第一篇：銀行 關(guān)于 金融 消費者 權(quán)益 保護工作 經(jīng)驗總結(jié)

浙江泰隆商業(yè)銀行衢州分行

關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作的經(jīng)驗總結(jié)

作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)將我分行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：

1、工作機制建設(shè)情況

針對金融消費者權(quán)益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。

2、保護范圍與保護措施

我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行 公平交易等，具體如下：

（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。

（2）辦理信用卡的金融消費者

在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客 戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者

開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。

3、宣傳推動情況

在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗。總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保 護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。

第二篇：關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作的經(jīng)驗總結(jié)

關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作的經(jīng)驗總結(jié)

作為一家商業(yè)銀行，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)將我部門的金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：

1、工作機制建設(shè)情況

針對此項工作我行成立了以行長為組長，綜合管理部部、綜合業(yè)務(wù)部部、會計結(jié)算部負責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

同時我們支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我部門的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。

2、保護范圍與保護措施

我們支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易等，具體如下：（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了專職理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。

（2）辦理信用卡的金融消費者

在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客 戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者

開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。

3、宣傳推動情況

在廳堂宣傳方面，我行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。以上便是我行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗。總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。

第三篇：金融消費者權(quán)益保護工作

金融消費者權(quán)益保護工作

課后測試

如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.金融機構(gòu)在向消費者推薦產(chǎn)品時，片面夸大產(chǎn)品收益、隱瞞或模糊產(chǎn)品風(fēng)險，這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： B 2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： C 3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費者的（）√ A 信息安全權(quán) B C D 公平交易權(quán) 財產(chǎn)安全權(quán) 依法求償權(quán)

正確答案： C 4.根據(jù)《征信業(yè)管理條例》，未經(jīng)同意采集個人信息的征信機構(gòu)，將面臨最高（）萬元的罰款。√ A B C D 30 40 50 60 正確答案： C 5.金融機構(gòu)在格式合同中，加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，這屬于侵害金融消費者的（）√ A B C D 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán)

正確答案： D 6.金融機構(gòu)，因為消費者的種族不同，而進行歧視性差別對待，這屬于侵害消費者的（）√ A 受教育權(quán) B 知情權(quán) C 受尊重權(quán) D 公平交易權(quán)

正確答案： C 多選題

7.以下行為屬于侵害金融消費者自主選擇權(quán)的是（）√ A 辦理轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)時，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 B 未經(jīng)同意，強行開通網(wǎng)上銀行 C 辦理貸款時指定評估中介機構(gòu) D 辦理貸款時，強制購買保險

正確答案： A B C D 8.金融消費者對不能享受正常的金融服務(wù)會產(chǎn)生不滿，主要表現(xiàn)為（）A 服務(wù)等候時間長 B 不按時服務(wù)

C 特殊時點取款轉(zhuǎn)賬困難 D 以上都不對

正確答案： A B C 9.美國金融消費者的概念，具備以下哪三個特征（）√ A 金融消費者是自然人及其代理人 B 實際上接受了規(guī)定的金融產(chǎn)品或者服務(wù)

√

C D 消費目的是為了滿足個人、家庭成員或家庭的需要 金融消費者不僅指自然人，也包括法人

正確答案： A B C 判斷題

10.消費者求償權(quán)的行使可通過“自力救濟”和“公力救濟”的途徑進行。√

正確 錯誤 正確答案： 正確

C 財經(jīng)紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 7.中國共產(chǎn)黨建立完整的集成組織制度〃政治紀律通過（）來加以保證。×

A 組織關(guān)系

B 組織原則

C 組織紀律 D 組織人員 正確答案： A B C 8.以下屬于“四風(fēng)”問題的是（）。√

A 形式主義

B 官僚主義

C 享樂主義

D 奢靡之風(fēng) 正確答案： A B C D 9.黨的紀律涉及到黨內(nèi)生活的各個方面〃主要有黨的（）等。√

A 政治紀律

B 組織紀律

C 財經(jīng)紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 10.新形勢下〃黨面臨的（）是長期的、復(fù)雜的、嚴峻的。√

A 執(zhí)政考驗

B 改革開放考驗

C 市場經(jīng)濟考驗

D 外部環(huán)境考驗 正確答案： A B C D 判斷題

11.新形勢下〃我們黨一切順利〃沒有面臨嚴峻挑戰(zhàn)。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

