第一篇：三好一滿意活動方案

甘洛縣人民醫院

2012年“三好一滿意”活動工作方案

根據根據《四川省衛生廳關于印發四川省醫療衛生系統三好一滿意活動2012年工作方案的通知》（川衛醫政發（2012）185號）精神，結合我院實際制定我院活動方案，具體如下：

一、指導思想與總體目標

堅持以人為本，以病人為中心，以推進醫藥衛生體制改革為目標，增強人民群眾對改革的感受度為基本要求，結合“為民服務創先爭優”活動和爭創二甲工作，拓展工作思路，創新工作方法，在鞏固2011年“三好一滿意”活動成果的基礎上，進一步提升醫療服務水平，改進醫療質量，強化醫德醫風建設，提高人民群眾對醫院醫療服務的滿意度，讓人民群眾真正體會到改革的成果。

二、活動內容和工作要求

（一）以推進公立醫院改革十項便民惠民措施為抓手，強化優質服務意識，努力做到“服務好”。

1、加快推進預約診療服務工作。采取、診間預約、服務臺預約、等多種方式為患者提供預約診療服務。（承辦科室：醫務科）

2、進一步優化醫院門急診環境和流程。大力開展“整潔醫院”行動，添置、更換候診椅子，更換標牌，加強院內園林綠化建設，加強車輛管理，加強院內及周圍環境衛生工作，達到“整治醫院”的各項指標，改善人民群眾看病就醫環境。通過簡化門急診和入出院流程，提供全方面導醫服務，根據季節變化調整上班時間等措施，縮短掛號、繳費、取藥、檢查等候時間，推行“急診先診后結算”模式，即時結算服務等措施，將方便讓給病人，通過電子顯示屏、黨務公開欄、院務公開欄、公示牌等各種手段，使各項服務內容、流程、要求及要達到的目標公示于眾，確保患者的選擇權、監督權。（承辦科室：醫務科、后勤、財務科、信息科）

3、積極推行“無假日醫院”。根據群眾的需求，結合醫院實際，在2011年推行無假日門診的基礎上，增加專家出診的數量，調動各方面的積極性，確保雙休日及節假日門診的質量，確保雙休日及節假日門診患者能及時檢查，確保雙休日及節假日門診的后勤服務。（承辦科室：醫務科、后勤科）

4、深化優質護理服務。進一步落實優質護理服務的各項工作措施，不斷提高護理質量，充實臨床一線護士數量，完善并落實臨床護理專業人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策，年底醫院優質護理病房達80%以上。（承辦科室：人事科、財務科、護理部）

5、控制醫藥費用。進一步加強臨床路徑管理工作。全院臨床路徑管理達5種。積極推進單病種質量管理，探索新的單病種費用控制思路，認真執行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認制度，促進合理檢查，降低患者就診費用。（承辦科室：醫務科）

6、扎實開展“志愿服務在醫院”活動。進一步完善志愿服務的管理制度與工作機制，加強志愿者隊伍建設，強化學習培訓，充分調動志愿者積極性，在醫院內為患者提供心理咨詢、健康宣教及一些生活上的服務，組織醫務人員以志愿者身份深入鄉鎮、社區、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務。（承辦科室：醫務科、護理部、婦代會、防保科、團支部）

7、進一步落實好對口支持鄉鎮、社區衛生院工作。進一步加強對口支援鄉鎮、社區衛生院的人才、技術對接，積極推進對口支持的鄉鎮、社區衛生院規范化建設，通過改善服務環境，規范服務內容，提高服務數量和質量，努力提高人民群眾對改革的感受度。（承辦科室：醫務科、防保科）

8、健全有效防范醫療糾紛體系。強化對醫務人員法律法規知識與醫療執業規范的培訓，進一步增強醫務人員的法律意識，建立預警機制，對可能導致醫療糾紛的情形進行分門別類，提醒醫務人員加強醫療護理管理，盡可能將醫患矛盾化解在萌芽期。（承辦科室：醫務科、保衛科、辦公室）

（二）以落實核心制度、規范診療行為為重點，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、全面推行核心制度科主任負責制。核心制度落實是保障醫療質量和醫療安全基本要求。將落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度的情況納入到科主任的績效考核中，并實行一票否決，讓制度落實責任到人，真正用制度來保障醫療質量與醫療安全。（承辦科室：醫務科、護理部、質控科）

