第一篇：急診科創(chuàng)建文明窗口事跡材料

青陽縣中醫(yī)院急診科創(chuàng)建文明窗口事跡材料

青陽縣中醫(yī)院急診科目前有醫(yī)護(hù)人員18人，其中35周歲以下的團(tuán)員青年有16人，急診科是醫(yī)院的前沿陣地，它擔(dān)負(fù)著全院的醫(yī)療急救任務(wù)，工作極其繁重，在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，急診科全體職工積極參與創(chuàng)建文明窗口活動，提出了“挽救生命、維護(hù)健康、微笑服務(wù)、盡職盡心”的文明服務(wù)口號。2009年以來，她們內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，憑借過硬的醫(yī)療技術(shù)，高度的工作熱情，文明廉潔的實(shí)際行動，一次次贏得了廣大病員的信賴，也取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一、統(tǒng)一思想，強(qiáng)化崗位服務(wù)意識，建立一支全心全意為患者服務(wù)的急診醫(yī)療隊(duì)伍

急診是一門特殊的醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)科，與門診病人相比較，來急診科就診的病人的心理與需求有其不同的特點(diǎn)，急診病人更關(guān)心的是能不能在最短的時(shí)間內(nèi)得到醫(yī)護(hù)人員提供的最好的醫(yī)療服務(wù)，他們對處于痛苦與焦慮之時(shí)而無醫(yī)護(hù)人員提供積極熱情的“關(guān)懷照顧”的現(xiàn)象是最不能容忍的，而且一些急癥發(fā)病急、變化快，延誤診斷與治療直接影響急診的最終治療結(jié)果。針對這一年多來，我院急診量增加，以及來院急診病人是以“危重病多，無主無錢病人多”為特點(diǎn)，急診在全科醫(yī)護(hù)人員中開展思想教育活動，強(qiáng)化崗位服務(wù)意識，堅(jiān)持 “急病人所急、痛病人所痛、想病人所想、做病人所需”的“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。在人員不多，要兼管的事兒卻不少。除了要接收管

理急診搶救工作外，還要接收全院門診的輸液、肌注、皮試及門診換藥工作。此外，還要承擔(dān)義務(wù)咨詢的工作，如來人詢問“某某科往哪里走”等等。在創(chuàng)建中，有的同志都覺得我們的工作這么忙，每天能完成工作，不出差錯(cuò)就不錯(cuò)了，以至于對創(chuàng)建“文明窗口”沒信心。對此在院領(lǐng)導(dǎo)支持下，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級有關(guān)開展創(chuàng)建活動的文件，并進(jìn)行動員，通過學(xué)習(xí)，改變了大家的思想，使大家認(rèn)識到開展創(chuàng)建活動是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要，是醫(yī)院發(fā)展的需要，也是每個(gè)職工自身發(fā)展的需要，同時(shí)也認(rèn)識到急診科是醫(yī)院的重要崗位，急診是醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量的縮影，是社會關(guān)注醫(yī)院服務(wù)水平的窗口。急診工作量大，服務(wù)質(zhì)量要求高，社會涉及面廣，急診醫(yī)護(hù)人員的形象直接影響到醫(yī)院在廣大人民群眾中的聲譽(yù)。在2009年初，她們提出了“挽救生命、維護(hù)健康、微笑服務(wù)，盡職盡心”這一服務(wù)口號，并按創(chuàng)建要求進(jìn)行開展工作，接受廣大病人及群眾的監(jiān)督，嚴(yán)守崗位人員的職責(zé)。

二、健全制度，促進(jìn)“文明窗口”有序開展，嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)

健全制度，加強(qiáng)管理是促進(jìn)“文明窗口”創(chuàng)建活動的關(guān)鍵，我們根據(jù)上級有關(guān)文件精神，從衛(wèi)生行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，提出了創(chuàng)建活動以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，以崗位建設(shè)、崗位創(chuàng)優(yōu)為重點(diǎn)，以科學(xué)管理為手段的工作方法，據(jù)此，我們嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)范和醫(yī)院一系列規(guī)章制度。

1、實(shí)行服務(wù)承諾制度：我們確立了“一切以病人為中心”宗旨，向社會承諾提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在急診科，雙休日，節(jié)假日加班，平時(shí)拖班已成慣例，多少個(gè)日日夜夜，為了病人能得到

