第一篇：三好一滿意活動

定陶縣人民醫院內三科

開展“三好一滿意”情況

內三科全體醫療、醫技及護理人員，多重積極學習衛生部關于在全國衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知，結合我院部署及會議精神，積極響應號召，全科醫務人員爭做開展活動的模范。

一、深刻領會三好一滿意的深刻內涵和重大意義：、服務好：以病人為中心，良好、熱情、周到、的服務態度，2、質量好：落實制度，規范診療，合理用藥。確保醫療質量與安全。、醫德好：愛崗敬業，弘揚高尚醫德，、群眾滿意：我們只有做好：服務好、質量好、醫德好。群眾就能滿意。

二、我們積極開展了“三好一滿意”活動來，服務態度有了很大的改善，對病人說話和氣，態度和藹，得到了病人的好評。在診療活動中，堅持落實核心制度，嚴格診療操作規程，合理檢查，合理用藥，合理治療，大大提高了服務質量。我們尊重病人，關愛患者，處處維護患者利益。群眾的滿意率有了很大的提高。達到了預期的效果。

內三科：2013年1月

第二篇：三好一滿意活動

甘河鎮衛生院 “三好一滿意”活動 2011年工作方案

根據衛生部要求，結合深化醫改和創先爭優活動，今年全國衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，我院決定從2011年元月至2011年12月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具

處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨

意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群

眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接救住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出

問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

4、做好新型農村合作醫療工作，對合療新政策，要及時召開鄉醫會，將新政策告知鄉醫，并要求及時以各種形式做好宣傳工作，讓人民群眾知道國家政策新動向，了解政策要求，確保每位參合群眾都能享受到國家政策。對門診患者當天報銷，住院患者當天結賬，當天報銷，因為不可抗拒原因而不能報銷者，做好解釋工作，一般不超過三個工作日。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（2月-3月初）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（3月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。

領導小組成員：

組

長：文全龍

副組長：王軍勇

關雨強

組

員：劉

凱

王同養

王海軍

宋立艷

辦公室主任： 王同養

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關部門要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。

要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

甘河鎮衛生院

戶縣甘河鎮衛生院

2011年流行性出血熱疫苗

接種工作實施方案

1、接種對象：為縣境內16-60歲的所有常住和暫住人群。

2、目標人群摸底調查登記率達100﹪.3、目標人群出血熱疫苗累計全程接種率達95﹪.4、摸底調查做到村不漏戶、戶不漏人。6月19日前摸底工作結束。

5、村堡的摸底調查工作由村衛生室承擔，在校學生≥16歲且屬本縣戶口的在戶籍所在地進行登記。

6、接種對象按照以下原則確定:

(1)、沒有接種過流行性出血熱疫苗、又無接種禁忌癥的16-60歲人群，完成2針次基礎和1針次加強的全程免疫接種。（2）、既往雖然接種過出血熱疫苗，但接種針次不詳，又無接種禁忌癥的16-60歲人群，在末次接種一年后加強接種一針次。（3）、接種對象的范圍包括常住和暫住人群，不包括過去明確患過出血熱的人群。

7、接種方法：（1）、基礎免疫：按0、14天的順序注射出血熱滅活雙價疫苗各1支（1㏕）.(2)、加強免疫：在基礎免疫六個月至一年內加強接種一針次（依據疫苗使用說明）。

（3）接種部位：上臂三角肌，肌肉注射，兩臂交替。

8、接種記錄

摸底和接種使用一張表，摸底及接種登記表保存在接種醫生處，鄉村逐級上報匯總表，接種醫生告知接種對象注意事項。

接種醫生每月5日前，將上月摸底及接種人數填入2011年出血熱疫苗接種匯總表，匯總后報衛生院公共衛生科。

9、接種時間：

（1）.原則上10月份到次年元月份不接種，其余時間均可接種。（2）、實施全程接種者，6月份開始，9月底前完成基礎免疫的2針次接種，加強針在基礎免疫第二針次后的6個月至一年內完成（依據疫苗使用說明），但應避開十、十一、十二月份和次年元月份。

