第一篇：農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)制度的完善

農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)制度的完善

摘 要：農(nóng)村消費者是需要特殊保護(hù)的弱勢消費群體，創(chuàng)建和諧社會，關(guān)注民生問題，都體現(xiàn)了國家建設(shè)中實現(xiàn)廣大人民的切身利的重要性。

關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益保護(hù)；制度完善；維權(quán)途徑

各種各樣的侵害消費者權(quán)益的事件層出不窮，由此引發(fā)的惡性后果觸目驚心，尤其層出不窮的坑農(nóng)事件，農(nóng)民兄弟損失慘重，而整個維權(quán)過程有道路漫長，我國針對消費者權(quán)益保護(hù)建立和開展了各項機(jī)制及維權(quán)活動，這些都說明了消費者權(quán)保 護(hù)問題的重要性，其關(guān)系到老百姓正常生活秩序的維護(hù)及生命財產(chǎn)安全的保障，消費者本身樹立正確的權(quán)益保護(hù)意識，使權(quán)益保護(hù)得到真正的實現(xiàn)，而這些對于中國最廣大的農(nóng)村地區(qū)來說同樣重要。

隨著改革開放和商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家的各項政策扶持，農(nóng)民的生活水平及消費能力得到普遍的提高，隨著國家的法制健全與普及，農(nóng)民的消費者權(quán)益保護(hù)意識也正在不斷地增強(qiáng)。樹立和諧理念、積極發(fā)展經(jīng)濟(jì)、關(guān)注民生問題、千方百計維護(hù)社會穩(wěn)定在一定程度上體現(xiàn)了農(nóng)民切身利益。盡管如此，廣大農(nóng)民在社會發(fā)展的過程中仍屬于邊緣個體，社會整體利益實現(xiàn)的關(guān)鍵就在于要在社會整體進(jìn)步與發(fā)展的同時不忘關(guān)注社會邊緣個體的利益，因為他們的生存狀態(tài)反映了社會生活中的客觀現(xiàn)實，農(nóng)民實際上是雙重弱勢身份，所謂的社會弱者，既在消費市場上他們的收入水平及消費能力與城市居民相比仍有較大差距，并且農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)中也存在較多問題，客觀方面：消費者權(quán)益保護(hù)法制在農(nóng)村的普及不夠健全、保護(hù)制度和機(jī)構(gòu)的建設(shè)不夠完善、消費市場監(jiān)管力量薄弱、消費者教育工作有待加強(qiáng)、經(jīng)營者自我約束力較差等，主觀方面如： 農(nóng)村消費者消費觀念較落后，維權(quán)期望值較低，自我保護(hù)能力弱等，往往很難抵擋外界對自己合法權(quán)益的侵犯。法律要實現(xiàn)公平、正義，就不能不關(guān)注個體的權(quán)益，特別是這些弱勢個體的利益，實現(xiàn)社會整體利益的終極意義也是要實現(xiàn)與保障社會個體利益，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的總量提高與發(fā)展，因此，對農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)的制度完善勢在必行，它在很大程度上決定著我國消費者權(quán)益保護(hù)的全面實現(xiàn)及相關(guān)法制的健全。我就農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題，農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)的制度完善提出一些自己的看法，主要從以下幾個方面分析：

1． 我國農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)在制度完善上存在 的問題

第一，農(nóng)村消費者教育機(jī)制不健全，農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)意識薄弱。農(nóng)村消費者由于教育和信息量的不足，自我法律保護(hù)意識不健全，并且對假冒偽劣商品的識別能力較弱并缺少必要的關(guān)注，某些農(nóng)村消費者為了貪圖一些小便宜還存在著知假買假的情況，在自身的合法權(quán)益受到侵害的時候也不愿主動維權(quán)，認(rèn)為不會有實際的用處，這些問題的存在也都限制了農(nóng)村地區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的完善和健全。

第二，農(nóng)村地區(qū)信息流通渠道不健全、消費者接受外界信息途徑單

一、交通、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等因素的制約使得農(nóng)村消費者在接受商品市場信息的過程中出現(xiàn)信息量少、途徑單

一、內(nèi)容不豐富、虛假信息參雜其中無法辨識等問題，憑借這個漏洞很多不良商家就在農(nóng)村的消費品市場通過虛假廣告、虛假宣傳等形式夸大商品效用，以次充好，蒙騙農(nóng)村地區(qū)消費者。

第三，農(nóng)村市場經(jīng)營者自律性較差。缺少有力健全的制度約束及市場監(jiān)管，在利益的趨勢下，農(nóng)村消費品市場的某些經(jīng)營者缺乏自我約束力，為使利益最大化，制假售價、虛抬價格、強(qiáng)買強(qiáng)賣等現(xiàn)象屢見不鮮。

