第一篇：臺州金融消費者權益保護工作暫行辦法

臺州市金融消費者權益保護工作暫行辦法

第一章

總則

第一條

為保護金融消費者合法權益，進一步提高金融服務水平，構建和諧穩定的金融消費關系，促進金融協調發展，維護區域金融穩定，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律規定，制定本暫行辦法。

第二條

本辦法適用于臺州市轄內金融消費者權益保護工作。本辦法所稱金融消費者,是指在臺州市轄內向金融機構購買金融產品、使用金融產品或者接受金融服務的自然人。

第三條

人民銀行臺州轄內各分支機構（含國家外匯管理局臺州轄內各分支機構，下同）負責開展金融消費者權益保護工作。

第四條

人民銀行臺州轄內各分支機構開展金融消費者權益保護工作，實行屬地管理、分級負責，堅持依法行政、便民高效的原則，鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權益的行為進行社會監督。

第五條

金融機構為金融消費者提供金融產品或金融服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第二章 組織機構和工作職責

第六條

人民銀行臺州市中心支行成立金融消費者權益保護工作領導小組，研究部署、組織協調轄內金融消費者權益保護工作。

第七條

人民銀行臺州轄內各分支機構履行下列金融消費者權益保護職責：

（一）向金融消費者提供金融權益咨詢服務；

（二）依法受理金融消費者的申訴；

（三）指導金融機構履行金融消費者權益保護義務；

（四）指導金融消費者依法維護自身權益；

（五）就金融消費者權益保護問題向相關機構提出工作意見或者建議；

（六）對金融機構開展金融消費者權益保護情況進行評價；

（七）加強金融知識的宣傳；

（八）根據相關法律法規應當履行的其他職責。

第三章 金融消費者的權利和金融機構的義務

第八條

金融消費者在購買、使用金融產品、接受金融服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的金融產品、接受的金融服務真實情況的權利；

（四）自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

第九條

金融機構依法對金融消費者履行下列義務：

（一）提供金融產品或者金融服務時，應當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》等法律規定；金融機構與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章的相關規定；

（二）必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險提示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉并理解相關風險；

（三）金融消費者要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計罰息政策、運作方式、風險程度或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息的，或者要求金融機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，金融機構應當如實、全面提供或者真實、明確說明；

（四）提供金融產品或者服務時，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對金融消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任；

（六）應當組織或積極配合金融管理部門開展金融知識普及活動，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識；

（七）應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者金融服務的意見，接受金融消費者監督；

（八）其他依法應當履行的義務。第十條

金融機構應當高度重視金融消費者權益保護工作，設立專門機構或指定內設機構負責金融消費者投訴處理工作，搭建高效的投訴處理平臺，建立健全本單位金融消費者權益保護工作機制，確保事事有記錄，件件有反饋。

金融機構應當制定或完善金融消費者投拆處理工作流程，明確工作職責，并報所在地人民銀行備案。

第十一條

金融機構應當在營業場所醒目位置公布本單位受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。

第十二條

金融機構應當建立金融消費者投訴處理工作臺賬，有針對性地做好金融服務改進和消費者權益保護工作，按季填報《臺州市金融機構金融消費者權益保護情況統計表》（見附表），并于每季后10個工作日內報送當地人民銀行。

第十三條

金融機構遇金融消費者集中大規模投訴，或者投訴事項涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件、影響金融穩定的，應當及時向所在地人民銀行報告。

