第一篇：銀行應急預案

****銀行股份有限公司應急預案

第一章 總則

第一條 為有效處臵重大突發事件，最大限度避免和減輕重大突發事件對**銀行（以下簡 稱“本行”）資產安全、正常營運和信譽帶來的損害，根據《中華人民共和國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《國家金融突發事件應急預案》等法律法規，結合本行實際，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本行重大突發事件的應急處臵工作。根據事件的發生過程、性質和機理，本辦法所稱重大突發事件是指：

（一）突然發生，造成或可能造成本行資產重大意外損失；

（二）對本行的正常經營活動產生嚴重干擾；

（三）對本行信譽產生重大不利影響；

（四）造成人員傷亡；

（五）地方政府及監管部門認定的其它事件。

第三條 重大突發事件處臵原則。

（一）預防為主原則。堅持預防為主、常備不懈，經常性地做好防范和教育工作，加強對重大突發事件的預測、預警工作，盡量減少重大突發事件發生；

（二）統一指揮原則。總行重大突發事件應急領導小組統一指揮、組織、協調各項應對工作。涉及的各級行須服從領導小組指揮；

（三）最小損失原則。應對重大突發事件的各項措施應講求經濟效益，最大程度地減少重大突發事件及其造成的危害，確保將事件造成的損失控制在最小范圍內；

（四）保密原則。參與重大突發事件處臵工作的人員應嚴守保密規定，未經授權不得向外界提供與處

（三）審議成員部門提交的重大突發事件報告和預警報告，指導、督促成員部門及相關支行履行突發事件處臵職責；

（四）根據領導小組要求，參與重大突發事件的處臵工作。臵有關的工作信息，不得利用工作中獲得的信息牟取私利；

（五）依法處臵原則。堅持依法處臵，注意工作方法、手段和策略，綜合運用法律、經濟、行政等多種手段和宣傳、協商、調解等多種方法處臵重大突發事件。

第二章 組織與職責

第四條 總行對全行重大突發事件處臵工作負責，建立分級負責的處臵工作組織體系，按處臵工作職責分工自上而下包括：

（一）重大突發事件管理領導小組；

（二）領導小組下設三個處臵組，分別處臵資產安全類、信息安全類、營運安全類重大突發事件；

（三）總行部門根據處臵工作需要，設立領導小組辦公室和處臵具體突發事件專案組。

第五條 總行設重大突發事件管理領導小組，由行長擔任組長，副行長為成員；視情況需要，臨時增加總行其他管理人員參加領導小組工作。

第六條 領導小組的主要職責：

（一）統一領導和指揮全行重大突發事件應急處臵工作，制訂、審議有關政策、策略和制度；

（二）直接負責重大突發事件的處臵；

（三）指導、協調各處臵組對重大突發事件的處臵；

（四）根據重大突發事件處臵工作需要，向地方政府、監管部門等請示、報告。

第七條 領導小組辦公室。領導小組辦公室為領導小組的日常辦事機構，在總行財務綜合部辦公，由財務綜合部負責人擔任主任。

第八條 領導小組辦公室的主要職責：

（一）接收處理各支行和各部門（以下簡稱“各單位”）的重大突發事件及其預警信息報告；

（二）根據領導小組的要求，負責有關重大突發事件處臵工作的文件、會議、聯絡等事務，規范辦理程序，完善工作機制；

（三）根據領導小組的指示和決定，對有關工作進行協調、督辦和檢查；

（四）負責與政府部門、監管機構突發事件應急處臵領導小組辦公室及有關方面的日常溝通和應急聯絡。

第九條 重大突發事件處臵組：

（一）資產安全類突發事件處臵組（簡稱“資產安全組”）：組長由分管資產安全的行領導擔任，成員為市場業務部、小微貸款部、財務綜合部等部門 負責人，業務市場部承擔該組日常工作；

（二）信息安全類突發事件處臵組（簡稱“信息安全組”）：組長由分管信息技術的行領導擔任，成員為財務綜合部、營業部等部門負責人，營業部承擔該組日常工作；

（三）營運安全類突發事件處臵組（簡稱“營運安全組”）：組長由分管營運安全的行領導擔任，成員為財務綜合部、市場業務部、小微貸款部、營業部等部門負責人，財務綜合部承擔該組日常工作；

各處臵組可視情況臨時指定相關的總行部門負責人參加本組工作。

第十條 處臵組的主要職責：

（一）部署、審議針對各種重大突發事件的專項應急預案，指導本組成員部門擬訂職能范圍內重大突發事件專項應急預案，組織成員部門建立預警機制；

（二）直接負責較大突發事件的處臵，制定、實施處臵方案并報告領導小組； 第十一條 總行部門在處臵突發事件中的主要職責：

（一）直接負責或指導處臵本部門所管業務條線范圍的一般突發事件，并向處臵組提交處臵工作報告；

（二）根據處臵組的決定，處臵或協調、指導相關單位處臵較大突發事件；

（三）建立和完善本業務條線的預警機制。

第十二條 專案組。根據處臵具體突發事件的需要，由領導小組或處臵組決定成立的專門工作組，其主要職責是負責執行重大突發事件處臵方案，實施具體的處臵工作。

第三章 突發事件的分級和分類

第十三條 突發事件分級分類概述。根據實際情況和處臵突發事件的需要，按突發事件嚴重程度將其分為三級，按其成因性質將其分為三類。

第十四條 突發事件的分級：

（一）特別重大突發事件(I 級)

1、可能對全行整體正常運營、經營績效和信譽造成特別嚴重、很難補救的重大資產損失或重大惡劣影響的事件；

2、已引起監管部門或社會公眾嚴重關注，需要總行領導直接處臵的事件。

（二）重大突發事件(II 級)

1、影響全行一個乃至數個業務條線整體工作或直接影響一個乃至數個支行整體運營的事件；

2、可能造成的資產、聲譽損害，其后果可能影響全行整體營運、經營績效和信譽的事件。

（三）較大突發事件(III 級)影響一個支行某業務條線正常運營或總行某個業務條線正常工作，但不至于影響整個支行或全行某個業務條線整體工作的事件。

第十五條 重大突發事件的分類

（一）形象危機事件：是指本行經營中的重大問題被曝光，或者客戶等對本行產品或服務的實際質量不滿、無法宣泄而突然爆發，破壞公眾對本行品牌的忠誠，使本行無形資產在短期內明顯受損的事件；

（二）突發治安事件：是指發生群體性斗毆，發現可疑危害物品，出現恐嚇電話或信件（郵件），發現可疑人員、犯罪分子行兇等等非銀行業務因素造成的、對本行正常營運產生嚴重干擾和破壞的事件；

（三）突發公共事件：是指突然發生，造成或者可能造成本行重大人員傷亡、財產損失和嚴重社會危害，危及公共安全的事件；

（四）流動性風險突發事件：是指本行流動性不足，無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲取足夠的資金，影響盈利水平，極端情況下會導致本行資不抵債的事件；

（五）押運突發事件：是指本行槍支被搶、被盜、被濫用與防衛過當，遭遇搶劫，發生嚴重交通事故造成車輛嚴重損壞和人員傷亡，發生車輛故障，在途中遇到嚴重塞車的事件；

（六）信訪突發事件：是指本行員工、客戶等通過非正常的信訪途徑，不在本行信訪接待的指定場所，不直接向本行信訪接待工作人員反映問題，影響正常經營秩序，或是在信訪接待場所攜帶危險品、管制器具，侮辱、毆打、威脅信訪接待工作人員，在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的事件；

（七）守庫突發事件：是指本行金庫遇到特大暴雨和洪水侵襲，發生地震、火災，遭遇暴力搶劫、爆炸、恐嚇等危及本行金庫安全和造成本行財產損失的事件；

（八）計算機系統突發事件：是指支撐本行正常運營的各種業務處理系統、管理信息系統受病毒程序攻擊、通訊中斷、數據滅失或泄露、發生嚴重故障等原因，造成或可能造成大面積、系統性的出錯或失靈，嚴重影響本行正常運營的事件。

第十六條 分級負責、分類處臵。突發事件處臵工作，由領導小組統一領導、集中指揮，根據領導小組的意見，按事件級別和類型由相關處臵組及其相關人員具體處臵。

（一）較大突發事件（Ⅲ級），由總行相關部門直接或指導事發單位處臵，事件情況、處臵方案和處臵結果向相關處臵組報告；

（二）重大突發事件（Ⅱ），由相關的處臵組組織處臵，事件情況、處臵方案和處臵結果向領導小組報告；

（三）特別重大突發事件（Ⅰ），由領導小組直接組織處臵。

第四章 突發事件預警機制建設

第十七條 預警機制的定義。指各單位對日常風險信息進行識別，針對含有引發重大突發事件可能性的先兆信息及時進行監測、分析、評估，視情況向總行及突發事件處臵機構提出警示，對于高危信息預先采取防范措施，對可能發生的突發事件建立應急處臵預案的工作。

第十八條 預警機制建設。

（一）各單位應在日常工作中，引進突發事件預警管理的觀念，對突發事件預警信息加強管理，準確判別，及時報告；

（二）領導小組辦公室負責預警機制建設的協調和溝通，了解和傳遞總行、監管機構等關于突發事件預警系統建設動態和有關要求。

第十九條 突發事件專項應急預案。專項應急預案，是事先制定的、針對某一特定種類突發事件（如：群發性鬧事、水火災害、集團客戶信用危機等特定種類的事件），明確規定其處臵工作的動員、指揮方式、操作步驟和具體方法的方案。第二十條 對于符合以下條件的突發事件，應當制定專項應急預案：

（一）已經發生并處臵過的突發事件；

（二）同業中已發生過的且影響較大的重大突發事件；

（三）銀行業發生機率較大的突發事件；

（四）總行、監管部門等要求制定的預案。

第二十一條 預案的制定和實施。根據突發事件處臵工作的需要，由處臵組組織成員部門起草相關的應急預案，報總行領導小組或處臵組審定后實施。各單位可根據實際情況，提出制定專項應急預案的建議。預案制定后，由處臵組或總行相關部門組織有關人員進行培訓、演練，對預案效果進行評估。預案針對的突發事件發生后，處臵機構應當在結案報告中對預案提出評價和改進意見。

第五章 突發事件的報告

第二十二條 報告類別。在發生突發事件或發現其先兆信息以及處臵過程中，須及時報告有關信息，根據其內容，分為預警報告、事件報告。

（一）預警報告是各單位發現并上報的突發事件先兆信息的報告；

（二）事件報告是指從突發事件發生至處臵結束的全過程中，各單位或各處臵組等上報的突發事件發生及其處臵情況的各種報告。

第二十三條 報告內容。報告應當對突發事件或其預警信息作真實、客觀、準確、清晰的描述，其基本內容包括：

（一）突發事件或預警信息發生的時間、地點；

（二）突發事件或預警信息發生原因、性質、可能涉及的金額及人數、危害程度、影響范圍，報告時的事態及已產生的后果；

（三）事態發展趨勢預測，已經或擬采取的應對措施。

（四）如有人員傷亡及財產損失的，應特別說明傷亡人數和損失金額；金融擠兌事件，應特別說明參加擠兌的人數、被擠兌機構存取款變化、資產負債、頭寸情況及風險蔓延情況；聚眾上訪、圍攻事件，應特別說明參與的人數、持續的時間、現場秩序情況和造成的影響；重要憑證、保密資料丟失或損毀及系統故障等事件，應特別說明可能引發的后果和擬采取的措施。

第二十四條 報告時限。預警報告，由事發單位在確認突發事件預警信息后即時報告。事件報告根據專項應急預案規定的時限報告，無應急預案的，在事發后2小時內報告，其后續情況（處臵、進程、結案等）報告，按處臵組或總行相關部門的要求進行。

第二十五條 報告線路。發生突發事件（包括預警信息）的單位直接向總行領導小組辦公室報告，由其統一接收。

第二十六條 向監管部門的報告。本行發生的突發事件的性質和程度，達到監管機構《重大突發事件報告制度》報送標準或特別要求報告的，由突發事件處臵部門負責向監管機構報告。

