第一篇：國泰君安證券經(jīng)紀業(yè)務機構(gòu)管理平臺客戶關(guān)系管理辦法

國泰君安證券股份有限公司

經(jīng)紀業(yè)務機構(gòu)管理平臺客戶關(guān)系管理辦法

第一條

為規(guī)范經(jīng)紀業(yè)務機構(gòu)管理平臺內(nèi)營銷人員客戶關(guān)系的確認工作，明晰、準確地核算營銷人員的客戶業(yè)績，公平、公正地體現(xiàn)營銷人員的個人績效，根據(jù)公司《分支機構(gòu)前端展業(yè)過程管理方案》、《國泰君安證券股份有限公司證券經(jīng)紀人業(yè)務管理辦法》等相關(guān)制度，制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的營銷人員包括分支機構(gòu)前端展業(yè)人員與外部營銷人員。分支機構(gòu)的前端展業(yè)人員包括投資顧問、客戶經(jīng)理與其他展業(yè)人員。外部營銷人員是指與公司簽訂委托代理合同的證券經(jīng)紀人。

第三條

營銷人員的客戶關(guān)系統(tǒng)一在經(jīng)紀業(yè)務機構(gòu)管理平臺進行確認、留痕。第四條

營銷人員客戶關(guān)系的掛接權(quán)限由機構(gòu)管理平臺統(tǒng)一開通、注銷。營銷人員在取得相應的執(zhí)業(yè)資格證書后方可掛接客戶關(guān)系。

第五條

機構(gòu)管理平臺權(quán)限管理實行分級管理。經(jīng)紀業(yè)務委員會執(zhí)行辦公室（以下簡稱“經(jīng)委會執(zhí)行辦”）負責分公司權(quán)限管理員角色分配，分公司負責指定本單位權(quán)限管理員以及本單位用戶和角色設(shè)置。分公司用戶授權(quán)須經(jīng)分公司負責人批準，分公司權(quán)限管理員負責操作，分公司須建立登記簿，記錄系統(tǒng)權(quán)限的申請、審批、調(diào)整、注銷等操作，并由用戶申請人簽字。

第六條

經(jīng)委會執(zhí)行辦負責制定營銷人員客戶關(guān)系的確認規(guī)則，并依據(jù)客戶關(guān)系核算營銷人員的客戶業(yè)績，落實前端展業(yè)人員的專項激勵與證券經(jīng)紀人的提成報酬。

第七條

分支機構(gòu)負責營銷人員客戶關(guān)系的具體確認工作。分公司應制定和完善客戶關(guān)系的確認及操作流程，并及時安排客戶回訪工作，確保營銷人員客戶關(guān)系真實、準確。

第八條

營銷人員的客戶關(guān)系類型包括新增開發(fā)關(guān)系、二次開發(fā)關(guān)系、核心服務關(guān)系、IB服務關(guān)系、存量新增信用開發(fā)關(guān)系、存量新增約定式購回關(guān)系、開發(fā)關(guān)系、存量開發(fā)關(guān)系、維護關(guān)系及重點服務關(guān)系。

根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及業(yè)務范圍的調(diào)整，經(jīng)委會執(zhí)行辦將實時調(diào)整客戶關(guān)系的類別。第九條 營銷人員客戶關(guān)系的確認流程

（一）新增開發(fā)關(guān)系

前端展業(yè)人員開發(fā)的新增客戶，按規(guī)定新增預約后，系統(tǒng)將自動匹配并確認為“新增開發(fā)關(guān)系”；

確認流程：

1、正常預約流程：前端展業(yè)人員開發(fā)的新增客戶，須早于客戶開戶時間在機構(gòu)管理平臺進行預約登記，預約記錄的有效期為一個月，預約信息包括客戶姓名、身份證、聯(lián)系方式，信息填寫無誤的，由系統(tǒng)自動匹配并建立“新增開發(fā)關(guān)系”；

2、補預約及重復預約的確認流程：對于未提前預約但客戶關(guān)系屬實，并且預約時間在客戶開戶后七個工作日內(nèi)的新增客戶，或由多人重復預約的新增客戶，公司實行三級審批制度，分公司負責人應指定審批流程中的“開戶審核”、“網(wǎng)點審核”兩個崗位責任人，分公司負責人或其授權(quán)代表負責“最終審批”；

3、如新增客戶由多人合作開發(fā)，前端展業(yè)人員須在預約記錄內(nèi)登記參與合作開發(fā)的人員名單及其分配比例，分配比例總和不得超過1，前端展業(yè)人員的客戶業(yè)績按照分配比例計算；

4、如新增客戶涉及跨區(qū)域合作開發(fā)，分公司須提交客戶開發(fā)的情況說明及其開發(fā)人員信息，由客戶開戶網(wǎng)點及開發(fā)人員所屬的分公司分別確認，并通過分公司負責人的NOTES郵箱提交至經(jīng)委會執(zhí)行辦，經(jīng)總部審核通過后建立跨區(qū)域新增開發(fā)關(guān)系。

（二）二次開發(fā)關(guān)系及特殊新增

1、二次開發(fā)關(guān)系

分公司可安排營業(yè)部將流失、休眠、沉寂客戶分配給前端展業(yè)人員，客戶達到二次開發(fā)認定標準的，可確認為“二次開發(fā)關(guān)系”；

流失、休眠、沉寂客戶再開發(fā)的認定標準：（1）流失客戶再開發(fā)

流失客戶是指：曾在我司開立過賬戶，現(xiàn)已銷戶或已撤銷滬A指定交易的客戶。經(jīng)營銷人員開發(fā)后，客戶重新開立賬戶或辦理滬A指定交易，距離流失時間超過三個月的，可認定為流失再開發(fā)；因個人原因在不同分公司之間異地轉(zhuǎn)戶的 客戶，認定規(guī)則不受三個月時間限制。

（2）休眠客戶激活

已另庫存放的休眠客戶，經(jīng)營銷人員開發(fā)后，客戶新辦理激活手續(xù)或重新開立賬戶的，可認定為休眠激活。

（3）沉寂客戶激活

沉寂客戶是指：賬戶連續(xù)12個月期末資產(chǎn)低于1000元并且無任何交易記錄的客戶。經(jīng)營銷人員開發(fā)后，客戶轉(zhuǎn)入1000元以上資產(chǎn)并產(chǎn)生交易記錄，可認定為沉寂激活。

二次開發(fā)關(guān)系的確認流程：

（1）分公司可在機構(gòu)管理平臺將營業(yè)部的流失、休眠、沉寂客戶預分配給前端展業(yè)人員，每位客戶只能分配給一位員工；

（2）前端展業(yè)人員二次開發(fā)后，須早于客戶賬戶激活時間在機構(gòu)管理平臺進行預約登記，預約記錄的有效期為一個月；

（3）機構(gòu)管理平臺根據(jù)二次開發(fā)客戶的認定規(guī)則，自動匹配二次開發(fā)關(guān)系。

2、特殊新增

前端展業(yè)人員及證券經(jīng)紀人自主開發(fā)的流失、休眠、沉寂客戶，按規(guī)定新增預約后提交特殊新增申請，經(jīng)相關(guān)流程審批后，可確認為前端展業(yè)人員的“新增開發(fā)關(guān)系”與證券經(jīng)紀人的“開發(fā)關(guān)系”。

公司對特殊新增實行三級審批制度，分公司負責人應指定專人負責第一級審批，分公司負責人或其授權(quán)代表負責第二級審批，總部負責第三級審批。

（三）核心服務關(guān)系

分公司可將開戶時間滿12個月的自然新增客戶分配給已取得投資咨詢資格的投資顧問進行服務，按相關(guān)流程審批后，可確認為“核心服務關(guān)系”，每位投資顧問名下的核心客戶人數(shù)不得超過100位；

確認流程：

1、分公司結(jié)合本單位的實際情況自行確定投資顧問的核心服務客戶名單，每位核心客戶只能分配給一位投資顧問，客戶名單按規(guī)定格式填報后，由分公司匯總后通過分公司負責人的NOTES郵箱報送至總部（分公司負責人或其授權(quán)代表——經(jīng)委會執(zhí)行辦）；

2、經(jīng)委會執(zhí)行辦對分公司上報的核心客戶名單進行審核，審核無誤后在機構(gòu)管理平臺建立核心服務關(guān)系；

3、核心服務客戶關(guān)系每半年可調(diào)整一次，調(diào)整時間限定為每年的1月份、7月份。

（四）IB服務關(guān)系

具備期貨從業(yè)資格的前端展業(yè)人員可介紹客戶在期貨營業(yè)部開立期貨賬戶，按規(guī)定預約后，系統(tǒng)將自動匹配并確認為“IB服務關(guān)系”；

確認流程：

1、正常預約流程：前端展業(yè)人員介紹客戶開立期貨賬戶，須提前在機構(gòu)管理平臺進行預約登記，預約記錄的有效期為一個月，預約信息填寫無誤的，由系統(tǒng)自動匹配并建立“IB服務關(guān)系”；