第四，農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)制度不健全，《 消費者權(quán)益保護(hù)法》 中的很多規(guī)定是原則性、宣言性的，對農(nóng)村消費者的具體權(quán)益保護(hù)的指向性不夠明確，而是一筆帶過，如《 消費者權(quán)益保護(hù)法》 第六十二條規(guī)定 ： 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。如何使這一原則性規(guī)定明確 和具體，讓農(nóng)民真正理解這一法律規(guī)定?各個地方立法機(jī)關(guān)就不得不對這一規(guī)定進(jìn)行進(jìn)一步的明確和具體，要達(dá)到切 實保護(hù)農(nóng)村消費者合法權(quán)益、打擊相關(guān)違法犯罪的目的，自然對地方立法機(jī)關(guān)的相關(guān)工作效率和能力就提出了較高的要求，而往往由于地方立法機(jī)關(guān)在這方面的欠缺就可能使 得農(nóng)村消費者的合法權(quán)益在受到侵害的時候沒有具體的法 律條文可以依據(jù)，造成不應(yīng)有的損失．其次農(nóng)村消費市場環(huán)境混亂，監(jiān)管不到位．在農(nóng)村，行政機(jī)關(guān)相關(guān)部門肩負(fù)著保障農(nóng)村消費品市場產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)農(nóng)村消費者合法權(quán)益的重任 ,但行政機(jī)關(guān)相關(guān)部門的監(jiān)管并不令人滿意，各種假冒偽 劣產(chǎn)品充斥于農(nóng)村消費品市場，像毒奶粉、毒零食、過期食品等都直接反映了這種現(xiàn)狀，還有山寨版產(chǎn)品也是層出不窮，價格問題、虛假廣告宣傳問題和在食品、農(nóng)資、醫(yī)療等領(lǐng)域存在的大量問題等都嚴(yán)重困擾著農(nóng)村消費者。農(nóng)村消費者合法權(quán)益受到侵害時，得不到有效的救濟(jì)。協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟是消費者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定的解決消費糾紛的五種主要途徑，但實際上這些途徑對農(nóng)村消費者來說并不是很暢通，在他們的權(quán)益受到侵害時，更多的是選擇忍了算了，或者采取私力救濟(jì)，很少尋求公力救濟(jì)．有關(guān)調(diào)查顯示農(nóng) 民在消費權(quán)益受損后采取的措施比例是：23%的人選擇忍讓，30.4%的人選擇與經(jīng)營者協(xié)商解 決，22.6%的人選擇請求消協(xié)調(diào)解，22.7% ％的人選擇向有關(guān)部門反映，0.3%的人選擇請求仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，0.7%的人選 擇向法院提起訴訟。.問題成因及分析

一直以來，消費者權(quán)益保護(hù)的重點在城市，基層公權(quán)力機(jī)關(guān)往往對農(nóng)民權(quán)利漠視，對農(nóng)民消費權(quán)益保護(hù)缺失，突出表現(xiàn)為行政執(zhí)法不嚴(yán)，司法保護(hù)不力。具體原因如下：

第一，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展較落后，農(nóng)民收入水平低，農(nóng)村消費者的消費能力低，這就給那些質(zhì)劣但價也低的商品提供了市場。

第二，農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)的法制不夠健全，立法與實際的結(jié)合不夠緊密，這樣制定出的消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，自然不能有力表達(dá)農(nóng)村消費者的訴求。

第三，工商行政管理部門等執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法不嚴(yán)，這就給了那些不法的經(jīng)營者以可乘之機(jī)。

第四，農(nóng)村法制教育及法律宣傳不足導(dǎo)致農(nóng)村消費者對市場和自身權(quán)益認(rèn)識不足。

第五，信息閉塞及誤導(dǎo)的信息宣傳和錯誤輿論導(dǎo)向?qū)е罗r(nóng)村消費者形成錯誤的消費觀和維權(quán)觀。

第六，農(nóng)村消費者組織缺位，農(nóng)村地區(qū)沒有健全和完善的消費者權(quán)益保護(hù)組織或鄉(xiāng)村維權(quán)組織，這就使得農(nóng)村消費者的維權(quán)之路更加舉步維艱．.對策

基于農(nóng)村消費者和農(nóng)村市場的特點,以及我國農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題，我們需要從國家社會保護(hù)和農(nóng)村消費者 自身保護(hù)兩個方面構(gòu)建農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制以創(chuàng)建安全和諧的農(nóng)村消費環(huán)境。

第一，從國家和社會保護(hù)來看，可以從以下幾個方面入手 ：

3.1 完善消費者權(quán)益相關(guān)法律的內(nèi)容，加強(qiáng)對農(nóng)村消費者 的重點保護(hù)。《 消費者權(quán)益保護(hù)法》 在 2 0 1 3年的修訂中，充實了很多新的內(nèi)容，但在農(nóng)村、農(nóng)民、農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的立法還不是 很得到重視，對于對我國最弱勢消費群體農(nóng)民的立法保護(hù)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。并且地方立法機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)農(nóng)村市場和農(nóng)村消費者的實際立法調(diào)研，理論聯(lián)系實際，接受群眾的意見和建議，及時修訂地方性法規(guī)，創(chuàng)造性地立法，將《 消費者權(quán)益保護(hù)法》中的一些原則性、抽象的規(guī)定細(xì)化、具體化，使之具有可操作性。

