第一篇：改善服務行動計劃實施方案

XXXX醫院

關于進一步改善醫療服務行動計劃的實施方案

為改善醫療服務水平，提升患者的就醫體驗，根據國家和省衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》的要求，結合我院實際情況，現制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想

堅持以患者為中心，以問題為導向，針對患者就醫過程中關心的問題進行精準施策，一手抓改革，一手抓改善，努力為患者提供更加滿意的衛生健康服務，增強人民群眾獲得感。

（二）工作目標

在2018年-2020年間，鞏固改善醫療服務的有效舉措，并將其固化為醫院工作制度，不斷落實深化。應用新理念、新技術，創新醫療服務模式，不斷滿足患者的醫療服務新需求。擴展醫聯體的醫療服務體系，形成區域協同、信息共享、服務一體化的醫療服務格局，不斷提升。

（三）主要內容

以“創新、服務、安全、高效”為主題，規范并落實預約診療、遠程醫療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫務社工和志愿者等“五項工作制度”，力爭實現急性病患者信息院前與院內共享，醫聯

用，為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育、遠程用藥咨詢等服務。3.臨床路徑管理制度

進一步完善我院臨床路徑管理制度。落實我院《臨床路徑管理實施方案》，結合國家版臨床路徑，進一步實化、細化、本地化我院臨床路徑，擴展病種數量，增加入組病例數，減少逸出，提高住院患者臨床路徑管理比例。4.檢查檢驗結果互認制度

（1）加強醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制，科室要建立并完善本專業醫療質量控制體系。

（2）通過省級、市級等相關專業醫療質量控制評價合格后，努力實現同級別醫院間的檢查檢驗結果互認。5.醫務社工和志愿者制度

（1）建立和完善醫務社工制度。成立社工部，掛靠宣傳部。開展治療、支持等個案，病友會、病友互助等小組活動和社區義診、慢病管理等社區服務以及社會救助、公益慈善等工作，提高服務質量。開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。

（2）大力推行志愿者服務。鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。6.以病人為中心，推廣多學科診療模式

（1）設立多學科診療門診。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服

加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者術前等候時間，提高醫療服務效率。

11.以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院

利用互聯網技術優化醫療服務流程，實現預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。

12.以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通

加強居民健康卡、醫保卡等的應用，努力實現醫聯體內患者就診“一卡通”服務。

13.以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務

以護理門診為基礎，進一步推進我院的優質護理服務向縱深發展，以期實現優質護理服務全院覆蓋。14.以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域

（1）實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段和新理念，實行新舉措，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。

（2）加強慢性病患者提供用藥指導。重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。

（3）鼓勵中醫特色科室為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，嘗試運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。

15.以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系

子病歷有效銜接，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。

4.檢查檢驗結果互認制度

開展醫聯體內檢查檢驗結果互認。醫聯體內醫療機構間實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

5.以患者為中心，推廣多學科診療模式

在第一階段的基礎上，進一步擴大多學科病例討論和聯合查房專業范圍。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。6.加強院前醫療急救機構建設。

建立院前醫療急救機構與各救治中心網絡，有條件可以探索建立陸地、空中立體救援模式。

7.以醫聯體為載體，提供連續醫療服務

（1）建立和完善醫療質量控制體系。重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動其醫療質量有效提升，保障醫療安全。

（2）建立并實施醫聯體內分級診療制度。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。

為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。

（三）第三階段 2020年1月-2020年12月 1.預約診療制度

擴展預約服務范圍。逐步完善預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。

2.臨床路徑管理制度

實施醫聯體內一體化臨床路徑管理，明確醫聯體內分工，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。3.以患者為中心，推廣多學科診療模式

中醫特色科室建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便患者就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。

4.以日間服務為切入點，推進實現急慢分治

為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。5.以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院

應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率；應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。6.以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務

（1）為養老機構提供醫療機構提供護理服務指導。在條件允許的情況下，為合作的養老機構提供醫療機構提供護理服務指導，提高醫養結合護理服務水平。

《進一步改善醫療服務行動計劃》將作為促進醫院發展的一項重要工作常抓不懈，各部門要抓好落實，不斷深化改善醫療服務，提升醫療質量，讓優質醫療服務惠及更多患者，著力提升患者的滿意度。