第二十七條 報告的實施細則

（一）各單位主要負責人為本單位突發事件報告工作的第一責任人。應認真落實突發事件的報告工作，將責任落實到部門、明確到個人；

（二）嚴格做好突發事件報告的保密工作，將知悉人員控制在最小的范圍。

第六章 突發事件處臵

第二十八條 先期處臵。突發事件發生后、處臵方案未明確前，事發現場的負責人及有關人員，應按專項應急預案的規定，采取相應措施控制或緩和事態的發展。對該種突發事件尚無專項應急預案，但按事件發展情況必須采取緊急措施的，事發現場的負責人應按其管理職責作出判斷，采取合適的處臵措施和防擴散措施，盡力控制或緩和事態的發展。

第二十九條 報告情況。突發事件發生后，事發現場負責人立即按應急預案要求上報或向單位負責人報告；各單位負責人應在迅速部署初步處臵措施的同時，按有關報告要求向總行領導小組辦公室報告。

第三十條 接收處理。總行領導小組辦公室接到預警報告或事件報告后，應迅速對所報情況作出性質類別和程度上的判別，及時遞交領導小組、相關的處臵組或總行相關部門處理。

第三十一條 制定處臵方案。領導小組、處臵組及總行部門受理突發事件后，應根據應急預案和實際情況及時制定處臵方案，迅速部署有關單位執行。處臵方案同時向總行領導小組辦公室報備。

第三十二條 處臵方案的執行與調整。專案組及發生突發事件的單位，應嚴格執行處臵方案。如執行中發現事件存在著方案制定時未能查明、未能預料的不利情況，應立即向處臵方案制定機構報告。在執行中如認為有必要對處臵方案進行調整的，應及時提出建議。調整處臵方案須由制定處臵方案的機構決定。

第三十三條 事件級別調整。在突發事件處臵過程中，因事態進一步惡化或難以有效控制，負責處臵的機構應及時向上級處臵機構提出事態升級警報，并由其決定事件是否升級。事件升級后，處臵工作相應由上一級處臵機構負責。突發事件處臵過程中，處臵機構認為事態已迅速緩解或已得到有效控制，可認定事件降級并移送下級處臵機構處臵。

第三十四條 結案。突發事件處臵過程中，處臵機構認為突發事件已得到控制、不再具有危害性，可報經上級處臵機構同意后退出應急處臵機制，按常規工作處理。突發事件處臵完畢，處臵機構應當作出結案報告，向上級處臵機構報告。結案報告的內容應包括處臵過程描述、經驗教訓、突發事件成因的分析、對該種突發事件應急預案的建議或對其實際操作效果的評估等。第三十五條 應急保障。在突發事件處臵工作中，總行有關部門應根據領導小組或處臵組的決定，提供相應的人力、物力支持。

第七章 突發事件的分類處臵

第三十七條 重大突發流動性事件處臵。各支行應加強對所轄網點兌付情況的日常監測和資金流動性狀況的監測，當出現客戶非正常大量、集中提取存款等擠兌跡象，或某一地區發生擠兌等事件，有可能波及本行時，必須及時向總行應急處臵領導小組報告。

（一）事件發生后，事件發生行應迅速啟動本行應急措施，開展先期處臵。首先通過內部資金調運、向當地人民銀行調運等方式，力所能及籌措資金先行兌付，進行自救處理；

（二）上級行及時幫助調劑資金，協調當地人民銀行進行現金調撥，滿足兌付需要。必要時，緊急向人民銀行申請再貸款，動用法定準備金存款，保證兌付需要，防止事態蔓延和擴大；

（三）總行視情況暫停資金拆出業務，暫停發放貸款，保證資金兌付需要；

（四）協調當地公安、武警部門幫助維持兌付秩序，加強對現金調運的守護，防止意外事件的發生；

（五）針對事件發生的原因（如市場傳聞、謠言等），按規定程序對外發布公告，及時消除不良影響（如有必要，報請人民銀行、銀監會給予澄清）。與此同時，要求基層網點積極做好宣傳和客戶解釋工作，防止事態擴大；

（六）發生特別重大擠兌事件，局勢難以控制時，總行應急處臵領導小組應立即向銀監局報告。

第三十八條 重大突發清償性事件處臵。

（一）各級行應加強對發行或者代理發行債券、保函、信用證、貸款承諾、銀行承兌匯票等業務的監測和管理，一旦發現支行及部門超越授權、違法違規辦理較大金額的上述業務，有可 能形成巨額資金風險時，應及時向總行應急處臵領導小組報告，并迅速啟動應急措施，開展先期處臵；

（二）上級行暫停對事件發生行辦理同類業務的授權，并迅速成立專門工作組，對事件進行專題調查和清理，核查事件發生的真相并評估由此形成的風險程度，組織協調有關單位及部門，采取積極的補救措施及后續管理措施，做好控制和降低風險的各項工作；

（三）指導事件發生行成立資產風險管理小組，提出控制和降低資產風險的總體方案及清收措施，落實清收管理職責，處理有關事宜；

（四）對交易的原始資料（包括融資協議、合同、劃款憑證等）以及內部審批資料進行核查，及時與交易方取得聯系，根據雙方簽訂的協議或合同的責任條款，向違約方催討欠款本息和違約金，催討無效的，通過法律途徑對違約方進行追索；

（五）要求事件發生行收集有關證據，積極做好訴訟保全工作；

（六）發現犯罪線索的，及時報公安、檢察等部門，盡快控制犯罪嫌疑人；

（七）協調有關部門，實施必要的財產保全措施，或發出必要的協查通報和公告，提醒有關方面停止使用涉案憑證、票據或資金，努力減少本行和客戶的損失。

第三十九條 重大突發計算機事件處臵。

（一）各級行應加強對計算機系統運行的監測和維護，一旦發現核心業務處理系統運行中斷，要及時進行處臵并上報。考慮到計算機事件處理的技術復雜性和時效性，對突發計算機事件按照分類處臵、分級負責的原則進行處臵；

（二）Ⅲ級突發計算機事件由發起行負責處臵。發起行接到本行計算機事件報告后，要立即啟動應急預案，組織事故發生單位開展應急處臵工作，并將事件情況和處臵結果向總行計算機事件應急處臵領導小組辦公室報備；

（三）Ⅱ級和Ⅰ級突發計算機事件發生后，事件發生的支行要迅速啟動應急預案，及時組織搶修，努力恢復生產，并將事件情況上報總行計算機事件應急處臵領導小組辦公室；

（四）對于系統性故障，已經影響到全行系統正常、安全運行的，按照有關規定，向銀監局報告；

（五）影響網點較多，且系統中斷時間有可能在6個小時以上的，應向社會發布公告，對客戶服務可能造成的影響進行解釋，消除社會不良影響。如系統故障造成賬務差錯，營業網點要及時做好賬務核對、調整、告示及解釋工作；

（六）對生產事故造成數據損毀和丟失的，要及時啟動生產備份數據恢復方案。在技術手段難以完全恢復賬務數據時，由業務主管部門組織轄內各營業網點手工恢復和驗證數據，并保證賬務數據的完整性、準確性。對生產備份數據恢復方案，要定期組織演練，以確保備份數據完整、有效；

（七）發起行信息科技部作為本行生產數據的運行中樞，實行重點管理與安全防護。信息科技部要制定詳細的生產應急處理預案，并組織應急演練，防范可能的生產運行風險。一旦發生生產事故，要迅速組織技術力量進行搶修，確保一般事故在1小時內恢復生產，重大事故在2小時內恢復生產；

（八）處臵結束后，應對事件原因進行總結，并將總結情況上報銀監局。如有必要，在事故處理后應對計算機系統進行升級和改造，以提高計算機系統運行的安全性和穩定性。

第四十條 其他重大突發事件處臵。

（一）各級行應加強對其他突發事件的監測與預警。當行內發生重大的經濟、刑事、民事案件和重大群體性事件，或因重大地質災害、氣象災害、衛生疫情等，給本行帶來重大損失的，必須迅速報告；

（二）事件發生行迅速啟動本單位應急措施，開展先期處臵；

（三）上級行應根據事件性質及嚴重程度，指導事件發生行根據各專門預案，做好應急處臵工作；

（四）必要時，總行成立工作組，迅速趕赴現場，指導現場處臵，提供必要的物質、技術支持；

（五）指導事件發生行做好有關善后工作，使事件發生行盡快恢復正常營業。

第四十一條 后期處臵。

（一）突發事件應急處臵工作結束后，各級突發事件應急處臵工作機構要做好組織、協調工作，幫助事件發生機構恢復正常營業秩序，協調新聞單位做好正面宣傳報道工作，把握正確的輿論導向，最大程度地降低突發事件給本行帶來的不良影響。同時，有關部門應加強監督、管理，密切關注突發事件預警系統的監測變量，嚴防突發事件出現反復；

（二）各級行應急處臵領導小組應對突發事件及處臵工作進行總結，并向上級行和有關部門作出正式報告。針對突發事件處臵過程中暴露出來的問題，修改或完善管理措施、評級體系和風險預警機制，修改完善本機構預案。

第八章 突發事件傳媒公關

第四十二條 突發事件傳媒公關指在突發事件發生后，對媒體報道的應對策略及其實施。

第四十三條 媒體監測。總行財務綜合部是本行突發事件媒體監測的責任部門，負責組織協調媒體監測工作，匯總情況，向領導小組或處臵組匯報。

第四十四條 各支行綜合管理部負責對當地媒體的監測，發現媒體對本行突發事件的報道有悖于事實和本行宣傳口徑的，應及時向總行辦公室通報。

第四十五條 新聞發布。I級和II級突發事件發生及處臵過程中，如有必要向媒體進行解釋、澄清的，分別由領導小組辦公室和處臵組擬定宣傳口徑與新聞稿，經總行突發事件領導小組審定后，由總行辦公室統一發布。III級突發事件，如有必要向媒體解釋、澄清的，由處臵單位擬定宣傳口徑和新聞稿，經領導小組辦公室審定后，由總行辦公室統一發布。

第四十六條 按法律法規、上市規則和總行有關規定，突發事件屬于信息披露管理范圍的，發布前須經總行董事會辦公室審核。

第四十七條 媒體溝通。II級以上突發事件發生后，總行辦公室應當與主流媒體保持密切聯系，及時溝通信息、通報突發事件進展，促成媒體對突發事件作出客觀、公正的判斷和正面報道。對于有悖于事實的關于本行突發事件的新聞報道，應當及時與有關媒體進行交涉，安排必要的澄清和糾正。

第九章 責任與獎懲

第四十八條 突發事件處臵工作實行領導負責制和責任追究制。各級處臵機構負責人對相應的處臵工作負領導責任。

第四十九條 因日常工作中操作違規、玩忽職守等主觀過錯而造成突發事件的人員，遲報、謊報、瞞報、漏報突發事件及有關重要情況的，突發事件發生后未按照應急預案要求和總行統一部署及時采取措施致使事態明顯惡化的，在突發事件處臵全過程中擅自披露、擴大知悉范圍、造成泄密等導致嚴重后果的，以及在處臵工作中有其他失職、瀆職行為的人員，由處臵機構會同監察部門作出處分和處罰決定；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五十條 對突發事件處臵工作中做出突出貢獻的集體和個人，給予表彰和獎勵。

第十章 附則

第五十一條 本辦法由總行財務綜合部負責制定、解釋和修訂。

第五十二條 本辦法自印發之日起施行。

第二篇：銀行應急預案

銀行應急預案

中國建設銀行股份有限公司

黃河支行應急預案

我行地處黃河市長江區紅西街2號，而節假日人員較少，前臨大街，交通便利，背靠印刷廠和南鴨集團家屬樓，情況較為復雜，全體員工必須提高警惕，嚴格執行《中國建設銀行安全保衛工作暫行規定》第四章的規定和《中國建設銀行安全保衛工作崗位操作規程》第四章的規定，確