3.2建立農(nóng)村消費者權(quán)益仲裁機(jī)制，加強(qiáng)維權(quán)渠道的建設(shè)和救濟(jì)制度的完善。作為對農(nóng)村消費者權(quán)益的社會保護(hù)方面，只有建立健全的適合農(nóng)村地區(qū)特殊情況的消費者權(quán)益保護(hù)組織，并對協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟這五種解決消費糾紛的主要途徑進(jìn)行有效的整合，才能保證所有的 維權(quán)渠道都順暢才能真正落實對農(nóng)村消費者權(quán)益的保護(hù)，所以首先要健全農(nóng)村基層維權(quán)組織機(jī)構(gòu)，建立多維維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)，如在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立消費者協(xié)會分會，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政單位建立12315聯(lián)絡(luò)站和消協(xié)投訴站等． 而仲裁機(jī)構(gòu)則可以通過依法設(shè)立縣級消費爭議仲裁辦事機(jī)構(gòu)通過宣傳和實踐讓農(nóng)村消費者了解并熟悉，在實際生活中解決農(nóng)村消費者的消費糾紛。

3.3加強(qiáng)對農(nóng)村商品市場的法制監(jiān)管。農(nóng)村消費品市場的 某種程度上的混亂現(xiàn)象就是由于市場的監(jiān)管不力造成的，因此應(yīng)從行政監(jiān)督和行政執(zhí)法層面完善對農(nóng)村消費者權(quán)益的保護(hù)，如賦予工商、質(zhì)監(jiān)部門更廣泛的監(jiān)管職權(quán)和更有力的執(zhí)法手段、提高工商、質(zhì)監(jiān)部門的執(zhí)法水品和工作效率、提高相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)修養(yǎng)、同時強(qiáng)化政府 的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督機(jī)制等等，并應(yīng)強(qiáng)化農(nóng)村消費品市場的消費 品安全檢測，健全消費安全預(yù)警與應(yīng)急機(jī)制，加大對侵害消 費者權(quán)益行為的調(diào)查深度和處罰力度，力求對不法侵害農(nóng) 村消費者權(quán)益者起到震懾作用。

3.4 肅清市場及廣告媒體對商品的虛假宣傳。由于思想觀念、文化水平和信息量的限制，特別是在農(nóng)村居住的大量留守老人，他們特別容易被一些在農(nóng)村地區(qū)的消費品市場中 和地方媒體中對某些消費品的夸大和虛假宣傳所蒙騙，以致合法權(quán)益受到侵害，這一現(xiàn)象應(yīng)得到相關(guān)部門的重視，并依法加以肅清，以避免農(nóng)村消費者上當(dāng)受騙。

第二，從農(nóng)村消費者的自身保護(hù)來講，國家應(yīng)通過教育、宣傳等多種途徑加強(qiáng)對農(nóng)民法制教育和法律宣傳，提高農(nóng)民的自我保護(hù)意識和防范意識，并通過各種方式幫助農(nóng)民樹立其消費主體地位及主動維權(quán)的意識和維權(quán)的能力。同時要通過加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、農(nóng)民收入水平的提高 來帶動農(nóng)民消費理念的進(jìn)步和消費層次的提高，以縮小城鄉(xiāng)之間消費能力的這種天然差別，改變農(nóng)村消費者的種種 弱勢現(xiàn)狀，讓他們在主觀上更具有信心去接受關(guān)于消費者 權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)和制度．

總之，消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益。并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮而變得更加完善。對不法經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的懲罰將會更加法制化、制度化，消費者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多、更高效。

參 考 文 獻(xiàn) ：

[ 1 ] 王德山，呂雁華。論 消費者權(quán)益保護(hù)制度的 完善Ⅱ 1.學(xué)術(shù)論叢。2 0 0 9(1 3)： 8 1 8 3 ．

[ 2] 張家宇。試論農(nóng)村 消費者權(quán)益保護(hù)U 】。**農(nóng)業(yè) 大學(xué)學(xué)報

(社會科 學(xué)版)，2 0 0 8(0 5)： 5 7。

[ 3] 陸素艮，時曼茜，諸玉，王逸萍． 農(nóng)村消費者權(quán)益保護(hù)的研

究現(xiàn)狀U ]。

第二篇：消費者權(quán)益保護(hù)制度

消費者權(quán)益保護(hù)制度的頂層設(shè)計

摘要:保險消費者權(quán)益保護(hù)是一項涉及監(jiān)管定位和方式、市場運行理念和規(guī)則、法制建設(shè)的系統(tǒng)性重大課題，將極大地改變保險資源的配置方式，對保險業(yè)的長期健康發(fā)展產(chǎn)生重要影響。系統(tǒng)梳理和研究國際上金融保險消費者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗和最新進(jìn)展，做好“頂層設(shè)計”，對于保障消費者權(quán)益保護(hù)工作有序、高效開展具有重要意義。

關(guān)鍵詞:保險消費者,權(quán)益保護(hù),頂層設(shè)計,多元化

一,英國“大一統(tǒng)”監(jiān)管模式下的金融消費者保護(hù)

