第一篇：銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案剖析

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

銀行通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 事故類型和危害程度分析

1.1 編制目的

為有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地減少本銀行由于電力供應(yīng)、通信線路以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)各類突發(fā)事件的危害和影響，確保通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行和業(yè)務(wù)的連續(xù)性，維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)、生產(chǎn)秩序。

1.2編制依據(jù)

1.2.1 《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》。

1.2.2 《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》。1.2.3 《中國(guó)人民銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》 1.2.4 《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》 1.3 適用范圍

本預(yù)案適用于本銀行III、IV級(jí)應(yīng)急處理工作和具體響應(yīng)，I、II級(jí)應(yīng)急處理工作。

1.4 危險(xiǎn)源與危害程度分析

1.4.1 由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或者計(jì)算機(jī)損壞，造成通信系統(tǒng)無(wú)法連接或軟件系統(tǒng)運(yùn)行中斷。

1.4.2 由于外部通信線路被毀造成銀行系統(tǒng)使用中斷。1.4.3 由于電力系統(tǒng)故障造成無(wú)法正常通信或系統(tǒng)無(wú)法正常使用。

1.4.4 由于病毒破壞，造成行內(nèi)網(wǎng)絡(luò)癱瘓或軟件數(shù)據(jù)丟失。1.4.5 由于黑客入侵，造成行內(nèi)重要信息泄露及通信網(wǎng)絡(luò)癱瘓。2 應(yīng)急處置基本原則

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

2.1 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同作戰(zhàn)。

通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急工作由應(yīng)急指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，督促信息中心遵照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)、各司其職的原則協(xié)同配合、具體實(shí)施，完善應(yīng)急工作體系和機(jī)制。

2.2 明確責(zé)任，依法規(guī)范。

各分行和支行，按照“屬地管理、分級(jí)響應(yīng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)救治、及時(shí)控制”的要求，依法對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)、指揮和協(xié)調(diào)、控制。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)運(yùn)行、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行責(zé)任制和責(zé)任追究制。

2.3 防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控。

宣傳普及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)防范知識(shí)，貫徹預(yù)防為主的思想，樹(shù)立常備不懈的觀念，經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提高公共防范意識(shí)以及基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和重要軟件系統(tǒng)的信息安全綜合保障水平。加強(qiáng)對(duì)信息安全隱患的日常監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)和防范重大通信網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件，及時(shí)采取有效的可控措施，迅速控制事件影響范圍，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)分為一、二級(jí)編制，總行和各分行設(shè)置為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，各支行設(shè)置為應(yīng)急計(jì)劃實(shí)施的二級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)。

總行通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由總行長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)為分管通信安全的副行長(zhǎng)擔(dān)任，組員由各部門中層組成。領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機(jī)構(gòu)為總行。主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)出現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障后的總體協(xié)調(diào)指揮工作，并做好善后處理工作。

各支行應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由各支行長(zhǎng)擔(dān)任，不設(shè)副組長(zhǎng)，組

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

員由各支行所有成員組成。主要負(fù)責(zé)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)生故障后的及時(shí)處置及上報(bào)工作。預(yù)防與預(yù)警 4.1 危險(xiǎn)源監(jiān)控

定期定時(shí)地檢測(cè)銀行內(nèi)部通信線路是否順暢，并利用現(xiàn)有的防火墻、殺毒軟件等技術(shù)，加強(qiáng)各通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作，進(jìn)一步提高信息分析能力，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)入侵、病毒破壞、數(shù)據(jù)庫(kù)損壞等事件的防范力度，建立信息安全事故報(bào)告制度。

4.2 預(yù)警行動(dòng)

二級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)在接到通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)初步核實(shí)后，將有關(guān)情況及時(shí)向一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)報(bào)告，并進(jìn)一步進(jìn)行情況綜合，研究分析可能造成損害的程度，提出初步行動(dòng)對(duì)策。一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)視情況召集協(xié)調(diào)會(huì)，決策行動(dòng)方案，發(fā)布指示和命令。

4.3 信息報(bào)告程序

4.3.1 發(fā)生通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的分行或者支行，應(yīng)當(dāng)立即對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)材料報(bào)至一級(jí)應(yīng)急指揮部。

4.3.2 報(bào)送方式通過(guò)電話聯(lián)系及電子郵件的方式，在整個(gè)突發(fā)事件處理過(guò)程中，事發(fā)單位應(yīng)及時(shí)保持與總行一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。

4.3.3 報(bào)送的有關(guān)材料應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、已經(jīng)造成的危害、事件發(fā)生前的操作等。

4.3.4 如遇二級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)無(wú)法及時(shí)處理的事件，應(yīng)立即上報(bào)一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)。應(yīng)急處置

5.1 響應(yīng)分級(jí)

5.1.1 銀行通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全事件分級(jí)的參考要素包括信息密

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

級(jí)、公眾影響、業(yè)務(wù)影響和資產(chǎn)損失等四項(xiàng)。各參考要素分別說(shuō)明如下：

5.1.1.1 信息密級(jí)是衡量因信息失竊或泄密所造成的通信網(wǎng)絡(luò)安全事件中所涉及信息的重要程度的要素；

5.1.1.2 公眾影響是衡量通信網(wǎng)絡(luò)安全事件所造成的負(fù)面影響范圍和程度的要素；

5.1.1.3 業(yè)務(wù)影響是衡量通信網(wǎng)絡(luò)安全事件對(duì)事發(fā)單位正常業(yè)務(wù)開(kāi)展所造成的負(fù)面影響程度的要素；

5.1.1.4 資產(chǎn)損失是衡量恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行和消除通信網(wǎng)絡(luò)安全事件負(fù)面影響所需付出資金代價(jià)的要素。

5.1.2 通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件級(jí)別分為四級(jí)：一般(IV級(jí))、較大(III級(jí))、重大(II級(jí))和特別重大(I級(jí))，對(duì)應(yīng)顏色依次為藍(lán)色、黃色、橙色和紅色。

5.1.2.1 IV級(jí)：支行局部范圍或個(gè)人出現(xiàn)并可能造成損害的通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全事件。

5.1.2.2 Ⅲ級(jí)：直屬分行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、電力系統(tǒng)和通信設(shè)施受到嚴(yán)重破壞或損壞，對(duì)分行及下屬支行業(yè)務(wù)造成無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)的通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全事件。

5.1.2.3 II級(jí)：總行重要信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)癱瘓導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，縱向或橫向延伸可能造成嚴(yán)重影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全事件。

5.1.2.4 I級(jí)：黑客利用網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行有組織的大規(guī)模的入侵破壞活動(dòng)，或者多個(gè)分行，多個(gè)支行的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、重要信息系統(tǒng)、多個(gè)軟件系統(tǒng)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，造成或可能造成巨大經(jīng)濟(jì)損失的通信網(wǎng)絡(luò)安全事件。

5.2 響應(yīng)程序

5.2.1 發(fā)生IV級(jí)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全事件后，支行應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

案，并進(jìn)行應(yīng)急處理工作；發(fā)生I、II、Ⅲ級(jí)的信息安全突發(fā)事件后，上報(bào)一級(jí)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，并由其統(tǒng)一部署處理工作。

5.2.2 一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即會(huì)同相關(guān)成員或部門盡快組織技術(shù)人員對(duì)突發(fā)事件性質(zhì)、級(jí)別及啟動(dòng)預(yù)案的時(shí)機(jī)進(jìn)行評(píng)估。

5.2.3 在決定啟動(dòng)預(yù)案后，一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理工作。

5.2.4 事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作機(jī)構(gòu)盡最大可能收集事件相關(guān)信息，事件類別，確定事件來(lái)源，保護(hù)證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間。

5.2.5 檢查突發(fā)事件造成的結(jié)果，評(píng)估事件帶來(lái)的影響和損害：如檢查系統(tǒng)、服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性、保密性或可用性，檢查是否有人侵入了系統(tǒng)，確定暴露出的主要危險(xiǎn)等。

5.2.6 抑制事件的影響進(jìn)一步擴(kuò)大，限制潛在的損失與破壞?？赡艿囊种撇呗砸话惆ǎ宏P(guān)閉服務(wù)或關(guān)閉所有的系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)上斷開(kāi)相關(guān)系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過(guò)濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登錄賬號(hào)，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通路，提高系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)行為的監(jiān)控級(jí)別，設(shè)置陷阱，啟用緊急事件下的接管系統(tǒng)，實(shí)行特殊“防衛(wèi)狀態(tài)”安全警戒，反擊攻擊者的系統(tǒng)等。

5.2.7 根除。在事件被抑制之后，通過(guò)對(duì)有關(guān)惡意代碼或行為的分析結(jié)果，找出事件根源，明確相應(yīng)的補(bǔ)救措施并徹底清除。

5.2.8 清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。把所有被攻破的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備徹底還原到它們正常的任務(wù)狀態(tài)?；謴?fù)工作應(yīng)該十分小心，避免出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失。如果攻擊者獲得了超級(jí)用戶的訪問(wèn)權(quán)，一次完整的恢復(fù)應(yīng)該強(qiáng)制性地修改所有的口令。

5.3 處置措施

5.3.1 行內(nèi)網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)出現(xiàn)非法言論事件緊急處置措施

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

5.3.1.1 網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)由主辦部門的值班人員負(fù)責(zé)隨時(shí)密切監(jiān)視信息內(nèi)容。

5.3.1.2 發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)上出現(xiàn)非法信息時(shí)，值班人員應(yīng)立即向一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)匯報(bào)。

5.3.1.3 一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成員追查非法信息來(lái)源，并將有關(guān)情況向總行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)非法信息采取屏蔽、刪除等處置措施。

5.3.2 黑客攻擊事件緊急處置措施

5.3.2.1 當(dāng)有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容被篡改，或通過(guò)入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊銀行系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)立即向應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)匯報(bào)

5.3.2.2 應(yīng)急指揮中心應(yīng)在接到通知后首先將被攻擊的服務(wù)器等設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來(lái)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)實(shí)際情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5.3.2.3 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，寫出分析報(bào)告存檔，必要時(shí)上報(bào)。

5.3.2.4 如系統(tǒng)已經(jīng)遭受破壞，應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成員應(yīng)立即恢復(fù)或重建被攻擊或破壞系統(tǒng)，無(wú)法立即恢復(fù)的，應(yīng)啟用應(yīng)急設(shè)備。

5.3.3 大規(guī)模病毒事件緊急處置措施

5.3.3.1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有部分網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)被感染上病毒后，應(yīng)立即向應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)報(bào)告。

5.3.3.2 應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)人員在接到通報(bào)后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。5.3.3.3 對(duì)此類設(shè)備的硬盤重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

5.3.3.4 啟用反病毒軟件對(duì)此類計(jì)算機(jī)進(jìn)行殺毒處理，同時(shí)通過(guò)病毒檢測(cè)軟件對(duì)其他機(jī)器進(jìn)行病毒掃描和清除工作。

5.3.3.5 如果現(xiàn)行反病毒軟件無(wú)法清除該病毒，應(yīng)通過(guò)其他途徑解決。

5.3.3.6 如果情況特別嚴(yán)重，立即將感染病毒的機(jī)器隔離。5.3.4 銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施

5.3.4.1 業(yè)務(wù)系統(tǒng)平時(shí)必須存有備份，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)必須按容災(zāi)備份規(guī)定的間隔按時(shí)進(jìn)行備份，并將它們保存于安全處。

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

5.3.4.2 使用單位一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)異常或遭到破壞性攻擊，應(yīng)立即向應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)報(bào)告。

5.3.4.3 應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成員檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日志等資料，確定異常來(lái)源，并將有關(guān)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5.3.4.4 對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)遭受破壞特別嚴(yán)重的，一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)在匯報(bào)后有權(quán)停止系統(tǒng)的暫時(shí)運(yùn)行，查明狀況原因后，再恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，無(wú)法及時(shí)恢復(fù)的，應(yīng)啟用備份數(shù)據(jù)。

5.3.5 分行或支行通信網(wǎng)絡(luò)中斷緊急處置措施

5.3.5.1 應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好網(wǎng)絡(luò)備用設(shè)備，存放在指定的位置。

5.3.5.2 接到分行或者支行的通信網(wǎng)絡(luò)中斷突發(fā)事件報(bào)告后，一級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)應(yīng)立即安排人員應(yīng)判斷故障點(diǎn)，查明故障原因，并向總行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5.3.5.3 如屬通信線路故障，應(yīng)重新安裝線路。如自行無(wú)法完成的，請(qǐng)外部單位協(xié)助重新安裝。

5.3.5.4 如屬路由器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，應(yīng)立即從指定位置將備用設(shè)備取出接上，并調(diào)試通暢。

5.3.5.5 如屬路由器、交換機(jī)配置文件破壞，應(yīng)迅速按照要求重新配置，并調(diào)測(cè)通暢。

5.3.6 服務(wù)器等關(guān)鍵設(shè)備損壞的緊急處置措施

5.3.6.1 服務(wù)器等關(guān)鍵設(shè)備損壞后，應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)人員應(yīng)立即向總行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)并立即查明原因。

