第一篇：修訂綏芬河中心醫院三好一滿意活動方案

綏芬河中心醫院“三好一滿意”活動方案

根據全省衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議的指示精神及工作部署，綏芬河市衛生局【2011】22文件活動方案的指示精神，圍繞醫改“創先爭優，以人為本”的指導思想，中心醫院制定開展“三好一滿意”活動方案。

一、指導思想。

以科學發展觀統領全局，著力解決衛生系統損害群眾利益的突出問題，促進衛生系統行業作風根本好轉，使醫藥衛生體制改革順利進行，努力實現服務意識明顯增強、服務環境明顯優化、服務行為明顯規范、醫患關系明顯和諧，為打造“平安龍江、和諧龍江、幸福龍江”做出貢獻。

二、主要任務。

（一）成立綏芬河中心醫院“三好一滿意”活動組織機構

組

長：陳滿昌 中心醫院院長

副組長：楊翠紅

倪洪濤

李鵬舉

師峰

徐立明

韓冬梅 成員：劉紅霞

劉桂斌

張春艷

張秀芬

況玲

趙秀君 辦公室設在中心醫院行風辦

全院高度重視此次活動，組長由中心醫院院長陳滿昌擔任，一把手親自抓。對整體活動進行分組管理，分階段、分步驟實施。由組織機構副組長即主管院長擔任小組組長，負責確定工作目標和工作重點，制定工作方案，推進監督。

（二）分組開展活動

分三組分步驟開展活動：

醫療質量小組

組

長 ：

楊翠紅 李鵬舉 劉桂斌 韓冬梅

具體負責人：徐立明 張春艷 劉紅霞 趙秀君

主要任務是圍繞“質量好”開展活動。

1加強病歷管理，提高病歷書寫質量。檢查處方書寫，點1主要職責：○評不合格處方。

2制定合理用藥制度，成立抗生素使用管理專家組，制定○管理方案。繼續推行臨床路徑，規范診療行為。

3加強醫療安全管理，完善急診急救流程。

○4建立健全藥品采購的審批和監督制約機制

○5推進優質護理示范病房的開展及人本位醫療模式的實施。

○

2主要工作：一是對運行病歷日常檢查考核 此項工作常抓不懈。每周定期對運行病歷進行檢查，確保及時復查，杜絕過度檢查。對書寫不及時、不規范現象納入月考核成績。具體由張春艷牽頭負責實施。二是嚴把歸檔病歷關

此項工作分三步：第一，對歸檔病歷堅決杜絕乙、丙級不合格病歷的出現和上架，為醫院晉級打好基礎。具體由趙秀君負責。第二，自現在開始由醫務科長審查病歷，每季度評出最好病歷及最差病歷。第三，在7月下旬進行院內展示每類5本。三是規范處方書寫

實行處方點評制度，每月下旬對處方，特別是麻方、精方、醫保處方等進行審查，對不合格處方實行單項處罰。具體由徐立明，徐桂君負責。四是推進醫院晉級工作

每月有匯報，有總結，有檢查，爭取在年底初步達到審核標準。五是保證臨床合理用藥

分三步：第一，制定合理用藥規范及目錄，保證人手一冊，組織學習，閉卷考試。成立中心醫院合理用藥專家管理小組。第二，在6月底完成《合理用藥承諾書》簽字儀式，院方與科主任簽，科主任與

醫生簽。第三，進一步推行臨床路徑，用藥避免品種高、頻率高、用量大，全院目標定為今年末將藥占比降至49%，每月藥品比例居高的科室個人進行分析，查找原因，查找具體人員，對超標科室及負責人實行當月考核扣分，誡勉談話。具體由徐立明負責。六是加強醫療安全的管理，完善急診急救流程

每月由業務院長楊翠紅帶隊進行一次醫療質量大查房，檢查診療用藥護理，及時發現問題。建立高效暢通的“急診綠色通道”，提高急危重癥患者搶救成功率。七是保證藥品全部實行以省為單位的網上集中招標采購

