第一篇：供電服務典型案例

（一）不良服務事件

案例一：估超電量出差錯 應急不足被投訴

【案例提要】

某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響。

【案例分類】

抄表收費

【事件過程】

在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶王某的電能表指示數進行估測，超出實際電量350千瓦時，達到了客戶平均月用電量的3倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當地報社對此事進行了報道。

【造成影響】

事件發生后，當地報社以“抄表員查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發了當地客戶對供電公司職工的工作態度、責任心和抄表準確性的質疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大負面影響。

【應急處理】

事件發生后，該供電公司立即派人上門核實現場情況，主動道歉，按實際電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協調報社，聯合推出供電服務熱線接聽欄目，扭轉不利影響。【違規條款】

本事件違反了以下規定：

（1）《供電營業規則》第八十三條：“供電企業應在規定的日期抄錄計費電能表讀數。”

（2）《國家電網公司供電服務規范》第十九條第一款：“供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶。”

（3）《國家電網公司供電服務規范》第四條第二款：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。”

（4）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。”

【暴露問題】

（1）抄表員在服務意識、工作態度、責任心等方面有待進一步提升，規章制度執行不嚴、學習掌握不徹底，未真正使服務規范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。

（2）對投訴事件響應處理不及時。抄表員對事態發展可能帶來的影響估計不足，認識不深刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。

（3）電費核算工作質量不高，未能及時發現電量異常，失去了控制事件發展的機會。

【案例點評】

抄、核、收工作是供電企業與客戶交易結算的終端環節，是供用電雙方公平交易的具體體現，也是客戶最關注的服務內容之一。日常工作中，嚴格執行有關規章制度，培養員工高度的責任心和工作中的自覺規范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不負責任的態度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業良好服務形象要求的差距就更遠了！

案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛

【案例提要】

某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴格履行手續，與居民發生糾紛，造成不良社會影響。

【案例分類】

抄表收費

【事件過程】

由于歷史原因，某居民小區采用總表計量收費，小區居民向物業公司交納電費，物業公司按總表向供電公司交納電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區催收電費，在催收無果的情況下，未按照履行停電通知手續，即對小區實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業公司交納電費，應該至對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據總表計費電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現場，并向當地媒體投訴，抄表員無奈之下撥打110報警，才得以脫身。

【造成影響】

事件發生現場引起群眾圍觀，引發當地媒體關注和報道，對供電服務形象造成負面影響。

【應急處理】

事件發生后，供電公司采取了應急措施，事態得到了較好控制。

（1）當天，供電公司立刻恢復了小區供電，有關負責人主動找到小區物業管理負責人進行了解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規定下發了停電通知。

（2）主動與當地媒體聯系說明情況，避免出現負面報道。

【違規條款】

本事件違反了以下規定：

（1）《供電營業規則》第六十七條：“在停電前三至七天內，將停電通知送達用戶，對重要用戶的停電，應將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規定時間實施停電。”

（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：“不準違反規定停電、無故拖延送電。”

【暴露問題】

（1）供電公司對居民供電服務重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區居民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預估不足。

（2）抄收人員工作制度執行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。

（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。

【案例點評】

居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業公司、政府房產管理、供電公司等多個利益主體，供電問題比較復雜，處理不當極易引起糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理應特別慎重。試想，如果你是這個小區的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴格執行國家相關規定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關部門和單位的協調和溝通，盡早通過實施“一戶一表”改造徹底解決類似問題。

案例3：流程執行不嚴格 重復收費引投訴

【案例提要】

工作人員未按照工作流程執行，疏忽大意，重復收取客戶電費，引起客戶投訴。

【案例分類】

抄表收費

【事件過程】 2008年3月23日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業廳，交納了當月電費57.82元。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進行現場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人已經交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復交納了電費。而抄表員張某在收取了用戶交納的57.9元后，由于自己當時身上沒有零錢，并認為找零數目很少，便沒有主動找給李先生的父親8分錢。

李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發生之前，從來沒有抄表員到客戶家中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強烈不滿。

【造成影響】

抄表員不按照工作流程操作，導致了投訴事件的發生，損害了供電公司的服務形象。

【應急處理】

供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進行了調查核實，并登門向客戶退款道歉，向客戶通報了處理結果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責及主管主任進行了經濟處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理結果得到了客戶的認可。

【違規條款】

本事件違反了以下規定：

《國家電網公司供電服務規范》第四條第五款：“熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。”

【暴露問題】

（1）抄表員對待工作缺乏責任心，工作不細致。

（2）抄表員對本職工作的相關規定不能熟練掌握，沒有嚴格按照工作標準核對欠費明細，造成重復收費，引發投訴。

【案例點評】

抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務最需要的是對待每一件“小事”的細心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企業公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8分錢”都買不回來的。

此外，傳統的走收方式存在較大風險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以規避風險。

案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費”

【案例提要】

客戶反映供電所職工在村內收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08元。

【案例分類】

抄表收費

【事件過程】

2007年3月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，執行電價為0.60元/千瓦時，其中電費電價0.52元/千瓦時，使用稅務票據；另外的0.08元/千瓦時是代村委會收取的公益事業建設費。村民誤認為是電工執行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當地供電公司進行了投訴。

【造成影響】

因為代村委會征收的公益事業建設費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務形象造成負面影響。

【應急處理】

接到客戶反映后，供電公司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規定對該農電工作出相應處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作進行了全面整改。

【違規條款】

本事件違反了以下規定：

（1）《電力供應與使用條例》第二十七條：“供電企業應當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。用戶應當按照國家批準的電價，并按照規定的期限、方式或者合同約定的辦法，交付電費。”

（2）《國家電網公司供電服務規范》第五條第四款：“嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。”

【暴露問題】

（1）電價、收費標準宣傳和執行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶產生誤會。

（2）供電所管理存在疏漏，對職工服務行為的監督不力，沒有及時發現職工在日常工作中的錯誤。

【案例點評】

依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務客戶這個根本。搭車收費是國家命令禁止的違規行為，電費收繳要嚴格按照由國家制定的政策和標準執行，做到有章可循、有法可依。

（二）優質服務事例

案例5：依法停電不得已 兩支蠟燭化干戈

【案例提要】

供電公司積極采取相關應對措施，化解依法停電后可能引發的各種矛盾。

【案例分類】

抄表收費

【服務過程】

因企業改制遺留問題未能得到妥善解決、安置款項未能及時發放等原因，某縣一大型國有破產企業家屬民區三年來共拖欠總表電費43萬元，拒絕任何單位人員進入該家屬區內抄收電表、水表，供電公司按照縣政府清算組、臨時管理辦公室批復對生產、生活區實施用電分離改造工程也因遭到家屬區上百人的數次圍攻二被迫停止，依法停電催費在居民的圍攻下更是難以開展。為保護國有資產不受損失，縣供電公司在向市縣各級政府部門匯報后，爭取到政府部門的支持，決定依法采取強制停電措施。為了避免引發惡性沖突，巧妙地將停電時間安排在凌晨，主管副市長委派市經委、市國資委的領導到該縣坐鎮，協同縣公安局進行了周密部署，防止發生暴力事件。此外，供電公司提前介入，采取三項措施積極應對停電后可能引起的居民情緒激化：一是不論對方如何惡語相加，一律笑臉相迎，做好政策解釋工作；二是停電的同時，繼續實施“兩電分離”前的線路改造；三是提供溫馨服務，為每戶居民送上了兩支蠟燭。在按照正常手續審判、通知客戶后，當日凌晨2：30，停電順利實施。由于事先準備工作充分，停電沒有引起混亂和沖突。停電第二天，該公司按計劃出動356人次加班加點對線路進行改造；同時派工作人員每天下午挨家挨戶上門給客戶送兩支蠟燭，并對客戶解釋和宣傳電力政策。正是這兩支小小的蠟燭深深打動了居民用戶的心扉，其中一居民說：“我們欠了你們那么多電費，你們停電也是理所當然，但是沒想到你們還為我們考慮得這么仔細周到。”三天后，線路改造全部到位，市國資委有關部門考慮到改制職工確有實際困難，從改制資金中替家屬區墊交了所欠電費，供電公司當即進行了復電。家屬區435戶居民也放下了對企業改制不滿的怨氣，主動與該供電公司簽訂了《供用電合同》和《安全用電協議》，按電表計量收費。該家屬區用電交費步入了正常軌道。

【取得效果】

（1）停電工作得以順利進行，改造工程順利完成，欠費問題得到徹底解決。

（2）維護了電力企業的合法權益，產生了良好的社會輿論效應，樹立了良好的企業形象。

（3）贏得了地方政府的肯定和贊譽，當地政府向供電公司承諾以后改制企業不會再出現類似情況，拖欠電費現象絕不會再次發生。

（4）周密的安排避免了惡性沖突事件發生，營造了和諧的供用電關系。

【案例點評】

依法停電催費是不得已而為之的措施，對供用電雙方都不利，容易引發客戶抱怨，甚至釀成不良事件。本案例中，供電公司對服務風險充分預計，對停電行動巧妙策劃，依靠政府的支持，采取了積極穩妥的措施，部署周密，實施合理，有理有度，表達了供電企業“客戶至上”的態度，取得到了客戶的理解，用愛心把“兩敗”變成“雙贏”。“兩支蠟燭”不僅僅點亮了停電后的居民小區，更點亮了整個小區居民的心！

業擴報裝

（一）不良服務事件

案例6：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量

【案例提要】

一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關營業手續后，裝表人員5個工作日內未裝表接電，引起客戶投訴。

【案例分類】

業擴報裝

【事件過程】

2008年5月30日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業擴報裝人員當日組織了現場勘察，并確定了供電方案。6月3日，施工完畢并經驗收合格。辦理完相關手續后，裝表人員于6月6日領表出庫，但由于工作疏忽，6月18日方完成裝表接電工作。客戶王先生對此表示不滿，6月19日將投訴電話打進當地“陽光熱線”進行投訴。

【造成影響】

未履行服務承諾，導致客戶晚用電，引起媒體關注，對供電服務形象造成負面影響。

【應急處理】

供電公司領導高度重視，立即安排專人負責調查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安排有關人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響。

【違規條款】

本事件違反了以下規定：

（1）《國家電網公司供電服務規范》第十八條供電方案答復及送電時限之

（三）：“受理居民客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內送電。”

（2）《國家電網公司供電服務“十項承諾”》第5條：“非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5個工作日內送電。”

【暴露問題】

（1）業擴報裝流程各環節時限監控不到位。

（2）裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按時承諾時限完成裝表工作。

【案例點評】

客戶的各種手續都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很好的兌現，何來誠信可言？供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行都體現著供電企業的服務形象，在為客戶提供服務過程中，要嚴格執行《國家電網公司業擴報裝管理規定》及“十項承諾”等規定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各個環節時限，提供工作效率，為客戶提供快捷的“一條龍”服務。同時要不斷完善服務監督機制，在工作中由系統或專人進行業擴工作超時提醒，防止環節超時現象發生；強化員工職業道德教育，嚴格服務考核制度，增強員工服務意識，不斷提高供電服務水平。

案例7：客戶溝通要及時，主動服務要到位

【案例提要】

五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續投訴。

【案例分類】

業擴報裝

【事件過程】

2006年12月底，縣五位居民客戶委托張先生到當地供電公司營業廳申請分戶。供電公司受理業務后，勘察人員現場勘察確定表格及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在此。現場工作人員未向客戶解釋就離開了現場。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴：費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598工單后，工作人員再次來到現場，當安裝人員完成施工進行接電前檢查時發現，客戶室內刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。現場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開了現場，客戶對此難以理解，又撥打“95598”服務熱線進行投訴。接95598工單后，工作人員告知客戶：室內線路產權屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內部線路分割開，待內線整改到位后，即可接電。后經客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業務。

【造成影響】

從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業務水平在客戶心中大打折扣，同時供電公司努力塑造的優質服務形象受到了嚴重影響。

【應急處理】

第二次接到客戶投訴后，公司領導當即與相關工作人員聯系了解現場情況，與相關部門聯系施工安排，并向客戶解釋原因并說明進展情況，協助客戶現場解決問題，客戶表示滿意。

【違規條款】

本事件違反了以下規定：

《國家電網公司供電服務規范》第四條：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。”

【暴露問題】

（1）勘察人員在現場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現場無法正常施工，延誤接電時間。

（2）現場安裝人員對于現場出現內線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向現場客戶詳細說明應由客戶自行整改。

（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。

（4）現場工作人員沒有將現場出現的突發情況及時告知業務處理人員，致使在處理時很被動。

【案例點評】

一個簡單的分戶業務，卻遭到客戶的兩次投訴，應該引起我們的深思。本案例中供電服務人員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發現客戶內部安全隱患時及時地對客戶進行說明和指導，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？本案例充分說明部分供電服務人員服務意識的淡薄，更不要說服務熱情了。國家電網公司“真誠服務，共謀發展”的服務理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務，才會在服務行動上體現出來，也才會真正樹立起國家電網公司良好的服務形象。建議各供電企業不斷提高現場工作人員的主動服務意識及業務水平，主動積極做好與客戶的溝通，爭取客戶對供電企業的理解與支持，創造供電服務的良好工作氛圍。

案例8：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解

【案例提要】

供電公司在供電方案編制時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。

【案例分類】

業擴報裝

【事件過程】

2006年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。由于受供電網絡條件限制，當地供電公司回復供電方案為：從一座110千伏變電站主變壓器10千伏同一母線段以雙回10千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復供電方案時，并未提醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。

實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關閉閥操作失靈，出現污水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失去監測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環境污染、水質污染，從而引發重大環境污染事故。

經過5個月試運行，該客戶發現現有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠的自備應急電源及應急措施，僅靠50千伏安的UPS電源接入閘門（關門閥）控制回路，起不到緊急避險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質疑。

【造成影響】

供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業的電力技術服務提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了對供電公司的信任，給供電服務形象造成了不良影響。

【應急處理】

該供電公司領導立即采取措施，與客戶積極協商，由供電企業與客戶按照產權分界完成建設第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的110千伏變電站10千伏母線出線，達到兩個獨立供電電源供電的要求；同時協助客戶配置了22千瓦的自備發電機作為閘門關閉的應急電源，有效防范和化解了客戶可能發生的安全風險。

【違規條款】

本事件違反了以下規定： 《電力供應與使用條例》第二十條：“供電方式應當按照安全、可靠、經濟、合理和便于管理的原則，由電力供應與使用雙方根據國家有關規定以及電網規劃、用電需求和當地供電條件等因素協商確定。”

【暴露問題】

（1）供電服務人員業務素質不過硬，對客戶用電性質認識不到位，未充分了解客戶的重要性，導致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。

（2）未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施的告知義務。

（3）在業擴的設計審查等環節也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。

【案例點評】

為客戶提供安全可靠的電源是供電企業重要的職責，每個供電服務人員都要時刻牢記自己所擔負的這份責任。在為客戶提供電源時，供電企業要在充分考慮客戶用電特性的基礎上制定可靠完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩定、生命安全、百姓民生、環境保護等重要客戶，更要嚴格控制初設審查和竣工驗收等重要環節，加強事前、事中和事后的監督管理，做到為客戶提供的電源萬無一失。