5.3.6.2 如果能夠自行恢復(fù)，應(yīng)立即用備件替換受損部件，保證各業(yè)務(wù)系統(tǒng)不受影響。

5.3.6.3 如不能自行恢復(fù)的，立即與設(shè)備提供商聯(lián)系，請(qǐng)求派維護(hù)人員前來(lái)維修。

5.3.6.4 如果設(shè)備一時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并啟用應(yīng)急設(shè)備。

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

5.3.7 電力電纜中斷的緊急處置措施

5.3.7.1 各分行或者支行如發(fā)現(xiàn)電力電纜出現(xiàn)中斷的突發(fā)事件后，應(yīng)立即向一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)報(bào)告并請(qǐng)求派人維修。

5.3.7.2 一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)在接到報(bào)告后，立即派維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查看電力電纜中斷原因并進(jìn)行維修。

5.3.7.3 如屬于內(nèi)部電力設(shè)施中斷并可以自行修復(fù)的，立即進(jìn)行維修并做好善后工作。

5.3.7.4 如果是由于外部電力線路等原因造成中斷的，維修人員在確認(rèn)故障原因后及時(shí)向應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)匯報(bào)，并向供電部門求助，派人維修。

5.3.8 計(jì)算機(jī)硬件或操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障的緊急處置措施 5.3.8.1 分行或者支行的個(gè)別計(jì)算機(jī)若發(fā)現(xiàn)存在硬件或操作系統(tǒng)故障，導(dǎo)致無(wú)法辦理正常業(yè)務(wù)的，應(yīng)先判斷影響的大小及故障可能的原因。

5.3.8.2 如能自行修復(fù)的，應(yīng)立即進(jìn)行修復(fù)并恢復(fù)正常業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，之后再向應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)報(bào)告說(shuō)明情況。

5.3.8.3 如屬于自行無(wú)法修復(fù)的故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)在接到報(bào)告后，立即派維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，屬于硬件損壞的，更換硬件設(shè)備；屬于操作系統(tǒng)故障的，備份硬盤數(shù)據(jù)庫(kù)重新安裝操作系統(tǒng)，并恢復(fù)到業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的狀態(tài)。

5.3.8.4 如屬于無(wú)法維修的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)申請(qǐng)更換計(jì)算機(jī)。保障措施

6.1 通信與信息保障

發(fā)生通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)性事件時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)采取固定電話、移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)。

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

6.2 應(yīng)急隊(duì)伍保障

加強(qiáng)信息安全人才培養(yǎng)，強(qiáng)化信息安全宣傳教育，建設(shè)一支高素質(zhì)、高技術(shù)的信息安全核心人才和管理隊(duì)伍，提高全行信息安全防御意識(shí)。大力發(fā)展信息安全服務(wù)，增強(qiáng)全行應(yīng)急能力。

6.3 應(yīng)急物資保障

在建設(shè)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)事先預(yù)留一定的應(yīng)急設(shè)備，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或軟件系統(tǒng)安全突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，由一級(jí)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)用。

應(yīng)急物資主要有：應(yīng)急服務(wù)器、應(yīng)急路由器、應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、應(yīng)急存儲(chǔ)器、應(yīng)急UPS 7 培訓(xùn)與演練 7.1 培訓(xùn)

為確保網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案有效運(yùn)行，行內(nèi)應(yīng)定期或不定期地舉辦不同層次、不同類型的培訓(xùn)班或研討會(huì)，以便不同崗位的應(yīng)急人員都能全面熟悉并掌握通信網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急處理的知識(shí)和技能。

7.2 演練

為提高網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或軟件系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)水平，行內(nèi)應(yīng)定期或不定期組織預(yù)案演練；檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案各環(huán)節(jié)之間的通信、協(xié)調(diào)、指揮等是否符合快速、高效的要求。通過(guò)演習(xí)，進(jìn)一步明確應(yīng)急響應(yīng)各崗位責(zé)任，對(duì)預(yù)案中存在的問(wèn)題和不足及時(shí)補(bǔ)充、完善。附則

8.1 術(shù)語(yǔ)和定義

本預(yù)案所稱通信網(wǎng)絡(luò)重大突發(fā)事件，是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，通信系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象。

8.2 維護(hù)和更新

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

本預(yù)案由總行負(fù)責(zé)修訂，經(jīng)總行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施，總行負(fù)責(zé)對(duì)本預(yù)案的修改、實(shí)施。

8.3 制定與解釋

本預(yù)案由總行制定并負(fù)責(zé)解釋。8.4 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施

本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。

第二篇：漯河銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

漯河銀行突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急預(yù)案總則

1.1 目的為提高漯河銀行處理突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機(jī)制，確保重要計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的實(shí)體安全、運(yùn)行安全和數(shù)據(jù)安全，最大限度地減少網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件的危害，保護(hù)公眾利益，特制定本預(yù)案。

1.2適用范圍

本預(yù)案適用于漯河銀行發(fā)生和可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件。

1.3工作原則

（1）預(yù)防為主。立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，重點(diǎn)保護(hù)基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障和打擊犯罪等環(huán)節(jié)，采取多種措施，共同構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系。

（2）快速反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。（3）以人為本。把保障公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的安全作為首要任務(wù)，及時(shí)采取措施，最大限度地避免公民財(cái)產(chǎn)遭受損失。

（4）分級(jí)負(fù)責(zé)。按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”以及“條塊結(jié)合”的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。根據(jù)部門職能，各司其職，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。

1.4編制依據(jù)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)病毒防治管理辦法》及《漯河銀行突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及漯河銀行相關(guān)管理規(guī)定等，制定《漯河銀行突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急預(yù)案》（以下簡(jiǎn)稱預(yù)案）。2組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

2.1組織機(jī)構(gòu)

成立漯河銀行突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”）。

組長(zhǎng)：張志德

成員：趙晨光 時(shí)寶軍 李嬋娟 王宏偉 趙俊敏

2.2信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)編制、修訂所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急預(yù)案。

（2）通過(guò)本系統(tǒng)局域網(wǎng)絡(luò)中心及國(guó)內(nèi)外安全網(wǎng)絡(luò)信息組織交流等手段獲取安全預(yù)警信息，周期性或即時(shí)性地向局域網(wǎng)和用戶網(wǎng)絡(luò)管理部門發(fā)布；對(duì)異常流量來(lái)源進(jìn)行監(jiān)控，并妥善處理各種異常情況。

（3）及時(shí)組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行應(yīng)急處置；負(fù)責(zé)調(diào)查和處置突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件，及時(shí)上報(bào)并按照相關(guān)規(guī)定作好善后工作。（4）負(fù)責(zé)組建信息網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急救援隊(duì)伍并組織培訓(xùn)和演練。3預(yù)警及預(yù)警機(jī)制

突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件安全預(yù)防措施包括分析安全風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)備應(yīng)急處置措施，建立網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)體系，控制有害信息的傳播，預(yù)先制定信息安全重大事件的通報(bào)機(jī)制。

3.1 突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故分類

關(guān)鍵設(shè)備或系統(tǒng)的故障；自然災(zāi)害（水、火、電等）造成的物理破壞；人為失誤造成的安全事件；電腦病毒等惡意代碼危害；人為的惡意攻擊等。

3.2應(yīng)急準(zhǔn)備

漯河銀行信息技術(shù)部和各單位信息系統(tǒng)管理員明確職責(zé)和管理范圍，根據(jù)實(shí)際情況，安排應(yīng)急值班，確保到崗到人，聯(lián)絡(luò)暢通，處理及時(shí)準(zhǔn)確。

3.3具體措施

（1）建立安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境，防火、防盜、防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統(tǒng)；加強(qiáng)所有人員防火、防盜等基本技能培訓(xùn)。（2）實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)測(cè)，采用認(rèn)證方式避免非法接入和虛假路由信息。（3）重要系統(tǒng)采用可靠、穩(wěn)定硬件，落實(shí)數(shù)據(jù)備份機(jī)制，遵守安全操作規(guī)范；安裝有效的防病毒軟件，及時(shí)更新升級(jí)掃描引擎；加強(qiáng)對(duì)局域網(wǎng)內(nèi)所有用戶和信息系統(tǒng)管理員的安全技術(shù)培訓(xùn)。

（4）安裝反入侵檢測(cè)系統(tǒng)，監(jiān) 測(cè)惡意攻擊、病毒等非法侵入技術(shù)的發(fā)展，控制有害信息經(jīng)過(guò)網(wǎng) 絡(luò)的傳播，建立網(wǎng)關(guān)控制、內(nèi)容過(guò)濾等控制手段。4有關(guān)應(yīng)急預(yù)案

4.1通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，操作員應(yīng)及時(shí)通知本單位信息系統(tǒng)管理員，經(jīng)初步判斷后及時(shí)上報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和信息技術(shù)部。

（2）信息技術(shù)部接報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商查清原因；同時(shí)及時(shí) 組織相關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。必要時(shí)，及時(shí)上報(bào)漯河銀行應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（4）應(yīng)急處置結(jié)束后，信息技術(shù)部和事發(fā)單位應(yīng)將故障分析報(bào)告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.2 不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，信息系統(tǒng)管理員 應(yīng)立即斷開(kāi)網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和信息技術(shù)部。（2）信息技術(shù)部應(yīng)根據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時(shí)殺毒或清除不良信息，并 追查不良信息來(lái)源。

（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。如有必要，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（4）處置結(jié)束后 , 信息技術(shù)部和事發(fā)單位應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過(guò)、造成影響、處置結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告 信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件故障應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織啟動(dòng)備份服務(wù)器系統(tǒng)，由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；同時(shí)安排相關(guān)責(zé)任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)。

（2）信息技術(shù)部應(yīng)根據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，在確認(rèn)安全的情況下，重新啟動(dòng)故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)

恢復(fù)；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和上級(jí)單位，請(qǐng)求技術(shù)支援，作好技 術(shù)處理。

（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，及時(shí)報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。如有必要，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

（4）處置結(jié)束后 , 信息技術(shù)部應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過(guò)、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告 信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.4黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案

（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過(guò)入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時(shí)，使用者或管理者應(yīng)斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，并立即報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）接報(bào)告后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令信息技術(shù)部核實(shí)情況，關(guān)閉服務(wù)器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過(guò)濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號(hào)，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道。

（3）信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常；情況嚴(yán)重的，應(yīng) 上報(bào)漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，并請(qǐng)求支援。必要時(shí)，及時(shí)上報(bào)nnnnnn應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

（4）處置結(jié)束后 , 信息技術(shù)部應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過(guò)、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告 信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.5核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)生核心設(shè)備硬件故障 后，信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織查找、確 定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行先期處置。

（2）若故障設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，信息技術(shù)部應(yīng)啟動(dòng)備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。

（3）信息技術(shù)部應(yīng)在 故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，替換備用設(shè)備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫設(shè)備故障報(bào)告單備查。

（4）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，及時(shí)報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。如有必要，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

4.9業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時(shí)，信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息 網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前數(shù)據(jù)。

（2）信息技術(shù)部負(fù)責(zé) 調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞，則調(diào)用磁帶機(jī)中歷史備份數(shù)據(jù)，若磁帶機(jī)數(shù)據(jù)仍不可用，則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。

（3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過(guò) 2小時(shí)后，信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)報(bào)告 信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門以手工方式開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）信息技術(shù)部應(yīng) 待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后，檢查歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)的差別，由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補(bǔ)錄數(shù)據(jù)；重新備份數(shù)據(jù)，并寫出故障分析報(bào)告，在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.6雷擊事故應(yīng)急預(yù)案

（1）遇雷暴天氣或接上級(jí)部門雷暴氣象預(yù)警，信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)請(qǐng)示同意后關(guān)閉所有服務(wù)器，切斷電源，暫停內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工作，并及時(shí)通知漯河銀行總部各部室、各支行關(guān)閉一切網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及計(jì)算機(jī)等，并切斷電源。

（2）雷暴天氣結(jié)束后，信息技術(shù)部報(bào)經(jīng)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意，及時(shí)開(kāi)通服務(wù)器，恢復(fù)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工作，并通知漯河銀行總部各部室、各支行

及時(shí)恢復(fù)設(shè)備正常工作，對(duì)設(shè)備和數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查。出現(xiàn)故障的，事發(fā)單位應(yīng)將故障情況及時(shí)報(bào)告信息技術(shù)部。

（3）因雷擊造成損失的，信息技術(shù)部應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)、報(bào)損，并在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。必要時(shí)，報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。

5應(yīng)急處置

發(fā)生信息網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件后，相關(guān)人員應(yīng)在 5分鐘內(nèi)向信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng) 導(dǎo)小組報(bào)告，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員采取有效措施開(kāi)展先期處置，恢復(fù)信息網(wǎng)絡(luò)正常狀態(tài)。

發(fā)生重大事故（事件），無(wú)法迅速消除或恢復(fù)系統(tǒng)，影響較大時(shí)實(shí)施緊急關(guān)閉，并立即向漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。如有必要，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

6善后處置

應(yīng)急處置工作結(jié)束后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)人員和技術(shù)專家組成事件調(diào)查組，對(duì)事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、后果、責(zé)任及應(yīng)急處置能力、恢復(fù)重建等問(wèn)題進(jìn)行全面調(diào)查評(píng)估，根據(jù)應(yīng)急處置中暴露出的管理、協(xié)調(diào)和技術(shù)問(wèn)題，改進(jìn)和完善預(yù)案，實(shí)施針對(duì)性演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整改存在隱患，組織恢復(fù)正常工作秩序。

