第一篇：藥廠QC職責

IPQC職責： 'GU#~#X0&H 1．對生產過程中的產品進行檢驗，并作好記錄 jb2．根據檢驗記錄填寫檢驗報告;m3．對檢驗發現的問題提出改善對策 ]IQC職責: x7DL9e

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x_ 1．嚴格按檢驗標準檢驗原材料 D

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]k`$mW~ 3．檢測設備的維護、保養 ul#d“y? 4．原材料異常的呈報 eIoO;-a 5．原材料的標識 8J+x u;

6．負責對貨倉物料員檢驗報告的簽收 a

7．對生產線投訴的物料質量問題，要負責對貨倉庫存物料進行重新檢查

東風惡

QC(Quality Control)質量控制,就是質檢,通俗說就是檢驗

QA(Quality Assurance)QA中文全稱：質量保證

IPQC(In-Process Quality Control)品質管理項目制程檢驗 IQC來料檢驗,就是原材料檢驗

QC的層次要比QA低,通俗來說就是檢驗員

QA人員的主要任務就是監督藥品從原料進廠到成品出廠的全過程的質量；QC就是對藥品原料和成品的所含主要成分進行檢測,主要是給出原料和成品的檢測數據.在藥廠QC比QA輕松一點,但QA不需要懂得儀器的操作,只要知道成品和原料的指標,并用QC提供的數據來判斷原料和成品是否合格同意進廠或出廠.在液相中設置這個主要是為制藥廠考慮的,能減少很多不必要的重復工作.IQC 是來料控制,也就是進貨檢驗

OQC 是出貨檢驗也就是出廠檢驗

QC 是質量檢驗

QA 指質量測試

IPQC 制程控制

PE 指制程工程師

IE 指文件工程師

----------------QC中文全稱: 即英文QUALITY CONTROL的簡稱，中文意義是品質控制，質量檢驗。其在ISO8402：1994的定義是“為達到品質要求所采取的作業技術和活動”。有些推行ISO9000的組織會設置這樣一個部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關品質控制的職能，擔任這類工作的人員就叫做QC人員，相當于一般企業中的產品檢驗員，包括進貨檢驗員（IQC）、制程檢驗員（IPQC）、最終檢驗員（FQC）和出貨檢驗員（OQC）。QA中文全稱：即英文QUALITY ASSURANCE 的簡稱, 中文意思是品質保證，質量保證。其在ISO8402：1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質要求，而在品質管理體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動”。有些推行ISO9000的組織會設置這樣的部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關品質保證的職能，擔任這類工作的人員就叫做QA人員。

IPQC：即英文In-process Quality Control 的簡稱, 中文意思是制程檢驗，擔任這類工作的人員叫做制程檢驗員。

JQE：即英文Joint Qualit Engineer 的簡稱, 中文意思是品質工程師或客戶端工程師,或客戶端品質工程師,即供應商花錢雇用的為客戶工作的品質工程師，是客戶SQE的眼睛和耳朵。

iDQA：即英文Design Quality Assurance 的簡稱, 中文意思是設計品質保證，如DQA經理(設計品質認證經理)。

SQE：即英文Supplier Quality Engineer 的簡稱, 中文意思是供應商品質工程師。

此外，還有

DQC：即英文Design Quality Control 的簡稱, 中文意思是設計品質控制。

MQC：即英文Manufactor Quality Control 的簡稱, 中文意思是制程品保----------------PQA: Product Quality Assurance, 產品質量保證 SQA: Supplier Quality Assurance，供應商質量保證 IQC: Incoming Quality Control，進貨質量控制

DA: Damage during Arrival，到貨時已損壞

DQA: Design Quality Assurance，設計質量保證

TQA: Total Quality Assurance，全面質量保證

OQC: Outgoing Quality Control，出廠質量控制

FQC: Final Quality Control，最終質量控制

QA: Quality Assurance，質量保證

IPQC: In Process Quality Control.在制過程質量控制

東風惡

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3# 只看作者 回復于：2009-5-16 8:50:58 回復主題 編輯

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qa是英文quality assurance 的簡稱，中文含義是質量保證；qc是英文quality control的簡稱，中文含義是質量控制。

IPQC是過程檢驗工程師

JQE是品質工程師

DQA是設計品保工程師

SQE供貨商管理工程師

按照iso9000:2000，qa的定義是“質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任”，qc的定義則是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。