（二）優質服務事例

案例9：齊心協力“鑄”金牌 爭分奪秒“搶”電量 【案例提要】

供電公司對高成長性用電客戶實施“一對一”跟蹤服務，快速高效地為客戶裝表接電，贏得客戶好評。

【案例分類】

業擴報裝

【服務過程】

2008年4月6日，某化工企業向當地供電公司申請容量為17600千伏安的專線高壓供電。該客戶一期煤化工項目是該市一項重點工程，設計規模生產甲醇16萬噸/年，配電容量17600千伏安，是供電公司重點服務對象之一，也是2008年供電公司售電量重要增長點之一。供電公司將該項目列入公司高成長性用電服務對象，并指定專門人員對其實行“一對一”全過程跟蹤服務。

供電服務人員多次到現場了解客戶電需求，并邀請客戶商談供電方案和雙方配合問題，每項工作具體落實到人，在最短時間內確定了供電方案。同時負責此項目的客戶經理全程負責協助客戶協調工程進度，整個供電工程項目按計劃順利進行。

4月14日，客戶申請竣工驗收，并提出了18日供電的要求。由于工期緊張，客戶的一些技術資料和設備說明書沒有及時到位，無法進行定值計算。供電公司主動與客戶委托的施工、設計公司聯系，讓供貨廠家通過互聯網發送電子版說明書和有關技術資料。17日晚，調度中心連續加班工作，完成定值計算并及時出具定值報告。4月18日上午，按照工作計劃供用電雙方順利簽訂供用電合同和調度協議，18日下午供電公司進行竣工驗收，17：30驗收完畢，高壓室具備投運條件。現場調度人員和生產技術部聯系，請生產技術部工作人員攜修試保護人員現場配合準備設備投運。20：23，調度開始下令進行設備操作。22:40，經過兩個多小時的程序操作，投運工作圓滿結束，在客戶要求時間范圍內完成送電工作，滿足了客戶的用電需求。客戶對供電公司的服務非常滿意，向供電公司贈送了錦旗和表揚信。

【取得效果】

供電公司以強烈的市場意識和精心的市場準備，認真履行供電服務承諾，未為供電企業贏得了客戶好評。

【案例點評】

“以客戶為中心，以市場為導向”是供電營銷服務工作的指導原則。供電公司憑借強烈的責任感和使命感，以超前的服務意識、真誠的服務行動贏得了客戶贊譽。“時間贏得效益，責任鑄就金牌”，供電公司正是本著“度電必爭”和“爭創金牌”的精神，以爭分奪秒的工作態度，各部門的通力合作，既樹立了國家電網公司良好服務形象，又為企業贏得了新的電量增長點，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收，用實際行動完美詮釋了國家電網公司“真誠服務，共謀發展”的服務理念。

案例10：情系三農 心連百姓

【案例提要】

供電企業及時解決農民生產急需提水用電的難題，將優質服務送到田間地頭，受到農民歡迎。

【案例分類】

業擴報裝

【服務過程】

某市城南村里住著兩個村民組約70戶農民。該村農業用水靠臨鄉電灌站輸送，提水路線長、水價高、負擔重，每逢旱期，村民們都盯著無精打采的莊稼犯愁。最近又傳來鄉電灌站要改道的消息，這下更愁壞了村民們。

農田斷水的消息很快就傳到了負責該屬地的城南供電所。供電所所長二話沒說，當即組織供電服務人員趕到該村進行實地調查。來到村子里，村民們立刻圍上來七嘴八舌傾倒著苦水，有的甚至指手劃腳，言辭激烈：“再沒水插秧，我們就要集體上訪，到鄉里、市里要水去！”供電所所長認真的聆聽著農民的傾訴，耐心的勸說著情緒激動者：“老鄉們，咱也是莊戶人出身，莊稼是農民的心頭肉，你們的苦處我能體會。這樣吧，我們以最快的速度修建一條線路，安裝一臺公用變壓器專供你們打水用。保證在一個星期內，讓莊稼喝上‘活命水’！”

農電工們立刻開始實地勘測丈量，根據實測數據，供電方案很快就制定完畢。供電所所長帶領員工們突擊施工，架桿搭線，頂著毒辣的日頭揮汗如雨。一連幾天，農電工們吃到了不少苦頭，一個個累得癱坐在田邊。可他們一看到農田里在烈日下打焉的莊稼，心疼地直咧嘴，咬咬牙站起來接著忙活。四天過去了，長達4千米的線路建成了，還新裝了一座臺區變壓器。

“突突突??”小水泵的馬達歡快地叫了起來，饑渴難耐的三百畝農田大口大口地喝著源源而至的甘冽河水，現場的上百名群眾眼含感激的淚水，爆發出一陣陣熱烈的歡呼聲。

【取得效果】

按照國家電網公司“新農村 新電力 新服務”的發展戰略，供電企業認真研究分析農民的用電需求，籌集充足的人力、物力，有效解決農村發展、農民生活的用電問題，得到了農村客戶發自心底的感激。

【經驗總結】

廣大農村地區的生活水平還不高，對于許多農民來說，莊稼就是他們的命根子。本案例中，身處基層服務一線的供電所員工，用真誠服務搭建起溝通農民客戶的橋梁，為他們排憂解難，主動幫助他們解決了最關心的農田澆水難的問題。農民眼中的熱淚，表達著農民朋友對供電公司優質服務行動的信任和感動。面對這熱淚，我們能不感到作為一名供電服務人員的責任與自豪嗎？“盡心服務”，這是基層供電服務人員無論何時何地都要銘刻于心的服務理念；“盡力先行”，無論何時何地都應成為我們構建和諧電力、共建和諧社會的領航動力！

案例11：開發商電力未配套 供電人和諧巧處理

【案例提要】

供電公司積極主動配合政府實施城市轉供電工程，提高了居民用電的電能質量和供電可靠性，減輕了企業負擔，同時也為供電公司解決了遺留已久的欠費難題。【案例分類】

業擴報裝

【服務過程】

某小區的數百戶居民長期深受用電問題的困擾。開發商在小區配套設施尚未健全的情況下，將小區居民用電接到施工臨時電源上，并且長期拖欠電費。臨時電源的容量遠遠不能滿足居民的正常用電，造成小區居民多年來生活上的極大不便，時常因用電負荷過大造成長時間停電，給當地居民留下用電安全隱患，也給供電公司造成很大損失。

供電公司積極配合地方政府解決小區居民用電問題，在城市轉供電工程中發揮主觀能動性，積極與區建委、當地居委會、業主委員會等相關部門聯系，起到承上啟下的作用。

供電公司組織工作人員利用公休日深入小區對居民提出的使用正式電源、安裝一戶一表的疑問進行咨詢和解答。個別客戶因曾受開發商欺騙，在安裝一戶一表的問題上心存疑慮。為消除這些客戶的疑慮，工作人員逐戶進行走訪溝通了解，并耐心解釋，使其免除后顧之憂。

為盡快地解決小區居民用電問題，工作人員將申請表及需要辦理的相關手續送到每位客戶手中，及時與負責人聯系，上門把客戶填好的資料收回，并及時送回相關部門，為業擴報裝的程序流轉贏得了時間，保證了工程進度。

正式送電后，小區居民代表送來了錦旗和慰問信，感謝供電公司主動上門服務，解決了困擾居民多年的用電難題。【取得效果】

城市轉供電工程的完成，解決了客戶用電難題，同時也為供電公司自己解決了遺留已久的欠費難題，贏得客戶對供電服務的認可，展現了供電公司的良好企業形象。

【案例點評】

這又是一個體現國家電網公司“真誠服務，共謀發展”服務理念的典型案例。本案例中，供電公司克服畏難情緒，主動出擊，加強與有關部門的溝通與協調，為客戶提供優質、方便、規范、真誠的供電服務，解決了客戶的用電難題，取得了客戶的認可和信任，根本解決了客戶長期欠費問題，達到了互利共贏的效果，值得學習和借鑒。

停限電管理

（一）不良服務事件

案例12：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象

【案例提要】

某市（縣級）供電局領導酒后對當天開業的某大酒店惡意停電，導致該酒店無法正常營業，給酒店經營造成較大經濟損失，嚴重損害了供電企業的服務形象。

【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

2006年7月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一起宴請朋友。酒席中，周某邀請朋友在該市住宿，并隨即給當天開業的A大酒店銷售部經理李女士打電話訂房，同時在電話中要李女士馬上過來陪酒，并并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A大酒店的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領導通知，就臨時抽調人員前往A大酒店接電的環網柜處，于20:40實施了停電。因當日恰逢A大酒店開業典禮，突然停電引起當地政府部門關注。21:02，該市市委領導與該供電公司負責人聯系，詢問酒店停電的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術人員趕到現場，責令配電班班長張某趕快送電。21:20，A大酒店供電恢復正常。

【造成影響】

（1）造成A大酒店無故停電40分鐘，致使酒店開業現場混亂，造成較大經濟損失，并影響了酒店附近居民正常生活用電。

（2）惡意停電事件被當地新聞媒體曝光，國內各大公眾媒體網站進行了廣泛轉載，在社會上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業形象，敗壞供電企業聲譽。

【應急處理】

省電力公司經調查核實后，立即對事件有關責任人進行了嚴肅處理：市（地區）供電公司黨政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開除黨籍，開除公職）處理。同時市（地區）供電公司黨政主要領導立即趕赴事發當地，將處分決定通報該市（縣級）黨政領導及相關媒體，并向酒店負責人和當事女員工當面賠禮道歉，承諾承擔酒店停電造成的經濟損失，最終取得了該市黨政領導和酒店負責人及員工的諒解。

【違規條款】

本事件違反了以下規定：

（1）《電力供應與使用條例》第二十八條：“在供電系統正常運行情況下，供電企業應當連續向用戶供電，因故需要停止供電時，應當按照規定程序事先通知用戶，或者進行公告。”

（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：“不準違反規定停電，無故拖延送電。”

【暴露問題】

（1）部分基層單位領導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別在當前社會對電力系統關注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。

（2）少數基層干部責任缺失，個別干部政治素質低、缺乏電力員工應有的職業道德。

（3）黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到徹底消除。

（4）少數干部、員工服務意識太差，工作上與“四個服務”宗旨和“三個十條”的要求相距甚遠。

（5）員工沒有嚴格執行停限電工作標準和工作規范。【案例點評】

在國家電網公司系統認真貫徹落實“三個十條”，服務意識和服務水平不斷提高的大背景下，發生這類不良服務事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發生了，這給我們的供電服務工作敲響了警鐘。供電是服務還是權力？這個問題值得每一個電網員工認真思考。由于少數干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業素質，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電網企業形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規的學習，提高全員服務意識，牢固樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念，進一步規范工作程序和服務流程，強化服務標準和服務監督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發生。

案例13：考慮欠周全 停電引不便

【案例提要】

在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依法采取停止供電措施，導致市區部分地區停水，引起媒體關注。

【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

7月9日，供電公司用電檢查人員發現某自來水公司在未按規定辦理增容手續的情況下，私自將630、355千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的《供用電合同》中約定容量相比，共計超出265千伏安（千瓦）。根據《供電營業規則》第100條之規定，此行為屬違章用電，應首先拆除私自增容設備，并補交私增設備容量使用月數的基本電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費。現場用電檢查人員將此情況口頭告知自來水公司用電負責人。

7月13日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結果通知書》、《違章用電通知書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7月16、17日，該公司用電檢查人員再次協調此事，該客戶稱工作人員無權處理，并稱領導不在，協調無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。

在多次接觸協商沒有結果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之后于7月24日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將于7月31日上午11時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。

7月25日，供電公司向當地市人民政府遞交了《關于某自來水公司違章用電有關情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7月31日11時對該客戶采取停止供電措施等事宜。

之后，雖經多次聯系解決此事，該客戶始終置之不理。7月31日上午8：13和8:19，供電公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調度中心值班人員分別于10:50和11:15兩次通知客戶后，于11:20對其實施停電，停電1小時42分鐘后，于13:02恢復了供電。

【造成影響】

（1）停電措施導致市區部分地區停水，影響了群眾生產生活。

（2）該事件引起媒體關注，給電網企業的社會形象造成了負面影響。

【應急處理】

（1）供電公司立即向當地市政府、電監辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監辦和市政府的理解和支持。

（2）迅速啟動新聞宣傳應急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網企業的社會形象，防止事件被惡意炒作。

（3）供電公司領導和有關部門主動與該自來水公司主要負責人聯系溝通，表達了協商解決問題、共同消除負面影響的誠意。

【暴露問題】

（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關鍵時期，未充分考慮到停電措施可能產生的社會影響。

（2）停止供電的過程雖然符合有關程序規定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由此引發的后果考慮不足。

（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應急機制建設有待進一步加強。【案例點評】

因違章用電、惡意欠費等原因對客戶實施停電措施，是我國現行法律法規賦予供電企業保護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產生活造成不良影響，因此，必須采取謹慎態度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應及時向上級及有關主管部門匯報，盡量通過協商、溝通的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取停電措施，以免造成工作被動，產生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能引發的各種后果，要做好各種預案，以維護電網企業良好的社會形象。

案例14：戶表接反錯停電 推諉處理不應當

【案例提要】

施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費，造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。

【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

6月的一天晚上21:00，張女士回家以后發現家中停電，在查看了空氣開關并無跳閘故障之后，發現鄰居王某家的電表被貼上了當地供電公司欠費停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了電。于是張女士在21:06撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯系電話，抄表公司稱現在已經下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于21:11撥打了當地有線電視臺的新聞熱線求助。21:31，張女士又請人撥打了供電公司95598服務熱線，95598客戶代表人為判斷屬于戶表故障，把搶修服務隊的電話告訴了她。張女士先后于21:50和22:10兩次撥打了搶修服務隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從19:00至次日凌晨2:00一直在其他現場忙于故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬于搶修范圍，又告知張女士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這一交涉過程中，電視臺記者趕到現場開始進行暗訪。

次日中午12:30左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業廳，詢問錯停電事宜。營業大廳當值人員李某進行了接待，經查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯系上，于是李某向張女士承諾聯系上抄表公司后將立即恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于13:05協助客戶聯系上了抄表公司錢某，錢某立即安排抄表員到現場恢復送電。與此同時營業廳李某也與抄表公司孫某取得了聯系，孫某也立即安排了同一工作任務。

當日14:20暗訪記者再次到營業廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結束。【造成影響】

（1）服務過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。

（2）當地新聞媒體對事件發生過程進行了現場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，損害了供電企業的服務形象。

【違規條款】

本事件違反了以下規定：

（1）《供電服務規范》第二章第四條第二款：“對客戶的咨詢，投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時耐心、準確的給予解答。”

（2）《供電服務規范》第四章第十四條第五款：“接到客戶保修時，應詳細詢問故障情況。如判斷屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。”

（3）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。”

【暴露問題】

（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。

（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態度掛斷了電話。

（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班電話的管理和欠費停復電服務程序不規范。

（4）除95598外，仍然保留了其他服務電話，未能實現客戶服務中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設不完善。

（5）95598客服代表業務技能不熟練，服務不規范，沒有實現閉環管理。

（6）沒有執行“首問負責制”。當客戶反饋停電問題時，95598客服代表只是簡單地告知抄表公司的值班電話。

【案例點評】

供電服務是一個復雜過程，涉及供電企業內部多個專業和部門，但供電企業內部的工作流轉不應成為對客戶反映問題進行推諉的正當借口。此事件暴露出服務工作未能做到“一口對外”，相關部門之間的工作協調不夠，員工服務意識不強，服務技能不高。同時，也更加顯現出加快推進客戶服務中心建設的必要性。建議以完善客戶服務中心功能設置為基礎，嚴格執行“一口對外”，不斷提高供電服務整體水平，進一步加強95598供電服務熱線的指揮協調功能，對客戶投訴、故障報修等要實行100%回訪，實現客戶服務閉環管理；加強客戶工程竣工驗收管理，認真對客戶計量表計后的接線進行核實；供電服務人員要加強學習，提高服務意識和服務技能，工作中嚴格落實客戶“首問負責制”。

