第一篇：供電服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)典型案例

供電服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)典型案例

一、電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)

案例1：電表到底歸誰(shuí)所有 投訴案例：

消費(fèi)者2002 年去供電公司，在原有普通電表的基礎(chǔ)上申辦了一塊分時(shí)電表，花費(fèi)了650 元。后來(lái)搬家到了附近的另一小區(qū)，申請(qǐng)把分時(shí)電表遷移到新居，可供電公司不給辦理，稱電表是屬于供電公司的。武漢瑞通天元律師事務(wù)所主任柳平律師： 依據(jù)《電力法》和《電力供應(yīng)與使用條例》及《合同法》有關(guān)規(guī)定，該消費(fèi)者花費(fèi)650 元申辦了一塊分時(shí)電表，這650 元包括或者就是分時(shí)電表的商品價(jià)款，且供電單位提供的d格式合同文本經(jīng)雙方簽署確認(rèn)并無(wú)分時(shí)電表所有權(quán)不屬用戶的約定內(nèi)容，因此，此分時(shí)電表已屬用戶即消費(fèi)者所有。既然分時(shí)電表屬用戶所有且用戶有“負(fù)責(zé)保護(hù)”的義務(wù)，其就有權(quán)在遷移新居時(shí)及之后繼續(xù)占有、使用此電表。用戶即消費(fèi)者為了經(jīng)濟(jì)、合理地用電，有權(quán)主張供電單位提供遷移電表服務(wù)，用電單位不應(yīng)拒絕。

案例2：遼寧東港銅絲代替保險(xiǎn)絲發(fā)生火災(zāi)責(zé)自負(fù)

2008 年8 月25 日，遼寧省東港市前陽(yáng)鎮(zhèn)在前陽(yáng)大市場(chǎng)內(nèi)舉辦全民籃球賽。當(dāng)天有風(fēng)，東港市某禮儀公司為比賽提供的氫氣球就擺放在比賽場(chǎng)地旁架空電線的兩側(cè)，氫氣球隨風(fēng)擺動(dòng)時(shí)觸碰到電線，造成線路短路，致使前陽(yáng)大市場(chǎng)暫時(shí)停電。停電后，丹東供電公司立即派員工前往現(xiàn)場(chǎng)搶修，迅速恢復(fù)送電。送電后不久，市場(chǎng)內(nèi)商戶孫某的倉(cāng)庫(kù)突然起火。后來(lái)，東港市消防部門認(rèn)定，擺放在電線附近的氫氣球因風(fēng)擺動(dòng)時(shí)，碰撞到架空線路，致使線路短路停電。經(jīng)搶修重新送電后，因?qū)O某倉(cāng)庫(kù)刀閘使用銅絲代替保險(xiǎn)絲，致使線路過(guò)電壓，導(dǎo)線絕緣被破壞發(fā)生短路，引發(fā)火災(zāi)。法院審理 火災(zāi)發(fā)生后，孫某向東港市人民法院提起訴訟，要求丹東供電公司賠償其損失178 萬(wàn)余元。經(jīng)審理，東港市人民法院認(rèn)為，《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第47 條規(guī)定：供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。本次火災(zāi)事故著火點(diǎn)線路產(chǎn)權(quán)歸孫某，孫某對(duì)自己所有的線路有維護(hù)管理的義務(wù)。《用電檢查管理辦法》第6 條規(guī)定：用戶對(duì)其設(shè)備的安全負(fù)責(zé)，供電檢查人員不承擔(dān)因檢查設(shè)備不安全 2 引起的任何直接損壞與損害的賠償責(zé)任，供電企業(yè)無(wú)法定或約定的定期檢查任務(wù)。綜合以上情況，判決供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。一審判決后，孫某不服，向丹東市中級(jí)人民法院提起上訴，稱供電企業(yè)所有的架空線路短路停電后，供電員工沒(méi)有徹底排查故障就重新送電，致使自家倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)，供電企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。丹東市中級(jí)人民法院審理后認(rèn)為原因。同時(shí)，根據(jù)《電力法》第60 條規(guī)定：電力運(yùn)行事故是由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（一）不可抗力；

（二）用戶自身過(guò)錯(cuò)。根據(jù)消防部門出具的火災(zāi)認(rèn)定書(shū)，火災(zāi)是因?qū)O某的不當(dāng)行為造成的，孫某也沒(méi)有證據(jù)證明供電企業(yè)在此過(guò)程中存有過(guò)錯(cuò)，判決供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。法律分析 本案中，線路短路后，供電企業(yè)立即進(jìn)行搶修，及時(shí)向客戶送電，盡到了義務(wù)。供電企業(yè)沒(méi)有等待所有用電人檢查完畢自身電力設(shè)施無(wú)異常后再送電的義務(wù)，及時(shí)向客戶送電是合法的行為，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不屬于“強(qiáng)行送電”。丹東市質(zhì)量檢驗(yàn)部門出具的勘驗(yàn)報(bào)告也認(rèn)為供電企業(yè)排除氣球碰撞線路故障后，恢復(fù)正常供電符合規(guī)程要求。另外，丹東供電公司平常認(rèn)真維護(hù)線路設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除設(shè)備缺陷。線路發(fā)生短路時(shí)，變壓器低壓側(cè)的保險(xiǎn)絲熔斷，起到了保護(hù)作用，這也可以說(shuō)明該公司盡到了管理電力設(shè)施的責(zé)任，無(wú)疏于管理過(guò)錯(cuò)。著火地段不在該公司產(chǎn)權(quán)處，而在孫某的產(chǎn)權(quán)處，該公司不應(yīng)承擔(dān)任何損害賠償責(zé)任。俗話說(shuō)，“打鐵還需自身硬”。從這起案件中，可以看出，丹東供電公司最終勝訴，是與其平時(shí)注重管理維護(hù)設(shè)備分不開(kāi)的，只有將自己的工作做好，才能在事故發(fā)生時(shí)，免除責(zé)任。

案例3：產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)明晰供電企業(yè)勝訴

2008 年10 月30 日20 時(shí)許，村民趙某騎摩托車行駛至河南省禹州市一私立中學(xué)附近時(shí),撞在府東路東側(cè)非機(jī)動(dòng)車道電線桿拉線上，造成全身多處骨折。住院治療后,經(jīng)鑒定為9 級(jí)傷殘。后來(lái)，趙某以電線桿及拉線的所有人和管理者未設(shè)置任何警示標(biāo)記，應(yīng)對(duì)自己的摔傷承擔(dān)民事責(zé)任為由，將私立中學(xué)和該市供電企業(yè)告上法庭，要求共同賠償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì) 41192.76 元。法院審理 法院受理此案后，供電企業(yè)提交了與被告簽訂的高壓供用電合同及事故現(xiàn)場(chǎng)照片，說(shuō)明線路產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)位于城北線周玉香支線7 號(hào)桿。分界點(diǎn)電源側(cè)供電設(shè)施屬供電方，由供電方負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)；分界點(diǎn)負(fù)荷側(cè)供電設(shè)施屬用電方，由用電方負(fù)責(zé)維護(hù)管理。作為分界點(diǎn)的7 號(hào)桿位于府東路西側(cè)周 3 玉香支線上，而造成原告?zhèn)Φ睦€位于府東路東側(cè)，位于私立中學(xué)支線第一基電桿上，由用電方負(fù)責(zé)維護(hù)管理。2009 年2 月19 日，法院開(kāi)庭審理此案。此時(shí)，該私立中學(xué)另起訴訟，請(qǐng)求法院確認(rèn)其與供電企業(yè)簽訂的高壓供電合同中第8 條第1 項(xiàng)及第5 項(xiàng)為無(wú)效條款。理由為：雙方在簽訂供用電合同時(shí)，供電企業(yè)不僅沒(méi)有明示加重其責(zé)任的條款，而且合同的約定也違反了相關(guān)法律的規(guī)定，應(yīng)屬無(wú)效條款，故提起確認(rèn)之訴。依照法律規(guī)定，法院裁定中止前案的審理，先審理確認(rèn)之訴。供電企業(yè)稱，雙方所簽合同是依照《合同法》《電力法》《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》所簽訂，是雙方真實(shí)意思的表示，合同合法有效。并向法院出示了相關(guān)證據(jù)：供電合同一份及照片7 張，用以證明該合同是在雙方協(xié)商一致情況下簽訂的，雙方不僅以書(shū)面形式約定了產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，并且以示意圖的方式，對(duì)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)作了進(jìn)一步明確。雙方也對(duì)線路的維護(hù)管理做出明確約定，且雙方的約定符合法律規(guī)定。法院審理后確認(rèn)，高壓供電合同是雙方協(xié)商一致簽訂的，私立中學(xué)沒(méi)有提供證據(jù)證明供電企業(yè)存在欺詐、脅迫等導(dǎo)致合同無(wú)效的行為，故駁回原告的訴訟請(qǐng)求。依據(jù)上述判決，法院在審理趙某訴私立中學(xué)和供電企業(yè)一案時(shí)認(rèn)為，根據(jù)兩被告簽訂的供用電合同，線路產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)明晰，應(yīng)由電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人——私立中學(xué)承擔(dān)賠償責(zé)任，供電企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任。法律分析 《電力法》第60 條規(guī)定：電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任： ①不可抗力；②用戶自身的過(guò)錯(cuò)。因用戶或第三人的過(guò)錯(cuò)，給電力企業(yè)或者其他用戶造成損害的，該用戶或者第三人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第51 條規(guī)定：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)歸屬于誰(shuí)，誰(shuí)就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進(jìn)入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。可見(jiàn)，電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬是認(rèn)定責(zé)任的重要依據(jù)，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)是劃清責(zé)任的關(guān)鍵。本案中，趙某因駕駛摩托車撞在府東路東側(cè)非機(jī)動(dòng)車道電線桿拉線上而摔傷，故向法院提起訴訟，要求私立中學(xué)和供電企業(yè)共同賠償其損失。在案件審理過(guò)程中，私立中學(xué)另起訴訟，請(qǐng)求確認(rèn)與供電企業(yè)簽訂的高壓供電合同中部分條款無(wú)效，后經(jīng)法院審理，駁回了私立中學(xué)的訴訟請(qǐng)求。依據(jù)高壓供電合同約定，確認(rèn)發(fā)生，孫某違規(guī)在刀閘上使用銅線代替保險(xiǎn)絲，致使絕緣被破壞而連續(xù)短路，是火災(zāi)發(fā)生的主要事故的電力設(shè)施屬私立中學(xué)所有，故應(yīng)由私立中學(xué)承擔(dān)責(zé)任，供電企業(yè)無(wú)責(zé)任。

4案例4：產(chǎn)權(quán)歸屬是認(rèn)定觸電案件責(zé)任的關(guān)鍵

2003 年8 月22 日，農(nóng)婦曹某從外回家時(shí)，見(jiàn)鄰居劉某家進(jìn)戶線耷拉下來(lái)?yè)踝∪ヂ罚阌檬謱㈦娋€挑起欲鉆線而過(guò)，不料被裸露的線頭擊中，觸電身亡。2004 年 4 月5 日，曹某丈夫劉某向所在縣人民法院提起訴訟，分別以縣電業(yè)局在農(nóng)網(wǎng)改造時(shí)沒(méi)有更換裸露電線，該村農(nóng)電工吳某沒(méi)有盡到監(jiān)督、檢查職責(zé)以及線路產(chǎn)權(quán)人劉某對(duì)自家線路沒(méi)有盡到維護(hù)管理義務(wù)為由，要求三被告共同賠償其各項(xiàng)損失4 萬(wàn)余元。法庭審理 2004 年5 月14 日，該縣人民法院對(duì)此案進(jìn)行了審理。被告縣電業(yè)局辯稱：依據(jù)《電力法》《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，作為進(jìn)戶線產(chǎn)權(quán)人的劉某未盡維護(hù)管理的法定義務(wù)，又未向供電企業(yè)提出維修申請(qǐng)，致使隱患長(zhǎng)期存在，造成曹某觸電死亡。其存有明顯過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，曹某作為完全民事行為能力人，在未采取任何安全措施的情況下，直接用手觸碰電線，對(duì)存在的危險(xiǎn)沒(méi)有預(yù)見(jiàn)或輕信能夠避免，也有明顯過(guò)錯(cuò)，應(yīng)對(duì)自身觸電死亡承擔(dān)一定的責(zé)任。依據(jù)《電力法》規(guī)定，客戶自身的過(guò)錯(cuò)造成電力運(yùn)行事故的，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。縣電業(yè)局既非線路產(chǎn)權(quán)人，又無(wú)維護(hù)管理該線路的法定或約定義務(wù)，故不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。被告吳某辯稱：自己是縣電業(yè)局聘用的農(nóng)電工，對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于劉某的線路無(wú)維護(hù)管理的義務(wù)。同時(shí)，依據(jù)《用電檢查管理辦法》第6 條規(guī)定，用電檢查人員不承擔(dān)因被檢查設(shè)備不安全引起的任何直接損壞或損害的賠償責(zé)任，因此，他也不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。被告劉某辯稱：自家線路已進(jìn)行過(guò)農(nóng)網(wǎng)改造，家庭用電一直比較正常，電線的好壞他不知道，也不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)審理，法院查明：原告與被告劉某系前后屋鄰居，被告劉某家進(jìn)戶線從原告進(jìn)出的路口上空經(jīng)過(guò)。該線路曾被樹(shù)砸斷過(guò)，由于系非專業(yè)人員處理，接頭處未進(jìn)行絕緣包扎，線路也未按照規(guī)定架設(shè)，而是用一根竹竿支起，對(duì)地距離不足。2003 年8 月22 日下午，曹某回家時(shí)，發(fā)現(xiàn)支撐該電線的竹竿被豬撞倒在地，致使電線耷拉下來(lái)不足一人高，因其缺乏安全用電知識(shí)，便用手將電線舉起欲鉆過(guò)，不幸觸電身亡。法庭判決 法庭審理后認(rèn)為，線路產(chǎn)權(quán)人劉某對(duì)屬自己所有的線路未盡維修和管理義務(wù)，致使曹某觸電死亡，其應(yīng)對(duì)曹某的死亡承擔(dān)70%的責(zé)任；曹某自身也存在一定過(guò)錯(cuò)，應(yīng)對(duì)自己的死亡承擔(dān)30%的責(zé)任。被告縣電業(yè)局及吳某不承擔(dān)責(zé)任。判處劉某賠償原告劉某各項(xiàng)費(fèi)用30018 元；被告縣電業(yè)局及 5 吳某不承擔(dān)責(zé)任。法律啟示 《電力法》第60 條規(guī)定，因客戶或者第三人過(guò)錯(cuò)給供電企業(yè)或其他客戶造成損害的，該客戶或者第三人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第47 條規(guī)定，供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。第51 條規(guī)定，在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)歸屬于誰(shuí)，誰(shuí)就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。《用電檢查管理辦法》第 6 條規(guī)定，客戶對(duì)其設(shè)備的安全負(fù)責(zé)。

