第一篇：衛生部三好一滿意2012方案

衛生部三好一滿意2012方案

衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知

中華人民共和國衛生部

www.tmdps.cn

二〇一二年二月十七日

全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動

2012年工作方案

根據中央創先爭優活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》（創先發〔2011〕13號）和《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神以及2012年衛生工作要點，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“為民服務創先爭優”活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，創新思路，繼續堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，進一步加強醫療衛生系統內部管理，突出提升醫療服務水平，大力改進醫療質量，樹立典型，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾看病就醫感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫院、鄉鎮衛生院、社區衛生服務機構、婦幼保健機構、血液中心（站）和急救中心。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.深入推進預約診療服務工作。醫院能夠以多種渠道為患者提供預約診療服務（電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、門診服務臺預約及自助預約機等）。建立完善的預約診療管理制度，明確主管領導、主管部門及管理人員；設計科學合理的預約診療服務流程，為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、翔實。加強預約診療服務專業化建設，提升服務能力。實行預約診療服務的精細化管理，提升管理水平。加強醫院預約診療服務管理信息化建設，實現預約號源動態調配，醫院根據預約情況科學安排預約出診醫師、診室等醫療資源；信息系統能夠提供預約診療服務開展情況的數據統計信息。到2012年底，三級醫院門診普通號源全部開放預約，專家號源開放預約率≥50%，醫院患者月平均復診預約率達到60%，口腔、產前檢查月平均復診預約率達到80%；努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號），繼續將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、導醫服務和即時結算服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。探索推進注冊醫師多點執業的辦法和措施，鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.深化優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，全國所有三級醫院至少在60%的病房開展優質護理服務，并達到衛生部規定的優質護理服務標準；二級醫院中，至少60%的地市級醫院和至少30%的縣級醫院開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，并探索在門診、急診、手術室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院對患者進行回訪并提供延續護理服務。充實臨床一線護士數量，完善并落實臨床護理專業人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進下級醫療機構認可上級醫療機構檢查、檢驗結果和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.加強基層醫療衛生工作。繼續加強基層醫療衛生服務網絡建設，加強基層醫療衛生服務機構與公立醫院的分工協作，提高覆蓋面，方便群眾就近就醫。推進基層醫療衛生服務機構規范化建設，改善服務環境。規范提供社區基本公共衛生服務項目，提高服務數量和質量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務模式。

7.探索設立醫院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫院”活動。按照中組部、民政部等18部門關于《加強社會工作專業人才隊伍建設的意見》，探索建立醫院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫療機構和采供血機構。醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

8.深化三級醫院對口支援縣級醫院工作。每所城市三級醫院與3所左右縣級醫院（包括縣醫院和縣中醫院）建立長期穩定的對口支援和協作關系。三級醫院可采取合作、托管、選派院長、團隊支援、接收進修等方式，重點幫助縣級醫院加強人才培養，提高縣級醫院的管理水平和服務能力。落實向縣級醫院輪換派駐醫生制度，向每個受援縣級醫院派駐醫務人員不少于5名，工作時間不少于1年（可半年輪換一次）。落實三級醫院醫生晉升高級職稱前到農村服務1年以上的政策。

9.繼續推進“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。完善醫療糾紛應急處置預案，要認真做好治安保衛工作，著力解決醫院安全管理工作中存在的重大問題，加強人防、技防措施，確保醫務人員的人身權利；建立健全醫警快速對接機制；要按照《醫院投訴管理辦法（試行）》，規范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態。健全醫療糾紛人民調解組織體系，實現醫療糾紛人民調解制度的全覆蓋；健全醫療責任保險等醫療風險分擔機制；逐步建立科學的績效考核指標，實現調解工作信息化。10.加強醫療機構內部價格管理工作。規范醫療機構收費行為，維護患者與醫療機構的合法權益，嚴格落實《醫療機構內部價格管理暫行規定》。醫療機構建立由機構領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫療機構價格管理體系，建立健全醫藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服務成本。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進重點臨床專業醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化、信息化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發〔2007〕208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區域內血液應急保障機制，完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫療機構嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