7應(yīng)急保障

7.1通信保障

信息技術(shù)部負(fù)責(zé)收集、建立突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急處置工作小組內(nèi)部及其他相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)信息。信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在重要部位醒目位置公布報(bào)警電話，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組全體人員保證全天 24小時(shí)通訊暢通。

7.2裝備保障

信息技術(shù)部負(fù)責(zé)建立并保持電力、空調(diào)、機(jī)房等網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行基本環(huán)境，預(yù)留一定數(shù)量的信息網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件設(shè)備，指定專人保管和維護(hù)。

7.3數(shù)據(jù)保障

重要信息系統(tǒng)均建立備份系統(tǒng)，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復(fù)。

7.4隊(duì)伍保障

建立符合要求的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障技術(shù)支持力量，對(duì)網(wǎng)絡(luò)接入單位的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障工作人員提供技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)。

8監(jiān)督管理

8.1宣傳、教育和培訓(xùn)

將突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的應(yīng)急管理、工作流程等列為培訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對(duì)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的技術(shù)準(zhǔn)備培訓(xùn)，提高技術(shù)人員的防范意識(shí)及技能。信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組每年至少開(kāi)展一次全市系統(tǒng)范圍內(nèi)的信息網(wǎng)絡(luò)安全教育，提高信息安全防范意識(shí)和能力。

8.2預(yù)案演練

信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組每年不定期安排演練，建立應(yīng)急預(yù)案定期演練制度。通過(guò)演練，發(fā)現(xiàn)和解決應(yīng)急工作體系和工作機(jī)制存在的問(wèn)題，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。

8.3責(zé)任與獎(jiǎng)懲

信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組不定 期組織對(duì)各 項(xiàng)制度、計(jì)劃、方案、人員及物資等進(jìn)行檢查，對(duì)在突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急處置中做出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人，提

出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議；對(duì)玩忽職守，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)提出處理意見(jiàn)，追究其責(zé)任。

9附則

9.1 預(yù)案更新

結(jié)合信息網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，配合相關(guān)法律法規(guī)的制定、修改和完善，適時(shí)修訂本預(yù)案。

9.2 制定與解釋部門

本預(yù)案由信息技術(shù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：漯河銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

漯河銀行突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急預(yù)案 總則 1.1 目的

為提高漯河銀行處理突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機(jī)制，確保重要計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的實(shí)體安全、運(yùn)行安全和數(shù)據(jù)安全，最大限度地減少網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件的危害，保護(hù)公眾利益，特制定本預(yù)案。

1.2 適用范圍

本預(yù)案適用于漯河銀行發(fā)生和可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件。1.3 工作原則

（1）預(yù)防為主。立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，重點(diǎn)保護(hù)基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障和打擊犯罪等環(huán)節(jié)，采取多種措施，共同構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系。

（2）快速反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。

（3）以人為本。把保障公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的安全作為首要任務(wù)，及時(shí)采取措施，最大限度地避免公民財(cái)產(chǎn)遭受損失。

（4）分級(jí)負(fù)責(zé)。按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”以及“條塊結(jié)合”的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。根據(jù)部門職能，各司其職，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。1.4 編制依據(jù)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)病毒防治管理辦法》及《漯河銀行突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及漯河銀行相關(guān)管理規(guī)定等，制定《漯河銀行突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急預(yù)案》（以下簡(jiǎn)稱預(yù)案）。2 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 2.1 組織機(jī)構(gòu)

成立漯河銀行突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”）。

組 長(zhǎng)：張志德

成 員：趙晨光 時(shí)寶軍 李嬋娟 王宏偉 趙俊敏 2.2 信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)編制、修訂所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急預(yù)案。（2）通過(guò)本系統(tǒng)局域網(wǎng)絡(luò)中心及國(guó)內(nèi)外安全網(wǎng)絡(luò)信息組織交流等手段獲取安全預(yù)警信息，周期性或即時(shí)性地向局域網(wǎng)和用戶網(wǎng)絡(luò)管理部門發(fā)布；對(duì)異常流量來(lái)源進(jìn)行監(jiān)控，并妥善處理各種異常情況。

（3）及時(shí)組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行應(yīng)急處置；負(fù)責(zé)調(diào)查和處置突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件，及時(shí)上報(bào)并按照相關(guān)規(guī)定作好善后工作。（4）負(fù)責(zé)組建信息網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急救援隊(duì)伍并組織培訓(xùn)和演練。3 預(yù)警及預(yù)警機(jī)制

突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件安全預(yù)防措施包括分析安全風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)備應(yīng)急處置措施，建立網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)體系，控制有害信息的傳播，預(yù)先制定信息安全重大事件的通報(bào)機(jī)制。3.1 突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故分類

關(guān)鍵設(shè)備或系統(tǒng)的故障；自然災(zāi)害（水、火、電等）造成的物理破壞；人為失誤造成的安全事件；電腦病毒等惡意代碼危害；人為的惡意攻擊等。3.2 應(yīng)急準(zhǔn)備

漯河銀行信息技術(shù)部和各單位信息系統(tǒng)管理員明確職責(zé)和管理范圍，根據(jù)實(shí)際情況，安排應(yīng)急值班，確保到崗到人，聯(lián)絡(luò)暢通，處理及時(shí)準(zhǔn)確。3.3 具體措施

（1）建立安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境，防火、防盜、防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統(tǒng)；加強(qiáng)所有人員防火、防盜等基本技能培訓(xùn)。（2）實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)測(cè)，采用認(rèn)證方式避免非法接入和虛假路由信息。（3）重要系統(tǒng)采用可靠、穩(wěn)定硬件，落實(shí)數(shù)據(jù)備份機(jī)制，遵守安全操作規(guī)范；安裝有效的防病毒軟件，及時(shí)更新升級(jí)掃描引擎；加強(qiáng)對(duì)局域網(wǎng)內(nèi)所有用戶和信息系統(tǒng)管理員的安全技術(shù)培訓(xùn)。

（4）安裝反入侵檢測(cè)系統(tǒng)，監(jiān) 測(cè)惡意攻擊、病毒等非法侵入技術(shù)的發(fā)展，控制有害信息經(jīng)過(guò)網(wǎng) 絡(luò)的傳播，建立網(wǎng)關(guān)控制、內(nèi)容過(guò)濾等控制手段。4 有關(guān)應(yīng)急預(yù)案

4.1 通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，操作員應(yīng)及時(shí)通知本單位信息系統(tǒng)管理員，經(jīng)初步判斷后及時(shí)上報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和信息技術(shù)部。

（2）信息技術(shù)部接報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商查清原因；同時(shí)及時(shí) 組織相關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。必要時(shí)，及時(shí)上報(bào)漯河銀行應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（4）應(yīng)急處置結(jié)束后，信息技術(shù)部和事發(fā)單位應(yīng)將故障分析報(bào)告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。4.2 不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，信息系統(tǒng)管理員 應(yīng)立即斷開(kāi)網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和信息技術(shù)部。（2）信息技術(shù)部應(yīng)根據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時(shí)殺毒或清除不良信息，并 追查不良信息來(lái)源。

（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。如有必要，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（4）處置結(jié)束后 , 信息技術(shù)部和事發(fā)單位應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過(guò)、造成影響、處置結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告 信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。4.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件故障應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織啟動(dòng)備份服務(wù)器系統(tǒng)，由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；同時(shí)安排相關(guān)責(zé)任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)。（2）信息技術(shù)部應(yīng)根據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，在確認(rèn)安全的情況下，重新啟動(dòng)故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和上級(jí)單位，請(qǐng)求技術(shù)支援，作好技 術(shù)處理。

（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，及時(shí)報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。如有必要，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

（4）處置結(jié)束后 , 信息技術(shù)部應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過(guò)、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告 信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。4.4 黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案

（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過(guò)入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時(shí)，使用者或管理者應(yīng)斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，并立即報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）接報(bào)告后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令信息技術(shù)部核實(shí)情況，關(guān)閉服務(wù)器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過(guò)濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號(hào)，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道。

（3）信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常；情況嚴(yán)重的，應(yīng) 上報(bào)漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，并請(qǐng)求支援。必要時(shí)，及時(shí)上報(bào)nnnnnn應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

（4）處置結(jié)束后 , 信息技術(shù)部應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過(guò)、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告 信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。4.5 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)生核心設(shè)備硬件故障 后，信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織查找、確 定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行先期處置。

（2）若故障設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，信息技術(shù)部應(yīng)啟動(dòng)備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。

（3）信息技術(shù)部應(yīng)在 故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，替換備用設(shè)備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫設(shè)備故障報(bào)告單備查。

（4）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，及時(shí)報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。如有必要，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。4.9 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時(shí)，信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息 網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前數(shù)據(jù)。

（2）信息技術(shù)部負(fù)責(zé) 調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞，則調(diào)用磁帶機(jī)中歷史備份數(shù)據(jù)，若磁帶機(jī)數(shù)據(jù)仍不可用，則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。

（3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過(guò) 2小時(shí)后，信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)報(bào)告 信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門以手工方式開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）信息技術(shù)部應(yīng) 待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后，檢查歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)的差別，由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補(bǔ)錄數(shù)據(jù)；重新備份數(shù)據(jù)，并寫出故障分析報(bào)告，在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。4.6 雷擊事故應(yīng)急預(yù)案

（1）遇雷暴天氣或接上級(jí)部門雷暴氣象預(yù)警，信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)請(qǐng)示同意后關(guān)閉所有服務(wù)器，切斷電源，暫停內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工作，并及時(shí)通知漯河銀行總部各部室、各支行關(guān)閉一切網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及計(jì)算機(jī)等，并切斷電源。

（2）雷暴天氣結(jié)束后，信息技術(shù)部報(bào)經(jīng)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意，及時(shí)開(kāi)通服務(wù)器，恢復(fù)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工作，并通知漯河銀行總部各部室、各支行及時(shí)恢復(fù)設(shè)備正常工作，對(duì)設(shè)備和數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查。出現(xiàn)故障的，事發(fā)單位應(yīng)將故障情況及時(shí)報(bào)告信息技術(shù)部。

（3）因雷擊造成損失的，信息技術(shù)部應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)、報(bào)損，并在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。必要時(shí)，報(bào)告漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。5 應(yīng)急處置

發(fā)生信息網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件后，相關(guān)人員應(yīng)在 5分鐘內(nèi)向信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng) 導(dǎo)小組報(bào)告，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員采取有效措施開(kāi)展先期處置，恢復(fù)信息網(wǎng)絡(luò)正常狀態(tài)。發(fā)生重大事故（事件），無(wú)法迅速消除或恢復(fù)系統(tǒng)，影響較大時(shí)實(shí)施緊急關(guān)閉，并立即向漯河銀行應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。如有必要，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急指揮部辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。6 善后處置

應(yīng)急處置工作結(jié)束后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)人員和技術(shù)專家組成事件調(diào)查組，對(duì)事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、后果、責(zé)任及應(yīng)急處置能力、恢復(fù)重建等問(wèn)題進(jìn)行全面調(diào)查評(píng)估，根據(jù)應(yīng)急處置中暴露出的管理、協(xié)調(diào)和技術(shù)問(wèn)題，改進(jìn)和完善預(yù)案，實(shí)施針對(duì)性演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整改存在隱患，組織恢復(fù)正常工作秩序。7 應(yīng)急保障 7.1 通信保障 信息技術(shù)部負(fù)責(zé)收集、建立突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急處置工作小組內(nèi)部及其他相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)信息。信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在重要部位醒目位置公布報(bào)警電話，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組全體人員保證全天 24小時(shí)通訊暢通。7.2 裝備保障

信息技術(shù)部負(fù)責(zé)建立并保持電力、空調(diào)、機(jī)房等網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行基本環(huán)境，預(yù)留一定數(shù)量的信息網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件設(shè)備，指定專人保管和維護(hù)。7.3 數(shù)據(jù)保障

重要信息系統(tǒng)均建立備份系統(tǒng)，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復(fù)。7.4 隊(duì)伍保障

建立符合要求的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障技術(shù)支持力量，對(duì)網(wǎng)絡(luò)接入單位的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障工作人員提供技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)。8 監(jiān)督管理

8.1 宣傳、教育和培訓(xùn)

將突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的應(yīng)急管理、工作流程等列為培訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對(duì)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的技術(shù)準(zhǔn)備培訓(xùn)，提高技術(shù)人員的防范意識(shí)及技能。信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組每年至少開(kāi)展一次全市系統(tǒng)范圍內(nèi)的信息網(wǎng)絡(luò)安全教育，提高信息安全防范意識(shí)和能力。8.2 預(yù)案演練

信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組每年不定期安排演練，建立應(yīng)急預(yù)案定期演練制度。通過(guò)演練，發(fā)現(xiàn)和解決應(yīng)急工作體系和工作機(jī)制存在的問(wèn)題，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。8.3 責(zé)任與獎(jiǎng)懲