2、切實加強醫院內部質量管理。認真落實衛生部制定的《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，針對醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員，加強對臨床診療行為的規范化、標準化、精細化管理。切實推進臨床路徑管理，要通過各種培訓班、分析會，進一步轉變對臨床路徑管理的認識與實施思路，真正使臨床路徑貼近臨床，服務患者，使患者能感受到臨床路徑管理后所帶來的好處，使臨床路徑起到規范診療行為的作用，促進合理檢查、合理用藥、合理治療，控制醫療費用不合理增長。繼續加強抗菌藥物臨床應用專項整治，按照省、州主管部門要求，嚴格規范抗菌藥物臨床應用，嚴格執行醫師抗菌藥物分級處方權管理制度，嚴格落實處方點評制度，加強抗菌藥物臨床應用的相關指標監控，及時調整相關監管措施，使抗菌藥物臨床應用狀況保持在國家規定的指標范圍內。加快醫院信息化建設，促進醫療質量管理更加科學化、規范化、專業化、精細化。建立健全高值耗材管理制度，按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發?2007?208號）規定，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。（承辦科室：醫務科、藥劑科、質控科、設備科）

3、加強醫療技術臨床應用管理。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》的要求，醫院應建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，加強對一類醫療技術應用監管，實行規范化的考核。（承辦科室：醫務科）

4、積極推行臨床合理用血。建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。（承辦科室：醫務科、檢驗科）

（三）加強行業作風建設，規范職業權力，努力做到“醫德好”。

1、凝練職業精神。圍繞如何樹立職業精神、營造和諧的職業氛圍進行全院大討論，通過討論凝練出特別能吃苦、特別能奉獻、特別守紀律的“縣醫院精神”，在全院形成體現社會主義核心價值觀的醫療衛生職業精神和職業道德風氣，形成有涼山特色的醫務人員職業操守，構建和諧醫患關系的主旋律。（承辦科室：醫務科、院辦室）

2、繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，通過“樹典型、弘精神”，推選一批醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻的先進典型，并加大宣傳表彰力度，同時，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。（承辦科室：院辦室、醫務科、護理部）

3、規范職業權力運行。認真貫徹落實《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，采取信息化手段，監控職業權力運行，通過加強自我管理、制度約束、組織檢查，落實醫德考評制度，建立考核標準體系，增強醫務人員的防范意識，同時加大對違規違紀行為的查處，懲戒違法違紀行為。（承辦科室：院辦室、醫務科、護理部）

4、加強醫院廉潔建設。要進一步強化“紅線”觀念，對亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等行為，發現一起嚴肅查處一起，保持高壓態勢，同時，對典型案件采取一定的方式進行通報，充分發揮其警示作用，使查辦案件起到既治標又治本的作用，進一步凈化行業環境，形成廉潔行醫的氛圍。（承辦科室：院辦室、財務科）

（四）積極推行第三方評價機制，充分發揮社會監督的作用，努力做到“群眾滿意”。

1、建立醫療服務第三方評價機制。積極推行第三方患者滿意度調查，通過客觀調查，認真分析調查結果，將患者不滿意之處作為改進醫院工作的切入點，推行醫院內部運行機制改革，促進醫院將“以病人為中心”落到實處。認真開展出院患者回訪活動，指定專門職能部門，采取上門、電話、信件等方式征求出院患者的意見和建議，從而有針對性地改進服務項目與流程，使病人感受到周到、熱情、人性化的醫療服務。（承辦科室：醫務科、護理部、院辦室）

2、認真開展好政風行風評議工作。積極組織、主動參與民主評議行風活動，按照“以評促糾、以評促改、以評促建”的原則，認真制定實施方案，加強動員宣傳，切實做好自查、自評、自糾和整改建制工作，把開展民主評議行風作為推進醫院糾風工作、維護群眾權益的重要載體，充分發揮行風監督員的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。（承辦科室：院辦室）

3、全面推行院務公開制度。認真貫徹落實《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，明確院務公開的內容與要求，進一步強化醫院領導層院務公開的意識，推動醫院內部民主管理決策。（承辦科室：院務會、院工會、辦公室）

