第一篇：金融消費權益保護

隨著金融產品和服務的多樣化，金融消費權益保護變得日益迫切。

記者日前從中國人民銀行獲悉，為使金融消費者更好地學習金融、了解金融、更好地享受金融業改革發展的成果，央行將于9月1日起開展一年一次的“金融知識普及月”活動。

此次“金融知識普及月”的主要內容包括：開展具有針對性的金融知識普及宣傳活動，使金融消費者掌握符合其需求的金融知識；引導金融消費者識別相關金融產品或服務的風險點，讓金融消費者清晰理解金融機構的風險責任和金融消費者自身的風險責任及應對措施。

啟動“金融知識普及月”活動只是我國加大金融消費權益保護的一個方面。據央行金融消費權益保護局局長焦瑾璞介紹，目前央行正逐步推進涉及金融消費的相關法律法規和制度建設，完善金融消費者投訴受理處理機制、布置全國個人金融信息保護專項檢查、研究制定普惠金融相關政策、參與金融消費權益保護國際規則的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武漢開通了“12363金融消費權益保護咨詢投訴電話”，下一步將擴展至全國。

第二篇：金融消費權益保護實施方案

建設銀行循化支行金融消費者權益保護實施方案 為切實保護我行消費者合法權益，進一步提升提升金融服務水平，營造良好的金融消費環境和市場環境，根據相關監管部門的制度要求和會議精神，我行研究制定以下實施方案：

一、指導思想

為加強自律，進一步改善金融服務，同時提高金融消費者運用金融產品和防范金融風險的能力，搭建金融消費者和金融機構之間平等交流平臺，以保障金融市場消費安全和維護消費者權益為目標，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權益，有效防范金融消費侵權問題，切實為地方社會經濟又好又快發展服務。

二、工作機制建設情況

成立以行長為組長，綜合管理部、營業部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責支行金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。發生金融消費糾紛和投訴時，營業部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

三、金融消費者的權利和我行應盡的義務

金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利；

（四）自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

我行作為金融機構應依法對金融消費者履行下列義務：

（一）提供金融產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關金融監管規定履行義務； 金融機構與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；

（二）應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督；

（三）應當向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費者要求金融機構提供金融產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求金融機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，金融機構應當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供金融產品或者服務時，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平，不合理的規定，或者減輕，免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任：

（六）應當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識；

（七）其他依法應當履行的義務。

四、建立金融消費者投訴接受處理流程。

在支行營業部醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受金融消費者的監督。投訴和糾紛發生時，大堂經理專職負責處理消費者的投訴事件，網點經理作為第一負責人要及時上報、核實、處理和后續監督跟蹤，力求在最短的時間內良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權益。保證網點電話、網絡等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標準一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復并且后續跟蹤，保證不出現重復投訴情況。如果出現重復投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網點建立金融消費權益保護投訴臺賬、定期開展相關活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

五、主動宣傳，積極引導

借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等多種形式，開展金融知識的宣傳。積極開展金融知識推廣普及活動，在營業廳張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

我行將不斷加大消費者權益保護工作力度，強化金融知識及消費者維權宣傳，不斷提高本行金融消費者的自我保護意識和金融維權意識，持續提升我行的服務水平和服務質量。

第三篇：金融消費權益保護實施方案

XX公司保險消費者權益保護實施方案

為切實保護公司消費者合法權益，進一步提升保險服務水平，營造良好的保險消費環境和市場環境，根據相關監管部門的制度要求和會議精神，公司研究制定以下實施方案：

一、指導思想

為加強自律，進一步改善保險服務，同時提高保險消費者運用保險產品和防范保險風險的能力，搭建保險消費者和保險機構之間平等交流平臺，以保障保險市場消費安全和維護消費者權益為目標，切實維護保險市場秩序，保護消費者合法權益，有效防范保險消費侵權問題，切實為地方社會經濟又好又快發展服務。

