第一篇：81種提高餐飲營收方法

一、各類主題之夜（1—2）

第1項 節日活動（全球的、傳統的與非傳統的）餐館可利用全球性的節日，包括傳統節日與非傳統節日舉行活動，吸引顧客來餐館參與節日慶祝活動。例如：中國傳統的（春節、元宵節、端午節、中秋節以及國慶節、勞動節、教師節、兒童節等），非中國傳統的（母親節、父親節、情人節、圣誕節、復活節、鬼節等）。第2項 特別日餐館要列出全年的特別日子，然后再分月列出活動的內容，制訂組織活動的計劃。例如：在中國有國定節日，有西方的各種節日，或可以創造出各種特別的日子，包括餐館本身的特別日子，都可以成為活動的內容。

第3項 母親節西方人在母親節那天是不讓母親下廚房的，因為母親常年主持家務，下廚做飯。母親節那天，子女們都要請母親到餐館用餐，以示慶祝，表達子女對母親感激之情。餐館要相應設計一些慶祝母親節的活動和小禮品。

第4項 父親節每年6月的第三個星期日是西方人的父親節，子女們在那一天要在餐館用餐，為父親過節。餐館可以相應組織些活動和準備些紀念禮品。

第5項 答謝主題日/或周 可以把一個月分成一周一周來計劃。比如：這周定為秘書周，下周定為老板周，再下周是朋友周，接著是教師周。然后，設法聯系不同類型的客戶，告之那一周來用餐，可以獲得什么特殊優惠。

第6項 參議員之夜餐館與某些組織合作，邀請參議員來餐館用餐，吸引想與參議員見面的顧客來餐館與參議員見面。中國可以請人民代表來餐館與顧客見面，聽取顧客的意見和要求。第7項 退休在??之夜餐館為退休人員舉辦的活動，內容可以根據不同情況選定。例如：舉行老年健康演講之夜，舉行老年棋藝比賽之夜。退休人員一面用餐，一面參與或欣賞某些活動，愉快地渡過一個夜晚。

第8項 高齡市民之夜餐館邀請城市中的高齡老人來餐館用餐，費用由餐館提供或由相關老齡協會及其它生產與老人相關產品的企業（例：保健品類產品等）贊助。中國一般在敬老日組織這一類活動。

第9項 退休者青春玩笑之夜退休者均為老年人，但也都有青春年代。餐館舉行退休者青春玩笑之夜活動，唱青年時代的歌曲、跳青年時代的舞蹈，舉行玩笑活動。

第10項 現場看護嬰兒的“安詳晚餐”之夜餐館為帶嬰兒來的年青夫婦用餐時，能獲得安靜的晚餐，專設看護嬰兒的服務。對于平日由奶奶帶孫子，周末自己帶嬰兒的年青夫婦到餐館用餐，特別需要這種服務。

第11項女士之夜餐館在一些特別的日子里，與一些婦女組織合作，專門邀請女士來餐館用餐，那頓晚餐不接待男士。為了營造氣氛，在邀請函上可以對著裝提出要求。例如在中國可以要求女士著旗袍入場等。

第12項 政府部門之夜餐館舉行的政府部門公職人員的晚餐會，這類活動一般是與公職人員的協會共同組織。

第13項 家庭之夜餐館舉辦的家庭聚會為主題的晚餐會，家庭中如有帶孩子來的，可以贈送一點小玩具，也可組織家庭為單位的小比賽。

第14項 兒童游戲之夜餐館為吸引顧客帶兒童來就餐，特別設立兒童游戲區域，有服務員帶領孩子做游戲，孩子喜歡這家餐館，家長就會經常帶孩子來用餐。第15項 總經理之夜餐館與企業家協會或總經理俱樂部等組織合作，在某一晚上在本餐館舉行總經理之夜的活動。餐館可以給予部分贊助。餐館經理利用這個機會結識許多總經理。第16項 餐飲業經理之夜/廚師之夜餐館與當地的餐飲業行業協會或廚師協會合作，利用餐館舉行經理之夜或廚師之夜的活動。一面用餐，一面聯絡感情，交流心得。

第17項 餐館經理之夜餐館可以通過與有關協會合作，邀請餐館管理專家為餐館經理作演講，餐館經理也可上臺發言，交流心得。第18項選擇你的主題夜晚餐館征詢顧客的意見，要求顧客選擇自己喜愛的主題之夜。然后當餐館組織某種主題之夜的活動時，主動邀請感興趣的顧客來參加。

第19項 大使館/旅游部門/顧問 餐館要組織各項活動，需要請大使館和旅游部門擔任顧問。活動內容、環境氣氛希望他們提供支援，并組織應邀出席的人士來參加。第20項 每年至少一次周年慶活動餐館每年至少舉行一次周年慶活動，邀請老顧客參與，給予特別優惠。

第21項 獎勵活動主持人（本地）本地區有很多知名的活動主持人，包括：慈善義賣、募捐活動主持人、電視臺、電臺節目主持人、拍賣活動主持人、大型文藝會演主持人等。餐館為提高本身的知名度，邀請這些主持人來餐館，并給予獎勵。

二、文化活動鏈接（22—48項）

第22項 演講比賽之夜餐館組織顧客自愿報名參加演講比賽，由全體顧客推選前幾名優勝者，發給優惠獎券或其他獎品。

第23項 免費學習語言之夜顧客在用餐過程中，可以不付錢而學一門語言（包括：學習普通話）。學習的方法要有趣味，可以用比賽優勝的方法來學習。第24項 學習-------之夜（廚藝、語言等）讓廚師到餐館來，表演他的烹飪技術，邊做邊教，使對烹調有興趣的顧客（女士較多）學到一點。做出的作品，例如一種很特別的飲料，第一杯免費請顧客品嘗，第二杯就要花錢買了。