及時(shí)診治，早日恢復(fù)健康，她們堅(jiān)守在緊張而忙碌的工作崗位上，用自己的青春、汗水，甚至委屈的淚水換來病人的生命、健康和笑臉。2010年7月20日下午17時(shí)05分一位60歲的嚴(yán)姓女性患者，因有機(jī)磷農(nóng)藥中毒神志模糊急送急診室科，當(dāng)時(shí)正是上下班交替時(shí)，有的護(hù)士和醫(yī)生剛脫下白大掛，上夜班剛來，她們又立即穿上白大掛投入緊張的搶救工作，時(shí)間就是生命，迅速為病人進(jìn)行插管洗胃，幾次患者不配合胃管被堵，嘔吐物噴到醫(yī)護(hù)人員臉上和身上，她們毫無言，為病人擦去嘔吐物，安慰患者，重新插管數(shù)次，經(jīng)過大家全力搶救，病人脫離了危險(xiǎn)病人抬至病房，她們才回家休息。在這一年多中，這種事情是不勝枚舉，有時(shí)碰到酒醉、意識不清的病人，她們都能做到罵不還口，打不還手，忍辱負(fù)重，盡心盡責(zé)。

2、實(shí)行綠色通道：“120”救護(hù)車和急救人員24小時(shí)待命，針對目前流動人口多，交通事故多，三無病人多的特點(diǎn)，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，對所有的危重病人實(shí)行“綠色通道”管理，病人一到，醫(yī)護(hù)人員主動接診，先搶救后辦手續(xù)，檢查、治療、住院、手術(shù)一路綠燈，使“綠色通道”成為快捷、通暢、安全的生命通道。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和文明服務(wù)：急診醫(yī)學(xué)涉及到醫(yī)學(xué)的各個(gè)領(lǐng)域，要更好的為病人服務(wù)，首先要在業(yè)務(wù)上有過硬的本領(lǐng)，為此，她們制定了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，采用自學(xué)、提問、繼續(xù)教育、授課及現(xiàn)場操練等形式，對全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行多種方法的技能培訓(xùn)。服務(wù)語言，行為舉止一直是患者比較重視且責(zé)言頗多的問題，為了更好的展示醫(yī)護(hù)人員 的良好形象，對全科人員的文明用語、電話禮議，作了具體規(guī)范，提倡文明用語，忌用服務(wù)忌語。

通過了一年多的努力，急診科全年急診人數(shù)達(dá)3189人次，危重病人搶救92人次，搶救成功率達(dá)100%。與去年相比急診病人數(shù)量急劇上升，工作量增多數(shù)倍，社會與經(jīng)濟(jì)效益與去年相比均有明顯增長，2009年至2010年無醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。通過創(chuàng)建工作，提高了急診科醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)，為廣大急診病人提供了全方位、多層次的急診醫(yī)療服務(wù)，使病人及人民群眾對我院急診科綜合滿意度大有提高，深受廣大患者的好評。今后我們將改進(jìn)不足，發(fā)揚(yáng)成績，力求更上一層樓”。

青陽縣中醫(yī)院

2011年7月27日

第二篇：創(chuàng)建文明窗口

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口活動工作總結(jié)

根據(jù)市精神文明建設(shè)委員會關(guān)于深入開展創(chuàng)建文明行業(yè)（窗口）活動的總體部署，在市文明辦的具體指導(dǎo)下，醫(yī)院全體干部職工堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神，圍繞貴港市的中心工作和醫(yī)院實(shí)際，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，深入開展創(chuàng)建文明行業(yè)（窗口）活動，有力促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

回顧一年來的創(chuàng)建工作，我們著力抓好以下幾方面工作：

一、深入學(xué)習(xí)發(fā)動，提高思想認(rèn)識，著力營造創(chuàng)建活動的良好氛圍。深入開展創(chuàng)建文明行業(yè)（窗口）活動，是貫徹落實(shí)黨的十六大精神，是推進(jìn)我院精神文明建設(shè)，構(gòu)建人民滿意醫(yī)院的重要舉措。醫(yī)院黨委書記、院長，對這項(xiàng)事關(guān)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的重要工作予以高度重視，親自主持召開醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子專題會議，研究部署創(chuàng)建文明窗口活動。一是成立了醫(yī)院創(chuàng)建文明窗口活動領(lǐng)導(dǎo)小組。醫(yī)院黨委書記、院長任組長，副組長由三位院長擔(dān)任。成員由黨委辦、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能科負(fù)責(zé)人組成。二是制定創(chuàng)建活動實(shí)施方案及考核辦法。三是深入開展思想發(fā)動。醫(yī)院召開了中層以上干部會議，院長在會上親自作動員，他結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，講清了創(chuàng)建文明窗口的重要性和緊迫性，講清了創(chuàng)建活動的目的、意義和方法步驟及基本標(biāo)準(zhǔn)，把大家的思想認(rèn)識統(tǒng)一到創(chuàng)建活動的目標(biāo)要求上。還通過科室的進(jìn)一步動員，利用板報(bào)、墻報(bào)及圖片展等形式多樣的廣泛宣傳活動，同心協(xié)作營造創(chuàng)建文明窗口活動的良好氛圍。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和職工隊(duì)伍建設(shè)取得新進(jìn)步。

