“整治農(nóng)資市場(chǎng)秩序、凈化農(nóng)資市場(chǎng)環(huán)境”為主要內(nèi)容，以農(nóng)資監(jiān)管軟件為平臺(tái)，上半年和下半年各開展一次農(nóng)資專項(xiàng)整治行動(dòng)，全面凈化我區(qū)農(nóng)資市場(chǎng)。

五是繼續(xù)推行農(nóng)資監(jiān)管“票證通”系統(tǒng)。城區(qū)工商所要加大農(nóng)資批發(fā)戶“票證通”系統(tǒng)推廣和督查力度，確保肥料批發(fā)戶全部開通“票證通”系統(tǒng)，農(nóng)藥批發(fā)戶有條件的也要開通“票證通”系統(tǒng)。各所在市場(chǎng)巡查過(guò)程中要采取“倒逼”的方法，加大農(nóng)資零售戶索證索票力度，確保我區(qū)農(nóng)資商品監(jiān)管“票證通”系統(tǒng)有序推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

六是全面強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律工作。各所要根據(jù)《農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料監(jiān)督管理辦法》，指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)者全面推行農(nóng)資商品質(zhì)量信譽(yù)卡制度和農(nóng)資商品質(zhì)量安全自查工作，督促經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)修理、更換、退貨等三包責(zé)任和賠償損失等產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。對(duì)運(yùn)用“票證通”系統(tǒng)的農(nóng)資批發(fā)戶，嚴(yán)格索要并留存供貨者的許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明文件并將上述信息錄入市農(nóng)資監(jiān)管系統(tǒng)，進(jìn)貨憑證、開據(jù)的票證通票據(jù)要按月裝訂。未運(yùn)用“票證通”系統(tǒng)的農(nóng)資批發(fā)戶，嚴(yán)格索要并留存供貨者的許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明文件，要嚴(yán)格建立進(jìn)銷貨臺(tái)賬。對(duì)運(yùn)用“票證通”履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)的農(nóng)資零售戶，進(jìn)貨時(shí)要及時(shí)索取信息齊全的“票證通”票據(jù)，票據(jù)按月（季）裝訂。未運(yùn)用“票證通”履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)的農(nóng)資零售戶，嚴(yán)格索要并留存供貨者的許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和每批次產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明文件，進(jìn)貨憑證要按月（季）裝訂，分局將適時(shí)組織督查。

七是創(chuàng)新農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管方式。全面發(fā)放和規(guī)范使用《流通領(lǐng)域農(nóng)資經(jīng)營(yíng)者自律手冊(cè)》，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)者自律行為和工商干部執(zhí)法行為，全面反映自律管理與執(zhí)法監(jiān)管的全過(guò)程，該手冊(cè)年終統(tǒng)一收回將作為農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管檔案予以存檔保管。充分發(fā)揮農(nóng)資示范戶典型示范帶動(dòng)作用，通過(guò)培育示范，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步提升農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)范化水平。按照省市局工作部署和要求，積極推進(jìn)農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)資市場(chǎng)秩序。八是積極維護(hù)農(nóng)民群眾合法權(quán)益。各所要繼續(xù)推進(jìn)“12315”申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)“五進(jìn)”活動(dòng)，對(duì)農(nóng)民群眾舉報(bào)投訴案件，要派人及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速查處，對(duì)農(nóng)民消費(fèi)者舉報(bào)集中的農(nóng)資商品要進(jìn)行定向監(jiān)測(cè)。要特別注意農(nóng)村消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，解決好因農(nóng)資消費(fèi)引發(fā)的群體性投訴事件，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、加大重要商品市場(chǎng)監(jiān)管力度，切實(shí)關(guān)注民生問(wèn)題

一是加強(qiáng)肉類市場(chǎng)監(jiān)管工作。各所要全力配合各級(jí)政府及相關(guān)部門做好“放心肉”體系建設(shè)試點(diǎn)工作，全面落實(shí)豬肉市場(chǎng)四項(xiàng)監(jiān)管制度，規(guī)范市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)資格，加大市場(chǎng)巡查頻率和檢查力度。加強(qiáng)豬肉上市索證索票管理，督促市場(chǎng)開辦者履行法定職責(zé)，將經(jīng)營(yíng)戶每次購(gòu)肉的檢疫證明按月（季、周）裝訂，杜絕未經(jīng)檢驗(yàn)檢疫或檢驗(yàn)檢疫不合格豬（牛）肉上市交易。加強(qiáng)牛肉屠宰場(chǎng)監(jiān)管力度和巡查頻率，嚴(yán)厲打擊轄區(qū)內(nèi)經(jīng)銷注水豬（牛）肉等違法現(xiàn)象，重點(diǎn)查處和打擊經(jīng)營(yíng)含“瘦肉精”等不合格豬肉的違法行為，構(gòu)筑消費(fèi)者放心的肉類市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

二是認(rèn)真做好成品油市場(chǎng)監(jiān)管工作。嚴(yán)格成品油市場(chǎng)主體準(zhǔn)入制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體，建立和完善市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體花名冊(cè)。加強(qiáng)市場(chǎng)巡查，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。按分局部署，認(rèn)真開展成品油抽檢，嚴(yán)把油品質(zhì)量。依法查處各種違法經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)成品油市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

三是加大其它重要商品監(jiān)管力度。認(rèn)真做好糧食、棉花、蠶繭等重要商品經(jīng)營(yíng)主體資格準(zhǔn)入關(guān)，進(jìn)一步加大市場(chǎng)巡查力度，規(guī)范市場(chǎng)交易行為，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管，查處大要案件，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)交易秩序。

三、強(qiáng)力推行網(wǎng)格責(zé)任人考核，培育優(yōu)秀網(wǎng)格責(zé)任人

為鞏固分局推行網(wǎng)格責(zé)任人考核工作的成果，全面提升網(wǎng)格責(zé)任人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，力爭(zhēng)使我局網(wǎng)格化監(jiān)管水平再上新臺(tái)階。分局要求各所依據(jù)《市工商局區(qū)分局網(wǎng)格責(zé)任人考核辦法》及《考核細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本所工作實(shí)際，制定具體的季度考核方案，對(duì)本所各網(wǎng)格責(zé)任人網(wǎng)格化監(jiān)管工作實(shí)施情況進(jìn)行百分制季度考核。考核結(jié)束后，各所將季度考核方案、考核報(bào)告網(wǎng)報(bào)分局市場(chǎng)科備案。

