第一篇：2015年度中國保險風(fēng)險典型案例

2015年度中國保險風(fēng)險典型案例

2016年03月16日

2015年度中國保險風(fēng)險典型案例（財產(chǎn)險）

一、寧波市公共巨災(zāi)保險臺風(fēng)理賠案

涉及險種：寧波市公共巨災(zāi)保險

風(fēng)險類別：臺風(fēng)

賠付金額：7667萬元

案件摘要：

2015年7月、9月，受超強臺風(fēng)“燦鴻”、“杜鵑”影響，寧波市普降暴雨，大量居民房屋被淹，寧波市公共巨災(zāi)保險共接到約13.36萬戶受災(zāi)村（居）民報案。災(zāi)害發(fā)生后，由人保財險牽頭，太保財險、平安財險、國壽財險、陽光財險、大地財險組成的共保體加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，積極與政府部門聯(lián)動，迅速組織人力物力開展查勘定損，放棄國慶長假，兩次臺風(fēng)僅用約18天就完成現(xiàn)場查勘工作，并通過賠款公示、支付到戶確保依法合規(guī)，維護(hù)廣大居民權(quán)益，共計支付賠款7667萬元。同時，通過兩次巨災(zāi)理賠，完善了巨災(zāi)保險政府基層組織與保險公司協(xié)同機制，積累了高效開展巨災(zāi)保險理賠服務(wù)經(jīng)驗。

案件特點：本案是國內(nèi)公共巨災(zāi)保險的典型案例，具有很強的參考價值和推廣意義。

二、天津港8.12爆炸倉儲商品車?yán)碣r案

涉及險種：財產(chǎn)綜合險

風(fēng)險類別：火災(zāi)爆炸

賠付金額：17.3億元

案件摘要：

2015年8月12日，天津濱海新區(qū)的某國際物流公司危險品倉庫發(fā)生爆炸。事故受到黨、國家、全社會的高度關(guān)注。大地財產(chǎn)保險股份有限公司的被保險人在爆炸事故中遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，大地保險立即啟動巨災(zāi)理賠應(yīng)急預(yù)案，調(diào)遣精兵強將趕赴惡劣事故現(xiàn)場分別進(jìn)行理賠部署、賠案處理，并克服各種各樣的理賠技術(shù)困難，率先向被保險人支付巨額保險賠款人民幣17.3億元。

案件特點：本案具有社會影響大、受關(guān)注度高以及賠付金額大的典型特點。

三、河北農(nóng)險嚴(yán)重旱災(zāi)4億元理賠案

涉及險種：種植險

風(fēng)險類別：旱災(zāi)

賠付金額：4億元

案件摘要：

2015年6-8月份，因受持續(xù)高溫缺雨天氣的影響，河北省部分地區(qū)都出現(xiàn)了不同程度的干旱情況，且局部區(qū)域旱情嚴(yán)重。旱情形勢的嚴(yán)峻引起了當(dāng)?shù)馗骷壵年P(guān)注。中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司在河北省11個地市共承保1188萬畝（玉米）大田作物。經(jīng)查勘后認(rèn)定屬于保險責(zé)任，中華財險承擔(dān)本次旱災(zāi)的損失賠償責(zé)任4億元。本案中，中華財險依托新技術(shù)手段來協(xié)助查勘定損工作，科學(xué)定損，使損失確定更加便捷，準(zhǔn)確。

案件特點：本案是保險服務(wù)三農(nóng)，落實惠農(nóng)政策的典型案例。

四、西藏農(nóng)牧民住房尼泊爾地震受損重大理賠案

涉及險種：政策性農(nóng)房保險

風(fēng)險類別：地震

賠付金額：2.43億元

案件摘要：

2015年4月25日、5月12日，尼泊爾境內(nèi)分別發(fā)生8.1級地震、7.5級余震，波及我國西藏地區(qū)，造成西藏日喀則地區(qū)農(nóng)牧民住房大范圍倒塌，損壞嚴(yán)重。地震發(fā)生后，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司立即大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，成立大災(zāi)救援應(yīng)急小組，調(diào)度各方面理賠資源，累計投入1363人次，歷時48天，及時完成受災(zāi)的192個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、1600多個行政村農(nóng)房的查勘、定損工作，共賠付4.03萬戶農(nóng)牧民住房賠款2.43億元，成為西藏有史以來最大的一筆保險賠款，取得較好的社會效益，贏得農(nóng)戶、政府、社會的好評。

案件特點：本案是政府購買服務(wù)，保險助力救災(zāi)，群眾得實惠，政府與市場共同參與的地震巨災(zāi)保險的有益實踐。

五、貴州畢節(jié)重特大交通事故快速理賠案

涉及險種：道路客運承運人責(zé)任保險

風(fēng)險類別：車輛墜落

賠付金額：865萬元

案件摘要：

2015年4月4日19點30分，貴州某客運公司一輛中型客車在行駛至貴州省畢節(jié)市納雍縣境內(nèi)時，不慎墜入百米余深的河床上，造成包括駕駛員在內(nèi)的21人死亡、3人受傷的重大交通事故。時值清明小長假期間，公眾出行安全備受社會矚目。獲悉事故發(fā)生后，平安產(chǎn)險第一時間啟動重大緊急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組，在事發(fā)1.5小時內(nèi)率先抵達(dá)現(xiàn)場，迅速開展救援、安撫慰問等工作。同時開通綠色理賠通道，減免索賠單證，縮短審批時效，在出險20小時內(nèi)，即完成預(yù)賠600萬元；在出險39天內(nèi)，按照承保限額結(jié)案，累計賠付金額865萬元。

案件特點：本次事故的處理依托重大突發(fā)事件響應(yīng)機制，刷新了大額極速預(yù)賠記錄。

六、廣東種植作物“彩虹”臺風(fēng)受損大額理賠案

涉及險種：種植險

風(fēng)險類別：臺風(fēng)

賠付金額：2.03億元

案件摘要：

2015年10月，第22號臺風(fēng)“彩虹”在廣東省湛江市沿海登陸，為建國以來10月份登陸中國大陸地區(qū)最強臺風(fēng)，對粵西地區(qū)農(nóng)作物造成嚴(yán)重影響。災(zāi)害發(fā)生后，人保財險第一時間啟動了大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，積極支持災(zāi)前搶收和災(zāi)后復(fù)產(chǎn)，并借助科技手段促進(jìn)合理快賠，通過簡化理賠程序、制定專業(yè)定損標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)揮機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢快速開展查勘定損工作，突出了領(lǐng)先的專業(yè)能力和社會責(zé)任意識；同時堅持執(zhí)行“五公開、三到戶”，采取“零現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬直賠到戶”方式支付，確保農(nóng)險理賠依法合規(guī)，累計支付賠款20324萬元。

案件特點：快速高效理賠的同時，保險公司積極聯(lián)合相關(guān)部門、受損農(nóng)戶科學(xué)部署災(zāi)前搶收和災(zāi)后復(fù)產(chǎn)工作，履行社會責(zé)任。

七、某警航直升機側(cè)翻損壞事故案例

涉及險種：航空機保險

風(fēng)險類別：意外傾覆

賠付金額：1859萬元

案件摘要：

某省公安警務(wù)航空隊的一架進(jìn)口直升機，在機場滑行過程中出現(xiàn)異常甩尾側(cè)翻事故，造成機身下腹部及右起落架受損。由于受損直升機價值高昂，技術(shù)先進(jìn)，維修工藝復(fù)雜，經(jīng)廠方工程師現(xiàn)場損傷評估，需返回生產(chǎn)廠商進(jìn)一步檢查及維修。太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司委請了專業(yè)的航空險理算公司協(xié)助處理，與被保險人、飛機制造商等多方配合，參與事故原因的調(diào)查分析，對拆解運輸和維修方案進(jìn)行充分的溝通協(xié)商，并對維修實施過程進(jìn)行了全程跟蹤，同時根據(jù)維修進(jìn)度多次相應(yīng)預(yù)付賠款，最終于2015年6月圓滿結(jié)案，總賠付金額為18,594,377.90元。

案件特點：

通用航空器由于其嚴(yán)格的適航管理要求，受損后維修方案復(fù)雜，保險理賠時需要具備高度專業(yè)的定損技術(shù)。

八、浙江某倉庫火災(zāi)受損1.2億保險理賠案

涉及險種：財產(chǎn)綜合保險

風(fēng)險類別：火災(zāi)

