第一篇：中國(guó)聯(lián)通社區(qū)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)規(guī)范

中國(guó)聯(lián)通社區(qū)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)規(guī)范

社區(qū)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)是優(yōu)化渠道布局和結(jié)構(gòu)、培育渠道中堅(jiān)力量、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要措施。為全面加快社區(qū)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，特制訂本規(guī)范

一、社區(qū)營(yíng)業(yè)廳定位

社區(qū)營(yíng)業(yè)廳歸屬公司社會(huì)渠道，以人口密集的居民社區(qū)為主要覆蓋對(duì)象，以發(fā)展智慧沃家（4G+寬帶）、4G合約和3G沃自由/沃B為主要業(yè)務(wù)，是具體實(shí)施“沃融合拉動(dòng)4G/3G新增”戰(zhàn)略的主要營(yíng)銷單元。

二、社區(qū)營(yíng)業(yè)廳的規(guī)劃原則 ――覆蓋性原則

根據(jù)地理面積及用戶聚集情況，解決地理區(qū)域覆蓋及目標(biāo)用戶群覆蓋，最大限度的貼近社區(qū)，貼近最終客戶。

中心城區(qū)及縣城駐地要做到標(biāo)準(zhǔn)覆蓋，要利用城區(qū)地圖和實(shí)際物理地址信息進(jìn)行合理規(guī)劃，將社區(qū)服務(wù)功能最大化。

合理布局，避免過于密集或分散，原則上4000戶配置1個(gè)。

――競(jìng)爭(zhēng)性原則

社區(qū)營(yíng)業(yè)廳一般設(shè)點(diǎn)在社區(qū)周邊的微商圈，直接為社區(qū)居民提供通信服務(wù)，也直接與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在社區(qū)展開客戶爭(zhēng)奪，有效提升了末梢渠道的競(jìng)爭(zhēng)能力。

――平衡性原則 在城區(qū)結(jié)合物理信息地圖，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)社區(qū)及既有渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分析，兼顧社區(qū)廳與自由廳和現(xiàn)有渠道網(wǎng)點(diǎn)的距離，力求保持各渠道網(wǎng)點(diǎn)間的平衡，避免引起惡性競(jìng)爭(zhēng)。

――成本收益原則

社區(qū)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)要綜合考慮公司方與合作方的成本效益，既要完成公司的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，也要兼顧合作方的發(fā)展空間及利潤(rùn)前景，提高合作的積極性。

社區(qū)營(yíng)業(yè)廳招募前期要對(duì)合作方盈利能力做出評(píng)估，對(duì)于合作意向強(qiáng)烈、善于與客戶溝通、自愿自行裝修建店的優(yōu)先考慮，鼓勵(lì)成熟的社區(qū)廳發(fā)展連鎖，復(fù)制發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

三、社區(qū)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1、統(tǒng)一名稱：統(tǒng)一命名為“中國(guó)聯(lián)通××社區(qū)營(yíng)業(yè)廳”

2、面積：營(yíng)業(yè)面積控制在20-50平米之間，考慮到成本收益，50平米以上的鼓勵(lì)籌建成智能手機(jī)賣場(chǎng)。

3、業(yè)務(wù)承載：以智慧沃家（4G+寬帶）、4G合約和3G沃自由/沃B為主要業(yè)務(wù)。

4、門頭及裝修：門楣及背景墻形象嚴(yán)格按照中國(guó)聯(lián)通社會(huì)渠道VI規(guī)范進(jìn)行裝修。門楣和背景墻材質(zhì)統(tǒng)一要求使用鋁塑板。

5、店內(nèi)道具：可根據(jù)店面大小合理布局，原則上不少于一套受理臺(tái)、兩節(jié)展示柜。為方便與客戶長(zhǎng)時(shí)間溝通，最好在店內(nèi)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)和開展進(jìn)店有禮活動(dòng)的贈(zèng)品展示 區(qū)。

6、新建社區(qū)營(yíng)業(yè)廳必須在開業(yè)3個(gè)月內(nèi)簽署綜合運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼協(xié)議，以鞏固合作關(guān)系，提高發(fā)展積極性。綜合運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼簽署必須嚴(yán)格按照《淄博聯(lián)通2014年渠道補(bǔ)貼管理辦法》（淄聯(lián)通市場(chǎng)?2014?122號(hào)）執(zhí)行，社區(qū)廳原則上只可簽署一星、二星級(jí)運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。

7、社區(qū)營(yíng)業(yè)廳門楣、背景墻裝修及店內(nèi)道具均有代理商方自行購置完成，經(jīng)我公司驗(yàn)收合格后，可按照《淄博聯(lián)通2014年渠道補(bǔ)貼管理辦法》（淄聯(lián)通市場(chǎng)?2014?122號(hào)）給予相應(yīng)的裝修補(bǔ)貼優(yōu)惠。

四、社區(qū)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)規(guī)范

1、培訓(xùn)形式：采取“集中培訓(xùn)+駐店現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)+電話實(shí)時(shí)答疑”相結(jié)合的形式，集中培訓(xùn)一般以區(qū)縣分公司、中心為單位，每周至少一次，一次不少于2個(gè)小時(shí)，由渠道中心主任或指定的內(nèi)部培訓(xùn)師授課講解。渠道經(jīng)理利用駐店時(shí)間，每天利用晨會(huì)、夕會(huì)或工作閑時(shí)對(duì)老板或店員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：重點(diǎn)圍繞沃自由/沃B展開，包含業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)政策、傭金及補(bǔ)貼政策、銷售技巧、引客入店技巧、入社區(qū)宣傳營(yíng)銷技巧、其它先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等。

五、社區(qū)營(yíng)業(yè)廳的管理規(guī)范

對(duì)新建社區(qū)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施渠道經(jīng)理派駐制，要求駐店經(jīng)理：

1、以社區(qū)廳店員身份，每天全程參與門店的銷售。

2、利用晨會(huì)、夕會(huì)對(duì)老板或店員進(jìn)行有計(jì)劃地培訓(xùn)，利用閑時(shí)進(jìn)行一對(duì)一銷售演練。

3、利用周末或節(jié)假日，協(xié)助門店每周炒店活動(dòng)，做好門店現(xiàn)場(chǎng)布置，包括店內(nèi)外宣傳、柜臺(tái)展陳、引客入店拉練、銷售包裝。

3、協(xié)助門店制定月、周、日工作目標(biāo)，制定業(yè)務(wù)發(fā)展龍虎榜，利用微信群進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度。

4、每天本地、全市微信群里發(fā)送4條以上微信交流門店晨會(huì)、夕會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)促銷情況，全程展現(xiàn)門店每天的活動(dòng)過程。

5、新建社區(qū)廳駐店時(shí)間不少于3個(gè)月，直至社區(qū)廳能夠順利穩(wěn)定地達(dá)到月度發(fā)展指標(biāo)為止。

六、社區(qū)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)支撐規(guī)范

1、實(shí)施社區(qū)廳營(yíng)業(yè)員上崗認(rèn)證制度。做好社區(qū)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)，社區(qū)廳營(yíng)業(yè)員做到業(yè)務(wù)政策熟悉、系統(tǒng)操作熟練。通過分公司業(yè)務(wù)和系統(tǒng)操作考試認(rèn)證的，方可上崗營(yíng)業(yè)。

2、嚴(yán)格落實(shí)寬帶裝機(jī)的無條件受理。優(yōu)化前后臺(tái)流程，嚴(yán)格落實(shí)無條件受理，確保社區(qū)營(yíng)業(yè)廳融合業(yè)務(wù)敞開受理。

3、統(tǒng)一渠道服務(wù)熱線。重點(diǎn)支撐社區(qū)廳在融合業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的政策解釋、受理答疑、意見反饋等事項(xiàng)。

4、開放特殊業(yè)務(wù)權(quán)限，保障業(yè)務(wù)發(fā)展。對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、合作緊密、資質(zhì)高能力強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)社區(qū)廳，選擇性開放“預(yù)存清退”業(yè)務(wù)權(quán)限，并做好稽核監(jiān)控。

5、主動(dòng)聯(lián)合社區(qū)營(yíng)業(yè)廳開展?fàn)I銷活動(dòng)。尤其注重要結(jié)合寬帶光纖改造工程的開展，在市區(qū)及縣城城區(qū)要引進(jìn)和發(fā)動(dòng)社區(qū)營(yíng)業(yè)廳參與光改現(xiàn)場(chǎng)和后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的光改營(yíng)銷要發(fā)動(dòng)有能力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)廳參與營(yíng)銷。