第25項 主題活動（意大利浪漫曲）餐館舉辦一系列主題活動，例如：意大利浪漫曲為主題的活動。

第26項 愛好者娛樂之夜餐館可以在某一天晚上舉行喜愛某種娛樂的愛好者，來餐館一面用餐一面參與娛樂活動。

第27項 與體育活動鏈接餐館與體育場館合作，將就餐和觀看或參與體育活動鏈接起來。或者餐館內一角設置體育活動設備，供顧客活動。如：飛鏢、健身器、落袋等

第28項為電影或電視節目舉辦的主題餐會餐館與電影或電視發行公司、電視臺等機構合作為某電影的首映或電視劇的首映，或為正在上映的電影、電視片舉辦研討會等活動舉辦聚餐會。

第29項 文化俱樂部/教堂餐館和文化俱樂部/教堂合作在餐館開始活動。爭取在餐館舉行各種文化俱樂部的活動。西方人結婚要在教堂舉行儀式，大型酒店就在內部設一個舉行結婚儀式的地方，請教堂主婚人到酒店來主持婚禮儀式。

第30項 世界郵票之夜這是餐館為集郵愛好者舉辦的活動，可以開展郵品展示，集郵愛好者交流經驗，專家講評，甚至郵票拍賣。這項活動可與集郵公司合辦。第31項 睡衣聚會之夜餐館為適應消費者追求新奇的要求，舉辦睡衣聚會之夜活動，參加的顧客自帶睡衣來餐館用餐，上臺展示，顧客評選，優勝者獎勵。中國有不少大型浴場休閑中心，可以舉行這類活動。

第32項 拳擊短褲（男式平腳泳褲）之夜餐館舉行年青人參加的拳擊短褲之夜的活動，要求顧客都要穿著拳擊短褲來參加。

第33項 喜劇之聲餐館舉辦喜劇小品的主題活動，為餐館用餐的顧客助興。

第34項 博采之夜餐館為提高顧客的興趣，特設立幸運之星等抽獎活動，使顧客獲得博采的興趣。我國餐館舉辦的春節、圣誕節活動，都設有抽獎項目，獎品也很有份量，對顧客的吸引力很強。

第35項 戲劇之夜以戲劇為主題，舉行晚餐會，歡迎戲迷與演員見面。

第36項 銅鑼表演之夜餐館組織一種藝術表演來為顧客的晚餐助興。便如：銅鑼樂隊表演。第37項 中世紀之夜與舉辦其它文化之夜相類似。餐館舉行中世紀之夜活動。用展示圖片、播放錄音及錄像、介紹書籍，服務員著中世紀服裝??等方式，制造中世紀環境和氣氛。這項活動可以與某些相關的文化團體共同策劃。

第38項 拉丁之夜餐館與拉丁文化的組織合作，在餐館舉辦拉丁文化之夜的用餐活動。內容包括：展示拉丁藝術畫作品，播放拉丁音樂，表演拉丁舞蹈，品嘗拉丁民族菜肴。這類活動也可請拉丁國家的使館支持。

第39項 葡萄酒研討會餐館與葡萄酒銷售代理公司合作，在餐館舉行葡萄品嘗研討會，由專家介紹葡萄酒的知識，回答顧客的提問。

第40項 活動鏈接（戲劇、文藝、音樂演出等）在劇場內或附近的餐館可以將用餐和觀看演出鏈接起來。例如：憑觀看演出的門票來餐館用餐可獲得優惠等。

第41項 與時裝表演鏈接（巴黎時裝、意大利時裝等）大型餐館可以與品牌時裝公司合作，在餐館舉辦時裝表演，吸引顧客來餐館用餐，并觀看時裝表演。

第42項 國標舞蹈課程餐館請專業的國標舞蹈教師來餐館教授舞蹈課程，顧客可以報名學習，除付餐費外（規定一定標準）不付學費，學習成績優秀者還給予獎勵。

第43項 與當地的慈善團體、教堂和俱樂部合作餐館與慈善團體合作，可爭取將慈善活動放在餐館舉行，擴大影響，費用由贊助商支持，餐館也可以作些貢獻。可爭取教堂與餐館合作辦婚禮儀式。可爭取各種俱樂部來餐館活動。

第44項式打扮（例如歐式打扮）餐館讓服務人員著歐式打扮（服飾、鞋、裝飾物），以形成某種風格的就餐氣氛。

第45項 時事通訊餐館與新聞界合作，為顧客舉辦時事通訊講座，回答顧客的提問。或利用餐廳的閉路電視播放顧客感興趣的時事通訊。

第46項與特殊團體合作舉辦教育性展示活動（例：世界種花人與花）利用餐館與特殊團體合作舉辦教育性展示活動。例如：上海肯德基公司就曾經與環保協會合作在一家餐廳（天山路店）舉辦向青少年作環保教育宣傳活動。

第47項 雨夜之歌餐館在雨天的夜晚用餐時，專門選擇以雨天為題材的歌曲讓歌手演唱表演，也可以由顧客點有關雨天的歌曲來演唱。

第48項 舞蹈示范在顧客用餐過程，餐館請舞者為顧客作舞蹈示范表演。

三、折扣優惠辦法（49—67項）

第49項 抽簽當你將賬單交給客人的時候，你可以遞上放滿小紙條的帽子說：“請你抽一張，看看你抽到什么”。也許顧客抽到的一張是：“今天的飲料是免費的。”那他今天所有的飲料全免。其他紙條可能是“下次帶一個客人來只收一份錢”，“你今天的甜點免費”等等優惠。第50項二個人用餐，只付一份的錢（生日、結婚周年紀念日等）如果有人要和親人過結婚紀念日或生日，餐館可以請他們二人來，二人用餐，只付一人的錢。對于曾在這家餐館舉辦過結婚慶典的新婚夫婦來說，如果在結婚紀念日前接到餐館的邀請和獲得優惠，會很高興，并成為這家餐館的老顧客。

