第一篇：稅收風險分析典型案例報告

稅收風險分析典型案例報告模板

一、風險描述

提供建筑服務企業收到預收款，未按規定確定納稅義務發生。

二、疑點發現

2016年建筑業風險信息風險方案，于2016年12月對XX公司 2016年05月至2016年09月期間納稅遵從情況進行分析。

三、風險分析

（一）業務背景及描述

XX公司，稅號XX，經營范圍：木材、石材加工；園林綠化工程、道路綠化工程、防火工程、道路工程施工；林木育苗；造林和更新；民用型煤炭加工、銷售；建筑材料、鋼材、水暖配件批發、零售；造林苗、經濟林苗、城鎮綠化苗、花卉種植、批發兼零售；林業有害生物防治服務。2014年3月認定為增值稅一般納稅人。

2016年8月2日，該公司與XX開發有限公司簽訂《X合同》，合同總價款6837.83萬元。2016年9月共收到三筆預收款：9月3日收到預收款783.3529萬元，9月30日收到預收款1267.9958萬元，9月30日收到預收款147.2443萬元。

（二）稅收政策

《財政部 國家稅務總局關于全面推開營業稅改征增值稅試點的通知》財稅（2016）36號文附件1《營業稅改征增值稅試點實施辦法》第五章納稅義務、扣繳義務發生時間和納稅地點 第四十五條 第（二）納稅人提供建筑服務、租賃服務采取預收款方式的，其納稅義務發生時間為收到預收款的當天。

（三）企業會計及稅務處理

2016年9月3日收到預收款企業會計處理： 借：銀行存款 7833529.20 貸：預收賬款 7833529.20 2016年9月30日收到預收款企業會計處理： 借：銀行存款 12679958.40 貸：預收賬款 12679958.40 2016年9月30日收到預收款企業會計處理： 借：銀行存款 1472442.60 貸：預收賬款 1472442.60 收到預收款時企業未做稅務處理。

四、現場應對

對以上疑點問題，主管稅務機關于2017年1月9日對該企業下達了《稅務約談通知書》。2017年1月12日與該公司財務部門有關人員進行了約談并對相關資料進行了核實，同時將相關政策對企業財務人員做了詳細輔導。企業財務人員表示這三筆預收款雖然在收到時未確認收入納稅，但在2016年11月這三筆預收款確認了收入并開具了增值稅專用發票。經核查企業相關賬面、憑證、票據、報表，企業確實已經在2016年11月開具發票并確認收入并于2016年12月進行了納稅申報。

五、處理結果

上述三筆預收款，企業在2016年11月開具發票并確認收入并于2016年12月進行了納稅申報。

六、行業延伸

（一）潛在風險企業范圍 建筑企業采取預收款方式的，存在不及時確認納稅人義務發生的風險。

（二）具體核查路徑

在金三系統中通過“財務報表申報查詢”模塊查詢建筑企業資產負債表的“預收賬款”變化情況。

（三）其他注意事項

1、稅務人員要及時關注建筑企業資產負債表的“預收賬款”變化情況，每月申報應定期定專人查詢相關數據信息。

2、加強對建筑企業、租賃企業的相關稅收政策輔導，提高其納稅遵從度。

第二篇：稅收風險分析報告

附件2：

稅收風險分析報告

本期稅收風險分析圍繞“涉嫌虛開下游疑點企業、成品油抵扣疑點企業、房地產預收核查疑點企業、兼營免稅項目、簡易計稅項目進項稅額分攤疑點”等13個項目開展，基本分析工作思路及指標說明如下：

一、農產品核定扣除試點企業“期初存貨”少轉出進項稅額。

疑點描述：農產品核定扣除試點前后“存貨”期末余額大幅減少，涉嫌非正常原因調減期初存貨余額，少計算進項稅額轉出的異常問題。

指標說明：通過提取試點前后“資產負債表--存貨余額”進行比對【棉紡紗加工行業2015年1月份（屬期）資產負債表“存貨”期末余額較2014年12月份（屬期）進行比對；皮革鞣制加工2015年2月份（屬期）資產負債表“存貨”期末余額較2015年1月份（屬期）進行比對】，較試點前期余額大幅減少，最終確定103戶疑點數據，其中：棉紡紗加工行業86條、皮革鞣制加工行業17戶），涉及減少存貨22.03億元，增值稅稅額（進項轉出）2.86億元。

核查要點：對涉及企業的在納入核定扣除試點期初存貨余額較上一期減少情況進行核實，分不同情況出來：一是若對外銷售的，是否申報銷售并及時足額計提銷項稅額；二是對非正常原因調減期初存貨余額，人為縮減進項稅額轉出計算基數的，一律做進項轉出處理。

二、上游企業涉嫌虛開下游企業抵扣疑點

疑點描述：以2016年年初省局下發156戶涉嫌黃金虛開納稅人為基礎，選擇其中存在重大虛開嫌疑、目前狀態為注銷和非正常的企業，提取其開具給下游的增值稅專用發票明細。同時將提取的疑點發票數據同抵扣憑證審核檢查系統比對，去除已手工錄入異常發票范圍數據。

指標說明：經提取、分類、篩選、比對，最終確定5066條疑點發票數據，涉及382戶接受發票企業，涉及增值稅銷售收入25821.57萬元，增值稅稅額4389.66萬元。

核查要點：一是按照《國家稅務總局關于加強增值稅發票數據應用 防范稅收風險的指導意見》（稅總發?2015?122號）文件要求，由發票開具方主管稅務機關再次對發票數據進行確認，凡符合稅總發?2015?122號文件要求的，一律將發票信息手工錄入抵扣憑證審核檢查系統；二是受票方主管稅務機關，對受票企業涉及發票交易開展核查，查看貨物流、資金流、發票流是否一致，是否符合現行抵扣政策規定的，凡不符合現行抵扣政策規定的，一律作進項稅額轉出。經核查，涉嫌虛開發票以及其他需要稽查立案的，移交稽查部門查處。

三、成品油抵扣疑點

疑點描述：從電子底賬系統中，以“汽油、柴油、燃料油”等貨物名稱為關鍵字，提取2016年以來，全省購進成品油，取得增值稅專用發票的企業信息，從中篩選抵扣金額較大、成品油進項占全部進項比例較大、成品油購進金額占增值稅銷售收入比例較大、近兩年新開業銷售收入較大且稅負較低的疑點企業。