一是領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)強(qiáng)有力。今年是醫(yī)院成立黨委的第一年，黨委班子在黨委書記、院長的帶領(lǐng)下，以先進(jìn)性教育活動為契機(jī)，充分發(fā)揮表率作用，能以普通黨員的身份參加先進(jìn)性教育活動，帶頭參加學(xué)習(xí)、帶頭查擺問題，尤其是帶頭查擺在理想信念、廉潔從政、求真務(wù)實(shí)、聯(lián)系群眾等方面存在的問題和不足，帶頭制定和落實(shí)整改措施。通過參加組織生活會和民主生活會等活動，領(lǐng)導(dǎo)班子成員的理論水平、政治素質(zhì)及班子的凝聚力、戰(zhàn)斗力有了明顯增強(qiáng)。二是職工隊(duì)伍素質(zhì)明顯提高。開展創(chuàng)建活動一年里，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)方面做到“五抓”：一是抓理論武裝工作。我們組織開展學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想和十六大精神專題學(xué)習(xí)活動，采取領(lǐng)導(dǎo)講課、群眾討論、職工演講、知識競賽、錄像輔導(dǎo)等辦法，努力提高干部職工的理論水平，為改革發(fā)展穩(wěn)定提供思想武器和精神動力。二是抓思想道德教育。強(qiáng)化以愛國主義為主要內(nèi)容的社會公德教育，促進(jìn)了“以誠待人、以情待人，以禮待人”新型醫(yī)患關(guān)系的建立。強(qiáng)化以“四有”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，形成“求精、創(chuàng)新、博愛、奉獻(xiàn)”的精神風(fēng)貌，開展“職工之家”、“五好家庭”活動，引導(dǎo)職工發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德。三是抓先進(jìn)典型教育。先后組織職工觀看衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)典型郭國春，市公安局港南分局副局長黃善華同志先進(jìn)事跡報(bào)告及優(yōu)秀影片《信天游》，通過創(chuàng)建“文明單位“、“先進(jìn)科室”、“文明科室”、“青年文明號”、開展以病人為中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)“流動紅旗”競賽、組織先進(jìn)個(gè)人外出參觀學(xué)習(xí)等活動，營造學(xué)習(xí)先進(jìn)、趕先進(jìn)、弘揚(yáng)先進(jìn)、向先進(jìn)看齊的氛圍，四是抓普法教育。組織開展形式多樣的普法活動，請律師所律師上法律課，進(jìn)行案例剖析；收看正反典型電教片；對全院職工和中層干部進(jìn)行法律法規(guī)和職業(yè)道德知識考試等活動，增強(qiáng)了干部職工法制觀念和法律知識。五是抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育。醫(yī)院高度重視提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持每周二下午業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度；每季度舉辦一次學(xué)術(shù)交流會，外請專家作學(xué)術(shù)報(bào)告；醫(yī)師、護(hù)士加強(qiáng)崗位技能操作演練，定期考核、考試；每年有計(jì)劃選送業(yè)務(wù)骨干進(jìn)修學(xué)習(xí)；鼓勵(lì)在職工參加各函授學(xué)習(xí)和撰寫科研論文等措施，提高了醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)理論知識和醫(yī)療技術(shù)水平。

三、嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

今年是我院創(chuàng)建“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)為主題”醫(yī)院管理年活動的第一年。我們把創(chuàng)建文明窗口活動與創(chuàng)建醫(yī)院管理年活動結(jié)合起來，一是狠抓質(zhì)量管理。落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度。重點(diǎn)督察科室質(zhì)量管理工作，每月派出1個(gè)質(zhì)量考核組對全院工作質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果與勞務(wù)費(fèi)掛鉤，并在全院進(jìn)行通報(bào)。二是抓好醫(yī)療核心制度落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度，做到查房有記錄，嚴(yán)格按照病歷書寫規(guī)范做好病歷書工作等。三是公布社會承諾：①遵紀(jì)守法，持證上崗；②行醫(yī)唯德，病人至上；③優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明用語；④合理檢查，合理用藥，全理收費(fèi)；⑤不購進(jìn)和使用過期或假冒偽劣藥品；⑥不索取收受紅包、各種回扣、物品或接受宴請。四是制定了抗生素使用規(guī)定，完善了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度等。五是改變服務(wù)流程，方便病人就醫(yī)：①調(diào)整候診大廳，使服務(wù)功能如掛號、診療、收費(fèi)、取藥、注射室等一目了然。②設(shè)立電子屏幕介紹各種業(yè)務(wù)范圍、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格及專家簡介。③設(shè)有開水供應(yīng)、候診椅、空調(diào)機(jī)及電視機(jī)。④設(shè)有

