第一篇：2015最新中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務(wù)指引

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務(wù)指引

精彩旅途 周到服務(wù) 僅需持有牡丹白金卡

尊敬的牡丹白金卡客戶：

感謝您選擇工銀牡丹白金卡！您可持牡丹白金卡在全國部分城市工商銀行高鐵貴賓廳享受尊貴服務(wù)。

此手冊將向您全面介紹我行高鐵貴賓廳服務(wù)內(nèi)容。祝您旅途愉快！

溫馨提示：

（1）為方便您的出行，請仔細(xì)閱讀高鐵貴賓廳服務(wù)指引。（2）若高鐵貴賓廳服務(wù)內(nèi)容調(diào)整，我行將在網(wǎng)站及客戶服務(wù)熱線4000095588及時(shí)更新相關(guān)信息，敬請關(guān)注http://www.tmdps.cn或致電我行客戶服務(wù)熱線4000095588。

（3）如遇特殊事件火車站不能提供貴賓廳相關(guān)服務(wù)，客戶應(yīng)遵守火車站相關(guān)規(guī)定。

（4）我行保留調(diào)整、修改本項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利。

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務(wù)指引

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務(wù)指引

（最后更新于2014年7月）

索引

1.上海虹橋站.....................................3 2.深圳北站.......................................3 3.杭州東站.......................................4 4.南京南站.......................................4 5.成都火車站（東客站）...........................5 6.成都火車站（火車北站）.........................5 7.濟(jì)南西站.......................................6 8.石家莊火車站...................................6 9.寧波鐵路南站...................................7 10.山東棗莊火車站（高鐵站）......................7

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務(wù)指引

1.上海虹橋站

貴賓廳名稱：中國工商銀行商務(wù)貴賓廳

貴賓廳位置：上海虹橋站候車大廳出發(fā)層南14號(hào)門 營業(yè)時(shí)間：08:00-20:00

服務(wù)對象：牡丹黑金卡、牡丹白金卡客戶

服務(wù)流程：客戶出示本人白金卡（黑金卡）、有效身份證件及車票，并通過POS刷卡進(jìn)行貴賓身份驗(yàn)證。

服務(wù)內(nèi)容：以貴賓廳提供的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容為準(zhǔn)。相關(guān)規(guī)定：

（1）僅限持卡人本人使用。

（2）若客戶所持卡片為非正常狀態(tài)（如未啟用、已換卡未啟用、掛失卡、被偽冒卡、作廢卡、取消用卡資格、聯(lián)系發(fā)卡行、帳戶凍結(jié)等）將無法通過POS刷卡驗(yàn)證。

（3）隨行人員按127.5元/人次，由接受服務(wù)對象自理（只接收現(xiàn)金）。（4）快捷安檢位臵位于上海虹橋站南12號(hào)入口。

2.深圳北站

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓廳

貴賓廳位置：深圳北站候車廳A9-A10檢票口上方貴賓廳 營業(yè)時(shí)間：08:00-20:00 服務(wù)對象：牡丹白金卡客戶

服務(wù)流程：客戶出示本人白金卡、有效身份證，通過POS刷卡進(jìn)行貴賓身份驗(yàn)證后方可使用貴賓廳服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容：提供協(xié)助取票、餐飲服務(wù)、登車提醒、送站服務(wù)等，具體內(nèi)容以貴賓廳提供的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容為準(zhǔn)。

相關(guān)規(guī)定：

（1）若客戶所持卡片為非正常狀態(tài)，將無法通過POS刷卡驗(yàn)證，會(huì)影響您的正常使用。

（2）除持卡人本人可免費(fèi)使用外，客戶可免費(fèi)攜帶一名隨行人員進(jìn)入貴

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務(wù)指引

賓廳；超出規(guī)定攜帶人數(shù)則需向高鐵貴賓服務(wù)公司支付費(fèi)用，攜帶隨行人員16歲以上的按照100元/人次收取，16歲以下免收費(fèi)用。