2、補預約及重復預約的確認流程：對于未提前預約但客戶關(guān)系屬實，并且預約時間在客戶開戶后七個工作日內(nèi)的期貨客戶，或由多人重復預約的期貨客戶，公司實行二級審批制度，營業(yè)部負責人負責第一級審批，分公司負責人或其授權(quán)代表負責第二級審批；

3、如IB客戶由多人合作介紹，期貨從業(yè)人員須在預約記錄內(nèi)登記參與合作介紹的人員名單及其分配比例，分配比例總和不得超過1，對應的客戶數(shù)據(jù)按照分配比例計算。

（五）存量新增信用開發(fā)關(guān)系

存量公共客戶經(jīng)前端展業(yè)人員開發(fā)后，新開立信用賬戶的，按規(guī)定新增預約后，系統(tǒng)將自動匹配并確認為“存量新增信用開發(fā)關(guān)系”；

確認流程：

1、正常預約流程：前端展業(yè)人員開發(fā)的信用客戶，須提前在機構(gòu)管理平臺進行預約登記，預約記錄的有效期為一個月，預約信息填寫無誤的，由系統(tǒng)自動匹配并建立“存量新增信用開發(fā)關(guān)系”；

2、補預約及重復預約的確認流程：對于未提前預約但客戶關(guān)系屬實，并且預約時間在客戶開戶后七個工作日內(nèi)的信用客戶，或由多人重復預約的信用客戶，公司實行三級審批制度，分公司負責人應指定審批流程中的“開戶審核”、“網(wǎng)點審核”兩個崗位責任人，分公司負責人或其授權(quán)代表負責“最終審批”；

3、如信用客戶由多人合作開發(fā)，前端展業(yè)人員須在預約記錄內(nèi)登記參與合作開發(fā)的人員名單及其分配比例，分配比例總和不得超過1，前端展業(yè)人員的客戶業(yè)績按照分配比例計算。

（六）存量新增約定式購回關(guān)系

存量公共客戶經(jīng)前端展業(yè)人員開發(fā)后，新開展約定式購回業(yè)務的，經(jīng)新增預約與相關(guān)流程審批后，可確認為“存量新增約定式購回關(guān)系”；

確認流程：

1、正常預約流程：前端展業(yè)人員開發(fā)的約定式購回客戶，須提前在機構(gòu)管理平臺進行預約登記，預約記錄的有效期為一個月，預約信息填寫無誤的，由系統(tǒng)自動匹配并建立“存量新增約定式購回關(guān)系”；

2、補預約及重復預約的確認流程：對于未提前預約但客戶關(guān)系屬實，并且預約時間在客戶辦理購回業(yè)務后七個工作日內(nèi)的約定式購回客戶，或由多人重復預約的約定式購回客戶，公司實行三級審批制度，分公司負責人應指定審批流程中的“開戶審核”、“網(wǎng)點審核”兩個崗位責任人，分公司負責人或其授權(quán)代表負責“最終審批”；

3、如約定式購回客戶由多人合作開發(fā)，前端展業(yè)人員須在預約記錄內(nèi)登記參與合作開發(fā)的人員名單及其分配比例，分配比例總和不得超過1，前端展業(yè)人員的客戶業(yè)績按照分配比例計算。

（七）開發(fā)關(guān)系

證券經(jīng)紀人開發(fā)的新增客戶，經(jīng)新增預約與相關(guān)流程審批后，可確認為“開發(fā)關(guān)系”；

確認流程：

1、證券經(jīng)紀人開發(fā)的新增客戶，須提前在機構(gòu)管理平臺進行預約登記，每位客戶只能登記至一位經(jīng)紀人名下，不得合作開發(fā)，預約記錄的有效期為一個月，預約信息填寫無誤的，將進入審批環(huán)節(jié)；

2、對于未提前預約但客戶關(guān)系屬實的新增客戶，證券經(jīng)紀人須在客戶開戶后七個工作日內(nèi)進行補預約；

3、對于證券經(jīng)紀人開發(fā)的新增客戶，公司實行三級審批制度，分公司負責人應指定審批流程中的“開戶審核”、“網(wǎng)點審核”兩個崗位責任人，分公司負責 人或其授權(quán)代表負責“最終審批”；

4、證券經(jīng)紀人的新增客戶必須在開戶時填寫《風險揭示及確認書》和《客戶服務確認單》，經(jīng)相關(guān)人員審核后方可確認。

（八）存量開發(fā)關(guān)系

前端展業(yè)人員開發(fā)的歷史客戶，按相關(guān)流程審批后，可確認為“存量開發(fā)關(guān)系”；

確認流程：

1、分公司相關(guān)負責人依據(jù)事實關(guān)系在機構(gòu)管理平臺建立前端展業(yè)人員的存量開發(fā)客戶關(guān)系；

2、公司對存量開發(fā)關(guān)系實行一級審批制度，分公司負責人應指定專人負責審批確認存量開發(fā)關(guān)系；

3、如存量客戶由多人合作開發(fā)，相關(guān)負責人須在建立客戶關(guān)系時登記參與合作開發(fā)的人員名單及其分配比例，分配比例總和不得超過1，前端展業(yè)人員的客戶業(yè)績按照分配比例計算；

4、分公司可依據(jù)事實情況調(diào)整存量開發(fā)關(guān)系，分公司負責人應指定專人負責存量開發(fā)關(guān)系的解除，并按流程建立新的存量開發(fā)關(guān)系。

（九）維護關(guān)系

分公司可將客戶分配給前端展業(yè)人員進行服務，按相關(guān)流程審批后，可確認為“維護關(guān)系”；

確認流程：

1、分公司相關(guān)負責人根據(jù)業(yè)務需要在機構(gòu)管理平臺建立前端展業(yè)人員的維護關(guān)系；

2、公司對維護關(guān)系實行一級審批制度，分公司負責人應指定專人負責審批確認維護關(guān)系；

3、如客戶由多人維護，相關(guān)負責人須在建立客戶關(guān)系時登記參與合作維護的人員名單及其分配比例，分配比例總和不得超過1，相關(guān)人員的客戶業(yè)績按照分配比例計算；

4、分公司可根據(jù)業(yè)務需要調(diào)整維護關(guān)系，分公司負責人應指定專人負責維護關(guān)系的解除，并按流程建立新的維護關(guān)系。

（十）重點服務關(guān)系

分公司可將重要客戶分配給前端展業(yè)人員進行服務，按相關(guān)流程審批后，可確認為“重點服務關(guān)系”；

確認流程：

1、分公司相關(guān)負責人根據(jù)業(yè)務需要在機構(gòu)管理平臺建立前端展業(yè)人員的重點服務關(guān)系；

2、公司對重點服務關(guān)系實行一級審批制度，分公司負責人應指定專人負責審批確認重點服務關(guān)系；

3、如客戶由多人服務，相關(guān)負責人須在建立客戶關(guān)系時登記參與合作服務的人員名單及其分配比例，分配比例總和不得超過1，相關(guān)人員的客戶業(yè)績按照分配比例計算；

4、分公司可根據(jù)業(yè)務需要調(diào)整重點服務關(guān)系，分公司負責人應指定專人負責重點服務關(guān)系的解除，并按流程建立新的重點服務關(guān)系。

第十條

特殊審批

經(jīng)提前預約、系統(tǒng)留痕確認的客戶關(guān)系是營銷人員客戶業(yè)績與績效評估的重要體現(xiàn)，各分支機構(gòu)應嚴格按照公司規(guī)定確認客戶關(guān)系。如有極個別的特殊情況，營銷人員無法通過正常預約、補預約流程確認客戶關(guān)系的，經(jīng)分公司核實后，可通過分公司負責人NOTES郵箱向總部提交特殊審批申請。

申請時應提供客戶簽署的風險揭示書（經(jīng)紀人客戶必須簽署）、客戶服務確認單掃描件，涉及客戶關(guān)系調(diào)整的，應提供移交雙方簽字的確認單掃描件。

具體報送流程為：營業(yè)部負責人——分公司負責人或其授權(quán)代表——經(jīng)委會執(zhí)行辦，經(jīng)總部審批通過后方可確認客戶關(guān)系。

特殊審批流程適用于以下情況：

（一）提前預約但信息填寫有誤，因特殊情況未能及時補預約；

（二）因?qū)徟д`導致客戶關(guān)系掛接有誤；

（三）已存在新增關(guān)系的流失、沉寂、休眠客戶被其他人員二次開發(fā)； 除上述情況外，公司原則上不予受理其他情況的客戶關(guān)系確認申請。第十一條