標準中的定義都言簡意賅，難以長篇大論，這可能會導致定義不太容易清晰理解。簡言之，qc是對人事、對物，直接致力于滿足質量要求：qa則是對人、對過程，致力于使管理者、顧客和其他相關方相信有能力滿足質量要求。

在軟件/信息化方面的一些標準中，qa的定義包括：“質量保證是指為使軟件產品符合規定需求所進行的一系列有計劃的必要工作。”(gb/t 12504-1990計算機軟件質量保證計劃規范)；“為使某項目或產品符合已建立的技術需求提供足夠的置信度，而必須采取的有計劃和有系統的全部動作的模式。”(gb/t11457—1995軟件工程術語)。在這兩個標準中都沒有直接關于qc的定義。

按照不同的目的、從不同的角度對同一個術語的定義往往存在差異，例如gb/t 12504-1990、gb/t11457—1995分別對qa的定義就存在差異，按照gb/t 12504-1990的qa定義涵蓋的范圍較寬，包含了qc的內容。

2.qa與qc的側重點比較

在一個軟件組織或項目團隊中，存在qa和qc兩類角色，這兩類角色工作的主要側重點比較如下：

qa與qc的其他重大區別還包括：

具備必要資質的qa是組織中的高級人才，需要全面掌握組織的過程定義，熟悉所參與項目所用的工程技術；qc則既包括軟件測試設計員等高級人才，也包括一般的測試員等中、初級人才。國外有軟件企業要求qa應具備兩年以上的軟件開發經驗，半年以上的分析員、設計員經驗；不僅要接受qa方面的培訓，還要接受履行項目經理職責方面的培訓。

在項目組中，qa獨立于項目經理，不由項目經理進行績效考核；qc受項目經理領導，通常在項目運行周期內qc的績效大部分由項目經理考核決定。

qa活動貫穿項目運行的全過程；qc活動一般設置在項目運行的特定階段，在不同的控制點可能由不同的角色完成。

對稱職的qa，跟蹤和報告項目運行中的發現(findings)只是其工作職責的基礎部分，更富有價值的工作包括為項目組提供過程支持，例如為項目經理提供以往類似項目的案例和參考數據，為項目組成員介紹和解釋適用的過程定義文件等；qc的活動則主要是發現和報告產品的缺陷。

QC和QA的區別 QC：Quality Control，品質控制，產品的質量檢驗，發現質量問題后的分析、改善和不合格品控制相關人員的總稱。一般包括IQC（Incoming Quality Control來料檢驗），IPQC（In-Process Quality Control制程檢驗），FQC（Final Quality Control成品檢驗），OQC（Out-going Quality Control出貨檢驗），也有的公司不管三七二十一，將整個質控部全部都稱之為QC。QC所關注的是產品，而非系統（體系）這是它與QA主要差異，目的與QA是一致的，都是“滿足或超越顧客要求。”

QA：Quality Assurance，品質保證，通過建立和維持質量管理體系來確保產品質量沒有問題。一般包括體系工程師，SQE（Supplier Quality Engineer 供應商質量工程師），CTS（客戶技術服務人員），6sigma工程師，計量器具的校驗和管理等方面的人員。QA不僅要知道問題出在哪里，還要知道這些問題解決方案如何制訂，今后改如何的預防，QC要知道僅僅是有問題就去控制，但不一定要知道為什么要這樣去控制。

打個不恰當的比方，QC是警察，QA是法官，QC只要把違反法律的抓過來就可以了，并不能防止別人犯罪和給別人最終定罪，而法官就是制訂法律來預防犯罪，依據法律宣判處置結果。(總結說明一下，QC：主要是事后的質量檢驗類活動為主，默認錯誤是允許的。期望發現并選出錯誤。QA主要是事先的質量保證類活動，以預防為主。期望降低錯誤的發生幾率。

QC是為使產品滿足質量要求所采取的作業技術和活動,它包括檢驗,糾正和反饋,比如QC進行檢驗發現不良品后將其剔除,然后將不良信息反饋給相關部門采取改善措施,因此QC的控制范圍主要是在工廠內部,其目的是防止不合格品投入,轉序,出廠,確保產品滿足質量要求及只有合格品才能交付給客戶

QA是為滿足顧客要求提供信任,即使顧客確信你提供的產品能滿足他的要求,因此需從市場調查開始及以后的評審客戶要求,產品開發,接單及物料采購,進料檢驗,生產過程控制及出貨,售后服務等各階段留下證據,證實工廠每一步活動都是按客戶要求進行的 y

