第一篇：三好一滿意活動(dòng)

甘河鎮(zhèn)衛(wèi)生院 “三好一滿意”活動(dòng) 2011年工作方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，今年全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，我院決定從2011年元月至2011年12月，在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實(shí)現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動(dòng)內(nèi)容：

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。

3、實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要耐心地解釋說(shuō)明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項(xiàng)工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具

處方制度和處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，各科選擇2--3個(gè)病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)比技術(shù)、積極搞科研”，爭(zhēng)當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭(zhēng)當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過(guò)多種形式，深入開展宗旨

意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說(shuō)法、以案說(shuō)紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群

眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實(shí)便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時(shí)免費(fèi)接救住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時(shí)還要針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議；調(diào)查對(duì)象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出

問(wèn)題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。

4、做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作，對(duì)合療新政策，要及時(shí)召開鄉(xiāng)醫(yī)會(huì)，將新政策告知鄉(xiāng)醫(yī)，并要求及時(shí)以各種形式做好宣傳工作，讓人民群眾知道國(guó)家政策新動(dòng)向，了解政策要求，確保每位參合群眾都能享受到國(guó)家政策。對(duì)門診患者當(dāng)天報(bào)銷，住院患者當(dāng)天結(jié)賬，當(dāng)天報(bào)銷，因?yàn)椴豢煽咕茉蚨荒軋?bào)銷者，做好解釋工作，一般不超過(guò)三個(gè)工作日。

要通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新階段。

四、實(shí)施步驟

第一階段（2月-3月初）：宣傳動(dòng)員階段。開展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（3月初-11月末）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結(jié)表彰階段。總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作開展不力的部門、科室予以通報(bào)批評(píng)。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組

長(zhǎng)：文全龍

副組長(zhǎng)：王軍勇

關(guān)雨強(qiáng)

組

員：劉

凱

王同養(yǎng)

王海軍

宋立艷

辦公室主任： 王同養(yǎng)

六、幾點(diǎn)要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。有關(guān)部門要主動(dòng)介入，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會(huì)、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合。

要把“三好一滿意”納入年度工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績(jī)效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過(guò)場(chǎng)，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來(lái)，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。活動(dòng)辦公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對(duì)各科室進(jìn)行一次考核。

（三）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)先進(jìn)。每季度進(jìn)行一次評(píng)選，選出一個(gè)先進(jìn)科室，2-3名先進(jìn)個(gè)人，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。與此同時(shí)對(duì)不作為，不積極的科室通報(bào)批評(píng)和處罰。年終進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果與年度考核排名和選優(yōu)評(píng)選掛鉤。

（四）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

甘河鎮(zhèn)衛(wèi)生院

戶縣甘河鎮(zhèn)衛(wèi)生院

2011年流行性出血熱疫苗

接種工作實(shí)施方案

1、接種對(duì)象：為縣境內(nèi)16-60歲的所有常住和暫住人群。

2、目標(biāo)人群摸底調(diào)查登記率達(dá)100﹪.3、目標(biāo)人群出血熱疫苗累計(jì)全程接種率達(dá)95﹪.4、摸底調(diào)查做到村不漏戶、戶不漏人。6月19日前摸底工作結(jié)束。

5、村堡的摸底調(diào)查工作由村衛(wèi)生室承擔(dān)，在校學(xué)生≥16歲且屬本縣戶口的在戶籍所在地進(jìn)行登記。

6、接種對(duì)象按照以下原則確定:

(1)、沒有接種過(guò)流行性出血熱疫苗、又無(wú)接種禁忌癥的16-60歲人群，完成2針次基礎(chǔ)和1針次加強(qiáng)的全程免疫接種。（2）、既往雖然接種過(guò)出血熱疫苗，但接種針次不詳，又無(wú)接種禁忌癥的16-60歲人群，在末次接種一年后加強(qiáng)接種一針次。（3）、接種對(duì)象的范圍包括常住和暫住人群，不包括過(guò)去明確患過(guò)出血熱的人群。

7、接種方法：（1）、基礎(chǔ)免疫：按0、14天的順序注射出血熱滅活雙價(jià)疫苗各1支（1㏕）.(2)、加強(qiáng)免疫：在基礎(chǔ)免疫六個(gè)月至一年內(nèi)加強(qiáng)接種一針次（依據(jù)疫苗使用說(shuō)明）。

（3）接種部位：上臂三角肌，肌肉注射，兩臂交替。

8、接種記錄

摸底和接種使用一張表，摸底及接種登記表保存在接種醫(yī)生處，鄉(xiāng)村逐級(jí)上報(bào)匯總表，接種醫(yī)生告知接種對(duì)象注意事項(xiàng)。

接種醫(yī)生每月5日前，將上月摸底及接種人數(shù)填入2011年出血熱疫苗接種匯總表，匯總后報(bào)衛(wèi)生院公共衛(wèi)生科。

9、接種時(shí)間：

（1）.原則上10月份到次年元月份不接種，其余時(shí)間均可接種。（2）、實(shí)施全程接種者，6月份開始，9月底前完成基礎(chǔ)免疫的2針次接種，加強(qiáng)針在基礎(chǔ)免疫第二針次后的6個(gè)月至一年內(nèi)完成（依據(jù)疫苗使用說(shuō)明），但應(yīng)避開十、十一、十二月份和次年元月份。

