第一篇：三好一滿意方案

XX社區衛生服務中心“三好一滿意”活動實施方案

根據《XX市醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案》和XX區衛生局安排和部署，結合我中心實際情況，制定本方案。

一、指導思想

堅持鄧小平理論，“三個代表”重要思想，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，關注民生，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與基層衛生單位改革、創先爭優、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創居民滿意的社區衛生服務中心，努力為社區居民提供優質、高效、便民、廉價的醫療衛生服務，緩解老百姓“看病難，看病貴”的問題

二、工作目標

（一）總體目標

1、提升服務。

服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。中心真正做到“一切以患者為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善醫患糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2、保證質量。

嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3、錘煉醫德。

愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、提高居民滿意度。

中心形象持續提升，居民感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

（二）2012年工作目標

緊密結合深化基層醫療衛生單位改革和創先爭優活動，以人為本，以患者為中心，以居民滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障居民健康權益，推進醫改順利進行，促進醫療衛生事業健康發展，促進社會和諧。

三、具體措施

（一）改變服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化本單位門診環境和整體服務流程。將改善居民看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，改善服務設施，美化服務環境，優化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查、檢驗等各環節入手，制定符合患者需求的工作制度，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，促進醫療服務水平不斷提高。

2、推動同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。在加強醫療質量的基礎上，努力推進認可上級醫院的化驗、檢查結果，認同同級醫療機構的化驗、檢查結果，避免重復檢查加重群眾的看病負擔。

3、開展便民門診服務。中心實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，逐步延長門診時間。

4、改進服務態度，加強醫患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態度良好，用語文明。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、用藥等問題耐心詳細解釋。

5、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、醫生信息、出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫。同時貫徹落實《溫州市醫療糾紛預防與處理辦法》。推進醫療糾紛第三方調解工作，實現醫療糾紛由院內向院外的有效轉移，探索建立司法調解、行政調解、人民調解“三調合一”的醫療糾紛調解工作新機制；著力推進醫療糾紛人民調解工作與醫療責任保險工作，積極探索科學、有序、高效的醫療糾紛調解及賠付工作新機制。

6、繼續推進“平安醫院”創建工作。完善醫療糾紛應急處置預案，落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，加強醫患溝通和投訴管理，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實護理核心制度。嚴格落實衛生部《病歷書寫基本規范》、和浙江省《病歷書寫基本規范實施細則》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。完善中心醫療質量管理與控制中心建設，加強臨床重點科室建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動中心質量評價工作。切實加強中心內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床科室能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。全面開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，建立健全醫療機構藥事管理組織，加強抗菌藥物臨床應用評價，落實合理用藥監管制度。嚴格合理用藥監督考核，實施責任目標管理及責任追究制度，規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

4、加強醫療技術和臨床設備應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。加強技術準入管理工作，做好新技術申報和審核工作。

5、提升中心服務能力。積極參加“鹿城衛生講壇”，定期派人去附一醫進修，定期派人到結對醫院接受短期的培訓。落實中心實用型人才培養規劃，著力培養一支德才兼備、業務精湛的實用型人才隊伍，逐步改善中心醫療服務人才短缺局面，努力實現“小病進社區、康復在社區”的遠期目標。

6、強化“三基三嚴”訓練。在中心深入開展醫務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高本中心醫療隊伍業務素質及基本技能。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。堅持正面教育為主，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，使醫務人員對患者健康負責成為自覺的行為和習慣，全心全意為患者服務。通過培養和樹立先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫療衛生行業良好形象，贏得社會各界、居民對醫務工作的理解，營造良好的工作氛圍。

2、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的違規違紀案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、從患者角度出發，樹立醫療服務過程中存在的突出問題，完善落實便民利民惠民措施，提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務，讓居民切實感受到醫改成效。

2、認真開展患者滿意度調查。在“三好一滿意”活動中，要廣泛開展患者滿意度調查，真實、全面收集意見和建議，針對性改進工作，促進醫療服務質量不斷提高。

3、積極主動參與民主行風評議活動。把民主行風評議的過程作為宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程。認真傾聽居民呼聲，及時解決居民反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4、全面推行中心院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，認真落實衛生部《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和院內民主管理決策。

5、繼續實施醫改配套相關公共衛生服務項目。進一步擴大基本公共衛生服務的受益范圍。

四、具體步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，2012年活動總體分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高、督導檢查5個階段。逐個階段循序漸進，力爭把每個階段都做好做細。

（一）加強組織領導。成立中心主任為組長的“三好一滿意”活動領導小組，負責主持中心的“三好一滿意”工作，成立辦公室負責“三好一滿意”工作的日常事務。

（二）開展宣傳教育。利用晨會時間進一步統一認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性的開展工作。

（三）深入查找問題，切實整改提高。各科室要深入查找問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務求取得實效。

（四）強化督導檢查。中心“三好一滿意”工作領導小組將不定期進行“三好一滿意”工作督導檢查，及時發現問題，及時解決，切實將活動進一步推向縱深發展。

五、工作要求

（一）加強領導，明確責任。

各職能科室要加強領導，精心組織，周密安排，切實把工作落到實處。

（二）糾建并舉，注重實效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找居民不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓居民真切地感受到醫療衛生服務的新變化。