6.推動基層醫療衛生工作快速發展。鞏固基層醫療衛生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調動基層醫療衛生人員積極性。繼續開展創建全國示范社區衛生服務中心活動，加強基層醫療衛生服務機構內涵建設。大力開展基層醫療衛生人員培訓，推廣國家基本公共衛生服務技術規范，改善服務質量。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.開展構筑醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關系的主旋律。

2.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，著力加強行風建設。

3.貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》和《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫療衛生事業單位的廉潔風險防控機制。

5.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫務人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大醫務工作者投身醫改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續把開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區衛生工作者評選活動。

4.加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化醫院人文關懷，激發醫院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領導。衛生行政部門和醫療衛生機構要建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終醫療衛生機構和崗位考核內容。上級衛生行政部門要加強對下級衛生行政部門的指導，推動各級醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進典型，對工作不力、發生嚴重問題的單位，加大通報和處理力度，引導和鞭策醫療衛生機構深入推進活動開展。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。

（五）強化督導檢查。衛生行政部門要加大對醫療衛生機構的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，組織對本轄區醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，穩步、縱深推進活動進程。衛生部適時組織對各地“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

衛生部將結合全國醫藥衛生系統創先爭優活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現出來的“兩優一先”先進事跡，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第二篇：國家衛生部三好一滿意方案

2012年衛生系統“三好一滿意”活動工作方案

根據中央創先爭優活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》（創先發〔2011

〕13號）和《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神以及2012年衛生

工作要點，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“為民服務創先爭優”活動，在鞏固2011年活動成果 的基礎上，創新思路，繼續堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，進一步加強醫療衛生系統內部管

理，突出提升醫療服務水平，大力改進醫療質量，樹立典型，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出

問題,進一步改善群眾看病就醫感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫院、鄉鎮衛生院、社區衛生服務機構、婦幼保健機構、血液中心（站）和急救中心。衛生監督、疾病預防控制等

其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.深入推進預約診療服務工作。醫院能夠以多種渠道為患者提供預約診療服務（電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、門診服務臺預約及自助預約機等）。建立完善的預約診療管理制度，明確主管領導、主管部門及管理人員；設計科學合理的預

約診療服務流程，為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、翔實。加強預約診療服務專業化建設，提升服務

能力。實行預約診療服務的精細化管理，提升管理水平。加強醫院預約診療服務管理信息化建設，實現預約號源動態調配，醫院

根據預約情況科學安排預約出診醫師、診室等醫療資源；信息系統能夠提供預約診療服務開展情況的數據統計信息。到2012年底，三級醫院門診普通號源全部開放預約，專家號源開放預約率≥50%，醫院患者月平均復診預約率達到60%，口腔、產前檢查月平

均復診預約率達到80%；努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號），繼續將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排

門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、導醫服務

和即時結算服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。探索推進注冊

醫師多點執業的辦法和措施，鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.深化優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。

繼續擴大優質護理服務覆蓋面，全國所有三級醫院至少在60%的病房開展優質護理服務，并達到衛生部規定的優質護理服務標準

；二級醫院中，至少60%的地市級醫院和至少30%的縣級醫院開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，并探索在門診、急診、手術室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院對患者進行回訪并提供延續護理服務。充實臨床一線護

士數量，完善并落實臨床護理專業人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果

互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進下級醫療機構認可上級醫療機

構檢查、檢驗結果和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.加強基層醫療衛生工作。繼續加強基層醫療衛生服務網絡建設，加強基層醫療衛生服務機構與公立醫院的分工協作，提高

覆蓋面，方便群眾就近就醫。推進基層醫療衛生服務機構規范化建設，改善服務環境。規范提供社區基本公共衛生服務項目，提

高服務數量和質量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務

模式。

7.探索設立醫院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫院”活動。按照中組部、民政部等18部門關于《加強社會工作專業人

才隊伍建設的意見》，探索建立醫院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會

工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫療機構和采供血機構。醫療機

構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫

療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

8.深化三級醫院對口支援縣級醫院工作。每所城市三級醫院與3所左右縣級醫院（包括縣醫院和縣中醫院）建立長期穩定的

對口支援和協作關系。三級醫院可采取合作、托管、選派院長、團隊支援、接收進修等方式，重點幫助縣級醫院加強人才培養，提高縣級醫院的管理水平和服務能力。落實向縣級醫院輪換派駐醫生制度，向每個受援縣級醫院派駐醫務人員不少于5名，工作