（3）、實(shí)施單針次加強(qiáng)接種者，十月底前完成接種。

10、接種禁忌

（1）、孕婦、哺乳期婦女不得接種。

（2）、發(fā)熱、急性期病人、嚴(yán)重慢性疾病、進(jìn)行性神經(jīng)系統(tǒng)疾病、癲癇、腦病患者不得接種。

（3）、過(guò)敏體質(zhì)、患過(guò)敏性疾病、對(duì)生物制劑和卡那霉素過(guò)敏者不得接種。

11、注意事項(xiàng)：

（1）、使用前請(qǐng)搖勻。

（2）、安瓿破裂、含有異物、藥液變色或沉淀不能搖勻者不能使用。

（3）、同一接種者避免接種不同廠家生產(chǎn)，不同類型的疫苗。（4）、嚴(yán)禁使用過(guò)期疫苗，嚴(yán)禁將疫苗用于臨床治療。（5）、注射場(chǎng)所應(yīng)備有腎上腺素，以應(yīng)對(duì)嚴(yán)重過(guò)敏，接種者接種后應(yīng)在接種現(xiàn)場(chǎng)停留半小時(shí)。

12、知情同意及表卡。

實(shí)施接種前經(jīng)接種對(duì)象知情同意，簽字后方可實(shí)施接種。

13、工作經(jīng)費(fèi)

（1）摸底費(fèi)用，摸底登記每戶0.5元。

（2）由村衛(wèi)生室實(shí)施接種者，每針次費(fèi)用2.5元（含表冊(cè)證卡填寫）

14、疫苗運(yùn)輸及保存、保存在2-8℃冰箱或冷藏箱內(nèi)。

第二篇：三好一滿意活動(dòng)

關(guān)于下發(fā)“開展‘三好一滿意’活動(dòng)實(shí)施方

案”的通知

全院各科室：

按照《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《通知》）要求和全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議精神，以及四川省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》要求，醫(yī)院決定從2011年5月起在我院開展“三好一滿意”活動(dòng)。此次活動(dòng)要堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，以提高素質(zhì)、提高質(zhì)量、提高效率為主線，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文明素質(zhì)，服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為實(shí)現(xiàn)我院全年工作目標(biāo)和二乙創(chuàng)建任務(wù)提供有力保障。經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究通過(guò)了我院“開展三好一滿意活動(dòng)方案”，現(xiàn)下發(fā)給你們，請(qǐng)組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)精神、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，把此項(xiàng)活動(dòng)作為大事來(lái)抓，將全部活動(dòng)內(nèi)容落到實(shí)處。各科室根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容制訂科室具體活動(dòng)計(jì)劃，并將計(jì)劃于五月十日前報(bào)活動(dòng)辦公室。活動(dòng)計(jì)劃要目標(biāo)明確，要措施具體。在活動(dòng)中要大力弘揚(yáng)好人好事，營(yíng)造積極向上文化氛圍。

醫(yī)院辦公室 2011/5/10

關(guān)于開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，今年全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，我院決定從2011年5月起，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程活動(dòng)，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實(shí)現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo) “三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；逐步推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意：落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，讓社會(huì)滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。

（五）“三好一滿意”活動(dòng)重點(diǎn)解決4個(gè)問(wèn)題：

1、宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問(wèn)題，努力樹立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語(yǔ)，精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問(wèn)題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質(zhì)量意識(shí)和確保安全問(wèn)題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問(wèn)題，解決杜絕因責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、改善門診服務(wù)。①實(shí)行掛號(hào)、檢驗(yàn)、“一站式”服務(wù)臺(tái)等窗口工作人員提前15分鐘以上掛牌上崗，掛號(hào)、取藥等候時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘。②改革服務(wù)流程，要重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。實(shí)行門診服務(wù)窗口彈性排班。③開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間，落實(shí)便民門診服務(wù)。鼓勵(lì)開展門診適宜手術(shù)、開設(shè)日間病房。④逐步推進(jìn)預(yù)約診療，實(shí)行窗口、診室、電話、短信、等多種預(yù)約方式，⑤方便患者檢查，力爭(zhēng)做到隨到隨查；⑥全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，推行同級(jí)醫(yī)院檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度，減少不必要的重復(fù)檢查。方便群眾醫(yī)。合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，⑦完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實(shí)行分科候診。⑧推進(jìn)醫(yī)院門診醫(yī)生工作站等醫(yī)院信息化建設(shè)。

3、優(yōu)化急救服務(wù)。①完善院前急救醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)調(diào)度指揮，救護(hù)車響應(yīng)時(shí)間一般應(yīng)控制在農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城區(qū)3—6分鐘內(nèi)。②加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。③加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。④對(duì)急危重病人應(yīng)先搶救、后結(jié)算，確保及時(shí)施治；⑤根據(jù)急診流量，合理調(diào)度急診力量，適時(shí)配備急診加強(qiáng)班。⑥組建24小時(shí)生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，及時(shí)救治住院危重患者。

