第一篇：期貨有限公司金融消費權益保護工作自評報告

**期貨有限公司金融消費權益保護評估報告

中國人民銀行**中心支行：

我營業部接到貴行《中國人民銀行**中心支行金融消費權益保護工作評估辦法（試行）》后，認真學習評估辦法，掌握了自我評估的內容與標準，為此次金融權益保護評估工作的順利開展奠定了基礎。此次評估工作成為檢查我營業部合規工作完成情況及發現工作漏洞的一個契機。因而營業部負責人強調要高度重視此次評估工作并確保自評工作保質保量完成。

我營業部一貫重視投資者權益保護工作，此次評估主要是圍繞我營業部的工作機制、履行義務、投訴處理、宣傳教育、信息溝通、監督評價、機制創新等內容進行開展。

第一，工作機制。我營業部有專門的負責部門和人員，并且工作職責明確；且建立客戶投訴處理、期貨知識宣傳培訓、信息保護披露、工作監督和內部考評、重大事件應急預案等制度并確保其可操作性。

第二，履行義務。我營業部履行告知、服務、公平交易、信息管理等義務。即向期貨投資者提供有關期貨產品或者服務的真實、全面信息；如實告知和披露期貨投資的收益和風險；不作虛假或引人誤解的宣傳；對影響期貨投資者利益的合同主要條款進行說明，不附加不合理的交易條件；收集、保存、使用期貨投資者個人金融信息采取了有效措施，加強

對個人金融信息的保護，確保信息安全。

第三，投訴處理。我營業部在醒目位置對外公布專用投訴電話、投訴聯系地址等，并保證投訴電話暢通；對期貨投資者投訴記錄完整，清晰；一般在收到投訴材料后15個工作日內答復處理結果，對未能處理完畢的，及時按要求反饋有關情況。

第四，宣傳教育。我營業部積極主動的按相關要求開展投資者權益保護培訓，并把相關宣傳教育的資料做好規整并存檔。在營業網點擺放宣傳資料，設置咨詢、投訴臺。但由于人力、財力有限致使宣傳達不到預期效果。在以后的工作中會多參照別人的有利經驗，爭取宣傳教育達到預期效果。

第五，信息溝通。我營業部每季度第1個月的5日前報送上一季度的期貨投資者投訴統計數據；若有人員或電話發生變化的自變化發生之日起10個工作日內報人民銀行備案；按規定參加人民銀行相關會議，落實人民銀行相關工作部署。

第六，監督評價。我營業部定期開展內部監督檢查并認真整改監督檢查中發現的問題；接受媒體監督；但相關監測制度建設有待完善，有效的網點評估監督機制有待健全。

第七，機制創新。我營業部積極參與、協助人民銀行開展相關重大工作。但由于行業性質致使我單位的創新工作有待提升。在以后的工作中，會更加注意工作的方式方法，力求在穩定的基礎上求創新。

我營業部根據《中國人民銀行**中心支行金融消費權益保護工作評估辦法（試行）》，結合我營業部自身實際情況，認真的進行自我評估。在具體的評估指標中，我營業部意識到以往的投資者權益保護工作中還存在一些不足。但以此次自我評估為契機，在以后的工作中將改進不足。爭取更好地為投資者服務，積極配合人民銀行的工作。我營業部將采取從以下方面進行改進：

提高公司員工的服務意識，從思想上強調維護投資者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義。

制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了公司領導對這方面工作的重視。

完善監督機制建設。鼓勵媒體和社會群體對我營業部合規經營進行監督。

此外，隨著社會經濟的不斷發展，期貨產品類型的不斷增多，所以我營業部會同步完善投資者權益保護，不斷加大投資者權益保護工作力度。根據客戶的現實需求，充分提示其產品的風險，并做好后期我維護工作。

**期貨有限公司

2014年2月28日

第二篇：金融消費權益保護實施方案

建設銀行循化支行金融消費者權益保護實施方案 為切實保護我行消費者合法權益，進一步提升提升金融服務水平，營造良好的金融消費環境和市場環境，根據相關監管部門的制度要求和會議精神，我行研究制定以下實施方案：