營銷人員離職后，名下客戶關(guān)系將做凍結(jié)處理，客戶業(yè)績不再計算，其客戶可分配至其他員工名下進行服務，但不得掛接開發(fā)類關(guān)系計提績效。營銷人員重新入職后，經(jīng)分公司向總部提交申請（營業(yè)部負責人——分公司負責人或其授權(quán)代表——經(jīng)委會執(zhí)行辦），并提供客戶重新簽署的風險揭示書（經(jīng)紀人客戶必須簽署）、客戶服務確認單掃描件，其凍結(jié)的客戶關(guān)系可做恢復。

第十二條

經(jīng)紀人轉(zhuǎn)為正式員工，經(jīng)分公司向總部提交申請（營業(yè)部負責人——分公司負責人或其授權(quán)代表——經(jīng)委會執(zhí)行辦），并提供客戶服務確認單掃描件，其2009年之后開發(fā)的客戶可以轉(zhuǎn)移至員工賬戶名下新增開發(fā)關(guān)系，這部分客戶業(yè)績不作為員工轉(zhuǎn)正的考核依據(jù)。

第十三條

分支機構(gòu)自行維護的客戶關(guān)系，應根據(jù)實際業(yè)務需要進行確認，并保持客戶關(guān)系的連續(xù)性。如需要變更，應遵循營銷人員與客戶之間的事實關(guān)系，并按照系統(tǒng)內(nèi)的審批流程進行調(diào)整。

第十四條

分支機構(gòu)中臺人員的客戶關(guān)系參照此辦法執(zhí)行。按照監(jiān)管規(guī)定及公司合規(guī)要求，信息技術(shù)、財務、賬戶及運營、客戶回訪、督察類崗位人員不得掛接開發(fā)類客戶關(guān)系，如分公司因客戶服務需要，可與客戶建立維護關(guān)系與重點服務關(guān)系，但不得取得相應業(yè)績提成。

分公司管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理（主持工作）、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理）及營業(yè)部管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理（主持工作））承擔管理職責，其績效考核以本單位的整體績效為主，此類人員名下不建立任何客戶關(guān)系。

第十五條

分支機構(gòu)應高度重視營銷人員客戶關(guān)系的確認工作，健全內(nèi)控制度，公司將通過客戶回訪、抽查、現(xiàn)場檢查等方式對客戶關(guān)系進行核實，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系與事實情況不符的虛假掛靠問題，公司將采取停發(fā)績效、計入考核等措施，并追究相關(guān)負責人的責任。

第十六條

本辦法經(jīng)總裁辦公會議審議通過后發(fā)布，自發(fā)布之日起實施。

第二篇：關(guān)于加強證券經(jīng)紀業(yè)務管理的規(guī)定

關(guān)于加強證券經(jīng)紀業(yè)務管理的規(guī)定

為了加強證券公司證券經(jīng)紀業(yè)務的監(jiān)管，規(guī)范證券經(jīng)紀業(yè)務活動，保護投資者的合法權(quán)益，根據(jù)《證券法》、《證券公司監(jiān)督管理條例》等法律法規(guī)，制定本規(guī)定：

一、證券公司應當建立健全證券經(jīng)紀業(yè)務管理制度，對證券經(jīng)紀業(yè)務實施集中統(tǒng)一管理，防范公司與客戶之間的利益沖突，切實履行反洗錢義務，防止出現(xiàn)損害客戶合法權(quán)益的行為。

二、證券公司從事證券經(jīng)紀業(yè)務，應當客觀說明公司業(yè)務資格、服務職責、范圍等情況，不得提供虛假、誤導性信息，不得采取不正當競爭手段開展業(yè)務，不得誘導無投資意愿或者無風險承受能力的投資者參與證券交易活動。

三、證券公司應當建立健全證券經(jīng)紀業(yè)務客戶管理與客戶服務制度，加強投資者教育，保護客戶合法權(quán)益。

（一）建立健全客戶賬戶管理制度。證券公司與客戶簽訂證券交易委托代理協(xié)議，應當為客戶開立資金賬戶，代理證券登記結(jié)算機構(gòu)為首次進入證券市場的客戶開立證券賬戶，并按規(guī)定辦理客戶交易結(jié)算資金（以下簡稱客戶資金）存管手續(xù)?？蛻舻馁Y金賬戶應當在證券營業(yè)部現(xiàn)場開立，證券賬戶應當在證券營業(yè)部或者證券登記結(jié)算機構(gòu)現(xiàn)場開立，法律法規(guī)及中國證監(jiān)會另有規(guī)定的從其規(guī)定。

證券公司應當充分了解客戶情況，在客戶開戶時，對客戶的姓名或者名稱、身份的真實性進行審查，登記客戶身份基本信息，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件或者影印件。發(fā)現(xiàn)客戶身份存疑的，應當要求客戶補充提供居民戶口簿或者有效期內(nèi)的護照或者戶籍所在地公安機關(guān)出具的身份證明文件原件等足以證實其身份的其他證明材料，無法證實的，應當拒絕為客戶開立賬戶。

證券公司不得違反規(guī)定限制客戶終止交易代理關(guān)系、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)?？蛻羯暾堔D(zhuǎn)托管、撤銷指定交易和銷戶的，應當在接受客戶申請并完成其賬戶交易結(jié)算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務）后的兩個交易日內(nèi)辦理完畢，法律法規(guī)、中國證監(jiān)會及證券交易所、證券登記結(jié)算機構(gòu)另有規(guī)定的從其規(guī)定。

（二）建立健全客戶適當性管理制度，為客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務。證券公司應當根據(jù)客戶財務與收入狀況、證券專業(yè)知識、證券投資經(jīng)驗和風險偏好、年齡等情況，在與客戶簽訂證券交易委托代理協(xié)議時，對客戶進行初次風險承受能力評估，以后至少每兩年根據(jù)客戶證券投資情況等進行一次后續(xù)評估，并對客戶進行分類管理，分類結(jié)果應當以書面或者電子方式記載、留存。

證券公司應當事先明確告知客戶所提供服務或者銷售產(chǎn)品的風險特征，按照規(guī)定程序，提供與客戶風險承受能力相適應的服務或產(chǎn)品，服務或產(chǎn)品風險特征及告知情況應當以書面或者電子方式記載、留存。證券公司認為某一服務或產(chǎn)品不適合某一客戶或者無法判斷適當性的，應當將該情形提示客戶，由客戶選擇是否接受該項服務或產(chǎn)品。證券公司的提示和客戶的選擇應當以書面或者電子方式記載、留存。

（三）建立健全客戶交易安全監(jiān)控制度，保護客戶資產(chǎn)安全。證券公司應當配合監(jiān)管部門、證券交易所對客戶異常交易行為進行監(jiān)督、控制、調(diào)查，根據(jù)監(jiān)管部門及證券交易所要求，及時、真實、準確、完整地提供客戶賬戶資料及相關(guān)交易情況說明。發(fā)現(xiàn)盜買盜賣等異常交易行為疑點時，應當及時通知客戶并核實確認、留存證據(jù)；基本確認盜買盜賣等異常交易行為的，應當立即采取措施控制資產(chǎn)，并協(xié)助客戶向公安機關(guān)報案。證券公司應當要求客戶在開立資金賬戶時自行設(shè)置密碼，提醒客戶適時修改密碼和增強密碼強度，并在證券營業(yè)部經(jīng)營場所、公司網(wǎng)站、網(wǎng)上證券客戶端及自助證券交易客戶端提示客戶加強身份證件、賬號、密碼的保護。

證券公司應當根據(jù)法律法規(guī)、證監(jiān)會的規(guī)定及合同約定，以信函、電子郵件、手機短信、網(wǎng)上查詢或者與客戶約定的其他方式，保證客戶至少在證券公司營業(yè)時間內(nèi)能夠查詢其委托、交易記錄、證券和資金余額等信息。

（四）建立健全客戶回訪制度，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范行為。證券公司應當統(tǒng)一組織回訪客戶，對新開戶客戶應當在1個月內(nèi)完成回訪，對原有客戶的回訪比例應當不低于上年末客戶總數(shù)（不含休眠賬戶及中止交易賬戶客戶）的10%，回訪內(nèi)容應當包括但不限于客戶身份核實、客戶賬戶變動確認、證券營業(yè)部及證券從業(yè)人員是否違規(guī)代客戶操作賬戶、是否向客戶充分揭示風險、是否存在全權(quán)委托行為等情況?？蛻艋卦L應當留痕，相關(guān)資料應當保存不少于3年。

（五）建立健全客戶投訴處理制度，妥善處理客戶投訴和與客戶的糾紛。證券公司及證券營業(yè)部應當在公司網(wǎng)站及營業(yè)場所顯著位置公示客戶投訴電話、傳真、電子信箱，保證投訴電話至少在營業(yè)時間內(nèi)有人值守。證券公司及證券營業(yè)部應當建立客戶投訴書面或者電子檔案，保存時間不少于3年。每年4月底前，證券公司和證券營業(yè)部應當匯總上一證券經(jīng)紀業(yè)務投訴及處理情況，分別報證券公司住所地及證券營業(yè)部所在地證監(jiān)局備案。