案例15：檢修停電遭投訴 牢記責任是關鍵

【案例提要】

檢修計劃發生變更，沒有再次通知重要客戶，從而影響客戶正常生產，給客戶造成了經濟損失，致使客戶投訴。【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

某供電局檢修計劃中，安排了對某乳品廠所在供電線路進行計劃檢修，時間安排為：3月13日上午8:30停電，下午16:30送電，停電8小時。為此，該供電局提前7天將停電計劃以書面方式通知了該乳品廠。該廠接到停電通知后，重新調整了生產計劃，并做好了停電準備工作。在距離計劃檢修停電還有3天時，該供電局接到上級生產科技部的通知，由于系統原因，本次計劃檢修發生變更，計劃檢修時間向后延時1天，并要求供電局做好相應通知客戶工作。該供電局立即安排布置，將停電事宜再次通知相關客戶，但由于工作人員忙中出錯，遺漏了通知乳品廠。3月13日，該廠全廠放假休息。由于在通知停電的時間一直沒有停電，該廠覺得奇怪，通過電話詢問，工作人員才發現停電變更一事沒有通知該客戶。乳品廠對此非常不滿，并向有關部門進行了投訴。

【造成影響】

由于供電局沒有將計劃檢修停電變更信息及時通知乳品廠，打亂了該廠的生產計劃安排，間接造成了一定的經濟損失，引起客戶投訴，在一定程度上損害了供電企業的聲譽。

【應急處理】

供電局在得知情況后當日立即采取應急措施進行處理：一是派生產副局長就此事向該廠進行解釋和道歉，以取得客戶的諒解；二是將計劃檢修停電變更信息以書面形式重新通知該廠；三是派大客戶巡檢隊對該廠電氣設備免費進行全面安全檢查，消除隱患。由于沒有造成直接經濟損失，乳品廠表示不追究經濟賠償責任。

【違規條款】

本事件違反了以下規定：

《電力供應與使用條例》第二十八條：“因故需要中止供電時，供電企業應按下列要求事先通知用戶或進行公告：（1）因供電設施計劃檢修需要停電時，應提前七天通知用戶或進行公告；（2）因供電設施臨時檢修需要停止供電時，應當提前24小時通知重要客戶或進行公告；（3）發供電系統發生故障需要停電、限電或者計劃限停電時，供電企業應按確定的限電序位進行停電或限電。但限電序位應事前公告用戶。”

【暴露問題】

（1）部分工作人員責任心不強，工作不認真，造成計劃檢修停電遺漏通知客戶現象的發生。

（2）停電通知客戶的管理制度不嚴密，流程不完善，缺少審核監督環節，致使停電計劃變更信息遺漏通知客戶現象未被及時發現和糾正。

（3）生產部門檢修計劃編制不嚴密，臨時變更計劃停電時間導致無法做到提前7天通知客戶。

【案例點評】

現代社會生產中，電力已經成為重要的生產資料之一，沒有了電，往往意味著企業將面臨重大經濟損失。企業按照計劃檢修停電時間主動調整了生產安排，即是對供電企業工作的支持，同時也是生產企業的無奈之舉。如果我們的員工能夠進行一下換位思考，站在客戶的角度去看待停電計劃的變更，還會發生這種遺漏通知客戶的現象嗎？針對本案例所反映出的停電信息發布工作不規范，員工責任心不強，工作態度不認真，管理存在漏洞等問題，建議進一步提升服務人員服務意識和責任意識，完善停限電管理制度與工作流程，強化工作質量監督與考核。同時，生產部門應加強計劃檢修管理，盡量減少計劃停限電時間的變更。

案例16：圖簡單停電了事 招非議名聲受損

【案例提要】

某機械廠因長期拖欠電費，被供電公司依法中止供電，該廠家屬院500余戶居民因連續停電停水，集體上訪，造成了嚴重的社會影響。

【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

某市機械廠始建于20世紀五六十年代，廠里的生產、生活用電采用總表計量方式，近年因經營管理不善，長期拖欠電費。雖然供電公司知道停電會給居民正常生活帶來不便，由此引發不穩定因素，但仍按照程序依法中止供電。該廠家屬院500余戶居民因連續停電停水，怨聲載道，在廠區聚眾鬧事，到市政府門前集體上訪，造成多次交通堵塞，市民議論紛紛。

【造成影響】

停電引發了社會不穩定事件，在當地引起強烈反響，使“供電”成為焦點問題，供電部門陷入輿論的中心，造成嚴重的社會影響。

【應急處理】

（1）供電公司獲悉事態擴大后立即向當地政府進行了匯報，并按照政府的要求，采取“先送電，后解決”的處理原則，立即恢復了該廠的供電，事態得到了較好的控制。

（2）當日恢復該廠供電后，供電公司主動邀請廠方和住戶代表座談，張貼告示，說明停電的原因，宣傳供用電法規，及時化解矛盾。

（3）次日，組織召開專題會議，研究解決該廠的問題，決定對該特困企業實行戶表改造，將生產和生活用電徹底分離，永久性解決困擾該廠居民多年的用電難題。

【暴露問題】

（1）部分供電企業的危機意識、大局意識不強，對停電產生后果的嚴重性估計不足。

（2）采取停電措施前的準備工作不全面，沒有提前向政府部門進行匯報，沒有提前向客戶進行廣泛宣傳。

（3）沒有優先安排該廠進行兩電分離工作，也未采取技術手段，實施分類停電，導致矛盾激化。

【案例點評】

生產生活合表用電是發展過程中遺留的歷史問題，應該以對客戶高度負責的態度，通過實施兩電分離從根本上解決有關矛盾，不宜簡單采取停電措施了事。特別是對特困破產企業應優先實施兩電分離工作，同時積極向政府進行匯報，和客戶加強聯系溝通工作，認真做好實施停限電后的應急準備工作，及時掌握客戶動向，制定切實可行的措施，防止因采取停電措施引發矛盾激化。舉一反三，類似的小區合表計量問題，也應通過積極推進小區用電的一戶一表工程，及時消除矛盾隱患。

（二）優質服務事例

案例17：張貼告示解釋停電原因 細致到位送去溫馨服務

【案例提要】

線路跳閘，酷暑難熬，積極組織搶修，小區內張貼告示解釋停電原因，為客戶免費送去蠟燭。

【案例分類】

停限電管理

【服務過程】

2008年7月18日下午，客戶反映位于某路中段的一個小區四百余戶居民有近半數家里突然沒電。供電值班人員迅速趕到現場，經檢查證實屬于客戶內部故障。物業公司雖然清楚是自己的設備出現故障，但苦于能力有限請求幫助支援。供電公司了解情況后，急客戶所急，想客戶所想，一邊迅速召集員工安排對客戶設備巡視檢查、試驗、搶修，一邊要求相關人員迅速告知95598具體情況，并在該小區醒目位置張貼告示，解釋停電原因，告知搶修進度，滿足客戶知情權，取得客戶諒解與支持。

20:40，天色已晚，客戶設備依然在緊張的搶修中。為方便小區客戶，供電公司臨時決定買來蠟燭為小區客戶免費分發。第一次聽說供電公司免費發蠟燭，群眾無不交口稱贊。經過積極搶修，21:35，該小區供電恢復。

【取得效果】

停電不但沒有造成不良社會影響，反而得到客戶的理解和支持，拉近了電力企業跟客戶之間的距離，樹立了供電企業的良好服務形象。

【案例點評】

為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，既是電網企業員工的立身之本，也是國家電網公司實現建設“一強三優”現代公司戰略目標的必要條件。一張告示明確了客戶與供電企業的責任歸屬，小小蠟燭代表著供電企業細致入微的服務。優質服務是供電企業的生命線，是供電公司拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。服務就是形象、服務就是品牌、服務就是企業的根本所在。面對日趨激烈的市場競爭，必須轉變思路，將優質服務工作化為自覺的行動，在細微之處彰顯優質服務新理念。

案例18：一張溫馨的停電通知單 【案例提要】

供電公司工作人員互換角色，互查問題，以客戶為中心，以服務接觸體驗為關鍵，修改《停電通知單》內容，增進對客戶的人文關懷。

【案例分類】

停限電管理

【服務過程】

為進一步提升優質服務水平，某供電公司創新開展“流程穿越”活動，讓不同部門、不同崗位、部門主管與普通職工之間相互轉換角色，相互體驗感受，查找對方和自身系統協作環節中存在的不足，并結合以“客戶為中心”的服務理念，制定相應整改措施，按照量、質、期的要求組織落實。

7月10日，供電公司營銷部張主任，以一名普通抄表員的身份走進某居民小區開始了一天的抄表工作。在抄表過程中他了解到，供電公司下達的“停電通知書”中的語言描述生硬，居民對部分用于的表達存有意見。當天工作結束后，他連夜給抄表催費班提出了整改意見。7月13日一張溫馨的“續交電費通知書”就印制了出來。

停電通知書一改過去單調、生硬的語言，變成更有人情味，令客戶感到被關懷、被尊重的服務性用語，使客戶收到通知單后，不快感覺減淡，既提高了企業的服務形象，也加深了客戶對企業的理解和信任，真正體現出了“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針和國家電網公司“真誠服務，共謀發展”的服務理念。

【取得效果】

在和客戶接觸的服務過程中，令客戶感受到溫馨的人文關懷，淡化客戶對于催費或停電的抱怨情緒，進而增強和提高客戶滿意度。

【案例點評】

“停電催費”是供電企業服務過程中客戶抱怨和投訴多發的環節，在堅持規范服務的同時，做到準時告知、友善、提醒、溫馨關懷，是感動客戶、讓客戶滿意的關鍵因素。本案例中，供電服務人員雖然只是做了修改停電通知書這么一件小事兒，卻反映出他們心中實實在在重視客戶感受的這種大精神。建議進一步針對各個服務環節、各類與客戶接觸有關的表單、協議等文書，以“依法服務”、“關懷客戶”的立場對相關內容表述進行修訂。

供電搶修

（一）不良服務事件

案例19：搶修中與交警發生矛盾產糾紛

【案例提要】

某供電公司搶修人員在搶修過程中與交警發生糾紛，造成不良社會影響。

【案例分類】

供電搶修

【事件過程】

5月6日上午8：30分左右，某供電公司線路搶修班人員接到搶修電話通知，去搶修一臺枕木腐爛、高度傾斜的公用變壓器。當搶修吊車快到工作地點時，幾名交警攔車檢查，發現吊車已超過兩個月沒有年檢，交警對未年檢吊車實施暫扣并將車拖走。為抓緊時間開展工作，搶修人員一邊與交警交涉，一邊派人對所需搶修的變壓器進行停負荷、拉支線刀閘等工作。因為道路交通信號燈的電源恰好就接在該變壓器上，停電工作致使信號燈熄滅。一個交警誤認為這是一種報復行為，在未對搶修人員進行任何詢問的情況下，突然用隨身攜帶的“防狼器”，對實施停電的搶修人員進行襲擊并致其輕傷，引發雙方糾紛。

【造成影響】

事件發生后，當地多家新聞媒體對此進行了報道。某報刊焦點新聞版以“你扣我的車？我就斷你電！”為題進行報道，新浪網以“供電部門被指報復交警掐滅信號燈”為題對事件進行轉載報道。媒體各種言論觀點不一，引發一定的社會議論，對供電公司造成較大負面影響。

【應急處理】

事件發生后，該供電公司采取了應急措施，事態得到了較好控制。

（1）該供電公司就有關情況分別向當地市委、市政府有關領導匯報，并與交警部門進行進一步的溝通，化解矛盾，盡快妥善處理有關矛盾和問題。

（2）為防止影響進一步擴大，該公司積極與政府新聞主管部門進行溝通，采取措施化解了某些媒體的不實報道和炒作。

（3）該供電公司對事件繼續調查了解，從內部管理與工作流程入手，防止內部事態擴大化。【違規條款】

本事件違反了以下規定：

（1）《電力供應與使用條例》第二十八條第二款：“因供電設施臨時檢修需要停止供電時，供電企業應當提前24小時通知重要用戶”。

（2）《供電服務規范》第十七條第七款：“在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。”

【暴露問題】

（1）搶修人員服務意識不強，服務觀念淡薄。

（2）工作制度執行不力。臨時停電可能造成該地段交通信號指示燈、居民客戶供電中斷，尤其是涉及公共交通秩序，隨時緊急搶修，但對停電后可能造成的影響嚴重估計不足，而且沒有提前通知有關客戶，客觀上容易造成客戶的不理解。

（3）文明施工制度執行不嚴。停電搶修設施地處城市中心，搶修前沒有按照有關要求，在道路兩邊布置安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，沒有配禮貌用語標識，沒有擺放醒目的告示牌，使供電搶修施工環境失控。

（4）停電搶修任務安排和搶修方案存在不足。搶修管理部門對停電搶修的時間考慮不周，搶修時間選擇在交通車輛高峰時間，對交通秩序產生的影響比較大；對搶修設施的安全隱患和危機程度了解不充分，搶修方案編制不合理，對傾斜變壓器沒有采用先支護后擇機停電搶修的搶修方式。

（5）對配電設施的日常管理存在疏漏。該公用變壓器的枕木已腐爛并高度傾斜，說明正常巡視檢查流于形式。

（6）服務保障機制不健全。參與搶修工作的車輛均應該嚴格按照有關規定進行年檢。車輛管理部門對車輛日常保養和管理未得到有效落實。

【案例點評】

窗口服務人員是供電服務的前沿，承擔著樹立供電企業良好服務形象的重任。但是，如果由此就認定供電服務只是窗口服務人員的事兒，只是營銷部門的事兒，就不僅僅是認識片面，而是大錯特錯了。供電服務涉及營銷、聲場、調度、農電、規劃、基建、安全監察、行風建設、市場交易、品牌宣傳、后勤保障等多個內部管理部門，包括營業廳、95598、抄表收費、業擴報裝、故障搶修、計量檢定、用電檢查等諸多環節。本案例充分表明了梳理全員服務理念，簡歷及安全供電優質服務保障機制的重要性。供電服務一線工作人員要規范服務行為，供電服務后臺支撐部門要為供電優質服務奠定堅實基礎，做好對人員、車輛、設備、環境的后勤保障工作，為供電服務提供服務支持。本案例也進一步提醒我們，要不斷完善供電服務突發事件應急響應機制，強化與新聞媒體的聯系和溝通，正確引導宣傳導向，及時客觀地向社會披露事件發生的真實信息，維護供電企業的服務形象。

案例20：搶修人員技術差 招致客戶不滿意 【案例提要】

客戶電表進線虛接，因搶修人員服務技能低下，責任心不強，多次檢驗未能徹底解決，引起客戶對供電服務的不滿。

【案例分類】

供電搶修

【事件過程】

2月26日，某客戶反映電表進線虛接致使經常停電。供電搶修人員李某到達現場，經檢查后告訴客戶：“電表有電，進線沒問題，其他問題自己找物業處理。”客戶找到有償收費電工，經電工檢查后發現確實是電表進線有問題。

3月3日，客戶再次撥打95598報修，搶修人員李某再次到達現場后將電表的進線重新接了一次，就告訴客戶沒問題了。3月5日，客戶第三次報修，搶修人員李某到現場后沒有經過檢查就告訴客戶沒問題，客戶馬上將有償收費電工找來，在該電工的指導下，搶修人員李某才將電表的進線徹底處理好。