賠付金額：1.2億元

案件摘要：

2014年12月9日，位于浙江嘉興海寧的一工業(yè)品倉庫發(fā)生火災(zāi)。倉庫內(nèi)存放的洗衣機、冰箱、空調(diào)等電器成品及塑料、泡沫等大量易燃品遇火后發(fā)生劇烈燃燒，火勢蔓延較快，現(xiàn)場濃煙蔽日。經(jīng)過39輛消防車、180余名消防員參與滅火。約48小時后明火才被完全撲滅。事故發(fā)生后，太平財險總分公司高度重視，立即成立工作小組，負(fù)責(zé)開展理賠工作，積極調(diào)解被保險人與眾多利益相關(guān)人的關(guān)系，推進(jìn)案件快速處理。在正式入場14天內(nèi)完成所有清點，在正式入場的第138天，太平財險正式給付合計12053萬的保險賠款。

案件特點：一案雙公估，起到了互相監(jiān)督的效果，為案件的準(zhǔn)確理賠、高效理賠帶來保障。

九、某電力裝備企業(yè)出口貨物受損理賠案

涉及險種：海洋貨物運輸險

風(fēng)險類別：長途運輸包裝破損

賠付金額：69.4萬美元

案例概述：

某電力技術(shù)裝備企業(yè)出口至埃塞俄比亞的500KV輸變電項目工程的鋼芯鋁絞線，在上海運往吉布提途中受損。華泰財產(chǎn)保險有限公司通過與海內(nèi)、外檢驗人員的配合，將受損貨物運回國內(nèi)定損并最終承擔(dān)保險賠償責(zé)任。華泰財險結(jié)合了出口項目貨物理賠處理的特點，圍繞查勘、減損、定損、賠付等環(huán)節(jié)進(jìn)行介紹，第一時間了解受損情況，在目的港未將受損貨物卸船及時退運；組織各方參與拍賣受損貨物，最大程度減少損失；積極主動引導(dǎo)客戶并服務(wù)客戶，截止2015年6月共支付賠款694,246.8美元。

案件特點：本案是保險服務(wù)中國企業(yè)“走出去”的一個典型縮影。

十、遼南大型綜合批發(fā)市場火災(zāi)事故理賠案

涉及險種：財產(chǎn)綜合險

風(fēng)險類別：火災(zāi)

賠付金額：511萬元

案件摘要：

2015年6月25日夜間20時，位于遼南某大型綜合性批發(fā)市場發(fā)生火災(zāi)事故，近20戶承租經(jīng)營業(yè)主的設(shè)備、原材料、半成品、產(chǎn)成品等受損。為盡快幫助企業(yè)重建，保障受損的承租業(yè)主能盡快度過難關(guān)，及時恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營，事故發(fā)生后，陽光財產(chǎn)保險股份有限公司第一時間到達(dá)現(xiàn)場，立即投入理賠服務(wù)。一方面，快速查勘，科學(xué)定損，在最快時間內(nèi)支付了100萬元預(yù)付賠款；另一方面，積極與受損的承租業(yè)戶展開一對一直接溝通，逐戶告知理賠流程和工作安排，與業(yè)戶就損失確認(rèn)方案反復(fù)溝通，并安排預(yù)付款全部到達(dá)業(yè)戶手中，通過一系列努力，安撫業(yè)戶急躁不安的情緒，爭取業(yè)戶的認(rèn)可與配合。最終，陽光保險于2015年10月完成結(jié)案，歷時不足4個月，共支付保險賠款511萬元。

案件特點：本案涉及到多家經(jīng)營商戶，發(fā)生群體事件的風(fēng)險比較大，因此需要保險公司積極溝通、科學(xué)定損、快速理賠。

2015年度中國保險風(fēng)險典型案例（人身險）

一、“6·1東方之星旅游客輪翻沉事故”理賠案

涉及險種：旅游意外險、年金保險、兩全保險、團(tuán)體意外傷害保險

風(fēng)險類型：意外風(fēng)險

賠付金額：7家壽險公司共計賠付4440萬元

案件摘要：

2015年6月1日晚，“東方之星”號游輪在湖北荊州監(jiān)利縣境內(nèi)發(fā)生翻沉，事故造成442人遇難，獲悉客輪翻沉事件后，保險行業(yè)啟動重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)程序，積極開展客戶信息查詢，安撫被保險人家屬，開通理賠綠色通道，簡化理賠手續(xù)，開展異地理賠、上門理賠等。在2015年度中國保險風(fēng)險典型案例征集過程中共7家壽險公司報送了理賠案件。其中，太保壽險賠付合計3687萬元、中國人壽賠付546.31萬元、平安養(yǎng)老賠付170余萬元、人保健康賠付20萬元、光大永明賠付 10.5萬元、中郵保險賠付 5.42萬元、人保壽險賠付 2.39萬。上述7家壽險公司共賠付4440余萬元。

案件特點：該事件是由突發(fā)罕見的強對流天氣帶來的強風(fēng)暴雨襲擊導(dǎo)致的特別重大災(zāi)難性事件，社會影響大、公眾關(guān)注度高、涉及險種多，保險業(yè)積極配合各方面快速應(yīng)對、克服困難、積極理賠。

二、臺灣復(fù)興航空客機空難事故理賠案

涉及險種：旅游意外險、交通意外險

風(fēng)險類型：航空意外風(fēng)險

賠付金額：兩家壽險公司賠付1588.89萬元

案件摘要：

2015年2月4日臺灣復(fù)興航空ATR-72班機于上午近11時許在臺北市基隆河墜河失聯(lián)，空難事件共導(dǎo)致43人死亡，15人受傷。事故發(fā)生后，保險業(yè)迅速啟動快速反應(yīng)機制，積極配合各有關(guān)部門跟蹤情況進(jìn)展，及時開啟綠色服務(wù)通道。其中中國人壽積極為客戶家屬提供交通支持、協(xié)助客戶家屬辦理入臺手續(xù)，并對入臺家屬進(jìn)行慰問，協(xié)助家屬處理在臺后續(xù)事宜。本次事故中國人壽賠付1346.39萬元；太保壽險賠付242.5萬元。

案件特點：該事件為重大突發(fā)意外空難事件。

三、湖南郴州大病保險理賠服務(wù)典型案例

涉及險種：大病醫(yī)療保險

風(fēng)險類型：健康風(fēng)險（醫(yī)療費用）

賠付金額：6700萬元

案件摘要：

湖南郴州市城鄉(xiāng)居民大病保險政策實施以來，均由中國人壽郴州分公司承辦，2015年為全市414萬人提供大病保險保障服務(wù)，其中新農(nóng)合344萬人，城鎮(zhèn)居民70萬人。通過采取“直接結(jié)算”、“合署辦公”的模式，極大方便了百姓辦理大病醫(yī)療保險的報銷，患者出院時只需支付個人自付部分費用，避免了客戶在社保機構(gòu)和保險公司之間周折往返。截止2016年2月，全市共計賠付1.5萬人次，賠付金額6700多萬元。當(dāng)?shù)卮蟛♂t(yī)療保險機制實施，有效緩解了因病致貧，因病返貧的現(xiàn)象。案件特點：該案實現(xiàn)了商業(yè)保險與社會保險的無縫對接，便于醫(yī)保和大病的報賬；理賠時效做到極致，避免了社保和商保之間來回跑；“醫(yī)院直補”模式突破了傳統(tǒng)的先治病后賠付的模式。

四、國內(nèi)壽險個險年度最大單筆理賠案

涉及險種：萬能險、終身壽險和附加意外險

風(fēng)險類型：意外身故風(fēng)險

賠付金額：1524萬元

案件摘要：

2014年11月，張先生因外出時遭遇意外事故導(dǎo)致墜樓身故。接報案后平安人壽快速啟動調(diào)查前置程序，核實事故經(jīng)過，堅持全心服務(wù)客戶的宗旨，未等客戶家屬提出理賠申請，迅速與家屬聯(lián)系，主動上門慰問及了解情況，收集客戶資料，及時解答客戶家屬的疑難問題，主動提供專業(yè)理賠服務(wù)，快速賠付1524萬元。

