第一篇：電商部辦公環境及勞動紀律規范

電商部辦公環境及勞動紀律規范

為營造更好的辦公環境，提高工作效率，現對電商部全體員工制定幾項規范，公司和部門將不定期抽查形式來執行操作，具體要求如下：

一．辦公環境：

1、個人衛生的標準：每個員工要做到桌面、活動柜上不能擺放與工作無關的私人物品，保持整潔干凈無灰塵；文件柜上的物品擺放整齊無灰塵；辦公桌隔墻，桌肚和機箱也應做到無灰塵；（責任到人）。

2、辦公室環境衛生標準：每天值日生要做到辦公室的公用設備、如飲水機、沙發、茶幾等地面無灰塵碎屑；無人用的桌子等所有角落均要擺放整齊無灰塵；拐角處不能有蜘蛛網；玻璃門、窗臺擦干凈；（責任到人）。注：灰塵的評比以手摸不臟為標準。

3、個人的辦公桌面衛生及垃圾必須在下班后自行進行清理，做到垃圾不過夜。二．工牌佩戴：

上班時間期間，必須要佩戴工牌，工牌以隨身佩戴為標準，放在口袋里或桌上等都將視為沒有佩戴工牌。

三、勞動紀律規范：

1、上班時間著裝整潔；上班時間到必須進入工作狀態。

2、上班時間嚴禁在辦公室吃早飯及零食；吸煙者不得在辦公室吸煙，以免影響其它員工；

3、員工不得使用公司電話撥打和接聽私人電話；上班時間，員工不得長時間撥打和接聽私人手機。如有特殊情況，應盡量縮短通話時間。

4、上班時間，嚴禁會客，如遇特殊情況，應向主管申請調休。

5、不得在未許可的電腦上操作公司的各種帳戶，不得私自卸載工作電腦的殺毒軟件及各種安全軟件，若出現違規操作而產生的帳號被盜等事件，對于責任人，情節輕者給予扣發半個月工資的處罰，情節嚴重者將追究由此帶來的法律責任和經濟損失。

6、工作時責任到位，不得相互推諉拖拉；杜絕因個人原因消極怠工；若有發生，情節輕者給予口頭警告，情節嚴重者根據實際輕重情況處罰。

7、下班前必須確認自己的電腦主機，顯示器關閉后方可離開；并相互檢查確認其他同事的電腦是否已經完全關閉，若發現有未關閉的則有義務幫他關閉，在第二天上班時提醒未關電腦的同事。

8、最后一個離開公司的員工，需檢查門窗是否已經關好，窗簾是否已經拉好，空調等電器是否已經關閉。

9、今日事今日畢；對于上級下發的工作任務未完成者須主動無條件加班直至完成任務； 三．關于上網：

1、上班時禁止使用與工作無關的私人QQ和手機聊天，一經發現作脫崗處理。

2、公司根據每個部門的工作性質和需求，限制和放開一些上網權限，但只限于上網搜尋和觀看與工作相關的資料（觀看視頻須佩戴耳機以免影響其他員工工作），上班期間嚴禁下載和觀看與工作無關的視頻以及上一些公共聊天論壇。

電商部

2017-03-13

第二篇：電商環境變了

電商環境變了 2015年淘寶有四大方向

原創2015-04-18天下網商獨家

4月18日下午，2015淘寶賣家大會在阿里巴巴西溪園區召開，阿里巴巴中國零售事業群（淘寶、天貓、聚劃算）總裁行癲，淘寶網副總裁楊過，淘寶營銷負責人家洛，手機淘寶總監張闊到現場與賣家溝通。

【以下為淘寶網副總裁楊過發言】

各位賣家朋友，大家下午好！今天是我第二次參加淘寶賣家大會，去年第一次參加這個賣家大會的時候，所有人進來的時候我注意觀察了一下，大家臉上還帶著一些疑慮和對未來很多的期望。我今天看了一下，今天來的淘寶賣家大家臉上的輕松感或者表情比去年好了很多，我覺得過去一年在每一位在場朋友的努力下，淘寶網增長還是取得了一定的速度。所以我代表淘寶的行業市場以及各位小二，感謝過去一年各位賣家朋友對于淘寶網的大力支持，謝謝你們。