第二篇：三好一滿意方案

扶 綏 縣

疾病預防控制中心文件

扶疾控?2011?15號

扶綏縣疾病預防控制中心關于印發

“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知

各科室：

根據衛生部、自治區衛生廳、崇左市衛生局以及我縣衛生局關于在醫療衛生系統開展 “三好一滿意”活動的通知精神，特制定我縣疾控中心開展《“三好一滿意”活動2011年實施方案》，現印發給你們，請認真貫徹執行。開展活動中出現的問題請及時與中心辦公室聯系。

二〇一一年五月三十一日

抄送：縣衛生局1份

扶綏縣疾控中心

開展“三好一滿意”活動2011年實施方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》、《廣西醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年實施方案》和《崇左市醫療衛生系統 “三好一滿意”活動實施方案》精神，結合我單位實際，制定本方案。

一、指導思想和目標

以科學發展觀為指導，創新社會管理機制，建立和諧醫患關系，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”（簡稱“三好一滿意”）為目標，加強行業作風建設，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，維護人民群眾健康權益，使群眾對我單位醫療衛生服務的滿意度有較大的提升。

二、活動范圍

組織動員全科室參與，做到人人爭創。

三、工作內容和要求

（一）服務好。

1．為服務對象提供優質溫馨服務，改善醫護人員服務態度。文明用語，倡導人性化服務，堅決糾正服務態度“生、冷、硬、推”等問題，努力構建和諧醫患關系。作為全縣疾病預防控制專業技術指導機構，以服務、指導、提升基層醫療機構為己任，服務基層，幫扶基層，指導基層，關心基層。

2.優化服務流程和就醫環境。認真聽取患者和服務對象、群眾意見，解決反映突出的問題，簡化流程，設立便民利民設施。為患者、服務對象提供方便快捷的檢查結果，查詢服務，限期報告評價等。服務熱情、流程順暢、就診溫馨，舒適度有明顯提升。

3.積極開展便民服務。開展雙休日、節假日門診值班，延長服務時間，方便群眾。電話報告，郵件寄送等傳達落實服務對象咨詢結果。支持醫務人員到基層醫療衛生機構開展培訓咨詢活動。

4.推進同級、上一等級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.充分發揮青年崗位能手和“志愿者服務”活動。在健康教育宣傳、各個“衛生日”活動，基本公共衛生服務，外展咨詢，抗災防病等，充分發揮青年先鋒作用，組織志愿者提供志愿服務，帶動醫療衛生服務水平和服務質量的提高。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，構建和諧醫患關系。中心領導、科室共同參與醫療糾紛應急處理機制，公開受理電話，落實崗位責任，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規妥善處置醫患矛盾糾紛。

（二）“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全、檢驗檢測認證合法的核心制度。嚴格落實首問負責、復雜問題討論、循證求實、專題調查等核心制度，保障醫療質量和醫療安全、認證合法。

2.建立服務質量評價體系，開展疾控中心質量評價工作。建立健全質量控制體系，強化?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，按照各項操作規程全程監督管理，嚴把服務環節及終末的質量，持續改進服務質量。

3.臨床科室（艾控科、門診、結核病防治等）嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。開展收費項目的自查自糾，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

（三）“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。完善醫德考評制度并將考評結果與晉升、獎懲掛鉤，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。加強醫院反腐倡廉建設。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。

（四）“群眾滿意”。

⒈針對不同的崗位，設計患者滿意度調查問卷，質控科定期組織對患者進行問卷調查，征求患者的意見和建議并及時改進，使患者滿意度逐步提升。⒉不定期召開社會監督員或社會各界代表座談會，了解社會上對醫療衛生服務的評價、存在的問題、不滿意的方面，有針對性地進行整改，促進社會對醫院評價的好轉。

⒊領導要深入基層，通過以普通服務對象的身份體驗診療過程，親身了解群眾不方便、不滿意的方面，現場辦公，解決實際問題。

圍繞“三好一滿意”活動內容，與開展績效考核等工作相結合，全面加強醫療衛生系統行業作風建設，努力提升服務水平，提高醫療質量，弘揚高尚醫德，為群眾提供安全、有效、優質、價廉的醫療服務。

四、活動步驟和安排

2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高三個環節。今年分三個階段進行：

（一）學習宣傳環節（5月）。各科室要統一思想、提高認識，引導職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節（6月-7月）。到基層深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解本單位醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。深入了解和掌握服務對象的意見和建議。通過召開職工座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種 方式，主動征詢群眾意見建議，正確對待本單位存在的行風、醫德醫風的現狀，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節（8月-12月）。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，接受群眾監督。向群眾說明情況，認真總結經驗，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

五、工作要求

（一）加強領導，明確責任。成立領導小組，負責指導單位開展活動。

（二）強化宣傳，營造良好氛圍。廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的、意義和取得的成效，為活動開展營造良好的氛圍。