（3）、實施單針次加強接種者，十月底前完成接種。

10、接種禁忌

（1）、孕婦、哺乳期婦女不得接種。

（2）、發熱、急性期病人、嚴重慢性疾病、進行性神經系統疾病、癲癇、腦病患者不得接種。

（3）、過敏體質、患過敏性疾病、對生物制劑和卡那霉素過敏者不得接種。

11、注意事項：

（1）、使用前請搖勻。

（2）、安瓿破裂、含有異物、藥液變色或沉淀不能搖勻者不能使用。

（3）、同一接種者避免接種不同廠家生產，不同類型的疫苗。（4）、嚴禁使用過期疫苗，嚴禁將疫苗用于臨床治療。（5）、注射場所應備有腎上腺素，以應對嚴重過敏，接種者接種后應在接種現場停留半小時。

12、知情同意及表卡。

實施接種前經接種對象知情同意，簽字后方可實施接種。

13、工作經費

（1）摸底費用，摸底登記每戶0.5元。

（2）由村衛生室實施接種者，每針次費用2.5元（含表冊證卡填寫）

14、疫苗運輸及保存、保存在2-8℃冰箱或冷藏箱內。

第三篇：三好一滿意活動

關于印發湖南省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動安排

及2011年工作方案的通知

湘衛醫發〔2011〕45號

各市州衛生局，省部直各醫療機構：

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）要求，為更好地落實醫改所確定的各項目標任務，切實提高衛生行業為群眾服務、為社會服務的意識，從制度上、機制上解決醫療衛生服務和行業作風方面存在的突出問題，讓人民群眾能真切感受到改革成效，我廳組織制定了《湖南省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案》，現印發給你們，請結合本地本單位實際，認真組織實施。實施過程中發現的問題請及時反饋至省衛生廳醫政處和省中醫藥管理局醫政處。

二O一一年五月五日

湖南省醫療衛生系統開展

“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案

為加強我省醫療衛生行業作風建設，進一步提高醫療質量和技術水平，改善服務態度，優化醫療服務流程，構建和諧醫患關系，更好地服務人民群眾，根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）和全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議精神，按照《湖南省公立醫院改革十項便民惠民措施實施方案》（見湘衛醫發〔2011〕40

號文件）的要求，結合我省實際，制定本活動安排及工作方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，堅持“三個結合”（結合公立醫院改革，結合創先爭優活動，結合公立醫院改革十項便民惠民措施），以“六項活動”（醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議）為抓手，以“推進改革創新，建立長效機制，構建和諧衛生”為主題，從我省衛生事業發展的實際出發，出實招，解實難，求實效，爭創“三好一滿意”醫療衛生單位，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、工作目標

按照“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大臺階”的思路，經過三年努力，基本實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。具體做到：

（一）醫務人員服務社會、服務群眾的意識明顯增強。通過切實改進服務態度與工作作風，關愛患者，尊重患者權利，以熱情周到的服務態度、文明規范的服務行為，使人民群眾的信任度明顯提升。

（二）醫療機構“以病人為中心”的辦院宗旨得到落實。通過改善就醫環境，簡化就醫流程，推出便民措施，使服務流程科學合理、服務措施便民利民、服務環境舒適安全、服務信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。

（三）醫德醫風明顯好轉，醫患關系更加和諧。通過加強醫德醫風和紀律法制教育，進一步完善和落實醫德醫風制度規范，使廣大醫務人員能嚴謹求實、因病施治。通過完善患者糾紛投訴處理機制，提高醫務人員的醫患溝通能力與水平，使因醫務人員因素所引起的醫療糾紛明顯減少。

（四）醫療機構的醫療行為更加規范，醫療質量與醫療安全明顯提升。通過進一步規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到“三嚴三合理”（嚴格依法執業、嚴格落實醫療操作技術規范、嚴格落實醫療質量與安全各項核心制度，合理檢查、合理用藥、合理治療），確保醫療質量與醫療安全，人民群眾對醫療服務的滿意度明顯提高。