信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組不定 期組織對(duì)各 項(xiàng)制度、計(jì)劃、方案、人員及物資等進(jìn)行檢查，對(duì)在突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急處置中做出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人，提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議；對(duì)玩忽職守，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)提出處理意見(jiàn)，追究其責(zé)任。9 附則

9.1 預(yù)案更新

結(jié)合信息網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，配合相關(guān)法律法規(guī)的制定、修改和完善，適時(shí)修訂本預(yù)案。9.2 制定與解釋部門

本預(yù)案由信息技術(shù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：銀行應(yīng)急預(yù)案

銀行應(yīng)急預(yù)案

中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司

黃河支行應(yīng)急預(yù)案

我行地處黃河市長(zhǎng)江區(qū)紅西街2號(hào)，而節(jié)假日人員較少，前臨大街，交通便利，背靠印刷廠和南鴨集團(tuán)家屬樓，情況較為復(fù)雜，全體員工必須提高警惕，嚴(yán)格執(zhí)行《中國(guó)建設(shè)銀行安全保衛(wèi)工作暫行規(guī)定》第四章的規(guī)定和《中國(guó)建設(shè)銀行安全保衛(wèi)工作崗位操作規(guī)程》第四章的規(guī)定，確

保建設(shè)銀行的資金和員工的人身安全，根據(jù)營(yíng)業(yè)室和儲(chǔ)蓄專柜所處環(huán)境以及可能發(fā)生的遭搶、盜、騙、火、擠兌、滋事、防毒、防震等八種情況，制訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案如下：

（一）當(dāng)發(fā)生歹徒持槍（械、爆炸物）實(shí)施搶劫時(shí)的預(yù)案

1、臨柜人員判明情況后，一面用言語(yǔ)與歹徒周旋，趁機(jī)按下110報(bào)警按鈕，拉響現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警器，兩部門人員相互見(jiàn)機(jī)行動(dòng)，共同對(duì)敵。

2、現(xiàn)金柜員迅速收好現(xiàn)金入柜上鎖，保險(xiǎn)柜亂碼，拿起自衛(wèi)武器，準(zhǔn)備自衛(wèi)。

3、其他人員迅速躲藏到有利位置，保護(hù)自己，拿起自衛(wèi)武器準(zhǔn)備自衛(wèi)，并用手機(jī)或電話向支行領(lǐng)導(dǎo)和公安部門報(bào)告情況，請(qǐng)派人支援。

4、若歹徒砸破防彈玻璃時(shí)，柜臺(tái)內(nèi)人員可用自衛(wèi)武器配合行內(nèi)其他人員，靈活利用各利物體掩護(hù)與歹徒搏斗，最大限度地保障資金和人身安全，并配合聯(lián)防人員抓捕歹徒。

（二）當(dāng)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)案件時(shí)的預(yù)案

1.發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)詐騙、冒領(lǐng)嫌疑人作案時(shí)，接柜人員應(yīng)立即用暗語(yǔ)告訴出納]人員：“這個(gè)客戶要取錢的數(shù)額這么大，我們沒(méi)有這么多的錢怎么辦。”并用眼光示意出納員，出納員要意識(shí)到情況的發(fā)生，并說(shuō)：“我和工行聯(lián)系一下，讓工行送款?！背黾{員用電話報(bào)告支行領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“我們這里的錢不夠，請(qǐng)你們趕快給我們調(diào)款來(lái)?！蓖瑫r(shí)大聲告訴營(yíng)業(yè)室內(nèi)的其他人員：“xxx，你給我們辦票，我們要從工行調(diào)款。”將發(fā)生情況的信息傳出去。在說(shuō)話期間，當(dāng)班人員堅(jiān)決不能將嫌疑人的票據(jù)、證件退回去，并與之拉話，設(shè)法穩(wěn)住嫌疑人，迅速確認(rèn)嫌疑人的外貌特征，嚴(yán)密監(jiān)視，等待來(lái)人援助抓獲嫌疑人。

2.按響110報(bào)警按鈕和現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警器，向公安部門和其他部門報(bào)警，請(qǐng)求援助抓獲嫌疑人。

3.其他部門人員聽(tīng)到報(bào)警后，立即持械堵住營(yíng)業(yè)室大門，抓捕嫌疑人。

（三）防盜竊案件的預(yù)案

1.每天營(yíng)業(yè)終了，錢、證、章入箱進(jìn)庫(kù)保管，鎖好門、窗，用110報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)防監(jiān)控，防止外盜和壞人破壞。

2.工作期間照章操作，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)柜臺(tái)工作制度，加強(qiáng)復(fù)核力度，嚴(yán)防內(nèi)盜。

3.對(duì)外付款時(shí)必須有一人看著客戶數(shù)完款，問(wèn)清金額后才可辦理下一筆業(yè)務(wù)，防止調(diào)包、抽張等盜竊案件發(fā)生。

（四）發(fā)生火災(zāi)時(shí)的預(yù)案

1.迅速判明火情，屬用電起火的，要盡快切斷電源，同時(shí)啟用消防設(shè)施滅火。

2.如火勢(shì)太大，要立即撥打火警電話119求救；同時(shí)向其他部門求助，其他部門立即組織人員進(jìn)行滅火。

3.迅速疏散人員，搶救現(xiàn)金、重要資料、財(cái)產(chǎn)。

4.協(xié)助消防隊(duì)滅火。

5.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，提高警惕，防止有壞人趁火打劫。

（五）當(dāng)發(fā)生擠兌事件時(shí)的預(yù)案

當(dāng)天或近兩三天營(yíng)業(yè)期間，有超過(guò)正常數(shù)量的客戶前來(lái)提取大額現(xiàn)金或?qū)⒋笈Y金轉(zhuǎn)往他行的現(xiàn)象，則應(yīng)視為發(fā)生擠兌事件。遇到這種情況時(shí)，當(dāng)班人員則應(yīng)按以下預(yù)案進(jìn)行操作，以挫敗擠兌行為，穩(wěn)定金融秩序。

1、做好解釋工作。當(dāng)發(fā)生擠兌時(shí)，當(dāng)班人員要注意款項(xiàng)的去向，力所能及地向客戶做好解釋工作，宣傳我行資金雄厚，存取方便，通存通兌的優(yōu)勢(shì)，盡可能地滯留資金。

2、及時(shí)報(bào)告。當(dāng)班人員在做好解釋工作的同時(shí)，要迅速將情況向支行分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，分管領(lǐng)導(dǎo)在向主管行長(zhǎng)匯報(bào)后，及時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行和上級(jí)行報(bào)告，請(qǐng)人民銀行出面采取有力措施，維持金融秩序的穩(wěn)定。

（六）當(dāng)發(fā)生滋尋鬧事時(shí)的預(yù)案

營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)發(fā)生有人在營(yíng)業(yè)廳借機(jī)生事，無(wú)理取鬧，損毀我行聲譽(yù)，擾亂正常營(yíng)業(yè)秩序的現(xiàn)象。遇到這種情況，當(dāng)班人員應(yīng)按如下預(yù)案進(jìn)行，制止事態(tài)擴(kuò)大。

1、冷靜分析。當(dāng)班人員面對(duì)客戶的吵鬧，切忌急躁，要冷靜分析事發(fā)原因，分清是我方原因還是客戶的原因。

2、解釋開(kāi)導(dǎo)。如屬我方設(shè)備故障，要態(tài)度誠(chéng)懇，做好解釋工作，講明原因，積極采取補(bǔ)救措施，盡量減少客戶的等待時(shí)間；如屬我方工作失誤，要先做自我批評(píng)，求得客戶諒解，再積極改正，彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)；如是客戶方面的原因，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)指出，講解清楚，一般情況下客戶都能理解，但不要得理不讓人，使人難堪，激化矛盾。

3、勸阻警告。如在我方人員做了許多解釋工作后，客戶仍執(zhí)迷不悟借機(jī)生事，吵鬧，當(dāng)班人員則應(yīng)嚴(yán)肅指出其行為的錯(cuò)誤性，令其立即停止錯(cuò)誤行為。

4、報(bào)警。在采取多種有效措施后仍不能制止客戶借機(jī)生事的行為，當(dāng)班人員則應(yīng)趕快報(bào)告給支行領(lǐng)導(dǎo)和公安部門，

第五篇：銀行應(yīng)急預(yù)案

銀行應(yīng)急預(yù)案

一、適用范圍

本預(yù)案適用于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。

二、工作原則

(一)以人為本，安全第一。把保障員工和客戶的生命安全作為首要任務(wù)，最大限度地預(yù)防減少人員傷亡。

(二)居安思危，預(yù)防為主。增強(qiáng)憂患意識(shí)，堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，做好防范各類突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。

(三)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，全員參與。成立突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或座班負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各司其職，各盡其責(zé)，沉著冷靜，快速反應(yīng)，密切配合，妥善處置。

（四）應(yīng)保守國(guó)家秘密，對(duì)涉及到機(jī)密以上（含機(jī)密）的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄露。

（五）按照預(yù)防為主的原則，貫徹預(yù)防為主的思想，樹(shù)立常備不懈的觀念，提高全體人員防范突發(fā)事件意識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)預(yù)防措施，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備。建立健全信息報(bào)告體系、科學(xué)決策體系、防范處置體系，組織和培訓(xùn)專業(yè)人員和志愿人員，在應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮程序和處置方式等方面，實(shí)現(xiàn)平時(shí)預(yù)防與突發(fā)應(yīng)急的有機(jī)統(tǒng)一。

二、組織體系及職責(zé)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作小組組成：

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置工作小組由組長(zhǎng)、資金護(hù)衛(wèi)小組、疏散救助小組和網(wǎng)點(diǎn)保安員組成。(1)組長(zhǎng):支行負(fù)責(zé)人或當(dāng)班負(fù)責(zé)人

(2)職責(zé):啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保障人員安全，指揮處置突發(fā)事件。(2)資金護(hù)衛(wèi)小組

小組長(zhǎng):現(xiàn)金區(qū)內(nèi)當(dāng)班負(fù)責(zé)人

職責(zé):領(lǐng)導(dǎo)資金護(hù)衛(wèi)小組做好現(xiàn)金柜內(nèi)的安全防范工作，保障資金安全，配合組長(zhǎng)處置突發(fā)事件;成員:現(xiàn)金區(qū)內(nèi)員工

職責(zé):保護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品的安全。(3)疏散救助小組 小組長(zhǎng):現(xiàn)金柜外客戶經(jīng)理

職責(zé):領(lǐng)導(dǎo)疏散救助小組做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的疏散救護(hù)工作，保障人員安全，配合組長(zhǎng)處置突發(fā)事件;成員:非現(xiàn)金區(qū)員工

職責(zé):疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，維持疏散秩序，救助受傷人員。(4)網(wǎng)點(diǎn)保安員: 職責(zé):負(fù)責(zé)安全警戒，保護(hù)社內(nèi)資金財(cái)產(chǎn)，維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，服從指揮，聽(tīng)從安排，配合、協(xié)助組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的分類(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(五)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(六)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(七)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

(八)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(九)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)恐怖襲擊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(十)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)騷亂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(十一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自然災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(十二)其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

四、教育培訓(xùn)和演練(一)教育培訓(xùn)

開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案教育，組織突發(fā)事件處置相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全防范意識(shí)，提高員工突發(fā)事件處置能力。由組長(zhǎng)每天實(shí)時(shí)安排小組長(zhǎng)等職責(zé)，確定現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)人員。(二)預(yù)案演練

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每半年至少應(yīng)組織員工進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案演練，并在報(bào)經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門批準(zhǔn)后實(shí)施，做好演練資料的留存。

五、預(yù)案的修訂

應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的變化，以及在突發(fā)事件應(yīng)急處置過(guò)程和預(yù)案演練中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，適時(shí)對(duì)預(yù)案進(jìn)行修訂。

六、附件(一)通訊錄

包括上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門及負(fù)責(zé)人、主管業(yè)務(wù)部門及負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼，急救、報(bào)警、消防電話號(hào)碼，屬地公安機(jī)關(guān)電話號(hào)碼等。(二)資源位置、人員疏散圖

包括消防、防汛、防衛(wèi)器材和報(bào)警裝置位置，緊急疏散示意圖等內(nèi)容。(三)應(yīng)急設(shè)備使用說(shuō)明

包括消防、防汛、防衛(wèi)器材、報(bào)警裝置等器材使用說(shuō)明。第一章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、建立日常安全巡查制度，采用不定時(shí)的形式每日進(jìn)行安全巡查。安全員負(fù)責(zé)現(xiàn)金區(qū)及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部辦公區(qū)的巡查;保安員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳、自助銀行、自助設(shè)備及網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告，并密切關(guān)注可疑人員的動(dòng)態(tài)。

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施發(fā)生故障或不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快修復(fù)或整改，并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督具體落實(shí)。

3、加強(qiáng)通勤門的管理，外來(lái)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全管理規(guī)定先登記后放行。

4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)接送款安全管理，運(yùn)鈔車未到達(dá)前，嚴(yán)禁將現(xiàn)金款箱提出現(xiàn)金區(qū)。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫突發(fā)事件時(shí)，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景一:挾持搶劫