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺，方便病人就醫(yī)。⑤設(shè)有醫(yī)療服務(wù)部，具體負(fù)責(zé)護(hù)送患者進(jìn)行各種檢查及病人生活護(hù)理等服務(wù)。

四、美化就醫(yī)環(huán)境，豐富文化生活，努力創(chuàng)造良好的就醫(yī)和工作環(huán)境。

遼河源中心衛(wèi)生院

學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

第三篇：創(chuàng)建文明窗口材料

動力工程部電力集控中心創(chuàng)建文明窗口材料

公共事業(yè)服務(wù)中心動力工程部電力集控中心作為交大電網(wǎng)運(yùn)行的調(diào)度中樞部門，主要管轄徐匯、閔行、法華鎮(zhèn)路三個(gè)校區(qū)校區(qū)的電網(wǎng)運(yùn)行工作，包括電力運(yùn)行調(diào)度，停送電的通知、操作，突發(fā)電力故障的及時(shí)處理等，共設(shè)10KV集控站開關(guān)站8個(gè)，400V變電站50個(gè)，低壓供電用戶上千個(gè)。共有員工22人，電力工程師1人，電力技師3人,36歲以下的青年員工有6人，全體員工在動力工程部的領(lǐng)導(dǎo)下一直致力于校園電網(wǎng)的精細(xì)化管理，高水平服務(wù)理念及專業(yè)化建設(shè)。自成立至今，在校后勤領(lǐng)導(dǎo)的支持、帶領(lǐng)下，不斷推陳出新，秉持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，做到電網(wǎng)運(yùn)行“安全、穩(wěn)定、節(jié)能、高效”，切實(shí)保障校園教學(xué)、科研用電。

一、統(tǒng)一思想，強(qiáng)化崗位服務(wù)意識，建立一支全心全意為學(xué)校服務(wù)的電力保障隊(duì)伍。

電力集控中心由持證的專職人員定期進(jìn)行巡視、檢查和保養(yǎng)。嚴(yán)格的規(guī)章制度，操作規(guī)程保證了人身安全和設(shè)備安全，每年一次的高規(guī)復(fù)訓(xùn)使值班員知識結(jié)構(gòu)、技能日益全面。自實(shí)行調(diào)度全面負(fù)責(zé)制后，集控站工作愈發(fā)規(guī)范、全面，從停電通知的發(fā)放、電力設(shè)備倒閘操作、突發(fā)事件的處理到各項(xiàng)變電運(yùn)行的各項(xiàng)記錄等。24小時(shí)值班制確保了發(fā)生電力供應(yīng)中斷后能第一時(shí)間查明原因并恢復(fù)供電，凌晨的電力設(shè)備倒閘操作保證了學(xué)校第二天教學(xué)、科研的正常進(jìn)行，路燈的檢查和修復(fù)工作使得校區(qū)的道路更加明亮，電力電纜故障檢測及維修節(jié)約了學(xué)校電力方面運(yùn)營成本，這些點(diǎn)滴的工作都和集控站值班員的辛勤付出息息相關(guān)。

二、健全制度，創(chuàng)建專業(yè)的、智能化的電力運(yùn)行管理機(jī)制。2014年，集控站智能化的建設(shè)，建成了大屏幕顯示電力自動化監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，路燈PLC集中控制系統(tǒng)及覆蓋全校的實(shí)時(shí)對講系統(tǒng)。高度的智能化把人從繁復(fù)的日常巡檢工作中解脫出來，更加實(shí)時(shí)的、高效的、準(zhǔn)確的對電力設(shè)備的運(yùn)行情況、運(yùn)行參數(shù)加以記錄，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫及電力分析系統(tǒng)為上級部門在電力設(shè)備的新建、改建及擴(kuò)建提供了依據(jù)。電力集控站二期建設(shè)將全面溝通徐匯、七寶校區(qū)電力監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)全覆蓋。根據(jù)學(xué)校用電的規(guī)律性，利用寒暑假對高低壓電力設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。低負(fù)荷片區(qū)采用單臺變壓器低壓聯(lián)絡(luò)運(yùn)行降低能耗，提高設(shè)備利用率。