二、工作機制建設情況

成立以總經理為組長，副經理為副組長，相關同志為組員的保險消費者權益保護工作小組，負責支行保險消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。發生保險消費糾紛和投訴時，營業部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

三、保險消費者的權利和公司應盡的義務

保險消費者在購買保險產品，接受保險服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的保險產品、接受的保險服務的真實情況的權利；

（四）自主選擇保險機構、保險產品或者保險服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對保險產品、保險服務以及保險消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

公司作為保險機構應依法對保險消費者履行下列義務：

（一）提供保險產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關保險監管規定履行義務； 保險機構與保險消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；

（二）應當聽取保險消費者對其提供的保險產品或者服務的意見，接受保險消費者監督；

（三）應當向保險消費者全面、完整提供有關保險產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險消費者要求保險機構提供保險產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求保險機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，保險機構應當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供保險產品或者服務時，應當按照有關規定向保險消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對保險消費者不公平，不合理的規定，或者減輕，免除其損害保險消費者合法權益所應當承擔的民事責任：

（六）應當主動開展保險消費者教育活動，普及保險知識，提高公眾對保險產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的保險風險意識和保險權利意識；

（七）其他依法應當履行的義務。

四、建立保險消費者投訴接受處理流程。

在營業部醒目位置公布公司受理保險消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受保險消費者的監督。投訴和糾紛發生時，大堂經理專職負責處理消費者的投訴事件，網點經理作為第一負責人要及時上報、核實、處理和后續監督跟蹤，力求在最短的時間內良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權益。保證網點電話、網絡等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標準一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復并且后續跟蹤，保證不出現重復投訴情況。如果出現重復投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網點建立保險消費權益保護投訴臺賬、定期開展相關活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于保險消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

五、主動宣傳，積極引導

借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等多種形式，開展保險知識的宣傳。積極開展保險知識推廣普及活動，在營業廳張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹公司的收費政策，重點宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險服務、創新產品，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

公司將不斷加大消費者權益保護工作力度，強化保險知識及消費者維權宣傳，不斷提高公司保險消費者的自我保護意識和保險維權意識，持續提升公司的服務水平和服務質量。

第四篇：關于金融消費權益保護工作的自查報告

關于金融消費權益保護工作的自查報告

根據中國人民銀行沈陽分行《關于開展金融消費權益保護監督檢查工作的通知》（沈銀辦發[2015]84號）要求，我行成立了領導小組，對本行的金融消費權益保護工作開展自查。現將自查情況報告如下：

一、組織領導

為了確保此次自查工作有效開展，特成立自查工作領導小組。

組 長：**** 副組長：**** 成 員：****

二、自查時間

2015年5月24日——2015年5月27日

三、自查內容

2014年1月1日至2014年12月31日個人金融信息保護和銀行卡領域金融消費權益保護工作情況。

四、自查結果

（1）個人金融信息保護自查情況

1、我行建立了《商業銀行銀行卡保密制度》、商業銀行保密工作實施辦法》、《商業銀行信貸業務基本操作規程》等個人金融信息保護相關內控制度，在個人金融信息收集、使用和保管上嚴格按照保密要求執行，確保客戶信息安全無泄漏。

各部門嚴格按照年初制定的員工教育培訓計劃安排對員工開展培訓，培訓內容涉及保密知識、信貸業務、營銷技巧、法律法規、會計業務、電子金融業務、優質文明服務、安全保衛等培訓***期，合計***天，累計***人次，培訓面達到100%。并要求做到培訓有計劃、有記錄、有總結、有測評，確保員工培訓教育真正落到實處，確有實效。

