第一篇：關于金融消費者權益保護工作的自評估報告

關于XX年金融消費者權益保護工作的自評

估報告

中國人民銀行XX中心支行：

切實保護消費者權益，持續進行消費者教育，是中國銀行業長期健康發展的基礎。XX銀行一直將金融消費者權益保護工作作為一項戰略任務，從總行行領導到每一位普通員工，都充分認識到金融消費者權益保護工作的重要性，并將消費者權益保護工作落實到與消費者相關的各項銀行決策之中。XX年，XX銀行認真貫徹消費者權益保護的相關理念和原則，進行了富有成效的大量工作，現將XX年金融消費者權益保護工作情況進行如下匯報：

一、自評估總體意見

XX年，是XX銀行全面深入貫徹落實《銀行業消費者權益保護工作指引》等相關文件精神的一年，也是我行更加深刻領悟消費者權益保護理念的一年，在這一年，我行推廣完善了金融消費者權益保護工作制度、管理部門的組織框架、運作機制，并在金融消費者權益保護工作領導小組的統一管理下，開展了內容豐富的消費者權益保護工作，包括：

（一）對消保的工作職責的進一步細分，以便于職責更加明確，決策更有效率。同時明確了金融消費者權益保護工作領導小組的主要工作方式，每季度召開會議，討論并審議

6、XX年XX月XX日，推出了“感恩母親，XX元觀影”的網上銀行購票優惠活動，倡導社會關愛家庭、關愛母親，呼喚社會正能量。

7、XX年XX月XX日，微信銀行“手機充值記錄查詢”、“收費標準查詢”、“綁定客戶報表”三項功能成功上線，進一步提升了電子銀行對客戶的服務水平。

8、XX年XX月XX日，ETC業務（高速公路不停車收費）正式上線，大大改善了客戶的高速公路繳費體驗。

9、XX年XX月XX日，與財付通聯合推出的微信支付業務和與京東商城聯合推出的借記卡快捷支付業務成功上線，進一步豐富了客戶的網購支付體驗，改善了客戶的用卡環境。

10、XX年XX月XX日，XX信用卡正式獲得批準，XX銀行卡業務又迎來了一個新的發展里程。

11、XX年XX月XX日，發行的“XX”保本浮動收益理財產品的說明書進行了微調，更新了風險提示語句，確保對客戶進行更為準確的風險揭示。

12、XX年XX月XX日，更新了《XX版收費價目表》，以響應監管要求，更好的保護消費者權益。

上述工作取得了良好的效果，但在實際工作中，我行也發現了一些問題，包括在創新經營模式、拓寬經營渠道和保護金融消費者保護領域方面，經驗不足、力度欠缺。在面臨

投訴須知》、《XX銀行大堂經理突發事件應急預案》、《XX銀行代理保險業務危機事件應急預案》等制度規定，尤其是《XX銀行銀行業消費者權益保護工作指引》，是我行開展金融消費者權益保護工作的整體指導性文件，其中囊括了消費者權益保護工作的戰略要求、組織架構、運行機制、行為準則、消費者投訴處理流程、宣傳教育框架、監督管理等內容。

（三）人員培訓情況

為了提升員工的客戶服務能力，有效保護金融消費者權益，我行在XX年共開展了XX期相關培訓，各行分管領導、經理、網點負責人、客戶經理、綜合柜員共計XX余人參加了培訓，培訓時間共為XX個課時。通過現場講解、分組討論、學員互動等各種形式，將業務理論知識與實際客戶問題處理能力相結合，將客戶關心的業務處理熱點和難點問題與典型案例分析處理相結合，使受訓人員業務技能和服務方式上得到有效提升，服務水平得到了進一步增強。

三、投訴工作流程情況

我行高度重視消費者投訴管理，下發了《XX銀行客戶投訴處理辦法》和《XX銀行銀行業消費者投訴須知》，建立了包括電話銀行和營業網點在內的多渠道投訴管理體系，健全投訴處理的問責、回訪和通報機制，實行9XXXX和營業網點人員定期回訪制度，受理和處理消費者因對投訴處理不滿而進行的申訴，有力推動了消費者投訴問題的解決，為消費者 的具體職責，負責向客戶解釋、道歉及對相關人員進行處理，待處理完畢后，必須在規定時間內將處理過程形成文字記錄后送省聯社客戶服務中心。