案件特點：該案件是2015年平安人壽最大單筆人身險賠付案件，同時也刷新了2015年國內(nèi)個人壽險最高賠付紀(jì)錄。

五、《人身保險傷殘評定標(biāo)準(zhǔn)》實施后最大傷殘理賠案

涉及險種：個人意外傷害保險

風(fēng)險類型：意外傷殘風(fēng)險

賠付金額：302.4萬元

案件摘要：

2014年12月15日，客戶李某被貨車意外碾壓右腿，進(jìn)行了右大腿膝關(guān)節(jié)以上截肢術(shù)，接到客戶報案后理賠人員第一時間趕到醫(yī)院安撫慰問客戶及家屬，立即展開事故調(diào)查與核實，理賠人員第一時間主動陪同客戶完成傷殘等級鑒定。由于李先生出行不便，理賠人員主動上門理賠，5個工作日將302.4萬元賠款送到客戶手中。

案件特點： 該案是新版《人身保險傷殘評定標(biāo)準(zhǔn)》實施后，保險行業(yè)最大額傷殘賠付案。

六、保險服務(wù)小微貸款保障金融安全理賠案

涉及險種：安貸寶意外傷害保險

風(fēng)險類型：駕乘交通意外風(fēng)險

賠付金額：460萬元

案件摘要：

2015年10月12日，余女士在四川金川縣乘坐車輛發(fā)生車禍致當(dāng)場身故。太保壽險接到報案后第一時間奔赴事發(fā)地，了解事發(fā)經(jīng)過，向交警、公安、醫(yī)院等機構(gòu)取證核實；與受益人信用社電話聯(lián)系核實投保情況，告知受益人辦理理賠所需資料。經(jīng)審核，事故責(zé)任明確，理賠資料齊全，快速賠付受益人信用社支付保險金460萬元。

特點：本案險種是專為在信用社或銀行申請各種短期貸款借款人量身開發(fā)的保險產(chǎn)品，對于保障金融安全發(fā)揮積極作用。

七、白血病客戶500萬元大額理賠案

涉及險種：重大疾病

風(fēng)險類型：疾病風(fēng)險

賠付金額：500萬元

案件摘要：

2015年7月李先生經(jīng)醫(yī)院檢查確診罹患了急性淋巴細(xì)胞性白血病。接到報案后，泰康人壽高度重視，立即組建專案小組，啟動重大疾病提前給付及理賠服務(wù)；專案小組前往醫(yī)院進(jìn)行客戶慰問探視，告知理賠申請的相關(guān)流程等事項，考慮到客戶患病昏迷，妻子懷孕，父母年紀(jì)已大，泰康人壽安排經(jīng)驗豐富理賠人員提供貼心理賠服務(wù)，并多方了解白血病治療方案和就醫(yī)途徑，給予家屬就診方面的指導(dǎo)，協(xié)助客戶家屬搜集理賠相關(guān)資料，并完成500萬元保險理賠。

案件特點：在高額重大疾病理賠案件面前，保險公司不單為客戶提供專業(yè)化的理賠服務(wù)，還為客戶提供額外的增值性、人性化的服務(wù)。

八、35分鐘快速賠付90萬元重疾理賠案

涉及險種：重大疾病

風(fēng)險類型: 疾病風(fēng)險

賠付金額：90萬元

案件摘要：

2015年11月12日，鄭女士被確診患子宮低分化癌，醫(yī)院出具了《病理學(xué)診斷書》。案件符合平安人壽“重疾先賠”主動服務(wù)要求，2015年11月13日平安人壽工作人員帶著鮮花火速趕到醫(yī)院探視，使用移動APP終端受理理賠材料，并開啟理賠綠色通道，僅僅35分鐘就審核通過，客戶獲得90萬元重疾理賠金。

案件特點：“重疾先賠”，35分鐘90萬元快速理賠。

九、“情系海峽”，臺胞客戶疾病身故百萬理賠案

涉及險種：兩全保險

風(fēng)險類型：疾病身故

賠付金額：106.5萬元

案件摘要：

在內(nèi)地工作的臺灣客戶廖女士2011年為自己投保了兩全保險。2013年8月12日，返回臺灣的廖女士因疾病身故。接報案后，人保壽險積極聯(lián)系客戶家屬，告知所需全部理賠材料。同時人保壽險積極與上海的公證協(xié)會及臺辦等機構(gòu)聯(lián)系，了解相關(guān)理賠證明材料，以及被保險人的法定繼承人的身份及關(guān)系證明在臺灣辦理進(jìn)展證。理賠人員主動通過郵件，電話等多種聯(lián)絡(luò)方式持續(xù)與客戶溝通，保證了106.5萬元的理賠款順利完成。

案件特點：這是一個異地理賠案例，法律條款有很大差異，實現(xiàn)跨地理賠為行業(yè)積累了寶貴經(jīng)驗。

十、上海交警執(zhí)法時遇交通意外身故理賠案

涉及險種：兩全保險

風(fēng)險類型： 交通意外身故、職業(yè)風(fēng)險

賠付金額： 35萬元

案件摘要：

2015年3月11日17時26分許,上海市公安局閔行分局交通警察支隊民警茆某某在吳中路虹許路路口處理一起機動車交通違法行為時遭遇突發(fā)意外，經(jīng)醫(yī)院搶救無效,不幸因公殉職。獲悉事件后，交銀康聯(lián)人壽主動核查投保信息，確認(rèn)茆某某為公司客戶，便立刻啟動理賠綠色通道，于3月13日將35萬元理賠款送到了客戶妻子手中。一方面為其家人送去一份溫暖和慰藉，另一方面也在一定程度上減輕其家庭經(jīng)濟(jì)壓力，護(hù)佑被保險人妻子和腹中寶寶。

案件特點：交通警察指揮交通發(fā)生意外交通事故的因公殉職。

來源:中國保險行業(yè)協(xié)會

第二篇：保險典型案例

泰康人壽妥善處理一起高額壽險理賠案

[案情]

一位剛?cè)ナ赖母赣H于1997年為自己的兩個兒子分別投保了泰康人壽的“小博士計劃保險”，保險金額10萬元，這一保險能夠同時為孩子和父母提供保障；父親本人則擁有另一份全面的保障，包括保額10萬元的“永相伴終身保險”，附加保額1萬元的意外傷害保險，保額10萬元的重大疾病保險和保額3萬元的住院醫(yī)療保險。

1998年5月，被保險人不幸患腦部惡性腫瘤住院手術(shù)。泰康人壽保險公司得知消息后，迅速派理賠服務(wù)人員前往探望，并多次到醫(yī)院慰問患者和家屬，在患者手術(shù)后向其支付了第一筆重大疾病和住院醫(yī)療保險金。1999年患者不幸去世，泰康安慰家屬并做認(rèn)真調(diào)查，妥善處理理賠工作。

[分析]

根據(jù)小博士計劃保險條款規(guī)定，如果投保人高度殘疾或身故，其子女每年可以從保險公司領(lǐng)取保險金額的60％作為養(yǎng)育年金直到22歲；根據(jù)永相伴終身保險條款規(guī)定，被保險人因疾病身故可獲得兩倍于保險金額的賠付。此次理賠，除被保險人未遭受意外傷害而免賠意外傷害保險金外，其他全部保險均已履行。

[處理]

北京一對10歲的雙胞胎男孩收到了泰康人壽保險送來的首筆12萬元養(yǎng)育年金，這兩個男孩成為迄今為止國內(nèi)賠付金額最高的個人壽險理賠案的受益人。他們因病去世的父親生前所投保的泰康人壽“小博士計劃保險”為他們今后13年間的生活、教育提供了充分的經(jīng)濟(jì)支持——兩個男孩每人每年可以得到泰康人壽保險公司支付的6萬元養(yǎng)育年金，直至二十周歲；被保險人滿15周歲以后，每人每年可以領(lǐng)取2萬元的教育年金；22歲時，每人可領(lǐng)取10萬元的滿期保險金。

泰康人壽除向這兩個男孩支付首筆12萬元養(yǎng)育年金外，還在他們的父親生前向其本人支付了10萬元重大疾病保險金和6萬元住院醫(yī)療保險金，在身故后向其它受益人支付了20萬元身故保險金。據(jù)統(tǒng)計，在這起國內(nèi)賠付金額最高的個人壽險理賠案中，泰康人壽將在13年中累計支付保險賠款240萬元。

[啟示]

泰康人壽作為一家成立近三年的新型全國性人壽保險公司，注重信譽和服務(wù)，已經(jīng)妥善處理多起高額理賠案，得到社會的廣泛認(rèn)同，至今在保險行業(yè)協(xié)會的記錄中，仍保持無投訴記錄。公司董事長陳東升表示：“作為經(jīng)營長期業(yè)務(wù)的壽險公司，首先要講信譽，用良好的資產(chǎn)和償付能力對客戶負(fù)責(zé)；同時更要守信譽，履行對客戶的承諾。盡管泰康人壽成立時間不長，規(guī)模不夠大，但我們視信譽為公司發(fā)展的根本。”這種服務(wù)理念應(yīng)該值得各家保險公司思考。

