第一篇：市人民醫院2018年上半年改善行動計劃總結

**市人民醫院

2018年上半年改善醫療服務行動總結

根據**衛計局轉發**市衛生計生委關于《關于**市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018－2020年）的通知》精神，我院在總結近三年改善醫療服務工作經驗基礎上，制定了2018－2020年重點工作方案，“本次行動計劃” 重點從建立預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度等方面對醫院和醫務人員提出要求。我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。現將我院2018年上半年開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動情況匯報如下：

一、深入理解，高度重視

(一)召開全院動員大會。2018年5月18日醫院召開了2018年“進一步改善醫療服務行動計劃”動員會暨醫院“醫療核心制度落實年”活動啟動會，會上魏和睦院長就2018年我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。

(二)健全機構，明確工作任務。醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并制定了《**市人民醫院2018－2020年“進一步改善醫療服務行動”實施方案》，將工作任務分解細化至各科室，明確了各自的工作任務和要求。并在全院中層會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。

(三)廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用醫院網站、微信、院報專

欄、院外媒體等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。

(四)查找問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、監督員座談會、院長信箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，建立了四級督查機制，通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領導分工監管、不定期全院性督查的方式，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確?；顒尤〉脤嵭?。

二、圍繞工作重點，持續改進

(一)規范預約診療制度。進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到1小時。住院患者醫技檢查分時段預約率達100%，加強對基層醫療機構家庭醫生簽約預約診療的支持，預留號源，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院、日間手術預約等服務，探索提供預約停車等延伸服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。

(二)落實遠程醫療制度。在醫聯體內開展遠程醫療服務。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務?；鶎俞t療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務?；鶎俞t療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。

(三)完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。

(四)推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

(五)建立醫務社工和志愿者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求

(一)以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。

(二)以危急重癥為重點，創新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。

(三)以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預

防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。

(四)以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

(五)以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；

(六)以“一卡通”為目標，加強就診信息互聯互通。加強居民健康卡、醫保卡等應用，繼續推動落實全省醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

(七)以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構?？梢蕴剿鳛榛颊咛峁┥祥T護理、居家護理指

導等服務。

(八)以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。

(九)以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。加強醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

(十)以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規范保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規范，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的“醫托”、倒賣號源等不當行為。

四、加強內涵建設，突出亮點

(一)醫療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫療核心制度落實年”系列活動，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。

(二)創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

五、下一步工作安排

“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛計委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在醫院”服務品牌。

**市人民醫院 2018年6月

第二篇：人民醫院進一步改善醫療服務行動計劃中期工作總結

人民醫院

開展“進一步改善醫療服務行動計劃”

中期工作總結

為持續改善醫療服務，優化醫療服務流程，改善群眾就醫體驗，根據《彭州市衛生局關于印發彭州市醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》（彭衛醫[2015]8號）文件精神，制定《彭州市第四人民醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》（彭四院[2015]6號），按照方案步驟進行深入開展開展行動，醫療行為、服務態度、醫療質量、醫療安全等均得到較大提高?，F將工作總結如下：

一、領導重視，多部門協作

成立了以院長為組長的活動領導小組，各職能部門積極協作，定期對活動開展情況進行督查、分析及持續整改。

二、工作與成效

（一）提高醫療質量，保障醫療安全

1．嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。對全院職工進行了3期法律法規專項培訓，知曉率達到了100%。

2．健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度及轉診制度等。

3．嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練，每半年進行一次考試考核。

4.合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態監測及超常預警機制。對全院醫療人員進行了3次抗菌藥物合理應用培訓，并對醫師使用抗菌藥物進行了授權管理。2015年住院患者抗菌藥物使用率為4.88%；抗菌藥物使用強度為2.53 DDD，2016年1-5月使用率為4.19 %；使用強度為 2.19 DDD。

5.全面推廣臨床路徑，對8個病種實施電子臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。臨床路徑共入組3078人次，入組率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；變異136人次，變異率4.41%。

6．加強科室能力建設，做到人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。修訂了“120出診規定”，明確了出診時間，規范了出診報告流程。開通綠色通道，實行先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

7.規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。8.醫院定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

（二）改進服務流程，改善就診環境，方便患者就醫 1.對醫院服務流程進行優化，簡化環節，科室布局更加合理，方便患者就醫。

2．更新科室標識，使其規范、清楚、醒目。3．醫院為患者提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。

