第一篇：銀行如何加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)

銀行如何加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)

一、加強(qiáng)保密意識

要加強(qiáng)員工金融信息的保密意識、形成良好的保護(hù)習(xí)慣，要重視客戶信息安全，主動去了解保護(hù)措施，嚴(yán)格按照金融信息使用的規(guī)定使用數(shù)據(jù)，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶信息資料，確保客戶信息安全。

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)管理

一是要落實好理財、代理保險產(chǎn)品銷售專區(qū)銷售，嚴(yán)格落實代銷產(chǎn)品雙錄工作；二是合理規(guī)避侵害消費者權(quán)益監(jiān)管風(fēng)險，在代理保險機(jī)構(gòu)合作、評估機(jī)構(gòu)合作協(xié)議簽訂過程中避免出現(xiàn)涉及侵害消費者權(quán)益的行為和內(nèi)容；三是進(jìn)一步提升服務(wù)明確投訴處理流轉(zhuǎn)流程，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門投訴處理指導(dǎo)職能，提高投訴處理專業(yè)水平。要妥善處理現(xiàn)存問題，全面推動消保工作健康發(fā)展。

三、加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作

進(jìn)一步提高保護(hù)消費者權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)工作，提高員工的消保服務(wù)意識，通過各類培訓(xùn)將消費者權(quán)益保護(hù)理念融入到銀行發(fā)展管理的各個方面。

第二篇：銀行315消費者權(quán)益保護(hù)

洛陽銀行315“金融消費者權(quán)益保護(hù)日”活動總結(jié)

為加強(qiáng)金融消費者的風(fēng)險意識和為自己決策承擔(dān)責(zé)任的意識，讓金融消費者明白在“自享收益”的同時，要“自擔(dān)風(fēng)險”。引導(dǎo)金融消費者理性投資，根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征和自身的風(fēng)險承受能力，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)中國人民銀行武陟縣支行的有關(guān)要求，我行于2016年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益日”的宣傳活動。

本次活動以“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險”為主題，我行工作人員重點圍繞消費者享有的八項法定權(quán)利、維權(quán)方式和渠道、銀行理財、非法集資等內(nèi)容對社會公眾進(jìn)行了重點宣傳講解。通過宣傳，強(qiáng)化消費者風(fēng)險責(zé)任意識，進(jìn)一步提升金融消費者保障自身合法權(quán)利的意識和能力，同時倡導(dǎo)消費者理性投資，科學(xué)合理的選擇合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

一、加強(qiáng)行內(nèi)員工知識普及，為集中宣傳活動的順利開展奠定良好基礎(chǔ)

為提升客戶服務(wù)水平，維護(hù)保障金融消費者權(quán)益，加強(qiáng)行內(nèi)員工知識普及，我行組織員工學(xué)習(xí)《“金融消費者權(quán)益日”宣傳手冊（2016）》，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權(quán)須知知識以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項。

二、開展消費者權(quán)益保護(hù)主題活動

（一）積極開展網(wǎng)點宣傳

通過網(wǎng)點公示我行消費者投訴處理機(jī)制，普及金融消費知識。公示內(nèi)容主要包括我行投訴電話、投訴渠道、投訴處理流程及消費者申訴路徑。我行網(wǎng)點LED滾動播放“維護(hù)客戶資金安全，就是維護(hù)銀行聲譽”，“共建和諧金融 創(chuàng)建文明城市”等宣傳標(biāo)語。

（二）我行根據(jù)人行下發(fā)的《“金融消費者權(quán)益日”宣傳手冊》的要求，在支行網(wǎng)點周邊人流量大的區(qū)域擺設(shè)宣傳板，由支行業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任宣傳人員，積極主動地為路過的居民普及金融知識，并對金融消費之的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自助選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八項權(quán)利進(jìn)行深入講解。

此次宣傳活動取得了良好的宣傳普及金融知識的效果，我行也將持續(xù)做好宣傳普及工作，認(rèn)知總結(jié)活動經(jīng)驗與做法，高效有序的推廣金融知識，改善金融服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第三篇：加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護(hù)的立法。消費者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費者帶來的應(yīng)有的利益。

