第一篇：三好一滿意活動細則

附件1

醫(yī)療機構2013年活動

具體工作內容和任務分解量化指標

一、具體工作內容

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.二級以上醫(yī)院。

（1）深化預約診療服務精細化管理工作。各地各醫(yī)院積極推動區(qū)域預約診療服務平臺建設,方便患者預約就診。醫(yī)院結合實際情況不斷完善預約診療管理制度，著力加強預約號源的科學管理、第三方協(xié)助提供預約診療服務的規(guī)范管理及預約投訴管理等制度建設,進一步強化管理責任。提高醫(yī)院預約診療服務信息化管理水平,優(yōu)化信息系統(tǒng)標識，實現(xiàn)預約號源統(tǒng)一號池管理與動態(tài)調配,測算醫(yī)師應診耗時，科學管理預約時間。三級醫(yī)院提供現(xiàn)場預約、診間預約服務，鼓勵開展醫(yī)學檢查集中平臺預約。三級醫(yī)院月平均實際預約率≥40%；月平均復診預約率≥60%；口腔、產(chǎn)前檢查月平均復診預約率≥80%。

（2）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢和結算服務、導醫(yī)服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

（3）廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。探索推進注冊醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)的辦法和措施，鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開展執(zhí)業(yè)活動。

（4）深化優(yōu)質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優(yōu)質護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，全國所有三級醫(yī)院至少在80%的病房開展優(yōu)質護理服務。二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣⑻剿髟陂T診、急診、手術室等部門開展優(yōu)質護理服務。有條件的醫(yī)院對患者提供延伸護理服務。充實臨床一線護士數(shù)量，完善并落實臨床護理專業(yè)人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。

（5）推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進下級醫(yī)療機構認可上級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果和同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

（6）探索設立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。按照中組部、民政部等18部門關于《加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設的意見》，探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫(yī)療機構和采供血機構。醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

（7）深化城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作,提高縣級醫(yī)院服務能力。城市三級醫(yī)院應當針對受援醫(yī)院的具體情況，協(xié)助受援醫(yī)院制訂中長期發(fā)展規(guī)劃和年度計劃。三級醫(yī)院和受援醫(yī)院要實行管理人員雙向掛職，通過手術示范、技術指導和人員培訓等方式，提高受援醫(yī)院醫(yī)療技術水平。三級醫(yī)院根據(jù)受援醫(yī)院近三年縣外轉診率前4位的病種和農(nóng)村居民重大疾病醫(yī)療保障范圍的20種重大疾病，結合醫(yī)院發(fā)展需求，采用“團隊幫扶”的模式，以?？坪腿瞬抨犖榻ㄔO帶動受援醫(yī)院服務能力和水平的全面提升。鼓勵三級醫(yī)院與受援醫(yī)院通過建立醫(yī)療聯(lián)合體、醫(yī)院集團、托管等形式，形成縱向聯(lián)合體和責任共同體，增強農(nóng)村群眾對縣級醫(yī)院的認可度，實現(xiàn)優(yōu)質醫(yī)療資源流動下沉。衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院要充分利用城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援信息管理系統(tǒng)，對對口支援工作進行精細化管理。派駐醫(yī)務人員到崗率達100%，派駐醫(yī)務人員月度考核完成率達90%以上；受援?？破骄≡喝蛰^上一年度有所下降，受援?？谱≡?、出院人數(shù)和門診量較上一年度同期有所增長；受援醫(yī)院開展適宜新技術每年≥2項；受援醫(yī)院所在縣，新農(nóng)合病人縣外二級以上醫(yī)療機構就診率小于10%或較上年度下降。

（8）完善覆蓋城鄉(xiāng)的三級醫(yī)療服務體系。建立醫(yī)療服務體系內部上下聯(lián)動的分工協(xié)作機制，進一步探索建立并完善區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體，發(fā)展構筑以區(qū)域性醫(yī)療聯(lián)合體為基礎的新型醫(yī)療服務體系。通過促進醫(yī)療資源縱向流動，形成公立醫(yī)院、婦幼保健機構與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構之間相對緊密的分工協(xié)作機制，使得疾病康復和延伸服務質量得到有效保障，逐步形成分級診療、雙向轉診、急慢分治的就醫(yī)格局，提高區(qū)域整體醫(yī)療服務效率，降低群眾醫(yī)療費用；繼續(xù)積極穩(wěn)妥推進縣級公立醫(yī)院綜合改革試點，堅持以改革促發(fā)展，加強人才、技術、重點?？茷楹诵牡哪芰ㄔO，力爭使縣域就診率提高到90%左右。（9）深入推進全國“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。加大創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動工作力度，完善各部門分工協(xié)作、齊抓共管的工作機制，持續(xù)深化創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動成果。加強醫(yī)療機構安全防范管理，健全人防、物防、技防相結合的安全防范體系，完善突發(fā)事件應急處臵預案，維護醫(yī)療機構正常診療秩序，確保醫(yī)患人身安全得到保護。提高醫(yī)務人員的溝通能力，做好醫(yī)療機構的投訴管理，努力將醫(yī)患矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。進一步加大對醫(yī)療糾紛調解工作的指導力度，促進醫(yī)療糾紛人民調解和醫(yī)療責任保險科學規(guī)范發(fā)展，探索實施醫(yī)療意外險。

（10）加強醫(yī)療機構內部價格管理工作。嚴格執(zhí)行醫(yī)藥價格政策，認真貫徹落實《醫(yī)療機構內部價格管理暫行規(guī)定》，規(guī)范醫(yī)療機構收費行為，加強醫(yī)療機構內部醫(yī)藥價格行為管理，維護患者與醫(yī)療機構的合法權益。完善醫(yī)療機構價格管理制度。建立健全醫(yī)療機構內部價格監(jiān)督機制；實行價格公示制度；實行住院和門診病人費用清單制度；實行價格咨詢和費用查詢制；強化醫(yī)療機構物價管理隊伍的建設；建立醫(yī)療機構物價人員的責任制。

2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。推進鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務一體化管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院受縣級衛(wèi)生部門的委托，承擔轄區(qū)范圍內的衛(wèi)生管理職責，負責提供公共衛(wèi)生服務和常見病、多發(fā)病的診療等綜合服務，并承擔對村衛(wèi)生室的業(yè)務管理和技術指導。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院至少每季度開展一次對村衛(wèi)生室的業(yè)務培訓和技術指導活動，至少每半年開展一次對村衛(wèi)生室的績效考核。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院規(guī)范化建設。科學核定鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員編制，實行全員聘用、院長公開選拔和競爭上崗，建立以崗位責任和績效為基礎、以服務數(shù)量和質量以及服務對象滿意度為核心的工作人員考核和激勵制度。

3.社區(qū)衛(wèi)生服務機構。進一步健全社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡，加強社區(qū)衛(wèi)生服務機構與公立醫(yī)院的分工協(xié)作。推進社區(qū)衛(wèi)生服務機構規(guī)范化建設，改善服務環(huán)境。完善社區(qū)衛(wèi)生服務功能，繼續(xù)做好基本公共衛(wèi)生服務項目，電子健康檔案建檔率達到65%，7歲以下兒童系統(tǒng)管理率達到80%，計劃免疫疫苗接種率保持在90%以上。積極轉變服務模式，推廣全科醫(yī)生團隊服務，開展主動服務，推進簽約服務。