4、改進(jìn)住院服務(wù)。①全面實(shí)施以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。②以“技能好、會(huì)溝通”為重點(diǎn)，全面實(shí)施“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。③加強(qiáng)病員食堂規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進(jìn)患者康復(fù)；④加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。⑤推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。⑥認(rèn)真落實(shí)出院患者電話隨訪制度，5改革服務(wù)模式。①開展基層首診、雙向轉(zhuǎn)診試點(diǎn)，建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)的協(xié)作機(jī)制。②落實(shí)城市醫(yī)院對(duì)口支援基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)制度、③要針對(duì)多發(fā)病、嚴(yán)重危害群眾身體健康的疾病，定期開設(shè)專題健康講座。④高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。⑤深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，開展多種形式的健康教育服務(wù)，教育并引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。⑥在醫(yī)院為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)。⑦組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

6、實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。①加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。②定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

7、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。①充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要耐心地解釋說(shuō)明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。②加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項(xiàng)工作，保證回訪率大于80%。③積極開展醫(yī)患座談會(huì)活動(dòng)，各科室要制定計(jì)劃，保證每月召開不少于2次的醫(yī)患座談會(huì)。④暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

3、逐步推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，各科選擇1--2個(gè)病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)比技術(shù)、積極搞科研”，爭(zhēng)當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭(zhēng)當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過(guò)多種形式，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說(shuō)法、以案說(shuō)紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理。

（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實(shí)便民利民惠民措施。針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議；調(diào)查對(duì)象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問(wèn)題、是以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。

要通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新階段。

四、活動(dòng)步驟和安排：按照衛(wèi)生部“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺(tái)階”的思路開展活動(dòng)，本院的“三好一滿意”活動(dòng)要有中長(zhǎng)期活動(dòng)規(guī)劃。

（一）工作環(huán)節(jié)

1.學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。①對(duì)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。各職能科室要迅速組織行動(dòng)，明確職責(zé)范圍，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。②要層層動(dòng)員、層層發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)全院職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。③各科室要組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)有關(guān)會(huì)議及文件精神，及時(shí)掌握活動(dòng)進(jìn)展及活動(dòng)開展的形勢(shì)。

2.查找問(wèn)題環(huán)節(jié)。①要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解我院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。②要摸清我院行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。③要通過(guò)召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

3.整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果及時(shí)上報(bào)衛(wèi)生局。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

（二）活動(dòng)步驟

2011年活動(dòng)分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施、總結(jié)交流三個(gè)階段：

1.動(dòng)員部署（2011年5月25日前）。完成2011年“三好一滿意”活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織發(fā)動(dòng)工作。對(duì)2011年活動(dòng)進(jìn)行部署；制定本院2011年“三好一滿意”活動(dòng)方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動(dòng)員。讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

2.組織實(shí)施（2011年5月25日—12月10日）。

（1）自查自糾。各科室按照統(tǒng)一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動(dòng)。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要立即整改。對(duì)嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的單位、人員要嚴(yán)肅處理。醫(yī)院各職能部門要對(duì)專業(yè)領(lǐng)域活動(dòng)開展情況進(jìn)行不間斷的督導(dǎo)檢查，以活動(dòng)為載體，建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

（2）檢查督導(dǎo)。醫(yī)院對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行定期檢查和督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

（三）總結(jié)交流（2011年12月）。12月上旬，各部門向活動(dòng)辦公室報(bào)送各部門2011年“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)。辦公室對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，形成2011活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。并組織召開活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，宣傳、推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，研究部署2012“三好一滿意”活動(dòng)，制定中長(zhǎng)期活動(dòng)計(jì)劃，把“三好一滿意”活動(dòng)與我院的三甲創(chuàng)建活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，持續(xù)推進(jìn)。進(jìn)一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

（三）任務(wù)分解

為保證活動(dòng)的成效，將對(duì)相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行系列分解，責(zé)任到人。要求各組要成立本組活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定本組的活動(dòng)方案和活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)一步分解活動(dòng)任務(wù)。

1、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院感染管理組，責(zé)任人：郭曉光

2、護(hù)理質(zhì)量及藥事管理組，責(zé)任人：李雍容

3、醫(yī)技質(zhì)量管理和服務(wù)流程優(yōu)化管理組，責(zé)任人：鄭捷鋒

4、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議管理組，責(zé)任人：林波

5、后勤保障與安全生產(chǎn)管理組，責(zé)任人：伍小波

6、宣傳與院務(wù)公開管理組，責(zé)任人：文韜

7、民生工程管理組，責(zé)任人：王兵

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 組 長(zhǎng)：潘勇

副組長(zhǎng)：文韜 林波

組 員：劉文義 王兵 伍小波 潘芮 梅大蘭 張斌 王偉 張遂釗 蔣立豁 辦公室：在醫(yī)院辦公室 辦公室主任：伍小波（兼）

六、幾點(diǎn)要求

（一）把本項(xiàng)活動(dòng)與我院的二乙創(chuàng)建活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，花大力氣把我院建設(shè)成為“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿意”的文明行業(yè)，為實(shí)現(xiàn)我院二乙創(chuàng)建的宏偉目標(biāo)保駕護(hù)航。