我想借今天這個機會，跟每一位賣家朋友分享一下淘寶行業這塊對未來的一些思考。

首先回顧一下過去一年整個外部環境的變化。剛剛主持人也提到了，過去一年整個中國的社會環境也好、電商環境也好，發生了各種各樣的變化，其實對每個人的業務都會有影響?；仡櫼幌驴梢詭椭覀兏玫乃伎嘉磥碜鱿乱徊降姆较?。

首先看消費者的變化。很重要的第一點是品質化，有一條新聞可能大家都知道，春節的時候大量的消費者跑到日本去買馬桶蓋，這個新聞造成了當時的很多報道，后來一查馬桶蓋的產地是杭州的下沙，這其實反映出來消費者現在對商品品質的升級，他已經不局限在這些國產品牌上面，更多會追求那些有品質的商品。還有剛剛提到的全球購和海淘業務的發展，過去我們看到的一個新的創業方向，就是在跨境、在海淘。為什么有這些新的創業方向？其實背后就是消費者的需求，消費者開始把眼光投到了海外，而且我們預計到會有更多海外商品會進來。今天我們看到的可能是大家熟知的那些奢侈品，更多是化妝品、包包等等，但我們認為未來海外商品會出現多元化，會像更多日常的生活用品，會向大家現在考慮不到的品類遷移，這是中國消費升級的第一個品質化的變化。

第二今年我們搞了一個新勢力周，更多是選擇了淘寶上個性化的品牌，然后做相應的推送。我們會發現在淘寶網上，我們現在定位泛90后的群體當中反映非常好，從85到90的階段，他們是在淘寶網上非常有影響力的群體。我們認為這個群體是決定未來業務很重要的一個群體，因為85后現在進入了養小孩、進入了買小孩裝修的階段，90后代表了未來，可能今天他的消費力有限，但是他的需求代表了未來的發展。所以這是我們看到的消費群體很大的一個變化。

第三是移動化，去年很多運營還在講PC上怎么做，鼓勵大家上無線。今天很多賣家不用介紹，你也知道今天的流量可能超過一半來自于無線，如果你沒有超過一半的流量來自于無線的話我覺得非常危險，因為你可能錯失掉未來消費者的購物時間，他的購物時間已經碎片化，大量的時間在手機上和IPAD上。所以這是我們所看到的消費端的變化，一個是需求的品質化，第二就是年輕化的影響，第三就是移動化的趨勢。

第二個我們看到的一個變化是物流端。中國的物流發展比國外發展的更快、更好，特別是伴隨著電商的發展。過去一年，我們看到物流不再是以前大家所想象的那些小包裹，或者是在小區里面騎一個小車，上面裝著紙箱，其實物流也在升值，開始向高附加值的領域拓展。比如說冷鏈，解決了電商生鮮這塊的發展，很多人認為生鮮沒有辦法做電商，但隨著物流的崛起，無論是生鮮的水果還是日常用品，都有可能觸及到今天大家想不到的消費商品。

再比如說安裝，今天的物流不僅僅是簡單的把包裹給你，可能會提供安裝或者高客單價商品的配送。比如說家居，以往更多的家居可能買的是簡單的電腦架，因為自己可以搞定。今天在淘寶網上增加最快的是實木家居、沙發以及各種組裝家居，已經擺脫了以前簡易家居等等的形式，因為各個地方涌現出新的物流第三方，它可以幫你做家居配送以后的安裝服務。所以在物流這塊還有很多變化。