4.婦幼保健機構。各級婦幼保健機構堅持“以保健為中心、以保障生殖健康為目的，保健與臨床相結合，面向群體、面向基層和預防為主”的婦幼衛(wèi)生工作方針，為婦女兒童提供從出生到老年、內容覆蓋生理和心理的主動、連續(xù)的保健服務和健康管理。加強婦幼保健機構內部業(yè)務規(guī)劃，規(guī)范科室設臵，強化公共衛(wèi)生責任，突出群體保健功能，做好婦女兒童保健服務。同時，深化預約診療服務，優(yōu)化門、急診環(huán)境和流程，深化優(yōu)質護理，推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，加強對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的業(yè)務指導等精細化管理工作。提高婚前保健水平、產(chǎn)前篩查率和產(chǎn)前診斷水平，提高孕產(chǎn)婦住院分娩率、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率、婦女常見病篩查率以及3歲以下兒童系統(tǒng)管理率。加強愛嬰醫(yī)院管理，提高6個月內嬰兒純母乳喂養(yǎng)率。新生兒先天性遺傳性疾病篩查率達到80%以上，新生兒聽力篩查率達到60%以上。

（二）加強質量管理，規(guī)范服務行為，持續(xù)改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，努力做到“質量好”。

1.二級以上醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務機構。（1）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

（2）健全醫(yī)療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進重點臨床專業(yè)醫(yī)療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。（3）嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)?2007?208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處臵等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。

（4）加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》、《手術分級管理辦法（試行）》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配臵大型設備的行為堅決予以查處。

（5）逐步建立控費工作的長效機制。通過優(yōu)化服務流程、開展日間手術、建立多學科會診中心、延伸護理服務等方式縮短平均住院日，提高服務效率，降低醫(yī)藥費用。廣泛使用適宜技術，實行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，降低患者就醫(yī)成本。加強財務管理，實行成本核算與控制，杜絕不必要的浪費。建立激勵約束機制，將成本和費用控制納入醫(yī)務人員績效考核，促使醫(yī)務人員自覺控費。強化醫(yī)院外部監(jiān)管，抓好控費關鍵環(huán)節(jié)。加強對關鍵環(huán)節(jié)和費用較高病種的監(jiān)測，對費用增長速度較快的疾病診療行為進行重點監(jiān)控。及時查處不合理用藥、用材和檢查以及重復檢查行為。完善藥品和耗材集中招標采購制度，嚴格大型醫(yī)療設備和二、三類醫(yī)療技術臨床應用準入管理，重點加強對高風險、高費用技術的準入管理。同時以支付方式改革為引領，促進醫(yī)療服務體系與醫(yī)療保障體系協(xié)調發(fā)展，促使公立醫(yī)院轉變發(fā)展方式和管理模式，不斷提升醫(yī)療服務質量和醫(yī)療技術水平，有效控制醫(yī)藥費用，減輕群眾看病負擔。

（6）做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區(qū)域內血液應急保障機制，完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫(yī)療機構嚴格按照《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo技術。

（7）加強基層衛(wèi)生人員培訓力度。大力開展基層醫(yī)療衛(wèi)生人員繼續(xù)教育和實用技能培訓。進一步推進農(nóng)村衛(wèi)生技術人員定期進修學習制度，每年至少選派一名技術骨干到縣級以上醫(yī)療衛(wèi)生機構進修?？刹扇∫詴?、集中學習、遠程教育等多種形式，以規(guī)范和提升臨床診療能力和公共衛(wèi)生服務能力為重點，定期開展學習培訓。

（8）加強績效考核力度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全面落實績效工資制度，適當提高獎勵性績效工資所占的比重，加強績效考核，實行激勵性的分配機制，充分調動醫(yī)務人員的工作積極性，將醫(yī)療工作效率、醫(yī)療質量、規(guī)范用藥和醫(yī)療費用的控制等作為績效考核的重點。

（9）鞏固社區(qū)衛(wèi)生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度。繼續(xù)開展創(chuàng)建全國示范社區(qū)衛(wèi)生服務中心活動，加強機構內涵建設。開展社區(qū)衛(wèi)生人員培訓，規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務機構診療行為，提高服務質量。

2.婦幼保健機構。依法取得《母嬰保健技術服務執(zhí)業(yè)許可證》。從業(yè)人員均取得《母嬰保健技術考核合格證》。成立轄區(qū)婦幼保健技術指導組織，實施當年孕產(chǎn)婦和新生兒死亡評審。機構內部定期開展孕產(chǎn)婦死亡、新生兒死亡及疑難危急重癥病例討論。制訂對基層婦幼衛(wèi)生業(yè)務指導和培訓制度，制訂轄區(qū)婦幼健康教育工作制度、孕產(chǎn)婦保健系統(tǒng)管理規(guī)范、高危篩查技術規(guī)范、兒童保健系統(tǒng)管理規(guī)范；嚴格加強新生兒疾病篩查。嚴格執(zhí)行《母乳代用品銷售管理辦法》，愛嬰醫(yī)院實施《愛嬰醫(yī)院管理監(jiān)督指南》。暢通產(chǎn)科急救綠色通道，提高轄區(qū)孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率和3歲以下兒童系統(tǒng)管理率。

（三）加強行風教育，大力弘揚高尚職業(yè)道德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.深入學習實踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，大力加強衛(wèi)生文化建設。深入貫徹落實黨的十八大精神，積極培育和踐行體現(xiàn)社會主義核心價值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神。大力倡導恪守宗旨、救死扶傷，尊重生命、崇尚醫(yī)德，尊重科學、精益求精的精神，調動激勵廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者在為人民健康服務的實踐中努力弘揚良好醫(yī)德醫(yī)風，為深化醫(yī)改提供思想保證和精神動力。充分發(fā)揮衛(wèi)生系統(tǒng)各級文明單位的示范引導作用，加強精神文明創(chuàng)建工作和單位文化建設，積極開展各種形式的文明創(chuàng)建活動，提升行業(yè)文明水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象。

2.繼續(xù)加大行風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)療衛(wèi)生人員樹立良好的行風，著力加強行風建設。

3.扎實推進衛(wèi)生系統(tǒng)防止利益沖突專項工作。督促各地繼續(xù)加大力度，加快進度，抓緊整改發(fā)現(xiàn)的問題，特別是對于各級衛(wèi)生行政部門領導干部“違反規(guī)定兼任管轄地區(qū)和業(yè)務范圍內的醫(yī)療衛(wèi)生單位的領導職務”的，要堅決予以糾正；同時，要認真總結工作經(jīng)驗，健全制度規(guī)定，形成防止利益沖突的長效機制。

要在部省兩級建立工作聯(lián)系點或示范點，以點帶面，2013年首先在三級公立醫(yī)院推行廉潔風險防控工作，其他醫(yī)療機構也要積極推行。將廉潔風險防控工作納入醫(yī)院等級評審，促進醫(yī)院健康發(fā)展。醫(yī)療機構黨政主要領導要親自抓廉潔風險防控工作，切實落實廉潔風險防控有關規(guī)定。

