第一篇：金融消費權益保護報告 1

***農村信用合作聯社

2015年金融消費權益保護監督檢查

報

告

省聯社漢中辦事處：

根據省聯社《轉發中國人民銀行辦公廳關于開展2015年金融消費者權益保護監督檢查工作的通知》陜農信聯社辦發【2015】15號文件要求，結合本聯社實際開展了個人金融信息保護專項檢查，現將檢查情況報告如下：

一、個人金融信息保護

1、建立消費者權益保護工作機制。聯社成立了以主任為組長，副主任為副組長，各部、社負責人為組員的金融消費者權益保護工作小組，成立了“***農村信用合作聯社金融消費者權益保護辦公室”，辦公室社在聯社綜合部，對全縣各網點金融消費者權益保護工作進行部署，綜合部會同縣人民銀行制訂活動方案，各業務部門在各自的業務范圍內開展該項活動，并由工作小組負責對轄內營業網點的金融消費者權益保護工作進行監督檢查。聯社建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定綜合部會同消費者權益保護專員負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，各網點負責人為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上 報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，對處理流程進行了明確規定，要求做到“投訴必受理、結果必反饋、責任必追究”，在最短的時間內對客戶投訴進行化解。

2、明確消費者權益保護范圍與保護措施。在金融消費者辦理金融業務、接受金融服務時，要求經辦人員必須做到以下幾點：一是遵守法律、行政法規等相關規定，不損害客戶合法權益，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，避免對客戶進行誤導，保護消費者合法權益；二是對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者辦理的金融業務、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產品或金融服務，進行公平交易；三是宣傳普及金融知識，積極在居住區、商務區等宣傳金融知識，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

3、宣傳活動開展情況。按照上級的要求，聯社統一部署，選派熟悉業務的工作人員。分別各營業網點和指定地點設立宣傳點，設置咨詢臺，擺放宣傳資料，為消費者答疑解惑，幫助社會公眾了解金融知識，開展集中宣傳活動。

一是在營業大廳宣傳，聯社在各營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見 建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

二是在業務宣傳方面，聯社各營業網點借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、LED大屏幕、宣傳手冊、短信平臺等方面，采用文字、圖片、視頻等多種形式，開展金融知識的宣傳。

三是在金融知識推廣普及活動方面，聯社結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品。同時，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

四是設計了金融消費者調查問卷，（內容涵蓋銀行產品、渠道、服務、信息等金融消費者關心的問題），結合當地實際情況，對金融消費者開展問卷調查。

五是對于本次活動，要求必須做到安排合理，組織細致，特別是重點做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協作，責任到人，不走過場。

二、銀行卡消費者權益保護情況

1、內控制度建設情況：聯社建立了專門的職能部門，制定了銀行卡業務操作規程、監督檢查制度、責任追究制度、保密制度、信息反饋制度、重大事項報告制度。

2、在考核方面按規定建立并落實發卡業務發展考核制度，在銀行卡開戶中堅持實名制驗證，采取批量開卡的，要求本人持身份證原件到網點辦理激活并當場修改密碼方能正常使用。對已 在本聯社開戶或申請辦卡的持卡人從嚴審核，并加強了風險防范，辦卡時堅持通過人民銀行征信系統、聯網核查公民身份信息。銀行卡收費標準都懸掛在明顯的位置，使用顯著方式提請持卡人注意收費項目及標準、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容。

3、使用管理情況上：自動轉賬業務規范，發卡機構收集、使用消費者個人信息遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意，發卡機構能堅持按照銀辦發【2014】107號文件完成關閉降級交易系統改造及終端改造。

4、風險管理情況：建立了借記卡和信用卡異常交易預警、監測及提示系統；發卡機構和支付機構嚴格規范客戶身份信息修改流程，有省聯社統一進行系統開發。

5、收單業務規范情況：嚴格遵循“了解你的客戶”的原則，建立了商戶登記制度，建立商戶登記制度，執行商戶巡檢，日常登記、檔案登記制度。

6、救濟保護情況：嚴格按照商戶信息MCC編碼規則，收單沒有外包業務，建立健全了銀行卡責任賠償制度，有投訴記錄本，記錄要素齊全，檢查過程中沒有發現套現等違規情況出現。

7、對2014銀行卡領域金融消費權益保護專項檢查發現的問題全部進行了整改。

存在問題及相關建議 聯社在業務經營過程中，對消費者權益保護是有意識的，主動的，并加以制度化的，但是在具體實施中，由于一些工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，聯社未來應加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；同時，制訂相應的獎懲政策，鼓勵在這方面表現優秀的員工，也處罰有錯誤行為和錯誤認識的員工。