QA的目的不是為了保證產品質量,保證產品質量是QC的任務,QA主要是提供確信,因此需對了解客戶要求開始至售后服務的全過程進行管理,這就要求企業建立品管體系,制訂相應的文件規范各過程的活`動并留下活動實施的證據,以便提供信任

這種信任可分為內外兩種,外部的即使客戶放心,相信工廠是按其要求生產和交付產品的,內部是讓工廠老板放心,因為老板是產品質量的第一責任人,產品出現質量事故他要負全部責任,這也是各國制定產品質量法律的主要要求,以促使企業真正重視質量,因此老板為了避免承擔質量責任,就必須以文件規范各項活動并留下證據, 但工廠內部人員是不是按文件要求操作老板不可能一一了解,這就需要QA代替他進行稽核,以了解文件要求是否被遵守,以便讓老板相信工廠各項活動是按文件規定進行的,使他放心,9

因此QC和QA的主要區別前者是保證產品質量符合規定,后者是建立體系并確保體系按要求運作,以提供內外部的信任.同時QC和QA又有相同點:即QC和QA都要進行驗證,如QC按標準檢測產品就是驗證產品是否符合規定要求,QA進行內審就是驗證體系運作是否符合標準要求,又如QA進行出貨稽核和可靠性檢測,就要是驗證產品是否已按規定進行各項活動,是否能滿足規定求,以確保工廠交付的產品都是合格和符合相關規定的.3 R* A# |& P3 R9 q5 T& L(f QC和QA的崗位職責

QC

1)參與維護、監督質量體系的運行、組織和管理內部質量審核工作

2)監控項目現場檢驗工作的具體實施情況，包括人員組織、技術實施、質量、進度、安全、成品保護等；

3)及時上報批量質量問題，不合格信息的及時傳遞；

4)為糾正質量問題，有權停止現場的生產；

5)檢驗工具的管理，清單的維護；

6)每日上班召集組員進行交班工作和工作安排，進行短暫的教育；

7)QC或生產部門反映品質不良時﹐到現場進行確認﹐并做出初步的指導工作；

8)如有新材料進來﹐追蹤新材料的廠家是否是合格分包商；;9)每日定期抽查組員填寫的報表是否真實(每三-四小時一次)；

10)如有新產品生產﹐跟蹤其品質情況﹐并匯總給QE； 11)學習產品檢驗規范﹐并教育組員使用之；

12)教育新進員工﹐并使之達成上崗；

13)每日定期稽查生產現場的生產紀律執行情況﹐并將其結果報上級；

14)每日收集數據﹐對組員進行考核分析；

15)提報加班要求和追蹤組員加班情況；

16)協助質量主管完成其它質量管理體系方面的工作。

QA6 A 1)監控工藝狀態，對工藝參數的改變對產品的影響進行認定，并論證設定的合理性； 2)根據公司整體質量狀況組織質量控制方案，監控產品全程質量；

3)定期評估工藝或控制方案；

4)制定產品質量檢驗標準

5)處理客戶反饋，依據反饋改善質量控制；

6)總結產品質量問題并推動相關部門及時解決； 7）分析工序能力，進行質量改進

8)工藝流程、控制計劃、工程變更通知單的接受；

9)為糾正質量問題，有權停止現場的生產；

10)對不合格產品作處理判定；

11)協助跟蹤產品的使用情況并提供改善意見；

12)協助上級分析、處理和解決客戶質量問題，滿足內、外部客戶的質量需求，不斷提高產品質量滿意度；

13)制定新產品質量管理計劃，并監控實施，使新產品質量水平達到預定目標；

14)配合技術部門進行新產品試制及質量控制；

15)分析最終產品及過程產品失效原因，并提出改進方案；

16)如有開發新供貨商﹐協助相關部門對其進行品質方面的稽查； 17)完成上級委派的其它任務。

可以看出QA的職責范圍還不廣,并沒有達到”向客戶提供要求得到滿足的信任"的職責要求.這是國內很多公司(包括大型企業)的弱點.