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)期間，突然沖進(jìn)N名持槍(械)的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，一名歹徒對(duì)現(xiàn)金柜員大聲叫嚷:搶劫，把錢給我扔出來(lái)。同時(shí)，另一名歹徒取出一把刀，架在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆和歹徒直接面對(duì)的現(xiàn)金柜員:

1、迅速遮掩大額現(xiàn)金，盡量用言語(yǔ)穩(wěn)定歹徒的情緒，以緩和的語(yǔ)氣與歹徒周旋，拖延時(shí)間。

2、乘機(jī)按下110 緊急報(bào)警按鈕，拉響現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警器。

3、迅速報(bào)告組長(zhǎng)或示意他人報(bào)告組長(zhǎng)。

4、如歹徒威脅傷害人質(zhì)，危及人質(zhì)生命安全時(shí)，應(yīng)在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給 小面額現(xiàn)金等方式拖延時(shí)間，并勸說(shuō)歹徒停止傷害人質(zhì)?！艚M長(zhǎng):

1、接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員。

2、伺機(jī)避開(kāi)歹徒視線，立即撥打110 電話向警方補(bǔ)充報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。

3、迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。

4、情況緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)報(bào)告，并可決定暫停辦理業(yè)務(wù)。

5、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒進(jìn)行周旋，盡量穩(wěn)定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時(shí)間等待警方到來(lái)。

6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)實(shí)施搶劫時(shí)，應(yīng)組織網(wǎng)點(diǎn)全體人員用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人身和資金安全。

7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。

8、當(dāng)警方到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，服從警方指揮，協(xié)助警方處置。

9、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序。◆資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒行為后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。

3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至相對(duì)安全區(qū)域，拿起防衛(wèi)器械，加強(qiáng)警戒。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長(zhǎng)用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組:

1、根據(jù)小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，告知客戶發(fā)生緊急情況，請(qǐng)客戶注意安全，迅速離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。

2、安裝有110 緊急報(bào)警按鈕的柜員要迅速按下報(bào)警按鈕。

3、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)時(shí)，應(yīng)拿起防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度 地保障人員和資金安全。◆疏散救助小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒行為后，設(shè)法疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，并保持疏散通道暢通。

2、在客戶安全離開(kāi)后，撤至相對(duì)安全的區(qū)域，協(xié)助組長(zhǎng)穩(wěn)定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關(guān)注歹徒動(dòng)向，盡量防止歹徒傷害人 質(zhì)。

3、如現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，設(shè)法實(shí)施救助，并撥打120急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。同時(shí)，安排人員在附近路口接應(yīng)。

4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具為警方提供破案線索，并協(xié)助組長(zhǎng)保護(hù)好搶劫現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，安排人員安撫被挾持客戶等候警方到來(lái)處置。◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒行為后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況與歹徒周旋，如有機(jī)會(huì)應(yīng)果斷出擊將其制服。

2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，應(yīng)注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

3、歹徒逃跑后，在網(wǎng)點(diǎn)外警戒，禁止無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候警方到來(lái)處置。預(yù)想場(chǎng)景二:搶劫款箱

運(yùn)鈔車抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)指定位置，押運(yùn)員站位警戒，解款員從鈔車內(nèi)提出款箱，準(zhǔn)備和網(wǎng)點(diǎn)交接款箱。突然沖過(guò)來(lái)N名歹徒，持槍(械)襲擊押運(yùn)員，并搶奪解款員手中款箱。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆組長(zhǎng):

1、立即啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。

2、指派專人立即按下110 報(bào)警器按鈕，并撥打報(bào)警電話。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況和聯(lián)系電話等。

3、迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。

4、在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛(wèi)器械，協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱向網(wǎng)點(diǎn)安全區(qū)域撤離。

5、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，立即組織員工將網(wǎng)點(diǎn)大門關(guān)閉、上鎖，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)大門。

6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序。◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、立即使用手中防衛(wèi)器械配合運(yùn)鈔車護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷制止歹徒?duì)款箱的搶奪。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時(shí)，應(yīng)避免盲動(dòng)，在觀察中尋找機(jī)會(huì)。一旦出擊，務(wù)求快、準(zhǔn)、狠，盡全力避免人員傷亡。

2、配合押運(yùn)人員，護(hù)送款箱撤離至安全區(qū)域?！艚铀涂钊藛T:

1、協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱撤離。

2、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，立即將網(wǎng)點(diǎn)大門關(guān)閉、上鎖，并將款箱轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。

3、嚴(yán)守網(wǎng)點(diǎn)大門，防止歹徒?jīng)_進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)。

4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。

◆疏散救助小組長(zhǎng)和疏散救助小組: 如搶劫現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷時(shí)，立即實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救助，并撥打120急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重影響信用社聲譽(yù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我行帶來(lái)負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):

1、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員均應(yīng)在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。

2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。

第二章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪客戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、建立日常安全巡查制度，保安員采用不定時(shí)的形式每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告，主動(dòng)問(wèn)詢，并密切關(guān)注可疑人員的動(dòng)態(tài)。

2、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)經(jīng)辦員遇有客戶大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應(yīng)的安全防范措施。

3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風(fēng)險(xiǎn)提示。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪客戶資金突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景三:客戶被搶

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一名客戶剛辦完大筆取現(xiàn)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，或攜帶大筆現(xiàn)金到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，突然沖上1 名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆組長(zhǎng):

1、立即啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案，迅速通知全體員工。

2、立即按下110 報(bào)警器按鈕，撥打110 報(bào)警電話。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、聯(lián)系電話等。迅速報(bào)告上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。

3、情況緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)報(bào)告。

4、歹徒搶奪后逃跑時(shí)，在確保網(wǎng)點(diǎn)自身安全的前提下，留足人員組織部分員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。

5、安排疏散救助小組長(zhǎng)保護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場(chǎng)的資料和資金。

6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序。◆資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后，加強(qiáng)警戒，嚴(yán)把通勤門，防止歹徒同伙聲東擊西，乘亂進(jìn)入現(xiàn)金柜內(nèi)。

2、組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工正常辦理業(yè)務(wù)?！羰枭⒕茸o(hù)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒搶奪后，立即設(shè)法阻止歹徒搶奪行為，保護(hù)客戶人身、資金安全。

2、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況疏散其他客戶到相對(duì)安全區(qū)域，防止歹徒對(duì)其他客戶進(jìn)行不法侵害。

3、如被搶客戶受傷，立即撥打120急救電話，及時(shí)實(shí)施救助，并安排人員在網(wǎng)點(diǎn)外附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、周邊標(biāo)志性建筑，受傷人員基本情況，受傷人數(shù)等。

4、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并保護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場(chǎng)的資料和資金。

5、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊歹徒搶奪后，應(yīng)立即阻止歹徒搶奪行為。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時(shí)，應(yīng)避免盲動(dòng)，在觀察中尋找機(jī)會(huì)。

2、如有機(jī)會(huì)，立即使用防衛(wèi)器械擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷將其制服，保護(hù)客戶人身安全。

3、如歹徒逃跑時(shí)，實(shí)施追擊并呼叫周圍群眾協(xié)助。

4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成被搶奪客戶傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，可能導(dǎo)致客戶家人投訴信用社、提出賠償要求等行為，對(duì)信用社產(chǎn)生不利影響。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶奪突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給單位帶來(lái)負(fù)面報(bào)道，影響信用社聲譽(yù)。為此，在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):

1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員均應(yīng)立即協(xié)助被搶客戶，設(shè)法終止歹徒搶奪行為，保護(hù)客戶人身、資金安全。

2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、建立和實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告。

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)非工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)按規(guī)定設(shè)防，因工作需要暫無(wú)法設(shè)防時(shí)，區(qū)域內(nèi)至少應(yīng)有兩名以上工作人員。

3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。

4、堅(jiān)持“營(yíng)業(yè)前六項(xiàng)檢查、營(yíng)業(yè)時(shí)六項(xiàng)檢查、下班六個(gè)必須”的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一日安全檢查制度。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊案件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。預(yù)想場(chǎng)景四:盜竊既遂

網(wǎng)點(diǎn)員工打開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)大門，做上班前工作準(zhǔn)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)凌亂，有被盜跡象。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆組長(zhǎng): l、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知所有上班人員。

2、立即報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門，并撥打110 電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。

3、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點(diǎn)門口劃出警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

4、警方和上級(jí)部門人員到來(lái)后，配合警方及上級(jí)部門調(diào)查人員 做好現(xiàn)場(chǎng)勘查取證工作。

5、確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)失竊物品及數(shù)量，登記造冊(cè)?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)和資金護(hù)衛(wèi)小組: 接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，在案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置隔離設(shè)施，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員: 接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，在網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等候警方到來(lái)處置。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)

盜竊突發(fā)事件如處置措施不當(dāng)或不及時(shí)，可能消除盜竊分子現(xiàn)場(chǎng)遺留下的證據(jù)，不利于警方及時(shí)破案，對(duì)信用社財(cái)產(chǎn)造成損失，并對(duì)單位聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盜竊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給單位帶來(lái)負(fù)面報(bào)道，影響信用社聲譽(yù)。為此，在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):

1、盜竊突發(fā)事件處置要切實(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作和監(jiān)控錄像資料 的妥善保管，為警方辦案提供線索、證據(jù)。

2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。

第四章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、網(wǎng)點(diǎn)員工要嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。

2、做好經(jīng)常性的防案培訓(xùn)及案例學(xué)習(xí)，了解詐騙、冒領(lǐng)的一般手法。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng) 迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉 著冷靜、靈活處置、及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景五:票據(jù)詐騙

一中年男子到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，手持一張銀行承兌匯票(存單)，要求貼(取)現(xiàn)，業(yè)務(wù)人員感覺(jué)匯票(存單)有疑點(diǎn)，初步認(rèn)定為假票。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆經(jīng)辦柜員:

1、發(fā)現(xiàn)匯票(存單)為假票時(shí)，立即用暗語(yǔ)(網(wǎng)點(diǎn)自定)向組長(zhǎng)報(bào)告。

2、以辦理業(yè)務(wù)需要持票人提供證件、資料和報(bào)批等為由要求持票人出示身份證件和相關(guān)資料，并暫時(shí)扣留持票人提供的資料及證件，巧妙穩(wěn)住持票人，等待警方和上級(jí)部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。◆組長(zhǎng):

1、接到經(jīng)辦柜員報(bào)告后，組織復(fù)核人員認(rèn)真查驗(yàn)票據(jù)的真實(shí)性，必要時(shí)向有關(guān)機(jī)構(gòu)查詢核實(shí)。

2、確認(rèn)持票人提供的票據(jù)虛假時(shí)，立即啟動(dòng)防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員。

3、避開(kāi)持票人立即撥打110 報(bào)警，詳細(xì)報(bào)告情況。

4、向行上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。

5、協(xié)助經(jīng)辦柜員尋找理由拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，等候上級(jí)部門和警方到來(lái)處置。

6、如持票人有所察覺(jué)放棄證件、票據(jù)逃跑時(shí)，應(yīng)在保障網(wǎng)點(diǎn)工作人員安全的前提下，指揮網(wǎng)點(diǎn)員工和保安員攔阻、控制持票人，等待上級(jí)部門和警方到來(lái)處置。

7、如持票人逃離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng): 接啟動(dòng)防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。◆疏散救助小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持票人情況 和動(dòng)向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察覺(jué)逃跑時(shí)，在組長(zhǎng)指揮下攔阻、控制持票人?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持票人情況 和動(dòng)向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察覺(jué)逃跑時(shí)，在組長(zhǎng)指揮下攔阻、控制持票人?！羝渌麊T工: 正常營(yíng)業(yè)。

預(yù)想場(chǎng)景六:假幣詐騙

一中年男子持500元現(xiàn)鈔到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)辦理零幣兌換業(yè)務(wù)。柜員在清點(diǎn)現(xiàn)鈔時(shí)發(fā)現(xiàn)500元現(xiàn)鈔中有200 元現(xiàn)鈔可疑(2 張，每張面值100元)。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆經(jīng)辦柜員:

1、立即請(qǐng)復(fù)核人員協(xié)助確認(rèn)，經(jīng)再次核實(shí)，認(rèn)定為假鈔后，迅速報(bào)告組長(zhǎng)。

2、盡量拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，穩(wěn)住持幣人，等待警方和上級(jí)部門 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理?！?組長(zhǎng):

1、接報(bào)告后，啟動(dòng)防假幣應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員。

2、立即撥打110 電話報(bào)警，詳細(xì)報(bào)告情況。

3、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。

4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，等候上級(jí)部門和警方到來(lái) 處置。

5、如持幣人有所察覺(jué)，放棄證件、現(xiàn)金意欲離開(kāi)時(shí)，指揮網(wǎng)點(diǎn) 員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點(diǎn)員工安全的前提下，可將持幣人穩(wěn)住，等候上級(jí)部門和警方到來(lái)處置。

6、如持幣人離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，配合 警方調(diào)查取證?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng): 接啟動(dòng)防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。

◆ 疏散救助小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持幣人情況和動(dòng)向。

2、如持幣人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長(zhǎng)盡量攔阻持幣人。◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注持幣人情況動(dòng)向。