此外，隨著銀行業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，帶來了金融消費者權益保護問題的復雜化和多樣化，為此，聯社通過市場調研、分析，積極地制訂相應的政策和措施，拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度，讓客戶最大限度地享有自身應得的權益。

第二篇：金融消費權益保護實施方案

建設銀行循化支行金融消費者權益保護實施方案 為切實保護我行消費者合法權益，進一步提升提升金融服務水平，營造良好的金融消費環境和市場環境，根據相關監管部門的制度要求和會議精神，我行研究制定以下實施方案：

一、指導思想

為加強自律，進一步改善金融服務，同時提高金融消費者運用金融產品和防范金融風險的能力，搭建金融消費者和金融機構之間平等交流平臺，以保障金融市場消費安全和維護消費者權益為目標，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權益，有效防范金融消費侵權問題，切實為地方社會經濟又好又快發展服務。

二、工作機制建設情況

成立以行長為組長，綜合管理部、營業部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責支行金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。發生金融消費糾紛和投訴時，營業部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

三、金融消費者的權利和我行應盡的義務

金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利；

（四）自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

我行作為金融機構應依法對金融消費者履行下列義務：

（一）提供金融產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關金融監管規定履行義務； 金融機構與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；

（二）應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督；

（三）應當向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費者要求金融機構提供金融產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求金融機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，金融機構應當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供金融產品或者服務時，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平，不合理的規定，或者減輕，免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任：

（六）應當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識；

（七）其他依法應當履行的義務。

四、建立金融消費者投訴接受處理流程。

在支行營業部醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受金融消費者的監督。投訴和糾紛發生時，大堂經理專職負責處理消費者的投訴事件，網點經理作為第一負責人要及時上報、核實、處理和后續監督跟蹤，力求在最短的時間內良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權益。保證網點電話、網絡等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標準一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復并且后續跟蹤，保證不出現重復投訴情況。如果出現重復投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網點建立金融消費權益保護投訴臺賬、定期開展相關活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

五、主動宣傳，積極引導

借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等多種形式，開展金融知識的宣傳。積極開展金融知識推廣普及活動，在營業廳張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

我行將不斷加大消費者權益保護工作力度，強化金融知識及消費者維權宣傳，不斷提高本行金融消費者的自我保護意識和金融維權意識，持續提升我行的服務水平和服務質量。

第三篇：金融消費權益保護實施方案

XX公司保險消費者權益保護實施方案

為切實保護公司消費者合法權益，進一步提升保險服務水平，營造良好的保險消費環境和市場環境，根據相關監管部門的制度要求和會議精神，公司研究制定以下實施方案：

一、指導思想

為加強自律，進一步改善保險服務，同時提高保險消費者運用保險產品和防范保險風險的能力，搭建保險消費者和保險機構之間平等交流平臺，以保障保險市場消費安全和維護消費者權益為目標，切實維護保險市場秩序，保護消費者合法權益，有效防范保險消費侵權問題，切實為地方社會經濟又好又快發展服務。

二、工作機制建設情況

成立以總經理為組長，副經理為副組長，相關同志為組員的保險消費者權益保護工作小組，負責支行保險消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。發生保險消費糾紛和投訴時，營業部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

三、保險消費者的權利和公司應盡的義務

保險消費者在購買保險產品，接受保險服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的保險產品、接受的保險服務的真實情況的權利；

（四）自主選擇保險機構、保險產品或者保險服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對保險產品、保險服務以及保險消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

公司作為保險機構應依法對保險消費者履行下列義務：

（一）提供保險產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關保險監管規定履行義務； 保險機構與保險消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；

（二）應當聽取保險消費者對其提供的保險產品或者服務的意見，接受保險消費者監督；

（三）應當向保險消費者全面、完整提供有關保險產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險消費者要求保險機構提供保險產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求保險機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，保險機構應當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供保險產品或者服務時，應當按照有關規定向保險消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對保險消費者不公平，不合理的規定，或者減輕，免除其損害保險消費者合法權益所應當承擔的民事責任：

（六）應當主動開展保險消費者教育活動，普及保險知識，提高公眾對保險產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的保險風險意識和保險權利意識；