4、加強醫院文化建設。以踐行社會主義核心價值體系為主題，將“以病人為中心”的服務理念為主線，以弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神為出發點，扎實推進具有特色的醫院文化建設。要進一步強化醫院對醫務人員的人文關懷，從而激發醫務人員的人文道德關愛意識，形成愛院、愛崗、敬業的氛圍，使醫院價值觀與社會的發展要求相吻合，得到社會的廣泛認同。（承辦科室：院黨支部、院工會、辦公室、婦代會、團支部）

三、活動安排與要求

按照階段性與長期性相結合的原則，2012年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、總結檢查四個環節

（一）5-6月學習宣傳

召開中層骨干以上人員參加的工作部署大會，學習有關文件，部署安排醫院2012年“三好一滿意”活動。各科室要建立活動小組，按照工作方案，結合各自實際，合理安排、細化措施、明確責任、加強宣傳、保證職工參與的積極性和主動性。

（二）6-7月查找問題

各科室要結合政風行風民主評議工作，通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，收集群眾對醫院醫療服務、醫療質量、醫德醫風建設等方面的意見建議，以切實解決群眾反映強烈的突出問題為出發點，對意見和建議進行分類，對每條意見與建議進行深刻剖析，找準問題的關鍵點。

（三）8-11月份整改提高

各科室要根據自查中發現的問題，特別是對因此涉及到患者利益、影響醫院形象的突出問題，在征求意見的基礎上，制定切實可行的整改方案，整改方案在全院公開，充分聽取意見，接受職工和患者的監督，由分管領導牽頭負責進行重點整改，對整改的內容與要求要逐項落實到科室、到責任人，要限定整改期限，并考核驗收。

（四）12月檢查總結

領導小組及辦公室對科室和服務窗口進行督導、檢查。對全院2012年“三好一滿意”活動全面總結，結合政風行風評議、為民服務創先爭優活動，總結推介表彰“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，做到有序推進，確保成效。“三好一滿意”活動納入年底科室負責人考核目標責任獎掛鉤。

甘洛縣人民醫院

二0一二年五月二十四日

甘洛縣人民醫院關于

“三好一滿意”活動的動員大會

我院根據國家衛生部、省衛生廳、州、縣衛生局“三好一滿意”活動的統一部署，組織召開了全院大會，對開展“三好一滿意”活動進行了宣傳動員。

醫院結合“創先爭優”活動與“改進思想作風，提高黨性修養“的主題教育學習，以衛生部、衛生廳、衛生局《關于在衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，在全院范圍內開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，通過此活動改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”；加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”；加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”；深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

在動員會上院長要求：各科室根據活動實施方案制定出本科室的具體措施，把這項工作做細、做實、做出成效。通過開展以“三好一滿意”活動和現階段開展的“改進思想作風，提高黨性修養”學習教育活動，對照檢查科室在服務上存在的不足。要以更加扎實的工作、更加明顯的成效取信于廣大群眾；要切實正視自身的缺陷和薄弱環節，把“病人

是我們的衣食父母”的理念貫穿到日常服務中去，努力以提高服務水平，改進服務質量，大力弘揚高尚醫德為重點，充分發揮每個科室的創先爭優示范帶動作用，帶動全院職工全面改善醫療服務；要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

院長在動員會上還作了強調： 一是科內要上下精誠團結，充分發揮各方積極性；二是科主任要站在全局高度，加強管理，制定具體可操作性的措施；三是要整合現有資源，進一步簡化、優化流程，實現高效運作；四是要發展專科建設，突出特色，培養院內外知名專家。他還指出 “三好一滿意”活動是今年衛生部和衛生廳在糾風工作的一項重要任務，倡導全院干部職工高度重視，明確責任，積極行動起來，扎實開展好 “三好一滿意”活動的同時，還要讓“職工滿意”才是我們的最終目標，要讓職工享受我們的醫改成果，享受醫院發展取得的成效。并且明確要求開展“三好一滿意”活動不能搞形式、走過場，這是當前和今后幾年內醫院工作的主題。在開展此項活動的同時，逐步建立長效機制，把“內強素質，外樹形象”的行業作風，把“以病人為中心，以質量為核心”的服務理念，植入到我們每個員工的心中。要強

管理、順人心，把“打造政府放心，百姓滿意的醫院”的奮 斗目標始終貫穿于今后的工作中去，促使我院整體服務水平在原有基礎上再上一個新的臺階。

第二篇：三好一滿意活動方案

三好一滿意活動方案

根據對《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》(衛醫政發﹝2011﹞30號)精神的學習，結合我院實際,制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，堅持以人為本、以病人為中心、以人民群眾滿意為出發點和落腳點，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與創先爭優活動、醫療質量萬里行、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、活動范圍