二、報(bào)裝時(shí)限

案例5：報(bào)裝電表竟拖了一年

投訴案例：消費(fèi)者2006 年申請(qǐng)辦理報(bào)裝電表，供電部門卻一直以“很忙，派不出安裝人員” 為由拖延，直至今天仍未予安裝電表、不向其供電。武漢瑞通天元律師事務(wù)所主任柳平律師： 《電力法》明確規(guī)定：供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的供電營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)本營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的用戶有按照國(guó)家規(guī)定供電的義務(wù)。而《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》具體規(guī)定：供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)的期限應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

（一）向用戶提供供電方案的期限，自受理用戶用電申請(qǐng)之日起，一般居民用戶不超過(guò) 5 個(gè)工作日

（三）給用戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，一般居民用戶不超過(guò)3 個(gè)工作日。據(jù)此，該供電單位有故意拖延的嫌疑，消費(fèi)者可依法向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，由該部門責(zé)令供電單位改正。

三、釣魚(yú)觸電

案例6：垂釣者高壓線下觸電身亡

記者昨天下午從浙江省蘭溪市中級(jí)人民法院獲悉，一起因電擊傷亡事件引發(fā)的激烈紛爭(zhēng)歷時(shí)近兩年之后終于有了明確說(shuō)法，該院近日做出終審判決：駁回上訴，維持原判，魚(yú)塘經(jīng)營(yíng)者、電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人以及垂釣者各自根據(jù)引起人身?yè)p害發(fā)生的原因承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。兩人被“電翻” 2005 年 9 月的一個(gè)周末，蘭溪人陳某與人相約來(lái)到距離蘭溪市區(qū) 4 公里處一示范園區(qū)內(nèi)的水 6 產(chǎn)養(yǎng)殖場(chǎng)釣魚(yú)。到達(dá)目的地后，他們?cè)谔林辛⒂幸桓邏壕€桿的5 號(hào)塘邊開(kāi)竿垂釣，幾個(gè)人對(duì)橫貫魚(yú)塘上空的高壓線都沒(méi)十分在意。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目擊者說(shuō)，當(dāng)時(shí)一位釣友失手將魚(yú)竿碰到了上空的10kV 高壓線，并立刻被擊倒，一旁的陳某見(jiàn)了，趕忙快步上前詢問(wèn)傷情，后幫他從塘中撈上那根掉了的魚(yú)竿，沒(méi)想到魚(yú)竿不慎又碰到了電線。霎時(shí)，陳某被高壓電擊中跌入魚(yú)塘。后經(jīng)蘭溪市公安局對(duì)死者陳某尸表檢驗(yàn)，認(rèn)定陳某系被電擊致死。為保全證據(jù)，事發(fā)次日，陳某家屬請(qǐng)公證處對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行了攝像取證。四單位成被告 2006 年 3 月，陳某家屬將當(dāng)?shù)氐乃a(chǎn)養(yǎng)殖場(chǎng)、供電局、園區(qū)管委會(huì)和某村經(jīng)濟(jì)合作社告上法院，要求四被告共同承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)蘭溪法院查明，2001 年 7 月，園區(qū)管委會(huì)從某村經(jīng)濟(jì)合作社租賃取得土地，雙方約定該土地僅用于特種水產(chǎn)養(yǎng)殖和良種繁育。同年10 月，園區(qū)管委會(huì)又與汪某簽訂了租賃合同，約定由汪某承包園區(qū)內(nèi)部分土地，并由園區(qū)管委會(huì)統(tǒng)一挖田改塘，協(xié)議同樣限定了土地用途。之后汪某注冊(cè)成立了水產(chǎn)養(yǎng)殖場(chǎng)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍為水產(chǎn)養(yǎng)殖，但日常也經(jīng)營(yíng)垂釣業(yè)務(wù)。據(jù)查，高壓線是2000 年架設(shè)的，產(chǎn)權(quán)屬供電局；養(yǎng)殖場(chǎng)位于省道旁，有機(jī)耕路與省道相連，沿途設(shè)有“線路附近、禁止垂釣”警示牌。庭審中，養(yǎng)殖場(chǎng)辯稱，死者釣魚(yú)未經(jīng)其允許。供電局稱，在高壓線附近，供電局設(shè)置了警示牌，死者在電力線路保護(hù)區(qū)內(nèi)釣魚(yú)，是法律禁止的行為；高壓線架設(shè)早于養(yǎng)殖場(chǎng)開(kāi)業(yè)，線路設(shè)置合法。此外，供電局對(duì)原告依據(jù)公證書(shū)舉證的高壓線離地高度———兩條4.2 米，一條4.5 米，也提出異議，認(rèn)為系土法測(cè)量，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)。法院遂組織原、被告雙方進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，經(jīng)測(cè)出事地上空三條高壓線離地距離分別為4.7 米、4.9 米、4.77 米。供電局據(jù)此認(rèn)為，按照國(guó)家技術(shù)規(guī)程規(guī)定，交通困難地區(qū)架線離地4.5 米即符合標(biāo)準(zhǔn)，事發(fā)地屬“交通困難地區(qū)”，且架線均在4.5 米以上，故要求法院駁回原告訴訟請(qǐng)求。其他二被告也提出了相應(yīng)抗辯。一審判決“三七開(kāi)” 蘭溪法院審理后認(rèn)為，因高壓電造成人身?yè)p害的案件，責(zé)任承擔(dān)主體是電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人，但對(duì)因高壓電引起的人身?yè)p害是多個(gè)原因造成的，按照致害人的行為與損害結(jié)果之間的原因來(lái)確定各自的責(zé)任。本案中，事發(fā)地點(diǎn)應(yīng)屬車輛、農(nóng)業(yè)機(jī)械能到達(dá)的地區(qū)，即非居民區(qū)，高壓線離地垂直距離應(yīng)為5．5 米，現(xiàn)場(chǎng)三條高壓線的高度均未達(dá)到此要求，供電局的線路架設(shè)不符合標(biāo)準(zhǔn)，故供電局對(duì)此損害結(jié)果的發(fā)生應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。養(yǎng)殖場(chǎng)從事垂釣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，理應(yīng)給消費(fèi)者提供一個(gè)安全可靠的活動(dòng)場(chǎng)所，但養(yǎng)殖場(chǎng)明知存在該事故隱患，卻仍從事有償垂釣經(jīng)營(yíng)，存在未盡安全防范義 7 務(wù)的過(guò)失，雖然沿路設(shè)有禁示標(biāo)志，但該標(biāo)志不足以制止垂釣人持魚(yú)竿在該區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，養(yǎng)殖場(chǎng)允許受害人進(jìn)入電力設(shè)施保護(hù)區(qū)下的魚(yú)塘釣魚(yú)的過(guò)失行為違反了法律的禁止性規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。陳某明知魚(yú)塘上方架有高壓線路，在他人已觸電倒地后仍疏忽大意持魚(yú)竿走動(dòng)，以致發(fā)生事故，自己存在一定過(guò)失，應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。園區(qū)管委會(huì)雖是示范園區(qū)的出租方，但按照合同約定，園區(qū)管委會(huì)將租賃土地改成塘出租是用于特種水產(chǎn)養(yǎng)殖和水產(chǎn)良種繁育，不是垂釣經(jīng)營(yíng)，養(yǎng)殖場(chǎng)超出了合同約定，因此，園區(qū)管委會(huì)對(duì)損害發(fā)生不承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)濟(jì)合作社既非電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人，又非園區(qū)的出租者和垂釣的經(jīng)營(yíng)者，僅僅是土地的出租方，與損害行為發(fā)生不存在因果關(guān)系，故不是承擔(dān)責(zé)任主體。2006 年 12 月，蘭溪法院做出一審判決：受害人陳某的死亡賠償金等各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失合計(jì) 31 萬(wàn)元，由供電局賠償 8.8 萬(wàn)元，由水產(chǎn)養(yǎng)殖場(chǎng)賠償 13.2 萬(wàn)元；由供電局賠償原告精神撫慰金 8000 元，由水產(chǎn)養(yǎng)殖場(chǎng)賠償原告精神撫慰金12000 元。

二審維持原判 一審宣判后，水產(chǎn)養(yǎng)殖場(chǎng)和供電局均不服，并向金華市中級(jí)人民法院提起上訴。7 月6 日，市中級(jí)人民法院做出終審判決：駁回上訴，維持原判。該院認(rèn)為，養(yǎng)殖場(chǎng)從事垂釣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者安全娛樂(lè)提供保障，其在高壓線下從事有償垂釣經(jīng)營(yíng)，存在明顯過(guò)錯(cuò)；在此僅設(shè)立警示標(biāo)志，不足以制止大批垂釣人員持竿走動(dòng)；出事當(dāng)天養(yǎng)殖場(chǎng)有5 位工作人員在場(chǎng)管理，養(yǎng)殖場(chǎng)稱受害人屬“偷釣”不予采信。供電局作為電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人，對(duì)架設(shè)高壓線應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守電力法規(guī)的規(guī)定，本案事發(fā)地距離蘭溪市區(qū)僅4 公里左右，系非居民區(qū)，不屬交通困難地區(qū)，其高壓線離地垂直距離應(yīng)為5．5 米，供電局的線路架設(shè)不符合標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)損害結(jié)果的發(fā)生應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。供電局稱園區(qū)管委會(huì)在高壓線下非法挖塘，未提供證據(jù)證明，不予采信，故園區(qū)管委會(huì)對(duì)損害不承擔(dān)責(zé)任。

案例7：高壓線下釣魚(yú)觸電責(zé)任自負(fù)

徐某至王某承包的魚(yú)塘付費(fèi)釣魚(yú)，在拉起魚(yú)桿時(shí)不慎觸及上方高壓線，觸電后經(jīng)搶救無(wú)效死亡。徐某家人認(rèn)為：王某提供垂釣場(chǎng)所而未告知上有高壓線的危險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；供電公司為高壓線產(chǎn)權(quán)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，遂向法院起訴，要求供電公司、王某賠償損失。法院審理后判決認(rèn)定，徐某之損害系其主動(dòng)揮桿觸及高壓線致死，該行為具有向?qū)Ь€拋擲物體的特征，是《電力設(shè)施保護(hù)條例》第十四條禁止的行為，故供電公司不承擔(dān)責(zé)任。王某與徐某之間是有償服務(wù)關(guān)系，且明知魚(yú)塘上方有高壓線仍允許徐某在線下釣魚(yú)，故應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。徐某是完全民事行為能力人，應(yīng)當(dāng)注意 8 到在高壓線下方揮桿可能觸及高壓線，并危及人身安全，但徐某仍選擇在高壓線下方揮桿，對(duì)損害之發(fā)生具有明顯過(guò)錯(cuò)，故其自身也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。遂判決徐某的損失由徐某自己和王某共同承擔(dān)，供電公司不承擔(dān)責(zé)任。解讀： 即將于今年5 月1 日生效的《江蘇省電力保護(hù)條例》第十一條第二款明確規(guī)定，不得在架空電力線路保護(hù)區(qū)內(nèi)垂釣。可見(jiàn)，高壓線下釣魚(yú)屬違法行為，不僅可能影響自身安全，還有可能造成大面積停電的惡性事故。因此請(qǐng)市民自覺(jué)遵守法律法規(guī)，維護(hù)自身利益和社會(huì)公共利益。

案例8：一起釣魚(yú)引起的觸電傷害案責(zé)任分析

【案情介紹】 2006 年12 月某日，張某之子張波在某縣城西液化氣公司東側(cè)魚(yú)塘釣魚(yú)時(shí)，經(jīng)過(guò)城西液化氣公司10 千伏高壓線路時(shí)觸電，搶救無(wú)效死亡。事后張某將城西液化氣公司和縣供電公司告上法庭，要求共同承擔(dān)賠償經(jīng)濟(jì)損失17.8 萬(wàn)元。

【法庭審理】 被告城西液化氣公司辨稱：受害人及供電公司均有過(guò)錯(cuò)。受害人在通過(guò)電力設(shè)施保護(hù)區(qū)時(shí)，未盡到注意事項(xiàng)，致使該事故的發(fā)生，其自身有一定過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。供電公司未按規(guī)程規(guī)范要求架設(shè)高壓線路，且未盡到其監(jiān)督及維護(hù)職責(zé)，應(yīng)對(duì)本事故負(fù)主要責(zé)任。被告供電公司辯稱：一是該高壓線路的產(chǎn)權(quán)人屬城西液化氣公司，根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第51 條規(guī)定，該高壓線路的產(chǎn)權(quán)不屬供電公司；二是根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》第17 條規(guī)定，供電公司未與城西液化氣公司簽訂高壓線路維護(hù)委托協(xié)議，不應(yīng)承擔(dān)線路維護(hù)義務(wù)；三是該高壓線路的投入使用是經(jīng)過(guò)有關(guān)部門驗(yàn)收合格，是符合電力線路架設(shè)規(guī)程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，故供電公司不應(yīng)承擔(dān)任何民事責(zé)任。法院經(jīng)審理后認(rèn)為：原告之子觸電，是與被告城西液化氣公司擁有的高壓線路不符合用電設(shè)施的強(qiáng)制性規(guī)定有因果關(guān)系，故被告城西液化氣公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；受害人在穿越電力線路時(shí)，由于疏忽大意，手握魚(yú)桿穿行高壓線路下方，從而導(dǎo)致事故發(fā)生，負(fù)有過(guò)錯(cuò)；被告供電公司不是高壓線路產(chǎn)權(quán)所有人，故對(duì)本案不負(fù)賠償責(zé)任。根據(jù)《民事訴訟法》第130 條、《民法通則》第123 條、第 131 條、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第51 條、《電力供應(yīng)與使用條例》第17 條之規(guī)定，做出如下判決：被告城西液化氣公司賠償原告張某15.5 萬(wàn)元，供電公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。審判后，原告及城西液化氣公司均未提出上訴。