全省各網點均懸掛和公布了投訴處理電話、投訴接待點電話和聯系人，我行官網也同步推出了服務投訴網址和9XXXX熱線服務電話。

（三）XX年投訴處理情況

XX年共受理電話投訴、申訴共XX筆，其中涉及個人貸款類XX筆，服務態度及服務水平類XX筆。上期未辦結和本期未辦結共計0筆，消費者滿意度為100%。通過系統提取的投訴數據進行分析，被投訴領域的主要集中在個人貸款類和服務態度及服務水平類，投訴內容主要為貸款門檻提高，無法滿足審批條件，服務水平不高等。對投訴比較集中的網點，我行對相關負責人和經辦人進行了通報批評，針對投訴問題梳理了相關制度和工作流程，進一步簡化了部分貸款程序，并規范了全省的客戶服務行為。

（四）配合監管機構受理、處理投訴情況

我行積極配合監管部門的相關調查和調節工作，對通過監管部門轉辦的投訴規定在第一時間內進行處理，處理結果和反饋不得超過X天，如情況相對復雜、追朔期較長的投訴，延遲時間也不得超過X天，辦結后的結果應及時反饋監管部門。

可以做到登記查閱，其余人無權翻閱檔案。同時，根據檔案分類設定保管期限，及時、集中銷毀。

（三）公平交易義務

我行嚴格按照監管部門和我行下發的《XX版收費價目表》等相關要求，對相關產品和服務明碼標價，按價收費。不存在未經公示收費、超過公示范圍收費、實際收費與記錄不相符等現象，也未出現以貸轉存、存貸掛鉤、浮動收費、轉嫁成本等各種強賣強買、強制搭售、附加其他不合理交易條件的現象。在銷售金融產品過程中，積極倡導誠實守信精神，培育負責任的銷售行為和銷售方式，嚴格進行產品風險評級和客戶承受風險能力評估，全面真實的披露交易內容，風險水平等必要信息。嚴格履行公平交易的原則，尊重客戶在銀行網點和柜臺享受到的一切合法權益，公平對待客戶，尊重客戶自主選擇權，不使用格式條款減免或免除己方責任。

（四）安全保障義務

我行所有網點和柜臺均安裝了相關安保設備，自助設備密碼器全部設有外部防泄漏安全罩，并在全天24小時進行不間斷巡視。所有網點均配有保安，履行客戶在進入網點后的安保工作。我行通過運營商專線接入外聯路由器平臺，在此平臺部署了入侵防御系統和漏洞掃描系統、防火墻等安全類設備，現行的核心業務網絡和互聯網實現了物理隔離，并

“研究部署金融知識宣傳、金融消費者教育工作”，在第七條規定了市場發展部作為消費者權益保護工作委員會日常辦事機構，其主要職責包括“推進金融消費者教育，指導金融消費者依法維護自身權益。”

我行作為一家金融機構，從建立之處，就積極參與政府部門、監管機構、消費者組織、行業協會等開展的金融消費者教育活動，積極維護客戶權益，體現“以客戶為中心”的服務宗旨，打造農信社的社會知名度。

（二）活動開展情況

1、在XX年X月-X月間，通過“街上有橫幅、人人有資料、電視有新聞、報紙有報道”的宣傳模式，全方位地宣傳“金融知識普及月”活動。一是利用媒體宣傳。各行通過媒體設置專欄等方式全方位、持續集中宣傳；通過短信方式發送金融類宣傳短信達X多條；印制、贈送了大量老百姓熟悉易懂、使用便利的宣傳撲克牌、文化衫等小禮品，宣傳金融知識新規和金融服務產品。二是開展現場宣傳。通過在鄉鎮集市設立宣傳點、設立宣傳欄、掛貼橫幅標語、發放宣傳資料等方式廣泛宣傳。X個網點共同參與，開展了金融知識“一日宣”主題活動；在轄內的X個服務點擺放宣傳彩頁，為辦理業務的農戶散發宣傳資料；抽調業務骨干利用周末在公園、商場、住宅小區等處設立宣傳點進行宣傳。據統計，活動期間，各行發放各類宣傳資料X份，贈送各類小禮品X余份，掛貼橫