全院在職職工

三、工作內容和要求

執行《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》所提出的活動內容和要求

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，活動密切結合醫院任務和具體進行安排，2011 年活動為主要以學習宣傳為主，2012年活動查找問題、整改提高、評議表彰三個階段：

（一）學習宣傳階段（2011年11月中旬至12月30日）召開專門會議，對深入開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導全院干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段（2012年1月1日至2月29日）要采取多種形式深入基層、深入群眾、深入臨床調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（2011年3月1日至5月31日）醫院根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要及時報送上級衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。

（四）評議表彰階段（年底）

在深化整改推進的基礎上，堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監督。組織開展評議表彰，表彰一批“先進科室”和“先進個人”。同時對人民群眾反映強烈、活動開展不力、有嚴重事故隱患的科室和玩忽職守、執行不力、醫德敗壞、侵害人民健康權益的個人予以嚴肅查處。

各科室在活動開展過程中，要結合工作實際，靈活掌握，把學習宣傳、查找問題與整改提高有機結合，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結合、上下聯動，統籌兼顧、有序進行。醫院“三好一滿意”活動領導小組及辦公室要加強督導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

五、工作要求

（一）強化領導，明確責任。

我院按照《2011年天津河北現代女子醫院開展“三好一滿意”活動實施方案》要求，切實加強組織領導，專門成立“三好一滿意”活動領導小組，下設“三好一滿意”活動辦公室，制訂我院的《“三好一滿意”活動實施方案”》，并把我院“三好一滿意”活動開展情況與科室負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）強化改進，注重成效。我院要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化。我院要及時將活動中激發出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創業、推進改革、加快發展、提高質量、優化服務上來。

（三）強化宣傳，營造氛圍。我院高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各地區各單位好的做法、經驗和先進典型，樹立衛生行業良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（四）強化督導，報送信息。我院采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導。根據衛生部要求，“三好一滿意”活動實行月報告制度，及時發現和解決工作中存在的問題，充分利用衛生信息陣地，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型。

六、組織領導

為加強對此項工作的領導，醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，其成員如下：

組 長： 副組長： 成 員：

領導小組辦公室主任：

第三篇：2011三好一滿意活動方案

里松衛生院2011年

開展“三好一滿意”活動工作方案

根據八步區衛生局關于印發2011年八步區衛生系統“三好一滿意”活動實施方案的通知（賀八衛字2011）31號文件精神及《2011年衛生系統開展“三好一滿意”活動工作方案》中的工作安排部署，結合我院業務工作實際，特制定本方案。

一、工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、建立組織機構

成立里松衛生院“三好一滿意”活動領導小組，組長：潘澤貴 副組長：張新寧

成 員：鐘鍵 陳瑞云 羅厚枝 鐘玲 韋積坤 黎碧芳

韋玉蘭 朱國偉

下設辦公室，辦公室設在院辦。主任：鐘鍵（兼）

三、活動范圍

全院各科室，全體醫務人員。

四、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、普遍開展預約診療服務。醫院實行多種方式預約診療，轉診預約和本地患者復診預約率達到和超過規定標準。

2、優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《衛生部關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、啟用門（急）診通用病歷、門診設置“一站式”便民服務中心和“院長代表值班”、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3、廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4、推廣優質護理服務。要認真組織開展優質護理服務，開展優質護理服務病房的比例不低于20%。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺；同時，要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口尤其是農民工集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7、建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，繼續深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《廣西區手術分級管理規范（試行）》，規范病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進和完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為。大力推行臨床路徑和單病種付費，醫院制定并實施常見病種的臨床路徑數不少于5個，入徑管理病人占試點病種出院病人總數比例不低于20%，入徑后完成率不低于70%。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，扎實開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，嚴格規范醫師

處方行為，促進合理用藥、合理檢查、合理治療，引導病人合理就醫，控制醫療費用不合理增長。

4、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處，保證醫療質量安全和患者權益。

5、加強臨床專科建設。積極創建臨床重點專科；開展各專科能力狀況調查，制定我院臨床專科發展及建設規劃；促進薄弱臨床專科發展，提高我院專科醫療服務能力。醫院診療技術項目開展率達到90%，急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重力爭達到40%，住院病人外轉率< 5%，全面提高我院醫療技術整體實力。