英國1986年通過了《金融服務(wù)法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，金融消費者保護(hù)是其設(shè)定的監(jiān)管目標(biāo)之一。1997年，成立“金融服務(wù)監(jiān)管局”，統(tǒng)一監(jiān)管金融服務(wù)業(yè)。2000年，通過《金融服務(wù)和市場法》，設(shè)定了增強(qiáng)市場信心、提高公眾認(rèn)識、保護(hù)消費者、減少金融犯罪四大監(jiān)管目標(biāo)，并增加了大量保護(hù)消費者權(quán)益的司法內(nèi)容。2010年，通過《金融服務(wù)法》，提出創(chuàng)設(shè)新的機(jī)構(gòu)向消費者宣傳金融知識等，但并未允許針對金融服務(wù)可以采取集團(tuán)訴訟的提議，這使提案中原有的保護(hù)消費者的力度減弱。

在《金融服務(wù)和市場法》框架內(nèi)，金融服務(wù)監(jiān)管局與三個執(zhí)行機(jī)構(gòu)按照各自的職責(zé)發(fā)揮作用，推動消費者保護(hù)救濟(jì)制度協(xié)調(diào)有序運行，這三個機(jī)構(gòu)包括：一是金融機(jī)構(gòu)。所有金融機(jī)構(gòu)必須建立詳細(xì)的客戶投訴處理制度，盡可能把糾紛化解在萌芽時期。二是金融巡視服務(wù)有限公司。帶有行政仲裁性質(zhì)的金融巡視服務(wù)公司，由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立，以第三方的身份處理解決金融機(jī)構(gòu)與消費者之間的糾紛。三是金融服務(wù)賠償制度有限公司。該公司也是由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立的獨立機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)在金融機(jī)構(gòu)倒閉后，向消費者提供賠償。

另外，依據(jù)《金融服務(wù)和市場法》，2001年投訴專員辦公室成立，負(fù)責(zé)調(diào)查針對金融服務(wù)監(jiān)管局的消費者投訴，從而構(gòu)成對金融服務(wù)監(jiān)管局的制衡機(jī)制。依據(jù)1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室，成為英國最重要的反壟斷監(jiān)管機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)代表消費者的集體利益。這些機(jī)構(gòu)連同司法部門共同構(gòu)成完整的保護(hù)救濟(jì)制度的鏈條。

二,美國“雙重多頭”監(jiān)管模式下的金融保險消費者保護(hù)

在美國特殊的歷史背景和文化價值基礎(chǔ)上，金融危機(jī)和政府主動干預(yù)推動了金融消費者保護(hù)制度的發(fā)展。1811年，效仿英格蘭銀行建立的美國銀行特許期到期后，未能得到議會準(zhǔn)許延續(xù)，從而使得州特許銀行迅速發(fā)展，奠定了州銀行在各州監(jiān)管權(quán)的基礎(chǔ)，金融消費者保護(hù)的問題也因之而由各州負(fù)責(zé)。此后，隨著一系列事件的發(fā)生，各種法案陸續(xù)通過，聯(lián)邦立法逐漸加強(qiáng)，特別是20世紀(jì)六七十年代是聯(lián)邦金融消費者保護(hù)立法的集中時期。

次貸危機(jī)后，金融消費者保護(hù)成為聯(lián)邦立法的重要內(nèi)容。2010年的《華爾街改革法》調(diào)整監(jiān)管架構(gòu)，完善監(jiān)管規(guī)則，創(chuàng)設(shè)金融消費者保護(hù)局，以對金融消費者提供更為全面的保護(hù)。金融消費者保護(hù)局由美聯(lián)儲支付預(yù)算，但具有高度的獨立性。保護(hù)局的成立結(jié)束了消費者保護(hù)責(zé)任由多個機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)，但是出現(xiàn)問題又無人承擔(dān)的狀況，明確了消費者保護(hù)的責(zé)任。保護(hù)局接受政府問責(zé)，向參議院的銀行委員會和眾議院的金融服務(wù)委員會分別匯報工作。然而，也有反對者質(zhì)疑保護(hù)局是否必要，認(rèn)為原有的監(jiān)管機(jī)構(gòu)都有消費者保護(hù)職能，保護(hù)局監(jiān)管范圍過寬、權(quán)力過大，限制了消費者對金融產(chǎn)品的選擇，還會間接增加消費者的成本。

保險方面，除特殊情況外，金融消費者保護(hù)局不適用于州保險監(jiān)管體系。為了防范金融系統(tǒng)性風(fēng)險，聯(lián)邦政府在財政部內(nèi)新設(shè)了聯(lián)邦保險辦公室，其職責(zé)主要是跟蹤保險行業(yè)，包括發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險的監(jiān)管漏洞、提名保險公司成為由美聯(lián)儲監(jiān)管的非銀行金融機(jī)構(gòu)。雖然權(quán)力有限，但該辦公室無疑會有助于聯(lián)邦政府進(jìn)行國際保險監(jiān)管協(xié)調(diào)。然而，盡管財政部和國會幾經(jīng)努力，《華爾街改革法》還是確認(rèn)了原有的州監(jiān)管體系對保險消費者的保護(hù)基本有效，并進(jìn)一步加強(qiáng)州保險監(jiān)管制度。

