第一篇：村鎮銀行消費者權益保護工作自評報告

銀行業金融機構消費者權益保護工作

自評報告（法人機構模板）

機構名稱：

自評日期： 2015年2月28日

一、總體情況

（一）本機構消費者權益保護工作開展總體情況

2014年村鎮銀行在各級銀監機構的監管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監督，加強外部溝通協調，營造消費者保護的良好氛圍，自成立以來逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。同時，我行在營業部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，并通過微信公眾服務平臺等各種方式，暢通來電、來訪等投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，要求在規定時間內將客戶投訴有效化解。

（二）考核評價相關數據

截止2014年末我行總資產1.48億元，總負債1.01 億元，開立企業存款賬戶48戶，個人存款賬戶4069戶，公司類貸款余額0.42億元，個人貸款余額0.88億元。

（三）自評結果。

根據自身實際情況，按照《銀行業金融機構消費者權益保護工作自評表（法人機構模板）》自我評價得分為90分，評價結果為一級。

二、消費者權益保護工作開展情況

（一）消費者權益保護規章制度建設 2014年我行嚴格按照相關辦法的規定，將營業部作為全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評部門，行長及各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“第一時間、及時反饋”的指導模式。在制度中進一步完善消費者權益保護的相關內容、流程、渠道、保障方式。

（二）消費者權益保護體制機制安排

自我行成立之初，在營業部設立了消費者權益保護工作崗，有我行正式員工擔任消費者權益保護工作，做好知識培訓，全面提高金融消費者知識，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由內勤主管及時回復、解決，遇不能解決及需要各部門協調解決的問題，報行長或相關負責人審批后，與相關業務部室協調解決。

（三）消費者權益保護工作開展情況

1、產品與服務管理

在金融消費者接受我行金融服務時，我行能夠保障消費者的知情權，遵守誠信原則。在我行網站對我行的金融業務收費進行公布，由于我行屬于新型農村金融機構，業務簡單，產品單一，自查中未發現交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產品的情況，也未收到客戶有關此類銷售事件的反饋。在為客戶辦理業務時，我行也未收集與業務無關的客 戶信息。同時，我行在勞動合同中增加了員工保密協議，進行員工職業道德教育，摸排員工8小時之外情況，對我行客戶的個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務。2014年，客戶在我行營業網點未發生涉及客戶人身、財產安全的事故。

2、金融知識宣傳與教育

在業務宣傳方面，我行2014年對金融消費者權益進行了培訓，積極參加行業協會及監管部門組織的各種活動，借助我行各業務部門和支行的走進社區、市場業務拓展活動，采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、方面等多種形式，有機的將消費者金融知識普及與業務相結合，先后開展了人民幣反假、反詐騙、等金融知識的宣傳普及，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識。

3、投訴應對

我行在營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。由于我行開業時間較短，整體客戶存量偏低，2014年未出現有客戶投訴的情況，也未出現有監管部門轉發的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收集 意見和建議，結合我行實際情況進行改進。

4.本年度重點問題發生情況及說明 2014年未發生消費者投訴事件。

（四）對消費者權益保護工作的內部考評、審計及其他相關內部管理

通過現場、非現場、暗訪檢查等方式，本單位發現工作人員存在不符合消費者權益保護要求，經查實，屬于網點服務責任的，根據相關規定對直接責任人予以一定程度上的經濟處罰。

三、工作中存在的問題及困難

1、隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行也在積極創新經營模式。我行將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。

2、缺乏消費者權益保護的專業性人才，雖進行培訓學習，但投訴處理能力仍有待提高。

四、下一年度消費者權益保護工作規劃及建議 2015年我行結合自身實際情況，將進一步對消費者權益保護工作給予高度的重視，及時準確的向各部門報送我行消費者權益保護工作相關報告資料，認真參加各部門組織的消保活動、培訓、會議，自覺接受社會的監督，堅持履行服務三農、服務小微，造福地方百姓的社會責任。建立健全各項消保規章制度，加強業務學習，提高監督力度，全面落實銀 行機構消費者權益保護工作。