（六）建立健全客戶資料管理制度，保證客戶資料安全完整。證券公司應當為每個客戶單獨建立紙質(zhì)或者電子檔案，客戶檔案應當包括客戶及代理人名稱、地址、通訊聯(lián)系方式、客戶和代理人的身份證明文件復印件、證券賬戶卡復印件、證券交易委托代理協(xié)議、客戶資金存管協(xié)議、授權(quán)委托書、風險揭示書及中國證監(jiān)會規(guī)定的其他信息。證券公司應當妥善保管客戶檔案和資料，為客戶保密。

四、證券公司應當建立健全證券經(jīng)紀業(yè)務人員管理和科學合理的績效考核制度，規(guī)范證券經(jīng)紀業(yè)務人員行為。

（一）從事技術(shù)、風險監(jiān)控、合規(guī)管理的人員不得從事營銷、客戶賬戶及客戶資金存管等業(yè)務活動；營銷人員不得經(jīng)辦客戶賬戶及客戶資金存管業(yè)務；技術(shù)人員不得承擔風險監(jiān)控及合規(guī)管理職責。

（二）與客戶權(quán)益變動相關(guān)業(yè)務的經(jīng)辦人員之間，應當建立制衡機制。涉及客戶資金賬戶及證券賬戶的開立、信息修改、注銷，建立及變更客戶資金存管關(guān)系，客戶證券賬戶轉(zhuǎn)托管和撤銷指定交易等與客戶權(quán)益直接相關(guān)的業(yè)務應當一人操作、一人復核，復核應當留痕。涉及限制客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、改變客戶證券賬戶和資金賬戶的對應關(guān)系、客戶賬戶資產(chǎn)變動記錄的差錯確認與調(diào)整等非常規(guī)性業(yè)務操作，應當事先審批，事后復核，審批及復核均應留痕。

（三）證券公司應當以提供網(wǎng)上查詢、書面查詢或者在營業(yè)場所公示等方式，保證客戶在證券公司營業(yè)時間內(nèi)能夠隨時查詢證券公司經(jīng)紀業(yè)務經(jīng)辦人員和證券經(jīng)紀人的姓名、執(zhí)業(yè)證書、證券經(jīng)紀人證書編號等信息。

（四）證券公司對證券經(jīng)紀業(yè)務人員的績效考核和激勵，不應簡單與客戶開戶數(shù)、客戶交易量掛鉤，應當將被考核人員行為的合規(guī)性、服務的適當性、客戶投訴的情況等作為考核的重要內(nèi)容，考核結(jié)果應當以書面或者電子方式記載、保存。

五、證券公司應當建立健全證券營業(yè)部管理制度，保障證券營業(yè)部規(guī)范、平穩(wěn)、安全運營。

（一）證券營業(yè)部應當將《證券經(jīng)營機構(gòu)營業(yè)許可證》放置在營業(yè)場所顯著位置，并在許可范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動。

（二）證券營業(yè)部應當建立健全印章管理制度，對各類印章登記造冊，建立各類印章的使用、保管、交接等內(nèi)控流程。

（三）證券營業(yè)部應當建立健全營業(yè)場所安全保障機制，保證與當?shù)毓病⑾赖扔嘘P(guān)部門的聯(lián)系暢通，維護交易秩序穩(wěn)定；制定重大突發(fā)事件應急處理預案，定期組織自查，按規(guī)定進行演練，自查及演練情況應當以書面方式記載、留存，保存時間不少于3年。

（四）證券營業(yè)部負責人對證券營業(yè)部的業(yè)務規(guī)范、安全、穩(wěn)定運營負直接責任。證券公司應當每年對證券營業(yè)部負責人進行考核，考核情況應當以書面方式記載、留存。

（五）證券營業(yè)部負責人應當每3年至少強制離崗一次，強制離崗時間應當連續(xù)不少于10個工作日。證券營業(yè)部負責人強制離崗期間，證券公司應當對證券營業(yè)部進行現(xiàn)場稽核，稽核報告應當以書面方式記載、留存。

（六）證券營業(yè)部負責人離任的，證券公司應當進行審計。離任審計結(jié)束前，被審計人員不得離職；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)經(jīng)營問題的，證券公司應當進行內(nèi)部責任追究，并報當?shù)乇O(jiān)管部門或者司法機關(guān)依法處理，且該違規(guī)人員至少2年內(nèi)不得轉(zhuǎn)任其他證券營業(yè)部負責人或者證券公司同等職務及以上管理人員。證券公司應當在審計結(jié)束后3個月內(nèi)，將證券營業(yè)部負責人離任審計報告報證券營業(yè)部所在地及公司住所地證監(jiān)局備案。

（七）本條

（四）至

（六）款所述考核、稽核、審計的內(nèi)容包括證券營業(yè)部的下列事項：有無挪用客戶資產(chǎn)、有無接受客戶全權(quán)委托、有無向客戶提供不適當?shù)漠a(chǎn)品和服務、有無違規(guī)融資及擔保、有無向客戶承諾收益、有無超范圍經(jīng)營、有無違規(guī)為客戶辦理賬戶業(yè)務、有無重大信息安全事故、有無重大突發(fā)事件、有無未了結(jié)客戶糾紛等，以及證券營業(yè)部負責人在上述事項中的責任情況等。

六、證券公司應當統(tǒng)一建立、管理證券經(jīng)紀業(yè)務客戶賬戶管理、客戶資金存管、代理交易、代理清算交收、證券托管、交易風險監(jiān)控等信息系統(tǒng)，各項業(yè)務數(shù)據(jù)應當集中存放。

證券公司應當統(tǒng)一分配和授予證券經(jīng)紀業(yè)務信息系統(tǒng)權(quán)限及參數(shù)；證券公司不得向證券營業(yè)部授予虛增虛減客戶資金、證券及賬戶，客戶間資金及證券轉(zhuǎn)移，修改清算數(shù)據(jù)的系統(tǒng)權(quán)限；證券營業(yè)部新建信息系統(tǒng)，應當由證券公司統(tǒng)一組織實施。

七、證券營業(yè)部及證券從業(yè)人員發(fā)生違反法律、行政法規(guī)、監(jiān)管機構(gòu)和其他行政管理部門規(guī)定以及自律規(guī)則、證券公司證券經(jīng)紀業(yè)務管理制度行為的，證券公司應當追究其責任。證券公司合規(guī)報告中，應當包括證券經(jīng)紀業(yè)務合規(guī)情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題及內(nèi)部責任追究等有關(guān)內(nèi)容。

八、證券公司及證券營業(yè)部違反本規(guī)定的，中國證監(jiān)會及其派出機構(gòu)將視情況依法采取責令改正、監(jiān)管談話、出具警示函、暫不受理與行政許可有關(guān)的文件、責令處分有關(guān)人員、暫停核準新業(yè)務、限制業(yè)務活動等監(jiān)管措施。違反法律法規(guī)的，依法進行行政處罰。構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

九、本規(guī)定自2010年5月1日起施行?！蛾P(guān)于健全查驗制度防范股票盜賣的通知》（證監(jiān)發(fā)字〔1994〕78號）、《關(guān)于加強證券營業(yè)部風險防范工作的通知》（證監(jiān)機構(gòu)字〔1999〕56號）、《關(guān)于清理“存折炒股”業(yè)務有關(guān)問題的通知》（證監(jiān)機構(gòu)字〔1999〕142號）同時廢止。

第三篇：關(guān)于加強證券經(jīng)紀業(yè)務管理的規(guī)定

關(guān)于加強證券經(jīng)紀業(yè)務管理的規(guī)定.txt21春暖花會開！如果你曾經(jīng)歷過冬天，那么你就會有春色！如果你有著信念，那么春天一定會遙遠；如果你正在付出，那么總有一天你會擁有花開滿圓。關(guān)于加強證券經(jīng)紀業(yè)務管理的規(guī)定

中國證券監(jiān)督管理委員會公告〔2010〕11 號

現(xiàn)公布《關(guān)于加強證券經(jīng)紀業(yè)務管理的規(guī)定》，自2010年5月1日起施行。

中國證券監(jiān)督管理委員會

二○一○年四月一日

關(guān)于加強證券經(jīng)紀業(yè)務管理的規(guī)定

為了加強證券公司證券經(jīng)紀業(yè)務的監(jiān)管，規(guī)范證券經(jīng)紀業(yè)務活動，保護投資者的合法權(quán)益，根據(jù)《證券法》、《證券公司監(jiān)督管理條例》等法律法規(guī)，制定本規(guī)定：

一、證券公司應當建立健全證券經(jīng)紀業(yè)務管理制度，對證券經(jīng)紀業(yè)務實施集中統(tǒng)一管理，防范公司與客戶之間的利益沖突，切實履行反洗錢義務，防止出現(xiàn)損害客戶合法權(quán)益的行為。