第二篇：改善醫療服務行動計劃實施方案

曲陽縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

為深入貫徹落實國家“進一步改善醫療服務行動計劃”，結合我院實際，經院委會研究決定制定本實施方案。

一、總體要求

大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，以解決人民群眾看病就醫突出問題為切入點，通過深化改革、創新思路方法，改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、運用信息技術等措施，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，適應人民群眾醫療服務需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自2015—2017年，利用3年時間，實現人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、組織機構

醫院成立進一步改善醫療服務行動領導小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領導小組辦公室設在醫務科（領導小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發，1 認真梳理、分析、本科室在醫療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。采取有效措施，充分調動和發揮廣大醫務人員積極性，將以病人為中心的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據群眾就醫服務需求，針對醫療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創新管理方式、服務舉措，改革傳統的服務體系、服務流程、服務模式等。使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，要始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵循醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，規范醫療服務行為，確保醫療質量和患者安全。

（五）堅持持續改進。密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，提高服務能力和服務水平，促進醫院事業持續健康發展。

五、具體措施

（一）進一步改善門診服務。

1.優化診區布局流程。根據門診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，各醫療區域有足夠的候診空間。優化門診“一站式”服務和導醫服務。2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間、垃圾箱等環境管理，保持診療環境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴格落實省愛衛會公共場所禁煙有關要求，在診區內設置統一禁煙標識，在室外設立標示醒目的吸煙區域。

3.設置醒目規范標識。在門急診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖和導醫咨詢臺，完善就診流程引導系統。工作人員（包括實習、進修人員等）要著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。各科室、部門標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標識醒目。

4.改善便民服務設施。為患者提供飲水、應急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。

5.縮短患者等候時間。根據門診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。

（二）進一步改善急診急救服務。

6.加強急診力量配備。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的季節，配備急診加強班，配齊相應的搶救設施。

7.及時救治危重患者。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道建設。實行急診患者按病情輕重分級分類分區 處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

8.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。

9.強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系，建立長效機制規范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉運服務流程，加強院前急救人員崗前培訓和院前急救骨干隊伍培訓。

（三）進一步改善住院服務。

10.改善住院服務環境。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。

11.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

12.開展患者隨訪和滿意度評價。醫院按照省衛生計生委《河北省公立醫院患者回訪中心建設標準（試行）》要求，規范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關部門隨訪，及時改進住院服務。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。按照省政府糾風辦、省衛生廳《關于在全省醫院開展患者滿意度評價機制建設的意見》要 求，建設患者滿意度評價系統，在服務窗口、門診大廳和每個住院病區，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。

（四）進一步改善護理服務。

13.加強護理力量配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

14.深化優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，全面開展優質護理服務，優質護理服務要結合醫院、科室實際，充分體現專科特色。責任護士要全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務。

15.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。建立基于護理工作量、質量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調動護士積極性。

（五）進一步規范診療行為。

16.強化醫療安全管理。建立健全醫療質量管理和控制體系，細化分解醫療質量控制指標。落實患者安全措施，提高患者身份識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。落實手術安全核查制度，確保患者正確、手術部位正確、操作正確。加強手衛生，減 5 少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現患者明白就醫。

18.推動臨床合理用藥。繼續加強抗菌藥物臨床應用管理，各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制，加強藥物臨床使用干預，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業安全。

19.推進院務信息公開。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現明白、合理收費。

20.控制醫藥費用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施，推進合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發病率高、診療費用高的疾病和技術，心腦血管疾病治療、骨科、內固定等，合理設置費用增長幅度，有效開展醫藥費用控制。逐步擴大實施單病種費用控制范圍，降低患者費用負擔。

21.嚴厲打擊商業賄賂。落實中央“八項規定”和國家衛生計生委行風建設“九不準”，強化醫療衛生行風和醫德醫風建設。堅決打擊遏制藥品購銷領域的商業賄賂和不正之風，嚴格規范醫療機構采購藥品、醫用設備和醫用耗材，嚴肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。開展警示教育，宣傳先進典型，培養良好的職業情操。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進一步發揮信息技術優勢。