第二篇：合作營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的若干規(guī)范DOC

合作營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的若干規(guī)范

以合作營(yíng)業(yè)廳為主線的渠道建設(shè)和渠道整合優(yōu)化是公司加強(qiáng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)運(yùn)作調(diào)控、有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的必要保證。

一、合作營(yíng)業(yè)廳的定位

合作營(yíng)業(yè)廳為公司緊密層營(yíng)銷渠道，是公司的自辦營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)，營(yíng)銷與服務(wù)并重。承擔(dān)銷售，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，渠道延伸管理等職能。

合作營(yíng)業(yè)廳是由公司設(shè)立并由公司對(duì)外承擔(dān)民事責(zé)任的營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)，公司取得營(yíng)業(yè)房屋使用權(quán)并由公司向工商等部門登記證照。在經(jīng)營(yíng)過程中有相應(yīng)資質(zhì)的通信經(jīng)營(yíng)企業(yè)或自然人承攬經(jīng)營(yíng)，按公司的營(yíng)業(yè)規(guī)范及服務(wù)模式向移動(dòng)用戶提供服務(wù)。初期合作營(yíng)業(yè)廳的終端銷售、維修服務(wù)可以以引商入柜方式進(jìn)行。

對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)管理等同于自辦營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的裝修按照中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)

（四）的裝修設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。

二、合作營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)絡(luò)布局

合作營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)布局是渠道整合最基礎(chǔ)的工作，主要考慮網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的廣度、密度和具體位置。――覆蓋性原則

根據(jù)地理面積及用戶聚集情況，解決地理區(qū)域覆蓋及目標(biāo)用戶群覆蓋，最大限度的貼近最終客戶。――競(jìng)爭(zhēng)性原則

設(shè)點(diǎn)于特定的高價(jià)值商業(yè)區(qū)域，如繁華商業(yè)街道；專業(yè)性區(qū)域，如IT產(chǎn)業(yè)集中區(qū)、專業(yè)通信市場(chǎng)、大型廠礦企業(yè)、院校等；競(jìng)爭(zhēng)性區(qū)域，如電信、聯(lián)通網(wǎng)點(diǎn)密集區(qū)域等。――平衡性原則

合作營(yíng)業(yè)廳與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量均衡。要求在年底緊密層（自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、指定專營(yíng)店）網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)不低于渠道成員總數(shù)的10％，用戶發(fā)展數(shù)不低于新增用戶總數(shù)的40-50％。――成本收益原則

合作營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)要綜合考慮公司方與承攬方的成本效益，既要完成公司成本控制、效益最大化目標(biāo)，也要兼顧承攬方的發(fā)展空間及利潤(rùn)前景，提高合作的積極性。

選擇農(nóng)村經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)、業(yè)務(wù)量較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)合作營(yíng)業(yè)廳、指定專營(yíng)店，并輻射周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)，分區(qū)域覆蓋，消除服務(wù)盲點(diǎn)。

城區(qū)營(yíng)業(yè)廳的面積原則上不超過100平方米，按CI標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)裝修規(guī)范。合作營(yíng)業(yè)廳具備完整的業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶接待室、終端銷售維修區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)演示區(qū)。營(yíng)業(yè)設(shè)備需配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、專線及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、演示用音像設(shè)備、觸摸屏（可選）、消防設(shè)備、監(jiān)控及報(bào)警設(shè)備（可選）。農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)面積控制在50平方米左右，設(shè)備配備、裝修投入可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)降低。

三、合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)范圍

根據(jù)合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)和服務(wù)執(zhí)行能力，經(jīng)公司授權(quán)或?qū)徍舜_認(rèn)后可逐步開放：

1、基本銷售業(yè)務(wù) ? 各品牌入網(wǎng) ? 各類有價(jià)卡銷售 ? 終端及配件的銷售、維修

2、綜合服務(wù)

? 綜合業(yè)務(wù)受理（改名、過戶等業(yè)務(wù)辦理）

? 新業(yè)務(wù)受理（手機(jī)證券、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)辦理、虛擬網(wǎng)登記）? 帳務(wù)查詢、繳費(fèi)、投訴受理及業(yè)務(wù)咨詢

3、營(yíng)銷實(shí)施

經(jīng)公司授權(quán)或?qū)徍舜_認(rèn)的：

? 區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查、信息搜集反饋 ? 區(qū)域性促銷組織、實(shí)施 ? 業(yè)務(wù)演示、宣傳等現(xiàn)場(chǎng)推廣活動(dòng)

4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣

? 基于個(gè)人終端的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代理 ? 集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代理

5、渠道管理

? 下級(jí)代理點(diǎn)的卡號(hào)配送、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、平臺(tái)受理等支撐服務(wù) ? 移動(dòng)代理人、直銷員的業(yè)務(wù)管理及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定

6、延伸性服務(wù)或業(yè)務(wù) ? 集團(tuán)客戶服務(wù) ? 商業(yè)大客戶個(gè)性化服務(wù) ? 移動(dòng)公話代理

? 短期或臨時(shí)性的業(yè)務(wù)辦理或服務(wù)工作

四、合作營(yíng)業(yè)廳的管理規(guī)范

落實(shí)派駐經(jīng)理制，制訂完善的管理制度是保證合作營(yíng)業(yè)廳高效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

1、派駐經(jīng)理制。由公司派出銷售經(jīng)理，配合、監(jiān)督承攬方的運(yùn)行管理。其主要工作職責(zé)在合作協(xié)議中明確：

? 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)營(yíng)業(yè)、服務(wù)規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)、客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 ? 營(yíng)業(yè)環(huán)境的保持與服務(wù)投訴、糾紛的處理 ? 集團(tuán)客戶、商業(yè)大客戶的客戶關(guān)系管理 ? 協(xié)調(diào)、溝通公司的后臺(tái)支持

2、完善運(yùn)營(yíng)管理制度。各分公司根據(jù)實(shí)際制訂完整的運(yùn)行管理辦法，包括： ? 各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程

? 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范及考核辦法 ? 客戶服務(wù)規(guī)范及考核辦法

? 銷售、服務(wù)酬金考核辦法 ? 日常管理細(xì)則 ――營(yíng)業(yè)人員業(yè)績(jī)考評(píng) ――投訴受理流程 ――營(yíng)帳報(bào)表制度

――物流管理、印章管理、CI形象管理、固定資產(chǎn)管理 ――業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核制度 ――宣傳及促銷報(bào)審制度

五、合作營(yíng)業(yè)廳的投資分?jǐn)偧俺杲鸾Y(jié)構(gòu)

各公司在充分測(cè)算公司與承攬方成本收益的基礎(chǔ)上，本著“互惠共贏”的原則確定投資分?jǐn)偂?/p>

1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所租金

公司出面承租并全額支付房租。公司支付的租房費(fèi)用可由承攬方承擔(dān)，即由承攬方分擔(dān)一定的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，具體支付方式及比例由各分公司自定。

2、營(yíng)業(yè)裝修及營(yíng)業(yè)設(shè)備

營(yíng)業(yè)廳裝璜、環(huán)境布置、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及設(shè)備購置由公司承擔(dān)。在合作經(jīng)營(yíng)期間由承攬方按期繳納適量的設(shè)施使用費(fèi)用。

3、日常運(yùn)營(yíng)開支

營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)開支如水、電、員工薪酬福利、各類稅費(fèi)等由承攬方承擔(dān)。

4、農(nóng)村或城郊偏遠(yuǎn)區(qū)域，也可采用公司統(tǒng)一建設(shè)，在意向承攬方中評(píng)審議標(biāo)的方式選擇承攬方。

代理酬金標(biāo)準(zhǔn)參見“渠道整合指導(dǎo)意見”

六、合作經(jīng)營(yíng)商的選擇

為把握合作營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)發(fā)展方向，能否正確選擇有合作意識(shí)、管理能力、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資金實(shí)力的合作伙伴在某種程度上決定了合作項(xiàng)目的成敗。合作營(yíng)業(yè)廳完成最終高質(zhì)量服務(wù)的途徑是通過公司的扶持，引導(dǎo)承攬方形成自己的客戶服務(wù)圈，通過具體的服務(wù)實(shí)施來實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)的普及和穩(wěn)固。能夠形成合作共識(shí)的關(guān)鍵在于合作商對(duì)客戶資源的價(jià)值觀念和自身資源優(yōu)勢(shì)的有效發(fā)揮。