指標說明：從電子底賬系統中，提取了全省2016年購進成品油的8830戶企業信息，經分析、篩選，確定265戶疑點數據，涉及成品油購進金額63595萬元，成品油進項稅額10811萬元。

核查要點：一是查看企業購進成品油，貨物流、資金流、發票流是否一致，是否符合現行抵扣政策規定；二是分析企業經營特點，了解購進成品油用途；三是核查企業是否存在購進成品油直接銷售且隱瞞銷售收入、以成品油沖抵運輸費用、將成品油無償贈送或用于不得抵扣項目的情況。對核查中發現的問題，按規定進行處理。

四、兼營免稅項目、簡易計稅項目進項稅額分攤疑點

疑點描述：從2016年所屬期9月一般納稅人申報表中，提取即申報有應稅收入，也申報有免稅收入、簡易計稅收入，同時申報抵扣增值稅進項稅額的納稅人信息。

指標說明：通過比對納稅人申報免稅、簡易計稅同應稅收入的比例，進項稅額轉出的比例，選取進項稅額分攤轉出存在疑點的842戶納稅人。

核查要點：一是查看企業申報免稅收入、簡易計稅收入，是否符合政策規定，是否已在稅務機關備案；二是查看企業抵扣的進項稅額中，是否有即用于應稅，也用于免稅、簡易計稅的項目，且是否按規定進行分攤；三是查看企業在應稅免稅分攤中，計算是否準確。

五、不動產分期抵扣政策執行疑點

疑點描述：通過金三申報系統，提取截止2016年9月份，企業財務報表中“在建工程”科目中期末余額不為負數的納稅人。同時提取上述納稅人增值稅申報表附表2第9欄“本期用于購建不動產的扣稅憑證”5-9月合計數、一般納稅人申報表附表2第10欄“本期不動產允許抵扣進項稅額”5-9月合計數、一般納稅人申報表附表5第6列“期末待抵扣不動產進項稅額”（2016年所屬期9月申報表數據）。

指標說明：通過比對，提取2016年5月以來，存在在建工程，抵扣增值稅進項稅額在100萬以上，且未申報分期抵扣進項稅額的536戶納稅人。

核查要點：《不動產進項稅額分析抵扣暫行辦法》（國家稅務總局公告2016年第15號）規定，增值稅一般納稅人（以下稱納稅人）2016年5月1日后取得并在會計制度上按固定資產核算的不動產，以及2016年5月1日后發生的不動產在建工程，其進項稅額應按照本辦法有關規定分2年從銷項稅額中抵扣，第一年抵扣比例為60%，第二年抵扣比例為40%。

納稅人2016年5月1日后購進貨物和設計服務、建筑服務，用于新建不動產，或者用于改建、擴建、修繕、裝飾不動產并增加不動產原值超過50%的，其進項稅額依照本辦法有關規定分2年從銷項稅額中抵扣。

不動產原值，是指取得不動產時的購臵原價或作價。

上述分2年從銷項稅額中抵扣的購進貨物，是指構成不動產實體的材料和設備，包括建筑裝飾材料和給排水、采暖、衛生、通風、照明、通訊、煤氣、消防、中央空調、電梯、電氣、智能化樓宇設備及配套設施。

一是查看企業2016年5月以來，是否購進過不動產，是否抵扣增值稅進項稅額，其抵扣不動產進項稅額是否按規定分期；二是查看企業2016年5月以來，用于在建工程的購進貨物和設計服務、建筑服務，是否抵扣增值稅進項稅額，是否按不動產分期抵扣原則進行分攤。

六、非涉農企業抵扣農副產品發票疑點清冊

疑點描述：2016年1-10月（申報期）非涉農企業涉嫌違規抵扣農副產品發票，主要存在所銷售產品與購進農產品關聯性較小，存在虛抵嫌疑。

指標說明：經過篩選，涉及184條信息抵扣農副產品進項稅額26245萬元。核查要點：結合企業的生產工藝，核實所購農副產品原料是否能夠生產所銷售產品，原料與產品是否關聯？對與所銷售產品無關的抵扣農副產品一律做進項轉出處理。

七、財產保險公司理賠維修費抵扣

疑點描述：從電子底賬系統中，以“維修、修理”等貨物名稱為關鍵字，提取2016年以來，全省財產保險公司取得維修費發票抵扣信息。

指標說明：從電子底賬系統中，提取了全省2016年財產保險公司取得的車輛維修費發票6929條數據，涉及稅款1233萬。

核查要點：根據省局要求，保險公司支付的車輛理賠款，該筆款項應支付給投保人，由投保人自行維修。其取得的維修發票應開給投保人。對保險公司取得的車輛維修發票，凡屬于理賠款形成的進項發票，一律不得抵扣。

八、進項稅額轉出為負數

疑點描述：從2016年所屬期1月至9月一般納稅人申報表附表二中，提取進項稅額轉出額為負數的納稅人信息。

指標說明：從稅收征管系統中提取2016年以來增值稅一般納稅人申報表附表二中進項稅額轉出為負數的一般納稅人名單，共269戶企業信息，共轉出進項稅額16666萬元。

核查要點：企業進項稅額轉出為負數意味著增加抵扣，因此應核實企業進項稅額轉出為負數的原因，及時發現企業違規多抵稅款的情況。

九、房地產業預繳增值稅疑點

疑點描述：根據資產負債表中5月底到9月底的預收賬款的期末余額增加值，測算出增加的預收賬款，從而測算出應補繳的稅款。

指標說明：經提取、分類、篩選、比對，最終確定1304戶房地產企業，測算應補繳增值稅稅額851652萬元。

核查要點：查看2016年4月底與9月底的預收賬款，進行二者的比較，測算出增加的預收賬款。根據《關于全面推開營業稅改正增值稅試點的通知》（財稅?2016?36號）文的規定，以百分之三的征收率進行預繳，根據已經預繳的增值稅，測算出應補繳的稅款。

