第一篇：創建文明窗口

創建優質窗口活動工作總結

根據市精神文明建設委員會關于深入開展創建文明行業（窗口）活動的總體部署，在市文明辦的具體指導下，醫院全體干部職工堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神，圍繞貴港市的中心工作和醫院實際，加強領導，周密安排，深入開展創建文明行業（窗口）活動，有力促進了醫院各項工作的協調發展。

回顧一年來的創建工作，我們著力抓好以下幾方面工作：

一、深入學習發動，提高思想認識，著力營造創建活動的良好氛圍。深入開展創建文明行業（窗口）活動，是貫徹落實黨的十六大精神，是推進我院精神文明建設，構建人民滿意醫院的重要舉措。醫院黨委書記、院長，對這項事關醫院行風建設的重要工作予以高度重視，親自主持召開醫院黨政領導班子專題會議，研究部署創建文明窗口活動。一是成立了醫院創建文明窗口活動領導小組。醫院黨委書記、院長任組長，副組長由三位院長擔任。成員由黨委辦、院辦、醫務科、護理部等職能科負責人組成。二是制定創建活動實施方案及考核辦法。三是深入開展思想發動。醫院召開了中層以上干部會議，院長在會上親自作動員，他結合醫院實際，講清了創建文明窗口的重要性和緊迫性，講清了創建活動的目的、意義和方法步驟及基本標準，把大家的思想認識統一到創建活動的目標要求上。還通過科室的進一步動員，利用板報、墻報及圖片展等形式多樣的廣泛宣傳活動，同心協作營造創建文明窗口活動的良好氛圍。

二、加強領導班子和職工隊伍建設取得新進步。

一是領導班子堅強有力。今年是醫院成立黨委的第一年，黨委班子在黨委書記、院長的帶領下，以先進性教育活動為契機，充分發揮表率作用，能以普通黨員的身份參加先進性教育活動，帶頭參加學習、帶頭查擺問題，尤其是帶頭查擺在理想信念、廉潔從政、求真務實、聯系群眾等方面存在的問題和不足，帶頭制定和落實整改措施。通過參加組織生活會和民主生活會等活動，領導班子成員的理論水平、政治素質及班子的凝聚力、戰斗力有了明顯增強。二是職工隊伍素質明顯提高。開展創建活動一年里，加強職工隊伍建設方面做到“五抓”：一是抓理論武裝工作。我們組織開展學習“三個代表”重要思想和十六大精神專題學習活動，采取領導講課、群眾討論、職工演講、知識競賽、錄像輔導等辦法，努力提高干部職工的理論水平，為改革發展穩定提供思想武器和精神動力。二是抓思想道德教育。強化以愛國主義為主要內容的社會公德教育，促進了“以誠待人、以情待人，以禮待人”新型醫患關系的建立。強化以“四有”為主要內容的職業道德教育，形成“求精、創新、博愛、奉獻”的精神風貌，開展“職工之家”、“五好家庭”活動，引導職工發揚中華民族的傳統美德。三是抓先進典型教育。先后組織職工觀看衛生系統先進典型郭國春，市公安局港南分局副局長黃善華同志先進事跡報告及優秀影片《信天游》，通過創建“文明單位“、“先進科室”、“文明科室”、“青年文明號”、開展以病人為中心優質服務“流動紅旗”競賽、組織先進個人外出參觀學習等活動，營造學習先進、趕先進、弘揚先進、向先進看齊的氛圍，四是抓普法教育。組織開展形式多樣的普法活動，請律師所律師上法律課，進行案例剖析；收看正反典型電教片；對全院職工和中層干部進行法律法規和職業道德知識考試等活動，增強了干部職工法制觀念和法律知識。五是抓業務培訓教育。醫院高度重視提高醫務人員的業務素質和服務質量。堅持每周二下午業務學習制度；每季度舉辦一次學術交流會，外請專家作學術報告；醫師、護士加強崗位技能操作演練，定期考核、考試；每年有計劃選送業務骨干進修學習；鼓勵在職工參加各函授學習和撰寫科研論文等措施，提高了醫務人員整體素質、業務基礎理論知識和醫療技術水平。

