第一篇：化銷(xiāo)營(yíng)收站文明服務(wù)管理辦法

狼牙山收費(fèi)站文明服務(wù)管理辦法

為了進(jìn)一步提高榮烏高速公路收費(fèi)窗口形象，提升狼牙山收費(fèi)站文明服務(wù)水平，樹(shù)立良好的交通形象，為司乘人員提供溫馨舒適的行車(chē)環(huán)境，特制定本制度。

一、服務(wù)理念

1、榮烏管理處

二、組織機(jī)構(gòu)

提升文明服務(wù)水平領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)：站長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：副站長(zhǎng)

成員：各部門(mén)負(fù)責(zé)人、站內(nèi)稽查負(fù)責(zé)人 督察辦公室主任:站內(nèi)稽查負(fù)責(zé)人 成員：站稽查小組成員

三、適用對(duì)象 全體職工

四、相關(guān)制度

1、狼牙山收費(fèi)站文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2、狼牙山收費(fèi)站便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

3、《河北省高速公路榮烏管理處收費(fèi)稽查管理辦法（修訂）》、《狼牙山收費(fèi)站收費(fèi)稽查管理制度》

4、《榮烏管理處收費(fèi)崗位人員星級(jí)考核管理辦法（試行）》

五、管理方式

（一）培訓(xùn)學(xué)習(xí)

1、組織職工學(xué)習(xí)高管局、管理處級(jí)本站文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是職工認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)手那些規(guī)定。

2、加強(qiáng)職工職業(yè)教育教育，開(kāi)展文化創(chuàng)建活動(dòng)，宣傳貫徹管理處本站特色服務(wù)理念，激發(fā)職工主動(dòng)服務(wù)愛(ài)崗敬業(yè)熱情。

3、組織職工學(xué)習(xí)管理處稽查管理辦法及星級(jí)考核相關(guān)政策。

二、監(jiān)督檢查

利用處，站兩級(jí)稽查采取錄像稽查、現(xiàn)場(chǎng)稽查等方式，全面規(guī)范崗位行為，監(jiān)督職工文明用語(yǔ)、肢體禮儀的使用，檢查職工服務(wù)行為。

三、獎(jiǎng)懲

1、利用星級(jí)考核杠桿做到“同工同酬，優(yōu)績(jī)優(yōu)獎(jiǎng)”，將文明服務(wù)與工作績(jī)效相結(jié)合。

2、利用“評(píng)優(yōu)評(píng)先”激勵(lì)機(jī)制，提高職工文明服務(wù)主動(dòng)性。

3、開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月”等活動(dòng)，以活動(dòng)促進(jìn)職工文明服務(wù)能站口文明服務(wù)水平的提升。

四、改進(jìn)措施

1、每月由稽查小組根據(jù)本月職工崗位行為進(jìn)行匯總，對(duì)收費(fèi)隊(duì)伍文明服務(wù)程度進(jìn)行分析，對(duì)文明服務(wù)水平較差的職工，采取扣除分?jǐn)?shù)、經(jīng)濟(jì)處罰、領(lǐng)導(dǎo)談話等各種措施督促其改進(jìn)。

2、每季度開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，收集職工意見(jiàn)，對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出整改，力求達(dá)到不斷提高文明服務(wù)水平。

第二篇：中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)營(yíng)收資金管理辦法(暫行)

中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)營(yíng)收資金管理辦法

（暫行）

第一章 總則

第一條 為規(guī)范營(yíng)收資金管理，保障營(yíng)收資金安全，提高營(yíng)收資金歸集效率，建立統(tǒng)一營(yíng)收資金管理體系，根據(jù)《中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司資金管理辦法》、《中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司收入管理辦法》及公司相關(guān)規(guī)定，制訂本辦法。

第二條 本辦法所指營(yíng)收資金是指由公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)向客戶收取的通信和信息服務(wù)、銷(xiāo)售通信商品、提供勞務(wù)及讓渡資產(chǎn)使用權(quán)及其他與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的款項(xiàng)。

本辦法所指公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)是指公司自營(yíng)的、具有面向客戶收取營(yíng)收資金職能的相關(guān)部門(mén)，包括自有營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)客戶部門(mén)、渠道管理中心等。

本辦法所指授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)是指公司通過(guò)收取押金、預(yù)存款方式或協(xié)議約定，能夠向客戶提供公司相關(guān)業(yè)務(wù)功能的代理機(jī)構(gòu)，包括代理商機(jī)構(gòu)、合作營(yíng)業(yè)廳、銀行代收費(fèi)機(jī)構(gòu)等。

第三條 營(yíng)收資金管理是公司資金管理的重要組成部分，包括營(yíng)收資金賬戶管理、營(yíng)收資金的收取和繳存管理、營(yíng)收資金稽核管理、營(yíng)業(yè)欠款管理、分析與檢查、評(píng)價(jià)與考核等內(nèi)容。

第四條 營(yíng)收資金管理實(shí)行縱向分級(jí)管理、橫向分工負(fù)責(zé)的 管理模式。縱向由集團(tuán)總部、省級(jí)公司、地市級(jí)公司分級(jí)管理，橫向由財(cái)務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、系統(tǒng)支撐部門(mén)等分工負(fù)責(zé)。營(yíng)收資金的收取和繳存實(shí)行三級(jí)稽核的管理模式。

本辦法中銷(xiāo)售部門(mén)包括營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、對(duì)授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)具有管理職能的部門(mén)、部分具有營(yíng)收資金稽核職能的部門(mén)。

第五條 本辦法適用于中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司各分公司和總部各部門(mén)。

第二章 營(yíng)收資金管理職責(zé)分工

第六條 縱向三級(jí)管理的職責(zé)分工

（一）集團(tuán)總部職責(zé)

1、制定全集團(tuán)統(tǒng)一的營(yíng)收資金管理辦法,并組織落實(shí)實(shí)施；

2、對(duì)省級(jí)公司營(yíng)收資金管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查、評(píng)價(jià)和考核；定期跟蹤省級(jí)公司上報(bào)的重大問(wèn)題的整改落實(shí)情況。

3、提出營(yíng)收資金管理的信息化需求，制定實(shí)施方案，組織開(kāi)發(fā)和推廣。

（二）省級(jí)公司職責(zé)

1、根據(jù)集團(tuán)總部下發(fā)的營(yíng)收資金管理辦法，結(jié)合本省實(shí)際，制定本省營(yíng)收資金管理實(shí)施細(xì)則,并組織落實(shí)實(shí)施；

2、對(duì)地市級(jí)公司營(yíng)收資金管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督檢 查、評(píng)價(jià)和考核；對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題提出整改方案，并及時(shí)上報(bào)集團(tuán)總部；定期跟蹤地市級(jí)公司上報(bào)的重大問(wèn)題的整改落實(shí)情況。

3、組織本省營(yíng)收資金管理信息化的推廣工作。

（三）地市級(jí)公司職責(zé)

1、落實(shí)上級(jí)公司營(yíng)收資金相關(guān)管理制度，具體細(xì)化本單位營(yíng)收賬戶管理、營(yíng)收資金收取和繳存、營(yíng)收資金稽核、營(yíng)業(yè)欠款等管理流程和規(guī)范,并予以貫徹落實(shí)；