第51項針對投訴的食品優惠券餐館對向餐館投訴的顧客發給的食品優惠券。做法可以將顧客的投訴內容和姓名、聯絡方法記錄下來，然后對投訴內容進行調查和整改，有了改進之后回信給投訴的顧客，感謝他幫助餐館發現問題，隨信送上優惠券，歡迎該顧客再來餐館用餐，檢查是否已經改進。

第52項 反市場折扣與餐飲市場上通常采用的折扣方法不同的特別的折扣方法。例如：一家新開業的餐館，不打折扣，但老板會隨意的選擇一個日子，這個日子里前若干位的顧客在享受了美食及優良服務之后結賬時，突然受到了全免費的待遇，獲得驚奇的體驗。吸引更多顧客來試試運氣。結束第一個月免掉的金額只占總營業收入的3.38%，比95%折扣還少。第53項 折扣卡這是拉住回頭客的一種方法。顧客持有餐館發給的折扣卡。下一次來餐館就餐，可以獲得10%折扣。第二次可以獲得20%的折扣。然后依次獲得30%、40%折扣，一直下去，這位顧客可以獲得一次全免費的就餐待遇。當然這是西餐方式，一人一份，如果是多人用餐的中餐，如何累積打折，要按此精神另外考慮。

第54項 特別給予（例如：帶滿4位顧客，第五位餐飲免費）這是美國餐館對老顧客帶新顧客來用餐，最常用的優惠辦法之一。

第55項 六頓午餐免一頓這都是餐館給老顧客的累計消費獎勵。當然要有優惠卡能記錄累積消費的情況，否則無法確定。

第56項 經常的使用者俱樂部這也是餐館培養老顧客的一種方法，對于經常來餐館的顧客組織成為俱樂部的會員，便于經常組織有關活動。

第57項 經常性宴會折扣商務宴請客人層次高，消費標準高，是餐館要爭取的主要顧客。餐館對于經常來餐館主辦宴請的客戶給予特別折扣。類似：累積消費獎勵的辦法，而且是以獎勵經辦人為主。

第58項 早餐二免一這也是餐館對老顧客（持優惠卡）的優惠措施之一

第59項 生日/二人份免費生日周年紀念餐餐館為了培養老顧客，歡迎老顧客來店舉行生日周年紀念餐，給二人份免費。

第60項 給某些食物以特別折扣餐館為了推廣新品種，可以給某些新品種以特別的折扣。第61項 給挑選出來的項目10%折扣餐館每天挑選出一些菜肴向顧客展示，并告之顧客這些菜肴今天給予10%的折扣。當然挑選出的菜肴是優質的，顧客喜愛的，這樣給10%折扣才有意義。

第62項 10%折扣俱樂部餐館設立會員制顧客，成為會員的顧客可以是：支付年度會費成為會員，餐館特邀的知名人士會員。會員一律可以享受由本人付費的10%折扣（特殊消費例外，如高檔洋酒等。）

第63項 周末夜晚包間用餐優惠券這是專門為周末在餐館包間用晚餐發的優惠券，不適用其他。這是因為在美國一般顧客不愿意進包間，喜愛在大廳里尤其喜歡在室外用餐。周末客人多，大廳滿而專間有空，因此為鼓勵顧客進包間而設立的特別優惠。

第64項 優惠券/月度優惠券/買二送一優惠券這一項是說餐館發給顧客的優惠券可以分為不同類型。例如：一次性普通優惠券，全國可以通用的優惠券，買二送一優惠券，以及其他特殊的優惠券等。

第65項 餐館最常用的方式---25美元禮品券餐館發放禮品餐券，由客戶（多數是團體客戶）購買后送給相關人員或由餐館贈送給滿多少消費額的顧客。為什么美國餐館面額常選用25美元，因為美國的西餐正餐消費水平，一般在25美元以下。

第66項 付三份的錢給四份這也是鼓勵顧客多帶客人到餐館來用餐的一種辦法。

第67項 第五俱樂部（第五餐優惠）與六頓午餐免一頓的優惠辦法類似，但必須有消費記錄的優惠卡為依據。

四、趣味活動獎勵（68—87項）

第68項 令人吃驚的信封當顧客在你的餐館就餐完畢正準備結賬離去的時候，餐館會拿出一個封好的信封給顧客。信封的內容可以不一樣，也許是今天的那份菜價免費，也許是下次再來光顧，憑此信可享受優惠，例如：飲料免費、甜點心免費等。主要是給顧客一個好的感覺。第69項 先抵者優惠顧客來餐館用餐，晚餐從6：00P.M開始。但客人預訂后提前到達，在4：00~6：00P.M，餐館會安排先抵者休息處，并提供免費飲料等優惠。第70項 顧客演講之夜（競賽理念）在顧客就餐時，餐館可以告訴客人：“誰愿意上臺來，用30秒或40秒種作一個短暫演講”。獲得大家鼓掌最熱烈者，今天的餐費免單。