三、嚴格醫療質量管理，提高醫療服務水平。

今年是我院創建“以病人為中心，以提高醫療服務為主題”醫院管理年活動的第一年。我們把創建文明窗口活動與創建醫院管理年活動結合起來，一是狠抓質量管理。落實醫療質量管理制度。重點督察科室質量管理工作，每月派出1個質量考核組對全院工作質量進行考核，考核結果與勞務費掛鉤，并在全院進行通報。二是抓好醫療核心制度落實。嚴格執行三級查房制度，做到查房有記錄，嚴格按照病歷書寫規范做好病歷書工作等。三是公布社會承諾：①遵紀守法，持證上崗；②行醫唯德，病人至上；③優質服務，文明用語；④合理檢查，合理用藥，全理收費；⑤不購進和使用過期或假冒偽劣藥品；⑥不索取收受紅包、各種回扣、物品或接受宴請。四是制定了抗生素使用規定，完善了藥品用量動態監測及超常預警制度等。五是改變服務流程，方便病人就醫：①調整候診大廳，使服務功能如掛號、診療、收費、取藥、注射室等一目了然。②設立電子屏幕介紹各種業務范圍、收費項目、收費價格及專家簡介。③設有開水供應、候診椅、空調機及電視機。④設有

導醫服務臺，方便病人就醫。⑤設有醫療服務部，具體負責護送患者進行各種檢查及病人生活護理等服務。

四、美化就醫環境，豐富文化生活，努力創造良好的就醫和工作環境。

遼河源中心衛生院

學習是成就事業的基石

第二篇：創建文明窗口材料

動力工程部電力集控中心創建文明窗口材料

公共事業服務中心動力工程部電力集控中心作為交大電網運行的調度中樞部門，主要管轄徐匯、閔行、法華鎮路三個校區校區的電網運行工作，包括電力運行調度，停送電的通知、操作，突發電力故障的及時處理等，共設10KV集控站開關站8個，400V變電站50個，低壓供電用戶上千個。共有員工22人，電力工程師1人，電力技師3人,36歲以下的青年員工有6人，全體員工在動力工程部的領導下一直致力于校園電網的精細化管理，高水平服務理念及專業化建設。自成立至今，在校后勤領導的支持、帶領下，不斷推陳出新，秉持“安全第一、預防為主”的工作方針，做到電網運行“安全、穩定、節能、高效”，切實保障校園教學、科研用電。

一、統一思想，強化崗位服務意識，建立一支全心全意為學校服務的電力保障隊伍。

電力集控中心由持證的專職人員定期進行巡視、檢查和保養。嚴格的規章制度，操作規程保證了人身安全和設備安全，每年一次的高規復訓使值班員知識結構、技能日益全面。自實行調度全面負責制后，集控站工作愈發規范、全面，從停電通知的發放、電力設備倒閘操作、突發事件的處理到各項變電運行的各項記錄等。24小時值班制確保了發生電力供應中斷后能第一時間查明原因并恢復供電，凌晨的電力設備倒閘操作保證了學校第二天教學、科研的正常進行，路燈的檢查和修復工作使得校區的道路更加明亮，電力電纜故障檢測及維修節約了學校電力方面運營成本，這些點滴的工作都和集控站值班員的辛勤付出息息相關。

二、健全制度，創建專業的、智能化的電力運行管理機制。2014年，集控站智能化的建設，建成了大屏幕顯示電力自動化監控系統，實時視頻監控系統，門禁系統，路燈PLC集中控制系統及覆蓋全校的實時對講系統。高度的智能化把人從繁復的日常巡檢工作中解脫出來，更加實時的、高效的、準確的對電力設備的運行情況、運行參數加以記錄，強大的數據庫及電力分析系統為上級部門在電力設備的新建、改建及擴建提供了依據。電力集控站二期建設將全面溝通徐匯、七寶校區電力監控網絡，從而實現全覆蓋。根據學校用電的規律性，利用寒暑假對高低壓電力設備進行維護保養。低負荷片區采用單臺變壓器低壓聯絡運行降低能耗，提高設備利用率。

2014年配合校方停送電46次；變配電設備檢修3次，供電局計劃停電6次，配合用戶停電6次；處理低總、高壓故障跳閘7次，電網波動10次，全年共計單一操作55次、倒閘操作56次；進一步完整校園供電網絡數據，詳細核實供電設備、供電電纜規格，開關容量、用戶名稱等數據，形成基礎資料并歸類存檔；