22.提供信息查詢服務和即時結算服務。新農合定點醫院按照省衛生計生委要求，開展即時結算，墊付參合農民補償資金，并定期與經辦機構結算。

（七）進一步注重醫學人文關懷。

23.注重健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導患者養成健康生活方式。加強康復醫療服務能力建設，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區康復、家庭康復和專業康復。

24.注重保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務設施，充分尊重患者的民族習慣。

25.加強社工和志愿者服務。落實省衛生廳《關于進一步推進“志愿服務在醫院”活動的通知》要求，進一步壯大醫院社工和志愿者隊伍，加強醫院社工和志愿者隊伍建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵，充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

26.展現良好精神風貌。推進衛生計生核心價值觀建設，深入開展“修醫德、強醫能、鑄醫魂”活動，倡導醫務人員進一步弘揚“對工作極端負責，對人民極端熱忱，對技術精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識，堅持以患者滿意為最高標準，向我省近年涌現的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進典型學習，堅守職業道 德操守，持續改進服務態度，展現醫務人員良好職業態度和精神風貌。

（八）進一步建立更加和諧的醫患關系。

27.注重醫患溝通。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，掌握溝通技巧，創新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權、同意權、選擇權。對接受手術、有創診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。

28.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨立的醫患溝通辦公室。對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續改進。

29.推進“三調解一保險”機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔相銜接的處理機制建設。

六、工作時間表

（一）動員部署（2015年3月）。醫院召開工作會議，全面動員部署。明確責任要求，啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的 原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。各職能科室采取定期督導檢查，對各科工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。

（四）總結提高。各科室每認真總結工作開展情況，并將總結報告（包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）于當年11月底前上報辦公室。2017年11月底前，上報三年來改善醫療服務各項舉措落實情況。

七、工作要求

（一）高度重視，抓好落實。各科室要高度重視此項工作，實行一把手負責。要明確工作任務，完善工作制度，落實工作責任。確保各項措施落到實處。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫療服務行動計劃作為深化醫改的重要內容，通過落實上述29項任務讓人民群眾切實感受到醫改成效。

（三）典型示范，強化宣傳。各科室要注意發掘、樹立先進典型，建立通報好做法、好經驗的交流平臺，加強活動宣傳，及時推廣先進典型的工作經驗和先進事跡，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動醫院建立改善醫療服務的長效工作機制，促進行動計劃的持續深入開展。

（四）落實責任，確保實效。醫院要定期開展效果評價，逐步建立健全督導考核機制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價等活動，動態調整考核指標，將評價結果納入醫院績效考核指標體系，確保行動取得實實在在的成效。對于因工作落實不力造成不良社會影響的醫療機構，要嚴肅處理、追查到底。

2015年5月20日

第三篇：《改善醫療服務行動計劃實施方案》

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

為扎實改進我院醫療服務，我院根據《 舒蘭市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自 2017 一 2019 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室基本轄區衛生機構。

四、工作內容

（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量。

．健全醫療質量控制體系。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用，促進醫療質量管理和評價的規范化和同質化。至 2017 年，建設院級醫療質量控制中心。建立健全醫院、職能部門、科室三級醫療質量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監督、評價和指導的職責。醫院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫療質量督導評價一次。國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

（二）深化十項措施執行，改善患者就醫體驗．

．優化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉診服務窗口，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，優化服務流程，提高窗口服務效率。到 2017 年底，各醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過 48 小時，常規檢查項目出具結果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。

．美化醫院就醫環境。做好候診、就診院域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境優雅、整潔干凈。墓本實現門診、病院、衛生間無桌味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

．設置清晰醒目標識。所有醫療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。．改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。．完善住院服務。改善住院條件，加強病院規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。至 2017 年底，出院患者一周內隨訪率分別達到 50 ％。．改善急診服務。加強醫院急診科標準化、規范化建設，強化急診力量配備，實現院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

9．促進分級診療體系建設。三級醫院逐步轉診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病，慢性腎病患者，由護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力。在醫院用藥目錄的銜接，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。提供預約診療服務，實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系。

10．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。．規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。、完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險。

13．持續改進護理服務。加強護理人員配置．，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫院以優質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到 95 ％以上。

（四）注重醫學人文關懷，創新醫療服務模式。

．強化醫患溝通工作。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。．鼓勵發展志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫院實際的志愿者服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。醫療機構組織志愿者服務達到 150 人次／年