1、明確承攬方的選擇評(píng)審流程

在明確合作模式，確定網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)的基礎(chǔ)上，向有意向的承攬方征詢與充分交流，雙方選定房源并由承攬方提出書面申請(qǐng)。分公司組織由市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、人力等部門參加的評(píng)審組，綜合評(píng)定合作資質(zhì)以確定合作伙伴。

2、評(píng)審原則

評(píng)審指標(biāo)包含硬、軟兩方面的內(nèi)容：

? 考察合作商的公司注冊(cè)資金、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、公司信用等級(jí)等，公司的結(jié)構(gòu)、人員、管理能力，從事移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)代理量、代銷管理歷史考核記錄等可量化指標(biāo)。

? 評(píng)估合作商的合作設(shè)想，承攬方的公司發(fā)展計(jì)劃，移動(dòng)業(yè)務(wù)、服務(wù)合作思考，自身優(yōu)勢(shì)的認(rèn)識(shí)，具體的服務(wù)舉措的設(shè)想，風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任及對(duì)移動(dòng)公司的要求、建議等，以此對(duì)了解雙方的合作出發(fā)點(diǎn)。

七、合作營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)險(xiǎn)防范

合作營(yíng)業(yè)廳是渠道業(yè)務(wù)開展的核心，有效的風(fēng)險(xiǎn)防范是控制整體渠道安全性的關(guān)鍵點(diǎn)。各分公司可根據(jù)不同的制約因素采取對(duì)應(yīng)的控制手段。1.公司合法取得房屋使用權(quán)，房產(chǎn)權(quán)清晰無爭(zhēng)議，房屋承租期原則上不少于3年。同時(shí)注意所租房屋是否有拆遷、規(guī)劃調(diào)整、馬路拓寬等影響。租房協(xié)議參見范本。

2.工商注冊(cè)由省公司統(tǒng)一向省工商部門申領(lǐng)核轉(zhuǎn)函，各市公司當(dāng)?shù)剞k理。合作協(xié)議的有效期原則上不超過二年，參見協(xié)議范本。

3.終端銷售、維修以柜臺(tái)租賃的方式協(xié)議明確，并繳納相應(yīng)的保證金。按照工商等部門的規(guī)定懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、并在終端柜臺(tái)上明示經(jīng)營(yíng)商，由承攬方開具發(fā)票。引商入柜協(xié)議參見范本。

4.業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)用物料如印章、SIM卡、有價(jià)卡、業(yè)務(wù)單據(jù)等要完善各項(xiàng)管理制

度，營(yíng)業(yè)廳印章由公司綜合辦統(tǒng)一管理使用，卡號(hào)領(lǐng)取原則上要繳納足夠的押金。

5.保證金額度原則上不低于10萬元，具體金額各分公司視當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況及公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的成本投入自定，明確如重大違法經(jīng)營(yíng)、泄漏商業(yè)機(jī)密、違反專一性合作、重大媒體曝光和上級(jí)主管部門處罰、資金設(shè)備安全等項(xiàng)的保證條款。參見保證金協(xié)議范本。

6.合作營(yíng)業(yè)廳以公司名義的對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系、各種形式的宣傳、促銷實(shí)施等必須經(jīng)過公司授權(quán)或?qū)徍舜_認(rèn)。

附件：合作營(yíng)業(yè)廳參考協(xié)議范本

1、合作營(yíng)業(yè)廳承攬協(xié)議

2、合作營(yíng)業(yè)廳引商入柜手機(jī)銷售協(xié)議

3、合作營(yíng)業(yè)廳保證責(zé)任協(xié)議

4、合作營(yíng)業(yè)廳房屋租賃合同

第三篇：中國(guó)聯(lián)通廣西分公司自有營(yíng)業(yè)廳銷售管理規(guī)范(V1.0)剖析

中國(guó)聯(lián)通廣西分公司自有營(yíng)業(yè)廳

銷售管理規(guī)范

（V 1．0）

渠道管理中心 2009年12月

第一章 總 則

一、為進(jìn)一步提升中國(guó)聯(lián)通廣西分公司營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)自有營(yíng)業(yè)廳（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)業(yè)廳）銷售行為管理科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，特制定本規(guī)范。

二、本規(guī)范明確營(yíng)業(yè)廳銷售各環(huán)節(jié)主要工作內(nèi)容及各崗位要求，著重引導(dǎo)和挖掘客戶需求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷售管理行為進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)。

三、本規(guī)范針對(duì)銷售過程中的銷售準(zhǔn)備、銷售流程、銷售支撐三個(gè)部分進(jìn)行規(guī)范。

第二章 銷售準(zhǔn)備

銷售準(zhǔn)備是營(yíng)業(yè)廳銷售過程的售前環(huán)節(jié)，主要包括營(yíng)業(yè)廳的宣傳布局、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)準(zhǔn)備、培訓(xùn)準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備等四個(gè)方面。

一、營(yíng)業(yè)廳的宣傳布局：

（一）日常銷售活動(dòng)期間

在宣傳布局上分為宣傳展示布局、產(chǎn)品陳列、宣傳物料三個(gè)方面。1.宣傳展示布局：要重點(diǎn)考慮引導(dǎo)客戶的行進(jìn)路線，形成主動(dòng)銷售路線，為主動(dòng)服務(wù)提供條件。根據(jù)產(chǎn)品推廣優(yōu)先級(jí)，將展示區(qū)域分為重點(diǎn)推廣區(qū)域、常規(guī)展示區(qū)域和固定擺放區(qū)域。

（1）重點(diǎn)推廣區(qū)域，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人流量最大、最醒目的位置，如歡迎區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)等，主要用于展示近期重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品，展示內(nèi)容應(yīng)主題鮮明、種類相對(duì)單一，展示時(shí)間原則上最長(zhǎng)為兩個(gè)月。

（2）常規(guī)展示區(qū)域，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)僅次于重點(diǎn)推廣區(qū)的位置，主要展示企業(yè)年內(nèi)推廣的產(chǎn)品，主題內(nèi)容不超過3種，可分別擺放，但 每一主題要求獨(dú)立擺放，各主題擺放位置可定期調(diào)換。

（3）固定擺放區(qū)域，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人流量相對(duì)較小的區(qū)域，如VIP區(qū)等，常規(guī)展示企業(yè)的各種產(chǎn)品，內(nèi)容可循環(huán)。

2.產(chǎn)品陳列：以是否醒目且有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來擺放產(chǎn)品和宣傳物料。

(1)柜臺(tái)內(nèi)必須保證主流產(chǎn)品上柜并在最明顯處陳列;(2)根據(jù)多數(shù)客戶從左向右側(cè)觀看的視覺習(xí)慣，應(yīng)將主流產(chǎn)品放在銷售區(qū)域的左側(cè)，且視線與平均身高等高，從而更好地吸引顧客眼球;(3)產(chǎn)品陳列必須錯(cuò)落有致，規(guī)范整齊，同一品牌產(chǎn)品擺放在同一柜臺(tái)內(nèi)，從左至右產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)該從高到低，從側(cè)面看產(chǎn)品應(yīng)放置在同一水平線上，方便客戶在短時(shí)間內(nèi)找到自己所需的產(chǎn)品。

3.宣傳物料

（1）各類宣傳內(nèi)容堅(jiān)持“醒目、精簡(jiǎn)”的原則，其中柜臺(tái)擺放物料的宣傳內(nèi)容應(yīng)要做到“精致、小巧、明顯”。

①海報(bào)：海報(bào)要少而精致，隨寫隨換，對(duì)于全國(guó)、全省大型促銷活動(dòng)，應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)畫面，畫面應(yīng)主題鮮明且有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營(yíng)業(yè)廳的櫥窗、廳內(nèi)立柱、柜臺(tái)下方、墻壁等。

②掛旗(吊旗)：掛旗懸掛應(yīng)遵循銷售路線，可選擇在柜臺(tái)頂部邊沿及在店內(nèi)交叉懸掛，引導(dǎo)客戶前往銷售或演示體驗(yàn)區(qū)域。

③臺(tái)卡：擺放在主推或促銷產(chǎn)品陳列前。

④展牌(立牌、易拉寶)：應(yīng)主題鮮明，內(nèi)容突出，一般配合銷售 活動(dòng)使用。擺放位置首選最醒目的銷售區(qū)域和進(jìn)廳后的門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)的轉(zhuǎn)角處。