第四章 金融消費爭議的處理 第十四條

金融消費者與金融機構發生金融權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與該金融機構協商解決；

（二）向該金融機構的上級機構投訴；

（三）向該金融機構所在地人民銀行申訴；

（四）向仲裁機構提請仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟；

（六）其他合法途徑。

第十五條

金融消費者可以采用電話、信函、傳真、來訪、互聯網等形式直接向金融機構投訴或向當地人民銀行申訴。

金融消費者向人民銀行提出的申訴，原則上以書面材料為準，并應當包含下列內容：

（一）申訴人的姓名、地址、聯系方式等基本信息；

（二）被申訴的金融機構的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求。

金融消費者申訴內容不全的，受理的人民銀行分支機構可以要求申訴者補正。金融消費者拒絕補正的，人民銀行不予受理。

第十六條

人民銀行臺州轄內各分支機構對有下列情形之一的申訴，不予受理，并向申訴人說明理由：

（一）沒有明確申訴對象的；

（二）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構或者有關監管部門已經受理調查和處理的；

（四）不符合法律、法規、規章和政策有關規定的。第十七條

人民銀行臺州轄內各分支機構受理金融消費者申訴后，可以采取協商調處、轉送等方式辦理。

第十八條

人民銀行臺州轄內各分支機構可以對下列金融消費者申訴事項進行協商調處：

（一）金融消費者辦理人民幣相關業務的爭議；

（二）金融消費者辦理支付結算相關業務的爭議；

（三）金融消費者辦理國債相關業務的爭議；

（四）金融消費者辦理個人外匯相關業務的爭議；

（五）與金融消費者信用記錄相關的爭議；

（六）與個人金融信息保護相關的爭議；

（七）其他應當由人民銀行監督管理的金融消費者與金融機構之間的爭議。

第十九條

人民銀行臺州轄內各分支機構辦理第十八條規定的金融消費者申訴事項，可以采取下列方式進行調查：

（一）詢問被申訴的金融機構，要求其提交爭議情況說明和相關證明材料；

（二）走訪被申訴的金融機構，進行實地調查；

（三）向金融消費者或其他有關人員進行調查；

（四）法律法規規定可以采取的其他方式。

第二十條

人民銀行臺州轄內各分支機構經過調查，可以通過調解、責令被申訴金融機構改正等方式處理第十八條規定的金融消費者申訴事項。

第二十一條

人民銀行臺州轄內各分支機構收到金融消費者申訴后，采取轉送方式辦理的，應當及時將書面材料轉送相關金融機構或有關部門，并根據職責范圍提出辦理意見；金融機構收到書面材料后，應當在15個工作日內向金融消費者作出答復，依法合規進行辦理，同時將辦理情況書面反饋當地人民銀行。

第二十二條

金融消費者直接向金融機構投訴的，金融機構應在收到投訴材料后15個工作日內作出答復，依法合規進行辦理，同時將辦理情況（附投訴材料復印件）書面反饋當地人民銀行。

第二十三條

對金融機構處理結果不滿意的，金融消費者可以按照國家法律、行政法規的規定向有關部門申請仲裁或者向人民法院提出訴訟。

第二十四條

對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，人民銀行臺州轄內各分支機構進行核實認定后，根據具體情形，可以采取下列處理措施：

（一）約見該金融機構高級管理人員談話，要求說明情況；

（二）依法責令該金融機構限期整改；

（三）對損害金融消費者權益的行為或案例在金融系統內予以通報或向社會披露；

（四）依法進行監督檢查；

（五）依法實施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機關處理。

第五章 金融消費者權益保護的監測與評價

第二十五條

為確保金融消費者權益保護工作的有效開展，人民銀行臺州轄內各分支機構應對轄內金融機構金融消費者權益保護工作進行監測和評價。

第二十六條

金融消費者權益保護評價工作應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。

第二十七條

金融消費者權益保護工作評價指標，主要包括金融機構執行金融消費者權益保護制度情況、年度被投訴數量、投訴辦結率、金融消費者滿意度等。

第二十八條

人民銀行臺州轄內各分支機構對轄內金融消費者權益保護工作的評價結果以適當方式公布，并抄送相關部門。評價結果納入人民銀行對金融機構年度綜合評價考核范圍。

第六章 附 則

第二十九條

人民銀行臺州轄內各分支機構可以與當地消費者協會等單位建立溝通協調機制，共享金融消費者權益保護相關信息，或與金融機構、相關部門建立金融消費者權益保護工作聯席會議制度，搭建信息共享平臺，共同促進金融消費者權益保護工作。