2、對(duì)所屬區(qū)域營(yíng)收資金管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查、評(píng)價(jià)和考核；定期組織本單位范圍內(nèi)營(yíng)收資金管理檢查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)公司。

第七條橫向管理相關(guān)部門(mén)職責(zé)

（一）財(cái)務(wù)部門(mén)是營(yíng)收資金管理工作的牽頭組織部門(mén)。

1、負(fù)責(zé)建立、完善營(yíng)收資金管理制度、規(guī)范；

2、負(fù)責(zé)營(yíng)收資金的銀行賬戶管理；

3、負(fù)責(zé)營(yíng)收資金的收取、繳存的財(cái)務(wù)復(fù)核；

4、負(fù)責(zé)組織營(yíng)收資金管理工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)及考核。

（二）銷(xiāo)售部門(mén)是營(yíng)收資金收取、繳存的具體執(zhí)行和稽核的部門(mén)。

1、負(fù)責(zé)各級(jí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)的資金收取、繳存管理；

2、負(fù)責(zé)營(yíng)收資金收取及繳存稽核、營(yíng)業(yè)欠款的對(duì)賬及催收 工作；

3、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)編制、營(yíng)收單據(jù)、票據(jù)的傳遞，為后續(xù)營(yíng)收資金稽核提供資料；

4、配合財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)展?fàn)I收資金的監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)及考核。

（三）系統(tǒng)支撐部門(mén)是營(yíng)收資金管理系統(tǒng)支撐部門(mén)。

1、負(fù)責(zé)營(yíng)收資金管理系統(tǒng)的建設(shè)、實(shí)施、維護(hù)；

2、負(fù)責(zé)電子渠道營(yíng)收資金繳存和系統(tǒng)內(nèi)銷(xiāo)賬數(shù)據(jù)稽核

3、及時(shí)、準(zhǔn)確提供營(yíng)收資金管理的有關(guān)數(shù)據(jù)和報(bào)表，配合財(cái)務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行營(yíng)收資金的監(jiān)督、檢查工作。

第三章 營(yíng)收資金賬戶管理

第八條 各級(jí)公司的營(yíng)收資金賬戶（包括一般收入戶、收入歸集戶和存折賬戶，下同）的開(kāi)立、變更、撤銷(xiāo)及賬戶歸集關(guān)系變更均由各級(jí)公司財(cái)務(wù)部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)公司負(fù)責(zé)人審核后，逐級(jí)報(bào)集團(tuán)總部審批。所有營(yíng)收資金賬戶在資金管理平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控。

第九條 營(yíng)收資金賬戶的設(shè)立應(yīng)力求精簡(jiǎn)，原則上一個(gè)公司只能在同一個(gè)銀行或其分支機(jī)構(gòu)開(kāi)立一個(gè)一般收入戶，只能在開(kāi)通全國(guó)性網(wǎng)銀系統(tǒng)的銀行開(kāi)立對(duì)公賬戶。

第十條 對(duì)于當(dāng)?shù)貨](méi)有對(duì)公業(yè)務(wù)金融機(jī)構(gòu)和郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的分支機(jī)構(gòu)或節(jié)假日銀行對(duì)公業(yè)務(wù)暫停期間臨時(shí)存款需要的情況，可開(kāi) 設(shè)存折賬戶，專(zhuān)門(mén)用于存取營(yíng)收資金。

對(duì)存折賬戶要嚴(yán)格按照指定用途使用，戶名必須是各級(jí)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人或出納人員（需有公司負(fù)責(zé)人的書(shū)面授權(quán)），要按照“存、提業(yè)務(wù)分離”的原則，由兩個(gè)被授權(quán)人對(duì)賬戶密碼和存折分別管理，存折要存放于保險(xiǎn)柜中。存折換折應(yīng)保存存折內(nèi)頁(yè)復(fù)印件，保管期為五年。

存折內(nèi)的營(yíng)收資金和存款利息應(yīng)及時(shí)存入一般收入賬戶或收入歸集賬戶。

第十一條 各級(jí)公司應(yīng)及時(shí)做好銀行對(duì)帳工作，按月編制銀行余額調(diào)節(jié)表。對(duì)銀行未達(dá)帳項(xiàng)須查明原因，及時(shí)清理，原則上銀行未達(dá)帳項(xiàng)不得超兩個(gè)月。

第十二條 原則上應(yīng)將營(yíng)收資金賬戶直接納入財(cái)務(wù)核算，暫不能直接納入財(cái)務(wù)核算的營(yíng)收資金賬戶，要制定相應(yīng)管理細(xì)則納入財(cái)務(wù)監(jiān)管范圍。賬戶資料、對(duì)賬單及相關(guān)憑證按照會(huì)計(jì)檔案管理要求進(jìn)行管理。

第四章 營(yíng)收資金的收取和繳存

第十三條 所有營(yíng)收資金必須及時(shí)、足額繳存到公司營(yíng)收資金賬戶。銷(xiāo)售部門(mén)選擇繳款方式應(yīng)以安全、快捷為原則，選擇最短路徑劃入收支兩條線自動(dòng)歸集體系。

第十四條 自有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)收取的營(yíng)收資金應(yīng)于當(dāng)日存入指定 的金融機(jī)構(gòu)，營(yíng)業(yè)尾款應(yīng)指定專(zhuān)人妥善保管，并于次日繳存。

營(yíng)業(yè)尾款指自有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)收取的在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前尚未繳存指定金融機(jī)構(gòu)的資金。

第十五條 代理商或合作營(yíng)業(yè)廳收取的營(yíng)收資金須及時(shí)足額存入公司指定的營(yíng)收資金賬戶。各級(jí)公司要建立對(duì)授權(quán)代理商的信用評(píng)級(jí)制度，與代理商按照公司規(guī)定簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議，加強(qiáng)對(duì)授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)營(yíng)收資金回籠情況的監(jiān)控。各級(jí)公司根據(jù)對(duì)代理商的信用評(píng)級(jí)，原則上優(yōu)先采用預(yù)存款制度，其次采取預(yù)交押金或其他信用管理方式。對(duì)于實(shí)行預(yù)存款或預(yù)交押金制度的，在開(kāi)展業(yè)務(wù)前必須足額繳納預(yù)存款或押金，在給代理商支付傭金、返還押金之前，要先確認(rèn)其沒(méi)有欠繳營(yíng)收資金。

（一）對(duì)于采取預(yù)存款方式的，通過(guò)在營(yíng)收系統(tǒng)中給代理商建立預(yù)存款賬戶，代理商預(yù)先將預(yù)存款存入其預(yù)存款賬戶中。在辦理代辦業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證其預(yù)存款賬戶余額，在余額充足的情況下，直接按照受理金額從代理商預(yù)存款賬戶上扣除；代理商預(yù)存款賬戶余額小于其受理金額時(shí)，應(yīng)使其受理無(wú)效，并通知代理商補(bǔ)繳齊預(yù)存款。