通過了多年的努力，電力集控中心的員工電力操作技能和服務水平大大提高，在電力運行中，運行安全0事故，工作積極，變電站管理規范，應急工作及時。通過創建工作，提高了電力集控中心人員綜合素質，為廣大師生員工提供了全方位、多層次的電力服務，使校師生員工對動力工程部綜合滿意度大有提高，深受校師生的好評。今后我們將改進不足，一如既往保障好學校教學、科研的安全、穩定、有序、高效用電。

第三篇：文明窗口創建工作匯報

****公司文明窗口創建工作匯報

近年來，****始終把創建文明行業作為企業的一件大事來抓，從組織領導、安排部署、窗口建設、長效機制等方面開展了扎實有效的創建活動，通過努力取得了一些成效，也獲得了一些榮譽。如被市委、市政府授予第九屆文明單位，被縣委縣政府授予“平安單位”稱號以及被縣文行委授予創建文明行業“文明示范窗口”等。現將創建工作有關情況匯報如下。

一、內強素質，外樹形象，追求客戶滿意服務

1、建立縣公司各部門與各鄉鎮營業部之間業務服務“縣鄉”幫扶工作機制和市場建維工作聯動機制。針對鄉鎮營業部提出的在開展日常營銷活動時缺乏資源等問題，制定了《**分公司鄉鎮區域化營銷能力提升管理辦法》，成立領導小組，由縣公司管理人員分別對6個中心鄉鎮營業部形成一對一幫扶、指導和支撐，形成了后臺支撐前臺、職能部門支撐一線生產部門、建設維護部門支撐市場部門的良好局面。

2、大力推行“首問負責制”，進一步提升前臺服務質量，努力做到便捷服務，滿意100。要求營業窗口人員一要做到著裝統一，佩戴工號牌；二是態度要熱情、主動，做到“來有迎聲、走有送聲、問有答聲、唱收唱付”等九項服務規范；三是儀表舉止規范，微笑服務；四要使用文明規范用語；五

要規范執行站立服務，嚴禁對用戶出現“生、冷、硬、頂”現象。建立健全服務質量監督，檢查和考核辦法，出臺了《分公司客戶服務“流動紅旗”營業網點考評辦法》、《服務質量檢查考核評分標準》等，對因服務工作被通報的員工及部門將納入考核。

3、從細節入手體現人性化服務。注重在服務細節上下功夫，兩個營業廳從工作中總結出三多原則，即多問一句，多看一眼，多查一遍。多問一句，是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的更多需求；多看一眼，是在辦理業務時仔細看一下客戶的單據，有沒有一些小細節被遺漏；多查一遍，是在全部單據查完后，再核查一遍，以確保其準確性。我們在增設的便民服務中，有免費為用戶復印身份證、免費為用戶手機充電、提供一些醫用小藥品及日常用品，如：剪刀、針線、老花鏡等，讓用戶能夠在一個輕松、自然的環境中享受我們良好的通信服務。從小事做起、從細處著手，盡心竭力為客戶排憂解難。

4、定期開展客戶服務流程穿越活動。流程穿越是公司管理層深入到基層一線，暫時改變角色，擔當起營業員、大堂經理、值班經理、客戶經理等角色，親自接待客戶、受理業務。通過觀察體驗，改進工作流程中存在問題，使我們的服務流程更流暢，服務機制更高效。

5、實行話費誤差雙倍返還。為進一步樹立公司“誠信”

企業的形象，維護客戶的權利，公司自推出“話費誤差，雙倍返還”承諾后，一直對因計費差錯的話費提供雙倍返還，以消除客戶對計費不準確的顧慮；同時，還針對廣大客戶對垃圾信息騷擾、資費不明等問題的投訴較多，重點推廣“SP誠信宣言”活動，加強對SP業務的定制和取消管理。

二、豐富創建載體，關心愛護員工，提升團隊凝聚力

1、開展班組文化創建活動。優秀的班組文化對企業的發展具有重要的意義。“文化到員工，管理到班組”，加強班組文化建設，可以提高基層員工對企業的認同，增強內部凝聚力。我公司根據不同專業開展班組文化建設，如建設維護部門為“先鋒班組”、渠道管理部門和集團客戶部為“陽光班組”、營業廳為“紅旗班組”。圍繞班組文化建設的基本內容，我公司采取靈活多樣的形式開展活動：定期組織集體活動，如開展一些座談交流、運動項目比賽、戶外拓展活動、燒烤、郊游、聚餐等活動；制作班組文化墻，展示班組的宣言、標語、口號、活動成果展示等情況；創建班組文化博客，定期更新內容，班組成員每月需在博客發表博文；撰寫班組文化故事集，圍繞企業核心理念，班組成員寫下發生身邊的有關企業文化的故事，積極推薦每月十佳候選人，把工作生活中有關企業文化的點滴寫成故事案例等等。