第二篇：藥廠qc工作總結回顧

XXXX工作回顧

加入XXXX這個大家庭快兩個月了，這段時間接觸到了大量的信息，對離開學校的我進行了一次完全不一樣的充電，使我重新認識了自己的不足。

進公司的第一天我便來到了質量部，并在這度過了兩個月中一大半的時間。在這里我接觸了很多GMP文件，做的最多的還是幫忙整理公司七個基本藥物的產品分析報告（多潘立酮片、鹽酸地芬尼多片、馬來酸依那普利片、利巴韋林顆粒、阿奇霉素顆粒、氟康唑膠囊、蒙托石散），其次則是整理文件收閱單、文件發放單、文件清單、文件銷毀記錄、文件變更記、原輔料臺賬以及裝訂成品批檔案。面對如此大的信息量，只學了十幾節GMP課的我來說感覺壓力很大，不過隨著接觸的時間的增加，發現這也是對我在學校學習的知識的鞏固補充與增強，同樣通過整理和下發一些文件，對于藥物從原輔料到中間體再到成品的整個過程有了一定的了解，對顆粒劑、片劑、膠囊等的生產工藝過程有了一定的認識。

從質量部出來后，我回到了中心化驗室，主任給我安排的第一個工作職責就是按時發放檢驗報告單同時把我安排在了原輔料組，在這我接觸了許多在學校只接觸了一次甚至有些沒有接觸過的試驗和儀器：普通的滴定，標定試驗、干燥失重的測定、電導率的測點、餾程的測定、熔點的測定、折光率的測定、旋光度的測定、酸堿度的測定、相對密度的測定、含量的測定以及水分的測定。對于這些試驗中所用到的各種儀器，國家藥典和GMP都有著明確的操作規程，剛開始的兩天對于一些簡單的操作規定都感覺很是不熟練和別扭，但同樣也是認識到這些都是減少誤差的做規范的操作，而且通過在質量部的學習過程，我也了解到，被設計規范出來的，而是質量不是被檢測出來的，檢測只是質量的保障，所以我一定要嚴格按照規范操作，做好檢測工作。

在工作期間，公司發生的幾起混藥事件對我的觸動挺大了，主任也開會同我們通報了最近混藥事件責任人的處理情況，就想劉總說的那樣，這類事件不僅關乎著企業的存亡，企業員工工作生活，更是威脅了那些需要藥物治理的病人的生命，所以我要堅定一日在公司中心化驗室原輔料組工作，便要嚴格按照操作規程，做好檢測的工作，質量的保障信念。

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第三篇：藥廠qc工作總結回顧

XXXX工作回顧

加入XXXX這個大家庭快兩個月了，這段時間接觸到了大量的信息，對離開學校的我進行了一次完全不一樣的充電，使我重新認識了自己的不足。

進公司的第一天我便來到了質量部，并在這度過了兩個月中一大半的時間。在這里我接觸了很多GMP文件，做的最多的還是幫忙整理公司七個基本藥物的產品分析報告（多潘立酮片、鹽酸地芬尼多片、馬來酸依那普利片、利巴韋林顆粒、阿奇霉素顆粒、氟康唑膠囊、蒙托石散），其次則是整理文件收閱單、文件發放單、文件清單、文件銷毀記錄、文件變更記、原輔料臺賬以及裝訂成品批檔案。面對如此大的信息量，只學了十幾節GMP課的我來說感覺壓力很大，不過隨著接觸的時間的增加，發現這也是對我在學校學習的知識的鞏固補充與增強，同樣通過整理和下發一些文件，對于藥物從原輔料到中間體再到成品的整個過程有了一定的了解，對顆粒劑、片劑、膠囊等的生產工藝過程有了一定的認識。

從質量部出來后，我回到了中心化驗室，主任給我安排的第一個工作職責就是按時發放檢驗報告單同時把我安排在了原輔料組，在這我接觸了許多在學校只接觸了一次甚至有些沒有接觸過的試驗和儀器：普通的滴定，標定試驗、干燥失重的測定、電導率的測點、餾程的測定、熔點的測定、折光率的測定、旋光度的測定、酸堿度的測定、相對密度的測定、含量的測定以及水分的測定。對于這些試驗中所用到的各種儀器，國家藥典和GMP都有著明確的操作規程，剛開始的

兩天對于一些簡單的操作規定都感覺很是不熟練和別扭，但同樣也是認識到這些都是減少誤差的做規范的操作，而且通過在質量部的學習過程，我也了解到，被設計規范出來的，而是質量不是被檢測出來的，檢測只是質量的保障，所以我一定要嚴格按照規范操作，做好檢測工作。

