第一篇：銀行315消費者權益保護

洛陽銀行315“金融消費者權益保護日”活動總結

為加強金融消費者的風險意識和為自己決策承擔責任的意識，讓金融消費者明白在“自享收益”的同時，要“自擔風險”。引導金融消費者理性投資，根據相關產品的風險特征和自身的風險承受能力，選擇適當的金融產品和服務。根據中國人民銀行武陟縣支行的有關要求，我行于2016年3月15日開展了“金融消費者權益日”的宣傳活動。

本次活動以“權利?責任?風險”為主題，我行工作人員重點圍繞消費者享有的八項法定權利、維權方式和渠道、銀行理財、非法集資等內容對社會公眾進行了重點宣傳講解。通過宣傳，強化消費者風險責任意識，進一步提升金融消費者保障自身合法權利的意識和能力，同時倡導消費者理性投資，科學合理的選擇合適的金融產品和服務。

一、加強行內員工知識普及，為集中宣傳活動的順利開展奠定良好基礎

為提升客戶服務水平，維護保障金融消費者權益，加強行內員工知識普及，我行組織員工學習《“金融消費者權益日”宣傳手冊（2016）》，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知知識以及常見產品和服務風險及操作注意事項。

二、開展消費者權益保護主題活動

（一）積極開展網點宣傳

通過網點公示我行消費者投訴處理機制，普及金融消費知識。公示內容主要包括我行投訴電話、投訴渠道、投訴處理流程及消費者申訴路徑。我行網點LED滾動播放“維護客戶資金安全，就是維護銀行聲譽”，“共建和諧金融 創建文明城市”等宣傳標語。

（二）我行根據人行下發的《“金融消費者權益日”宣傳手冊》的要求，在支行網點周邊人流量大的區域擺設宣傳板，由支行業務經驗豐富、溝通能力強的業務骨干擔任宣傳人員，積極主動地為路過的居民普及金融知識，并對金融消費之的財產安全權、知情權、自助選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等八項權利進行深入講解。

此次宣傳活動取得了良好的宣傳普及金融知識的效果，我行也將持續做好宣傳普及工作，認知總結活動經驗與做法，高效有序的推廣金融知識，改善金融服務，促進銀行業務健康發展。

第二篇：銀行如何加強消費者權益保護

銀行如何加強消費者權益保護

一、加強保密意識

要加強員工金融信息的保密意識、形成良好的保護習慣，要重視客戶信息安全，主動去了解保護措施，嚴格按照金融信息使用的規定使用數據，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶信息資料，確保客戶信息安全。

二、加強產品和服務管理

一是要落實好理財、代理保險產品銷售專區銷售，嚴格落實代銷產品雙錄工作；二是合理規避侵害消費者權益監管風險，在代理保險機構合作、評估機構合作協議簽訂過程中避免出現涉及侵害消費者權益的行為和內容；三是進一步提升服務明確投訴處理流轉流程，充分發揮業務部門投訴處理指導職能，提高投訴處理專業水平。要妥善處理現存問題，全面推動消保工作健康發展。

三、加強消費者權益保護培訓工作

進一步提高保護消費者權益保護的培訓工作，提高員工的消保服務意識，通過各類培訓將消費者權益保護理念融入到銀行發展管理的各個方面。

第三篇：加強消費者權益保護

如何維護消費者自身權益

在我國社會主義市場經濟迅猛發展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產經營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現象如雨后春筍般頻頻發生，消費者問題已經成為社會發展中的一個重大社會問題。

在現代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發展和消費者權益問題的尖銳而出現的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權利。根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

二、不忘索要發票。發票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權時限。根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規定：

?“7日”規定。產品自售出之時起7日內發生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規定。產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規定。三包有效期自開具發票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產品能正常使用

30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

四、運用維權渠道。《消費者權益保護法》第34條明確規定，消費者和

經營者發生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經營者協商和解； 請求消費者協會調解； 向有關行政部門申訴； 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據我國《民法通則》的有關規定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年。據此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸掉官司。