4.進一步加大治理商業(yè)賄賂工作力度。與檢察、公安機關聯(lián)合開展治賄共建共防工作。衛(wèi)生計生委協(xié)調相關部門制訂出臺實施意見，各地區(qū)要制訂具體方案，加強與有關部門的協(xié)調配合，形成工作合力，進一步加大治理商業(yè)賄賂工作力度。

突出查辦醫(yī)療機構發(fā)生的收受“紅包”、亂收費、大處方、開單提成、因不負責任導致嚴重醫(yī)療質量安全事故的行風案件和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂案件。認真落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調查處理暫行辦法》等規(guī)定，積極拓展案件線索來源，實行案件線索集體排查制度。注重發(fā)揮辦案治本功能，既利用已辦結案件開展警示教育，發(fā)揮震懾作用，又深入查找案件暴露出的體制機制制度方面的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地建章立制，堵塞漏洞。5.大力加強正面典型宣傳。營造尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作人員、關愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者投身醫(yī)改的積極性。

6.貫徹落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，大力推進醫(yī)療機構廉潔文化建設。將《規(guī)范》作為資格考試、考核考評、教育培訓的重要內容，落實到廣大醫(yī)療機構從業(yè)人員的工作中、行為中，成為其基本行為準則和道德指引。以廉潔格言、廉潔短信、廉潔歌曲、廉潔書畫等職工喜聞樂見的形式，寓教于理、寓教于樂，以廉塑人、以廉促管，使廉潔理念滲透到醫(yī)療機構工作的方方面面，大力營造廉潔文化濃厚氛圍。

7.繼續(xù)堅持并不斷完善醫(yī)德考評制度。進一步推動各地依照衛(wèi)生計生委的規(guī)定并結合實際，細化量化醫(yī)德考評標準，及時、準確、客觀記錄醫(yī)務人員醫(yī)德表現(xiàn)，并將考評結果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)和定期考核真正掛鉤。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.進一步開展民主評議行風工作。繼續(xù)把開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。通過信息公開工作促進政務公開、院務公開和醫(yī)療衛(wèi)生機構的科學管理，接受社會各界和患者的監(jiān)督，不斷改進工作。

4.加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

二、任務分解量化指標 在《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》基礎上，制定以下補充指標。

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.二級以上醫(yī)院。

（1）深化預約診療服務精細化管理工作。

1）醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、翔實。

2）到2013年底，三級醫(yī)院月平均實際預約率≥40%；月平均復診預約率≥60%；口腔、產(chǎn)前檢查月平均復診預約率≥80%。

（2）廣泛開展便民門診服務。有條件的三級醫(yī)院應當開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。對于社會有需求、門診人數(shù)較多、出現(xiàn)徹夜排隊掛號現(xiàn)象的醫(yī)療機構，要積極創(chuàng)造條件，力爭提供24小時門診掛號服務。

（3）深化優(yōu)質護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，全國所有三級醫(yī)院至少在80%的病房開展優(yōu)質護理服務。二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務。

（4）推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。互認項目包括醫(yī)學檢驗和醫(yī)學影像2大類。臨床檢驗項目主要包括部分穩(wěn)定性較好、費用較高的檢驗項目，出具臨床檢驗報告時必須注明檢測方法學和參考值。互認項目至少要包括：

1）臨床生化至少21項，包括：鈉、氯、鈣、磷、鎂、葡萄糖、尿酸、尿素、總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉氨酶、谷草轉氨酶、總膽紅素、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇。

2）臨床免疫至少13項，包括：乙型肝炎表面抗原（基于確證基礎上）、丙型肝炎病毒抗體(抗HCV)（基于確證基礎上）、人類免疫缺陷病毒抗體（抗-HIV）（基于確證基礎上）、梅毒抗體（特異）（基于確證基礎上）、乙型肝炎病毒DNA、丙型肝炎病毒RNA、結核分支桿菌DNA、沙眼衣原體DNA、淋球菌DNA、巨細胞病毒DNA、甲狀腺功能測定、腫瘤標志物（AFP、CEA定量測定）、前列腺特異性抗原（PSA）。

3）臨床微生物至少7項，包括：細菌涂片檢測、真菌涂片檢測、結核分枝桿菌涂片檢測、細菌鑒定（常見需氧菌）、耐甲氧西林葡萄球菌檢測(MRSA、MRS)、血液或相關體液培養(yǎng)、腸道病原菌培養(yǎng)及鑒定。4）臨床血液至少8項，包括：血紅蛋白、白細胞計數(shù)、紅細胞計數(shù)、血小板計數(shù)、血細胞比容、平均紅細胞體積、平均紅細胞血紅蛋白含量、平均紅細胞血紅蛋白濃度。

（5）探索設立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善醫(yī)院社會工作者和志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的醫(yī)院社會工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。三級醫(yī)院力爭達到組織志愿者服務4000人次〃小時/年。

（6）深化城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作,提高縣級醫(yī)院服務能力。

1）派駐醫(yī)務人員到崗率達100%，派駐醫(yī)務人員月度考核完成率達90%以上。

2）受援專科平均住院日較上一年度有所下降，受援?？谱≡?、出院人數(shù)和門診量較上一年度同期有所增長。

3）受援醫(yī)院開展適宜新技術每年≥2項。

4）受援醫(yī)院所在縣新農(nóng)合病人縣外二級以上醫(yī)療機構就診率小于10%或較上年度下降。

2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

（1）規(guī)范化電子健康檔案建檔率≥65%。（2）7歲以下兒童保健管理率≥80%。（3）計劃免疫疫苗接種率≥90%。3.社區(qū)衛(wèi)生服務機構。（1）電子健康檔案建檔率達到65%。（2）7歲以下兒童系統(tǒng)管理率達到80%。（3）計劃免疫疫苗接種率保持在90%以上。4.婦幼保健機構。

（1）每年至少對轄區(qū)內婦幼保健服務提供機構工作情況和孕產(chǎn)期保健、兒童保健服務及產(chǎn)科質量進行2次指導和質量控制。

（2）每年舉辦不少于2期的醫(yī)療保健機構母嬰保健技術服務相關人員培訓班，培訓班檔案齊全。

（3）建立婦幼衛(wèi)生信息收集、上報、審核、分析、反饋及質量控制工作機制并運行順暢。

（二）加強質量管理，規(guī)范服務行為，持續(xù)改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，努力做到“質量好”。

1.二級以上醫(yī)院。

（1）三級綜合醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級綜合醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種；口腔醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種，腫瘤醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種，兒童醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，精神病醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過10種，婦產(chǎn)醫(yī)院（含婦幼保健院）抗菌藥物品種原則上不超過40種。

（2）醫(yī)療機構抗菌藥物供應目錄中頭霉素類抗菌藥物不超過2個品規(guī)。2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

（1）落實農(nóng)村衛(wèi)生人員培訓規(guī)劃，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在職在崗衛(wèi)生人員每5年進行全員崗位培訓一次。每年至少選派一名技術骨干到縣級以上醫(yī)療衛(wèi)生機構進修，進修時間不得少于3個月。