【案例評(píng)析】

觀點(diǎn)之一：本案是客戶高壓用電線路觸電死亡所引起的損害賠償案件，原告要求的賠償額度較大。隨著公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，社會(huì)輿論和社會(huì)環(huán)境的影響，此類案件的增加和觸電傷害索賠數(shù)額的增大，使電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境愈加困難。

觀點(diǎn)之二：本案中法院對(duì)責(zé)任的認(rèn)定是正確的。原告之子觸電死亡的高壓線路產(chǎn)權(quán)歸屬是本案審理的關(guān)鍵。根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第51 條之規(guī)定：“在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬確定，產(chǎn)權(quán)歸屬于誰(shuí)，誰(shuí)就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任”。《電力供應(yīng)與使用條例》第17 條之規(guī)定：“用電專用的供電設(shè)施建成投產(chǎn)后，由用戶維護(hù)管理或委托供電企業(yè)維護(hù)管理”。《最高人民法院關(guān)于審理觸電人身?yè)p害賠償案件若干問(wèn)題的解釋》第 2 條之規(guī)定：“因高壓電造成人身?yè)p害的案件，由電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人仿照《民法通則》第123 條的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任”。因此，本案在審理中首先確認(rèn)高壓線路的產(chǎn)權(quán)歸屬問(wèn)題，其次確認(rèn)高壓線路的維護(hù)部門是否有委托維護(hù)協(xié)議。

觀點(diǎn)之三：通過(guò)這案件的審理，對(duì)我們電力企業(yè)在高低設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理中起到了警示作用。如何依法保護(hù)電力企業(yè)合法權(quán)益啟示有兩點(diǎn)：一是客戶的用電設(shè)施安裝必須符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；用電設(shè)施安裝必須符合國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；用電設(shè)施建成后必須經(jīng)有關(guān)部門組織驗(yàn)收合格，應(yīng)有簽字完整的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，各種驗(yàn)收資料齊全完整。二是客戶在用電前必須依法簽訂《供用電協(xié)議》，明確產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)和維護(hù)管理權(quán)限。

案例9：男子因魚(yú)竿碰高壓線身亡供電公司被判賠20 萬(wàn)

釣魚(yú)的人提著釣竿挪地方，釣竿碰到了高壓線被電死。近日，南京溧水法院判決了這樣一個(gè)奇案，供電公司被判承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，賠償20 萬(wàn)元。2007 年7 月29 日上午7 點(diǎn)多鐘，高杰(化名)和一個(gè)同事在一個(gè)水塘邊釣魚(yú)，在釣魚(yú)的過(guò)程中，他扛著釣竿到另一個(gè)地方釣魚(yú)。他用的釣竿是長(zhǎng)十幾米的那種，剛走了幾步，釣竿碰到了上方高 7.5 米的 10KV 高壓線，高杰被電倒。同事急忙將他送到醫(yī)院，但搶救無(wú)效死亡。高杰的家人起訴到法院，要求供電公司承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任，賠償各項(xiàng)費(fèi)用近40 萬(wàn)元。供電公司認(rèn)為，高壓線的高度為7.5 米，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)規(guī)定的5.5 米，且事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)并不處于公共場(chǎng)所，也不屬于農(nóng)田，是閑置待開(kāi)發(fā)用地，四周已有圍墻擋住，正常情況下行人不需要到該地。出事的水塘不是魚(yú)塘，不需要架設(shè)警示標(biāo)志。《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定，任何單位或個(gè)人不得向?qū)Ь€拋擲物體或其他危害電力線路設(shè)施的行為。相關(guān)單位聯(lián)合下文也明令禁止在高壓線路周圍釣魚(yú)。死者是在釣魚(yú)揮竿、還是在換釣位過(guò)程中觸及高壓線，并沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，均是在釣魚(yú)過(guò)程中觸電。如果法院認(rèn)定在高壓線下釣魚(yú)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，那么也就是從法律上支持、慫恿這種高度危險(xiǎn)行為合法，所 10 以死者在高壓線下釣魚(yú)觸電應(yīng)自擔(dān)責(zé)任。庭審法官認(rèn)為，根據(jù)最高院規(guī)定，因高壓電造成人身?yè)p害的，由電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人承擔(dān)民事責(zé)任，但在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)從事法律、法規(guī)所禁止的行為除外。但該條例并未規(guī)定在電力線路保護(hù)區(qū)內(nèi)提著魚(yú)竿移動(dòng)釣魚(yú)位置是危害電力線路設(shè)施的禁止性行為。因此，供電公司的辯解法院不采納，供電公司應(yīng)承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。另外，高杰作為完全民事行為能力人，在釣魚(yú)時(shí)應(yīng)注意避開(kāi)高壓線路，對(duì)事故的發(fā)生也有一定過(guò)錯(cuò)，應(yīng)適當(dāng)減輕供電公司的賠償責(zé)任。最終法院判決供電公司一次性賠償原告各項(xiàng)損失合計(jì)21 萬(wàn)元。供電公司不服，提出上訴，經(jīng)二審法院調(diào)解，供電公司賠償原告損失 20 萬(wàn)元。

案例 10：水庫(kù)釣魚(yú)觸電死亡，死者、水庫(kù)經(jīng)營(yíng)者、供電公司三方擔(dān)責(zé)

征得水庫(kù)管理者同意后，懷仁縣的周東（化名）和朋友在水庫(kù)上釣魚(yú)，沒(méi)想到遭到水庫(kù)高壓電線電擊身亡。11 月23 日，懷仁縣人民法院判決死者、水庫(kù)經(jīng)營(yíng)者、供電公司都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2007 年8 月17 日，原告周某、胡某之子周東和朋友來(lái)到懷仁縣某水庫(kù)，在征得承包人李某的管理水庫(kù)人員胡某的同意后，在其水庫(kù)上釣魚(yú)，在此過(guò)程中，周東持魚(yú)竿經(jīng)過(guò)該水庫(kù)10 千伏專用輸電線下方時(shí)遭電擊，周東的朋友及時(shí)將周東送往懷仁縣人民醫(yī)院，終因搶救無(wú)效死亡。法院審理認(rèn)為，按照有關(guān)規(guī)定，高壓線路在非居民區(qū)對(duì)地距離（弧垂）不應(yīng)小于5.5 米，可見(jiàn)該高壓輸電線路的施工安裝存在瑕疵，并具有潛在的安全隱患。被告李某作為事發(fā)水庫(kù)（魚(yú)塘）的經(jīng)營(yíng)者以及涉案高壓線的產(chǎn)權(quán)人，應(yīng)當(dāng)知道作為水庫(kù)重要設(shè)施的高壓輸電線路具有較大的危險(xiǎn)性，從而應(yīng)加強(qiáng)防范，但其疏于安全管理，對(duì)造成周東觸電死亡存在明顯過(guò)失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任。死者周東生前是具備認(rèn)知能力的正常成年人，其在釣魚(yú)過(guò)程中未能充分注意自身安全，麻痹大意，對(duì)造成本人死亡的后果存在明顯過(guò)錯(cuò)，亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

依照相關(guān)規(guī)定，法院判決如下：

一、被告李某擔(dān)賠償總額的 30%，即給付二原告周某、胡某人民幣 72618.75 元，被告山西省電力公司懷仁供電支公司承擔(dān)賠償總額的40%，即給付二原告96825 元。

二、原告自行承擔(dān)賠償總額的30%，即72618.75 元。

案例11：釣魚(yú)遭電擊至死

案情簡(jiǎn)介： 11 今年年初，郭某在魚(yú)場(chǎng)釣魚(yú)時(shí)，因魚(yú)線甩到35kV 高壓線路上被電擊至死。事發(fā)后，郭某家屬向法院提起訴訟，要求我單位和魚(yú)塘負(fù)責(zé)人共同賠償損失。

經(jīng)審理，法院認(rèn)定我單位電力設(shè)施架設(shè)符合法律規(guī)定，與受害人的觸電死亡沒(méi)有法律上的因果關(guān)系，不承擔(dān)責(zé)任。一審判決后，原告及第二被告均提起上訴。今年六月，二審法院做出終審判決：駁回上訴，維持原判。

證據(jù)分析 收到起訴書(shū)后，我單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本案十分重視，立即向云南電力集團(tuán)公司匯報(bào)，同時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)案件進(jìn)行調(diào)查分析，收集了大量證據(jù)，其中一份由公證處出具的事故現(xiàn)場(chǎng)《勘測(cè)記錄》，證明了我局導(dǎo)線到水面距離6.1 米，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)有關(guān)安全規(guī)程規(guī)定的3 米以上的安全距離，在查明案件事實(shí)階段起到了重要作用。開(kāi)庭時(shí)，原告及第二被告對(duì)我方提交的證據(jù)均無(wú)異議，使我方在訴訟中取得主動(dòng)，避免了庭審中各方在我單位是否有過(guò)錯(cuò)這一問(wèn)題上糾纏。

分歧意見(jiàn)及焦點(diǎn) 本案在審理期間，因我方提供的證據(jù)確實(shí)充分地證明我單位沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，因此，我單位是否應(yīng)承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任成為爭(zhēng)議焦點(diǎn)。告方及第二被告均以《民法通則》第一百二十三條及最高人民法院《關(guān)于審理觸電人身?yè)p害賠償案件若干問(wèn)題的解釋》（以下簡(jiǎn)稱《解釋》）第二條之規(guī)定，認(rèn)為我局作為電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。對(duì)此，我們進(jìn)行了有力的反駁：第一，第二被告系魚(yú)塘管理人，并對(duì)釣魚(yú)者收取釣魚(yú)費(fèi)，但在明知魚(yú)場(chǎng)上空架設(shè)有高壓電線、在該區(qū)域內(nèi)不得從事垂釣的情況下，疏于管理，也未設(shè)置任何危險(xiǎn)警示，放任釣魚(yú)者在危險(xiǎn)區(qū)域釣魚(yú)，應(yīng)當(dāng)對(duì)事故負(fù)主要責(zé)任。第二，受害人生前系完全民事行為能力，應(yīng)當(dāng)知道高壓線下禁止釣魚(yú)，并且也知道在高壓線下釣魚(yú)的危險(xiǎn)性及其后果，仍然在此進(jìn)行垂釣，應(yīng)對(duì)事故的發(fā)生承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三，《電力設(shè)施保護(hù)條例》第十條明確規(guī)定了電力設(shè)施保護(hù)區(qū)的范圍，受害人在導(dǎo)線正下方釣魚(yú)，是擅自進(jìn)入電力設(shè)施保護(hù)區(qū)。同時(shí)，《電力設(shè)施保護(hù)條例》第十四條第二款又規(guī)定禁止“向?qū)Ь€拋擲物體”。由于受害人郭某為完全民事行為能力人，其擅自進(jìn)入電力設(shè)施保護(hù)區(qū)，并在保護(hù)區(qū)內(nèi)從事法律、法規(guī)所禁止的活動(dòng)，根據(jù)《解釋》第三條第四款的規(guī)定，供電企業(yè)得免責(zé)。一審、二審法院在判決中，完全支持了我方觀點(diǎn)。

四、其它觸電

案例12：劉某爬電線桿被擊身亡

劉某是一個(gè)十五歲的小男孩。一天雨過(guò)天晴，他跟幾個(gè)小伙伴在村子里玩。劉某為了給大伙證明自己攀爬的能力，就爬上了附近的一根水泥電線桿。由于電線桿太濕，劉某不小心碰到了上面的高壓線，當(dāng)場(chǎng)被擊身亡。

請(qǐng)問(wèn)：劉某的死亡，電力局有沒(méi)有責(zé)任呢？

答：根據(jù)我國(guó)民法通則的規(guī)定，高壓電致人損害屬于高度危險(xiǎn)作業(yè)致人損害，電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人應(yīng)該承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，唯一免責(zé)的條件是“證明損害是由受害人故意造成的”。《最高人民法院關(guān)于審理觸電人身?yè)p害賠償案件若干問(wèn)題的解釋》第三條規(guī)定：“因高壓電造成他人人身?yè)p害有下列情形之一的，電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人不承擔(dān)民事責(zé)任：

（一）不可抗力；

（二）受害人以觸電方式自殺、自傷；

（三）受害人盜竊電能，盜竊、破壞電力設(shè)施或者因其他犯罪行為而引起觸電事故；

（四）受害人在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)從事法律、行政法規(guī)所禁止的行為。”同時(shí)，根據(jù)國(guó)務(wù)院的有關(guān)規(guī)定，擅自爬電桿即屬第四種情況。因此，本案應(yīng)由劉某自擔(dān)責(zé)任。（地平線律師事務(wù)所）

案例13：十歲娃跌入配電房慘遭電擊截肢男孩獲賠96 萬(wàn)