（五）行業作風建設取得實效。通過對醫務人員進行愛崗敬業、遵紀守法、廉潔行醫教育，大力弘揚高尚醫德，認真開展醫德考評，使醫務人員能自覺抵制商業賄賂等行業不正之風。同時，通過嚴肅行業紀律，敢抓嚴管，堅決查處損害群眾利益的突出問題，確保醫務人員隊伍的清正廉潔。

（六）社會滿意度有較大幅度提高。通過實施公立醫院改革十項便民惠民措施，使醫療衛生行業形象不斷提升，人民群眾真正感受到公立醫院改革的成果，老百姓看病就醫的感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，從一定程度是緩解看病難、看病貴問題。

三、組織領導

為加強對活動的組織領導，確保活動的有序推進，省衛生廳成立湖南省醫療衛生系統“三好一滿意”活動領導小組，由主要領導任組長，各分管領導任副組長，相關處室主要負責人任成員。領導小組下設辦公室于廳醫政處，辦公室下設綜合組、宣傳信息組、督導檢查組，負責日常工作，具體包括：組織、協調、安排全省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的各項具體工作，具體指導各市州衛生行政部門開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系，承擔活動領導小組交辦的重要事項和重點工作，審核各市州的活動實施方案，協調了解各地各單位開展工作的進展情況，定期向領導小組匯報“三好一滿意”活動的階段工作情況，提出對“三好一滿意”活動的督導檢查方案與實施意見；，完成領導小組交

辦的其他工作。

（一）領導小組名單

組 長：肖策群 省衛生廳黨組書記

張 健 省衛生廳廳長

副組長：陳小春 省衛生廳黨組副書記、副廳長 黃順玲 省衛生廳副廳長

陳明松 省衛生廳黨組成員、紀檢組長

邵湘寧 省衛生廳黨組成員、省中醫藥管理局局長 成 員：彭 亮 省衛生廳辦公室主任 郭子華 省衛生廳人事處處長 高紀平省衛生廳醫政處處長

李吉回 省紀委駐省衛生廳紀檢組副組長 姚寬保 省衛生廳婦社處處長

唐玉蓮 省衛生廳直屬機關黨委專職副書記 陳衛紅 省衛生廳農衛處處長 周湘岳 省衛生廳規財處處長 李國忠 省中醫藥管理局副局長

（二）領導小組辦公室及各工作組成員名單

辦公室主任：陳小春 省衛生廳黨組副書記、副廳長 辦公室副主任：高紀平省衛生廳醫政處處長

李國忠 省中醫藥管理局副局長 李吉回 省紀委駐省衛生廳紀檢組副組長 綜合組組長：高紀平省衛生廳醫政處處長 成員：李世忠 省衛生廳醫政處副處長 曾 清 省衛生廳醫政處副處長 肖文明 省中醫藥管理局醫政處處長

宣傳信息組組長：劉德平省衛生廳辦公室副主任 成員：姚家琦 省衛生廳新聞辦干部 楊 謙 省中醫藥管理局綜合處主任科員

督導檢查組組長：李吉回 省紀委駐省衛生廳紀檢組副組長 成員：胡立民 省監察廳駐省衛生廳監察室副主任 吳 昊 省衛生廳直屬機關黨委副調研員

四、活動范圍

“三好一滿意”活動要在全省各級各類醫療機構開展。2011年工作重點是全省二級以上公立醫院（包括中醫院、婦幼保健院和其他?？漆t院）；2012年、2013年工作重點為縣級醫院和鄉鎮中心衛生院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

五、2011年工作內容和要求

（一）以提升服務水平、改善服務態度為重點，努力做到“服務好”

1、開展預約診療與便民門診服務。通過建立與完善門診預約診療工作制度和規范，落實門診信息公開和咨詢服務的各項措施，幫助病人準確掛號，提高病人有效就診率，到2011年底，全省30所三級甲等醫院全部通過電話、網絡等多種方式開展門診預約診療，門診預約率達30%以上；二級以上醫院要根據醫院實際，采取易被患者接受采用的方式開展專家門診預約診療，建立二級以上醫院與社區轉診預約機制，二、三級醫院專家門診預約率分別達到20%、50%以上，社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%以上，本地病人復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。推行各項便民措施，規范便民門診服務，為群眾提供快捷的便民門診通道。