（二）對(duì)于采取繳納押金方式的，代理商要按約定的繳款期將所收款項(xiàng)存入公司指定營(yíng)收資金賬戶。對(duì)于代理商營(yíng)收資金欠款金額實(shí)行與押金的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，未及時(shí)繳存的營(yíng)收資金達(dá)到押金額度一定比例時(shí)，應(yīng)向代理商發(fā)出預(yù)警催收；未及時(shí)繳存的營(yíng)收資金超出押金額度后，經(jīng)催繳仍未收到的要立即停止其代辦業(yè)務(wù) 權(quán)限。

第十六條 金融機(jī)構(gòu)代收的營(yíng)收資金，由銀行或第三方支付平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)合作協(xié)議的約定將其所代收的營(yíng)收資金在三個(gè)工作日之內(nèi)劃入公司指定的營(yíng)收資金賬戶。金融機(jī)構(gòu)代收的營(yíng)收資金，在收取和繳存環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程比照自有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十七條 通過(guò)電子渠道代收的營(yíng)收資金，原則上在三個(gè)工作日內(nèi)劃入收支兩條線收入歸集賬戶，通過(guò)電子渠道收取的營(yíng)收資金，在收取和繳存環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程比照自有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十八條 公司營(yíng)收資金按照集團(tuán)總部“收支兩條線”資金管理規(guī)定進(jìn)行歸集。納入“收支兩條線”自動(dòng)歸集體系的營(yíng)收資金賬戶每日逐級(jí)自動(dòng)歸集到上級(jí)收入歸集戶。未納入收支兩條線體系的營(yíng)收資金賬戶所收取的營(yíng)收資金，累計(jì)資金存量超過(guò)10萬(wàn)元的，需在三個(gè)工作日內(nèi)向本級(jí)公司納入收支兩條線體系的收入歸集戶劃撥一次；累計(jì)資金存量未超過(guò)10萬(wàn)元的，歸集頻次由省級(jí)公司根據(jù)本省實(shí)際情況確定，但至少每五個(gè)工作日向本級(jí)公司納入收支兩條線體系的收入歸集戶劃撥一次。

第十九條 偏遠(yuǎn)地區(qū)營(yíng)收資金應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行體系支撐情況，選擇最安全、最快捷的方式上繳營(yíng)收資金。

營(yíng)收資金日均收取額較低或存款不便的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按照金額上限和時(shí)間上限控制營(yíng)收資金的上繳頻次，并報(bào)上一級(jí)財(cái)務(wù)部審 批同意。月末結(jié)余的營(yíng)業(yè)欠款應(yīng)于次月第一個(gè)工作日繳存。

第五章 營(yíng)收資金稽核

第二十條 營(yíng)收資金稽核是對(duì)營(yíng)收資金收取、繳存實(shí)施過(guò)程管理，確保營(yíng)收資金準(zhǔn)確、完整、安全的重要手段。營(yíng)收資金稽核的核心是確保營(yíng)收資金的應(yīng)收金額、實(shí)際繳存金額、實(shí)際到賬金額的一致性。

第二十一條 營(yíng)收資金稽核實(shí)行三級(jí)稽核管理模式。一級(jí)稽核是指各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)的稽核人員（一般為營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)）按照規(guī)定的時(shí)限和內(nèi)容對(duì)每日營(yíng)收資金收取、繳存過(guò)程的稽核；

二級(jí)稽核是指區(qū)縣級(jí)公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)的稽核人員（一般指區(qū)縣級(jí)銷(xiāo)售部門(mén)或財(cái)務(wù)部門(mén)）按照規(guī)定的時(shí)限和內(nèi)容對(duì)所管轄范圍內(nèi)的營(yíng)收資金收取、繳存過(guò)程的稽核，是對(duì)一級(jí)稽核的再?gòu)?fù)核；

三級(jí)稽核是指地市級(jí)公司的稽核人員（一般指地市級(jí)公司財(cái)務(wù)部門(mén)）每月定期對(duì)本級(jí)公司的全部營(yíng)收資金收取、繳存過(guò)程的稽核，是對(duì)二級(jí)稽核的全面復(fù)核。

第二十二條 一級(jí)稽核的內(nèi)容和要求

一級(jí)稽核人員每日依據(jù)當(dāng)日營(yíng)業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)原始憑證對(duì)收取的營(yíng)收資金進(jìn)行稽核，具體稽核內(nèi)容和要求如下：(一)當(dāng)日實(shí)際收取款項(xiàng)是否與BSS系統(tǒng)提供的應(yīng)收數(shù)據(jù)一致；各抵減現(xiàn)金項(xiàng)目是否符合規(guī)定，且有相應(yīng)支撐依據(jù)等;(二)現(xiàn)金繳款單、銀行進(jìn)帳單是否為銀行出具、是否加蓋銀行日戳并有相關(guān)經(jīng)辦人員簽章確認(rèn)；采用POS機(jī)刷卡繳款，是否用戶在POS單商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)或由銀行出具清單，并加蓋銀行日戳；當(dāng)日營(yíng)收資金是否按規(guī)定及時(shí)足額繳存，當(dāng)日營(yíng)業(yè)尾款是否按規(guī)定進(jìn)行保管并于次日及時(shí)繳存等;(三)對(duì)當(dāng)日營(yíng)收資金的應(yīng)收金額與實(shí)際繳存金額的勾稽關(guān)系進(jìn)行稽核，包括：對(duì)當(dāng)日各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表的應(yīng)收金額、當(dāng)日票據(jù)金額、當(dāng)日實(shí)際繳存金額、當(dāng)日尚未繳存的營(yíng)業(yè)尾款等進(jìn)行勾稽核對(duì);營(yíng)收資金的勾稽關(guān)系公式：上日結(jié)余（上日營(yíng)業(yè)尾款）+本日應(yīng)收（本日各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表的應(yīng)收金額）-本日實(shí)繳（本日實(shí)際存入營(yíng)收資金賬戶的金額）=本日結(jié)余（本日營(yíng)業(yè)尾款）；

(四)上述工作完成后，將各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表、票據(jù)、現(xiàn)金或POS機(jī)繳款單、銀行進(jìn)賬單等相關(guān)紙質(zhì)或電子憑證提交二級(jí)稽核人員，并履行交接手續(xù);第二十三條 二級(jí)稽核的內(nèi)容和要求

二級(jí)稽核人員依據(jù)一級(jí)稽核人員傳遞的各類(lèi)憑證對(duì)一級(jí)稽核的工作內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，如有差異返回一級(jí)稽核人員查找原因進(jìn)行改正，確保管轄范圍內(nèi)的營(yíng)收資金的完整性。

稽核完畢，二級(jí)稽核人員形成匯總營(yíng)業(yè)報(bào)表后，將匯總營(yíng)業(yè) 報(bào)表及其他財(cái)務(wù)處理所需的憑證提交三級(jí)稽核部門(mén)。

每月?tīng)I(yíng)業(yè)終了時(shí)，按照“上月結(jié)余+本月應(yīng)收-本月實(shí)繳=本月結(jié)余”的邏輯關(guān)系對(duì)營(yíng)收資金進(jìn)行稽核，確保每月?tīng)I(yíng)收資金的準(zhǔn)確完整。