附件：銀行業金融機構消費者權益保護工作自評表（法人機構模板）

第二篇：XX銀行消費者權益保護工作自評報告

附件1

銀行業金融機構消費者權益保護工作

自評報告

自評日期： 2017年12月 機構名稱： XX縣農村信用合作聯社

一、總體情況

（一）本機構消費者權益保護工作開展總體情況 2017年，XX縣聯社全力提升金融服務質量，有效維護金融消費者權益，建立健全了理事會及高級管理層消費者權益保護工作職責制度，把銀行業消費者權益保護工作融入信用社內部管理和企業文化建設中，關注和維護銀行業消費者合法權益作為董事會和高管層的重要職責之一。一年來，XX縣聯社未出現與消費者保護相關的重大突發事件和重大負面輿情，未發生訴訟和仲裁事件，也未發生違反法律法規，虛假宣傳、誤導或欺騙消費者引發大規模投訴或群體性事件及發生個人金融信息泄露，無造成嚴重社會影響事件，工作成效明顯。

（二）考核評價相關數據

XX信用社至2017年11月30日各項資產規模為XX萬元，貸款客戶數為XX戶，營業網點數XX個。

二、消費者權益保護工作開展情況(一)消費者權益保護規章制度建設

XX縣聯社下設綜合部、信貸業務部、風險管理部、會計部、科技部、稽核審計部、安全保衛部、統計部以及營業部等部室，轄內共XX個營業網點(不含聯社營業部)。先后開通了個人儲蓄業務、個人貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、貸款業務、電子銀行業務等。為加強制度建設，規范業務操作，提高消保水平。XX聯社對舊版本的業務規范在執行中遇到的問題進行有針對性的修改和完善，對于聯社新上線的業務品種，先制定相關的制度，做到制度先行；重視對各項規章制度進行梳理，查缺補漏、剔舊補新，使制度與實際工作相符。2017年，XX聯社新制定了《XX縣農村制定財務審批委員會工作規則》、《XX縣農村信用合作聯社同業業務管理辦法》、《XX縣農村信用合作聯社固定資產貸款風險管理實施細則》、《XX縣農村信用合作聯社同業授信管理辦法》、《XX縣農村信用合作聯社柜面業務管理辦法》、《XX縣聯社薪易貸個人消費貸款管理辦法》（暫行）、《XX縣農村信用合作聯社內控制度管理實施細則和處罰決定（試行）》和《XX縣農村信用合作聯社安全保衛工作處罰實施細則》，修訂了《XX縣農村信用合作聯社個人貸款管理操作流程》、《XX縣農村信用合作聯社貸款業務操作實施細則》、《XX縣農村信用合作聯社信貸管理基本制度》、《XX縣農村信用合作聯社貸款擔保管理實施辦法》、《XX縣農村信用合作聯社農戶小額信用貸款管理辦法》和《XX縣農村信用合作聯社扶貧小額信貸管理辦法》等一系列管理規定。

（二）消費者權益保護體制機制安排

2016年11月7日，XX聯社調整了消費者權益保護工作領導小組成員，由黨委書記理事長任組長，紀委書記監事長任常務副組長，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長，成員為各部門和網點負責人，下設辦公室于稽核審計部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動、工作開展和監督檢查。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定稽核部員工負責客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制，并在各營業網點營業廳醒目位臵公布了受理金融消費者投訴的專門機構、投訴電話、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。在領導組的統一領導下，稽核部和各網點營業負責人是服務投訴的管理人員，網點內勤主任為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

（三）消費者權益保護工作開展情況 1.產品與服務管理情況

在金融消費者接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務事項進行如實告知，讓金融消費者自主選擇 金融服務，進行公平交易。把消費者權益保護工作前臵滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。在金融消費者接受金融服務時，遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統采取了設臵訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。

2.金融知識宣傳與教育工作情況

2017年，XX聯社組織并參與了 “加強信息保護和支付安全，防范電信網絡欺詐”、3.15“金融消費者權益日”、“權力〃責任〃風險”、“金融知識進農戶”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等宣傳活動。共受理咨詢和答疑560余人次，發放、張貼宣傳資料30400余份，發放宣傳禮品1600余份。重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社免費及收費項目、個人信貸業務及貸記卡使用技巧、“如何提高網絡金融詐騙能力”、“防范電信網絡詐騙有妙招”等與消費者息息相關的金融知識，并結合XX縣聯社自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

3.投訴應對、處理情況

在領導組的統一領導下，稽核部和各網點營業負責人是服務投訴的管理人員，網點內勤主任為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