當然，一般情況下，我們可以選擇協商和解或者調解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協商的方式，同商品經營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當地的工商行政管理部門或者消費者協會進行投訴，讓管理部門從中協調解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，經營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環境。

參考文獻：

《消費者權益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權益保護法》

第四篇：消費者權益保護

消費者權益保護

（一）主要法律依據

1、《消費者權益保護法》

2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產品質量法》

8、《食品衛生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

6、雙方當事人進行調解達成協議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

（三）對侵害消費者合法權益行為的查處

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第五篇：銀行如何做好消費者權益保護工作

銀行如何做好消費者權益保護工作

我國銀行消費者權益保護總體狀況

自1993年起，我國陸續出臺《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《儲蓄管理條例》等，其中可以看到我國消費者權益保護工作的蹤影和雛形。2008年金融危機后，我國受歐美國家影響，金融消費者的理念被進一步引入我國金融監管領域，監管機構比以往更加重視金融消費者權益保護問題。在借鑒西方國家經驗教訓的基礎上，我國金融監管機構出臺了若干與消費者權益保護相關的監管政策與辦法，我國消費者權益保護工作具有了較為完善的法律體系及制度框架，消費者權益保護工作取得了顯著的成績。但我國在銀行消費者權益保護方面仍存在不少問題。

法規體系、金融環境不夠完善。目前尚無針對銀行業消費者權益保護的法律制度，《消費者權益保護法》雖然能對銀行業消費者權益起一定的保護作用，但無法兼顧銀行消費的特殊性，故很多規范都難以適用，針對性不強;銀監會系統出臺的相關規章和規范性文件雖有銀行業消費者權益保護的內容，但較為分散，系統性不強;新出臺的《銀行業消費者保護工作指引》立法層級較低，缺乏消費者維權的具體途徑和明確的處罰條款，操作性不強;新引進的金融消費者公益訴訟制度目前尚未真正發揮效能權益保護外部監督評價體系欠缺。

外部監督評價體系尚未成熟。為有效落實《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業消費者合法權益，2014年，銀監會發布《關于印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）的通知》，從制度體系是否完備、制度執行是否有可靠保障等五大方面，評估銀行業金融機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業金融機構堅持依法合規經營。但上述考核評價辦法中制訂的金融服務行業評判標準制度、事后評估及糾正機制等尚處于探索階段。其中各項監管檢查仍以傳統現場、非現場的聽取報告、舉行會談等“運動戰”方式進行。上述方式費時、費力，且受人為主觀影響較大，一定程度上影響監管的效率及客觀性。

缺乏解決消費者投訴、糾紛的第三方權威機構。處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。目前消費者糾紛解決主要途徑是向銀行投訴以及訴訟。而銀行在處理投訴時，其“運動員”及“裁判員”雙重身份難以確保糾紛處理客觀公正。司法救濟耗時長，成本高。因此我國在銀行投訴與訴訟之間尚缺乏第三方調解解決機制。雖然人民銀行、銀監會分別確立了投訴受理機制，但其處理方式仍是轉辦、督導和發揮監管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴格意義上的處理投訴、調查和糾紛的應對機制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費者權益難以得到有效保障。

銀行內部消費者權益保護存在的問題

消費者權益保護的文化基因不足

企業經營理念。目前各商業銀行均將贏利和追求一定的利潤增長作為企業經營的首要目標，并將之作為主要績效考核指標。在這樣的經營理念指導下，追求片面利潤、短期效益而忽視消費者利益的情況則難以避免。

企業文化當中消費者權益保護理念有待提高。我國銀行業長期以來處于優勢地位，尤其是大型國有商業銀行經歷了計劃經濟的國有銀行壟斷階段，雖然銀行股改歷經多年，但傳統的銀行優越感、強勢感根深蒂固，關注及防范風險在銀行企業文化中長期占據主導地位，而消費者權益保護概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業文化基因當中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔任何責任”、“客戶必須遵守”等不當免除銀行自身義務、增加消費者義務的表述屢見不鮮。且不論其規定的合理性，僅從其表述的強勢而言，實難以體驗消費者平等、公正之權益。究其根源在于銀行仍以防范風險為主，從企業至員工以強勢者自居，消費者權益保護文化基因并未牢固，消費者權益保護理念有待增強。