2、如持幣人離開(kāi)時(shí)，協(xié)助組長(zhǎng)盡量攔阻持幣人。其他員工: 正常營(yíng)業(yè)。

預(yù)想場(chǎng)景七:冒領(lǐng)詐騙

一客戶持4 萬(wàn)元存單，到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員對(duì)客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，發(fā)現(xiàn)存單真實(shí)，但客戶提供的證件為偽造證件，有冒領(lǐng)嫌疑。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆經(jīng)辦柜員:

1、發(fā)現(xiàn)客戶有冒領(lǐng)嫌疑時(shí)，迅速用暗語(yǔ)(網(wǎng)點(diǎn)自定)報(bào)告組長(zhǎng)。

2、拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，設(shè)法穩(wěn)住冒領(lǐng)嫌疑人，等候上級(jí)部門和 警方到來(lái)處置?！艚M長(zhǎng):

1、接報(bào)告后，啟動(dòng)防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員。

2、避開(kāi)冒領(lǐng)嫌疑人撥打110 報(bào)警電話，詳細(xì)報(bào)告情況，3、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。

4、協(xié)助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，等候上級(jí)部門和警方到來(lái) 處置。

5、如冒領(lǐng)嫌疑人有所察覺(jué)，放棄證件、存單離開(kāi)時(shí)，應(yīng)指揮網(wǎng)點(diǎn)員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點(diǎn)員工安全的前提下，可將冒領(lǐng)嫌疑人控制住，等候上級(jí)部門和警方到來(lái)處置。

6、如冒領(lǐng)嫌疑人離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。◆資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng): 接啟動(dòng)防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。◆疏散救助小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情況和動(dòng)向。

2、如冒領(lǐng)嫌疑人欲離開(kāi)時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長(zhǎng)攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。

◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情況和動(dòng)向。

2、如冒領(lǐng)嫌疑人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)協(xié)助組長(zhǎng)攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。◆其他員工: 正常營(yíng)業(yè)。

預(yù)想場(chǎng)景八:發(fā)現(xiàn)逃犯

客戶陳××在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員按規(guī)定對(duì)客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，正常辦理業(yè)務(wù)。此時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工甲接到一自稱××省公安廳的電話說(shuō):有一位名叫陳口的通緝犯正在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，要求盡量拖住此人以待公安人員前來(lái)抓捕。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆員工甲: 記錄好電話內(nèi)容，迅速向組長(zhǎng)匯報(bào)?！艚M長(zhǎng):

1、接到報(bào)告后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員。

2、撥打110 報(bào)警電話或?qū)俚鼐诫娫挘?qǐng)求當(dāng)?shù)鼐讲閷?shí)和到現(xiàn)場(chǎng)處理。

3、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。

4、如嫌疑人有所察覺(jué)，要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，指揮員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員 在保障自身安全的前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等待上級(jí)部門 和警方到來(lái)處置。

5、如嫌疑人已辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，得到當(dāng)?shù)鼐酱_認(rèn)其為通緝 犯時(shí)，可在上級(jí)部門和警方到來(lái)后，根據(jù)其辦理業(yè)務(wù)留下的聯(lián)系方式，將嫌疑人誘至網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助警方處置。

6、保存好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，協(xié)助警方調(diào)查取證?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng): 接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，如嫌疑人仍在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助經(jīng)辦 柜員穩(wěn)住嫌疑人，拖延時(shí)間。

◆疏散救助小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動(dòng)向。

2、如嫌疑人離開(kāi)時(shí)，按組長(zhǎng)指令攔阻、控制嫌疑人?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動(dòng)向。

2、如嫌疑人欲離開(kāi)時(shí)，按組長(zhǎng)指令攔阻、控制嫌疑人?！羝渌麊T工: 正常營(yíng)業(yè)。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng): 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能會(huì)給信用社和客戶帶來(lái)資金損失，影響信用社聲譽(yù)，降低客戶對(duì)單位的信任度，從而影響單位業(yè)務(wù)的發(fā)展。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給信用社帶來(lái)負(fù)面報(bào)道，影響單位聲譽(yù)。為此，在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件時(shí)，為不驚動(dòng)嫌疑人，其他員工應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù)，由相關(guān)人員進(jìn)行處置。

2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第五章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、建立日常安全巡查制度，營(yíng)業(yè)期間保安員采用不定時(shí)的形式每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行安全巡查。發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員立即報(bào)告，并密切關(guān)注可疑人員動(dòng)向。

2、經(jīng)辦柜員注意柜臺(tái)上遺留的可疑包裹(物品)，如有大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理要注意營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的可疑人員和包裹(物品);發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品要及時(shí)報(bào)告。

3、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保安全防范設(shè)施完好有效。

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)防衛(wèi)器械擺放有序，報(bào)警裝置完好正常。員工應(yīng)熟悉防衛(wèi)器械、報(bào)警裝置位置，并能正確使用。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件時(shí)，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景九:恐嚇電話

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工在工作時(shí)間，接到恐嚇電話，聲稱已在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)放置炸彈，要求網(wǎng)點(diǎn)按其指令提供現(xiàn)金或?qū)㈠X打入指定帳號(hào)，否則將引爆炸彈，并不得報(bào)警。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆接電話柜員:

1、保持平靜心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待，不要打斷恐嚇電話，詳細(xì)做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括歹徒揚(yáng)言攻擊目標(biāo)位置、方式、要求，接到電話時(shí)間、掛斷時(shí)間，對(duì)方原話，打電話人性別及大約年齡，語(yǔ)速及情緒，使用語(yǔ)言及口音等。話機(jī)有來(lái)電顯示的還應(yīng)記錄對(duì)方電話號(hào)碼。電話帶有錄音功能的應(yīng)立即啟用錄音。

2、盡量用言語(yǔ)與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時(shí)間，口頭上先答應(yīng)歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。

3、迅速將情況報(bào)告組長(zhǎng)，將電話記錄上交組長(zhǎng)，暫時(shí)不要和其他同事交談電話內(nèi)容?！艚M長(zhǎng):

1、接到報(bào)告后，啟動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)全體人員。

2、立即撥打110 報(bào)警電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況、初期處置方法和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式等。

3、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情況和已采取的措施。

4、如情況緊急，應(yīng)立即通知員工暫停辦理業(yè)務(wù)，疏散網(wǎng)點(diǎn)所有人員。安排網(wǎng)點(diǎn)保安員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查。

5、在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品后，劃出警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員靠近可疑物品，并向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。

6、所有人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，禁止無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。

7、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，聽(tīng)從警方指揮，配合警方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搜查。◆資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。

3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域，鎖閉通勤聯(lián)動(dòng)門。

4、所有人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助組長(zhǎng)做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，告訴客戶網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通;

2、在所有客戶安全離開(kāi)后，撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長(zhǎng)做好警戒工作?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、注意通勤聯(lián)動(dòng)門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作 案。

2、根據(jù)組長(zhǎng)安排，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查，注意可疑人員和 物品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報(bào)告組長(zhǎng)。

3、網(wǎng)點(diǎn)人員全部撤離后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處拉起警戒線，禁止 無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等待警方和上級(jí)部門到來(lái)處置。預(yù)想場(chǎng)景十:爆炸威脅

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù)，遞給柜員一張紙條，上寫“我 包內(nèi)有炸彈，馬上給我××萬(wàn)元人民幣，不得報(bào)警，否則引爆炸彈。” 同時(shí)，不斷催促柜員趕快給錢。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆與歹徒直接面對(duì)的現(xiàn)金柜員甲:

1、迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時(shí)用言語(yǔ)盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說(shuō) 歹徒終止犯罪行為。若勸說(shuō)無(wú)效，暫時(shí)答應(yīng)其要求，但告知現(xiàn)在沒(méi)有錢或錢不夠。需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理，與其周旋拖延時(shí)間。

2、乘機(jī)按下110 報(bào)警按鈕，迅速用暗語(yǔ)(網(wǎng)點(diǎn)自定)向組長(zhǎng)報(bào)告。

3、如確認(rèn)歹徒欲引爆炸彈時(shí)，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭(zhēng)取時(shí)間。同時(shí)，勸說(shuō)歹徒不要引爆炸彈?！艚M長(zhǎng):

1、接報(bào)告后，啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案，授意專人避開(kāi)歹徒通知全 體工作人員。

2、避開(kāi)歹徒撥打110 補(bǔ)充報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式等。迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情 況。

3、因情況緊急無(wú)法避開(kāi)歹徒時(shí)，應(yīng)授意他人避開(kāi)歹徒撥打報(bào)警 電話和向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門報(bào)告。

4、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時(shí)間。

5、設(shè)法通知員工暫停辦理業(yè)務(wù)，疏導(dǎo)客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，并阻止 其他人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

6、如歹徒逃跑，指派大堂經(jīng)理或保安員注意歹徒逃跑方向和使 用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。

7、歹徒逃跑后，指派保安員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和歹徒丟棄物品，妥善 保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料。

8、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，聽(tīng)從警方指揮，配合警方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察取證。

◆資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理 所有業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。

3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域，鎖閉護(hù)衛(wèi)通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備。◆資金護(hù)衛(wèi)小組:

1、根據(jù)小組長(zhǎng)指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，并告知客戶發(fā)生緊急情況，請(qǐng)客戶迅速離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。

2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜上 鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。

3、撤離至現(xiàn)金柜內(nèi)相對(duì)安全區(qū)域，協(xié)助小組長(zhǎng)護(hù)衛(wèi)好通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備?！羰枭⒕戎〗M長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，設(shè)法疏散營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶。同 時(shí)，保持疏散通道暢通。

2、在客戶安全離開(kāi)后，撤至安全區(qū)域，密切關(guān)注歹徒動(dòng)向。

3、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。◆ 疏散救助小組: 接啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長(zhǎng)疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶，維持 疏散秩序。◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注歹徒動(dòng)向，并阻止其他人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和歹徒丟棄物品。預(yù)想場(chǎng)景十一:爆炸既遂

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現(xiàn)金，網(wǎng)點(diǎn)按預(yù) 想場(chǎng)景二處置后，歹徒要求未被滿足，當(dāng)場(chǎng)引爆炸彈后逃離現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆組長(zhǎng):

1、立即將歹徒在網(wǎng)點(diǎn)引爆炸彈的情況，迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和 保衛(wèi)部門。

2、立即停止對(duì)外營(yíng)業(yè)，并做好客戶的解釋工作。

3、檢查人員受傷和財(cái)產(chǎn)受損情況，組織員工積極開(kāi)展自救。

4、指揮資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)嚴(yán)把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現(xiàn)場(chǎng)客戶。

5、如爆炸嚴(yán)重破壞網(wǎng)點(diǎn)建筑結(jié)構(gòu)安全或其他可能危及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員生命安全時(shí)，應(yīng)立即將所有人員疏散至網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強(qiáng)警戒保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待警方處理。

6、如爆炸引發(fā)火災(zāi)時(shí)，迅速組織人員開(kāi)展自救。立即撥打119 火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應(yīng)?；鹁娫拑?nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話等。

7、歹徒逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，等待警方和上級(jí)部門到來(lái)處置，并配合警方調(diào)查取證。

8、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng) 秩序?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)和資金護(hù)衛(wèi)小組:

1、嚴(yán)把通勤門，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)資金安全，做好撤離準(zhǔn)備。

2、根據(jù)組長(zhǎng)指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)做好警戒工作。

◆疏散救助小組長(zhǎng): l、迅速將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)來(lái)不及疏散的客戶引導(dǎo)至安全區(qū)域，保持疏 散通道暢通。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、如爆炸現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，立即實(shí)施救助，視情況撥打120 急救電話，并安排人員在網(wǎng)點(diǎn)附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。

4、根據(jù)組長(zhǎng)指令有序撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)做好警戒工作。◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、待全部人員撤出網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，禁 止無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。

4、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和歹徒丟棄物品。預(yù)想場(chǎng)景十二:可疑物品

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個(gè)旅行包，經(jīng)詢問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶后，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、確認(rèn)旅行包無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后，立即向組長(zhǎng)報(bào)告相關(guān)情況。

2、劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點(diǎn)，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。

3、接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘機(jī)作案。

4、全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等候警方處置?！艚M長(zhǎng):

1、接報(bào)告后，立即調(diào)閱錄像資料，確認(rèn)可疑物主人身份，如為辦理業(yè)務(wù)的客戶遺忘物品，可根據(jù)業(yè)務(wù)記錄調(diào)取客戶電話資料，并聯(lián)系客戶領(lǐng)取。

2、如錄像資料顯示物品主人未辦業(yè)務(wù)，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開(kāi)或確定不了物品主人時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。

3、立即撥打110 報(bào)警電話。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。

4、迅速將此情況向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。

5、防止所有人員接觸、打開(kāi)旅行包。

6、組織所有人員有序撤至安全區(qū)域。

7、在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，嚴(yán) 禁無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，等待警方到來(lái)。

8、注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料。

9、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，聽(tīng)從警方指揮，配合警方現(xiàn)場(chǎng)處置和調(diào) 查取證?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理 所有業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。

3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域。

4、所有人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，協(xié)助組長(zhǎng)做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，保持 疏散通道暢通。

