第一篇：淺談商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護機制[模版]

淺談商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護機制

林曉寒 本溪市商業(yè)銀行中華支行

一、加強商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護的必要性及現(xiàn)實意義

保護商業(yè)銀行消費者合法權(quán)益在我國特殊國情下具有現(xiàn)實意義。首先，保護消費者合法權(quán)益是我國商業(yè)銀行負有的法律責(zé)任和義務(wù)，是建立健全商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護法制體系的重要組成部分。其次，它也是我國商業(yè)銀行建設(shè)現(xiàn)代金融企業(yè)、提升品牌形象和市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。此外，美國次貸危機的經(jīng)驗和教訓(xùn)充分說明了加強和完善商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護的必要性。

（一）有利于保護銀行消費者個體利益，完善消費者保護制度

增加消費者福利是社會發(fā)展的終極目標(biāo)之一。從整體上看，消費者作為一個團體，與經(jīng)營者相比處于劣勢地位，對于銀行消費者而言，其弱勢地位更為明顯。一方面商業(yè)銀行實力強大，在很多時候、很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費者金融知識欠缺，對很多創(chuàng)新的銀行產(chǎn)品知之甚少。此外，商業(yè)銀行還往往通過單方面聲明或以格式合同等方式保留更改合同條款的權(quán)利，而這種更改往往導(dǎo)致消費者處于不知情的不利地位。因此，應(yīng)當(dāng)借助于商業(yè)銀行消費者這一概念，在合同法律之外借助特別法為消費者規(guī)定法定權(quán)利及權(quán)利保障的相應(yīng)機制，為金融消費者提供有力保護。

（二）有利于實現(xiàn)商業(yè)銀行和全社會的可持續(xù)發(fā)展，提升銀行業(yè)競爭力美國次貸危機表明，片面強調(diào)金融機構(gòu)自身的利益，淡化消費者保護，忽視消費者權(quán)益，這種殺雞取卵式發(fā)展最終會導(dǎo)致消費者產(chǎn)生風(fēng)險厭倦和離場情緒，失去市場基礎(chǔ)，如魚失水，我國牛奶行業(yè)三聚氰胺教訓(xùn)不可謂不深。

（三）有利于為消費者信貸發(fā)展、擴大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境

長期以來，我國經(jīng)濟增長過度依賴投資和外貿(mào)，國內(nèi)消費對于經(jīng)濟增長的支撐作用偏小。為此，建立和完善商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護制度對于發(fā)展我國消費信貸，進而擴大內(nèi)需都具有重要意義，而作為金融體系中消費信貸產(chǎn)品的重要提供者———商業(yè)銀行更是責(zé)無旁貸。

（四）維護國家金融和經(jīng)濟安全的需要

銀行消費者權(quán)益保護不足是導(dǎo)致次貸危機的重要原因之一。消費者普遍缺乏金融專業(yè)知識，難以識別五花八門的銀行產(chǎn)品背后的陷阱。而監(jiān)管部門缺乏對消費者保護的制度安排，消費者容易購買大量不適合他們的銀行產(chǎn)品。此外，信用產(chǎn)品缺乏透明度導(dǎo)致了消費者對這些產(chǎn)品的無知及盲目樂觀，一定程度上引發(fā)了次級貸款的泛濫和房地產(chǎn)泡沫的膨脹，最終醞釀了這場殃及全球的金融危機。次貸危機經(jīng)驗教訓(xùn)充分說明，必須加強商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護，這也是維護國家金融穩(wěn)定乃至經(jīng)濟安全的重要保障。

二、我國商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護面臨的挑戰(zhàn)

近年來，我國政府對商業(yè)銀行消費者保護的重視以及所做的努力，通過不斷完善的法律法規(guī)以及倡導(dǎo)行業(yè)自律，促使銀行消費者權(quán)益保護工作取得了顯著成績。另一方面，我國各家商業(yè)銀行也積極履行法律責(zé)任和義務(wù)，采取各種方式，從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，努力踐行消費者權(quán)益保護工作。這些都有力地促進了我國銀行業(yè)整體的和諧與健康發(fā)展。但在此過程中，我們也可以清楚地認識到，與傳統(tǒng)的實物消費品相比，銀行產(chǎn)品本身具有更為復(fù)雜的專業(yè)性和技術(shù)性，其服務(wù)的提供者與銀行消費者之間存在著更多更大的信息不對稱，使商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護工作面臨著更為艱巨的挑戰(zhàn)。目前，我國商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護工