二、證券公司從事證券經(jīng)紀業(yè)務，應當客觀說明公司業(yè)務資格、服務職責、范圍等情況，不得提供虛假、誤導性信息，不得采取不正當競爭手段開展業(yè)務，不得誘導無投資意愿或者無風險承受能力的投資者參與證券交易活動。

三、證券公司應當建立健全證券經(jīng)紀業(yè)務客戶管理與客戶服務制度，加強投資者教育，保護客戶合法權(quán)益。

（一）建立健全客戶賬戶管理制度。證券公司與客戶簽訂證券交易委托代理協(xié)議，應當為客戶開立資金賬戶，代理證券登記結(jié)算機構(gòu)為首次進入證券市場的客戶開立證券賬戶，并按規(guī)定辦理客戶交易結(jié)算資金（以下簡稱客戶資金）存管手續(xù)?？蛻舻馁Y金賬戶應當在證券營業(yè)部現(xiàn)場開立，證券賬戶應當在證券營業(yè)部或者證券登記結(jié)算機構(gòu)現(xiàn)場開立，法律法規(guī)及中國證監(jiān)會另有規(guī)定的從其規(guī)定。

證券公司應當充分了解客戶情況，在客戶開戶時，對客戶的姓名或者名稱、身份的真實性進行審查，登記客戶身份基本信息，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件或者影印件。發(fā)現(xiàn)客戶身份存疑的，應當要求客戶補充提供居民戶口簿或者有效期內(nèi)的護照或者戶籍所在地公安機關(guān)出具的身份證明文件原件等足以證實其身份的其他證明材料，無法證實的，應當拒絕為客戶開立賬戶。

證券公司不得違反規(guī)定限制客戶終止交易代理關(guān)系、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。客戶申請轉(zhuǎn)托管、撤銷指定交易和銷戶的，應當在接受客戶申請并完成其賬戶交易結(jié)算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務）后的兩個交易日內(nèi)辦理完畢，法律法規(guī)、中國證監(jiān)會及證券交易所、證券登記結(jié)算機構(gòu)另有規(guī)定的從其規(guī)定。

（二）建立健全客戶適當性管理制度，為客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務。證券公司應當根據(jù)客戶財務與收入狀況、證券專業(yè)知識、證券投資經(jīng)驗和風險偏好、年齡等情況，在與客戶簽訂證券交易委托代理協(xié)議時，對客戶進行初次風險承受能力評估，以后至少每兩年根據(jù)客戶證券投資情況等進行一次后續(xù)評估，并對客戶進行分類管理，分類結(jié)果應當以書面或者電子方式記載、留存。

證券公司應當事先明確告知客戶所提供服務或者銷售產(chǎn)品的風險特征，按照規(guī)定程序，提供與客戶風險承受能力相適應的服務或產(chǎn)品，服務或產(chǎn)品風險特征及告知情況應當以書面或者電子方式記載、留存。證券公司認為某一服務或產(chǎn)品不適合某一客戶或者無法判斷適當性的，應當將該情形提示客戶，由客戶選擇是否接受該項服務或產(chǎn)品。證券公司的提示和客戶的選擇應當以書面或者電子方式記載、留存。

（三）建立健全客戶交易安全監(jiān)控制度，保護客戶資產(chǎn)安全。證券公司應當配合監(jiān)管部門、證券交易所對客戶異常交易行為進行監(jiān)督、控制、調(diào)查，根據(jù)監(jiān)管部門及證券交易所要求，及時、真實、準確、完整地提供客戶賬戶資料及相關(guān)交易情況說明。發(fā)現(xiàn)盜買盜賣等異常交

易行為疑點時，應當及時通知客戶并核實確認、留存證據(jù)；基本確認盜買盜賣等異常交易行為的，應當立即采取措施控制資產(chǎn)，并協(xié)助客戶向公安機關(guān)報案。

證券公司應當要求客戶在開立資金賬戶時自行設(shè)置密碼，提醒客戶適時修改密碼和增強密碼強度，并在證券營業(yè)部經(jīng)營場所、公司網(wǎng)站、網(wǎng)上證券客戶端及自助證券交易客戶端提示客戶加強身份證件、賬號、密碼的保護。

證券公司應當根據(jù)法律法規(guī)、證監(jiān)會的規(guī)定及合同約定，以信函、電子郵件、手機短信、網(wǎng)上查詢或者與客戶約定的其他方式，保證客戶至少在證券公司營業(yè)時間內(nèi)能夠查詢其委托、交易記錄、證券和資金余額等信息。

（四）建立健全客戶回訪制度，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范行為。證券公司應當統(tǒng)一組織回訪客戶，對新開戶客戶應當在1個月內(nèi)完成回訪，對原有客戶的回訪比例應當不低于上年末客戶總數(shù)（不含休眠賬戶及中止交易賬戶客戶）的10%，回訪內(nèi)容應當包括但不限于客戶身份核實、客戶賬戶變動確認、證券營業(yè)部及證券從業(yè)人員是否違規(guī)代客戶操作賬戶、是否向客戶充分揭示風險、是否存在全權(quán)委托行為等情況?？蛻艋卦L應當留痕，相關(guān)資料應當保存不少于3年。

（五）建立健全客戶投訴處理制度，妥善處理客戶投訴和與客戶的糾紛。證券公司及證券營業(yè)部應當在公司網(wǎng)站及營業(yè)場所顯著位置公示客戶投訴電話、傳真、電子信箱，保證投訴電話至少在營業(yè)時間內(nèi)有人值守。證券公司及證券營業(yè)部應當建立客戶投訴書面或者電子檔案，保存時間不少于3年。每年4月底前，證券公司和證券營業(yè)部應當匯總上一證券經(jīng)紀業(yè)務投訴及處理情況，分別報證券公司住所地及證券營業(yè)部所在地證監(jiān)局備案。

（六）建立健全客戶資料管理制度，保證客戶資料安全完整。證券公司應當為每個客戶單獨建立紙質(zhì)或者電子檔案，客戶檔案應當包括客戶及代理人名稱、地址、通訊聯(lián)系方式、客戶和代理人的身份證明文件復印件、證券賬戶卡復印件、證券交易委托代理協(xié)議、客戶資金存管協(xié)議、授權(quán)委托書、風險揭示書及中國證監(jiān)會規(guī)定的其他信息。證券公司應當妥善保管客戶檔案和資料，為客戶保密。

四、證券公司應當建立健全證券經(jīng)紀業(yè)務人員管理和科學合理的績效考核制度，規(guī)范證券經(jīng)紀業(yè)務人員行為。

（一）從事技術(shù)、風險監(jiān)控、合規(guī)管理的人員不得從事營銷、客戶賬戶及客戶資金存管等業(yè)務活動；營銷人員不得經(jīng)辦客戶賬戶及客戶資金存管業(yè)務；技術(shù)人員不得承擔風險監(jiān)控及合規(guī)管理職責。

（二）與客戶權(quán)益變動相關(guān)業(yè)務的經(jīng)辦人員之間，應當建立制衡機制。涉及客戶資金賬戶及證券賬戶的開立、信息修改、注銷，建立及變更客戶資金存管關(guān)系，客戶證券賬戶轉(zhuǎn)托管和撤銷指定交易等與客戶權(quán)益直接相關(guān)的業(yè)務應當一人操作、一人復核，復核應當留痕。涉及限制客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、改變客戶證券賬戶和資金賬戶的對應關(guān)系、客戶賬戶資產(chǎn)變動記錄的差錯確認與調(diào)整等非常規(guī)性業(yè)務操作，應當事先審批，事后復核，審批及復核均應留痕。

（三）證券公司應當以提供網(wǎng)上查詢、書面查詢或者在營業(yè)場所公示等方式，保證客戶在證券公司營業(yè)時間內(nèi)能夠隨時查詢證券公司經(jīng)紀業(yè)務經(jīng)辦人員和證券經(jīng)紀人的姓名、執(zhí)業(yè)證書、證券經(jīng)紀人證書編號等信息。

（四）證券公司對證券經(jīng)紀業(yè)務人員的績效考核和激勵，不應簡單與客戶開戶數(shù)、客戶交易量掛鉤，應當將被考核人員行為的合規(guī)性、服務的適當性、客戶投訴的情況等作為考核的重要內(nèi)容，考核結(jié)果應當以書面或者電子方式記載、保存。

五、證券公司應當建立健全證券營業(yè)部管理制度，保障證券營業(yè)部規(guī)范、平穩(wěn)、安全運營。

（一）證券營業(yè)部應當將《證券經(jīng)營機構(gòu)營業(yè)許可證》放置在營業(yè)場所顯著位置，并在許可范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動。