⑤條幅(燈箱)：內(nèi)容以宣傳促銷活動(dòng)為宜，也可為形象宣傳或服務(wù)承諾，色彩鮮艷、文字精練簡(jiǎn)明，懸掛要整齊美觀無褶皺。懸掛位置首選廳門處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)上方。

⑥宣傳手冊(cè)(單頁)：宣傳手冊(cè)（單頁）分為產(chǎn)品宣傳單和活動(dòng)宣傳單兩種。產(chǎn)品宣傳單是產(chǎn)品相關(guān)信息的詳細(xì)介紹，活動(dòng)宣傳單是當(dāng)期活動(dòng)的提示和細(xì)則。宣傳手冊(cè)（單頁）用語應(yīng)通俗易懂，使客戶全面了解產(chǎn)品和活動(dòng)信息。宣傳手冊(cè)（單頁）可擺放在對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的銷售柜臺(tái)，也可通過營(yíng)業(yè)員派發(fā)進(jìn)行傾向性推介。

（2）合理利用營(yíng)業(yè)廳櫥窗，以張貼海報(bào)為主，有條件的可利用投影、液晶電視等多種多媒體手段進(jìn)行宣傳，以吸引客戶進(jìn)店選購。

（3）充分利用營(yíng)業(yè)廳各種演示設(shè)備，以音像、圖文、多媒體等多種形式，向客戶宣傳和展示品牌、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、資費(fèi)套餐、服務(wù)方式等內(nèi)容。

（二）大型/階段性促銷活動(dòng)期間

1.在大型/階段性促銷活動(dòng)前（一般在活動(dòng)前3-7天），各類告知性的海報(bào)、單頁、吊旗、易拉寶等宣傳物料應(yīng)預(yù)熱擺放。

2.活動(dòng)期間主流產(chǎn)品價(jià)格要標(biāo)識(shí)清楚，價(jià)格標(biāo)簽必須醒目。促銷POP要標(biāo)注促銷價(jià)格及原價(jià)，以前者大，后者小的原則書寫。如有贈(zèng)品要擺放在主流產(chǎn)品周圍，并在POP上注明。

3.階段性的各類宣傳內(nèi)容要及時(shí)更換，不要出現(xiàn)過期促銷活動(dòng)宣 傳內(nèi)容。

4.合理利用營(yíng)業(yè)廳外場(chǎng)地，在條件允許的情況下，搭放展示臺(tái)、促銷臺(tái)，聯(lián)合終端廠家，營(yíng)造銷售氛圍，特別是在人流量較大的時(shí)候，做好促銷工作。

二、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)廳在正式受理新產(chǎn)品或進(jìn)行促銷活動(dòng)前，需對(duì)該產(chǎn)品或銷售活動(dòng)在各操作系統(tǒng)中涉及的項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行逐一驗(yàn)證，以保證營(yíng)業(yè)受理的正常開展。

對(duì)于驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)不完善或缺失的問題，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)支撐部門反映，并隨時(shí)跟蹤解決情況。具體流程見第四章。

三、培訓(xùn)準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)師根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的通知內(nèi)容，確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象，擬寫營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)的相關(guān)教材，并組織培訓(xùn)。

為了方便營(yíng)業(yè)人員接受培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)組織培訓(xùn)。

（一）系統(tǒng)操作培訓(xùn)

1.根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容，結(jié)合BSS、ESS系統(tǒng)的功能操作說明書，培訓(xùn)操作流程。營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到熟練進(jìn)行系統(tǒng)操作的要求。

2.培訓(xùn)系統(tǒng)異常提示處理流程。營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)后應(yīng)能準(zhǔn)確判斷并處理系統(tǒng)異常情況。(二)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

1.根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的具體特點(diǎn)，重點(diǎn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理流程中新增或變更的環(huán)節(jié)內(nèi)容。

2.培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理單的填寫、發(fā)票開具規(guī)范，重點(diǎn)培訓(xùn)新增或變更的項(xiàng)目。

3.培訓(xùn)其他注意事項(xiàng)及突發(fā)事件處理流程。(三)終端產(chǎn)品培訓(xùn)

1.對(duì)新上市的終端產(chǎn)品機(jī)型進(jìn)行品牌價(jià)值、市場(chǎng)占有率等的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)新上市終端產(chǎn)品機(jī)型、主推（或明星）產(chǎn)品的功能，著重介紹新機(jī)型的差異化優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，如智能優(yōu)勢(shì)、外觀優(yōu)勢(shì)等。

3.實(shí)際操作培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)員通過培訓(xùn)應(yīng)熟練操作演示終端的各項(xiàng)功能，讓客戶直觀體驗(yàn)終端產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶的購買欲望。

(四)銷售技巧培訓(xùn)

1.從現(xiàn)代客戶服務(wù)理念入手，讓營(yíng)業(yè)員樹立現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念，掌握銷售及服務(wù)技巧。

2.根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的熱點(diǎn)和賣點(diǎn)，結(jié)合銷售、服務(wù)成功案例，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)員的銷售技能。

四、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備是營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)之前需要準(zhǔn)備的各項(xiàng)例行工作,由營(yíng)業(yè)廳管理人員和營(yíng)業(yè)員按時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備和檢查，確保營(yíng)業(yè)廳銷售工作的正常進(jìn)行。

（一）組織召開晨會(huì)或例會(huì)。營(yíng)業(yè)廳管理人員通過晨會(huì)或例會(huì)布署近期的主要工作，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)和存在的問題進(jìn)行總結(jié)，介紹銷售成功案例并強(qiáng)調(diào)銷售工作要點(diǎn)。

營(yíng)業(yè)廳管理人員應(yīng)通過晨會(huì)或例會(huì)調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員工作積極性，以良好的狀態(tài)迎接每一天的工作。

（二）在工作臺(tái)上擺放好業(yè)務(wù)受理和銷售必備的表、單等物品。

（三）營(yíng)業(yè)員到崗就位。營(yíng)業(yè)受理人員打開營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；演示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)人員打開各類演示設(shè)備和自助服務(wù)設(shè)備，檢查各設(shè)備是否處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

（四）營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)備好擬銷售的充值卡和USIM卡及各類產(chǎn)品和設(shè)備。

（五）營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)備好各類宣傳物料，查看宣傳手冊(cè)、視頻宣傳片和促銷獎(jiǎng)品等配備是否齊全，檢查吊旗、海報(bào)、易拉寶等是否擺放在適當(dāng)位置。

（六）營(yíng)業(yè)廳管理人員協(xié)調(diào)后臺(tái)管理部門提供本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源情況表，要求營(yíng)業(yè)人員掌握網(wǎng)絡(luò)分布基本情況，以便向客戶進(jìn)行介紹。

（七）營(yíng)業(yè)廳管理人員準(zhǔn)備好客戶信息記錄表和信息反饋記錄單。

第三章 銷售流程

客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)停留期間，營(yíng)業(yè)員應(yīng)充分利用營(yíng)業(yè)廳各種資源，重點(diǎn)開展銷售活動(dòng)，力爭(zhēng)快速達(dá)成產(chǎn)品銷售。

各流程圖詳見附件。

一、銷售總流程

引導(dǎo)員應(yīng)充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，將客戶快速引入相應(yīng)銷售流程，以提高服務(wù)效率。

各銷售區(qū)域營(yíng)業(yè)員應(yīng)充分發(fā)揮銷售技能，通過詢問快速確定客戶的具體需求，全面介紹業(yè)務(wù)要點(diǎn)，并針對(duì)客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，在得到客戶確認(rèn)后快速受理，以提高銷售成功率。

（一）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員主動(dòng)接待客戶，并詢問其具體需求;

（二）根據(jù)對(duì)客戶需求判斷，引導(dǎo)員將其分別引導(dǎo)至“自助服務(wù)區(qū)”、“終端銷售區(qū)”、“業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)”、“業(yè)務(wù)受理區(qū)”;

（三）進(jìn)入“自助服務(wù)區(qū)”區(qū)域，引導(dǎo)員與該區(qū)營(yíng)業(yè)員做好交接，簡(jiǎn)要介紹客戶需求,該區(qū)營(yíng)業(yè)員熱情接待客戶，簡(jiǎn)要介紹自助終端的使用范圍和使用方法，并協(xié)助需要幫助的客戶完成操作;