作主要面臨三方面的挑戰(zhàn)：一是我國金融市場發(fā)展歷史較短，消費者的金融消費意識不足，抗風(fēng)險的意識和能力欠缺，與商業(yè)銀行自身相比，消費者的弱勢地位明顯；二是目前商業(yè)銀 行“公平對待消費者”的公司治理理念和機制保障還有待于進一步提升；三是保護銀行消費者的機制還有待于不斷創(chuàng)新和完善。

三、我國商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護工作的現(xiàn)狀和目前存在的主要問題

（一）現(xiàn)狀

商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護是經(jīng)濟金融發(fā)展到一定程度上的必然要求，同時，政府的重視和支持非常重要。20 世紀 60 年代以后，發(fā)達國家和地區(qū)就已經(jīng)逐步建立和完善其銀行消費者保護體系，并頒布了一系列法律。在我國，有關(guān)部門在商業(yè)銀行消費者保護領(lǐng)域也已進行積極探索，并取得了一些成績。但是，我們也要清醒地看到，當(dāng)前消費者和商業(yè)銀行的糾紛和爭議還較為普遍，商業(yè)銀行消費者權(quán)益受到侵犯的事例不時出現(xiàn)，不少典型案例還引起了媒體與社會的廣泛關(guān)注。一方面，我國中央銀行、金融監(jiān)管部門及中國消費者協(xié)會等先后提出了金融領(lǐng)域消費者保護問題，并做了大量工作。廣大商業(yè)銀行也十分重視銀行消費者保護工作，絕大部分投訴能及時、有效處理。近年來，隨著金融市場的迅速發(fā)展，銀行產(chǎn)品日益豐富，普通百姓的金融資產(chǎn)已逐漸成為其家庭主要財產(chǎn)及其重要收入來源，消費者與商業(yè)銀行聯(lián)系日趨緊密。在此背景下，中國人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管部門都先后提出了要重視銀行領(lǐng)域消費者保護問題，并為此做了大量工作，頒布了有關(guān)條例和指引。中國人民銀行通過執(zhí)行貨幣政策、維護金融穩(wěn)定、提供金融服務(wù)，為銀行消費者提供良好的宏觀外部金融消費環(huán)境，并長期密切關(guān)注銀行理財產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r，著力解決弱勢群體融資難問題，前瞻性開展個人破產(chǎn)法的前期研究，積極推進征信、反假幣、賬戶管理等領(lǐng)域的銀行消費者保護工作。中國銀監(jiān)會在成立之初，將保護廣大存款人和商業(yè)銀行消費者的利益作為監(jiān)管四大目的之一，先后頒布了《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》等文件，規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費行為，督促建立投訴處理監(jiān)督評估機制，以此保護廣大商業(yè)銀行消費者合法權(quán)益。中國消費者協(xié)會和全國各地消費者協(xié)會一直以來都非常關(guān)注銀行消費者保護問題，通過受理消費者投訴、開展消費者評議、消費者調(diào)查、分析投訴熱點、對不合理格式條款和規(guī) 定點評等方式，不斷反映消費者對于銀行金融服務(wù)的意見。商業(yè)銀行大多建立了消費者投訴處理機制和系統(tǒng)，并且與商業(yè)銀行員工績效考核掛鉤，絕大部分投訴都能得到及時、有效處理。另一方面，我國消費者與各商業(yè)銀行之間的糾紛近年來有不斷增多的趨勢，一些典型案例的出現(xiàn)還引發(fā)了媒體與社會的廣泛關(guān)注。隨著我國消費信貸規(guī)模的顯著增加，信用卡等 新型信貸方式逐漸普遍，各種理財產(chǎn)品日漸豐富，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，金融衍生產(chǎn)品也開始進入尋常百姓金融消費視野，消費者與各商業(yè)銀行間的爭議和糾紛有不斷增 多的趨勢，特別是一些典型案例的出現(xiàn)，引發(fā)了社會各界對商業(yè)銀行與消費者關(guān)系問題的廣泛關(guān)注。銀行消費領(lǐng)域中的矛盾在相當(dāng)程度上損害了消費者的權(quán)益，傷害了消費者的消費 熱情，阻礙了經(jīng)濟的健康發(fā)展，不利于社會、銀行和消費者三方的持續(xù)、健康、和諧發(fā)展，也不利于民生金融的推進。