（2）嚴格規(guī)范診療服務行為。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院必須達到： 1）門診處方合格率≥98%。2）住院病歷書寫合格率≥95%。3）入院與出院診斷符合率≥85%。3.社區(qū)衛(wèi)生服務機構。

（1）社區(qū)衛(wèi)生服務機構每百張靜脈點滴處方比例≤25%。

（2）社區(qū)衛(wèi)生服務機構每百張抗菌藥物處方比例≤25%。

4.婦幼保健機構。

（1）孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率≥85%。

（2）5歲以下兒童系統(tǒng)管理率≥80%。（3）本院0-6個月嬰兒純母乳喂養(yǎng)>50%。

（三）加強行風教育，大力弘揚高尚職業(yè)道德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大行風教育力度。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，教育覆蓋面達到100%。2.堅決查處不正之風。嚴肅查處亂收費、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。對投訴舉報及時辦理率達到100%。

3.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規(guī)定，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉潔風險防控機制。100%二級以上醫(yī)院和婦幼保健機構開展廉潔風險防控機制建設工作。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.100%二級以上醫(yī)院開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。

2.100%二級以上醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構、婦幼保健機構實行院務公開。

3.醫(yī)療機構應當積極創(chuàng)造條件，主動向社會公開以下指標：

（1）排名前10位常見病種的單病種診療費用、藥占比、耗材占比、檢查檢驗占比以及診療費用自負比例；

（2）特殊檢查（如CT、MRI、PETCT等）陽性率。4.社區(qū)衛(wèi)生服務對象綜合滿意度≥75％。

5.重視群眾舉報投訴。重視群眾的利益訴求，對群眾舉報投訴積極受理、認真調查、及時反饋，實名投訴舉報的處理及回復率達到100%。

第二篇：三好一滿意活動

定陶縣人民醫(yī)院內三科

開展“三好一滿意”情況

內三科全體醫(yī)療、醫(yī)技及護理人員，多重積極學習衛(wèi)生部關于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知，結合我院部署及會議精神，積極響應號召，全科醫(yī)務人員爭做開展活動的模范。

一、深刻領會三好一滿意的深刻內涵和重大意義：、服務好：以病人為中心，良好、熱情、周到、的服務態(tài)度，2、質量好：落實制度，規(guī)范診療，合理用藥。確保醫(yī)療質量與安全。、醫(yī)德好：愛崗敬業(yè)，弘揚高尚醫(yī)德，、群眾滿意：我們只有做好：服務好、質量好、醫(yī)德好。群眾就能滿意。

二、我們積極開展了“三好一滿意”活動來，服務態(tài)度有了很大的改善，對病人說話和氣，態(tài)度和藹，得到了病人的好評。在診療活動中，堅持落實核心制度，嚴格診療操作規(guī)程，合理檢查，合理用藥，合理治療，大大提高了服務質量。我們尊重病人，關愛患者，處處維護患者利益。群眾的滿意率有了很大的提高。達到了預期的效果。

內三科：2013年1月

第三篇：三好一滿意活動

甘河鎮(zhèn)衛(wèi)生院 “三好一滿意”活動 2011年工作方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，我院決定從2011年元月至2011年12月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，以“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權；加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系。

（二）質量好：認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理；加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風嚴肅行業(yè)紀律。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務。

1、改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應有的作用。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具

處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫(yī)療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術、忠實為人民群眾服務的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨

意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群

眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接救住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出

問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

4、做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作，對合療新政策，要及時召開鄉(xiāng)醫(yī)會，將新政策告知鄉(xiāng)醫(yī)，并要求及時以各種形式做好宣傳工作，讓人民群眾知道國家政策新動向，了解政策要求，確保每位參合群眾都能享受到國家政策。對門診患者當天報銷，住院患者當天結賬，當天報銷，因為不可抗拒原因而不能報銷者，做好解釋工作，一般不超過三個工作日。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（2月-3月初）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（3月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結表彰階段?？偨Y全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。

領導小組成員：

組

長：文全龍

副組長：王軍勇

關雨強

組

員：劉

凱

王同養(yǎng)

王海軍

宋立艷

辦公室主任： 王同養(yǎng)

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯(lián)系，密切配合。

要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫(yī)院的中心工作結合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務水平和服務質量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

甘河鎮(zhèn)衛(wèi)生院

戶縣甘河鎮(zhèn)衛(wèi)生院

2011年流行性出血熱疫苗

接種工作實施方案

1、接種對象：為縣境內16-60歲的所有常住和暫住人群。

2、目標人群摸底調查登記率達100﹪.3、目標人群出血熱疫苗累計全程接種率達95﹪.4、摸底調查做到村不漏戶、戶不漏人。6月19日前摸底工作結束。

5、村堡的摸底調查工作由村衛(wèi)生室承擔，在校學生≥16歲且屬本縣戶口的在戶籍所在地進行登記。

6、接種對象按照以下原則確定:

(1)、沒有接種過流行性出血熱疫苗、又無接種禁忌癥的16-60歲人群，完成2針次基礎和1針次加強的全程免疫接種。（2）、既往雖然接種過出血熱疫苗，但接種針次不詳，又無接種禁忌癥的16-60歲人群，在末次接種一年后加強接種一針次。（3）、接種對象的范圍包括常住和暫住人群，不包括過去明確患過出血熱的人群。

7、接種方法：（1）、基礎免疫：按0、14天的順序注射出血熱滅活雙價疫苗各1支（1㏕）.(2)、加強免疫：在基礎免疫六個月至一年內加強接種一針次（依據(jù)疫苗使用說明）。

（3）接種部位：上臂三角肌，肌肉注射，兩臂交替。

8、接種記錄

摸底和接種使用一張表，摸底及接種登記表保存在接種醫(yī)生處，鄉(xiāng)村逐級上報匯總表，接種醫(yī)生告知接種對象注意事項。

接種醫(yī)生每月5日前，將上月摸底及接種人數(shù)填入2011年出血熱疫苗接種匯總表，匯總后報衛(wèi)生院公共衛(wèi)生科。

9、接種時間：

（1）.原則上10月份到次年元月份不接種，其余時間均可接種。（2）、實施全程接種者，6月份開始，9月底前完成基礎免疫的2針次接種，加強針在基礎免疫第二針次后的6個月至一年內完成（依據(jù)疫苗使用說明），但應避開十、十一、十二月份和次年元月份。

（3）、實施單針次加強接種者，十月底前完成接種。

10、接種禁忌

（1）、孕婦、哺乳期婦女不得接種。

（2）、發(fā)熱、急性期病人、嚴重慢性疾病、進行性神經(jīng)系統(tǒng)疾病、癲癇、腦病患者不得接種。

（3）、過敏體質、患過敏性疾病、對生物制劑和卡那霉素過敏者不得接種。

11、注意事項：

（1）、使用前請搖勻。

（2）、安瓿破裂、含有異物、藥液變色或沉淀不能搖勻者不能使用。

（3）、同一接種者避免接種不同廠家生產(chǎn)，不同類型的疫苗。（4）、嚴禁使用過期疫苗，嚴禁將疫苗用于臨床治療。（5）、注射場所應備有腎上腺素，以應對嚴重過敏，接種者接種后應在接種現(xiàn)場停留半小時。