由于3次為用戶搶修的都是同一位搶修人員李某，客戶認為搶修人員技術水平不高，在搶修工作范圍內還讓客戶自己找有償電工處理，造成了客戶不必要的經濟付出。客戶對此向供電公司進行了投訴，要求供電公司有關部門調查情況后給予解釋，同時賠償客戶聘請有償收費電工所支付的費用。

【造成影響】

因搶修人員服務技能不高，對待工作不認真負責，引起客戶的不滿，造成投訴事件的發生，損害了供電企業形象，影響了供電企業聲譽。

【應急處理】

供電公司立即針對該事件進行了認真調查，發現屬實后對當事人李某進行了嚴肅處理，責令李某作出書面檢查，并對其處以經濟罰款。同時登門向客戶道歉并給予賠償，向客戶通報了事件的處理結果，得到了客戶的諒解。之后，供電公司又立即組織開展了針對全體供電搶修人員的業務知識和服務意識專項培訓。

【違規條款】

本事件違反了以下規定：

《供電服務規范》第二章第四條第五款：“熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。”

【暴露問題】

（1）搶修人員業務技能較低，服務意識淡薄，工作責任心不強。

（2）供電搶修隊伍管理不完善，對搶修人員的培訓工作重視不夠，缺乏日常技能培訓考核。

（3）對客戶報修的閉環管理不到位，客戶重復報修都沒有引起95598的注意，沒有通過及時的客戶回訪發現事件苗頭，最終導致客戶投訴。

【案例點評】

供電服務人員的個人業務技能和素質絕不僅僅是個人的事，更是供電企業整體服務質量的基礎和保障。每個供電服務的從業人員要時刻牢記自己的一言一行就是供電企業的形象代言。一個專業的供電搶修人員在簡單的用電問題上還需要在非專業人員指導下才能處理，丟的不僅僅是個人的小利益，也丟了供電企業的臉面；損失的不僅僅是個人的小利益，損失的更是供電企業在客戶心目中的服務形象這個大利益。因此，要不斷加強員工隊伍的業務培訓，提升每位員工的業務技能，不斷強化服務理念，提供供電服務的綜合實力。

（二）優質服務事例

案例21：用心血和汗水兌現諾言

【案例提要】

某農場水產養殖戶特別多，在天氣悶熱的夏天，變壓器發生故障停電，直接威脅水產養殖戶的財產安全。供電所的員工以群眾利益為己任，盡力搶修，提前恢復了供電，避免了群眾的損失。

【案例分類】

供電搶修

【服務過程】

7月20日14：00，一供電所接到故障報修，某供電臺區停電。此臺區大部分都是魚池用電，四十多度的高溫，悶熱的天氣隨時都有翻塘的可能。當搶修隊員趕到現場時，群眾早已經聚集在那里，顧不上炎熱的天氣，在變壓器旁焦急地等待著。當搶修隊員檢測到變壓器已經燒毀，需要更換變壓器時，周圍的群眾一下子炸開了鍋，有些性子急的直接就對著搶修人員大吼，要求馬上修好送電。搶修隊員們一面給群眾解釋，一面拆卸變壓器，同時聯系營業所緊急調配變壓器。搶修人員都深知如果不盡快送電，每一個用戶都可能造成上萬元的損失。時間一分一秒過去了，搶修隊員已經在電桿和臺架上待了三個多小時，渾身上下早已經被汗水濕透。周圍的群眾看到搶修人員一刻不停地工作，也漸漸平靜下來，有的群眾還主動地從家里拿來水遞給搶修隊員。18：00，變壓器終于安裝好了，在電送出的那一刻，周圍的群眾一陣歡呼，搶修隊員也松了一口氣。周圍群眾紛紛要留下他們吃飯，都被他們婉言謝絕了：“能把供電故障盡快修好，不讓你們受到經濟損失，比什么都好。”

【取得效果】

供電故障搶修及時，避免了客戶的經濟損失，維護了供電企業的良好服務形象。在那次搶修以后，供電服務工作得到了更多的理解與支持，一些原來的電費“釘子戶”也都能自覺繳納電費。

【案例點評】

一份付出，一分收獲。供電服務人員認真履行供電企業的責任和義務，用心血和汗水兌現供電服務承諾，必將得到廣大用電客戶的理解和支持。“急客戶之所急，想客戶之所想”。只有堅持這種真誠服務的理念，真心為廣大用電客戶做好供電服務，才能真正塑造供電企業優質服務的良好形象，才能為企業的發展創造更加寬松的外部環境。現在一些供電企業感覺供電服務工作越來越難做了，而客觀上，隨著社會經濟的快速發展，客戶需求必然不斷在提高；主觀上，還要認真考慮你是否真心為客戶提供良好的供電服務，也就是你的服務意識是否能夠適應社會經濟發展的需求。本案例中的供電搶修人員只是盡到了供電企業的義務，就得到了客戶的認可與支持，做到這一點真的很難嗎？

案例22：零點搶修忙 客戶暖心房

【案例提要】

一超市深夜停電報修，供電公司安排了零點搶修，最大限度地滿足了客戶用電需求，贏得了客戶和社會的高度評價，塑造了良好的供電服務形象。

【案例分類】

供電搶修

【服務過程】

2007年4月30日22:37，某供電公司搶修人員接到95598報修電話：某超市計量箱燒壞，超市停電，需要緊急搶修。供電搶修人員緊急出動，于22:38到達事故地點。早已等候在現場的該超市負責人焦急地對搶修人員說：超市已定在5月1日舉辦開業典禮，到時將有各界貴賓應邀參加，同時開展大酬賓活動，如無法及時送電，將對超市造成巨大損失。

搶修人員立即查看現場，發現互感器B相接頭松動發熱，導致接頭炸裂，引起停電，搶修工作需停電作業。由于超市和某單身公寓公用一個開關，為了將停電影響降到最低限度，在確保不影響超市第二天的開業典禮和正常營業的前提下，經與超市負責人協商后，搶修人員決定在零點進行停電搶修。在此期間，搶修人員一邊火速調配新互感器，一邊做好線路停電安全措施，同時聯系單身公寓，告知停電時間及原因。

零點整，停電搶修正式開始。在高溫狹窄的配電房隔離間，約300斤重的互感器，抬出抬進，搶修人員大汗淋漓，但沒一個人叫一聲苦、喊一聲累，而是全力進行搶修，拆除、安裝、檢驗，搶修工作有條不紊。經過供電人員的共同努力，凌晨1:20，搶修工作結束，該超市和單身公寓全部恢復供電。一直等候在搶修現場的超市負責人握著搶修人員的手久久不放，連連道謝：“你們在五一假期連夜為我們搶修，辛苦了！你們一心為客戶著想，精神可嘉，令人欽佩！”

【取得效果】

5月4日，中央電視臺《新聞聯播》和地方電視臺對“零點”搶修事件進行了正面報道，同時在各大電力報刊和其他報刊均連續登載此事件，使供電企業的優質服務得到了社會和客戶的更多肯定。由于該超市是當地目前最大的超市，供電公司的“零點”搶修行動對于優化地方供電環境，促進地方經濟建設起到了積極作用。

供電企業通過為社會和客戶提供優質的供電服務，塑造和展現了供電企業優質服務的品牌形象。同時，新聞媒體的大量正面報道，以及客戶親自送來的錦旗和感謝信，對企業員工具有較強的激勵作用，更加堅定了供電企業員工履行社會責任及實施優質服務的信心和決心。

【案例點評】

第二篇：電商典型案例

古虞王果業星創天地電商

開展情況匯報

二0一八年三月二十日

案例目錄

一、強大專業的導師團隊

二、組織開展“平陸大講堂”“戰略規則與生存法則講座”，及“中小微企業家生存法則講座”

三、輔導神鷹果品專業合作社承建“玉露香梨標準化示范基地建設”

四、在張店鎮流轉200畝土地建設蘋果標準化示范區

五、幫助西南吳村制定產業扶貧發展規劃

六、電商助力脫貧攻堅

七、孵化大學生創業——“桃花源漁樂中心”、“春雨苗木基地”、八、“玉露香梨標準化生物防控技術”開發推廣

九、“玉露香梨提質增效技術”開發

十、“產品可溯源技術”開發

十一、申請“古虞王”著名商標

十二、開發“大紅蜜”桃品種

十三、帶動貧困戶應用“神鷹農業物聯網平臺”1700余戶

十四、引進“勛章”微管理系統供中小企業免費使用

十五、開展電商培訓

十六、創建平陸縣微信互動群30個

十七、90后團隊培育

十八、培訓貧困戶

平陸縣古虞王果業有限公司自創辦以來，充分發揮自身優勢，積極投身電商平臺建設，并被國家科技部評為“古虞王星創天地”，為返鄉創客提供創業示范場地、創客培訓基地、企業孵化場所，吸納了一支熟悉農村產業、經驗豐富的創業服務團隊和導師隊伍。不斷創新服務模式，如龍頭企業模式，專業合作社模式，“線上+線下”一體化營銷模式，為入駐企業和創客提供創業開店、運營指導、電商培訓等服務。目前共有核心導師16人，常駐創業導師4名，轉化技術成果與產品2項，孵化大學生創業及專業合作社6個。

一、強大的導師團隊

在原有核心導師團隊以香港科技大學MBA 著名戰略專家鮑舟波，曾任錫恩集團副總裁胡小燕，中國企業聯合會咨詢管理委員會注冊高級管理顧問、工商管理博士周意純等9位專家團隊的基礎上，2017年我們又聘請了農業領域資深戰略專家、MBA工商管理碩士、農學學士何占良，著名星火科技帶頭人、洛川果樹研究所專家趙福泰，西北大學王耀教授，西北果樹所高級農藝師、“金剪刀”項目負責人、蘋果故事技術規程起草人侯小安，洛川第一剪馮紅利老師等成為我們星創天地的客座教授，擅長教練技術的曹澗秋老師等，目前團隊共有核心導師16人。鮑舟波

? 世紀盟創始人

? 香港科技大學MBA 華南理工大學應用數學碩士

? 十多年咨詢培訓實操經驗，專注于企業頂層設計，精通企業戰略規劃和商業模式設計。

? 曾為數百家家企業提供咨詢或專場培訓服務，包括萬科集團、立白集團、波司登男裝、云南滇紅茶業、深圳南玻集團、惠州天寶集團、正大集團、影兒服飾、波司登男裝、辰州礦業、金太陽家紡、美格登家具、溫州上賓等

? 為云南滇紅茶業、奧飛集團等企業導入五年長期戰略執行一體化項目

? 為天寶集團、億源科技等企業導入戰略實施管控咨詢項目 ? 為立白集團、影兒服飾、南玻集團、訂購拜科技、金太陽家紡、美格登家具、上賓美容、辰州礦業、波司登男裝、辰州礦業等企業導入內訓項目

胡小燕

?世紀盟聯合創始人

?曾任錫恩集團副總裁，主管集團渠道、大客戶事業部 ?曾任共好集團《成功經理人》、《突破管理》、《人財》、《贏銷》等雜志主編

?擅長核心戰略系統、團隊管控、執行力提升方面的咨詢及培訓

?16年咨詢培訓行業經驗，7年大型公開課授課經驗

周意純

?工商管理博士

?中國企業聯合會咨詢管理委員會注冊高級管理顧問 ?中商國際管理研究院執行院長助理、研究員 ?擅長工業品營銷咨詢、組織架構重整

?專業著作：《中國管理顧問手冊》、《贏利模式》、《商業營業員培訓手冊》、《完美營銷》、《零障礙營銷》、《零缺陷復制》、《黑鉆顧問》

王耀，西北大學，高級工程師，現農心研發部。近年來先后申請國家發明專利20項，其中發明專利授權15項，外觀設計授權1項。撰寫科研論文十多篇，在國內重要刊物上公開發表論文八篇。

在科研方面承擔國家科技部科研項目一項、陜西省科技廳科重大研項目一項、陜西省農業廳、陜西省果業局科研項目4項，成果鑒定2項。從2000年開始研究果樹腐爛病的綜合防治，其研究成果 2009年5月14日通過了陜西省科技廳組織的專家技術鑒定（陜科鑒字[2009]第049號），并作為重大科技成果進行登記（登記號9612009Y0223）。該項技術在全國推廣使用面積600萬畝以上。

2010年獲得延安市科學技術一等獎、2010年獲得陜西省首屆發明創業獎、2010年獲得第十九屆全國發明博覽會金獎、2014年獲得第八屆國際發明博覽會金獎、銀獎、享受西北大學（1992）青年科技工作者校內特殊津貼。

一流的專家隊伍

目前團隊除核心導師外，人才梯隊已初具規模，目前團隊有90后知識青年19人加盟，178名技術專家服務，其中高級農藝師6人。

二、在全縣開展“中小企業生存法則”培訓

聘請著名戰略專家鮑舟波老師為平陸縣100多名小微企業家講授《中小企業生存法則》；在平陸大講堂為300多人

講授《生存法則與戰略規則》，從戰略的高度，對平陸縣脫貧攻堅產業扶貧提出了建設性意見。

開展平陸縣中小微企業生存法則講座，培訓人數150人

在平陸大講堂開展300人左右的“企業生存及戰略規則”講

座 10

三、協助神鷹農業承建“玉露香梨標準化示范區”

古虞王果業緊緊圍繞縣委、縣政府脫貧攻堅主導產業玉露香梨的發展規劃，引導幫助農戶尤其是貧困戶發展種植玉露香梨這一特色產業，擴大種植面積，取得了良好成效。目前主要做了以下幾方面的工作：

1、項目區以平陸縣辛店村為主，幅射全縣7個鄉鎮玉露香梨種植村，面積達10000畝以上。目前已制定了玉露香梨栽培管理技術規程及標準化收購、包裝、銷售標準。2、2017年，玉露香梨收購季節，通過微店、淘寶等電商平臺，線上線下雙管齊下，組織收購并銷售了全縣境內的玉露香梨，收購價高于市場價1-2元左右，大大提高了農戶的種植積極性。

3、創新玉露香梨栽培管理模式獲得成功。“三不植保方案”大大減輕了農民負擔，降低了農民投入。“三不”即不施化肥，不澆水，不套袋，“三不”方案讓農戶每畝地減少投入兩千元左右。按照“三不”方案種植出來的玉露香梨糖度高達16度以上，遠遠超過市場上普通玉露香梨兩三度以上。常溫下存放期高達60天不腐爛，便于農戶輕松管理、確保收成，更給貧困農戶吃上了定心丸。

項目評審會

示范基地建設觀摩

四、張村鎮辛店村開展玉露香梨產業講座并流轉土地進行示范帶動

在張店鎮流轉200畝土地建設蘋果標準化示范區

五、幫助西南吳村制定產業扶貧發展規劃

幫助平陸縣西南吳村制定產業發展規劃，目前意見稿已經完成。該規劃高屋建瓴，使西南吳村的脫貧致富有了戰略指引和正確的方向，確保西南吳村在以后幾十年的發展中少走或不走彎路。在西南吳村流轉200畝土地，發展大紅蜜桃及玉露香梨產業，帶領村民致富。