4．采取增加坐診醫師數及升級門診呼號系統縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫。

5．提供私密性良好的診療環境。

（三）提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通 1．醫護人員自覺維護患者的權利，充分尊重患者的知情權和選擇權。

2．通過打造標桿科室對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3．臨床科室建立了醫患溝通制度，主動與患者交流，耐心向患者交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4．建立、完善患者投訴處理機制，公布投訴電話號碼，指定黨辦受理患者各類投訴，醫務科、護理部、財務科分別處理相關投訴。共接待3例醫療投訴，均及時妥善處理，未引起糾紛。

5．成立隨訪中心，對出院患者進行電話回訪，共隨訪3063人次。通過問卷調查，聘請社會監督員等方式定期收集患者及社會等方面對醫院服務中的意見，并及時改進提高。

（四）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1．嚴格執行國家“藥品零加價”政策和醫療服務收費標準，嚴格執行藥品收支兩條線。禁止擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2．通過LED顯示屏向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。

3.設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。

4.對精神科相關病種實行了病種包干付費。

（五）持續改進護理服務，落實優質護理

深化“以患者為中心”的服務理念，在全院開展優質護理服務，通過“品管圈”模式落實責任制整體護理，持續改善護理服務。運用專業知識和技能為患者提供醫學照顧、病情觀察、健康指導、心理護理等服務，體現人文關懷和護理專業內涵，不斷提高護理質量。通過洗車、豬鬃選花等輔助就業項目促進患者康復，幫助患者順利回歸社會。同時，要根據功能定位、服務半徑、床位規模、臨床工作量等科學合理配置護士人力，滿足臨床工作需求。

（六）推進分級診療，實行雙向轉診

1.加入成都市精神衛生醫療聯合體，并與22家鄉鎮衛生院及社區衛生服務中心簽訂《成都市精神衛生醫療聯合體社區精神衛生服務雙向轉診和技術指導協議》，以方便患者就醫，2015年共雙轉診432人次。

2.推進分級診療，支持雙向轉診，為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

3.為方便患者就醫，繼續在市人民醫院及市中醫醫院開設精神科門診，全年接診272人次。

（七）加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風

1．在醫務人員中開展創先評優活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。

2．以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚，并與執業醫師考核、護士執業證書再次注冊及評優、評先相結合。

3．無醫務人員收受、索要患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈；無醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

4．對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創收指標。

5．做好正確的輿論宣傳，未發布虛假醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。

6．成立青年志愿者服務隊，每天為患者提供咨詢、導診、協助等服務，改進醫患關系，提高患者滿意度，并利用精神衛生節點日開展健康宣傳及義診活動，提高廣大群眾對精神衛生知曉度。

（八）進行執行惠民政策

1.繼續開展重性精神疾病患者陽光救助工作，共救助189人次。

2.開通精神類疾病的門診特殊疾病認定工作，共認定116人次。

三、存在問題

1.未開展分樓層掛號及預約檢查。2.未開設微博、微信相關服務業務。3.故未建立紅黃綠分區救治制度。4.臨床護士與開發床位比不達標。

四、工作計劃

1.加大對活動開展情況督查力度，存在的問題進行分析，及時整改。

2.力爭今年內開通微信提示、預約及支付服務。在以后的工作中，我院將對照《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》相關標準開展各項內涵建設，提升自身服務能力，更好地為患者服務。

人民醫院 2016年6月8日

第三篇：市人民醫院2O13年年終工作總結

市人民醫院2O13年年終工作總結2013年對我院來說是很不平凡的一年，醫院在XX市委、市政府及市衛生局的正確領導和關心支持下，以“三個代表”重要思想、科學發展觀及十八大精神為指導，戰勝了一個又一個的困難和挑戰，取得了顯著的成績，現將本的工作總結如下：

一、全面落實醫改政策，創新管理體制，強化考核，確保醫院可持續發展。

1、積極推進公立醫院改革。按照公立醫院改革要求，醫院對中層領導干部進行崗位調整，全面實行競聘上崗，對科室職能進行重新劃分，使各科室職責明確，醫院機構設置合理。并且為各職能科室科長增加了300元崗位津貼，臨床、醫技科室主任、護士長按照責任風險的不同增加了500-1000元的崗位津貼，極大的調動了中層干部的工作積極性。