時間不少于1年（可半年輪換一次）。落實三級醫院醫生晉升高級職稱前到農村服務1年以上的政策。

9.繼續推進“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。完善醫療糾紛應急處置預案，要認真做好治安保衛工作，著力解決

醫院安全管理工作中存在的重大問題，加強人防、技防措施，確保醫務人員的人身權利；建立健全醫警快速對接機制；要按照《

醫院投訴管理辦法（試行）》，規范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態。健全

醫療糾紛人民調解組織體系，實現醫療糾紛人民調解制度的全覆蓋；健全醫療責任保險等醫療風險分擔機制；逐步建立科學的績

效考核指標，實現調解工作信息化。

10.加強醫療機構內部價格管理工作。規范醫療機構收費行為，維護患者與醫療機構的合法權益，嚴格落實《醫療機構內部

價格管理暫行規定》。醫療機構建立由機構領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫療機構價格管理體系，建立健全醫

藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服 務成本。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討

論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核

對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進重點臨床專業醫療質量與控制

中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動

醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過

程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫

師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化、信息化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關

于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發〔2007〕208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采

購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技

術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區域內血液應急保障機制，完善質量控制

體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫療機構嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并

實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

6.推動基層醫療衛生工作快速發展。鞏固基層醫療衛生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調動基

層醫療衛生人員積極性。繼續開展創建全國示范社區衛生服務中心活動，加強基層醫療衛生服務機構內涵建設。大力開展基層醫

療衛生人員培訓，推廣國家基本公共衛生服務技術規范，改善服務質量。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.開展構筑醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業

精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關系的主旋律。

2.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進

典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫

風，著力加強行風建設。

3.貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》和《醫療機構從業人員違

紀違規問題調查處理暫行辦法》，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫療

衛生事業單位的廉潔風險防控機制。

5.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商

業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警

示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改

革的社會環境。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫務人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大醫務工作者投身醫改的

積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改

進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強

制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續把開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參

與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群

眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構

院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區衛生工作者評選活動。

4.加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統醫院價

值理念基礎上，強化醫院人文關懷，激發醫院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好

職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群眾反映強

烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領導。衛生行政部門和醫療衛生機構要建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責

任制，并將責任落實情況納入年終醫療衛生機構和崗位考核內容。上級衛生行政部門要加強對下級衛生行政部門的指導，推動各

級醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進典型，對工作不力、發生嚴重問題的 單位，加大通報和處理力度，引導和鞭策醫療衛生機構深入推進活動開展。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地

開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活

動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查

找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。

（五）強化督導檢查。衛生行政部門要加大對醫療衛生機構的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，組織對本轄區醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，穩步、縱深推進活動進程。衛生部適時組織對各地“

三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

衛生部將結合全國醫藥衛生系統創先爭優活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現出來的“兩優一先”先進

事跡，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第三篇：三好一滿意方案

在全市衛生系統深入開展“三好一滿意”

窗口服務單位活動的實施方案

為進一步推動全市衛生系統創先爭優活動的深入開展，更好地服務發展、服務群眾、服務基層，努力提升醫療衛生服務水平，樹立衛生行業良好形象，按照市委和省衛生廳的部署要求，經研究，決定在全市衛生系統組織開展“三好一滿意”窗口服務單位活動。現結合工作實際，制定實施方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞全市衛生改革發展大局，堅持以人為本，深入開展以“弘揚白求恩精神、爭創群眾滿意衛生”為主題，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務單位活動，組織引導全市衛生系統廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態度，提高服務質量，優化服務環境，規范服務行為，全面提升醫療衛生服務水平，著力為群眾做好事辦實事，爭創人民滿意衛生。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，要緊密結合深化醫藥衛生體制改革的重點任務，緊密結合創先爭優活動的各項要求，堅持以人為本，更加關注民生，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問