六、電商助力脫貧攻堅

從2015年蘋果滯銷到2017年玉露香梨銷售，我們利用朋友圈，在張家口、涿州、重慶、杭州等地建立銷售網絡，累計幫助農戶銷售蘋果20多車240余噸。與高端企業平臺聯合，打造城市運營商、社區銷售等渠道，多方拓寬銷售網絡；還多方宣傳，鼓勵指導農民創建微店，使用微信，利用親友圈銷售自家水果。例如員海軍的膜袋蘋果去年一斤賣到了3元，陳東振家的9畝果園賣了20多萬元，趙公民的桃子在網上銷售，一斤平均賣到了5元錢還供不應求。大部分社員在我們的幫助下，將蘋果銷售出去，降低了損失。

產業扶貧需要助拉，推力，但是，更需要外部拉力，也就是銷售通道。產業扶貧必須建立優質的銷售平臺，確保不滯銷，才能不挫傷農戶的生產積極性。如果說我們屬于助推產業發展、農民脫貧的推力，那么外部銷售平臺就是拉力。兩者有效結合，才能使產業扶貧不至于出現供大于求的尷尬局面。2016年，世紀盟企業家平臺、重慶友善通訊、廣州惠盟電力、涿州志愿者協會、張家口豐正醫療器械等公司或平臺，累計幫助我縣果農銷售160余噸蘋果，成為產業扶貧一支不可缺少的“拉力”團隊。

培育銷售網絡，星創天地目前已打造了260多人的城市代理商團隊，教會近100多名社員開微店銷售自己及該村水果，吸納匯聚了40多位果桃梨誠信客商加盟。目前基本形

成了高端精品水果供應給城市代理商，中低端水果由傳統客商兜底及農民微商自產自銷的三級銷售體系。

2017年，玉露香梨收購季節，通過微店、淘寶等電商平臺，線上線下雙管齊下，組織收購并銷售了全縣境內的玉露香梨，收購價高于市場價1-2元左右，大大提高了農戶的種植積極性。

七、孵化大學生創業——“桃花源漁樂中心”，孵化“平陸縣正道職業技能學校”，目前各種手續正在審批中。成立以后的“正道職業技能學校”將以農村勞動力轉移培訓為主，對需要轉移到非農產業就業的農村富余勞動力開展培訓，提高農民的素質與技能，包括職業技能培訓和引導性培訓，注重認知改造、心理疏導、法制教育等，提高農民就業競爭力，幫助他們適應城市化、市場化、工業化進程，孵化“平陸縣春雨優質苗木基地”，培育無毒無菌優質苗木。孵化洪池會業養豬醫院，目前已正式運營。

八、“玉露香梨標準化生物防控技術”開發推廣

產業建設標準化

（1）標準化生產資料供應

示范區生產資料由神鷹農業統一采購供應。（2）標準化生產植保方案

示范區全程采用“有機肥做底肥+生物農藥+葉面肥”的植保技術方案，簡單，高效，省時，省力，易操作，可復制。

（3）標準化農業機械投資

示范區采用高效的機械化操作，提高生產效率，降低勞動強度。

生產數據記錄標準化（1）產前

產業發展前景及種植技術培訓指導生物有機肥、生物農藥應用培訓。

（2）產中

生產資料統一采購供應，簡單、高效的植保方案，建立及時完整的數據分析和匯總，做到管理統一，技術統一，標準統一。

（3）產后

統一包裝、標準存儲、展銷、推廣、招商。

九、“玉露香梨提質增效技術”開發

玉露香梨產業作為我縣“縣東玉露香，縣西干果林”這一規劃的主要產業，在振興我縣農村經濟和促進農業增效、農民增收方面發揮了非常重要的作用。但仍然存在著基地規模發展和現代農業生產技術相對滯后的矛盾，提高香梨生產基地管理水平和組織化程度，建立標準化、規范化的生產單位，把生產、管理、貯藏、包裝、銷售等環節連成一個整體來進行品牌的培育是產業發展的必然要求。玉露香梨示范園區的建設實施，為實現平陸縣香梨綠色果品的規模化生產、核心技術的集成示范，龍頭企業經營模式的創新發展提供了一個平臺。該項目的實施，將發揮企業組織牽頭輻射帶動農戶的作用和市場開拓能力，將提高平陸縣香梨品牌的影響力和市場競爭力。利用星創天地平臺及服務團隊，將“植保懶配方”通過全縣多個合作社、種植大戶進行推廣，提升農產品品質，促進農民增產增收。

十、“產品可溯源技術”開發

十一、申請“古虞王”著名商標和有機轉換認證

十二、開發“大紅蜜”硬肉桃新品種

大紅蜜硬肉桃，被稱為桃子中的“不腐真身”，是古虞王果業在平陸桃區連續幾年不斷優化改良的一個新品種，個大色艷，汁多如蜜，口感獨特，果肉白里透紅，核小肉多，粘核，成熟期通常為7月中下旬。自推向市場以來，一直供不應求，成為廣大客商熱捧的一個品種，也是古虞王星創天地大力推廣、操盤的一個產業致富品種。

十三、帶動貧困戶應用“神鷹農業物聯網平臺”1700戶

十四、引進“勛章”團隊管理軟件免費讓中小企業使用

勛章，中國首套面向微團隊管理的執行力軟件，團隊行為習慣糾正系統。“勛章”系統，簡到極致，卻剛健有力： ——為中國30人以內的基層團隊做執行力推動和習慣糾正。10秒鐘即可建一個“組”倡導什么行為，就為之加分；杜絕什么行為，就為之減分；——讓員工清晰的知道你鼓勵他做什么。

【3大理念，直指內心】

1、少即是多

——“勛章”系統聚焦于微，旨在一段時間，為一個小團隊，改掉一個壞習慣，或樹立一種好風氣。一步一步，就是成功。

2、簡才能繁

——在移動互聯網中，每增加一個流程，用戶流失30%。我們將操作做到簡單極致，就是為了能頻繁使用。

3、斷勝于連

——勛章就是小團隊，小鼓勵，小懲罰，指向清晰但不難堪。因為環境、規則、尺度都不同，所以我們不鼓勵團隊和團隊拉通評比。

十五、開展電商培訓

十六、創建平陸縣微信互動群30個

建立30個互動交流群

十七、90后團隊培育

十八、助力新型職業農民培育，加大對貧困戶“扶貧扶智”的培訓

助力脫貧攻堅，幫助神鷹果品專業合作社培訓貧困農戶二千多人。古虞王果業積極對接外部優秀師資力量，發揮團隊優勢，通過卓越的課程運營體系，除了教授農民技術以外，重點使廣大貧困戶學會了使用智能手機，用微信進行技術交流，學會自己開微店，增加了貧困戶脫貧致富的信心，改變了貧困戶“等、拿、靠、要”的惰性心態，增強了他們自立自助的積極心態。通過培訓，很多農戶有了“爭當有錢人，33

不當貧困戶”的“富人”意識，樹立了“以富為榮，以貧為恥”的正確觀念。

在培育貧困戶和新型職業農民方面，利用星創天地專業化的優勢，著眼于幫助農民解決適應科技進步、市場變化、提高農業生產經營水平等問題，滿足新型職業農民多層次、多形式、廣覆蓋的培訓需求，培育和發展一批新型職業農民，使農村雙創的巨大潛力得以加快釋放。

第三篇：社會服務典型案例

社會服務典型案例

中西醫結合救治顱腦損傷取得顯著社會效益和經濟效益

隨著經濟快速發展與現代交通工具日益增多，顱腦損傷發生率逐漸增高，重型顱腦創傷患者的病死率、致殘率較高，康復治療難度較大，周期長，給家庭和社會以沉重負擔，而結合中醫藥進行綜合性的治療，比單純的西醫治療具有更多優勢。近20余年來，中醫學科收治了大量顱腦損傷病例，在腦外傷恢復期促醒、顱腦損傷后綜合功能障礙康復訓練、顱腦損傷合并重癥肺炎中西醫結合診治等方面積累了豐富的經驗，年出院顱腦損傷病例約150例，許多在西醫那里診治后認為復蘇無望的病例獲得了復蘇，許多嚴重殘障的病例獲得了良好的康復效果，獲得了西醫同道們的認可，得到了患者家屬的好評，取得了較好的社會效益和經濟效益。

1998年廣西醫科大學第一附屬醫院中醫科成為國家中醫藥管理局重點建設專科（腦病方向）。2010年本院中醫學科成為國家中醫藥管理局重點建設專科顱腦損傷協作分組組長單位。2010-2013年，按照國家中醫藥管理局的工作部署，協作分組組織起草了顱腦損傷診療方案，通過了國家中醫藥管理局“十一五”重點專科專家委員會審核批準，已有2篇相關文獻在中醫核心期刊發表。

綜合醫院中醫藥介入機制的探索與實踐

中醫學科是綜合西醫院的重要補充，滿足了社會的不同需求。作為代表廣西最高醫學技術水平的綜合醫院，我院學科門類比較齊全，分科較細，基本能涵蓋臨床常見多發病。但學科越細，其缺點也表現得較為突出。某一學科只治療某一學科的疾病，因而同時患有多學科疾病或診斷不清的患者常常無處可去，這些精細學科也不愿意收治這類同時患有多學科疾病或診斷不清的病例，而基層醫院又難以處置，門急診常匯集了不少此類需要住院而又無處就醫的患者。本學科因而責無旁貸地擔當起了這個重任。近年來，急診遇有難以收入病房的此類患者，首當其沖想到的就是本學科。近五年來，本學科收治的合并有多學科的疑難雜癥病例達200余例，通過學科會診，疑難病例討論，確定了診斷，制定了中西醫結合治療方案，取得了良好療效，解決了大量病人的困難，取得了顯著的社會效益，同時也增長了科室醫務人員的才干，擴大了視野，綜合技術水平得到了提升，服務水平也相應得到提升。這表明在綜合醫院的中醫學科，具有不可或缺的作用，顯示出了應有的地位，滿足了社會的需求。

中西醫結合防治傳染病：

借助國家中醫藥管理局中醫藥防治傳染病重點研究室（臨床基地）平臺，中西醫聯動應急，近年先后參與手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，組成專家小組，親赴疫區參與傳染病中醫藥防治工作。參與獲得應急工作先進個人1人，連續兩年舉辦

學習班，為全區培養中醫藥防傳染病人才

。義診

講座

等。

東盟國家中醫藥人才培養與交流：

近年來中醫學在國際社會獲得了越來越多的重視，其自然療法優勢獲得了越來越多人的親睞。在此趨勢下，為了增強中醫藥在國際社會的影響，推動中華文化在國際間的傳播，我校近年來一直堅持進行外國留學生的中醫學全英語教學。

中醫學科承擔著外國留學生臨床醫學專業本科每年40-70人中醫學課程（包括中醫學基礎、針灸學、中醫治療學三門課程共150學時的教學）的全英文教學，教學過程中，中醫學科自編了講義，并且作為副主編參編了科學出版社中醫學全英文教材的編寫。在中醫留學生教育方面也做了大量工作，已培養留學生研究生3人，在培養留學生研究生2人（包括與藥學院合作培養留學生中藥人才）。與越南順化醫科大學簽署了中醫藥合作辦學協議，接受2期短期中醫藥學習。2012年6月中醫學科凌江紅教授代表我校參加印尼天然藥物發展國際會議，就中醫中藥發展的新趨勢從四個方面進行了闡述，還分別在阿哈曼德蘭大學及印尼馬格蘭市穆罕默迪亞大學進行了四場中醫養生及針灸的專題講座，對于促進我校及印尼高校之間開展天然藥物的共同研究起到了積極的影響。

3年來先后接收了越南、法國、日本、泰國、德國、俄羅斯等一些國家的學者、參觀考察，這些進一步提升了我校在綜合性院校中醫學領域的地位，對促進中醫藥國際交流和結合醫學的發展具有重要意義，為實現廣西結合醫學教育對外開放合作，實現中西醫結合高層次人才、高水平研究成果向東盟國家輻射打下了堅實的基礎。

積極開展老中醫專家學術經驗傳承和整理工作：

2012年廣西醫科大學第一附屬醫院中醫科黃李平教授獲得全國第五批名老中醫藥專家稱號，2014年獲國家中醫藥管理局全國名老中醫藥專家（黃李平）傳承工作室建設項目立項，以科室老、中、青三代業務骨干為主，組建老中醫學術經驗傳承工作團隊。目前有我校已有2人通過3年的師承學習，跟師臨床/實踐時間342.5天，獨立臨床/實踐時間913.5天，總結黃李平教授臨證病案120例，跟師筆記400多篇，書寫學習心得（月記）70多篇，經典學習心得24篇。這些工作的開展，對于傳承、挖掘名老中醫寶貴學術經驗，培養優秀中醫人才，具有重大的推動作用。同時，中醫學科開辦了全國名老中醫黃李平教授腦病臨床經驗繼續教育學習班，區內40多家醫院120多人參加了培訓會，面對面地獲取了國家級名老中醫診治腦病經驗，對于提升基層醫療機構中醫藥診治腦病水平具有不可低估的提升作用。黃李平教授的腦病診治經驗，如中藥直腸滴注治療腦病，已在10多家基層醫院進行了技術培訓推廣，取得了良好的社會效益。基于全國名老中醫經驗傳承工作，已獲得廳局級課題2項，培養碩士研究生1名。

第四篇：服務風險典型案例

服務風險典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執行不嚴格 重復收費引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費”.............................................................................8

二、業擴報裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當.................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責任是關鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發生矛盾產糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業廳服務.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動車是新氣象 服務管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞頭條”惹**........................................................40

六、95598 服務......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準 內部連環失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹慎.................................................................................51