三,澳大利亞“雙峰”監(jiān)管模式下的金融消費者保護(hù)

邁克，泰勒在1995年發(fā)表了《雙峰式監(jiān)管：新世紀(jì)的監(jiān)管架構(gòu)》，他認(rèn)為，審慎監(jiān)管所要實現(xiàn)的防范金融業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險和市場監(jiān)管所要實現(xiàn)的保護(hù)消費者利益這兩個監(jiān)管目標(biāo)存在潛在沖突，而且使用的監(jiān)管技巧也差異很大，認(rèn)為這兩個目標(biāo)應(yīng)該分開，并且由不同的監(jiān)管者來執(zhí)行。澳大利亞是“雙峰”模式的少數(shù)積極實踐者，成立了證券與投資委員會和審慎監(jiān)管署。然而，2001年澳大利亞第二大保險公司，即HIH保險公司的破產(chǎn)使澳大利亞的監(jiān)管體系受到了質(zhì)疑。負(fù)責(zé)調(diào)查的皇家委員會在調(diào)查報告中指出，“雙峰”體制下兩家監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間存在溝通和協(xié)調(diào)的問題，但也沒有提出進(jìn)一步改革的建議。

20世紀(jì)80年代后，英國相繼成立了保險業(yè)督察員、銀行業(yè)督察員、投資督察員等8個組織，專門處理金融產(chǎn)品消費者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭議，澳大利亞受此影響，也先后成立了多個相關(guān)機(jī)構(gòu)。隨著英國統(tǒng)一監(jiān)管體制的發(fā)展，澳大利亞將這些機(jī)構(gòu)合并成為一個獨立的全國金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)(簡稱FOS)。作為金融企業(yè)在國家金融監(jiān)管當(dāng)局的指導(dǎo)和支持下成立的民間組織，F(xiàn)OS致力于公正、獨立、免費地解決包括小企業(yè)在內(nèi)的金融消費者與金融服務(wù)提供者之間未能自行解決的金融消費糾紛，是一種法院程序的替代性解決方案。在澳大利亞，只有當(dāng)金融機(jī)構(gòu)選擇加入“外部爭議解決計劃”時，金融機(jī)構(gòu)才能成為FOS的會員，金融消費者才能將雙方之間的糾紛提交至FOS，而是否加入“外部爭議解決計劃”是評價金融機(jī)構(gòu)誠信水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)金融消費者與服務(wù)提供者之間發(fā)生糾紛時，第一步可以先向該金融機(jī)構(gòu)提起投訴。如果金融服務(wù)提供者沒有解決該糾紛，消費者第二步可以通過在線或書面申請的形式向FOS投訴，F(xiàn)OS將要求金融服務(wù)提供者就爭議問題作出書面報告。金融服務(wù)捉供者在限定時間內(nèi)與金融消費者取得聯(lián)系，以便直接解決糾紛。如果消費者收到的書面回復(fù)并未解決糾紛，或者未在限定時間內(nèi)收到任何回復(fù)，消費者第三步可以再次聯(lián)系FOS解決該糾紛。此時，F(xiàn)OS的案件主管將調(diào)查該糾紛，并盡力通過協(xié)商和調(diào)解來解決爭議。該糾紛還有可能被提交給FOS的調(diào)解員，調(diào)解員安排由金融消費者和金融服務(wù)提供者共同參加電話會或面談會來進(jìn)行調(diào)解。如果消費者對案件主管和調(diào)解員的解決結(jié)果仍不滿意，則第四步可提交給FOS陪審團(tuán)(一般針對較復(fù)雜糾紛)或裁判員(一般針對較簡單糾紛)，陪審團(tuán)或裁判員將會對金融服務(wù)提供者(而不針對消費者)作出一個裁決。若金融服務(wù)提供者對裁決不服，可以向法院起訴。陪審團(tuán)或裁判員的裁決程序是一個正式程序，陪審團(tuán)將舉行非公開會議來審議爭議材料，并將討論決定是否支持消費者的投訴。

四,我國臺灣地區(qū)的保險消費者權(quán)益保護(hù)

我國臺灣地區(qū)有關(guān)保險消費者保護(hù)的相關(guān)法規(guī)有：1963年的《保險法》及后續(xù)相關(guān)法規(guī)、1994年的《消費者保護(hù)法》、2010年的《個人資料保護(hù)法》，以及