在工作期間，公司發生的幾起混藥事件對我的觸動挺大了，主任也開會同我們通報了最近混藥事件責任人的處理情況，就想劉總說的那樣，這類事件不僅關乎著企業的存亡，企業員工工作生活，更是威脅了那些需要藥物治理的病人的生命，所以我要堅定一日在公司中心化驗室原輔料組工作，便要嚴格按照操作規程，做好檢測的工作，質量的保障信念。

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我實習的單位是廈門易維信息技術有限公司。易維信息技術有限公司是一家從事企業資源管理軟件（ERP）及人力資源管理軟件（HRM）技術開發與實施服務的高新技術企業。一開始我主要是了解企業文化，了解易維的價值之處，我從培訓中了解到QAD、SAP、EPICOR這幾家都是全球前幾名的軟件公司，同時他們的ERP軟件都是全球商業軟件市場的領導廠商。易維公司是美國QAD公司在福建省重要合作合伴，QAD是專門為制造業企業提供信息化解決方案的軟件公司。所以易維是一家國際化的企業。易維還有他的一批典型的客戶，這些客戶長期與易維合作，達成了長期的合作伙伴關系。在這樣的環境中生活，每天擦肩而過的都是IT精英，不知道會不會因此而感染，不過可以感覺到很自豪，也很榮幸，因為可

以學到很多東西。

我實習的崗位是實施顧問，作為實施顧問就要學習HR系統，HR系統的各個模塊要了解他的作用以及怎么樣操作。其中人事、考勤、薪資、合同、保險模塊是一個公司或者一個企業都必須具備的軟件，起先學習的也就是這些，經過不斷的培訓、練習、測試基本了解了系統的功能。除了學習系統外，我還學習了PowerBuilder數據庫開發技術，這是開發組必須學的東西，但是對我們實施的如果能夠掌握好這門軟件，就能更好的運用系統，還能用PB快速的畫出各種各樣的報表。PowerBuilder是一種基于客戶機/服務器體系結構的應用程序前端的開發工具，它采用面向對象的開發技術，具有可視化圖形用戶界面，開發人員能夠使用它快速開發應用程序。

通過幾周緊張而又忙碌的生活，我漸漸適應了這樣的高壓力，高動力。這一切讓我深刻地體會到做任何事情都必須盡自己最大的努力，也只有盡了自己最大的努力才能將工作作好、做扎實，才能得到領導和同事的認可，這段艱難的經歷將激勵我在以后的日子更加努力的付出，因為只有付出才有可能獲得成功。剛剛踏入社會碰到挫折是正常的，現在主要是看我們的承受能力了，有時候有些事情是要靠自己去爭取，可是又有些時候由于種種關系我們都膽怯了，因為我們無法了解社會的這些所謂的條條框框，因為我們還沒有真正的融入這個社會。對于初出茅廬的我們來說，缺少的是閱歷，缺少的可能也是那份交際，畢竟大學還算是純潔的凈土，沒有任何利益關系可言，人與人之間也是毫無戒備的。經過這個幾月的實習，真的改變了很多，也真的成熟了很多，需要學習的真的還有很多。實習對于我們剛踏入社會的大學生真的是一個歷練的過程。實習是讓我們有一個認識社會的過程，首先通過這樣的方式來接觸社會，所以碰到挫折是難免的。每當遇到問題的的時候，通常我都會自己試著解決，然后通過群里請教前輩們，他們都能很好的幫著我去解決，這又使我感覺到集體的溫暖，從而更有信心的完成工

作，認真做好每一件小事將是我們每一個人都必須去努力追求的。在實習中，我一開始我都是在學習HR系統，通過幾次實施組的會議中，我漸漸的明白了光光掌握系統遠遠不夠，還要掌握HR顧問必備的額外的一些知識，每當客戶問你的時候必須給以很好的解釋。所以他們會安排我收集一些關于HR系統中的一些資料，并且做課程進行演講，這樣既鍛煉我的膽量也有了和其他同事之間的一個交流。還有就是一些文字上的訓練，常常要整理一些會議記錄啊，多方面鍛煉我的才能。在此我要感謝公司給我學習的機會，還要感謝諸多同事在工作上給我的幫助，才能夠使我成長，使我進步。

經過幾個月的實習生活我深深的認識到，踏入社會不僅僅要認真努力的工作，最重要的還是要學會做人，記得前輩們說過要做事必須先學會做人。所以交流溝通十分重要，交流溝通是一種智慧，是一種為人處事的生活方式，我會慢慢改變自己，讓自己擁有交流的智慧，養成一種為人處事的良好生活方式，這一切不僅是個人發展的需要，也是時代和社會發展的趨勢。