（四）進(jìn)入“終端銷售區(qū)”或“業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)”區(qū)域，引導(dǎo)員與該區(qū)營(yíng)業(yè)員做好交接，簡(jiǎn)要介紹客戶需求,該區(qū)營(yíng)業(yè)員熱情接待客戶，并執(zhí)行相應(yīng)銷售流程;

（五）客戶進(jìn)入“業(yè)務(wù)受理區(qū)”，若需等待則引導(dǎo)客戶進(jìn)入“客戶休息區(qū)”等待,該區(qū)營(yíng)業(yè)員熱情接待客戶,并執(zhí)行休息區(qū)銷售流程。如果客戶有其他需求，則將客戶引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域。

（六）相應(yīng)銷售流程結(jié)束后，引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營(yíng)業(yè)廳大門內(nèi)側(cè)。

二、終端銷售區(qū)銷售流程 營(yíng)業(yè)員應(yīng)充分利用終端產(chǎn)品推介過程，挖掘客戶業(yè)務(wù)需求，以促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售。

1.引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入終端銷售區(qū)，向該區(qū)營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)要介紹客戶需求；

2.該區(qū)營(yíng)業(yè)員熱情接待客戶,進(jìn)一步詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進(jìn)行終端和業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并向客戶介紹目前的促銷活動(dòng)等信息；

3.如客戶確定購買機(jī)型，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡快陪同客戶辦理交款、提取終端、驗(yàn)收終端等相關(guān)手續(xù)；

4.對(duì)于確定意向終端款式，營(yíng)業(yè)員應(yīng)針對(duì)客戶個(gè)性化需求，推薦1至3款備選機(jī)型，幫助客戶盡快確定機(jī)型；

5.客戶購買終端后，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問客戶是否辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于確定辦理的，應(yīng)引導(dǎo)其到相應(yīng)銷售區(qū)，對(duì)于有購買意向的客戶，有條件的營(yíng)業(yè)廳可適當(dāng)派發(fā)促銷品；

6.對(duì)于最終沒有購買終端的客戶，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問并記錄原因,通過銷售支撐流程進(jìn)行處理。

7.相應(yīng)銷售流程結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)與客戶聯(lián)系，詢問是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營(yíng)業(yè)廳大門內(nèi)側(cè)。

三、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售流程

營(yíng)業(yè)員采取體驗(yàn)式營(yíng)銷措施，使客戶通過切身體驗(yàn)感受中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售并進(jìn)一步提高銷售成功率。

1.引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，向該區(qū)營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)要介紹客戶需求； 2.該區(qū)營(yíng)業(yè)員熱情接待客戶，并詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)體驗(yàn)，并向客戶介紹目前的促銷活動(dòng)等優(yōu)惠信息，對(duì)于有購買意向的客戶，有條件的營(yíng)業(yè)廳可適當(dāng)派發(fā)促銷品；

3.客戶若決定購買業(yè)務(wù)，則引導(dǎo)客戶定制或進(jìn)入業(yè)務(wù)受理流程。4.對(duì)于暫時(shí)不能滿足的客戶需求，營(yíng)業(yè)人員做詳細(xì)記錄，通過銷售支撐流程進(jìn)行處理。

5.如客戶繼續(xù)體驗(yàn),則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務(wù)。

四、休息區(qū)銷售流程

營(yíng)業(yè)員應(yīng)充分利用營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)資源，將客戶在休息區(qū)被動(dòng)的等待時(shí)間，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的營(yíng)銷時(shí)間。通過解答客戶業(yè)務(wù)咨詢、提前完成業(yè)務(wù)受理所需要填寫的各類表單、復(fù)印相關(guān)證件，縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)受理效率；通過引導(dǎo)客戶自助體驗(yàn)業(yè)務(wù)或觀看業(yè)務(wù)演示，進(jìn)一步引發(fā)客戶業(yè)務(wù)需求；通過引導(dǎo)客戶提前選擇終端，減少客戶廳內(nèi)滯留等待時(shí)間，以減少客戶抱怨。

1.引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū)，向該區(qū)營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)要介紹客戶需求；

2.該區(qū)營(yíng)業(yè)人員詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類，并協(xié)助客戶做好業(yè)務(wù)受理前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括填寫業(yè)務(wù)受理單、入網(wǎng)選號(hào)等，并詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)辦理須知等，以減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間。

3.對(duì)于已完成受理前準(zhǔn)備工作的客戶，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)遞送當(dāng)前促銷活動(dòng)宣傳單，重點(diǎn)宣傳各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。

4.針對(duì)客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行詳細(xì)介紹。5.引導(dǎo)有購買意向的客戶進(jìn)入演示體驗(yàn)區(qū)，并向其演示相關(guān)產(chǎn)品功能，并根據(jù)其具體需要推薦產(chǎn)品。

6.若客戶產(chǎn)生購買需求，則引導(dǎo)其進(jìn)入業(yè)務(wù)受理區(qū)或采用手機(jī)終端訂購方式，完成相應(yīng)業(yè)務(wù)訂購的手續(xù)。

7.對(duì)于暫時(shí)不能滿足的客戶需求，營(yíng)業(yè)人員做詳細(xì)記錄，通過銷售支撐流程進(jìn)行處理。

8.如需要客戶繼續(xù)等待,則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務(wù)。不需等待，則引導(dǎo)客戶進(jìn)入其他銷售子流程。

五、業(yè)務(wù)受理流程

固網(wǎng)業(yè)務(wù)和2G業(yè)務(wù)受理流程見《中國(guó)聯(lián)通廣西分公司自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）》(廣西聯(lián)通市場(chǎng)字【2009】19號(hào)），3G業(yè)務(wù)受理流程見《中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)規(guī)范V1.0》(中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)【2009】459號(hào)）。

第四章 銷售支撐流程

一、銷售支撐

前臺(tái)銷售離不開強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐。各分公司應(yīng)建立相應(yīng)的銷售支撐流程，明確支撐部門、職責(zé)、處理時(shí)限，確保營(yíng)業(yè)廳銷售過程中遇到的相關(guān)問題得到及時(shí)解決，使?fàn)I業(yè)人員將更多的精力投入到銷售和服務(wù)工作中。

支撐流程應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）營(yíng)業(yè)系統(tǒng)故障處理響應(yīng)流程；

（二）營(yíng)業(yè)系統(tǒng)功能需求響應(yīng)流程；

（三）演示設(shè)備故障處理響應(yīng)流程；

（四）客戶業(yè)務(wù)需求響應(yīng)流程；

（五）客戶意見及建議響應(yīng)流程；

（六）宣傳物料補(bǔ)貨響應(yīng)流程；

二、流程說明

營(yíng)業(yè)員應(yīng)將影響銷售的各項(xiàng)問題，通過相應(yīng)流程及時(shí)提交銷售支撐部門，并由其按時(shí)處理。

（一）營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)需求后，填寫需求申請(qǐng)，轉(zhuǎn)支撐部門；

（二）支撐部門受理后，判斷需求是否能按時(shí)處理，并將進(jìn)展情況反饋營(yíng)業(yè)廳；

（三）對(duì)于能夠按時(shí)處理的銷售需求，支撐部門在時(shí)限規(guī)定內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)營(yíng)業(yè)廳；

（四）對(duì)于不能按時(shí)處理的銷售需求，支撐部門應(yīng)及時(shí)將實(shí)際情況回復(fù)營(yíng)業(yè)廳，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳制定對(duì)外口徑，同時(shí)提供應(yīng)急處理方式；

（五）對(duì)于處理完畢的銷售需求，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)處理效果，并回復(fù)支撐部門。

（六）支撐部門應(yīng)對(duì)銷售需求的處理效果進(jìn)行跟蹤。

第五章 附則

一、營(yíng)業(yè)廳管理所涉及的協(xié)議表單管理、終端管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶解釋文檔等要求，參見集團(tuán)總部和區(qū)公司已下發(fā)的相關(guān)文件。

二、本規(guī)范由區(qū)公司渠道管理中心負(fù)責(zé)解釋。附件一：銷售總流程圖：

客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員主動(dòng)詢問客戶需求是否需要自助辦理 否引導(dǎo)員詢問客戶辦理項(xiàng)目是引導(dǎo)客戶使用自助終端或手機(jī)終端辦理客戶辦理完畢客戶需要購買終端客戶體驗(yàn)新功能或業(yè)務(wù)客戶需要辦理入網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)是否需要等待否終端銷售區(qū)銷售是引導(dǎo)客戶到休息區(qū)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售業(yè)務(wù)受理流程休息區(qū)銷售流程引導(dǎo)員詢問客戶引導(dǎo)員送別客戶否結(jié)束是是否有他需求 附件二：終端銷售區(qū)銷售流程圖：