保建設銀行的資金和員工的人身安全，根據營業室和儲蓄專柜所處環境以及可能發生的遭搶、盜、騙、火、擠兌、滋事、防毒、防震等八種情況，制訂相應的應急預案如下：

（一）當發生歹徒持槍（械、爆炸物）實施搶劫時的預案

1、臨柜人員判明情況后，一面用言語與歹徒周旋，趁機按下110報警按鈕，拉響現場報警器，兩部門人員相互見機行動，共同對敵。

2、現金柜員迅速收好現金入柜上鎖，保險柜亂碼，拿起自衛武器，準備自衛。

3、其他人員迅速躲藏到有利位置，保護自己，拿起自衛武器準備自衛，并用手機或電話向支行領導和公安部門報告情況，請派人支援。

4、若歹徒砸破防彈玻璃時，柜臺內人員可用自衛武器配合行內其他人員，靈活利用各利物體掩護與歹徒搏斗，最大限度地保障資金和人身安全，并配合聯防人員抓捕歹徒。

（二）當發生詐騙、冒領案件時的預案

1.發現并確認詐騙、冒領嫌疑人作案時，接柜人員應立即用暗語告訴出納]人員：“這個客戶要取錢的數額這么大，我們沒有這么多的錢怎么辦。”并用眼光示意出納員，出納員要意識到情況的發生，并說：“我和工行聯系一下，讓工行送款。”出納員用電話報告支行領導說：“我們這里的錢不夠，請你們趕快給我們調款來。”同時大聲告訴營業室內的其他人員：“xxx，你給我們辦票，我們要從工行調款。”將發生情況的信息傳出去。在說話期間，當班人員堅決不能將嫌疑人的票據、證件退回去，并與之拉話，設法穩住嫌疑人，迅速確認嫌疑人的外貌特征，嚴密監視，等待來人援助抓獲嫌疑人。

2.按響110報警按鈕和現場報警器，向公安部門和其他部門報警，請求援助抓獲嫌疑人。

3.其他部門人員聽到報警后，立即持械堵住營業室大門，抓捕嫌疑人。

（三）防盜竊案件的預案

1.每天營業終了，錢、證、章入箱進庫保管，鎖好門、窗，用110報警系統進行設防監控，防止外盜和壞人破壞。

2.工作期間照章操作，嚴格執行會計柜臺工作制度，加強復核力度，嚴防內盜。

3.對外付款時必須有一人看著客戶數完款，問清金額后才可辦理下一筆業務，防止調包、抽張等盜竊案件發生。

（四）發生火災時的預案

1.迅速判明火情，屬用電起火的，要盡快切斷電源，同時啟用消防設施滅火。

2.如火勢太大，要立即撥打火警電話119求救；同時向其他部門求助，其他部門立即組織人員進行滅火。

3.迅速疏散人員，搶救現金、重要資料、財產。

4.協助消防隊滅火。

5.保護現場，維持秩序，提高警惕，防止有壞人趁火打劫。

（五）當發生擠兌事件時的預案

當天或近兩三天營業期間，有超過正常數量的客戶前來提取大額現金或將大批資金轉往他行的現象，則應視為發生擠兌事件。遇到這種情況時，當班人員則應按以下預案進行操作，以挫敗擠兌行為，穩定金融秩序。

1、做好解釋工作。當發生擠兌時，當班人員要注意款項的去向，力所能及地向客戶做好解釋工作，宣傳我行資金雄厚，存取方便，通存通兌的優勢，盡可能地滯留資金。

2、及時報告。當班人員在做好解釋工作的同時，要迅速將情況向支行分管領導報告，分管領導在向主管行長匯報后，及時向當地人民銀行和上級行報告，請人民銀行出面采取有力措施，維持金融秩序的穩定。

（六）當發生滋尋鬧事時的預案

營業期間，當發生有人在營業廳借機生事，無理取鬧，損毀我行聲譽，擾亂正常營業秩序的現象。遇到這種情況，當班人員應按如下預案進行，制止事態擴大。

1、冷靜分析。當班人員面對客戶的吵鬧，切忌急躁，要冷靜分析事發原因，分清是我方原因還是客戶的原因。

2、解釋開導。如屬我方設備故障，要態度誠懇，做好解釋工作，講明原因，積極采取補救措施，盡量減少客戶的等待時間；如屬我方工作失誤，要先做自我批評，求得客戶諒解，再積極改正，彌補過錯；如是客戶方面的原因，則應婉轉指出，講解清楚，一般情況下客戶都能理解，但不要得理不讓人，使人難堪，激化矛盾。

3、勸阻警告。如在我方人員做了許多解釋工作后，客戶仍執迷不悟借機生事，吵鬧，當班人員則應嚴肅指出其行為的錯誤性，令其立即停止錯誤行為。

4、報警。在采取多種有效措施后仍不能制止客戶借機生事的行為，當班人員則應趕快報告給支行領導和公安部門，

第三篇：銀行應急預案

銀行應急預案

一、適用范圍

本預案適用于銀行營業網點應對各類突發事件的應急處置。

二、工作原則

(一)以人為本，安全第一。把保障員工和客戶的生命安全作為首要任務，最大限度地預防減少人員傷亡。

(二)居安思危，預防為主。增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，做好防范各類突發事件的準備工作。

(三)統一領導，全員參與。成立突發事件應急處置工作組，在營業網點負責人或座班負責人的統一領導下，各司其職，各盡其責，沉著冷靜，快速反應，密切配合，妥善處置。

（四）應保守國家秘密，對涉及到機密以上（含機密）的事項應嚴格遵守保密法規，不得泄露。

（五）按照預防為主的原則，貫徹預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，提高全體人員防范突發事件意識，落實各項預防措施，做好應對突發事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備。建立健全信息報告體系、科學決策體系、防范處置體系，組織和培訓專業人員和志愿人員，在應急準備、指揮程序和處置方式等方面，實現平時預防與突發應急的有機統一。

二、組織體系及職責

營業網點突發事件應急處置工作小組組成：

營業網點應急處置工作小組由組長、資金護衛小組、疏散救助小組和網點保安員組成。(1)組長:支行負責人或當班負責人

(2)職責:啟動應急預案，保障人員安全，指揮處置突發事件。(2)資金護衛小組

小組長:現金區內當班負責人

職責:領導資金護衛小組做好現金柜內的安全防范工作，保障資金安全，配合組長處置突發事件;成員:現金區內員工

職責:保護網點現金、有價證券、重要憑證等重要物品的安全。(3)疏散救助小組 小組長:現金柜外客戶經理

職責:領導疏散救助小組做好營業廳內的疏散救護工作，保障人員安全，配合組長處置突發事件;成員:非現金區員工

職責:疏散網點客戶，維持疏散秩序，救助受傷人員。(4)網點保安員: 職責:負責安全警戒，保護社內資金財產，維護營業網點秩序，服從指揮，聽從安排，配合、協助組長應對突發事件。

三、營業網點突發事件應急處置預案的分類(一)營業網點搶劫突發事件應急預案(二)營業網點搶奪客戶資金突發事件應急預案(三)營業網點盜竊突發事件應急預案(四)營業網點詐騙、冒領等突發事件應急預案(五)營業網點爆炸、恐嚇等突發事件應急預案(六)營業網點火災突發事件應急預案(七)營業網點擠兌突發事件應急預案

(八)營業網點附屬自助銀行及ATM 突發事件應急預案(九)營業網點恐怖襲擊突發事件應急預案(十)營業網點社會騷亂突發事件應急預案(十一)營業網點自然災害突發事件應急預案(十二)其他突發事件應急預案

四、教育培訓和演練(一)教育培訓

開展突發事件應急預案教育，組織突發事件處置相關知識培訓，增強員工安全防范意識，提高員工突發事件處置能力。由組長每天實時安排小組長等職責，確定現金區和非現金區人員。(二)預案演練

營業網點每半年至少應組織員工進行一次應急預案演練，并在報經上級主管領導和保衛部門批準后實施，做好演練資料的留存。

五、預案的修訂

應根據相關法律法規的變化，以及在突發事件應急處置過程和預案演練中發現的新情況、新問題，適時對預案進行修訂。

六、附件(一)通訊錄

包括上級單位領導、保衛部門及負責人、主管業務部門及負責人電話號碼，急救、報警、消防電話號碼，屬地公安機關電話號碼等。(二)資源位置、人員疏散圖

包括消防、防汛、防衛器材和報警裝置位置，緊急疏散示意圖等內容。(三)應急設備使用說明

包括消防、防汛、防衛器材、報警裝置等器材使用說明。第一章 營業網點搶劫突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，采用不定時的形式每日進行安全巡查。安全員負責現金區及網點內部辦公區的巡查;保安員負責營業廳、自助銀行、自助設備及網點周邊區域的巡查。發現異常情況和可疑人員時，及時報告，并密切關注可疑人員的動態。

2、營業網點安全防范設施發生故障或不達標的，應及時報告上級有關部門，盡快修復或整改，并由專人負責監督具體落實。

3、加強通勤門的管理，外來人員進入營業場所必須嚴格執行有關安全管理規定先登記后放行。

4、加強網點接送款安全管理，運鈔車未到達前，嚴禁將現金款箱提出現金區。

二、預想場景及應急處置

當營業網點發生搶劫突發事件時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景一:挾持搶劫

營業網點正常營業期間，突然沖進N名持槍(械)的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯動門，一名歹徒對現金柜員大聲叫嚷:搶劫，把錢給我扔出來。同時，另一名歹徒取出一把刀，架在網點內一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應急處置要點: ◆和歹徒直接面對的現金柜員:

1、迅速遮掩大額現金，盡量用言語穩定歹徒的情緒，以緩和的語氣與歹徒周旋，拖延時間。

2、乘機按下110 緊急報警按鈕，拉響現場報警器。

3、迅速報告組長或示意他人報告組長。

4、如歹徒威脅傷害人質，危及人質生命安全時，應在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給 小面額現金等方式拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質。◆組長:

1、接到報告后，立即啟動防搶劫應急預案，通知全體人員。

2、伺機避開歹徒視線，立即撥打110 電話向警方補充報警。報警內容包括網點詳細地址、事件詳細情況和聯系電話等。

3、迅速報告上級領導和保衛部門。

4、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告，并可決定暫停辦理業務。

5、協助現金柜員甲與歹徒進行周旋，盡量穩定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時間等待警方到來。

6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內實施搶劫時，應組織網點全體人員用防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度地保障人身和資金安全。

7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。

8、當警方到達網點后，服從警方指揮，協助警方處置。

9、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常經營秩序。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。

3、組織現金柜內人員撤離至相對安全區域，拿起防衛器械，加強警戒。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應協助組長用防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度地保障人員和資金安全。◆資金護衛小組:

1、根據小組長指令，暫停辦理業務，告知客戶發生緊急情況，請客戶注意安全，迅速離開網點。

2、安裝有110 緊急報警按鈕的柜員要迅速按下報警按鈕。

3、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應拿起防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度 地保障人員和資金安全。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，設法疏散網點內客戶，并保持疏散通道暢通。

2、在客戶安全離開后，撤至相對安全的區域，協助組長穩定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關注歹徒動向，盡量防止歹徒傷害人 質。

3、如現場有人員受傷，設法實施救助，并撥打120急救電話。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。同時，安排人員在附近路口接應。

4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具為警方提供破案線索，并協助組長保護好搶劫現場。同時，安排人員安撫被挾持客戶等候警方到來處置。◆網點保安員:

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，根據現場情況與歹徒周旋，如有機會應果斷出擊將其制服。

2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，應注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

3、歹徒逃跑后，在網點外警戒，禁止無關人員靠近和進入，等候警方到來處置。預想場景二:搶劫款箱

運鈔車抵達網點指定位置，押運員站位警戒，解款員從鈔車內提出款箱，準備和網點交接款箱。突然沖過來N名歹徒，持槍(械)襲擊押運員，并搶奪解款員手中款箱。應急處置要點: ◆組長:

1、立即啟動防搶劫應急預案，通知全體員工。

2、指派專人立即按下110 報警器按鈕，并撥打報警電話。報警內容包括網點詳細地址、事件情況和聯系電話等。

3、迅速報告上級領導和保衛部門。

4、在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛器械，協助、掩護解款員迅速提拿款箱向網點安全區域撤離。

5、當款箱撤至網點內，立即組織員工將網點大門關閉、上鎖，嚴把網點大門。

6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常營業秩序。◆網點保安員:

1、立即使用手中防衛器械配合運鈔車護衛人員進行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。一旦出擊，務求快、準、狠，盡全力避免人員傷亡。

2、配合押運人員，護送款箱撤離至安全區域。◆接送款人員:

1、協助、掩護解款員迅速提拿款箱撤離。

2、當款箱撤至網點內，立即將網點大門關閉、上鎖，并將款箱轉移至相對安全區域。

3、嚴守網點大門，防止歹徒沖進網點內。

4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。

◆疏散救助小組長和疏散救助小組: 如搶劫現場有人員受傷時，立即實施現場救助，并撥打120急救電話。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。

三、應急處置注意事項

營業網點搶劫突發事件如處置不當，極易造成營業網點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重影響信用社聲譽。營業網點搶劫突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、網點發生搶劫突發事件，現場員工和網點保安員均應在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯系上級單位。

第二章 營業網點搶奪客戶資金突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，保安員采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行巡查，發現異常情況和可疑人員時，及時報告，主動問詢，并密切關注可疑人員的動態。

2、網點柜臺經辦員遇有客戶大額取現業務時，應主動提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應的安全防范措施。

3、營業廳內應在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風險提示。

二、預想場景及應急處置

當營業網點搶奪客戶資金突發事件發生時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景三:客戶被搶

營業網點內一名客戶剛辦完大筆取現業務，準備離開網點，或攜帶大筆現金到網點辦理業務時，突然沖上1 名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。應急處置要點: ◆組長:

1、立即啟動防搶奪應急預案，迅速通知全體員工。

2、立即按下110 報警器按鈕，撥打110 報警電話。報警電話內容包括網點詳細地址、事件發生經過、聯系電話等。迅速報告上級單位領導和保衛部門。

3、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告。

4、歹徒搶奪后逃跑時，在確保網點自身安全的前提下，留足人員組織部分員工和網點保安員追擊，呼叫周圍群眾協助追捕。

5、安排疏散救助小組長保護好客戶遺散在現場的資料和資金。

6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常營業秩序。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防搶奪應急預案通知后，加強警戒，嚴把通勤門，防止歹徒同伙聲東擊西，乘亂進入現金柜內。

2、組織現金柜內員工正常辦理業務。◆疏散救護小組長:

1、接啟動防搶奪應急預案通知或現場目擊歹徒搶奪后，立即設法阻止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。

2、根據現場情況疏散其他客戶到相對安全區域，防止歹徒對其他客戶進行不法侵害。

3、如被搶客戶受傷，立即撥打120急救電話，及時實施救助，并安排人員在網點外附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址、周邊標志性建筑，受傷人員基本情況，受傷人數等。

4、保護現場，并保護好客戶遺散在現場的資料和資金。

5、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。◆網點保安員:

1、接啟動防搶奪應急預案通知或現場目擊歹徒搶奪后，應立即阻止歹徒搶奪行為。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。

2、如有機會，立即使用防衛器械擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷將其制服，保護客戶人身安全。

3、如歹徒逃跑時，實施追擊并呼叫周圍群眾協助。

4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

三、應急處置注意事項

營業網點搶奪突發事件如處置不當，極易造成被搶奪客戶傷亡和財產損失，可能導致客戶家人投訴信用社、提出賠償要求等行為，對信用社產生不利影響。營業網點搶奪突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、網點內發生搶奪客戶資金突發事件，現場員工和網點保安員均應立即協助被搶客戶，設法終止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯系上級單位。第三章 營業網點盜竊突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查，發現異常情況應當立即報告。

2、營業網點非工作時間應當按規定設防，因工作需要暫無法設防時，區域內至少應有兩名以上工作人員。

3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。

4、堅持“營業前六項檢查、營業時六項檢查、下班六個必須”的營業網點一日安全檢查制度。

二、預想場景及應急處置

營業網點盜竊案件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。并保護好現場。預想場景四:盜竊既遂

網點員工打開網點大門，做上班前工作準備時，發現網點內現場凌亂，有被盜跡象。應急處置要點: ◆組長: l、啟動應急預案，通知所有上班人員。

2、立即報告上級行領導和保衛部門、主管業務部門，并撥打110 電話報警。報警內容包括網點詳細地址，事件詳細情況和聯系電話等。

3、保護現場及監控錄像資料，組織人員在網點門口劃出警戒線，禁止無關人員進入。

4、警方和上級部門人員到來后，配合警方及上級部門調查人員 做好現場勘查取證工作。

5、確認現場失竊物品及數量，登記造冊。◆資金護衛小組長和資金護衛小組: 接啟動應急預案通知后，在案發現場設置隔離設施，禁止無關人員進入，做好現場保護。◆網點保安員: 接啟動應急預案通知后，在網點門口設置警戒線，禁止無關人員進入網點，等候警方到來處置。

三、應急處置注意事項

盜竊突發事件如處置措施不當或不及時，可能消除盜竊分子現場遺留下的證據，不利于警方及時破案，對信用社財產造成損失，并對單位聲譽產生不良影響。營業網點盜竊突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、盜竊突發事件處置要切實做好現場保護工作和監控錄像資料 的妥善保管，為警方辦案提供線索、證據。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第四章 營業網點詐騙、冒領等突發事件應急預案

一、預警預防

1、網點員工要嚴格按照各項規章制度辦理業務。

2、做好經常性的防案培訓及案例學習，了解詐騙、冒領的一般手法。

二、預想場景及應急處置

營業網點詐騙、冒領等突發事件發生后，事發營業網點組長應 迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉 著冷靜、靈活處置、及時報警、報告。預想場景五:票據詐騙

一中年男子到營業網點柜臺，手持一張銀行承兌匯票(存單)，要求貼(取)現，業務人員感覺匯票(存單)有疑點，初步認定為假票。應急處置要點: ◆經辦柜員:

1、發現匯票(存單)為假票時，立即用暗語(網點自定)向組長報告。

2、以辦理業務需要持票人提供證件、資料和報批等為由要求持票人出示身份證件和相關資料，并暫時扣留持票人提供的資料及證件，巧妙穩住持票人，等待警方和上級部門到達現場處理。◆組長:

1、接到經辦柜員報告后，組織復核人員認真查驗票據的真實性，必要時向有關機構查詢核實。

2、確認持票人提供的票據虛假時，立即啟動防詐騙、冒領應急預案，通知網點有關人員。

3、避開持票人立即撥打110 報警，詳細報告情況。

4、向行上級行領導和保衛部門報告。

5、協助經辦柜員尋找理由拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來處置。

6、如持票人有所察覺放棄證件、票據逃跑時，應在保障網點工作人員安全的前提下，指揮網點員工和保安員攔阻、控制持票人，等待上級部門和警方到來處置。

7、如持票人逃離營業網點，妥善保管現場監控錄像資料，配合警方調查取證。◆資金護衛小組長: 接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況 和動向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。◆網點保安員:

1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況 和動向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。◆其他員工: 正常營業。

預想場景六:假幣詐騙

一中年男子持500元現鈔到網點營業柜臺辦理零幣兌換業務。柜員在清點現鈔時發現500元現鈔中有200 元現鈔可疑(2 張，每張面值100元)。應急處置要點: ◆經辦柜員:

1、立即請復核人員協助確認，經再次核實，認定為假鈔后，迅速報告組長。

2、盡量拖延辦理業務時間，穩住持幣人，等待警方和上級部門 到達現場處理。◆ 組長:

1、接報告后，啟動防假幣應急預案，通知網點有關人員。

2、立即撥打110 電話報警，詳細報告情況。

3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

4、協助經辦柜員拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來 處置。

5、如持幣人有所察覺，放棄證件、現金意欲離開時，指揮網點 員工和保安員攔阻。在保障網點員工安全的前提下，可將持幣人穩住，等候上級部門和警方到來處置。

6、如持幣人離開營業網點，妥善保管現場監控錄像資料，配合 警方調查取證。◆資金護衛小組長: 接啟動防假幣應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。

◆ 疏散救助小組長:

1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況和動向。

2、如持幣人離開時，應協助組長盡量攔阻持幣人。◆網點保安員:

1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況動向。

2、如持幣人離開時，協助組長盡量攔阻持幣人。其他員工: 正常營業。

預想場景七:冒領詐騙

一客戶持4 萬元存單，到網點柜臺辦理取現業務，經辦柜員對客戶身份證件進行聯網核查后，發現存單真實，但客戶提供的證件為偽造證件，有冒領嫌疑。應急處置要點: ◆經辦柜員:

1、發現客戶有冒領嫌疑時，迅速用暗語(網點自定)報告組長。

2、拖延辦理業務時間，設法穩住冒領嫌疑人，等候上級部門和 警方到來處置。◆組長:

1、接報告后，啟動防冒領應急預案，通知相關人員。

2、避開冒領嫌疑人撥打110 報警電話，詳細報告情況，3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

4、協助經辦柜員拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來 處置。

5、如冒領嫌疑人有所察覺，放棄證件、存單離開時，應指揮網點員工和保安員攔阻。在保障網點員工安全的前提下，可將冒領嫌疑人控制住，等候上級部門和警方到來處置。

6、如冒領嫌疑人離開營業網點，應妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。◆資金護衛小組長: 接啟動防冒領應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。

2、如冒領嫌疑人欲離開時，應協助組長攔阻、控制冒領嫌疑人。

◆網點保安員:

1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。

2、如冒領嫌疑人離開時，應協助組長攔阻、控制冒領嫌疑人。◆其他員工: 正常營業。

預想場景八:發現逃犯

客戶陳××在營業網點柜臺辦理業務，經辦柜員按規定對客戶身份證件進行聯網核查后，正常辦理業務。此時，網點員工甲接到一自稱××省公安廳的電話說:有一位名叫陳口的通緝犯正在網點柜臺辦理業務，要求盡量拖住此人以待公安人員前來抓捕。應急處置要點: ◆員工甲: 記錄好電話內容，迅速向組長匯報。◆組長:

1、接到報告后，啟動應急預案，通知相關人員。

2、撥打110 報警電話或屬地警方電話，請求當地警方查實和到現場處理。

3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

4、如嫌疑人有所察覺，要離開網點時，指揮員工和網點保安員 在保障自身安全的前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等待上級部門 和警方到來處置。

5、如嫌疑人已辦完業務離開網點，得到當地警方確認其為通緝 犯時，可在上級部門和警方到來后，根據其辦理業務留下的聯系方式，將嫌疑人誘至網點，協助警方處置。

6、保存好現場監控錄像資料，協助警方調查取證。◆資金護衛小組長: 接啟動應急預案通知后，如嫌疑人仍在網點辦理業務，協助經辦 柜員穩住嫌疑人，拖延時間。

◆疏散救助小組長:

1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。

2、如嫌疑人離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。◆網點保安員:

1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。

2、如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。◆其他員工: 正常營業。

三、應急處置注意事項: 營業網點發生詐騙、冒領等突發事件，如處置措施不當，可能會給信用社和客戶帶來資金損失，影響信用社聲譽，降低客戶對單位的信任度，從而影響單位業務的發展。營業網點詐騙、冒領等突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響單位聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、營業網點內發生詐騙、冒領等突發事件時，為不驚動嫌疑人，其他員工應正常辦理業務，由相關人員進行處置。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第五章 營業網點爆炸、恐嚇等突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，營業期間保安員采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行安全巡查。發現可疑物品和可疑人員立即報告，并密切關注可疑人員動向。

2、經辦柜員注意柜臺上遺留的可疑包裹(物品)，如有大堂經理，大堂經理要注意營業廳內的可疑人員和包裹(物品);發現可疑人員和可疑物品要及時報告。

3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保安全防范設施完好有效。

4、營業網點內防衛器械擺放有序，報警裝置完好正常。員工應熟悉防衛器械、報警裝置位置，并能正確使用。

二、預想場景及應急處置

當營業網點爆炸、恐嚇等突發事件時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景九:恐嚇電話

營業網點員工在工作時間，接到恐嚇電話，聲稱已在網點內放置炸彈，要求網點按其指令提供現金或將錢打入指定帳號，否則將引爆炸彈，并不得報警。應急處置要點: ◆接電話柜員:

1、保持平靜心態，認真對待，不要打斷恐嚇電話，詳細做好電話記錄。記錄內容包括歹徒揚言攻擊目標位置、方式、要求，接到電話時間、掛斷時間，對方原話，打電話人性別及大約年齡，語速及情緒，使用語言及口音等。話機有來電顯示的還應記錄對方電話號碼。電話帶有錄音功能的應立即啟用錄音。

2、盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時間，口頭上先答應歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請示領導處理。

3、迅速將情況報告組長，將電話記錄上交組長，暫時不要和其他同事交談電話內容。◆組長:

1、接到報告后，啟動防恐嚇電話應急預案，通知網點全體人員。

2、立即撥打110 報警電話報警。報警內容包括網點詳細地址、事件情況、初期處置方法和網點聯系方式等。

3、迅速向上級行領導和保衛部門報告情況和已采取的措施。

4、如情況緊急，應立即通知員工暫停辦理業務，疏散網點所有人員。安排網點保安員對網點內外進行細致排查。

5、在網點內發現可疑物品后，劃出警戒線，禁止無關人員靠近可疑物品，并向上級行領導和保衛部門報告。

6、所有人員撤離至安全區域后，在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。

7、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方對現場進行搜查。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業務指示后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下安全區域。

3、組織現金柜內人員撤離至安全區域，鎖閉通勤聯動門。

4、所有人員撤離網點后，協助組長做好警戒工作。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業務指示后，疏散網點內客戶，告訴客戶網點發生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通;

2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區域，并協助組長做好警戒工作。◆網點保安員:

1、注意通勤聯動門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作 案。

2、根據組長安排，對網點內外進行細致排查，注意可疑人員和 物品，發現異常情況立即報告組長。

3、網點人員全部撤離后，在網點所有入口處拉起警戒線，禁止 無關人員靠近和進入，等待警方和上級部門到來處置。預想場景十:爆炸威脅

營業網點內一人攜包辦理業務，遞給柜員一張紙條，上寫“我 包內有炸彈，馬上給我××萬元人民幣，不得報警，否則引爆炸彈。” 同時，不斷催促柜員趕快給錢。應急處置要點: ◆與歹徒直接面對的現金柜員甲:

1、迅速遮掩大額現金，同時用言語盡量穩定歹徒的情緒，勸說 歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時答應其要求，但告知現在沒有錢或錢不夠。需請示領導處理，與其周旋拖延時間。

2、乘機按下110 報警按鈕，迅速用暗語(網點自定)向組長報告。

3、如確認歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現金等方式，為警方出警爭取時間。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈。◆組長:

1、接報告后，啟動防爆炸應急預案，授意專人避開歹徒通知全 體工作人員。

2、避開歹徒撥打110 補充報警。報警內容包括網點詳細地址、事件情況和網點聯系方式等。迅速向上級行領導和保衛部門報告情 況。

3、因情況緊急無法避開歹徒時，應授意他人避開歹徒撥打報警 電話和向上級行領導、保衛部門報告。

4、協助現金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時間。

5、設法通知員工暫停辦理業務，疏導客戶離開營業廳，并阻止 其他人員進入營業廳辦理業務。

6、如歹徒逃跑，指派大堂經理或保安員注意歹徒逃跑方向和使 用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。

7、歹徒逃跑后，指派保安員保護好現場和歹徒丟棄物品，妥善 保管現場監控錄像資料。

8、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方對現場勘察取證。

◆資金護衛小組長:

1、接啟動防爆炸應急預案通知后，立即通知現金柜員暫停辦理 所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。

3、組織現金柜內員工轉移至相對安全區域，鎖閉護衛通勤門，做好安全防范和撤離準備。◆資金護衛小組:

1、根據小組長指令，暫停辦理業務，并告知客戶發生緊急情況，請客戶迅速離開網點。

2、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上 鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。

3、撤離至現金柜內相對安全區域，協助小組長護衛好通勤門，做好安全防范和撤離準備。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防爆炸應急預案通知后，設法疏散營業廳內客戶。同 時，保持疏散通道暢通。

2、在客戶安全離開后，撤至安全區域，密切關注歹徒動向。

3、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。◆ 疏散救助小組: 接啟動防爆炸應急預案通知后，協助小組長疏散網點客戶，維持 疏散秩序。◆網點保安員:

1、接啟動防爆炸應急預案通知后，密切關注歹徒動向，并阻止其他人員進入網點辦理業務。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、保護好現場和歹徒丟棄物品。預想場景十一:爆炸既遂

營業網點內，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現金，網點按預 想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當場引爆炸彈后逃離現場。應急處置要點: ◆組長:

1、立即將歹徒在網點引爆炸彈的情況，迅速報告上級行領導和 保衛部門。

2、立即停止對外營業，并做好客戶的解釋工作。

3、檢查人員受傷和財產受損情況，組織員工積極開展自救。

4、指揮資金護衛小組長嚴把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現場客戶。

5、如爆炸嚴重破壞網點建筑結構安全或其他可能危及網點內人員生命安全時，應立即將所有人員疏散至網點外安全區域，在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強警戒保護現場，等待警方處理。

6、如爆炸引發火災時，迅速組織人員開展自救。立即撥打119 火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應。火警電話內容包括網點詳細地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網點聯系電話等。

7、歹徒逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，等待警方和上級部門到來處置，并配合警方調查取證。

8、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常經營 秩序。◆資金護衛小組長和資金護衛小組:

1、嚴把通勤門，加強安全防范，保護資金安全，做好撤離準備。

2、根據組長指令有序撤離網點，協助組長做好警戒工作。

◆疏散救助小組長: l、迅速將營業廳內來不及疏散的客戶引導至安全區域，保持疏 散通道暢通。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、如爆炸現場有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120 急救電話，并安排人員在網點附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。

4、根據組長指令有序撤離網點，協助組長做好警戒工作。◆網點保安員:

1、注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、待全部人員撤出網點后，在網點所有入口處劃出警戒線，禁 止無關人員靠近和進入網點。

4、保護好現場和歹徒丟棄物品。預想場景十二:可疑物品

營業網點內，保安員在安全巡查中發現在休息區座椅下或樓道拐角處等區域有一個旅行包，經詢問網點內客戶后，無人認領。應急處置要點: ◆網點保安員:

1、確認旅行包無人認領后，立即向組長報告相關情況。

2、劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網點，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。

3、接啟動應急預案和疏散通知后注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘機作案。

4、全部人員撤離至安全區域后，在網點所有入口處劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網點，等候警方處置。◆組長:

1、接報告后，立即調閱錄像資料，確認可疑物主人身份，如為辦理業務的客戶遺忘物品，可根據業務記錄調取客戶電話資料，并聯系客戶領取。

2、如錄像資料顯示物品主人未辦業務，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時，啟動應急預案，通知全體員工。

3、立即撥打110 報警電話。報警內容包括網點詳細地址、事件詳細情況和聯系電話等。

4、迅速將此情況向上級行領導和保衛部門報告。

5、防止所有人員接觸、打開旅行包。

6、組織所有人員有序撤至安全區域。

7、在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，嚴 禁無關人員靠近和進入網點，等待警方到來。

8、注意保護現場，妥善保管現場監控錄像資料。

9、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方現場處置和調 查取證。◆資金護衛小組長:

1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即通知現金柜員暫停辦理 所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。

3、組織現金柜內人員撤離至安全區域。

4、所有人員撤離網點后，協助組長做好警戒工作。◆疏散救助小組長:

1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即疏散網點內客戶，保持 疏散通道暢通。

2、在客戶全部安全撤離后，撤至安全區域，協助組長做好警戒 工作。

三、應急處置注意事項

爆炸、恐嚇突發事件如未采取應對措施或處置不當，極易造成營 業網點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重不良影響。如:接到恐嚇電 話未認真對待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導 致網點遭受損失;爆炸威脅處置不當，可能導致歹徒現場引爆炸彈，造成網點人員傷亡和財產損失;爆炸、恐嚇事件發生后，極易出現群眾圍觀，導致現場遭到破壞，或不法分子趁機哄搶偷盜等事態。營業網點爆炸、恐嚇突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、在組織人員疏散時，所有網點工作人員禁止直接向被疏散人 員呼喊“現場有炸彈”之類的話語，可向客戶解釋.“剛才本單位發生一起緊急事件，現已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不 要擁擠。”

2、要迅速組織人員維護現場秩序，嚴禁任何無關人員進入警戒 區域，并密切注視周邊人群的一舉一動，發現反常情況，應立即通報 警方人員采取果斷措施，防止事態擴大。

3、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第六章 營業網點火災突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機 房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查，發現異常 情況及時報告。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，應當盡快落實修復與整改措施，確保在突發事件 發生時，安全防范設施完好有效。

3、定期檢測、維護、保養消防設施和滅火設備，確保消防設施、滅火設備狀態良好。

二、預想場景及應急處置

營業網點火災突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十三:網點火災

營業網點營業期間，因電氣線路設備老化、用電負荷過大等原因 引起網點內辦公設備或易燃物品著火。應急處置要點: ◆發現火情員工:

1、立即報告組長。

2、使用滅火器具到現場撲救。◆組長:

1、接到報告，確認火情后，啟動防火災應急預案，通知全體員工。

2、迅速組織員工使用滅火器具進行滅火。

3、如火勢蔓延難以控制，立即撥打119火警電話，并安排人員 在網點附近路口引路。火災報警內容包括網點詳細地址、周邊標志性建筑、引路人接應地點和聯系方式，如有特殊材料引發的火災，應預先告知等。

4、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

5、指揮網點員工關閉電源主開關，疏散火場附近的易燃、易爆 物品，盡量控制火勢發展，減少損失。

6、在確保人員安全的前提下，積極組織人員保護、搶救火場附近的現金、有價證券、重要憑證等重要物品，并指定專人看護，防止不法人員乘機作案。

7、當火勢不能控制，必須撤離時，立即做出撤離決定，指揮全 體員工安全撤離，保持撤離通道的暢通，防止造成人員傷亡事故。

8、全部人員撤離后，在網點所有入口處的安全地帶設置警戒線，組織全體員工加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。

9、在公安消防部門到達現場后，配合消防人員開展滅火自救工 作，盡量降低火災帶來的損失。

◆資金護衛小組長:

1、接啟動防火災應急預案通知后，協助組長滅火。

2、如火情蔓延，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。

3、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至監控覆蓋下安全區域。

4、組織資金護衛小組看護好現金、有價證券、重要憑證等重要 物品，做好應急撤離準備。

5、如火勢不能控制，組長下達撤離命令時，立即組織現金柜內人員攜帶現金、有價證券、重要憑證等重要物品撤離至安全區域，做好對重要物品的看護工作，防止不法分子乘亂作案。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防火災應急預案通知后，使用滅火器具，協助組長現 場滅火。

2、如火情蔓延時，疏散客戶，維護營業廳秩序，保證疏散通道 暢通。

3、如撲救和撤離時有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120急救電話，并安排人員到附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址，附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人員數量、聯系電話等。

4、客戶疏散出網點后，及時撤離現場，協助組長做好安全防范 工作。◆ 網點保安員:

1、接啟動防火災應急預案通知后，使用滅火器具，協助組長現 場滅火。

2、如火情蔓延，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。

3、全部人員撤離網點后，在網點入口處劃出警戒線，禁止無關 人員靠近和進入，等候消防人員到來處置。預想場景十四:周邊火災

營業網點正常營業期間，網點同一建筑物或周邊建筑物發生火 災。應急處置要點: ◆網點員工甲: 發現或接到同一建筑物或周邊建筑物火情報告時，及時向組長報告。◆組長:

1、迅速指派專人到火災現場了解情況，如情況屬實立即啟動防 火災應急預案，通知全體員工。

2、報告上級行領導和保衛部門，撥打火災報警電話。火警電話 內容包括失火單位詳細地址、附近明顯建筑物等。

3、如網點為獨立建筑，與火災建筑相鄰而不相連，并留有間隔 通道的，應組織人員巡查網點周邊狀況，清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢漫延到網點建筑物。