十、生物制品經銷企業未按規定使用稅率

疑點描述：生物制品經銷企業沒有藥品經銷許可證或獸藥經銷許可證不得選擇簡易征收3%征收，提取申報表信息及備案信息。

指標說明：經提取、分類、篩選、比對，最終確定186戶藥品經銷企業進行生物制品經銷備案。

核查要點：一是查看一般納稅人有簡易征收收入，開具專票的生物制品經銷企業，是否有藥品經銷許可證或獸藥經銷許可證，沒有的按文件要求不得適用簡易征收3%稅率并開具專票，該類企業要補繳稅款。

十一、增值稅專用發票開具稅率錯誤

疑點描述：提取2016年5月1日以來，我省企業開具的全部5%稅率的增值稅專用發票。

指標說明：經提取、分類、篩選、比對，最終確定232條疑點發票數據，涉及53戶企業。

核查要點：一是查看5%稅率發票是否屬錯開，有無對應的紅字發票；二是對照貨物名稱，確定貨物、服務、勞務正確稅率，計算應補繳增值稅。

十二、房地產企業只開發票不交稅

數據提取：從電子底賬系統、金稅三期系統提取房地產行業2016年5月以來開具發票“稅率為0”以及貨物和勞務名稱為“已申報繳納營業稅未開票補開票”的發票明細56949條，涉及 391戶。

核查要點：一是核對疑點企業補開發票信息；二是查看其補開稅額同其在地稅已繳納營業稅未開具發票稅額是否一致；三是調查是否有應繳納增值稅而開具0稅率發票的情況。問題類型：銷售收入增長50%以上而應納稅額下降50%以上。

十三、銷售收入增長50%以上而應納稅額下降50%以上疑點企業

疑點描述：銷售收入增長50%以上而應納稅額下降50%以上的異常問題。

指標說明：數據取自申報表，2016年1-9月較2015年同期銷售收入增長50%以上而應納稅額下降50%以上的企業（全部為一般納稅人）。

第三篇：大企業稅收風險分析報告

大企業稅收風險分析報告

目前，地方很多企業有意識地或無意識地偷逃稅款，換句話說，都或多或少存在這樣那樣的納稅風險，只是程度不同而已。這些風險往往存在于：第一是在公司的注冊階段存在風險；第二是在公司的收入方面存在納稅風險；第三是在成本費用方面存在著納稅風險；第四是公司的會計報表存在納稅風險等。主要表現為：

(一)虛假出資與抽逃注冊資本：注冊資本不實或注冊后不久資金退回或轉移。

(二)收入納稅風險： 1.隱藏收入不入賬

2.收入長期掛往來，不納稅申報

3.不依合同規定確認收入，收款時開票確認收入(三)成本費用納稅風險： 1.大量收據或白條入賬 2.虛增人頭，虛增工資

3.虛開發票增加成本或隨意調整納稅期間成本費用(四)會計報表稅務分析風險：

1.在資產負債表上的表現則為：存貨、應收帳款、其他應收款、應付帳款、其他應付款、資本公積等會計科目經不起推敲；賬務處理混亂、帳實不符；

2.在利潤表上的表現則為成本費用與收入不配比，利潤結構不合理；

3.各項指標，忽高忽低，或如過山車，或漏洞百出。關于加強大企業稅務風險管理的建議

(一)提高稅務風險防范意識，從被動管理向主動管理轉變

提高管理決策層的稅務風險意識，是實施有效稅務風險管理的前提和基礎。大企業高層管理者應充分認識到，稅務風險越來越成為影響企業核心競爭力的重要因素，事關企業可持續發展。大企業應在董事會層面更加重視稅務風險，并將其作為一個重要因素納入企業發展戰略中去考慮，以長遠的稅務遵從目標指導和監督稅務風險管理制度的設立，并貫徹于企業日常管理中。唯如此，大企業才能在經營過程中主動規避和化解稅務風險，從被動處理稅務危機中走出來。

(二)建立稅務風險管理體系，從事后管理向事前管理轉變

稅務風險管理是指通過制度實現對企業稅務風險的控制，其實質是使管理環節前移，變事后管理為事前管理和事中監控，提前發現和預防風險。

建立稅務風險管理體系，既是大企業規避稅務風險、實現自我管理的需要，同時也是適應當前稅務機關新型管理模式的要求。大企業是否建立和有效實施稅務風險管理體系，直接影響稅務機關的風險評價，進而影響下一步管理措施的確定。沒有全面建立和實施稅務風險管理體系的企業，很可能被稅務機關判定為高風險納稅人，從而被施以稅務檢查為主的后續管理措施。

(三)提升稅務風險管理層面，從防風險為主向創效益為主轉變

第一個層面為稅法遵從層面，即確保在既定的稅收法規體系和本企業現有業務條件下，正確計算、及時申報和繳納各項稅款，從而規避因未納稅、少納稅所面臨的補稅、罰款、滯納金和聲譽損失等風險。

第二個層面為納稅籌劃層面。稅收作為經濟調控的手段，每個稅種都會有所鼓勵有所限制，因而都有優惠領域。納稅籌劃不僅包括對已發生的經濟業務用足有關稅收優惠政策、合理選擇最優的稅務處理方式以降低稅務成本，也包括對尚未發生的經濟行為進行合理的事前規劃，創造條件利用稅收優惠。

第三個層面為政策參與或推動層面。稅收法規是根據經濟社會一定階段的一般情況而制定的，這決定了其總是滯后于經濟發展。當稅收法規沒有規范或沒有具體規范的特殊經濟行為或新的經濟業務出現時，需要對原來稅收法規進行解釋、補充和修改，甚至頒布專項規定、制定新的法規。

(四)建立稅務信息管理系統，為稅務風險管理提供信息基礎和技術保障

大企業經營范圍廣，業務和管理流程復雜，與此相關的稅收法規及政策繁多，且復雜多變，如果沒有信息技術的支持，很難實施有效的稅務風險管理。與企業相關的稅法及其他法律法規的收集、整理和更新，企業業務信息的取得、分析都需要借助于信息系統，而且信息系統還是實施風險評價、監控的有效手段。因此信息化是企業建立稅務風險管理體系的基礎。