嚴把藥品采購關：約1000左右品種全部實行以省為單位的網上藥品集中招標采購，全部執行藥品中標價，并隨時根據上級指示文件調整零售價，執行標準加價率。對新進入臨床的藥品，均需通過藥事委員會專家評議討論研究決定，實行《藥品采購三公開制度》，《藥品前十報告制度》。每月藥品前十由藥劑科上報主管院長及醫務科長。八是全力推行“人本位”醫療模式

將人本位與優質護理示范病房同步推進。分批組織培訓學習，到年底，30%以上的病房開展優質護理服務。

服務質量督查組

組

長：楊翠紅

徐立明

韓冬梅

具體負責人： 況玲 各科主任、護士長

主要任務是圍繞“服務好、醫德好”開展具體活動，讓醫院的發展順民心、應民意。

1負責全院患者滿意度調查工作。收集患者意見及建議，1主要職責：○對不滿意環節逐項解決。

2受理投訴和患者求助。

○3加強全院行風監督檢查明察暗訪，○聘請社會監督員，查找違規違紀行為。

4持續推進預約治療服務。廣泛開展便民門診服務。○5院務公開，讓患者透明消費。○2主要工作：一是每月專人走訪患者 客服部隨機發放門診及住院患者滿意度調查表，將滿意度結果及當月服務質量和重點問題分析匯報院長及考核辦、相關科室。二是暢通投訴渠道 專人受理投訴，執行《首訴負責制》，對投訴限時結辦。實行登記檔案管理，公布24小時投訴電話，設立投訴信箱；每季度召開“投訴分析會”對典型案例討論分析，警示教育，力求讓每一位患者的訴求得到圓滿解決。三是聘請14位社會監督員

半年召開一次座談會，認真聽取意見。四是實現獎懲分明 對每月患者表揚的突出感人事跡進行單項表彰獎勵，鼓勵真正為患者著想為患者奉獻的優秀醫務人員，帶動全院提高服務質量；對患者投訴的違紀行為、收受紅包等問題，醫院將嚴厲處罰并公示，以嚴肅醫院紀律，樹立正氣。五是改善服務態度，優化服務流程

分三步：第一，每月廣泛征求患者的意見，對不合理的流程整改滿足患者需求。充實雙休日、節假日門診，實行“365天”門診。第二，5月份已完成增設收費窗口，更換收費系統，調整收費人員，提高窗口科室工作效率，減少患者排長隊、看病慢，生、冷、硬、頂、推的現象。第三，六月份完成成立“一站式服務中心”。將退費審簽，診斷蓋章，咨詢服務等設在門診大廳，方便患者。科室、院里增設便民設施給患者提供幫助。六是院務公開，接受群眾監督 工會設院務公開欄，藥品、衛材等各種費用公示，實行雙處方，簡化出入院流程，保證出院即時結算。設立監督電話方便患者查詢。實行住院費用一日清單制，讓患者透明消費，放心看病。七是立即組建中心醫院青年志愿者服務隊

舉行授旗儀式，深入基層服務患者、服務社會。八是到年

底在我院推行醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度。

環境治理小組

組

長：倪洪濤

韓冬梅

成員：張秀芬

武廣軍

主要任務是圍繞“改善醫療環境”開展活動，負責醫院環境衛生的管理和改善。

1對醫院衛生日常監督，檢查。主要職責：○2保證院內日常消毒，預防院內感染。○3對保潔員進行日常考核。○主要工作：一是緊緊圍繞趙忠厚廳長的講話精神，全面治理醫院環境，改善臟、亂、差

具體措施：第一，成立衛生考核檢查小組。每周定期對科室衛生、病房衛生巡視檢查，記錄問題。第二，每月一次大檢查，與護士長的月考核成績掛鉤，公示問題及處罰結果。第三，重點改善洗漱間、衛生間的衛生狀況，保持無堵、無便、無味，垃圾傾倒及時，清除亂貼亂畫等廁所文化。對一直存在衛生不潔問題的門診各診室利用這次整治活動徹底改變，使水池變白、垃圾入桶、桌面整潔、地面見本色。二是對病房的管理

護理質量考核小組專門設置病房管理小組，對各科室的病房衛生監督檢查，重點對窗臺、床下、地腳線、床頭桌等角落進行檢查，有問題當面交代護士長馬上整改，保證病房不留死角。三是保證患者良好的住院秩序