（二）證券營業(yè)部應當建立健全印章管理制度，對各類印章登記造冊，建立各類印章的使用、保管、交接等內(nèi)控流程。

（三）證券營業(yè)部應當建立健全營業(yè)場所安全保障機制，保證與當?shù)毓?、消防等有關(guān)部門的聯(lián)系暢通，維護交易秩序穩(wěn)定；制定重大突發(fā)事件應急處理預案，定期組織自查，按規(guī)定進行演練，自查及演練情況應當以書面方式記載、留存，保存時間不少于3年。

（四）證券營業(yè)部負責人對證券營業(yè)部的業(yè)務規(guī)范、安全、穩(wěn)定運營負直接責任。證券公司應當每年對證券營業(yè)部負責人進行考核，考核情況應當以書面方式記載、留存。

（五）證券營業(yè)部負責人應當每3年至少強制離崗一次，強制離崗時間應當連續(xù)不少于10個工作日。證券營業(yè)部負責人強制離崗期間，證券公司應當對證券營業(yè)部進行現(xiàn)場稽核，稽核報告應當以書面方式記載、留存。

（六）證券營業(yè)部負責人離任的，證券公司應當進行審計。離任審計結(jié)束前，被審計人員不得離職；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)經(jīng)營問題的，證券公司應當進行內(nèi)部責任追究，并報當?shù)乇O(jiān)管部門或者司法機關(guān)依法處理，且該違規(guī)人員至少2年內(nèi)不得轉(zhuǎn)任其他證券營業(yè)部負責人或者證券公司同等職務及以上管理人員。證券公司應當在審計結(jié)束后3個月內(nèi)，將證券營業(yè)部負責人離任審計報告報證券營業(yè)部所在地及公司住所地證監(jiān)局備案。

（七）本條

（四）至

（六）款所述考核、稽核、審計的內(nèi)容包括證券營業(yè)部的下列事項：有無挪用客戶資產(chǎn)、有無接受客戶全權(quán)委托、有無向客戶提供不適當?shù)漠a(chǎn)品和服務、有無違規(guī)融資及擔保、有無向客戶承諾收益、有無超范圍經(jīng)營、有無違規(guī)為客戶辦理賬戶業(yè)務、有無重大信息安全事故、有無重大突發(fā)事件、有無未了結(jié)客戶糾紛等，以及證券營業(yè)部負責人在上述事項中的責任情況等。

六、證券公司應當統(tǒng)一建立、管理證券經(jīng)紀業(yè)務客戶賬戶管理、客戶資金存管、代理交易、代理清算交收、證券托管、交易風險監(jiān)控等信息系統(tǒng)，各項業(yè)務數(shù)據(jù)應當集中存放。

證券公司應當統(tǒng)一分配和授予證券經(jīng)紀業(yè)務信息系統(tǒng)權(quán)限及參數(shù)；證券公司不得向證券營業(yè)部授予虛增虛減客戶資金、證券及賬戶，客戶間資金及證券轉(zhuǎn)移，修改清算數(shù)據(jù)的系統(tǒng)權(quán)限；證券營業(yè)部新建信息系統(tǒng)，應當由證券公司統(tǒng)一組織實施。

七、證券營業(yè)部及證券從業(yè)人員發(fā)生違反法律、行政法規(guī)、監(jiān)管機構(gòu)和其他行政管理部門規(guī)定以及自律規(guī)則、證券公司證券經(jīng)紀業(yè)務管理制度行為的，證券公司應當追究其責任。證券公司合規(guī)報告中，應當包括證券經(jīng)紀業(yè)務合規(guī)情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題及內(nèi)部責任追究等有關(guān)內(nèi)容。

八、證券公司及證券營業(yè)部違反本規(guī)定的，中國證監(jiān)會及其派出機構(gòu)將視情況依法采取責令改正、監(jiān)管談話、出具警示函、暫不受理與行政許可有關(guān)的文件、責令處分有關(guān)人員、暫停核準新業(yè)務、限制業(yè)務活動等監(jiān)管措施。違反法律法規(guī)的，依法進行行政處罰。構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

九、本規(guī)定自2010年5月1日起施行?！蛾P(guān)于健全查驗制度防范股票盜賣的通知》（證監(jiān)發(fā)字〔1994〕78號）、《關(guān)于加強證券營業(yè)部風險防范工作的通知》（證監(jiān)機構(gòu)字〔1999〕56號）、《關(guān)于清理“存折炒股”業(yè)務有關(guān)問題的通知》（證監(jiān)機構(gòu)字〔1999〕142號）同時廢止。

第四篇：證券經(jīng)紀業(yè)務主要業(yè)務流程

操作流程圖：

資金賬戶開戶流程營業(yè)部經(jīng)辦人員對投資者進行風險揭示投資者（代理人）持有效身份證明文件及相關(guān)憑證，提出開戶申請營業(yè)部復核人員審核投資者的證件、憑證,并進行投資者身份識別否是否真實有效是二代身份證信息自動讀?。ㄒ淮矸葑C需手工輸入）完成投資者風險評測投資者人像采集錄入其他開戶信息設(shè)置密碼掃描投資者重要資料比對中登信息差異是否一致一致復核開戶資料以及柜臺錄入信息打印開戶協(xié)議、客戶開戶申請表交投資者確認在開戶協(xié)議及客戶開戶申請表上加蓋經(jīng)辦人私章和賬戶管理專用章在開戶協(xié)議和客戶開戶申請表上簽名確認是否合格是在開戶協(xié)議及開戶申請單上加蓋復核人私章否復印投資者開戶證件，將原件和協(xié)議書、開戶申請表客戶聯(lián)交還投資者

業(yè)務要點：

1、投資者應持本人（或本機構(gòu)）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關(guān)證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權(quán)代理人辦理的，營業(yè)部經(jīng)辦人員還須對授權(quán)代理人對應的有權(quán)代理項進行核實確認。

2、投資者申請開立資金帳戶，資料無誤的，當日辦妥。不收費。操作流程圖：

資金賬戶銷戶流程投資者（代理人）持有效身份證明文件、證券賬戶卡填寫《綜合業(yè)務受理單》申請營業(yè)部經(jīng)辦人員營業(yè)部復核人員審核投資者身份證件和證券賬戶卡否是否真實有效是檢查投資者擬銷戶資金賬戶信息狀態(tài)辦理相應的證券賬戶銷戶及資金余額結(jié)清、轉(zhuǎn)出，消除不可銷戶的情況后重新申請辦理否是否可銷戶是復核投資者資料以及柜臺錄入信息通過柜臺系統(tǒng)辦理相應資金賬戶銷戶回單簽字確認打印回單，交投資者簽名確認是在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋經(jīng)辦人私章和賬戶管理專用章復印相關(guān)證件后將原件、回單客戶聯(lián)交還投資者是否合格否在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋復核人員私章業(yè)務要點：

１、投資者應持本人（或本機構(gòu)）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關(guān)證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權(quán)代理人辦理的，營業(yè)部經(jīng)辦人員還須對授權(quán)代理人對應的有權(quán)代理項進行核實確認。

2、投資者申請銷戶的，應當在接受投資者申請并完成其賬戶交易結(jié)算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務）后的兩個交易日內(nèi)辦理完畢，法律法規(guī)、中國證監(jiān)會及證券交易所、證券登記結(jié)算機構(gòu)另有規(guī)定的除外。

3、投資者有以下情況之一的，不能辦理資金賬戶的銷戶（1）仍有證券庫存、場外開放式基金庫存、資金余額的；（2）上海證券賬戶未撤銷指定交易的；（3）有未到期的債券回購的；

（4）新股申購資金或其它申購資金尚未解凍的；

（5）第三方存管銀行賬戶、外幣銀證轉(zhuǎn)賬銀行賬戶、場外開放式基金賬戶未銷戶的；（6）處于凍結(jié)狀態(tài)或禁止銷戶等限制的；（7）存在其他不能辦理銷戶的事項。

4、撤銷資金帳戶不收費。

5、辦理銷戶前需注意：①基金賬戶是否銷戶②投資者賬戶信息是否完備。③通過柜臺系統(tǒng)銷戶的步驟：銷滬深證券賬戶→銷三方銀行→銷資金賬戶。操作流程圖：

指定交易流程投資者（代理人）持有效身份證件、上海證券賬戶卡提出申請否是否真實有效是營業(yè)部經(jīng)辦人員審核證件通過柜臺系統(tǒng)申請指定交易《指定交易協(xié)議書》簽名確認打印《指定交易協(xié)議書》查詢指定交易委托回報是是否成功否重新申請將不成功原因告知投資者在《指定交易協(xié)議書》上加蓋經(jīng)辦人員私章和賬戶管理專用章復印投資者有效身份證件，將原件和《指定交易協(xié)議書》的客戶留存聯(lián)一并交還投資者

業(yè)務要點：

1、投資者應持本人（或本機構(gòu)）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關(guān)證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權(quán)代理人辦理的，營業(yè)部經(jīng)辦人員還須對授權(quán)代理人對應的有權(quán)代理項進行核實確認。