第三十條

本辦法所稱金融機構，是指依法設立的從事金融業務的銀行、證券、期貨、保險等機構以及其他從事金融業務的機構。第三十一條

人民銀行臺州轄內各支行可以根據本辦法制訂本轄區金融消費者權益保護工作實施細則。

第三十二條

本辦法由人民銀行臺州市中心支行負責解釋和修訂。

第三十三條

本辦法自發布之日起實施。

第二篇：金融消費者權益保護工作

金融消費者權益保護工作

課后測試

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1.金融機構在向消費者推薦產品時，片面夸大產品收益、隱瞞或模糊產品風險，這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產安全權 知情權 自主選擇權 信息安全權

正確答案： B 2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產安全權 知情權 自主選擇權 信息安全權

正確答案： C 3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費者的（）√ A 信息安全權 B C D 公平交易權 財產安全權 依法求償權

正確答案： C 4.根據《征信業管理條例》，未經同意采集個人信息的征信機構，將面臨最高（）萬元的罰款。√ A B C D 30 40 50 60 正確答案： C 5.金融機構在格式合同中，加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，這屬于侵害金融消費者的（）√ A B C D 財產安全權 知情權 自主選擇權 公平交易權

正確答案： D 6.金融機構，因為消費者的種族不同，而進行歧視性差別對待，這屬于侵害消費者的（）√ A 受教育權 B 知情權 C 受尊重權 D 公平交易權

正確答案： C 多選題

7.以下行為屬于侵害金融消費者自主選擇權的是（）√ A 辦理轉賬等業務時，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 B 未經同意，強行開通網上銀行 C 辦理貸款時指定評估中介機構 D 辦理貸款時，強制購買保險

正確答案： A B C D 8.金融消費者對不能享受正常的金融服務會產生不滿，主要表現為（）A 服務等候時間長 B 不按時服務

C 特殊時點取款轉賬困難 D 以上都不對

正確答案： A B C 9.美國金融消費者的概念，具備以下哪三個特征（）√ A 金融消費者是自然人及其代理人 B 實際上接受了規定的金融產品或者服務

√

C D 消費目的是為了滿足個人、家庭成員或家庭的需要 金融消費者不僅指自然人，也包括法人

正確答案： A B C 判斷題

10.消費者求償權的行使可通過“自力救濟”和“公力救濟”的途徑進行。√

正確 錯誤 正確答案： 正確

C 財經紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 7.中國共產黨建立完整的集成組織制度〃政治紀律通過（）來加以保證。×

A 組織關系

B 組織原則

C 組織紀律 D 組織人員 正確答案： A B C 8.以下屬于“四風”問題的是（）。√

A 形式主義

B 官僚主義

C 享樂主義

D 奢靡之風 正確答案： A B C D 9.黨的紀律涉及到黨內生活的各個方面〃主要有黨的（）等。√

A 政治紀律

B 組織紀律

C 財經紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 10.新形勢下〃黨面臨的（）是長期的、復雜的、嚴峻的。√

A 執政考驗

B 改革開放考驗

C 市場經濟考驗

D 外部環境考驗 正確答案： A B C D 判斷題

11.新形勢下〃我們黨一切順利〃沒有面臨嚴峻挑戰。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

12.人不以規矩則廢〃黨不以規矩則亂。√

正確

錯誤

正確答案： 正確

13.不少領導干部不僅在臺前大搞錢權交易〃還縱容家屬在幕后修收錢斂財〃子女也利用父母的影響〃經商謀利〃大發不義之財。√

正確

錯誤

正確答案： 正確 14.1928年黨的五大關于《組織問題議決案》中第一次明確地提出“政治紀律”概念。×

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

15.黨紀是全黨必須遵循的總章程〃也是總規矩。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

第三篇：119項金融消費者權益保護工作管理暫行辦法

XXXXXX農村信用合作聯社 金融消費者權益保護工作管理暫行辦法

第一章 總則

第一條 為了保護金融消費者合法權益，進一步提高金融服務水平，構建和諧穩定的金融消費關系，促進金融協調發展，維護金融安全與穩定，根據《消費者權益保護法》、《商業銀行法》等有關法律法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在我聯社購買金融產品，接受金融服務的自然人。