第71項 猜重量/免單或其他獎勵屬于游戲類活動，讓顧客猜服務員的重量，服務員身上都有一塊小牌子，上面有這個服務員的重量。如果這個顧客猜對了。那么，可以享受免單或給予特別折扣的優惠。也可以幾檔顧客一起猜，誰猜的最接近正確重量有優惠。目的是增加點氣氛。第72項 比賽餐館可以針對自己的不同顧客群，選擇他們有興趣的小型比賽項目，吸引顧客。例如：抓糖果（一次抓接近規定標準重量有獎）、估重量（給幾根黃瓜，估計其重量最接近者有獎），用筷子揀黃豆（固定時間看誰揀得多）等。

第73項 賓果（一種賭博）游戲吧餐館設置西方人喜歡的賓果賭博游戲吧。上海一些啤酒吧里也設立飛鏢游戲或其他幸運獎游戲都是為了制造活躍愉快的氣氛。

第74項 顧客演講之夜餐館就某一專題，邀請主講人上臺演講，顧客也可自由上臺就這一專題發表演講。實質上就是在餐館里舉辦論壇活動。

第75項 食譜俱樂部請顧客把認為最好的食譜帶到餐館來，并讓餐館的廚師來做那道菜。廚師把客人帶來的食譜集中起來，選了一種最好的。15天以后通知入選食譜的顧客，告訴他可以邀請多少人來餐館免費品嘗這道菜。

第76項 食譜（供給他們一份禮物/優惠）餐館歡迎老顧客給餐館推薦新的食譜或新的菜式，選用后給推薦者禮物或優惠。

第77項 丑陋領帶及圍巾評選讓顧客評選，哪位男士的領帶最丑、最糟糕。哪位女士的圍巾最丑、最糟糕。被評選出來的顧客，可以得到一份免費的餐券。客人們覺得很好玩，也很喜歡。

第78項 廚師月餐館為了吸引顧客，由餐館內或在餐館外（外地的）著名廚師掛牌推出系列特色菜單，進行相關的宣傳活動，包括廚師與顧客見面，在餐桌邊表演某些技藝，與顧客共同照相，向顧客介紹某個菜的烹飪方法等。

第79項 年輕人俱樂部用餐年輕人是上有特色的、價位較低的餐廳用餐的主要消費群體。餐館如何去適應年輕人的消費需要至關重要。餐館可以與年輕人活動的俱樂部合作，送餐服務，或者吸引年輕人來本餐館用餐，將自己的餐館辦成為年輕人俱樂部。

第80項 感謝顧客日餐館為了感謝老顧客，特在某一日安排新開發菜肴，邀請老客戶來店用餐，以示感謝。邀請函中可寫明：“品嘗新菜免費”。

第81項 對獎銷售午餐餐館選擇一天的午餐，向顧客發放對獎券，午餐結束后開獎。開獎前離開的顧客要留下通信聯絡方法，以便中獎后與顧客聯絡。

第二篇：營業廳營收班長

5年來班長的工作經驗告訴我該如何更好的處理與客戶的關系，如何和客戶進行溝通，在處理和溝通的過程中讓我學到了更豐富的社會經驗，同時我也讓客戶更堅定的信任：“中國移動”才是最值得信賴的網絡運營商。

做為營業廳營收班長，光有良好的品行和客戶緣是遠遠不夠的。營業廳要運營、要發展，得有一套完善的管理和發展業務的方案，我會根據每月公司下達業務的數量及目標，做好自己的工作筆記，把考核內容及完成目標記錄在案，給每位營業員定任務，讓她們知道自己工作的重點。在業務宣傳方面，讓每個營業員樹立主人翁意識，只要能接觸的社交范圍，主動巧妙的推廣我們目前最新的優惠政策。

做為營業廳班長，應有善于發現的眼睛，及時發現營業員的發光點，培養其善長處，以一個公正、公平的形象樹立在營業員心目中，成為她們的朋友，以心換心，知道我們上班是好同事，下班是好姐妹，在一個高質量、高素質的氛圍之下，我們工作的很融洽，服務的很用心，業務發展更會突飛猛進，服務質量就隨之更上一層樓了。

當然再好的服務也會遇到客戶的投訴。首先讓用戶說，在陳述中，找準其投訴的目的及核心，構思客戶可以接受的解釋及解決方案，同時不急不躁，微笑地去和用戶交流，在其提出無法辦的事情或無理的要求時會巧妙的避開話題，轉向主題，果斷處理問題。其實把用戶的投訴解決好了，自己的信心也會大大增強了。

如果競聘成功，我將繼續做好以下幾方面工作：

1、圍繞公司業務發展、服務質量這條主線，全力作好各項工作的落實，認真發揮好參謀助手、督辦檢查、綜合協調的作用。維護領導的權威，保證公司決策貫徹到位，做到事事有著落、件件有回音。

2、繼續強化營業廳工作作風，提高工作效率。一是加大營業員的培訓力度，提高業務素質。二是嚴格執行各項制度，規范業務流程。三是明確職責，合理分工，抓好每一個環節，作好二次考核。四是工作有計劃、有步驟、做到忙而不亂。五是強化主動服務意識，營業廳的工作要無條件地適應客戶需要。

3、繼續堅持學習，不斷充實和完善自己，尤其加強業務學習，勇于創新，積極探索營業廳經營、管理、服務創新發展的新思路、新辦法。

8年來是移動公司讓我逐漸成熟。努力工作，獻身移動也就成了我最真實的、發自內心的愿望和人生理想，而這也正是我參加這次競聘的源動力。我沿著我的夢走上了今天的講臺，同時更希望夢能實現。“營業廳營收班長”不是代名詞，也不是稱呼，而是腳踏實地的一步一個腳印的為公司服務的實踐者！希望今天在座的各位領導就是我的見證人，請相信并投取你真誠的一票吧！