6、提升醫院服務能力。明確醫院功能任務和學科發展方向，重點加強急診科、重癥醫學科、兒科、婦產科、醫學影像科的建設和管理。急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重至少達到20%，住院病人外轉率＜10%。

7、強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫務人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫院感染控制技能和病歷書寫培訓與大比武活動，提高醫療隊伍尤其是醫院醫務人員的業務素質及基本技能。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進

典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、加強醫務人員醫德醫風管理。完善醫德醫風管理制度，制定醫務人員行為準則，加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、大力開展醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理。重點治理2009年以來涉及醫藥購銷、藥品招標、藥品采購、醫療服務方面存在的突出問題。實行國家基本藥物量價掛鉤招標政策，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，做好自查自糾工作。推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2、繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作和維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

4、按照長效機制管理的要求，繼續深入抓好“光明〃微笑”工程免費治療手術，完成上級部門指派的白內障復明手術。大力開展兒童兩病免費救治工作，推行先天性心臟病患兒免費救治，完成上級部門指派的兒童白血病、先天性心臟病免費救治任務。

五、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，“三好一滿意”活動共為時1年，其中2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、總結評估四個階段，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，四個環節要有機結合，邊學邊查，邊改邊建，統籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳階段(5月-6月)。召開“三好一滿意”活動動員會，對全院開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各科室要迅速組織行動，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實全縣衛生工作會議和全縣衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段(7月-8月)。要采取多種形式深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存

在的問題。摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段(9月-12月)。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要進行公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（四）總結評估階段(12年1月)。今年活動基本結束時，要開展群眾滿意度測評工作，主要測評人民群眾對解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題及開展“三好一滿意”活動實際效果的滿意程度。同時，要運用測評結果，進一步完善整改措施，建立制度規范，轉化為促進衛生事業科學發展的長效機制。要及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，做到有序推進，確保成效。

二0 一一年五月二十二日

第四篇：三好一滿意活動方案

XX衛生院關于開展 “三好一滿意”活動實施方案

為深入貫徹落實科學發展觀和黨的十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，樹立衛生系統良好形象，爭創人民滿意白求恩示范醫院和白求恩式醫務工作者，根據XX市衛生局《XX市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動2011年實施方案》及《XX縣衛生局關于印發XX縣衛生系統2011年開展“三好一滿意”活動實施方案的通知》文件精神和要求，我院決定從2011年5月起，在全院范圍開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，現結合工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，一群眾滿意為目標，以“弘揚白求恩精神，做人民健康衛士”為主題，以創建白求恩精神示范醫院、優質護理示范工程、創建“優質服務窗口”為載體，以改善服務態度、規范服務行為、優化服務流程、提高醫療質量為重點，堅持以病人為中心，深入推進行業作風建設，不斷提升服務水平，堅持改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，爭創人民滿意醫院。

二、活動目標和工作內容

（一）活動目標：按照衛生部提出的“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大臺階”的思路，經過三年努力，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

（二）工作內容

1、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。要始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發揮文明督導崗和導醫咨詢服務站作用，倡導服務文明用語，規范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。

1（2）實行公開透明服務，保障群眾就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

（3）加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，促進醫患關系和諧。

（4）推行全年無假日門診及雙休日節假日門診，充實門診力量，并延長門診時間。工作日門診上班時間：上午8-12點，下午1:30-6點。

2、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（1）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。結合“醫療質量萬里行”活動，以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。加強醫院感染管理，加大對嚴重醫院感染和重大醫院感染時間的處理力度。

（2）嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。開展抗菌藥物應用專項治理行動，制定工作方案，開展常用藥品清理并向縣衛生局備案，加強抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥檢測，對醫務人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名、公示。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

（4）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，保證醫療質量安全和患者權益。

3、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德 2 好”。

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

（2）加強制度建設，健全完善醫德制度規范。完善醫德醫風管理制度，制定醫療機構從業人員行為準則，加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（3）開展醫療收費專項治理工作，進一步規范醫療收費行為，公開公示藥品價格、醫技檢查項目價格，杜絕各種開單提成、濫檢查、亂開藥，維護患者權益。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作；要繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。

（4）規范新農合資金管理、堅決查處違規行為。嚴格執行新農合藥品目錄和診療項目，做到合理用藥、合理診療。對新農合出院患者努力做到“當天出院、當天報銷”。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優化服務流程和內部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續發揮行風監督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