第四篇：電子商務典型案例分析報告

電子商務典型案例分析報告

一、JAMY 基本情況：

韓國互聯網服裝企業前三強的JAMY建立于2007年7月7日，從2008年11月21日開始，該企業把網站給BIMC品牌整合營銷公司（以下簡稱BIMC）做電子商務托管，托管給BIMC之后，效果非常明顯。銷售額上升1000%以上，網站用戶體驗、網站價值、網站訪問量、粘度、網站發展都是直線上升，2008年12月內訂單次數連續突破三次大關，而2009年一月初業績更是讓人驚訝，突破了900個大關，差點突破了1000個大關，目前JAMY已成為了進入中國市場中最出色的韓國企業之一。

分析：

從JAMY的電子商務案例可以看出，電子商務根本不是建好一個功能強大的網站，而是如何將你的產品推銷給人們，JAMY就是通過把網站交給BIMC做電子商務推廣才能有今天這樣的成績，因為BIMC根據JAMY策劃了合適的電子商務方案，在電子商務推廣執行中讓JAMY的潛在顧客知道了他們的存在，哪怕是網友暫時不愿意購買，但是知道有個地方可以買到，這就是電子商務推廣好處。可能有企業想過做自己公司組建團隊做電子商務推廣，但不知道有沒有算過一筆賬，企業IT技術人員月平均成本是5000元，每年是6萬，請3個人就是18萬，成本太高，這還不算一臺就幾萬塊的服務器，還有電腦，還有諸如四險一金等的其他管理成本，就算不惜高成本組建起自己的推廣團隊，這些團隊也要花很長的時間去摸索推廣的方法，收益卻僅僅“一般”??

二、海爾

基本情況：

創立于1484年崛起于改革大潮之中的海爾集團，是在引進德國利勃海爾電冰箱生產技術成立的青島電冰箱總廠基礎上發展起來的。在海爾集團首席執行官張瑞敏“名牌戰略”思想的引領下，海爾經過十八年的艱苦奮斗和卓越創新，從一個瀕臨倒閉的集體小廠發展壯大成為在國內外享有較高聲譽的跨國企業。網絡經濟時代的到來，企業如何發展，是一個嶄新而迫切的的問題。分析：

海爾電子商務的經營模式

（1）商品的采購方式

（2）商品的儲存方式

（3）商品的運輸方式

（4）商品的配送方式

（5）商品的結算方式

海爾電子商務的管理模式

（1）海爾的斜坡球體論（2）OEC管理法（3）市場鏈

海爾電子商務的資本模式

海爾電子商務的資本模式主要采用傳統投資型的資本模式，其電子商務網站主要采取自建方式。尤其是投資較大的在線采購招標，沒有像許多企業一樣利用公共的交易平臺，而是自建采購平臺，要求所有希望為其供貨的供應商都在網上注冊，有效地保證了海爾全球供應鏈戰略的實施。

三、IBM公司

基本情況：

IBM（國際商業機器公司）公司是1414年成立于美國的世界上最大的信息工業跨國公司，其業務包括計算機硬件設施、軟件、網絡系統、存儲設備及微電子產品。

IBM是最早運用Internet的公司之一，它不僅能夠在企業電子商務應用的各個階段提供全方位的技術支持，是優秀的電子商務服務提供商。

分析：

IBM公司電子商務的商業模式

（1）戰略目標

（2）目標客戶群

（3）產品以及收入來源 1）IBM的電子商務產品 2）IBM的電子商務解決方案

（4）關鍵活動

IBM公司電子商務的經營管理模式

IBM公司經營管理的最大特點是為客戶提供滿意的服務。IBM鼓勵在公司能力所及的情形下，員工竭盡所能提供給顧客最佳最完整的服務，IBM深知顧客才是IBM的衣食父母，只有顧客持續滿意于IBM的產品與服務才會忠誠。

IBM電子商務就是通過在線銷售自己的產品、電子商務解決方案和全球服務，獲得了明顯的競爭優勢，保持了電子商務的商業利益。

四、buildbook建筑書店

基本情況：

總部設在廣東省汕頭市的buildbook建筑書店網站（www.tmdps.cn如圖4.10所示），是一家完全的B2C電子商務網站。buildbook建筑書店包括一個地面的實體書店和網上的虛擬書店——buildbook網站。

分析：

buildbook建筑書店的商業模式

（1）目標定位

汕頭建筑書店在實體發展的基礎上，通過對虛擬網站的構建和運行，實現低成本、高效率地擴展自己的業務范圍、擴大整體知名度、完成快速發展。

（2）收入和利潤來源

1）銷售收入

2）增值業務收入

①建筑專業書報雜志等信息發布 ②廣告投放 ③優惠促銷活動 ④網上交流 ⑤銷售數據分析 ⑥網上調查 ⑦與個人合作

buildbook建筑書店的經營模式

（1）實現進銷存業務和財務一體化的管理（2）完善供應鏈管理（3）強大的分析決策（4）高效的客戶服務管理

buildbook建筑書店的管理模式

（1）優秀的管理團隊（2）先進的管理系統（3）星級會員制 buildbook建筑書店的資本模式

buildbook建筑書店網站的資本模式屬于傳統企業直接投資電子商務，網站的創建者原是建設工程行業的資深工作者，在工作中深切體會到專業書籍對建設行業的重要性，于是投資創辦了buildbook建筑書店，在地面的實體書店經營穩定的基礎上，建立了buildbook網站，拓展了廣闊的市場發展空間。