第三塊是跟在座各位相關的，是在供給端也就是賣家端。十前年線下品牌還在看要不要做電商，而今天我們看到了，所有線下品牌都開始進入電商，無論是做自己的官網還是到天貓或者淘寶上開店，更多海外品牌開始看中了中國的市場，開始在中國進入開店或者是發展代理商。第一代淘品牌，其實有很多已經不在了，可能不再像以前那樣有影響力，而有更多新的網絡品牌開始慢慢的崛起。這就反映出來在供給端未來的競爭越來越激烈，原來的互聯網發展很多品牌可能是因為有人口的紅利，因為當傳統品牌沒有上網的時候，你在這邊可以滿足網上人口的增長。但是今天在座每一位跟傳統品牌在競爭消費者，可能還跟海外品牌爭奪這些消費者，為此我們必須要做好相應的準備，才有機會在電子商務下一個時間保證增長。

這是對外部環境的變化，這個環境使我們看到在需求跟供給間有一個不匹配。今天我們反過頭來思考的話，把北京、上海、廣州當中有終極消費的人集中起來，他的購買力可能相當于一個發達國家的購買人群，但是我們為此所提供的品牌或者是產品以及服務，是沒有滿足這些人群升級變化的需求。所以這就是給我們未來所提供的一個機會。這就是我跟大家講的第二點，就是今天為什么把賣家大會定位在創想兩個字，淘寶應該是一個創業、創新和創造的基地，它應該是幫助廣大賣家朋友去實現自己的夢想，這是淘寶的優勢。

今年大家聽到李克強總理經常提到的一個詞叫互聯網+，是通過互聯網去改變傳統產業。我們想做的可能就是互聯網+在電子商務領域，也就是淘寶+，淘寶希望和賣家朋友去改變各自所處的行業。淘寶能提供什么？淘寶第一可以滿足你所有的消費者訴求。第二淘寶提供完整的電子商務基礎服務，無論是你從頭開始做一個小企業還是一個大的企業，在淘寶這個平臺上都能夠找到相應的服務和支持。這是我們對淘寶的定位，就是淘寶是一個創業、創新和創造的基地，我們希望幫助賣家朋友，通過一起努力打造自己的品牌，實現自己的夢想。

第三個我想分享的，在15年的時候，淘寶行業怎么做來實現這樣一個定位。這當中我們自己的總結主要是4個方向。第一個方向是剛剛提到的“中國質造”，是質量的質，因為在中國有很多好的產業帶，這個產業帶有好的生產能力，但它以前是做代工的，它沒有品牌，當這些代工的國際大品牌因為中國勞動力成本提高之后開始轉到其它國家的時候，這些產業基地會面臨轉型的壓力。我們希望通過淘寶這個平臺，來幫助這些企業實現新的品牌的建立，實現自己產業的轉型。所以我們一開始挑的是一個最難的行業，是莆田的運動鞋，但我們相信通過和莆田的合作，我們可以幫助當地的企業看到轉型的希望，使得他們不再是只做山寨、假貨的生意，而是可以真正做一些自己的品牌，可以實現長遠的發展?？赡芎芏嗯笥褜ζ翁锊皇呛芰私?，其實福建就是世界的鞋都，之前全球運動鞋80%以上可能都是來自于福建。當時其實是兩個城市，一個是泉州，一個是莆田，選擇了不同的發展道路。今天我們看到鴻星爾克和361可能來自于泉州，而莆田過去給耐克、阿迪這些國際品牌做待工的，當這些國際品牌開始把生產基地移到東南亞的時候它就面臨轉型的壓力，但是泉州是莆田一個很好的參照物，如果它能夠借助互聯網來解決的話是一個非常好的渠道。

第四是地域特產，這更多是解決農村和農業產品。我們會和各地的縣長，和各地的農業電商，甚至包括跟當地的小農合作，把當地的土特產、當地的農產品搬到電商網站上，滿足新的消費者對安全、有機食品的訴求，這也是一個非常重要的方向，農業電商超過了大家的想象，包括剛才提的農資市場，是1萬億規模的市場。所以我們通過新的互聯網品牌可以是現在農業電商這塊有很多新的增長空間。第三是之前提到的海淘，淘寶全球購可以打造一個全球好的商品發展機制。在淘寶平臺上的海外商品商品并不是大家所看到的日常商品，比如說不是花王尿褲或者是奶粉等等，是世界各地當地有特色甚至大家不知道的商品，來解決消費者對海外商品的訴求。