消費者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費者利益、保護(hù)消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運用維權(quán)渠道。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費者和

經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、護(hù)理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費、殘疾賠償金等。當(dāng)消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權(quán)益保護(hù)法》

第四篇：消費者權(quán)益保護(hù)

消費者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第五篇：銀行如何做好消費者權(quán)益保護(hù)工作

銀行如何做好消費者權(quán)益保護(hù)工作

我國銀行消費者權(quán)益保護(hù)總體狀況

自1993年起，我國陸續(xù)出臺《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》、《儲蓄管理條例》等，其中可以看到我國消費者權(quán)益保護(hù)工作的蹤影和雛形。2008年金融危機(jī)后，我國受歐美國家影響，金融消費者的理念被進(jìn)一步引入我國金融監(jiān)管領(lǐng)域，監(jiān)管機(jī)構(gòu)比以往更加重視金融消費者權(quán)益保護(hù)問題。在借鑒西方國家經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺了若干與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的監(jiān)管政策與辦法，我國消費者權(quán)益保護(hù)工作具有了較為完善的法律體系及制度框架，消費者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著的成績。但我國在銀行消費者權(quán)益保護(hù)方面仍存在不少問題。

法規(guī)體系、金融環(huán)境不夠完善。目前尚無針對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的法律制度，《消費者權(quán)益保護(hù)法》雖然能對銀行業(yè)消費者權(quán)益起一定的保護(hù)作用，但無法兼顧銀行消費的特殊性，故很多規(guī)范都難以適用，針對性不強(qiáng);銀監(jiān)會系統(tǒng)出臺的相關(guān)規(guī)章和規(guī)范性文件雖有銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容，但較為分散，系統(tǒng)性不強(qiáng);新出臺的《銀行業(yè)消費者保護(hù)工作指引》立法層級較低，缺乏消費者維權(quán)的具體途徑和明確的處罰條款，操作性不強(qiáng);新引進(jìn)的金融消費者公益訴訟制度目前尚未真正發(fā)揮效能權(quán)益保護(hù)外部監(jiān)督評價體系欠缺。

外部監(jiān)督評價體系尚未成熟。為有效落實《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》，切實維護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，2014年，銀監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法（試行）的通知》，從制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障等五大方面，評估銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況和實際效果，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)堅持依法合規(guī)經(jīng)營。但上述考核評價辦法中制訂的金融服務(wù)行業(yè)評判標(biāo)準(zhǔn)制度、事后評估及糾正機(jī)制等尚處于探索階段。其中各項監(jiān)管檢查仍以傳統(tǒng)現(xiàn)場、非現(xiàn)場的聽取報告、舉行會談等“運動戰(zhàn)”方式進(jìn)行。上述方式費時、費力，且受人為主觀影響較大，一定程度上影響監(jiān)管的效率及客觀性。

缺乏解決消費者投訴、糾紛的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)。處理消費者投訴和解決糾紛的機(jī)制相對缺失。目前消費者糾紛解決主要途徑是向銀行投訴以及訴訟。而銀行在處理投訴時，其“運動員”及“裁判員”雙重身份難以確保糾紛處理客觀公正。司法救濟(jì)耗時長，成本高。因此我國在銀行投訴與訴訟之間尚缺乏第三方調(diào)解解決機(jī)制。雖然人民銀行、銀監(jiān)會分別確立了投訴受理機(jī)制，但其處理方式仍是轉(zhuǎn)辦、督導(dǎo)和發(fā)揮監(jiān)管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴(yán)格意義上的處理投訴、調(diào)查和糾紛的應(yīng)對機(jī)制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費者權(quán)益難以得到有效保障。

銀行內(nèi)部消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題

消費者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足

企業(yè)經(jīng)營理念。目前各商業(yè)銀行均將贏利和追求一定的利潤增長作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)，并將之作為主要績效考核指標(biāo)。在這樣的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，追求片面利潤、短期效益而忽視消費者利益的情況則難以避免。