（二）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。院長(zhǎng)是“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，親自部署親自抓，領(lǐng)導(dǎo)小組要經(jīng)常研究分析活動(dòng)開展情況，及時(shí)解決活動(dòng)中存在的困難和問(wèn)題，各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。要把“三好一滿意”納入工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績(jī)效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。宣傳科要主動(dòng)介入，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。利用院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳欄等向社會(huì)各界公開，進(jìn)一步增強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門與社會(huì)各界對(duì)我院衛(wèi)生改革發(fā)展的理解與支持。活動(dòng)辦公室負(fù)責(zé)將上一個(gè)月的活動(dòng)開展情況和本月工作安排以及時(shí)上報(bào)衛(wèi)生局及相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)。

（四）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，保證活動(dòng)扎實(shí)有效，不走過(guò)場(chǎng)，工作中要搞好四個(gè)結(jié)合：“三好一滿意”活動(dòng)要與醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，要與抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，要與本院行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與本院二乙創(chuàng)建的中心工作結(jié)合起來(lái)，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。活動(dòng)辦公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對(duì)各科室進(jìn)行一次考核。

（五）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)先進(jìn)。每季度進(jìn)行一次評(píng)選，選出一個(gè)先進(jìn)科室，2-3名先進(jìn)個(gè)人，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。與此同時(shí)對(duì)不作為，不積極的科室通報(bào)批評(píng)和處罰。年終進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果與考核排名和先進(jìn)評(píng)選掛鉤。

（六）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第三篇：三好一滿意活動(dòng)

關(guān)于印發(fā)湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)安排

及2011年工作方案的通知

湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2011〕45號(hào)

各市州衛(wèi)生局，省部直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)）要求，為更好地落實(shí)醫(yī)改所確定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)提高衛(wèi)生行業(yè)為群眾服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的意識(shí)，從制度上、機(jī)制上解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問(wèn)題，讓人民群眾能真切感受到改革成效，我廳組織制定了《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)安排及2011年工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本地本單位實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)反饋至省衛(wèi)生廳醫(yī)政處和省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處。

二O一一年五月五日

湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展

“三好一滿意”活動(dòng)安排及2011年工作方案

為加強(qiáng)我省醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地服務(wù)人民群眾，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)）和全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議精神，按照《湖南省公立醫(yī)院改革十項(xiàng)便民惠民措施實(shí)施方案》（見湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2011〕40

號(hào)文件）的要求，結(jié)合我省實(shí)際，制定本活動(dòng)安排及工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，堅(jiān)持“三個(gè)結(jié)合”（結(jié)合公立醫(yī)院改革，結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，結(jié)合公立醫(yī)院改革十項(xiàng)便民惠民措施），以“六項(xiàng)活動(dòng)”（醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議）為抓手，以“推進(jìn)改革創(chuàng)新，建立長(zhǎng)效機(jī)制，構(gòu)建和諧衛(wèi)生”為主題，從我省衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，出實(shí)招，解實(shí)難，求實(shí)效，爭(zhēng)創(chuàng)“三好一滿意”醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

按照“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺(tái)階”的思路，經(jīng)過(guò)三年努力，基本實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體做到：

（一）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的意識(shí)明顯增強(qiáng)。通過(guò)切實(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度與工作作風(fēng)，關(guān)愛患者，尊重患者權(quán)利，以熱情周到的服務(wù)態(tài)度、文明規(guī)范的服務(wù)行為，使人民群眾的信任度明顯提升。

（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)“以病人為中心”的辦院宗旨得到落實(shí)。通過(guò)改善就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，推出便民措施，使服務(wù)流程科學(xué)合理、服務(wù)措施便民利民、服務(wù)環(huán)境舒適安全、服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，進(jìn)一步完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，使廣大醫(yī)務(wù)人員能嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、因病施治。通過(guò)完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力與水平，使因醫(yī)務(wù)人員因素所引起的醫(yī)療糾紛明顯減少。

（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為更加規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全明顯提升。通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到“三嚴(yán)三合理”（嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療操作技術(shù)規(guī)范、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與安全各項(xiàng)核心制度，合理檢查、合理用藥、合理治療），確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度明顯提高。

（五）行業(yè)作風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效。通過(guò)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔行醫(yī)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，認(rèn)真開展醫(yī)德考評(píng)，使醫(yī)務(wù)人員能自覺抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)。同時(shí)，通過(guò)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，敢抓嚴(yán)管，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題，確保醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的清正廉潔。

（六）社會(huì)滿意度有較大幅度提高。通過(guò)實(shí)施公立醫(yī)院改革十項(xiàng)便民惠民措施，使醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象不斷提升，人民群眾真正感受到公立醫(yī)院改革的成果，老百姓看病就醫(yī)的感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，從一定程度是緩解看病難、看病貴問(wèn)題。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保活動(dòng)的有序推進(jìn)，省衛(wèi)生廳成立湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，相關(guān)處室主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于廳醫(yī)政處，辦公室下設(shè)綜合組、宣傳信息組、督導(dǎo)檢查組，負(fù)責(zé)日常工作，具體包括：組織、協(xié)調(diào)、安排全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的各項(xiàng)具體工作，具體指導(dǎo)各市州衛(wèi)生行政部門開展“三好一滿意”活動(dòng)并建立日常工作聯(lián)系，承擔(dān)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的重要事項(xiàng)和重點(diǎn)工作，審核各市州的活動(dòng)實(shí)施方案，協(xié)調(diào)了解各地各單位開展工作的進(jìn)展情況，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)“三好一滿意”活動(dòng)的階段工作情況，提出對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)的督導(dǎo)檢查方案與實(shí)施意見；，完成領(lǐng)導(dǎo)小組交