第四個問題是行業的垂直化，這是我們所負責的行業非常重要的一點。第一我們會把現有的行業市場進行相應的整合，我們做相應的一些事情，比如很多朋友已經參加過我們在家裝家居集優家市場溝通會，我們會把相應的類目，圍繞著人群、圍繞著商品進行垂直市場化，把它品牌化，幫助消費者在這上面更好的選擇。剛剛有問到金牌賣家在15年有什么支撐，很簡單，我們把金牌賣家植入到垂直市場當中，金牌賣家跟行業垂直化做相應結合，每個金牌賣家對應的行業有特定的資質和服務能力的要求，符合這個行業當中消費者的訴求，這就是金牌賣家在行業市場結合的一個方式。除了對現有的行業市場進行整合，有新的品牌推廣之外，我們還會尋找新的市場，比如說剛剛提到的企業采購，我們的企業采購在淘寶平臺上盡管之前沒有做任何的運營，其實每天通過淘寶平臺采購的數量是超過大家想象的，未來我們希望把這塊單獨出來，建立一個面向中小企業的、面向大企業的小微需求的采購，我們叫它小微快采，它實現了現貨快采的模式，不是滿足大企業生產性的采購，或者是滿足報價周期很長的這種采購，它滿足的是大企業部門里面行政性的采購，比如說開一個晚會，要做一個獎杯需要定制，在淘寶網上就能夠找到這種廠商，就可以滿足個性化、小批量的訴求。

總結一下，在15年我們會有四個大方向的發展：第一是中國制造，我們希望通過跟產業帶的合作，和當地電商協會的合作，能夠幫助每個地方、每個品類培養一些新的網絡品牌出來，幫助它在互聯網上實現轉型。第二是地域特產，通過和每個地方的縣的合作，也叫縣域經濟，能夠找到一批優質的農產品電商，在淘寶平臺上實現新的農產品領域的發展。第三是剛剛提到的海淘，就是怎么利用淘寶遍布全球各地的賣家群體，來幫助中國消費者對海外商品需求的上升。第四是行業的垂直化，我們既有對原來行業的整合運營，也有對新的行業市場的開拓。

最后想跟大家分享的一點，就是有了這么多的方向，怎么樣服務于在座每一位賣家朋友，我們可能強調的是三點：第一，要有多樣化的賣家類型的區分。我們知道，整個淘寶平臺上有將近這么多的賣家，但是所有的賣家可能只有一個名字叫C店，這是遠遠不能反映每個賣家朋友背后經營能力、貨品的資源、服務能力，以及你在線下的服務能力，所以這些可能已經沒有辦法消費者對賣家類型區分的需求。所以剛才講到第一點就是把所有店鋪類型分成兩類，一類是個人店，一類是企業店，這些店鋪在前臺的展示、風格可能不一樣，使得消費者有一個很好的區隔。同時為了符合中國越來越成熟的監管需求，我們會在個別行業提出更多資質的要求，比如說食品行業，大家都知道：食品安全法新的版本未來會對每一位賣家朋友有流通許可或者食品管資質的要求，再比如像保健品等等。由于這些商品的特殊性，而對賣家有特殊的要求，而不只是有一個身份證就能夠開店賣商品。第二是對賣家工具的多樣化，基于賣家不同的能力會有不同的工具，比如在手機上我們現在推出來淘小鋪，它是店鋪的管理工具，會符合一些代購或者個人買手的訴求。對于大的賣家，我們有潛流等傳統的軟件來支撐。第三是營銷的多樣化，每一個賣家朋友他的行業不同、品牌不同、規模不同，他的產品生命周期也不同，對營銷訴求不一樣。我們今年有不同的營銷產品，定位在賣家不同的訴求。哪些是適合中小賣家使用的，哪些是適合商品上新使用的，哪些是適合尾貨使用的，都有相應產品來對接。這些后續我的同事家洛會介紹，在營銷上怎么幫助賣家實現你各自獨特的需求。所以在賣家的支持上，我們會實現這三個多樣性的支持方式。