規定探視時間、制度，責任護士加強宣教。四是對行李的管理

已經成立后勤保障服務中心，加強細節管理，保證各種簾、單、罩、套、包布物見本色。

三、具體要求

（一）加強領導，明確責任

堅持管行業必須管行風，一把手親自抓，班子成員結合業務分工具體抓，各組密切配合，使各項檢查落實到考核。

（二）重點突出，階段進行

6月中旬舉行“三好一滿意”活動的啟動儀式，宣讀方案，讓活動內容人人了解。各組分管工作每階段有重點，每檢查有記錄，進行階段性總結。解決患者反映強烈的突出問題，對仍未解決的問題分析原因找出解決辦法，總結經驗教訓。使此次活動的開展不流于形式，不喊口號，真正解決患者最關心的問題、最敏感的問題、最不滿的問題，最終達到患者滿意。

綏芬河中心醫院

第二篇：修訂綏芬河中心醫院三好一滿意活動方案

綏芬河中心醫院“三好一滿意”活動方案

根據全省衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議的指示精神及工作部署，綏芬河市衛生局【2011】22文件活動方案的指示精神，圍繞醫改“創先爭優，以人為本”的指導思想，中心醫院制定開展“三好一滿意”活動方案。

一、指導思想。

以科學發展觀統領全局，著力解決衛生系統損害群眾利益的突出問題，促進衛生系統行業作風根本好轉，使醫藥衛生體制改革順利進行，努力實現服務意識明顯增強、服務環境明顯優化、服務行為明顯規范、醫患關系明顯和諧，為打造“平安龍江、和諧龍江、幸福龍江”做出貢獻。

二、主要任務。

（一）成立綏芬河中心醫院“三好一滿意”活動組織機構

組長：陳滿昌 中心醫院院長

副組長：楊翠紅倪洪濤李鵬舉師峰徐立明韓冬梅

成員：劉紅霞劉桂斌張春艷張秀芬況玲趙秀君

辦公室設在中心醫院行風辦

全院高度重視此次活動，組長由中心醫院院長陳滿昌擔任，一把手親自抓。對整體活動進行分組管理，分階段、分步驟實施。由組織機構副組長即主管院長擔任小組組長，負責確定工作目標和工作重點，制定工作方案，推進監督。

（二）分組開展活動分三組分步驟開展活動：

醫療質量小組組長 ：楊翠紅 李鵬舉 劉桂斌 韓冬梅

具體負責人：徐立明 張春艷 劉紅霞 趙秀君

主要任務是圍繞“質量好”開展活動。

1加強病歷管理，提高病歷書寫質量。檢查處方書寫，點1主要職責：○

評不合格處方。

2制定合理用藥制度，成立抗生素使用管理專家組，制定○

管理方案。繼續推行臨床路徑，規范診療行為。

3加強醫療安全管理，完善急診急救流程。○

4建立健全藥品采購的審批和監督制約機制○

5推進優質護理示范病房的開展及人本位醫療模式的實施。○

2主要工作：一是對運行病歷日常檢查考核 此項工作常抓不懈。每周定期對運行病歷進行檢查，確保及時復查，杜絕過度檢查。對書寫不及時、不規范現象納入月考核成績。具體由張春艷牽頭負責實施。二是嚴把歸檔病歷關此項工作分三步：第一，對歸檔病歷堅決杜絕乙、丙級不合格病歷的出現和上架，為醫院晉級打好基礎。具體由趙秀君負責。第二，自現在開始由醫務科長審查病歷，每季度評出最好病歷及最差病歷。第三，在7月下旬進行院內展示每類5本。三是規范處方書寫實行處方點評制度，每月下旬對處方，特別是麻方、精方、醫保處方等進行審查，對不合格處方實行單項處罰。具體由徐立明，徐桂君負責。四是推進醫院晉級工作每月有匯報，有總結，有檢查，爭取在年底初步達到審核標準。五是保證臨床合理用藥分三步：第一，制定合理用藥規范及目錄，保證人手一冊，組織學習，閉卷考試。成立中心醫院合理用藥專家管理小組。第二，在6月底完成《合理用藥承諾書》簽字儀式，院方與科主任簽，科主任與