16．強化醫學人文素養養成。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環節設立專門窗口及顯著提示牌，優先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。．發揮信息技術優勢。加強醫院信．息化建設，通漢信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信．息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信．息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）規范醫院管理行為，控制費用過快增長

19．認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法 》，健全完善處方醫囑動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實 《 醫院處方點評管理規范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫囑等醫療文書方進行點評，每名醫師不少于50份。

．推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2017年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。明確牽頭科室和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導

開展優質醫療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫療服務行動計劃”作為 2017 一 2019 年衛生系統重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結合實際進一步創新工作方法、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。

（二）抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現行動目標。一是以質量為核心，夕臺終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，認真貫徹落實醫療質量安全管理核心制度和墓本規范，加強質量管理與控制，確保患者醫療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發，進一步端正服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫。

（三）強化監督，嚴格考核．各醫療機構要定期開展自查自糾，堅持持續改進。將采取明查與暗訪相結合的方式，對醫療工作開展督查考核，考核評價結果納入院目標責任考機構績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發生．嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。

（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施整體醫療服務水平。進而提升整體醫療水平。

附： 舒蘭市天德鄉衛生院進一步改善醫療服務行動領導小組

組 長：安曜輝 院長 副組長：劉志福 副院長 徐艷瑞 副院長 成 員：李樹榮

陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫療組長

農合主任 健康教育專干

公衛科副科長、計免專干傳染病專干 婦保專干 中醫保健專干 護士長 藥士

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

舒蘭市天德鄉衛生院

第四篇：《改善醫療服務行動計劃實施方案》

****單位進一步改善醫療服務行動計劃實施方

案

為扎實改進我院醫療服務，我院根據《 西安市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自 2015 一 2017 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室基本轄區衛生機構。

四、工作內容

（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量。

．健全醫療質量控制體系。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用，促進醫療質量管理和評價的規范化和同質化。至 2017 年，建設院級醫療質量控制中心。建立健全醫院、職能部門、科室三級醫療質量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監督、評價和指導的職責。醫院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫療質量督導評價一次。國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

（二）深化十項措施執行，改善患者就醫體驗．

．優化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉診服務窗口，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，優化服務流程，提高窗口服務效率。到 2015 年底，各醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過 48 小時，常規檢查項目出具結果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。

．美化醫院就醫環境。做好候診、就診院域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境優雅、整潔干凈。墓本實現門診、病院、衛生間無桌味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

．設置清晰醒目標識。所有醫療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。．改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。．完善住院服務。改善住院條件，加強病院規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。至 2017 年底，出院患者一周內隨訪率分別達到 50 ％。．改善急診服務。加強醫院急診科標準化、規范化建設，強化急診力量配備，實現院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

9．促進分級診療體系建設。三級醫院逐步轉診高血壓‘戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、＿叁啞、，慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側過業寒絲句立～皇熟護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力。合理確定基層醫療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫院與基層醫療機構用藥目錄的銜接，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。提供預約診療服務，實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系。

10．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。．規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。、完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險。

13．持續改進護理服務。加強護理人員配置．，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫院以優質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到 95 ％以上。

（四）注重醫學人文關懷，創新醫療服務模式。

．強化醫患溝通工作。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。．鼓勵發展志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫院實際的志愿者服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。醫療機構組織志愿者服務達到 1500 人次／小時／年

16．強化醫學人文素養養成。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環節設立專門窗口及顯著提示牌，優先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。．發揮信息技術優勢。加強醫院信．息化建設，通漢信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信．息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信．息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）規范醫院管理行為，控制費用過快增長

19．認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法 》，健全完善處方醫囑動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實 《 醫院處方點評管理規范（試行）》，至 2015 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫囑等醫療文書方進行點評，每名醫師不少于50份。

．推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015 年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施（2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。明確牽頭科室和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導

開展優質醫療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫療服務行動計劃”作為 2015 一 2017 年衛生系統重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結合實際進一步創新工作方法、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。

（二）抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現行動目標。一是以質量為核心，夕臺終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，認真貫徹落實醫療質量安全管理核心制度和墓本規范，加強質量管理與控制，確保患者醫療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發，進一步端正服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫。