2、開展“創建學習型組織，爭做知識型員工”的活動，形成終身學習、全程學習、團隊學習的機制。圍繞公司發展

中心工作，以提高員工素質和服務技能為重點，縣公司每周組織各類新業務、服務禮儀及投訴技巧營銷管理培訓，每月組織考試考評。同時合理安排員工參加省市公司組織的各類培訓。

3、文體活動豐富多彩。上半年我公司組織舉辦了春節聯歡秀、組織女職工“三八節”外出旅游、五一棋牌和跳繩比賽活動，組隊參加縣大合唱比賽、組隊參加團縣委組織“五四”青年職工戶外拓展訓練活動等多項文體活動，我公司專門設立了工會職工之家，籃球場、跑步機、乒乓球臺等健身器材配備齊全，讓員工有一個較好的體育健身場地。

4、實施“溫暖在線”員工關愛計劃，員工生日、生育、重病、婚禮等，我公司工會都要進行關懷，代表公司向員工送上祝福或是慰問，使員工感受到公司大家庭的溫暖，員工的精神面貌普遍較好，強化了團隊合作精神，工作積極性較高，凝聚力和戰斗力得到增強。

三、熱心公益，回報社會，承擔社會責任

1、扶貧濟困送溫暖。積極響應縣工會、團縣委、婦聯等部門發起的各類慈善活動，組織員工積極參與扶貧濟困。如今年利用“六一”活動，公司黨支部赴對口聯系單位古溪鄉，公司黨員一對一與8名留守兒童結對，定期走訪，并在物質上給予一定的幫助。近期我們還發動員工對一位白血病患者進行了捐款。

2、提升網絡覆蓋和質量，服務地方信息化建設。近年來，分公司在市公司大力支持下，進一步加大網絡建設覆蓋力度。2011年，已安排39座宏站建設及20余座直放站建設計劃，在積極落實人大建議政協提案關于加強網絡建設提案的承辦工作上，連續四年獲得縣政府授予的人大建議政協提案辦理工作先進單位。

3、積極響應國家環保政策，在公司內部開展“綠色行動計劃”，收集廢舊手機及電池，開展內部辦公用品、設備節約活動，并逐步推向客戶。切實增強了員工社會責任意識，為社會盡到企業人的責任。

創建工作重在建設，重在過程，這是一項需要全員參與、長期堅持、不斷改進的系統工程。通過創建活動，實現一個集體、一個單位、一個行業的整體素質的逐步提高，對于提升公司核心競爭力，促進公司經濟效益和社會效益共同發展，都具有非常現實的意義。我們將在已有榮譽的基礎上，繼續高標準、嚴要求地加強對創建工作的領導，全體動員，全員參與，提高素質，加快發展，擦亮移動通信的窗口形象，為廣大客戶奉獻滿意服務，為加快縣發展添磚加瓦。

第四篇：關于開展創建文明窗口

關于開展創建“文明服務示范窗口”活動和“文明服務標兵”評選活動的實施方案 為深入貫徹落實創建省級文明縣城工作的實施意見，充分調動行政服務窗口單位創建文明縣城的積極性和主動性，根據縣委、縣政府創建文明縣城實施意見要求，經研究，決定開展“文明服務示范窗口”創建和“文明服務標兵”評選活動，特制定實施方案如下：

一、指導思想和創建目標

深入落實科學發展觀和縣委、縣政府關于深入開展創建省級文明縣城創建活動的安排部署，以提升行政服務水平為目標，以“展示窗口形象、創建文明縣城”為主題，以創建“文明服務示范窗口”和“文明服務標兵”評選活動為載體，促進窗口服務從業人員文明素質進一步提升，服務環境進一步改善，服務水平進一步提高，樹立窗口服務行業良好社會形象，打造“便民、高效、廉潔、規范”的服務平臺，為創建省級文明縣城做出積極貢獻。