四、繼續(xù)亮化集貿(mào)市場(chǎng)窗口，全面提升市場(chǎng)服務(wù)功能

一是繼續(xù)規(guī)范市場(chǎng)巡查行為。城區(qū)工商所對(duì)城區(qū)四個(gè)大集貿(mào)市場(chǎng)（青陽(yáng)路市場(chǎng)、翠柏路市場(chǎng)、毓秀門市場(chǎng)、紅光市場(chǎng)）每周巡查不少于2次，其它市場(chǎng)每周巡查不少于1次，農(nóng)村工商所對(duì)轄區(qū)集貿(mào)市場(chǎng)每周巡查不少于1次，每次巡查不少于30分鐘。認(rèn)真調(diào)處各類矛盾糾紛，規(guī)范填寫集貿(mào)市場(chǎng)巡查記錄簿。分局將隨機(jī)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)辦公室未建立巡查記錄簿或未及時(shí)記錄的，將及時(shí)通報(bào)，并將按考核大綱扣除考核分值。

二是進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)資格。各所要進(jìn)一步規(guī)范和完善市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶一戶（類）一檔，及時(shí)更新和完善證照公示欄相關(guān)信息，經(jīng)營(yíng)戶一戶一檔建檔率和證照公示率均要達(dá)到100%。

三是加強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)管。嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)者銷售假冒偽劣、摻雜使假、以假充真商品；嚴(yán)禁銷售國(guó)家明令禁止商品和野生保護(hù)動(dòng)（植）物；嚴(yán)禁銷售有毒、有害商品，銷售未檢疫、檢驗(yàn)商品及過(guò)期變質(zhì)和標(biāo)簽不符合規(guī)定食品；嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)者欺行霸行、強(qiáng)買強(qiáng)賣、克斤扣兩和使用其他不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者行為；嚴(yán)禁松香拔毛等其它違法行為。

四是全面完善市場(chǎng)服務(wù)功能。各有形市場(chǎng)在顯眼位置設(shè)立公平秤至少一處并張貼提示牌，公平秤要正常開通使用。按照消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”要求，各市場(chǎng)應(yīng)建立12315消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站，方便消費(fèi)者咨詢投訴，促進(jìn)市場(chǎng)服務(wù)功能進(jìn)一步完善。

五是加強(qiáng)商品交易市場(chǎng)信用分類監(jiān)管工作和誠(chéng)信市場(chǎng)創(chuàng)建活動(dòng)。各所要以商品交易市場(chǎng)網(wǎng)為平臺(tái)，完善數(shù)據(jù)的采集和認(rèn)定工作，充分調(diào)動(dòng)市場(chǎng)開辦者參與誠(chéng)信市場(chǎng)創(chuàng)建活動(dòng)的積極性，不斷推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)。各所要以美好鄉(xiāng)村建設(shè)為契機(jī)，以“文明市場(chǎng)”和“文明經(jīng)營(yíng)戶”創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，加強(qiáng)城鄉(xiāng)市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)，讓城鄉(xiāng)居民安全、健康消費(fèi)。同時(shí)要配合相關(guān)部門做好主城區(qū)劃行歸市工作。

五、認(rèn)真履行工商職能，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)

一是大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管工作。各所要充分利用網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管系統(tǒng)和監(jiān)管平臺(tái)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易和服務(wù)的監(jiān)管力度。進(jìn)一步建立和完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)戶口數(shù)據(jù)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體行為。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)巡查，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易行為。積極開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者教育，普及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全知識(shí)，努力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全。

二是全面加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理工作。各所要結(jié)合年檢、驗(yàn)照工作，依據(jù)《經(jīng)紀(jì)人管理辦法》、《省經(jīng)紀(jì)人管理暫行辦法》在所轄范圍內(nèi)開展一次經(jīng)紀(jì)人全面清理檢查，要逐戶填寫《經(jīng)紀(jì)人檢查情況登記表》、《經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)人員備案表》，登記造冊(cè)，建立檔案，2014年7月1日前將花名冊(cè)及清理檢查的情況報(bào)送分局市場(chǎng)科。

三是規(guī)范應(yīng)用網(wǎng)格化監(jiān)管系統(tǒng)。各所要按照“誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)錄入”的原則，網(wǎng)格責(zé)任人在市場(chǎng)巡查結(jié)束2日內(nèi)將市場(chǎng)巡查情況及時(shí)錄入網(wǎng)格化監(jiān)管系統(tǒng)，確保市場(chǎng)巡查的及時(shí)性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性，所長(zhǎng)要及時(shí)規(guī)范簽署意見。分局市場(chǎng)科每月15日在后臺(tái)進(jìn)行督查（節(jié)假日順延）并適時(shí)通報(bào)。

四是加大報(bào)廢汽車、煙花爆竹等重點(diǎn)市場(chǎng)的監(jiān)管力度。加強(qiáng)對(duì)各類物資回收站點(diǎn)的巡查力度，積極受理群眾舉報(bào)，加大打擊未經(jīng)批準(zhǔn)擅自回收?qǐng)?bào)廢汽車及其“五大總成”的違法行為。繼續(xù)開展煙花爆竹市場(chǎng)專項(xiàng)整治活動(dòng)，重點(diǎn)查處無(wú)照或超范圍經(jīng)營(yíng)。督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)制度，把好進(jìn)貨渠道關(guān)，禁止銷售無(wú)生產(chǎn)廠家名稱、廠址、保質(zhì)期及燃放說(shuō)明等不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的煙花爆竹，保障廣大經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全。配合有關(guān)部門加強(qiáng)重大動(dòng)物疫情防控工作，嚴(yán)防重大動(dòng)物疫病通過(guò)市場(chǎng)流通環(huán)節(jié)傳播。進(jìn)一步規(guī)范節(jié)日市場(chǎng)、旅游市場(chǎng)秩序，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法利益。