1.從整個金融行業(yè)看，商業(yè)銀行存在的侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象較多。銀行領(lǐng)域存在的消費者權(quán)益保護問題主要有：風(fēng)險信息披露不充分、片面夸大理財產(chǎn)品收益率、信用卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）行為、貸款催收行為失當(dāng)、產(chǎn)品安全性欠缺、誘使消費者不理智消費、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權(quán)歸本行所有”、以格式條款免除自身義務(wù)和責(zé)任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兌收費事件以及當(dāng)年社會輿論和新聞媒體聚焦的銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象；2008 年銀行QDII 理財產(chǎn)品大面積虧損，眾多銀行理財產(chǎn)品爆出的“零收益”或大面積浮虧現(xiàn)象也引發(fā)了社會的普遍關(guān)注；近兩年來，銀行辦理貸款時搭售銀行卡，或要求貸款人存款賬戶轉(zhuǎn)移到貸款行；設(shè)置不合理的個人按揭貸款條件，在辦理個人住房貸款時強制客戶在指定的保險公司投保；申請貸款對擔(dān)保物評估時，消費者可選擇的評估機構(gòu)只限定在銀行擔(dān)保物評估機構(gòu)備選名單中；銀行銷售人員不考慮顧客的投資經(jīng)驗和風(fēng)險承受能力，采取不實說明、故意回避本金損失風(fēng)險等誤導(dǎo)銷售行為暴露出“產(chǎn)品風(fēng)險提示不足”等侵害消費者利益的問題，一些消費者通過網(wǎng)絡(luò)和報紙媒體等進行大量投訴，令這些銀行陷入嚴重的信任危機。

2.從商業(yè)銀行消費者權(quán)利受損的角度來看，消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴和金融隱私權(quán)等容易遭到侵犯，最終導(dǎo)致消費者資產(chǎn)受損。在金融消費知情權(quán)方面，實踐中存在的問題較多，如部分商業(yè)銀行虛假宣傳、單方面張貼通知更改合同條款、信用卡外包銷售風(fēng)險披露不充分、理財產(chǎn)品風(fēng)險揭示不足等。銀行業(yè)近年來眾多糾紛，不少都與從業(yè)機構(gòu)及其工作人員利用信息的不對稱，虛假宣傳、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有關(guān)。在金融消費公平交易權(quán)方面，侵犯消費者權(quán)利主要表現(xiàn)在部分商業(yè)銀行多利用事先印制好的格式貸款合同、擔(dān)保合同等與消費者確定法律關(guān)系，銀行消費者由于法律知識有限，交易環(huán)境、時間等所限，大多數(shù)情形無法判斷其中是否含有不公平條款，從而被侵權(quán)。在消費者人格尊嚴和金融隱私權(quán)方面，常見的侵權(quán)如在部分商業(yè)銀行內(nèi)部，未經(jīng)消費者同意，消費者提交給一個業(yè)務(wù)部門的個人信息，銀行提供給內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門作為進行業(yè)務(wù)拓展的資源；銀行未經(jīng)當(dāng)事人同意，非法獲取個人隱私信息用于發(fā)放銀行卡等。另外，廣大商業(yè)銀行有責(zé)任尊重消費者人格權(quán)，對待消費者應(yīng)一視同仁，不因個人身份或特征厚此薄彼。近年來，消費者對于有的銀行冷落普通客戶，過分關(guān)照 VIP 客戶，長時間排隊等待十分不滿。此外，銀行消費者的其他權(quán)利，如安全保障、選擇權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)等在現(xiàn)實中也常受到侵犯。缺乏有效權(quán)利救濟途徑，也使商業(yè)銀行消費者維權(quán)意識淡薄，一定程度上助長了商業(yè)銀行侵權(quán)行為，加大了銀行業(yè)的潛在風(fēng)險。

（二）目前存在的主要問題綜觀近年來發(fā)生的一些案例，我國商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護實踐中面臨的問題還很多，總體來看，主要有以下幾方面：

1.銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與改造引發(fā)消費者的對抗，例如商業(yè)銀行對銀行卡的收費問題，由于部分銀行既有的銀行卡章程和相關(guān)協(xié)議沒有確立收費事項，而在新業(yè)務(wù)改造后又要求收費。

2.銀行的權(quán)利與風(fēng)險意識增強，并通過格式合同的保護條款、風(fēng)險轉(zhuǎn)移條款來保護自己，將服務(wù)中潛伏的本應(yīng)該雙方當(dāng)事人分攤的某些風(fēng)險轉(zhuǎn)移給消費者，從而引起消費者的不滿，例如將第三者引發(fā)的諸多風(fēng)險和損失完全由消費者承擔(dān)。