謝謝。

第三篇：上半年營收較計劃

一、營運收入

今年1-6月公司客運收入與XX年同期相比增長了6.86%，完成全年預算的55.12%。

營運收入增加的原因：

1、由于江北房價市場的逐步升溫，使得江北地區常住人口增加；

2、大橋日益加劇的擁堵現狀，使得改乘輪渡過江的人數增加；

3、今年上半年的雪災及6月2日大橋火災造成大橋封停，大量乘客從輪渡往返，使得營運收入增加；

4、各基層單位強化營收考核、管理力度，促進了營運收入的增加。

二、安全生產方面

今年上半年輪渡公司的安全生產一直處于良好的發展態勢中，1-5月共安全航行64077航次，安全運送乘客 6835449人次，沒有發生一起浪損、海損、機損及客傷事故，尤其是在年初的雪災和6月2日大橋發生火災，造成大橋封停，大量乘客往返于輪渡各道渡口，由于我們及時啟動應急預案，通過精心組織、合理調度，圓滿完成突發事件中的安全保渡重任，再次用事實印證了輪渡水上安全通道所不可替代的作用。半年來，公司著重從以下幾方面強化安全生產工作：

1、落實安全生產責任制，奠定安全生產的基礎。安全是企業的生命線，確保安全生產就必須認真貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的工作方針。公司首先調整安委會成員，并制定切實可行的安全目標管理考核細則，公司與基層簽定《安全目標責任書》，基層與班組、船頭簽定安全責任狀，形成層層把關、逐級負責的健全的安全生產網絡，用制度規范安全生產行為，促進安全生產工作的扎實開展。

2、強化安檢與整改力度，夯實安全生產的基石。今年上半年我國的安全形勢不容樂觀，除遭受相續發生的雪災、地震等自然災害的侵襲外，船舶、火車的碰撞、飛機的返航事件、公交車輛的燃燒等事故的發生，為我們這個從事水上客運的企業敲響了警鐘。為此，公司加大了安全檢查與隱患整改的力度，嚴格實行三級檢查制度，上半年，公司共不定期組織安全大檢查9次，檢查范圍涉及公司所有的渡運船舶、渡運躉船、碼頭設施，及時對檢查中發現存在隱患的渡船進行整改和上報，對在檢查中發現當班有違章違紀行為的工作人員，按照相關制度進行及時的處理。

目前，公司15艘渡運船舶均處于良好的適航狀態，13艘躉船及碼頭的設施、設備完好，6道渡口的渡運秩序井然。

3、切實的應急預案，為構建安全快捷的水上通道提供堅實的保證。為提高公司安全生產管理水平，強化應對突發事件意識，公司根據市委、市政府“創建最安全城市”的總體要求，不斷完善企業應對突發事件應急預案，明確應對突發事件時責任分工和采取的得當措施，進行模擬實戰的消防救生演習，全面提高了職工應對突發事件能力。今年初，南京遭遇了50年來罕見冰雪災害天氣的侵襲，作為市內唯一從事水上客運的市輪渡公司針對氣溫低、時間跨度長、降雪范圍廣、降雪量大、破壞性強的特點，及時調整抗雪災工作思路，制定了切實可行的抗雪保渡工作方案，形成了公司上下以“防雪、抗雪、除雪、抓安全、保渡運”為主線的一盤棋思想，為南來北往的乘客營造一條安全、快捷的水上通道。在此次抗雪保渡過程中，輪渡的6條航線，共安全航行近8000個航次，沒有發生安全航行事故和機損、浪損事故,各道渡口共安全運送乘客達近30萬人次，在13座碼頭、站點上，沒有發生一起乘客摔倒、摔傷事件，沒有發生服務投訴事件。6月2日凌晨3時，長江大橋南引橋第一橋孔下發生火災，造成該橋孔輕微變形。為確保這條南北交通大動脈的通行安全，南京市交管部門于當日上午7：40起禁止南北車輛從該橋孔的橋面通行。由于大橋已處于封閉狀態，大量的公交車、長途客車紛紛將乘客送往中山碼頭和浦口碼頭，對此，公司總經理傅志剛率全體領導班子和機關干部，立即啟動突發事件應急預案，對中山碼頭—浦口碼頭航線緊急增派渡船，并按照突發事件應急預案的分工，各司其職，通力配合。6月2、3日這兩天，輪渡公司寧浦航線共發出近300個航班，運送乘客近16萬人次。在這兩次應對突發事件中，輪渡公司以處驚不亂的應對能力，充分展示了企業本身所具備的一套完整的應對突發事件的管理運行體系，使得輪渡航線成為跨越天塹的安全、快捷、通暢的水上行走長廊，輪渡水上客運所不可替代的作用在事實面前得到驗證。

二、行風建設方面

XX年是奧運年，也是我公司借此契機全面提升優質服務，建樹企業嶄新服務形象的關鍵之年。對此，公司確立以“迎奧運、樹新風、講禮儀”活動為主題，以提升職工文明素質為目的，并與全員勞動競賽活動有機結合，努力塑造新時期輪渡職工講文明、重禮儀的良好形象，扎實推進公司行風工作再上新臺階。

1、以制度建設為抓手。年初，公司與各基層黨委簽定行風責任狀，將行風工作層層落實，并加強檢查力度。各基層單位按照行風責任目標內容，逐項進行細化分解，并下發到班組、船頭，讓行風工作貫穿到全年的工作當中，有力推進了行風建設工作的有效開展。