企業(yè)文化當(dāng)中消費者權(quán)益保護(hù)理念有待提高。我國銀行業(yè)長期以來處于優(yōu)勢地位，尤其是大型國有商業(yè)銀行經(jīng)歷了計劃經(jīng)濟(jì)的國有銀行壟斷階段，雖然銀行股改歷經(jīng)多年，但傳統(tǒng)的銀行優(yōu)越感、強(qiáng)勢感根深蒂固，關(guān)注及防范風(fēng)險在銀行企業(yè)文化中長期占據(jù)主導(dǎo)地位，而消費者權(quán)益保護(hù)概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業(yè)文化基因當(dāng)中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔(dān)任何責(zé)任”、“客戶必須遵守”等不當(dāng)免除銀行自身義務(wù)、增加消費者義務(wù)的表述屢見不鮮。且不論其規(guī)定的合理性，僅從其表述的強(qiáng)勢而言，實難以體驗消費者平等、公正之權(quán)益。究其根源在于銀行仍以防范風(fēng)險為主，從企業(yè)至員工以強(qiáng)勢者自居，消費者權(quán)益保護(hù)文化基因并未牢固，消費者權(quán)益保護(hù)理念有待增強(qiáng)。

注重合法合規(guī)，忽視合情合理

消費者權(quán)益保護(hù)工作除做到合法合規(guī)，還應(yīng)合情合理，這是消費者權(quán)益保護(hù)工作的兩個層面，同時應(yīng)遵循公平、誠信、人本三個原則。而從目前國內(nèi)商業(yè)銀行消費者保護(hù)工作現(xiàn)狀來看，應(yīng)當(dāng)說商業(yè)銀行相關(guān)工作還普遍處于“合法合規(guī)”層面，仍是一種防范自身不受監(jiān)管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護(hù)”，對如何合情合理、誠信、人文保護(hù)消費者權(quán)益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機(jī)制確保落實。主要表現(xiàn)在：銀行在設(shè)計產(chǎn)品時往往注重是否符合法律規(guī)定，至于是否真正體現(xiàn)和保障客戶知情權(quán)、選擇權(quán)、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機(jī)制;在銷售環(huán)節(jié)，雖然各類銷售文件有相關(guān)風(fēng)險提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當(dāng)推銷時常發(fā)生，而消費者往往基于口頭所獲知產(chǎn)品信息簽訂合約，一旦出現(xiàn)糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關(guān)風(fēng)險、已閱讀相關(guān)文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。上述銀行做法看似落實消費者權(quán)益保護(hù)，而實則難免有鉆法律規(guī)定之漏洞、“保護(hù)”銀行自身免于敗訴之嫌。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結(jié)果表面上銀行“贏了官司”，實際卻是“輸了客戶”。

銀行權(quán)益保護(hù)內(nèi)部機(jī)制建設(shè)有待改進(jìn)

須建立更為有效管理架構(gòu)。銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨立性、中立性和適當(dāng)與業(yè)務(wù)部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項指標(biāo)完成為根本目標(biāo)的營銷職能部門難以有效代言消費者權(quán)益。

管理方式較為粗放。消費者權(quán)益保護(hù)仍以單純發(fā)文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項制度落實，而未能從系統(tǒng)、機(jī)制、流程、機(jī)構(gòu)設(shè)置等各方面設(shè)計、細(xì)化來確保制度實行。

管理鏈條有待完善。未形成“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環(huán)。銀行機(jī)構(gòu)權(quán)益保護(hù)工作僅止于調(diào)查處理環(huán)節(jié)，部分機(jī)構(gòu)雖然能對一些重要的投訴事項臨時研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)對于消費者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識僅停留在平息投訴、維護(hù)銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項的處理與反饋進(jìn)而改善服務(wù)、完善產(chǎn)品、保證客戶的權(quán)益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識;預(yù)防性保護(hù)工作未得到有效重視，只是普遍重視消費者投訴問題的處理與監(jiān)督，忽視了消費者權(quán)益保護(hù)的源頭領(lǐng)域。

須進(jìn)一步理順管理機(jī)制。未實現(xiàn)嚴(yán)格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔(dān);系統(tǒng)內(nèi)縱向管理機(jī)制不順，部分銀行機(jī)構(gòu)的省分行、市分行、支行權(quán)益保護(hù)部門分屬不同部門，導(dǎo)致上下溝通不暢，協(xié)調(diào)不力;片面的業(yè)務(wù)量考核機(jī)制（未將銷售合規(guī)情況、投訴情況等納入考核機(jī)制）加劇了違規(guī)銷售的沖動。