2014年配合校方停送電46次；變配電設(shè)備檢修3次，供電局計(jì)劃停電6次，配合用戶停電6次；處理低總、高壓故障跳閘7次，電網(wǎng)波動10次，全年共計(jì)單一操作55次、倒閘操作56次；進(jìn)一步完整校園供電網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，詳細(xì)核實(shí)供電設(shè)備、供電電纜規(guī)格，開關(guān)容量、用戶名稱等數(shù)據(jù)，形成基礎(chǔ)資料并歸類存檔；

通過了多年的努力，電力集控中心的員工電力操作技能和服務(wù)水平大大提高，在電力運(yùn)行中，運(yùn)行安全0事故，工作積極，變電站管理規(guī)范，應(yīng)急工作及時(shí)。通過創(chuàng)建工作，提高了電力集控中心人員綜合素質(zhì)，為廣大師生員工提供了全方位、多層次的電力服務(wù)，使校師生員工對動力工程部綜合滿意度大有提高，深受校師生的好評。今后我們將改進(jìn)不足，一如既往保障好學(xué)校教學(xué)、科研的安全、穩(wěn)定、有序、高效用電。

第四篇：文明窗口創(chuàng)建工作匯報(bào)

****公司文明窗口創(chuàng)建工作匯報(bào)

近年來，****始終把創(chuàng)建文明行業(yè)作為企業(yè)的一件大事來抓，從組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、窗口建設(shè)、長效機(jī)制等方面開展了扎實(shí)有效的創(chuàng)建活動，通過努力取得了一些成效，也獲得了一些榮譽(yù)。如被市委、市政府授予第九屆文明單位，被縣委縣政府授予“平安單位”稱號以及被縣文行委授予創(chuàng)建文明行業(yè)“文明示范窗口”等?，F(xiàn)將創(chuàng)建工作有關(guān)情況匯報(bào)如下。

一、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，追求客戶滿意服務(wù)

1、建立縣公司各部門與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部之間業(yè)務(wù)服務(wù)“縣鄉(xiāng)”幫扶工作機(jī)制和市場建維工作聯(lián)動機(jī)制。針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部提出的在開展日常營銷活動時(shí)缺乏資源等問題，制定了《**分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域化營銷能力提升管理辦法》，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣公司管理人員分別對6個(gè)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部形成一對一幫扶、指導(dǎo)和支撐，形成了后臺支撐前臺、職能部門支撐一線生產(chǎn)部門、建設(shè)維護(hù)部門支撐市場部門的良好局面。

2、大力推行“首問負(fù)責(zé)制”，進(jìn)一步提升前臺服務(wù)質(zhì)量，努力做到便捷服務(wù)，滿意100。要求營業(yè)窗口人員一要做到著裝統(tǒng)一，佩戴工號牌；二是態(tài)度要熱情、主動，做到“來有迎聲、走有送聲、問有答聲、唱收唱付”等九項(xiàng)服務(wù)規(guī)范；三是儀表舉止規(guī)范，微笑服務(wù)；四要使用文明規(guī)范用語；五

要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù)，嚴(yán)禁對用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，檢查和考核辦法，出臺了《分公司客戶服務(wù)“流動紅旗”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考評辦法》、《服務(wù)質(zhì)量檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)》等，對因服務(wù)工作被通報(bào)的員工及部門將納入考核。

3、從細(xì)節(jié)入手體現(xiàn)人性化服務(wù)。注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，兩個(gè)營業(yè)廳從工作中總結(jié)出三多原則，即多問一句，多看一眼，多查一遍。多問一句，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的更多需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)仔細(xì)看一下客戶的單據(jù)，有沒有一些小細(xì)節(jié)被遺漏；多查一遍，是在全部單據(jù)查完后，再核查一遍，以確保其準(zhǔn)確性。我們在增設(shè)的便民服務(wù)中，有免費(fèi)為用戶復(fù)印身份證、免費(fèi)為用戶手機(jī)充電、提供一些醫(yī)用小藥品及日常用品，如：剪刀、針線、老花鏡等，讓用戶能夠在一個(gè)輕松、自然的環(huán)境中享受我們良好的通信服務(wù)。從小事做起、從細(xì)處著手，盡心竭力為客戶排憂解難。