1LED顯示屏、多媒體電視等宣傳載體統一顯示“深入開展金融知識在您身邊活動”、“大力普及金融知識，切實保護金融消費者權益”、“普助小微 惠及民生”的宣傳口號，編寫了內容豐富的宣傳資料發放給廣大消費者，內容涵蓋了小微企業金融服務產品宣傳、反假幣宣傳、反洗錢宣傳、個人消費信貸業務宣傳、銀行卡用卡知識、電子銀行知識、存貸款利率政策、征信知識、投資理念與投資風險、自助設備和網上銀行使用、業務收費項目和收費標準、民間借貸政策法規以及防范非法集資與金融詐騙等方面的知識，收到了廣大客戶和社會公眾的廣泛好評和充分肯定，提高了XX銀行金融產品和服務的透明度，提升了金融消費者的認知水平和理性意識，也全面展現了銀行真誠服務消費者的良好的社會形象。

六、工作配合情況

XX年我行在人民銀行等監管部門的領導下，開展了多層次、多角度的金融消費者權益保護活動，并向人民銀行及時報送了相關報表、數據信息、典型案例和總結報告，認真配合人民銀行進行了相關的監督檢查、業務培訓、會議調研等業務活動。同時也邀請了部分政府相關人員、新聞記者、消費者代表擔任金融消費者權益保護工作監督員，由其對我行的金融消費者權益保護工作開展情況進行監督，及時傳遞社會各界的意見、建議和要求，不斷增強金融消費者權益保護工作合力。

3成立金融消費者權益保護辦公室，公布投訴電話和維權受理機構、責任部門、受理范圍和處理時限，構建、完善“受理－分辦－跟蹤督查－辦結－反饋”工作流程。金融消費者權益保護辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調處高效、文明服務”的承諾主題，加強組織領導與溝通協調，實施金融消費投訴首問負責制和限時辦結制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結果等各環節高效運轉，切實維護好金融消費者權益。

（四）完善考核，建立評價機制

將金融消費者權益保護工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對各行考核評價的重要內容。根據消費者保護工作開展情況，對各行履行金融消費者權益保護義務情況進行客觀公正的分析評價，定期進行通報，對認真履行義務、保護積極的行給予表彰，對保護不力的行要進行通報。

（五）立體宣傳，提升維權意識

通過多種渠道和載體在全省范圍內廣泛宣傳金融知識，增進社會公眾對現代金融的了解程度和認知水平，幫助其全面、準確地理解國家金融政策和改革措施，適時提示潛在的行業風險、操作風險、市場風險和信用風險，積極引導公眾的投資理財行為，保持金融市場的穩健運行，維護市場信心。大力提高金融消費者對金融違法違規行為的識別能力，指導其運用法律手段維護自身利益，切切實實保護金融消費者的

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第二篇：金融消費者權益保護自評估報告[范文]

哈爾濱銀行沈陽法庫支行 金融消費者權益保護自評估報告

中國人民銀行法庫縣支行：

我行自接到關于開展金融消費權益保護評估的通知后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據通知要求，認真開展了自評估，現將評估情況匯報如下：

一、自評情況

（一）組織機制及制度建設情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，副行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行營業部在職責范圍內負責客戶投訴處理工作的跟蹤、協調工作。我行在營業廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。

（三）權益保護情況

把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況

我行積極響應監管單位、人民銀行及上級分行的號召，面向廣大消費者開展了“金融知識進萬家”為主題的專題活動、“3.15消費者權益保護宣傳周”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周一早會的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，采取統一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。

二、存在問題及原因分析

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

三、相關建議及下一步措施

在今后的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

哈爾濱銀行沈陽法庫支行

第三篇：金融消費者權益保護工作

金融消費者權益保護工作

課后測試

如果您對課程內容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.金融機構在向消費者推薦產品時，片面夸大產品收益、隱瞞或模糊產品風險，這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產安全權 知情權 自主選擇權 信息安全權

正確答案： B 2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產安全權 知情權 自主選擇權 信息安全權

正確答案： C 3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費者的（）√ A 信息安全權 B C D 公平交易權 財產安全權 依法求償權

正確答案： C 4.根據《征信業管理條例》，未經同意采集個人信息的征信機構，將面臨最高（）萬元的罰款。√ A B C D 30 40 50 60 正確答案： C 5.金融機構在格式合同中，加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，這屬于侵害金融消費者的（）√ A B C D 財產安全權 知情權 自主選擇權 公平交易權