2、按照“優勞優酬、多勞多得”的原則，制定了科學、詳細的績效工資考核方案，從職工工資中按照職稱不同拿出不同比例的工資作為浮動績效，對職工的服務質量及工作數量按月進行量化考核，重點對醫德醫風及服務質量進行考核，將考核結果，作為兌現職工績效工資的依據。對不同的崗位依據技術含量、責任風險、勞動強度等確定不同的分配系數，再按照科室收入和分配系數核定其績效工資，把服務質量和數量以及收入和支出指標核定到各科室，各科室再分解到每位職工做到考核指標量化、細化，可操作性強，使得人人有任務，人人有壓力。極大的調動了員工的工作積極性，使醫院職工收入較前明顯提高，醫院的各項工作穩步、快速發展。全年無特、重大醫療事故發生。

3、做好增收節支工作，確保醫院健康可持續發展。

二、今年主要工作指標完成情況

1、截止2013年11月底，醫院共接診患者177133人次，較去年同期增加了11.6%，其中門急診111858人次，各類體檢15511人次，美沙酮治療43504人次；住院病人6260人次，較去年同期增加了16.9%：其中中醫出院病人355人次，精神康復中心出院144人。實現業務總收入3347萬元，與去年同期相比，增加了21.9％，人均門診費用80元，人均住院費用3773元，較去年同期分別上升了43%和10.2%，這兩項費用均為全市同級別醫院中最低。病床使用率占核定床位數（170張）的122％，占實際使用床位（240張）的86%。治愈好轉率97.8％，門診與出院診斷符合率99.5%，無菌手術甲級愈合率97.5%，搶救成功率82%，臨床與病理診斷符合率99.5%，術前、術后診斷符合率99.5%，出入院診斷符合率99.87％，無菌手術感染率為0%，三日確診率99.7％，平均住院8.4天。開展白內障手術44例，較去年同期增長了25.6%。0-7歲兒童聽力篩查548例，篩查率達100%。新生兒疾病篩查537例，篩查率達100%。

2、藥品收入總額為1177萬元，藥品收入占業務總收入36％，其中基本藥物收入716萬元，占藥品收入總額的61%，中藥收入476萬元，占藥品收入總額的40%，抗生素收入占藥品總收入的16%。醫院對所有基本藥品實行零差率銷售，使老百姓切實得到了實惠，贏得了良好的社會評價。醫院對常用藥品和衛生材料全部參加市衛生局藥品集中招標采購，集中招標采購藥品品種占全院總藥品品種的90%，中成藥占比為40％。通過集中招標采購切實降低了藥品價格，維護患者的權益，杜絕了藥品購銷領域不正之風的發生。

3、加快醫院基礎設施建設實現醫院跨越式發展，經市政府研究決定，將我院整體遷建至龍首新區，新建醫院占地100.46畝，建筑面積5.7萬平方米，總投資2.5億元。編制病床400張，截止11月15日已完成項目施工圖的設計工作并順利通過評審。部分裙樓已經封頂。計劃明年開春正式全面開工建設。