醫生簽。第三，進一步推行臨床路徑，用藥避免品種高、頻率高、用量大，全院目標定為今年末將藥占比降至49%，每月藥品比例居高的科室個人進行分析，查找原因，查找具體人員，對超標科室及負責人實行當月考核扣分，誡勉談話。具體由徐立明負責。六是加強醫療安全的管理，完善急診急救流程每月由業務院長楊翠紅帶隊進行一次醫療質量大查房，檢查診療用藥護理，及時發現問題。建立高效暢通的“急診綠色通道”，提高急危重癥患者搶救成功率。七是保證藥品全部實行以省為單位的網上集中招標采購嚴把藥品采購關：約1000左右品種全部實行以省為單位的網上藥品集中招標采購，全部執行藥品中標價，并隨時根據上級指示文件調整零售價，執行標準加價率。對新進入臨床的藥品，均需通過藥事委員會專家評議討論研究決定，實行《藥品采購三公開制度》，《藥品前十報告制度》。每月藥品前十由藥劑科上報主管院長及醫務科長。八是全力推行“人本位”醫療模式將人本位與優質護理示范病房同步推進。分批組織培訓學習，到年底，30%以上的病房開展優質護理服務。

服務質量督查組組長：楊翠紅徐立明韓冬梅

具體負責人： 況玲 各科主任、護士長

主要任務是圍繞“服務好、醫德好”開展具體活動，讓醫院的發展順民心、應民意。

1負責全院患者滿意度調查工作。收集患者意見及建議，1主要職責：○

對不滿意環節逐項解決。

2受理投訴和患者求助。○

3加強全院行風監督檢查明察暗訪，○聘請社會監督員，查找

違規違紀行為。

4持續推進預約治療服務。廣泛開展便民門診服務。○

5院務公開，讓患者透明消費。○

2主要工作：一是每月專人走訪患者 客服部隨機發放門診及住院患者滿意度調查表，將滿意度結果及當月服務質量和重點問題分析匯報院長及考核辦、相關科室。二是暢通投訴渠道 專人受理投訴，執行《首訴負責制》，對投訴限時結辦。實行登記檔案管理，公布24小時投訴電話，設立投訴信箱；每季度召開“投訴分析會”對典型案例討論分析，警示教育，力求讓每一位患者的訴求得到圓滿解決。三是聘請14位社會監督員半年召開一次座談會，認真聽取意見。四是實現獎懲分明 對每月患者表揚的突出感人事跡進行單項表彰獎勵，鼓勵真正為患者著想為患者奉獻的優秀醫務人員，帶動全院提高服務質量；對患者投訴的違紀行為、收受紅包等問題，醫院將嚴厲處罰并公示，以嚴肅醫院紀律，樹立正氣。五是改善服務態度，優化服務流程分三步：第一，每月廣泛征求患者的意見，對不合理的流程整改滿足患者需求。充實雙休日、節假日門診，實行“365天”門診。第二，5月份已完成增設收費窗口，更換收費系統，調整收費人員，提高窗口科室工作效率，減少患者排長隊、看病慢，生、冷、硬、頂、推的現象。第三，六月份完成成立“一站式服務中心”。將退費審簽，診斷蓋章，咨詢服務等設在門診大廳，方便患者。科室、院里增設便民設施給患者提供幫助。六是院務公開，接受群眾監督 工會設院務公開欄，藥品、衛材等各種費用公示，實行雙處方，簡化出入院流程，保證出院即時結算。設立監督電話方便患者查詢。實行住院費用一日清單制，讓患者透明消費，放心看病。七是立即組建中心醫院青年志愿者服務隊舉行授旗儀式，深入基層服務患者、服務社會。八是到年