一年前，10 歲的杭杭補(bǔ)課后不慎掉進(jìn)了省機(jī)研所的一個(gè)配電房慘遭電擊，受到重創(chuàng)。雖經(jīng)緊急治療，孩子的性命保住了，但右上肢卻被截肢。多次交涉未果后，杭杭的父母一紙?jiān)V狀將教室的出租人省機(jī)研所以及合肥供電公司、新航英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校三家單位告上法庭。回放 配電房?jī)?nèi)傳出慘叫聲

杭杭是科大附小的學(xué)生。去年9 月21 日下午，他到合肥市美的陽(yáng)光大廈內(nèi)的新航英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校補(bǔ)習(xí)。16 時(shí)10 分課程結(jié)束后，小杭杭和部分同學(xué)留在學(xué)校向老師詢問(wèn)一些問(wèn)題。當(dāng)時(shí)，杭杭的母親已經(jīng)趕到學(xué)校，準(zhǔn)備接孩子回家。杭杭問(wèn)完問(wèn)題后，告訴母親他要去廁所，母親便在培訓(xùn)學(xué)校里繼續(xù)等著。可能是孩子天性好動(dòng)，原本要上廁所的杭杭進(jìn)入了學(xué)校所在小區(qū)內(nèi)的一個(gè)配電房，又爬上了配電房中間的隔離墻，不幸的是，杭杭突然從墻頭摔下來(lái)，跌到變壓器上，隨即夾在了變壓器與隔離墻中間的狹小空間里。頓時(shí)，撕心裂肺的哭聲從配電房?jī)?nèi)傳出來(lái)。消防官兵聞?dòng)嵹s到現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源，才將小杭杭抱出來(lái)，送到醫(yī)院。“孩子當(dāng)時(shí)口角流血，肚子附近的衣物已破碎，右小臂幾乎成了黑炭，當(dāng)時(shí)已一句話都不能說(shuō)。” 杭杭母親傷心地回憶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的住院治療，杭杭雖脫離了危險(xiǎn)，但整個(gè)右手臂卻被截肢。13 庭審 被告三單位都稱無(wú)責(zé) 原本活蹦亂跳的孩子，轉(zhuǎn)眼成了重癥病人，并落下三級(jí)傷殘。杭杭的親人覺(jué)得不理解，連接多條高壓電線的變壓器所在的房間不僅門窗損壞，而且連一處警示牌都沒(méi)有。于是，他們將教室的出租人省機(jī)研所、合肥市供電公司、新航培訓(xùn)學(xué)校一并告到法院，索賠各種損失195 萬(wàn)余元。

月10 日，該案在蜀山區(qū)法院開(kāi)庭。第一被告機(jī)研所辯稱，配電房已做到與外界隔離，他們已盡到安全保障義務(wù)。造成事故主要原因是小杭杭玩耍攀爬配電房，次要原因系新航學(xué)校選址不當(dāng)。被告合肥供電公司辯稱，供電公司非肇事變壓器的產(chǎn)權(quán)人和管理人，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。被告新航學(xué)校辯稱，原告是在該校補(bǔ)習(xí)結(jié)束后，不慎跌落配電房受傷的，新航學(xué)校并不知道該建筑系配電房，因而無(wú)法預(yù)見(jiàn)其高度危險(xiǎn)性，新航學(xué)校在本案中無(wú)過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

結(jié)果 三被告按責(zé)任來(lái)賠錢 法院審理認(rèn)為，機(jī)研所作為配電房?jī)?nèi)電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)單位，負(fù)有對(duì)電力設(shè)施安全管理、設(shè)置警示標(biāo)志、向公眾明示危險(xiǎn)性的義務(wù)，因此應(yīng)對(duì)原告的損害結(jié)果承擔(dān)50%的責(zé)任。新航學(xué)校選址時(shí)選擇了高壓架空輸電線路附近這個(gè)不利于學(xué)生學(xué)習(xí)、身心健康甚至危及學(xué)生安全的場(chǎng)所，且未盡到對(duì)學(xué)生安全管理和教育的義務(wù)，因此應(yīng)承擔(dān)30%的責(zé)任。供電公司與機(jī)研所簽訂的《高壓供用電合同》明文規(guī)定了其負(fù)有對(duì)機(jī)研所管理、維護(hù)用電設(shè)施的監(jiān)督、指導(dǎo)義務(wù)，因此其應(yīng)承擔(dān)10%的責(zé)任。法院認(rèn)為，杭杭的母親在其放學(xué)后應(yīng)對(duì)其履行監(jiān)護(hù)責(zé)任，因怠于監(jiān)護(hù)自行承擔(dān)10%的責(zé)任。據(jù)此，法院依法審查原告的訴訟請(qǐng)求，認(rèn)為其中符合法律規(guī)定應(yīng)予支持的金額總計(jì)96 萬(wàn)余元，遂判決機(jī)研所、新航學(xué)校、市供電公司分別按照50%、30%和10%的比例承擔(dān)賠償責(zé)任，駁回了原告的其他訴訟請(qǐng)求。

案例14：偷高壓線被電死索賠無(wú)效

一男子爬上高壓電纜試圖行竊，不料盜竊不成，反被電擊死在電桿下。為此，其父母將供電局及使用該線路的某公司一起推上了被告席。昨（23）日，都江堰法院公開(kāi)宣判了這起人身?yè)p害賠償案，駁回了原告程廷富的訴訟請(qǐng)求。14 今年1 月，原告程廷富向法院訴稱，當(dāng)月3 日，其兒子程楊被人發(fā)現(xiàn)死在位于都江堰市石馬村 4 組的高壓電桿下，經(jīng)都江堰市公安局法醫(yī)鑒定，程楊系電擊死亡。而該高壓電線路系都江堰市某公司使用，由成都電業(yè)局都江堰供電局收取電費(fèi)。后該公司搬遷，該高壓電線周圍無(wú)任何防護(hù)設(shè)施，也未設(shè)立警示標(biāo)志。程廷富稱，是由于被告疏于管理，才導(dǎo)致其兒子死亡。因此，要求兩方被告共支付死亡補(bǔ)償費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等，共計(jì)11 萬(wàn)余元。被告都江堰供電局辯稱，對(duì)程楊被電擊死于高壓電桿下，但從公安機(jī)關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)勘查筆錄分析，其死亡是由于自身存在盜竊電力設(shè)施的行為以及法律、法規(guī)所禁止的擅自攀登電桿的行為造成的，因此，供電局不應(yīng)承擔(dān)任何民事賠償責(zé)任。都江堰法院認(rèn)為，死者有擅自攀爬高壓電桿和破壞電力設(shè)施的行為，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，由此產(chǎn)生的法律后果，應(yīng)由程楊自己承擔(dān)。

案例 15：翻斗碰到高壓電致人身亡供電公司未設(shè)警示標(biāo)志擔(dān)責(zé)

因供電公司未設(shè)置高壓線警示標(biāo)志，一車主在運(yùn)料途中因升起的翻斗碰到車輛上方的高壓線，當(dāng)場(chǎng)觸電身亡。日前，日照市東港區(qū)人民法院審結(jié)一起人身?yè)p害賠償糾紛案，經(jīng)調(diào)解，供電公司賠償死者近親屬5 萬(wàn)余元。

去年6 月，李某乘坐由王某駕駛的翻斗車，到日照市東港區(qū)南湖鎮(zhèn)附近的山場(chǎng)拉石子，因石料場(chǎng)正在放炮，王某遂將貨車停靠在山場(chǎng)外路邊等候。在等候之際，李某坐到駕駛員座位，并操作翻斗車，當(dāng)翻斗升起時(shí)不慎觸碰到路上方的萬(wàn)伏高壓電線，李某當(dāng)場(chǎng)觸電身亡。事發(fā)后，李某家人認(rèn)為高壓電線使用者和管理者日照某供電公司未設(shè)置高壓線警示標(biāo)志，導(dǎo)致李某觸電死亡，供電公司具有過(guò)錯(cuò)，遂將供電公司告上法庭，要求賠償各項(xiàng)損失14 萬(wàn)余元。

供電公司辯稱，自己已盡到了充分的警示義務(wù)，是高壓線架設(shè)后才在下面修的路；李某調(diào)試車輛使升起的翻斗接觸到車輛上方的高壓線的故意行為是導(dǎo)致其死亡的原因，因此不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，供電公司作為高壓電線的使用者和管理者，對(duì)李某之死不能免責(zé)，但李某對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)，可適當(dāng)減輕供電公司的賠償責(zé)任。法院經(jīng)過(guò)多次耐心細(xì)致地調(diào)解，最終供電公司與李某的近親屬達(dá)成調(diào)解協(xié)議。法律鏈接 《最高人民法院關(guān)于審理觸電人身?yè)p害賠償案件若干問(wèn)題的解釋》第二條規(guī)定：“因高壓電造 15 成人身?yè)p害的案件，由電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人依照民法通則第一百二十三條的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任。但對(duì)因高壓電引起的人身?yè)p害是由多個(gè)原因造成的，按照致害人的行為與損害結(jié)果之間的原因確定各自的責(zé)任。致害人的行為是損害后果發(fā)生的主要原因，應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任；致害人的行為是損害后果發(fā)生的非主要原因，則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

案例16：雞戶私拉亂接觸電身亡，供電公司緣何承擔(dān)責(zé)任

一養(yǎng)雞戶未經(jīng)正當(dāng)渠道，擅自私拉亂接臨時(shí)輸電線路，導(dǎo)致自身觸電身亡，法院卻判決供電公司承擔(dān)責(zé)任，一時(shí)讓人感到難以理解。4 月9 日，隨著被執(zhí)行人某供電公司向三名申請(qǐng)執(zhí)行人自覺(jué)履行賠償款53349.45 元，這起爭(zhēng)議較大的觸電人身?yè)p害賠償糾紛案終于畫(huà)上句號(hào)。

合同約定責(zé)任分界點(diǎn) 陸寶春系一名農(nóng)村養(yǎng)雞戶。陸寶春在其后鄰的屋后建有大片雞舍用于飼養(yǎng)蛋雞。某供電公司在陸寶春門前架設(shè)了一條東西向的輸電線路，向陸寶春住宅及東西一線農(nóng)戶提供生活用電，電壓為 220 伏；在陸寶春雞舍門前也設(shè)有一條東西向的輸電線路，供給包括陸寶春雞舍在內(nèi)的生活生產(chǎn)用電，電壓為380 伏。2004 年6 月30 日，供電公司與陸寶春簽訂供用電合同兩份（陸寶春住宅供電合同及雞舍供電合同各1 份）。根據(jù)前一合同第五條約定，電力設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理責(zé)任分界點(diǎn)（供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)）以電源線陸寶春住宅樓墻上最后支持物為分界點(diǎn)，支持物屬于供電人；電表箱由供電人加封，電表屬供電人。分界點(diǎn)電源側(cè)設(shè)施屬供電人，由供電人負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)管理；分界點(diǎn)負(fù)荷側(cè)電力設(shè)施屬用電人，由用電人負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)管理。在電力設(shè)施上發(fā)生的法律責(zé)任以電力設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理責(zé)任分界點(diǎn)劃分。兩份合同均約定，用電人必須安裝合格的防觸、漏電的剩余電流動(dòng)作保護(hù)器（即觸電保安器），并做好運(yùn)行維護(hù)工作。若因不安裝剩余電流動(dòng)作保護(hù)器而造成的一切后果由用電人承擔(dān)，供電人也不承擔(dān)電力設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理責(zé)任分界點(diǎn)負(fù)荷側(cè)的安全責(zé)任。

私拉亂接臨時(shí)線路 2007 年7 月7 日，供電公司發(fā)出停電公告，于2007 年7 月14 日7 時(shí)至7 月18 日18 時(shí)對(duì)陸寶春雞舍前的輸電線路等線路進(jìn)行停電整修（具體工作為將原先8 米高的電桿更換為10 米高的電桿）。2007 年7 月17 日，供電公司將陸寶春雞舍前的輸電線路停電施工。因陸寶春家飼養(yǎng)了大批蛋雞，高溫季節(jié)需要用揚(yáng)谷扇及噴淋設(shè)備進(jìn)行降溫。事故當(dāng)日，陸寶春曾要求供電公司電工陸某（負(fù)責(zé)該片）為其臨時(shí)接電，陸某沒(méi)有答應(yīng)陸寶春的要求，但當(dāng)陸某提出自己回去接電時(shí)，陸某沒(méi)有勸阻。事故發(fā)生后，陸某接受公安機(jī)關(guān)詢問(wèn)時(shí)陳述：“陸寶春所在地的農(nóng)戶電安全由我負(fù)責(zé)，我分工當(dāng)?shù)貢r(shí)，陸寶春的養(yǎng)雞場(chǎng)已經(jīng)辦了一兩年了。決定到當(dāng)?shù)卣蘧€路后，提前一個(gè)星期發(fā)的停電通知。原先通知是十四日停電，因?yàn)槟菐滋煜麓笥瓴缓檬┕ぃ磐系绞呷胀ｋ姟Ｕl(shuí)也不知道十七日停電，七月十七日這天早上停電后，陸寶春到施工現(xiàn)場(chǎng)找我的。他講：?我家養(yǎng)了五、六千只雞怎么辦？? 我對(duì)他講：?你自己想辦法。?7 月17 日上午，陸寶春請(qǐng)過(guò)我，叫我?guī)退与姡覜](méi)有去。陸寶春講：?你不幫我接，我回去自己接。?我還對(duì)他講：?你自己接，安全你自己負(fù)責(zé)。?陸寶春接電，我沒(méi)有到場(chǎng)” 隨后，陸寶春未通過(guò)正當(dāng)渠道，即私自決定從其住宅樓至雞舍之間（南北向）架設(shè)臨時(shí)輸電線路。該線路從住宅樓內(nèi)電表下總控制開(kāi)關(guān)處接通電源，由雞舍內(nèi)電源總控制板上220 伏照明線路控制閘刀的下緣（電源輸出端）接通輸入電源，繞過(guò)了漏電保護(hù)裝置（觸電保安器）。事故當(dāng)日，陸某等多名電工在事故地段施工近一天，陸寶春架設(shè)的臨時(shí)線路穿越了陸某等人的施工線路。陸某庭審作證時(shí)承認(rèn)，那天有電工六個(gè)人，上午在陸寶春雞舍東西兩邊活動(dòng)，但沒(méi)有坐在陸寶春雞舍門口。提供陸寶春臨時(shí)電源的線路在當(dāng)日下午連續(xù)跳閘，并在跳閘后很快重新送電。按照規(guī)程，跳閘后應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)檢查再重新送電，并且應(yīng)當(dāng)有記錄。事發(fā)后，對(duì)跳閘后迅速恢復(fù)供電問(wèn)題，雙方當(dāng)事人解釋不一。