2、在客戶全部安全撤離后，撤至安全區(qū)域，協(xié)助組長(zhǎng)做好警戒 工作。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)

爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對(duì)措施或處置不當(dāng)，極易造成營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重不良影響。如:接到恐嚇電 話未認(rèn)真對(duì)待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過(guò)激措施，導(dǎo) 致網(wǎng)點(diǎn)遭受損失;爆炸威脅處置不當(dāng)，可能導(dǎo)致歹徒現(xiàn)場(chǎng)引爆炸彈，造成網(wǎng)點(diǎn)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失;爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)遭到破壞，或不法分子趁機(jī)哄搶偷盜等事態(tài)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我信用社帶來(lái)負(fù)面報(bào)道，影響我信用社聲譽(yù)。為此，在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):

1、在組織人員疏散時(shí)，所有網(wǎng)點(diǎn)工作人員禁止直接向被疏散人 員呼喊“現(xiàn)場(chǎng)有炸彈”之類的話語(yǔ)，可向客戶解釋.“剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請(qǐng)大家有序離開(kāi)，不 要擁擠。”

2、要迅速組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入警戒 區(qū)域，并密切注視周邊人群的一舉一動(dòng)，發(fā)現(xiàn)反常情況，應(yīng)立即通報(bào) 警方人員采取果斷措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。

3、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。

第六章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、建立和實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、機(jī) 房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常 情況及時(shí)報(bào)告。

2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或 存在未達(dá)標(biāo)情況的，應(yīng)當(dāng)盡快落實(shí)修復(fù)與整改措施，確保在突發(fā)事件 發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。

3、定期檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)消防設(shè)施和滅火設(shè)備，確保消防設(shè)施、滅火設(shè)備狀態(tài)良好。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景十三:網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，因電氣線路設(shè)備老化、用電負(fù)荷過(guò)大等原因 引起網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)備或易燃物品著火。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆發(fā)現(xiàn)火情員工:

1、立即報(bào)告組長(zhǎng)。

2、使用滅火器具到現(xiàn)場(chǎng)撲救?！艚M長(zhǎng):

1、接到報(bào)告，確認(rèn)火情后，啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。

2、迅速組織員工使用滅火器具進(jìn)行滅火。

3、如火勢(shì)蔓延難以控制，立即撥打119火警電話，并安排人員 在網(wǎng)點(diǎn)附近路口引路?；馂?zāi)報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、周邊標(biāo)志性建筑、引路人接應(yīng)地點(diǎn)和聯(lián)系方式，如有特殊材料引發(fā)的火災(zāi)，應(yīng)預(yù)先告知等。

4、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。

5、指揮網(wǎng)點(diǎn)員工關(guān)閉電源主開(kāi)關(guān)，疏散火場(chǎng)附近的易燃、易爆 物品，盡量控制火勢(shì)發(fā)展，減少損失。

6、在確保人員安全的前提下，積極組織人員保護(hù)、搶救火場(chǎng)附近的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品，并指定專人看護(hù)，防止不法人員乘機(jī)作案。

7、當(dāng)火勢(shì)不能控制，必須撤離時(shí)，立即做出撤離決定，指揮全 體員工安全撤離，保持撤離通道的暢通，防止造成人員傷亡事故。

8、全部人員撤離后，在網(wǎng)點(diǎn)所有入口處的安全地帶設(shè)置警戒線，組織全體員工加強(qiáng)警戒，禁止無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。

9、在公安消防部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，配合消防人員開(kāi)展滅火自救工 作，盡量降低火災(zāi)帶來(lái)的損失。

◆資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長(zhǎng)滅火。

2、如火情蔓延，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。

3、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。

4、組織資金護(hù)衛(wèi)小組看護(hù)好現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要 物品，做好應(yīng)急撤離準(zhǔn)備。

5、如火勢(shì)不能控制，組長(zhǎng)下達(dá)撤離命令時(shí)，立即組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員攜帶現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品撤離至安全區(qū)域，做好對(duì)重要物品的看護(hù)工作，防止不法分子乘亂作案?！羰枭⒕戎〗M長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長(zhǎng)現(xiàn) 場(chǎng)滅火。

2、如火情蔓延時(shí)，疏散客戶，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，保證疏散通道 暢通。

3、如撲救和撤離時(shí)有人員受傷，立即實(shí)施救助，視情況撥打120急救電話，并安排人員到附近路口接應(yīng)。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址，附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人員數(shù)量、聯(lián)系電話等。

4、客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助組長(zhǎng)做好安全防范 工作?！?網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長(zhǎng)現(xiàn) 場(chǎng)滅火。

2、如火情蔓延，加強(qiáng)警戒，防止不法分子趁亂作案。

3、全部人員撤離網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)入口處劃出警戒線，禁止無(wú)關(guān) 人員靠近和進(jìn)入，等候消防人員到來(lái)處置。預(yù)想場(chǎng)景十四:周邊火災(zāi)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)同一建筑物或周邊建筑物發(fā)生火 災(zāi)。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆網(wǎng)點(diǎn)員工甲: 發(fā)現(xiàn)或接到同一建筑物或周邊建筑物火情報(bào)告時(shí)，及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告。◆組長(zhǎng):

1、迅速指派專人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，如情況屬實(shí)立即啟動(dòng)防 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。

2、報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，撥打火災(zāi)報(bào)警電話?；鹁娫?內(nèi)容包括失火單位詳細(xì)地址、附近明顯建筑物等。

3、如網(wǎng)點(diǎn)為獨(dú)立建筑，與火災(zāi)建筑相鄰而不相連，并留有間隔 通道的，應(yīng)組織人員巡查網(wǎng)點(diǎn)周邊狀況，清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢(shì)漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。

4、如火災(zāi)最終向網(wǎng)點(diǎn)漫延時(shí)，應(yīng)如預(yù)想場(chǎng)景一執(zhí)行。

5、如網(wǎng)點(diǎn)與火災(zāi)建筑相連或在同一建筑物內(nèi)，應(yīng)如預(yù)想場(chǎng)景一 執(zhí)行?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)和資金護(hù)衛(wèi)小組: 接啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，做好應(yīng)急滅火和撤離準(zhǔn)備。

◆ 疏散救助小組長(zhǎng)和疏散救助小組: 接啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，巡查網(wǎng)點(diǎn)周邊狀況，清理間隔通 道，避免易燃易爆物品使火勢(shì)漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。密切關(guān)注周邊火情，保持疏散通道暢通，做好應(yīng)急疏散準(zhǔn)備?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。

2、根據(jù)組長(zhǎng)安排協(xié)助疏散救助小組清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢(shì)漫延到網(wǎng)點(diǎn)建筑物。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷 亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重不利影響。如:剛發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，不及時(shí)采取 有效措施，可能導(dǎo)致火情蔓延，引發(fā)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)人員受傷和 財(cái)產(chǎn)損失;在火情較小，能迅速控制的情況下，慌忙報(bào)警，可能會(huì)給 我信用社帶來(lái)不良影響，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給我信用社帶來(lái)負(fù)面報(bào)道，影響我信用社聲譽(yù)。為此，在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):

1、在起火原因不明的情況下，應(yīng)使用網(wǎng)點(diǎn)配備的氣體滅火器或 干粉滅火器，一般不使用墻式消火栓。

2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。第七章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、建立和實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、機(jī) 房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn) 異常情況及時(shí)報(bào)告。

2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或 存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措 施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)近期取現(xiàn)額度、客戶流量的異常現(xiàn)象，提出 風(fēng)險(xiǎn)警示，做好預(yù)防工作，防范擠兌風(fēng)險(xiǎn)。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析 判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景十五:網(wǎng)點(diǎn)擠兌

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天營(yíng)業(yè)期間，數(shù)十名客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)排隊(duì)提取大額現(xiàn)金 或?qū)⒋笈Y金轉(zhuǎn)往他行，使得網(wǎng)點(diǎn)秩序較為混亂，且不斷有人繼續(xù)來(lái) 到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)取款。應(yīng)急處置要點(diǎn);◆組長(zhǎng):

1、立即啟動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。

2、授意他人迅速向聯(lián)社（合行、商行）上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和主管業(yè)務(wù)部門、保衛(wèi)部門報(bào)告情況。

3、向客戶做好勸解工作，了解擠兌原因。盡可能疏導(dǎo)客戶，防 范客戶過(guò)激行為，控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序。

4、協(xié)調(diào)增加服務(wù)窗口，防止不良影響擴(kuò)散，造成不明真相者參 與擠兌。必要時(shí)，可通知輪班休息的網(wǎng)點(diǎn)員工到崗上班。

5、如擠兌事態(tài)范圍擴(kuò)大，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪，在做好安撫 工作的同時(shí)，選擇時(shí)機(jī)或授意他人在避開(kāi)客戶的情況下，撥打110 報(bào) 警電話或向?qū)俚鼐綀?bào)告，請(qǐng)求派出警員維持網(wǎng)點(diǎn)秩序，防止事態(tài)進(jìn) 一步擴(kuò)大，并向上級(jí)報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況及擠兌原因。在上級(jí)部門和警方到達(dá)后，協(xié)助上級(jí)部門和警方現(xiàn)場(chǎng)處置?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)通勤門，密切關(guān)注 事態(tài)發(fā)展。

2、指揮現(xiàn)金柜內(nèi)員工為客戶快速辦理業(yè)務(wù)?！羰枭⒕戎〗M長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長(zhǎng)做好勸解工作，盡量安撫客戶。

2、保持疏散通道暢通，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。◆網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，在通勤門附近維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，加強(qiáng)警戒，防止不法分子趁亂作案。

2、協(xié)助疏散救助小組長(zhǎng)保證疏散通道暢通。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件如處置不當(dāng)，可能造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)因擁擠 不堪導(dǎo)致人員受傷，進(jìn)而引發(fā)更大規(guī)模的騷亂事件，影響客戶對(duì)信用社的信任，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給農(nóng)村信用社帶來(lái)負(fù)面報(bào)道，影響農(nóng)村信用社聲譽(yù)。為此，在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):

1、所有工作人員在向客戶解釋和維持秩序時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，切 忌急躁，避免和客戶發(fā)生身體接觸，不得有過(guò)激行為。

2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。

第八章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM機(jī)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、安排本網(wǎng)點(diǎn)員工和保安員，對(duì)附屬自助銀行、自助設(shè)備狀況，ATM機(jī)燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護(hù)罩等重點(diǎn)部位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。每天班前、班后檢查應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)員工為主，檢查情況錄入網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控自查系統(tǒng)。營(yíng)業(yè)期間檢查應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)值勤保安為主。

2、加強(qiáng)客戶宣傳和引導(dǎo)。通過(guò)采取一定的宣傳措施，提醒客戶 提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設(shè)下的陷阱。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM機(jī)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體 人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景十六:發(fā)現(xiàn)異常

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)員工在對(duì)附屬自助銀行、ATM機(jī)現(xiàn)場(chǎng)檢查中，發(fā)現(xiàn)ATM機(jī)有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆網(wǎng)點(diǎn)員工甲: 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，提示客戶暫時(shí)不要使用該自助設(shè)備，立即向組長(zhǎng)報(bào)告?！艚M長(zhǎng):

1、接到報(bào)告后，應(yīng)對(duì)自助銀行、ATM機(jī)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，判斷ATM機(jī)確實(shí)被不法分子作案后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員。

2、立即向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。

3、組織員工檢查其他附屬自助設(shè)備情況，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，提示客 戶暫時(shí)不要使用該自助設(shè)備。

4、視情況撥打110 報(bào)警電話。

5、回放、查看監(jiān)控錄像，鎖定不法分子作案時(shí)間段。

6、安排人員打印交易流水，確定作案時(shí)間段內(nèi)所有交易的客戶 卡號(hào)，并對(duì)交易卡進(jìn)行分類，分出農(nóng)村信用社卡和他行卡，報(bào)送上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門。

7、待警方和上級(jí)部門人員到場(chǎng)后協(xié)助處置?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)和資金護(hù)衛(wèi)小組: 正常辦理業(yè)務(wù)。

◆疏散救助小組長(zhǎng)和疏散救助小組: 接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，檢查其他附屬自助設(shè)備情況，保護(hù)好現(xiàn) 場(chǎng)，提示客戶暫時(shí)不要使用有作案痕跡的自助設(shè)備?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，配合組長(zhǎng)檢查附屬自助設(shè)備情況。

2、劃出警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，提示客戶暫時(shí)不要使用自助設(shè)備。

預(yù)想場(chǎng)景十七: ATM機(jī)案件

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)一名(或多名)不法分 子在網(wǎng)點(diǎn)附屬自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助 設(shè)備意圖竊取設(shè)備內(nèi)資金，或接監(jiān)控中心值班人員通知:有不法分子 正在網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆ 網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、發(fā)現(xiàn)情況后，迅速向組長(zhǎng)報(bào)告。

2、在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，隱蔽監(jiān)視，不要 貿(mào)然靠近和采取行動(dòng)，等待援兵到來(lái)。

3、確認(rèn)不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時(shí)，果斷用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。