底在我院推行醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度。

環境治理小組組長：倪洪濤韓冬梅

成員：張秀芬武廣軍

主要任務是圍繞“改善醫療環境”開展活動，負責醫院環境衛生的管理和改善。

1對醫院衛生日常監督，檢查。主要職責：○

2保證院內日常消毒，預防院內感染。○

3對保潔員進行日常考核。○

主要工作：一是緊緊圍繞趙忠厚廳長的講話精神，全面治理醫院環境，改善臟、亂、差具體措施：第一，成立衛生考核檢查小組。每周定期對科室衛生、病房衛生巡視檢查，記錄問題。第二，每月一次大檢查，與護士長的月考核成績掛鉤，公示問題及處罰結果。第三，重點改善洗漱間、衛生間的衛生狀況，保持無堵、無便、無味，垃圾傾倒及時，清除亂貼亂畫等廁所文化。對一直存在衛生不潔問題的門診各診室利用這次整治活動徹底改變，使水池變白、垃圾入桶、桌面整潔、地面見本色。二是對病房的管理護理質量考核小組專門設置病房管理小組，對各科室的病房衛生監督檢查，重點對窗臺、床下、地腳線、床頭桌等角落進行檢查，有問題當面交代護士長馬上整改，保證病房不留死角。三是保證患者良好的住院秩序規定探視時間、制度，責任護士加強宣教。四是對行李的管理已經成立后勤保障服務中心，加強細節管理，保證各種簾、單、罩、套、包布物見本色。

三、具體要求

（一）加強領導，明確責任堅持管行業必須管行風，一把手親自抓，班子成員結合業務分工具體抓，各組密切配合，使各項檢查落實到考核。

（二）重點突出，階段進行6月中旬舉行“三好一滿意”活動的啟動儀式，宣讀方案，讓活動內容人人了解。各組分管工作每階段有重點，每檢查有記錄，進行階段性總結。解決患者反映強烈的突出問題，對仍未解決的問題分析原因找出解決辦法，總結經驗教訓。使此次活動的開展不流于形式，不喊口號，真正解決患者最關心的問題、最敏感的問題、最不滿的問題，最終達到患者滿意。

綏芬河中心醫院

第三篇：三好一滿意活動方案

三好一滿意活動方案

根據對《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》(衛醫政發﹝2011﹞30號)精神的學習，結合我院實際,制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，堅持以人為本、以病人為中心、以人民群眾滿意為出發點和落腳點，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與創先爭優活動、醫療質量萬里行、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、活動范圍

全院在職職工

三、工作內容和要求

執行《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》所提出的活動內容和要求

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，活動密切結合醫院任務和具體進行安排，2011 年活動為主要以學習宣傳為主，2012年活動查找問題、整改提高、評議表彰三個階段：

（一）學習宣傳階段（2011年11月中旬至12月30日）召開專門會議，對深入開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導全院干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段（2012年1月1日至2月29日）要采取多種形式深入基層、深入群眾、深入臨床調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（2011年3月1日至5月31日）醫院根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要及時報送上級衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。

（四）評議表彰階段（年底）

在深化整改推進的基礎上，堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監督。組織開展評議表彰，表彰一批“先進科室”和“先進個人”。同時對人民群眾反映強烈、活動開展不力、有嚴重事故隱患的科室和玩忽職守、執行不力、醫德敗壞、侵害人民健康權益的個人予以嚴肅查處。

各科室在活動開展過程中，要結合工作實際，靈活掌握，把學習宣傳、查找問題與整改提高有機結合，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結合、上下聯動，統籌兼顧、有序進行。醫院“三好一滿意”活動領導小組及辦公室要加強督導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

五、工作要求

（一）強化領導，明確責任。

我院按照《2011年天津河北現代女子醫院開展“三好一滿意”活動實施方案》要求，切實加強組織領導，專門成立“三好一滿意”活動領導小組，下設“三好一滿意”活動辦公室，制訂我院的《“三好一滿意”活動實施方案”》，并把我院“三好一滿意”活動開展情況與科室負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）強化改進，注重成效。我院要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化。我院要及時將活動中激發出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創業、推進改革、加快發展、提高質量、優化服務上來。

（三）強化宣傳，營造氛圍。我院高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各地區各單位好的做法、經驗和先進典型，樹立衛生行業良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（四）強化督導，報送信息。我院采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導。根據衛生部要求，“三好一滿意”活動實行月報告制度，及時發現和解決工作中存在的問題，充分利用衛生信息陣地，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型。