題，促進醫療服務、醫療質量在原有基礎上有新的提高，把醫療衛生行業作風建設推向新階段，切實保障人民群眾的健康權益、保障醫改的順利進行。

在開展“三好一滿意”窗口服務單位活動中，各基層黨組織和廣大黨員要充分發揮引領示范作用，牢固樹立“病人第一、服務第一”的服務理念，通過公開黨員崗位規范、佩戴黨員形象標識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務規范，帶動廣大職工把溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區等重點部門，通過設立“黨員優質服務示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區”等實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫務人員帶頭刻苦學習、鉆研技術，成為業務精通、醫德高尚、技術過硬的典范，爭當提高醫療技術的排頭兵。進一步強化基層黨組織和黨員的創先爭優意識，形成廉潔行醫、敬業奉獻的良好風氣，全力推進活動的深入展開。

三、主要目標

通過這次活動，努力實現醫療衛生行業“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。具體是：

1、“服務好”。服務態度熱情周到，服務流程科學合理，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規范，服務措施便民利民，努力實現服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨的服務。患者糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

2、“質量好”。堅持依法執業，高標準、嚴要求履行職責，醫療質量安全的核心制度、診療規范、操作規程及各項工作制度執行到位，確保醫療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規范診療服務行為，切實加強醫療技術和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效。

3、“醫德好”。尊重患者權利，對患者充滿愛心；愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，拒收“紅包”，自覺抵制商業賄賂；因病施治，團結協作，嚴謹求實。建立健全醫德醫風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、“群眾滿意”。醫療衛生行業形象有新的改善，人民群眾看病就醫感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風評議名次爭先進位。

四、重點內容

各級衛生行政部門、醫療衛生機構要深入開展調查研究，摸清群眾需求，結合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫：

1、改善門診服務方面。落實《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務，服務臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務流程，優化門診“一站式”服務和導醫服務，門診服務窗口和診室彈性排班、分層分科分區掛號、收費、候診。

三級醫院和縣級綜合醫院全面實行電子排隊、叫號。開設簡易門診，鼓勵開展門診適宜手術、開設日間病房。大力推進預約診療，積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網絡、社區等多種預約方式，建設市級區域預約診療服務信息平臺。今年，二、三級醫院專家門診預約率分別達20%、50%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、手機短信、電話或網絡查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農村和外地患者就醫。合理安排好節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統，門診實行分科候診。大力推進醫院信息化建設和區域衛生信息平臺建設，促進信息共享，減少不必要的重復檢查。

2、改善急救醫療服務方面。完善院前急救醫療服務體系，加強調度指揮，接到呼救信息后，在無特殊情況下，農村30分鐘內、城市（含縣城區）10—15分鐘內救護車趕到現場規范開展救治、轉運。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結算，及時實施救治。要加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務的無縫銜接。根據急診流量，合理調度安排急診力量，在急診量較大的季節要配備急診加強班。今年，全市二、三級醫院都要組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

3、改善住院服務方面。年內，全市二級以上醫院全面實施以

合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，全面落實“江蘇省年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強醫院營養科規范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，三級醫院出院患者一周內電話隨訪率要達到100%。

4、改革服務模式方面。積極開展志愿者醫院服務，全市二級以上醫院按規范盡快組建醫院志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者醫院服務活動。重視健康教育和康復服務，在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導患者養成健康的生活方式。全市一級以上醫療機構要根據職能分工，對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區、家庭和專業康復。在實施城市大醫院對口支援城鄉基層醫療衛生機構制度和醫務人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎上，建立城市二級以上醫院指派副高以上職稱專家到城市社區衛生服務中心、鄉鎮醫院定期坐診制度，每月不少于1—2次。試點基層首診和雙

向轉診，今年上半年始，各縣（區）至少選擇1個基層機構服務能力較強、管理比較規范的區或縣，開展基層首診、雙向轉診試點工作。根據“江蘇省遠程醫療系統工程”建設要求，重點建設好“宿遷市遠程醫療會診中心”，各縣（區）都要依托一所實力最強的二級綜合醫院，建設好本區域遠程醫療中心。