一、指導思想

為加強自律，進一步改善金融服務，同時提高金融消費者運用金融產品和防范金融風險的能力，搭建金融消費者和金融機構之間平等交流平臺，以保障金融市場消費安全和維護消費者權益為目標，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權益，有效防范金融消費侵權問題，切實為地方社會經濟又好又快發展服務。

二、工作機制建設情況

成立以行長為組長，綜合管理部、營業部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責支行金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。發生金融消費糾紛和投訴時，營業部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

三、金融消費者的權利和我行應盡的義務

金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利；

（四）自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

我行作為金融機構應依法對金融消費者履行下列義務：

（一）提供金融產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關金融監管規定履行義務； 金融機構與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；

（二）應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督；

（三）應當向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費者要求金融機構提供金融產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求金融機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，金融機構應當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供金融產品或者服務時，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平，不合理的規定，或者減輕，免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任：

（六）應當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識；

（七）其他依法應當履行的義務。

四、建立金融消費者投訴接受處理流程。

在支行營業部醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受金融消費者的監督。投訴和糾紛發生時，大堂經理專職負責處理消費者的投訴事件，網點經理作為第一負責人要及時上報、核實、處理和后續監督跟蹤，力求在最短的時間內良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權益。保證網點電話、網絡等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標準一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復并且后續跟蹤，保證不出現重復投訴情況。如果出現重復投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網點建立金融消費權益保護投訴臺賬、定期開展相關活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

五、主動宣傳，積極引導

借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等多種形式，開展金融知識的宣傳。積極開展金融知識推廣普及活動，在營業廳張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

我行將不斷加大消費者權益保護工作力度，強化金融知識及消費者維權宣傳，不斷提高本行金融消費者的自我保護意識和金融維權意識，持續提升我行的服務水平和服務質量。

第三篇：金融消費權益保護實施方案

XX公司保險消費者權益保護實施方案

為切實保護公司消費者合法權益，進一步提升保險服務水平，營造良好的保險消費環境和市場環境，根據相關監管部門的制度要求和會議精神，公司研究制定以下實施方案：

一、指導思想

為加強自律，進一步改善保險服務，同時提高保險消費者運用保險產品和防范保險風險的能力，搭建保險消費者和保險機構之間平等交流平臺，以保障保險市場消費安全和維護消費者權益為目標，切實維護保險市場秩序，保護消費者合法權益，有效防范保險消費侵權問題，切實為地方社會經濟又好又快發展服務。

二、工作機制建設情況

成立以總經理為組長，副經理為副組長，相關同志為組員的保險消費者權益保護工作小組，負責支行保險消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。發生保險消費糾紛和投訴時，營業部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

三、保險消費者的權利和公司應盡的義務

保險消費者在購買保險產品，接受保險服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的保險產品、接受的保險服務的真實情況的權利；

（四）自主選擇保險機構、保險產品或者保險服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對保險產品、保險服務以及保險消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

公司作為保險機構應依法對保險消費者履行下列義務：

（一）提供保險產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關保險監管規定履行義務； 保險機構與保險消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；

（二）應當聽取保險消費者對其提供的保險產品或者服務的意見，接受保險消費者監督；

（三）應當向保險消費者全面、完整提供有關保險產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險消費者要求保險機構提供保險產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求保險機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，保險機構應當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供保險產品或者服務時，應當按照有關規定向保險消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對保險消費者不公平，不合理的規定，或者減輕，免除其損害保險消費者合法權益所應當承擔的民事責任：

（六）應當主動開展保險消費者教育活動，普及保險知識，提高公眾對保險產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的保險風險意識和保險權利意識；

（七）其他依法應當履行的義務。

四、建立保險消費者投訴接受處理流程。

在營業部醒目位置公布公司受理保險消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受保險消費者的監督。投訴和糾紛發生時，大堂經理專職負責處理消費者的投訴事件，網點經理作為第一負責人要及時上報、核實、處理和后續監督跟蹤，力求在最短的時間內良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權益。保證網點電話、網絡等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標準一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復并且后續跟蹤，保證不出現重復投訴情況。如果出現重復投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網點建立保險消費權益保護投訴臺賬、定期開展相關活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于保險消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

五、主動宣傳，積極引導

借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等多種形式，開展保險知識的宣傳。積極開展保險知識推廣普及活動，在營業廳張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹公司的收費政策，重點宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險服務、創新產品，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