注重合法合規，忽視合情合理

消費者權益保護工作除做到合法合規，還應合情合理，這是消費者權益保護工作的兩個層面，同時應遵循公平、誠信、人本三個原則。而從目前國內商業銀行消費者保護工作現狀來看，應當說商業銀行相關工作還普遍處于“合法合規”層面，仍是一種防范自身不受監管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護”，對如何合情合理、誠信、人文保護消費者權益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機制確保落實。主要表現在：銀行在設計產品時往往注重是否符合法律規定，至于是否真正體現和保障客戶知情權、選擇權、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機制;在銷售環節，雖然各類銷售文件有相關風險提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當推銷時常發生，而消費者往往基于口頭所獲知產品信息簽訂合約，一旦出現糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關風險、已閱讀相關文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。上述銀行做法看似落實消費者權益保護，而實則難免有鉆法律規定之漏洞、“保護”銀行自身免于敗訴之嫌。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結果表面上銀行“贏了官司”，實際卻是“輸了客戶”。

銀行權益保護內部機制建設有待改進

須建立更為有效管理架構。銀行消費者權益保護工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨立性、中立性和適當與業務部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項指標完成為根本目標的營銷職能部門難以有效代言消費者權益。

管理方式較為粗放。消費者權益保護仍以單純發文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項制度落實，而未能從系統、機制、流程、機構設置等各方面設計、細化來確保制度實行。

管理鏈條有待完善。未形成“收集投訴――調查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環。銀行機構權益保護工作僅止于調查處理環節，部分機構雖然能對一些重要的投訴事項臨時研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。多數銀行機構對于消費者權益保護的認識僅停留在平息投訴、維護銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項的處理與反饋進而改善服務、完善產品、保證客戶的權益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識;預防性保護工作未得到有效重視，只是普遍重視消費者投訴問題的處理與監督，忽視了消費者權益保護的源頭領域。

須進一步理順管理機制。未實現嚴格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔;系統內縱向管理機制不順，部分銀行機構的省分行、市分行、支行權益保護部門分屬不同部門，導致上下溝通不暢，協調不力;片面的業務量考核機制（未將銷售合規情況、投訴情況等納入考核機制）加劇了違規銷售的沖動。

社會配套征信系統的缺位

雖然消費者權益保護是在銀行與消費者之間對消費者給予傾斜性保護，但保護的目的是使銀行與消費者之間達至平等。如果消費者本身存在道德風險，攫取不當之利益，則對這類不當行為，應通過一定的制度設計，如征信系統，將該不良行為予以記錄，使個人為不良行為承擔后果。征信系統和機制的建立有利于防范和約束消費者道德風險，有利于增進銀行與消費者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動消費者糾紛得以快速、便捷地得到解決。目前我國尚未建立健全成熟有效社會征信系統和機制，社會配套系統的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。

關于銀行如何改進消費者權益保護的思考

加強消費者權益保護理念和文化基因的培養。銀行應加強對消費者權益保護理念、企業文化基因的培養，從經營理念、企業文化、考核導向以及員工培訓方面體現消費者權益保護要求。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經營理念并貫穿至員工業績考核。又如，摩根大通銀行在適用于全集團的行為準則和道德準則中對消費者權益保護進行突出強調，要求全體員工嚴格遵照執行。因此，國內銀行應當積極在銀行內部培育保護消費者合法權益的經營理念和企業文化。只有將“客戶滿意”作為企業經營的首要目標時，消費者權益保護才能真正落實和得以保障，也才能獲得“細水長流”的利潤收益。同時，銀行還應當通過持續不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業可持續健康發展。

高度關注客戶投訴，完善內部體制機制架構，建立自我糾錯機制。國外銀行先進管理理念認為：客戶投訴是最能真實有效反映銀行管理是否運行有效、產品服務是否科學合理的途徑，并將投訴作為銀行的一面鏡子，對照自身管理、產品各方面予以改進。如，摩根大通堅持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個組成部分，而不是單純作為一項制度來遵守和執行。摩根大通認為，大多數客戶投訴是因為客戶和銀行對產品或服務理解不一致造成的，每個客戶投訴對銀行意味著一個新的發展機會，銀行應當積極應對投訴問題，避免銀行錯誤的再次出現。對比國外銀行先進做法，筆者認為國內銀行在處理投訴方面還有如下四個方面有待改進：