5、持續改進醫療質量和安全方面。強化依法執業監管，實施醫療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核，堅決查處違法違規開展人體器官移植、心血管疾病介入診療、婦科內鏡診療等各類醫療技術臨床應用和越級手術現象。建立健全醫療質量控制網絡、醫療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，三級綜合醫院平均試點病種20個以上，二級醫院平均試點病種10個以上，并定期實施臨床路徑管理評估，認真開展單病種質控。嚴格按照急診科、重癥醫學科、病理科、新生兒病室等專科建設與管理指南以及血液透析室基本標準的要求，加強重點科室、部門的建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規范。進一步落實“三合理”規范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導原則和規范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監測。一類手術預防性抗生素使用率、抗生素聯合使用率、三線抗生素使用率等指標保持在全國較低水平。繼續開展醫務人員“三基”抽考活動，著力提高醫務人員基本素質。規范投訴管理，二級以上醫院都要建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執

行“首訴負責制”，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規妥善處置醫患矛盾糾紛。

6、加強醫德醫風和行風建設方面。繼續實行檢查檢驗結果互認，互認范圍擴大到全市二級以上醫院間檢驗檢查結果可靠的、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目。參加省、市級質控的醫學檢驗結果，實行全市互認。規范實施院務公開，醫療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫患溝通，加強對廣大醫務人員醫患溝通技能的培訓，規范開展醫患溝通工作，尊重患方的知情權、同意權、選擇權。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫生、責任護士負責溝通；手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強醫德醫風教育，堅持廉潔行醫，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和醫療機構不良行為記錄等制度，健全完善醫德制度規范，加大執業紀律制度建設和違法違紀行為的懲戒處罰力度。結合深化醫改，強化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作長效機制建設。加大對領導班子的監督力度，明確職責分工，“一把手”不直接分管財務、基建、招投標和藥品采購工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫療衛生機構接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經濟運行管理工作，建立健全內控機制。對醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統方權限和審批程序。繼續組織開展大型醫院巡查和衛生行風巡查，推動工作

落實。

五、方法步驟

活動從今年開始，利用三年時間，實現“一年初見成效、兩年發展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進行：

第一階段：動員部署階段（2011年3月至4月）。各縣（區）衛生局和各單位要迅速行動起來，建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過多種形式層層組織發動，引導廣大干部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

第二階段：查找問題階段（2011年5月至8月）。各級衛生行政部門和各醫療機構深入開展調查研究，通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫療服務、行風建設方面存在的問題，掌握人民群眾對醫療服務的意見和建議。在調查研究的基礎上，各醫療機構要認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（2011年9月至12月）。各醫療機構要根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關衛生工作全局、影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積

極創造條件逐步加以解決。

明年，在繼續深化整改推進的基礎上，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監督，認真做好評議表彰工作。

各地各單位在具體開展過程中，要結合各地各單位的工作實際，靈活掌握，要把動員部署和學習宣傳、查找問題與整改推進結合起來，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結合、上下聯動，統籌兼顧、有序進行。

六、組織領導

1、落實領導責任，加強行業指導。按照分級負責、屬地管理的原則，市里成立活動領導小組，負責指導全市衛生系統開展活動，并組建活動領導小組辦公室，辦公室設在市局醫政處，負責具體工作。各地各單位也要成立由主要負責同志任組長的活動領導小組，建立完善組織領導和工作指導機制。黨政主要負責同志負總責、主動抓，分管領導要具體抓，其他班子成員要結合分工，抽出足夠的時間和精力協助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。要落實專門人員，保證領導小組辦公室的工作力量。同時，要根據分類推進、重點突破的原則，以抓大醫院、帶全系統的基本工作思路，重點抓好各大型醫療機構尤其是市屬醫療衛生單位和縣級綜合醫院，以此推動活動的全面開展。要進一步加強分類指導，針對不同單位的不同特點，豐富和創新活動內容和載體，使活動更加體現本地、本單位的特色，更加貼近黨員干部職工工作實際。

2、強化典型帶動，注重聯創推進。要堅持將典型示范作為爭創活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發揮報刊、網站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將“三好一滿意”窗口服務單位活動與推進醫改各項任務落實結合起來，與加強衛生行風和機關作風建設結合起來，與創先爭優活動和黨群共建結合起來，充分發揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯創推進。