五是認(rèn)真做好集貿(mào)市場(chǎng)其它工作。認(rèn)真做好集貿(mào)市場(chǎng)安全防火督查指導(dǎo)工作，督促市場(chǎng)主辦單位對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的排查，消除安全隱患，保障市場(chǎng)安全運(yùn)行。嚴(yán)格執(zhí)行“限塑令”相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步加大集貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)銷售、使用不合格塑料購(gòu)物袋等違法行為打擊力度。第四篇

一、認(rèn)真開展利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的專項(xiàng)整治行動(dòng)。

為發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)職能作用，有效服務(wù)民生，維護(hù)公平，預(yù)防和打擊經(jīng)濟(jì)生活中存在的“霸王條款”，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造規(guī)范、和諧的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。今年，全局要認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家工商總局《關(guān)于開展整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)的通知》、《進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》、省工商局《關(guān)于貫徹落實(shí)開展整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)施意見》和《方整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》等文件精神，深入開展全區(qū)整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)，整治經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任、排除消費(fèi)者的權(quán)利等三類違法行為。要根據(jù)分局動(dòng)員會(huì)的安排，積極行動(dòng)，定期通報(bào)工作進(jìn)展，嚴(yán)格考核驗(yàn)收。

二、全面落實(shí)合同幫農(nóng)十項(xiàng)制度，務(wù)實(shí)開展特色合同幫農(nóng)活動(dòng)

全區(qū)工商系統(tǒng)在推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變過(guò)程中要充分發(fā)揮合同行政指導(dǎo)作用，全面落實(shí)涉農(nóng)合同法律知識(shí)宣傳培訓(xùn)，推廣使用涉農(nóng)合同示范文本；推動(dòng)合同幫農(nóng)指導(dǎo)站建設(shè)；涉農(nóng)合同格式條款備案；為涉農(nóng)主體辦理動(dòng)產(chǎn)抵押登記；涉農(nóng)合同簽約履約備案；調(diào)解涉農(nóng)合同爭(zhēng)議；涉農(nóng)合同案件協(xié)查和上報(bào)；指導(dǎo)涉農(nóng)主體建立合同管理系列化；“守合同重信用”涉農(nóng)主體認(rèn)定和公示；合同幫農(nóng)工作考核和激勵(lì)等合同幫農(nóng)十項(xiàng)制度。涉農(nóng)工商所要新發(fā)展幫扶1-2戶涉農(nóng)龍頭企業(yè)開展幫扶活動(dòng)，要有針對(duì)性地制定幫扶措施，選擇有特色的農(nóng)產(chǎn)品或當(dāng)?shù)刂饕?jīng)濟(jì)作物等作為合同幫扶的切入點(diǎn)，以重點(diǎn)涉農(nóng)龍頭企業(yè)作為合同幫扶的突破口，進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)和幫扶，做到有計(jì)劃、有措施、有記錄、有成果、有總結(jié)。

三、加強(qiáng)合同行政監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊合同欺詐等違法活動(dòng)

全區(qū)合同監(jiān)管干部要從轉(zhuǎn)變觀念入手，認(rèn)清形勢(shì)，提高對(duì)“打欺防騙”工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)厲查處利用合同進(jìn)行的違法行為，構(gòu)建良好的合同交易秩序。一是建立“打欺防騙”網(wǎng)絡(luò)，拓展合同監(jiān)管領(lǐng)域。如從一般買賣、加工合同，拓展到企業(yè)改制、產(chǎn)權(quán)交易合同上來(lái)。二是注重打防結(jié)合、查處與服務(wù)相結(jié)合。如對(duì)一般較輕先行告誡制等。三是加強(qiáng)案件質(zhì)量管理，查處案件做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、程序合法。

四、構(gòu)建誠(chéng)信，規(guī)范“守重”評(píng)選工作

今年是2011-2012年度“守合同重信用”單位的評(píng)選年，分局市場(chǎng)科和各工商所要認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作，規(guī)范評(píng)選程序，嚴(yán)格評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)上年度認(rèn)定的省、市、縣“守合同重信用”單位要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐一回訪。凡單位負(fù)責(zé)人不重視合同管理工作，合同管理三落實(shí)未達(dá)要求，不符合認(rèn)定條件的不得繼續(xù)申報(bào)。對(duì)新培育“守重”單位要加強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)從事合同監(jiān)管干部和“守重”申報(bào)單位合同管理人員的培訓(xùn)，提高合同管理水平。

五、加大合同監(jiān)督檢查力度，積極做好合同糾紛行政調(diào)解工作

隨著改革的日益深化，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的矛盾越來(lái)越復(fù)雜，各類合同爭(zhēng)議案件層出不窮，僅靠司法手段來(lái)解決這些糾紛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為一個(gè)解決經(jīng)濟(jì)糾紛的工具，行政調(diào)解扮演了不可替代的角色。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)強(qiáng)力推進(jìn)調(diào)解工作，共同努力攜手創(chuàng)建和諧社會(huì)，是工商行政管理的重要職責(zé)。繼續(xù)做好合同糾紛的行政調(diào)解工作，對(duì)合同履行中發(fā)生的糾紛和爭(zhēng)議，及時(shí)進(jìn)行行政調(diào)解，化解紛爭(zhēng)。

六、完善動(dòng)產(chǎn)抵押登記制度，保障債權(quán)的實(shí)現(xiàn)和防范金融風(fēng)險(xiǎn)