（3）貴賓廳咨詢電話：4006760688。

3.杭州東站

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓候車室

貴賓廳位置：杭州東站出發(fā)層候車大廳內(nèi)南2門東側(cè) 營業(yè)時(shí)間：08:00-20:00

服務(wù)對象：牡丹黑金卡、牡丹白金卡客戶 服務(wù)流程：

（1）客戶本人持牡丹白金卡及當(dāng)日火車票，經(jīng)貴賓室服務(wù)人員身份識(shí)別，且登記客戶姓名、列車出發(fā)時(shí)間、班次、目的地后至休息區(qū)休息。

（2）服務(wù)人員在客戶登車前15分鐘提醒客戶辦理檢票手續(xù)。

服務(wù)內(nèi)容：提供免費(fèi)茶水、飲料和精致點(diǎn)心；無線WIFI服務(wù)；登車提醒服務(wù)。

相關(guān)規(guī)定：

（1）貴賓室服務(wù)電話0571—85804626。

（2）遇到春節(jié)等節(jié)假日服務(wù)時(shí)間會(huì)有調(diào)整，具體服務(wù)時(shí)間以車站公告為準(zhǔn)。

4.南京南站

貴賓廳名稱：中國工商銀行高鐵南京南站VIP貴賓室 貴賓廳位置：火車站候車室西北角2號(hào)VIP室 營業(yè)時(shí)間：08:30-20:00

服務(wù)對象：牡丹白金卡客戶、工銀財(cái)富卡客戶

服務(wù)流程：持卡人出示牡丹白金卡/工銀財(cái)富卡、身份證件、車票，工作人員需核實(shí)姓名、所乘車次，辦理相關(guān)手續(xù)，無誤后引導(dǎo)至貴賓室座位。

服務(wù)內(nèi)容：提供候車休息、免費(fèi)茶水（其他飲料需自費(fèi)）、上網(wǎng)、問詢、乘車提醒、電視觀看、報(bào)刊閱覽等服務(wù)。

相關(guān)規(guī)定：客戶可免費(fèi)攜帶一名同行人員進(jìn)入我行貴賓休息廳。

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務(wù)指引

5.成都火車站（東客站）

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓休息廳

貴賓廳位置：東客站二樓候車大廳VIP1廳（西廣場進(jìn)入2樓候車大廳右側(cè)，B1檢票口左側(cè)）

營業(yè)時(shí)間：接待服務(wù)時(shí)間為客戶所乘車次發(fā)車前 服務(wù)對象：牡丹白金卡客戶 服務(wù)流程：

（1）客戶自行通過驗(yàn)票、驗(yàn)身份證，通過安檢進(jìn)入2樓候車大廳；（2）候車大廳B1檢票口左側(cè)VIP1廳接待點(diǎn)出示白金卡，接待人員在POS機(jī)刷卡識(shí)別白金卡（卡片狀態(tài)需為正常，不能為過期卡、未啟用卡、掛失卡、凍結(jié)卡，卡號(hào)前六位為622889、625019、625917的工銀白金卡可不刷卡，直接登記卡號(hào)簽字受理），經(jīng)過卡片驗(yàn)證后進(jìn)入貴賓室休息。

服務(wù)內(nèi)容：提供貴賓室休息候車；免費(fèi)提供一杯現(xiàn)磨咖啡或茶水（任選其一）；免費(fèi)提供茶點(diǎn)、糖果、雜志報(bào)刊閱讀；WIFI無線上網(wǎng)，車次、天氣查詢，手機(jī)充電；登車提示及引領(lǐng)至檢票口等服務(wù)。

相關(guān)規(guī)定：每位經(jīng)過驗(yàn)證的白金卡客戶可攜當(dāng)日當(dāng)次車的一位隨行人員進(jìn)入貴賓室，享受貴賓室休息服務(wù)。

6.成都火車站（火車北站）

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓休息廳

貴賓廳位置：成都火車北站候車大廳貴賓區(qū)V1廳（進(jìn)入候車大廳正面可見）。營業(yè)時(shí)間：接待服務(wù)時(shí)間為客戶當(dāng)日所乘車次發(fā)車前2小時(shí)。服務(wù)對象：牡丹白金卡客戶 服務(wù)流程：