2、提供快捷、方便、舒適的門急診服務。通過落實衛生部《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號）要求，推廣診療服務“一卡通”。要求全省48所三級醫院年內全部實行院內診療服務“一卡通”，享受醫院的預約掛號、繳費、檢查、治療、取藥、結算等診療服務，真正實現“一卡在手、通行全院”。全省二級以上醫院通過推行“先診療、后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢、開展錯峰服務和分時段診療，簡化就醫和入、出院手續、利用自助掛號繳費系統等措施，門診掛號等候時間不超過15分鐘，交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。通過合理利用醫療資源，優化門診布局結構，改善門診設施和條件，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，醫療服務水平逐步提高，群眾就醫環境明顯改善，就醫感受良好。

3、開展雙休日及節假日門診。全省48家三級醫院要全部開展雙休日及節假日門診，二級醫院可根據群眾需求和醫院的實際情況，全部或有條件地開展。要

確保雙休日及節假日門診質量，二、三級醫院雙休日及節假日門診出診醫師中副主任醫師以上職稱的比例要在20%、50%以上，要有一定數量的知名專家出診；同時要合理安排功能檢查與醫技科室的人員，確保雙休日及節假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當日完成。

4、開展優質護理服務。2011年底前，全省二級以上醫院（含二級）都要開展優質護理服務，二、三級醫院優質護理服務分別覆蓋40%、60%以上的病房；要通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，完善陪檢、轉運、飲食供給服務等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關工作的問題；各級各類醫療機構要逐步解決臨床護士數量不足與分配不公的問題，二級以上醫院（含二級）病房實際住院病人數與病房護士數的比例須≥1：0.4，急診科、重癥醫學科、手術室、兒科、消毒供應中心等部門按衛生部相關規定配備護士，完善并落實編制內與編制外護理人員同工同酬政策；要加強探陪人員管理，通過優質護理工作措施落實到位，做到“兩個減少”（減少陪護、減少無序探視），為患者創造一個舒適、安靜的休養環境。

5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加，強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。2011年底前，在44所三級醫院建立志愿服務工作機制，將志愿服務引入醫療機構，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺；省衛生廳將制訂醫院志愿者服務的管理制度，明確志愿服務的形式、內容與模式，使其成為促進醫患關系和諧的一個載體。同時，全省二級以上（含二級）醫療機構每年至少組織兩次以上的“志愿送醫送健康到基層”活動，廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受

到改善醫療服務的實效。

7、構建和諧的醫療糾紛調處機制。組織修訂《湖南省醫患糾紛處置暫行辦法》，增強依法依規調解醫療糾紛的力度，通過深入開展創建“平安醫院”活動，認真落實醫療投訴處理辦法，進一步完善醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，大力推廣好的經驗與做法，嚴格落實首訴負責制，嚴格執行《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（二）以提升醫療質量、規范診療行為為重點，努力做到“質量好”

1、進一步強化落實核心制度的落實。嚴格落實衛生部《病歷書寫基本規范》和《湖南省病歷書寫規范》，使病歷書寫更加規范；嚴格落實《手術安全核對制度》，加強手術安全核對；加強對首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實情況的監督檢查，確保各項制度執行到位，使醫務人員牢固樹立“用制度管理行為、用規范約束行為”的意識，保障醫療質量和醫療安全。

2、進一步健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實衛生部《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，按照《湖南省臨床專業質量控制中心管理規定》，進一步加大省、市級醫療質量管理與控制中心的建設力度，完善管理制度，規范評價行為，嚴格執行質量控制標準和指標，提高醫療質量管理與控制水平。2011年底前，建立全省醫療質量、醫療安全評價體系網絡，適時啟動醫院質量評價工作。要切實提高醫院管理層的質量安全意識，提高職能科室的質量管理水平，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理。進一步強化二、三級醫院臨床專科能力建設和醫務人員培訓，通過加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員的管理，持續改進醫療質量，提高醫療安全系數。

3、嚴格規范診療服務行為。按照衛生部《臨床路徑管理指導原則（試行）》，積極推行臨床路徑管理，2011年底前全省二、三級醫院實行臨床路徑管理的病種達到200種；加強對《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構

藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范執行情況的監督檢查，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理。進一步強化各級衛生行政部門醫療技術臨床應用與大型設備臨床應用管理責任，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處，消除不符合條件、達不到標準開展醫療技術服務的現象，糾正大型設備臨床應用無序化的現象，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）以醫德醫風教育，弘揚高尚醫德為重點，努力做到“醫德好”

1、進一步強化醫德醫風教育力度，提升醫務人員的職業榮譽感。按照“正面教育、警示教育、榜樣感召”為主的教育模式，樹典型、揚先進、弘正氣，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫療衛生工作的特點，配合開展“三湘健康衛士”和“三湘醫德標兵”評選活動，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、進一步加強醫德醫風考評與監管。按照《湖南省醫務人員醫德考評實施辦法》，醫療機構每年至少對醫務人員醫德進行一次考評，并為每一個醫務人員建立醫德檔案。醫德考評按記分制進行評定，其結果與醫務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優、定期考核、績效工資等直接掛鉤。加強醫德醫風監管，通過引入第三方調查機制，推進民主評議醫德醫風活動，促進主動接受社會公眾監督意識的形成。

3、加大對醫療活動中違法違紀行為的懲戒處罰力度。根據《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋，以及衛生部將要出臺的《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，制定醫療機構從業人員行為準則。針對群

眾反應強烈而屢禁不止的問題，拓寬信訪舉報信息渠道，突出查辦違反規定亂收費、開單提成、收受回扣、索要和收受“紅包”、因工作不負責任發生嚴重醫療安全事故等損害群眾利益的案件，對違反《執業醫師法》等醫療衛生法律法規的行為，將依法查處。

4、加大對醫藥購銷活動中商業賄賂的打擊力度。通過開展警示教育，增強醫務人員遵紀守法意識，著力規范醫生用藥行為。嚴格統方權限和審批程序，落實信息系統加密管理措施，健全內部制衡機制，嚴禁商業目的統方。嚴格執行醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄制度。嚴肅查處商業賄賂案件，加大運用從業資格處罰的力度，有效震懾商業賄賂行為。通過完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）以開門評議行風、強化社會監督為重點，努力做到“群眾滿意”

1、主動開展衛生行風的社會監督和民主評議活動。今年，要積極推進開門評議行風活動，全省二級以上醫院（含二級）要開展第三方滿意度測評，公開、公平地測評群眾滿意度。各級衛生行政部門要定期組織對轄區醫療機構開展第三方滿意度測評，及時向社會公布相關信息。

2、認真開展出院患者回訪活動。衛生行政部門通過從出院病歷中隨機抽取回訪患者的做法，征求出院病人對醫療機構的意見和建議，幫助醫療機構有針對性地改進服務。醫院也要積極動員和組織衛生行風監督員，定期或不定期地征求患者的意見。

3、開展民主評議行風。積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。要本著“以評促糾、以評促建、以評促改”的原則，著力推進社會對衛生行風的評價工作，積極開展黨代表、人大代表、政協委員評議醫院活動，發揮媒體的監督作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

六、實施步驟

2011年“三好一滿意”活動按照有計劃、有節奏、持續推進的方式，分四個階段和五項工作。

（一）四個階段

1、學習宣傳階段（5月上旬至中旬）。組織學習衛生部“三好一滿意”活動視頻會議和《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神，明確“三好一滿意”活動的總體目標、工作部署與工作要求。各級衛生行政部門和醫療機構根據衛生部的要求，在全社會和行業內部開展廣泛深入的宣傳和思想發動，提高對“三好一滿意”活動重大意義的認識，要建立組織機構，制定工作方案，細化工作措施，明確責任要求。通過發現醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，推出“三好一滿意”工作開展得好的的醫療機構，激發醫療機構和廣大醫務人員參與活動的積極性和主動性。

2、查找問題階段（5月下旬至7月上旬）。各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3、整改提高階段（7月中旬至10月上旬）。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，明確整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

4、總結完善階段（10月中旬至12月上旬）。省衛生廳組織對2011年“三好一滿意”活動進行考核評價和階段總結，總結并推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，進一步完善工作安排，制訂2012年工作方案，讓活動有序推進，確保成效。