辦的其他工作。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組 長(zhǎng)：肖策群 省衛(wèi)生廳黨組書記

張 健 省衛(wèi)生廳廳長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長(zhǎng) 黃順玲 省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)

陳明松 省衛(wèi)生廳黨組成員、紀(jì)檢組長(zhǎng)

邵湘寧 省衛(wèi)生廳黨組成員、省中醫(yī)藥管理局局長(zhǎng) 成 員：彭 亮 省衛(wèi)生廳辦公室主任 郭子華 省衛(wèi)生廳人事處處長(zhǎng) 高紀(jì)平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長(zhǎng)

李吉回 省紀(jì)委駐省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組副組長(zhǎng) 姚寬保 省衛(wèi)生廳婦社處處長(zhǎng)

唐玉蓮 省衛(wèi)生廳直屬機(jī)關(guān)黨委專職副書記 陳衛(wèi)紅 省衛(wèi)生廳農(nóng)衛(wèi)處處長(zhǎng) 周湘岳 省衛(wèi)生廳規(guī)財(cái)處處長(zhǎng) 李國(guó)忠 省中醫(yī)藥管理局副局長(zhǎng)

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及各工作組成員名單

辦公室主任：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長(zhǎng) 辦公室副主任：高紀(jì)平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長(zhǎng)

李國(guó)忠 省中醫(yī)藥管理局副局長(zhǎng) 李吉回 省紀(jì)委駐省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組副組長(zhǎng) 綜合組組長(zhǎng)：高紀(jì)平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長(zhǎng) 成員：李世忠 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長(zhǎng) 曾 清 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長(zhǎng) 肖文明 省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處處長(zhǎng)

宣傳信息組組長(zhǎng)：劉德平省衛(wèi)生廳辦公室副主任 成員：姚家琦 省衛(wèi)生廳新聞辦干部 楊 謙 省中醫(yī)藥管理局綜合處主任科員

督導(dǎo)檢查組組長(zhǎng)：李吉回 省紀(jì)委駐省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組副組長(zhǎng) 成員：胡立民 省監(jiān)察廳駐省衛(wèi)生廳監(jiān)察室副主任 吳 昊 省衛(wèi)生廳直屬機(jī)關(guān)黨委副調(diào)研員

四、活動(dòng)范圍

“三好一滿意”活動(dòng)要在全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展。2011年工作重點(diǎn)是全省二級(jí)以上公立醫(yī)院（包括中醫(yī)院、婦幼保健院和其他專科醫(yī)院）；2012年、2013年工作重點(diǎn)為縣級(jí)醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。

五、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）以提升服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)，努力做到“服務(wù)好”

1、開展預(yù)約診療與便民門診服務(wù)。通過(guò)建立與完善門診預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，落實(shí)門診信息公開和咨詢服務(wù)的各項(xiàng)措施，幫助病人準(zhǔn)確掛號(hào)，提高病人有效就診率，到2011年底，全省30所三級(jí)甲等醫(yī)院全部通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式開展門診預(yù)約診療，門診預(yù)約率達(dá)30%以上；二級(jí)以上醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，采取易被患者接受采用的方式開展專家門診預(yù)約診療，建立二級(jí)以上醫(yī)院與社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約機(jī)制，二、三級(jí)醫(yī)院專家門診預(yù)約率分別達(dá)到20%、50%以上，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%以上，本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。推行各項(xiàng)便民措施，規(guī)范便民門診服務(wù)，為群眾提供快捷的便民門診通道。

2、提供快捷、方便、舒適的門急診服務(wù)。通過(guò)落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號(hào)）要求，推廣診療服務(wù)“一卡通”。要求全省48所三級(jí)醫(yī)院年內(nèi)全部實(shí)行院內(nèi)診療服務(wù)“一卡通”，享受醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、治療、取藥、結(jié)算等診療服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手、通行全院”。全省二級(jí)以上醫(yī)院通過(guò)推行“先診療、后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、開展錯(cuò)峰服務(wù)和分時(shí)段診療，簡(jiǎn)化就醫(yī)和入、出院手續(xù)、利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)等措施，門診掛號(hào)等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘，交費(fèi)、取藥等候時(shí)間均不超過(guò)10分鐘。通過(guò)合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，改善門診設(shè)施和條件，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，醫(yī)療服務(wù)水平逐步提高，群眾就醫(yī)環(huán)境明顯改善，就醫(yī)感受良好。

3、開展雙休日及節(jié)假日門診。全省48家三級(jí)醫(yī)院要全部開展雙休日及節(jié)假日門診，二級(jí)醫(yī)院可根據(jù)群眾需求和醫(yī)院的實(shí)際情況，全部或有條件地開展。要

確保雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量，二、三級(jí)醫(yī)院雙休日及節(jié)假日門診出診醫(yī)師中副主任醫(yī)師以上職稱的比例要在20%、50%以上，要有一定數(shù)量的知名專家出診；同時(shí)要合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時(shí)檢查，一般的影像、B超檢查能在當(dāng)日完成。