3、公開服務承諾，開展服務競賽。在認真落實省衛生廳對社會和群眾作出的十項承諾的同時，縣（區）衛生局和各醫療衛生單位要根據服務職能和崗位特點，通過新聞媒體向社會公開服務承諾，自覺接受社會和群眾監督。要圍繞公開承諾內容，廣泛開展文明行業、滿意窗口、示范崗位等服務活動競賽活動，進一步創新服務理念，規范服務流程，優化服務環境，提高服務水平，培養一批崗位明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有衛生特色的優質服務品牌。

4、嚴格督促檢查，做好社會評議。要切實加強對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合和召開座談會、推進會等形式，開展經常性督促檢查。在督促檢查中，及時發現問題，研究解決問題，總結經驗，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎上，要堅持領導點評與群眾評議相結合，定向測評與社會調查相結合，與行風評議相結合，組織開展服務對象滿意度測評，并把測評結果作為評價活動成效的重要

標準，作為考核評先、表彰獎勵的依據。要加強溝通聯系，及時反映情況，提出意見建議，確保活動取得實效。

附件：全市衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領導小組成員名單

附件：

全市衛生系統開展“三好一滿意” 窗口服務單位活動領導小組成員名單

組 長：葛志健

局黨委書記、局長 副組長：孫玉東

局黨委成員、副局長

程崇高

局黨委成員、副局長

李 軍 局黨委成員、紀委書記

張 勇

局黨委成員、副局長 成 員：陳 香 局辦公室主任

陸敬華 局規財處處長

王輝陽

局疾控處處長

顏 紅

局社婦處處長 周東浩

局醫政處處長

李恒才

局食品安全監督處處處長 胡從江 局科教處處長

倪 川 市愛衛辦副主任

田宇松 局人事處副處長

全市衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領導小組下設辦公室。辦公室主任由程崇高同志兼任，常務副主任由周東浩同志擔任，副主任由陳香、田宇松同志擔任。活動辦公室設在局醫政處。

第四篇：三好一滿意方案

XX社區衛生服務中心“三好一滿意”活動實施方案

根據《XX市醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案》和XX區衛生局安排和部署，結合我中心實際情況，制定本方案。

一、指導思想

堅持鄧小平理論，“三個代表”重要思想，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，關注民生，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與基層衛生單位改革、創先爭優、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創居民滿意的社區衛生服務中心，努力為社區居民提供優質、高效、便民、廉價的醫療衛生服務，緩解老百姓“看病難，看病貴”的問題

二、工作目標

（一）總體目標

1、提升服務。

服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。中心真正做到“一切以患者為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善醫患糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2、保證質量。

嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3、錘煉醫德。

愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、提高居民滿意度。

中心形象持續提升，居民感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

（二）2012年工作目標

緊密結合深化基層醫療衛生單位改革和創先爭優活動，以人為本，以患者為中心，以居民滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障居民健康權益，推進醫改順利進行，促進醫療衛生事業健康發展，促進社會和諧。

三、具體措施

（一）改變服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化本單位門診環境和整體服務流程。將改善居民看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，改善服務設施，美化服務環境，優化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查、檢驗等各環節入手，制定符合患者需求的工作制度，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，促進醫療服務水平不斷提高。

2、推動同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。在加強醫療質量的基礎上，努力推進認可上級醫院的化驗、檢查結果，認同同級醫療機構的化驗、檢查結果，避免重復檢查加重群眾的看病負擔。

3、開展便民門診服務。中心實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，逐步延長門診時間。

4、改進服務態度，加強醫患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態度良好，用語文明。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、用藥等問題耐心詳細解釋。

5、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、醫生信息、出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫。同時貫徹落實《溫州市醫療糾紛預防與處理辦法》。推進醫療糾紛第三方調解工作，實現醫療糾紛由院內向院外的有效轉移，探索建立司法調解、行政調解、人民調解“三調合一”的醫療糾紛調解工作新機制；著力推進醫療糾紛人民調解工作與醫療責任保險工作，積極探索科學、有序、高效的醫療糾紛調解及賠付工作新機制。