3.銀行與客戶交易結(jié)構(gòu)的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位可能促成銀行權(quán)利膨脹與濫用，并可能導(dǎo)致消費者權(quán)益的受損，例如銀行在對不特定消費者有約束力的服務(wù)章程中保留單方修改、終止的權(quán)利，這種單方修改權(quán)利可能增加消費者的義務(wù)而缺乏協(xié)商與告知的程序。

4.銀行確立的不可抗力因素引發(fā)的損失分配機制，往往對消費者不利，如因為地震、戰(zhàn)爭等引發(fā)的不安全性損失均由消費者承受。

5.銀行基于法律法規(guī)對弱勢群體缺乏強制性的或者自律性的安排機制，因此在服務(wù)和收費方面往往沒有給弱勢群體留下特別的空間，這可能引發(fā)社會對弱勢群體保護方面的爭執(zhí)。6.銀行服務(wù)區(qū)域的有形與無形化延伸，服務(wù)區(qū)域內(nèi)消費者的人身與財產(chǎn)安全問題也成為社會關(guān)注的話題，銀行在附屬安全方面的義務(wù)如何限定，責(zé)任如何限制，也成為糾紛的焦點之一。

四、進一步完善我國商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護機制的對策建議

（一）注意保障銀行消費者知情權(quán)在金融領(lǐng)域，銀行消費者享有知悉其購買、使用或接受的銀行產(chǎn)品與銀行服務(wù)的真實情況的權(quán)利。各商業(yè)銀行在向客戶提供銀行產(chǎn)品或服務(wù)

時，應(yīng)注意在業(yè)務(wù)的前、中、后三個階段充分保障消費者的知情權(quán)，具體而言：一是在事前充分披露銀行所提供產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息；二是合同簽訂過程中應(yīng)履行相關(guān)格式條款提示 義務(wù)，并與消費者約定信息交換方式；三是在服務(wù)過程中及時履行信息告知義務(wù)。

（二）注意保障銀行消費者隱私權(quán)銀行消費者隱私權(quán)，是指消費者對其非公開的金融信息享有的不受他人非法獲取和使用的權(quán)利。一直以來，我國各項法規(guī)和制度都對銀行消費者隱私權(quán)的保護做了具體的規(guī)定，如 《商業(yè)銀行法》、《個人存款賬戶實名制規(guī)定》、《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》、《中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)做好個人金融信息保護工作的通知》等。我國商業(yè)銀行在辦理各項業(yè)務(wù)時，應(yīng)從客戶信息的獲取、使用與保管等各個環(huán)節(jié)全面有效地保護客戶的隱私權(quán)。嚴格杜絕未事先取得信用主體的書面授權(quán)就進行貸前查詢；系統(tǒng)內(nèi)記錄的查詢原因與實際查詢原因不符；貸后查詢管理不規(guī)范，存在頻繁查詢、違規(guī)委托查詢等現(xiàn)象。

（三）注意保障金融消費者人身與財產(chǎn)安全銀行對客戶在購買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時的人身、財產(chǎn)安全負有安全保障義務(wù)。在商業(yè)銀行經(jīng)營實踐中，時有發(fā)生客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點摔跤或被盜搶，最終由銀行賠償客戶人身傷害或財產(chǎn)損失的案例。為防范相關(guān)法律風(fēng)險，我國各商業(yè)銀行對于轄內(nèi)的經(jīng)營場所（包括營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、柜員機等）以及周邊必經(jīng)范圍應(yīng)強化安全保障，具體措施包括：在營業(yè)場所或周邊環(huán)境的顯著位置對客戶進行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盜搶等）；重點關(guān)注客戶是否遵守柜臺“一米線”的規(guī)定；加強對于自助銀行、自動柜員機等銀行自助服務(wù)區(qū)域的監(jiān)控、巡查與管理；在營業(yè)場所或通過短信提醒等方式提醒客戶加強安全防范意識、防范銀行卡詐騙行為，等等。

（四）完善糾紛內(nèi)部處理機制與程序商業(yè)銀行應(yīng)高度重視每次客戶投訴與糾紛處理，在內(nèi)部明確投訴受理范圍、受理具體部門，開通本行內(nèi)的投訴熱線和網(wǎng)站投訴板塊和欄目，切實有效解決消費者投訴問題，將投訴問題化解在內(nèi)部，消化在內(nèi)部。加強對投訴問題調(diào)查進展、調(diào)查結(jié)果方面的透明度，建立糾紛案例或案件庫，做好事后分析和內(nèi)部教育。