2、以勞動競賽為重點。公司自開展全員勞動競賽以來，不斷完善勞動競賽活動內容，豐富競賽活動內涵，使得勞動競賽活動越來越富有新的活力，廣大職工已將勞動競賽活動自覺的體現在日常的工作中。同時，各基層單位切實的結合各自工作的實際，根據不同季節的工作特點，制定切實可行的競賽活動計劃，如：冬春運期間的防凍防滑工作、枯水期的安全航行、重大節假日期間、高溫期間的安全保渡及安全生產月活動，這些都為勞動競賽活動注入了新的活力。、以多種活動為抓手。公司、基層單位組織干部職工觀看《文明禮儀知識演示片》，發放文明禮儀知識讀本，讓文明禮儀在潛移默化中扎根在腦海，永駐在心中。同時，公司黨委在召開支部書記例會中，讓參會的書記電話抽查各處室、基層單位執行文明禮儀情況，調查情況令人滿意，文明禮儀活動在員工的實際工作中得到印證。各客運分公司、三產實體也及時組織所屬員工進行學習、考試，并取得預期效果。

4、以優質服務為重點。服務工作是常青工程，有起點無終點，作為服務型企業，一個優質的服務環境，一支優秀的服務隊伍，對提升企業社會形象，擴大企業社會知名度，起著舉足輕重的作用，也是企業一筆彌足珍貴的財富。半年來，公司通過不同層次的會議反復強調優質服務工作的重要性，廣大職工在實際工作中認真貫徹了公司對服務工作的要求，全心全意的為廣大過往乘客提供優質的服務。上半年，公司6道渡口沒有發生一起服務投訴事件，尤其是在兩次突發事件中，輪渡共安全快捷的運送數十萬人，公司的服務工作仍然受到乘客的高度贊譽。

三、黨建工作和廉政建設方面

XX年是公司黨委貫徹學習黨的xx大精神的開局之年，也是南京市實施跨江發展戰略決戰之年。面對新的發展機遇，公司黨委密切圍繞集團黨委提出的“管理優勝、效益優先、服務優質、干部優秀、結構優化”的總體工作思路，著眼于企業長遠發展大計，以強化安全保供責任意識，建樹企業優質服務形象為抓手，以開創企業持續、健康、和諧發展新局面為主線，切實加強公司領導班子建設、干部職工隊伍建設、黨組織建設和黨風廉政建設，為全面推進企業又好又快發展提供堅強的政治和組織保證。

1、以“同心杯”競賽活動為動力，強化領導班子建設，加強“三突出”學習，即：突出政治理論學習的先導作用。今年公司黨委除認真參加城建集團組織的學習外，還將以突出學習xx大精神為主線，按計劃、分步驟、有重點地深入、學習黨的xx大的有關文件；突出企業的長遠發展大計，加快領導班子的知識更新，把認真學習研究資本運作和資產管理知識、國家法律法規、市場經濟理論與政策、經濟管理及企業管理等相關知識作為提高領導班子自身綜合素質的重要手段；突出開拓發展的總體思想，密切圍繞“跨江發展”戰略，并能與企業自身的實際緊密結合，制定出合理的發展計劃，使得有著近百年歷史的企業，重新煥發新的生機。

在學習中，公司黨委注重學習的針對性，并有機地與實際工作相結合，用理論指導實際工作，切實地解決企業生產經營中的難點、焦點問題，確保企業持續、健康、和諧地發展；注重形式多樣性。堅持以個人自學為主，集中學習和自學相結合，以走出去、請進來相結合，以座談研討和實地考察相結合，及現代教育手段，通過豐富的學習的形式，提高學習的效果；堅持理論學習與業務管理知識學習相結合的原則，要通過理論學習，豐富管理知識，更新觀念，創新思維；堅持理論學習的長期性和自覺性原則，樹立終身學習觀念，做到主動自學，在思考中學習，在學習中思考；堅持學習工作兼顧的原則，正確處理工作與學習的關系，做到工作學習兩不誤。同時，結合企業的實際，把力求突破，尋求發展，全面完成XX年各項生產經營目標作為工作重點；

2、以強化“四好”領導班子創建工作重點，進一步完善“四好”領導班子的創建活動，使“四好”活動進一步規范化、制度化，全面推動企業各項工作的順利開展。

1、公司黨委將把“四好”班子創建活動，列入到公司的重要議事日程當中，以緊緊圍繞企業的經濟建設為中心工作，以加快企業的發展為目的，切實地將“四好”創建活動與企業的改革發展及生產經營任務有機地結合，務實地開展，全面完成集團黨委下達的各項工作目標。

2、加強黨建工作。健全和落實黨建工作責任制，進一步完善黨委工作規范和黨員先進性的行為規范，著眼于把領導班子建設為“政治素質好、經營業績好、團結協作好、作風形象好”的堅強領導班子，不斷鞏固先進性教育成果。

3、加強人才隊伍建設。今年公司進一步規范了干部管理程序，與中層干部簽定了新一輪聘用合同，并根據崗位需要適當調整管理崗位，更加注重在適合的崗位激發干部的管理潛能。

3、認真組織、精心安排。公司五屆黨委由于忙于企業的生存發展大計，在到期后沒有及時進行換屆改選，在今年初，公司黨委就明確了黨委換屆改選將是今年黨委上半年工作的重點。為此，公司黨委本著“三上三下”的改選原則，并在集團黨委的正確領導下，專門成立了黨委換屆改選領導小組和工作小組，確保換屆改選工作的正常進行。換屆改選工作小組及時制定下發換屆改選相關規定，各支部組織所屬黨員進行民主選舉，推選出“兩委候選人”，6月6日公司召開第六次黨員大會，會上審議通過了“兩委”工作報告和黨費收繳使用管理情況報告，并嚴格依照換屆改選程序，選舉產生了新一屆黨委紀委成員。