6、繼續推進“平安醫院”創建工作。完善醫療糾紛應急處置預案，落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，加強醫患溝通和投訴管理，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實護理核心制度。嚴格落實衛生部《病歷書寫基本規范》、和浙江省《病歷書寫基本規范實施細則》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。完善中心醫療質量管理與控制中心建設，加強臨床重點科室建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動中心質量評價工作。切實加強中心內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床科室能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。全面開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，建立健全醫療機構藥事管理組織，加強抗菌藥物臨床應用評價，落實合理用藥監管制度。嚴格合理用藥監督考核，實施責任目標管理及責任追究制度，規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

4、加強醫療技術和臨床設備應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。加強技術準入管理工作，做好新技術申報和審核工作。

5、提升中心服務能力。積極參加“鹿城衛生講壇”，定期派人去附一醫進修，定期派人到結對醫院接受短期的培訓。落實中心實用型人才培養規劃，著力培養一支德才兼備、業務精湛的實用型人才隊伍，逐步改善中心醫療服務人才短缺局面，努力實現“小病進社區、康復在社區”的遠期目標。

6、強化“三基三嚴”訓練。在中心深入開展醫務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高本中心醫療隊伍業務素質及基本技能。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。堅持正面教育為主，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，使醫務人員對患者健康負責成為自覺的行為和習慣，全心全意為患者服務。通過培養和樹立先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫療衛生行業良好形象，贏得社會各界、居民對醫務工作的理解，營造良好的工作氛圍。

2、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的違規違紀案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、從患者角度出發，樹立醫療服務過程中存在的突出問題，完善落實便民利民惠民措施，提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務，讓居民切實感受到醫改成效。

2、認真開展患者滿意度調查。在“三好一滿意”活動中，要廣泛開展患者滿意度調查，真實、全面收集意見和建議，針對性改進工作，促進醫療服務質量不斷提高。

3、積極主動參與民主行風評議活動。把民主行風評議的過程作為宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程。認真傾聽居民呼聲，及時解決居民反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4、全面推行中心院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，認真落實衛生部《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和院內民主管理決策。

5、繼續實施醫改配套相關公共衛生服務項目。進一步擴大基本公共衛生服務的受益范圍。

四、具體步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，2012年活動總體分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高、督導檢查5個階段。逐個階段循序漸進，力爭把每個階段都做好做細。

（一）加強組織領導。成立中心主任為組長的“三好一滿意”活動領導小組，負責主持中心的“三好一滿意”工作，成立辦公室負責“三好一滿意”工作的日常事務。

（二）開展宣傳教育。利用晨會時間進一步統一認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性的開展工作。

（三）深入查找問題，切實整改提高。各科室要深入查找問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務求取得實效。

（四）強化督導檢查。中心“三好一滿意”工作領導小組將不定期進行“三好一滿意”工作督導檢查，及時發現問題，及時解決，切實將活動進一步推向縱深發展。

五、工作要求

（一）加強領導，明確責任。

各職能科室要加強領導，精心組織，周密安排，切實把工作落到實處。

（二）糾建并舉，注重實效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找居民不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓居民真切地感受到醫療衛生服務的新變化。

第五篇：三好一滿意方案

扶 綏 縣

疾病預防控制中心文件

扶疾控?2011?15號

扶綏縣疾病預防控制中心關于印發

“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知

各科室：

根據衛生部、自治區衛生廳、崇左市衛生局以及我縣衛生局關于在醫療衛生系統開展 “三好一滿意”活動的通知精神，特制定我縣疾控中心開展《“三好一滿意”活動2011年實施方案》，現印發給你們，請認真貫徹執行。開展活動中出現的問題請及時與中心辦公室聯系。

二〇一一年五月三十一日

抄送：縣衛生局1份

扶綏縣疾控中心

開展“三好一滿意”活動2011年實施方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》、《廣西醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年實施方案》和《崇左市醫療衛生系統 “三好一滿意”活動實施方案》精神，結合我單位實際，制定本方案。

一、指導思想和目標

以科學發展觀為指導，創新社會管理機制，建立和諧醫患關系，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”（簡稱“三好一滿意”）為目標，加強行業作風建設，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，維護人民群眾健康權益，使群眾對我單位醫療衛生服務的滿意度有較大的提升。