公司將不斷加大消費者權益保護工作力度，強化保險知識及消費者維權宣傳，不斷提高公司保險消費者的自我保護意識和保險維權意識，持續提升公司的服務水平和服務質量。

第四篇：XX銀行金融消費者權益保護自評報告

XX銀行金融消費者權益保護自評估報告

人民銀行XX支行：

我行自接到《關于開展2014金融消費權益保護評估的通知》（XX辦〔2015〕X號）后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據《指引》要求，認真開展了自評估，現將評估情況匯報如下：

一、自評情況

（一）本行基本情況

我行自XX年X月X日經浙江省銀監局批準開業，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業部、公司業務部、小企業部、個金業務部、國際業務部五個業務部門。先后開通了個人儲蓄業務、個人貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、貸款業務、理財業務、基金業務、電子銀行業務等普通業務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續貸等符合地方經濟特色的創新業務。

（二）組織機制及制度建設情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營管理部在職責范圍內負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

（三）權益保護情況

把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況

我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾

誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業務上經驗豐富、溝通能力強的業務骨干擔任現場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發揮便民便利服務站的有利優勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，采取統一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。

二、存在問題及原因分析

根據《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關制度還需進一步完善

由于我行目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著日后業務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規范新業務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。

（三）金融業信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

三、相關建議及下一步措施

在今后的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平

進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

第五篇：扎實推進金融消費權益保護工作

扎實推進金融消費權益保護工作

2012-09-21 02:24:00 來源: 寧波日報(寧波)

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為切實保護金融消費合法權益，營造和諧的金融消費環境，維護區域金融穩定，日前，人民銀行寧波市中心支行舉行了寧波市金融消費權益保護啟動儀式，各銀行業金融機構積極響應，以啟動儀式為契機，秉承《寧波市銀行業金融機構金融消費權益保護公約》基本精神，全面鋪開保護金融消費權益活動，逐步將金融消費權益保護工作推向深入。為此，記者走訪了相關機構負責人。維護金融消費權益是立行之本

上海銀行寧波分行行長 沈業貴：切實維護和保護金融消費合法權益，以實際行動贏得客戶的信任和尊重，既是人民銀行等監管部門提出的要求，也是商業銀行義不容辭的責任與義務，更是立行之本。

近年來，上海銀行寧波分行堅持以打造精品銀行為愿景，大力倡導和實踐“點滴用心、相伴成長”的服務理念，堅持與客戶真誠相伴，攜手成長，經營業務持續發展，服務品牌形象有效提升，被寧波市財貿金融旅游工會評為“寧波市和諧企業”，被寧波市委、市政府授予寧波市級文明單位榮譽稱號。今年以來，結合銀行業民主評議行風活動和不規范經營整治活動，我行認真落實“兩不”、“兩防”、“三禁止”、“四公開”、“七不準”要求，堅持按規定標準收費，及時、主動清退部分不規范收費，全力做好金融消費權益保護工作。截至目前，全行無價格投訴和糾紛事件發生。

服務是銀行業永恒的主題。保護好金融消費權益，真誠為客戶提供滿意服務，讓客戶來我行辦理業務后還愿意再來，這既是服務工作的最基本要求，也是我行為之努力的工作目標。我行將以金融消費權益保護辦法實施為契機，轉變觀念，提高認識，明確職能，理順關系，健全和落實組織領導機制，進一步完善和優化客戶投訴受理流程，著力在價格、產品、服務、渠道、風控等方面上下工夫，堅持做到價格公正，收費公開，產品穩健，服務優質，操作合規，風險揭示，加強對社會公眾的金融法律知識宣傳教育，讓廣大金融消費者知曉各類收費依據和收費標準，切實將金融消費權益保護工作納入常態化工作軌道，并始終貫穿于我行的經營活動之中。