4、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2011年底前，全省二級(jí)以上醫(yī)院（含二級(jí)）都要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二、三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分別覆蓋40%、60%以上的病房；要通過(guò)為患者提供與其病情及生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理，完善陪檢、轉(zhuǎn)運(yùn)、飲食供給服務(wù)等，逐步解決由家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)生活護(hù)理及相關(guān)工作的問(wèn)題；各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要逐步解決臨床護(hù)士數(shù)量不足與分配不公的問(wèn)題，二級(jí)以上醫(yī)院（含二級(jí)）病房實(shí)際住院病人數(shù)與病房護(hù)士數(shù)的比例須≥1：0.4，急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、手術(shù)室、兒科、消毒供應(yīng)中心等部門按衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定配備護(hù)士，完善并落實(shí)編制內(nèi)與編制外護(hù)理人員同工同酬政策；要加強(qiáng)探陪人員管理，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作措施落實(shí)到位，做到“兩個(gè)減少”（減少陪護(hù)、減少無(wú)序探視），為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。

5、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加，強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào)）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。2011年底前，在44所三級(jí)醫(yī)院建立志愿服務(wù)工作機(jī)制，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)；省衛(wèi)生廳將制訂醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理制度，明確志愿服務(wù)的形式、內(nèi)容與模式，使其成為促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的一個(gè)載體。同時(shí)，全省二級(jí)以上（含二級(jí)）醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年至少組織兩次以上的“志愿送醫(yī)送健康到基層”活動(dòng)，廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受

到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7、構(gòu)建和諧的醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制。組織修訂《湖南省醫(yī)患糾紛處置暫行辦法》，增強(qiáng)依法依規(guī)調(diào)解醫(yī)療糾紛的力度，通過(guò)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，大力推廣好的經(jīng)驗(yàn)與做法，嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）以提升醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范診療行為為重點(diǎn)，努力做到“質(zhì)量好”

1、進(jìn)一步強(qiáng)化落實(shí)核心制度的落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》和《湖南省病歷書寫規(guī)范》，使病歷書寫更加規(guī)范；嚴(yán)格落實(shí)《手術(shù)安全核對(duì)制度》，加強(qiáng)手術(shù)安全核對(duì)；加強(qiáng)對(duì)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)制度執(zhí)行到位，使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“用制度管理行為、用規(guī)范約束行為”的意識(shí)，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，按照《湖南省臨床專業(yè)質(zhì)量控制中心管理規(guī)定》，進(jìn)一步加大省、市級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心的建設(shè)力度，完善管理制度，規(guī)范評(píng)價(jià)行為，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。2011年底前，建立全省醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系網(wǎng)絡(luò)，適時(shí)啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)提高醫(yī)院管理層的質(zhì)量安全意識(shí)，提高職能科室的質(zhì)量管理水平，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。進(jìn)一步強(qiáng)化二、三級(jí)醫(yī)院臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員的管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療安全系數(shù)。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。按照衛(wèi)生部《臨床路徑管理指導(dǎo)原則（試行）》，積極推行臨床路徑管理，2011年底前全省二、三級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理的病種達(dá)到200種；加強(qiáng)對(duì)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)

藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理。進(jìn)一步強(qiáng)化各級(jí)衛(wèi)生行政部門醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用與大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理責(zé)任，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處，消除不符合條件、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)開展醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)象，糾正大型設(shè)備臨床應(yīng)用無(wú)序化的現(xiàn)象，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德為重點(diǎn)，努力做到“醫(yī)德好”

1、進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感。按照“正面教育、警示教育、榜樣感召”為主的教育模式，樹典型、揚(yáng)先進(jìn)、弘正氣，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生工作的特點(diǎn)，配合開展“三湘健康衛(wèi)士”和“三湘醫(yī)德標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)與監(jiān)管。按照《湖南省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施辦法》，醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年至少對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德進(jìn)行一次考評(píng)，并為每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案。醫(yī)德考評(píng)按記分制進(jìn)行評(píng)定，其結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、定期考核、績(jī)效工資等直接掛鉤。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管，通過(guò)引入第三方調(diào)查機(jī)制，推進(jìn)民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動(dòng)，促進(jìn)主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督意識(shí)的形成。

3、加大對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。根據(jù)《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋，以及衛(wèi)生部將要出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則。針對(duì)群

眾反應(yīng)強(qiáng)烈而屢禁不止的問(wèn)題，拓寬信訪舉報(bào)信息渠道，突出查辦違反規(guī)定亂收費(fèi)、開單提成、收受回扣、索要和收受“紅包”、因工作不負(fù)責(zé)任發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事故等損害群眾利益的案件，對(duì)違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的行為，將依法查處。

4、加大對(duì)醫(yī)藥購(gòu)銷活動(dòng)中商業(yè)賄賂的打擊力度。通過(guò)開展警示教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法意識(shí)，著力規(guī)范醫(yī)生用藥行為。嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序，落實(shí)信息系統(tǒng)加密管理措施，健全內(nèi)部制衡機(jī)制，嚴(yán)禁商業(yè)目的統(tǒng)方。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度。嚴(yán)肅查處商業(yè)賄賂案件，加大運(yùn)用從業(yè)資格處罰的力度，有效震懾商業(yè)賄賂行為。通過(guò)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）以開門評(píng)議行風(fēng)、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督為重點(diǎn)，努力做到“群眾滿意”