4、加強人才隊伍建設，多渠道、全方位培養專業技術人員，使醫療質量穩步提高。（1）、今年新引進專業技術人員25人，其中研究生1人，本科4人，大專14人。全年參加3個月以上進修培訓的達到10人，已到省外進修培訓4人，在省內進修6人，省內短期培訓122人次。和省人民醫院建立協作關系，業務上受到省人民醫院的遠程支持，選派專業技術人員和管理人員人去省人民醫院短期培訓，定期請省人民醫院的專家來我院進行技術指導。（2）、邀請省級專家開展知識講座9次，有《癌痛規范化治療示范病房培訓》、《肝病臨床治療新進展》、《長期抗病毒治療對慢乙肝臨床結局的意義》、《原發性肝癌規范化治療》、《精神科的發展史簡介》、《度洛西汀的綜合醫院的應用》、《PET/CT的臨床應用》、《糖尿病的預防》、《糖尿病防治講座》等。組織院內專家知識講座11次，組織技術操作考核2次，臨床醫師“三基”理論考試1次，參與率達98%以上。組織全院專業技術人員進行“癌痛規范化示范病房”培訓1次，確定我院內二科、外一科為規范化示范病房，并順利通過省衛生廳考核組的驗收。組織全院醫務人員進行H7N9禽流感防控知識培訓2次。成立防控領導小組，制定了應急預案，明確分工及各自的職責，使禽流感預防工作落到實處，通過對醫療衛生方面的新知識、新動向的培訓學習，有力的提高醫務人員的業務水平和服務能力。（3）、醫院深入開展“醫療質量萬里行”、“優質護理服務活動”和“三好一滿意”等主題鮮明的創建活動，嚴抓醫療質量，狠抓醫療安全，每周星期四進行醫療質量、醫療安全大查房，每月定期召開醫療安全分析會，對當前醫療活動中存在問題和安全隱患，逐一進行分析，提出持續改進措施，落實整改方案。開展優質護理服務，將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，為患者提供人性化護理服務，努力營造和諧融洽的護患關系，目前開展優質護理服務知曉率及病房覆蓋率均達到100%。嚴格操作規程，狠抓病歷、處方質量管理，按照病歷書寫規范要求，繼續開展處方病歷點評、獎懲制度。門診、住院部定期發放《患者滿意度調查表》1000余份，患者滿意率達97.6％以上，積極開展臨床路徑及中醫適宜技術，目前已開展中醫適宜技術20余項。狠抓醫療安全管理，對臨床用血、院內感染、防火防盜工作進行定期全面檢查，保證醫療安全，著力提升醫療質量，創新科學發展觀，完善優質服務體系，有效的提升了醫院的內涵建設水平，促進了醫院全面、協調和可持續發展。（4）、為保障醫療需求，提高醫院核心競爭力。醫院經多方多渠道引進專科專業設備，2013年引進的設備資金共計138萬余元，其中包括MAGLUMI1000全自動化學發光免疫系統、希森美康CA－1500型全自動血凝分析儀、UPT－3A上轉發光免疫分析儀、WOMO五聯檢分析儀、HUBT-01型HP測試儀等設備。（5）、繼續開展新項目、新技術、新科研，2013年申報科研項目四個，《生物反饋治療分裂癥頑固性幻聽癥狀的臨床對照研究》、《尿毒癥透析病人CRP與動脈粥樣硬化的相關性及其中藥的干預研究》《**市美沙酮社區藥物維持治療的效果調查》、《、宮頸刮片與液基薄層細胞學檢測宮頸病變比較》等，《生物反饋治療分裂癥頑固性幻聽癥狀的臨床對照研究》被**市科委立項研究。醫院為培養人才投入大量資金，通過新設備、新項目、新科研的廣泛應用，提高了醫院整體科技實力，為廣大患者提供了更加全面先進的醫療服務。

5、全年取得上級部門的各種榮譽10余項，其中：（1）、集體榮譽2項：A.2012**省抗菌藥物臨床應用監測網優良；B.2012年精神文明建設先進集體。（2）、個人獲得榮譽8項，分別是：A.XX同志榮獲2012年**市科學發展觀優秀領導干部稱號；B.XX同志榮獲2012年雙聯優秀個人稱號；C.XX同志榮獲2012年禁毒工作先進個人稱號；D.XX同志榮獲我最喜愛的健康衛士稱號；E.XX同志榮獲**市殘疾人工作先進個人稱號；F.XX同志榮獲**市政協優秀提案先進個人稱號；H.XX同志榮獲2013年優秀青年志愿者稱號；I.XX三名同志獲**好人榮譽稱號）。