分局市場(chǎng)科要認(rèn)真按照《物權(quán)法》、《擔(dān)保法》、國(guó)家工商總局的《動(dòng)產(chǎn)抵押登記辦法》和省局印發(fā)的《省實(shí)施<動(dòng)產(chǎn)抵押登記辦法>若干規(guī)定》以及市局有關(guān)文件要求，切實(shí)做好企業(yè)動(dòng)產(chǎn)抵押登記管理工作。一是繼續(xù)做好兩規(guī)范工作，即動(dòng)產(chǎn)抵押登記程序規(guī)范和登記內(nèi)容規(guī)范，通過(guò)建立規(guī)范的登記臺(tái)賬和管理制度，來(lái)規(guī)范我市的動(dòng)產(chǎn)抵押登記工作。二是在辦理日常動(dòng)產(chǎn)抵押登記中，要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)偽造各類登記材料、騙取登記行為要依法給予及時(shí)查處和嚴(yán)厲打擊。三是要轉(zhuǎn)變觀念，按照《物權(quán)法》和《動(dòng)產(chǎn)抵押登記辦法》的規(guī)定做好登記工作。

七、加強(qiáng)拍賣監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊違法拍賣行為

分局市場(chǎng)科要認(rèn)真貫徹《拍賣法》等有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真研究拍賣業(yè)出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，制定有關(guān)監(jiān)管對(duì)策，加強(qiáng)對(duì)拍賣活動(dòng)的備案審查和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，一是繼續(xù)做好拍賣活動(dòng)的日常監(jiān)管與備案工作，通過(guò)對(duì)拍賣企業(yè)的日常監(jiān)管與備案，達(dá)到監(jiān)管的目的。二是進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)拍賣活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)拍工作。三是查處違法拍賣案件，各單位要根據(jù)實(shí)際情況，積極介入拍賣企業(yè)，查處違法拍賣和未按程序進(jìn)行備案的案件。第五篇

一、堅(jiān)持服務(wù)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展不動(dòng)搖

（一）毫不動(dòng)搖地鼓勵(lì)、支持、引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展。進(jìn)一步認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院和省委、省政府以及市委、市政府關(guān)于鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一系列方針政策，結(jié)合實(shí)際，充分發(fā)揮政策效應(yīng)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，積極完成市政府發(fā)展個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

（二）大力促進(jìn)農(nóng)民專業(yè)合作組織發(fā)展。積極探索新形勢(shì)下對(duì)農(nóng)民專業(yè)合作社服務(wù)、監(jiān)管的新方式和新手段，以促進(jìn)農(nóng)民專業(yè)合作社的健康發(fā)展，認(rèn)真做好農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，支持新農(nóng)村建設(shè)。繼續(xù)做好參與培育發(fā)展“農(nóng)家樂(lè)”模式的登記管理，促進(jìn)全市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（三）實(shí)施擴(kuò)大就業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)。鼓勵(lì)、引導(dǎo)、支持下崗失業(yè)人員、大學(xué)畢業(yè)生、退役軍人和殘疾人自主創(chuàng)業(yè)、自謀職業(yè)。鼓勵(lì)、引導(dǎo)、支持個(gè)體工商戶和私營(yíng)企業(yè)吸納下崗失業(yè)人員。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家在政策扶持、市場(chǎng)準(zhǔn)入、收費(fèi)減免等方面的優(yōu)惠政策，激發(fā)更多的下崗失業(yè)人員通過(guò)創(chuàng)業(yè)促進(jìn)就業(yè)。

二、進(jìn)一步推進(jìn)登記監(jiān)管制度改革創(chuàng)新

（一）嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)。規(guī)范個(gè)體私營(yíng)企業(yè)的登記注冊(cè)行為。規(guī)范、引導(dǎo)從事餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)行業(yè)中規(guī)模較大的個(gè)體工商戶申辦私營(yíng)企業(yè)。

（二）進(jìn)一步規(guī)范個(gè)體工商戶的驗(yàn)照和私營(yíng)企業(yè)的年檢工作。完善健全個(gè)體工商戶信用分類監(jiān)管數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。

（三）深入開展查處取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)。不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，努力探索建立以各級(jí)政府組織領(lǐng)導(dǎo)，工商部門牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)的無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締長(zhǎng)效管理機(jī)制。

三、積極做好社會(huì)治安綜合治理有關(guān)工作

立足工商職能，積極做好社會(huì)治安綜合治理有關(guān)工作。

（一）進(jìn)一步嚴(yán)厲打擊黑網(wǎng)吧。進(jìn)一步加大對(duì)黑網(wǎng)吧特別是農(nóng)村黑網(wǎng)吧的查處取締力度。積極與文化、公安、電信、教育等部門密切配合，建立網(wǎng)吧管理長(zhǎng)效機(jī)制。

（二）加強(qiáng)校園周邊環(huán)境治理。積極落實(shí)學(xué)校及周邊治安綜合治理工作各項(xiàng)措施，將專項(xiàng)整治和探索建立長(zhǎng)效機(jī)制相結(jié)合，為青少年學(xué)生的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

（三）切實(shí)維護(hù)農(nóng)民工合法權(quán)益。依法加大對(duì)拖欠農(nóng)民工工資用人單位的處罰力度。進(jìn)一步整頓和規(guī)范勞務(wù)中介市場(chǎng)，堅(jiān)決打擊黑中介，為農(nóng)民工創(chuàng)造良好的就業(yè)環(huán)境。

（四）進(jìn)一步健全流動(dòng)人口計(jì)劃生育信息交流制度，促進(jìn)人口與經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。積極配合有關(guān)部門依法處置非法集資行為，認(rèn)真配合做好刑釋解教人員安置幫教、流動(dòng)人口管理與服務(wù)工作，加強(qiáng)對(duì)出租車行業(yè)管理和積極做好社會(huì)治安綜合治理的其它工作。

第二篇：中國(guó)光大銀行2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)

中國(guó)光大銀行2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

要點(diǎn)

2018年中國(guó)光大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體思路是：認(rèn)真貫徹銀保監(jiān)會(huì)提出的有效保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的精神，全面落實(shí)李曉鵬董事長(zhǎng)在中國(guó)光大銀行2018年工作會(huì)議上提出的“三名、四精、五要”的服務(wù)總要求，按照張金良行長(zhǎng)“狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)”的具體部署，以強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，多措并舉持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平提升為目標(biāo)，力爭(zhēng)2018消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評(píng)工作取得良好成績(jī)的同時(shí)，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，加大投訴管理力度，采取行之有效的措施切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和規(guī)范化服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