（五）強化銀行員工在消費者權(quán)益保護方面的教育

我國商業(yè)銀行應(yīng)不斷強化員工在消費者權(quán)益保護方面的教育，尤其對個人消費者直接提供服務(wù)的一線員工。事實上，從已經(jīng)發(fā)生的一些引起社會重大關(guān)注的消費者訴訟來看，商業(yè)銀行花費的成本非常高昂。尤其是在今后民眾法制意識的進一步加強，團體訴訟將更加盛行，銀行如果不注意消費者保護方面的基礎(chǔ)建設(shè)，便可能為這種訴訟支付高昂成本。為此，銀行必須從銀行員工入手，加強其對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳、服務(wù)流程、規(guī)范性文件建設(shè)等各環(huán)節(jié)可能存在消費者投訴的風(fēng)險預(yù)警教育。

（六）在銀行內(nèi)部成立消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)組織

商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護工作有沒有引起重視，機制是否到位，成效是否顯著，在很大程度上取決于商業(yè)銀行本身相關(guān)機構(gòu)的設(shè)立。該消費者權(quán)益保護內(nèi)部機構(gòu)可負責(zé)審議決定本行內(nèi)消費者權(quán)益保護相關(guān)政策、制度辦法和應(yīng)急預(yù)案；審議決定本行內(nèi)涉及消費者權(quán)益保護的重要業(yè)務(wù)收費事項及其他有關(guān)事項；聽取本行內(nèi)消費者權(quán)益保護有關(guān)工作報告，提出有關(guān)指導(dǎo)意見和工作要求；研究處理與本行內(nèi)消費者權(quán)益保護有關(guān)的重要問題。成立這種銀行內(nèi)部專門的消費者權(quán)益保護機構(gòu)對于加強銀行消費者權(quán)益保護工作，有效處理各種糾紛案件，防范法律風(fēng)險，保障依法合規(guī)經(jīng)營，增強市場競爭能力具有十分積極的作用。

（七）創(chuàng)新和完善金融消費教育和引導(dǎo)機制

加強對消費者的金融知識教育，提高消費者自我保護能力。采取多種方式，選擇有效載體深入開展對金融消費者的教育引導(dǎo)，讓公眾具備更多的金融消費知識，提高消費者防范風(fēng)險意識和抵御風(fēng)險能力。這其中，商業(yè)銀行應(yīng)該承擔(dān)起普及金融知識教育，正確宣傳金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要責(zé)任，從另一方面看這也是商業(yè)銀行履行社會責(zé)任的重要內(nèi)容。

小結(jié)

我國各商業(yè)銀行可以從以下幾方面入手，全面做好金融知識教育工作：一是定期義務(wù)舉辦社區(qū)銀行沙龍活動，傳播知識入社區(qū)；二是經(jīng)常邀請客戶參與銀行產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布會及知識講座，宣傳業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；三是制作相關(guān)銀行知識宣傳片，在電視臺相應(yīng)欄目播出；四是和銀行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管機構(gòu)一起投資建立面向社會公眾的專業(yè)金融圖書館，普及金融知識。

第二篇：加強消費者權(quán)益保護

如何維護消費者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權(quán)益保護的專門立法是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學(xué)會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權(quán)益更是需要受到保護。

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應(yīng)有的利益。

消費者權(quán)益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運用維權(quán)渠道。《消費者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定，消費者和

經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權(quán)益保護法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當(dāng)消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環(huán)境。

參考文獻：

《消費者權(quán)益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權(quán)益保護法》

第三篇：消費者權(quán)益保護

消費者權(quán)益保護

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費者權(quán)益保護法》

2、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費者權(quán)益保護試行辦法

***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消

費者權(quán)益保護辦法

第一章 總 則

第一條 為保護金融消費者合法權(quán)益，提升***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（下文簡稱***農(nóng)商銀行）金融服務(wù)水平，維護區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，并結(jié)合***農(nóng)商銀行實際，制定本試行辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在***農(nóng)商銀行購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。

第三條 ***農(nóng)商銀行與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第四條 ***農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作，鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

第二章 組織機構(gòu)和工作職責(zé)