社會配套征信系統(tǒng)的缺位

雖然消費者權(quán)益保護(hù)是在銀行與消費者之間對消費者給予傾斜性保護(hù)，但保護(hù)的目的是使銀行與消費者之間達(dá)至平等。如果消費者本身存在道德風(fēng)險，攫取不當(dāng)之利益，則對這類不當(dāng)行為，應(yīng)通過一定的制度設(shè)計，如征信系統(tǒng)，將該不良行為予以記錄，使個人為不良行為承擔(dān)后果。征信系統(tǒng)和機(jī)制的建立有利于防范和約束消費者道德風(fēng)險，有利于增進(jìn)銀行與消費者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動消費者糾紛得以快速、便捷地得到解決。目前我國尚未建立健全成熟有效社會征信系統(tǒng)和機(jī)制，社會配套系統(tǒng)的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。

關(guān)于銀行如何改進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)的思考

加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)理念和文化基因的培養(yǎng)。銀行應(yīng)加強(qiáng)對消費者權(quán)益保護(hù)理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營理念、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓(xùn)方面體現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)要求。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經(jīng)營理念并貫穿至員工業(yè)績考核。又如，摩根大通銀行在適用于全集團(tuán)的行為準(zhǔn)則和道德準(zhǔn)則中對消費者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行突出強(qiáng)調(diào)，要求全體員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行。因此，國內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)積極在銀行內(nèi)部培育保護(hù)消費者合法權(quán)益的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。只有將“客戶滿意”作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)時，消費者權(quán)益保護(hù)才能真正落實和得以保障，也才能獲得“細(xì)水長流”的利潤收益。同時，銀行還應(yīng)當(dāng)通過持續(xù)不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權(quán)益保護(hù)理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

高度關(guān)注客戶投訴，完善內(nèi)部體制機(jī)制架構(gòu)，建立自我糾錯機(jī)制。國外銀行先進(jìn)管理理念認(rèn)為：客戶投訴是最能真實有效反映銀行管理是否運行有效、產(chǎn)品服務(wù)是否科學(xué)合理的途徑，并將投訴作為銀行的一面鏡子，對照自身管理、產(chǎn)品各方面予以改進(jìn)。如，摩根大通堅持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個組成部分，而不是單純作為一項制度來遵守和執(zhí)行。摩根大通認(rèn)為，大多數(shù)客戶投訴是因為客戶和銀行對產(chǎn)品或服務(wù)理解不一致造成的，每個客戶投訴對銀行意味著一個新的發(fā)展機(jī)會，銀行應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對投訴問題，避免銀行錯誤的再次出現(xiàn)。對比國外銀行先進(jìn)做法，筆者認(rèn)為國內(nèi)銀行在處理投訴方面還有如下四個方面有待改進(jìn)：

一是進(jìn)一步發(fā)揮處理客戶投訴的作用。以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――采取糾偏措施”完整的管理閉環(huán)。目前銀行雖然設(shè)立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。為達(dá)到“舉一反三”、“防范未然”的良好效果，對于投訴事件所反映的產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中的缺陷及不足應(yīng)當(dāng)深入分析產(chǎn)生原因，根據(jù)原因制訂不同的調(diào)整及改進(jìn)策略，并向相關(guān)部門予以反饋，最終督導(dǎo)落實。

二是改進(jìn)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置。國內(nèi)銀行投訴管理部門通常設(shè)于某一職能部門之下，且還可能根據(jù)投訴性質(zhì)分由不同機(jī)構(gòu)處理。上述機(jī)構(gòu)設(shè)置難以確保投訴處理的獨立性和權(quán)威性。設(shè)立專門的部門負(fù)責(zé)投訴處理，在地位及權(quán)能上可以高于其他部門，以確保各項改進(jìn)建議和方案的貫徹落實。