（二）五項工作

1、調查研究。各級衛生行政部門和醫療機構要通過召開座談會、上門聽取意見等多種形式，認真聽取社會各界和患者的意見，找出問題，分析成因，增強活動的針對性，把調研過程變成向社會宣傳“三好一滿意”活動的過程，增強“三好一滿意”活動的群眾基礎。

2、公開承諾。各醫療機構要細化工作方案和具體工作標準、要求，并利用各種公共媒體向社會和群眾進行公開，并作出承諾。

3、開門點評。各級衛生行政部門和醫療機構要定期組織行風監督員、黨代表、人大代表、政協委員、患者代表對活動開展情況進行點評，肯定成績，指出問題，提出努力方向。

4、考核評價。各級衛生行政部門在每年11月份，按照省衛生廳制定的《湖南省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動考核評價體系》，組織對轄區醫療機構開展“三好一滿意”活動的情況進行考核評價，考核評議結果在一定范圍內公

開，并與醫院評審評價、優質醫院創建、臨床重點專科評價等工作結合。

5、評選表彰。按照衛生部、省衛生廳制定的相關評優辦法，和《湖南省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動考核評價體系》，考核評價為優秀的單位與個人，省衛生廳將公開表彰，并按有關規定記功獎勵。

七、具體要求

（一）明確工作責任，加強組織領導。根據《衛生部辦公廳關于報送“三好一滿意”活動組織機構和實施方案的通知》（衛發明電〔2011〕16號）要求，各級衛生行政部門和二級以上的醫院要成立本地區衛生系統和本單位 “三好一滿意”活動領導小組，衛生局局長（醫院院長）任領導小組組長，分管局（院）長任領導小組副組長，各相關部門負責人任領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管局（院）長兼任。領導小組負責對本地區本單位“三好一滿意”活動的組織、指導、督促、檢查。對本地區本單位活動“三好一滿意”負有直接責任。廣大醫務人員要深刻認識開展“三好一滿意”活動的重要性，按照活動領導小組部署要求，積極參與，切實把“三好一滿意”活動抓緊抓好，抓出成效。

（二）精心制訂方案，確保工作效果。各級衛生行政部門和醫療機構要按照要求，結合本地區本單位的實際，制訂本地區或本單位“三好一滿意”活動實施方案。請各市州衛生行政部門將本市州醫療衛生系統“三好一滿意”活動組織機構（包括機構設置、成員名單和聯系方式）和實施方案于5月20日前報省衛生廳醫政處。同時，縣市區衛生行政部門要將“三好一滿意”活動組織機構和實施方案報市州衛生行政部門，醫療機構要將“三好一滿意”活動組織機構和實施方案報核發其《醫療機構執業許可證》的衛生行政部門。

（三）結合工作實際，注重活動實效。各級衛生行政部門和醫療機構要把深入開展“三好一滿意”活動與醫藥衛生體制改革特別是公立醫院改革結合起來，與行業作風建設結合起來，與醫德醫風建設結合起來，實現相互促進、共見成效。以求真務實的作風和深入細致的工作，不斷豐富“三好一滿意”活動的形式和內

容，營造學先進、比先進、趕先進的濃厚氛圍，為推進醫藥衛生體制改，促進我省衛生事業又好又快發展提供強大動力和重要保證。

（四）加強社會宣傳，暢通信息溝通。各級衛生行政部門和醫療機構要加強與新聞媒體的聯系，通過組織專題報道、個人采訪、事跡追蹤等多題材、多角度、多途徑的宣傳報道，使全社會了解“三好一滿意”活動，人民群眾主動支持與積極參與“三好一滿意”活動。“三好一滿意”活動實行月報告制度。請各市州衛生行政部門于每月2日前，將本地區上一個月的活動進展情況和本月工作安排以電子郵件的形式報送省醫療衛生系統“三好一滿意”活動領導小組辦公室，重要活動隨時上報