客戶進(jìn)入終端銷售區(qū)終端銷售人員主動(dòng)詢問客戶需求確定客戶購買或咨詢意向主動(dòng)介紹相關(guān)營(yíng)銷政策、終端特點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等演示相應(yīng)終端確定客戶是否決定購買是引導(dǎo)客戶完成交款否詢問客戶使用特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶選擇是是否選定終端型號(hào)否協(xié)助客戶提取終端并驗(yàn)機(jī)記錄客戶暫不購買的原因是否需要辦理業(yè)務(wù)否結(jié)束是業(yè)務(wù)受理流程 附件三：業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售流程圖

客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問客戶需求確定客戶購買或咨詢意向引導(dǎo)客戶體驗(yàn)相應(yīng)業(yè)務(wù)或服務(wù)確定客戶是否決定購買否記錄客戶暫不購買的原因是引導(dǎo)客戶完成增值業(yè)務(wù)定制或進(jìn)入業(yè)務(wù)受理子流程是是否需要其他體驗(yàn)否結(jié)束

附件四：休息區(qū)銷售流程圖

客戶進(jìn)入客戶休息區(qū)休息區(qū)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問客戶需求入網(wǎng)客戶提前選號(hào)是否需要受理前準(zhǔn)備 否是填寫業(yè)務(wù)受理單、復(fù)印有效證件介紹業(yè)務(wù)辦理須知其他準(zhǔn)備引導(dǎo)客戶進(jìn)行相應(yīng)體驗(yàn)遞送相關(guān)宣傳單頁介紹近期促銷活動(dòng)、增值業(yè)務(wù)信息完成營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是是否需要繼續(xù)等待 否相應(yīng)銷售流程

附件五：銷售支撐流程圖

營(yíng)業(yè)廳填寫需求申請(qǐng)支撐部門受理是否能在時(shí)限內(nèi)處理是支撐部門處理否支撐部門通知營(yíng)業(yè)廳支撐部門應(yīng)急處理營(yíng)業(yè)廳制定對(duì)外口徑支撐部門處理完畢答復(fù)營(yíng)業(yè)廳否營(yíng)業(yè)廳確認(rèn)是否處理完畢是營(yíng)業(yè)廳答復(fù)銷售支撐部門結(jié)束

第四篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營(yíng)業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營(yíng)業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營(yíng)業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營(yíng)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動(dòng)有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營(yíng)業(yè)部門。

營(yíng)業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營(yíng)業(yè)廳是（某某）分公司面對(duì)用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動(dòng)轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的服務(wù)支撐。

2、各營(yíng)業(yè)廳對(duì)外統(tǒng)一受理開辦的各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)行“一臺(tái)清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動(dòng)業(yè)務(wù)。綜合營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號(hào)、入網(wǎng)、繳費(fèi)、報(bào)停、開機(jī)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動(dòng)開辦的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)

1、合營(yíng)業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國(guó)移動(dòng)通信標(biāo)識(shí)，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)

使用須知、資費(fèi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動(dòng)新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時(shí)、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營(yíng)業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營(yíng)業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)（業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)有中國(guó)移動(dòng)通信的標(biāo)志），標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。

3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動(dòng)新業(yè)務(wù)，有條件的營(yíng)業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。

4、營(yíng)業(yè)廳所使用的單冊(cè)和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號(hào)碼等。

2、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)

2.1、臺(tái)要高低適度，方便用戶辦理移動(dòng)新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺(tái)，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺(tái)及柜臺(tái)附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊(cè)）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺(tái)內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。

3、綜合營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺(tái)席，場(chǎng)地條件許可的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺(tái)，綜合服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營(yíng)業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營(yíng)業(yè)廳要備有公眾書寫臺(tái)和座椅。營(yíng)業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺(tái)，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費(fèi)提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營(yíng)業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)，假幣識(shí)別器等設(shè)施。

5、營(yíng)業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。時(shí)鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營(yíng)業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”。“用戶建議簿”應(yīng)按順

序編號(hào)，裝訂成冊(cè)。“用戶建議箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的對(duì)外宣傳，演

示活動(dòng)。

9、各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺(tái)席；所有的綜合營(yíng)業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺(tái)席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

10.3營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時(shí)穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營(yíng)業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時(shí)清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺(tái)、門窗、用戶休息座椅和書寫臺(tái)，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時(shí)，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個(gè)人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。

h)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時(shí)清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實(shí)以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與

營(yíng)業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時(shí)間

1、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外服務(wù)時(shí)間應(yīng)滿足社會(huì)需要和方便用戶。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。

2、用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)的等待受理時(shí)限最長(zhǎng)不超過1０分鐘（不含贈(zèng)機(jī)、兌獎(jiǎng)等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)假日均應(yīng)對(duì)外開放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營(yíng)業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時(shí)，協(xié)助咨詢員和值班長(zhǎng)維持好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時(shí)，要敢于挺身而出為保護(hù)人民的生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全與歹徒做堅(jiān)決斗爭(zhēng)。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個(gè)人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時(shí)間不會(huì)客，不與營(yíng)業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營(yíng)業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴(yán)禁在上崗時(shí)穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺睿箤㈤L(zhǎng)褲卷起；

3、女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長(zhǎng)發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營(yíng)業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營(yíng)業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營(yíng)業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營(yíng)業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長(zhǎng)不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營(yíng)業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營(yíng)業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營(yíng)業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號(hào)牌，工號(hào)牌上應(yīng)有“中國(guó)移動(dòng)”標(biāo)志，工號(hào)牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時(shí)，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營(yíng)業(yè)工作。

2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時(shí)候應(yīng)站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長(zhǎng)者等服務(wù)對(duì)象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對(duì)用戶評(píng)頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢(shì)要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上，站立時(shí)男營(yíng)業(yè)員雙手要背到身后，女營(yíng)業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時(shí)雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時(shí)注意輕拿輕放，不拋不丟，及時(shí)唱對(duì)票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語言或微笑點(diǎn)頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場(chǎng)所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時(shí)語氣溫和，堅(jiān)持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對(duì)話心平氣和，語音適中，雙目平視對(duì)方。

3、三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)班（組）長(zhǎng)或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯(cuò)時(shí)，要誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正工作

差錯(cuò)。

6、待用戶投訴要實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動(dòng)服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營(yíng)業(yè)員在前臺(tái)實(shí)行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺(tái)前走過時(shí)，營(yíng)業(yè)員須站立并主動(dòng)招呼。

8、微笑服務(wù)：營(yíng)業(yè)員要以真誠(chéng)的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過程中體會(huì)到親切，建立用戶與營(yíng)業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對(duì)客戶耐心細(xì)致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

5、工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。

8、樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動(dòng)，耐心周到。

職業(yè)紀(jì)律要求

1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場(chǎng)所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。

3、對(duì)客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。

第五篇：中國(guó)聯(lián)通合肥營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷實(shí)習(xí)報(bào)告

2011級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷《營(yíng)銷綜合實(shí)習(xí)》

中國(guó)聯(lián)通合肥營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷實(shí)習(xí)報(bào)告

指導(dǎo)老師： 學(xué) 院： 年級(jí)專業(yè)： 團(tuán)隊(duì)名稱： 小 組 長(zhǎng)： 小組成員：

安徽XX大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理系

2011年11月制

目錄

前言..................................................3

一、中國(guó)聯(lián)通公司概況...................................3

（一）集團(tuán)介紹.....................................3

（二）發(fā)展戰(zhàn)略.....................................3

（三）愿景使命.....................................4

（四）企業(yè)文化.....................................4

二、中國(guó)聯(lián)通公司營(yíng)銷現(xiàn)狀分析...........................4

（一）宏觀環(huán)境....................................4

（二）微觀市場(chǎng)環(huán)境.................................6

三、中國(guó)聯(lián)通營(yíng)銷策略分析...............................6

（一）產(chǎn)品策略.....................................7

（二）價(jià)格策略.....................................7

（三）渠道策略.....................................7

（四）促銷策略.....................................8

四、中國(guó)聯(lián)通公司現(xiàn)行營(yíng)銷診斷...........................8

（一）品牌創(chuàng)新.....................................8

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新.....................................8

（三）從雙卡雙模的市場(chǎng)契機(jī)出發(fā)......................9

（四）從促銷和客服的角度全力提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力...........9