4、以“旗幟杯”競賽活動為抓手，強化黨組織建設。

加強黨支部建設，創新活動載體，增強黨建工作活力，充分發揮支部戰斗堡壘作用，是提高黨組織創造力、凝聚力和戰斗力需要，是企業發展的需要。今年公司黨委繼續以“旗幟杯”競賽活動為抓手，充分發揮黨組織的組織核心作用，帶領廣大職工密切圍繞企業的中心工作，全身心投入到安全生產、優質服務工作中，為企業的發展夯實基礎。即：做好黨員發展和理順工作，公司黨委遵循“堅持標準、保證質量、改善結構、慎重發展”的原則，按照上級黨委要求，有計劃地做好發展工作，做到成熟一個發展一個；各基層黨支部的工作要緊緊圍繞公司總體的工作目標，以生產經營為中心，組織黨員認真學習黨的xx大精神，深入貫徹落實社會主義科學發展觀，切實把黨支部建設成為組織堅強，黨建工作過硬，基礎工作扎實，思想工作有力的戰斗堡壘；公司黨委將繼續抓好“五好”黨支部和 “三強”黨支部書記活動，以培訓、電化教學、座談等形式，進一步加強支部書記的業務技能，促進各支部工作的順利開展；扎實開展“創先爭優”活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，增強黨組織創造力、凝聚力、戰斗力，全面提高黨員隊伍的素質，充分發揮黨員先鋒模范作用，造就一支廣大職工信賴的黨員隊伍。

2、開辟明發濱江——上元門碼頭的載車客汽渡航線。

同樣，是緩解大橋擁堵壓力，我輪渡公司的開辟客汽渡航線的設想，已得到市有關部門及眾多專家的贊同，作為緩解大橋擁堵的又一項措施，市公用局、市財政局、市交通規劃研究所等部門都表示出極大的興趣。目前，公司正加快對這一規劃方案的調研論證工作，進一步完善和細化具體內容，爭取早日進入專家論證階段。

3、黨的xx大提出了加快推進改善民生為重點的社會建設，是構建和諧社會的重要舉措。對此，公司黨委依據企業自身所擁有的岸線資源及長期從事水上客運的優勢，針對長江大橋日益擁堵的現狀，結合“跨江發展”必先擁抱長江發展戰略，大膽提出在中山碼頭至浦口碼頭實行免費乘渡的構想，在得到上級相關部門的認可后，并公司根據上級相關部門的要求，緊鑼密鼓的制定出完善的免費乘渡實施方案。目前，該方案也在積極的推進中，公司針對此項工作的前期準備正在有條不紊的進行著。

4、加大對岸線資源的開發力度，推動企業的轉型發展。

河西明年就要通橋，三分公司的三道渡口、燕子磯、八卦洲、通江集碼頭的經濟效益也不理想，在沿江開發、跨江發展的環境背景下，岸線資源已經越來越稀缺，我們擁有的資源都是今后變成企業發展的資本，對此，公司將本著高度負責的態度，在保管、使用好資源的基礎上，進行多方謀劃，力爭探尋出多條助推企業發展的思路。

五、強化工會、共青團的橋梁作用，倡導職工參與企業管理。

1、今年3月，工會在公司黨委和上級工會的支持下，成功進行了換屆改選，大會以無記名投票方式選舉產生7名工會委員會成員及3名經審委員會成員。同時，在工會組織召開的八屆一次職工代表大會上，工會代表與公司行政簽訂了XX年集體合同、工資專項集體合同、女職工特殊權益保護合同，切實地維護了職工的合法權益。

2、工會堅持以《工會法》為指導，獨立自主開展工作，在規范公司各項管理、爭創文明單位、創建職工之家、開展全員勞動競賽活動以及活躍企業文化等方面發揮了積極的推動作用。在公司黨委的大力支持下，工會上半年相續舉辦迎新春、慶“三八”、迎“五一”系列活動，極大地增強了企業的凝聚力。

3、積極發揮群眾組織的橋梁與紐帶作用，在公司黨委的支持下，把組織的溫暖送到困難職工手中。今年春節前夕，公司黨政領導、工會堅持帶上慰問品、慰問金親自上門看望、慰問勞模、孤寡老人、住院病人，讓組織的。在四川汶川地震后，工會積極組織廣大職工向災區人民募捐，得到廣大干部職工、離休干部、退休職工的積極響應，此次共募得捐款9895元。

4、共青團是先進青年的群眾組織，XX年公司黨委為確保企業對后備人才的培養，充分發揮青年團員在企業經濟建設中的突擊隊作用，恢復了公司團委，并于4月通過五屆團員大會，選舉產生了新一屆團委會，報公司黨委和城建團工委獲得批準。在配合市交通規劃設計院對大橋擁堵現狀進行現場調查中；在美化南京、愛我家園的植樹活動中；在賑災捐款的公益活動中，在安全生產月活動中，公司團員、青年踴躍參與，充分展示了青年人充滿朝氣和活力的健康形象。

下半年的工作計劃

隨著夏季高溫季節的到來，輪渡的安全保供又將面臨嚴峻的考驗，對此，公司將全力做好在如下幾方面工作：

1、夏季安全保渡工作，在高溫來臨之前，切實做好防暑降溫工作，為生產一線提供必要的后勤保障。

2、江心洲葡萄節期間，及時調整運力，為葡萄節的成功召開和圓滿結束，提供堅實的渡運保證。

3、在全力做好安全保供工作的同時，對推進水上巴士項目的申報、立項工作、開辟明發濱江——上元門碼頭的載車客汽渡航線，進行更深入的研究與調研，為今后的申報立項奠定基礎。同時，做好中山碼頭——浦口碼頭航線免費乘渡的前期準備工作。