（七）其他依法應當履行的義務。

四、建立保險消費者投訴接受處理流程。

在營業部醒目位置公布公司受理保險消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受保險消費者的監督。投訴和糾紛發生時，大堂經理專職負責處理消費者的投訴事件，網點經理作為第一負責人要及時上報、核實、處理和后續監督跟蹤，力求在最短的時間內良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權益。保證網點電話、網絡等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標準一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復并且后續跟蹤，保證不出現重復投訴情況。如果出現重復投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網點建立保險消費權益保護投訴臺賬、定期開展相關活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于保險消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

五、主動宣傳，積極引導

借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等多種形式，開展保險知識的宣傳。積極開展保險知識推廣普及活動，在營業廳張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹公司的收費政策，重點宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險服務、創新產品，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

公司將不斷加大消費者權益保護工作力度，強化保險知識及消費者維權宣傳，不斷提高公司保險消費者的自我保護意識和保險維權意識，持續提升公司的服務水平和服務質量。

第四篇：金融消費權益保護

隨著金融產品和服務的多樣化，金融消費權益保護變得日益迫切。

記者日前從中國人民銀行獲悉，為使金融消費者更好地學習金融、了解金融、更好地享受金融業改革發展的成果，央行將于9月1日起開展一年一次的“金融知識普及月”活動。

此次“金融知識普及月”的主要內容包括：開展具有針對性的金融知識普及宣傳活動，使金融消費者掌握符合其需求的金融知識；引導金融消費者識別相關金融產品或服務的風險點，讓金融消費者清晰理解金融機構的風險責任和金融消費者自身的風險責任及應對措施。

啟動“金融知識普及月”活動只是我國加大金融消費權益保護的一個方面。據央行金融消費權益保護局局長焦瑾璞介紹，目前央行正逐步推進涉及金融消費的相關法律法規和制度建設，完善金融消費者投訴受理處理機制、布置全國個人金融信息保護專項檢查、研究制定普惠金融相關政策、參與金融消費權益保護國際規則的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武漢開通了“12363金融消費權益保護咨詢投訴電話”，下一步將擴展至全國。

第五篇：關于金融消費權益保護工作的自查報告

關于金融消費權益保護工作的自查報告

根據中國人民銀行沈陽分行《關于開展金融消費權益保護監督檢查工作的通知》（沈銀辦發[2015]84號）要求，我行成立了領導小組，對本行的金融消費權益保護工作開展自查。現將自查情況報告如下：

一、組織領導

為了確保此次自查工作有效開展，特成立自查工作領導小組。

組 長：**** 副組長：**** 成 員：****

二、自查時間

2015年5月24日——2015年5月27日

三、自查內容

2014年1月1日至2014年12月31日個人金融信息保護和銀行卡領域金融消費權益保護工作情況。

四、自查結果

（1）個人金融信息保護自查情況

1、我行建立了《商業銀行銀行卡保密制度》、商業銀行保密工作實施辦法》、《商業銀行信貸業務基本操作規程》等個人金融信息保護相關內控制度，在個人金融信息收集、使用和保管上嚴格按照保密要求執行，確保客戶信息安全無泄漏。

各部門嚴格按照年初制定的員工教育培訓計劃安排對員工開展培訓，培訓內容涉及保密知識、信貸業務、營銷技巧、法律法規、會計業務、電子金融業務、優質文明服務、安全保衛等培訓***期，合計***天，累計***人次，培訓面達到100%。并要求做到培訓有計劃、有記錄、有總結、有測評，確保員工培訓教育真正落到實處，確有實效。

2、我行暫無涉及個人金融信息保護的投訴或其他爭議、案件。

3、人民銀行、銀監局各級單位業務部門在此前相關檢查中未涉及個人金融信息保護問題。

（2）銀行卡領域金融消費權益保護自查情況

1、內控制度建設情況：建立了《商業銀行銀行卡保密制度》等制度。由于我行沒有開辦理財業務，所以暫時沒有建設信息反饋制度，其它制度均已建立。

2、發卡業務規范情況：自查中沒有發現存在問題，所有項目均按《金融IC借記卡操作流程》要求執行。

3、銀行卡使用管理情況：我行制定了《商業銀行電子銀行業務檢查制度》、《借記卡章程》、《借記卡業務管理辦法》等管理制度，所有項目都按文件要求執行。

4、風險管理情況：建立了《商業銀行銀行卡業務重大事項報告制度》等管理制度。我行目前沒有開展信用卡業務，與信用卡相關的系統和制度都沒建立。

5、收單業務：我行收單業務未外包，本行自行拓展的商戶全部都按要求管理。

6、救濟保護情況：我行開辦借記卡業務以來，案件發生率為零。

2015年5月28日