12、知情同意及表卡。

實施接種前經(jīng)接種對象知情同意，簽字后方可實施接種。

13、工作經(jīng)費

（1）摸底費用，摸底登記每戶0.5元。

（2）由村衛(wèi)生室實施接種者，每針次費用2.5元（含表冊證卡填寫）

14、疫苗運輸及保存、保存在2-8℃冰箱或冷藏箱內。

第四篇：三好一滿意活動

關于印發(fā)湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動安排

及2011年工作方案的通知

湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2011〕45號

各市州衛(wèi)生局，省部直各醫(yī)療機構：

根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）要求，為更好地落實醫(yī)改所確定的各項目標任務，切實提高衛(wèi)生行業(yè)為群眾服務、為社會服務的意識，從制度上、機制上解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風方面存在的突出問題，讓人民群眾能真切感受到改革成效，我廳組織制定了《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合本地本單位實際，認真組織實施。實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題請及時反饋至省衛(wèi)生廳醫(yī)政處和省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處。

二O一一年五月五日

湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展

“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案

為加強我省醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風建設，進一步提高醫(yī)療質量和技術水平，改善服務態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，構建和諧醫(yī)患關系，更好地服務人民群眾，根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）和全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議精神，按照《湖南省公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施實施方案》（見湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2011〕40

號文件）的要求，結合我省實際，制定本活動安排及工作方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，堅持“三個結合”（結合公立醫(yī)院改革，結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，結合公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施），以“六項活動”（醫(yī)療質量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議）為抓手，以“推進改革創(chuàng)新，建立長效機制，構建和諧衛(wèi)生”為主題，從我省衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的實際出發(fā)，出實招，解實難，求實效，爭創(chuàng)“三好一滿意”醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、工作目標

按照“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，基本實現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。具體做到：

（一）醫(yī)務人員服務社會、服務群眾的意識明顯增強。通過切實改進服務態(tài)度與工作作風，關愛患者，尊重患者權利，以熱情周到的服務態(tài)度、文明規(guī)范的服務行為，使人民群眾的信任度明顯提升。

（二）醫(yī)療機構“以病人為中心”的辦院宗旨得到落實。通過改善就醫(yī)環(huán)境，簡化就醫(yī)流程，推出便民措施，使服務流程科學合理、服務措施便民利民、服務環(huán)境舒適安全、服務信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務。

（三）醫(yī)德醫(yī)風明顯好轉，醫(yī)患關系更加和諧。通過加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，進一步完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，使廣大醫(yī)務人員能嚴謹求實、因病施治。通過完善患者糾紛投訴處理機制，提高醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通能力與水平，使因醫(yī)務人員因素所引起的醫(yī)療糾紛明顯減少。

（四）醫(yī)療機構的醫(yī)療行為更加規(guī)范，醫(yī)療質量與醫(yī)療安全明顯提升。通過進一步規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質護理服務，做到“三嚴三合理”（嚴格依法執(zhí)業(yè)、嚴格落實醫(yī)療操作技術規(guī)范、嚴格落實醫(yī)療質量與安全各項核心制度，合理檢查、合理用藥、合理治療），確保醫(yī)療質量與醫(yī)療安全，人民群眾對醫(yī)療服務的滿意度明顯提高。

（五）行業(yè)作風建設取得實效。通過對醫(yī)務人員進行愛崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔行醫(yī)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，認真開展醫(yī)德考評，使醫(yī)務人員能自覺抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風。同時，通過嚴肅行業(yè)紀律，敢抓嚴管，堅決查處損害群眾利益的突出問題，確保醫(yī)務人員隊伍的清正廉潔。

（六）社會滿意度有較大幅度提高。通過實施公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施，使醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象不斷提升，人民群眾真正感受到公立醫(yī)院改革的成果，老百姓看病就醫(yī)的感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，從一定程度是緩解看病難、看病貴問題。

三、組織領導

為加強對活動的組織領導，確?；顒拥挠行蛲七M，省衛(wèi)生廳成立湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領導小組，由主要領導任組長，各分管領導任副組長，相關處室主要負責人任成員。領導小組下設辦公室于廳醫(yī)政處，辦公室下設綜合組、宣傳信息組、督導檢查組，負責日常工作，具體包括：組織、協(xié)調、安排全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的各項具體工作，具體指導各市州衛(wèi)生行政部門開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系，承擔活動領導小組交辦的重要事項和重點工作，審核各市州的活動實施方案，協(xié)調了解各地各單位開展工作的進展情況，定期向領導小組匯報“三好一滿意”活動的階段工作情況，提出對“三好一滿意”活動的督導檢查方案與實施意見；，完成領導小組交

辦的其他工作。

（一）領導小組名單

組 長：肖策群 省衛(wèi)生廳黨組書記

張 健 省衛(wèi)生廳廳長

副組長：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長 黃順玲 省衛(wèi)生廳副廳長

陳明松 省衛(wèi)生廳黨組成員、紀檢組長

邵湘寧 省衛(wèi)生廳黨組成員、省中醫(yī)藥管理局局長 成 員：彭 亮 省衛(wèi)生廳辦公室主任 郭子華 省衛(wèi)生廳人事處處長 高紀平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長

李吉回 省紀委駐省衛(wèi)生廳紀檢組副組長 姚寬保 省衛(wèi)生廳婦社處處長

唐玉蓮 省衛(wèi)生廳直屬機關黨委專職副書記 陳衛(wèi)紅 省衛(wèi)生廳農(nóng)衛(wèi)處處長 周湘岳 省衛(wèi)生廳規(guī)財處處長 李國忠 省中醫(yī)藥管理局副局長

（二）領導小組辦公室及各工作組成員名單

辦公室主任：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長 辦公室副主任：高紀平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長

李國忠 省中醫(yī)藥管理局副局長 李吉回 省紀委駐省衛(wèi)生廳紀檢組副組長 綜合組組長：高紀平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長 成員：李世忠 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長 曾 清 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長 肖文明 省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處處長

宣傳信息組組長：劉德平省衛(wèi)生廳辦公室副主任 成員：姚家琦 省衛(wèi)生廳新聞辦干部 楊 謙 省中醫(yī)藥管理局綜合處主任科員

督導檢查組組長：李吉回 省紀委駐省衛(wèi)生廳紀檢組副組長 成員：胡立民 省監(jiān)察廳駐省衛(wèi)生廳監(jiān)察室副主任 吳 昊 省衛(wèi)生廳直屬機關黨委副調研員

四、活動范圍

“三好一滿意”活動要在全省各級各類醫(yī)療機構開展。2011年工作重點是全省二級以上公立醫(yī)院（包括中醫(yī)院、婦幼保健院和其他專科醫(yī)院）；2012年、2013年工作重點為縣級醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

五、2011年工作內容和要求

（一）以提升服務水平、改善服務態(tài)度為重點，努力做到“服務好”