2、我行暫無涉及個人金融信息保護的投訴或其他爭議、案件。

3、人民銀行、銀監局各級單位業務部門在此前相關檢查中未涉及個人金融信息保護問題。

（2）銀行卡領域金融消費權益保護自查情況

1、內控制度建設情況：建立了《商業銀行銀行卡保密制度》等制度。由于我行沒有開辦理財業務，所以暫時沒有建設信息反饋制度，其它制度均已建立。

2、發卡業務規范情況：自查中沒有發現存在問題，所有項目均按《金融IC借記卡操作流程》要求執行。

3、銀行卡使用管理情況：我行制定了《商業銀行電子銀行業務檢查制度》、《借記卡章程》、《借記卡業務管理辦法》等管理制度，所有項目都按文件要求執行。

4、風險管理情況：建立了《商業銀行銀行卡業務重大事項報告制度》等管理制度。我行目前沒有開展信用卡業務，與信用卡相關的系統和制度都沒建立。

5、收單業務：我行收單業務未外包，本行自行拓展的商戶全部都按要求管理。

6、救濟保護情況：我行開辦借記卡業務以來，案件發生率為零。

2015年5月28日

第五篇：扎實推進金融消費權益保護工作

扎實推進金融消費權益保護工作

2012-09-21 02:24:00 來源: 寧波日報(寧波)

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為切實保護金融消費合法權益，營造和諧的金融消費環境，維護區域金融穩定，日前，人民銀行寧波市中心支行舉行了寧波市金融消費權益保護啟動儀式，各銀行業金融機構積極響應，以啟動儀式為契機，秉承《寧波市銀行業金融機構金融消費權益保護公約》基本精神，全面鋪開保護金融消費權益活動，逐步將金融消費權益保護工作推向深入。為此，記者走訪了相關機構負責人。維護金融消費權益是立行之本

上海銀行寧波分行行長 沈業貴：切實維護和保護金融消費合法權益，以實際行動贏得客戶的信任和尊重，既是人民銀行等監管部門提出的要求，也是商業銀行義不容辭的責任與義務，更是立行之本。

近年來，上海銀行寧波分行堅持以打造精品銀行為愿景，大力倡導和實踐“點滴用心、相伴成長”的服務理念，堅持與客戶真誠相伴，攜手成長，經營業務持續發展，服務品牌形象有效提升，被寧波市財貿金融旅游工會評為“寧波市和諧企業”，被寧波市委、市政府授予寧波市級文明單位榮譽稱號。今年以來，結合銀行業民主評議行風活動和不規范經營整治活動，我行認真落實“兩不”、“兩防”、“三禁止”、“四公開”、“七不準”要求，堅持按規定標準收費，及時、主動清退部分不規范收費，全力做好金融消費權益保護工作。截至目前，全行無價格投訴和糾紛事件發生。

服務是銀行業永恒的主題。保護好金融消費權益，真誠為客戶提供滿意服務，讓客戶來我行辦理業務后還愿意再來，這既是服務工作的最基本要求，也是我行為之努力的工作目標。我行將以金融消費權益保護辦法實施為契機，轉變觀念，提高認識，明確職能，理順關系，健全和落實組織領導機制，進一步完善和優化客戶投訴受理流程，著力在價格、產品、服務、渠道、風控等方面上下工夫，堅持做到價格公正，收費公開，產品穩健，服務優質，操作合規，風險揭示，加強對社會公眾的金融法律知識宣傳教育，讓廣大金融消費者知曉各類收費依據和收費標準，切實將金融消費權益保護工作納入常態化工作軌道，并始終貫穿于我行的經營活動之中。

唯有客戶滿意，才有客戶的信任。在銀行產品同質化和利率逐步市場化的交互作用下，各類金融創新產品層出不窮，客戶也由以往的被動接受銀行服務轉變為擇優選擇銀行服務，這對銀行自身的管理和服務提出了更高的要求。我行堅持以服務中小企業、服務寧波市民為宗旨，大力培育和打造小企業“成長金規劃”產品、個人理財業務的“慧財”易精靈理財產品等服務品牌，積極搭建外匯業務的滬港臺三地“上海銀行”金融服務平臺，走差別化、專業化、特色化發展之路，在尊重和維護金融消費合法權益中，提升自身的核心競爭力，促進各項業務的穩健和可持續發展。