在接到投訴問題時，受理人根據客戶投訴單詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。然后由投訴處理人及時查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。對于不屬實的投訴采取及時與客戶聯系，做好相關解釋工作；對于有效投訴，及時制定解決投訴的處理方案，對投訴的問題及時進行化解，問題處理后及時回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意。回訪客戶后，聯社根據投訴的內容及違反的相關規定對責任人作出處罰并進行談話教育；然后對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善聯社的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平。

4.本重點問題發生情況及說明 2017年，XX縣聯社共收到各種投訴咨詢及意見建議15件。其中:柜面服務投訴10件，信貸業務投訴5件(XX銀監分局轉來2件)，柜面服務投訴10件，已全部處理結案，經回訪客戶，與客戶溝通、解釋，得到客戶的理解和支持。信貸業務投訴5件(XX銀監分局轉來2件)，經調查落實，有4件屬實。所有投訴我社都認真組織人員查證落實，對客戶提出的要求，根據實際情況合理合法進行解決，對疑惑的問題進行耐心細致地解釋，對咨詢及意見建議進行了分類整理并向相關領導匯報，逐一進行了答復及回訪。做到事事有交待，件件有落實，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到及時解決，防止了事態的惡性衍變。

通過全年投訴情況反映出，柜面多數投訴都不屬實，多數不屬于經辦人員責任，屬客戶自我保護意識過強所致，如：2017年2月10日客戶白先生通過電話銀行投訴北城分社。投訴內容：白先生反映說自己之前沒有在任何地方開通過短信提示業務、現在在賬戶上面扣收了短信服務費20元要求XX分社查詢后給其做出解釋。經調查：該客戶白先生于2015年1月申請開通了個人手機銀行業務，并申請開通了短信提醒業務。經電話聯系：白先生表在自己方便的時候，到柜面解綁短信服務。

5.特色服務

我社根據XX經濟特色和廣大客戶的需求，量身制訂了 特色服務：

1.為進一步加大金融精準扶貧力度，積極支持我縣境內蘋果產業、核桃產業、花椒產業和櫻桃產業的發展，持續加大對特色產業的種植、加工的農戶和企業的信貸資金投放力度，為地方農業經濟發展提供優質、高效的金融服務，我社為專門發展地方農業經濟的企業和農戶開辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務，更好地服務了“三農”。

2.為構建“一體兩翼”經營格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好的農村客戶推廣了惠農貸記卡業務，填補了農村市場貸記卡業務的空白。

三、工作中存在的問題及困難

XX縣聯社雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足。

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關制度還需進一步完善。

由于目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統也不 夠完善，隨著金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶來更多金融消費權益保護方面的問題，規范業務的操作流程，進一步完善原有的消費權益保護方面的制度尤為重要。

（三）金融業信息安全宣傳不夠到位。

XX縣聯社雖然積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業信息安全。隨著金融業信息化的快速發展，對信息保密的要求也越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

四、下一消費者權益保護工作規劃及建議 在今后的工作中，XX縣聯社將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平。進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步擴寬金融消費者保護領域，切實保護金融消費者權益。

隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我社 也在積極創新經營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我社將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿于日常工作中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

附件：

1.銀行業金融機構消費者權益保護工作自評表 2.根據上年考評結果整改情況及成果概覽

第三篇：XX銀行金融消費者權益保護自評報告

XX銀行金融消費者權益保護自評估報告

人民銀行XX支行：

我行自接到《關于開展2014金融消費權益保護評估的通知》（XX辦〔2015〕X號）后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據《指引》要求，認真開展了自評估，現將評估情況匯報如下：

一、自評情況

（一）本行基本情況

我行自XX年X月X日經浙江省銀監局批準開業，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業部、公司業務部、小企業部、個金業務部、國際業務部五個業務部門。先后開通了個人儲蓄業務、個人貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、貸款業務、理財業務、基金業務、電子銀行業務等普通業務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續貸等符合地方經濟特色的創新業務。

（二）組織機制及制度建設情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營管理部在職責范圍內負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

（三）權益保護情況

把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系統、客戶管理系統等系統采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況

我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾

誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業務上經驗豐富、溝通能力強的業務骨干擔任現場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發揮便民便利服務站的有利優勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，采取統一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。

二、存在問題及原因分析

根據《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關制度還需進一步完善

由于我行目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著日后業務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規范新業務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。