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。通過幾個月的實踐學習，我學到了許多在校園內無

法學到的知識，這些寶貴的人生經歷將激勵我在以后的人生路上勇于實踐，開拓創新，為人生的下一次輝煌奠定堅實的基礎，成為我受益終生的寶貴財富。

第四篇：藥廠QC轉正申請書

轉正申請

尊敬的領導：

您好！首先非常感謝公司能給我這個展示自我、實現價值的機會，能夠成為xx公司這個團體中的一員，我感到十分榮幸。

我于2014年07月14日進入公司試用，擔任QC檢驗員一職。根據公司規定，前3個月為試用期，在此期間，我虛心向學、努力工作，一直本著嚴謹認真的態度來做好每一件事。以較強的責任心和進取心，勤勉不懈，踏實地完成領導交付的工作。在和同事的相處中，也力爭做到了團結互助、和諧融洽。

通過3個月的試用，我熟悉和掌握了QC實驗室分析測試的日常工作，能夠按照SOP獨立操作實驗室的樣品分析測試工作。同時，也讓我時時感受到這個團體--開放、和諧、學習、融洽的工作氛圍，勤勉、團結、奮進的企業文化。在這里要感謝領導和同事對我入職的指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。

我還有很多不足，在今后的工作中，我將繼續發揚自己的長處，改正自身的不足，進一步嚴格要求自己，虛心向領導和同事學習。同時，我會更加積極地學習，注重自身的發展和進步，努力提高自己的綜合素質，成為公司所需求的合格員工。

在此，我提出轉正申請，懇請領導能夠給我繼續鍛煉實現理想的機會。我會以更加謙遜的態度和飽滿的熱情做好我的工作，為公司創造價值，與公司共同成長!申請人：xx 2014年10月13日

第五篇：qc職責及相關

QC崗位職責及相關

一、呼叫中心質檢崗位描述

1、按規定完成抽樣監聽及評分工作;

2、監控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;

3、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

4、根據座席組長提供的資料和通過監聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

5、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

6、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;

7、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業務水平;

二、呼叫中心質檢主管崗位職責

1、制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

2、定期進行服務質量監控校準，保證質檢員對監控標準理解的一致性。

4、每天抽查錄音，將出現的問題進行整改、通報，確保服務質量。

5、負責工作現場服務品質管理

6、制作報表用來顯示跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監控評估體系。

7、每月挑選優秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務代表的服務質量進行點評，提高服務質量。

8、負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現場話務監控，以保證接通率的達標。

9、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。

三、呼叫中心質檢流程說明

1質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，并判斷是否為共性問題

2質檢專員根據相應監控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監督記錄表

3根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導

4質檢專員進行輔導并制定改進辦法

5質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果

6質檢專員針對共性的業務知識問題進行匯總

7質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師

8在相關業務培訓結束后進行跟蹤得到反饋結果

五、呼叫中心質檢監聽標準及評分標準

一、服務用語方面

1、吐字清晰——語句清晰明了，發音標準；

2、語調語速適當——音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓；

3、是否拖音——接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象；

4、普通話——普通話標準，無方言現象；

5、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；

6、致謝語——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；

7、致歉語——出現問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；

8、開頭語、結束語——開頭語及結束語適時、完整、全面；

9、語言隨意——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業或亂開玩笑；

10、服務禁語——出現直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁語；

11、口頭禪——出現“啊”“呀”“這個”等其它口語；

12、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

二、服務態度方面

1、微笑服務——微笑服務，語氣輕松愉快；

2、服務熱情——精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切；

3、服務耐心——服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。

四、溝通技巧方面

1、控制節奏——用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬；

2、互動性的感情溝通----能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；

3、注意打破底線及時結束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；

4、正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內容；

5、用語靈活——服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認相關話術。

7、語句婉轉——語言真誠，表達婉轉；

8、表達流暢條理清晰——服務中思路清晰明了，有針對性；

9、快速理解及時回答——及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。

四、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導客戶進行搶單拉單等惡劣言行

3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行

4、其他注意內容

五、呼叫中心質檢日常行為規范（日常管理制度）

1.遵紀守法，遵守公司各項規章制度；

2.按時上下班，不得出現遲到、早退、曠工等現象；

3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題；

5.愛護公物，節約水電，珍惜公司財產；

6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內安靜；

7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；

8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時間不得做與工作無關的事，不得用辦公電話撥打與工作無關的電話；

10.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統，關閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。