4、定期開展客戶服務(wù)流程穿越活動。流程穿越是公司管理層深入到基層一線，暫時(shí)改變角色，擔(dān)當(dāng)起營業(yè)員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理等角色，親自接待客戶、受理業(yè)務(wù)。通過觀察體驗(yàn)，改進(jìn)工作流程中存在問題，使我們的服務(wù)流程更流暢，服務(wù)機(jī)制更高效。

5、實(shí)行話費(fèi)誤差雙倍返還。為進(jìn)一步樹立公司“誠信”

企業(yè)的形象，維護(hù)客戶的權(quán)利，公司自推出“話費(fèi)誤差，雙倍返還”承諾后，一直對因計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的話費(fèi)提供雙倍返還，以消除客戶對計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確的顧慮；同時(shí)，還針對廣大客戶對垃圾信息騷擾、資費(fèi)不明等問題的投訴較多，重點(diǎn)推廣“SP誠信宣言”活動，加強(qiáng)對SP業(yè)務(wù)的定制和取消管理。

二、豐富創(chuàng)建載體，關(guān)心愛護(hù)員工，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

1、開展班組文化創(chuàng)建活動。優(yōu)秀的班組文化對企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。“文化到員工，管理到班組”，加強(qiáng)班組文化建設(shè)，可以提高基層員工對企業(yè)的認(rèn)同，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。我公司根據(jù)不同專業(yè)開展班組文化建設(shè)，如建設(shè)維護(hù)部門為“先鋒班組”、渠道管理部門和集團(tuán)客戶部為“陽光班組”、營業(yè)廳為“紅旗班組”。圍繞班組文化建設(shè)的基本內(nèi)容，我公司采取靈活多樣的形式開展活動：定期組織集體活動，如開展一些座談交流、運(yùn)動項(xiàng)目比賽、戶外拓展活動、燒烤、郊游、聚餐等活動；制作班組文化墻，展示班組的宣言、標(biāo)語、口號、活動成果展示等情況；創(chuàng)建班組文化博客，定期更新內(nèi)容，班組成員每月需在博客發(fā)表博文；撰寫班組文化故事集，圍繞企業(yè)核心理念，班組成員寫下發(fā)生身邊的有關(guān)企業(yè)文化的故事，積極推薦每月十佳候選人，把工作生活中有關(guān)企業(yè)文化的點(diǎn)滴寫成故事案例等等。

2、開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型員工”的活動，形成終身學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)制。圍繞公司發(fā)展

中心工作，以提高員工素質(zhì)和服務(wù)技能為重點(diǎn)，縣公司每周組織各類新業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀及投訴技巧營銷管理培訓(xùn)，每月組織考試考評。同時(shí)合理安排員工參加省市公司組織的各類培訓(xùn)。

3、文體活動豐富多彩。上半年我公司組織舉辦了春節(jié)聯(lián)歡秀、組織女職工“三八節(jié)”外出旅游、五一棋牌和跳繩比賽活動，組隊(duì)參加縣大合唱比賽、組隊(duì)參加團(tuán)縣委組織“五四”青年職工戶外拓展訓(xùn)練活動等多項(xiàng)文體活動，我公司專門設(shè)立了工會職工之家，籃球場、跑步機(jī)、乒乓球臺等健身器材配備齊全，讓員工有一個(gè)較好的體育健身場地。

4、實(shí)施“溫暖在線”員工關(guān)愛計(jì)劃，員工生日、生育、重病、婚禮等，我公司工會都要進(jìn)行關(guān)懷，代表公司向員工送上祝?；蚴俏繂?，使員工感受到公司大家庭的溫暖，員工的精神面貌普遍較好，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)合作精神，工作積極性較高，凝聚力和戰(zhàn)斗力得到增強(qiáng)。

三、熱心公益，回報(bào)社會，承擔(dān)社會責(zé)任

1、扶貧濟(jì)困送溫暖。積極響應(yīng)縣工會、團(tuán)縣委、婦聯(lián)等部門發(fā)起的各類慈善活動，組織員工積極參與扶貧濟(jì)困。如今年利用“六一”活動，公司黨支部赴對口聯(lián)系單位古溪鄉(xiāng)，公司黨員一對一與8名留守兒童結(jié)對，定期走訪，并在物質(zhì)上給予一定的幫助。近期我們還發(fā)動員工對一位白血病患者進(jìn)行了捐款。