2、投資者申請指定交易業(yè)務，投資者資料無誤的，當日辦妥。不收費。

3、當日（稱為：T日）新開上海證券賬戶需T+1日方可辦理指定交易。操作流程圖：

撤銷指定交易流程投資者（代理人）持有效身份證件、上海證券賬戶卡，填寫《綜合業(yè)務受理單》申請否是否真實有效是檢查不可撤指定情況是是否存在否通過柜臺系統(tǒng)申請撤銷指定交易在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋經(jīng)辦人員私章和賬戶管理專用章復核書面資料以及柜臺系統(tǒng)錄入信息是否合格是否營業(yè)部經(jīng)辦人員營業(yè)部復核人員審核證件憑證在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋復核人員私章通過柜臺系統(tǒng)確認撤銷指定交易申請回單簽名確認打印回單查詢撤銷指定交易委托回報是是否成功否將不成功原因告知投資者復印投資者有效身份證件，將原件和《綜合業(yè)務受理單》、回單的客戶留存聯(lián)一并交還投資者

業(yè)務要點：

１、投資者應持本人（或本機構(gòu)）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關(guān)證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權(quán)代理人辦理的，營業(yè)部經(jīng)辦人員還須對授權(quán)代理人對應的有權(quán)代理項進行核實確認。

2、投資者申報撤銷指定交易的，應當在接受投資者申請并完成其賬戶交易結(jié)算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務）后的兩個交易日內(nèi)辦理完畢，法律法規(guī)、中國證監(jiān)會及證券交易所、證券登記結(jié)算機構(gòu)另有規(guī)定的除外。

3、投資者存在下列情況之一的，不能辦理指定交易的撤銷手續(xù)（1）當天有委托且已成交的；（2）有委托未完成交收的；

（3）債券回購未到期的（含當日到期的）；（4）新股申購或其他申購品種資金未解凍的；（5）小額或不合格另庫的；（6）處于掛失或凍結(jié)期間的；

（7）中國證券登記結(jié)算公司上海分公司或上級主管部門認為不能撤銷的其他情況。

4、撤銷指定交易不收費。操作流程圖：

轉(zhuǎn)托管流程投資者（代理人）持有效身份證件、深圳證券賬戶卡，填寫《綜合業(yè)務受理單》申請否是否真實有效是檢查不可轉(zhuǎn)托管情況是是否存在否復核書面資料以及柜臺系統(tǒng)錄入信息是否合格是否營業(yè)部經(jīng)辦人員營業(yè)部復核人員審核證件憑證通過柜臺系統(tǒng)申請轉(zhuǎn)托管在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋經(jīng)辦人員私章和賬戶管理專用章在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋復核人員私章通過柜臺系統(tǒng)確認轉(zhuǎn)托管申請回單簽名確認打印回單查詢轉(zhuǎn)托管回報是是否成功否將不成功原因告知投資者復印投資者有效身份證件，將原件和《綜合業(yè)務受理單》、回單的客戶留存聯(lián)一并交還投資者

業(yè)務要點：

１、投資者應持本人（或本機構(gòu)）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關(guān)證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權(quán)代理人辦理的，營業(yè)部經(jīng)辦人員還須對授權(quán)代理人對應的有權(quán)代理項進行核實確認。

2、投資者申請轉(zhuǎn)托管的，應當在接受投資者申請并完成其賬戶交易結(jié)算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務）后的兩個交易日內(nèi)辦理完畢，法律法規(guī)、中國證監(jiān)會及證券交易所、證券登記結(jié)算機構(gòu)另有規(guī)定的除外。

3、投資者存在下列情況之一的，不能辦理證券的轉(zhuǎn)托管手續(xù)（1）當天有委托且成交的；（2）有委托未完成交收的；

（3）債券回購未到期的（含當日到期的）；（4）新股申購或其他申購品種資金未解凍的；（5）處于掛失和凍結(jié)期間的；（6）小額或不合格另庫的；

（7）中國證券登記結(jié)算公司深圳分公司或上級主管部門認為不能轉(zhuǎn)托管的其他情況。

4、營業(yè)部在受理投資者的轉(zhuǎn)托管業(yè)務應根據(jù)深圳證券交易所公布的收費原則收取轉(zhuǎn)托管費，投資者在辦理轉(zhuǎn)托管業(yè)務前在資金賬戶中應留存足額的轉(zhuǎn)托管費。

操作流程圖：

三方存管關(guān)系建立流程投資者（代理人）營業(yè)部經(jīng)辦人員營業(yè)部復核人員持有效身份證件申請證件審核是否真實有效否是通過柜臺系統(tǒng)建立存管關(guān)系信息打印三方存管協(xié)議書核對錄入信息否是否正確是三方存管協(xié)議書簽名確認通過柜臺系統(tǒng)確認操作在三方存管協(xié)議書加蓋經(jīng)辦人私章和賬戶管理專用章復核書面資料和系統(tǒng)信息否是否合格是復印投資者有效身份證件，將原件和三方存管協(xié)議書客戶留存聯(lián)交還投資者在三方存管協(xié)議書上加蓋復核人私章

業(yè)務要點：

1、投資者應持本人（或本機構(gòu)）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關(guān)證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權(quán)代理人辦理的，營業(yè)部經(jīng)辦人員還須對授權(quán)代理人對應的有權(quán)代理項進行核實確認。

2、三方存管關(guān)系的建立，客戶資料齊全的，當日辦妥，不收費。

3、客戶需持三方存管協(xié)議書的銀行聯(lián)、客戶聯(lián)至銀行辦理聯(lián)通業(yè)務。操作流程圖：

三方存管關(guān)系斷開流程投資者（代理人）持有效身份證件申請，填寫《綜合業(yè)務受理單》營業(yè)部經(jīng)辦人員營業(yè)部復核人員證件審核是否真實有效否是完成存管賬戶資金的轉(zhuǎn)賬T日辦理結(jié)息手續(xù)，發(fā)送“結(jié)息同步通知”。賬戶余額審核否是否為空通過柜臺系統(tǒng)辦理存管關(guān)系斷開復核書面資料和柜臺系統(tǒng)信息回單簽名確認打印回單是在《綜合業(yè)務受理單》和回單加蓋經(jīng)辦人私章和賬戶管理專用章是否合格否在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋復核人私章復印投資者有效身份證件，將原件和《綜合業(yè)務受理單》及回單的客戶留存聯(lián)交還投資者

業(yè)務要點：

1、投資者應持本人（或本機構(gòu)）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關(guān)證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權(quán)代理人辦理的，營業(yè)部經(jīng)辦人員還須對授權(quán)代理人對應的有權(quán)代理項進行核實確認。

2、辦理存管關(guān)系斷開時，必須確保該資金賬戶當日沒有交易與資金轉(zhuǎn)賬業(yè)務的發(fā)生，且資金賬戶內(nèi)無資金余額及利息積數(shù)。投資者T日辦理結(jié)息的，須于T+1日后，方可辦理存管關(guān)系的取消。

3、投資者必須當日將資金（包括利息）全部轉(zhuǎn)到銀行的結(jié)算賬戶（儲蓄賬戶），否則將會繼續(xù)產(chǎn)生利息，影響T+1日辦理存管關(guān)系斷開的手續(xù)。

4、辦理存管關(guān)系斷開業(yè)務不收費。

第五篇：證券經(jīng)紀業(yè)務營銷

證券經(jīng)紀業(yè)務營銷

證券經(jīng)紀業(yè)務營銷實務

第一節(jié) 客戶招攬

第二節(jié) 客戶服務

第三節(jié) 證券公司營銷管理

客戶招攬是證券公司通過營銷渠道，采取多種促銷方式，與客戶建立關(guān)系并促成交易的過程，是證券經(jīng)紀業(yè)務營銷的第一個環(huán)節(jié)。

一、確定目標市場

（一）市場細分

市場細分的概念是由美國營銷學家溫德爾.斯密于1956年提出的。

1.市場細分的步驟。

2.市場細分的主要依據(jù)。

（1）地理因素

（2）人口因素

（3）心理因素

（4）行為因素

3、有效市場細分的條件：

（1）可度量性。主要指細分的特征可以度量，如購買力、人口等。

（2）有價值。細分市場的規(guī)模要大到足以獲得利潤的程度。

（3）可接近性。在確定細分市場后，就可以有效地接觸市場人群并為之服務。

（4）差異性。細分市場在觀念上要能夠區(qū)別，并且對不同的營銷組合因素和方案應有不同的反應。

（二）確定目標市場

目標市場是指具有共同需求或特征的投資的集合。

1.無差異市場營銷策略。無差異市場營銷策略是指不考慮各細分市場的差異性，僅強調(diào)它們的共性，而將它們視為一個統(tǒng)一的整體市場。

2.集中性市場營銷策略。

（1）地區(qū)集中策略

（2）品種集中策略

（3）客戶集中策略

3.差異性市場營銷策略。

差異性市場營銷策略也稱“多重細分市場策略”是指公司根據(jù)不同的營銷策略，甚至設(shè)計不同的產(chǎn)品來滿足不同目標市場上的不同需求。

二、選擇營銷渠道

（一）證券公司營銷渠道含義

營銷渠道是促使產(chǎn)品或服務順利地被使用或者消費的一整套相互依存的組織，它由各種營銷中介機構(gòu)組成。也稱“分銷渠道”。

（二）證券公司營銷渠道類型

1.直接營銷渠道。直銷營銷渠道是指產(chǎn)品在供應商和客戶之間的直接流通和銷售，即由證券公司直接產(chǎn)品和服務銷售或提供客戶，如傳統(tǒng)證券公司營業(yè)部的直接銷售、通過直接郵寄宣傳單、證券公司的營銷人員直接銷售等。