2011年底通過的《金融消費者保護(hù)法》。

總體來講，臺灣地區(qū)保險消費者保護(hù)體系比較健全，由六個層面組成：一是研究制訂重要保險產(chǎn)品的“定型化契約范本”，依據(jù)《消費者保護(hù)法》的規(guī)定辦理“應(yīng)記載及不得記載事項”。臺灣地區(qū)保險產(chǎn)品早期實施費率管制，經(jīng)核準(zhǔn)方可銷售，隨著消費者保險知識的提升與市場自由化，費率管制得以分階段解除，產(chǎn)品審查也逐漸放寬。二是規(guī)定銷售人員有風(fēng)險告知、誠信說明等義務(wù)。三是成立保戶服務(wù)中心，設(shè)置服務(wù)專線，并采用網(wǎng)站、電子信箱等多重形式提供咨詢。重大事故發(fā)生時，監(jiān)管機(jī)構(gòu)督導(dǎo)行業(yè)公會成立緊急任務(wù)組，迅速辦理理賠，保險公司也要定期自查突發(fā)性重大事故的處置機(jī)制。四是充分宣傳披露，在各機(jī)構(gòu)相關(guān)網(wǎng)站建立專區(qū)，提供相關(guān)資訊、數(shù)據(jù)供大眾查閱，開展多種形式保險教育。五是保險公司成立保戶申訴部門，落實標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。金管會保險局設(shè)申訴科，負(fù)責(zé)銷售誤導(dǎo)、保費爭議等非理賠申訴案件，并將各公司對于保戶申訴的處理效率與產(chǎn)品審查、業(yè)務(wù)開展相掛鉤，引導(dǎo)公司重視消費者權(quán)益。監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心負(fù)責(zé)處理保險理賠申訴，保發(fā)中心聘任各領(lǐng)域?qū)＜页闪⒈ｋU申訴調(diào)處委員會，受理理賠爭議案件。在此基礎(chǔ)上，2012年成立金融消費評議中心，對一定額度以下的保險糾紛給予評議決定，此評議決定與民事法院判決具有同等效力。成立保險犯罪防治中心，建立預(yù)防、救濟(jì)、教育機(jī)制，加強(qiáng)與法院、檢察院相關(guān)部門的聯(lián)系，及時將案件移送。六是監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心建立保險公司風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，并執(zhí)行退出清理業(yè)務(wù)。

五,總結(jié)與建議

金融保險消費者權(quán)益保護(hù)大致包含三層內(nèi)容：金融機(jī)構(gòu)持續(xù)經(jīng)營下的糾紛處理，問題機(jī)構(gòu)風(fēng)險處置中的消費者權(quán)益保護(hù)，政策制定和實施中的消費者權(quán)益保護(hù)。這三層內(nèi)容緊密聯(lián)系，幾乎貫穿了各國或地區(qū)金融保險消費者保護(hù)的全過程。我們?nèi)粘ｊP(guān)注的多是消費糾紛處理，這是消費者權(quán)益保護(hù)最直白的方面，也是消費者保護(hù)制度改革的直接推動力，臺灣近期的金融消費者保護(hù)制度發(fā)展主要體現(xiàn)在這一方面。然而，對消費者權(quán)益保護(hù)主要集中于處理糾紛的責(zé)難也不絕于耳，質(zhì)疑者認(rèn)為，對日常糾紛的偏重，易導(dǎo)致對偶然但卻重大事件的忽視，所以，應(yīng)該在監(jiān)管政策制定和實施中強(qiáng)化消費者保護(hù)，這一點與“雙峰理論”的初衷一致。然而，“雙峰”制度似乎也并未體現(xiàn)出充足的優(yōu)越性。有觀點認(rèn)為，“雙峰”制度過于強(qiáng)調(diào)防范系統(tǒng)性風(fēng)險和消費者保護(hù)兩個目標(biāo)之間的區(qū)別，實際上，通過監(jiān)管確保被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的財務(wù)穩(wěn)健與合規(guī)經(jīng)營將有助于為消費者和企業(yè)提供值得信賴的金融服務(wù)和投資機(jī)會。消費者保護(hù)一旦被削弱，將導(dǎo)致某一金融機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品遭遇更大范圍的消費者信心的喪失。而且，在消費者保護(hù)制度不成熟的國家中，“雙峰”制度在加大監(jiān)管協(xié)調(diào)成本之外，似乎并無助于建立高效的消費者保護(hù)體系。所以，筆者也認(rèn)為，在我國目前監(jiān)管體制和消費者保護(hù)制度尚未建立的前提下，“雙峰”安排應(yīng)該緩行慎行。

關(guān)于金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險處置中的消費者權(quán)益保護(hù)，這一點似乎在各國或地區(qū)的監(jiān)管改革中都得到了加強(qiáng)，以期給予消費者足夠的補(bǔ)償，從而穩(wěn)定市場預(yù)期，倒逼機(jī)構(gòu)穩(wěn)健開展經(jīng)營。

金融保險消費者保護(hù)應(yīng)注意平衡好“更好的監(jiān)管”和“更嚴(yán)的監(jiān)管”。對于消費者保護(hù)的制度改革會影響金融效率、增加消費者成本的擔(dān)心廣泛存在，消費者保護(hù)如果矯枉過正，甚至?xí)绊懡鹑隗w系的國際競爭力。從這一點來看，英國簡潔明了的保護(hù)制度無疑是改革典范，美國的“雙重多頭”模式則使金融監(jiān)管有著明顯高于英國等國的監(jiān)管成本，然而，這并沒有妨礙美國改革在提供一套更為完善的風(fēng)險管理機(jī)制的同時，致力于最大限度地保留市場配置資源的基本機(jī)制，重于提供“更好的監(jiān)管”而非“更強(qiáng)的監(jiān)管”。