五、中國(guó)聯(lián)通公司實(shí)習(xí)感受...............................9

前言

近年來，隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，帶動(dòng)社會(huì)宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長(zhǎng)。中國(guó)通信領(lǐng)域的投資連年保持高速增長(zhǎng)，且占GDP總量比例連年增加。電信業(yè)務(wù)收入幾年跨越式發(fā)展。經(jīng)過幾輪電信體制改革，我國(guó)的移動(dòng)通信市場(chǎng)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加充分，資費(fèi)大幅降低，服務(wù)水平顯著提高。國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信企業(yè)雖然繼續(xù)保持了用戶規(guī)模和收入的雙增長(zhǎng)，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)仍然停留在以價(jià)格和資費(fèi)為主的層面上，企業(yè)的服務(wù)能力和贏利能力仍有待提高。

實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷創(chuàng)新，借我國(guó)通信業(yè)整合重組之機(jī)，抓住機(jī)會(huì)，促成發(fā)展，是中國(guó)聯(lián)通的當(dāng)務(wù)之急。本文通過對(duì)中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)銷策略研究，對(duì)中國(guó)聯(lián)通如何改進(jìn)其營(yíng)銷策略給出了一些自己的看法。

一、中國(guó)聯(lián)通公司概況

（一）集團(tuán)介紹

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)聯(lián)通）是2009年1月6日經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)在原中國(guó)網(wǎng)通和原中國(guó)聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并成立的國(guó)有控股的特大型電信企業(yè)。

中國(guó)聯(lián)通在中國(guó)大陸31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，控股公司是中國(guó)唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。中國(guó)聯(lián)通擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國(guó)際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國(guó)聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。

（二）發(fā)展戰(zhàn)略

中國(guó)聯(lián)通在綜合分析國(guó)內(nèi)外電信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，提出在未來幾年，著力實(shí)施“3G領(lǐng)先和一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”。

實(shí)現(xiàn)“3G領(lǐng)先”，是公司改變市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，提升行業(yè)地位的唯一出路和必然選擇；是公司加快經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型、改善用戶結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略突破口。中國(guó)聯(lián)通將集中資源加快3G發(fā)展，建設(shè)領(lǐng)先的無線寬帶網(wǎng)絡(luò)，以高速數(shù)據(jù)體驗(yàn)和內(nèi)容應(yīng)用創(chuàng)新帶動(dòng)公司移動(dòng)非話業(yè)務(wù)收入快速增長(zhǎng)，將3G打造成為公司收入增長(zhǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力。

“一體化運(yùn)營(yíng)管理”是國(guó)際全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商面向融合發(fā)展的大趨勢(shì)，更是公司全面整合全業(yè)務(wù)資源，形成經(jīng)營(yíng)合力，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，提升運(yùn)營(yíng)效率的基礎(chǔ)保障。

中國(guó)聯(lián)通將通過持續(xù)的管理體制和機(jī)制創(chuàng)新，全面整合公司的全業(yè)務(wù)資源。在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理層面，實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨平臺(tái)、跨網(wǎng)絡(luò)、跨職能的高效協(xié)同與配合，提升運(yùn)營(yíng)管理效率，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)，打造面向融合服務(wù)的經(jīng)營(yíng)合力；在客戶層面，打造客戶導(dǎo)向的一站式營(yíng)銷與服務(wù)能力；在員工和組織層面，打造“真正融合”的文化氛圍和卓越運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

（三）愿景使命

中國(guó)聯(lián)通將致力于成為“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”，公司愿景包括四個(gè)核心要素，即“信息生活”、“引領(lǐng)創(chuàng)新”、“卓越服務(wù)”和“領(lǐng)導(dǎo)者”。“信息生活”是公司經(jīng)營(yíng)的核心領(lǐng)域，是人們社會(huì)生活、工作、商務(wù)、社交、娛樂等全方位信息服務(wù)需求的總稱。“引領(lǐng)創(chuàng)新”是公司長(zhǎng)期健康發(fā)展的源動(dòng)力和形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然要求。“卓越服務(wù)”是公司未來作為信息服務(wù)提供商的立足之本和實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的必由之路。“領(lǐng)導(dǎo)者”是公司始終追求的目標(biāo)。

（四）企業(yè)文化

中國(guó)聯(lián)通的公司標(biāo)識(shí)是由中國(guó)古代吉祥圖形“盤長(zhǎng)”紋樣演變而來。回環(huán)貫通的線條，象征著中國(guó)聯(lián)通作為現(xiàn)代電信企業(yè)的井然有序、迅達(dá)暢通以及聯(lián)通事業(yè)的無以窮盡，日久天長(zhǎng)。

標(biāo)志造型有兩個(gè)明顯的上下相連的“心”，它形象地展示了中國(guó)聯(lián)通的通信、通心的服務(wù)宗旨，將永遠(yuǎn)為用戶著想，與用戶心連著心。

國(guó)旗色，代表熱情、奔放、有活力，是中國(guó)情結(jié)最具代表性的顏色。象征快樂與好運(yùn)的紅色增加了企業(yè)形象的親和力并給人強(qiáng)烈的視覺沖擊感，與活力、創(chuàng)新、時(shí)尚的企業(yè)定位相吻合。

二、中國(guó)聯(lián)通公司營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

（一）宏觀環(huán)境 1．經(jīng)濟(jì)因素

從國(guó)內(nèi)環(huán)境看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)仍處在較快增長(zhǎng)期，市場(chǎng)預(yù)期較好。同時(shí)，隨著體制改革和擴(kuò)大開放的進(jìn)步深化，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的內(nèi)在動(dòng)力和活力繼續(xù)增強(qiáng);消費(fèi)結(jié)構(gòu)

穩(wěn)步升級(jí)，工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，將繼續(xù)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)較快增長(zhǎng);宏觀調(diào)控政策措施效果繼續(xù)顯現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)薄弱環(huán)節(jié)會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)看好，人們的收入水平不斷提高，就業(yè)率上升，對(duì)通信服務(wù)需求量也將持續(xù)上升。

2．人口因素

人口環(huán)境是社會(huì)文化環(huán)境的重要組成部分之一，也是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有較大影響的因素之一。人口是“潛在的購買者”，其中人口規(guī)模直接影響著一個(gè)國(guó)家或地區(qū)市場(chǎng)容量的基數(shù)，中國(guó)擁有著占世界人口五分之一的人口，這對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來講意味著巨大的潛在市場(chǎng)和無數(shù)的發(fā)展機(jī)會(huì);年齡結(jié)構(gòu)則決定著消費(fèi)品的種類及推廣方式等企業(yè)行為，由于人民生活質(zhì)量的提高、壽命延長(zhǎng)，使我們的社會(huì)產(chǎn)生了一個(gè)龐大的老年人市場(chǎng)，所以電信運(yùn)營(yíng)商以往以中青年為消費(fèi)推廣對(duì)象的戰(zhàn)略應(yīng)有所改變，把老年人市場(chǎng)作為一個(gè)重要的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā);人口分布在很大程度上影響著企業(yè)進(jìn)入或覆蓋市場(chǎng)的成本，初始投資高而邊際成本很低，所以越是人口集中的地區(qū)電信企業(yè)的平均成本越低;種族結(jié)構(gòu)和收入分布則決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)品種的選擇以及市場(chǎng)進(jìn)入渠道，比如近年來電信企業(yè)在東南部地區(qū)主要以移動(dòng)電話和寬帶網(wǎng)絡(luò)為主要推廣對(duì)象，而在西部地區(qū)則還是以固定電話等為主要發(fā)展對(duì)象，這種情況就是由地區(qū)收入不均衡決定的。可見，電信企業(yè)在制定企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)必須對(duì)人口環(huán)境予以足夠的重視。