（三）加強監督檢查，確保取得實效。本單位開展“三好一滿意”活動進展情況進行自查自評，將活動落實情況與績效考核、干部職工考核相掛鉤，充分調動員工參與活動的積極性。

（四）按時執行月報告制度，加強信息報送。每月30日前，將活動進展情況和下月工作安排以電子郵件的形式報送縣衛生局。

第三篇：三好一滿意方案

在全市衛生系統深入開展“三好一滿意”

窗口服務單位活動的實施方案

為進一步推動全市衛生系統創先爭優活動的深入開展，更好地服務發展、服務群眾、服務基層，努力提升醫療衛生服務水平，樹立衛生行業良好形象，按照市委和省衛生廳的部署要求，經研究，決定在全市衛生系統組織開展“三好一滿意”窗口服務單位活動。現結合工作實際，制定實施方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞全市衛生改革發展大局，堅持以人為本，深入開展以“弘揚白求恩精神、爭創群眾滿意衛生”為主題，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務單位活動，組織引導全市衛生系統廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態度，提高服務質量，優化服務環境，規范服務行為，全面提升醫療衛生服務水平，著力為群眾做好事辦實事，爭創人民滿意衛生。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，要緊密結合深化醫藥衛生體制改革的重點任務，緊密結合創先爭優活動的各項要求，堅持以人為本，更加關注民生，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問

題，促進醫療服務、醫療質量在原有基礎上有新的提高，把醫療衛生行業作風建設推向新階段，切實保障人民群眾的健康權益、保障醫改的順利進行。

在開展“三好一滿意”窗口服務單位活動中，各基層黨組織和廣大黨員要充分發揮引領示范作用，牢固樹立“病人第一、服務第一”的服務理念，通過公開黨員崗位規范、佩戴黨員形象標識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務規范，帶動廣大職工把溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區等重點部門，通過設立“黨員優質服務示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區”等實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫務人員帶頭刻苦學習、鉆研技術，成為業務精通、醫德高尚、技術過硬的典范，爭當提高醫療技術的排頭兵。進一步強化基層黨組織和黨員的創先爭優意識，形成廉潔行醫、敬業奉獻的良好風氣，全力推進活動的深入展開。

三、主要目標

通過這次活動，努力實現醫療衛生行業“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。具體是：

1、“服務好”。服務態度熱情周到，服務流程科學合理，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規范，服務措施便民利民，努力實現服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨的服務?；颊呒m紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

2、“質量好”。堅持依法執業，高標準、嚴要求履行職責，醫療質量安全的核心制度、診療規范、操作規程及各項工作制度執行到位，確保醫療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規范診療服務行為，切實加強醫療技術和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效。

3、“醫德好”。尊重患者權利，對患者充滿愛心；愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，拒收“紅包”，自覺抵制商業賄賂；因病施治，團結協作，嚴謹求實。建立健全醫德醫風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、“群眾滿意”。醫療衛生行業形象有新的改善，人民群眾看病就醫感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風評議名次爭先進位。

四、重點內容

各級衛生行政部門、醫療衛生機構要深入開展調查研究，摸清群眾需求，結合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫：

1、改善門診服務方面。落實《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務，服務臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務流程，優化門診“一站式”服務和導醫服務，門診服務窗口和診室彈性排班、分層分科分區掛號、收費、候診。

三級醫院和縣級綜合醫院全面實行電子排隊、叫號。開設簡易門診，鼓勵開展門診適宜手術、開設日間病房。大力推進預約診療，積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網絡、社區等多種預約方式，建設市級區域預約診療服務信息平臺。今年，二、三級醫院專家門診預約率分別達20%、50%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確?；颊唠[私的前提下，通過自助打印、手機短信、電話或網絡查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農村和外地患者就醫。合理安排好節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統，門診實行分科候診。大力推進醫院信息化建設和區域衛生信息平臺建設，促進信息共享，減少不必要的重復檢查。

2、改善急救醫療服務方面。完善院前急救醫療服務體系，加強調度指揮，接到呼救信息后，在無特殊情況下，農村30分鐘內、城市（含縣城區）10—15分鐘內救護車趕到現場規范開展救治、轉運。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結算，及時實施救治。要加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務的無縫銜接。根據急診流量，合理調度安排急診力量，在急診量較大的季節要配備急診加強班。今年，全市二、三級醫院都要組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

3、改善住院服務方面。年內，全市二級以上醫院全面實施以

合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，全面落實“江蘇省年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強醫院營養科規范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，三級醫院出院患者一周內電話隨訪率要達到100%。

4、改革服務模式方面。積極開展志愿者醫院服務，全市二級以上醫院按規范盡快組建醫院志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者醫院服務活動。重視健康教育和康復服務，在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導患者養成健康的生活方式。全市一級以上醫療機構要根據職能分工，對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區、家庭和專業康復。在實施城市大醫院對口支援城鄉基層醫療衛生機構制度和醫務人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎上，建立城市二級以上醫院指派副高以上職稱專家到城市社區衛生服務中心、鄉鎮醫院定期坐診制度，每月不少于1—2次。試點基層首診和雙