二、活動范圍

組織動員全科室參與，做到人人爭創。

三、工作內容和要求

（一）服務好。

1．為服務對象提供優質溫馨服務，改善醫護人員服務態度。文明用語，倡導人性化服務，堅決糾正服務態度“生、冷、硬、推”等問題，努力構建和諧醫患關系。作為全縣疾病預防控制專業技術指導機構，以服務、指導、提升基層醫療機構為己任，服務基層，幫扶基層，指導基層，關心基層。

2.優化服務流程和就醫環境。認真聽取患者和服務對象、群眾意見，解決反映突出的問題，簡化流程，設立便民利民設施。為患者、服務對象提供方便快捷的檢查結果，查詢服務，限期報告評價等。服務熱情、流程順暢、就診溫馨，舒適度有明顯提升。

3.積極開展便民服務。開展雙休日、節假日門診值班，延長服務時間，方便群眾。電話報告，郵件寄送等傳達落實服務對象咨詢結果。支持醫務人員到基層醫療衛生機構開展培訓咨詢活動。

4.推進同級、上一等級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.充分發揮青年崗位能手和“志愿者服務”活動。在健康教育宣傳、各個“衛生日”活動，基本公共衛生服務，外展咨詢，抗災防病等，充分發揮青年先鋒作用，組織志愿者提供志愿服務，帶動醫療衛生服務水平和服務質量的提高。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，構建和諧醫患關系。中心領導、科室共同參與醫療糾紛應急處理機制，公開受理電話，落實崗位責任，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規妥善處置醫患矛盾糾紛。

（二）“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全、檢驗檢測認證合法的核心制度。嚴格落實首問負責、復雜問題討論、循證求實、專題調查等核心制度，保障醫療質量和醫療安全、認證合法。

2.建立服務質量評價體系，開展疾控中心質量評價工作。建立健全質量控制體系，強化專科能力建設和醫務人員培訓，按照各項操作規程全程監督管理，嚴把服務環節及終末的質量，持續改進服務質量。

3.臨床科室（艾控科、門診、結核病防治等）嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。開展收費項目的自查自糾，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

（三）“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。完善醫德考評制度并將考評結果與晉升、獎懲掛鉤，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。加強醫院反腐倡廉建設。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。

（四）“群眾滿意”。

⒈針對不同的崗位，設計患者滿意度調查問卷，質控科定期組織對患者進行問卷調查，征求患者的意見和建議并及時改進，使患者滿意度逐步提升。⒉不定期召開社會監督員或社會各界代表座談會，了解社會上對醫療衛生服務的評價、存在的問題、不滿意的方面，有針對性地進行整改，促進社會對醫院評價的好轉。

⒊領導要深入基層，通過以普通服務對象的身份體驗診療過程，親身了解群眾不方便、不滿意的方面，現場辦公，解決實際問題。

圍繞“三好一滿意”活動內容，與開展績效考核等工作相結合，全面加強醫療衛生系統行業作風建設，努力提升服務水平，提高醫療質量，弘揚高尚醫德，為群眾提供安全、有效、優質、價廉的醫療服務。

四、活動步驟和安排

2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高三個環節。今年分三個階段進行：

（一）學習宣傳環節（5月）。各科室要統一思想、提高認識，引導職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節（6月-7月）。到基層深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解本單位醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。深入了解和掌握服務對象的意見和建議。通過召開職工座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種 方式，主動征詢群眾意見建議，正確對待本單位存在的行風、醫德醫風的現狀，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節（8月-12月）。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，接受群眾監督。向群眾說明情況，認真總結經驗，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

五、工作要求

（一）加強領導，明確責任。成立領導小組，負責指導單位開展活動。

（二）強化宣傳，營造良好氛圍。廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的、意義和取得的成效，為活動開展營造良好的氛圍。

（三）加強監督檢查，確保取得實效。本單位開展“三好一滿意”活動進展情況進行自查自評，將活動落實情況與績效考核、干部職工考核相掛鉤，充分調動員工參與活動的積極性。

（四）按時執行月報告制度，加強信息報送。每月30日前，將活動進展情況和下月工作安排以電子郵件的形式報送縣衛生局。