1、開展預約診療與便民門診服務。通過建立與完善門診預約診療工作制度和規(guī)范，落實門診信息公開和咨詢服務的各項措施，幫助病人準確掛號，提高病人有效就診率，到2011年底，全省30所三級甲等醫(yī)院全部通過電話、網(wǎng)絡等多種方式開展門診預約診療，門診預約率達30%以上；二級以上醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院實際，采取易被患者接受采用的方式開展專家門診預約診療，建立二級以上醫(yī)院與社區(qū)轉診預約機制，二、三級醫(yī)院專家門診預約率分別達到20%、50%以上，社區(qū)轉診預約占門診就診量的比例達到20%以上，本地病人復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。推行各項便民措施，規(guī)范便民門診服務，為群眾提供快捷的便民門診通道。

2、提供快捷、方便、舒適的門急診服務。通過落實衛(wèi)生部《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號）要求，推廣診療服務“一卡通”。要求全省48所三級醫(yī)院年內全部實行院內診療服務“一卡通”，享受醫(yī)院的預約掛號、繳費、檢查、治療、取藥、結算等診療服務，真正實現(xiàn)“一卡在手、通行全院”。全省二級以上醫(yī)院通過推行“先診療、后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢、開展錯峰服務和分時段診療，簡化就醫(yī)和入、出院手續(xù)、利用自助掛號繳費系統(tǒng)等措施，門診掛號等候時間不超過15分鐘，交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。通過合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化門診布局結構，改善門診設施和條件，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，醫(yī)療服務水平逐步提高，群眾就醫(yī)環(huán)境明顯改善，就醫(yī)感受良好。

3、開展雙休日及節(jié)假日門診。全省48家三級醫(yī)院要全部開展雙休日及節(jié)假日門診，二級醫(yī)院可根據(jù)群眾需求和醫(yī)院的實際情況，全部或有條件地開展。要

確保雙休日及節(jié)假日門診質量，二、三級醫(yī)院雙休日及節(jié)假日門診出診醫(yī)師中副主任醫(yī)師以上職稱的比例要在20%、50%以上，要有一定數(shù)量的知名專家出診；同時要合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當日完成。

4、開展優(yōu)質護理服務。2011年底前，全省二級以上醫(yī)院（含二級）都要開展優(yōu)質護理服務，二、三級醫(yī)院優(yōu)質護理服務分別覆蓋40%、60%以上的病房；要通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，完善陪檢、轉運、飲食供給服務等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關工作的問題；各級各類醫(yī)療機構要逐步解決臨床護士數(shù)量不足與分配不公的問題，二級以上醫(yī)院（含二級）病房實際住院病人數(shù)與病房護士數(shù)的比例須≥1：0.4，急診科、重癥醫(yī)學科、手術室、兒科、消毒供應中心等部門按衛(wèi)生部相關規(guī)定配備護士，完善并落實編制內與編制外護理人員同工同酬政策；要加強探陪人員管理，通過優(yōu)質護理工作措施落實到位，做到“兩個減少”（減少陪護、減少無序探視），為患者創(chuàng)造一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。

5、推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加，強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。2011年底前，在44所三級醫(yī)院建立志愿服務工作機制，將志愿服務引入醫(yī)療機構，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺；省衛(wèi)生廳將制訂醫(yī)院志愿者服務的管理制度，明確志愿服務的形式、內容與模式，使其成為促進醫(yī)患關系和諧的一個載體。同時，全省二級以上（含二級）醫(yī)療機構每年至少組織兩次以上的“志愿送醫(yī)送健康到基層”活動，廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受

到改善醫(yī)療服務的實效。

7、構建和諧的醫(yī)療糾紛調處機制。組織修訂《湖南省醫(yī)患糾紛處置暫行辦法》，增強依法依規(guī)調解醫(yī)療糾紛的力度，通過深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，進一步完善醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，大力推廣好的經(jīng)驗與做法，嚴格落實首訴負責制，嚴格執(zhí)行《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。

（二）以提升醫(yī)療質量、規(guī)范診療行為為重點，努力做到“質量好”

1、進一步強化落實核心制度的落實。嚴格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》和《湖南省病歷書寫規(guī)范》，使病歷書寫更加規(guī)范；嚴格落實《手術安全核對制度》，加強手術安全核對；加強對首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實情況的監(jiān)督檢查，確保各項制度執(zhí)行到位，使醫(yī)務人員牢固樹立“用制度管理行為、用規(guī)范約束行為”的意識，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2、進一步健全醫(yī)療質量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行）》，按照《湖南省臨床專業(yè)質量控制中心管理規(guī)定》，進一步加大省、市級醫(yī)療質量管理與控制中心的建設力度，完善管理制度，規(guī)范評價行為，嚴格執(zhí)行質量控制標準和指標，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。2011年底前，建立全省醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系網(wǎng)絡，適時啟動醫(yī)院質量評價工作。要切實提高醫(yī)院管理層的質量安全意識，提高職能科室的質量管理水平，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理。進一步強化二、三級醫(yī)院臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，通過加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員的管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量，提高醫(yī)療安全系數(shù)。

3、嚴格規(guī)范診療服務行為。按照衛(wèi)生部《臨床路徑管理指導原則（試行）》，積極推行臨床路徑管理，2011年底前全省二、三級醫(yī)院實行臨床路徑管理的病種達到200種；加強對《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構

藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理。進一步強化各級衛(wèi)生行政部門醫(yī)療技術臨床應用與大型設備臨床應用管理責任，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處，消除不符合條件、達不到標準開展醫(yī)療技術服務的現(xiàn)象，糾正大型設備臨床應用無序化的現(xiàn)象，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

（三）以醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚高尚醫(yī)德為重點，努力做到“醫(yī)德好”

1、進一步強化醫(yī)德醫(yī)風教育力度，提升醫(yī)務人員的職業(yè)榮譽感。按照“正面教育、警示教育、榜樣感召”為主的教育模式，樹典型、揚先進、弘正氣，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫(yī)療衛(wèi)生工作的特點，配合開展“三湘健康衛(wèi)士”和“三湘醫(yī)德標兵”評選活動，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2、進一步加強醫(yī)德醫(yī)風考評與監(jiān)管。按照《湖南省醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施辦法》，醫(yī)療機構每年至少對醫(yī)務人員醫(yī)德進行一次考評，并為每一個醫(yī)務人員建立醫(yī)德檔案。醫(yī)德考評按記分制進行評定，其結果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、績效工資等直接掛鉤。加強醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)管，通過引入第三方調查機制，推進民主評議醫(yī)德醫(yī)風活動，促進主動接受社會公眾監(jiān)督意識的形成。

3、加大對醫(yī)療活動中違法違紀行為的懲戒處罰力度。根據(jù)《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋，以及衛(wèi)生部將要出臺的《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，制定醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則。針對群

眾反應強烈而屢禁不止的問題，拓寬信訪舉報信息渠道，突出查辦違反規(guī)定亂收費、開單提成、收受回扣、索要和收受“紅包”、因工作不負責任發(fā)生嚴重醫(yī)療安全事故等損害群眾利益的案件，對違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的行為，將依法查處。