第五條 為確保金融消費者權(quán)益保護工作有效開展，成立***農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：張* 副組長：邢*、李** 成 員：宋**、王**、樊**、張**、吳**、李** 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險合規(guī)部。主 任：李**（兼）副主任：李**（兼）

成 員：各支行、黨委辦公室、紀委辦公室、電子銀行部、風(fēng)險合規(guī)部、計劃財務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)人

第六條 ***農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責(zé)的原則。

第七條 金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、研究部署、組織協(xié)調(diào)、全面推動***農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作。

第八條 風(fēng)險合規(guī)部為金融消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，行使領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職能。主要負責(zé)建立健全相關(guān)管理制度；組織推動金融消費者權(quán)益相關(guān)活動；負責(zé)應(yīng)對上級部門檢查考核工作；其他日常工作。

第九條 各支行、各職能部門協(xié)助配合領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室做好金融消費者權(quán)益保護管理工作。具體分工如下：

一、黨委辦公室負責(zé)文明規(guī)范服務(wù)的建立、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核工作；負責(zé)金融消費者權(quán)益保護的宣傳工作；負責(zé)因柜面服務(wù)引發(fā)投訴事件的核查工作。

二、紀委辦公室負責(zé)本職責(zé)范圍內(nèi)投訴事件的核查工作處理工作。

三、電子銀行部、計劃財務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)修改完善本業(yè)務(wù)條線研發(fā)的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)存在侵犯金融消費者合法權(quán)益的條款或管理漏洞；負責(zé)本業(yè)務(wù)條線的管理、培訓(xùn)、監(jiān)督等工作；負責(zé)本業(yè)務(wù)條線投訴事件的核查處理工作。

四、各支行主要負責(zé)向金融消費者提供金融權(quán)益咨詢服務(wù)；受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調(diào)查、調(diào)解或者處置；負責(zé)日常金融知識的宣傳與普及；其他相關(guān)工作職責(zé)。

第三章 金融消費者的權(quán)利和***農(nóng)商銀行的義務(wù) 第十條 金融消費者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：

一、知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

二、自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

三、公平交易的權(quán)利。

四、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

五、個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。

六、對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督的權(quán)利。

七、對損害消費者權(quán)益的行為進行投訴的權(quán)利。

八、依法享有的其他權(quán)利。

第十一條 ***農(nóng)商銀行依法對金融消費者履行下列義務(wù)：

一、向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)。***農(nóng)商銀行和金融消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

二、提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風(fēng)險提示；不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

三、對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理；拒絕金融消費者有關(guān)申請的，應(yīng)當(dāng)及時告知申請人，并向其說明理由。

四、提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

五、應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風(fēng)險、自我保護的意識和能力。

六、應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，及時進行調(diào)查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結(jié)果。

第四章 監(jiān)督、投訴機制建設(shè)

第十二條 ***農(nóng)商銀行應(yīng)通過廣播、多媒體、網(wǎng)絡(luò)等方式向社會公布金融消費投訴電話，要在各營業(yè)廳醒目處公示投訴電話，并設(shè)立《金融消費者投訴意見簿》，以便金融消費者行使監(jiān)督、投訴的權(quán)利。

第十三條 各支行為金融消費爭議受理機構(gòu)，需指定專門的投訴處理人員，定期對金融消費者監(jiān)督意見和投訴內(nèi)容進行整理、匯總、核實。

第十四條 總行應(yīng)指定投訴電話專職人員，負責(zé)做好投訴事件的記錄與轉(zhuǎn)達工作。

第十五條 ***農(nóng)商銀行金融消費者投訴內(nèi)容按投訴內(nèi)容劃分為普通投訴事件和重大投訴事件。

（一）普通投訴事件主要包含以下內(nèi)容：

1.因柜面服務(wù)不規(guī)范或客戶不滿意而引發(fā)的投訴； 2.因客戶對金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的條款或內(nèi)容誤解而引發(fā)的投訴；

3.其他普通糾紛引發(fā)的投訴。

（二）重大投訴事件主要包含以下內(nèi)容： 1.因客戶賬戶資金被挪用而引發(fā)的投訴； 2.因借、冒、假名貸款而引發(fā)的投訴；

3.因個人隱私和消費信息被惡意泄露或使用而引發(fā)的投訴；

4.因個人征信異議引發(fā)的投訴；

5.因自助取款機管理松懈導(dǎo)致客戶信息被盜用或資產(chǎn)受損引發(fā)的投訴；

6.因其他違法違規(guī)等行為引發(fā)的投訴。

第十六條 金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組要對重大投訴事件實行問責(zé)機制。對屬于制度缺漏造成的，要責(zé)令相關(guān)部門盡快完善相關(guān)管理辦法；對屬于人為原因造成的，要對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)和經(jīng)濟處罰；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。第十七條 ***農(nóng)商銀行對下列投訴，不予受理：