最后，給大家講一下凈化市場這個問題。因為剛剛行癲在講話當中提到了，關于我們對刷單、對炒信，未來態度是非常堅決的。我們在15年大的方向，一方面會打擊假冒偽劣，我們會非常嚴格的推進，把損害消費者權益的這些商品和商家清理出來，把他們所占有的流量釋放出來，反哺給那些提供優質商品和優質服務的賣家。關于炒信和刷單，我們會對信用體系有一個升級，我們會幫助消費者從更多的緯度來識別好賣家和好的商品，而不是簡單的只看單純的銷量，或者只看單純的評論。

剛剛提到店鋪類型的多樣化，包括我們在其它方向的信息多維展現，包括我們在排序，在很多產品上簡單的以銷量來決定排名或者是選擇的單一化的標準，其實都會對整個信用體系有更加良性的改造。我們希望使得賣家在新的平臺上可以把更多精力放在對消費者需求把握上，放在自己產品定位上，放在自己服務品質的提升上，而不是放在跟實際經營服務關系不大的活動上。所以這塊是關于整個市場凈化，市場凈化我們態度非常堅決，而且我們在15年不是一個簡單的單點的改變，我們會從面上來改變整個淘寶生態的誠信體系，使得消費者能夠在淘寶網上更簡單、更快捷的找到那些真正好的賣家和好的商品。所以大家后續可以關注淘寶這一塊，不同行業跟你們的溝通，包括對市場的培育。

總結一下，我們希望15年通過以上四個方向，來幫助更多賣家朋友實現自己的創業夢想。今年對淘寶是非常有意義的一年，淘寶是2003年創辦的，今年是淘寶創辦的12周年，在我們中國人文化當中，12是一個周期。我認為未來12年，對中國的消費者、對淘寶網，以及對在座各位可能是一次新的機會，讓我們抓住這一次大的消費升級的改變，抓住這個升級的機會，從你們當中能夠成長出來新的下一個創業的明星企業，我們愿意和你們一起努力，把握住下一個12年的機會。謝謝大家。

第三篇：電商客服規范

客服管理制度

為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定網絡客服績效評分標準如下：

第一條 人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責任的 服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握產品知識、銷售服務和售后問題處理程序和方法。

3、了解本企業的企業文化，明確服務至上理念，做到服務態度始終如一。

4、不斷提高業務素質，虛心向比自己能力強的人學習，始終把工作放在第一位。

5、嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 三要：要專業，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

客服工作重 第二條 客服工作重點

1.2.新進客服人員必須由客服部經理負責培訓，合格后方可上崗?？头块T將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎金。客服人員接到超權限訂單、投訴、網絡危機時，應該及時上報并協助處理?？头藛T必須服從公司的管理及調配。公司下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的 方式考核其在工作中的表現?？蛻糍Y料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。應自覺遵守公司的排班制度，任何類別的請假都需要經過客服部主管事前批準。如有緊急情況，應在 1 小時內電話通知上級主管?？头送瓿勺约旱墓ぷ髦膺€應當準確填寫客服管理的相關表格（周報表格、月報表格、問

3.4.5.6.7.題記錄、銷售統計），并準時上交客服管理表格，逾期不交應承擔相應責任。注意事項 為了規范提高客戶服務質量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時應遵守以下內容:

1、建立自動歡迎語、快捷回復語設置：客服人員在上線之前，需認真檢查登陸號的統一規范歡迎、建立自動歡迎語、快捷回復語設置： 自動歡迎語 語、快捷回復語的設置。包括活動期間變動的信息、售前、售后常用語言。