（1）候車大廳右側(cè)設(shè)臵貴賓客戶專用驗(yàn)票、驗(yàn)身份證、安檢專用通道，客戶可出示牡丹白金卡，通過貴賓專用通道進(jìn)入候車大廳；

（2）候車大廳貴賓區(qū)接待點(diǎn)出示牡丹白金卡，接待人員在POS機(jī)刷卡識(shí)別白金卡（卡片狀態(tài)需為正常，不能為過期卡、未啟用卡、掛失卡、凍結(jié)卡，卡號(hào)前六位為622889、625019、625917的工銀白金卡可不刷卡，直接登記卡號(hào)簽字

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務(wù)指引

受理），經(jīng)過卡片驗(yàn)證后進(jìn)入貴賓室休息。

服務(wù)內(nèi)容：提供專用驗(yàn)票、驗(yàn)身份證、安檢通道；貴賓室休息候車；提供一杯現(xiàn)磨咖啡或茶水（任選其一）；提供茶點(diǎn)、糖果、雜志報(bào)刊閱讀；車次、天氣查詢，手機(jī)充電；登車提示及引領(lǐng)等服務(wù)。

相關(guān)規(guī)定：每位經(jīng)過驗(yàn)證的白金卡客戶可攜當(dāng)日當(dāng)次車的一位隨行人員進(jìn)入貴賓室，享受貴賓室休息服務(wù)。

7.濟(jì)南西站

貴賓廳名稱：貴賓服務(wù) 貴賓廳位置：濟(jì)南西站二樓 營業(yè)時(shí)間：09:00-18:00

服務(wù)對象：牡丹白金卡、財(cái)富理財(cái)金賬戶卡客戶

服務(wù)流程：客戶持工銀牡丹白金卡、工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶卡，及本人身份證使用貴賓服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容：提供預(yù)約服務(wù)，提供飲品服務(wù)，提供檢票通知服務(wù) 相關(guān)規(guī)定：僅限持卡人本人使用。

8.石家莊火車站

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓休息室

貴賓廳位置：進(jìn)入石家莊火車站一樓候車廳，乘南側(cè)自動(dòng)扶梯，到二樓高架層，右轉(zhuǎn)20米即到。

營業(yè)時(shí)間：08:00-20:00 服務(wù)對象：牡丹白金卡客戶 服務(wù)流程：

（1）貴賓到達(dá)貴賓室后，出示合法有效身份證件及牡丹白金信用卡后可進(jìn)入貴賓室休息，同時(shí)出示客票，登記姓名車次，以便提醒。

（2）貴賓所乘班次開車前20分鐘，由服務(wù)人員提醒并陪同貴賓通過貴賓通道直達(dá)站臺(tái)。

服務(wù)內(nèi)容：以貴賓廳提供的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容為準(zhǔn)。相關(guān)規(guī)定：

中國工商銀行白金信用卡高鐵貴賓廳服務(wù)指引

（1）白金卡持卡人本人需向貴賓室服務(wù)人員出示合法有效身份證件及牡丹白金信用卡，登記后，方可享受候車服務(wù)。

（2）白金卡持卡人最多可帶兩名同事或親友進(jìn)入貴賓室。

9.寧波鐵路南站

貴賓廳名稱：中國工商銀行貴賓廳

貴賓廳位置：寧波鐵路南站二樓候車大廳A區(qū)。營業(yè)時(shí)間：08:00—20:00 服務(wù)對象：牡丹白金卡客戶 服務(wù)流程：

（1）抵達(dá)貴賓區(qū)內(nèi)，請向前臺(tái)服務(wù)人員出示白金信用卡。（2）驗(yàn)證確認(rèn)后，進(jìn)入貴賓廳候車休息。服務(wù)內(nèi)容：