一、沒有明確的投訴對象的；

二、雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

三、法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

四、不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第五章 金融消費爭議處理流程

第十八條 金融消費者認為其權(quán)益受到損害而產(chǎn)生爭議的，可通過以下途徑解決：

一、與爭議所在支行協(xié)商解決；

二、通過投訴電話投訴；

三、向人民銀行提起投訴；

四、向仲裁機構(gòu)提請仲裁；

五、其他合法途徑。

第十九條 消費者向支行提起投訴的處理流程 各支行接到消費者投訴時，要根據(jù)投訴內(nèi)容等級程度啟動相應(yīng)處理機制：

一、普通投訴事件。

普通投訴事件由支行與金融消費者協(xié)商解決。支行受理金融消費者投訴時，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)加強與投訴者溝通，充分聽取其意見，及時調(diào)查了解是事實情況，做好解釋協(xié)調(diào)工作，化解糾紛。

二、重大投訴事件。重大投訴事件由金融消費者領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)推動解決。支行受理重大投訴事件后，要及時向投訴者做好解釋安撫工作，并立即向相關(guān)條線管理部門反映情況，提交相關(guān)材料。材料內(nèi)容包含下列事項：

（一）投訴人的姓名、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被投訴事件具體情況；

（三）金融消費者請求。

所屬條線部門對支行報送重大投訴事項，要展開核查工作。核查結(jié)果確因支行原因給金融消費者造成損失的，要根據(jù)法律法規(guī)和我行制定的相關(guān)制度進行妥善處理，彌補過失。

所屬條線部門應(yīng)將投訴事項、辦結(jié)情況報送金融消費者權(quán)益保護工作小組辦公室備案。

第二十條 消費者通過電話投訴的處理流程: 電話投訴負責(zé)人接到客戶電話投訴事件時，要及時做好投訴事件的記錄工作，并根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達所屬業(yè)務(wù)條線部門進行核查。該工作原則上應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日處理完畢。

各業(yè)務(wù)部門接到通知后，參照上述第十九條投訴處理流程規(guī)定進行投訴處理。

第二十條 投訴處理時限：

各支行受理金融消費者投訴事項，屬于一般投訴事件的，原則上應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)處理完畢。屬于重大投訴事件的，各支行應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日最遲不超過次日向相關(guān)條線管理部門報告情況，3日內(nèi)遞交相關(guān)材料。

所轄業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)于接受之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不超過20個工作日。各支行依據(jù)辦結(jié)情況于2日內(nèi)向金融消費投訴者告知辦理結(jié)果。

因特殊情況不能在按時辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并告知投訴人。

第六章 附 則

第二十一條 制定、修訂金融消費者權(quán)益保護工作管理制度，須及時向自治區(qū)聯(lián)社和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報備。

第二十二條 本辦法自下發(fā)之日起施行，由***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負責(zé)制訂、解釋、修改。

第五篇：法律和消費者權(quán)益保護

法律和消費者權(quán)益保護

隨著我國的社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，加強對消費者權(quán)益保護的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區(qū)別于一般的商品或服務(wù)的購買者，給予更高的保護標(biāo)準(zhǔn)，是我國法律在消費者權(quán)益保護方面的一個里程碑，為保護我國消費者權(quán)益提供了強有力的保障。保護消費者權(quán)益是一項系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費者權(quán)益保護體系，共同保護消費者合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益保護法特征原則完善

一、消費者保護法的基本特征與基本原則

(一)、消費者保護法的基本特征

1、消費者保護法以消費者權(quán)益為特定保護對象

消費者保護法給予消費以特別保護，對生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標(biāo)志。凡以消費者權(quán)益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。

2、消費者權(quán)益保護法多為強制性、禁止性規(guī)范

強制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務(wù)具有絕對肯定的形式，不允許當(dāng)事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。

3、消費者保護法的法律規(guī)范具有綜合性

其一，消費者保護法調(diào)整多種社會關(guān)系，包括消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系、國家與消費者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系等等。