2、提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量，服務(wù)地方信息化建設(shè)。近年來，分公司在市公司大力支持下，進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋力度。2011年，已安排39座宏站建設(shè)及20余座直放站建設(shè)計(jì)劃，在積極落實(shí)人大建議政協(xié)提案關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提案的承辦工作上，連續(xù)四年獲得縣政府授予的人大建議政協(xié)提案辦理工作先進(jìn)單位。

3、積極響應(yīng)國家環(huán)保政策，在公司內(nèi)部開展“綠色行動計(jì)劃”，收集廢舊手機(jī)及電池，開展內(nèi)部辦公用品、設(shè)備節(jié)約活動，并逐步推向客戶。切實(shí)增強(qiáng)了員工社會責(zé)任意識，為社會盡到企業(yè)人的責(zé)任。

創(chuàng)建工作重在建設(shè)，重在過程，這是一項(xiàng)需要全員參與、長期堅(jiān)持、不斷改進(jìn)的系統(tǒng)工程。通過創(chuàng)建活動，實(shí)現(xiàn)一個(gè)集體、一個(gè)單位、一個(gè)行業(yè)的整體素質(zhì)的逐步提高，對于提升公司核心競爭力，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益共同發(fā)展，都具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。我們將在已有榮譽(yù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地加強(qiáng)對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，全體動員，全員參與，提高素質(zhì)，加快發(fā)展，擦亮移動通信的窗口形象，為廣大客戶奉獻(xiàn)滿意服務(wù)，為加快縣發(fā)展添磚加瓦。

第五篇：關(guān)于開展創(chuàng)建文明窗口

關(guān)于開展創(chuàng)建“文明服務(wù)示范窗口”活動和“文明服務(wù)標(biāo)兵”評選活動的實(shí)施方案 為深入貫徹落實(shí)創(chuàng)建省級文明縣城工作的實(shí)施意見，充分調(diào)動行政服務(wù)窗口單位創(chuàng)建文明縣城的積極性和主動性，根據(jù)縣委、縣政府創(chuàng)建文明縣城實(shí)施意見要求，經(jīng)研究，決定開展“文明服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建和“文明服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，特制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想和創(chuàng)建目標(biāo)

深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和縣委、縣政府關(guān)于深入開展創(chuàng)建省級文明縣城創(chuàng)建活動的安排部署，以提升行政服務(wù)水平為目標(biāo)，以“展示窗口形象、創(chuàng)建文明縣城”為主題，以創(chuàng)建“文明服務(wù)示范窗口”和“文明服務(wù)標(biāo)兵”評選活動為載體，促進(jìn)窗口服務(wù)從業(yè)人員文明素質(zhì)進(jìn)一步提升，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，樹立窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象，打造“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)平臺，為創(chuàng)建省級文明縣城做出積極貢獻(xiàn)。

二、活動范圍

行政服務(wù)中心所有窗口單位。

三、評選標(biāo)準(zhǔn)

（一）“文明服務(wù)示范窗口”標(biāo)準(zhǔn)

1、單位領(lǐng)導(dǎo)重視。窗口單位領(lǐng)導(dǎo)能夠定期到窗口巡視，進(jìn)行現(xiàn)場辦公。

2、審批事項(xiàng)進(jìn)駐。能夠嚴(yán)格執(zhí)行縣委、縣政府決定，行政審批事項(xiàng)進(jìn)駐行政服務(wù)中心辦理，實(shí)行流程化管理。

3、辦事流程規(guī)范。規(guī)范辦事流程，公開服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、審批依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到審批程序合法，無亂收費(fèi)、無“四難”（門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦）現(xiàn)象。

4、辦公設(shè)施完備。辦公電話、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備齊全，地面、墻面、柜臺整潔干凈，門窗玻璃明凈，檔案及各類業(yè)務(wù)資料擺放有序。

5、服務(wù)規(guī)范有序。工作人員要著裝規(guī)范，保持儀表端莊，整潔大方，并佩戴工作證。做到微笑服務(wù)、文明用語，接待群眾要熱心、耐心、誠心、虛心。

6、窗口人員整體形象好。無遲到、早退、曠工現(xiàn)象，無串崗、聊天、打游戲行為，無與辦事群眾發(fā)生吵架現(xiàn)象。

7、群眾滿意度高。認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，提高辦事效率。工作人員工作差錯(cuò)率和群眾投訴率處于最低水平。

（二）“文明服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)準(zhǔn)

1、政治思想好。嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和單位各項(xiàng)規(guī)章制度，誠實(shí)正直，信守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。

2、服務(wù)儀表佳。堅(jiān)持規(guī)范著裝，佩戴工作證，做到整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹可親。