八、電能計量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責 客戶無奈越級投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費 2 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶 王某的電能表指示數進行估測，超出實際電量 350 千瓦時，達到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當地報社對此事進行了報道。【造成影響】 事件發生后，當地報社以“抄表員查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發了當地客戶對 供電公司職工的工作態度、責任心和抄表準確性的質疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大 負面影響。【應急處理】 事件發生后，該供電公司立即派人上門核實現場情況，主動道歉，按實地電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協調報社，聯合推出供電服務熱線接聽欄目，扭轉不利 影響。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1））《供電營業規則》第八十三條：“供電企業應在規定的日期抄錄計費電能表讀數”。（2）《國家電網公司供電服務規范》第十九第一款：“供電企業應在規定的日期準確抄錄計 費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次 用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶。”（3）《國家電網公司供電服務規范》第四條第二款：“真心實意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。”（4）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。” 3 【暴露問題】（1）抄表員在服務意識、工作態度、責任心等方面有待進一步提升，規章制度執行不嚴、學習掌握不徹底，未真正使服務規范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。（2））對投訴事件響應處理不及時。抄表員 事態發展可能帶來的影響估計不足，認識不深 刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。（3）電費核算工作質量不高，未能明時發現電量異常，失去了控制事件發展的機會。【案例點評】 抄、核、收工作是供電企業與客戶交易結算的終端環節，是供用電雙方公平交易的具體體現，也是客戶最關注的服務內容之一。日常工作中，嚴格執行有關規章制度，培養員工高度的責任心 和工作中的自覺規范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負責任的態度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業良好服務形象要求的差距就更 遠了！4 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴格履行手續，與居民發生糾紛，造成不良社會影 響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區采用總表計量收費，小區居民向物業公司交納電費，物業公司按 總表向供電公司交電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區催收電費，在催收無果的情 況下，未按規定履行停電通知手續，即對小區實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業 公司交納了電費，應該只對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據總表計費 電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現場，并 向當地媒體投訴，抄表員無奈之下撥打110 報警，才得以脫身。【造成影響】 事件發生現場引起群眾圍觀，引發當地媒體關注和報道，對供電服務形象造成負面影響。【應急處理】 事件發生后，供電公司采取了應急措施，事態得到了較好控制。（1）當天，供電以司立刻恢復了小區供電，有關負責人主動找到小區物業管理負責人進行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規定下發了停電通知。（2）主動與當地媒體聯系說明情況，避免出現負面報道。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1））《供電營業規則》第六十七條：在停電前三至七天內，將停電通知送達用戶，對重要 用戶的停電，應將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時間再通知用戶 一次，方可通知規定時間實施停電。（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區居 民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預估不足。（2））抄收人員工作制度執行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業公司、政府房產管理、供電公司等多 個利益主體，供電問題比較復雜，處理不當極易引發糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理 應特別慎重。試想，如果你是這個小區的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電 費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴格執行國家相關規定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關部門和單位的協調和溝能，盡早通過實施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執行不嚴格 重復收費引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執行，疏忽大意，重復收取客戶電費，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業廳，交納了當月電費57.82 元。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的 交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進行現場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復交納了電費。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當時身上沒有零錢，并認為找零數目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強 烈不滿。【造成影響】 抄表員不按照工作流程操作，導致了投訴事件的發生，損害了供電公司的服務形象。【應急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進行了調查核實，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報了處理結果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責及主管主任進行了經濟 處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認可。【違規條款】 本事件違反了以下規定： 《國家電網供電服務規范》第四條第五款：熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規 范、熟練，具有合格的專業技術水平。【暴露問題】（1）抄表員對待工作缺乏責任心，工作不細致。7（2））抄表員對本職工作的相關規定不能熟練掌握，沒有嚴格按照工作標準核對欠費明細，造成重復收費，引發投訴。【案例點評】 抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務最需要的是對待每一件“小 事”的細心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企 業公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統的走收方式存在較大風險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以 規避風險。8 案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08 元。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，執行電價為0.60 元/千瓦時，其 中電費電價0.52 元/千瓦時，使用稅務票據；另外的0.08 元/千瓦時是代村委會收取的公益事業 建設費。村民誤認為是電工執行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當地供電公司進行了投訴。【造成影響】 因為代村委會征收的公益事業建設費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務 形象造成負面影響。【應急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規定對該農電工作出相應 處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作 進行了全面整改。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《電力供應與使用條例》第二十七條：供電企業應當按照國家核準的電價和用電計量裝 置的記錄，向用戶計收電費。用戶應當按照國家批準的電價，并按照規定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費。（2）《國家電網供電服務規范》第五條第四款：嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收 費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。【暴露問題】（1）電費、收費標準宣傳和執行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶 產生誤會。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務行為的監督不力，沒有及時發現職工在日常工作中 9 的錯誤。【案例點評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務客戶 這個根本。搭車收費是國家明令禁止的違規行為，電費收繳要嚴格按照由國家制定的政策和標準 執行，做到有章可循、有法可依。10

二、業擴報裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關營業手續后，裝表人員5 個工作日內未裝表接電，引 起客戶投訴。【案例分類】 業擴報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業擴報裝人員當日 組織了現場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經驗收合格。辦理完相關手續后，裝表人員于6 月6 日領表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作。客戶王先生對 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進當地“陽光熱線”進行投訴。【造成影響】 未履行服務承諾，導致客戶晚用電，引起媒體關注，對供電服務形象造成負面影響。【應急處理】 供電公司領導高度重視，立即安排專人負責調查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《國家電網供電服務規范》第十八條供電方案答復入送電時限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內送電。（2）《國家電網公司向社會作出供電服務“十項承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業申 請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5 個工作日內送電。【暴露問題】（1）業擴報裝流程各環節時限監控不到位。（2）裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。【案例點評】 12 客戶的各種手續都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現，何來誠信可言？供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行都體現著供電企業的服務形 象，在為客戶提供服務過程中，要嚴格執行《國家電網公司業擴報裝管理規定》及“十項承諾” 等規定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環節時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務。同時要不斷完善服務監督機制，在工作中由系統或專人進行業擴工作超時提醒，防止 環節超時現象發生；強化員工職業道德教育，嚴格服務考核制度，增強員工服務意識，不斷提高 供電服務水平。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續投 訴。【案例分類】 業擴報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當地供電以司營業廳申請分戶。供電公司 受理業務后，勘察人員現場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此。現場工作人員未向客戶解釋就離開了現場。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴： 費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現場，當安裝人員 完成施工進行接電前檢查時發現，客戶室內刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。現場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務熱線進行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內線路產權屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內部線路分割開，待內線 整改到位后，即可接電。后經客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業務。【造成影響】 從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業務水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優質服務形象受到了嚴重影響。【應急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領導當即與相關工作人員聯系了解現場情況，與相關部門聯系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進展情況，協助客戶現場解決問題，客戶表示滿意。【違規條款】 本事件違反了以下規定： 《國家電網供電服務規范》第四條：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現場無 法正常施工，延誤接電時間。（2）現場安裝人員對于現場出現內線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向客戶詳細 說明應由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4）現場工作人員沒有將現場出現的突發情況及時告知業務處理人員，致使在處理時很被 動。【案例點評】 一個簡單的分戶業務，卻遭到客戶的兩次投訴，應該引起我們的深思。本案例中供電服務人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發現客戶內部安全隱患時及時地對客戶進行說 明和指導，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務人員服務意識的淡薄，更不要說服務熱情了。國家電網公司“真誠 服務，共謀發展”的服務理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務，才會 在服務行動上體現出來，也才會真正樹立起國家電網公司良好的服務形象。建議各供電企業不斷 提高現場工作人員的主動服務意識及業務水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業 的理解和支持，創造供電服務的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業擴報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。由于受供電 網絡條件限制，當地供電公司回復供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復供電方案時，并未提 醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關閉閥操作失靈，出現污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環境污染、水質污染，從而引發重大環境污染事故。經過5 個月試運行，該客戶發現現有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應急電源及應急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關閉閥）控制回路，起不到緊急避 險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質疑。【造成影響】 供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業的電 力技術服務提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務形象造成了不良影響。【應急處理】 該供電公司領導立即采取措施，與客戶積極協商，由供電公司與客戶按照產權分界完成建設 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達到兩個獨立供 電電源供電的要求；同時協助客戶配置了 22 千瓦的自備發電機作為閘門關閉的應急電源，有效 防范和化解了客戶可能發生的安全風險。16 【違規條款】 本事件違反了以下規定： 《電力供應與使用條例》第二十條：供電方式應當按照安全、可靠、經濟、合理和便于管理 的原則，由電力供應與使用雙方根據國家有關規定以及電網規劃、用電需求和當地供電條件等因 素協商確定。【暴露問題】（1）供電服務人員業務素質不過硬，對客戶用電性質認識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施告知義務。（3）在業擴的設計審查等環節也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業重要的職責，每個供電服務人員都要時刻牢記自己所 負擔的這份責任。在為客戶提供電源時，供電企業要在充分考慮客戶用電特性的基礎上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩定、生命安全、百姓民生、環境保護等重要 客戶，更要嚴格控制初設審查和竣工驗收等重要環節，加強事前、事中和事后的監督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領導酒后對當天開業的某大酒店惡意停電，導致該酒店無法正常營業，給酒店經營造成較大經濟損失，嚴重損害了供電企業的服務形象。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業的A 大酒店銷售部經理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領導的通知，就臨時抽調 人員前往 A 大酒店接電的環網柜處，于20：40 實施了停電。因當日恰逢A 大酒店開業典禮，突 然停電引起當地政府部門關注。21：02，該市市委領導與該供電公司負責人聯系，詢問酒店停電 的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術人員趕到現場，責 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復正常。【造成影響】（1）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業現場混亂，造成較大經濟損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當地新聞媒體曝光，國內各大公眾媒體網站進行了廣泛轉載，在社會 上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業形象，敗壞供電企業聲譽。【應急處理】 省電力公司經調查核實后，立即對事件有關責任心進行了嚴肅處理：市（地區）供電公司黨 政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時市（地區）供電公司黨政主要領導立即趕赴事發當地，將處分決定通 報該市（縣級）黨政領導及相關媒體，并向酒店負責人和當事女員工賠禮道歉，承諾承擔酒店停 電造成的經濟損失，最終取得了該市黨政領導和酒店負責人及員工的諒解。19 【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《電力供應與使用條例》第二十八條：在供電系統正常運行的情況下，供電企業應當連 續向用戶供電；因故需要停止供電時，應當按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規定停電、無故拖延送電。【暴露問題】（1）部分基層單位領導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當前社會對電力系 統關注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數基層干部責任缺失，個別干部政治素質低、缺乏電力員工應有的職業道德。（3）黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數干部、員工服務意識太差，工作上與“四個服務”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠。（5）員工沒有嚴格執行停限電工作標準和工作規范。【案例點評】 在國空電網公司系統認真貫徹落實“三個十條”，服務意識和服務水平不斷提高的大背景下，發生這類不良服務事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發生了，這是給我們的供電服務 工作敲響了警鐘。供電是服務還是權力？這個問題值得每一個電網員工認真思考。由于少數干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業素質，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電 網企業形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規學習，提高全員服務意識，牢固樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念，進一步規范工作程序和服務 流程，強化服務標準和服務監督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導致市區部分地區停水，引起媒體關注。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發現某自來水公司在未按規定辦理增容手續的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計超出 265 千伏安（千瓦）。根據《供電營業規則》第 100 條之規定，此行為屬違章用電，應首先拆除私自增容設備，并補交私增設備容量使用月數的基本 電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費。現場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負責人。7 月13 日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協調此事，該客 戶稱工作人員無權處理，并稱領導不在，協調無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協商沒有結果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當地市人民政府遞交了《關于某自來水公司違章用電有關情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經多次聯系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實施停電，停電1 小時42 分鐘后，于13：02 恢復了供電。【造成影響】（1）停電措施導致市區部分地區停水，影響了群眾生產生活。21（2）該事件引起媒體關注，給電網企業的社會形象造成了負面影響。【應急處理】（1）供電公司立即向當地市政府、電監辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動新聞宣傳應急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網企業的社會形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領導和有關部門主動與該自來水公司主要負責人聯系溝通，表達了協商解決 問題、共同消除負面影響的誠意。【暴露問題】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產生的社會影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關程序規定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由 此引發的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應急機制建設有待進一步加強。【案例點評】 因違章用電用、惡意欠費等原因對客戶實施停電措施，是我國現行法律法規賦予供電企業保 護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產生活造成不良影響，因此，必須采取 謹慎態度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應及時向上級及有關主管部門匯報，盡量通過協商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發的各種后果，要做好各種預案，以維護電網企業良好的社會形象。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發現家中停電，在查看了空氣開關無跳閘故障之后，發現鄰居王某家的電表被貼上了當地供電公司欠費停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯系電話，抄表公司稱現在已經 下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當地有線電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務隊的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現場開始進行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業廳，詢問錯停電事宜。營業 大廳當值人員李某進行了接待，經查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯系上，于是李某向張女士承諾聯系上抄表公司后將立即 恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協助客戶聯系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現場恢復送電。與此同時營業廳李某也與抄表公司孫某取得了聯 系，孫某也立即安排同一工作任務。當日 14：20 暗訪記者再次到營業廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對 錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結束。【造成影響】（1）服務過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2）當地新聞媒體對事件發生過程進行了現場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，23 損害了供電企業的服務形象。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《供電服務規范》第二章第四條第二款：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。（2）《供電服務規范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。【暴露問題】（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費停復電服務程序不規范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務電話，未能實現客戶服務中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設不完善。（5）95598 客服代表業務技能不熟練，服務不規范，沒有實現閉環管理。

第五篇：服務群眾典型案例

目錄

1．四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題....................................2．云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙................................................3．貴州思南：開展“點題服務”構建聯系和服務群眾長效機制......4．新疆烏什：“三個轉變”把服務群眾延伸到最后一公里..............5．河北承德：構建“五個一”鄉鎮便民服務體系..............................6．江西贛州：“三送”活動拉近干群關系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜談會”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群眾工作法創新服務群眾機制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事務代辦..................................................10．浙江景寧：創新推開“鄉會村開”做法........................................11．內蒙松山：推行農村社區化管理提升服務群眾工作水平............12．云南墨江：“三種方式”把群眾工作做細做實............................13．吉林長春：健全服務體系

創新服務方式....................................14．上海浦東：走千個居村

聽萬戶心聲............................................15．浙江西湖：施行“三全十服務”工作機制....................................16．浙江寧波：全面推行“365社區服務工作法”.............................17．上海寶山：組團式聯系服務群眾....................................................18．寧夏永寧：將“智慧社區”打造成為“便民綜合超市”............19．河南洛陽：“五心”工程促和諧

真情服務惠民生....................20．江蘇淮安：大力實施社區“1+4”組團服務..................................四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題

2012年，四川省中江縣全面推行?臺賬工作法?，采取?自下而上收集信息、分層分級辦理處臵、自上而下反饋結果?的工作模式，將農村基層工作條理化、簡便化、規范化和流程化，讓上級的?大政策?變成了基層看得見、摸得著、受歡迎的?小實事?，成為服務基層群眾、加強農村黨建的有效載體。

?臺賬工作法?讓基層干部找到了知民情、解民憂、暖民心的具體方法，實現了臺賬信息從群眾中來、破解問題的政策到群眾中去，解決問題的方法從群眾中來、具體工作的方案到群眾中去，效果評判從群眾中來、辦理結果到群眾中去，是新時期貫徹黨的群眾路線、做好群眾工作的一次成功實踐。

翻翻“三本臺賬”，民情一目了然

記者在南華鎮石墻村村支書李成安的辦公桌上，看到3本厚厚的臺賬——?民生臺賬?、?困難群眾臺賬?和?穩定工作臺賬?。這3本如今全縣每個村莊、每個社區都在使用的臺賬上，分門別類地登記了村民群眾的各種?煩心事?：小到張大爺家的牛吃了李大爺家的苞谷，大到修路引水架橋、感化到省市縣上訪30余次的?老上訪?，共有200多件。除了群眾訴求，臺賬上還詳細記載了工作措施、處理結果和當事人反饋意見等信息。

?工作越來越得心應手，多虧‘臺賬工作法’?。李成安說，2

村民種植藥食兼用的瓜蔞，經濟效益十分可觀，把閑臵土地集中起來發展瓜蔞產業，肯定錯不了。經過集體決議，柳林溝村采用土地流轉、入股、租賃，引進業主種植經營，留守村民參與務工等形式，建設瓜萎種植基地，種植面積迅速擴大到近800畝，實現年銷售收入2000余萬元，全村人均增收1800元以上。

對于臺賬反映的問題，信息收集單位靠自身確實無力解決的怎么辦？建立了村、鄉、縣三級分層處臵機制，并規定了限時?結賬?的要求。限時?結賬?規定，村或社區收到信息后，能現場處理的立即處理，不能現場處理的，5天內辦結；解決不了的，上報給鄉鎮。鄉鎮須10天內答復，解決不了的，15日內上報縣?三本臺賬?領導小組辦公室。縣?三賬辦?5日內完成登記，并向相關部門交辦。相關部門接件后，15日內辦理完畢；不能處理的，18日內書面報縣?三賬辦?，提交聯席會議研究處理；聯席會議仍不能處理的，報縣委、縣政府研究處理。

柳林溝村村民就嘗到了限時?結賬?的甜頭。由于瓜蔞種植面積擴大，村里的山坪塘無法滿足生產用水需求，村上又無能力解決。這一情況上報后，富興鎮黨委很快通過協調?一事一議?財政獎補資金，幫助村里建成了3口蓄水池，效率極高。