五、湖北移動商城--e動商網（e159.com）

基本情況：

湖北移動于2006年建設了e動商網，以期通過引導用戶網上電子商務消費體驗，開辟新的增值服務市場，拉近湖北移動用戶與網上電子商務時尚生活的距離，增強用戶粘性。

分析：

e動商網(www.tmdps.cn)以互聯網網站為依托，成功地將移動技術和互聯網以及電子商務相結合，將短信、彩信、WAP等移動技術融入平臺及應用中，同時將電子商務與移動終端進行了有效對接，E動商網用戶不僅可以通過互聯網購物，還可使用手機短信、WAP方式在商家現場進行移動支付，通過該平臺，用戶可以使用話費消費積分兌換網上商品和業務，可以在線使用移動積分、小額支付、手機錢包、網上銀行等多種支付方式網上購物、訂購移動數據業務，并支持多種支付方式混合使用。媒介評論說，e動商網建立了全國第一家具有實用意義的移動電子商務應用平臺，打開了移動支付與傳統電子商務之間的實際應用瓶頸，開創了電子商務發展與應用的新模式。

e動商網自2006年5月正式上線運營以來，有兩大效應最為明顯。首先，e動商網豐富了手機錢包和小額支付的線下業務，實質推動了移動支付的應用。湖北移動從2005年即開通了手機錢包和小額支付業務，但因缺乏線下應用和體驗環境，用戶使用甚少，e動商網的推廣大幅度帶動了這個應用，提升了移動支付品牌知名度。同時依托e動商網平臺，為全省用戶提供了24小時跨區域的全球通用戶積分和動感地帶M值兌換服務，滿足了用戶不斷增長的積分(M值)兌換個性化需求，提高了用戶對移動客戶積分的感知度。

目前，e動商網可以提供的商品條目涵蓋了虛擬商品、實物商品、電子消費券、電子折扣券、報刊訂閱、保險、電子票務、移動增值服務產品如彩信、彩鈴等。e動商網的所有商家均采用協議簽訂、信用擔保方式入場，確保所有商品質量合格、內容合法，首推用戶手機號注冊，以短信驗證碼確認本人持有，保證了交易雙方誠信，符合目前國家發展互聯網實名制的要求。

3G以至4G時代，將會是移動終端與互聯網無縫結合的時代，手機可自由實現網頁瀏覽乃至網上購物，e動商網從建立之初就以移動特色為概念，在應用的多個流程中將手機終端作為一個重要角色，密碼手機驗證、訂單手機通知、短信與彩信訂單接收、電子券手機接收，并提供手機WAP在線瀏覽、在線支付和購買商品。這種將手機終端引入的模式，將為下一步發展3G電子商務應用打下了基礎。

2007年，湖北移動又嘗試將部分自有數據業務如手機地圖等在e動商網銷售，取得了較好的效果，為下一步將動商網打造為商務應用類新業務推廣和使用平臺積累了一定經驗，湖北移動將在繼續拓展e動商網的移動電子商務模式的基礎上，進一步探索將優質夢網類業務移植到e動商網，依托e動商網暢通的支付通道和高漲的人氣，讓用戶自由選擇感興趣的業務，通過積分、話費、或直接使用手機錢包和銀行卡在線訂購，開辟移動數據業務銷售新渠道。

6688公司全面外包該平臺的建設、維護、運營和日常管理。e動商網在2006年5月17日正式上線試運營后，已聚集了數千商戶的10余萬商品與服務，有近千萬移動用戶通過手機積分、話費小額支付、手機錢包、銀行在線支付等多種交易模式在線訂購商品，享受服務。

該平臺之所以取得如此大的成功，源于在移動商務的發展模式上進行了三項突出的創新應用。

一是采用外包的建設與運營模式。6688參與e動商網的需求分析和規劃，承擔系統集成和應用系統開發、維護工作，并受托負責電子商務平臺的日常運營工作;6688公司派駐專業的運營團隊到委托方現場，并設立專門的招商部門、商業合作部門、客戶服務部門、技術支持部門，分別負責相關工作。這種模式最大限度地發揮了運營商和電子商務專業服務商各自的優勢，加快了應用的推廣，保證了系統的不斷自我完善。

二是向企業開放。數千企業借助平臺提供的“電子商務E點通”工具加盟，自主維護、管理商品與服務，集團采購與龐大的企業群互補，形成“想要你就有”的完整供應鏈，滿足高中低各層次用戶的需要，有效地黏合了中小企業。

三是進行本地化、多樣化服務，黏合了大量消費者。e動商網合作商戶遍及每一個地、市、縣，包括零售、餐飲、娛樂、教育、健康、生活服務等各個行業。

六、HomeVV 基本情況：

HomeVV是大型建材商場建配龍旗下的一家電子商務公司，提供一站式生活用品的網上購物平臺。“為為網商城”于2010年初上線，在不到半年的時間里，交易金額、流量和交易量三項記錄不斷刷新，引起業內人士關注。

分析：

訂單量的飛速增長給HomeVV的物流配送能力帶來了巨大的挑戰和壓力，管理層決定引進電子商務行業內有著大量成功實施經驗的FLUX.WMS產品，結合FLUX咨詢顧問豐富的流程規劃經驗，以最短的時間將HomeVV的物流配送能力提升一個臺階，滿足企業快速擴張的需要。

在HomeVV項目中，富勒FLUX為其部署FLUX.WMS，與HomeVV訂單系統進行集成。除了在各物流環節大量使用RF，還將在揀貨環節采用電子標簽播種和揀選小車揀選相結合的方式。借助FLUX.WMS在電子商務領域豐富的經驗HomeVV將優化其揀選配送流程，提升配送能力，實現企業的加速起飛。

七、dell皇冠上的珠寶――網上商店

基本情況：

dell皇冠上的珠寶――網上商店

分析：

戴爾公司的網絡業務小組的一個主要設計目標就是，創建一個在訪問量增加時可以很容易伸縮容量的站點。戴爾公司采用了分布式方案，將流入的訪問需求分別由許多前端的poweredge服務器中的一臺來處理，由此在網站上平衡負載。同時保證客戶以最少的等候時間盡快得到他們正在查找的數據，例如價格和樣品。

硬件上，戴爾公司前端使用它自己的基于intel pentium pro處理器的 poweredge 4100服務器，負責管理整個網站。大部分的前端服務器存放的是html格式的靜態頁面。前端服務器將顧客的需求流入不同的應用服務器以處理不同的任務。這其中包括戴爾的premier頁面（sm）服務。premier頁面是為公司客戶設計的專用extranet頁面，上面包括訂購信息、訂購歷史、已經被公司客戶認可的系統配置，甚至賬戶信息。

premier頁面幫助戴爾公司為公司客戶提供更好的服務，這減少了公司電話中心的負擔，并幫助公司將它的市場擴展到全世界。戴爾公司使用 cisco的分布式控制器來在各個服務器之間平衡負載。這些服務器的內容彼此鏡像。在網站訪問量急劇上升時，戴爾公司可以在一個小時內增加需要的硬件容量。