第二十四條 三級(jí)稽核的內(nèi)容和要求

地市級(jí)財(cái)務(wù)部門(mén)三級(jí)稽核人員依據(jù)二級(jí)稽核人員傳遞的匯總營(yíng)業(yè)報(bào)表和憑證對(duì)營(yíng)收資金的收取和上繳情況進(jìn)行稽核和全面復(fù)核，如有差異返回二級(jí)稽核部門(mén)查找原因進(jìn)行改正。

第二十五條 對(duì)于電子渠道營(yíng)收資金繳存和系統(tǒng)內(nèi)銷(xiāo)賬數(shù)據(jù)稽核，由系統(tǒng)支撐部門(mén)核對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并與取得的銀行數(shù)據(jù)核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤將相關(guān)報(bào)表提交財(cái)務(wù)部門(mén);具體稽核流程和內(nèi)容，可由各分（子）公司參照上述三級(jí)稽核的原則確定。

第二十六條 營(yíng)收資金稽核結(jié)果的管理

各級(jí)稽核人員根據(jù)稽核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析產(chǎn)生原因，確認(rèn)問(wèn)題責(zé)任部門(mén)。超過(guò)一個(gè)月的問(wèn)題，須填寫(xiě)《營(yíng)收資金稽核問(wèn)題督辦單》（格式見(jiàn)附件1）發(fā)送相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并積極組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，并對(duì)后續(xù)整改情況進(jìn)行跟蹤。《營(yíng)收資金稽核問(wèn)題督辦單》要存檔管理，保存期一年。

第六章 營(yíng)業(yè)欠款管理

第二十七條 本辦法所指營(yíng)業(yè)欠款是指通過(guò)各級(jí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或 授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)收取，但尚未繳存到財(cái)務(wù)核算賬戶的款項(xiàng)。

第二十八條 公司銷(xiāo)售部門(mén)作為營(yíng)業(yè)欠款的具體責(zé)任部門(mén)，對(duì)營(yíng)業(yè)欠款的安全性、完整性和及時(shí)上繳負(fù)責(zé)。

第二十九條 各級(jí)公司應(yīng)提高營(yíng)收資金歸集效率，通過(guò)營(yíng)業(yè)款結(jié)算周轉(zhuǎn)率、營(yíng)業(yè)款結(jié)算余額占收比等指標(biāo)引導(dǎo)各銷(xiāo)售部門(mén)加強(qiáng)管理，減少營(yíng)業(yè)欠款。

各級(jí)公司要建立營(yíng)業(yè)欠款明細(xì)臺(tái)賬（授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)欠款明細(xì)臺(tái)賬由公司銷(xiāo)售部門(mén)建立），臺(tái)賬要準(zhǔn)確反映營(yíng)業(yè)欠款所屬單位、賬齡、金額、產(chǎn)生原因等相關(guān)事項(xiàng)。臺(tái)帳經(jīng)書(shū)面確認(rèn)簽章后報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)備案。

第三十條 各級(jí)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)欠款的分析工作，按月形成營(yíng)業(yè)欠款分析報(bào)告，報(bào)告應(yīng)認(rèn)真分析營(yíng)業(yè)欠款形成原因，逐步優(yōu)化歸集流程。各級(jí)公司要將由于授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)欠款情況及時(shí)反饋給代理商管理部門(mén)，納入對(duì)代理商的信用管理內(nèi)容。

第三十一條 各級(jí)公司按月對(duì)財(cái)務(wù)賬面營(yíng)業(yè)款結(jié)算余額與銷(xiāo)售部門(mén)營(yíng)業(yè)欠款臺(tái)帳余額進(jìn)行核對(duì)，對(duì)形成的差異，及時(shí)查找原因并采取有效措施予以解決。

第七章 分析與檢查

第三十二條 各級(jí)公司要建立分析及檢查制度，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)收 資金管理的過(guò)程管控。

第三十三條 營(yíng)收資金分析采取定期分析與專(zhuān)題分析相結(jié)合、數(shù)據(jù)分析與調(diào)查研究相結(jié)合的方式，利用對(duì)標(biāo)、趨勢(shì)、因素等分析方法，深入剖析影響營(yíng)收資金安全及效率的原因，提出解決問(wèn)題的建議，為管理層決策提供支撐。

第三十四條 營(yíng)收資金收繳分析，應(yīng)將營(yíng)收資金的應(yīng)收額、繳存額、到賬額等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。營(yíng)業(yè)欠款分析，應(yīng)從營(yíng)業(yè)款結(jié)算余額構(gòu)成、所在營(yíng)業(yè)廳分布、資金存放方式、回收時(shí)間等維度分析營(yíng)業(yè)欠款的合理性。

第三十五條 營(yíng)收資金檢查要采取定期檢查及專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合的形式，對(duì)營(yíng)收資金管理各項(xiàng)制度是否落實(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并整改。營(yíng)收資金檢查頻次：省級(jí)公司每年不少于一次，市級(jí)公司每半年不少于一次，縣級(jí)公司每季度不少于一次。

第三十六條 各級(jí)公司要重點(diǎn)檢查以下內(nèi)容：營(yíng)收資金管理制度建設(shè)及落實(shí)情況；營(yíng)收資金稽核工作是否符合相關(guān)要求；營(yíng)收資金是否按照要求收取、繳存、歸集；授權(quán)委托代理機(jī)構(gòu)是否實(shí)行預(yù)存款或預(yù)繳押金制度，金融機(jī)構(gòu)代收費(fèi)管理是否規(guī)范；營(yíng)收資金賬戶管理是否符合規(guī)定；營(yíng)收資金管理是否符合相關(guān)規(guī)定。

第八章 評(píng)價(jià)與考核

第三十七條 建立健全營(yíng)收資金工作評(píng)價(jià)考核機(jī)制，加大對(duì)營(yíng)收資金回籠的監(jiān)督力度。

營(yíng)收資金評(píng)價(jià)考核分為橫向評(píng)價(jià)考核和縱向評(píng)價(jià)考核。橫向評(píng)價(jià)考核是對(duì)本單位內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)營(yíng)收資金工作的評(píng)價(jià)與考核。縱向評(píng)價(jià)與考核是總部對(duì)省級(jí)分公司、省級(jí)分公司對(duì)市級(jí)分公司、市級(jí)分公司對(duì)縣分公司進(jìn)行營(yíng)收資金工作的評(píng)價(jià)與考核。

第三十八條 縱向評(píng)價(jià)考核體系主要包括：收現(xiàn)及時(shí)率、到賬及時(shí)率、營(yíng)業(yè)款結(jié)算周轉(zhuǎn)率、營(yíng)業(yè)款結(jié)算余額占收比、資金保障率等評(píng)價(jià)指標(biāo)（指標(biāo)解釋和計(jì)算方法見(jiàn)附件二）。

第三十九條 橫向評(píng)價(jià)考核體系主要包括：對(duì)營(yíng)收資金日清日結(jié)情況、營(yíng)收資金稽核的執(zhí)行情況、對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改情況等，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)由各省結(jié)合實(shí)際情況設(shè)定。