兇手能成為受益人嗎

［案例］：1999年2月長春市某廠職工鄭某因其子考試不及格而對兒子進(jìn)行毆打。毆打中，其子頭部正中一棒當(dāng)即昏迷不醒，經(jīng)搶救無效死亡。法醫(yī)鑒定為外力致顱傷而死。不久，鄭某被刑事拘留。鄭子，14歲，生前由所在學(xué)校投保了學(xué)生健康平安保險。案發(fā)后，鄭之妻向保險公司申請給付保險金。

［分析］：保險公司接案后發(fā)現(xiàn)保單上載明受益人為死者的父親鄭某。而被保險人是由身兼父親、受益人的鄭某毆打致死的，作為受益人的鄭某是否有權(quán)領(lǐng)取保險金呢？對于這個問題，公司內(nèi)部產(chǎn)生了兩種不同意見：第一種意見認(rèn)為兇手不能成為受益人。理由：

一、《刑法》第11、12條對故意犯罪、過失犯罪均作了明確規(guī)定。用故意犯罪來對鄭某量刑，似乎過重；但用過失犯罪量行則恰如其分。問題的關(guān)鍵在于，鄭某應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的暴力可能使兒子致傷、致殘、甚至致死而沒有預(yù)見，結(jié)果造成了慘劇的發(fā)生，由此可以明確，其子的死亡不是意外事故；

二、《刑法》第60條規(guī)定：“犯罪分子違法所得的財物，應(yīng)當(dāng)予以追繳或者責(zé)令退賠”。這明確了：即使犯罪分子違法得到的財物，國家都應(yīng)予以追繳，更何況本案的保險金是鄭某因為違法而未到手的“財物”呢？

三、受益人加害被保險人仍可獲得保險金，將會引發(fā)嚴(yán)重的道德風(fēng)險，產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。因此無論是從法律因素，還是情理上，鄭某不能獲得保險金。第二種意見認(rèn)為鄭某有權(quán)享受保險金。鄭的行為已被認(rèn)定是“過失”而非“故意”。雖然鄭某的行為已觸犯了《刑法》，但違法與受益是兩回事，因而鄭可以領(lǐng)取保

險金。

本案爭議的焦點在于：兇手能否成為受益人。《保險法》第27、64條分別對保險公司解除保險合同或不承擔(dān)賠償或給付責(zé)任，受益人喪失受益權(quán)的條款適用范圍作了明確界定。作為投保人、被保險人和受益人，只有在“故意制造保險事故”的情況下，才喪失索賠權(quán)和受益權(quán)。鄭某的行為已認(rèn)定是“過失”而非“故意”，所以鄭某未喪失索賠權(quán)和受益權(quán)。第二種意見正是以這一點為主要依據(jù)得出結(jié)論的。因此，筆者贊同第二種意見：鄭某完全有權(quán)成為受益人。

［結(jié)論］：本案涉及到所謂不良社會影響和錯誤導(dǎo)向?qū)ΡｋU公司理賠造成影響的問題。理賠時，保險公司較多地考慮情理因素，不僅是對被保險人的權(quán)益，也是對保險公司權(quán)益的損害。因此辦案時，保險公司應(yīng)撇開情理因素，嚴(yán)格依法辦理，維護(hù)法律尊嚴(yán)，保護(hù)被保險人合法權(quán)益。

棄嬰死亡引出30萬元保險索賠案

蘭州市公安局城關(guān)分局民警何麗霞于1995年結(jié)婚，1999年8月29日，夫妻二人從草場街派出所抱回一個不滿周歲的棄嬰。9月8日，他們依照有關(guān)文件規(guī)定，為孩子申辦了“藍(lán)印戶口”，取名“高興”。隨后，又拿著市公安局開具的棄嬰戶口準(zhǔn)予登記通知單，先后在中國人壽、太保、平保等保險公司的甘肅、蘭州分公司，為高興投下了包含死亡責(zé)任的少兒樂兩全、長泰安康、長順安全等險種的1萬余元保險，總保額30萬元。誰知在1999年10月10日的一次游玩中，高興不慎溺水身亡……

隨后，何麗霞根據(jù)保險單向3家保險公司提出索賠申請，結(jié)果被一致拒賠。今年4月20日，何麗霞依法向蘭州市城關(guān)區(qū)法院提出訴訟，要求判令賠償30萬元的保險金額。

保險公司以什么樣的理由拒賠呢？三家保險公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人提供的拒賠理由是：他們接到報案后，都依照理賠程序?qū)Υ税高M(jìn)行了調(diào)查，并分別依據(jù)《中華人民共和國保險法》和《中華人民共和國收養(yǎng)法》及投保條款合同作出了拒賠的決定。理由是，何麗霞不是高興的養(yǎng)父母，依法不得為他人的未成年子女投保以死亡為給付保險金條件的保險，何麗霞既沒有投保資格，也不具備保險利益。并且，在調(diào)查中，還發(fā)現(xiàn)了很多疑點：

一、何麗霞等收養(yǎng)棄嬰的行為不符合法律規(guī)定；

二、被保險人高興死因不明，死亡通知單未反映真實情況。有關(guān)醫(yī)院和公安部門出具的“死亡通知單”和“非正常死亡尸體火化通知單”均認(rèn)為是溺水死亡，但高興死亡時并沒有溺水死亡的特殊癥狀。

三、受益人對被保險人搶救不力，一系列反常行為有悖道德倫理，不符合邏輯。

四、投保動機可疑，何麗霞等采取分散、高額、超額投保的方式，共為收撫養(yǎng)的棄嬰購買保單6份，還為愛人購買了20萬元的保險，為親生女購買了保險，累計需年繳1.6萬多元，約占其家庭收入的三分之二。這種投保行為導(dǎo)致投保人的支付能力不足，其繳費行為也不可持久。這種現(xiàn)象在國內(nèi)外保險市場均罕見，并被認(rèn)為是保險詐騙的前奏。

五、受益人處置高興尸體異常迅速，致使高興的死因無法核實。

保險公司認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國收養(yǎng)法》規(guī)定，收養(yǎng)棄嬰是要通過國家民政部門登記、公告后才能正式承認(rèn)相應(yīng)關(guān)系的。而何麗霞抱回棄嬰后，并沒有按《中華人民共和國收養(yǎng)法》和《中華人民共和國收養(yǎng)登記辦法》辦理收養(yǎng)登記，只是在9天之內(nèi)為棄嬰花7500元錢在公安局購買了“藍(lán)印戶口”，并在落戶起的一個月內(nèi)，在3家保險公司6次重復(fù)投保了以死亡責(zé)任為主的人身保險，其首年死亡保險金額累計達(dá)到30萬元。就在何麗霞拿到最后一張保險單時隔3日后，被保險人棄嬰高興被大人帶著坐船游玩時落入水中，第二天死亡，因此完全有理由拒賠。

目前，此案仍在蘭州市城關(guān)區(qū)法院審理未果，何麗霞認(rèn)為，由于她在幾家公司投保時，均當(dāng)場說清了自己和高興的關(guān)系，并且是在保險公司營銷員的兩級審核后，憑棄嬰戶口準(zhǔn)予登記通知單才辦理的投保手續(xù)，因而應(yīng)該得到賠償。而保險公司要求立案偵察高興的死因也因法院無權(quán)偵察而停止辦理。法院透露，如此性質(zhì)的案件，在全國也沒有案例，案中所涉及到的一些問題，在法律上找不到依據(jù)。

第三篇：保險最高院典型案例

最高法四起典型人身損害賠償糾紛案例

最高人民法院7月24日發(fā)布許云鶴與王秀芝等四起人身損害賠償糾紛典型案例，其中3起為道路交通事故糾紛，指出法院審案要排除社會輿論的壓力。其中一些案例仍引起爭議，如曾明清訴彭友洪、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司成都市蜀都支公司機動車交通事故責(zé)任糾紛案是共同危險行為、等價因果還是按份責(zé)任。本期專題針對四起典型案例展開討論，包括觀點分析、類似案件等，投稿郵箱30090032@qq.com。