4、加大對岸線資源的開發力度，奠定企業的轉型發展的基礎。

5、黨建工作方面：堅持用鄧小平理論、“xxxx”重要思想和xx大精神武裝頭腦，不斷提高黨員干部的思想理論水平，在全面推進企業發展的進程中，公司黨委將把黨的思想理論建設擺在更加突出的位置；加強和改進黨組織建設，使黨的基層組織成為鄧小平理論、“xxxx”重要思想和xx大精神的組織者、推動者和踐行者。基層黨支部要堅持“圍繞中心，服務大局，團結拼搏，銳意進取”的總體要求，不斷擴大黨建工作的范圍，全面提升基層黨支部的凝聚力和戰斗力；加強和健全民主集中制，建設強有力的領導集體；加強黨的作風建設，傳承黨的優良傳統。大興求真務實之風，繼續深入開展創建“四好”領導班子活動，團結帶領全體職工共同促進發展，共同享受發展帶來的成果。

6、加強黨風廉政建設，筑牢反腐拒變防線。要按照黨的xx大提出的要求，充分認識到在新的發展時期，黨風廉政工作的重要性、緊迫性和長期性。要堅持“懲防并舉，注重預防”的方針，做到關口前移，超前防范，重在建設”的原則。黨員領導干部要講黨性、重品行、作表率。

7、是加強工會、共青團建設，為構建“和諧企業”，發揮重要的橋梁紐帶作用。工會要適應新形勢的發展需要，依法開展各項工作，進一步構建發展、和諧、穩定的勞動關系。共青團組織要開展“立足崗位作貢獻，火紅青春獻輪渡”的各類健康活動，充分發揮團員青年在企業經營生產中的生力軍和突擊隊作用。

8、明年3月江心洲的大橋將建成通車，對此，公司將切實做好建橋撤渡后三分公司職工的安置分流作用，確保企業穩定、正常的工作秩序。

下半年，對輪渡公司是挑戰與機遇并存，我們有決心、有信心在集團黨委及相關部門正確領導和大力支持下，凝聚全體黨員、干部、員工的智慧和力量，勤奮學習，銳意進取，用創新的思維、創先的理念、創優的業績，全面推動公司又好又快的發展。

第四篇：提高餐飲服務水平

提高餐飲服務水平

1、樹立餐廳的知名度，提高信譽。餐廳在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營銷。餐廳可以不定期舉辦一些活動，贊助一些事業，或者搞店慶優惠等活動，來宣傳餐廳，擴大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質。加強員工的整體紀律及心理素質培訓。開業后員工在紀律、條件、環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優質的服務質量。一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵員工積極填寫意見，如有被采納的意見，可以進行適當的現金獎勵或者休假。意見卡由店長查看，每周查看一次，并匯總匯報領導。

4、創造良好的環境。不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。如果在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時，播放適當的音樂，聲音要適宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請。如市委×××領導×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領導結婚紀念日，到時提前發放賀信以此用來加強與食客的聯系，使我們有一批穩定的客源。

6、餐后服務。就餐后，客人除得贈品、優惠券外，安排一兩個人為客人免費洗車(憑餐券或其它手續)事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對餐廳的印象，從而更好的為餐廳創造效益。

7、發展會員，實行會員卡積分，會員優惠和專享權，積分可以兌換現金或者用來餐廳消費，會員酒后可以提供免費代駕等。

8、贈品留客。餐廳應設計有本餐廳特色的贈品，如火機，日歷等。讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發放上可以根據消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責。

第五篇：提高餐飲服務質量

提高餐飲服務質量。

隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務

質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。

本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。酒樓餐飲服務質量的內容

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定

義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功

能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務

設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指

在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的

設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服

務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提

供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在

餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產

品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將

菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵

因素之一。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務

員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。2 酒樓餐飲服務質量的特點 2.1 綜合性

酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服

務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒樓

各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體

———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2.2 短暫性

酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的

時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化

服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心, 這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2.3 協調性

從酒樓的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調

將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟

酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到

及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可

以向顧客解釋并給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互

合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。3 酒樓服務質量存在的問題

雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題: 其一,酒樓管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更 新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員

工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝

通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。4 提高酒樓餐飲服務質量的舉措

提高酒樓服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存

在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另一些學者則指出,要

提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以

下方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。4.1 服務設施的有效保證

一般來講,酒樓的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務設施的

細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業發現,部分酒樓服務設施隨著經營時間的推移未

得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破

碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電

視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒

樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒樓的服務設施始

終與餐廳的檔次相適應。4.2 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法

及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片

與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。

酒樓利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎

上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面

酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文

化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4.3 餐飲菜品的不斷創新

酒樓要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持

其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中

心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自

身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。

菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應

本著體現“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工

藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。4.4 服務流程的規范與優化

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控

制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒樓不

僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文

關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使

得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規

范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒樓的設施設備與管理方法一定要與其實際情況

相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒樓發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒樓

帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚

至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損

失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務

技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提

供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務

人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真

誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。酒樓企

業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒樓是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒樓管理人員應該

公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應該明確每個

員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應該制定合理有效的考核和獎

懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。

在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績

效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒樓應將考評結果及時

公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給

予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力

方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施

酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態

度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生

時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生……因此,酒

樓要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。

酒樓應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方

式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法

與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管

理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以

幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。4.8 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服

務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切

三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管

理創新的建設性三者有機結合,酒樓餐飲產品質量才能真正得到提升。

良好的餐飲服務是搞好酒樓經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

消費者,酒樓必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的

主動地位。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將

規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極

性和旺盛的工作熱情。同時,酒樓也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理

者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。在我博客有你想要的產品