六、組織領導

為加強對此項工作的領導，醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，其成員如下：

組 長： 副組長： 成 員：

領導小組辦公室主任：

第四篇：2011三好一滿意活動方案

里松衛生院2011年

開展“三好一滿意”活動工作方案

根據八步區衛生局關于印發2011年八步區衛生系統“三好一滿意”活動實施方案的通知（賀八衛字2011）31號文件精神及《2011年衛生系統開展“三好一滿意”活動工作方案》中的工作安排部署，結合我院業務工作實際，特制定本方案。

一、工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、建立組織機構

成立里松衛生院“三好一滿意”活動領導小組，組長：潘澤貴 副組長：張新寧

成 員：鐘鍵 陳瑞云 羅厚枝 鐘玲 韋積坤 黎碧芳

韋玉蘭 朱國偉

下設辦公室，辦公室設在院辦。主任：鐘鍵（兼）

三、活動范圍

全院各科室，全體醫務人員。

四、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、普遍開展預約診療服務。醫院實行多種方式預約診療，轉診預約和本地患者復診預約率達到和超過規定標準。

2、優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《衛生部關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、啟用門（急）診通用病歷、門診設置“一站式”便民服務中心和“院長代表值班”、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3、廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4、推廣優質護理服務。要認真組織開展優質護理服務，開展優質護理服務病房的比例不低于20%。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺；同時，要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口尤其是農民工集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7、建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，繼續深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《廣西區手術分級管理規范（試行）》，規范病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進和完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為。大力推行臨床路徑和單病種付費，醫院制定并實施常見病種的臨床路徑數不少于5個，入徑管理病人占試點病種出院病人總數比例不低于20%，入徑后完成率不低于70%。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，扎實開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，嚴格規范醫師

處方行為，促進合理用藥、合理檢查、合理治療，引導病人合理就醫，控制醫療費用不合理增長。

4、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處，保證醫療質量安全和患者權益。

5、加強臨床專科建設。積極創建臨床重點專科；開展各專科能力狀況調查，制定我院臨床專科發展及建設規劃；促進薄弱臨床專科發展，提高我院專科醫療服務能力。醫院診療技術項目開展率達到90%，急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重力爭達到40%，住院病人外轉率< 5%，全面提高我院醫療技術整體實力。

6、提升醫院服務能力。明確醫院功能任務和學科發展方向，重點加強急診科、重癥醫學科、兒科、婦產科、醫學影像科的建設和管理。急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重至少達到20%，住院病人外轉率＜10%。

7、強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫務人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫院感染控制技能和病歷書寫培訓與大比武活動，提高醫療隊伍尤其是醫院醫務人員的業務素質及基本技能。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進

典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、加強醫務人員醫德醫風管理。完善醫德醫風管理制度，制定醫務人員行為準則，加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、大力開展醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理。重點治理2009年以來涉及醫藥購銷、藥品招標、藥品采購、醫療服務方面存在的突出問題。實行國家基本藥物量價掛鉤招標政策，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，做好自查自糾工作。推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2、繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作和維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

4、按照長效機制管理的要求，繼續深入抓好“光明〃微笑”工程免費治療手術，完成上級部門指派的白內障復明手術。大力開展兒童兩病免費救治工作，推行先天性心臟病患兒免費救治，完成上級部門指派的兒童白血病、先天性心臟病免費救治任務。

五、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，“三好一滿意”活動共為時1年，其中2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、總結評估四個階段，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，四個環節要有機結合，邊學邊查，邊改邊建，統籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳階段(5月-6月)。召開“三好一滿意”活動動員會，對全院開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各科室要迅速組織行動，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實全縣衛生工作會議和全縣衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段(7月-8月)。要采取多種形式深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存

在的問題。摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段(9月-12月)。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要進行公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（四）總結評估階段(12年1月)。今年活動基本結束時，要開展群眾滿意度測評工作，主要測評人民群眾對解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題及開展“三好一滿意”活動實際效果的滿意程度。同時，要運用測評結果，進一步完善整改措施，建立制度規范，轉化為促進衛生事業科學發展的長效機制。要及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，做到有序推進，確保成效。