第四十條 評(píng)價(jià)考核數(shù)據(jù)來(lái)源包括各銷(xiāo)售部門(mén)提交的營(yíng)業(yè)報(bào)表、有關(guān)營(yíng)收資金稽核資料、公司內(nèi)部各銷(xiāo)售部門(mén)日清日結(jié)情況通報(bào)、營(yíng)業(yè)款結(jié)算債權(quán)確認(rèn)明細(xì)表、區(qū)域管理情況檢查結(jié)果等。

第四十一條 各級(jí)公司應(yīng)結(jié)合本公司實(shí)際情況，根據(jù)評(píng)價(jià)考核指標(biāo)，采用通報(bào)、納入績(jī)效考核體系等方式，建立對(duì)營(yíng)收資金管理的評(píng)價(jià)考核機(jī)制。

第九章 附則

第四十二條 本辦法由總部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。各分（子）公司應(yīng)依據(jù)本辦法制定具體的管理細(xì)則。

第四十三條 本辦法自下發(fā)之日起實(shí)施。

附件1：營(yíng)收資金稽核問(wèn)題督辦單附件2：營(yíng)收資金評(píng)價(jià)考核指標(biāo)及計(jì)算方法

第三篇：廠區(qū)文明化管理辦法

廠區(qū)文明化管理辦法

為加強(qiáng)全廠的文明化檔次的提高，培養(yǎng)職工的文明化意識(shí)，增強(qiáng)職工的文明化行為，為建設(shè)亮化、美化、凈化的大興礦特制定本管理辦法。

一、管理機(jī)構(gòu)：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

二、文明化責(zé)任區(qū)劃分：

1、檢修班：西廠房及門(mén)前5米及鐵道沿線，設(shè)備庫(kù)西側(cè)砼站臺(tái)，綜檢車(chē)間房后，機(jī)電辦公樓房后，東廠房設(shè)備存放區(qū)域及廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)施工區(qū)域，鉗工休息室，風(fēng)動(dòng)工具修理室。

2、電工班：卷線廠房，烘干室，東廠房天車(chē)廣場(chǎng)北半部電機(jī)部分，東西廠房的纜線鋪設(shè)，運(yùn)輸線進(jìn)機(jī)廠沿線；東西廠房照明、開(kāi)關(guān)柜。

3、車(chē)工班：東廠房室內(nèi)北半部分，東廠房東側(cè)室外門(mén)前至天車(chē)軌道，廢鐵堆以北，天車(chē)軌道東廠房北側(cè)廣場(chǎng)東廠房北門(mén)口至鐵道線的南側(cè)部分；半成品庫(kù)，車(chē)工休息室、會(huì)議室廠房的西側(cè)、走廊。

4、焊工班：東廠房室內(nèi)南半部分，室外天車(chē)跨距的南半部分，廢鐵堆以南部分，焊工休息室，室內(nèi)垃圾箱。

5、保管員：材料、配件存放的倉(cāng)庫(kù)；廢品庫(kù)由配件保管員負(fù)責(zé)。

三、文明化扣分及獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：電工、車(chē)工、焊工班總分10分，鉗工班總分11分。

（一）會(huì)議室、休息室、材料配件室、檢修室及走廊

1、室內(nèi)設(shè)施、用品擺放整齊有序，保證清潔無(wú)污漬、無(wú)灰塵。否則每項(xiàng)扣0.1分。

2、認(rèn)真做好室內(nèi)地面、窗臺(tái)、門(mén)、窗、墻壁及走廊的清掃擦拭工作，保證清潔無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜物。否則每項(xiàng)扣0.1分。

3、走廊及室內(nèi)無(wú)閑置物品及雜物、煙頭。否則每項(xiàng)扣0.1分。出現(xiàn)一個(gè)煙頭罰款2元。

4、煙灰缸、垃圾箱每天要及時(shí)清理，保持外觀清潔。否則每項(xiàng)扣0.1分。

5、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施及用品，嚴(yán)禁損壞、涂抹。否則每項(xiàng)扣0.2分。

（二）廠房?jī)?nèi)外

1、各種設(shè)備、設(shè)施、材料、配件不亂扔、亂放，分類(lèi)碼放整齊，待修與完好的設(shè)備要分區(qū)域碼放，有標(biāo)志牌。否則每項(xiàng)扣0.1分。

2、分管區(qū)域內(nèi)無(wú)跑冒、滴、漏現(xiàn)象。否則每項(xiàng)扣0.1分。

3、認(rèn)真做好分擔(dān)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作，無(wú)積雪、積水、積油、雜草、雜物等。否則每項(xiàng)扣0.1分。

4、各分擔(dān)區(qū)內(nèi)無(wú)煙頭，出現(xiàn)一個(gè)煙頭扣0.1分，并罰款2元。

5、升井件卸車(chē)后要及時(shí)清理、擺放。否則每項(xiàng)扣0.1分。

6、認(rèn)真做好施工現(xiàn)場(chǎng)文明化管理、誰(shuí)施工誰(shuí)負(fù)責(zé)，及時(shí)清理，物件要及時(shí)碼放。否則每項(xiàng)扣0.1分。

7、廠房?jī)?nèi)門(mén)、窗、墻、壁及設(shè)備設(shè)施要保持清潔無(wú)灰塵，不亂涂亂畫(huà)。否則每項(xiàng)扣0.1分。

8、門(mén)窗、玻璃無(wú)缺失、損壞。否則每項(xiàng)扣0.1分。

（三）其它

1、廠房、室內(nèi)管線要吊掛平直。否則每項(xiàng)扣0.1分。

2、廢品、廢料要及時(shí)進(jìn)行清理、交庫(kù)，不亂扔亂放。否則每項(xiàng)扣0.1分。

3、認(rèn)真做好消防器材、牌板管理工作，無(wú)缺失、無(wú)灰塵、擺放吊掛整齊。否則每項(xiàng)扣0.1分。

四、文明化職責(zé)及要求：

1、廠長(zhǎng)、書(shū)記對(duì)全廠的文明化負(fù)責(zé)，認(rèn)真做好文明化規(guī)劃、日常監(jiān)督檢查工作。廠部其他成員要對(duì)分管的班組文明化負(fù)責(zé)，認(rèn)真做好文明規(guī)劃、日常監(jiān)督檢查工作。

2、班長(zhǎng)是本班組文明化管理的第一責(zé)任者，對(duì)存在的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行整改。

3、廠每周四13:00定期組織有關(guān)人員對(duì)文明化區(qū)域進(jìn)行檢查，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分、罰款，計(jì)入班組考核內(nèi)容。周五下班前班長(zhǎng)要把本班組罰款落實(shí)情況以書(shū)面形式報(bào)技術(shù)組賀工處，不及時(shí)罰班長(zhǎng)5元，每月20日前由賀工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月末評(píng)出優(yōu)勝班組，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

4、檢查出的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)整改落實(shí)的或重復(fù)發(fā)現(xiàn)的按2倍扣分。并每項(xiàng)罰款5元。

5、礦內(nèi)檢查每扣0.1分，廠內(nèi)同時(shí)扣0.1分。未及時(shí)進(jìn)行整改的每項(xiàng)罰款10元。

6、月末以扣分最少的優(yōu)勝班組，鉗工班按其他班組的1.5倍計(jì)獎(jiǎng)。分管優(yōu)勝班組的廠領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)50元。最后一名的班組的班長(zhǎng)罰款30元。分管廠領(lǐng)導(dǎo)再罰款20元。