第四篇：三好一滿意活動

關于下發“開展‘三好一滿意’活動實施方

案”的通知

全院各科室：

按照《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發[2011]30號，以下簡稱《通知》）要求和全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議精神，以及四川省衛生廳《關于在全省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》要求，醫院決定從2011年5月起在我院開展“三好一滿意”活動。此次活動要堅持以科學發展觀為指導，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標，以提高素質、提高質量、提高效率為主線，實現醫院文明素質，服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現我院全年工作目標和二乙創建任務提供有力保障。經院長辦公會研究通過了我院“開展三好一滿意活動方案”，現下發給你們，請組織全體醫務人員認真學習、領會精神、統一思想、統一認識，把此項活動作為大事來抓，將全部活動內容落到實處。各科室根據活動內容制訂科室具體活動計劃，并將計劃于五月十日前報活動辦公室?；顒佑媱澮繕嗣鞔_，要措施具體。在活動中要大力弘揚好人好事，營造積極向上文化氛圍。

醫院辦公室 2011/5/10

關于開展“三好一滿意”活動實施方案

根據衛生部要求，結合深化醫改和創先爭優活動，今年全國衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，我院決定從2011年5月起，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質工程活動，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標 “三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；逐步推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。要改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意：落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風，讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

（五）“三好一滿意”活動重點解決4個問題：

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

3、質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決醫療質量和醫療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

4、廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

三、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、改善門診服務。①實行掛號、檢驗、“一站式”服務臺等窗口工作人員提前15分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。②改革服務流程，要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。實行門診服務窗口彈性排班。③開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，落實便民門診服務。鼓勵開展門診適宜手術、開設日間病房。④逐步推進預約診療，實行窗口、診室、電話、短信、等多種預約方式，⑤方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；⑥全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，推行同級醫院檢驗結果互認制度，減少不必要的重復檢查。方便群眾醫。合理安排節假日門急診和住院醫療服務，⑦完善醫院標識和就診流程引導系統，門診實行分科候診。⑧推進醫院門診醫生工作站等醫院信息化建設。

3、優化急救服務。①完善院前急救醫療服務網絡，加強調度指揮，救護車響應時間一般應控制在農村30分鐘內、城區3—6分鐘內。②加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接。③加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。④對急危重病人應先搶救、后結算，確保及時施治；⑤根據急診流量，合理調度急診力量，適時配備急診加強班。⑥組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

4、改進住院服務。①全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動。②以“技能好、會溝通”為重點，全面實施“年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。③加強病員食堂規范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復；④加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。⑤推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。⑥認真落實出院患者電話隨訪制度，5改革服務模式。①開展基層首診、雙向轉診試點，建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構的協作機制。②落實城市醫院對口支援基層醫療衛生機構制度、③要針對多發病、嚴重危害群眾身體健康的疾病，定期開設專題健康講座。④高度重視康復醫療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。⑤深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，開展多種形式的健康教育服務，教育并引導患者養成健康的生活方式。⑥在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺。⑦組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

6、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。①加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。②定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

7、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。①充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。②加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。③積極開展醫患座談會活動，各科室要制定計劃，保證每月召開不少于2次的醫患座談會。④暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、逐步推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇1--2個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、是以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、活動步驟和安排：按照衛生部“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大臺階”的思路開展活動，本院的“三好一滿意”活動要有中長期活動規劃。

（一）工作環節

1.學習宣傳環節。①對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各職能科室要迅速組織行動，明確職責范圍，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。②要層層動員、層層發動，統一思想、提高認識，引導全院職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。③各科室要組織職工認真學習領會上級有關會議及文件精神，及時掌握活動進展及活動開展的形勢。

2.查找問題環節。①要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解我院醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。②要摸清我院行風建設現狀，深入了解和掌握群眾對醫療服務的意見和建議。③要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3.整改提高環節。根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果及時上報衛生局。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（二）活動步驟

2011年活動分為動員部署、組織實施、總結交流三個階段：

1.動員部署（2011年5月25日前）。完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發動工作。對2011年活動進行部署；制定本院2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

2.組織實施（2011年5月25日—12月10日）。

（1）自查自糾。各科室按照統一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對自查中發現的問題要立即整改。對嚴重違反有關規定，發生醫療質量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的單位、人員要嚴肅處理。醫院各職能部門要對專業領域活動開展情況進行不間斷的督導檢查，以活動為載體，建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