6、積極推進“雙聯”行動深入開展對口支援及社會公益活動（1）、按照上級安排和部署，積極開展“聯村聯戶為民富民”行動，我院11位黨員干部前往聯系點XX區**堡鎮山灣村與幫扶農戶結對子，捐款7600元，捐藥品約4400余元，發放營養包33套，健康工具包23套。免掛號費394元，住院起付金600元，發放就醫聯系卡30余張，幫助農戶出謀劃策、想辦法致富，推進農村和諧穩定發展。（2）、開展“萬名醫師支援農村衛生”工程，2013年選派9名業務骨干分赴我市縣區各鄉鎮衛生院開展醫療服務、預防保健和技術培訓等全面支援工作。組織院內相關專家前往對口幫扶點開展“**市2013年科技衛生文化三下鄉”義診咨詢活動，開展手術3例，前往人民文化廣場、鎳都大廈廣場開展健康咨詢、“世界無煙日”宣傳、“國際愛耳日”聽力篩查及咨詢服務和患者維權日義診活動，共計義診患者1000余人，免費發放藥品1400余元，現金1000元，發放健康處方3000余份。2013年6月28日下午，我院組織黨員10人去福利院進行義診活動，共義診40余人次，捐獻藥品2000多元。2013年10月衛生局組織的“服務百姓健康行動”大型義診活動，我派出2名專家到**參加義診，派出內外婦兒4名專家到廣場參加義診。積極開展健康教育活動，加強健康教育知識宣傳，舉辦院內外健康教育講座10余次，健康教育覆蓋率達98％。通過積極參加各類公益活動，擴大了醫院的社會影響力，贏得了社會的廣泛好評，取得了經濟效益和社會效益雙豐收。（3）、2013年4月20日8時2分，在四川省**市**縣發生7.0級地震，我院職工心系災區群眾，為災區捐款8755元，共青團員捐款880元，捐衣物100余件。我院一職工因家中突發變故，生活困難，職工自發為其捐款1萬余元，幫助同事度過難關。

7、醫院以人為本，心系職工生活，及時了解職工的生活狀態，全院職工一家親。（1）、醫院與民間資本合資開辦了職工食堂，目前已建成且投入使用，醫院為每位職工辦理了就餐卡，并且為每人補助了餐費200元。使全院職工都得到了實惠，極大的方便了職工。食堂為精神康復中心的患者供應一日三餐，既為患者提供了物美價廉的營養餐，又保證了食品安全。（2）、不斷豐富職工的文化生活，開展了打籃球、下象棋、跳棋、打撲克比賽等豐富多彩的文體、文藝活動；組織了“慶三八”女職工聯誼活動；5.12護士節評選、表彰了3名優秀護士長，9名優秀護士，并表演了有護士自編自演的文藝節目，舉行了新上崗護士的授帽及宣誓儀式。

8、加強職工法制教育培訓，提高職工的法律意識和法律觀念：一是認真開展職工“六五”普法教育活動；二是開展了《治安管理條例》等法律法規的綜治宣傳教育；三是對我院安全保衛人員進行安防技能培訓；四是強化全院職工的國家安全意識教育，嚴密防范邪教組織的非法活動。不斷開展有針對性的宣傳活動，進一步提高了廣大干部職工的防范意識和防范能力。

9、黨建工作及精神文明建設常抓不懈，加強醫德醫風建設積極開展行風民主評議及道德講堂活動（1）.組織職工學習國家的法律法規及十八大報告，領會十八大精神內涵，把十八大精神應用到我們的實際工作中。組織醫院所有科級干部參加由衛生局黨委組織的領會十八大精神培訓班及十八屆三中全會精神宣講，親自撰寫了學習心得體會并且在學習班上做了討論發言，使每個干部的思想認識得到了進一步的升華。（2）.我院堅持以人民群眾滿意為目標，以加強醫德醫風、政風行風建設為核心，以公正評議促進整改為手段，不斷創新行評形式，豐富行評內容。使我院職工法治意識、服務意識、責任意識和效率意識明顯增強，始終堅持把政治思想教育放在首位，結合領導干部作風建設主題教育，組織干部職工開展了作風建設教育專題學習，消除了部分干部職工存在的麻痹、消極思想，進一步增強了行評的自覺性和主動性。在黨務、政務公開欄上公示醫德醫風、政風行風建設情況，公布了監督電話，設立了征求意見箱，主動接受社會及公眾監督。同時，聘請了醫德醫風、政風行風監督員，對我院行業作風建設及服務情況進行社會監督。加強對醫務人員的管理和教育，深入開展職業道德教育、法制教育、紀律教育、醫德醫風先進典型的示范教育和違紀違法案件的警示教育，通過不斷完善各項制度，落實各自責任，使醫患關系進一步融洽，執業行為進一步規范，醫療服務質量明顯提高，堅決杜絕收受回扣、紅包的行為和吃、拿、卡、要等現象的發生，認真落實有獎舉報制度，狠剎醫療活動中的不正之風，認真接待患者投訴，及時調查、落實，及時處理。使我院的社會形象不斷改善，人民群眾的滿意度逐步提高。（3）.積極開展道德講堂活動，每月進行一次全院職工道德大講堂活動，組織職工觀看一部警示教育片、一部道德模范事跡報道。全年共開展道德講堂12講。增強了職工明禮守信、誠實熱情、尊老崇德、自強不息、愛崗敬業、熱心服務的文明素質，為全市創建“全國文明城市”的活動貢獻自己的力量。