7、工作期間出現(xiàn)安全問(wèn)題的班組，取消當(dāng)月評(píng)選資格。

2012-1-5

第四篇：文明服務(wù)缺陷管理辦法

過(guò)去的一年對(duì)我院來(lái)講，是建設(shè)建立三級(jí)醫(yī)院的元年，是由二級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)型為三級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年，是為今后逐步發(fā)展壯大，奠定基礎(chǔ)的一年。全院上下無(wú)論醫(yī)療質(zhì)量，還是醫(yī)療服務(wù)水平，都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在目前的社會(huì)大背景下，醫(yī)患關(guān)系總體上是和諧的，但是在和諧的全局下還是存在著很多不和諧的地方。從“八毛門(mén)”到“溫嶺醫(yī)生被刺”，再到衛(wèi)生行政部門(mén)要求醫(yī)院完善治安防范措施等等。種種跡象都表明，我們的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)入到了一個(gè)前所未有的緊張地步。醫(yī)患關(guān)系的緊張，醫(yī)療糾紛的矛盾，已經(jīng)成為醫(yī)院和諧發(fā)展的絆腳石。作為醫(yī)患關(guān)系的主角，根據(jù)目前形勢(shì)的需要，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，我院成立了文明服務(wù)缺陷管理辦公室，并制定了《文明服務(wù)缺陷管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范和約束醫(yī)護(hù)行為，拓寬患者溝通渠道。作為臨床一線科室的我們，作為醫(yī)患關(guān)系的主體之一，直接面對(duì)患者。為使我院《文明服務(wù)缺陷管理辦法》更好的實(shí)施，文明服務(wù)缺陷管理辦公室的工作更好的開(kāi)展，我科將從以下幾方面提高和約束自己。

一． 努力提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

醫(yī)療安全是醫(yī)院服務(wù)的宗旨所在，是我院“以人為本”院訓(xùn)的核心內(nèi)容。在當(dāng)前復(fù)雜的醫(yī)療形勢(shì)下，保障醫(yī)療安全，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的基本要求，也是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的基本職責(zé)，而其核心即是醫(yī)療質(zhì)量。只有提高醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)療安全，保證患者就醫(yī)質(zhì)量，才可以減少醫(yī)療事故及糾紛的發(fā)生，才能創(chuàng)造出高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)療質(zhì)量提高了，醫(yī)療差錯(cuò)減少了，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生自然就降低了。而提高醫(yī)療質(zhì)量，我科將從以下幾方面入手，進(jìn)行提高：

1.強(qiáng)化法律意識(shí)。

縱觀醫(yī)療糾紛的起因，很多都是由于醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中法律意識(shí)淡漠，對(duì)患者履行告知義務(wù)不充分而引起。加強(qiáng)科室人員的法律意識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)明確其職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)；同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，使大家樹(shù)立“忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、文明行醫(yī)”的道德風(fēng)尚，給患者營(yíng)造舒適、安心、省心的醫(yī)療環(huán)境，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全可以起到積極的作用。

2.抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。

進(jìn)一步完善健全科室醫(yī)療質(zhì)量管理體系，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，樹(shù)立全員質(zhì)量意識(shí)，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)基礎(chǔ)、各環(huán)節(jié)和終末質(zhì)量管理，抓好醫(yī)療核心制度落實(shí)工作，如首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、護(hù)士查對(duì)制、交接班制度等，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，定期進(jìn)行匯總、檢查，提出整改意見(jiàn)，并限期進(jìn)行整改，持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量，做到“事事重質(zhì)量，人人抓安全”，達(dá)到為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全醫(yī)療服務(wù)的目的。

3.不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。

醫(yī)療技術(shù)水平的高低，直接反映醫(yī)療質(zhì)量的好壞。面對(duì)新形勢(shì)，要想更好的服務(wù)于患者，獲得患者的信任，只有不斷提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，才能不斷提高自身的工作能力和水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，那就必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷給自己“充電”。在我院大力開(kāi)展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院”的大背景下，充分調(diào)動(dòng)大家的學(xué)習(xí)熱情和積極性，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)造寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境，激發(fā)醫(yī)護(hù)的學(xué)習(xí)熱情，形成“學(xué)理論，學(xué)文化，學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)技術(shù)”的濃厚氛圍，為大家“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”創(chuàng)造良好的條件，促使大家養(yǎng)成自覺(jué)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、學(xué)以致用的良好習(xí)慣，使科室保持“技術(shù)不落后，知識(shí)不陳舊，中醫(yī)有優(yōu)勢(shì)，西醫(yī)迎頭走”的發(fā)展趨勢(shì)，使醫(yī)療水平進(jìn)一步提高，得以為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全保駕護(hù)航。

二、努力提高文明服務(wù)水平。

醫(yī)療行業(yè)是關(guān)系到社會(huì)民生的行業(yè)，患者就是我們服務(wù)的對(duì)象。從某種意義上講，患者就是我們的“衣食父母”。在醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展的今天，在患者需求不斷增多的當(dāng)下，提高文明服務(wù)水平，已經(jīng)成為緩解醫(yī)患矛盾的一劑良藥。努力提高文明服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)院，我們將從以下幾點(diǎn)做起：

1.樹(shù)立良好醫(yī)護(hù)形象。

古往今來(lái)，醫(yī)患關(guān)系作為一種特殊的人際關(guān)系，都是以信任為前提的。但多年來(lái)，由于各種負(fù)面新聞及因素的影響，很多不規(guī)范的醫(yī)療行為，在細(xì)節(jié)上授人以柄，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)的不信任愈演愈烈。努力提高科室醫(yī)護(hù)在患者中的良好形象，對(duì)于緩和醫(yī)患矛盾具有深刻的意義。，醫(yī)者需要理解患者求醫(yī)的迫切性，急患者之所急；患者需要相信醫(yī)者的診治，主動(dòng)與醫(yī)者配合。這就要求我們從細(xì)節(jié)做起，從與患者溝通開(kāi)始，即體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，不冷漠、不敷衍，恪守職業(yè)道德，尊重病人，消除患者疑慮，提高醫(yī)療技術(shù)水平，積極開(kāi)展和參與各種社會(huì)公益活動(dòng)，提高科室影響力，努力樹(shù)立良好的“白衣天使”形象。

2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，是患者對(duì)醫(yī)生信任、理解、配合以及順利完成診療計(jì)劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。只有我們做好醫(yī)患溝通，履行自己的告知義務(wù)，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓其充分了解病情、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療措施以及醫(yī)療技術(shù)的局限性等，通過(guò)溝通解決患者和家屬的疑慮，才能使診療行為得以正常進(jìn)行。為提高我科醫(yī)患溝通的能力，我科定期對(duì)醫(yī)護(hù)進(jìn)行 “醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)”，在醫(yī)患溝通時(shí)注重掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的技巧與平衡，樹(shù)立服務(wù)理念，在治療過(guò)程中的醫(yī)患溝通要多說(shuō)，患者只有對(duì)自己的病情和預(yù)后有充分的認(rèn)識(shí)，才能理解和更好的配合醫(yī)護(hù)的工作；而在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應(yīng)更注重聽(tīng)，耐心的傾聽(tīng)患者對(duì)哪里不滿意、有意見(jiàn)，那么在糾紛的解決過(guò)程中更容易減少認(rèn)識(shí)上的偏差，從而達(dá)成一致，避免矛盾激化；同時(shí)設(shè)立醫(yī)患溝通制度，醫(yī)生將診療中的關(guān)鍵信息及時(shí)告知患者，并按規(guī)定的形式記載于病例中，由家屬及患者簽字表示完全理解，避免因此而引發(fā)醫(yī)療糾紛，在醫(yī)療訴訟中，此類(lèi)記錄也可作為完全履行告知義務(wù)的證據(jù)，從而保護(hù)醫(yī)院、科室、個(gè)人的合法權(quán)益。