其二，消費者保護法中即包括消費者權(quán)利、經(jīng)營者有義務(wù)這些實體性規(guī)范，又包含如消費糾紛處理等程序性規(guī)范，是實體法與程序法的有機統(tǒng)一。

其三，消費者保護法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任兼?zhèn)洹?/p>

4、消費者保護法具有預(yù)防和救助的功能

消費者保護對消費者權(quán)益的保護主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、計量、商品標(biāo)示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。二是通過法律為消費者提供救濟，在損害發(fā)生盡彌補損失，如《消費者權(quán)益保護法》中對消費爭議解決途徑的規(guī)定。可見，消費者保護具有預(yù)防和救助雙重功能。

（二）、《消費者權(quán)益保護法》的基本原則

《消費者權(quán)益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個調(diào)整過程的總的指導(dǎo)思想或總的指導(dǎo)方針，是國家處理有關(guān)消費者問題，對相關(guān)社會關(guān)系進行法律調(diào)整的基本準(zhǔn)則。是貫穿于消費者權(quán)益保護立法、司法以及消費活動的每一個環(huán)節(jié)，反映市場經(jīng)濟條件下，國家保護消費者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

1、國家對消費者特別保護的原則

在實際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個體，而經(jīng)營者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟實體，有些甚至是經(jīng)濟實力非常雄厚的企業(yè)，而消費者經(jīng)濟能力相對較弱又缺乏專業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識。再者，消費者購買商品和接受服務(wù)主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營者關(guān)心的是能否給其帶來經(jīng)濟效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患

者也是處于一個弱者的地位。因為醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護。

2、國家保護與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則

《消費者權(quán)益保護法》第六條規(guī)定：“保護消費者的合法權(quán)益是全世界社會共同的責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。”

3、充分、及時、有效保護原則

（1）每個消費者的權(quán)益均受《消費者權(quán)益保護法》保護，《消費者權(quán)益保護法》未作規(guī)定的，受其它法律保護。

（2）每個消費者都享有全面的消費權(quán)利，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者的九大權(quán)利，基本上概括了消費者在社會生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。

（3）《消費者權(quán)益保護法》不僅要求經(jīng)營者對消費者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量的責(zé)任，退貨款和服務(wù)費用或者賠償?shù)呢?zé)任，而且還要求經(jīng)營者承擔(dān)人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。

（4）行政職能機關(guān)、消費者權(quán)益保護組織和司機關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時立案查處。

4、平等自愿、誠實信用原則

《消費者權(quán)益保護法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”在“消費者的權(quán)利”中又明確了消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營者京戲當(dāng)誠實信用的一些具體義務(wù)，在“法律責(zé)任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營者違反此原則的處罰措施。

5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者在消費過程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

二、近年來我國在消費者權(quán)益保護方面進行的工作和采取的措施

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。

1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環(huán)境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。這些都為維護消費者權(quán)益，提供了法律準(zhǔn)繩。

2、成立各級消費者組織，為維護消費者權(quán)益進行多方面的工作。

3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護消費者權(quán)益的活動

在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）

4、建立各種咨詢機構(gòu)、檢測機構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。

5、各級工商行政管理部門進行了大量的查處工作。

6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護消費權(quán)益的活動提高到一個新的水平。

三、消費者權(quán)益保護上存在的不足。（引自法制日報）

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利

已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權(quán)。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權(quán)益的落實。

4、舉證責(zé)任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責(zé)任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經(jīng)營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費者維權(quán)的實踐需要。

四、我國消費者權(quán)益保護制度的完善

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，不僅消費者權(quán)益的內(nèi)容進一步擴張，消費者權(quán)益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權(quán)益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。

1、消費者的概念應(yīng)進一步明確。

首先，消費者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)。因為：

一、消費者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)

不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。

二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。

三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。

再次，消費者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費，因此，目前消費權(quán)益的主體仍然是個人。

綜上所述，消費者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權(quán)益。

2、消費者的權(quán)利應(yīng)進一步擴展。

隨著入世和市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來越多。

（1）充分尊重消費者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。

日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計2056臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）

2）明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)。當(dāng)前的對于消費者的權(quán)益保護問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當(dāng)中對隱私的規(guī)定都相當(dāng)模糊。

（3）賦予消費者后悔權(quán)。消費者在買受商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔(dān)任何費用。

綜上所述，法律對消費者權(quán)益的保護符合時代精神，是切實推進社會信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費者權(quán)益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節(jié)，切實維護消費者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟則是我們更遠大的目標(biāo)。