一是進一步發揮處理客戶投訴的作用。以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴――調查處理――分析反饋――采取糾偏措施”完整的管理閉環。目前銀行雖然設立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。為達到“舉一反三”、“防范未然”的良好效果，對于投訴事件所反映的產品服務當中的缺陷及不足應當深入分析產生原因，根據原因制訂不同的調整及改進策略，并向相關部門予以反饋，最終督導落實。

二是改進內部機構設置。國內銀行投訴管理部門通常設于某一職能部門之下，且還可能根據投訴性質分由不同機構處理。上述機構設置難以確保投訴處理的獨立性和權威性。設立專門的部門負責投訴處理，在地位及權能上可以高于其他部門，以確保各項改進建議和方案的貫徹落實。

三是設置可集中處理客戶重大疑難投訴事務的專門服務網點或專線。目前各銀行處理客戶投訴的終端為網點及服務熱線，客戶投訴一般由具體業務經辦網點負責處理。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復雜性和專業性使一般網點在解決糾紛時往往力不從心。而且這類投訴的解決往往涉及多個層級、多個部門，一些問題的產生可能并非源于網點自身原因，而網點日常主要職能在于營銷，因此這類投訴的解決實已超出網點所能負荷，其解決過程往往費時費力，最終并不能達到使客戶滿意的效果。因此，銀行可考慮在重點省、市設立重大疑難投訴的專門受理機構并負責處理，網點在接到符合一定條件或目錄內的投訴時告知客戶直接至該投訴機構尋求處理，通過上述機構設置既可以避免重大疑難投訴對網點正常職能的分散，又能確保投訴處理的權威、準確及高效。

制定消費者權益保護規劃，標本兼治分層推動。消費者權益保護工作是一項系統性工程，銀行應當從全局角度出發，制定消費者權益保護規劃，分層推動，標本兼治地落實相關工作。在這方面，國內銀行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制訂了消費者權益保護制度，建立了負責消費者權益保護的組織機構并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協調、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立了相關機制，明確了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分層級管理實施機制有待進一步完善和改進。銀行需要改變以往單純發文、要求各級貫徹落實的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統開發、流程梳理等各個環節研究分析制度落實的配套方式和手段，確保基層營業網點員工依據系統或簡單的流程完成相關消費者權益保護工作各項要求，從而確保各項工作高效、標準、客觀地得以落實。

對產品和服務實行全流程改進，體現預防為主，提高可操作性。一是在產品設計開發階段，建立消費者權益保護的測試和評價機制。在考慮成本和收益的前提下，由獨立于產品開發部門的專門部門從產品適合度、獲取的便捷性、使用便利性、產品安全性、告知充分性、是否提供選擇權、文本表述是否通俗平等等保護消費者權益的各個角度進行測試和評價，并制訂各方面具體的考核細項和標準，唯有在各項標準達到良好以上的方能投入市場。

二是在產品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權和選擇權。在法律沒有明確規范的情況下，商業銀行可借鑒國外立法做法。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財、基金等涉及客戶權益重大的銀行產品和服務，允許消費者通過行使撤銷權解除合同而不必承擔責任。通過上述方式有效解決由此引發的消費合同沖突，引導各網點營銷人員自覺建立行業自律意識。

三是在產品存續管理階段，從誠實信用角度代客戶善盡管理人職責。產品存續階段的管理人職責主要體現在銀行的通知義務。對于產品的投資收益變化、賬務到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費者投資決策、切身利益的信息，銀行均應及時履行告知義務。在告知方式上，應避免“銀行有義務通過短信、電子郵件、傳真”等模糊做法，而是根據客戶接受最便捷性原則和最有效性原則選擇通知方式，或與客戶協商確定通知的具體方式。

（作者單位：中國工商銀行股份有限公司法律事務部）