3、服務(wù)熱情高。工作期間精神飽滿，保持微笑服務(wù)，準(zhǔn)確使用規(guī)范化文明用語，并能使用流利的普通話。對客戶的咨詢做到及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地予以解答。

4、履行承諾好。認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制，公開服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、審批依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。無“四難”（門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦）現(xiàn)象。

5、依法行政優(yōu)。堅(jiān)持原則，按章辦事，不超越權(quán)限辦理審批事項(xiàng)，堅(jiān)持生人熟人一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)群眾一個(gè)樣。

6、執(zhí)行紀(jì)律好。嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，服從管理，按時(shí)上、下班，不遲到、早退；不串崗、閑聊，不在微機(jī)上玩游戲、看電影。

7、工作技能強(qiáng)。精通本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有較高的服務(wù)技能和專業(yè)技術(shù)水平。

8、工作業(yè)績佳。能夠出色地完成工作任務(wù)，工作差錯(cuò) 率和群眾投訴率均為零。

四、實(shí)施步驟

活動從2010年7月開始，至2010年12月底結(jié)束，分三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動員部署階段（2010年7月）。各窗口單位要根據(jù)本方案，結(jié)合本單位工作實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)，制定具體的、可操作性強(qiáng)的實(shí)施方案。要召開窗口工作人員動員會議，學(xué)習(xí)評選標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行安排部署。各窗口單位創(chuàng)建方案務(wù)必于7月

20日以前上交到行政服務(wù)中心和文明辦。

（二）組織實(shí)施階段（2010年7月-11月底）。各窗口單位根據(jù)活動要求，全面展開工作，積極推進(jìn)。

1、搞好培訓(xùn)，提升素質(zhì)。服務(wù)中心將通過專家講座、現(xiàn)場示范、知識競賽、主題演講等多種形式，加強(qiáng)對干部職工的禮儀培訓(xùn)，普及禮儀常識；開展文明服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員服務(wù)意識和責(zé)任意識。各窗口單位要結(jié)合工作實(shí)際，也要開展形式多樣的爭先創(chuàng)優(yōu)活動，全面提高職工素質(zhì)。

2、對照標(biāo)準(zhǔn)，找出差距。各窗口單位和工作人員要對照“文明服務(wù)示范窗口”和“文明服務(wù)標(biāo)兵”的標(biāo)準(zhǔn)要求，找出差距，立行整改。

（三）總結(jié)評選階段（2010年12月）。

1、自查申報(bào)。符合條件的單位窗口和個(gè)人，填寫“文明服務(wù)示范窗口”和“文明服務(wù)標(biāo)兵”申報(bào)表，上報(bào)行政服務(wù)中心和縣文明辦。

2、檢查考核?？h委宣傳部、縣文明辦和行政服務(wù)中心聯(lián)合組織相關(guān)單位，對窗口單位和個(gè)人進(jìn)行日常考核、明查暗訪和問卷調(diào)查。其中，日?？己苏?0%比例，辦事群眾隨機(jī)抽樣統(tǒng)計(jì)調(diào)查占20%，明察暗訪占20%。按上述三個(gè)方面綜合得分高低進(jìn)行排序，考核情況做為年底文明單位評選的重要依據(jù)，并分別評出10個(gè)“文明服務(wù)示范窗口”和10名“文明服務(wù)標(biāo)兵”。

3、通報(bào)表彰。對評出的“文明服務(wù)示范窗口”和“文明服務(wù)標(biāo)兵”，由縣委宣傳部、縣文明辦和行政服務(wù)中心進(jìn)行通報(bào)表彰，頒發(fā)牌匾。

五、活動要求

1、高度重視。開展創(chuàng)建文明服務(wù)示范窗口活動，是堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和社會主義道德原則的要求，也是創(chuàng)建省級文明縣城的要求。各窗口單位要高度重視、精心組織，結(jié)合自身崗位特點(diǎn)制定有效措施。

2、務(wù)求實(shí)效。各窗口和個(gè)人，要充分發(fā)揮積極性和主動性，把開展創(chuàng)建和評選活動與崗位工作緊密結(jié)合起來，從解決社會和群眾反映較多的問題和不足著手，真抓實(shí)干，不走過場，務(wù)求實(shí)效。

3、落實(shí)責(zé)任。各窗口要對照標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)工作，認(rèn)真抓好落實(shí)。通過創(chuàng)建和評選活動，提高文明服務(wù)水平，促進(jìn)各項(xiàng)工作再上新臺階，為省級文明縣城創(chuàng)建活動做出積極貢獻(xiàn)。