向轉診，今年上半年始，各縣（區）至少選擇1個基層機構服務能力較強、管理比較規范的區或縣，開展基層首診、雙向轉診試點工作。根據“江蘇省遠程醫療系統工程”建設要求，重點建設好“宿遷市遠程醫療會診中心”，各縣（區）都要依托一所實力最強的二級綜合醫院，建設好本區域遠程醫療中心。

5、持續改進醫療質量和安全方面。強化依法執業監管，實施醫療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核，堅決查處違法違規開展人體器官移植、心血管疾病介入診療、婦科內鏡診療等各類醫療技術臨床應用和越級手術現象。建立健全醫療質量控制網絡、醫療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，三級綜合醫院平均試點病種20個以上，二級醫院平均試點病種10個以上，并定期實施臨床路徑管理評估，認真開展單病種質控。嚴格按照急診科、重癥醫學科、病理科、新生兒病室等?？平ㄔO與管理指南以及血液透析室基本標準的要求，加強重點科室、部門的建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規范。進一步落實“三合理”規范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導原則和規范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監測。一類手術預防性抗生素使用率、抗生素聯合使用率、三線抗生素使用率等指標保持在全國較低水平。繼續開展醫務人員“三基”抽考活動，著力提高醫務人員基本素質。規范投訴管理，二級以上醫院都要建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執

行“首訴負責制”，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規妥善處置醫患矛盾糾紛。

6、加強醫德醫風和行風建設方面。繼續實行檢查檢驗結果互認，互認范圍擴大到全市二級以上醫院間檢驗檢查結果可靠的、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目。參加省、市級質控的醫學檢驗結果，實行全市互認。規范實施院務公開，醫療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫患溝通，加強對廣大醫務人員醫患溝通技能的培訓，規范開展醫患溝通工作，尊重患方的知情權、同意權、選擇權。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫生、責任護士負責溝通；手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強醫德醫風教育，堅持廉潔行醫，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和醫療機構不良行為記錄等制度，健全完善醫德制度規范，加大執業紀律制度建設和違法違紀行為的懲戒處罰力度。結合深化醫改，強化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作長效機制建設。加大對領導班子的監督力度，明確職責分工，“一把手”不直接分管財務、基建、招投標和藥品采購工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫療衛生機構接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經濟運行管理工作，建立健全內控機制。對醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統方權限和審批程序。繼續組織開展大型醫院巡查和衛生行風巡查，推動工作

落實。

五、方法步驟

活動從今年開始，利用三年時間，實現“一年初見成效、兩年發展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進行：

第一階段：動員部署階段（2011年3月至4月）。各縣（區）衛生局和各單位要迅速行動起來，建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過多種形式層層組織發動，引導廣大干部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

第二階段：查找問題階段（2011年5月至8月）。各級衛生行政部門和各醫療機構深入開展調查研究，通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫療服務、行風建設方面存在的問題，掌握人民群眾對醫療服務的意見和建議。在調查研究的基礎上，各醫療機構要認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（2011年9月至12月）。各醫療機構要根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關衛生工作全局、影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積

極創造條件逐步加以解決。

明年，在繼續深化整改推進的基礎上，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監督，認真做好評議表彰工作。

各地各單位在具體開展過程中，要結合各地各單位的工作實際，靈活掌握，要把動員部署和學習宣傳、查找問題與整改推進結合起來，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結合、上下聯動，統籌兼顧、有序進行。

六、組織領導

1、落實領導責任，加強行業指導。按照分級負責、屬地管理的原則，市里成立活動領導小組，負責指導全市衛生系統開展活動，并組建活動領導小組辦公室，辦公室設在市局醫政處，負責具體工作。各地各單位也要成立由主要負責同志任組長的活動領導小組，建立完善組織領導和工作指導機制。黨政主要負責同志負總責、主動抓，分管領導要具體抓，其他班子成員要結合分工，抽出足夠的時間和精力協助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。要落實專門人員，保證領導小組辦公室的工作力量。同時，要根據分類推進、重點突破的原則，以抓大醫院、帶全系統的基本工作思路，重點抓好各大型醫療機構尤其是市屬醫療衛生單位和縣級綜合醫院，以此推動活動的全面開展。要進一步加強分類指導，針對不同單位的不同特點，豐富和創新活動內容和載體，使活動更加體現本地、本單位的特色，更加貼近黨員干部職工工作實際。

2、強化典型帶動，注重聯創推進。要堅持將典型示范作為爭創活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發揮報刊、網站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將“三好一滿意”窗口服務單位活動與推進醫改各項任務落實結合起來，與加強衛生行風和機關作風建設結合起來，與創先爭優活動和黨群共建結合起來，充分發揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯創推進。

3、公開服務承諾，開展服務競賽。在認真落實省衛生廳對社會和群眾作出的十項承諾的同時，縣（區）衛生局和各醫療衛生單位要根據服務職能和崗位特點，通過新聞媒體向社會公開服務承諾，自覺接受社會和群眾監督。要圍繞公開承諾內容，廣泛開展文明行業、滿意窗口、示范崗位等服務活動競賽活動，進一步創新服務理念，規范服務流程，優化服務環境，提高服務水平，培養一批崗位明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有衛生特色的優質服務品牌。