處理商業事務和包含站點內容信息的sqlserver數據庫服務器，都布置在 防火墻的后面，以保證安全性和防止可能帶來損害甚至迫使站點關閉的外來干擾。

戴爾公司選用microsoft site server, commerce edition為網站的商業引擎，它是網站的核心。為了處理數據庫管理業務，戴爾公司采用microsoft sql server 6.5作為數據庫引擎。

internet為戴爾公司的直銷方法提供了重大的機會。戴爾公司的網址每周被顧客訪問的次數超過80萬次，戴爾公司因此而每天獲得平均超過四百萬美元的收入。戴爾公司的管理者發現，在訪問了dell.com后，超過40%的顧客會通過打電話購買他們需要的計算機產品。戴爾公司利用該系統降低了成本，改善了客戶服務。

八、sainsbury 基本情況：

sainsbury’s supermarkets是英國第二大零售商。sainsbury每時每刻都進行著各種促銷活動，其中涉及億萬英鎊的產品和大量的后勤工作。對于“買一送一”的促銷活動，如果促銷成功，促銷商品的儲備過少，供不應求，那么消費者就會不滿；如果促銷商品訂購太多，而促銷活動失敗，那么sainsbury各個連鎖店將會產生商品積壓，從而造成經濟損失。sainsbury是如何計算需要多少額外的促銷商品呢？ 分析：

sainsbury建造了一個基于web的供應鏈計劃和協作系統。這個系統在

microsoft windows nt server平臺上建造，其宿主應用程序是microsoft sql server的internet information server。信息存儲在一個microsoft sql server數據庫內。系統的電子數據功能和搜集動態數據的功能由microsoft site server 3.0 commerce edition提供。

該系統可以允許sainsbury的4000家供應商與買主在計劃、執行和管理成功的產品促銷活動方面一同工作，使供應商和購買者事先獲知一個產品促銷活動的詳細信息，并及時地跟蹤促銷活動的成功性。這個解決方案還具有管理和跟蹤新產品介紹、產品收益和產品生命周期的潛力。

九、洛杉磯市政府

基本情況：

洛杉磯市（los angeles county）是美國最大的地方政府，每年要從25000家投標者中購買價值6500萬美元的貨物。原來，所有這些采購都是使用紙張表格完成的。大量文書工作總是造成混亂、低效益和巨額的倉儲費用。每一項采購任務，都會包括令人頭疼的大量項目和供應商。如果一件貨物存放在倉庫中，想要比較它的價格并作出合理的決定，是根本不可能的。在這種情況下，洛杉磯市決定利用internet來解決這些問題。

分析：

在解決方案供應商commerce one 的幫助下，洛杉磯市采用microsoft site server 3.0 commerce edition創建了基于web的采購系統。現在洛杉磯市政府可以通過internet查詢供應商的產品目錄，比較價格，檢查可靠性，發送訂單，最后支付貨款。洛杉磯市政府的采購系統已成為美國國家erp的一部分。

該系統使洛杉磯市政府定購周期縮短快，文書工作減少，中小企業的機會更多，且降低了存貨成本。洛杉磯市已關閉了中央倉庫，為其在今后5年內節約大約2900萬美元。通過將85%的采購工作自動化，該市期望能夠節約5%的貨物采購開銷。

十、BabyAndMeGifts.com 基本情況：

BabyAndMeGifts.com銷售母嬰用品。店主杰奎琳·邁爾斯（Jacquelyn Myers）在她的Facebook店面上強調最有人氣的產品，并在Facebook Page上提供優惠折扣和獎勵方案，這種做法獲得了很不錯的效果。分析：

邁爾斯的Facebook店面使用的是BigCommerce軟件，她的電子商務商店也使用同樣的軟件。這讓她在不增加成本的情況下在其Facebook Page上顯示庫存量，用戶被引導到她的主網站上完成購買交易。這和一些能讓用戶在Facebook內購物結帳的店面不同。

邁爾斯說：“用這個方法吸引我的顧客們光顧BabyAndMeGifts.com十分簡單。他們可以快速了解到他們能在BabyAndMeGifts.com上購買到什么樣的東西。顧客們還可以點擊產品了解更多信息。”

邁爾斯估計約50%的網上銷售量來自于她的Facebook Page。

她表示：“這種方式非常好，我相信對于BabyAndMeGifts.com來說，這就像電子郵件營銷一樣有效。”

第五篇：服務風險典型案例

服務風險典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執行不嚴格 重復收費引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費”.............................................................................8

二、業擴報裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當.................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責任是關鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發生矛盾產糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業廳服務.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動車是新氣象 服務管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞頭條”惹**........................................................40

六、95598 服務......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準 內部連環失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹慎.................................................................................51