二、活動范圍

行政服務中心所有窗口單位。

三、評選標準

（一）“文明服務示范窗口”標準

1、單位領導重視。窗口單位領導能夠定期到窗口巡視，進行現場辦公。

2、審批事項進駐。能夠嚴格執行縣委、縣政府決定，行政審批事項進駐行政服務中心辦理，實行流程化管理。

3、辦事流程規范。規范辦事流程，公開服務內容、辦事程序、審批依據、收費標準，做到審批程序合法，無亂收費、無“四難”（門難進、臉難看、話難聽、事難辦）現象。

4、辦公設施完備。辦公電話、電腦、打印機等辦公設備齊全，地面、墻面、柜臺整潔干凈，門窗玻璃明凈，檔案及各類業務資料擺放有序。

5、服務規范有序。工作人員要著裝規范，保持儀表端莊，整潔大方，并佩戴工作證。做到微笑服務、文明用語，接待群眾要熱心、耐心、誠心、虛心。

6、窗口人員整體形象好。無遲到、早退、曠工現象，無串崗、聊天、打游戲行為，無與辦事群眾發生吵架現象。

7、群眾滿意度高。認真落實首問負責制和限時辦結制，提高辦事效率。工作人員工作差錯率和群眾投訴率處于最低水平。

（二）“文明服務標兵”標準

1、政治思想好。嚴格遵守國家法律、法規和單位各項規章制度，誠實正直，信守承諾。愛崗敬業，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。

2、服務儀表佳。堅持規范著裝，佩戴工作證，做到整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態度和藹可親。

3、服務熱情高。工作期間精神飽滿，保持微笑服務，準確使用規范化文明用語，并能使用流利的普通話。對客戶的咨詢做到及時、耐心、準確地予以解答。

4、履行承諾好。認真落實服務承諾制、首問負責制，公開服務內容、辦事程序、審批依據、收費標準。無“四難”（門難進、臉難看、話難聽、事難辦）現象。

5、依法行政優。堅持原則，按章辦事，不超越權限辦理審批事項，堅持生人熟人一個樣，領導群眾一個樣。

6、執行紀律好。嚴格遵守規章制度，服從管理，按時上、下班，不遲到、早退；不串崗、閑聊，不在微機上玩游戲、看電影。

7、工作技能強。精通本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有較高的服務技能和專業技術水平。

8、工作業績佳。能夠出色地完成工作任務，工作差錯 率和群眾投訴率均為零。

四、實施步驟

活動從2010年7月開始，至2010年12月底結束，分三個階段進行。

（一）動員部署階段（2010年7月）。各窗口單位要根據本方案，結合本單位工作實際和行業特點，制定具體的、可操作性強的實施方案。要召開窗口工作人員動員會議，學習評選標準，進行安排部署。各窗口單位創建方案務必于7月

20日以前上交到行政服務中心和文明辦。

（二）組織實施階段（2010年7月-11月底）。各窗口單位根據活動要求，全面展開工作，積極推進。

1、搞好培訓，提升素質。服務中心將通過專家講座、現場示范、知識競賽、主題演講等多種形式，加強對干部職工的禮儀培訓，普及禮儀常識；開展文明服務培訓，強化從業人員服務意識和責任意識。各窗口單位要結合工作實際，也要開展形式多樣的爭先創優活動，全面提高職工素質。

2、對照標準，找出差距。各窗口單位和工作人員要對照“文明服務示范窗口”和“文明服務標兵”的標準要求，找出差距，立行整改。

（三）總結評選階段（2010年12月）。

1、自查申報。符合條件的單位窗口和個人，填寫“文明服務示范窗口”和“文明服務標兵”申報表，上報行政服務中心和縣文明辦。

2、檢查考核。縣委宣傳部、縣文明辦和行政服務中心聯合組織相關單位，對窗口單位和個人進行日常考核、明查暗訪和問卷調查。其中，日常考核占60%比例，辦事群眾隨機抽樣統計調查占20%，明察暗訪占20%。按上述三個方面綜合得分高低進行排序，考核情況做為年底文明單位評選的重要依據，并分別評出10個“文明服務示范窗口”和10名“文明服務標兵”。