4、嚴格督促檢查，做好社會評議。要切實加強對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合和召開座談會、推進會等形式，開展經常性督促檢查。在督促檢查中，及時發現問題，研究解決問題，總結經驗，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎上，要堅持領導點評與群眾評議相結合，定向測評與社會調查相結合，與行風評議相結合，組織開展服務對象滿意度測評，并把測評結果作為評價活動成效的重要

標準，作為考核評先、表彰獎勵的依據。要加強溝通聯系，及時反映情況，提出意見建議，確保活動取得實效。

附件：全市衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領導小組成員名單

附件：

全市衛生系統開展“三好一滿意” 窗口服務單位活動領導小組成員名單

組 長：葛志健

局黨委書記、局長 副組長：孫玉東

局黨委成員、副局長

程崇高

局黨委成員、副局長

李 軍 局黨委成員、紀委書記

張 勇

局黨委成員、副局長 成 員：陳 香 局辦公室主任

陸敬華 局規財處處長

王輝陽

局疾控處處長

顏 紅

局社婦處處長 周東浩

局醫政處處長

李恒才

局食品安全監督處處處長 胡從江 局科教處處長

倪 川 市愛衛辦副主任

田宇松 局人事處副處長

全市衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領導小組下設辦公室。辦公室主任由程崇高同志兼任，常務副主任由周東浩同志擔任，副主任由陳香、田宇松同志擔任。活動辦公室設在局醫政處。

第四篇：三好一滿意創建方案

葛村中心衛生院“三好一滿意”活動

創建方案

按照鎮江市衛生局《關于印發<全市衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動實施方案>的通知》（鎮衛發【2011】69號）要求和全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議精神，以及句容市衛生局的要求，為保障我院“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）的順利開展，結合我院實際，制定活動方案如下：

一、工作目標

“三好一滿意”活動，是一項衛生系統內部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，它既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。其中“服務好、質量好、醫德好”是前題、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯系、相互促進、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標準去提升服務質量、弘揚醫德，“三好”才能抓到點上，抓出實效。

（一）服務好：秉承“以人為本，真誠服務”的理念，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，努力實現服務零投訴。

（二）質量好：依法執業，高標準、嚴要求履行職責，落實

醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，確保醫療質量安全、臨床用藥安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷，促進醫患關系和諧。

（三）醫德好：愛崗敬業，改進作風，廉潔自律，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，務實高效，兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意：各部門、各科室服務有新舉措，醫務人員形象有新改善，患者感受有新變化，社會群眾滿意度有較大幅度提高。

二、活動范圍

全院各科室及7個社區衛生服務站。

三、工作任務

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

1、方便群眾就醫。規范窗口服務，落實《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》。全院實行調休假制度，周末與平時一樣，每個臨床及輔助科室都開設門診。對于外地患者確保中醫婦科門診醫生、中藥房人員隨叫隨到。印制各科醫師名片，實行電話直接預約活動，落實病人選醫生服務。

2、優化服務流程。實行首問、首診負責制，值班人員提前錯峰掛號，門診樓內服務環境和設施清潔、舒適、溫馨，各種標牌、服務標識和警示牌規范、清楚、醒目，制作輔助檢查注意 2

事項宣傳欄，讓醫院服務更加人性化。

3、推進優質護理服務。營造氛圍，加強業務學習，提升業務水平，改善病人住院環境和便民措施，體現人文關懷。如：改善病房洗澡設施，方便病人及家屬；食堂每日為病人訂餐、根據需要加工飯菜；工勤為無陪護病人沖開水及協助其他生活護理等。

4、強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系，加強行政班調度指揮能力建設，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務的無縫對接。對于危重病人先搶救，后結算，并且所有當班人員及備班人員必需到場，確保能夠及時處理突發情況。另外進一步加強急救知識學習，提升醫務人員急救能力。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、深入開展“醫療質量萬里行”活動。強化醫療護理核心制度的落實，嚴格醫務人員“三基三嚴”訓練與考核。堅持每天早、晚交接班制度、病例討論制度，堅持每周三臨床醫務人員業務學習制度。制定出一套科學、規范、嚴謹、符合實際的醫療質量評價指標體系直接關系到醫療質量管理的效果。臨床科室重點抓好住院、門診病歷質控，每月由醫務科對全院住院病歷進行病歷審查，量化評分，評定等級；醫技科室主要考評診斷符合率和報告發送時間；門診、急診科、手術室、護理組等科室考核醫護制度落實情況；藥劑科對臨床合理用藥、門診處方規范書寫進行檢查；財務科對合理收費進行檢查。