1、主動(dòng)開展衛(wèi)生行風(fēng)的社會(huì)監(jiān)督和民主評(píng)議活動(dòng)。今年，要積極推進(jìn)開門評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，全省二級(jí)以上醫(yī)院（含二級(jí)）要開展第三方滿意度測(cè)評(píng)，公開、公平地測(cè)評(píng)群眾滿意度。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要定期組織對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展第三方滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)信息。

2、認(rèn)真開展出院患者回訪活動(dòng)。衛(wèi)生行政部門通過(guò)從出院病歷中隨機(jī)抽取回訪患者的做法，征求出院病人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見和建議，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。醫(yī)院也要積極動(dòng)員和組織衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員，定期或不定期地征求患者的意見。

3、開展民主評(píng)議行風(fēng)。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。要本著“以評(píng)促糾、以評(píng)促建、以評(píng)促改”的原則，著力推進(jìn)社會(huì)對(duì)衛(wèi)生行風(fēng)的評(píng)價(jià)工作，積極開展黨代表、人大代表、政協(xié)委員評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。

4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

六、實(shí)施步驟

2011年“三好一滿意”活動(dòng)按照有計(jì)劃、有節(jié)奏、持續(xù)推進(jìn)的方式，分四個(gè)階段和五項(xiàng)工作。

（一）四個(gè)階段

1、學(xué)習(xí)宣傳階段（5月上旬至中旬）。組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議和《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)）精神，明確“三好一滿意”活動(dòng)的總體目標(biāo)、工作部署與工作要求。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)衛(wèi)生部的要求，在全社會(huì)和行業(yè)內(nèi)部開展廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，提高對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)重大意義的認(rèn)識(shí)，要建立組織機(jī)構(gòu)，制定工作方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過(guò)發(fā)現(xiàn)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，推出“三好一滿意”工作開展得好的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，激發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

2、查找問(wèn)題階段（5月下旬至7月上旬）。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過(guò)召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

3、整改提高階段（7月中旬至10月上旬）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，明確整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

4、總結(jié)完善階段（10月中旬至12月上旬）。省衛(wèi)生廳組織對(duì)2011年“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)和階段總結(jié)，總結(jié)并推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，進(jìn)一步完善工作安排，制訂2012年工作方案，讓活動(dòng)有序推進(jìn)，確保成效。

（二）五項(xiàng)工作

1、調(diào)查研究。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過(guò)召開座談會(huì)、上門聽取意見等多種形式，認(rèn)真聽取社會(huì)各界和患者的意見，找出問(wèn)題，分析成因，增強(qiáng)活動(dòng)的針對(duì)性，把調(diào)研過(guò)程變成向社會(huì)宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的過(guò)程，增強(qiáng)“三好一滿意”活動(dòng)的群眾基礎(chǔ)。

2、公開承諾。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要細(xì)化工作方案和具體工作標(biāo)準(zhǔn)、要求，并利用各種公共媒體向社會(huì)和群眾進(jìn)行公開，并作出承諾。

3、開門點(diǎn)評(píng)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期組織行風(fēng)監(jiān)督員、黨代表、人大代表、政協(xié)委員、患者代表對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，肯定成績(jī)，指出問(wèn)題，提出努力方向。

4、考核評(píng)價(jià)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門在每年11月份，按照省衛(wèi)生廳制定的《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)考核評(píng)價(jià)體系》，組織對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“三好一滿意”活動(dòng)的情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核評(píng)議結(jié)果在一定范圍內(nèi)公

開，并與醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建、臨床重點(diǎn)專科評(píng)價(jià)等工作結(jié)合。

5、評(píng)選表彰。按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳制定的相關(guān)評(píng)優(yōu)辦法，和《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)考核評(píng)價(jià)體系》，考核評(píng)價(jià)為優(yōu)秀的單位與個(gè)人，省衛(wèi)生廳將公開表彰，并按有關(guān)規(guī)定記功獎(jiǎng)勵(lì)。

七、具體要求

（一）明確工作責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于報(bào)送“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施方案的通知》（衛(wèi)發(fā)明電〔2011〕16號(hào)）要求，各級(jí)衛(wèi)生行政部門和二級(jí)以上的醫(yī)院要成立本地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)和本單位 “三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，衛(wèi)生局局長(zhǎng)（醫(yī)院院長(zhǎng)）任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，分管局（院）長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管局（院）長(zhǎng)兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)本單位“三好一滿意”活動(dòng)的組織、指導(dǎo)、督促、檢查。對(duì)本地區(qū)本單位活動(dòng)“三好一滿意”負(fù)有直接責(zé)任。廣大醫(yī)務(wù)人員要深刻認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要性，按照活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組部署要求，積極參與，切實(shí)把“三好一滿意”活動(dòng)抓緊抓好，抓出成效。