（三）金融業信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

三、相關建議及下一步措施

在今后的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平

進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

第四篇：村鎮銀行金融消費者權益保護工作實施辦法

****村鎮銀行

金融消費者權益保護工作管理辦法

第一章 總 則

第一條 為持續推進本行消費者權益保護體系建設，切實維護金融消費者各項合法權益，提高消費者滿意度，促進本行各項業務健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發?2015?81號）、《中國銀監會關于印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監消保[2016]22號）、《中國人民銀行關于印發中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法的通知》（銀發[2016]314號）等法規、制度，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者權益保護，是指通過適當的程序和措施，推動實現金融消費者在與本行發生業務往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。

第三條 本行開展金融消費者權益保護工作，實行統一管理、分級負責、依法合規、便民高效的原則。

第四條 本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構。

第二章 組織機構和職責分工

第五條

董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，從總體規劃上指導高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權益保護工作，審議高管層提交的消費者權益保護工作報告，監督、評價消費者權益保護政策執行情況。

第六條 董事會下設消費者權益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權益保護工作戰略、督促高管層有效執行和落實消費者權益保護相關工作、監督評價本行消費者權益保護工作以及向董事提交報告等方面。

第七條 高管層負責制定消費者權益保護工作目標，建立消費者權益保護管理機制和流程，授權消費者權益保護部門開展消費者權益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權益保護政策落實情況。

第八條 成立了以行長為組長，副行長、工會主席、董事會秘書為副組長的金融消費者權益保護工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。同時，將消費者權益保護工作納入內控合規考核范疇，分解任務，明確要求，落實責任，切實將消費者權益保護工作貫穿于各業務條線、各環節、各網點，形成了統籌安排、上下聯動、共同推進的工作局面。

第九條 ****村鎮銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經理為成員的金融消費者權益保護工作領導小組，小組下設辦公室，辦公室設在運營服務部，負責牽頭組織、協調、督促、指導其他部門和轄內機構開展消費者權益保護工作。

第六條 董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，并履行以下職責：

（一）負責制定金融消費者權益保護工作的戰略、政策和目標；

（二）負責督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取高管層關于金融消費者權益保護工作開展情況的專題報告，將相關工作作為信息披露的重要內容；

（三）負責監督、評價金融消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況；

（四）負責其他金融消費者權益保護工作的重大事項。第七條 高管層是金融消費權益保護工作的執行主體，對董事會負責，主要職責包括：

（一）負責制定金融消費者權益保護工作的具體操作規程；

（二）為金融消費者權益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權益保護工作積極有序開展；

（三）及時了解金融消費者權益保護工作狀況，監督工作落實情況；

（四）定期向董事會報告關于金融消費者權益保護工作開展情況；

（五）負責其他金融消費者權益保護工作的管理。第八條 部門職責

（一）運營服務部：運營服務部為本機構消費者權益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰略、目標以及相關制度、辦法、流程；監督、評價轄內機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。

負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規定時限內調查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監管部門、消費者保護協會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）參與部門: 1.業務部門。承擔對各自客戶涉及消費者權益保護相關知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識。調查、受理、反饋消費者權益保護工作中的各種問題，指導網點履行對客戶辦理各項業務中涉及消費者權益的各項職責。負責本條線產品和服務信息的披露，真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，合理揭示產品風險，負責本專業條線產品宣傳工作。

2.人力資源部門。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序。

3.辦公室。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權益保護工作輿情監測，及時消除和化解負面影響。4.財務部門。負責按照國家關于金融服務收費的各項規定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。

5.審計部門。負責定期開展消費者權益保護的監督檢查工作，并向董事會、高管層和相關部門報告檢查結果。

6.科技部門。負責會同相關業務部門推動系統內消費者爭議數據信息庫的建設以及數據的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。

7.其他部門。按照各自管理和服務條線的職責，做好消費者權益保護工作。

第三章 對消費者權益的保護義務

第九條 各機構應尊重消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 各機構應尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。

第十一條 各機構應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十二條 各機構應尊重消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業消費者個人金融信息，不得在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 各機構應在產品銷售過程中，嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產品。

第十四條 各機構應嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 各機構應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第十六條 各機構應當尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第四章 投訴處理