2、主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統會自動彈出公司設定好的歡迎訪問語；此時，在線客服、主動詢問：應第一時間響應，主動打招呼歡迎顧客。

3、客服響應顧客詢問時間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數低于 4 人在線咨詢的，響應顧客問、客服響應顧客詢問時間： 題時間，不能超過 20 秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時段人員超過 5～6 人以上，同時在線咨 詢時，響應時段最長不得超過 60 秒。

4、售后跟蹤、催單、聯系處理、售后跟蹤、催單、跟蹤 客服須及時對客戶進行專人專責維護、跟蹤、聯系。“未確認未付款訂單”客服須進行催單核實、跟蹤聯系，提高轉化率。并在 ERP 軟件中詳細備 注跟蹤情況及處理結果。售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進行有效維護。促進顧客二次銷售。對已經建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網站訂單“客戶聯絡”進 行記錄查詢。

6、實施每月一考、客服周報表、月報表的形式統計客服工作效率、實施每月一考、客服周報表、每月一考，按公司規章、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產品知識、售后管理、活動促 銷、操作系統等進行排題

考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。實行周報制度，統一制定表格，由客服人員對一周工作內容、結果進行自我統計。每周日前以 電子檔形式發給客服組長，組長負責檢查客服每周工作情況?？头藛T可在周報、月服表中體現，每周、月成交量統計，組長將以客服周報表進行業績統計。

第三條日?？己藰藴?日?？己藰藴?/p>

（一）考核標準說明

1、每名員工連續工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當的休息 10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。

2、每月日?？己嘶A積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務質量，協作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據以下扣加分標準打分。

3、每月考核滿分為 80 分。當月總分在 100 分以上，仍按照滿分 100 分計算。

4、客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。

5、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作），原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

6、此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒笮问綄崟r公布，對于考核分數不服，可在考核分 公布之后 1 天之內提出復核申請。

7、在每月評定的時候，主管可以根據各客服本月工作整體表現給與額外的獎懲，分數浮動在-5 至 5 之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達 2 次及以上的公司可以直接辭退。

9、考核積分基礎分為 80，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。

10、考核積分在-20 到+20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。

11、員工從加入公司的第二個月起，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。

12、公司根據以上規定擬定相應 KPI 指標，對員工進行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI 指標表格）。

第四條實施細則

（一）處罰細則 扣分標準： 扣分標準： A 輕度違規 1.2.3.4.5.6.7.8.9.客服的操作錯誤產生的損失大于操作失誤損失限額 工作時間瀏覽無關網頁 交接班信息不完整 當班值班態度消極 遲到早退 視情節 未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級 未能及時有效的執行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次

10.上班時間與本職工作無關的網絡聊天 11.在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 12.未在流程控制時間內處理突發事件，30 分鐘內 13.主管隨機抽查錯誤

14.在法定工作時間內請假（視情節）B 中度違規：.中度違規： 1.2.3.4.5.6.7.8.工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲 表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 當班時間突發事件未能及時反映，或者知情不報 未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 未請假缺席部門例會 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時間內處理突發事件，超過 30 分鐘到 2 小時內

1-2 分/天分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次

C 重度違規 ： 1.2.3.4.5.6.7.曠工 當班時間與客戶發生爭執或沖突態度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區域 未經允許，不按照規定私自答應客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 未在流程控制時間內處理突發事件，超過 2 小時以上，并記過一次 工作時間內睡覺，特別是夜班客服，并記過一次 上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退

（二）激勵制度： 激勵制度： 加分標準： 加分標準：

1、當月每完成一項非客服本質工作（額外工作一工作單為標準）。

2、客服考試分數為滿分

3、突發情況或者活動期間在人手

不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班

4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0 成本付出

5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作

6、客戶滿意度，經核實客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。

7、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的

8、對難纏客戶、難以回復的問題提出處理意見的，經采納效果明顯改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次