金融保險消費者保護(hù)是一個由點及鏈、由鏈織網(wǎng)的全系統(tǒng)工作，需要做好頂層設(shè)計，以低成本高效推進(jìn)消費者保護(hù)制度的建立和完善。從消費者保護(hù)問題產(chǎn)生來看，金融機(jī)構(gòu)要設(shè)計清晰明了和適銷對路的產(chǎn)品，較好地管理自己的銷售體系，通過市場反饋不斷改進(jìn)服務(wù)；從涉及主體方面講，金融消費者自身要提升金融知識和風(fēng)險意識，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)保持合規(guī)高質(zhì)量經(jīng)營，行業(yè)協(xié)會應(yīng)自律協(xié)調(diào)，第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)中立開展調(diào)解或裁決，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)做好監(jiān)管，司法系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行裁判等；從工作機(jī)制來看，要建立充分的宣傳咨詢機(jī)制、披露激勵機(jī)制、救助保障機(jī)制、系統(tǒng)糾錯機(jī)制、行政處罰機(jī)制。金融消費者保護(hù)需要做好頂層設(shè)計，統(tǒng)籌謀劃，統(tǒng)一協(xié)作，在統(tǒng)一架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)前提下保留彈性，不能因為部門分割和行政層級，政出多門，影響保護(hù)效力。然而，從立法方面看，消費者保護(hù)制度的建立更是一個逐漸培育和完善的過程，一勞永逸地通過立法解決在各國都尚未實現(xiàn)。金融服務(wù)提供者通過建立高級別的應(yīng)訴部門，作為第一道防線應(yīng)對和化解大部分消費者投訴，在糾紛解決中實現(xiàn)自我成長。建立健全第三方糾紛調(diào)解和裁決機(jī)構(gòu)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持適當(dāng)超脫，進(jìn)而保持監(jiān)管資源的較好配置非常重要。在消費者保護(hù)網(wǎng)中，金融機(jī)構(gòu)無疑是消費者保護(hù)問題的最直接的責(zé)任者，也是消費者保護(hù)問題解決的必經(jīng)一環(huán)，應(yīng)該更為關(guān)心和注重平衡好自身效率和消費者保護(hù)問題。通過監(jiān)管政策和外在壓力促使金融機(jī)構(gòu)將有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的問題化解在萌芽狀態(tài)無疑是明智之舉。這一點在消費者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛處理中最為突出，英國、澳大利亞和臺灣地區(qū)應(yīng)對消費者糾紛時，無一不非常注意強(qiáng)化糾紛處理中金融機(jī)構(gòu)的首要責(zé)任，監(jiān)管的及早介入也是為了強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的這一責(zé)任。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立高級別的應(yīng)訴部門，應(yīng)對千差萬別的消費者投訴，使大部分糾紛在這一環(huán)節(jié)得到化解，或者應(yīng)訴部門將消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題反饋到公司內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)立、銷售管理等各個環(huán)節(jié)，督促管理改進(jìn)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)如果忽視這一環(huán)節(jié)，直面應(yīng)對消費者投訴，監(jiān)管力量也許會難以為繼，并有可能陷入被動之中。

第三篇：加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護(hù)的立法。消費者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費者帶來的應(yīng)有的利益。

消費者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費者利益、保護(hù)消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運用維權(quán)渠道。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費者和

經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、護(hù)理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費、殘疾賠償金等。當(dāng)消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權(quán)益保護(hù)法》

第四篇：消費者權(quán)益保護(hù)

消費者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第五篇：法律和消費者權(quán)益保護(hù)

法律和消費者權(quán)益保護(hù)

隨著我國的社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加強(qiáng)對消費者權(quán)益保護(hù)的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，該法首次以立法的形式將消費者區(qū)別于一般的商品或服務(wù)的購買者，給予更高的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國法律在消費者權(quán)益保護(hù)方面的一個里程碑，為保護(hù)我國消費者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的保障。保護(hù)消費者權(quán)益是一項系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費者權(quán)益保護(hù)體系，共同保護(hù)消費者合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益保護(hù)法特征原則完善

一、消費者保護(hù)法的基本特征與基本原則

(一)、消費者保護(hù)法的基本特征

1、消費者保護(hù)法以消費者權(quán)益為特定保護(hù)對象

消費者保護(hù)法給予消費以特別保護(hù)，對生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)定了許多限制，這是消費者保護(hù)法最根本的特征，也是消費者保護(hù)法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標(biāo)志。凡以消費者權(quán)益作為保護(hù)對象的立法均可歸入消費者保護(hù)法的范疇。

2、消費者權(quán)益保護(hù)法多為強(qiáng)制性、禁止性規(guī)范

強(qiáng)制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務(wù)具有絕對肯定的形式，不允許當(dāng)事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強(qiáng)制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。

3、消費者保護(hù)法的法律規(guī)范具有綜合性

其一，消費者保護(hù)法調(diào)整多種社會關(guān)系，包括消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系、國家與消費者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系等等。