金融消費權益保護對銀行提出新要求

包商銀行寧波分行副行長 楊碧紅：金融消費權益保護何以被特別提出？從一般意義上說，金融產品復雜和高風險的特征決定了消費者在資金實力、專業知識以及對風險的辨識上很難與銀行形成對等關系，此種信息不對稱使得損害金融消費權益的現象時有發生。因此，從維護市場交易公平出發，也為了金融業自身的健康發展，有必要對金融消費權益進行有效的保護。

金融消費權益保護，大而言之，它可以是保護金融消費者享有最基本的金融服務權；小而言之，它也可以是保護金融消費者在接受金融服務和購買金融產品時享有公平交易權、知情權、選擇權、投訴權、隱私權、受教育權等權限。因此，我行在保護金融消費權益方面采取了如下措施：一是建立投訴機制，疏通金融消費者糾紛的投訴渠道。在分行辦公室設立投訴電話，在接到金融消費者投訴后以最快的速度協商解決辦法，給予金融消費者最滿意的解決方案，切實保護金融消費權益。二是加強自律，積極開展金融教育服務。金融機構是最直接接觸金融消費者的主體，最能夠了解金融消費者的需求。我行積極參與監管部門組織的“金融公眾教育日”、“金融知識萬里行”等系列活動，有針對性地走進人流量大的街道或小區，構建金融機構與公眾良好的交流平臺，讓公眾充分了解金融知識。

金融消費權益保護還需要消費者增強自身的風險意識與維權意識。隨著更多的金融服務和產品出現，廣大消費者認識和識別產品風險的難度比以前大大增加，消費者的認知能力很難趕上金融產品更新的速度。為此，近年來我行定期派員進駐社區、廣場等公共場所，義務對公眾進行金融知識的普及宣傳教育，就是為了讓公眾了解和熟悉金融產品，樹立理財有風險、投資需謹慎的安全意識。

加強金融消費權益保護，對商業銀行提出了新的、更高的要求。未來，我行將進一步在產品的銷售中以防范風險為本，加強行業自律；完善金融消費者投訴機制，從內部形成投訴、受理、解決、考核監督等制度；積極開展金融知識普及宣傳工作，提高金融消費者的安全意識和自我保護能力。

(本文來源：寧波網-寧波日報)

進一步加強金融消費權益保護的幾點思考

構建完備的金融消費權益保護法律體系。目前我國出臺專門金融消費權益保護法律的時機還不成熟，按照行政法規、部門規章和規范性文件先行的原則，可在銀行卡、征信、銀行結算賬戶、個人金融隱私等單項立法中體現金融消費權益保護的內容。

完善金融消費投訴處理機制。建立健全金融消費投訴處理制度，理順投訴處理流程與工作機制，落實責任部門與人員，建立覆蓋各金融機構營業網點的投訴受理網絡，開辟多條投訴渠道，簡化投訴程序和方式，方便金融消費維權。探索實施首問負責、服務承諾制、一

次性告知制、限時辦結制及責任追究制，提高投訴處理質量。做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復，高效處理金融消費糾紛。

加強信息披露和金融消費者信息保護。完善信息披露管理，促進信息的透明與公開，確保在金融交易各環節都能向金融消費者全面、準確、及時、完整地披露金融產品信息。加強信息披露規范化管理，禁止提供虛假、誤導性信息，對不利信息要向金融消費者作出客觀、全面的風險提示。切實做好個人金融信息保護工作，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防范信息泄露和濫用。

強化對金融消費者的教育。建立金融消費者教育制度，采取多種方式擴大金融消費者教育的廣度與深度，使消費者特別是弱勢消費者真正了解自身權利，懂得如何實現自身權利，以及在權利受到侵害時通過合法途徑主張自身權利，切實提高廣大金融消費者的安全意識和自我保護能力，確保金融消費權益得到真正保護。