八、電能計量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責 客戶無奈越級投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費 2 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶 王某的電能表指示數進行估測，超出實際電量 350 千瓦時，達到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當地報社對此事進行了報道。【造成影響】 事件發生后，當地報社以“抄表員查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發了當地客戶對 供電公司職工的工作態度、責任心和抄表準確性的質疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大 負面影響。【應急處理】 事件發生后，該供電公司立即派人上門核實現場情況，主動道歉，按實地電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協調報社，聯合推出供電服務熱線接聽欄目，扭轉不利 影響。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1））《供電營業規則》第八十三條：“供電企業應在規定的日期抄錄計費電能表讀數”。（2）《國家電網公司供電服務規范》第十九第一款：“供電企業應在規定的日期準確抄錄計 費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次 用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶。”（3）《國家電網公司供電服務規范》第四條第二款：“真心實意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。”（4）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。” 3 【暴露問題】（1）抄表員在服務意識、工作態度、責任心等方面有待進一步提升，規章制度執行不嚴、學習掌握不徹底，未真正使服務規范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。（2））對投訴事件響應處理不及時。抄表員 事態發展可能帶來的影響估計不足，認識不深 刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。（3）電費核算工作質量不高，未能明時發現電量異常，失去了控制事件發展的機會。【案例點評】 抄、核、收工作是供電企業與客戶交易結算的終端環節，是供用電雙方公平交易的具體體現，也是客戶最關注的服務內容之一。日常工作中，嚴格執行有關規章制度，培養員工高度的責任心 和工作中的自覺規范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負責任的態度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業良好服務形象要求的差距就更 遠了！4 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴格履行手續，與居民發生糾紛，造成不良社會影 響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區采用總表計量收費，小區居民向物業公司交納電費，物業公司按 總表向供電公司交電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區催收電費，在催收無果的情 況下，未按規定履行停電通知手續，即對小區實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業 公司交納了電費，應該只對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據總表計費 電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現場，并 向當地媒體投訴，抄表員無奈之下撥打110 報警，才得以脫身。【造成影響】 事件發生現場引起群眾圍觀，引發當地媒體關注和報道，對供電服務形象造成負面影響。【應急處理】 事件發生后，供電公司采取了應急措施，事態得到了較好控制。（1）當天，供電以司立刻恢復了小區供電，有關負責人主動找到小區物業管理負責人進行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規定下發了停電通知。（2）主動與當地媒體聯系說明情況，避免出現負面報道。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1））《供電營業規則》第六十七條：在停電前三至七天內，將停電通知送達用戶，對重要 用戶的停電，應將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時間再通知用戶 一次，方可通知規定時間實施停電。（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區居 民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預估不足。（2））抄收人員工作制度執行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業公司、政府房產管理、供電公司等多 個利益主體，供電問題比較復雜，處理不當極易引發糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理 應特別慎重。試想，如果你是這個小區的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電 費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴格執行國家相關規定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關部門和單位的協調和溝能，盡早通過實施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執行不嚴格 重復收費引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執行，疏忽大意，重復收取客戶電費，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業廳，交納了當月電費57.82 元。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的 交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進行現場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復交納了電費。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當時身上沒有零錢，并認為找零數目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強 烈不滿。【造成影響】 抄表員不按照工作流程操作，導致了投訴事件的發生，損害了供電公司的服務形象。【應急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進行了調查核實，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報了處理結果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責及主管主任進行了經濟 處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認可。【違規條款】 本事件違反了以下規定： 《國家電網供電服務規范》第四條第五款：熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規 范、熟練，具有合格的專業技術水平。【暴露問題】（1）抄表員對待工作缺乏責任心，工作不細致。7（2））抄表員對本職工作的相關規定不能熟練掌握，沒有嚴格按照工作標準核對欠費明細，造成重復收費，引發投訴。【案例點評】 抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務最需要的是對待每一件“小 事”的細心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企 業公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統的走收方式存在較大風險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以 規避風險。8 案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08 元。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，執行電價為0.60 元/千瓦時，其 中電費電價0.52 元/千瓦時，使用稅務票據；另外的0.08 元/千瓦時是代村委會收取的公益事業 建設費。村民誤認為是電工執行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當地供電公司進行了投訴。【造成影響】 因為代村委會征收的公益事業建設費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務 形象造成負面影響。【應急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規定對該農電工作出相應 處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作 進行了全面整改。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《電力供應與使用條例》第二十七條：供電企業應當按照國家核準的電價和用電計量裝 置的記錄，向用戶計收電費。用戶應當按照國家批準的電價，并按照規定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費。（2）《國家電網供電服務規范》第五條第四款：嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收 費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。【暴露問題】（1）電費、收費標準宣傳和執行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶 產生誤會。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務行為的監督不力，沒有及時發現職工在日常工作中 9 的錯誤。【案例點評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務客戶 這個根本。搭車收費是國家明令禁止的違規行為，電費收繳要嚴格按照由國家制定的政策和標準 執行，做到有章可循、有法可依。10