（1）溫馨服務(wù)：協(xié)助出票、候車提醒、快捷通道；同時(shí)提供精美點(diǎn)心、報(bào)刊雜志、視聽娛樂、藝術(shù)品鑒。

（2）智慧商務(wù)：WIFI覆蓋、商務(wù)洽談區(qū)、復(fù)印打印。相關(guān)規(guī)定：

（1）牡丹白金卡客戶本人可免費(fèi)享受寧波工行鐵路貴賓廳服務(wù)，同時(shí)可攜帶一名隨行人員進(jìn)入貴賓廳，并扣減2萬分積分。

（2）請確保您的卡片處于正常狀態(tài)。如有疑問請咨詢工行白金信用卡貴賓專線：4000095588。

10.山東棗莊火車站（高鐵站）

貴賓廳名稱：工商銀行棗莊分行VIP專屬候車室 貴賓廳位置：棗莊高鐵站候車室進(jìn)口左側(cè)。營業(yè)時(shí)間：08:30-19:00

服務(wù)對象：牡丹黑金卡、牡丹白金卡、財(cái)富卡客戶

服務(wù)流程：牡丹黑金卡、牡丹白金卡、財(cái)富卡客戶持本人卡片、有效身份證件、當(dāng)日所乘車次的車票，經(jīng)工作人員確認(rèn)無誤后進(jìn)入貴賓室。

服務(wù)內(nèi)容：提供茶水、零食、雜志、及上網(wǎng)服務(wù)。

第二篇：高鐵貴賓廳接待員

全國高鐵客站貴賓廳VIP接待 招聘簡章（收費(fèi)10000元）

一、招聘崗位：

高鐵客站貴賓廳VIP接待員（深圳北站、廣州南站）

二、崗位職責(zé)：

1.貴賓廳內(nèi)的客戶接待工作；

2.不斷提高個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意率； 3.搞高商品銷售量，完成銷售任務(wù)、增加營收； 4.負(fù)責(zé)廳內(nèi)食品衛(wèi)生、用具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生； 5.公司產(chǎn)品推廣，收集會(huì)員對公司的意見及建議及時(shí)上報(bào)。6.完成貴賓廳經(jīng)理分配的其它工作。

三、任職資格：

1.女性，年齡18-25周歲；

2.身高1.65米左右（特別優(yōu)秀的1.63也可考慮），形象氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，性格開朗、大方，雙眼視力1.2以上，五官端正，身材勻稱，舉止端莊，微笑甜美，膚色健康；無口吃，無慢性病史、無精神病家族史、遺傳病史、癲癇病史； 3.有較強(qiáng)的溝通能力，協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的親和力；

4.工作執(zhí)行力強(qiáng)，身體健康，吃苦耐勞，有責(zé)任心，服從分配； 5．學(xué)歷大專以上，中專學(xué)歷優(yōu)秀也可

四、工資待遇：

1.公司提供免費(fèi)宿舍，吃飯自理；

2.基本工資1820/月+獎(jiǎng)金=綜合工資3000元左右/月； 3.試用期是轉(zhuǎn)正工資的80%；

4.試用期為3個(gè)月，與機(jī)場指定的公司簽訂勞動(dòng)合同（3年）。

第三篇：淺析中國銀行各類白金信用卡服務(wù)及價(jià)值

本著飲水思源的初衷，試列中行各款白金基礎(chǔ)服務(wù)、年費(fèi)及價(jià)值

注：以下各款白

金所含(名店優(yōu)待，失卡保障及飛行保險(xiǎn)不另羅列)，個(gè)人感受意義不大

中銀系列：

精英：年費(fèi)—800，可用10W積分免。

貨幣—雙幣、積分—雙倍積分，永久有效。額度5W—50W 權(quán)益及服務(wù)——龍騰3次，免費(fèi)拖車送油無限次，網(wǎng)點(diǎn)插隊(duì)。

至尊：年費(fèi)—3600，可用40W積分免。貨幣—雙幣、積分—雙倍積分，永久有效。額度5W—200W 權(quán)益及服務(wù)——龍騰無限次（限國內(nèi)），免費(fèi)拖車送油無限次，網(wǎng)點(diǎn)插隊(duì)，體檢一次，導(dǎo)醫(yī)三次，pp三次，練習(xí)golf12次，免果嶺12次。中銀白金秘書。