9、無遲到早退全勤

10、能在銷售中發現的產品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進的

11、在工作中出現的緊急情況能夠及時、妥善處理

12、受客戶的主觀表揚（留言、書面、來電）

13、當月接待客戶數量最多客服

14、當月成單率最高客服分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月

第五條

其 他

1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、本制度上報項目主管審批后執行，并交行政人事部備案。

3、本制度可能增減內容，請參照最新版本，增減內容于增減公告當日起執行。

第六條 注意事項

1、每名員工在合同期內辭職，當月績效獎金為零。

2、當月績效獎金的發放跟隨當月工資發放。

3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。

4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標準敬請重視。

附件 1：

銷售客服流程圖

了解庫存情況 安全庫存通知 產品屬性熟知 郵費情況熟知 活動情況熟知 銷售政策熟知 特價申請與回復

客戶咨詢

售后事件查詢

客服應答

庫存情況確認

客服解答

成交失敗

問題記錄提交 訂單達成訂單確認

后臺備注 銷售客服工作 銷售報表備份

發貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包

物流配送

售后查件

回款結賬

附件 2：

KPI 指標 詳細描述

KPI 指標考核表

標準 ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權重 打分

指標完成率

實際銷售額/計劃銷售額 1w/人

80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%

咨詢轉化率

最終下單人數/咨詢人數

50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%

下單成功率

最終付款人數/下單人數

95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%

IM 落實且最終付款： 客單價 銷售額/下單付款人數（有效客 單價）

＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%

IM 回復率

回復過的客戶數/總接待客戶數

98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25

IM 響應時間

平均響應時間（秒）

25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300

協助跟進服務

客戶下單后的跟進服務金額（催款或者售后）

300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100

執行力

日常考核

考核得分

60 0

30%

客服等級 高級客服 中級客服 初級客服

分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80

計算公式：績效獎金總額 x 所得分數/百分比 得分低于 70 分的不計入績效考核 連續低于 70 分三次的淘汰 績效獎金目前為總額 300，以后依據公司業績不斷提高?？头岢?客服提成指標考核表

KPI 評分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎金 個人總營業額*3% 個人總營業額*2% 個人總營業額*1% 無

備注：個人總營業額指通過 IM 工具及電話下單，產生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動期間，提成比例下降一半。

第四篇：電商部_面試題

筆試題

姓名：_____________ 日期:_____________

1、測試的主要流程，你認為測試流程中哪個環節最重要？原因？

2、“注冊163郵箱，登錄163郵箱”根據下圖編分別寫出測試點

3、訂單系統中，優惠劵功能如何測試，列出所以測試點。

4、選購商品加入購物車，點擊去結算，寫出相應測試點。

5、app兼容性測試如何測試？

第五篇：電商部工作總結

12月5日—12月10日電商部工作總結

12月份是2011年最后一個月，也是電商相對的一個銷售最后的一個高峰期，本月重點圍繞雙十二，圣誕節，開展電商促銷活動。本周主要工作內容為：

① 根據電商目前的銷售統計和流量統計，制定本月的銷售計劃：本月計劃銷售量為1500件左右，月銷售額50萬左右。

② 本周發布店鋪新品8款保證店鋪的不斷產品更新。

③ 保持每周二都有新品上架，雙十二的秒殺產品，和活動產品準備工作已經完成，并保持按時上架。

④ 針對年末和雙十二，調整店鋪的整體頁面，至今為止，店鋪首頁部分已經基本完成。并對分類頁面，和寶貝詳情子頁面的完善和修改。

⑤ 新款產品修圖和整理，本周完成45款左右。從而保證店鋪的產品上新。

⑥ 關于12月份活動產品已經基本選定，并已經上報，還有部分產品預計在13號拍照，下周開始上新。

⑦ 為防止退貨率提高，店鋪原先的貨到付款功能已經暫時取消，淘寶合約續簽未審核通過，現在已經轉交淘寶客服處理，預計下周一可實現續簽。

⑧ 發貨包裝箱子的卡通貼紙已經打樣，現只需調整大小，上報確定后即可通知供應商生產。

以上為本周大致工作內容。

電商部梁浩