“頂梁柱”觸電身亡 當(dāng)天中午，陸寶春和妻子王某到一親戚家吃飯。中午一點(diǎn)鐘左右，陸寶春吃完飯先回了家，當(dāng)時(shí)約好傍晚再來(lái)吃晚飯。到了下午五、六點(diǎn)鐘的時(shí)候，王某向家里打了好幾次電話，都沒(méi)有人接聽(tīng)。王某就吃了晚飯回家。事后王某陳述：“到家時(shí)，天黑了。大概七點(diǎn)多鐘，當(dāng)時(shí)家里沒(méi)有燈光，我拉電燈開(kāi)關(guān)，燈沒(méi)有亮。我家雞舍在北邊，離我家房子有幾十米遠(yuǎn)，中間隔了（后鄰）陸俊德家的樓房。在家里沒(méi)有發(fā)現(xiàn)陸寶春，我就去借礦燈。借了礦燈往回走時(shí)，在路上遇到負(fù)責(zé)本片的電工陸某。他就和我一起去了雞舍，一進(jìn)門，陸某說(shuō)：?你看看家里有沒(méi)有電？?我就拉電燈開(kāi)關(guān)，白熾燈只有一絲紅光。陸某就將搭在閘刀上的線剪斷了。之后，他就和我到處找。當(dāng)找到北邊東側(cè)南北向的房子時(shí)，陸某站在門外，我提著燈進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)在房子中間過(guò)道北邊一點(diǎn)，陸寶春伏在雞籠上，身子已經(jīng)硬了。”隨著王某呼天搶地的啼哭，很快引來(lái)許多圍觀群眾。不少人對(duì)陸寶春的突然去世十分同情，跟著流了不少眼淚。當(dāng)?shù)嘏沙鏊拥綀?bào)警后派員到場(chǎng)處理，拍攝了若干陸寶春尸體照片。根據(jù)照片顯示，死者陸寶春胸部、腹部及上肢有橫向大面積電灼傷，且大面積表皮剝脫。當(dāng)?shù)匦l(wèi)生所及派出所聯(lián)合出具了死亡證明，證明陸寶春系觸電身亡

案發(fā)后進(jìn)一步查明，陸寶春法定繼承人有妻子王某及兩個(gè)女兒。陸寶春住宅樓電表下未安裝有效的漏電保護(hù)裝置（以前安裝過(guò)，但壞了后被拆除，未及時(shí)更換新的漏電保護(hù)裝置）。陸寶春雞舍安裝有有效的漏電保護(hù)裝置，但此次臨時(shí)線路繞過(guò)了該漏電保護(hù)裝置。根據(jù)事故發(fā)生后公安機(jī)關(guān)拍攝的現(xiàn)場(chǎng)照片顯示，安裝閘刀的控制板上看不到先前漏電保護(hù)器留下的印痕，陸寶春住宅樓內(nèi)漏電保護(hù)器缺失有了相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間。事故發(fā)生后，供電公司已經(jīng)為陸家的住宅樓重新安裝了漏電保護(hù)器。事故原因各執(zhí)一詞 事故發(fā)生后，雙方當(dāng)事人未能就賠償事宜達(dá)成一致意見(jiàn)，引起訴訟。三原告訴稱，2007 年7 月17 日，被告供電公司突然停電對(duì)我家雞舍門前的輸電線路進(jìn)行改造施工。因我家飼養(yǎng)了7000 只蛋雞，停電無(wú)法對(duì)雞進(jìn)行降溫。經(jīng)請(qǐng)示供電公司管片電工陸某同意并

第二篇：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費(fèi)...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)”.............................................................................8

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒(méi)商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng).................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵.................................................................................24 案例12：圖簡(jiǎn)單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù).....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動(dòng)車是新氣象 服務(wù)管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫(xiě)成“新聞?lì)^條”惹**........................................................40

六、95598 服務(wù)......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準(zhǔn) 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹(jǐn)慎.................................................................................51

八、電能計(jì)量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責(zé) 客戶無(wú)奈越級(jí)投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費(fèi) 2 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會(huì)影響。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過(guò)程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒(méi)有按照以往的周期抄表，而是對(duì)客戶 王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測(cè)，超出實(shí)際電量 350 千瓦時(shí)，達(dá)到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成客戶不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。【造成影響】 事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì) 供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大 負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)道歉，按實(shí)地電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。同時(shí)，請(qǐng)宣傳部門協(xié)調(diào)報(bào)社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽(tīng)欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)”。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì) 費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次 用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶。”（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。”（4）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。” 3 【暴露問(wèn)題】（1）抄表員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上。（2））對(duì)投訴事件響應(yīng)處理不及時(shí)。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來(lái)的影響估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不深 刻，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能明時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)。【案例點(diǎn)評(píng)】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心 和工作中的自覺(jué)規(guī)范意識(shí)，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠(yuǎn)了！4 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過(guò)程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會(huì)影 響。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過(guò)程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來(lái)到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無(wú)果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對(duì)小區(qū)實(shí)施停電。停電過(guò)程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費(fèi)，應(yīng)該只對(duì)那些沒(méi)有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計(jì)費(fèi) 電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并 向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無(wú)奈之下?lián)艽?10 報(bào)警，才得以脫身。【造成影響】 事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報(bào)道，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當(dāng)天，供電以司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行 解釋，對(duì)抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說(shuō)明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對(duì)重要 用戶的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級(jí)電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。5 【暴露問(wèn)題】（1）供電公司對(duì)居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對(duì)停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書(shū)》，未 提前通知客戶，未對(duì)客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問(wèn)題技巧。【案例點(diǎn)評(píng)】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個(gè)利益主體，供電問(wèn)題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引發(fā)糾紛，造成不良社會(huì)影響。此類問(wèn)題的處理 應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個(gè)小區(qū)的客戶，每月都按時(shí)交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒(méi)有交納電 費(fèi)而被停電，你會(huì)滿意嗎？對(duì)涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過(guò)實(shí)施“一戶一表”改 造徹底解決類似問(wèn)題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費(fèi)，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過(guò)程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來(lái)到了某供電公司營(yíng)業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費(fèi)57.82 元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒(méi)有及時(shí)核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的 交費(fèi)信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費(fèi)，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費(fèi)。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當(dāng)時(shí)身上沒(méi)有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒(méi)有主動(dòng)找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來(lái)沒(méi)有抄表員到客戶家 中進(jìn)行過(guò)電費(fèi)的收費(fèi)工作，客戶對(duì)抄表員重復(fù)收費(fèi)，而且在第二次收費(fèi)后拒不找零的做法表示強(qiáng) 烈不滿。【造成影響】 抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象。【應(yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對(duì)客戶反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報(bào)了處理結(jié)果。對(duì)抄表員本人、所在班組班長(zhǎng)、電費(fèi)專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì) 處罰，并將事件通報(bào)全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認(rèn)可。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。【暴露問(wèn)題】（1）抄表員對(duì)待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。7（2））抄表員對(duì)本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒(méi)有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴。【案例點(diǎn)評(píng)】 抄表收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但容不得半點(diǎn)馬虎，對(duì)居民的供電服務(wù)最需要的是對(duì)待每一件“小 事”的細(xì)心和對(duì)待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對(duì)于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會(huì)形象而言，失去的東西是多少個(gè)“8 分錢”都買不回來(lái)的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險(xiǎn)，建議盡快拓展其他收費(fèi)方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。8 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時(shí)搭車收費(fèi)，每千瓦時(shí)加價(jià)0.08 元。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過(guò)程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時(shí)，執(zhí)行電價(jià)為0.60 元/千瓦時(shí)，其 中電費(fèi)電價(jià)0.52 元/千瓦時(shí)，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時(shí)是代村委會(huì)收取的公益事業(yè) 建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴。【造成影響】 因?yàn)榇逦瘯?huì)征收的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)用與電費(fèi)一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù) 形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費(fèi)的錯(cuò)誤行為，按照規(guī)定對(duì)該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶宣傳電價(jià)政策。同時(shí)，針對(duì)事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對(duì)公司收費(fèi)工作 進(jìn)行了全面整改。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝 置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家批準(zhǔn)的電價(jià)，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費(fèi)。（2）《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。【暴露問(wèn)題】（1）電費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會(huì)代收其他費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶 產(chǎn)生誤會(huì)。（2）供電所管理存在漏洞，對(duì)職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯(cuò)誤。【案例點(diǎn)評(píng)】 依靠各級(jí)政府對(duì)供電公司的支持開(kāi)展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開(kāi)服務(wù)客戶 這個(gè)根本。搭車收費(fèi)是國(guó)家明令禁止的違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國(guó)家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒(méi)商量 【案例提要】 一低壓動(dòng)力客戶竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營(yíng)業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個(gè)工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過(guò)程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請(qǐng)低壓動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場(chǎng)勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫(kù)，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作。客戶王先生對(duì) 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣?yáng)光熱線”進(jìn)行投訴。【造成影響】 未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時(shí)與媒體溝通，消除不良影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時(shí)限之

（三）：受理居民客戶 申請(qǐng)用電后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5 個(gè)工作 日內(nèi)送電。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司向社會(huì)作出供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電。【暴露問(wèn)題】（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，未能按承諾時(shí)限完成裝表工作。【案例點(diǎn)評(píng)】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來(lái)客戶滿意？向社會(huì)公開(kāi)承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來(lái)誠(chéng)信可言？供電服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時(shí)限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時(shí)要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時(shí)提醒，防止 環(huán)節(jié)超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請(qǐng)分戶接電，因供電公司未能與客戶及時(shí)有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過(guò)程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)分戶。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場(chǎng)勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn) 場(chǎng)裝表，但遭到五戶中的一戶反對(duì)，原因是在沒(méi)有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此。現(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋就離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴： 費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒(méi)來(lái)安裝。接95598 工單后，工作人員再次來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開(kāi)關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。現(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開(kāi)現(xiàn) 場(chǎng)，客戶對(duì)此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開(kāi)，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)。【造成影響】 從客戶申請(qǐng)到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣，同時(shí)供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響。【應(yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場(chǎng)情況，與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說(shuō)明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，客戶表示滿意。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。14 【暴露問(wèn)題】（1）勘察人員在現(xiàn)場(chǎng)確定表位時(shí)沒(méi)能與客戶及時(shí)溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場(chǎng)無(wú) 法正常施工，延誤接電時(shí)間。（2）現(xiàn)場(chǎng)安裝人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒(méi)有向客戶詳細(xì) 說(shuō)明應(yīng)由客戶自行整改。（3）工作人員對(duì)客戶的焦灼情緒沒(méi)有進(jìn)行有效安撫。（4）現(xiàn)場(chǎng)工作人員沒(méi)有將現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)情況及時(shí)告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時(shí)很被 動(dòng)。【案例點(diǎn)評(píng)】 一個(gè)簡(jiǎn)單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時(shí)和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時(shí)及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō) 明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會(huì)是客戶投訴嗎？ 本案例充分說(shuō)明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的淡薄，更不要說(shuō)服務(wù)熱情了。國(guó)家電網(wǎng)公司“真誠(chéng) 服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠(chéng)”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會(huì) 在服務(wù)行動(dòng)上體現(xiàn)出來(lái)，也才會(huì)真正樹(shù)立起國(guó)家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)積極做好與客戶溝通，爭(zhēng)取客戶對(duì)供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫(xiě)時(shí)考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過(guò)程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請(qǐng)中寫(xiě)明其屬于一級(jí)負(fù)荷，申請(qǐng)雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時(shí)，并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實(shí)際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機(jī)械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無(wú)法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒(méi)；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測(cè)和控制，危及人員和工作場(chǎng)所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過(guò)5 個(gè)月試運(yùn)行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時(shí)未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險(xiǎn)作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑。【造成影響】 供電公司提供供電方案時(shí)考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時(shí)供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對(duì)供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響。【應(yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達(dá)到兩個(gè)獨(dú)立供 電電源供電的要求；同時(shí)協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理 的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定。【暴露問(wèn)題】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)硬，對(duì)客戶用電性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位，未充分了解客戶的重要 性，導(dǎo)致對(duì)一級(jí)負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對(duì)重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時(shí)對(duì)雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點(diǎn)評(píng)】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個(gè)供電服務(wù)人員都要時(shí)刻牢記自己所 負(fù)擔(dān)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時(shí)，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對(duì)涉及國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要 客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬(wàn)無(wú)一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級(jí)）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對(duì)當(dāng)天開(kāi)業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，給酒店經(jīng)營(yíng)造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。【案例分類】 停限電管理 【事件過(guò)程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級(jí)）供電公司原黨委書(shū)記周某、原副局長(zhǎng)李某等人一 起宴請(qǐng)朋友。酒席中，周某邀請(qǐng)?jiān)撆笥言谠撌凶∷蓿㈦S即給當(dāng)天開(kāi)業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過(guò)來(lái)陪酒，并乘酒興戲稱“不來(lái)就會(huì)停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時(shí)停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長(zhǎng)張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長(zhǎng)李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時(shí)抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開(kāi)業(yè)典禮，突 然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問(wèn)酒店停電 的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，責(zé) 令配電班班長(zhǎng)張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常。【造成影響】（1）造成A 大酒店無(wú)故停電40 分鐘，致使酒店開(kāi)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國(guó)內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會(huì) 上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)。【應(yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對(duì)事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過(guò)處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開(kāi)”（開(kāi) 除黨籍、開(kāi)除公職）。同時(shí)市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)兀瑢⑻幏譀Q定通 報(bào)該市（縣級(jí)）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。【暴露問(wèn)題】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，特別是當(dāng)前社會(huì)對(duì)電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來(lái)越高的形勢(shì)下，從政治上、大局上考慮和處理問(wèn)題不夠。（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個(gè)別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開(kāi)展多年，但個(gè)別單位沒(méi)有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒(méi)有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。【案例點(diǎn)評(píng)】 在國(guó)空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺(jué)得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個(gè)問(wèn)題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對(duì)此事件廣泛開(kāi)展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來(lái)水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對(duì)其依 法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注。【案例分類】 停限電管理 【事件過(guò)程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來(lái)水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺(tái)高壓電機(jī)分別更換為800、450 千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。現(xiàn)場(chǎng)用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來(lái)水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》、《違章用電通知 書(shū)》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無(wú)權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無(wú)果。隨后，用電檢查人員在對(duì)其另一臺(tái)私自增容 電機(jī)進(jìn)行取證時(shí)，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒(méi)有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書(shū)》。之 后于7 月24 日向客戶送達(dá)了《停電通知書(shū)》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時(shí)對(duì)其停電。對(duì)此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來(lái)水公司違章用電有關(guān)情況的報(bào)告》，匯報(bào)了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時(shí)對(duì)該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對(duì)其實(shí)施停電，停電1 小時(shí)42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電。【造成影響】（1）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象造成了負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓㈦姳O(jiān)辦等部門匯報(bào)整個(gè)事件的過(guò)程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動(dòng)進(jìn)行溝通，說(shuō)明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會(huì)各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動(dòng)與該自來(lái)水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決 問(wèn)題、共同消除負(fù)面影響的誠(chéng)意。【暴露問(wèn)題】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時(shí)期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會(huì)影響。（2）停止供電的過(guò)程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過(guò)于簡(jiǎn)單、急躁，對(duì)可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。【案例點(diǎn)評(píng)】 因違章用電用、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬(wàn)不得已，不宜主動(dòng)采取停電措施。特別是對(duì)于涉及國(guó)計(jì)民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費(fèi)等問(wèn)題的處理上，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)主管部門匯報(bào)，盡量通過(guò)協(xié)商、溝通 的方法處理問(wèn)題，或者通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題。工作方式方法不能過(guò)于簡(jiǎn)單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象。22 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng) 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)造成抄表公司錯(cuò)誤停電，客戶反映問(wèn)題時(shí)相 關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。【案例分類】 停限電管理 【事件過(guò)程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開(kāi)關(guān)無(wú)跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書(shū)，因此懷疑可能是供電公司停錯(cuò)了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書(shū)上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒(méi)有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請(qǐng)人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場(chǎng)忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請(qǐng)她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過(guò)程中，電視臺(tái)記者趕到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來(lái)到供電公司營(yíng)業(yè)廳，詢問(wèn)錯(cuò)停電事宜。營(yíng)業(yè) 大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無(wú)欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時(shí)正值午飯時(shí)間，沒(méi)有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)送電。與此同時(shí)營(yíng)業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日 14：20 暗訪記者再次到營(yíng)業(yè)廳，與值班主任周某對(duì)恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì) 錯(cuò)停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報(bào)道到此結(jié)束。【造成影響】（1）服務(wù)過(guò)程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對(duì)事件發(fā)生過(guò)程進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪并曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。【暴露問(wèn)題】（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來(lái)電時(shí)未及時(shí)妥善處理，而且以對(duì)客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來(lái)再次撥打該抄表公司的兩個(gè)值班電話時(shí)，均無(wú)人接聽(tīng)，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對(duì)外的功能要求，營(yíng)銷“三個(gè)中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