2、以實施臨床路徑為抓手，提高醫療質量，規范診療行 3

為，降低醫療成本。加強臨床路徑管理信息化建設，力爭在臨床路徑實施的長效管理考核機制上取得突破，使臨床路徑管理工作取得實效。

3、實施“三合理”規范。推進醫院“依法制藥”，嚴格執行《藥品管理法》和《處方管理辦法》等法律法規和《鎮江市抗菌藥物聯合整治工作實施方案》，重點抓好抗菌素合理使用與分級管理。不當處方院內點評、藥品用量動態監測和超常預警等制度。針對我院實際情況，成立抗菌藥物使用技術指導小組，定期進行處方及病歷檢查，調查和分析全院抗菌藥物使用合理性，及時評價各類抗菌藥物的不良反應，淘汰療效較差和不良反應嚴重的抗菌藥物，并定期組織醫務人員進行臨床微生物學、抗菌藥物合理使用、抗菌藥物濫用與醫院感染的相關性等知識的宣教，提高全院抗菌藥物合理使用水平。門診輸液病人須經病區當班醫生審核用藥合理方可輸液。每月將全院抗菌藥物使用金額前5位的藥品予以通報。

4、加強人才建設。（1）提高待遇，留住人才。醫院出臺分配制度向臨床一線、業務骨干、重點?？平ㄔO科室傾斜等政策。同時，重點?？频尼t務人員在同等條件下職稱晉升優先；對科室建設名列全院前列的科室負責人或成績突出的人員，給予考察、參觀、學習的機會，主動及時地解決業務骨干的各種困難，充分調動他們的工作積極性，使他們安心醫院。（2）建章立制，培養人才。通過舉辦院內業務培訓班、學術講座和在職學習、脫產學習、進修深造等途徑快出人才、多出人才、出好人才。全院職工學習氛圍濃厚，人才隊伍迅速擴大，人才質量明顯提高，人才結構更趨合理。

（三）落實制度規范，培樹先進典型，嚴肅執行業紀律，努力做到“醫德好”

1、落實制度規范。建立健全各項規章制度及獎懲措施，嚴禁自立項目，分解項目，比照項目等違規收費行為，嚴格實行費用清單和費用查詢制。堅決制止科室及醫務人員收入與藥品銷售、醫療收入直接掛鉤的違規行為，并簽訂醫務人員廉潔行醫承諾書。

2、強化宣傳引導。組織多種形式的先進人物事跡教育活動，通過開展身邊“好醫生”、“好護士”評選活動，引導全體職工崇尚先進、愛崗敬業、恪盡職守、樂于奉獻、形成風清氣正的行業風氣，營造良好的衛生發展環境。

3、查處違紀違法。積極與局紀檢聯系，開展諸如：醫務人員十不準、拒收紅包等廉潔行醫內容的教育，嚴肅查處收受賄賂、違規招標采購、亂檢查、亂用藥、收受“紅包”等行為。

（四）加強信息公開，開展行風評議，主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

1、積極構建信息公開與社會監督工作機制，加大信息公開力度，促進依法執業，誠信服務，保障公民對醫療衛生服務的知情權、參與權和監督權，不斷提升醫療衛生機構管理水平和服務水平。

2、加強醫療投訴管理，規范投訴處理程序，建立健全醫療糾紛第三方調節機制和醫療責任保險制度，嚴格執行首訴負責制，提高糾紛處置效率，努力化解矛盾糾紛，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益。深入開展創建“平安醫院”活動，努力構建和諧醫患關系。

3、認真落實出院患者隨訪制度，出院病人一周內電話回訪達100%，加強患者滿意度調查，繼續開展住院病人和門診病人問卷調查，征求意見和建議，有針對性地改進醫療服務。

4、繼續開展民主評議醫院行風活動，進一步推行“醫德醫風監督卡”公布投訴電話，設立舉報箱，實行有獎舉報。繼續開展行風巡查或暗訪，組織行風監督員評議行風，組織群眾代表評議行風，把全心全意為人民服務作為宗旨，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，不斷推進黨風廉政建設。

四、實施步驟

圍繞“一年初見成效、兩年發展提高、三年跨一大步”的總體安排，本著階段性與長期性相結合的原則，今年活動將分為動員部署、查找問題、整改提高三個階段。

（一）動員部署階段（2011年4月）。

明確機構，制定方案，細化措施，明確要求。通過廣泛深入的宣傳和發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。

（二）查找問題階段（2011年5月至8月）。采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（2011年9月至12月）。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。明年，在繼續深化整改推進的基礎上，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與到評議中來，自覺接受群眾監督，認真做好評議表彰工作。

葛村中心衛生院 2011-4-28

第五篇：三好一滿意整改方案

篇一：醫院三好一滿意整改方案

濟寧市市中區第二人民醫院

“兩好一滿意”活動“四查四落實”整改方案

按照省、市、區繼續深入開展“兩好一滿意”活動整體部署，我院在總結前兩年活動的基礎上，通過自我評價、廣泛征求意見和干部群眾評議結果反饋的基礎上，對醫院工作中存在的實際問題，認真進行了整理、分析，尤其是對“醫療設施有待改善、醫德醫風還有待加強和提高”等問題，院長辦公會專題進行了研究并結合目前工作的實際，研究下一步重點整改措施，現將方案制定如下：

一、指導思想

這次整改工作要以科學發展觀和省、市、區衛生系統創先爭優、爭做齊魯先鋒為指導，以總結成果、整改提高為重點，針對社會人民群眾反應、提出的問題，結合目前即將實施的醫改工作和“四查四落實”中發現的問題，認真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點、難點問題，從行動上、效果上確保“兩好一滿意”活動的不斷深入，促進醫院又好又快發展。