12.人不以規(guī)矩則廢〃黨不以規(guī)矩則亂。√

正確

錯誤

正確答案： 正確

13.不少領(lǐng)導(dǎo)干部不僅在臺前大搞錢權(quán)交易〃還縱容家屬在幕后修收錢斂財〃子女也利用父母的影響〃經(jīng)商謀利〃大發(fā)不義之財。√

正確

錯誤

正確答案： 正確 14.1928年黨的五大關(guān)于《組織問題議決案》中第一次明確地提出“政治紀律”概念。×

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

15.黨紀是全黨必須遵循的總章程〃也是總規(guī)矩。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

第四篇：保護金融消費者權(quán)益

保護金融消費者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進的金融業(yè)務(wù)與消費者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險，從而損害金融消費者的合法權(quán)益。金融消費者權(quán)益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權(quán)益成了維護金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時值3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權(quán)益，遠離金融風(fēng)險。

在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制領(lǐng)域遠遠超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費者合法權(quán)益受到了損害。

對于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認識到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經(jīng)其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護和數(shù)據(jù)加密保護功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險點，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設(shè)置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費者權(quán)益的事情也時有發(fā)生。如何加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，建設(shè)和諧共贏的金融消費生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風(fēng)險披露義務(wù)，強制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽，引發(fā)公眾不滿。與此同時也有一些金融機構(gòu)在設(shè)計與安排金融消費者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險的防范而對消費者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個別消費者權(quán)益的受到損害，此時，金融消費者的知情權(quán)未得到充分確認。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，金融消費者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況，金融機構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會經(jīng)濟和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護消費者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權(quán)利，比如人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴權(quán)、獲取知識權(quán)、個人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護在了解產(chǎn)品和服務(wù)進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費者的合法權(quán)益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第五篇：金融消費者權(quán)益如何保護

寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院考核答題紙

（2012--2013 學(xué)年第 2學(xué)期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學(xué)號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費者權(quán)益如何保護

摘要：源于美國的次貸危機暴露出金融消費者權(quán)益保護方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對金融消費者權(quán)益保護的高度重視，并紛紛采取措施改進和加強金融消費者權(quán)益的保護。對于金融創(chuàng)新產(chǎn)品中消費者權(quán)益的保護，我國也存在一定的問題和困難。關(guān)鍵詞：金融 消費者 保護

金融消費者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領(lǐng)域的延伸。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機構(gòu)得到金融產(chǎn)品和服務(wù)的個人。在我國，雖然金融消費者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個法律概念，各金融領(lǐng)域的部門法均未提及金融消費者這一概念。現(xiàn)階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領(lǐng)域購買相關(guān)商品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人、法人的統(tǒng)稱。在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認為，金融消費者的基本權(quán)利主要包括：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償求助權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。本次次貸危機使得各國監(jiān)管當局普遍意識到，只關(guān)注金融機構(gòu)的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響到金融體系的穩(wěn)定性。因此，加強金融消費者權(quán)益的保護，成為后金融危機時期各國金融監(jiān)管當局反思和改革的重要內(nèi)容。

在我國，金融產(chǎn)品監(jiān)管是一個較新的監(jiān)管領(lǐng)域，金融消費者保護監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業(yè)協(xié)會于2011年初籌備成立中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發(fā)布《關(guān)于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權(quán)利、金融機構(gòu)義務(wù)、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權(quán)益保護。盡管此次金融危機

后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權(quán)益，但與發(fā)達國家完善的金融消費者權(quán)益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構(gòu)，分業(yè)監(jiān)管模式下對消費權(quán)益保護的協(xié)調(diào)機制不健全。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，未建立消費者投資認證制度，不區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險承受能力的人進入高風(fēng)險領(lǐng)域而遭受損失。一方面，消費者協(xié)會主要側(cè)重對消費者非金融性商品消費和勞務(wù)消費的保護。由于金融產(chǎn)品和金融服務(wù)相對復(fù)雜，金融消費難以納入《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整范圍，消費者協(xié)會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機構(gòu)中又缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機構(gòu)金融消費者保護職責(zé)的機構(gòu)，即使是監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權(quán)益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規(guī)，以及“一行三會”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調(diào)控部門和監(jiān)管機構(gòu)的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構(gòu)的執(zhí)法效果，不利于保護金融消費者權(quán)益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營趨勢的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，導(dǎo)致相同性質(zhì)、相同類型的金融商品在不同金融行業(yè)內(nèi)適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權(quán)渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構(gòu)內(nèi)部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構(gòu)，金融企業(yè)內(nèi)部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調(diào)解、仲裁及金融督查服務(wù)機構(gòu)等；三是行政處理機制，這是對金融企業(yè)內(nèi)部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構(gòu)內(nèi)部很少為消費者投訴、維權(quán)及解決爭議提供適當?shù)耐緩剑蛘呓鹑跈C構(gòu)內(nèi)部受理訴訟的部門地位不高、職權(quán)不夠、服務(wù)意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務(wù)機構(gòu)等類似組織。因此，國