三、存在的主要問題總的來說，一年來，在市委、市政府的正確領導下，我院各項工作均取得很大成績，但是，也還存在許多不容忽視的問題和困難。

1、歷史欠帳多、包袱重，醫院負債經營，運行成本高。截止11月底，醫院總負債達959萬元，新醫改后，隨著新《醫療服務價格》的實施和藥品平進平出，取消藥品加成，上級撥款方式改變；**市精神康復中心負債運行；120急救中心接診“三無”患者(無姓名、無家屬、無住址)，欠費收不回來；醫保病人超支墊資等情況的存在，導致債務在不斷增加，嚴重影響了醫院的正常發展。醫院運行資金困難，無力購進專科急需設備，影響專科建設及業務發展，影響醫院整體發展和醫療水平的不斷提高。醫院整體遷建項目工期緊、資金缺口大，工作量大，工程建設過程復雜，日常管理工作繁重。

2、醫院專業技術人員極度短缺。招聘專業技術人員難度大，尤其臨床一線人員及高級?？迫藛T更缺，出現專業技術人員新老接替斷層，不能滿足臨床業務發展的需要，個別科室主任參與倒班，不能很好的進行科室的管理，上下夜班的人員還要上半天白班，占用職工正常的休息時間，影響了職工的身心健康。

四、2014年主要工作計劃

1、繼續爭取上級資金支持，改善基礎醫療設施，積極爭取項目資金，購置必需的醫療設備，拓寬服務渠道，增加診療項目，吸引患者就診，提高醫院經濟效益。抓緊落實醫院整體遷建項目的各個環節，爭取開春后全面開工建設，力爭年內主體完工，保證項目建設順利進行。

2、繼續加強人才梯隊建設，爭取政策支持，早下手、走出去、多渠道、全方位引進急需專業人才及高技能人才，為醫院持續發展作準備。

3、繼續進行醫院改革，堅持以病人為中心，全面推行病人選擇醫生制度，增進醫患溝通，全面提升醫療服務質量及服務水平，強化醫療質量安全，完善績效考核方案，積極推進人事制度改革，實行全員聘用制，對中層領導全部實行競聘上崗。加大科研投入，提高醫院的競爭實力，以學科建設為龍頭，帶動人才梯隊建設，做好增收節支工作，為醫院的持續發展做準備，加強明主決策，實行院務公開，創新醫院運行機制，充分調動全院職工的工作積極性。全面推行全成本核算，抓住發展機遇，推進硬件建設，加強護理工作，提高護理水平，加強醫院文化建設，構建和諧醫院。

4、切實抓好職工的政治思想工作，繼續開展好“創先爭優、三好一滿意”活動，抓好“六五”普法工作，建立職工職業道德教育長效管理機制，開展政風行風建設，抓好醫德醫風建設工作。開展以提高醫療質量，改善服務態度，保障醫療安全為主題的“醫院管理年”活動及“優質護理服務”示范工程活動。為患者提供高效、優質、低廉的醫療服務。

5、繼續開展藥品集中招標采購工作，醫用材料集中采購工作，降低藥品價格，提高基本藥物及中藥使用率，認真開展抗生素分級分線使用管理，杜絕醫藥購銷領域不正之風的發生。

6、繼續開展對口幫扶活動，積極參加各類公益活動，組織豐富多彩的健康教育活動，樹立醫院品牌形象。繼續做好控煙工作，保持我院“無煙醫院”的榮譽。總之，2013年醫院工作在各方面都有了不同程度的提高和發展，但還存在一些不足之處。2014年，我們將發揚成績，改正不足，在市委、市政府的正確領導下，以創新發展，開拓進取的思想，奮發圖強，全面落實科學發展觀，構建和諧醫患關系，創建“百姓放心醫院”、“平安醫院”、“健康示范醫院”，立足醫院實際，迎難而上，在深化醫療衛生體制改革中，不斷探索尋求發展，進一步提高醫療質量，加強醫療安全，促進醫院各項工作繼續穩步向前發展。