第三篇：電商典型案例

古虞王果業(yè)星創(chuàng)天地電商

開(kāi)展情況匯報(bào)

二0一八年三月二十日

案例目錄

一、強(qiáng)大專業(yè)的導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)

二、組織開(kāi)展“平陸大講堂”“戰(zhàn)略規(guī)則與生存法則講座”，及“中小微企業(yè)家生存法則講座”

三、輔導(dǎo)神鷹果品專業(yè)合作社承建“玉露香梨標(biāo)準(zhǔn)化示范基地建設(shè)”

四、在張店鎮(zhèn)流轉(zhuǎn)200畝土地建設(shè)蘋(píng)果標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)

五、幫助西南吳村制定產(chǎn)業(yè)扶貧發(fā)展規(guī)劃

六、電商助力脫貧攻堅(jiān)

七、孵化大學(xué)生創(chuàng)業(yè)——“桃花源漁樂(lè)中心”、“春雨苗木基地”、八、“玉露香梨標(biāo)準(zhǔn)化生物防控技術(shù)”開(kāi)發(fā)推廣

九、“玉露香梨提質(zhì)增效技術(shù)”開(kāi)發(fā)

十、“產(chǎn)品可溯源技術(shù)”開(kāi)發(fā)

十一、申請(qǐng)“古虞王”著名商標(biāo)

十二、開(kāi)發(fā)“大紅蜜”桃品種

十三、帶動(dòng)貧困戶應(yīng)用“神鷹農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”1700余戶

十四、引進(jìn)“勛章”微管理系統(tǒng)供中小企業(yè)免費(fèi)使用

十五、開(kāi)展電商培訓(xùn)

十六、創(chuàng)建平陸縣微信互動(dòng)群30個(gè)

十七、90后團(tuán)隊(duì)培育

十八、培訓(xùn)貧困戶

平陸縣古虞王果業(yè)有限公司自創(chuàng)辦以來(lái)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極投身電商平臺(tái)建設(shè)，并被國(guó)家科技部評(píng)為“古虞王星創(chuàng)天地”，為返鄉(xiāng)創(chuàng)客提供創(chuàng)業(yè)示范場(chǎng)地、創(chuàng)客培訓(xùn)基地、企業(yè)孵化場(chǎng)所，吸納了一支熟悉農(nóng)村產(chǎn)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的創(chuàng)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)師隊(duì)伍。不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，如龍頭企業(yè)模式，專業(yè)合作社模式，“線上+線下”一體化營(yíng)銷模式，為入駐企業(yè)和創(chuàng)客提供創(chuàng)業(yè)開(kāi)店、運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)、電商培訓(xùn)等服務(wù)。目前共有核心導(dǎo)師16人，常駐創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師4名，轉(zhuǎn)化技術(shù)成果與產(chǎn)品2項(xiàng)，孵化大學(xué)生創(chuàng)業(yè)及專業(yè)合作社6個(gè)。

一、強(qiáng)大的導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)

在原有核心導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)以香港科技大學(xué)MBA 著名戰(zhàn)略專家鮑舟波，曾任錫恩集團(tuán)副總裁胡小燕，中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)咨詢管理委員會(huì)注冊(cè)高級(jí)管理顧問(wèn)、工商管理博士周意純等9位專家團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，2017年我們又聘請(qǐng)了農(nóng)業(yè)領(lǐng)域資深戰(zhàn)略專家、MBA工商管理碩士、農(nóng)學(xué)學(xué)士何占良，著名星火科技帶頭人、洛川果樹(shù)研究所專家趙福泰，西北大學(xué)王耀教授，西北果樹(shù)所高級(jí)農(nóng)藝師、“金剪刀”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、蘋(píng)果故事技術(shù)規(guī)程起草人侯小安，洛川第一剪馮紅利老師等成為我們星創(chuàng)天地的客座教授，擅長(zhǎng)教練技術(shù)的曹澗秋老師等，目前團(tuán)隊(duì)共有核心導(dǎo)師16人。鮑舟波

? 世紀(jì)盟創(chuàng)始人

? 香港科技大學(xué)MBA 華南理工大學(xué)應(yīng)用數(shù)學(xué)碩士

? 十多年咨詢培訓(xùn)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，專注于企業(yè)頂層設(shè)計(jì)，精通企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和商業(yè)模式設(shè)計(jì)。

? 曾為數(shù)百家家企業(yè)提供咨詢或?qū)?chǎng)培訓(xùn)服務(wù)，包括萬(wàn)科集團(tuán)、立白集團(tuán)、波司登男裝、云南滇紅茶業(yè)、深圳南玻集團(tuán)、惠州天寶集團(tuán)、正大集團(tuán)、影兒服飾、波司登男裝、辰州礦業(yè)、金太陽(yáng)家紡、美格登家具、溫州上賓等

? 為云南滇紅茶業(yè)、奧飛集團(tuán)等企業(yè)導(dǎo)入五年長(zhǎng)期戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項(xiàng)目

? 為天寶集團(tuán)、億源科技等企業(yè)導(dǎo)入戰(zhàn)略實(shí)施管控咨詢項(xiàng)目 ? 為立白集團(tuán)、影兒服飾、南玻集團(tuán)、訂購(gòu)拜科技、金太陽(yáng)家紡、美格登家具、上賓美容、辰州礦業(yè)、波司登男裝、辰州礦業(yè)等企業(yè)導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目

胡小燕

?世紀(jì)盟聯(lián)合創(chuàng)始人

?曾任錫恩集團(tuán)副總裁，主管集團(tuán)渠道、大客戶事業(yè)部 ?曾任共好集團(tuán)《成功經(jīng)理人》、《突破管理》、《人財(cái)》、《贏銷》等雜志主編

?擅長(zhǎng)核心戰(zhàn)略系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)管控、執(zhí)行力提升方面的咨詢及培訓(xùn)

?16年咨詢培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，7年大型公開(kāi)課授課經(jīng)驗(yàn)

周意純

?工商管理博士

?中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)咨詢管理委員會(huì)注冊(cè)高級(jí)管理顧問(wèn) ?中商國(guó)際管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)助理、研究員 ?擅長(zhǎng)工業(yè)品營(yíng)銷咨詢、組織架構(gòu)重整

?專業(yè)著作：《中國(guó)管理顧問(wèn)手冊(cè)》、《贏利模式》、《商業(yè)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)》、《完美營(yíng)銷》、《零障礙營(yíng)銷》、《零缺陷復(fù)制》、《黑鉆顧問(wèn)》

王耀，西北大學(xué)，高級(jí)工程師，現(xiàn)農(nóng)心研發(fā)部。近年來(lái)先后申請(qǐng)國(guó)家發(fā)明專利20項(xiàng)，其中發(fā)明專利授權(quán)15項(xiàng)，外觀設(shè)計(jì)授權(quán)1項(xiàng)。撰寫(xiě)科研論文十多篇，在國(guó)內(nèi)重要刊物上公開(kāi)發(fā)表論文八篇。

在科研方面承擔(dān)國(guó)家科技部科研項(xiàng)目一項(xiàng)、陜西省科技廳科重大研項(xiàng)目一項(xiàng)、陜西省農(nóng)業(yè)廳、陜西省果業(yè)局科研項(xiàng)目4項(xiàng)，成果鑒定2項(xiàng)。從2000年開(kāi)始研究果樹(shù)腐爛病的綜合防治，其研究成果 2009年5月14日通過(guò)了陜西省科技廳組織的專家技術(shù)鑒定（陜科鑒字[2009]第049號(hào)），并作為重大科技成果進(jìn)行登記（登記號(hào)9612009Y0223）。該項(xiàng)技術(shù)在全國(guó)推廣使用面積600萬(wàn)畝以上。

2010年獲得延安市科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng)、2010年獲得陜西省首屆發(fā)明創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)、2010年獲得第十九屆全國(guó)發(fā)明博覽會(huì)金獎(jiǎng)、2014年獲得第八屆國(guó)際發(fā)明博覽會(huì)金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、享受西北大學(xué)（1992）青年科技工作者校內(nèi)特殊津貼。

一流的專家隊(duì)伍

目前團(tuán)隊(duì)除核心導(dǎo)師外，人才梯隊(duì)已初具規(guī)模，目前團(tuán)隊(duì)有90后知識(shí)青年19人加盟，178名技術(shù)專家服務(wù)，其中高級(jí)農(nóng)藝師6人。

二、在全縣開(kāi)展“中小企業(yè)生存法則”培訓(xùn)

聘請(qǐng)著名戰(zhàn)略專家鮑舟波老師為平陸縣100多名小微企業(yè)家講授《中小企業(yè)生存法則》；在平陸大講堂為300多人

講授《生存法則與戰(zhàn)略規(guī)則》，從戰(zhàn)略的高度，對(duì)平陸縣脫貧攻堅(jiān)產(chǎn)業(yè)扶貧提出了建設(shè)性意見(jiàn)。

開(kāi)展平陸縣中小微企業(yè)生存法則講座，培訓(xùn)人數(shù)150人

在平陸大講堂開(kāi)展300人左右的“企業(yè)生存及戰(zhàn)略規(guī)則”講

座 10

三、協(xié)助神鷹農(nóng)業(yè)承建“玉露香梨標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)”

古虞王果業(yè)緊緊圍繞縣委、縣政府脫貧攻堅(jiān)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)玉露香梨的發(fā)展規(guī)劃，引導(dǎo)幫助農(nóng)戶尤其是貧困戶發(fā)展種植玉露香梨這一特色產(chǎn)業(yè)，擴(kuò)大種植面積，取得了良好成效。目前主要做了以下幾方面的工作：

1、項(xiàng)目區(qū)以平陸縣辛店村為主，幅射全縣7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)玉露香梨種植村，面積達(dá)10000畝以上。目前已制定了玉露香梨栽培管理技術(shù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)化收購(gòu)、包裝、銷售標(biāo)準(zhǔn)。2、2017年，玉露香梨收購(gòu)季節(jié)，通過(guò)微店、淘寶等電商平臺(tái)，線上線下雙管齊下，組織收購(gòu)并銷售了全縣境內(nèi)的玉露香梨，收購(gòu)價(jià)高于市場(chǎng)價(jià)1-2元左右，大大提高了農(nóng)戶的種植積極性。