三、組織領導

為確保“三好一滿意”活動科學、規范開展，醫院專門成立活動領導小組，統 3 一指導和管理“三好一滿意”活動各項工作。領導小組成員：

組 長： 副組長：

組 員：

領導小組辦公室設在院辦公室，由XX同志具體負責組織各科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年實施步驟和安排

按照《XX縣衛生系統2011年開展“三好一滿意”活動實施方案》的部署和安排，今年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、總結評比3個階段。具體安排如下：

第一階段：學習宣傳階段（5月）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統一思想、提高認識，充分認識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（6-7月）。通過調查研究、召開醫患座談會、設置意見箱等多種形式，主動征詢群眾意見，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的問題，認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（8-11月）。根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進行重點整改。同時認真總結經驗，積極探索規律，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

第四階段：總結評比階段（12月）各科室要認真組織開展自我檢查和工作總結，領導小組將對各科室開展“三好一滿意”活動督導檢查，對活動開展成績突出的科室和個人進行表彰。

五、幾點要求

（一）高度重視，明確責任，狠抓落實。各科室要高度重視、統一思想，切實加強領導，健全領導責任制，做到科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，與開展創先爭優活動和深化醫藥衛生體制改革相結合，抓好責任落實，確保活動抓出成效。

（二）選樹典型，總結經驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門要密切配合，發揮優勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、網站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫院好的做法、經驗和先進典型，為活動開展營造良好的社會氛圍。

（三）強化監督，貼近實際，務求實效。要加強對活動的督導檢查，工作中要搞好結合，要與創先爭優和行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監督檢查機制，促進醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：三好一滿意方案

在全市衛生系統深入開展“三好一滿意”

窗口服務單位活動的實施方案

為進一步推動全市衛生系統創先爭優活動的深入開展，更好地服務發展、服務群眾、服務基層，努力提升醫療衛生服務水平，樹立衛生行業良好形象，按照市委和省衛生廳的部署要求，經研究，決定在全市衛生系統組織開展“三好一滿意”窗口服務單位活動。現結合工作實際，制定實施方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞全市衛生改革發展大局，堅持以人為本，深入開展以“弘揚白求恩精神、爭創群眾滿意衛生”為主題，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務單位活動，組織引導全市衛生系統廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態度，提高服務質量，優化服務環境，規范服務行為，全面提升醫療衛生服務水平，著力為群眾做好事辦實事，爭創人民滿意衛生。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，要緊密結合深化醫藥衛生體制改革的重點任務，緊密結合創先爭優活動的各項要求，堅持以人為本，更加關注民生，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問

題，促進醫療服務、醫療質量在原有基礎上有新的提高，把醫療衛生行業作風建設推向新階段，切實保障人民群眾的健康權益、保障醫改的順利進行。

在開展“三好一滿意”窗口服務單位活動中，各基層黨組織和廣大黨員要充分發揮引領示范作用，牢固樹立“病人第一、服務第一”的服務理念，通過公開黨員崗位規范、佩戴黨員形象標識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務規范，帶動廣大職工把溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區等重點部門，通過設立“黨員優質服務示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區”等實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫務人員帶頭刻苦學習、鉆研技術，成為業務精通、醫德高尚、技術過硬的典范，爭當提高醫療技術的排頭兵。進一步強化基層黨組織和黨員的創先爭優意識，形成廉潔行醫、敬業奉獻的良好風氣，全力推進活動的深入展開。

三、主要目標

通過這次活動，努力實現醫療衛生行業“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。具體是：

1、“服務好”。服務態度熱情周到，服務流程科學合理，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規范，服務措施便民利民，努力實現服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨的服務。患者糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

2、“質量好”。堅持依法執業，高標準、嚴要求履行職責，醫療質量安全的核心制度、診療規范、操作規程及各項工作制度執行到位，確保醫療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規范診療服務行為，切實加強醫療技術和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效。

3、“醫德好”。尊重患者權利，對患者充滿愛心；愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，拒收“紅包”，自覺抵制商業賄賂；因病施治，團結協作，嚴謹求實。建立健全醫德醫風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、“群眾滿意”。醫療衛生行業形象有新的改善，人民群眾看病就醫感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風評議名次爭先進位。