長城系列：（膏藥與威士分手后，倒騰的產(chǎn)物）

長城環(huán)球通白金卡（簡稱IC白）：年費(fèi)—800，可用6W積分免。貨幣—人民幣、積分—單倍積分，永久有效。額度5W—200W

權(quán)益及服務(wù)——龍騰3次，免費(fèi)拖車送油無限次，網(wǎng)點(diǎn)插隊(duì)，體檢一次，導(dǎo)醫(yī)一次，練習(xí)golf3次，免果嶺3次。

長城國際白金卡（隸屬國際卡部）：年費(fèi)—100美元、貨幣—美元、積分—單倍積分，三年有效。

額度——未知

權(quán)益及服務(wù)——八達(dá)通自動(dòng)充值，VISA白金秘書，pp卡基礎(chǔ)4次，并視消費(fèi)總額提升至無限次。

白金性價(jià)比及持卡策略：

精英：適宜有消費(fèi)潛質(zhì)，有出境需求卡友。年費(fèi)豁免給力。至尊：適宜商務(wù)，有出境需求卡友。年費(fèi)高昂，極難豁免。

長城IC白：適宜境內(nèi)使用，享用增值服務(wù)卡友。年費(fèi)豁免給力。

長城國際白：適宜頻繁出國，境外使用卡友。年費(fèi)豁免視各區(qū)域而定。

個(gè)人總結(jié)：

精英與IC白：最具性價(jià)比，無論年費(fèi)或是服務(wù)。

至尊：年費(fèi)高昂，若能使用其服務(wù)或是滿足虛榮心，非此卡莫屬。

國際白：此卡為個(gè)人鐘愛，卡面精致、emv國際通行。如若年消費(fèi)可觀，pp可達(dá)無限使用。此相當(dāng)超值，可媲美工行黑白菜。

第四篇：高鐵服務(wù)用語

一、服務(wù)用語

您好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

上午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

中午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

晚上好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

您好，請出示您的車票。謝謝。

請收好您的車票。請您隨我來。

先生，這是您的座位您請坐。請稍候！

先生，您的綠茶，小心燙！我可以為您做點(diǎn)什么嗎？謝謝！先生您好，洗手間在本車廂的前端左手邊。不客氣，祝您旅途愉快！

先生您好，本次列車將在15點(diǎn)15分到達(dá)北京南站。感謝您乘坐本次列車。

歡迎您再次乘坐本次列車！再見！感謝您乘坐本次列車！再見！

二、常用廣播

請乘坐（）列車的旅客上車了。請乘坐（）列車的旅客上車了。列車前方到站是（）請到（）下車的旅客帶好隨身行李準(zhǔn)備下車了。前方到站是本次列車的終點(diǎn)站（），請所有旅客帶好自己的隨身行李準(zhǔn)備下車了。

第五篇：高鐵列車員服務(wù)流程

高鐵服務(wù)手冊——服務(wù)流程 第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

第二講、高鐵列車員服務(wù)流程

授

課 ：張建國

授課時(shí)間：

****年**月**日 課

時(shí)：

4課時(shí)

授課班級(jí)29分隊(duì)老生合成6班，新生三分隊(duì)6班，新生三分隊(duì)5班 課 程 ： 服務(wù)流程

課 題 ：高鐵列車員服務(wù)流程

課 型： 促動(dòng)課堂，模擬演示，講練結(jié)合 教學(xué)目標(biāo)：1.掌握列車員準(zhǔn)備階段服務(wù)作業(yè)流程

2.掌握列車員乘務(wù)階段服務(wù)作業(yè)流程 3.掌握列車員退乘階段服務(wù)作業(yè)流程

教學(xué)重點(diǎn)：準(zhǔn)備階段、乘務(wù)階段、退乘階段作業(yè)服務(wù)流程 教學(xué)難點(diǎn)：列車員作業(yè)服務(wù)流程