4、加大對醫(yī)藥購銷活動中商業(yè)賄賂的打擊力度。通過開展警示教育，增強醫(yī)務人員遵紀守法意識，著力規(guī)范醫(yī)生用藥行為。嚴格統(tǒng)方權限和審批程序，落實信息系統(tǒng)加密管理措施，健全內部制衡機制，嚴禁商業(yè)目的統(tǒng)方。嚴格執(zhí)行醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄制度。嚴肅查處商業(yè)賄賂案件，加大運用從業(yè)資格處罰的力度，有效震懾商業(yè)賄賂行為。通過完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）以開門評議行風、強化社會監(jiān)督為重點，努力做到“群眾滿意”

1、主動開展衛(wèi)生行風的社會監(jiān)督和民主評議活動。今年，要積極推進開門評議行風活動，全省二級以上醫(yī)院（含二級）要開展第三方滿意度測評，公開、公平地測評群眾滿意度。各級衛(wèi)生行政部門要定期組織對轄區(qū)醫(yī)療機構開展第三方滿意度測評，及時向社會公布相關信息。

2、認真開展出院患者回訪活動。衛(wèi)生行政部門通過從出院病歷中隨機抽取回訪患者的做法，征求出院病人對醫(yī)療機構的意見和建議，幫助醫(yī)療機構有針對性地改進服務。醫(yī)院也要積極動員和組織衛(wèi)生行風監(jiān)督員，定期或不定期地征求患者的意見。

3、開展民主評議行風。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。要本著“以評促糾、以評促建、以評促改”的原則，著力推進社會對衛(wèi)生行風的評價工作，積極開展黨代表、人大代表、政協(xié)委員評議醫(yī)院活動，發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4、全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。

六、實施步驟

2011年“三好一滿意”活動按照有計劃、有節(jié)奏、持續(xù)推進的方式，分四個階段和五項工作。

（一）四個階段

1、學習宣傳階段（5月上旬至中旬）。組織學習衛(wèi)生部“三好一滿意”活動視頻會議和《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）精神，明確“三好一滿意”活動的總體目標、工作部署與工作要求。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構根據(jù)衛(wèi)生部的要求，在全社會和行業(yè)內部開展廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，提高對“三好一滿意”活動重大意義的認識，要建立組織機構，制定工作方案，細化工作措施，明確責任要求。通過發(fā)現(xiàn)醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，推出“三好一滿意”工作開展得好的的醫(yī)療機構，激發(fā)醫(yī)療機構和廣大醫(yī)務人員參與活動的積極性和主動性。

2、查找問題階段（5月下旬至7月上旬）。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3、整改提高階段（7月中旬至10月上旬）。醫(yī)療機構根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，明確整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

4、總結完善階段（10月中旬至12月上旬）。省衛(wèi)生廳組織對2011年“三好一滿意”活動進行考核評價和階段總結，總結并推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，進一步完善工作安排，制訂2012年工作方案，讓活動有序推進，確保成效。

（二）五項工作

1、調查研究。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要通過召開座談會、上門聽取意見等多種形式，認真聽取社會各界和患者的意見，找出問題，分析成因，增強活動的針對性，把調研過程變成向社會宣傳“三好一滿意”活動的過程，增強“三好一滿意”活動的群眾基礎。

2、公開承諾。各醫(yī)療機構要細化工作方案和具體工作標準、要求，并利用各種公共媒體向社會和群眾進行公開，并作出承諾。

3、開門點評。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要定期組織行風監(jiān)督員、黨代表、人大代表、政協(xié)委員、患者代表對活動開展情況進行點評，肯定成績，指出問題，提出努力方向。

4、考核評價。各級衛(wèi)生行政部門在每年11月份，按照省衛(wèi)生廳制定的《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動考核評價體系》，組織對轄區(qū)醫(yī)療機構開展“三好一滿意”活動的情況進行考核評價，考核評議結果在一定范圍內公

開，并與醫(yī)院評審評價、優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建、臨床重點專科評價等工作結合。

5、評選表彰。按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳制定的相關評優(yōu)辦法，和《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動考核評價體系》，考核評價為優(yōu)秀的單位與個人，省衛(wèi)生廳將公開表彰，并按有關規(guī)定記功獎勵。

七、具體要求

（一）明確工作責任，加強組織領導。根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關于報送“三好一滿意”活動組織機構和實施方案的通知》（衛(wèi)發(fā)明電〔2011〕16號）要求，各級衛(wèi)生行政部門和二級以上的醫(yī)院要成立本地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)和本單位 “三好一滿意”活動領導小組，衛(wèi)生局局長（醫(yī)院院長）任領導小組組長，分管局（院）長任領導小組副組長，各相關部門負責人任領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管局（院）長兼任。領導小組負責對本地區(qū)本單位“三好一滿意”活動的組織、指導、督促、檢查。對本地區(qū)本單位活動“三好一滿意”負有直接責任。廣大醫(yī)務人員要深刻認識開展“三好一滿意”活動的重要性，按照活動領導小組部署要求，積極參與，切實把“三好一滿意”活動抓緊抓好，抓出成效。

（二）精心制訂方案，確保工作效果。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要按照要求，結合本地區(qū)本單位的實際，制訂本地區(qū)或本單位“三好一滿意”活動實施方案。請各市州衛(wèi)生行政部門將本市州醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動組織機構（包括機構設置、成員名單和聯(lián)系方式）和實施方案于5月20日前報省衛(wèi)生廳醫(yī)政處。同時，縣市區(qū)衛(wèi)生行政部門要將“三好一滿意”活動組織機構和實施方案報市州衛(wèi)生行政部門，醫(yī)療機構要將“三好一滿意”活動組織機構和實施方案報核發(fā)其《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門。

（三）結合工作實際，注重活動實效。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要把深入開展“三好一滿意”活動與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革特別是公立醫(yī)院改革結合起來，與行業(yè)作風建設結合起來，與醫(yī)德醫(yī)風建設結合起來，實現(xiàn)相互促進、共見成效。以求真務實的作風和深入細致的工作，不斷豐富“三好一滿意”活動的形式和內

容，營造學先進、比先進、趕先進的濃厚氛圍，為推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改，促進我省衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展提供強大動力和重要保證。

（四）加強社會宣傳，暢通信息溝通。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要加強與新聞媒體的聯(lián)系，通過組織專題報道、個人采訪、事跡追蹤等多題材、多角度、多途徑的宣傳報道，使全社會了解“三好一滿意”活動，人民群眾主動支持與積極參與“三好一滿意”活動?！叭靡粷M意”活動實行月報告制度。請各市州衛(wèi)生行政部門于每月2日前，將本地區(qū)上一個月的活動進展情況和本月工作安排以電子郵件的形式報送省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領導小組辦公室，重要活動隨時上報

第五篇：三好一滿意活動

關于下發(fā)“開展‘三好一滿意’活動實施方

案”的通知

全院各科室：

按照《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號，以下簡稱《通知》）要求和全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議精神，以及四川省衛(wèi)生廳《關于在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》要求，醫(yī)院決定從2011年5月起在我院開展“三好一滿意”活動。此次活動要堅持以科學發(fā)展觀為指導，以“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標，以提高素質、提高質量、提高效率為主線，實現(xiàn)醫(yī)院文明素質，服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現(xiàn)我院全年工作目標和二乙創(chuàng)建任務提供有力保障。經(jīng)院長辦公會研究通過了我院“開展三好一滿意活動方案”，現(xiàn)下發(fā)給你們，請組織全體醫(yī)務人員認真學習、領會精神、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，把此項活動作為大事來抓，將全部活動內容落到實處。各科室根據(jù)活動內容制訂科室具體活動計劃，并將計劃于五月十日前報活動辦公室?；顒佑媱澮繕嗣鞔_，要措施具體。在活動中要大力弘揚好人好事，營造積極向上文化氛圍。