二、業擴報裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關營業手續后，裝表人員5 個工作日內未裝表接電，引 起客戶投訴。【案例分類】 業擴報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業擴報裝人員當日 組織了現場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經驗收合格。辦理完相關手續后，裝表人員于6 月6 日領表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作。客戶王先生對 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進當地“陽光熱線”進行投訴。【造成影響】 未履行服務承諾，導致客戶晚用電，引起媒體關注，對供電服務形象造成負面影響。【應急處理】 供電公司領導高度重視，立即安排專人負責調查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《國家電網供電服務規范》第十八條供電方案答復入送電時限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內送電。（2）《國家電網公司向社會作出供電服務“十項承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業申 請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5 個工作日內送電。【暴露問題】（1）業擴報裝流程各環節時限監控不到位。（2）裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。【案例點評】 12 客戶的各種手續都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現，何來誠信可言？供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行都體現著供電企業的服務形 象，在為客戶提供服務過程中，要嚴格執行《國家電網公司業擴報裝管理規定》及“十項承諾” 等規定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環節時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務。同時要不斷完善服務監督機制，在工作中由系統或專人進行業擴工作超時提醒，防止 環節超時現象發生；強化員工職業道德教育，嚴格服務考核制度，增強員工服務意識，不斷提高 供電服務水平。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續投 訴。【案例分類】 業擴報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當地供電以司營業廳申請分戶。供電公司 受理業務后，勘察人員現場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此。現場工作人員未向客戶解釋就離開了現場。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴： 費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現場，當安裝人員 完成施工進行接電前檢查時發現，客戶室內刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。現場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務熱線進行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內線路產權屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內部線路分割開，待內線 整改到位后，即可接電。后經客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業務。【造成影響】 從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業務水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優質服務形象受到了嚴重影響。【應急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領導當即與相關工作人員聯系了解現場情況，與相關部門聯系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進展情況，協助客戶現場解決問題，客戶表示滿意。【違規條款】 本事件違反了以下規定： 《國家電網供電服務規范》第四條：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現場無 法正常施工，延誤接電時間。（2）現場安裝人員對于現場出現內線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向客戶詳細 說明應由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4）現場工作人員沒有將現場出現的突發情況及時告知業務處理人員，致使在處理時很被 動。【案例點評】 一個簡單的分戶業務，卻遭到客戶的兩次投訴，應該引起我們的深思。本案例中供電服務人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發現客戶內部安全隱患時及時地對客戶進行說 明和指導，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務人員服務意識的淡薄，更不要說服務熱情了。國家電網公司“真誠 服務，共謀發展”的服務理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務，才會 在服務行動上體現出來，也才會真正樹立起國家電網公司良好的服務形象。建議各供電企業不斷 提高現場工作人員的主動服務意識及業務水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業 的理解和支持，創造供電服務的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業擴報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。由于受供電 網絡條件限制，當地供電公司回復供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復供電方案時，并未提 醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關閉閥操作失靈，出現污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環境污染、水質污染，從而引發重大環境污染事故。經過5 個月試運行，該客戶發現現有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應急電源及應急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關閉閥）控制回路，起不到緊急避 險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質疑。【造成影響】 供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業的電 力技術服務提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務形象造成了不良影響。【應急處理】 該供電公司領導立即采取措施，與客戶積極協商，由供電公司與客戶按照產權分界完成建設 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達到兩個獨立供 電電源供電的要求；同時協助客戶配置了 22 千瓦的自備發電機作為閘門關閉的應急電源，有效 防范和化解了客戶可能發生的安全風險。16 【違規條款】 本事件違反了以下規定： 《電力供應與使用條例》第二十條：供電方式應當按照安全、可靠、經濟、合理和便于管理 的原則，由電力供應與使用雙方根據國家有關規定以及電網規劃、用電需求和當地供電條件等因 素協商確定。【暴露問題】（1）供電服務人員業務素質不過硬，對客戶用電性質認識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施告知義務。（3）在業擴的設計審查等環節也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業重要的職責，每個供電服務人員都要時刻牢記自己所 負擔的這份責任。在為客戶提供電源時，供電企業要在充分考慮客戶用電特性的基礎上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩定、生命安全、百姓民生、環境保護等重要 客戶，更要嚴格控制初設審查和竣工驗收等重要環節，加強事前、事中和事后的監督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領導酒后對當天開業的某大酒店惡意停電，導致該酒店無法正常營業，給酒店經營造成較大經濟損失，嚴重損害了供電企業的服務形象。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業的A 大酒店銷售部經理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領導的通知，就臨時抽調 人員前往 A 大酒店接電的環網柜處，于20：40 實施了停電。因當日恰逢A 大酒店開業典禮，突 然停電引起當地政府部門關注。21：02，該市市委領導與該供電公司負責人聯系，詢問酒店停電 的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術人員趕到現場，責 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復正常。【造成影響】（1）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業現場混亂，造成較大經濟損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當地新聞媒體曝光，國內各大公眾媒體網站進行了廣泛轉載，在社會 上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業形象，敗壞供電企業聲譽。【應急處理】 省電力公司經調查核實后，立即對事件有關責任心進行了嚴肅處理：市（地區）供電公司黨 政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時市（地區）供電公司黨政主要領導立即趕赴事發當地，將處分決定通 報該市（縣級）黨政領導及相關媒體，并向酒店負責人和當事女員工賠禮道歉，承諾承擔酒店停 電造成的經濟損失，最終取得了該市黨政領導和酒店負責人及員工的諒解。19 【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《電力供應與使用條例》第二十八條：在供電系統正常運行的情況下，供電企業應當連 續向用戶供電；因故需要停止供電時，應當按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規定停電、無故拖延送電。【暴露問題】（1）部分基層單位領導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當前社會對電力系 統關注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數基層干部責任缺失，個別干部政治素質低、缺乏電力員工應有的職業道德。（3）黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數干部、員工服務意識太差，工作上與“四個服務”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠。（5）員工沒有嚴格執行停限電工作標準和工作規范。【案例點評】 在國空電網公司系統認真貫徹落實“三個十條”，服務意識和服務水平不斷提高的大背景下，發生這類不良服務事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發生了，這是給我們的供電服務 工作敲響了警鐘。供電是服務還是權力？這個問題值得每一個電網員工認真思考。由于少數干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業素質，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電 網企業形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規學習，提高全員服務意識，牢固樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念，進一步規范工作程序和服務 流程，強化服務標準和服務監督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導致市區部分地區停水，引起媒體關注。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發現某自來水公司在未按規定辦理增容手續的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計超出 265 千伏安（千瓦）。根據《供電營業規則》第 100 條之規定，此行為屬違章用電，應首先拆除私自增容設備，并補交私增設備容量使用月數的基本 電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費。現場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負責人。7 月13 日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協調此事，該客 戶稱工作人員無權處理，并稱領導不在，協調無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協商沒有結果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當地市人民政府遞交了《關于某自來水公司違章用電有關情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經多次聯系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實施停電，停電1 小時42 分鐘后，于13：02 恢復了供電。【造成影響】（1）停電措施導致市區部分地區停水，影響了群眾生產生活。21（2）該事件引起媒體關注，給電網企業的社會形象造成了負面影響。【應急處理】（1）供電公司立即向當地市政府、電監辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動新聞宣傳應急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網企業的社會形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領導和有關部門主動與該自來水公司主要負責人聯系溝通，表達了協商解決 問題、共同消除負面影響的誠意。【暴露問題】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產生的社會影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關程序規定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由 此引發的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應急機制建設有待進一步加強。【案例點評】 因違章用電用、惡意欠費等原因對客戶實施停電措施，是我國現行法律法規賦予供電企業保 護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產生活造成不良影響，因此，必須采取 謹慎態度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應及時向上級及有關主管部門匯報，盡量通過協商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發的各種后果，要做好各種預案，以維護電網企業良好的社會形象。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發現家中停電，在查看了空氣開關無跳閘故障之后，發現鄰居王某家的電表被貼上了當地供電公司欠費停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯系電話，抄表公司稱現在已經 下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當地有線電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務隊的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現場開始進行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業廳，詢問錯停電事宜。營業 大廳當值人員李某進行了接待，經查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯系上，于是李某向張女士承諾聯系上抄表公司后將立即 恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協助客戶聯系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現場恢復送電。與此同時營業廳李某也與抄表公司孫某取得了聯 系，孫某也立即安排同一工作任務。當日 14：20 暗訪記者再次到營業廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對 錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結束。【造成影響】（1）服務過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2）當地新聞媒體對事件發生過程進行了現場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，23 損害了供電企業的服務形象。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《供電服務規范》第二章第四條第二款：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。（2）《供電服務規范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。【暴露問題】（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費停復電服務程序不規范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務電話，未能實現客戶服務中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設不完善。（5）95598 客服代表業務技能不熟練，服務不規范，沒有實現閉環管理。