（2）檢查督導。醫院對“三好一滿意”活動開展情況進行定期檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

（三）總結交流（2011年12月）。12月上旬，各部門向活動辦公室報送各部門2011年“三好一滿意”活動階段總結。辦公室對活動開展情況進行總結，形成2011活動總結報告。并組織召開活動經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗，研究部署2012“三好一滿意”活動，制定中長期活動計劃，把“三好一滿意”活動與我院的三甲創建活動有機結合，持續推進。進一步建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

（三）任務分解

為保證活動的成效，將對相關活動內容進行系列分解，責任到人。要求各組要成立本組活動領導小組，制定本組的活動方案和活動計劃，進一步分解活動任務。

1、醫療質量與醫療技術、醫院感染管理組，責任人：郭曉光

2、護理質量及藥事管理組，責任人：李雍容

3、醫技質量管理和服務流程優化管理組，責任人：鄭捷鋒

4、醫德醫風建設和行風評議管理組，責任人：林波

5、后勤保障與安全生產管理組，責任人：伍小波

6、宣傳與院務公開管理組，責任人：文韜

7、民生工程管理組，責任人：王兵

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。

領導小組成員： 組 長：潘勇

副組長：文韜 林波

組 員：劉文義 王兵 伍小波 潘芮 梅大蘭 張斌 王偉 張遂釗 蔣立豁 辦公室：在醫院辦公室 辦公室主任：伍小波（兼）

六、幾點要求

（一）把本項活動與我院的二乙創建活動有機結合，花大力氣把我院建設成為“質量好、服務好、醫德好，群眾滿意”的文明行業，為實現我院二乙創建的宏偉目標保駕護航。

（二）高度重視，加強領導。院長是“三好一滿意”活動的第一責任人，親自部署親自抓，領導小組要經常研究分析活動開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題，各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（三）加強宣傳，營造活動氛圍。宣傳科要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。利用院報、醫院網站、宣傳欄等向社會各界公開，進一步增強各級領導、有關部門與社會各界對我院衛生改革發展的理解與支持?；顒愚k公室負責將上一個月的活動開展情況和本月工作安排以及時上報衛生局及相關市領導，重要活動隨時上報。

（四）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效，不走過場，工作中要搞好四個結合：“三好一滿意”活動要與醫療質量萬里行活動結合起來，要與抗菌藥物臨床應用專項治理活動結合起來，要與本院行風建設結合起來，與本院二乙創建的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（五）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和先進評選掛鉤。

（六）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：“三好一滿意”

關于開展“三好一滿意”活動情況匯報

（人事科）

人事科2011年7月—8月“三好一滿意”實施活動具開展情況匯報如下：

改進服務態度，繼續堅持全心全意為全體職工及廣大群眾服務的服務理念。要求科室人員對待每一位來訪人員都要細心、耐心和真心。積極主動，熱情高效地做好服務工作，在提高服務質量的同時，要加強信息溝通，致力于提供溫情的服務，不斷改進服務方式，提高服務水平，增強職工滿意度。做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、合作有謝聲；嚴格執行職能科室“首問責任制”，對前來辦事的職工、家屬及病人實施“迎上去服務、坐下來辦事”，做到“四個一”：一張笑臉、一句文明用語、一把椅子、一杯水。對不在職權范圍的事，主動移交并親自帶領到相關部門辦理。

優化服務流程，為全體職工及廣大群眾服務。修訂完善人事科工作流程，進一步優化服務流程，創新服務理念，踐行服務宗旨，積極為臨床一線服務。在合理分工的前提下加強協作，明確職責，并加強同事間的溝通交流和合作，努力為全體職工及廣大群眾提供方便有效、優質滿意的服務。

完善服務范圍，努力為廣大職工做好全方位服務。積極關注英語、計算機及及各種職稱考試信息，及時公開考試報名、打印準考證及考試時間信息，讓職工積極備戰，沉著應考。積極實施人性化服務，建立內部職工咨詢平臺，及時解答廣大職工的咨詢問題，讓全體職工能全身心投入工作。

2011年8月19日