其二，消費者保護(hù)法中即包括消費者權(quán)利、經(jīng)營者有義務(wù)這些實體性規(guī)范，又包含如消費糾紛處理等程序性規(guī)范，是實體法與程序法的有機(jī)統(tǒng)一。

其三，消費者保護(hù)法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任兼?zhèn)洹?/p>

4、消費者保護(hù)法具有預(yù)防和救助的功能

消費者保護(hù)對消費者權(quán)益的保護(hù)主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、計量、商品標(biāo)示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。二是通過法律為消費者提供救濟(jì)，在損害發(fā)生盡彌補(bǔ)損失，如《消費者權(quán)益保護(hù)法》中對消費爭議解決途徑的規(guī)定。可見，消費者保護(hù)具有預(yù)防和救助雙重功能。

（二）、《消費者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則

《消費者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個調(diào)整過程的總的指導(dǎo)思想或總的指導(dǎo)方針，是國家處理有關(guān)消費者問題，對相關(guān)社會關(guān)系進(jìn)行法律調(diào)整的基本準(zhǔn)則。是貫穿于消費者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費活動的每一個環(huán)節(jié)，反映市場經(jīng)濟(jì)條件下，國家保護(hù)消費者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

1、國家對消費者特別保護(hù)的原則

在實際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個體，而經(jīng)營者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟(jì)實體，有些甚至是經(jīng)濟(jì)實力非常雄厚的企業(yè)，而消費者經(jīng)濟(jì)能力相對較弱又缺乏專業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識。再者，消費者購買商品和接受服務(wù)主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營者關(guān)心的是能否給其帶來經(jīng)濟(jì)效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護(hù)。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患

者也是處于一個弱者的地位。因為醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護(hù)。

2、國家保護(hù)與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全世界社會共同的責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。”

3、充分、及時、有效保護(hù)原則

（1）每個消費者的權(quán)益均受《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，《消費者權(quán)益保護(hù)法》未作規(guī)定的，受其它法律保護(hù)。

（2）每個消費者都享有全面的消費權(quán)利，《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費者的九大權(quán)利，基本上概括了消費者在社會生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。

（3）《消費者權(quán)益保護(hù)法》不僅要求經(jīng)營者對消費者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量的責(zé)任，退貨款和服務(wù)費用或者賠償?shù)呢?zé)任，而且還要求經(jīng)營者承擔(dān)人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。

（4）行政職能機(jī)關(guān)、消費者權(quán)益保護(hù)組織和司機(jī)關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時立案查處。

4、平等自愿、誠實信用原則

《消費者權(quán)益保護(hù)法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”在“消費者的權(quán)利”中又明確了消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營者京戲當(dāng)誠實信用的一些具體義務(wù)，在“法律責(zé)任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營者違反此原則的處罰措施。

5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則

《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費者在消費過程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

二、近年來我國在消費者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)行的工作和采取的措施

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。

1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》。這些都為維護(hù)消費者權(quán)益，提供了法律準(zhǔn)繩。

2、成立各級消費者組織，為維護(hù)消費者權(quán)益進(jìn)行多方面的工作。

3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護(hù)消費者權(quán)益的活動

在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）

4、建立各種咨詢機(jī)構(gòu)、檢測機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

5、各級工商行政管理部門進(jìn)行了大量的查處工作。

6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護(hù)消費權(quán)益的活動提高到一個新的水平。

三、消費者權(quán)益保護(hù)上存在的不足。（引自法制日報）

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利

已經(jīng)不足以保護(hù)消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權(quán)。

2、行政保護(hù)體制問題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費者權(quán)益的落實。

4、舉證責(zé)任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責(zé)任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費者維權(quán)的實踐需要。

四、我國消費者權(quán)益保護(hù)制度的完善

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費者權(quán)益保護(hù)的主體將來也會進(jìn)一步擴(kuò)大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會進(jìn)一步擴(kuò)大，隨之而來的對消費者權(quán)益的保護(hù)也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。

1、消費者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。

首先，消費者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機(jī)與目的來作為識別“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)。因為：

一、消費者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)

不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。

二、消費者購買商品的動機(jī)是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認(rèn)，其他人是難以證明的。

三、《消法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。

再次，消費者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費，因此，目前消費權(quán)益的主體仍然是個人。

綜上所述，消費者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴(kuò)大消費者的外延，更有利地保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

2、消費者的權(quán)利應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展。

隨著入世和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來越多。

（1）充分尊重消費者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。

日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計2056臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）

2）明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)。當(dāng)前的對于消費者的權(quán)益保護(hù)問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護(hù)問題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當(dāng)中對隱私的規(guī)定都相當(dāng)模糊。

（3）賦予消費者后悔權(quán)。消費者在買受商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔(dān)任何費用。

綜上所述，法律對消費者權(quán)益的保護(hù)符合時代精神，是切實推進(jìn)社會信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費者權(quán)益保護(hù)制度需要的是認(rèn)真實干，誠實守信；而完善具體的細(xì)節(jié)，切實維護(hù)消費者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)則是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。