第十七條 各機構受理下列消費者申訴事項：

（一）消費者辦理存貸款業務的爭議；

（二）消費者辦理支付結算業務的爭議；

（三）消費者辦理投資銀行產品的爭議；

（四）消費者辦理電子銀行業務的爭議；

（五）消費者信貸征信記錄相關的爭議；

（六）消費者對****村鎮銀行提供其他產品和服務的爭議；

（七）消費者對****村鎮銀行提供的金融服務質量和水平的爭議。

第十八條 消費者認為其權益受到損害而與本機構（網點）發生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）向本機構受理部門投訴；

（二）向村鎮銀行客服中心投訴；

（三）上述方式協調未果的，可請求消費者協會調解、仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第十九條 消費者向受理機構申訴，應當符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法規定的銀行業消費者；

（二）僅限于與本機構有業務往來發生爭議的事項；

（三）有具體的申訴請求和事實、理由；

（四）屬于本辦法規定的申訴范圍；

（五）屬于被申訴機構管轄范圍的申述；

（六）各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件。

第二十條 消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構（部門）設置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；

（二）被申訴的機構（網點）的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經辦人員、登記時間。

第二十一條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規定情形的申訴，應當受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯系方式的；

（三）同一申訴事項已經申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；

（四）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經受理調查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權的機構提出申訴。

依前款規定受理、或者不予受理的，被申訴單位應出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。

第二十二條 受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協商調查處理、轉送、移送等方式辦理。

通過轉送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內轉送、移送給有關部門和轄內機構辦理，并填制申訴轉（移）送通知書。第二十三條 屬于本機構直接受理的客戶申訴事項或自治區聯社客服中心、人民銀行或相關單位轉送、移送的申訴事項，受理機構（部門）應指定專人現場核實和調查情況，妥善解決糾紛。

第二十四條 投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應采取實地調查方式核實情況，調查人員可采取現場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調查表。在調查核實過程中，可約見當事人，合理進行協商調處。確系信用社內部員工操作失誤或服務態度問題，應予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經確認，給客戶形成損失的，要按法律法規和合同規定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十五條 投訴受理人員對消費者申訴事項進行協商調處，應當在受理之日起7個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，經投訴受理機構部門負責人批準，可延期至10日內辦理。

第二十六條 對申訴處理結果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復；

（三）申訴人當面申訴的，當面回復或事后以電話方式回復；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。

根據申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結單，經申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結申訴案件，并留存有關檔案資料。

第二十七條 在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內填寫投訴事件處理結果報告單，向本機構分管領導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向運營服務中心反饋客戶投訴事件處理結果報告單。對各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內，向相關轉送單位反饋客戶投訴事件處理結果報告單或電話回復處理情況。

第二十八條 在經過核實處理后，消費者對調處、調解結果不滿意或者有關糾紛無法調處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第二十九條 各機構要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規定工作時間內接受消費者的電話申訴。

第五章 監督和問責

第三十條 各機構應將消費者權益保護工作納入內控管理體系，定期進行監督檢查和評價。

第三十一條 審計部門應對消費者權益保護工作制度建設和執行情況定期進行監督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構和部門進行整改，跟蹤監督整改落實情況。檢查內容包括但不限于：

（一）組織架構和運行機制執行情況；

（二）產品和服務的信息披露執行情況；

（三）消費者投訴受理、處理的執行情況；

（四）金融知識宣傳教育執行情況；

（五）消費者權益保護工作報告體系執行情況；

（六）內部控制體系建設、執行情況以及考評制度落實情況；

（七）消費者權益保護工作重大突發事件應急預案建設和執行情況；

（八）其他消費者保護工作執行和落實情況。第三十二條 對存在損害消費者權益行為的機構或個人，依據具體情形，應采取以下處理措施：

（一）對損害消費者權益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構和負責人予以通報、警示和約見談話；

（二）對不履行告知義務，營銷產品和服務過程中隱瞞風險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權，制定格式合同文本誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款；主動兜售與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務；未經消費者授權或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務需求，服務態度惡劣，造成極壞影響以及因內部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應按有關規定追究機構負責人責任及相關責任人的責任，情節嚴重的，給予紀律處分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第六章 考核、評價和報告

第三十三條 評價和考核。運營服務部應根據消費者投訴和消費者保護工作執行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數量、申訴辦結率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結果定期進行通報，并向被評價機構進行反饋。