第三條 XXXXXX農村信用合作聯社（以下簡稱我聯社）負責轄內各社部金融消費者權益保護工作。

第四條 我聯社為金融消費者提供金融產品或金融服務，應當遵循自愿，平等，公平，誠實信用的原則。

第二章 組織機構和工作職責

第五條 我聯社成立金融消費者權益保護工作領導小組，安排部署，組織協調轄內各社部金融消費者權益保護工作。

第六條 金融消費者權益保護職責：

（一）向金融消費者提供金融權益咨詢服務；

（二）受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調查、調解；

（三）全面履行金融消費者權益保護義務；

（四）就金融消費者權益保護問題向上級有關部門提出工作意見或者建議；

（五）其他相關工作職責。

第七條 應當高度重視金融消費者權益保護工作，建立健全本單位金融消費者權益保護工作機制，成立金融消費者權益保護工作領導小組，設立專門機構或指定內設機構負責處理消費者投訴工作，搭建高效的投訴處理平臺。

我聯社制定、修訂或者實施新的金融產品規則、金融服務制度的，應在制定或修訂完成之日起向當地人民銀行備案。

第三章 金融消費者的權利和我聯社義務

第八條 金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利；

（四）自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

第九條 我聯社對金融消費者履行下列義務：

（一）提供金融產品或或者服務時，應當按照《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關金融監管規定履行義務；

與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；

（二）應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督；

（三）應當向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

金融消費者要求提供金融產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規依據等信息的，要求對合同條款或相關文本進行解釋說明的，應當如實，全面提供提供明確說明；

（四）提供金融產品或者服務時，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）應當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識；

（六）其他應當履行的義務。

第十條 在營業場所醒目位置公布受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式，投訴處理流程等事項，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議、及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。

第十一條 如遇金融消費者集中大規模投訴，或者投訴事項重大，或者投訴事項涉及眾多金融消費者利益，可能印發群體性事件，影響金融穩定的，應當根據《中國人民銀行關于進一步做好銀行業金融機構重大事項報告有關工作的通知》（銀發【2011】23號）在3個工作日內以書面形式將具體情況報告人民銀行，并根據事件進展及時報告后續情況。

第十二條 按要求向人民銀行報備、報送、報告有關資料，均應以書面形式加蓋公章通過人工、公文交換等途徑報送人民銀行。

第四章 金融消費爭議的處理

第十三條 金融消費者與我聯社發生金融權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與我聯社協商解決;

（二）向我聯社的上級機構投訴，由上級機構處理；

（三）請求依法設立的第三方機構調解；

（四）向當地人民銀行投訴；

（五）根據與我聯社達成的仲裁協議提請仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟；

（七）其他合法途徑。

第十四條 金融消費者向我聯社咨詢、建議或者投訴的，可疑通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。第十五條金融消費者應當以實名方式向我聯社提出投訴，通過適當方式表明真實身份，并對其投訴目的的合法性及投訴事項的真實性負責。

金融消費者的投訴應當包含以下內容：

（一）投訴人姓名、身份證號碼、電話、住址等身份識別信息和聯系方式；

（二）被投訴網點名稱等信息；

（三）投訴人所購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實或者違法違規經營情況等事項；

（四）投訴人的具體訴求。

金融消費者投訴內容不全，影響投訴處理的，我聯社可以要求補正。金融消費者拒絕補正的，我聯社不予受理。

第十六條 金融消費者委托他人辦理投訴事務的，受托人應當采取來訪方式投訴，并出示委托人和受托人的身份證，提交書面授權文件。

第十七條 對下列金融消費爭議事項，我聯社應當受理和處理：

（一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換幣等人民幣業務方面的爭議；

(二)銀行卡業務、產品信息披露、收費標準、票據業務、資金匯劃、賬戶管理等支付結算業務方式的爭議；

（三）信用信息采集、查詢或者使用等征信業務方面的爭議；

（四）個人賬戶、交易信息等金融信息生成，保存和使用過程中的爭議；

（五）其他應由我聯社管理的爭議事項。

前款規定以外的金融消費爭議事項，可以通過協調、轉辦等方式辦理。轉送其他主管機關辦理的，應當向金融消費者作出說明。

第十八條 處理金融消費爭議事項，可以采取下列方式進行調查：

（一）詢問被投訴的營業網點，要求其提交相關材料；

（二）走訪被投訴的營業網點，進行實地調查；

（三）向金融消費者或其他有關人員進行調查；

（四）法律法規規定可以采取的其他方式。

第十九條 我聯社對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應于5個工作日內辦結，并向投訴人告知辦理結果，同時向人民銀行反饋辦理情況。