（三）強化監督，嚴格考核．各醫療機構要定期開展自查自糾，堅持持續改進。將采取明查與暗訪相結合的方式，對醫療工作開展督查考核，考核評價結果納入院目標責任考機構績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發生．嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。

（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施整體醫療服務水平。進而提升整體醫療水平。

附：

****單位進一步改善醫療服務行動領導小組

組 長：朱 彪 院長 副組長：潘 成 員：張 錕 孫 科 毅 田 飛 呂行娟 高苗苗 李 佳 劉 瑾 李穎祺 兀永亮 王 星 李 怡 副院長 公衛科長 人事專干

健康教育專干 精神衛生專干 計免專干 傳染病專干 婦保專干 中醫保健專干 臨床醫師 藥士 護士

第五篇：《進一步改善醫療服務行動計劃》實施方案

xxxx醫院新生兒科

《進一步改善醫療服務行動計劃》實施方案

為貫徹落實《xxxx醫院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫療服務管理、持續改進醫療質量，為人民群眾提供優質醫療服務，結合我科實際情況，特制定本實施方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應人民群眾醫療服務需求，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優質醫療服務。

二、工作目標

自2015---2017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、基本原則

（一）以質量為核心。始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，確保患者醫療安全。

（二）以問題為導向。對醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。

（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發，端正服務理念，進一步提高服務意識，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫體驗。

四、組織保證

科室成立進一步改善醫療服務行動計劃實施方案領導小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx

五、實際措施

（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量

1、充分發揮科室質控小組作用，有效履行考核、檢查、監督、評價和指導的職責，每月對科室醫療質量督導評價一次。

2、落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫療質量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設備檢查陽性率≥70%，醫院感染現患率≤10%，治愈轉好率≥90%，基礎護理合格率≥90%，危重患者護理合格率≥90%。

3、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛生部頒發的新生兒臨床路徑管理目錄內病種進行管理，入組率達90%以上。

4、加強合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細菌耐藥檢測。進一步加強細菌耐藥檢測。落實規范激素類藥物、輔助用藥臨床應用。

（二）提升醫療服務水平，改善患者就醫感受

6、美化科室就醫環境，尤其是一些衛生死角如衛生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強無煙醫院的管理。

7、設置清晰醒目標示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發狀況安全逃生口；設置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服務設施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，為母乳喂養的母親提供私密性良好的母乳喂養室。

9、全面推進預約診療。通過自助預約、網絡、短信、微信等多種預約方式方便群眾就醫。

10、保護患者隱私。推行“一室一醫一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫患異性），要有患者家屬或其他醫護人員在場。

11、完善住院服務。改善住院條件，完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內隨訪率≥90%。

12、改善急診服務。加強急診綠色通道建設，急危重兒科患者先救治，后繳費。落實應急救助制度。

13、持續改進護理服務。加強護理人員配置，實施護理崗位管理。

14、鼓勵發展志愿者服務。充分發揮黨支部、共青團作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務活動，向患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導等方面服務。

（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系

15、落實患者安全措施。提供患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。加強手衛生管理，減少醫療相關感染風險。完善各個環節的防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。確保科室承擔主要責任以上的一級醫療事故數為0，輸血安全事故為0，醫院感染爆發事件為0。

16、深入開展醫患溝通。充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，做好宣教、解釋。對有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者有責任醫師、責任護士負責溝通。重視門（急）診患者溝通。

17、規范科內投訴管理。認真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫院投訴管理登記表》要求，規范登記，及時處理、反饋投訴處理結果。對于科室不能解決的問題要及時向相關職能部門和上級領導匯報；對于患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

18、完善醫患糾紛預防機制。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。密切聯系醫院內保部門，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。

19、認真落實院務公開。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，繼續完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。

六、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年6月）。結合我科具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細化任務措施，明確責任要求。

（二）組織實施（2015年7月---2017年12月）。按照醫院制定的實施方案精神，用三年時間創造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。使兒科就醫環境、醫療質量、服務水平和科室管理進一步提高。

（三）評估總結。通過對改善醫療服務行動計劃實施方案的總結，發現工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。

七、獎懲辦法

按照醫院頒布的獎罰辦法實施獎懲。