?三本臺賬?管不管用，老百姓心里有一桿秤。看著村里紅紅火火的瓜蔞產業，村民高興得合不攏嘴，?以前村干部碰到難解的事都躲著走，現在都主動來問我們有啥子問題，大伙感到干

部更貼心，‘本事’也更大了，反映的問題有人管，處理問題很及時，解決問題很滿意?。

翻開柳林溝村的?民生臺賬?，上面記載了經濟發展、土地流轉、產業結構調整、危房改造、養老保險、醫療保險、農電改造、基礎設施建設等問題56件；?困難群眾臺賬?上，記錄了低保、五保、重度殘疾人、其他低收入困難戶等問題146件；?穩定工作臺賬?上，收集了勞教釋放人員、因遷移引發糾紛的問題2件。?對這些問題的‘結賬’情況滿不滿意，當事群眾簽字確認后，就要公開‘曬賬’?。村干部說，?建賬?、?結賬?情況要月辦月結，每月上墻公示，接受群眾監督。

?截至11月30日，我們從老百姓中收集的問題共有10萬余件，其中上報到縣上的不超過200件，絕大多數問題在基層就地解決?。中江縣?三賬辦?主任陳立貴介紹，問題的處理辦結率達99.24％，其中村(社區)辦結占92.04％、鄉鎮辦結7.8％、縣辦結0.16％，確保了?小事不出村、大事不出鎮、難事不出縣?。

問題解決在萌芽，作風落實在基層

?臺賬工作法?的順利實施和有效落實，還得益于一系列工作推進機制和工作考評監督體系的創新和保障。大家普遍反映，干部作風更實了，與群眾感情更近了，黨群干群關系更好了。中江縣委組織部長張清軍介紹，圍繞?三本臺賬?，完善了村級、鄉鎮、縣直部門和縣委4個層面工作推進機制，建立起了村干部

云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙

2009年3月，江城縣嘉禾鄉農戶與云膠江城分公司發生了土地租賃糾紛，群眾打出了?還我土地?的口號，形勢十分危急，處臵稍有不當，就會讓矛盾進一步激化，引發嚴重的群體性事件。民情民意就是命令，市、縣、鄉及時抽調工作隊員組成工作組，深入一線化解矛盾糾紛，對涉膠地區群眾展開了一場動人的?情感攻勢?。

以情感人，叩開心門

群眾表達情感的方式簡單而樸實，對損害他們利益的人會表現出強烈的反感、抵觸甚至是對抗，但如果你能真正站在他們的角度考慮問題，為他們排憂解難，他們又會毫不吝嗇地伸出友誼之手，和你做朋友。工作組以情感攻勢作為工作突破口，以情感化群眾，帶著感情講道理、帶著感情解難題，采用?笑、問、聽、析、講?五字法開展調解工作。?笑?，笑是拉近彼此距離最好的方式。工作隊員進村以后始終帶著一張親切的笑臉接觸群眾，給群眾一個好印象，讓群眾消除戒備心理，讓群眾感受到工作隊員是友善的、真誠的，是真心實意要為他們解決問題的。?問?，起初，群眾認為：?政府下派的工作組都是為政府說話的，官官相護，不管群眾死活，我們才不要聽他們那些騙人的瞎話?，群眾商量好了不準任何人和工作組進行交流，如果誰違反了商定和工

作隊員接觸就要受到群眾的謾罵和攻擊。群眾不愿意和工作隊員交流，阻障了工作的開展，但工作隊員并沒有氣餒，從關心群眾的角度和群眾拉家常、噓冷暖，詢問他們的生產生活情況，存在主要困難等等，最后把話題轉移到需要調解的糾紛問題上，試探性的詢問他們關于土地租賃問題的看法及解決糾紛的想法。?聽?，群眾愿意和工作組對話，這也是調解工作取得的一個小小的進展，只有認真傾聽才能知道群眾的訴求和想法？每當群眾情緒極其激動的訴說的時候，盡管群眾的訴求有不合理甚至不合法之處，工作隊員始終都認真、平和、耐心地傾聽著，不和群眾產生情緒抵觸，鼓勵群眾把所有的顧慮和想法都說出來。?析?，通過問和聽，工作隊員和群眾一起仔細分析問題產生的原因，并辯證地看待事物的發展和正視存在的客觀事實，一起想辦法解決存在的問題。?講?，與群眾溝通交流的平臺建起后，群眾最想聽的是黨委政府如何解決事情，如何維護他們的利益。于是，工作隊員就認真向群眾講政策、講法律、講道理、講情理。如，通過交談分析后了解到有些群眾誤解為土地出租以后永遠就是公司的了，就意味著賣斷給公司了。針對這一問題，工作組拿出隨身攜帶的國家關于土地方面的法律書籍，找出相關條款規定并以翔實的案例給群眾分析講解，從而讓群眾明白，農戶與云膠江城分公司的土地租賃是有期限的，是尊重歷史、照顧現實的結合，是公開、公平、公正的，是讓群眾長期致富、穩步發展的一條路子。

取項目落實資金。工作組還走進農戶家中，以送溫暖、送愛心、送醫療、送文藝等多種形式訪貧問苦；積極開展民房改造，水、電、路通達工程等項目建設，以實際行動取信于民。當工作隊員把大米、豬肉、食用油等送到貧困戶張大爹的手中時，張大爹用顫抖的手握住工作隊員的手激動的說：?感謝黨委政府，感謝你們……?；當義診隊到李大媽家免費為李大媽治療折磨她多年的支氣管炎病的時候，李大媽感動得熱淚盈眶，說不出話來……諸如此類的感人場面還有很多很多。多數工作隊員還和當地群眾建立了長期的?親戚?關系。上面提到的?大牯牛?也成了工作隊員的好朋友，工作隊員還會接到?大牯牛?朋友打來的?來我家殺年豬?的邀請電話，?大牯牛?朋友到縣城辦事也會到工作隊員家中坐坐。在工作隊員與群眾間的朋友情、同學情、兄弟情、手足情，形成了一股強大的暖流，最終化作春雨灑向大地、注入群眾心田。通過工作隊員數月不分晝夜的辛勤努力，嘉禾鄉部分農戶與云膠江城分公司的土地租賃糾紛成功化解，嘉禾鄉最終核定土地租賃總面積7762.36畝，簽定合同213份，簽定率100%，土地租賃資金兌付率100%。糾紛化解了，群眾滿意了，干部舒心了，社會和諧了。

貴州思南：開展“點題服務” 構建聯系和服務群眾長效機制

貴州思南縣認真貫徹落實十八大精神，牢記全心全意為人民服務宗旨，堅持問政于民、問需于民、問計于民，積極探索聯系和服務群眾工作，初步構建了黨組織和黨員聯系和服務群眾的長效機制。

一、背景與動因

做好聯系和服務群眾工作，是基層黨組織和黨員踐行全心全意為人民服務宗旨的重要表現形式，是加強黨同人民群眾血肉聯系的重要方式。隨著改革開放的不斷深入和發展的不斷推進，廣大人民群眾，尤其是農村基層群眾的服務需求顯得更具體、更實際。2009年，思南縣把原來的558個行政村撤并為168個。撤并村后，村干部職數銳減，農村無職黨員人數增多,無職黨員占全縣黨員數的95%。為拓展黨員聯系和服務群眾的方式，充分發揮基層黨組織的組織領導和協調服務作用；充分體現基層黨員干部的先鋒模范和骨干帶頭作用；努力激發鄉土人才、致富能手發揮示范帶動作用；積極探索和總結新時期基層黨組織和黨員聯系和服務群眾的新方法新途徑，提升基層黨組織和黨員服務基層、服務群眾、服務發展取得實效，進一步加強黨同人民群眾的血肉聯系，思南縣在東華、思唐、塘頭、板橋等四個鄉鎮開展?點題服

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心?明確的服務責任對象和要求，對服務措施落實情況進行監督；二是向?服務協調中心?搜集并反饋?能人服務中心?及相關服務責任人落實服務措施的具體情況；三是做好?點題服務?公開工作。以建立?點題服務公開欄?的方式，定期向群眾公開?點題服務?項目及措施落實情況；四是定期開展?點題服務?效果評價。堅持每季度開展一次服務效果評價，每通過召開黨員大會、村民代表大會的方式，以群眾評價意見為重要依據綜合進行一次?優質服務小組?、?優秀服務項目?、?服務明星?評選表彰活動。

（二）抓好“四個結合”，提升“點題服務”效果 一是抓好?點題服務?與?三個培養?工作的結合。通過動員各類致富能人發揮能力優勢，積極參與?點題服務?，增強群眾觀念和服務意識，使之在參與?點題服務?的過程中接受鍛煉、經受考驗，加深對黨的認識，為把致富能人培養為入黨積極分子奠定思想基礎；動員廣大黨員在參與?點題服務?的過程中，增強學習意識，提高致富能力，實現普通黨員向能人黨員的轉化；動員能人黨員在參與?點題服務?的過程中加強實踐鍛煉，進一步增強群眾觀念，提高管理村務的能力和水平，為逐步把能人黨員培養為村級后備干部創造條件。

二是抓好?點題服務?與落實黨員服務承諾制度的結合。把開展?點題服務?作為落實黨員服務承諾制度有機結合起來，進

一步規范無職黨員設崗定責活動，把黨員承諾制體現在?點題服務?的工作中,以黨員主動參與?點題服務?的方式兌現服務承諾，逐步實現黨員服務群眾的方式由被動式向主動式轉化、黨員服務群眾的效果由一般性向實效性轉化。

三是抓好?點題服務?與遠程教育的結合。把遠程教育資源運用于?點題服務?工作中，能夠充分利用遠程教育資源，發揮遠程教育資源在為群眾做好政策宣傳、提供技術培訓等方面的作用，把遠程教育作為服務群眾、提高群眾的重要內容和方式，使遠程教育資源成為隨時為群眾提供服務的?遠程專家?和?服務能手?。

四是抓好?點題服務?與?點題公開?的結合。把?點題服務?的內容和方式、措施和效果，以?點題公開?的方式進行定期公開，使之成為?點題公開?的主要內容，將群眾的服務需求、黨員的服務方式、落實服務措施的效果向群眾全程公開，接受群眾監督，推進以?點題公開?為主的村務公開工作由形式向實效的轉化。

三、成效與反響

1、進一步轉變聯系和服務群眾觀念。通過組織開展?點題服務?，黨支部和黨員的服務職能得以充分體現。黨員承諾制所體現的黨員個體服務行為轉變為有組織、有計劃的整體行動。通過黨支部的組織協調和能人服務中心的組織參與，在規范各種服

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訪登記制度、村級民主管理?三會制度?、黨員服務監督考核制度等，形成相對完善的基層黨組織聯系和服務群眾的長效機制，確保聯系和服務群眾工作長期有效開展。?三個中心?的建立，使群眾反映問題有窗口，組織協調有支部，提供服務有能人，效果監督有組織。實現了接受申請、組織協調、責任明確、措施落實、監督保障等環節的一條龍運作。隨著?點題服務?工作的深入開展，思南縣還制定了村干部輪流坐班制度、群眾來信來訪登記制度、村級民主管理?三會制度?、黨員服務監督考核制度等，初步構建了基層黨組織聯系和服務群眾的長效機制。

新疆烏什：“三個轉變” 把服務群眾延伸到最后一公里

近年來，新疆烏什縣直接聯系群眾服務群眾，堅持全員參與、強基固本，落實長效幫扶，把服務群眾延伸到最后一公里，深受群眾歡迎。

構建新模式，實現由派人駐村向全員聯系的轉變。一是直接聯系群眾全覆蓋。出臺《烏什縣各級領導和干部聯系基層、群眾制度（試行）》，縣直單位對口幫扶1個行政村，每名干部聯系1-5戶農戶，全縣384個城鄉黨組織建立城鄉互幫互助機制，3356名機關黨員干部各直接聯系1戶村民和1戶居民，認親交友，每月至少1天走訪聯系的困難戶、上訪戶和重點人員，確保每戶群眾都有1名黨員干部聯系負責，實現城鄉黨組織和每戶村民聯系幫帶全覆蓋。二是實打實為群眾排憂解難。以開展?黨的十八大精神進村入戶?宣講活動為抓手，開展矛盾糾紛大排查、大化解活動，7000余名黨員干部住農家屋、喝農家水、吃農家飯，在調查走訪的基礎上，分析各村情況，對存在的問題梳理分類，根據事項輕重緩急建立?三本臺賬（需解決問題、已解決問題、待解決問題）?，并明確相關單位和責任人，明確解決時限，對一時解決不了的問題，積極向群眾做好解釋工作，及時回應群眾關切，共走訪農戶2.7萬余戶，捐款捐物折合資金610萬元，受益群眾達

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業灌溉最后一公里?卡脖子?問題，保障65戶1850余畝農田及時灌溉，不誤農時。縣衛生系統推出常用藥品?零利潤?銷售制度，村級衛生室醫療全免費，為13.7萬各族農牧民辦理了健康卡。開通?農技110?，即16822110農業科技服務咨詢專線，選派8名科技特派骨干、25名科技特派員組成農技應急服務隊，24小時在線為農牧民群眾提供林果種植、畜牧養殖、農機檢修等方面的技術服務，方便群眾。三是宣傳向群眾貼近。根據農村實際和農民生產生活習慣，采取群眾易于接受、喜聞樂見的方式，宣傳政策、提供信息。由縣文體局、文工團編排《騰飛的烏什》、《為了您》、《農民大叔，您好》等11個小品、歌曲、舞蹈等節目，寓教于樂。累計演出15場次，涵蓋全縣八鄉一鎮，受眾2.3萬余人。充分利用農村黨員現代遠程教育網絡資源，農民提供農資市場資訊、真假農藥辨別方法等信息100余條，組織播放農業技術課件12部，滿足廣大農民的生產需求。

河北承德：構建“五個一”鄉鎮便民服務體系

河北省承德市以簡政放權為突破口，在全市鄉鎮全面推行?五個一?服務，即向鄉鎮下放一批權力、建設一個?便民服務中心?、建立一個?民情庫?、開展一次?月月談?、發放一張?連心卡?，探索出一條做好新形勢下群眾工作、促進農村社會和諧的新路子。2012年以來，全市鄉鎮便民服務中心共為群眾辦理各類事項22.4萬余件次，其中代辦服務15.2萬余件次，辦結率保持在98％以上。

一、向鄉鎮下放一批權力。一是還權。對政策、法律、法規明確規定由鄉鎮一級行使的權力事項，而鄉鎮無行使權的，還權給鄉鎮。二是放權。明確規定行政行為實施主體為縣級政府及其職能部門的行政事項，從提高行政效能角度，按照嚴謹審慎的原則，把鄉鎮一級能夠承擔的事項逐步放權到鄉鎮，同時把直接服務基層的站所管理權逐步下放給鄉鎮。三是授權。在鄉鎮領導班子配備、調整上，給予鄉鎮黨委一定的建議權；給予鄉鎮黨委內部機構設臵和人事任命自主權；給予鄉鎮對垂直管理部門基層站所的業績考核權、人事任免建議權等，提升鄉鎮統籌各方的能力。四是擴權。擴大鄉鎮對縣級制定涉及本鄉鎮發展規劃、安排重大項目和重大決策的知情權、參與權；持續增加鄉鎮財力，改善鄉鎮辦公條件，建立起事權與財權相匹配的財政體制和工作體制。