第二十條 金融消費者投訴存在下列情形的，我聯社不予受理：

（一）沒有明確的投訴對象的；

（二）爭議雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構或者有關監管部門已經受理或者介入處理的；

（四）金融消費者拒絕補正投訴內容、影響投訴處理的；

（五）不符合法律、法規、規章有關規定的。不予受理的，應告知投訴人不予受理的理由。

第五章 管理、統計與分析工作

第二十一條 轄內各網點要做好金融消費者權益保護工作的管理、統計與分析工作，并向人民銀行、自治區聯社報告、報備以下情況和資料數據：

（一）報備金融消費者權益保護的有關制度和投訴處理工作流程規定、部門負責人及其聯系電話，以及受理投訴的電話、網絡和信函地址等。前述內容發生變動時，應及時調整并報備。

（二）每季度結束后5日內報送受理的投訴案件的數量、辦結率等數據及分析報告。

（三）每月結束后5日內報送上月受理的典型案例1篇。

（四）每年1月20日前報告上本單位開展金融消費者權益保護工作的情況。

（五）及時報告交叉性金融業務領域的投訴情況以及處理意見和建議；及時報告針對同一金融產品或服務的投訴案件超過10起的群體性投訴情況以及處理意見和建議。

（六）及時報送有關金融消費者權益保護工作的經驗、做法和典型案例。

第六章 附則

第二十二條 本辦法由XXXXXX農村信用合作聯社負責修訂和解釋。

第二十三條 本辦法自印發之日起施行。

第四篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業務的不斷創新，先進的金融業務與消費者專業知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩定，推動金融市場可持續發展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經濟高速發展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財等功能于一體的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網絡技術的不斷升級發展的今天，銀行卡的交易結算系統也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業務的風險控制領域遠遠超出了傳統的銀行柜面的管理范疇，網絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數據加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發生。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成為商業銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業的聲譽，引發公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現。在近幾年來，大家都發現其征信系統中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環節受到了不公平的待遇。據調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現象發生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者是基礎，更是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第五篇：金融消費者權益保護工作安排

金融消費者權益保護工作安排

一、成立金融消費者權益保護工作領導小組，下設日常工作聯絡小組。

領導小組職責：一是負責積極爭取地方政府的支持，加強與工商部門、消費者協會、司法機關等部門的溝通協調。二是研究部署本機構內的金融消費者權益保護工作，制定、審定本機構內金融消費者權益保護方面的制度、工作規劃、工作方案，建立和完善工作機制。三是“統一受理、分項辦理、統一答復”的原則，統籌協調本機構各職能部門在金融消費權益保護方面的履職行為。四是研究確定由本機構內對金融消費者發生侵權行為的責任人的處理意見。

聯絡小組職責：具體負責金融消費者投訴工作的案件轉接、處理、回復、移交。

二、配備專職管理人員。

三、擬定工作制度，制定工作流程。

四、對外公布投訴電話，投訴電子郵箱。各網點設置投訴箱。（投訴電話和電子郵箱采用LED顯示屏滾動播放的方式對外公布）

以上內容與10月20日前報中國人民銀行XX支行備案。

五、建立金融機構消費者投訴咨詢臺賬，對金融消費者投訴和咨詢的數量及處理結果等進行匯總，分析應涵蓋投訴趨勢、重點爭議領域等方面，認真填寫《金融消費者投訴咨詢匯總表》，并形成書面報告，于每季度結束后2個工作日內向中國人民銀行XX支行報送。

六、每半年進行一次工作總結。總結內容包括:組織機構、制度安排、義務履行、信息管理、爭議處理、宣傳教育、信息溝通等方面。半年工作總結和全年總作總結分別于7月5日和次年1月5日前向中國人民銀行XX支行報送。