附：

1、陳某某人身損害賠償案

一、基本案情

杜**(88歲)與陳**(小學(xué)學(xué)生)系同村村民,2009年1月4日在雙方住房附近的街道上,陳**將杜**撞倒在地。杜**被送住院治療,經(jīng)醫(yī)生診斷為:

1、心房纖顫;

2、右股骨粗隆間粉碎性骨折。花費醫(yī)療費人民幣2121.85元。半年后,衛(wèi)生所再次診斷為右下肢骨折,合伴感染。同年8月17日,杜**去世。杜**親屬要求陳**及其法定代理人賠償包括死亡賠償金在內(nèi)的各項損失94145元。陳**一方辯稱,陳**是要去上學(xué)時發(fā)現(xiàn)杜**躺在水溝里,主動上前要把她扶起來,根本沒有撞倒杜**,其行為完全是助人為樂。法院審理查明,2009年1月8日,被告陳**的祖父陳國華出具一張便條交原告收執(zhí),該便條載明:“經(jīng)征求**意見,不報警私了,一切由我自負(fù)。2009年1月8日 陳國華。”2009年1月10日,原告陳孫權(quán)、陳孫勝、陳東輝(即杜**之子)出具一張收據(jù)交陳國華收執(zhí),該收據(jù)載明:“今收到第二監(jiān)護(hù)人陳國華現(xiàn)金壹仟伍佰元正,[因其孫撞倒杜**造成骨折。(前收據(jù)已由國華燒掉,以本據(jù)為準(zhǔn))]。收款人:陳孫權(quán) 陳東輝 陳孫勝 二00九年一月十日 ”。

二、裁判結(jié)果

福建廈門同安區(qū)人民法院審理認(rèn)為,陳國華作為陳**的長輩,在事發(fā)當(dāng)日即到現(xiàn)場,從其出具的“私了”便條和其提供的“收據(jù)”內(nèi)容分析,可以認(rèn)定陳國華確認(rèn)了陳**撞倒杜**的事實。雖然陳國華主張該便條并非其真實意思表示,但并未提供證據(jù)證明其系受到欺騙或威脅而寫下,結(jié)合其已支付1500元的事實也表明其同意承擔(dān)賠償責(zé)任。就死亡后果與此次摔傷間的因果關(guān)系看,杜**摔倒骨折并非導(dǎo)致其死亡的唯一原因,結(jié)合本案實際,本院確定杜**的摔傷在其死亡結(jié)果中占有20%的原因力。陳**對杜**的摔傷結(jié)果存在過錯,但杜**的子女未盡好監(jiān)護(hù)義務(wù)導(dǎo)致其在巷道里摔倒同樣存在過錯,故原告應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本院因此酌定被告陳**與原告各承擔(dān)50%的責(zé)任。結(jié)合杜**摔傷與其死亡結(jié)果的原因力比例,法院確定,杜**因傷就醫(yī)的損失為13321.85元,死亡造成的損失59925元。判決被告方承擔(dān)杜**受傷、死亡造成經(jīng)濟(jì)損失為(133321.85元+59945*20%)*50%=12655.43元。

三、典型意義

本案中,雙方對侵權(quán)人是否實施侵權(quán)行為的事實各執(zhí)一詞,在此情況下,原告方提出的被告方在處理此事的過程中承認(rèn)侵權(quán)行為的書面證據(jù),就成為認(rèn)定事實的關(guān)鍵。本案的典型意義在于,在被告方不能提供證據(jù)反駁案涉書面證據(jù)的情況下,法院根據(jù)書面證據(jù)認(rèn)定被告的侵權(quán)事實,符合《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第72條的規(guī)定。此外,在賠償責(zé)任的負(fù)擔(dān)上,法院對于侵權(quán)行為與被侵權(quán)人死亡結(jié)果之間原因力的區(qū)分和確認(rèn),以及對最終賠償責(zé)任的合理劃分,亦有借鑒意義。

2、吳俊東、吳秀芝與胡啟明、戴聰球交通事故人身損害賠償糾紛案

一、基本案情

2010年11月23日,吳俊東駕駛吳秀芝的魯DK0103普通正三輪摩托車在全寬6米的機非混合車道超車時,與胡啟明駕駛的無號牌電動自行車(搭載其妻戴聰球)發(fā)生交通事故。電動自行車失控側(cè)翻致胡啟明及戴聰球二人受傷,隨后吳俊東送二人至醫(yī)院治療。雙方就吳俊東是否謹(jǐn)慎駕駛及其所駕摩托車與胡啟明所駕電動自行車是否發(fā)生刮擦及碰撞,各執(zhí)一詞。交管部門對事故成因及責(zé)任無法認(rèn)定。超車過程中,胡啟明車輛靠道路右側(cè)行駛,距道路右邊半米左右,吳俊東車輛距離道路右邊一米多遠(yuǎn),兩車橫向距離為40—50厘米。吳俊東超車時為五檔,迎面有一黑色轎車快速駛來,吳俊東稱感覺有點危險。事發(fā)現(xiàn)場道路平坦,事發(fā)時除黑色轎車外無其他車輛經(jīng)過。事故車輛經(jīng)檢驗均符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);吳秀芝的車輛未投保交強險。

二、裁判結(jié)果

浙江金華中院二審認(rèn)為,吳俊東駕駛?cè)喣ν熊嚦胶鷨⒚麟妱幼孕熊嚂r,其車速較快;結(jié)合吳俊東超車前未注意到對向快速駛來的黑色轎車看,可以認(rèn)定其未盡謹(jǐn)慎駕駛的注意義務(wù)。交管部門的事故責(zé)任證明雖未能證實兩車是否發(fā)生碰撞或刮擦,但從證人證言反映的情況看,正是在吳俊東超車過程中胡啟明的電動自行車發(fā)生左右晃動而側(cè)翻,結(jié)合事故現(xiàn)場的其他情況,根據(jù)民事訴訟法高度蓋然性的司法原則,審理法院認(rèn)為胡啟明的電動自行車翻車與吳俊東駕三輪摩托車超車中疏忽大意存在因果關(guān)系,吳俊東應(yīng)承擔(dān)事故的主要責(zé)任;胡啟明駕駛電動自行車搭載成年人違反道路安全法亦有過錯,雙方按三七比例承擔(dān)胡啟明等的醫(yī)療費、傷殘賠償金、誤工費等人身損害賠償責(zé)任。

三、典型意義

法律事實不同于客觀事實,民事訴訟的證明標(biāo)準(zhǔn)也不同于刑事訴訟證明標(biāo)準(zhǔn)。我國民事訴訟采取的是高度蓋然性標(biāo)準(zhǔn)。本案的典型意義在于,法院根據(jù)高度蓋然性證明標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合吳俊東超車前未注意到前方駛來的車輛,超車時車速較快(五檔),與胡啟明車輛橫向距離較短(僅為40-50厘米),從而認(rèn)定超車過程中胡啟明的電動自行車發(fā)生左右晃動而側(cè)翻與吳俊東的超車行為之間具有因果關(guān)系。本案合理界定了超車時駕駛?cè)说淖⒁饬x務(wù)范圍,在證明標(biāo)準(zhǔn)及事實認(rèn)定方面具有指導(dǎo)意義。

3、許云鶴與王秀芝道路交通事故人身損害賠償糾紛案

一、基本案情

2009年10月21日中午,許云鶴駕駛未投保交強險的轎車并道時,與違法翻越中心隔離護(hù)欄的王秀芝發(fā)生交通事故。王秀芝倒地受傷,造成右下肢受傷。現(xiàn)場勘查顯示,許云鶴所駕車輛停在中心隔離欄邊的第一條車道,車輛左前部緊挨中心隔離欄,左前輪壓著中心隔離欄樁基,車輛與隔離欄呈約45度夾角。許云鶴稱王秀芝屬跨越護(hù)欄時被絆自行摔傷,與己無關(guān)。因無現(xiàn)場證人及直接證據(jù),當(dāng)?shù)亟还懿块T出具的交通事故證明并未對該起事故責(zé)任予以劃分。王秀芝起訴請求醫(yī)療費、殘疾賠償金、護(hù)理費等16萬余元。二審期間,經(jīng)王秀芝申請并經(jīng)征詢雙方意見,審理法院依法選擇相關(guān)司法鑒定機構(gòu)對王秀芝的傷情成因進(jìn)行了鑒定,鑒定意見為:王秀芝右膝部損傷符合較大鈍性外力直接作用所致,該損傷單純摔跌難以形成,遭受車輛撞擊可以形成。

