第一篇：XX銀行金融消費者權益保護自評報告

XX銀行金融消費者權益保護自評估報告

人民銀行XX支行：

我行自接到《關于開展2014年度金融消費權益保護評估的通知》（XX辦〔2015〕X號）后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據《指引》要求，認真開展了自評估，現將評估情況匯報如下：

一、自評情況

（一）本行基本情況

我行自XX年X月X日經浙江省銀監局批準開業，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業部、公司業務部、小企業部、個金業務部、國際業務部五個業務部門。先后開通了個人儲蓄業務、個人貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、貸款業務、理財業務、基金業務、電子銀行業務等普通業務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續貸等符合地方經濟特色的創新業務。

（二）組織機制及制度建設情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營管理部在職責范圍內負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

（三）權益保護情況

把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況

我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾

誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業務上經驗豐富、溝通能力強的業務骨干擔任現場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發揮便民便利服務站的有利優勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，采取統一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。

二、存在問題及原因分析

根據《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關制度還需進一步完善

由于我行目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著日后業務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規范新業務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。

（三）金融業信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

三、相關建議及下一步措施

在今后的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平

進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

第二篇：金融消費者權益保護自評估報告[范文]

哈爾濱銀行沈陽法庫支行 金融消費者權益保護自評估報告

中國人民銀行法庫縣支行：

我行自接到關于開展金融消費權益保護評估的通知后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據通知要求，認真開展了自評估，現將評估情況匯報如下：

一、自評情況

（一）組織機制及制度建設情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，副行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行營業部在職責范圍內負責客戶投訴處理工作的跟蹤、協調工作。我行在營業廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。

（三）權益保護情況

把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況

我行積極響應監管單位、人民銀行及上級分行的號召，面向廣大消費者開展了“金融知識進萬家”為主題的專題活動、“3.15消費者權益保護宣傳周”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周一早會的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，采取統一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。

二、存在問題及原因分析

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

三、相關建議及下一步措施

在今后的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

哈爾濱銀行沈陽法庫支行

第三篇：XX銀行消費者權益保護工作自評報告

附件1

銀行業金融機構消費者權益保護工作

自評報告

自評日期： 2017年12月 機構名稱： XX縣農村信用合作聯社

一、總體情況

（一）本機構消費者權益保護工作開展總體情況 2017年，XX縣聯社全力提升金融服務質量，有效維護金融消費者權益，建立健全了理事會及高級管理層消費者權益保護工作職責制度，把銀行業消費者權益保護工作融入信用社內部管理和企業文化建設中，關注和維護銀行業消費者合法權益作為董事會和高管層的重要職責之一。一年來，XX縣聯社未出現與消費者保護相關的重大突發事件和重大負面輿情，未發生訴訟和仲裁事件，也未發生違反法律法規，虛假宣傳、誤導或欺騙消費者引發大規模投訴或群體性事件及發生個人金融信息泄露，無造成嚴重社會影響事件，工作成效明顯。

（二）考核評價相關數據

XX信用社至2017年11月30日各項資產規模為XX萬元，貸款客戶數為XX戶，營業網點數XX個。

二、消費者權益保護工作開展情況(一)消費者權益保護規章制度建設

XX縣聯社下設綜合部、信貸業務部、風險管理部、會計部、科技部、稽核審計部、安全保衛部、統計部以及營業部等部室，轄內共XX個營業網點(不含聯社營業部)。先后開通了個人儲蓄業務、個人貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、貸款業務、電子銀行業務等。為加強制度建設，規范業務操作，提高消保水平。XX聯社對舊版本的業務規范在執行中遇到的問題進行有針對性的修改和完善，對于聯社新上線的業務品種，先制定相關的制度，做到制度先行；重視對各項規章制度進行梳理，查缺補漏、剔舊補新，使制度與實際工作相符。2017年，XX聯社新制定了《XX縣農村制定財務審批委員會工作規則》、《XX縣農村信用合作聯社同業業務管理辦法》、《XX縣農村信用合作聯社固定資產貸款風險管理實施細則》、《XX縣農村信用合作聯社同業授信管理辦法》、《XX縣農村信用合作聯社柜面業務管理辦法》、《XX縣聯社薪易貸個人消費貸款管理辦法》（暫行）、《XX縣農村信用合作聯社內控制度管理實施細則和處罰決定（試行）》和《XX縣農村信用合作聯社安全保衛工作處罰實施細則》，修訂了《XX縣農村信用合作聯社個人貸款管理操作流程》、《XX縣農村信用合作聯社貸款業務操作實施細則》、《XX縣農村信用合作聯社信貸管理基本制度》、《XX縣農村信用合作聯社貸款擔保管理實施辦法》、《XX縣農村信用合作聯社農戶小額信用貸款管理辦法》和《XX縣農村信用合作聯社扶貧小額信貸管理辦法》等一系列管理規定。