（二）精心制訂方案，確保工作效果。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照要求，結(jié)合本地區(qū)本單位的實(shí)際，制訂本地區(qū)或本單位“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案。請(qǐng)各市州衛(wèi)生行政部門將本市州醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、成員名單和聯(lián)系方式）和實(shí)施方案于5月20日前報(bào)省衛(wèi)生廳醫(yī)政處。同時(shí)，縣市區(qū)衛(wèi)生行政部門要將“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施方案報(bào)市州衛(wèi)生行政部門，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施方案報(bào)核發(fā)其《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門。

（三）結(jié)合工作實(shí)際，注重活動(dòng)實(shí)效。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把深入開展“三好一滿意”活動(dòng)與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革特別是公立醫(yī)院改革結(jié)合起來(lái)，與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)、共見成效。以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和深入細(xì)致的工作，不斷豐富“三好一滿意”活動(dòng)的形式和內(nèi)

容，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、趕先進(jìn)的濃厚氛圍，為推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改，促進(jìn)我省衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力和重要保證。

（四）加強(qiáng)社會(huì)宣傳，暢通信息溝通。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，通過(guò)組織專題報(bào)道、個(gè)人采訪、事跡追蹤等多題材、多角度、多途徑的宣傳報(bào)道，使全社會(huì)了解“三好一滿意”活動(dòng)，人民群眾主動(dòng)支持與積極參與“三好一滿意”活動(dòng)。“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)行月報(bào)告制度。請(qǐng)各市州衛(wèi)生行政部門于每月2日前，將本地區(qū)上一個(gè)月的活動(dòng)進(jìn)展情況和本月工作安排以電子郵件的形式報(bào)送省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)

第四篇：三好一滿意活動(dòng)

定陶縣人民醫(yī)院內(nèi)三科

開展“三好一滿意”情況

內(nèi)三科全體醫(yī)療、醫(yī)技及護(hù)理人員，多重積極學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知，結(jié)合我院部署及會(huì)議精神，積極響應(yīng)號(hào)召，全科醫(yī)務(wù)人員爭(zhēng)做開展活動(dòng)的模范。

一、深刻領(lǐng)會(huì)三好一滿意的深刻內(nèi)涵和重大意義：、服務(wù)好：以病人為中心，良好、熱情、周到、的服務(wù)態(tài)度，2、質(zhì)量好：落實(shí)制度，規(guī)范診療，合理用藥。確保醫(yī)療質(zhì)量與安全。、醫(yī)德好：愛崗敬業(yè)，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，、群眾滿意：我們只有做好：服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好。群眾就能滿意。

二、我們積極開展了“三好一滿意”活動(dòng)來(lái)，服務(wù)態(tài)度有了很大的改善，對(duì)病人說(shuō)話和氣，態(tài)度和藹，得到了病人的好評(píng)。在診療活動(dòng)中，堅(jiān)持落實(shí)核心制度，嚴(yán)格診療操作規(guī)程，合理檢查，合理用藥，合理治療，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。我們尊重病人，關(guān)愛患者，處處維護(hù)患者利益。群眾的滿意率有了很大的提高。達(dá)到了預(yù)期的效果。

內(nèi)三科：2013年1月

第五篇：“三好一滿意”活動(dòng)工作總結(jié)

“三好一滿意”活動(dòng)工作總結(jié)

財(cái)務(wù)科

8月，醫(yī)院安排部署了 “三好一滿意”活動(dòng)工作動(dòng)員，財(cái)務(wù)科作為醫(yī)院窗口單位，積極響應(yīng)醫(yī)院部署，認(rèn)真貫徹 “以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)水平。現(xiàn)將活動(dòng)工作開展、改進(jìn)措施總結(jié)如下：

1、不斷優(yōu)化服務(wù)，提高工作效率，減少差錯(cuò)，縮短病人在窗口的等候時(shí)間，成為財(cái)務(wù)科全體工作人員爭(zhēng)創(chuàng)“三好一滿意”窗口的重要內(nèi)容。特別是在我院執(zhí)行二甲收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中，大家認(rèn)真熟記二甲收費(fèi)價(jià)格、新增項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目編碼，保證了收費(fèi)的準(zhǔn)確性，也節(jié)約了患者寶貴時(shí)間。

2、針對(duì)我院門診掛號(hào)高峰期、繳費(fèi)高峰期，財(cái)務(wù)科實(shí)行彈性排班，增加相對(duì)應(yīng)的服務(wù)窗口、服務(wù)人員，縮短患者等候時(shí)間。平均每人的排隊(duì)掛號(hào)和付費(fèi)時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

3、住院結(jié)算窗口針對(duì)工作量驟增、窗口繁忙的情況放棄午休加班加點(diǎn)結(jié)算，以減少患者的等候時(shí)間。對(duì)患者提出的問(wèn)題認(rèn)真、耐心地解釋，使每位患者盡快辦理完出入院手續(xù)，滿意而歸。

4、為方便患者繳費(fèi)，在門診、住院收費(fèi)窗口安裝三臺(tái)刷卡POS機(jī)，為患者提供了方便。

總之，“三好一滿意”活動(dòng)的開展，是對(duì)我們工作的促進(jìn)和提高。窗口服務(wù)代表醫(yī)院的現(xiàn)象，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念是我們工作的永恒主題。