3、通報表彰。對評出的“文明服務示范窗口”和“文明服務標兵”，由縣委宣傳部、縣文明辦和行政服務中心進行通報表彰，頒發牌匾。

五、活動要求

1、高度重視。開展創建文明服務示范窗口活動，是堅持黨的全心全意為人民服務的根本宗旨和社會主義道德原則的要求，也是創建省級文明縣城的要求。各窗口單位要高度重視、精心組織，結合自身崗位特點制定有效措施。

2、務求實效。各窗口和個人，要充分發揮積極性和主動性，把開展創建和評選活動與崗位工作緊密結合起來，從解決社會和群眾反映較多的問題和不足著手，真抓實干，不走過場，務求實效。

3、落實責任。各窗口要對照標準要求，結合行風建設工作，認真抓好落實。通過創建和評選活動，提高文明服務水平，促進各項工作再上新臺階，為省級文明縣城創建活動做出積極貢獻。

第五篇：收費處創建文明窗口

2009年江寧醫院門診收費處創建“青年文明號”工作要求

2009年，南京市江寧醫院門診收費處全體工作人員在院黨委的領導下，在上級團組織的指導下，立足崗位，勤奮工作，團結一心，奮力拼搏，以爭創區級“青年文明號”為契機，加強收費處職工的文明建設意識，推動收費處職工思想道德素質和業務素質的提高，按照創建“青年文明號”的有關規定和要求，結合業務指導科學實際情況，特制定創建2009年門診收費處“青年文明號”工作要求：

一、成立組織，加強領導

為確保創建“青年文明號”工作的有效開展，成立創建區級“青年文明號”工作領導小組，做到領導重視，分工明確，責任到人，將區級“青年文明號”創建活動納入到收費處工作目標任務中去，并根據崗位工作實際和工作特點，制定詳細的工作計劃和具體的創建措施，認真落到實處。

二、確定創建主題，喊出創建口號

我們爭創區級“青年文明號”的口號：鑄造青春風采，建設文明窗口。

我們的服務承諾：您的滿意是我們最高的榮譽。

我們的創建主題：建設一流的崗位文明，培養一流的崗位技能，爭創一流的服務窗口

三、完善自身建設，提高創建水平

在工作中，全體同志自我加壓，積極發揮主動性、創造性，細化分工，同時要求做到： 1、熟悉廣大患者就醫流程，例如患者交完相關檢查費，下一個程序應該到哪兒，做到心中有數，這些為患者就診各方面的信息需求提供及時全面的服務打下了良好的基礎。、強化禮節、提高素質。收費處專門進行了文明用語、文明禮儀、工作流程和管理條例的學習等專題培訓活動，并進行了現場模擬考試。在日常工作中按照已制訂的 《 收費處崗位制度 》 的嚴格要求，做到自覺使用文明用語，禮貌待人、微笑服務，熱情和藹，耐心周到，杜絕服務禁語，禁止不文明舉止。遇到病患詢問，一定要耐心回答，不要生冷硬頂。（附1：窗口服務文明用語）、收費處工作人員每天準時掛牌上崗。備足零錢，不拒收大票或分幣，唱必唱付，遵守財務紀律，收款及時上繳財務。掛號處工作人員對初診病人要指導或督促就診者填寫病歷首頁；工作期間著裝規范（重點），態度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問；在為病人服務時，不得接聽手機或撥打手機；不得脫崗、串崗或在工作場所扎堆聊天、吃東西；嚴禁在上班時間玩電腦游戲及在科室內看報紙以及非業務類雜志（重點）。、收費處特別要注意排隊問題，現已有護欄輔助維持排隊秩序，請大家在發現有插隊現象的時候，耐心勸導病人，以減少因插隊而造成的矛盾。

5、環境衛生問題，辦公場所內外整潔衛生、用品擺放整齊有序，在隨手能打掃的情況下，保持衛生整潔，不要被拍到臟亂差的形象，收費處前臺隨手清理病人遺留的單據和雜物。

6、進行有針對性和階段性的業務學習。對于越來越多的保險咨詢問題，進行學習和培訓，使我們的工作少走彎路，碰到困難也能游刃有余。有不懂的問題，及時請教同事和相關負責人，并且自覺學習和記錄相關知識。提高自身業務上的操作水平，以更高的效率為廣大患者服務。

7、整合資源，加強協作。職能部門落實好相關服務科室的合作工作，特別是藥房、檢查科室，要確保日常工作溝通順暢。實現病人無耽誤門診，加強服務意識，及時處理服務中心交辦的患者求助。