二、裁判結(jié)果

天津第一中級人民法院二審認(rèn)為,根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》(以下簡稱《道路交通安全法》)的相關(guān)規(guī)定,本案系許云鶴與王秀芝在道路通行中因過錯或意外而發(fā)生的人身傷害及財產(chǎn)損失事件,屬交通事故人身損害賠償糾紛范圍。關(guān)于許云鶴的駕車行為是否致害王秀芝的問題,二審認(rèn)為雖無事故現(xiàn)場監(jiān)控錄像及目擊證人等直接證據(jù),但根據(jù)相關(guān)證據(jù)亦可認(rèn)定。交管部門的現(xiàn)場勘查及事發(fā)時許云鶴車輛的位臵,符合緊急情況下避讓制動停車狀態(tài);司法鑒定意見認(rèn)為王秀芝的腿傷符合較大鈍性外力由外向內(nèi)直接作用的特征,且腿傷高度與案涉車輛制動狀態(tài)下前保險杠防撞條高度吻合,符合車輛撞擊特征,單純摔跌難以形成;事故現(xiàn)場無致傷的第三方、從王秀芝尚能從容跨越護(hù)欄亦可排除其之前被撞受傷的可能性。鑒定單位及人員具有相應(yīng)的鑒定資質(zhì)、接受質(zhì)詢分析清楚、說明充分,送檢材料亦經(jīng)過雙方質(zhì)證。二審認(rèn)為,上述證據(jù)形成了完整的證據(jù)鏈,足以認(rèn)定王秀芝腿傷系許云鶴駕車行為所致;許云鶴稱王秀芝屬自行摔傷,其停車救助的理由不能成立。許云鶴駕駛機動車未盡高度謹(jǐn)慎的安全注意義務(wù),應(yīng)承擔(dān)40%的過錯責(zé)任;王秀芝違反《道路交通安全法》有關(guān)“行人不得跨越、倚坐道路隔離設(shè)施”的規(guī)定,應(yīng)承擔(dān)60%的過錯責(zé)任。因許云鶴未履行交強險之法定投保義務(wù),審理法院根據(jù)《道路交通安全法》及交強險的有關(guān)規(guī)定,判決許云鶴于交強險賠償限額內(nèi)(醫(yī)療費賠償限額1萬元,死亡傷殘賠償限額11萬元)賠償10.7萬余元。

三、典型意義

機動車交通事故中,對于一些無監(jiān)控錄像、無目擊證人,且雙方當(dāng)事人對于事故原因又各執(zhí)一詞的情形,人民法院如何認(rèn)定事實是一大難點,本案即具有典型意義。本案的爭議焦點是王秀芝的腿傷是否為許云鶴的駕車行為所致。對此,二審法院委托具有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)進(jìn)行傷情成因鑒定。鑒定機構(gòu)經(jīng)過鑒定,認(rèn)為受害人傷情符合車輛撞擊特征,單純摔跌難以形成。同時,由于事發(fā)時并無第三方車輛,且受害人尚能從容跨越護(hù)欄,故可以認(rèn)定王秀芝的腿傷乃許云鶴的駕車行為所致。此外,由于許云鶴違反法律規(guī)定,未購買機動車交強險,故而承擔(dān)了交強險項下的賠償責(zé)任。如果其依法購買交強險,該責(zé)任原本是可由保險機構(gòu)承擔(dān)的。

4、曾明清訴彭友洪、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司成都市蜀都支公司機動車交通事故責(zé)任糾紛案

一、基本事實

2011年10月10日19時左右,未知名駕駛?cè)笋{駛未知號牌貨車與橫穿馬路的曾**相撞后逃逸;后有未知名駕駛?cè)笋{駛未知號牌機動車碾壓倒地的曾**后亦逃逸。19時05分許,彭友洪駕駛自有的川A211R9號小型轎車(該車在平安財保蜀都支公司投保了交強險和不計免賠限額為20萬元的商業(yè)三者險)途經(jīng)事發(fā)路段時,由于剎車不及,從已倒在道路中間的曾**身上碾壓過去(其自述碾壓部位為曾**胸部),隨即停車報警。19時21分,醫(yī)護(hù)人員到場,經(jīng)現(xiàn)場搶救,確定曾**已無生命體征,出具了死亡證明書,載明曾**死亡時間為19時34分。交警部門亦對現(xiàn)場進(jìn)行了勘驗、拍照,并制作了現(xiàn)場圖,上述材料顯示:道路基本情況為城市道路,雙向8車道,道路中心由雙實線分隔,事故現(xiàn)場附近無人行橫道,路上血跡、曾**倒地位臵、川A211R9號車輛均位于靠近雙實線的車道內(nèi),周圍無拖拉痕跡。同月19日,四川基因格司法鑒定所出具《DNA鑒定報告》,鑒定意見為:川A211R9轎車前保險杠下部和輪胎上提取的血痕樣本屬于曾**。同月26日,成都市公安局物證鑒定所出具《尸檢報告》,載明檢驗意見為:“推斷曾**的死因為顱腦、胸腹部復(fù)合性損傷致死亡,建議進(jìn)行尸體解剖明確致死方式。”但經(jīng)彭友洪與曾**親屬協(xié)商,未進(jìn)行尸體解剖。2011年11月14日,交警部門出具《道路交通事故認(rèn)定書》,以未知名駕駛?cè)苏厥潞筇右轂橛?確定未知名駕駛?cè)司袚?dān)事故的全部責(zé)任。該《道路交通事故認(rèn)定書》還載明:彭友洪駕車未確保安全,違反了《道路交通安全法》第二十二條第一款的規(guī)定;由于無法證實曾**死亡是否因與川A211R9號車相撞所致,故不能根據(jù)當(dāng)事人的行為對發(fā)生交通事故所起的作用及過錯的嚴(yán)重程度確定當(dāng)事人的責(zé)任。由于未找到逃逸車輛,曾**之父曾明清(系曾**的唯一繼承人)向法院起訴,請求判令彭友洪、平安財保蜀都支公司賠償因曾**死亡造成的各項損失合計424 576.50元。

二、裁判結(jié)果

成都市中級人民法院二審認(rèn)為,在彭友洪駕車碾壓曾**之前,有未知名駕駛?cè)讼群篑{車與曾**相撞并逃逸。未知名駕駛?cè)伺c彭友洪雖無共同故意或共同過失,但每個人分別實施的加害行為都獨立構(gòu)成了對曾**的侵權(quán),最終造成了曾**死亡的損害后果,該損害后果具有不可分性,且每個人的加害行為均是發(fā)生損害后果的直接原因,即每個人的行為都足以造成曾**死亡。因此,原判根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》(以下簡稱《侵權(quán)責(zé)任法》)第十一條“二人以上分別實施侵權(quán)行為造成同一損害,每個人的侵權(quán)行為都足以造成全部損害的,行為人承擔(dān)連帶責(zé)任”之規(guī)定,確定彭友洪與肇事逃逸者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任并無不當(dāng)。連帶責(zé)任對外是一個整體責(zé)任,連帶責(zé)任中的每個人都有義務(wù)對被侵權(quán)人承擔(dān)全部責(zé)任。被請求承擔(dān)全部責(zé)任的連帶責(zé)任人,不得以自己的過錯程度等為由主張只承擔(dān)自己內(nèi)部責(zé)任份額內(nèi)的責(zé)任。在其他肇事者逃逸的情況下,曾明清請求彭友洪承擔(dān)所有侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的全部責(zé)任,符合法律規(guī)定。故判決:1.平安財保蜀都支公司于判決生效后10日內(nèi)賠償原告曾明清310 212元;2.彭友洪于判決生效后10日內(nèi)賠償原告曾明清8099.60元。