正確答案： D 6.金融機構，因為消費者的種族不同，而進行歧視性差別對待，這屬于侵害消費者的（）√ A 受教育權 B 知情權 C 受尊重權 D 公平交易權

正確答案： C 多選題

7.以下行為屬于侵害金融消費者自主選擇權的是（）√ A 辦理轉賬等業務時，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 B 未經同意，強行開通網上銀行 C 辦理貸款時指定評估中介機構 D 辦理貸款時，強制購買保險

正確答案： A B C D 8.金融消費者對不能享受正常的金融服務會產生不滿，主要表現為（）A 服務等候時間長 B 不按時服務

C 特殊時點取款轉賬困難 D 以上都不對

正確答案： A B C 9.美國金融消費者的概念，具備以下哪三個特征（）√ A 金融消費者是自然人及其代理人 B 實際上接受了規定的金融產品或者服務

√

C D 消費目的是為了滿足個人、家庭成員或家庭的需要 金融消費者不僅指自然人，也包括法人

正確答案： A B C 判斷題

10.消費者求償權的行使可通過“自力救濟”和“公力救濟”的途徑進行。√

正確 錯誤 正確答案： 正確

C 財經紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 7.中國共產黨建立完整的集成組織制度〃政治紀律通過（）來加以保證。×

A 組織關系

B 組織原則

C 組織紀律 D 組織人員 正確答案： A B C 8.以下屬于“四風”問題的是（）。√

A 形式主義

B 官僚主義

C 享樂主義

D 奢靡之風 正確答案： A B C D 9.黨的紀律涉及到黨內生活的各個方面〃主要有黨的（）等。√

A 政治紀律

B 組織紀律

C 財經紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 10.新形勢下〃黨面臨的（）是長期的、復雜的、嚴峻的。√

A 執政考驗

B 改革開放考驗

C 市場經濟考驗

D 外部環境考驗 正確答案： A B C D 判斷題

11.新形勢下〃我們黨一切順利〃沒有面臨嚴峻挑戰。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

12.人不以規矩則廢〃黨不以規矩則亂。√

正確

錯誤

正確答案： 正確

13.不少領導干部不僅在臺前大搞錢權交易〃還縱容家屬在幕后修收錢斂財〃子女也利用父母的影響〃經商謀利〃大發不義之財。√

正確

錯誤

正確答案： 正確 14.1928年黨的五大關于《組織問題議決案》中第一次明確地提出“政治紀律”概念。×

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

15.黨紀是全黨必須遵循的總章程〃也是總規矩。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

第四篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業務的不斷創新，先進的金融業務與消費者專業知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩定，推動金融市場可持續發展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經濟高速發展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財等功能于一體的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網絡技術的不斷升級發展的今天，銀行卡的交易結算系統也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業務的風險控制領域遠遠超出了傳統的銀行柜面的管理范疇，網絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數據加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發生。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成為商業銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業的聲譽，引發公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現。在近幾年來，大家都發現其征信系統中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環節受到了不公平的待遇。據調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現象發生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者是基礎，更是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第五篇：金融消費者權益如何保護

寧波大學科學技術學院考核答題紙

（2012--2013 學年第 2學期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費者權益如何保護

摘要：源于美國的次貸危機暴露出金融消費者權益保護方面存在的監管缺陷，引起了全球監管者對金融消費者權益保護的高度重視，并紛紛采取措施改進和加強金融消費者權益的保護。對于金融創新產品中消費者權益的保護，我國也存在一定的問題和困難。關鍵詞：金融 消費者 保護

金融消費者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領域的延伸。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品和服務的個人。在我國，雖然金融消費者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個法律概念，各金融領域的部門法均未提及金融消費者這一概念。現階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領域購買相關商品、接受相關服務的自然人、法人的統稱。在金融服務業迅速發展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認為，金融消費者的基本權利主要包括：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償求助權、隱私權、受教育權、受尊重權和監督權。本次次貸危機使得各國監管當局普遍意識到，只關注金融機構的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業賴以生存及發展的基礎，影響到金融體系的穩定性。因此，加強金融消費者權益的保護，成為后金融危機時期各國金融監管當局反思和改革的重要內容。

在我國，金融產品監管是一個較新的監管領域，金融消費者保護監管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業協會于2011年初籌備成立中國銀行業協會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發布《關于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權利、金融機構義務、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權益保護。盡管此次金融危機