8、關于投訴，通過每季度一次的病人座談會，及時發現收費處存在的問題，掌握近段時期服務過程中的特點，及時對以往發生的投訴進行整改，并且每個人總結本科室以往發生的投訴，在投訴中找到經驗和方法，學會靈巧機動處理突發事件。在發生爭吵和糾紛的當時，同班同事應當合理調解或者及時通知班組長，以達到平息糾紛的目的。在收費過程中，我們也要注意說話的口氣，例如遇到后拿卡的病人，我們可以說“下次請先出示卡。”而不要說“怎么先不給我卡？”作為病人，更能接受一些，矛盾也會少一些。（附2：禁止不文明用語）

四、外塑形象，加強宣傳。

開展文明服務，崗位創優活動，推進形象建設，收費處是醫院的第一“服務窗口”，作為窗口行業，圍繞“服好務”這一原則，緊抓形象建設。我們在服務中心設立“青年文明號”便民服務臺，為患者提供指引、熱水、紙筆等；設置監督電話和公示牌；堅持使用文明用 語，熱情服務、周到服務； 窗口整潔保障暢通。廣泛聽取用患者的意見和建議。并且開展“爭當崗位能手活動”杜絕違規違紀的發生，文明用語使用率達100%。通過以上舉措，我們以規范的行為、優質的服務充分展示爭創“青年文明號”活動中收費處的風彩，塑造“窗口單位”良好的形象。

五、確保質量，不斷創新

為確保質量狠抓責任落實，各小組由各組長領導管理，及時掌握任務完成情況，認真解決遇到的各種矛盾和困難，切實將各責任小組的任務落到實處，然而服務工作沒有固定的模式可言，只有不斷的創新，把患者服務前移為頭等大事，組織開展多種形式的貼近服務，才能把患者的就診服務工作推向深入。

為保證青年文明號創建活動的順利展開，收費處牢牢把握“服務建設”這條主線，充分體現社會化和群眾性這兩個重要特點，把服務的完善作為保證創建工作健康發展的前提。建立考勤制度、獎懲制度、崗位責任制，本著分工明確、責任到人、權責一致、管理科學、文明禮貌的要求，努力做到在制度細節上的嚴格規范加大稽查力度，領導多次突擊檢查，不出現重大違紀現象，保證爭創文明號活動的順利進行。定期考核，量化打分。根據 《江寧醫院1+4考核制度 》，對考核、考核標準、考核方式、考核辦法和獎勵辦法等幾個重要方面進行了周密細致的量化規定，通過這種方式提高大家學習的積極性和主動性，帶動員工業務素質的普遍提高。

該要求必須做到人人知道，人人透徹，并且人人遵守。南京市江寧醫院計財處

南京市江寧醫院門診收費處 2009年2月27日 附1：窗口服務文明用語

1、請

2、你好

3、請稍等

4、對不起/不好意思/抱歉

5、沒關系/別客氣

6、請您排隊等候

7、這個問題我不太請楚，請稍等，我幫您問一問

8、這個問題我不太清楚，你可以去問一下剛剛幫你開處方的醫生

9、您要去的地方在ＸＸ窗口，請上(下)Ｘ樓

10、對不起，電腦出了故障，請您稍等一下

11、很抱歉，讓您久等了。

12、請留下電話號碼，查清后我立即通知您。

13、沒關系，可以幫你退費

14、下次請先出示社保卡，這樣可以節省我們幫你收費的時間

15、不好意思，請問您的姓名

16、請慢走

17、請不要吸煙，謝謝

18、請不要隨地吐痰

附2：服務禁語

1、不知道/我怎么知道

2、你著什么急

3、剛才不是跟你說了，怎么又問。

4、我就這態度，你能怎么樣

5、你去投訴啊，隨便投訴哪都行/你找領導去

6、沒零錢找

7、急什么，沒看見我正忙著嗎？

8、到后面排隊去！

9、那不關我的事。

10、有完沒完，真煩人。

11、你問我，我問誰?

12、什么怎么樣

13、沒錢別來看病

14、現在才說，干嗎不早說/早干嘛去的

15、不能退就不能退，沒有為什么，這是規矩/制度

16、計算機計費不會錯的

17、你快點啊

18、不是我的事，找某某去

19、怎么不早點來，下班了 20、問醫生去