三、典型意義

本案審理之時曾廣受關(guān)注,一些媒體將本案簡化為“三車碾壓老人致死,前兩車逃逸第三車擔(dān)責(zé)”的標(biāo)題式報道。部分社會公眾從普通情感出發(fā),認(rèn)為由第三車承擔(dān)全部責(zé)任不合情理,可能助長“誰救誰倒霉”、“好人沒好報”的社會心理。然而,從事實層面而言,第三車碾壓之時,受害人并未死亡,究竟哪一輛車的行為致受害人死亡無法確定,但根據(jù)尸檢報告、勘驗筆錄等證據(jù),可以確認(rèn)每一輛車的碾壓行為均足以造成受害人死亡的后果。這屬于《侵權(quán)責(zé)任法》第十一條所規(guī)定的聚合因果關(guān)系,行為人之間需承擔(dān)連帶責(zé)任。彭友宏發(fā)現(xiàn)碾壓后果及時停車報警,救助受害人,是履行公民責(zé)任的誠信行為,值得贊賞和提倡,而就事件后果而言,由于有交強險及商業(yè)三者險的分擔(dān)機制,車主自身承擔(dān)的賠償責(zé)任實際上并不重。但反觀肇事后逃逸車輛的未知名駕車人,一方面,在法律上其乃肇事后逃逸的刑事犯罪嫌疑人,時時有可能被抓捕歸案;另一方面,逃逸之后其內(nèi)心也將時時受到良心的譴責(zé)而無法安寧。與主動救助相比,逃逸的后果無疑是更為嚴(yán)重的。

第四篇：服務(wù)風(fēng)險典型案例

服務(wù)風(fēng)險典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費”.............................................................................8

二、業(yè)擴報裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時 主動服務(wù)應(yīng)到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng).................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業(yè)廳服務(wù).....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動車是新氣象 服務(wù)管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞頭條”惹**........................................................40

六、95598 服務(wù)......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準(zhǔn) 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹(jǐn)慎.................................................................................51

八、電能計量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責(zé) 客戶無奈越級投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費 2 案例1：估抄電量出差錯 應(yīng)急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶 王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測，超出實際電量 350 千瓦時，達(dá)到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當(dāng)客戶接到電費通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當(dāng)?shù)貓笊鐚Υ耸逻M(jìn)行了報道。【造成影響】 事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進(jìn)行了報道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大 負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實現(xiàn)場情況，主動道歉，按實地電量重新計算電費，并對責(zé)任人進(jìn)行考核。同時，請宣傳部門協(xié)調(diào)報社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)”。（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計 費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次 用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶。”（3）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。”（4）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。” 3 【暴露問題】（1）抄表員在服務(wù)意識、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實到工作人員的思想和行動上。（2））對投訴事件響應(yīng)處理不及時。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，認(rèn)識不深 刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負(fù)面影響，形成被動局面。（3）電費核算工作質(zhì)量不高，未能明時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會。【案例點評】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心 和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠(yuǎn)了！4 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會影 響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計量收費，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費，在催收無果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費，應(yīng)該只對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計費 電量催收電費，堅持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場，并 向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報警，才得以脫身。【造成影響】 事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報道，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當(dāng)天，供電以司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報道。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對重要 用戶的停電，應(yīng)將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時間實施停電。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引發(fā)糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理 應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個小區(qū)的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電 費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過實施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費57.82 元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細(xì)，“漏”掉了李先生家的 交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當(dāng)時身上沒有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進(jìn)行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復(fù)收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強 烈不滿。【造成影響】 抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象。【應(yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報了處理結(jié)果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì) 處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認(rèn)可。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。【暴露問題】（1）抄表員對待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。7（2））抄表員對本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對欠費明細(xì)，造成重復(fù)收費，引發(fā)投訴。【案例點評】 抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務(wù)最需要的是對待每一件“小 事”的細(xì)心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風(fēng)險。8 案例4：搭車收費不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08 元。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，執(zhí)行電價為0.60 元/千瓦時，其 中電費電價0.52 元/千瓦時，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時是代村委會收取的公益事業(yè) 建設(shè)費。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴。【造成影響】 因為代村委會征收的公益事業(yè)建設(shè)費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù) 形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作 進(jìn)行了全面整改。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝 置的記錄，向用戶計收電費。用戶應(yīng)當(dāng)按照國家批準(zhǔn)的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費。（2）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收 費標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。【暴露問題】（1）電費、收費標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶 產(chǎn)生誤會。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯誤。【案例點評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶 這個根本。搭車收費是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴報裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴。【案例分類】 業(yè)擴報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作。客戶王先生對 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣柟鉄峋€”進(jìn)行投訴。【造成影響】 未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內(nèi)送電。（2）《國家電網(wǎng)公司向社會作出供電服務(wù)“十項承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個工作日內(nèi)送電。【暴露問題】（1）業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責(zé)任心不強，服務(wù)意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。【案例點評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》及“十項承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴工作超時提醒，防止 環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生；強化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強員工服務(wù)意識，不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴。【案例分類】 業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現(xiàn) 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此。現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴： 費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務(wù)。【造成影響】 從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響。【應(yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無 法正常施工，延誤接電時間。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向客戶詳細(xì) 說明應(yīng)由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時很被 動。【案例點評】 一個簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進(jìn)行說 明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠 服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會 在服務(wù)行動上體現(xiàn)出來，也才會真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負(fù)荷，申請雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時，并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個月試運行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑。【造成影響】 供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響。【應(yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達(dá)到兩個獨立供 電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理 的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定。【暴露問題】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認(rèn)識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導(dǎo)致對一級負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。（3）在業(yè)擴的設(shè)計審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個供電服務(wù)人員都要時刻牢記自己所 負(fù)擔(dān)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要 客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗收等重要環(huán)節(jié)，加強事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對當(dāng)天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責(zé) 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常。【造成影響】（1）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會 上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽。【應(yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實后，立即對事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)兀瑢⑻幏譀Q定通 報該市（縣級）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。【暴露問題】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當(dāng)前社會對電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風(fēng)沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識太差，工作上與“四個服務(wù)”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。【案例點評】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實“三個十條”，服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識及法律意識淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費，同時承擔(dān)三倍私增容量基本電費的違約使用電費。現(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機進(jìn)行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達(dá)了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來水公司違章用電有關(guān)情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實施停電，停電1 小時42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電。【造成影響】（1）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會形象造成了負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓㈦姳O(jiān)辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動新聞宣傳應(yīng)急機制，與各大媒體主動進(jìn)行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動與該自來水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決 問題、共同消除負(fù)面影響的誠意。【暴露問題】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關(guān)鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機制建設(shè)有待進(jìn)一步加強。【案例點評】 因違章用電用、惡意欠費等原因?qū)蛻魧嵤┩ｋ姶胧俏覈F(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應(yīng)及時向上級及有關(guān)主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會形象。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng) 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進(jìn)行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè) 大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復(fù)送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對 錯停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報道到此結(jié)束。【造成影響】（1）服務(wù)過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進(jìn)行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會上造成較大負(fù)面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。【暴露問題】（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒有實現(xiàn)閉環(huán)管理。

第五篇：操作風(fēng)險典型案例

操作風(fēng)險典型案例

1、巴林銀行的倒閉

1995年2月26日，英國中央銀行突然宣布；巴林銀行不得繼續(xù)從事交易活動并將申請破產(chǎn)清算。這則消息讓全世界為之震驚，因為巴林銀行是英國舉世聞名的老牌商業(yè)銀行。說起巴林銀行破產(chǎn)的原因，更加讓人難以置信；它竟葬送在巴林銀行新加坡分行的一名普通職員之手!

1992年，里森加入巴林銀行并被派往新加坡分行，負(fù)責(zé)新加坡分行的金融衍生品交易。里森的主要工作是在日本的大阪及新加坡進(jìn)行日經(jīng)指數(shù)期貨的套利活動。然而過于自負(fù)的里森并沒有嚴(yán)格按照規(guī)則去做，他判斷日經(jīng)指數(shù)期貨將要上漲，偽造文件、私設(shè)賬戶挪用大量的資金買進(jìn)日經(jīng)指數(shù)期貨。

1995年2月23日，里森突然失蹤，他失敗的投機活動導(dǎo)致巴林銀行的損失逾10億美元之巨，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了巴林銀行5.41億美元的全部凈資產(chǎn)。

巴林銀行破產(chǎn)的原因耐人尋味。從表面上看，巴林銀行是由于里森個人的投機失敗直接引發(fā)的。而實際上，深層次的原因在于巴林銀行控制內(nèi)部風(fēng)險尤其是操作風(fēng)險的制度相當(dāng)薄弱。首先，巴林銀行沒有將交易與清算業(yè)務(wù)分開，允許里森既作為首席交易員，又負(fù)責(zé)其交易的清算工作。在大多數(shù)銀行，這兩項業(yè)務(wù)是分立的。因為讓一個交易員清算自己的交易會使其很容易隱瞞交易風(fēng)險或虧掉的金錢。這是一種制度上的缺陷。其次，巴林銀行的內(nèi)部審計極其松散，在損失達(dá)到5，000萬英鎊時，巴林銀行總部曾派人調(diào)查里森的賬目，資產(chǎn)負(fù)債表也明顯記錄了這些虧損，但巴林銀行高層對資產(chǎn)負(fù)債表反映出的問題視而不見，輕信了里森的謊言。里森假造花旗銀行有5，000萬英鎊存款，也沒有人去核實一下花旗銀行的賬目。監(jiān)管不力不僅導(dǎo)致了巴林銀行的倒閉，也使其3名高級管理人員受到法律懲處。