內(nèi)投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權(quán)益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內(nèi)金融消費者的第一選擇。

構(gòu)建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。一是完善《消費者權(quán)益保護法》，拓展金融消費者概念的內(nèi)涵與外延，明晰金融消費者和金融機構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護消費者權(quán)益”放入監(jiān)管目標中，確立監(jiān)管機構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護方面的法律地位。三是進一步完善信息披露制度，要求金融機構(gòu)必須做到全面、準確、及時和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。

健全金融消費者保護組織。建議參照美英做法，在監(jiān)管部門設(shè)立專門的金融消費者保護機構(gòu)，同時在行業(yè)協(xié)會設(shè)立相應(yīng)的組織機構(gòu)，建立民間金融消費者保護組織。通過多層次的組織機構(gòu)，在金融消費者教育、消費風(fēng)險提示、反映金融消費者合法權(quán)益、處理金融消費者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

建立合格的金融消費者投資制度。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護不同風(fēng)險承受能力的金融消費者非常必要。建議建立合格金融消費者投資制度，區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險承受能力的人進入高風(fēng)險領(lǐng)域而遭受損失。銀行開展金融創(chuàng)新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險等相關(guān)信息。監(jiān)管部門要將金融消費者權(quán)益保護作為對金融機構(gòu)日常監(jiān)管和評價的一項重要內(nèi)容。

完善公平金融服務(wù)。進一步完善金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進社區(qū)銀行建設(shè)，消滅農(nóng)村金融服務(wù)空白點。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業(yè)金融服務(wù)，推進小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。

搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。一是強化金融監(jiān)管者投訴處理功能。在各級監(jiān)管機構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，增設(shè)專門的消費者投訴受理部門，參照美聯(lián)儲的做法建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行分類、調(diào)查、核實、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應(yīng)有的重視。二是為銀行業(yè)消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調(diào)機制。銀行業(yè)協(xié)會可設(shè)立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構(gòu),并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費者對金融機構(gòu)的事后追償權(quán)，完善法律救濟，同時提高對消費者的補償。

構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)、高等院校以及民間金融消費者保護組織，對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡(luò)，增強消費者風(fēng)險意識和防范風(fēng)險的能力，提高金融消費者素質(zhì)，維護金融體系的穩(wěn)定

創(chuàng)新和完善金融消費者保護機制應(yīng)遵循的基本原則。一是對金融消費者保護應(yīng)體現(xiàn)《消法》倡導(dǎo)的國家保護原則。國家應(yīng)通過完善有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)計方便消費糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。針對金融消費者的弱勢地位，對金融消費者進行傾斜保護，賦予金融消費者一些特殊的權(quán)利，并對金融機構(gòu)做出一些合理的限制，明確機構(gòu)的義務(wù)，使金融消費者能與金融機構(gòu)在同等權(quán)利和義務(wù)下對話。三是及時和有效保護原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴大，有利于維護社會和諧穩(wěn)定。

積極構(gòu)建保護金融消費者權(quán)益的機制和制度。一是完善法律法規(guī)體系。進一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基礎(chǔ)性法律法規(guī)，明確金融消費者的法律概念，確定金融消費者法定權(quán)利和金融機構(gòu)的法定義務(wù)，包括對金融消費者個人信息保護、信息披露以及消費爭議解決機制等規(guī)定。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)，負責(zé)對金融業(yè)消費者保護，通過履行受理金融消費者投訴、對普遍性的金融消費風(fēng)險及時發(fā)布消費預(yù)警，行使對違法金融機構(gòu)的行政執(zhí)法等職責(zé)，切實保護金融消費者的合法權(quán)益。三是創(chuàng)新和完善行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制和制度。行業(yè)組織要引導(dǎo)金融企業(yè)將保護消費者利益、公平對待消費者作為企業(yè)核心文化，著力滿足消費者個性化的咨詢服務(wù)需求，并及時化解消費者糾紛。通過鼓勵和支持消協(xié)組織和新聞媒體開展社會監(jiān)督，促進金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費者參與的金融市場監(jiān)管體系。