四、重點內容

各級衛生行政部門、醫療衛生機構要深入開展調查研究，摸清群眾需求，結合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫：

1、改善門診服務方面。落實《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務，服務臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務流程，優化門診“一站式”服務和導醫服務，門診服務窗口和診室彈性排班、分層分科分區掛號、收費、候診。

三級醫院和縣級綜合醫院全面實行電子排隊、叫號。開設簡易門診，鼓勵開展門診適宜手術、開設日間病房。大力推進預約診療，積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網絡、社區等多種預約方式，建設市級區域預約診療服務信息平臺。今年，二、三級醫院專家門診預約率分別達20%、50%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、手機短信、電話或網絡查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農村和外地患者就醫。合理安排好節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統，門診實行分科候診。大力推進醫院信息化建設和區域衛生信息平臺建設，促進信息共享，減少不必要的重復檢查。

2、改善急救醫療服務方面。完善院前急救醫療服務體系，加強調度指揮，接到呼救信息后，在無特殊情況下，農村30分鐘內、城市（含縣城區）10—15分鐘內救護車趕到現場規范開展救治、轉運。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結算，及時實施救治。要加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務的無縫銜接。根據急診流量，合理調度安排急診力量，在急診量較大的季節要配備急診加強班。今年，全市二、三級醫院都要組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

3、改善住院服務方面。年內，全市二級以上醫院全面實施以

合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，全面落實“江蘇省年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強醫院營養科規范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，三級醫院出院患者一周內電話隨訪率要達到100%。

4、改革服務模式方面。積極開展志愿者醫院服務，全市二級以上醫院按規范盡快組建醫院志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者醫院服務活動。重視健康教育和康復服務，在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導患者養成健康的生活方式。全市一級以上醫療機構要根據職能分工，對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區、家庭和專業康復。在實施城市大醫院對口支援城鄉基層醫療衛生機構制度和醫務人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎上，建立城市二級以上醫院指派副高以上職稱專家到城市社區衛生服務中心、鄉鎮醫院定期坐診制度，每月不少于1—2次。試點基層首診和雙

向轉診，今年上半年始，各縣（區）至少選擇1個基層機構服務能力較強、管理比較規范的區或縣，開展基層首診、雙向轉診試點工作。根據“江蘇省遠程醫療系統工程”建設要求，重點建設好“宿遷市遠程醫療會診中心”，各縣（區）都要依托一所實力最強的二級綜合醫院，建設好本區域遠程醫療中心。

5、持續改進醫療質量和安全方面。強化依法執業監管，實施醫療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核，堅決查處違法違規開展人體器官移植、心血管疾病介入診療、婦科內鏡診療等各類醫療技術臨床應用和越級手術現象。建立健全醫療質量控制網絡、醫療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，三級綜合醫院平均試點病種20個以上，二級醫院平均試點病種10個以上，并定期實施臨床路徑管理評估，認真開展單病種質控。嚴格按照急診科、重癥醫學科、病理科、新生兒病室等專科建設與管理指南以及血液透析室基本標準的要求，加強重點科室、部門的建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規范。進一步落實“三合理”規范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導原則和規范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監測。一類手術預防性抗生素使用率、抗生素聯合使用率、三線抗生素使用率等指標保持在全國較低水平。繼續開展醫務人員“三基”抽考活動，著力提高醫務人員基本素質。規范投訴管理，二級以上醫院都要建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執

行“首訴負責制”，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規妥善處置醫患矛盾糾紛。

6、加強醫德醫風和行風建設方面。繼續實行檢查檢驗結果互認，互認范圍擴大到全市二級以上醫院間檢驗檢查結果可靠的、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目。參加省、市級質控的醫學檢驗結果，實行全市互認。規范實施院務公開，醫療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫患溝通，加強對廣大醫務人員醫患溝通技能的培訓，規范開展醫患溝通工作，尊重患方的知情權、同意權、選擇權。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫生、責任護士負責溝通；手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強醫德醫風教育，堅持廉潔行醫，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和醫療機構不良行為記錄等制度，健全完善醫德制度規范，加大執業紀律制度建設和違法違紀行為的懲戒處罰力度。結合深化醫改，強化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作長效機制建設。加大對領導班子的監督力度，明確職責分工，“一把手”不直接分管財務、基建、招投標和藥品采購工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫療衛生機構接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經濟運行管理工作，建立健全內控機制。對醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統方權限和審批程序。繼續組織開展大型醫院巡查和衛生行風巡查，推動工作