二、存在問題

（一）行政后勤管理問題

1、“管理就是服務”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風上還存在效率低、方法簡單、細節把握不到位等問題。

2、醫院文化氛圍不濃厚。表現在總體學習熱情不高，團隊精神缺乏和人文素質欠缺，職工價值觀不統一，凝聚力、向心力有待于進一步加強等。

3、對保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛生質量有待于進一步提高。

4、醫院管理與行風建設結合力度不夠，表現在自查、整改措施落實不到位；部分醫務人員對社會主義榮辱觀、衛生部“八不準”等內容欠熟悉，醫院的宣傳教育工作有待加強。

（二）門診醫技管理問題

1、門診分診、導診人員配備不足，不能滿足人性化服務需求。

2、門診處方、病歷、輔助檢查報告單書寫欠規范，門診患者未實行化驗單專人發放，對特殊情況等候時間過長的病人解釋工作缺乏耐心。

3、對著裝沒有明確要求，存在工作服、便服混穿現象。

（三）醫療護理管理問題

1、住院病歷質量問題。記錄內容不規范、書寫不認真，缺項、診斷不完整、有涂改現象存在，還有不能按時完成的情況。

2、醫囑開具問題。醫囑內容開具不規范，格式不符合規定要求，字跡潦草不易辨識；個別重要診療措施未及時開具醫囑，部分重要醫囑開出后無相關結果報告和病程記錄。

3、“三基三嚴” 訓練問題。少數臨床醫師臨床基本技能操作不規范，準確性差，不能發現異常征象。個別臨床醫師不能依據患者病情需要進行相關的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。

4、護理文書書寫問題。體溫單、醫囑單、護理記錄單、手術護理記錄、產程記錄單等個別有不符合《醫療文書規范與管理》要求的地方。

（四）醫院感染管理問題

1、《醫院感染管理辦法》執行問題。醫院感染制度落實到位，但醫院感染知識培訓還不系統、覆蓋面不夠。

3、消毒及醫療垃圾存放、處理問題。醫療廢物回收登記項目不齊全，登記內容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。

4、臨床檢驗、臨床用血管理問題。檢驗科無儲血室，臨時用血只能到血站現取，實為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。

三、整改目標

1、服務好：以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨服務。

2、質量好：依法執業，高標準、嚴要求履行職責，核心規章制度和技術操作規程執行到位，確保醫療質量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷。突出以質量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效；患者糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

3、群眾滿意：醫院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、強化“管理就是服務”的理念，不斷學習引進先進的管理方法，規范管理程序；通過學習、培訓等形式培養、提升管理人員的管理能力，進一步調動中層領導的工作主動性和積極性，充分發揮其“帶動”作用，培養符合現代化醫院需求的的高素質管理人才，提高醫院的整體管理水平。

2、制度是醫院取勝的保證，執行力是醫院戰略成敗的關鍵。只有與時俱進地不斷對醫院制度進行完善與修訂，同時加大醫院管理和處罰的力度，做到職責明確,分工合理，人盡其才,物盡其用，形成上下一心的價值觀和醫院執行文化。

3、打造“學習型”醫院管理隊伍，把“學習能力”作為任用、考核中層管理人員的條件和方法之一，培養德才兼備、開拓進取、科學決策、知識結構合理、團結協作、勇于奉獻的新型醫院管理隊伍。形成學管理、懂管理、會管理的良好醫院文化氛圍，繼而把學習力轉化為創造力和生產力。

4、通過加大、創新醫院文化建設，振奮醫院精神，提高員工素質，提升醫院管理水平，塑造醫院形象，促進醫院的持續高效跨越式發展。

5、認真組織學習《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規范》、《山東省各級各類醫療機構十大窗口服務規范》，加大對從業人員醫政法律法規知識及規范化服務程序的培訓力度和覆蓋面，并作為日?？己说膬热葜?。

6、嚴格執行院務公開、行政查房、院長接待日制度，加大對醫療質量、急診急救、會診及衛生突發事件的管理力度，嚴防差錯發生。

7、提高后勤人員服務意識，加強針對性培訓，提高服務技能。加強對保潔工人和餐廳服務人員的監管力度，落實懲罰制度，提高飯菜質量，確保病人的住院環境舒適、安靜、衛生、安全。

8、加強醫院在收費、科室成本核算、獎金分配等方面的管理，規范用藥，杜絕隨意收費和漏收現象，把行業作風方面的建設和醫院實際工作有機結合，加強醫德醫風和社會主義榮辱觀教育，不斷提高從業人員的廉潔自律意識，盡可能杜絕藥品促銷等商業賄賂現象的發生。