一、全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任

充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，加強(qiáng)董事會(huì)和高管層履職，健全消保工作組織架構(gòu)，要像關(guān)心業(yè)務(wù)發(fā)展一樣關(guān)心消保工作，把消保工作落實(shí)到組織保障上，落實(shí)到體制機(jī)制中，做到目標(biāo)融入、制度融入和行為融入，積極主動(dòng)地開展工作，切實(shí)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，提升客戶滿意度，贏得消費(fèi)者信任，樹立和維護(hù)我行良好的聲譽(yù)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系 依據(jù)監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體要求，按照“制度先行、持續(xù)完善”的原則，從環(huán)境建設(shè)、義務(wù)履行、投訴處理、宣傳教育、信息反饋、監(jiān)督評(píng)價(jià)等方面結(jié)合全行實(shí)際建立健全我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度體系。一是結(jié)合制度手冊(cè)重檢工作進(jìn)行對(duì)照梳理，根據(jù)監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求及規(guī)定，對(duì)《中國(guó)光大銀行外部客戶投訴管理辦法（2017年修訂版）》、《中國(guó)光大銀行消費(fèi)者信息安全管理辦法》、《中國(guó)光大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)審批實(shí)施細(xì)則》等制度進(jìn)行修訂完善。二是各業(yè)務(wù)條線部門要及時(shí)根據(jù)監(jiān)管要求或市場(chǎng)變化，新增或修訂有關(guān)制度，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入其中，確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，切實(shí)履行主體責(zé)任。根據(jù)監(jiān)管部門消保考核評(píng)價(jià)要求，由電子銀行部印發(fā)《中國(guó)光大銀行產(chǎn)品查詢平臺(tái)管理辦法》。三是辦公室（消保辦）和戰(zhàn)略管理部研究商議，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入我行企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，共同擬定文稿內(nèi)容，按照流程申報(bào)議題。

三、落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作機(jī)制

遵循依法合規(guī)、內(nèi)部自律原則，構(gòu)建全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制。制定科學(xué)合理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)管理機(jī)制，督促保障各項(xiàng)措施的落地、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，定期對(duì)各單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)及執(zhí)行情況、產(chǎn)品信息披露管理、金融知識(shí)宣傳教育、投訴管理、消保培訓(xùn)考試等內(nèi)容進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)，形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事前高效協(xié)調(diào)、事中有效管控和事后監(jiān)督考核評(píng)價(jià)、有效激勵(lì)的完整工作流程和機(jī)制。同時(shí)利用內(nèi)部審計(jì)、外部監(jiān)管評(píng)估結(jié)果對(duì)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制運(yùn)行和工作執(zhí)行方面整改提升。

四、加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露和個(gè)人金融信息保護(hù)

為促進(jìn)我行規(guī)范管理，完善內(nèi)控機(jī)制，依法合規(guī)地獲取和保存?zhèn)€人金融信息，將在本組織全行開展個(gè)人金融信息安全隱患排查工作。信息科技部要于上半年及下半年分別開展個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全以及防范措施情況的排查，并于上半年完成災(zāi)備數(shù)據(jù)恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案。各分行要于上半年和下半年分別開展個(gè)人金融信息安全隱患排查工作，內(nèi)容包括但不限于貫徹落實(shí)個(gè)人金融信息保護(hù)相關(guān)制度情況、信息安全防范技術(shù)情況、員工培訓(xùn)教育情況、外包服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)排查情況以及接觸個(gè)人金融信息崗位的監(jiān)督檢查情況，并留存排查痕跡。

五、強(qiáng)化員工日常行為管控，嚴(yán)格規(guī)范自有理財(cái)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售行為

教育員工堅(jiān)持客戶至上，誠(chéng)實(shí)守信，引導(dǎo)員工樹立合規(guī)操作意識(shí)和遵紀(jì)守法觀念，強(qiáng)化職業(yè)規(guī)范約束，堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守客戶自愿原則，嚴(yán)格保守客戶秘密，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。不斷嚴(yán)密內(nèi)部操作流程，強(qiáng)化相互監(jiān)督制約，完善員工管理制度，嚴(yán)格員工行為管控，加大員工異常行為排查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，嚴(yán)肅查處違規(guī)和違法犯罪行為，防止員工利用從業(yè)身份及借助銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所私售“飛單”、充當(dāng)“掮客”，從事非法集資以及其他非法金融活動(dòng)，防止各類外部風(fēng)險(xiǎn)向銀行業(yè)傳播。同時(shí)鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制和積極舉報(bào)各類違法違規(guī)行為，全面保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

按照“買者自負(fù)、賣者有責(zé)”和適當(dāng)性原則來(lái)規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品銷售，在完善和落實(shí)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理的基礎(chǔ)上，按照“一區(qū)、雙錄、兩公示”（即專區(qū)、錄音錄像、產(chǎn)品公示和銷售資質(zhì)公示）的標(biāo)準(zhǔn)和要求，從環(huán)境、硬件、管理、人員和銷售話術(shù)等方面來(lái)進(jìn)一步規(guī)范自有理財(cái)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售全程同步“錄音錄像”工作。做到銷售無(wú)死角、機(jī)構(gòu)全覆蓋。努力實(shí)現(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的專區(qū)銷售、銷售人員與客戶雙方面部特征明確辨別和雙方語(yǔ)言表達(dá)明確辨識(shí)，銷售話術(shù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)提示到位，影像資料檢索便捷、保存要求和期限符合規(guī)定。除本機(jī)構(gòu)銷售人員外，禁止其他任何人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開展任何形式的營(yíng)銷活動(dòng)。落實(shí)相關(guān)管理部門對(duì)雙錄工作管理監(jiān)督檢查責(zé)任。

六、加強(qiáng)投訴預(yù)防性管理和投訴處理能力，提高投訴渠道的暢通性和有效性，持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)。