落實。

五、方法步驟

活動從今年開始，利用三年時間，實現“一年初見成效、兩年發展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進行：

第一階段：動員部署階段（2011年3月至4月）。各縣（區）衛生局和各單位要迅速行動起來，建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過多種形式層層組織發動，引導廣大干部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

第二階段：查找問題階段（2011年5月至8月）。各級衛生行政部門和各醫療機構深入開展調查研究，通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫療服務、行風建設方面存在的問題，掌握人民群眾對醫療服務的意見和建議。在調查研究的基礎上，各醫療機構要認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（2011年9月至12月）。各醫療機構要根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關衛生工作全局、影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積

極創造條件逐步加以解決。

明年，在繼續深化整改推進的基礎上，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監督，認真做好評議表彰工作。

各地各單位在具體開展過程中，要結合各地各單位的工作實際，靈活掌握，要把動員部署和學習宣傳、查找問題與整改推進結合起來，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結合、上下聯動，統籌兼顧、有序進行。

六、組織領導

1、落實領導責任，加強行業指導。按照分級負責、屬地管理的原則，市里成立活動領導小組，負責指導全市衛生系統開展活動，并組建活動領導小組辦公室，辦公室設在市局醫政處，負責具體工作。各地各單位也要成立由主要負責同志任組長的活動領導小組，建立完善組織領導和工作指導機制。黨政主要負責同志負總責、主動抓，分管領導要具體抓，其他班子成員要結合分工，抽出足夠的時間和精力協助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。要落實專門人員，保證領導小組辦公室的工作力量。同時，要根據分類推進、重點突破的原則，以抓大醫院、帶全系統的基本工作思路，重點抓好各大型醫療機構尤其是市屬醫療衛生單位和縣級綜合醫院，以此推動活動的全面開展。要進一步加強分類指導，針對不同單位的不同特點，豐富和創新活動內容和載體，使活動更加體現本地、本單位的特色，更加貼近黨員干部職工工作實際。

2、強化典型帶動，注重聯創推進。要堅持將典型示范作為爭創活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發揮報刊、網站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將“三好一滿意”窗口服務單位活動與推進醫改各項任務落實結合起來，與加強衛生行風和機關作風建設結合起來，與創先爭優活動和黨群共建結合起來，充分發揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯創推進。

3、公開服務承諾，開展服務競賽。在認真落實省衛生廳對社會和群眾作出的十項承諾的同時，縣（區）衛生局和各醫療衛生單位要根據服務職能和崗位特點，通過新聞媒體向社會公開服務承諾，自覺接受社會和群眾監督。要圍繞公開承諾內容，廣泛開展文明行業、滿意窗口、示范崗位等服務活動競賽活動，進一步創新服務理念，規范服務流程，優化服務環境，提高服務水平，培養一批崗位明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有衛生特色的優質服務品牌。

4、嚴格督促檢查，做好社會評議。要切實加強對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合和召開座談會、推進會等形式，開展經常性督促檢查。在督促檢查中，及時發現問題，研究解決問題，總結經驗，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎上，要堅持領導點評與群眾評議相結合，定向測評與社會調查相結合，與行風評議相結合，組織開展服務對象滿意度測評，并把測評結果作為評價活動成效的重要

標準，作為考核評先、表彰獎勵的依據。要加強溝通聯系，及時反映情況，提出意見建議，確保活動取得實效。

附件：全市衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領導小組成員名單

附件：

全市衛生系統開展“三好一滿意” 窗口服務單位活動領導小組成員名單

組 長：葛志健

局黨委書記、局長 副組長：孫玉東

局黨委成員、副局長

程崇高

局黨委成員、副局長

李 軍 局黨委成員、紀委書記

張 勇

局黨委成員、副局長 成 員：陳 香 局辦公室主任

陸敬華 局規財處處長

王輝陽

局疾控處處長

顏 紅

局社婦處處長 周東浩

局醫政處處長

李恒才

局食品安全監督處處處長 胡從江 局科教處處長

倪 川 市愛衛辦副主任

田宇松 局人事處副處長

全市衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領導小組下設辦公室。辦公室主任由程崇高同志兼任，常務副主任由周東浩同志擔任，副主任由陳香、田宇松同志擔任。活動辦公室設在局醫政處。