后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權益，但與發達國家完善的金融消費者權益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構，分業監管模式下對消費權益保護的協調機制不健全。隨著創新性金融產品的不斷出現，未建立消費者投資認證制度，不區分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。一方面，消費者協會主要側重對消費者非金融性商品消費和勞務消費的保護。由于金融產品和金融服務相對復雜，金融消費難以納入《消費者權益保護法》的調整范圍，消費者協會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監管體制采取的是“一行三會”的分業監管模式，在所有的金融監管機構中又缺少統一協調各機構金融消費者保護職責的機構，即使是監管機構內部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規，以及“一行三會”發布的大量規范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規主要是金融宏觀調控部門和監管機構的行政規章或其他規范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構的執法效果，不利于保護金融消費者權益。隨著金融監管放松、金融創新以及混業經營趨勢的發展，金融產品和服務的界限日益模糊，導致相同性質、相同類型的金融商品在不同金融行業內適用的法律規范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構內部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構，金融企業內部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調解、仲裁及金融督查服務機構等；三是行政處理機制，這是對金融企業內部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構內部很少為消費者投訴、維權及解決爭議提供適當的途徑，或者金融機構內部受理訴訟的部門地位不高、職權不夠、服務意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務機構等類似組織。因此，國

內投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內金融消費者的第一選擇。

構建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。一是完善《消費者權益保護法》，拓展金融消費者概念的內涵與外延，明晰金融消費者和金融機構的權利與義務。二是完善《銀行業監督管理法》，建議將“保護消費者權益”放入監管目標中，確立監管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。三是進一步完善信息披露制度，要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續披露其產品和服務信息。

健全金融消費者保護組織。建議參照美英做法，在監管部門設立專門的金融消費者保護機構，同時在行業協會設立相應的組織機構，建立民間金融消費者保護組織。通過多層次的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發揮積極作用。

建立合格的金融消費者投資制度。隨著創新性金融產品的不斷出現，建立合理制度保護不同風險承受能力的金融消費者非常必要。建議建立合格金融消費者投資制度，區分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區，避免缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。銀行開展金融創新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監管部門充分披露創新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。監管部門要將金融消費者權益保護作為對金融機構日常監管和評價的一項重要內容。

完善公平金融服務。進一步完善金融服務網絡，推進社區銀行建設，消滅農村金融服務空白點。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業金融服務，推進小額貸款穩步發展。

搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。一是強化金融監管者投訴處理功能。在各級監管機構信訪工作的基礎上，增設專門的消費者投訴受理部門，參照美聯儲的做法建立消費者投訴信息數據庫，根據消費者投訴的次數和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應有的重視。二是為銀行業消費者的糾紛提供一個自律性的協調機制。銀行業協會可設立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構,并制定相應的處理程序規則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費者對金融機構的事后追償權，完善法律救濟，同時提高對消費者的補償。

構建多維的金融消費者教育網絡。監管部門、行業協會、金融機構、高等院校以及民間金融消費者保護組織，對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，提高金融消費者素質，維護金融體系的穩定

創新和完善金融消費者保護機制應遵循的基本原則。一是對金融消費者保護應體現《消法》倡導的國家保護原則。國家應通過完善有關法律法規，設計方便消費糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。針對金融消費者的弱勢地位，對金融消費者進行傾斜保護，賦予金融消費者一些特殊的權利，并對金融機構做出一些合理的限制，明確機構的義務，使金融消費者能與金融機構在同等權利和義務下對話。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現問題，應迅速妥善處理金融糾紛，防止事態擴大，有利于維護社會和諧穩定。

積極構建保護金融消費者權益的機制和制度。一是完善法律法規體系。進一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等基礎性法律法規，明確金融消費者的法律概念，確定金融消費者法定權利和金融機構的法定義務，包括對金融消費者個人信息保護、信息披露以及消費爭議解決機制等規定。二是創新和完善監管執法。在目前行業監管的基礎上，設立專門的金融消費者權益保護機構，負責對金融業消費者保護，通過履行受理金融消費者投訴、對普遍性的金融消費風險及時發布消費預警，行使對違法金融機構的行政執法等職責，切實保護金融消費者的合法權益。三是創新和完善行業自律和社會監督的機制和制度。行業組織要引導金融企業將保護消費者利益、公平對待消費者作為企業核心文化，著力滿足消費者個性化的咨詢服務需求，并及時化解消費者糾紛。通過鼓勵和支持消協組織和新聞媒體開展社會監督，促進金融行業自律，形成行政監管、行業自律、輿論監督和消費者參與的金融市場監管體系。