一是強(qiáng)化“預(yù)防為先”理念。通過(guò)培訓(xùn)使全體員工充分了解和遵守有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法規(guī)制度，將客戶利益優(yōu)先、客戶需求至上的理念滲透到產(chǎn)品對(duì)外銷售以及服務(wù)改進(jìn)等過(guò)程中，加強(qiáng)售前、售中和售后行為管控約束，正確認(rèn)識(shí)外部客戶投訴給銀行服務(wù)帶來(lái)的負(fù)面影響，通過(guò)投訴預(yù)防性管理有效避免投訴發(fā)生或控制投訴局面，維護(hù)本行與客戶的合法權(quán)益，提高客戶滿意度。

二是提高投訴處理質(zhì)效。以我行作為銀保監(jiān)會(huì)消保局投訴統(tǒng)計(jì)行業(yè)試點(diǎn)單位為契機(jī)，由辦公室（消保辦）牽頭，組織總行相關(guān)部門和各分支機(jī)構(gòu)，圍繞提高客戶投訴處理質(zhì)效方面，強(qiáng)化措施，響應(yīng)訴求，降低重復(fù)、二次投訴發(fā)生率，避免發(fā)生到監(jiān)管部門的投訴，切實(shí)壓降投訴量，各單位要按照各自目標(biāo)努力完成投訴壓降工作。堅(jiān)決杜絕侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象發(fā)生，各單位要嚴(yán)格在規(guī)定時(shí)限或者與消費(fèi)者協(xié)商一致的時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，提升首次解決率。

三是加大投訴分析整改力度。由辦公室牽頭組織開展“傾聽計(jì)劃”，每月統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴及建議，按季形成分析報(bào)告，向監(jiān)管部門報(bào)送，并印發(fā)全行學(xué)習(xí)。全行要形成“以投訴為令 聞投訴而動(dòng)”的認(rèn)識(shí)，抓早抓小，避免投訴升級(jí)；要抓起點(diǎn)抓終點(diǎn)，做到有發(fā)聲必有結(jié)果；要抓典型，及時(shí)跟進(jìn)極端超時(shí)工單和疑難工單，剖析原因，找出癥結(jié)，一查到底，督導(dǎo)有關(guān)部門整改完善，跟蹤后期整改工作進(jìn)展，形成閉環(huán)管理，將該項(xiàng)工作落實(shí)情況納入到總行有關(guān)部門考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)，要善于將壞事變好事，對(duì)極端超時(shí)工單和疑難工單的投訴客戶要一對(duì)一解決問(wèn)題，求得諒解，提升忠誠(chéng)度，確保客戶不流失。

四是開展應(yīng)急演練。各有關(guān)單位要于上下半年組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急事項(xiàng)演練，演練內(nèi)容要包含但不限于模擬客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴、聚集上訪、網(wǎng)點(diǎn)意外事件、個(gè)人信息泄露等，切實(shí)做到遇事不慌，妥善處臵，保證突發(fā)事件不升級(jí)、無(wú)輿情。各有關(guān)單位應(yīng)于7月10日及次年1月10日前向總行報(bào)送應(yīng)急演練報(bào)告。

七、完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理

一是各分行要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核方案做細(xì)做實(shí)，將全年工作納入考核項(xiàng)，尤其對(duì)投訴處理要加大考核力度，同時(shí)要明確宣傳教育活動(dòng)以及消保培訓(xùn)的考核指標(biāo)。二是總行加大消保工作考核力度，提高平衡計(jì)分卡中有關(guān)分值占比，進(jìn)一步發(fā)揮考核評(píng)價(jià)的激勵(lì)約束作用。三是對(duì)公司業(yè)務(wù)部、零售業(yè)務(wù)部、電子銀行部、運(yùn)營(yíng)管理部、信息科技部、信用卡中心六個(gè)部門消保工作落實(shí)情況進(jìn)行聯(lián)動(dòng)考核。進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)開展，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門主體責(zé)任。四是從2018年一季度開始，對(duì)半年內(nèi)消保和服務(wù)改進(jìn)工作沒(méi)有起色的總行部門，要向總行管理層作專題匯報(bào)。進(jìn)一步強(qiáng)化整改，促進(jìn)提升整體質(zhì)效。

八、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)審批工作

一是由辦公室（消保辦）牽頭進(jìn)一步細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查的相關(guān)制度，規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)管理制度中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)的審批與落實(shí)，細(xì)化消保審查審批要點(diǎn)，切實(shí)提高消保審查的針對(duì)性和有效性。

二是辦公室（消保辦）根據(jù)監(jiān)管要求將宣傳材料、宣傳品等納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查范圍。《中國(guó)光大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)審批實(shí)施細(xì)則》明確要求各單位將消保理念納入到產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷的全過(guò)程，并持續(xù)督促落實(shí)。

三是各單位強(qiáng)化主體責(zé)任。應(yīng)注重合同或說(shuō)明書等審批事項(xiàng)的嚴(yán)謹(jǐn)性和通俗性，不得制定減輕或免除我行責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的條款，并要使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，必要時(shí)可運(yùn)用公式、舉例等方式，便于消費(fèi)者充分理解相關(guān)條款或內(nèi)容，及時(shí)對(duì)潛在侵害消費(fèi)者的條款進(jìn)行修訂，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，按規(guī)定填報(bào)《中國(guó)光大銀行產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)審批單》，逐項(xiàng)列明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)要素實(shí)現(xiàn)情況。