三是設(shè)置可集中處理客戶重大疑難投訴事務(wù)的專門服務(wù)網(wǎng)點或?qū)＞€。目前各銀行處理客戶投訴的終端為網(wǎng)點及服務(wù)熱線，客戶投訴一般由具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復(fù)雜性和專業(yè)性使一般網(wǎng)點在解決糾紛時往往力不從心。而且這類投訴的解決往往涉及多個層級、多個部門，一些問題的產(chǎn)生可能并非源于網(wǎng)點自身原因，而網(wǎng)點日常主要職能在于營銷，因此這類投訴的解決實已超出網(wǎng)點所能負(fù)荷，其解決過程往往費時費力，最終并不能達(dá)到使客戶滿意的效果。因此，銀行可考慮在重點省、市設(shè)立重大疑難投訴的專門受理機(jī)構(gòu)并負(fù)責(zé)處理，網(wǎng)點在接到符合一定條件或目錄內(nèi)的投訴時告知客戶直接至該投訴機(jī)構(gòu)尋求處理，通過上述機(jī)構(gòu)設(shè)置既可以避免重大疑難投訴對網(wǎng)點正常職能的分散，又能確保投訴處理的權(quán)威、準(zhǔn)確及高效。

制定消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)劃，標(biāo)本兼治分層推動。消費者權(quán)益保護(hù)工作是一項系統(tǒng)性工程，銀行應(yīng)當(dāng)從全局角度出發(fā)，制定消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)劃，分層推動，標(biāo)本兼治地落實相關(guān)工作。在這方面，國內(nèi)銀行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制訂了消費者權(quán)益保護(hù)制度，建立了負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)的組織機(jī)構(gòu)并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協(xié)調(diào)、特殊消費者群體保護(hù)以及消費者宣傳教育等各方面均確立了相關(guān)機(jī)制，明確了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分層級管理實施機(jī)制有待進(jìn)一步完善和改進(jìn)。銀行需要改變以往單純發(fā)文、要求各級貫徹落實的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統(tǒng)開發(fā)、流程梳理等各個環(huán)節(jié)研究分析制度落實的配套方式和手段，確保基層營業(yè)網(wǎng)點員工依據(jù)系統(tǒng)或簡單的流程完成相關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)工作各項要求，從而確保各項工作高效、標(biāo)準(zhǔn)、客觀地得以落實。

對產(chǎn)品和服務(wù)實行全流程改進(jìn)，體現(xiàn)預(yù)防為主，提高可操作性。一是在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段，建立消費者權(quán)益保護(hù)的測試和評價機(jī)制。在考慮成本和收益的前提下，由獨立于產(chǎn)品開發(fā)部門的專門部門從產(chǎn)品適合度、獲取的便捷性、使用便利性、產(chǎn)品安全性、告知充分性、是否提供選擇權(quán)、文本表述是否通俗平等等保護(hù)消費者權(quán)益的各個角度進(jìn)行測試和評價，并制訂各方面具體的考核細(xì)項和標(biāo)準(zhǔn)，唯有在各項標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到良好以上的方能投入市場。

二是在產(chǎn)品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。在法律沒有明確規(guī)范的情況下，商業(yè)銀行可借鑒國外立法做法。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財、基金等涉及客戶權(quán)益重大的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，允許消費者通過行使撤銷權(quán)解除合同而不必承擔(dān)責(zé)任。通過上述方式有效解決由此引發(fā)的消費合同沖突，引導(dǎo)各網(wǎng)點營銷人員自覺建立行業(yè)自律意識。

三是在產(chǎn)品存續(xù)管理階段，從誠實信用角度代客戶善盡管理人職責(zé)。產(chǎn)品存續(xù)階段的管理人職責(zé)主要體現(xiàn)在銀行的通知義務(wù)。對于產(chǎn)品的投資收益變化、賬務(wù)到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費者投資決策、切身利益的信息，銀行均應(yīng)及時履行告知義務(wù)。在告知方式上，應(yīng)避免“銀行有義務(wù)通過短信、電子郵件、傳真”等模糊做法，而是根據(jù)客戶接受最便捷性原則和最有效性原則選擇通知方式，或與客戶協(xié)商確定通知的具體方式。

（作者單位：中國工商銀行股份有限公司法律事務(wù)部）