2.間接營銷渠道。間接營銷渠道是指產(chǎn)品通過中間商或中介機構(gòu)來流通。

三、建立客戶關(guān)系

（一）尋找潛在客戶

根據(jù)客戶與證券經(jīng)紀業(yè)務營銷人員的關(guān)系來劃分，客戶可分為三種主要類型。直接關(guān)系型、間接關(guān)系型和陌生關(guān)系型。

1.緣故法（直接關(guān)系型）。就是利用營銷人員個人的生活與工作經(jīng)歷所建立的人際關(guān)系進行客戶開發(fā)。

2.介紹法（間接關(guān)系型）。介紹法就是通地現(xiàn)有客戶介紹新客戶的方法。

3.陌生拜訪法（陌生關(guān)系型）陌生拜訪是營銷人員通過主動自我介紹與陌生人認識、交流、把陌生人發(fā)展成為潛在的客戶的方法，是營銷人員在開發(fā)客戶中運用最多的一種方法。

（二）客戶溝通

客戶溝通是證券公司營銷人員在招攬客過程中的重要環(huán)節(jié)。

（三）了解客戶及客戶分析

1.了解客戶及客戶分析的目標與意義。

2.了解客戶的基礎(chǔ)內(nèi)容。

3.客戶分析的主要內(nèi)客。

根據(jù)客戶的風險偏好，結(jié)合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為保守型人、穩(wěn)健型和積極型。

（1）保守型。此類客戶的首要目標是保護本金不受損失和保持資產(chǎn)流動性。

（2）穩(wěn)健型。此類客戶的投資目的主要是在風險較小的情況下獲得一定的收益。

（3）積極型。此類客戶通常專注于投資的長期增值。并愿意為此承受較大的風險。

四、客戶促成客戶促成是客戶招攬的最后一個環(huán)節(jié)。

客戶服務

一、證券公司經(jīng)紀業(yè)務客戶服務

（一）服務產(chǎn)品的層次

現(xiàn)代營銷學的產(chǎn)品觀不再單純是某種具體的物品或某項具體的服務，而是內(nèi)涵和外延統(tǒng)一的整體。

（二）證券公司經(jīng)紀業(yè)務客戶服務的三個主要層次

1.核心服務。證券公司在開展經(jīng)紀業(yè)務時，為客戶提供核心服務是證券交易通道，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。

2.有形服務。有形商品以物質(zhì)形態(tài)存在，可以自我展示，而服務產(chǎn)品以行為方式存在，客戶對于證券公司所提供的有形服務產(chǎn)品可以通過服務工具、設(shè)備、員工信息資料等感知到。

3.附加服務。附加服務是證券公司為了核心服務提高競爭力，根據(jù)客戶的需求提供的有形或無形服務。對于證券經(jīng)紀業(yè)務而言，其附加服務主要包括證券投咨詢服務。

（1）證券投資咨詢服務。證券投資咨詢服務是指證券公司依托公司或其他證券公司、證券研究機構(gòu)的研分析成果，利用公司網(wǎng)絡(luò)平臺、電子郵件，手機短信、電話咨詢及投資刊物等方式向客戶提供研究報告及投資咨詢服務。

（2）理財顧問服務。理財顧問服務是指證券公司向客戶提供財務分析與規(guī)劃、投資建議、個人投資產(chǎn)品推介等綜合性理財專來化服務。

二、證券經(jīng)紀業(yè)務營銷人員客戶服務內(nèi)容

證券經(jīng)紀業(yè)務營銷人員是證券公司客戶服務的實施主體一，他們所提供的客戶服務是在所屬證券公司的客戶服務體系下進行的。

1.售前服務。

2.售中服務

3.售后服務

三、證券公司客戶的服務方式

（一）電話服務中心

電話服務中心通常以電腦軟、硬件設(shè)備為后援，同進開辟人工坐席和處動語音系統(tǒng)。

（二）郵寄服務

向客戶郵寄交易對帳單、季度對帳單、投資策略報告、理財月刊等定期和不定期材料，使投資者盡快了解其投資變動情況。理性對待市場行情的波動。

（三）自動傳真、電子信箱與手機短信服務

（四）“一對一”專人服務

（五）互聯(lián)網(wǎng)的應用

（六）媒體和宣傳手冊的應用

（七）講座、推介會和座談會

四．客戶關(guān)系管理與客戶服務

（一）客戶關(guān)系的組成發(fā)展和維護客戶關(guān)系的過程有很多影響因素

（二）服務質(zhì)量與客戶關(guān)系管理

高水平的客戶服務是獲得競爭優(yōu)勢的一種手段。

1.過程質(zhì)理。過程質(zhì)量指在給客戶提供服務的過程中傳遞過程的質(zhì)量。

2.輸出質(zhì)量。輸出質(zhì)量是在服務結(jié)束之后的判斷。

3.物理質(zhì)量。物理質(zhì)理是指產(chǎn)品或服務的使用或支持功能。

4.相互接觸質(zhì)量。相互接觸質(zhì)量是指客戶和服務提供之間的相互接觸。

5.合作質(zhì)理。合作質(zhì)理是指客戶對證券公司的整體印象和感受。

（三）客戶投訴管理

1.客戶投訴的目的和原因。一般客戶投訴的目的是希望他們的問題得到重視和解決、損失得到補償或得到更好的服務等。

2.客戶投訴的分類

（1）有效投訴

（2）無效投訴

證券公司營銷管理

一、證券公司營銷業(yè)務管理

證券公司營銷包括目標確立、市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略與策略制定、營銷計劃制定以及對營銷活動的控制與評估等。

（一）營銷目標

證券公司在組織營銷活動前需要確定一個明確的營銷目標。

（二）營銷戰(zhàn)略

為了確保證券公司營銷的成功，證券公司必須根據(jù)自身的業(yè)務許可范圍、自身資源狀況和面臨經(jīng)營環(huán)境狀況，系統(tǒng)地制定經(jīng)營戰(zhàn)略，以達到揚長避短、趨利避害的目的。

（三）營銷組合策略

制定和實施營銷策略是證券公司市場營銷工作中最為重要的環(huán)節(jié)。

1.產(chǎn)品

2.定價

3.渠道

4.促銷

5.人員

6.有形展示

7.過程

四）營銷計劃

一份市場營銷計劃應包括以下內(nèi)容：

1.當前營銷現(xiàn)狀。

2.內(nèi)外部環(huán)境分析。

3.營銷目標。

4.營銷策略

5.行動方案和預算

6.營銷控制

（五）營銷控制與評估

營銷管理就是具體組織、執(zhí)行、控制和評估營銷計劃的過程，并通過市場信息的反鐀對營銷計及營銷戰(zhàn)略進行調(diào)整，以便公司更有效的參與竟爭.1.營銷活動的控制。

（1）業(yè)務增長額分析

（2）市場份額分析

（3）營銷綱用-業(yè)務增長分析

（4）財務分析

（5）以市場為基礎(chǔ)的評分卡分析

2.營銷評估。營銷活動的內(nèi)、外部環(huán)境因素是動態(tài)的，經(jīng)常會發(fā)生營銷計劃無法適應變化的情況，因此，必須定期對營銷活動的進行實際評價。從中發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整行為或計劃。

二、證券經(jīng)紀業(yè)營銷人員管理

（一）營銷人員的組織管理

（二）營銷人員行為的監(jiān)督管理

（三）營銷人員培訓管理

1.崗前培訓。

2.組織后續(xù)職業(yè)培訓

（四）證券公司對證券經(jīng)紀人管理的特別規(guī)定

三、證券公司營銷風險管理

（一）合規(guī)風險

證券公司營銷的合規(guī)風險主要是指證券公司在從事營銷活動時發(fā)生違反法律的行為可以使公司遭受法律制裁導致?lián)p失。

（二）營銷人員風險

證券公司營銷人員風險主要是道德風險。

（三）其他風險

1.營銷責任風險

2.營銷管理風險

3.營銷渠道風險

4.產(chǎn)品風險

5.定價風險

6.促銷風險