消費者權益保護工作情況評價結果應納入總行對各分支機構的考核當中。對于機構健全、措施得力、評價得分較高的機構和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構和個人將按規定進行處罰。

第三十四條 各項評價指標的取得和計算：

（一）被申訴數量由各機構投訴受理部門依據申訴受理登記簿據實統計；

（二）申訴辦結率為已辦結申訴數量與受理申訴數量的比值，已辦結申訴數量由各機構投訴受理部門統計或向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數量與總申訴數量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數量由各機構投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標由通過現場檢查以及統計、調查、座談、反饋取得。第三十五條 監測和報告。本機構消費者權益保護牽頭部門應定期監測、統計、分析、匯總本機構及轄內機構消費者權益制度執行和客戶投訴情況，建立消費者保護權益工作監測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構及相關部門應定期監測、分析并提供本機構、本部門消費者投訴受理處理、業務宣傳教育和監督檢查情況，建立相應的管理臺帳。

報告內容包括但不限于：消費者權益保護工作運行機制執行情況、產品和服務的信息披露執行情況、消費者投訴受理、處理的執行情況、金融知識宣傳教育情況、內部控制體系建設和執行情況、監督檢查和考核情況、消費者權益保護工作重大突發事件應急和處理情況等。

第三十六條 報告程序和時限。各分支機構、相關部室應在季后2個工作日內向牽頭部門報告本機構和部門、專業條線的工作情況，牽頭部門應在季后5個工作日內向高管層報告本機構消費者權益保護工作開展和執行情況。并按時向人民銀行、監管部門等報送情況。

第七章 宣傳教育

第三十七條 各機構應制定消費者權益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業的信息咨詢服務，提高消費者的安全意識和自我保護能力。

第三十八條 各機構應加強與政府相關部門、人民銀行、消費者組織、行業協會和媒體等聯系，自覺接受有關各方的監督。第三十九條 各機構應當加強消費者保護工作的輿情監測，及時掌握社會各界對消費者權益保護工作的反應、評價和態度，對有關負面信息應快速反應，妥善處理。

第八章 應急管理

第四十條 各機構應加強消費者權益保護工作應急管理，制定應急預案和重大突發事件應急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統一指揮，及時應對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監局和公安等部門的支持，共同協調應對。

第九章 附 則

第四十一條 本辦法由****村鎮銀行負責解釋和修訂。第四十二條 本辦法下發之日起實施。

第五篇：XXXX銀村鎮銀行消費者權益保護工作整改情況報告

XXXX銀村鎮銀行消費者權益保護工作整改情況報告

根據《興安銀監分局辦公室關于扎賚特蒙銀村鎮銀行2016銀行業消費者權益保護工作考核評價情況的通報》興銀監辦發【2017】99號的結果，對本次考核評價中發現的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

一、總體情況

2016年，我行總體上能夠有序開展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實際制定關于消費者權益保護的基本制度、明確各部門在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實及內部考核與管理等方面還存在一定問題。

二、整改落實情況說明

（一）消費者權益保護制度體系建設整改情況：

1、設立了消費者權益保護工作委員會，并明確規定了工作職責和議事決策規程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門分工。

3、制定了產品信息披露制度，建立了專門的產品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實相關規定。

（二）消費者權益保護制度執行整改情況：

1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業文化建設和經營發展戰略中。

2、修訂消費者權益保護工作委員會制定的《2016金融消費者權益保護工作計劃》。

3、消費者權益保護專職部門設立專人專崗。

（三）消費者權益保護工作開展整改情況：

1、貸款業務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內部監督檢查。

3、在營業部配備少數民族語柜員，開設少數民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。

4、設立消費者權益保護工作機構，明確專職部門以及其他部門有關消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

（四)內部考核與管理整改情況：

1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。

2、對消費者權益保護工作進行內部考評。3、2017年按時向監管部門提交消保工作半年及報告。4、2017年按時向監管部門報送內部考評和內審結果。

（五）重點問題發生情況：

我行自2012年成立以來未發生重大輿論事件等問題，也未發生任何客戶投訴問題。

三、下一步工作規劃及建議

努力提升金融服務水平，履行農村金融機構服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發生負面輿情或重大突發事件情況，較好的完成了銀行業金融消費者權益保護相關工作。本行會繼續積極關注來自各界發出的不同聲音，與中小企業、各行業人士建立良好的金融服務關系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創陽光綠色便捷銀行。