3、創(chuàng)新玉露香梨栽培管理模式獲得成功。“三不植保方案”大大減輕了農(nóng)民負(fù)擔(dān)，降低了農(nóng)民投入。“三不”即不施化肥，不澆水，不套袋，“三不”方案讓農(nóng)戶每畝地減少投入兩千元左右。按照“三不”方案種植出來(lái)的玉露香梨糖度高達(dá)16度以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)市場(chǎng)上普通玉露香梨兩三度以上。常溫下存放期高達(dá)60天不腐爛，便于農(nóng)戶輕松管理、確保收成，更給貧困農(nóng)戶吃上了定心丸。

項(xiàng)目評(píng)審會(huì)

示范基地建設(shè)觀摩

四、張村鎮(zhèn)辛店村開(kāi)展玉露香梨產(chǎn)業(yè)講座并流轉(zhuǎn)土地進(jìn)行示范帶動(dòng)

在張店鎮(zhèn)流轉(zhuǎn)200畝土地建設(shè)蘋(píng)果標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)

五、幫助西南吳村制定產(chǎn)業(yè)扶貧發(fā)展規(guī)劃

幫助平陸縣西南吳村制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，目前意見(jiàn)稿已經(jīng)完成。該規(guī)劃高屋建瓴，使西南吳村的脫貧致富有了戰(zhàn)略指引和正確的方向，確保西南吳村在以后幾十年的發(fā)展中少走或不走彎路。在西南吳村流轉(zhuǎn)200畝土地，發(fā)展大紅蜜桃及玉露香梨產(chǎn)業(yè)，帶領(lǐng)村民致富。

六、電商助力脫貧攻堅(jiān)

從2015年蘋(píng)果滯銷到2017年玉露香梨銷售，我們利用朋友圈，在張家口、涿州、重慶、杭州等地建立銷售網(wǎng)絡(luò)，累計(jì)幫助農(nóng)戶銷售蘋(píng)果20多車240余噸。與高端企業(yè)平臺(tái)聯(lián)合，打造城市運(yùn)營(yíng)商、社區(qū)銷售等渠道，多方拓寬銷售網(wǎng)絡(luò)；還多方宣傳，鼓勵(lì)指導(dǎo)農(nóng)民創(chuàng)建微店，使用微信，利用親友圈銷售自家水果。例如員海軍的膜袋蘋(píng)果去年一斤賣到了3元，陳東振家的9畝果園賣了20多萬(wàn)元，趙公民的桃子在網(wǎng)上銷售，一斤平均賣到了5元錢還供不應(yīng)求。大部分社員在我們的幫助下，將蘋(píng)果銷售出去，降低了損失。

產(chǎn)業(yè)扶貧需要助拉，推力，但是，更需要外部拉力，也就是銷售通道。產(chǎn)業(yè)扶貧必須建立優(yōu)質(zhì)的銷售平臺(tái)，確保不滯銷，才能不挫傷農(nóng)戶的生產(chǎn)積極性。如果說(shuō)我們屬于助推產(chǎn)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民脫貧的推力，那么外部銷售平臺(tái)就是拉力。兩者有效結(jié)合，才能使產(chǎn)業(yè)扶貧不至于出現(xiàn)供大于求的尷尬局面。2016年，世紀(jì)盟企業(yè)家平臺(tái)、重慶友善通訊、廣州惠盟電力、涿州志愿者協(xié)會(huì)、張家口豐正醫(yī)療器械等公司或平臺(tái)，累計(jì)幫助我縣果農(nóng)銷售160余噸蘋(píng)果，成為產(chǎn)業(yè)扶貧一支不可缺少的“拉力”團(tuán)隊(duì)。

培育銷售網(wǎng)絡(luò)，星創(chuàng)天地目前已打造了260多人的城市代理商團(tuán)隊(duì)，教會(huì)近100多名社員開(kāi)微店銷售自己及該村水果，吸納匯聚了40多位果桃梨誠(chéng)信客商加盟。目前基本形

成了高端精品水果供應(yīng)給城市代理商，中低端水果由傳統(tǒng)客商兜底及農(nóng)民微商自產(chǎn)自銷的三級(jí)銷售體系。

2017年，玉露香梨收購(gòu)季節(jié)，通過(guò)微店、淘寶等電商平臺(tái)，線上線下雙管齊下，組織收購(gòu)并銷售了全縣境內(nèi)的玉露香梨，收購(gòu)價(jià)高于市場(chǎng)價(jià)1-2元左右，大大提高了農(nóng)戶的種植積極性。

七、孵化大學(xué)生創(chuàng)業(yè)——“桃花源漁樂(lè)中心”，孵化“平陸縣正道職業(yè)技能學(xué)校”，目前各種手續(xù)正在審批中。成立以后的“正道職業(yè)技能學(xué)校”將以農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)為主，對(duì)需要轉(zhuǎn)移到非農(nóng)產(chǎn)業(yè)就業(yè)的農(nóng)村富余勞動(dòng)力開(kāi)展培訓(xùn)，提高農(nóng)民的素質(zhì)與技能，包括職業(yè)技能培訓(xùn)和引導(dǎo)性培訓(xùn)，注重認(rèn)知改造、心理疏導(dǎo)、法制教育等，提高農(nóng)民就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助他們適應(yīng)城市化、市場(chǎng)化、工業(yè)化進(jìn)程，孵化“平陸縣春雨優(yōu)質(zhì)苗木基地”，培育無(wú)毒無(wú)菌優(yōu)質(zhì)苗木。孵化洪池會(huì)業(yè)養(yǎng)豬醫(yī)院，目前已正式運(yùn)營(yíng)。

八、“玉露香梨標(biāo)準(zhǔn)化生物防控技術(shù)”開(kāi)發(fā)推廣

產(chǎn)業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

（1）標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)資料供應(yīng)

示范區(qū)生產(chǎn)資料由神鷹農(nóng)業(yè)統(tǒng)一采購(gòu)供應(yīng)。（2）標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)植保方案

示范區(qū)全程采用“有機(jī)肥做底肥+生物農(nóng)藥+葉面肥”的植保技術(shù)方案，簡(jiǎn)單，高效，省時(shí)，省力，易操作，可復(fù)制。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化農(nóng)業(yè)機(jī)械投資

示范區(qū)采用高效的機(jī)械化操作，提高生產(chǎn)效率，降低勞動(dòng)強(qiáng)度。

生產(chǎn)數(shù)據(jù)記錄標(biāo)準(zhǔn)化（1）產(chǎn)前

產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及種植技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)生物有機(jī)肥、生物農(nóng)藥應(yīng)用培訓(xùn)。

（2）產(chǎn)中

生產(chǎn)資料統(tǒng)一采購(gòu)供應(yīng)，簡(jiǎn)單、高效的植保方案，建立及時(shí)完整的數(shù)據(jù)分析和匯總，做到管理統(tǒng)一，技術(shù)統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

（3）產(chǎn)后

統(tǒng)一包裝、標(biāo)準(zhǔn)存儲(chǔ)、展銷、推廣、招商。

九、“玉露香梨提質(zhì)增效技術(shù)”開(kāi)發(fā)

玉露香梨產(chǎn)業(yè)作為我縣“縣東玉露香，縣西干果林”這一規(guī)劃的主要產(chǎn)業(yè)，在振興我縣農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收方面發(fā)揮了非常重要的作用。但仍然存在著基地規(guī)模發(fā)展和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)相對(duì)滯后的矛盾，提高香梨生產(chǎn)基地管理水平和組織化程度，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的生產(chǎn)單位，把生產(chǎn)、管理、貯藏、包裝、銷售等環(huán)節(jié)連成一個(gè)整體來(lái)進(jìn)行品牌的培育是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然要求。玉露香梨示范園區(qū)的建設(shè)實(shí)施，為實(shí)現(xiàn)平陸縣香梨綠色果品的規(guī)模化生產(chǎn)、核心技術(shù)的集成示范，龍頭企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新發(fā)展提供了一個(gè)平臺(tái)。該項(xiàng)目的實(shí)施，將發(fā)揮企業(yè)組織牽頭輻射帶動(dòng)農(nóng)戶的作用和市場(chǎng)開(kāi)拓能力，將提高平陸縣香梨品牌的影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。利用星創(chuàng)天地平臺(tái)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將“植保懶配方”通過(guò)全縣多個(gè)合作社、種植大戶進(jìn)行推廣，提升農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)，促進(jìn)農(nóng)民增產(chǎn)增收。

十、“產(chǎn)品可溯源技術(shù)”開(kāi)發(fā)

十一、申請(qǐng)“古虞王”著名商標(biāo)和有機(jī)轉(zhuǎn)換認(rèn)證

十二、開(kāi)發(fā)“大紅蜜”硬肉桃新品種

大紅蜜硬肉桃，被稱為桃子中的“不腐真身”，是古虞王果業(yè)在平陸桃區(qū)連續(xù)幾年不斷優(yōu)化改良的一個(gè)新品種，個(gè)大色艷，汁多如蜜，口感獨(dú)特，果肉白里透紅，核小肉多，粘核，成熟期通常為7月中下旬。自推向市場(chǎng)以來(lái)，一直供不應(yīng)求，成為廣大客商熱捧的一個(gè)品種，也是古虞王星創(chuàng)天地大力推廣、操盤(pán)的一個(gè)產(chǎn)業(yè)致富品種。

十三、帶動(dòng)貧困戶應(yīng)用“神鷹農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”1700戶

十四、引進(jìn)“勛章”團(tuán)隊(duì)管理軟件免費(fèi)讓中小企業(yè)使用

勛章，中國(guó)首套面向微團(tuán)隊(duì)管理的執(zhí)行力軟件，團(tuán)隊(duì)行為習(xí)慣糾正系統(tǒng)。“勛章”系統(tǒng)，簡(jiǎn)到極致，卻剛健有力： ——為中國(guó)30人以內(nèi)的基層團(tuán)隊(duì)做執(zhí)行力推動(dòng)和習(xí)慣糾正。10秒鐘即可建一個(gè)“組”倡導(dǎo)什么行為，就為之加分；杜絕什么行為，就為之減分；——讓員工清晰的知道你鼓勵(lì)他做什么。

【3大理念，直指內(nèi)心】

1、少即是多

——“勛章”系統(tǒng)聚焦于微，旨在一段時(shí)間，為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，改掉一個(gè)壞習(xí)慣，或樹(shù)立一種好風(fēng)氣。一步一步，就是成功。

2、簡(jiǎn)才能繁

——在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，每增加一個(gè)流程，用戶流失30%。我們將操作做到簡(jiǎn)單極致，就是為了能頻繁使用。

3、斷勝于連

——?jiǎng)渍戮褪切F(tuán)隊(duì)，小鼓勵(lì)，小懲罰，指向清晰但不難堪。因?yàn)榄h(huán)境、規(guī)則、尺度都不同，所以我們不鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)拉通評(píng)比。

十五、開(kāi)展電商培訓(xùn)

十六、創(chuàng)建平陸縣微信互動(dòng)群30個(gè)

建立30個(gè)互動(dòng)交流群

十七、90后團(tuán)隊(duì)培育

十八、助力新型職業(yè)農(nóng)民培育，加大對(duì)貧困戶“扶貧扶智”的培訓(xùn)

助力脫貧攻堅(jiān)，幫助神鷹果品專業(yè)合作社培訓(xùn)貧困農(nóng)戶二千多人。古虞王果業(yè)積極對(duì)接外部?jī)?yōu)秀師資力量，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)卓越的課程運(yùn)營(yíng)體系，除了教授農(nóng)民技術(shù)以外，重點(diǎn)使廣大貧困戶學(xué)會(huì)了使用智能手機(jī)，用微信進(jìn)行技術(shù)交流，學(xué)會(huì)自己開(kāi)微店，增加了貧困戶脫貧致富的信心，改變了貧困戶“等、拿、靠、要”的惰性心態(tài)，增強(qiáng)了他們自立自助的積極心態(tài)。通過(guò)培訓(xùn)，很多農(nóng)戶有了“爭(zhēng)當(dāng)有錢人，33

不當(dāng)貧困戶”的“富人”意識(shí)，樹(shù)立了“以富為榮，以貧為恥”的正確觀念。

在培育貧困戶和新型職業(yè)農(nóng)民方面，利用星創(chuàng)天地專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，著眼于幫助農(nóng)民解決適應(yīng)科技進(jìn)步、市場(chǎng)變化、提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平等問(wèn)題，滿足新型職業(yè)農(nóng)民多層次、多形式、廣覆蓋的培訓(xùn)需求，培育和發(fā)展一批新型職業(yè)農(nóng)民，使農(nóng)村雙創(chuàng)的巨大潛力得以加快釋放。

第四篇：操作風(fēng)險(xiǎn)典型案例

操作風(fēng)險(xiǎn)典型案例

1、巴林銀行的倒閉

1995年2月26日，英國(guó)中央銀行突然宣布；巴林銀行不得繼續(xù)從事交易活動(dòng)并將申請(qǐng)破產(chǎn)清算。這則消息讓全世界為之震驚，因?yàn)榘土帚y行是英國(guó)舉世聞名的老牌商業(yè)銀行。說(shuō)起巴林銀行破產(chǎn)的原因，更加讓人難以置信；它竟葬送在巴林銀行新加坡分行的一名普通職員之手!