九、全面開展自查自檢工作

一是開展消費(fèi)者專項(xiàng)審計(jì)工作。審計(jì)部要根據(jù)中國(guó)人民銀行及銀監(jiān)會(huì)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)的要求，結(jié)合我行2017年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評(píng)工作中的不足開展專項(xiàng)審計(jì)工作，要做到真查真改。二是開展自評(píng)工作。根據(jù)監(jiān)管要求，總行相關(guān)部門要于12月1日開始組織自評(píng)工作材料匯總，對(duì)照自評(píng)工作分配表（自評(píng)工作開展時(shí)附上）將本開展工作詳細(xì)羅列，不可套用往年工作，提供的文件要有部門負(fù)責(zé)人簽字，規(guī)章制度等要有發(fā)文文號(hào)。各分行要根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求及時(shí)開展自評(píng)工作，并向總行報(bào)送。總行辦公室按照自評(píng)工作要求，匯總后形成自評(píng)報(bào)告及證明材料，按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送。三是做好其他常規(guī)檢查。做好“雙錄”檢查工作，認(rèn)真排查違規(guī)銷售風(fēng)險(xiǎn)；排查信息公示，對(duì)于信息披露要嚴(yán)格按照監(jiān)管要求在網(wǎng)點(diǎn)或官網(wǎng)等渠道的顯著位臵披露；各單位要根據(jù)監(jiān)管要求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要及時(shí)開展各項(xiàng)自檢排查工作。

十、以典型引路，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程

在全行樹立先進(jìn)典型，營(yíng)造全行員工爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的氛圍，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和榮譽(yù)感，牢固樹立“陽(yáng)光服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，注重消費(fèi)者體驗(yàn)，提高服務(wù)滿意度。最大限度地公開工作流程，誠(chéng)實(shí)履行合同義務(wù)，提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力，公平對(duì)待消費(fèi)者。積極開展消保之星評(píng)選，根據(jù)十佳評(píng)選工作安排，結(jié)合日常工作開展情況及考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作突出的員工進(jìn)行表彰，樹立標(biāo)桿。

十一、開展金融知識(shí)宣傳普及教育活動(dòng)，提升宣教水平和宣教能力

積極履行社會(huì)責(zé)任，建立金融知識(shí)宣傳長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)組織開展銀行業(yè)“消費(fèi)者權(quán)益日金融知識(shí)宣傳”、“普及金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)普及月”等系列活動(dòng)，同時(shí)要積極組織開展廣泛深入的金融知識(shí)宣傳和普及教育以及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育，不斷擴(kuò)展金融知識(shí)宣傳教育渠道和覆蓋面，提升金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)、維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

宣傳內(nèi)容上既要宣傳普及金融知識(shí)，宣傳消費(fèi)者擁有的法律權(quán)利，告知消費(fèi)者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益的渠道和方式，也要進(jìn)行案例警示教育，及時(shí)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)社會(huì)關(guān)注和消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾的正面引導(dǎo)，形成良好輿論氛圍，避免負(fù)面信息片面誤導(dǎo)社會(huì)輿論。

十二、認(rèn)真開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)

一是將39家境內(nèi)一級(jí)分行劃分為7個(gè)片區(qū)管理，按片區(qū)組織重點(diǎn)輔導(dǎo)，片區(qū)內(nèi)開展互幫互學(xué)，5月底以前全部啟動(dòng)并完成首輪片區(qū)培訓(xùn)。二是在下半年組織開展全行服務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，分行轉(zhuǎn)訓(xùn)到社區(qū)支行并組織考試，要求人人過(guò)關(guān)；三是組織總分行新員工集中培訓(xùn)，在新員工入職培訓(xùn)中增加消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念內(nèi)容，培養(yǎng)新員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。四是各分行要于上半年和下半年分別組織開展一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、投訴處理、應(yīng)急處臵等，受訓(xùn)面要包含所有一線人員。五是組織開展覆蓋全行的消保專項(xiàng)考試，上下半年各一次，上半年目標(biāo)通過(guò)率90%，下半年目標(biāo)通過(guò)率100%，并將考試結(jié)果納入年終平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)，確保消保崗位及所有零售業(yè)務(wù)人員能充分掌握消保工作要求，提升全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的履職能力。

十三、規(guī)范報(bào)送相關(guān)工作

一是各分行每季度次月8號(hào)前報(bào)送本單位投訴分析報(bào)告，7月10日及次年1月10日前報(bào)送本單位上半年及全年投訴分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容要真實(shí)，數(shù)據(jù)分析科學(xué)，整改落實(shí)措施完整，改進(jìn)成效對(duì)比。二是各分行要根據(jù)金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)規(guī)劃及培訓(xùn)計(jì)劃等工作安排及時(shí)報(bào)送各項(xiàng)工作開展報(bào)告，并采取圖文并茂的方式，將工作情況全面展示。三是各單位要分別于7月10日及2019年1月10日前按時(shí)向總行辦公室報(bào)送上半年及全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展報(bào)告，報(bào)告要根據(jù)監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要點(diǎn)進(jìn)行撰寫，其余工作要按照我行規(guī)定及時(shí)開展，并向總行辦公室報(bào)送開展情況報(bào)告。四是總行辦公室分別于每季度次月底向監(jiān)管部門報(bào)送投訴分析報(bào)告；7月20日及次年1月20日前向監(jiān)管部門報(bào)送我行上半年及全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展報(bào)告；7月底及次年1月底向監(jiān)管部門報(bào)送上半年及全年投訴分析報(bào)告，按照監(jiān)管要求報(bào)送金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)報(bào)告。

各單位要嚴(yán)格按照本計(jì)劃組織落實(shí)消保各項(xiàng)工作，加大投入力度，強(qiáng)化員工思想意識(shí)，夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)保障消費(fèi)者與我行業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)環(huán)節(jié)的合法權(quán)益不受侵犯，推進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第三篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)化程度不斷深入的同時(shí)，市場(chǎng)消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問(wèn)題。

在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國(guó)普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國(guó)家對(duì)基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場(chǎng)秩序的法律。

在消費(fèi)過(guò)程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購(gòu)物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)千萬(wàn)不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說(shuō)明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國(guó)家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國(guó)家對(duì)部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國(guó)家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的可以通過(guò)五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國(guó)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請(qǐng)求。否則，有理也會(huì)輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來(lái)爭(zhēng)取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問(wèn)題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來(lái)已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭(zhēng)議的方式。

那么如何應(yīng)對(duì)欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來(lái)協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。如果消費(fèi)者通過(guò)上述兩種方法依然不能解決問(wèn)題的話，那么消費(fèi)者只能通過(guò)法律途徑以向法院起訴的方法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國(guó)家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過(guò)以下途徑要求經(jīng)營(yíng)者給予雙倍賠償：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒(méi)收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述（課后練習(xí)）總共25題共0分