二0 一一年五月二十二日

第五篇：三好一滿意活動方案

XX衛生院關于開展 “三好一滿意”活動實施方案

為深入貫徹落實科學發展觀和黨的十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，樹立衛生系統良好形象，爭創人民滿意白求恩示范醫院和白求恩式醫務工作者，根據XX市衛生局《XX市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動2011年實施方案》及《XX縣衛生局關于印發XX縣衛生系統2011年開展“三好一滿意”活動實施方案的通知》文件精神和要求，我院決定從2011年5月起，在全院范圍開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，現結合工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，一群眾滿意為目標，以“弘揚白求恩精神，做人民健康衛士”為主題，以創建白求恩精神示范醫院、優質護理示范工程、創建“優質服務窗口”為載體，以改善服務態度、規范服務行為、優化服務流程、提高醫療質量為重點，堅持以病人為中心，深入推進行業作風建設，不斷提升服務水平，堅持改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，爭創人民滿意醫院。

二、活動目標和工作內容

（一）活動目標：按照衛生部提出的“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大臺階”的思路，經過三年努力，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

（二）工作內容

1、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。要始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發揮文明督導崗和導醫咨詢服務站作用，倡導服務文明用語，規范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。

1（2）實行公開透明服務，保障群眾就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

（3）加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，促進醫患關系和諧。

（4）推行全年無假日門診及雙休日節假日門診，充實門診力量，并延長門診時間。工作日門診上班時間：上午8-12點，下午1:30-6點。

2、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（1）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。結合“醫療質量萬里行”活動，以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。加強醫院感染管理，加大對嚴重醫院感染和重大醫院感染時間的處理力度。

（2）嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。開展抗菌藥物應用專項治理行動，制定工作方案，開展常用藥品清理并向縣衛生局備案，加強抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥檢測，對醫務人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名、公示。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

（4）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，保證醫療質量安全和患者權益。

3、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德 2 好”。

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

（2）加強制度建設，健全完善醫德制度規范。完善醫德醫風管理制度，制定醫療機構從業人員行為準則，加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（3）開展醫療收費專項治理工作，進一步規范醫療收費行為，公開公示藥品價格、醫技檢查項目價格，杜絕各種開單提成、濫檢查、亂開藥，維護患者權益。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作；要繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。

（4）規范新農合資金管理、堅決查處違規行為。嚴格執行新農合藥品目錄和診療項目，做到合理用藥、合理診療。對新農合出院患者努力做到“當天出院、當天報銷”。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優化服務流程和內部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續發揮行風監督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

三、組織領導

為確保“三好一滿意”活動科學、規范開展，醫院專門成立活動領導小組，統 3 一指導和管理“三好一滿意”活動各項工作。領導小組成員：

組 長： 副組長：

組 員：

領導小組辦公室設在院辦公室，由XX同志具體負責組織各科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年實施步驟和安排

按照《XX縣衛生系統2011年開展“三好一滿意”活動實施方案》的部署和安排，今年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、總結評比3個階段。具體安排如下：

第一階段：學習宣傳階段（5月）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統一思想、提高認識，充分認識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（6-7月）。通過調查研究、召開醫患座談會、設置意見箱等多種形式，主動征詢群眾意見，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的問題，認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（8-11月）。根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進行重點整改。同時認真總結經驗，積極探索規律，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

第四階段：總結評比階段（12月）各科室要認真組織開展自我檢查和工作總結，領導小組將對各科室開展“三好一滿意”活動督導檢查，對活動開展成績突出的科室和個人進行表彰。

五、幾點要求

（一）高度重視，明確責任，狠抓落實。各科室要高度重視、統一思想，切實加強領導，健全領導責任制，做到科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，與開展創先爭優活動和深化醫藥衛生體制改革相結合，抓好責任落實，確保活動抓出成效。

（二）選樹典型，總結經驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門要密切配合，發揮優勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、網站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫院好的做法、經驗和先進典型，為活動開展營造良好的社會氛圍。

（三）強化監督，貼近實際，務求實效。要加強對活動的督導檢查，工作中要搞好結合，要與創先爭優和行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監督檢查機制，促進醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。