（二）消費者權益保護體制機制安排

2016年11月7日，XX聯社調整了消費者權益保護工作領導小組成員，由黨委書記理事長任組長，紀委書記監事長任常務副組長，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長，成員為各部門和網點負責人，下設辦公室于稽核審計部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動、工作開展和監督檢查。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定稽核部員工負責客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制，并在各營業網點營業廳醒目位臵公布了受理金融消費者投訴的專門機構、投訴電話、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。在領導組的統一領導下，稽核部和各網點營業負責人是服務投訴的管理人員，網點內勤主任為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

（三）消費者權益保護工作開展情況 1.產品與服務管理情況

在金融消費者接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務事項進行如實告知，讓金融消費者自主選擇 金融服務，進行公平交易。把消費者權益保護工作前臵滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。在金融消費者接受金融服務時，遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統采取了設臵訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。

2.金融知識宣傳與教育工作情況

2017年，XX聯社組織并參與了 “加強信息保護和支付安全，防范電信網絡欺詐”、3.15“金融消費者權益日”、“權力〃責任〃風險”、“金融知識進農戶”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等宣傳活動。共受理咨詢和答疑560余人次，發放、張貼宣傳資料30400余份，發放宣傳禮品1600余份。重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社免費及收費項目、個人信貸業務及貸記卡使用技巧、“如何提高網絡金融詐騙能力”、“防范電信網絡詐騙有妙招”等與消費者息息相關的金融知識，并結合XX縣聯社自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

3.投訴應對、處理情況

在領導組的統一領導下，稽核部和各網點營業負責人是服務投訴的管理人員，網點內勤主任為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

在接到投訴問題時，受理人根據客戶投訴單詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。然后由投訴處理人及時查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。對于不屬實的投訴采取及時與客戶聯系，做好相關解釋工作；對于有效投訴，及時制定解決投訴的處理方案，對投訴的問題及時進行化解，問題處理后及時回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意。回訪客戶后，聯社根據投訴的內容及違反的相關規定對責任人作出處罰并進行談話教育；然后對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善聯社的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平。

4.本重點問題發生情況及說明 2017年，XX縣聯社共收到各種投訴咨詢及意見建議15件。其中:柜面服務投訴10件，信貸業務投訴5件(XX銀監分局轉來2件)，柜面服務投訴10件，已全部處理結案，經回訪客戶，與客戶溝通、解釋，得到客戶的理解和支持。信貸業務投訴5件(XX銀監分局轉來2件)，經調查落實，有4件屬實。所有投訴我社都認真組織人員查證落實，對客戶提出的要求，根據實際情況合理合法進行解決，對疑惑的問題進行耐心細致地解釋，對咨詢及意見建議進行了分類整理并向相關領導匯報，逐一進行了答復及回訪。做到事事有交待，件件有落實，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到及時解決，防止了事態的惡性衍變。

通過全年投訴情況反映出，柜面多數投訴都不屬實，多數不屬于經辦人員責任，屬客戶自我保護意識過強所致，如：2017年2月10日客戶白先生通過電話銀行投訴北城分社。投訴內容：白先生反映說自己之前沒有在任何地方開通過短信提示業務、現在在賬戶上面扣收了短信服務費20元要求XX分社查詢后給其做出解釋。經調查：該客戶白先生于2015年1月申請開通了個人手機銀行業務，并申請開通了短信提醒業務。經電話聯系：白先生表在自己方便的時候，到柜面解綁短信服務。

5.特色服務

我社根據XX經濟特色和廣大客戶的需求，量身制訂了 特色服務：

1.為進一步加大金融精準扶貧力度，積極支持我縣境內蘋果產業、核桃產業、花椒產業和櫻桃產業的發展，持續加大對特色產業的種植、加工的農戶和企業的信貸資金投放力度，為地方農業經濟發展提供優質、高效的金融服務，我社為專門發展地方農業經濟的企業和農戶開辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務，更好地服務了“三農”。

2.為構建“一體兩翼”經營格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好的農村客戶推廣了惠農貸記卡業務，填補了農村市場貸記卡業務的空白。

三、工作中存在的問題及困難

XX縣聯社雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足。

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關制度還需進一步完善。

由于目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統也不 夠完善，隨著金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶來更多金融消費權益保護方面的問題，規范業務的操作流程，進一步完善原有的消費權益保護方面的制度尤為重要。

（三）金融業信息安全宣傳不夠到位。

XX縣聯社雖然積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業信息安全。隨著金融業信息化的快速發展，對信息保密的要求也越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

四、下一消費者權益保護工作規劃及建議 在今后的工作中，XX縣聯社將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平。進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步擴寬金融消費者保護領域，切實保護金融消費者權益。

隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我社 也在積極創新經營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我社將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿于日常工作中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

附件：

1.銀行業金融機構消費者權益保護工作自評表 2.根據上年考評結果整改情況及成果概覽

第四篇：村鎮銀行消費者權益保護工作自評報告

銀行業金融機構消費者權益保護工作

自評報告（法人機構模板）

機構名稱：

自評日期： 2015年2月28日

一、總體情況

（一）本機構消費者權益保護工作開展總體情況

2014年村鎮銀行在各級銀監機構的監管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監督，加強外部溝通協調，營造消費者保護的良好氛圍，自成立以來逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。同時，我行在營業部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，并通過微信公眾服務平臺等各種方式，暢通來電、來訪等投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，要求在規定時間內將客戶投訴有效化解。

（二）考核評價相關數據

截止2014年末我行總資產1.48億元，總負債1.01 億元，開立企業存款賬戶48戶，個人存款賬戶4069戶，公司類貸款余額0.42億元，個人貸款余額0.88億元。

（三）自評結果。

根據自身實際情況，按照《銀行業金融機構消費者權益保護工作自評表（法人機構模板）》自我評價得分為90分，評價結果為一級。

二、消費者權益保護工作開展情況

（一）消費者權益保護規章制度建設 2014年我行嚴格按照相關辦法的規定，將營業部作為全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評部門，行長及各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“第一時間、及時反饋”的指導模式。在制度中進一步完善消費者權益保護的相關內容、流程、渠道、保障方式。

（二）消費者權益保護體制機制安排

自我行成立之初，在營業部設立了消費者權益保護工作崗，有我行正式員工擔任消費者權益保護工作，做好知識培訓，全面提高金融消費者知識，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由內勤主管及時回復、解決，遇不能解決及需要各部門協調解決的問題，報行長或相關負責人審批后，與相關業務部室協調解決。

（三）消費者權益保護工作開展情況

1、產品與服務管理

在金融消費者接受我行金融服務時，我行能夠保障消費者的知情權，遵守誠信原則。在我行網站對我行的金融業務收費進行公布，由于我行屬于新型農村金融機構，業務簡單，產品單一，自查中未發現交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產品的情況，也未收到客戶有關此類銷售事件的反饋。在為客戶辦理業務時，我行也未收集與業務無關的客 戶信息。同時，我行在勞動合同中增加了員工保密協議，進行員工職業道德教育，摸排員工8小時之外情況，對我行客戶的個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務。2014年，客戶在我行營業網點未發生涉及客戶人身、財產安全的事故。

2、金融知識宣傳與教育

在業務宣傳方面，我行2014年對金融消費者權益進行了培訓，積極參加行業協會及監管部門組織的各種活動，借助我行各業務部門和支行的走進社區、市場業務拓展活動，采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、方面等多種形式，有機的將消費者金融知識普及與業務相結合，先后開展了人民幣反假、反詐騙、等金融知識的宣傳普及，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識。

3、投訴應對

我行在營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。由于我行開業時間較短，整體客戶存量偏低，2014年未出現有客戶投訴的情況，也未出現有監管部門轉發的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收集 意見和建議，結合我行實際情況進行改進。

4.本重點問題發生情況及說明 2014年未發生消費者投訴事件。

（四）對消費者權益保護工作的內部考評、審計及其他相關內部管理

通過現場、非現場、暗訪檢查等方式，本單位發現工作人員存在不符合消費者權益保護要求，經查實，屬于網點服務責任的，根據相關規定對直接責任人予以一定程度上的經濟處罰。

三、工作中存在的問題及困難

1、隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行也在積極創新經營模式。我行將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。

2、缺乏消費者權益保護的專業性人才，雖進行培訓學習，但投訴處理能力仍有待提高。

四、下一消費者權益保護工作規劃及建議 2015年我行結合自身實際情況，將進一步對消費者權益保護工作給予高度的重視，及時準確的向各部門報送我行消費者權益保護工作相關報告資料，認真參加各部門組織的消保活動、培訓、會議，自覺接受社會的監督，堅持履行服務三農、服務小微，造福地方百姓的社會責任。建立健全各項消保規章制度，加強業務學習，提高監督力度，全面落實銀 行機構消費者權益保護工作。

附件：銀行業金融機構消費者權益保護工作自評表（法人機構模板）

第五篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業務的不斷創新，先進的金融業務與消費者專業知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩定，推動金融市場可持續發展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經濟高速發展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財等功能于一體的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網絡技術的不斷升級發展的今天，銀行卡的交易結算系統也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業務的風險控制領域遠遠超出了傳統的銀行柜面的管理范疇，網絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數據加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發生。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成為商業銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業的聲譽，引發公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現。在近幾年來，大家都發現其征信系統中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環節受到了不公平的待遇。據調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現象發生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者是基礎，更是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