查看試題范圍： 顯示已答試題 僅顯示答錯(cuò)試題 僅顯示答對(duì)試題 顯示全部試題

答題者姓名： 孫若君 答題結(jié)束時(shí)間： 2012-09-27 22:34:14 共計(jì)答題時(shí)間： 00:00:03

一.單選題（共10題）

1.以下與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系不甚密切的法律是？

A.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

B.《產(chǎn)品質(zhì)量法》

C.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

D.《證券法》

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

2.以下關(guān)于消費(fèi)，說(shuō)法正確的是：

A.狹義的消費(fèi)包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)。

B.我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將消費(fèi)界定為生活消費(fèi)。

C.生活消費(fèi)是勞動(dòng)力再生產(chǎn)必不可少的條件，所以生活消費(fèi)比生產(chǎn)消費(fèi)重要得多。

D.生活消費(fèi)僅僅指人們?yōu)榱司S持基本生活的消耗。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

3.工商行政管理部門開展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作不應(yīng)當(dāng)包括以下哪種執(zhí)法行為？

A.依照職能對(duì)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)管。

B.對(duì)服務(wù)領(lǐng)域欺詐消費(fèi)者的侵權(quán)違法行為進(jìn)行查處。

C.會(huì)同有關(guān)部門開展消費(fèi)教育。

D.對(duì)從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者審核并頒發(fā)相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

4.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，也就是我們通常所的“九項(xiàng)權(quán)利”。以下哪項(xiàng)權(quán)利不屬于我們常說(shuō)的“九項(xiàng)權(quán)利”？

A.知情權(quán)

B.選擇權(quán)

C.獲得報(bào)酬權(quán)

D.安全權(quán)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

5.黨的十七大報(bào)告指出，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依靠什么？

A.消費(fèi)

B.投資

C.出口

D.以上三者皆是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

6.中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立于哪一年？

A.1983年

B.1984年

C.1987年

D.1993年

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

7.消費(fèi)者的消費(fèi)方式是指？

A.購(gòu)買商品

B.使用商品

C.接受服務(wù)

D.以上三者皆是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

8.我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于什么時(shí)候正式實(shí)施？

A.1993年10月31日

B.1994年1月1日

C.1994年3月15日

D.1995年3月15日

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

9.關(guān)于為什么要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是？

A.消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中涉及到的利益既有經(jīng)濟(jì)利益，也有生存、生命健康安全的權(quán)利。

B.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者是實(shí)質(zhì)上地位完全平等的交易雙方主體。

C.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)知識(shí)掌握上不平衡。

D.經(jīng)營(yíng)者常以事先擬好格式合同的形式銷售商品或者提供服務(wù)。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！10.以下關(guān)于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，說(shuō)法正確的是？

A.西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過(guò)多年的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有消費(fèi)者保護(hù)的問(wèn)題了。

B.國(guó)際消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)起源于美國(guó)。

C.世界上第一個(gè)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨的組織出現(xiàn)在英國(guó)。

D.國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟最初的創(chuàng)始國(guó)是美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、荷蘭等五國(guó)。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

二.多選題（共5題）

1.為什么說(shuō)只有切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能夯實(shí)群眾信賴支持工商行政管理的根基。因?yàn)椋?/p>

A.保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益是工商行政管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

B.消費(fèi)維權(quán)直接關(guān)系廣大人民群眾的切身利益。

C.保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是工商機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是工商機(jī)關(guān)堅(jiān)持以人為本、關(guān)注民生的基本要求。

D.消費(fèi)維權(quán)工作的好壞是老百姓評(píng)價(jià)我們?yōu)槿嗣穹?wù)能力和效果的重要標(biāo)準(zhǔn)。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

2.以下屬于消費(fèi)者權(quán)益社會(huì)保護(hù)的行為有：

A.行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)行業(yè)自律。

B.消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)政府部門與消費(fèi)者保護(hù)有關(guān)的行政行為提出建議和意見。

C.法院對(duì)消費(fèi)者保護(hù)方面的審判事項(xiàng)進(jìn)行司法解釋。

D.仲裁機(jī)構(gòu)仲裁裁定消費(fèi)糾紛。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

3.工商行政管理機(jī)關(guān)依照職能可以為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做到的工作包括：

A.制定保護(hù)消費(fèi)者的政策和規(guī)章。

B.維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

C.查出違法案件。

D.受理和處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

4.以下說(shuō)法正確的是：

A.做好消費(fèi)者保護(hù)工作是履行全心全意為人民服務(wù)宗旨的體現(xiàn)。

B.做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)該堅(jiān)持以人為本。

C.消費(fèi)者保護(hù)工作做不好會(huì)影響人民群眾對(duì)工商工作的認(rèn)同度和擁護(hù)度。

D.消費(fèi)者保護(hù)是社會(huì)管理的重要內(nèi)容。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

5.保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展有什么意義？

A.營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大消費(fèi)需求。

B.倡導(dǎo)和引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。

C.化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

D.減少不和諧因素，促進(jìn)社會(huì)和諧。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

三.判斷題（共10題）

1.我國(guó)第一個(gè)消費(fèi)者組織是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

2.縣工商局和工商所開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作就是向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和規(guī)章制度。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)可以包括立法保護(hù)、司法保護(hù)、行政保護(hù)和社會(huì)保護(hù)。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

4.3月15日消費(fèi)者權(quán)益日是我國(guó)特有的紀(jì)念消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的紀(jì)念日。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

5.消費(fèi)可以折射出社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的高低。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

6.各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就是指國(guó)家行政部門對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督管理，達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

8.消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者利益的前提和基礎(chǔ)，消費(fèi)者利益是消費(fèi)者權(quán)利的表現(xiàn)和延續(xù)。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

9.工商行政管理部門是執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的唯一行政管理部門，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！

10.工商部門只有扎實(shí)開展監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，才能贏得人民群眾的支持和擁護(hù)。

錯(cuò)誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯(cuò)誤！