3.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。

科室持續(xù)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療及護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，與臨床工作相結(jié)合，使“人文關(guān)懷、親切服務(wù)”的理念滲透到工作的方方面面。使“替病人著想，為病人服務(wù)，讓病人滿意，助病人康復(fù)”貫穿我們工作的始終。

4.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

主動(dòng)請(qǐng)出院患者及門(mén)診就診患者填寫(xiě)就醫(yī)滿意度反饋表，虛心接受批評(píng)和建議，建立電話回訪制度，并通過(guò)意見(jiàn)征集、座談交流等形式，達(dá)到與患者交流感情、同時(shí)提高服務(wù)水平的目的。

總而言之，只有努力提高醫(yī)療水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)水平，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)督，才能減少和避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生和激化，使我院和諧穩(wěn)定的發(fā)展。相信在各科室的配合下，在《文明服務(wù)缺陷管理辦法》意見(jiàn)的指導(dǎo)下，在文明服務(wù)缺陷管理辦公室的良好運(yùn)作下，我院的醫(yī)療服務(wù)水平會(huì)邁上一個(gè)新的臺(tái)階，為構(gòu)建和諧醫(yī)院搭建一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)！

第五篇：營(yíng) 銷(xiāo) 格 言

營(yíng) 銷(xiāo) 格 言

1、營(yíng)銷(xiāo)并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門(mén)真正創(chuàng)造顧客價(jià)值的藝術(shù)。

2、營(yíng)銷(xiāo)真正的任務(wù)是使促銷(xiāo)成為多余。

3、推銷(xiāo)是你找客戶，營(yíng)銷(xiāo)是客戶找你。

4、予人以利，受人歡迎。

5、營(yíng)銷(xiāo)是把雞爪子壓平之后當(dāng)鴨爪子賣(mài)。

6、銷(xiāo)售部不是公司的全部，但全部公司都應(yīng)該是銷(xiāo)售部。

7、營(yíng)銷(xiāo)太重要，你不能把它授權(quán)給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。（惠普創(chuàng)始人之一）

8、營(yíng)銷(xiāo)是第一重要的事情，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不值得做，除非它能實(shí)現(xiàn)三個(gè)目標(biāo)；讓業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，創(chuàng)造新聞，提高形象。

9、贏家是這樣一批人，他們能夠贏得和說(shuō)服那些不再相信一切、不再立即購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品的客戶。他們能在絕境中創(chuàng)造驚人奇跡。（阿爾布萊西特。比法爾，德國(guó)最大防盜門(mén)生產(chǎn)公司經(jīng)理）

10、只用智慧，你什么都得不到；投入精神，得到很少；展現(xiàn)性格得到一切。（尼古拉斯.查姆福特）

11、只有追求不可能之事，才能成就可得。（米蓋爾.烏納姆諾）

12、嘗試挑起人們購(gòu)買(mǎi)的欲望。（希臘劇作家）

13、一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶。（西奧多.萊維特）

14、取得大量客戶信息是不夠的，關(guān)鍵是要利用這些信息，為各種客戶創(chuàng)造定制化的服務(wù)。（迪克超級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)）

15、工欲善其事，必先利其器。（衛(wèi)靈公《〈論語(yǔ)〉》）

16、寧可模仿別人做的好，也不自己做的差。（法國(guó)企業(yè)家）

17、不要強(qiáng)迫推銷(xiāo)。不是賣(mài)顧客喜歡的東西，而是賣(mài)對(duì)顧客有益的東西。（幸之助.松下電氣創(chuàng)始人）

18、商人沒(méi)有所謂景氣不景氣，無(wú)論情況如何，非賺錢(qián)不可。（幸之助.松下電氣創(chuàng)始人）

19、人們買(mǎi)的不是東西，而是他們的期望。（特德.萊維特.營(yíng)銷(xiāo)大師）

20、客戶不是尋找產(chǎn)品，而是尋找解決方案，更好的解決方案。隨著人們對(duì)響應(yīng)速度要求的提高，人們對(duì)方便完整的解決方案的需求變得更加強(qiáng)烈。（美智管理顧問(wèn)）

21、賣(mài)給一個(gè)客戶他自己想要的東西，比讓他買(mǎi)你有的東西容易的多。（美國(guó)企業(yè)家）

22、嚴(yán)守不二價(jià)。減價(jià)反而會(huì)引起混亂和不愉快，有損信用。（幸之助.松下電氣創(chuàng)始人）

23、定價(jià)是猜測(cè)。通常人們認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)人員用科學(xué)方法定價(jià)，但這離真相很遠(yuǎn)，幾乎每次定價(jià)都是在猜測(cè)中進(jìn)行。（美國(guó)廣告大師）

24、一個(gè)現(xiàn)代農(nóng)民，用拖拉機(jī)種地、施肥、最后卻用鐮刀收割---收成減少了許多。（西蒙.德國(guó)管理大師）

25、我經(jīng)常為便宜買(mǎi)來(lái)的東西生氣，卻很少為很貴買(mǎi)來(lái)的東西惱火。（西蒙。德國(guó)管理大師）

26、每個(gè)笨蛋都會(huì)降價(jià)10%以提高競(jìng)爭(zhēng)力。（瑞典企業(yè)家）

27、沒(méi)有任何一個(gè)地方比錯(cuò)誤定價(jià)更讓你白白送錢(qián)給別人。（西蒙.德國(guó)管理大師）

28、每個(gè)市場(chǎng)上有兩個(gè)蠢人，一個(gè)是定價(jià)太高，一個(gè)是定價(jià)太低。（俄羅斯諺語(yǔ)）

29、給客戶高質(zhì)量的東西，這是最好的廣告。（美國(guó)企業(yè)家）30、價(jià)格上上當(dāng)，比產(chǎn)品上上當(dāng)要好。（西班牙哲學(xué)家）

31、高質(zhì)量的成本往往最低。（西蒙。德國(guó)管理大師）

32、可靠性比價(jià)格更重要。（德國(guó)企業(yè)家）

33、付太多錢(qián)是不聰明的，但付太少錢(qián)更糟糕。你付得太多，失去的可能是一些錢(qián)；但你付得太少的話，可能全部丟掉，因?yàn)槟阗I(mǎi)來(lái)的東西不能完成它應(yīng)該完成的任務(wù)。（美國(guó)社會(huì)活動(dòng)家）