2、日本大和銀行。井口俊英是日本大和銀行紐約分行的一名職員，1976年進(jìn)入該行，擔(dān)當(dāng)國債交易審核員。1979年，因工作勤奮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，被提升為紐約分行國債交易室主管，同時兼任國債交易稽查主任。在華爾街有一間專用的辦公室，這是銀行給他的特殊待遇。

此后的幾年，井口俊英一直在努力工作，為銀行賺了大筆的利潤，他本人則獲得了“謹(jǐn)慎交易員”的美譽。

但是到了1983年，一切都改變了。

他在一個普通的交易日，一次買斷1000萬美元的浮動利率債券，希望有人追捧，但是結(jié)果出乎他的意料，從此他不斷地虧損下去。為了珍惜自己的聲譽，他不斷地違規(guī)操作，擅自出售有價證券、彌補虧損、更改交易記錄、偽造余額證明……終于一步步走向深淵。

井口經(jīng)常擔(dān)心事情敗露，但是一次次的審計總是給他開綠燈。1989年大和總部派人來紐約支行查賬，紐約州銀行管理機構(gòu)也接到匿名舉報，告之大和在國債上的巨額交易。但是審計師們只進(jìn)行了20分鐘的詢問就不了了之。

1992年，紐約聯(lián)邦儲備銀行對大和銀行紐約分行進(jìn)行了仔細(xì)檢查，對混亂的管理進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評，也僅此而已，井口的幾億美元虧損仍無人知曉。

1993年，在和銀行迫于紐約聯(lián)邦儲備銀行的壓力，將井口俊英從交易主管的位置撤換下來。這給了井口俊英致命的打擊。兩年后，1995年7月他終于向大和銀行總行自首，交代了隱瞞了12年的違規(guī)交易與11億美元的巨額虧損。

二戰(zhàn)結(jié)束時，日本通過了《證券和交易法》，其中第65條嚴(yán)令禁止日本的銀行參與國內(nèi)證券業(yè)，旨在保證存款人利益不受證券市場大幅度波動的影響。然而，日本銀行業(yè)的利潤來源因此大受限制，在與非銀行金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)競爭中也顯然處于不利地位。于是，日本銀行業(yè)紛紛積極拓展國際證券業(yè)務(wù)，通過國際渠道進(jìn)行國內(nèi)證券投資，以此增加利潤、積累經(jīng)驗，等待國內(nèi)金融管制的放松。許多日本銀行將其海外分支機構(gòu)作為對國內(nèi)人員進(jìn)行證券交易培訓(xùn)的基地。由于膨脹太快，交易人員缺乏必要的素養(yǎng)和經(jīng)驗，交易機構(gòu)又缺乏必要的風(fēng)險管理機制，這就為惡性事件的發(fā)生埋下了隱患。后來，美國高等法院判定日本大和銀行犯了欺騙美國金融當(dāng)局罪，聯(lián)邦與紐約州立政府限令大和在3個月內(nèi)結(jié)束在美業(yè)務(wù)，并規(guī)定3年內(nèi)不得重開在美項目，指控大和非法隱瞞巨額交易損失，要求判處13億美元的罰款。

3、中國航油成立于1993年，由中央直屬大型國企中國航空油料控股公司控股，總部和注冊地均位于新加坡。公司成立之初經(jīng)營十分困難，一度瀕臨破產(chǎn)，后在總裁陳久霖的帶領(lǐng)下，一舉扭虧為盈，從單一的進(jìn)口航油采購業(yè)務(wù)逐步擴展到國際石油貿(mào)易業(yè)務(wù)，并于2001年在新加坡交易所主板上市，成為中國首家利用海外自有資產(chǎn)在國外上市的中資企業(yè)。

經(jīng)過一系列擴張運作后，公司已成功從一個貿(mào)易型企業(yè)發(fā)展成工貿(mào)結(jié)合的實體企業(yè)，實力大為增加。短短幾年間，其凈資產(chǎn)增長了700多倍，股價也是一路上揚，市值增長了4倍，一時成為資本市場的明星。

據(jù)新交所網(wǎng)站的介紹，目前公司幾乎100%壟斷中國進(jìn)口航油業(yè)務(wù)，同時公司還向下游整合，對相關(guān)的運營設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和下游企業(yè)進(jìn)行投資。通過一系列的海外收購活動，中國航油的市場區(qū)域已擴大到東盟、遠(yuǎn)東和美國等地。

2003年，《求是》雜志曾發(fā)表調(diào)查報告，盛贊中國航油是中國企業(yè)走出去戰(zhàn)略棋盤上的過河尖兵，報告稱，公司的成功并無特殊的背景和機遇，完全是靠自己艱苦奮斗取得的。同時，國資委也表示，中國航油是國有企業(yè)走出國門、實施跨國經(jīng)營的一個成功典范。公司經(jīng)營的成功為其贏來了一連串聲譽，新加坡國立大學(xué)將其作為MBA的教學(xué)案例，2002年公司被新交所評為“最具透明度的上市公司”獎，并且是唯一入選的中資公司。公司總裁陳久霖被《世界經(jīng)濟(jì)論壇》評選為“亞洲經(jīng)濟(jì)新領(lǐng)袖”，陳久霖還曾入選“北大杰出校友”名錄。

然而，在2003年下半年，中航油開始了巨額虧損路程。

-2003年下半年 中航油開始參與200萬桶原油期貨買賣，初期獲利；

-2004年一季度 國際油價飆升，中航油持淡倉，錄得賬面虧損580萬美元，為求收復(fù)失地，加大投資增持淡倉；

-2004年二季度 油價續(xù)升，中航 油賬面虧損增至3000萬美元。為避免在賬目上出現(xiàn)實際虧損，公司決定將交割日期延后至2005及2006年，再加大投資，希望油價回落時可翻身；

-2004年 10月中航油的原油期貨合約已增至5200萬桶，油價到達(dá)歷史高位，中航油面臨巨額虧損；

-2004年10月10日 中航油首次向中航油集團(tuán)呈交報告，說明交易情況及面對1.8億美元的賬面損失，并已繳付了期貨交易的8000萬美元補倉資金，公司同時面對嚴(yán)重的現(xiàn)金流問題，已接近用罄2600萬美元的營運資金、1.2億美元的銀團(tuán)貸款及6800萬美元的應(yīng)收貿(mào)易款，上述數(shù)據(jù)從未向其它股東及公眾披露；

-2004年10月20日中航油集團(tuán)為了籌集資金支付補倉資金，透過德意志銀行新加坡分行配售15%的中航油股份，令集團(tuán)持股比例由75%減至60%，集資1.08億美元；

-2004年10月26日－28 中航油未能補倉，多張合約被逼平倉，實際損失增至1.32億美元；

-2004年10月26日－29 巴克萊資本開始追債行動，要求中航油償還2646萬美元；

-2004年11月8日中航油再有合約被逼平倉，虧損增加1億美元；

-2004年11月9日三井(Mitsui)能源風(fēng)險管理公司加入追債行列，追討7033萬美元；

-2004年11月16日另一批合約被平倉，再虧7000萬美元；

-2004年11月17日Standard Bank London Ltd追討1443萬美元，并指如果未能在12月9 日支付欠款，將會申請將之破產(chǎn)；

-2004年11月25日最后一批合約被平倉，總虧損合計達(dá)3.81億美元，債權(quán)銀行陸續(xù)追債，合計追討2.48億美元，該公司同時已違反法國興業(yè)銀行牽頭的1.6億美元銀團(tuán)貸款條款，同樣面對被清盤危機；

-2004年11月29日陳久霖向新加坡法院申請破產(chǎn)保護(hù)，并指中航油集團(tuán)已承諾繼續(xù)支付及償還該公司欠款，并正與新加坡政府擁有的淡馬錫集團(tuán)聯(lián)合注資1億美元協(xié)助公司重組，但淡馬錫尚未答應(yīng)；

-2004年11月30日中航油終止所有原油期貨交易。