唯有客戶滿意，才有客戶的信任。在銀行產品同質化和利率逐步市場化的交互作用下，各類金融創新產品層出不窮，客戶也由以往的被動接受銀行服務轉變為擇優選擇銀行服務，這對銀行自身的管理和服務提出了更高的要求。我行堅持以服務中小企業、服務寧波市民為宗旨，大力培育和打造小企業“成長金規劃”產品、個人理財業務的“慧財”易精靈理財產品等服務品牌，積極搭建外匯業務的滬港臺三地“上海銀行”金融服務平臺，走差別化、專業化、特色化發展之路，在尊重和維護金融消費合法權益中，提升自身的核心競爭力，促進各項業務的穩健和可持續發展。

金融消費權益保護對銀行提出新要求

包商銀行寧波分行副行長 楊碧紅：金融消費權益保護何以被特別提出？從一般意義上說，金融產品復雜和高風險的特征決定了消費者在資金實力、專業知識以及對風險的辨識上很難與銀行形成對等關系，此種信息不對稱使得損害金融消費權益的現象時有發生。因此，從維護市場交易公平出發，也為了金融業自身的健康發展，有必要對金融消費權益進行有效的保護。

金融消費權益保護，大而言之，它可以是保護金融消費者享有最基本的金融服務權；小而言之，它也可以是保護金融消費者在接受金融服務和購買金融產品時享有公平交易權、知情權、選擇權、投訴權、隱私權、受教育權等權限。因此，我行在保護金融消費權益方面采取了如下措施：一是建立投訴機制，疏通金融消費者糾紛的投訴渠道。在分行辦公室設立投訴電話，在接到金融消費者投訴后以最快的速度協商解決辦法，給予金融消費者最滿意的解決方案，切實保護金融消費權益。二是加強自律，積極開展金融教育服務。金融機構是最直接接觸金融消費者的主體，最能夠了解金融消費者的需求。我行積極參與監管部門組織的“金融公眾教育日”、“金融知識萬里行”等系列活動，有針對性地走進人流量大的街道或小區，構建金融機構與公眾良好的交流平臺，讓公眾充分了解金融知識。

金融消費權益保護還需要消費者增強自身的風險意識與維權意識。隨著更多的金融服務和產品出現，廣大消費者認識和識別產品風險的難度比以前大大增加，消費者的認知能力很難趕上金融產品更新的速度。為此，近年來我行定期派員進駐社區、廣場等公共場所，義務對公眾進行金融知識的普及宣傳教育，就是為了讓公眾了解和熟悉金融產品，樹立理財有風險、投資需謹慎的安全意識。

加強金融消費權益保護，對商業銀行提出了新的、更高的要求。未來，我行將進一步在產品的銷售中以防范風險為本，加強行業自律；完善金融消費者投訴機制，從內部形成投訴、受理、解決、考核監督等制度；積極開展金融知識普及宣傳工作，提高金融消費者的安全意識和自我保護能力。

(本文來源：寧波網-寧波日報)

進一步加強金融消費權益保護的幾點思考

構建完備的金融消費權益保護法律體系。目前我國出臺專門金融消費權益保護法律的時機還不成熟，按照行政法規、部門規章和規范性文件先行的原則，可在銀行卡、征信、銀行結算賬戶、個人金融隱私等單項立法中體現金融消費權益保護的內容。

完善金融消費投訴處理機制。建立健全金融消費投訴處理制度，理順投訴處理流程與工作機制，落實責任部門與人員，建立覆蓋各金融機構營業網點的投訴受理網絡，開辟多條投訴渠道，簡化投訴程序和方式，方便金融消費維權。探索實施首問負責、服務承諾制、一

次性告知制、限時辦結制及責任追究制，提高投訴處理質量。做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復，高效處理金融消費糾紛。

加強信息披露和金融消費者信息保護。完善信息披露管理，促進信息的透明與公開，確保在金融交易各環節都能向金融消費者全面、準確、及時、完整地披露金融產品信息。加強信息披露規范化管理，禁止提供虛假、誤導性信息，對不利信息要向金融消費者作出客觀、全面的風險提示。切實做好個人金融信息保護工作，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防范信息泄露和濫用。

強化對金融消費者的教育。建立金融消費者教育制度，采取多種方式擴大金融消費者教育的廣度與深度，使消費者特別是弱勢消費者真正了解自身權利，懂得如何實現自身權利，以及在權利受到侵害時通過合法途徑主張自身權利，切實提高廣大金融消費者的安全意識和自我保護能力，確保金融消費權益得到真正保護。