4、如火災最終向網點漫延時，應如預想場景一執行。

5、如網點與火災建筑相連或在同一建筑物內，應如預想場景一 執行。◆資金護衛小組長和資金護衛小組: 接啟動防火災應急預案通知后，做好應急滅火和撤離準備。

◆ 疏散救助小組長和疏散救助小組: 接啟動防火災應急預案通知后，巡查網點周邊狀況，清理間隔通 道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網點建筑物。密切關注周邊火情，保持疏散通道暢通，做好應急疏散準備。◆網點保安員:

1、接啟動防火災應急預案通知后，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

2、根據組長安排協助疏散救助小組清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢漫延到網點建筑物。

三、應急處置注意事項

營業網點火災突發事件如處置不當，極易造成營業網點內人員傷 亡、重大財產損失和嚴重不利影響。如:剛發現火情時，不及時采取 有效措施，可能導致火情蔓延，引發網點火災，導致網點人員受傷和 財產損失;在火情較小，能迅速控制的情況下，慌忙報警，可能會給 我信用社帶來不良影響，營業網點火災突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、在起火原因不明的情況下，應使用網點配備的氣體滅火器或 干粉滅火器，一般不使用墻式消火栓。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第七章 營業網點擠兌突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機 房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查監測，發現 異常情況及時報告。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。

3、營業網點應根據近期取現額度、客戶流量的異常現象，提出 風險警示，做好預防工作，防范擠兌風險。

二、預想場景及應急處置

營業網點擠兌突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析 判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十五:網點擠兌

營業網點當天營業期間，數十名客戶在網點內排隊提取大額現金 或將大批資金轉往他行，使得網點秩序較為混亂，且不斷有人繼續來 到網點排隊取款。應急處置要點;◆組長:

1、立即啟動防擠兌應急預案，通知全體員工。

2、授意他人迅速向聯社（合行、商行）上級行領導和主管業務部門、保衛部門報告情況。

3、向客戶做好勸解工作，了解擠兌原因。盡可能疏導客戶，防 范客戶過激行為，控制事態發展，維護網點秩序。

4、協調增加服務窗口，防止不良影響擴散，造成不明真相者參 與擠兌。必要時，可通知輪班休息的網點員工到崗上班。

5、如擠兌事態范圍擴大，導致網點現場混亂不堪，在做好安撫 工作的同時，選擇時機或授意他人在避開客戶的情況下，撥打110 報 警電話或向屬地警方報告，請求派出警員維持網點秩序，防止事態進 一步擴大，并向上級報告事態發展情況及擠兌原因。在上級部門和警方到達后，協助上級部門和警方現場處置。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防擠兌應急預案通知后，嚴把網點通勤門，密切關注 事態發展。

2、指揮現金柜內員工為客戶快速辦理業務。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防擠兌應急預案通知后，協助組長做好勸解工作，盡量安撫客戶。

2、保持疏散通道暢通，維護現場秩序。◆網點保安員:

1、接啟動防擠兌應急預案通知后，在通勤門附近維持現場秩序，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。

2、協助疏散救助小組長保證疏散通道暢通。

三、應急處置注意事項

營業網點擠兌突發事件如處置不當，可能造成營業網點內因擁擠 不堪導致人員受傷，進而引發更大規模的騷亂事件，影響客戶對信用社的信任，營業網點擠兌突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給農村信用社帶來負面報道，影響農村信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、所有工作人員在向客戶解釋和維持秩序時，應態度和藹，切 忌急躁，避免和客戶發生身體接觸，不得有過激行為。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第八章 營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件應急預案

一、預警預防

1、安排本網點員工和保安員，對附屬自助銀行、自助設備狀況，ATM機燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護罩等重點部位進行現場檢查。每天班前、班后檢查應以網點員工為主，檢查情況錄入網點內控自查系統。營業期間檢查應以網點值勤保安為主。

2、加強客戶宣傳和引導。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶 提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設下的陷阱。

二、預想場景及應急處置

營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件發生后，事發營業網點 組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體 人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十六:發現異常

網點營業期間，網點員工在對附屬自助銀行、ATM機現場檢查中，發現ATM機有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應急處置要點: ◆網點員工甲: 保護好現場，提示客戶暫時不要使用該自助設備，立即向組長報告。◆組長:

1、接到報告后，應對自助銀行、ATM機現場進行仔細檢查，判斷ATM機確實被不法分子作案后，啟動應急預案，通知網點相關人員。

2、立即向上級行領導和保衛部門報告。

3、組織員工檢查其他附屬自助設備情況，保護好現場，提示客 戶暫時不要使用該自助設備。

4、視情況撥打110 報警電話。

5、回放、查看監控錄像，鎖定不法分子作案時間段。

6、安排人員打印交易流水，確定作案時間段內所有交易的客戶 卡號，并對交易卡進行分類，分出農村信用社卡和他行卡，報送上級主管業務部門。

7、待警方和上級部門人員到場后協助處置。◆資金護衛小組長和資金護衛小組: 正常辦理業務。

◆疏散救助小組長和疏散救助小組: 接啟動應急預案通知后，檢查其他附屬自助設備情況，保護好現 場，提示客戶暫時不要使用有作案痕跡的自助設備。◆網點保安員:

1、接啟動應急預案通知后，配合組長檢查附屬自助設備情況。

2、劃出警戒線，保護好現場，提示客戶暫時不要使用自助設備。

預想場景十七: ATM機案件

網點營業期間，保安員在安全巡查中發現一名(或多名)不法分 子在網點附屬自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助 設備意圖竊取設備內資金，或接監控中心值班人員通知:有不法分子 正在網點自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應急處置要點: ◆ 網點保安員:

1、發現情況后，迅速向組長報告。

2、在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，隱蔽監視，不要 貿然靠近和采取行動，等待援兵到來。

3、確認不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時，果斷用防衛器械圍捕不法分子。

4、如不法分子逃跑，應緊隨追擊，呼叫周圍群眾協助追捕。

5、如不法分子已經逃離現場，在組長指揮下劃出警戒線，保護 好現場，提示客戶暫時不要使用自助設備。◆ 組長:

1、接到報告后，啟動應急預案，通知網點相關人員。

2、立即撥打110 電話報警和向上級行領導及保衛部門報告，或 指定專人報警和報告。

3、迅速組織員工趕赴現場，在確認網點現有人數明顯占優且不 法分子未攜帶兇器的情況下，可以利用防衛器械圍捕不法分子。

4、如不法分子持械負隅頑抗，應注意保護員工安全，采取圍而 不攻的策略，待上級部門人員和警方趕到現場后，協助現場處置。

5、如不法分子逃跑，組織員工和網點保安員緊隨追擊，并呼叫 周圍群眾協助追捕。

6、如不法分子逃離現場，應及時檢查附屬自助設備情況，提示 客戶暫時不要使用自助設備，保護好現場，等待上級部門人員和警方 到場后協助處置。

7、保存好現場錄像資料，配合警方調查取證。◆資金護衛小組長和資金護衛小組: 接啟動應急預案通知后，嚴把網點通勤門，正常辦理業務。◆ 疏散救助小組長和疏散救助小組:

1、接啟動應急預案通知后，協助組長到現場處置。

2、如不法分子逃跑，應緊隨追擊，并呼叫周圍群眾協助追捕。

3、如不法分子逃離現場，及時檢查附屬自助設備情況，提示客 戶暫時不要使用作案過的自助設備，保護好現場，等待上級部門人員和警方到場后協助處置。

三、應急處置注意事項: 營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件，如處置措施不當，可能導致農村信用社和客戶資金被盜，并引發農村信用社與客戶之間的糾紛，給農村信用社帶來不良影響。營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、發生附屬自助銀行及ATM 突發事件，處置一定要迅速、及時，保障客戶資金安全。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第九章 營業網點恐怖襲擊突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機 房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查監測，及時 發現遺留物予以檢查、排除，發現異常情況和人員迅速報告，并密切 關注其動向。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。

二、預想場景及應急處置

營業網點恐怖襲擊突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速 分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷 靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十八:挾持人質

網點營業期間，三名極端恐怖分子為到達其目的，竄入營業網點，持槍(械)綁架營業廳內(數名客戶或員工)人員，要挾政府答應其要求。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工，并暫停辦理業務。

2、立即拔打110 電話報警。報警內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、事件詳細情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯 系電話等。

3、迅速報告上級行領導和保衛部門。

4、如情況緊急不能撥打報警電話，應迅速指定他人報警和向上 級部門報告。

5、在不激怒恐怖分子的前提下及時疏散員工和客戶，并視情與其周旋，保障人質安全。

6、撤離至安全區域后，組織撤離出來的員工在網點外安全區域 劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網點。

7、密切關注恐怖分子動向，等待上級部門和警方到來處置。◆資金護衛小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即指揮柜內員工暫停 辦理業務，迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜 上鎖或轉移至相對安全區域。

2、指揮柜內人員尋找安全地點隱蔽，做好撤離準備。

3、如有機會撤離，應組織現金柜內員工迅速撤離至安全區域。

4、在組織疏散撤離時，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。

5、如順利撤離網點，協助組長加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。◆ 疏散救助小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，在確保自身安全的前提 下，盡量疏散現場客戶至網點外安全區域。

2、撤離時如有人員傷亡，要及時撥打120急救電話，實施醫療救助。

3、在疏散撤離時，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。

4、如順利撤離網點，協助組長加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。◆ 網點保安員:

1、視情況疏散網點內客戶，盡量設法維持疏散秩序。

2、情況緊急時，如有機會，應迅速撤離網點至安全區域。

3、如順利撤離網點后，在網點外安全區域設置警戒線，禁止無 關人員靠近和進入。預想場景十九:恐怖事件

網點營業期間，營業網點鄰近建筑發生恐怖襲擊(爆炸、毒氣等)，街面秩序混亂，嚴重影響網點經營秩序。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工，并暫停網點對外 營業。

2、迅速了解清楚事件具體情況，及時報告上級行領導和保衛部 門，并撥打110 電話報警。報警電話內容包括事發單位詳細地址、附近明顯建筑物、聯系電話等。

3、組織全體員工加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

4、將網點內客戶疏散至安全區域，迅速關閉網點大門。

5、聽候上級有關部門指示，等待上級有關部門到來處置。

◆資金護衛小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即通知現金柜員暫停 辦理所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。

3、加強警戒，防止不法分子乘亂作案。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即疏散營業廳內的客 戶，保持疏散通道暢通。

2、待客戶疏散出網點后，關閉大門，隱蔽觀察網點外情況，及 時向組長報告最新情況。◆網點保安員:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，協助小組長疏散網點內客戶，維持疏散秩序。

2、加強警戒，禁止無關人員進入網點，并注意觀察網點外情況。預想場景二十:歹徒扎針

營業網點正常辦理業務時，一歹徒意圖制造混亂或恐怖氣氛，掏 出針管(針狀物)對一名客戶扎了一針后，扔下針管(針狀物)，迅速逃離現場。應急處置要點: ◆組長

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工。

2、撥打110 電話報警。報警電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、事發情況、聯系電話等。

3、向上級行領導和保衛部門報告情況。

4、組織人員保護現場，妥善保管現場遺留物品。

5、組織人員將被扎客戶轉移到理財室等安全區域等待醫療救助，并進行安撫。

6、指揮疏散救助小組維持現場秩序，保障網點正常營業。

7、撥打急救電話，實施救助，并安排人員到網點附近接應。

8、救護人員到達后，需送被扎客戶到醫院診療時，應派人陪同 前往。◆資金護衛小組長: 接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，密切關注營業廳內情況，加 強通勤門警戒，防止不法分子乘亂作案。◆疏散救助小組:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，協助組長將被扎客戶轉 移到理財室等安全區域等待醫療救助，并進行安撫。

2、維持現場秩序，注意保護現場，妥善保管現場遺留物品。◆網點保安員:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊后，如能立即追擊歹徒。

2、熟記歹徒體貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為 警方提供破案線索。

3、歹徒逃跑后，應注意觀察網點內外情況，加強警戒，防止不 法分子趁亂作案。預想場景二十一:爆炸襲擊

網點營業期間，多名極端恐怖分子為制造影響和恐怖氣氛，往 營業網點內投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品，然后逃離現場。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體人員，并暫停網點對外 營業。