教學(xué)方法：分享與團(tuán)隊(duì)合作，講授法、演示法、練習(xí)法、講解法 教學(xué)環(huán)節(jié) ：

1、組織教學(xué)，2、講解新課，3、巡回指導(dǎo)，4、結(jié)束指導(dǎo)，5、總結(jié)拓展。

［一］組織教學(xué)

l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機(jī)，4宣布本課內(nèi)容: 高鐵列車員服務(wù)流程

［二］.講解新課

a·導(dǎo)入：乘務(wù)組的組成？

旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共同組成妥，包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成。

b.講解新課及演示：

〖一〗、理論知識(shí)：（講授法）

1、乘務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

2、乘務(wù)組的組成（要求學(xué)生應(yīng)知）

旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共

同組成。包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成，分屬客運(yùn)段（列車段）、車輛段、鐵路公安局。

3、乘務(wù)組的分工（要求學(xué)生應(yīng)會(huì)）

客運(yùn)乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，檢驗(yàn)車票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報(bào)，及時(shí)正確地預(yù)報(bào)，乘務(wù)終了時(shí)，認(rèn)真填寫乘務(wù)報(bào)告

4、檢車乘務(wù)組：（要求學(xué)生了解）

負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對發(fā)生的故障及時(shí)處理

5、乘警組：（要求學(xué)生了解）

協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛(wèi)工作

6、動(dòng)車乘務(wù)組人員組成（要求學(xué)生了解）

司機(jī)： 單趟運(yùn)行4小時(shí)以內(nèi)，單班單司機(jī)。

列車員： 每組 2人，其中車長1人

檢車員（隨車機(jī)械師）：每組 1人

乘警： 若超過 5小時(shí)，則每組配 1人

7、乘務(wù)組的編制（要求學(xué)生應(yīng)知）

8、工作要求（要求學(xué)生應(yīng)知）

努力使自己達(dá)到鐵路乘務(wù)組工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)忠誠感。

9、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（要求學(xué)生必須做到）

著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩戴在左胸上方；準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，堅(jiān)決服從安排。

10、乘務(wù)組工作任務(wù)（要求學(xué)習(xí)了解）

① 按規(guī)章制度及時(shí)驗(yàn)票和補(bǔ)票 ② 通報(bào)站名和到發(fā)時(shí)刻

③及時(shí)為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生 ④ 做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作

⑤ 保證旅客上下車及旅途中的安全

⑥充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護(hù)車輛設(shè)備 ⑦保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地

⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理客流信

息傳報(bào)

⑨維持列車內(nèi)的治安秩序 工作要求

出色完成鐵路旅客列車乘務(wù)組工作人員的乘務(wù)工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù) 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務(wù)，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境，定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能

11、我國鐵路客運(yùn)服務(wù)流程（要求學(xué)習(xí)了解）

12、我國高鐵列車員服務(wù)流程：（要求學(xué)生掌握）重點(diǎn)

乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作——開車前列車員服務(wù)工作——開車后列車員服務(wù)工作——中途停車列車員服務(wù)工作——列車終到前列車員服務(wù)工作——列車終到后列車員服務(wù)工作——旅客下車后列車員結(jié)尾工作

〖二〗、高鐵列車員服務(wù)流程：（重點(diǎn)、難點(diǎn)）

《一》、乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

A 提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、對講機(jī)等設(shè)備、資料（牢記）

1.參加出乘任務(wù)布置會(huì)，接受列車長布置趟重點(diǎn)工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長業(yè)務(wù)抽考。

3.檢查對講機(jī)、補(bǔ)票機(jī)、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。

4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車鑰匙等。5.列隊(duì)集合。

標(biāo)準(zhǔn)

1.通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。

2.接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。

3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動(dòng)車站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運(yùn)營監(jiān)督（2007）73號(hào)）文件。4.對講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。

B

列車到達(dá)前15分鐘列隊(duì)由列車長帶領(lǐng)到站臺(tái)接車。在列車中部車廂列隊(duì)接車，與對班班組辦理交接。

（學(xué)生牢記，教師讓學(xué)生演示）

1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機(jī)