1992年，里森加入巴林銀行并被派往新加坡分行，負(fù)責(zé)新加坡分行的金融衍生品交易。里森的主要工作是在日本的大阪及新加坡進(jìn)行日經(jīng)指數(shù)期貨的套利活動(dòng)。然而過(guò)于自負(fù)的里森并沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)則去做，他判斷日經(jīng)指數(shù)期貨將要上漲，偽造文件、私設(shè)賬戶挪用大量的資金買進(jìn)日經(jīng)指數(shù)期貨。

1995年2月23日，里森突然失蹤，他失敗的投機(jī)活動(dòng)導(dǎo)致巴林銀行的損失逾10億美元之巨，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了巴林銀行5.41億美元的全部?jī)糍Y產(chǎn)。

巴林銀行破產(chǎn)的原因耐人尋味。從表面上看，巴林銀行是由于里森個(gè)人的投機(jī)失敗直接引發(fā)的。而實(shí)際上，深層次的原因在于巴林銀行控制內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)尤其是操作風(fēng)險(xiǎn)的制度相當(dāng)薄弱。首先，巴林銀行沒(méi)有將交易與清算業(yè)務(wù)分開(kāi)，允許里森既作為首席交易員，又負(fù)責(zé)其交易的清算工作。在大多數(shù)銀行，這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)是分立的。因?yàn)樽屢粋€(gè)交易員清算自己的交易會(huì)使其很容易隱瞞交易風(fēng)險(xiǎn)或虧掉的金錢。這是一種制度上的缺陷。其次，巴林銀行的內(nèi)部審計(jì)極其松散，在損失達(dá)到5，000萬(wàn)英鎊時(shí)，巴林銀行總部曾派人調(diào)查里森的賬目，資產(chǎn)負(fù)債表也明顯記錄了這些虧損，但巴林銀行高層對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表反映出的問(wèn)題視而不見(jiàn)，輕信了里森的謊言。里森假造花旗銀行有5，000萬(wàn)英鎊存款，也沒(méi)有人去核實(shí)一下花旗銀行的賬目。監(jiān)管不力不僅導(dǎo)致了巴林銀行的倒閉，也使其3名高級(jí)管理人員受到法律懲處。

2、日本大和銀行。井口俊英是日本大和銀行紐約分行的一名職員，1976年進(jìn)入該行，擔(dān)當(dāng)國(guó)債交易審核員。1979年，因工作勤奮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，被提升為紐約分行國(guó)債交易室主管，同時(shí)兼任國(guó)債交易稽查主任。在華爾街有一間專用的辦公室，這是銀行給他的特殊待遇。

此后的幾年，井口俊英一直在努力工作，為銀行賺了大筆的利潤(rùn)，他本人則獲得了“謹(jǐn)慎交易員”的美譽(yù)。

但是到了1983年，一切都改變了。

他在一個(gè)普通的交易日，一次買斷1000萬(wàn)美元的浮動(dòng)利率債券，希望有人追捧，但是結(jié)果出乎他的意料，從此他不斷地虧損下去。為了珍惜自己的聲譽(yù)，他不斷地違規(guī)操作，擅自出售有價(jià)證券、彌補(bǔ)虧損、更改交易記錄、偽造余額證明……終于一步步走向深淵。

井口經(jīng)常擔(dān)心事情敗露，但是一次次的審計(jì)總是給他開(kāi)綠燈。1989年大和總部派人來(lái)紐約支行查賬，紐約州銀行管理機(jī)構(gòu)也接到匿名舉報(bào)，告之大和在國(guó)債上的巨額交易。但是審計(jì)師們只進(jìn)行了20分鐘的詢問(wèn)就不了了之。

1992年，紐約聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行對(duì)大和銀行紐約分行進(jìn)行了仔細(xì)檢查，對(duì)混亂的管理進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，也僅此而已，井口的幾億美元虧損仍無(wú)人知曉。

1993年，在和銀行迫于紐約聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行的壓力，將井口俊英從交易主管的位置撤換下來(lái)。這給了井口俊英致命的打擊。兩年后，1995年7月他終于向大和銀行總行自首，交代了隱瞞了12年的違規(guī)交易與11億美元的巨額虧損。

二戰(zhàn)結(jié)束時(shí)，日本通過(guò)了《證券和交易法》，其中第65條嚴(yán)令禁止日本的銀行參與國(guó)內(nèi)證券業(yè)，旨在保證存款人利益不受證券市場(chǎng)大幅度波動(dòng)的影響。然而，日本銀行業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源因此大受限制，在與非銀行金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中也顯然處于不利地位。于是，日本銀行業(yè)紛紛積極拓展國(guó)際證券業(yè)務(wù)，通過(guò)國(guó)際渠道進(jìn)行國(guó)內(nèi)證券投資，以此增加利潤(rùn)、積累經(jīng)驗(yàn)，等待國(guó)內(nèi)金融管制的放松。許多日本銀行將其海外分支機(jī)構(gòu)作為對(duì)國(guó)內(nèi)人員進(jìn)行證券交易培訓(xùn)的基地。由于膨脹太快，交易人員缺乏必要的素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)，交易機(jī)構(gòu)又缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，這就為惡性事件的發(fā)生埋下了隱患。后來(lái)，美國(guó)高等法院判定日本大和銀行犯了欺騙美國(guó)金融當(dāng)局罪，聯(lián)邦與紐約州立政府限令大和在3個(gè)月內(nèi)結(jié)束在美業(yè)務(wù)，并規(guī)定3年內(nèi)不得重開(kāi)在美項(xiàng)目，指控大和非法隱瞞巨額交易損失，要求判處13億美元的罰款。

3、中國(guó)航油成立于1993年，由中央直屬大型國(guó)企中國(guó)航空油料控股公司控股，總部和注冊(cè)地均位于新加坡。公司成立之初經(jīng)營(yíng)十分困難，一度瀕臨破產(chǎn)，后在總裁陳久霖的帶領(lǐng)下，一舉扭虧為盈，從單一的進(jìn)口航油采購(gòu)業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)展到國(guó)際石油貿(mào)易業(yè)務(wù)，并于2001年在新加坡交易所主板上市，成為中國(guó)首家利用海外自有資產(chǎn)在國(guó)外上市的中資企業(yè)。

經(jīng)過(guò)一系列擴(kuò)張運(yùn)作后，公司已成功從一個(gè)貿(mào)易型企業(yè)發(fā)展成工貿(mào)結(jié)合的實(shí)體企業(yè)，實(shí)力大為增加。短短幾年間，其凈資產(chǎn)增長(zhǎng)了700多倍，股價(jià)也是一路上揚(yáng)，市值增長(zhǎng)了4倍，一時(shí)成為資本市場(chǎng)的明星。

據(jù)新交所網(wǎng)站的介紹，目前公司幾乎100%壟斷中國(guó)進(jìn)口航油業(yè)務(wù)，同時(shí)公司還向下游整合，對(duì)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和下游企業(yè)進(jìn)行投資。通過(guò)一系列的海外收購(gòu)活動(dòng)，中國(guó)航油的市場(chǎng)區(qū)域已擴(kuò)大到東盟、遠(yuǎn)東和美國(guó)等地。

2003年，《求是》雜志曾發(fā)表調(diào)查報(bào)告，盛贊中國(guó)航油是中國(guó)企業(yè)走出去戰(zhàn)略棋盤(pán)上的過(guò)河尖兵，報(bào)告稱，公司的成功并無(wú)特殊的背景和機(jī)遇，完全是靠自己艱苦奮斗取得的。同時(shí)，國(guó)資委也表示，中國(guó)航油是國(guó)有企業(yè)走出國(guó)門、實(shí)施跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)成功典范。公司經(jīng)營(yíng)的成功為其贏來(lái)了一連串聲譽(yù)，新加坡國(guó)立大學(xué)將其作為MBA的教學(xué)案例，2002年公司被新交所評(píng)為“最具透明度的上市公司”獎(jiǎng)，并且是唯一入選的中資公司。公司總裁陳久霖被《世界經(jīng)濟(jì)論壇》評(píng)選為“亞洲經(jīng)濟(jì)新領(lǐng)袖”，陳久霖還曾入選“北大杰出校友”名錄。

然而，在2003年下半年，中航油開(kāi)始了巨額虧損路程。

-2003年下半年 中航油開(kāi)始參與200萬(wàn)桶原油期貨買賣，初期獲利；

-2004年一季度 國(guó)際油價(jià)飆升，中航油持淡倉(cāng)，錄得賬面虧損580萬(wàn)美元，為求收復(fù)失地，加大投資增持淡倉(cāng)；

-2004年二季度 油價(jià)續(xù)升，中航 油賬面虧損增至3000萬(wàn)美元。為避免在賬目上出現(xiàn)實(shí)際虧損，公司決定將交割日期延后至2005及2006年，再加大投資，希望油價(jià)回落時(shí)可翻身；

-2004年 10月中航油的原油期貨合約已增至5200萬(wàn)桶，油價(jià)到達(dá)歷史高位，中航油面臨巨額虧損；

-2004年10月10日 中航油首次向中航油集團(tuán)呈交報(bào)告，說(shuō)明交易情況及面對(duì)1.8億美元的賬面損失，并已繳付了期貨交易的8000萬(wàn)美元補(bǔ)倉(cāng)資金，公司同時(shí)面對(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)金流問(wèn)題，已接近用罄2600萬(wàn)美元的營(yíng)運(yùn)資金、1.2億美元的銀團(tuán)貸款及6800萬(wàn)美元的應(yīng)收貿(mào)易款，上述數(shù)據(jù)從未向其它股東及公眾披露；

-2004年10月20日中航油集團(tuán)為了籌集資金支付補(bǔ)倉(cāng)資金，透過(guò)德意志銀行新加坡分行配售15%的中航油股份，令集團(tuán)持股比例由75%減至60%，集資1.08億美元；

-2004年10月26日－28 中航油未能補(bǔ)倉(cāng)，多張合約被逼平倉(cāng)，實(shí)際損失增至1.32億美元；

-2004年10月26日－29 巴克萊資本開(kāi)始追債行動(dòng)，要求中航油償還2646萬(wàn)美元；

-2004年11月8日中航油再有合約被逼平倉(cāng)，虧損增加1億美元；

-2004年11月9日三井(Mitsui)能源風(fēng)險(xiǎn)管理公司加入追債行列，追討7033萬(wàn)美元；

-2004年11月16日另一批合約被平倉(cāng)，再虧7000萬(wàn)美元；

-2004年11月17日Standard Bank London Ltd追討1443萬(wàn)美元，并指如果未能在12月9 日支付欠款，將會(huì)申請(qǐng)將之破產(chǎn)；

-2004年11月25日最后一批合約被平倉(cāng)，總虧損合計(jì)達(dá)3.81億美元，債權(quán)銀行陸續(xù)追債，合計(jì)追討2.48億美元，該公司同時(shí)已違反法國(guó)興業(yè)銀行牽頭的1.6億美元銀團(tuán)貸款條款，同樣面對(duì)被清盤(pán)危機(jī)；

-2004年11月29日陳久霖向新加坡法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，并指中航油集團(tuán)已承諾繼續(xù)支付及償還該公司欠款，并正與新加坡政府擁有的淡馬錫集團(tuán)聯(lián)合注資1億美元協(xié)助公司重組，但淡馬錫尚未答應(yīng)；

-2004年11月30日中航油終止所有原油期貨交易。

第五篇：典型案例時(shí)刻警醒防范法律和廉政風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生

典型案例時(shí)刻警醒防范法律和廉政風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生

經(jīng)過(guò)北京市國(guó)土資源局昌平分局第五國(guó)土資源管理所原所長(zhǎng)蒲世賽犯受賄罪、玩忽職守罪，最后由昌平法院予以判處有期徒刑11年，這個(gè)案例后來(lái)被很多政府機(jī)關(guān)拿來(lái)警醒政府人員及高風(fēng)險(xiǎn)崗位的公職人員的范本案例！后在2014年2月11日，后官寨鄉(xiāng)就規(guī)劃管理所組織召集全體工作人員學(xué)習(xí)了這個(gè)案例，據(jù)悉蒲世賽對(duì)農(nóng)村違法使用農(nóng)業(yè)用地監(jiān)管懈怠，形成違法建筑將近二百余棟，造成八十多畝農(nóng)田被毀壞：還放任違建索要賄賂二十五萬(wàn)元人民幣，致使公共財(cái)產(chǎn)遭受重大損失，其非法所得二十五萬(wàn)元已被公訴機(jī)關(guān)凍結(jié)及孽息，扣劃后予以沒(méi)收。

鮮活生動(dòng)的事實(shí)案例學(xué)習(xí)，使每個(gè)干部心靈深處都有一次觸動(dòng)，時(shí)刻警醒著不失職位節(jié)操，同時(shí)也是一次黨風(fēng)廉政的教育洗禮。學(xué)習(xí)了這個(gè)案例后，大家一致認(rèn)為市、區(qū)、鄉(xiāng)應(yīng)該進(jìn)一步創(chuàng)新工作機(jī)制、強(qiáng)化制度監(jiān)督、夯實(shí)工作責(zé)任，最重要的學(xué)習(xí)就是學(xué)習(xí)法律知識(shí)，培養(yǎng)法律意識(shí)和法治思維，時(shí)刻牢記只有這樣才能更好的避免或減少在執(zhí)法工作中出現(xiàn)違法犯罪行為。所以說(shuō)作為公職人員如果你不懂法不學(xué)法，那么在執(zhí)法過(guò)程中就會(huì)隨意執(zhí)行，主觀性太大，容易造成違法犯罪的行為，更別提什么進(jìn)一步創(chuàng)新工作機(jī)制、強(qiáng)化制度監(jiān)督了，如果你不懂法那么在執(zhí)法過(guò)程中就不會(huì)有參考尺度。就不知道怎樣才能正確的依法辦事。

所以督促職能部門公職人員學(xué)習(xí)法律知識(shí)，培養(yǎng)法律意識(shí)。使每個(gè)職能部門在法律授權(quán)的權(quán)限內(nèi)嚴(yán)于律己、恪盡職守、充分發(fā)揮職能作用，形成有法律意識(shí)的聯(lián)合執(zhí)法的合力，進(jìn)而對(duì)頂風(fēng)違建的“兩違”行為起到有力震懾，基本實(shí)現(xiàn)“有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究”這一社會(huì)主義法治基本原則。一定要學(xué)習(xí)法律知識(shí)，培養(yǎng)公職人員的法律意識(shí)和法治思維。