2、立即撥打110 電話報警。報告內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、爆炸物性質、傷亡情況、聯系電話等。

3、迅速報告上級行領導和保衛部門。

4、如情況緊急，無法撥打報警電話時，應指定專人撥打報警電話和向上級部門報告。

5、迅速了解爆炸物性質和網點傷亡、受損情況，如判明有毒氣、生化物應立即指揮員工配戴防護用品(濕毛市、濕口罩等)、打開門 窗，組織全體人員撤離。

6、組織全體員工疏散未受傷客戶，視情況就地安置、安撫受傷 人員，等待救援。

7、保護現場，在網點外劃出警戒線，勸阻無關人員進入，防止不法分子乘亂作案。

8、聽候上級有關部門指示，等待上級有關部門和警方到來處置。

◆ 資金護衛小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊爆炸后，立即通 知現金柜員暫停辦理所有業務。

2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至監控覆蓋下安全區域。

3、嚴把通勤門，組織現金柜內人員以封閉柜臺為依托、加強警 戒，防止不法分子乘亂作案。4、如判明有毒氣、生化物應立即指揮柜內員工配戴防護用品(濕 毛巾、濕口罩等)，開啟柜臺內窗戶通風或迅速組織柜內員工及時疏 散到安全區域，并鎖閉通勤門。◆ 疏散救助小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊爆炸后，迅速判 明爆炸物性質，檢查網點傷亡、受損情況。

2、保持疏散通道暢通，疏散營業廳內客戶。視情況組織就地安 置、安撫受傷客戶，進行現場救治。

3、撥打急救電話，并安排人員到網點附近路口接應。急救電話 內容包括網點詳細地址、受傷人員情況、受傷人數、受傷原因、網點 聯系電話等。

4、根據現場情況，注意保護現場，協助警方破案。

5、如組長下達撤離指令，應及時撤離到安全區域。◆網點保安員:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊爆炸后，協助疏 散、救助網點內客戶。

2、加強警戒，防范不法分子趁火打劫。

3、如判明有毒氣、生化物應立即配戴防護用品(濕毛巾、濕口 罩等)，打開門窗或根據組長指令及時撤離到安全區域。

4、撤離到安全區域后，在網點外劃出警戒線禁止無關人員進入，等候警方和醫護人員到來。

三、應急處置注意事項

營業網點空間狹小，一旦發生恐怖襲擊，現場必然引起客戶恐慌、擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發火災。如不能迅速、妥善處置，將會 增加人員傷亡，擴大財產損失，進一步降低公眾對農村信用社的信任感，給信用社帶來較大的負面影響。營業網點擠兌突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、毒氣爆炸一般產生刺激性氣味，普通爆炸一般產生硝銨、硫 磺氣味。網點員工可根據此特點迅速判明爆炸物性質。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第十章 營業網點社會騷亂突發事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，營業期間保安員、大堂經理采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行 巡查，發現異常情況及時報告。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。

3、營業網點自衛器材擺放有序，報警裝置完好正常。員工要熟 悉自衛器材、報警裝置位置，并能正確使用。

二、預想場景及應急處置

營業網點社會騷亂、**等突發事件發現或發生后，事發營業 網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮 全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景二十二:騷亂事件

營業網點在正常營業期間，網點周邊街道發生不明原因的大規模 人員聚集或聚眾游行，并演變為群體性騷亂事件，騷亂人群毆打無辜 行人，打砸臨街商鋪，致使街面混亂不堪，嚴重影響網點正常營業。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動應急預案，通知全體工作人員，做好應急準備。

2、迅速向上級行領導和保衛部門報告。

3、如未發展成騷亂時，通知相關員工，按照優先辦理存、交款 業務的原則，引導正在辦理業務的客戶快速辦理，并做好解釋工作。第十二章其他突發事件應急預案

各營業網點還要根據所在地區，地理環境等因素制定預防地震、水災、山體崩塌，滑坡、泥石流、地面塌陷等自然災害突發事件應急處置預案。

第四篇：銀行水災應急預案

中國人民銀行騰沖縣支行 水災應急預案

一、總則

（一）目的和依據

1、本預案旨在確立中國人民銀行騰縣縣支行機關（以下簡稱支行）應對突發水災的預防、預警和處置的機構和程序，以確保人民銀行在發生暴雨、洪澇等水災的情況下，仍然可以正常履行中央銀行的法定職責，維護金融穩定，確保金融體系的正常運轉。

2、人民銀行騰沖縣支行依據《中華人民共和國人民銀行法》和《國務院有關部門和單位制定和修訂突發事件應急預案框架指南》及《中國人民銀行突發事件應急預案》等有關法律、法規、政策要求制定本預案。

（二）適用范圍

1、因暴雨、洪災等引起交通、通訊、電力中斷，造成支行無法正常行使職責的事件。

2、人民幣發行庫（騰沖縣支庫）有進水危險或庫房被淹沒。

2、支行、電力中斷出現突發事件。

4、支行房屋及其他設備、交通工具等受水災侵襲而出現的突發事件。

（三）工作原則

1、統一指揮原則：成立由行長任組長、分行領導任副組長的中支機關突發水災應急處置領導小組，統一指揮，組織各項應對工作。所涉及的部門要服從領導小組指揮。

2、快速反應原則：突發水災時及水災后，以帶值班行領導為總指揮，組織值班守衛人員等，在最短時間內投入排險搶險工作。

3、確保重點原則：以人民銀行的核心部位和核心業務系統為保障重點，做好數據保存和系統保存工作，避免因業務數據丟失、應用系統崩潰、硬件設備損壞等引發災難性后果。

4、損失最小原則：應對突發水災重點要保證員工安全，并將財產損失控制在最小范圍內。

5、供電系統處置：

（1）因水災造成供電系統斷路時，要及時報告指揮領導，及時組織人員制定搶修方案，組織搶修。

（2）啟動發生停電時的輔助措施，切換電源、啟動發電機供電。

——對所有重要計算機系統，要詳細編寫啟動關閉步驟，連同密碼封存在科長的保險柜中，便于一旦突發水災時，快速啟動保存預案。

——建立暢通的金融業通訊網，網間互聯平臺，準確發送支付系統指令和接收各類信息。

2、暴雨來襲警報（紅色級以下）時部門職責（1）辦公室

——了解最新水情或收到保山市政府關于暴雨緊急文件后立即向領導小組組長報告，并通知成員科室做好應急準備。

——確定救災搶險突擊隊名單，及時更新聯系手冊。

——通知突擊隊員做好準備，并告知隊員所在科室的負責人。

——通知全體人員在崗或就近待命，組織人員清理辦公大樓各樓層排水管及排水系統，檢查地下室自動排水泵及其他相關設備。

——做好防汛、救災車輛準備，駕駛人員落實到位。

——統一采購防汛、救災所需設備和物資：抽水泵、電源設備、電纜引線、插座等水電設備及麻袋、沙子、泥土、鐵鏟、手套、雨靴、雨衣、手電筒等。（2）基礎業務股 ——建立支付系統應急處置責任制，明確運行、維護和管理職責，制定應急處置反饋制、故障登記和運行分析制。

——牽頭制定支付清算系統危機處置實施辦法，制定支付系統、中央銀會計集中核算系統故障應急處置業務步驟。

——按規定配備支付清算系統危機處置要求的各類憑證。

——發文通知相關部門啟動防洪工作預案，保證24小時帶班、值班制度落實，發現水情及時上報。

在內聯網發布水情，要求各部門檢查辦公環境情況，下班前關好門窗計算機設備及電源；提醒式做好食物、礦泉水、蠟燭等生活必需的采購及儲備，減少外出。——編制應急值班人員表，確定最有效的聯系方式。

——實地查看庫房等重要部位，通知相關人員進入緊急狀態，全科人員在崗位或就近待命。遇節假日，通知在外休假人員立即返回，隨時準備投入庫房防汛、抗洪、搶險。——做好救災現金的調撥準備。

——制定財政救災款資金下撥方案。第一方案：上班時間且各業務系統正常，采用正常下撥方式辦理。第二方案：市區停電，支付系統不能正常運行，采用應急處理方式，以行庫方式提交手工聯行渠道下撥。（3）保衛股

——以發行庫區和辦公樓安全為重點，針對水災可能帶來的安全隱患，有序開展各項檢查防范工作。

3、暴雨來襲警報（紅色級以下）時部門職責

各領導小組成員科室除了做好日常系統支持所有準備工作外，還應迅速做好以下工作：（1）辦公室

——行政值班人員密切關注水情，隨時報告最新動態。

——總聯絡員立即召集各小組聯絡員開會，布置搶險救災任務，要求突擊隊員在機關大樓或家中待命，并保持通訊暢通。

——對發行基金臨時庫區外圍進行清場，留出通道和停車位。

——采購食物、礦泉水、蠟燭等生活必需品，以備食堂供應和員工被困之需。——將存放于低洼地帶的車輛等重要財產轉移到安全地帶。（2）保衛科

——加強值班力量，遇節假日，應組織本科人員在發行庫區周邊執行警戒任務；其他人員24小時待命。

——檢查監控報警系統運行情況，有效監控要害部位。——增加臨時門衛人員。

——商請當地武警增援，加強庫區周邊巡邏。（4）基礎業務股

經突發水災應急處置領導小組組長批準，安排領導小組成員進行查庫，查核已裝袋的錢捆和原封新券簽封是否完好，碼堆的錢捆帳實核對無誤。——制定財政救災款資金下撥第三方案：非上班時間、市區停電、交通受阻，經國庫主任（副主任）批準采用特事特辦方式，到當地財政部門，將撥款憑證附上撥款書面通知書傳真至各縣支庫。

（5）綜合業務股

——迅速備份有統計數據。（8）工會

——指定攝影、攝像人員，關注水情及行內防抗水災行動，隨時做好突發水災及應急處置現場影像數據實時采集。

所有預防、預警行動由本部門主持工作的負責人負責，出現失誤則追究其領導責任。

四、應急響應

（一）信息報送和處理

1、災情發生時，辦公室保持與保山中支辦公室、昆明中支、成都分行辦公室及值班室的密切聯系，按保山中支、昆明中支、成都分行有關重大突發事件信息報送標準、方式、程序及要求，及時編報防災、受災、抗災信息。

2、若通訊系統中斷，立即通過傳真報告最新情況。

4、若發信人所處位置出現信號故障，要采用其他通訊方式讓處于信號較強區域的人發送短信，確保保山中支、昆明中支、成都分行領導隨時了解掌握災情及處置成效；相關信息同時報送地方政府或領導小組組長指定的單位、部門。

（二）通訊

2、辦公室主任要在第一時間與參加應急處置的各單位、各部門建立通訊聯系，并確保至少一種通訊方式暢通。

3、通訊應滿足保密需要。

（三）應急處置

突發水災應急處置領導小組組長視情況宣布啟動水災應急預案和相關預案，成員科室應根據預案迅速做好應急處置工作。

1、暴雨來襲（紅色級以下）時部門職責（1）辦公室

——了解成員科室防災抗災情況，并匯總上報相關信息。——組織做好處置期間的辦公、文件運轉及日常工作。

——安排人員輪流值班，發現地下室積水立即啟動排水系統。（2）基礎業務股

——密切關注水情對發行庫的影響，發現積水等，立即向應急處置領導小組副組長匯報，并通知相關成員科室。

——安排人員24小時值班，密切關注供電、網絡通訊等情況。

——接到保山市人民政府要求下撥救災款通知、視情況按國庫處在暴雨來襲紅色級以下警報時部門職責的第一方案或第二方案辦理。

——安排人員輪流值班，發現地下室積水立即啟動排水系統。（3）工會

——派員攜帶影像設備跟蹤水情及防災抗災現場，做好相關影像數據的采集、整理和保存。

2、暴雨來襲（紅色級）時部門職責

各領導小組成員科室除做好4、3、1所有準備工作之外，還應針對以下情況迅速做好應急準備和處置工作：（1）大樓出現積水

保衛股立即巡查各低洼處的監控報警設施趕在洪水侵入前將可能進水的值班室、監控室的主要設備卸載并運離危險區域。（2）庫區排水不暢

——基礎業務股立即向組長報告通知辦公室調度人員組織管庫人員等進入庫區，采取措施進行排水。

——辦公室組織突擊隊員到一線搶險；遇非上班時間，要先就近組織員工參與搶險，人員不足再組織其他人員參與。（3）辦公樓或庫區大量進水 ——在確認水災可能影響辦公的情況下，基礎業務股應迅速將信息系統有關數據實時備份，將電腦、憑證、賬冊（表）、登記簿、印押、證等轉移到相對安全保險的環境。