醫(yī)院辦公室 2011/5/10

關于開展“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，我院決定從2011年5月起，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質工程活動，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，以“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標 “三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權；加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系。

（二）質量好：認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；逐步推進臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理；加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。要改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意：落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風，讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

（五）“三好一滿意”活動重點解決4個問題：

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平。規(guī)范服務行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質量安全管理，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質量和醫(yī)療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。

三、活動內容

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務。

1、改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、改善門診服務。①實行掛號、檢驗、“一站式”服務臺等窗口工作人員提前15分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。②改革服務流程，要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。實行門診服務窗口彈性排班。③開展便民門診服務。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，落實便民門診服務。鼓勵開展門診適宜手術、開設日間病房。④逐步推進預約診療，實行窗口、診室、電話、短信、等多種預約方式，⑤方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；⑥全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，推行同級醫(yī)院檢驗結果互認制度，減少不必要的重復檢查。方便群眾醫(yī)。合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，⑦完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng)，門診實行分科候診。⑧推進醫(yī)院門診醫(yī)生工作站等醫(yī)院信息化建設。

3、優(yōu)化急救服務。①完善院前急救醫(yī)療服務網(wǎng)絡，加強調度指揮，救護車響應時間一般應控制在農(nóng)村30分鐘內、城區(qū)3—6分鐘內。②加強院前、院內急救醫(yī)療服務的協(xié)調配合，確保急救醫(yī)療服務無縫銜接。③加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道。④對急危重病人應先搶救、后結算，確保及時施治；⑤根據(jù)急診流量，合理調度急診力量，適時配備急診加強班。⑥組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

4、改進住院服務。①全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質護理服務示范工程活動。②以“技能好、會溝通”為重點，全面實施“年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。③加強病員食堂規(guī)范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復；④加強病區(qū)規(guī)范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。⑤推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。⑥認真落實出院患者電話隨訪制度，5改革服務模式。①開展基層首診、雙向轉診試點，建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構的協(xié)作機制。②落實城市醫(yī)院對口支援基層醫(yī)療衛(wèi)生機構制度、③要針對多發(fā)病、嚴重危害群眾身體健康的疾病，定期開設專題健康講座。④高度重視康復醫(yī)療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。⑤深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，開展多種形式的健康教育服務，教育并引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。⑥在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺。⑦組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

6、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。①加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。②定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

7、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。①充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。②加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。③積極開展醫(yī)患座談會活動，各科室要制定計劃，保證每月召開不少于2次的醫(yī)患座談會。④暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應有的作用。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、逐步推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認識，各科選擇1--2個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫(yī)療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術、忠實為人民群眾服務的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、是以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

四、活動步驟和安排：按照衛(wèi)生部“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路開展活動，本院的“三好一滿意”活動要有中長期活動規(guī)劃。

（一）工作環(huán)節(jié)

1.學習宣傳環(huán)節(jié)。①對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各職能科室要迅速組織行動，明確職責范圍，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。②要層層動員、層層發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導全院職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。③各科室要組織職工認真學習領會上級有關會議及文件精神，及時掌握活動進展及活動開展的形勢。

2.查找問題環(huán)節(jié)。①要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解我院醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。②要摸清我院行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握群眾對醫(yī)療服務的意見和建議。③要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3.整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果及時上報衛(wèi)生局。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

（二）活動步驟

2011年活動分為動員部署、組織實施、總結交流三個階段：

1.動員部署（2011年5月25日前）。完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發(fā)動工作。對2011年活動進行部署；制定本院2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

2.組織實施（2011年5月25日—12月10日）。

（1）自查自糾。各科室按照統(tǒng)一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題要立即整改。對嚴重違反有關規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的單位、人員要嚴肅處理。醫(yī)院各職能部門要對專業(yè)領域活動開展情況進行不間斷的督導檢查，以活動為載體，建立健全醫(yī)療管理、行風建設的長效機制。

（2）檢查督導。醫(yī)院對“三好一滿意”活動開展情況進行定期檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

（三）總結交流（2011年12月）。12月上旬，各部門向活動辦公室報送各部門2011年“三好一滿意”活動階段總結。辦公室對活動開展情況進行總結，形成2011活動總結報告。并組織召開活動經(jīng)驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經(jīng)驗，研究部署2012“三好一滿意”活動，制定中長期活動計劃，把“三好一滿意”活動與我院的三甲創(chuàng)建活動有機結合，持續(xù)推進。進一步建立健全醫(yī)療管理、行風建設的長效機制。

（三）任務分解

為保證活動的成效，將對相關活動內容進行系列分解，責任到人。要求各組要成立本組活動領導小組，制定本組的活動方案和活動計劃，進一步分解活動任務。

1、醫(yī)療質量與醫(yī)療技術、醫(yī)院感染管理組，責任人：郭曉光

2、護理質量及藥事管理組，責任人：李雍容

3、醫(yī)技質量管理和服務流程優(yōu)化管理組，責任人：鄭捷鋒

4、醫(yī)德醫(yī)風建設和行風評議管理組，責任人：林波

5、后勤保障與安全生產(chǎn)管理組，責任人：伍小波

6、宣傳與院務公開管理組，責任人：文韜

7、民生工程管理組，責任人：王兵

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。

領導小組成員： 組 長：潘勇

副組長：文韜 林波

組 員：劉文義 王兵 伍小波 潘芮 梅大蘭 張斌 王偉 張遂釗 蔣立豁 辦公室：在醫(yī)院辦公室 辦公室主任：伍小波（兼）

六、幾點要求

（一）把本項活動與我院的二乙創(chuàng)建活動有機結合，花大力氣把我院建設成為“質量好、服務好、醫(yī)德好，群眾滿意”的文明行業(yè)，為實現(xiàn)我院二乙創(chuàng)建的宏偉目標保駕護航。

（二）高度重視，加強領導。院長是“三好一滿意”活動的第一責任人，親自部署親自抓，領導小組要經(jīng)常研究分析活動開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題，各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（三）加強宣傳，營造活動氛圍。宣傳科要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。利用院報、醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳欄等向社會各界公開，進一步增強各級領導、有關部門與社會各界對我院衛(wèi)生改革發(fā)展的理解與支持?；顒愚k公室負責將上一個月的活動開展情況和本月工作安排以及時上報衛(wèi)生局及相關市領導，重要活動隨時上報。

（四）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效，不走過場，工作中要搞好四個結合：“三好一滿意”活動要與醫(yī)療質量萬里行活動結合起來，要與抗菌藥物臨床應用專項治理活動結合起來，要與本院行風建設結合起來，與本院二乙創(chuàng)建的中心工作結合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（五）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和先進評選掛鉤。

（六）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務水平和服務質量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。