第四篇：2016年改善醫療服務行動計劃總結

2016年黃平縣人民醫院 改善醫療服務行動計劃總結

據我州《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》工作要求，自2015年8月我院全面啟動“進一步改善醫療服務行動計劃”以來，我院作了大量的工作，取得了一定的成效，同時也存在一些問題，2016年我院圍繞工作要求，繼續完善這項工作，現將今年工作開展情況總結如下：

一、落實制度，查缺補漏，繼續改善服務。

我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作，今年繼續從以下幾方面做好這項工作：

1、嚴格落實首診負責制，包括醫院、科室、醫師3級負責制，要求醫務人員對接診的病人必須負責到底，不得互相推諉，我院制定了具體的處罰措施，取得了良好的效果。

2、改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，因我院患者不多，基本無擁擠現象，不需在各樓層增設掛號收費窗口，但開展有電話掛號服務;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務;實行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量;推行“一醫一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式，開設簡易門診，實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務;常規檢查取消預約，隨到隨做。

3、開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數;通過互聯網和新聞媒體開設醫患交流平臺，實行醫務公開，解答公眾咨詢;建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，定期組織高職稱專家到黃河社區醫院開設專科、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。

4、醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。

5、專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容;護理部組織護士長每天下病區對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

6、提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急 診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，急診區由急診內、外科、急診icu、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是主治醫師以上職稱，急 診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補 辦手續并實行首診負責制。

7、盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過13天，術前平均 住院日不超3天。

8、改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度 和藹;虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導;努力促進醫患溝通和交流，高服務標準，擦亮醫療服務窗口，護理部定期對護理人員進行“微笑之星”

評選，對選上的護士給予表彰。

9、嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度;嚴格實施“三合理”規范;完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅 低于城鄉居民可支配收入的增長幅度。

10、建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病 人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，利用醫院網站廣泛征 社會各界廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平;醫院及科室建立了持續改進機制，形成了 一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

二、尋找不足，繼續整改。

在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善，但同時也存在一些問題：

1、硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，經常出現交通擁擠、堵塞現象，給來院就診的病人帶來不便。

2、醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。

3、網上醫患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網絡及時回答公眾咨詢。

4、處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析，沒有體現對患者的告知和溝通。

5、由于我院電子病歷系統尚不完善，各科臨床路徑工作一直未能開展，給醫療服務行動計劃工作造成較大影響，計劃今年內盡量開展起來。

6、日間手術開展不夠，需加大監管力度，督促開展。

黃平縣人民醫院醫務科

2016年12月2日

第五篇：“進一步改善醫療服務行動計劃”總結

“進一步改善醫療服務行動計劃”工作總結

為貫徹醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我科具體做了以下工作：

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。利用2天下午的時間，對全科職工進行了法律法規專項培訓工作，知曉率達到了100%。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。

3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。急診科兒科醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作。實現急診會診迅速到位，“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全。

7、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

8、科室定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

1、我科采取增加出診醫生，縮短病人等候時間。對服務流程進行優化，簡化環節，并且對門診候診室室的布局進行了調整和美化，布局更加合理。添置了兒童游樂設施，噴涂兒童卡通漫畫圖片，營造溫馨輕快的就診環境，減少患兒的緊張恐懼，讓患兒快樂候診，輕松就醫。

2、在醫院的統一安排下制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。

3、科室為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有候診椅，有飲水設施、有電話等。

4、創造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫。

5、提供私密性良好的診療環境。每個診室均做到一醫一患，在候診區設立獨立的哺乳室，為母乳喂養提供私密性良好空間。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

2、對全科職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3、科室建立了醫患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，定期收集病人及社會等方面對科室服務中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，杜絕在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、由醫院統一部署，向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費投訴。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風

1、以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚，并與執業醫師考核、護士執業證書再次注冊相結合。

2、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

我科通過制定和落實各項制度、措施，努力做到安全無隱患、服務無門檻、醫患無距離，切實提高了醫療質量，減少了醫患糾紛，保障了醫療安全。今后，我科仍將繼續堅定不移的開展以改善醫療服務，不斷促進醫療服務水平為目標的各項活動，堅持以病人為中心，牢固樹立服務意識、質量意識和安全意識，提高醫療質量、改善醫療服務和提升科室管理水平，為保障醫療安全，構建和諧醫院做出貢獻！

*****醫院 2017年12月26日