第五篇：銀行流動性應急預案

銀行流動性風險事件應急預案

第一章 總則

第一條 為加強****農村商業銀行股份有限公司（以下簡稱“本行”）流動性風險防控工作，完善流動性風險管理政策和應急計劃，保障本行各項業務穩健可持續發展，根據銀監會《商業銀行流動性風險管理辦法（試行）》、《商業銀行流動性風險管理指引》和《商業銀行內部控制指引》等文件要求，結合本行實際，制定本預案。

第二條 本預案所稱流動性風險是指本行無法以合理成本及時獲得充足資金，用于償付到期債務、履行其他支付義務和滿足正常業務開展的其他資金需求的風險。

第三條 本預案所稱流動性風險的主要類別包括：

（一）臨時性流動性風險。如本行支付系統突發故障或其他物理上的緊急情況導致本行在正常市場條件下產生的臨時性融資需求。

（二）長期性流動性風險。如本行信用評級大幅下調、遭遇重大聲譽危機、流動性風險預警指標低于監管容忍度或本行預設控制水平等情況。

（三）市場流動性風險。如金融市場流動性枯竭、交易對手出現違約或破產、可融資金大幅減少、融資成本異常上升等情況，導致本行難以從處于壓力條件下的金融市場融入資金。

第二章 應急處置原則

第四條 發生流動性風險事件應堅持依法、快速、高效、穩妥、保密的處置原則：

（一）依法原則：即在處置突發流動性風險事件過程中，要注意掌握政策、依法辦事，不得采取非法、違規手段使問題復雜化。

（二）快速原則：即發現問題，立即啟動預案及時處置，制止事 1 態進一步發展，將風險損失降低到最小程度。

（三）高效原則：即處置突發流動性風險事件，應按照統一指揮、措施得力，統籌協調、部門聯動的原則組織實施，相關部門應按照自身的權限和職責，各司其職，服從指揮。

（四）穩妥原則：即處置突發流動性風險事件，必須積極主動，快速反應，冷靜、有序、果斷，有效控制局勢，做到指揮統一、宣傳解釋統一、行動步驟統一、不失控、不失序、不失真。

（五）保密原則：即領導小組各成員要遵守職業道德和組織紀律，保守國家秘密，對于涉及到機密以上（含機密）的事項，應嚴格遵守保密法規，不得泄漏。

第三章 組織體系與職責權限

第五條 董事會承擔本行流動性風險應急管理的最終責任，履行以下職責：

（一）審核批準本行流動性風險應急管理體系。

（二）審核批準本行流動性風險應急管理相關政策、程序。

（三）決定與流動性風險應急管理里相關的信息披露內容。

（四）法律、法規規定的其他職責。

董事會可以授權其下設風險管理與關聯交易控制委員會履行其部分職責。

第六條 本行成立流動性風險應急處置領導小組（以下簡稱“領導小組”），主要負責本行流動性風險事件的指揮、組織、協調和實施工作。

領導小組由董事長任組長，行長和監事長任副組長，成員由副行長及各部門負責人組成。領導小組下設辦公室，辦公室設在風險管理部。

第七條 領導小組主要職責為：

（一）負責組織流動性風險應急計劃的演練。

（二）負責統一指揮和部署本行流動性風險突發事件的處理工作，實施流動性管理策略的討論與決策。

（三）遇流動性風險事件發生時，負責啟動本預案，及時處置和化解突發流動性風險，確保突發事件期間和風險處置后業務經營的正常運行。

（四）負責向董事會和監事會報告流動性風險應急處理工作的進展情況，并及時將處理結果向相關部門反饋。

（五）負責在流動性風險應急計劃啟動后，指揮相關部門開展外部聯絡和信息披露工作。

（六）負責流動性風險應急處理工作中其它重大事項的決策。第八條 風險管理部主要職責為：

（一）負責本行流動性風險的識別、計量和監測工作。

（二）負責在領導小組的指導下具體實施流動性風險應急計劃。

（三）負責領導小組成員會議的召集與組織工作。

（四）負責流動性突發事件的信息收集與匯報工作。

（五）負責應急預案及應急計劃的擬定與修訂工作。

（六）領導小組交辦的其他工作。

第九條 財務管理部負責審核分析風險管理部的指標監測情況；協調平衡全行資產負債整體運行。

第十條 運行管理部負責支付結算及庫存現金管理，在發生擠兌、現金庫存不足時，與人民銀行進行協商，及時調運現金以確保現金正常支付。

第十一條 金融市場部負責資金的頭寸調度，在頭寸不足時及時進行資金調度，緩釋流動性風險。

第十二條 辦公室負責制定對外答復口徑、與上級主管部門溝通協調、媒體聯絡與輿情監控；及時了解和掌握系統內員工的思想動態 3 及社會反映；對不安定因素、風險隱患及突發事件要及時發現、及時報告；與當地政府、公安機關溝通、協調，確保得到公安機關的幫助和支持；維持現場秩序，控制事態發展。

第十三條 其他各職能部門：

（一）負責及時識別、預警和報告本部門職能范圍內的流動性風險事件。

（二）遇突發流動性風險事件發生時，負責按要求配合流動性風險應急預案的實施。

第四章 流動性風險的監測與預警

第十四條 建立健全風險監測制度。本行建立流動性風險定期報告制度，對流動性狀況進行持續跟蹤監測。密切關注社會、經濟動態，定期、不定期組織開展風險排查，及時掌握風險底數，對風險做到早發觀、早報告、早處置、早解決，做到防患于未然。

第十五條 建立健全壓力測試制度。風險管理部基于流動性風險管理系統每季度出具流動性風險壓力測試報告，對照各流動性風險預警指標，定期進行監測與評估，及早發現風險隱患，進行風險提示，防范流動性風險的發生。

主要預警指標如下：

（一）流動性比例。

（二）流動性缺口率。

（三）核心負債依存度。

（四）同業市場負債比例。

（五）最大十戶存款比例。

（六）最大十家同業融入比例。

（七）超額備付金率。

（八）存貸比。

（九）凈穩定資金比例。

（十）流動性覆蓋率（可選）。

第十六條 各單位應嚴格執行重大事項報告制度，對突發事件對本機構流動性造成的影響做全面評估，并在事件發生第一時間向領導小組辦公室報送評估報告。突發事件觸發條件主要包括：

（A）本機構發生擠兌事件。

（B）短期內核心存款異常大幅下降、存款大戶集中清戶或連續性異常資金轉移。

（C）備付金嚴重不足，無法開展正常資金清算。

（D）已發生或可能波及到本行業務進行的系統中斷或癱瘓事件。（E）流動性預警指標低于監管容忍度或本行預設控制水平。（F）社會上出現可能引發突發性流動性風險的各類謠言。（G）當地其他金融機構發生擠兌、限兌或停兌。（H）已發生或可能波及到本行的較嚴重自然災害。(I)可能引發流動性風險的其他突發事件。

第五章 流動性風險應急處置程序

第十七條 發現突發事件觸發條件時，應第一時間（不論是否工作日，下同）報領導小組辦公室，領導小組辦公室接到專報后立即上報領導小組召集應急處置會議。判斷事件形成的原因與類型，分析決策處置措施并啟動相應的應急計劃。

第十八條 報告程序

（一）發生觸發條件（A）后，營業網點必須立即組織人員采取有效措施，并在30分鐘內將風險情況通報風險管理部。

（二）發生觸發條件（B）后，營業網點應及時分析事件發生的原因與政策建議，在24小時內通報風險管理部。

（三）發生觸發條件（C）后，金融市場部應立即辦理緊急融資 5 事宜，并在30分鐘內通報風險管理部。

（四）發生觸發條件（D）后，發現單位必須第一時間通知科技信息部獲得技術支持，并在30分鐘內通報風險管理部。

（五）發生觸發條件（E）、（F）、（G）、（H）、（I）后，或接到相關部門報告后，風險管理部立即向領導小組組長和副組長匯報，領導小組及時召開成員會議。

（六）必要情況下，領導小組應立即上報董事長，請求召開董事會會議或股東大會。

第六章 應急管理策略

第十九條 根據不同的流動性危機設置對應的總體應急管理策略，執行對應的應急計劃，包括資產方應急措施和負債方應急措施。

第二十條 針對臨時性流動性危機，應立即采取以下應急管理策略：

（一）對于我行系統出現的故障，立即組織科技力量搶修。

（二）對于外部系統、網絡出現的故障，及時協調其主管機構開展維修。

（三）因故障導致無法使用核心業務系統、支付清算系統等系統時，按本行《信息系統突發事件應急預案》相關措施執行。

（四）在突發擠兌事件時，按本行《擠兌事件應急預案》相關措施執行。

第二十一條 針對長期性流動性危機，應及時采取以下流動性管理策略：

負債方應急措施：

擴大資本補充，通過銀行間市場融資、全國銀行間同業拆借市場和債券市場交易系統等方式，及時融入資金，包括同業存放、同業拆借、債券回購、票據回購等。

資產方應急措施：

（一）提高備付金率水平。

（二）及時拋售可供出售金融資產，必要情況下出售持有至到期金融資產。

（三）合理調配存貸款，降低存貸比例。

第二十二條 針對市場流動性危機，在采取第二十條中列舉措施的基礎上，應積極組織資金，采取以下流動性管理策略：

負債方應急措施：

尋求當地政府幫助，向人民銀行申請再融資包括短期再貸款、再貼現及常備借貸便利政策，或提出個案救助申請。

資產方應急措施：

（一）調整資產組合、控制資金投放，對于本行發放的貸款、投資或拆放資金，協調其提前歸還本息。

（二）及時向人民銀行申請動用存款準備金。

（三）出售長期資產或固定資產。

第二十三條 應急管理策略，原則上遵循自我救助、同業救助、人民銀行救助等順序。但情況緊急時，也可從快從速，多法并舉，快速、穩妥地處置各種流動性風險。

第七章 信息披露

第二十四條 對外信息披露方式包括：向中國人民銀行、中國銀監會等監管部門的報告；向省聯社、地方政府的報告；通過本行網站、微信公眾平臺，電視、報紙、廣播等載體向社會發布的公告。

第二十五條 對外信息披露的內容包括：事件發生的時間、地點；事件發生的原因、性質、等級、可能涉及的金額和人數、危害程度、影響范圍以及事件發生后的社會穩定情況；事態發展趨勢、可能造成的損失、已經及擬進一步采取的措施；其他與本事件有關的內容。

第二十六條 突發事件和處置方案，均需經領導小組授權，由董事會秘書根據相關監管要求報告；通過新聞媒體向社會發布的公告，均需經領導小組授權，由董事會秘書提供給新聞媒體或按統一口徑接受采訪。

第八章 后續處置

第二十七條 流動性風險事件應急處置完畢后，應協調新聞單位做好正面宣傳報道工作，把握正確的輿論宣傳導向，最大程度地降低突發流動性風險事件帶來的不良影響。

第二十八條 突發流動性風險事件處置完畢后，領導小組辦公室對流動性風險產生的原因、造成的后果以及應急處置工作的有效性、科學性進行認真分析和總結，形成評估報告，提交領導小組審議。第二十九條 本行在處置流動性風險事件時，形成完整的檔案材料，并按有關要求歸檔和備案。

第九章 管理文件

第三十條 合規文件

1、《商業銀行流動性風險管理辦法（試行）》

2、《商業銀行流動性風險管理指引》

3、《商業銀行內部控制指引》

第十章 附 則

第三十一條 本預案由本行負責制定、解釋和修訂。第三十二條 本預案自發文之日起施行。