9、加強對新農合、醫保、單病種限價和惠民政策落實情況的督導檢查，真正做到便民、利民，讓普通百姓真切感受到醫改和國家政策帶來的實惠。

10、進一步規范患者投訴制度的執行、落實情況，加大對違規違紀人員的處罰力度，對醫療事故及重大醫療糾紛一定要實行責任追究，按醫院有關制度嚴肅處罰。

（二）門診醫技

1、進一步完善便民措施，把能想到的都落到實處，在衛生間設置可供殘疾人和兒童應用的座便器或坐便椅。

2、加強對醫技窗口人員的培訓和管理力度，強化服務意識，提高服務熱情，提升技術操作和文明禮貌服務的水平。

3、加強對門診處方、病歷、輔助檢查報告單的監督檢查力度，落實處方點名制度，對門診病歷以及輔助檢查報告單的書寫實行缺陷分享。

4、進一步簡化就醫流程，統一住院處、收費處等窗口工作人員的著裝，加強急診急救“綠色通道”的細節管理，不斷提高危重患者的搶救成功。篇二：三好一滿意活動整改方案

壽市立院?2011?18號

壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛生局、壽光市衛生局有關開展“三好一滿意”活動的工作安排，根據院長辦公會研究意見，制定《壽光市立醫院“三好一滿意”活動整改提高階段工作方案》，現予印發，請各科室（站、所）認真貫徹執行。2011年9月11日 壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛生局的正確領導下，全院上下堅持“以病人為中心、以質量為核心”，深入開展了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導檢查組的指導下，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。為切實做好整改提高階段各項工作，現制定如下工作方案：

一、總體要求和目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，踐行科學發展觀，堅持以人為本，關注民生,認真總結推廣我院開展“兩好一滿意”活動經驗，以“三好一滿意”活動為平臺，與醫院改革、醫療質量萬里行、醫院評價、和諧醫院建設、創先爭優、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優勢，著力維護群眾利益，建立長效機制，弘揚良好風尚，爭創人民滿意醫院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學、完整的醫院管理體系，打造一支德技雙馨的衛生專業技術隊伍,形成一批彰顯醫院形象的品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。二、工作重點及整改措施

在活動中，醫院堅持邊查邊改，引導干部職工把評價分析中獲得的思想認識及時轉化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質明顯提高，在思想、作風上出現了顯著變化。即關愛患者、優質服務的多了，推諉病人、態度冷漠的少了；廉潔行醫拒收紅包的多了，以醫謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫院管理還存在薄弱環節、基礎設施建設急需加強等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進展、診療護理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關知情同意書流于形式；

2、服務態度方面存在不少問題。個別醫務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

3、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

4、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執行和落實有不到位現象，尤其是核心制度的落實還需進一步加強；

6、個別醫務人員工作責任心不強，質量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規范，診療的規范性和用藥的合理性需進一步優化；

7、業務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕醫務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育、深化醫院改革，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。一是提高醫患溝通意識，進一步樹立醫院服務品牌。對各級醫務人員（包括進修和實習人員）進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。牽頭領導：苗鏞 陳豐收 梁金光 責任科室：醫務科、護理部、收款室

責 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動整改方案 桂平黎明醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛生局的正確領導下，全院上下堅持“以病人為中 心、以質量為核心”，深入開展了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。為切實做好整改提高階段各項工作，現制定如下工作方案：

一、總體要求和目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，踐行科 學發展觀，堅持以人為本，關注民生,認真總結推廣我院開展“兩好一滿意”活動經驗，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優勢，著力維護群眾利益，建立長效機制，弘揚良好風尚，爭創人民滿意醫院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學、完整的醫院管理體系，打造一支德技雙馨的衛生專業技術隊伍,形成一批彰顯醫院形象的品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。二、工作重點及整改措施

在活動中，醫院堅持邊查邊改，引導干部職工把評價分

析中獲得的思想認識及時轉化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質明顯提高，在思想、作風上出現了顯著變化。即關愛患者、優質服務的多了，推諉病人、態度冷漠的少了；廉潔行醫拒收紅包的多了，以醫謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面

仍存在一些問題和不足，如醫院管理還存在薄弱環節、基礎設施建設急需加強等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進展、診療護理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關知情同意書流于形式；

2、服務態度方面存在不少問題。個別醫務人員的服務

意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

3、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一 步改進；

4、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執行和落實有不到位現象，尤其是核心制度 的落實還需進一步加強；

6、個別醫務人員工作責任心不強，質量安全意識較差。

巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規范，診療的規范性和用藥的合理性需進一步優化；

7、業務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕 醫務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育、深化醫院改革，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。

一是提高醫患溝通意識，進一步樹立醫院服務品牌。對

醫務人員進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。牽頭領導：經繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責任科室：醫務科、護理部、收費處

責 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服務態度，進一步規范服務行為。實行首問、首診、首接負責制，嚴格執行崗位服務規范和考核細則，開展醫患之間“親情化”、“零距離”服務，結合“黨的群眾路線教育實踐回到”、“優質服務窗口”評選等活動促進規范化服務逐步向親情化服務提升，促進醫患關系的良性發展；強化文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象。對急診科、導醫臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務意識、服務規范等方面的培訓。同時，在全院范圍內開展優質服務評比活動。牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2015年1月起，常抓不懈。

三是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。積極開展預約診療服務,轉變服務模式。繼續加強預約診療的宣傳，不斷提高患者預約就診比例。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實行“先診療，后結算”模式。血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像、超聲常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。提供方便快捷的檢查結果查詢服務。加強雙休日、節假日醫療服務。根據患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助