34、我太窮了，不能買(mǎi)太便宜的東西。（德國(guó)諺語(yǔ)）

35、寧可丟錢(qián)，也不要丟掉信任。我最怕的一件事就是當(dāng)人拿到我的產(chǎn)品檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)我做的是劣質(zhì)的東西。（博士.德國(guó)企業(yè)家）

36、服務(wù)理念：第一條：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 第二條：如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。（沃爾瑪?shù)目蛻舴?wù)理念）

37、客戶不希望一視同仁，他們希望能被個(gè)別對(duì)待。

38、就歷史的觀點(diǎn)來(lái)看，最成功的那幾家公司，總是將客戶服務(wù)擺在產(chǎn)品服務(wù)的前面。如果公司無(wú)法以客戶為重，該公司就是不在乎災(zāi)難的發(fā)生。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)同行總是可以仿冒你的產(chǎn)品，最后差別就只剩下你們?nèi)绾螌?duì)待客戶。一位美食評(píng)論家曾說(shuō)過(guò)：食物最棒的餐廳就是你最喜愛(ài)的餐廳嗎？不，是老板和服務(wù)生都叫得出你姓名的那一家。

39、還沒(méi)有任何人在和客戶的吵架中獲勝。（德國(guó)管理顧問(wèn)）40、一個(gè)簡(jiǎn)單的接待比一個(gè)詳細(xì)說(shuō)明書(shū)要好。（德國(guó)營(yíng)銷(xiāo)雜志）

41、即使贈(zèng)品是一張紙，顧客也是高興的。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送笑容。（幸之助.松下電氣創(chuàng)始人）

42、對(duì)客戶友好不用花錢(qián)，卻能給你帶來(lái)很多好處。（西蒙.德國(guó)管理大師）

43、銷(xiāo)售前的奉承，不如售后服務(wù)。這是制造“永久顧客”的不二法則。（幸之助。松下電氣創(chuàng)始人）

44、競(jìng)爭(zhēng)給所有人帶來(lái)生意。（德國(guó)諺語(yǔ)）

45、告訴你的客戶你有多么好，不要給他說(shuō)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多么壞。還沒(méi)有人從詆毀別人中取得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（美國(guó)管理學(xué)者）

46、既然優(yōu)質(zhì)的背后是工人、設(shè)計(jì)師、工程師的技能，你可以通過(guò)教育和培訓(xùn)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（經(jīng)濟(jì)學(xué)家）

47、抱怨競(jìng)爭(zhēng)加劇，其實(shí)是在責(zé)怪自己沒(méi)有太多創(chuàng)意。（德國(guó)政治家）

48、除了了解自己公司的所有運(yùn)營(yíng)情況外，最有益的事莫過(guò)于全面了解你的同行競(jìng)爭(zhēng)者的運(yùn)營(yíng)情況。（約翰。D。洛克菲勒，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司創(chuàng)始人）

49、大火，洪水，能把我的廠房、設(shè)備、產(chǎn)品摧毀。但如果客戶能信任我，我不會(huì)失去很多。（美國(guó)企業(yè)家）

50、在和客戶的長(zhǎng)期接觸中我學(xué)到了：最重要的讓你成功的理由是和客戶建立的信任關(guān)系，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，兌現(xiàn)你的承諾以及發(fā)瘋似地盡你應(yīng)盡的義務(wù)。（美國(guó)管理者）

51、你永遠(yuǎn)有兩個(gè)客戶，外面的客戶和你的員工。（德國(guó)企業(yè)家）

52、客戶不是越多越好，而是越準(zhǔn)確越好。

53、留著老客戶，這要比增加一個(gè)新客戶便宜許多倍。（美國(guó)管理學(xué)者）

54、挑剔的才是好客戶，因?yàn)樗o了你改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)的機(jī)會(huì)。

55、沒(méi)有任何提議能夠在與顧客出之后保持不變。（湯姆.麥吉）

56、不是廣告讓品牌年輕，而是新產(chǎn)品。（法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家）

57、口碑要比媒體宣傳更重要。

58、我把我的成功歸納為：席耳恭聽(tīng)別人的金玉良言，然后反著去做。（切斯特頓）

59、許多企業(yè)家之所以屢屢受挫，是因?yàn)樗麄兛偸窃谮s時(shí)髦，企圖抓住每一次商機(jī)。（羅蘭.貝格咨詢公司）

60、誰(shuí)要是今天只做昨天已做過(guò)的同樣的事情，那么他明天只能得到昨天已經(jīng)得到的東西。61、樂(lè)觀主義者是這樣一種人，壞事看一半，好事看成雙。（海因慈.呂曼）

62、有時(shí)候，最荒誕不經(jīng)和最異想天開(kāi)的靈感往往能收到奇效。（沃文拉奇）

63、態(tài)度決定了人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。你必須時(shí)刻記住那些你有可能建立聯(lián)系的人們。為了從人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中收獲，你必須首先付出。（德布哈格迪）

64、成功是靈魂的安寧，是知足而樂(lè)的結(jié)果。成功者知道，自己已盡力而為，達(dá)到力所能及的最佳。（約翰.伍登）

65、誰(shuí)百分之百地相信和喜愛(ài)自己的產(chǎn)品，誰(shuí)就能夠讓客戶也相信和喜愛(ài)這個(gè)產(chǎn)品！66、成功的秘密在于有目地的堅(jiān)持中。（迪斯拉依里）

67、不要競(jìng)爭(zhēng)！創(chuàng)新！發(fā)現(xiàn)到別人在干什么，然后不要去做！（美國(guó)咨詢顧問(wèn)）

68、聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，是獲得市場(chǎng)份額的最佳途徑，而聽(tīng)取他們的幻想，卻是開(kāi)辟新市場(chǎng)的最佳途徑。（埃斯特.呆森）

69、在其他人都投資的地方去投資，你是不會(huì)發(fā)財(cái)?shù)摹＃ò头铺兀绹?guó)股神）

70、我們不斷與客戶溝通，讓他們覺(jué)得他們?cè)谖覀冃哪恐惺翘貏e的，并且能夠得到特別的服務(wù)。（奈門(mén)馬可仕公司客戶服務(wù)總裁）71、價(jià)值是客戶認(rèn)為的價(jià)值。（寶潔公司）

72、保護(hù)財(cái)富比創(chuàng)造財(cái)富困難，許多人創(chuàng)造了很大的財(cái)富，卻因?yàn)樽约旱牧邌轃o(wú)法保住它。（卡布之書(shū)）

73、在你有市場(chǎng)份額之前，你必須占有心靈份額。（美國(guó)廣告公司創(chuàng)始人）74、優(yōu)勢(shì)只能在內(nèi)部建立，你無(wú)法從外部采購(gòu)。（西蒙.德國(guó)管理大師）75、你想掙錢(qián)的話，得先花錢(qián)。（古羅馬喜劇家）

76、當(dāng)別人付你一元錢(qián)時(shí)，你想的是盡量多，而不是盡量少地給人回報(bào)，這樣的人肯定能取得大成就。（亨利.福特）

77、你自成特色，所以沒(méi)有人能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)你到底能飛多高。而你在張開(kāi)雙翼之前，連你自己也同樣無(wú)法預(yù)知。（吉爾.阿特肯森）