4、如不法分子逃跑，應(yīng)緊隨追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。

5、如不法分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場(chǎng)，在組長(zhǎng)指揮下劃出警戒線，保護(hù) 好現(xiàn)場(chǎng)，提示客戶暫時(shí)不要使用自助設(shè)備?！?組長(zhǎng):

1、接到報(bào)告后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員。

2、立即撥打110 電話報(bào)警和向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)及保衛(wèi)部門報(bào)告，或 指定專人報(bào)警和報(bào)告。

3、迅速組織員工趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有人數(shù)明顯占優(yōu)且不 法分子未攜帶兇器的情況下，可以利用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。

4、如不法分子持械負(fù)隅頑抗，應(yīng)注意保護(hù)員工安全，采取圍而 不攻的策略，待上級(jí)部門人員和警方趕到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)處置。

5、如不法分子逃跑，組織員工和網(wǎng)點(diǎn)保安員緊隨追擊，并呼叫 周圍群眾協(xié)助追捕。

6、如不法分子逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)檢查附屬自助設(shè)備情況，提示 客戶暫時(shí)不要使用自助設(shè)備，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等待上級(jí)部門人員和警方 到場(chǎng)后協(xié)助處置。

7、保存好現(xiàn)場(chǎng)錄像資料，配合警方調(diào)查取證?！糍Y金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng)和資金護(hù)衛(wèi)小組: 接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，嚴(yán)把網(wǎng)點(diǎn)通勤門，正常辦理業(yè)務(wù)。◆ 疏散救助小組長(zhǎng)和疏散救助小組:

1、接啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處置。

2、如不法分子逃跑，應(yīng)緊隨追擊，并呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。

3、如不法分子逃離現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)檢查附屬自助設(shè)備情況，提示客 戶暫時(shí)不要使用作案過(guò)的自助設(shè)備，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等待上級(jí)部門人員和警方到場(chǎng)后協(xié)助處置。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng): 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM機(jī)突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能導(dǎo)致農(nóng)村信用社和客戶資金被盜，并引發(fā)農(nóng)村信用社與客戶之間的糾紛，給農(nóng)村信用社帶來(lái)不良影響。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM機(jī)突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給信用社帶來(lái)負(fù)面報(bào)道，影響我行聲譽(yù)。為此，在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):

1、發(fā)生附屬自助銀行及ATM 突發(fā)事件，處置一定要迅速、及時(shí)，保障客戶資金安全。

2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。

第九章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)恐怖襲擊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、建立和實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、機(jī) 房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查監(jiān)測(cè)，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)遺留物予以檢查、排除，發(fā)現(xiàn)異常情況和人員迅速報(bào)告，并密切 關(guān)注其動(dòng)向。

2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或 存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措 施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)恐怖襲擊突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速 分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷 靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景十八:挾持人質(zhì)

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，三名極端恐怖分子為到達(dá)其目的，竄入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，持槍(械)綁架營(yíng)業(yè)廳內(nèi)(數(shù)名客戶或員工)人員，要挾政府答應(yīng)其要求。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆組長(zhǎng):

1、啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工，并暫停辦理業(yè)務(wù)。

2、立即拔打110 電話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、事件詳細(xì)情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯(lián) 系電話等。

3、迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。

4、如情況緊急不能撥打報(bào)警電話，應(yīng)迅速指定他人報(bào)警和向上 級(jí)部門報(bào)告。

5、在不激怒恐怖分子的前提下及時(shí)疏散員工和客戶，并視情與其周旋，保障人質(zhì)安全。

6、撤離至安全區(qū)域后，組織撤離出來(lái)的員工在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域 劃出警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。

7、密切關(guān)注恐怖分子動(dòng)向，等待上級(jí)部門和警方到來(lái)處置。◆資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，立即指揮柜內(nèi)員工暫停 辦理業(yè)務(wù)，迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重要物品入柜 上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。

2、指揮柜內(nèi)人員尋找安全地點(diǎn)隱蔽，做好撤離準(zhǔn)備。

3、如有機(jī)會(huì)撤離，應(yīng)組織現(xiàn)金柜內(nèi)員工迅速撤離至安全區(qū)域。

4、在組織疏散撤離時(shí)，不使用過(guò)激的言行，盡量避開(kāi)對(duì)方，隱蔽撤離。

5、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)加強(qiáng)警戒，禁止無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。◆ 疏散救助小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，在確保自身安全的前提 下，盡量疏散現(xiàn)場(chǎng)客戶至網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域。

2、撤離時(shí)如有人員傷亡，要及時(shí)撥打120急救電話，實(shí)施醫(yī)療救助。

3、在疏散撤離時(shí)，不使用過(guò)激的言行，盡量避開(kāi)對(duì)方，隱蔽撤離。

4、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助組長(zhǎng)加強(qiáng)警戒，禁止無(wú)關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)?！?網(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、視情況疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，盡量設(shè)法維持疏散秩序。

2、情況緊急時(shí)，如有機(jī)會(huì)，應(yīng)迅速撤離網(wǎng)點(diǎn)至安全區(qū)域。

3、如順利撤離網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)外安全區(qū)域設(shè)置警戒線，禁止無(wú) 關(guān)人員靠近和進(jìn)入。預(yù)想場(chǎng)景十九:恐怖事件

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)鄰近建筑發(fā)生恐怖襲擊(爆炸、毒氣等)，街面秩序混亂，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆組長(zhǎng):

1、啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工，并暫停網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外 營(yíng)業(yè)。

2、迅速了解清楚事件具體情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部 門，并撥打110 電話報(bào)警。報(bào)警電話內(nèi)容包括事發(fā)單位詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、聯(lián)系電話等。

3、組織全體員工加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案。

4、將網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶疏散至安全區(qū)域，迅速關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)大門。

5、聽(tīng)候上級(jí)有關(guān)部門指示，等待上級(jí)有關(guān)部門到來(lái)處置。

◆資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停 辦理所有業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對(duì)安全區(qū)域。

3、加強(qiáng)警戒，防止不法分子乘亂作案?！羰枭⒕戎〗M長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，立即疏散營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客 戶，保持疏散通道暢通。

2、待客戶疏散出網(wǎng)點(diǎn)后，關(guān)閉大門，隱蔽觀察網(wǎng)點(diǎn)外情況，及 時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告最新情況?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助小組長(zhǎng)疏散網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，維持疏散秩序。

2、加強(qiáng)警戒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，并注意觀察網(wǎng)點(diǎn)外情況。預(yù)想場(chǎng)景二十:歹徒扎針

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一歹徒意圖制造混亂或恐怖氣氛，掏 出針管(針狀物)對(duì)一名客戶扎了一針后，扔下針管(針狀物)，迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆組長(zhǎng)

1、啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。

2、撥打110 電話報(bào)警。報(bào)警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、事發(fā)情況、聯(lián)系電話等。

3、向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告情況。

4、組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)遺留物品。

5、組織人員將被扎客戶轉(zhuǎn)移到理財(cái)室等安全區(qū)域等待醫(yī)療救助，并進(jìn)行安撫。

6、指揮疏散救助小組維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)。

7、撥打急救電話，實(shí)施救助，并安排人員到網(wǎng)點(diǎn)附近接應(yīng)。

8、救護(hù)人員到達(dá)后，需送被扎客戶到醫(yī)院診療時(shí)，應(yīng)派人陪同 前往。◆資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng): 接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情況，加 強(qiáng)通勤門警戒，防止不法分子乘亂作案?！羰枭⒕戎〗M:

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助組長(zhǎng)將被扎客戶轉(zhuǎn) 移到理財(cái)室等安全區(qū)域等待醫(yī)療救助，并進(jìn)行安撫。

2、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，妥善保管現(xiàn)場(chǎng)遺留物品?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊后，如能立即追擊歹徒。

2、熟記歹徒體貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為 警方提供破案線索。

3、歹徒逃跑后，應(yīng)注意觀察網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外情況，加強(qiáng)警戒，防止不 法分子趁亂作案。預(yù)想場(chǎng)景二十一:爆炸襲擊

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，多名極端恐怖分子為制造影響和恐怖氣氛，往 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品，然后逃離現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆組長(zhǎng):

1、啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，并暫停網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外 營(yíng)業(yè)。

2、立即撥打110 電話報(bào)警。報(bào)告內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、爆炸物性質(zhì)、傷亡情況、聯(lián)系電話等。

3、迅速報(bào)告上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。

4、如情況緊急，無(wú)法撥打報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)指定專人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)部門報(bào)告。

5、迅速了解爆炸物性質(zhì)和網(wǎng)點(diǎn)傷亡、受損情況，如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即指揮員工配戴防護(hù)用品(濕毛市、濕口罩等)、打開(kāi)門 窗，組織全體人員撤離。

6、組織全體員工疏散未受傷客戶，視情況就地安置、安撫受傷 人員，等待救援。

7、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，在網(wǎng)點(diǎn)外劃出警戒線，勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子乘亂作案。

8、聽(tīng)候上級(jí)有關(guān)部門指示，等待上級(jí)有關(guān)部門和警方到來(lái)處置。

◆ 資金護(hù)衛(wèi)小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊爆炸后，立即通 知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。

3、嚴(yán)把通勤門，組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員以封閉柜臺(tái)為依托、加強(qiáng)警 戒，防止不法分子乘亂作案。4、如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即指揮柜內(nèi)員工配戴防護(hù)用品(濕 毛巾、濕口罩等)，開(kāi)啟柜臺(tái)內(nèi)窗戶通風(fēng)或迅速組織柜內(nèi)員工及時(shí)疏 散到安全區(qū)域，并鎖閉通勤門。◆ 疏散救助小組長(zhǎng):

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊爆炸后，迅速判 明爆炸物性質(zhì)，檢查網(wǎng)點(diǎn)傷亡、受損情況。

2、保持疏散通道暢通，疏散營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶。視情況組織就地安 置、安撫受傷客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治。

3、撥打急救電話，并安排人員到網(wǎng)點(diǎn)附近路口接應(yīng)。急救電話 內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、受傷人員情況、受傷人數(shù)、受傷原因、網(wǎng)點(diǎn) 聯(lián)系電話等。

4、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助警方破案。

5、如組長(zhǎng)下達(dá)撤離指令，應(yīng)及時(shí)撤離到安全區(qū)域?！艟W(wǎng)點(diǎn)保安員:

1、接啟動(dòng)防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場(chǎng)目擊爆炸后，協(xié)助疏 散、救助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶。

2、加強(qiáng)警戒，防范不法分子趁火打劫。

3、如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即配戴防護(hù)用品(濕毛巾、濕口 罩等)，打開(kāi)門窗或根據(jù)組長(zhǎng)指令及時(shí)撤離到安全區(qū)域。

4、撤離到安全區(qū)域后，在網(wǎng)點(diǎn)外劃出警戒線禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，等候警方和醫(yī)護(hù)人員到來(lái)。

三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，一旦發(fā)生恐怖襲擊，現(xiàn)場(chǎng)必然引起客戶恐慌、擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發(fā)火災(zāi)。如不能迅速、妥善處置，將會(huì) 增加人員傷亡，擴(kuò)大財(cái)產(chǎn)損失，進(jìn)一步降低公眾對(duì)農(nóng)村信用社的信任感，給信用社帶來(lái)較大的負(fù)面影響。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會(huì)給信用社帶來(lái)負(fù)面報(bào)道，影響信用社聲譽(yù)。為此，在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):

1、毒氣爆炸一般產(chǎn)生刺激性氣味，普通爆炸一般產(chǎn)生硝銨、硫 磺氣味。網(wǎng)點(diǎn)員工可根據(jù)此特點(diǎn)迅速判明爆炸物性質(zhì)。

2、網(wǎng)點(diǎn)所有員工就網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)系上級(jí)單位。

第十章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)騷亂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1、建立日常安全巡查制度，營(yíng)業(yè)期間保安員、大堂經(jīng)理采用不定時(shí)的形式每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳及自助銀行和自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域進(jìn)行 巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。

2、做好安全防范設(shè)施的日常檢查測(cè)試，安全防范設(shè)施有故障或 存在未達(dá)標(biāo)情況的，及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，盡快落實(shí)修復(fù)與整改措 施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全防范設(shè)施完好有效。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自衛(wèi)器材擺放有序，報(bào)警裝置完好正常。員工要熟 悉自衛(wèi)器材、報(bào)警裝置位置，并能正確使用。

二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)騷亂、**等突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)或發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮 全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景二十二:騷亂事件

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在正常營(yíng)業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)周邊街道發(fā)生不明原因的大規(guī)模 人員聚集或聚眾游行，并演變?yōu)槿后w性騷亂事件，騷亂人群毆打無(wú)辜 行人，打砸臨街商鋪，致使街面混亂不堪，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)。應(yīng)急處置要點(diǎn): ◆組長(zhǎng):

1、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

2、迅速向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報(bào)告。

3、如未發(fā)展成騷亂時(shí)，通知相關(guān)員工，按照優(yōu)先辦理存、交款 業(yè)務(wù)的原則，引導(dǎo)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶快速辦理，并做好解釋工作。第十二章其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還要根據(jù)所在地區(qū)，地理環(huán)境等因素制定預(yù)防地震、水災(zāi)、山體崩塌，滑坡、泥石流、地面塌陷等自然災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。