設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。

2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。

4.檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。

6.整理、定型備品存放處物品進(jìn)行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問題通知列車長處理。

標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)時(shí)接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無遺漏，備品充足存放整齊。

2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、開車前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

1.乘務(wù)員在車門內(nèi)迎接旅客上車。

2.引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點(diǎn)旅客，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3.及時(shí)勸告送客人員下車，不能處理時(shí)向列車長報(bào)告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時(shí)下車。6.向列車長報(bào)告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動(dòng)時(shí)面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意。

標(biāo)準(zhǔn)（講解后學(xué)生練習(xí)）

1.言行規(guī)范，引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理，報(bào)告及時(shí)。按時(shí)播報(bào)，使用普通話，音量適宜。2.商務(wù)座、一等座乘車旅客較多時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)員在始發(fā)時(shí)要

協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車、引導(dǎo)等工作。3.確認(rèn)到位、按時(shí)發(fā)車。

《三》、開車后列車員服務(wù)工作（示范講解后，分別讓學(xué)生學(xué)生演示）

A 1.列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。2.廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點(diǎn)旅客。標(biāo)準(zhǔn)

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動(dòng)引導(dǎo)。2.重點(diǎn)旅客做到“:三知、三有”。

B 根據(jù)列車長提供售票信息，對分管車廂從小號(hào)車廂起，核對空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車

長處理。標(biāo)準(zhǔn)

核對空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客的干擾。

C

車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時(shí)進(jìn)行清理。及時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。

2.對車內(nèi)的小桌和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。隨時(shí)檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。

3.對車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)

隨時(shí)清理，督促保潔員進(jìn)行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運(yùn)行中每半小時(shí)巡視車廂一次，隨時(shí)解答旅客問詢，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時(shí)對旅客進(jìn)行安全提示、禁煙宣傳。

2.用餐時(shí)間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。3.遇有旅客點(diǎn)餐時(shí)要及時(shí)通知餐車服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)

1.運(yùn)用規(guī)范用語，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥善處理，匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。

2.對旅客送餐需求信息反饋及時(shí)、積極配合。

《四》、中途停車列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

1.提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。2.協(xié)助重點(diǎn)旅客做好下車準(zhǔn)備。

3.列車停車時(shí)按照始發(fā)立崗位置立崗，及時(shí)觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時(shí)，及時(shí)通知車長并組織旅客其它車門下車。

4.觀察旅客乘降情況，及時(shí)通知列車長。5.開車后對上車旅客進(jìn)行車票查驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)

1.通知語言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時(shí)，用語規(guī)范。

《五》、列車終到前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點(diǎn)旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場，列車進(jìn)站面帶微笑行注目禮。

標(biāo)準(zhǔn)

1.按時(shí)播報(bào)，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話，音量適宜。2.對重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。

《六》、列車終到后列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

A 列車到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知列車長。

B 按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。

按照行李架、窗臺(tái)、座位、書報(bào)袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、旅客下車后列車員結(jié)尾工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標(biāo)準(zhǔn)

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。

［三］.巡回指導(dǎo).強(qiáng)化鞏固

（每6人一組進(jìn)行演練，教師扮演乘務(wù)長，每個(gè)學(xué)習(xí)承擔(dān)不同服務(wù)階段的內(nèi)容）

1.在理解的基礎(chǔ)上強(qiáng)化鞏固。

2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實(shí)際操作。3.積極的強(qiáng)化鞏固

［四］.結(jié)束指導(dǎo):

指出學(xué)生存在的問題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車長服務(wù)流程有哪幾個(gè)階段？ 2.乘務(wù)階段運(yùn)行中服務(wù)流？工作標(biāo)準(zhǔn)

［五］.總結(jié)拓展

1.對所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學(xué)服務(wù)。

本堂課學(xué)習(xí)了列車員作業(yè)服務(wù)流程，大多數(shù)同學(xué)掌握了服務(wù)流程的基本要求，課堂學(xué)習(xí)氣氛良好，課堂教學(xué)目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)。教師在分組時(shí)有點(diǎn)亂，需加強(qiáng)組織能力的提高。