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江西贛州：“三送”活動拉近干群關系

江西省贛州市是蘇區精神發源地和黨的群眾路線重要形成地，?蘇區干部好作風?深深扎根在人們心中。為弘揚光榮革命傳統，解決干部作風上存在的突出問題，做好新形勢下群眾工作。2010年12月贛州市選派2.3萬名干部開展下基層?送政策、送溫暖、送服務?。2011年底，進一步擴大范圍、提高標準，組織9.3萬名干部與228萬戶群眾直接聯系、結對服務，實現了干群聯系?雙向全覆蓋?，?三送?工作成為做好新形勢下群眾工作的有效抓手。

一、基本做法

推行干部群眾雙向互動、聯系網絡全面覆蓋，立足宣傳解惑?送政策?，解決信息不對稱問題；立足排憂解難?送溫暖?，解決感情不溝通問題；立足發展幫富?送服務?，解決宗旨不落實問題。

“三聯系”：實行機關干部掛點聯系、鄉鎮干部分片聯系、下派干部駐村聯系。市、縣機關單位掛點聯系1個村，每名干部聯系10戶以上群眾，重點為在鄉老紅軍、紅軍失散人員、貧困戶、信訪戶、產業大戶等；每名鄉鎮干部按片區聯系2—3個村民小組、30—50戶群眾；市、縣機關單位選派2—3名干部組建工作隊常駐掛點村，城區以工作組方式分片聯系社區居民，編織

起?橫向到邊、縱向到底，點面結合、各有側重?的立體式群眾工作網絡，干部和群眾保持直接、常態、相對固定的聯系。

“五促進”：從群眾最期盼、最急需解決的問題入手，確定五項主要任務，即促進創業致富，幫助掛點村和聯系戶發展致富產業，提高創業致富水平；促進環境提升，加強村鎮整治，完善村鎮功能，改善人居環境；促進民生改善，抓好扶貧開發，著重幫扶重點戶改善生產生活條件；促進社會和諧，開展平安創建活動，排查調處基層矛盾糾紛，妥善化解信訪問題；促進基層黨建，加強村(社區)黨員隊伍和班子建設，推進基層黨組織規范化建設。

“六建立”：圍繞?怎么服務、怎么監督、怎么評判?，創新方法、完善機制。一是建立信息服務平臺。開通?96333群信通?，對群眾訴求集中受理、分級承辦、限時反饋；建立群眾信息庫，匯集群眾生產生活基礎信息，提高群眾工作信息化水平。二是建立訴求解決制度。建立民生檔案，實行銷號管理，直接聯系的干部能解決的問題必須及時解決，不能解決的由村鄉縣市四級聯動、統籌解決。三是建立聯系公示制度。在聯系戶家中張貼?聯系牌?。公布聯系干部姓名和電話；聯系干部記好?民情日記?，由群眾簽字認可；對群眾反映的問題明確辦結時限，作出公開承諾，接受群眾監督。四是建立民意懇談制度。每季度由駐村干部組織召開懇談會，請村?兩委?成員、?兩代表一委員?、村民代表參加，通報工作情況，聽取意見建議，協商解決辦法。五是建

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蘇區的時代強音。2012年，全市經濟發展穩中趨好、好中趨快，主要經濟指標增速高于全省平均水平。

四是維護了社會安定祥和局面。兩年多來，收集群眾訴求、意見44.23萬條，調處矛盾糾紛9.07萬件，從源頭上減少了矛盾、促進了和諧，全市群眾安全感測評指數達96.57％。同時，通過抓好村民理事會、合作社等群眾組織，引導群眾自我教育、自我管理、自我服務，提升了社會管理水平。

五是筑牢了基層堅強戰斗堡壘。?三送?工作注重培養?不走的工作隊?，駐村不取代、幫扶不包辦。掛點單位黨組織與掛點村黨組織結對共建，幫助建強?兩委?班子、增強黨員?雙帶?本領，廣泛開展?永遠熱愛黨、永遠跟黨走?主題教育實踐活動。探索在農村社區設立黨小組、村民理事會和村民監事會，創新黨組織領導下的村民自治載體，鞏固了基層基礎。

三、幾點啟示

?三送?工作是促進作風轉變、做好群眾工作、密切聯系群眾、推動農村發展和促進社會和諧的有益探索。

直接聯系服務是關鍵。干群如親戚，越走越親。勤走動、常聯系，群眾自然就會把干部當親人。通過開展?三送?，實行干部直接聯系服務群眾制度，較好地解決了直接聯系、全面覆蓋、常態落實的問題，使干部真正服務于民、扎根于民，干群之間打成一片、魚水情深。

解決實際問題是核心。真心實意為群眾辦實事辦好事，群眾工作就能?實打實?、?一通百通?。在?三送?工作中，干部帶著責任下去、解決問題回來，從具體一件件事情入手，事事見真心，把工作做在群眾急需處、做到群眾心坎上，讓群眾滿意，讓群眾受益。

相信依靠群眾是根本。群眾工作方法千條萬條，尊重群眾、相信群眾、依靠群眾是最關鍵的一條。廣大下派干部堅持宣傳群眾、組織群眾、動員群眾，把政策交給群眾掌握、意見交給群眾討論、資金發動群眾管理，使開展?三送?工作的過程，成為凝聚民心民智民力、激發事業發展動力的過程。

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干部明確提出?五個不準?，即：不準無故推遲或不召開夜談會，不準中途打斷群眾提出的尖銳問題和意見，不準頂撞群眾的指責和抱怨，不準推托不解決或不回復群眾提出的疑難問題，不準以夜談會取代村民代表大會、借機出臺集資等項目，增加農民負擔。為消除群眾的思想疑慮，要求鎮村干部向群眾做出公開承諾：無論什么事，群眾都可以說；無論多難聽的話，干部都要聽；無論多難解決的問題，都要認真研究解決或給予明確答復。?五個不準?和?三個無論?消除了群眾的顧慮，增加了干部的壓力，群眾由原來的怕干部、不相信干部，變為?有難會上講，有怨當面說，有計當場獻?。二是抓規范，完善程序。針對推行過程中一些村出現的會前準備不足、會議組織不嚴密、會后落實不力以及普通群眾參會比例低等問題，巨鹿縣出臺了《中共巨鹿縣委關于在全縣農村實行?干群夜談會?工作制度的決定》，進一步規范和完善了召開?干群夜談會?的程序。要求鄉鎮、村干部會前要深入農戶調查摸底，廣泛征求群眾意見和建議，研究出初步的解決方案，做到心中有數。在此基礎上，村黨支部研究確定會議的議題、召開時間、參會人員。各村提前三天將有關議題用廣播、板報、公開欄等形式告知群眾，動員群眾廣泛參與。會議召開時，鄉鎮包村干部必須參加，參會人員中普通群眾所占比例一般不低于40％，確保有廣泛的代表性。鄉鎮包村干部或村支部書記要親自主持夜談會，向群眾講明會議的目的、程序和要求，組織與會

人員圍繞主題有序發言，以口頭或書面形式提出意見，鄉鎮、村干部現場解答，能解決的當場解決；當場解決不了的，承諾答復或解決問題的時間。會議內容記錄在案，建立檔案。對群眾提出的問題，要求鄉鎮、村干部共同研究解決辦法，明確具體承辦人和辦理時限，抓好落實，并將落實情況向群眾反饋。對需要由鄉鎮解決的問題，由鄉鎮黨委集中研究后，10天內給予答復。對一些涉及村里長遠利益的村鎮規劃、新上項目等重大事項，通過適當形式向群眾反饋，問計于民，征得多數群眾同意后再付諸實施。各鄉鎮制作?干群夜談會?召開程序流程圖，并建立了?一單三簿?，即問題辦理結果報告單、會議記錄簿、問題解決公示簿、督查記錄簿，使會議的程序環環緊扣，做到科學規范。三是抓深化，拓展內容。?干群夜談會?實施一個時期后，群眾參與的熱情明顯高漲，黨員和群眾對科學發展和黨的政策方針有了更客觀明確的認識，同時農村長期積累下來的絕大多數熱點難點問題得到有效解決，群眾由最初的講自己的事、身邊事更多地轉變到對致富的渴求和要求政府提供更周到的服務上來，夜談會的議題發生了明顯變化。順應形勢的變化，巨鹿縣委積極引導，進一步深化和拓展了?干群夜談會?的內容，要求在繼續解決好農村熱點難點問題的同時，注重在夜談會中增添議發展、講政策、講法律、教技術、傳信息的內容，以滿足群眾的需求。圍繞學習實踐科學發展觀，以及免征農業稅、種糧和購買大型農機具補貼等惠農政

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民公開，保障村民的知情權，這是“六要”群眾工作法的基礎。村“兩委”通過制定黨務、村務公開目錄，將新農村建設規劃，村財收支、村干補貼，集體資產購建與處置、公益性項目及工程招投標，林地承包、土地征用及補償、宅基地分配，救災救濟款物、計劃生育、農村低保，評先評優等納入公開內容，嚴格按照村級事務的性質，采取上到公開欄、下到議事點、發到聯戶代表、送到戶代表等形式，每件事務以2種以上形式隨時公開或每月公開、季度公開，實現村民對村務的知曉率達100％。

3、拓寬民意渠道，做到村里的事村民“要參與”。對涉及村民切身利益的事項，在事前事中廣泛征求村民意見，確保村民利益訴求得到充分表達，保障村民的參與權，這是?六要?群眾工作法的前提。推行重大村務理事會制度，通過推選群眾代表或聯戶代表、戶代表組成理事機構，實行一事一議?理事會?；開展征求意見工作，通過在戶代表議事點、向農戶發放征求意見表、設立征求意見箱、召開民主聽證會等形式，廣泛聽取村民意見；疏通民意渠道，必要時村民可直接或通過村民代表、聯戶代表、戶代表向村?兩委?反映情況，提出意見建議。

4、規范決策程序，做到村里的事村民“要作主”。堅持在村黨組織的領導下，重大村務由村?兩委?根據村務性質組織村民采取相應決策形式進行討論決策，確保村民的決策權，這是?六要?群眾工作法的關鍵。對村里的重大事項，經村黨組織集體研

究提議，交村?兩委?會討論商議、黨員大會討論審議后，依照有關法律法規規定，在村黨組織領導下集體決策。屬于黨建工作、計劃生育、社會治安、評先評優等日常事務，由村?兩委?討論決策：屬于新村建設規劃、基礎設施建設、集體財產處臵以及村民反映強烈的事項等，由村委會提請村民代表會議或聯戶代表會議、戶代表會議討論決策；屬于村委會換屆選舉以及其他與村民切身利益相關的重大事項等，由村委會提請村民會議討論決策，并依照法定程序進行票決。

5、強化監督管理，做到村里的事村民“要監督”。充分利用各種監督手段和形式，鼓勵和引導村民對村里的事進行監督，保障村民的監督權，這是?六要?群眾工作法的保障。發揮村務監督委員會、理事會和聯戶代表、戶代表的監督職能作用，按照有關事項指定具體監督責任人，負責對相關村務實施全程跟蹤監督，并在公開欄和信息欄公布監督結果，收集、反饋村民的意見建議。村?兩委?根據工作需要和村民意見，適時召開村務聽證質詢會，讓村民了解相關情況，接受全體村民監督。黨員群眾可直接向村黨組織、村務監督委員會和上級有關部門反映有關問題，并在15個工作日內予以答復。

6、完善考評機制，做到村里的事村民“要滿意”。堅持以群眾滿意為第一標準，把對村干部的評價和村務實施結果的評價交給村民，保障村民的評判權，這是?六要?群眾工作法的目的。

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之間的理解和信任。近年來，南平市通過?六要?群眾工作法成功解決了涉及征地補償、宅基地分配、山林土地糾紛等問題1.1萬件．農村信訪量從2005年的21.6％下降到2011年的3.98％。

三、經驗啟示

?六要?群眾工作法經過6年多的實踐，已經成為農村黨組織服務群眾的新機制，充分發揮了推動發展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧的作用，也為做好新形勢下群眾工作提供了有益啟示。

啟示之一：必須堅持以人為本、執政為民理念，把服務群眾、做群眾工作作為核心任務。南平市推行?六要?群眾工作法，決策的事項回應群眾關切、順應群眾期望，保障群眾切身利益，給群眾帶來實實在在的好處，體現了黨的根本宗旨。實踐證明，新形勢下，基層黨組織和基層干部只有牢記黨的根本宗旨，堅持以人為本、執政為民，把服務群眾、做群眾工作作為核心任務，把實現好、維護好、發展好廣大農民群眾的根本利益作為出發點和落腳點，做到問政于民、問需于民、問計于民，才能使我們的工作獲得最廣泛最可靠最牢固的群眾基礎和力量源泉。

啟示之二：必須尊重群眾的主體地位，充分依靠農民群眾的力量推動農村科學發展。南平市推行?六要?群眾工作法，不是單純依靠行政命令，而是尊重村民的主體地位，發揮村民的主體作用，把廣大村民建設新農村的積極性、主動性和創造性充分調

動起來。實踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須堅持一切為了群眾、一切依靠群眾、一切服務群眾，激發農民群眾干事創業熱情，根據村民意愿來謀劃新農村建設，依靠村民力量來推進新農村建設，使推動農村科學發展成為廣大農民群眾的自覺行動。

啟示之三：必須增強服務群眾功能，切實加強基層服務型黨組織建設。南平市推行?六要?群眾工作法的根本要求是?服務群眾?，體現了基層黨組織建設的根本價值取向。實踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須把基層黨組織的功能定位和工作重心轉移到服務上來，在發展現代農業、培養新型農民、帶領群眾致富、維護農村穩定、密切黨群關系上下功夫，努力建設服務意識濃厚、服務功能完善、服務內容豐富、服務形式多樣、服務機制健全的基層黨組織，充分發揮基層黨組織在農村工作中的領導核心作用。

啟示之四：必須改進工作作風，密切同人民群眾的血肉聯系。南平市推行?六要?群眾工作法，創新了服務群眾的方式，促進了干部作風轉變，拉近了黨群干群距離。實踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須認真貫徹中央關于改進工作作風、密切聯系群眾八項規定，建立干部直接聯系服務群眾制度，堅持從群眾中來、到群眾中去，圍繞人民群眾最關心、最直接、最現實的利益辦實事、解難題，真正把服務群眾工作做到家、做到群眾的心坎上，這樣才能保持同人民群眾的血肉聯系，贏得群眾的衷心擁護。

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記在案，并在年底考核時扣分。實行?實名投訴?制度，逾期未辦結或對代辦員服務不滿意的，村民可向鄉鎮政府投訴，一經查實，按情節輕重追究責任并限期整改。目前，共受理投訴200多件次，全部整改到位，收回?跟蹤卡?3.5萬余張，按期辦結率96％。

四是“管理臺賬+民主評議+量化考核”：三項措施保證“長效化”。建立?村民事務代辦管理臺賬?，按月進行登記，年底對代辦事務的件數、質量、投入等情況進行統計排名，并張榜公布。建立民主評議制度，年底邀請全體黨員和村民代表，對代辦員的服務態度、辦事效率和效果進行集中評議。建立量化考核制度，出臺代辦員量化考核辦法，設臵代辦事務件數、代辦工作成效、群眾滿意度等5個方面量化考核指標，對代辦員進行百分制考核，考核結果與評先評優、津貼補助發放掛鉤。對符合條件不受理、辦理不及時、態度生硬粗暴、索要錢物等行為，以及因工作失職造成群眾損失的。給予嚴厲教育批評或組織處分；對工作成效明顯、群眾反映好的進行表彰獎勵。