3．技術(shù)因素

在目前中國(guó)采用的3個(gè)不同制式的3G網(wǎng)絡(luò)中，中國(guó)聯(lián)通的WCDMA具有三大技術(shù)優(yōu)勢(shì):首先，網(wǎng)絡(luò)通用優(yōu)勢(shì)。WCDMA是全球最通用的3G標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于經(jīng)常出國(guó)的商務(wù)客戶而言，若想進(jìn)行全球漫游，WCDMA無疑是最好的選擇。其次，網(wǎng)絡(luò)速度優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)目前采用的3種制式中，WCDMA具有數(shù)據(jù)傳輸帶寬最寬、速度最快等明顯的優(yōu)勢(shì)。WCDMA載波帶寬為5MHZ，提供最高14.4Mbps甚至28.8Mbps的下載速率。基于WCDMA的可視電話、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)電視等3G業(yè)務(wù)將更流暢，也可以在同一業(yè)務(wù)小區(qū)內(nèi)支持更多的用戶同時(shí)使用。最后，手機(jī)終端優(yōu)勢(shì)。手機(jī)終端對(duì)于用戶言，是滿足各種需求和體現(xiàn)個(gè)性的重要工具。目前，全球WCDMA終端已超過1000款，各大手機(jī)終端廠商如諾基亞、索尼愛立信、蘋果等都將WCDMA作為主要的研發(fā)推廣方向。目前中國(guó)通信市場(chǎng)90%以上的“水貨”手機(jī)終端屬于WCDMA制式，這即充分說明了手機(jī)廠商對(duì)WCDMA的廣泛支持，和豐富的終端對(duì)于用戶的強(qiáng)大吸引力。

4．政治法律

1999年中國(guó)電信業(yè)改革和重組，“政企分開、破除壟斷、保護(hù)競(jìng)爭(zhēng)”。2000年出臺(tái)《電信條例》，即將出臺(tái)《電信法》，保護(hù)電信業(yè)有序競(jìng)爭(zhēng):目前仍實(shí)行“非對(duì)稱管制”和“非對(duì)稱資費(fèi)”政策;管制目標(biāo)是破除壟斷，形成有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 5

格局;管制對(duì)象主要是電信主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)聯(lián)通無論是在資費(fèi)上、業(yè)務(wù)開展上，還是在資金籌集上都享有很多優(yōu)惠政策。可以說中國(guó)聯(lián)通能夠發(fā)展成現(xiàn)在的規(guī)模，很大一部分原因是政府的支持。目前，中國(guó)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量與中國(guó)移動(dòng)的差距越來越小，所以就面臨著非對(duì)稱管制取消的問題。一旦政府取消了對(duì)中國(guó)聯(lián)通的非對(duì)稱管制，其經(jīng)營(yíng)理念就需要重新定位。業(yè)務(wù)開展和市場(chǎng)拓展也需要重新調(diào)整。

（二）微觀市場(chǎng)環(huán)境 1．消費(fèi)者

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來講，最重要的是客戶。在電信業(yè)重組后，中國(guó)聯(lián)通的目標(biāo)客戶群體不再像原來那樣僅僅局限于純粹的移動(dòng)業(yè)務(wù)。不同的客戶群體有不同的客戶需求，亦有不同的滿足方式和重點(diǎn)。而隨著移動(dòng)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)速度的提高，互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)終端滲透的速度大大加快，原本只有通過計(jì)算機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)上才能開展的業(yè)務(wù)，如多媒體下載應(yīng)用，視頻聊天等業(yè)務(wù)，也可以通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)意義上來說，互聯(lián)網(wǎng)用戶也可能成為3G業(yè)務(wù)的潛在客戶群，他們可能更重視網(wǎng)絡(luò)的速率和穩(wěn)定。中國(guó)聯(lián)通需要做的，是對(duì)各個(gè)類型的客戶群進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并采取合適的營(yíng)銷策略，滿足不同客戶的需求。

2．競(jìng)爭(zhēng)者

在電信業(yè)重組之后，中國(guó)聯(lián)通面臨著兩大強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信。中國(guó)移動(dòng)丹青水墨與朱紅印章相稱的“G3”標(biāo)識(shí)讓人眼前一亮，而且“引領(lǐng)3G生活”的口號(hào)明白無誤的表明了其定位在3G時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)者核心地位的雄心。借助自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)TD-SCDMA制式所帶來的政策傾斜和在2G時(shí)代奠定的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)品牌、完善的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈和全世界首屈一指的移動(dòng)用戶基礎(chǔ)，中國(guó)移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位短期內(nèi)依然難以撼動(dòng)。然而，中國(guó)移動(dòng)在TD-SCDMA技術(shù)成熟度、產(chǎn)業(yè)鏈完善度、傳輸接入能力和出口帶寬上還存在一定的劣勢(shì)，這都將直接影響未來的業(yè)務(wù)開展和客戶捆綁，削弱中國(guó)移動(dòng)在寬帶接入等市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

而中國(guó)聯(lián)通的另一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)電信在經(jīng)過精心準(zhǔn)備和炒作，以“天翼”這個(gè)全新的品牌形象把CDMA網(wǎng)絡(luò)包裝后高調(diào)推出，在部分地區(qū)甚至出現(xiàn)“一號(hào)難求”的局面。而且，中國(guó)電信擁有國(guó)內(nèi)最大的寬帶接入及固定通信網(wǎng)絡(luò)，并已在家庭用戶中樹立了領(lǐng)先的業(yè)務(wù)品牌形象，其會(huì)在3G業(yè)務(wù)拓展初期占有一定的優(yōu)勢(shì)。但由于中國(guó)電信今后的移動(dòng)用戶來源將主要來自于小靈通的轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，農(nóng)村新增用戶和原有運(yùn)營(yíng)商的存量用戶，隨著移動(dòng)市場(chǎng)普及率的不斷提高，發(fā)展新增用戶的難度將不斷加大，對(duì)原有運(yùn)營(yíng)商用戶的爭(zhēng)奪也將加大其營(yíng)銷成本。

三、中國(guó)聯(lián)通營(yíng)銷策略分析

營(yíng)銷策略是指采用多種營(yíng)銷手段表現(xiàn)出來的具體模式和特征。中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)銷策略，通常是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制定的應(yīng)對(duì)策略，以下分別從產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略等方面進(jìn)行分析。

（一）產(chǎn)品策略

進(jìn)入3G時(shí)代后，基于高速率的多媒體和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)對(duì)用戶多樣的需求，靈活設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的業(yè)務(wù)。為了有效的區(qū)隔3G業(yè)務(wù)與2G業(yè)務(wù)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)聯(lián)通對(duì)3G用戶目標(biāo)市場(chǎng)的選擇為有較大語音通話(特別是長(zhǎng)途和漫游通話)以及無線互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需求的用戶。從年齡的角度細(xì)分，該客戶群體基本集中在18一30歲及30一45歲年齡段;從收入的角度細(xì)分，處于收入相對(duì)較高的社會(huì)階層。這個(gè)用戶群對(duì)業(yè)務(wù)的需求量大，對(duì)資費(fèi)敏感度相對(duì)較低。在中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)拓展規(guī)劃中，將此用戶群體定位為中高端客戶。中國(guó)聯(lián)通針對(duì)186號(hào)段即推出了7檔3G基本套餐。不同于2G時(shí)代以具體通話時(shí)間長(zhǎng)度和網(wǎng)絡(luò)流量作為計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這些套餐資費(fèi)里即己包括了不同的語音、可視電話的撥打總時(shí)長(zhǎng)、3G網(wǎng)絡(luò)流量包和增值業(yè)務(wù)內(nèi)容。中國(guó)聯(lián)通在設(shè)定套餐月最低消費(fèi)為186元的基礎(chǔ)上取消了長(zhǎng)途、漫游等目標(biāo)客戶群常用的通話功能的資費(fèi)區(qū)別，用戶在國(guó)內(nèi)各處均可以享受到相同的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)目標(biāo)客戶群產(chǎn)生了較大的吸引力。

（二）價(jià)格策略

價(jià)格策略是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最常用的策略。移動(dòng)通信業(yè)是一個(gè)價(jià)格彈性較高的行業(yè)，各大運(yùn)營(yíng)商都十分重視價(jià)格的杠桿作用，制定了靈活多樣的價(jià)格方案。激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得移動(dòng)資費(fèi)一降再降，大多數(shù)城市實(shí)現(xiàn)了單向收費(fèi)；直接降價(jià)、間接降價(jià)、捆綁降價(jià)等手段應(yīng)用普遍。

中國(guó)聯(lián)通的價(jià)格定位和每次的價(jià)格動(dòng)作，都比市場(chǎng)上同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更低一些。聯(lián)通主要采取競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法，即根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的價(jià)格來制定相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。它一般是等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公布套餐資費(fèi)后制定相應(yīng)的價(jià)格，因此中國(guó)聯(lián)通的價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，降價(jià)實(shí)實(shí)在在，但是反應(yīng)較慢，比較滯后，缺乏應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的主動(dòng)性。

（三）渠道策略

聯(lián)通經(jīng)過幾年的調(diào)整和完善，逐漸演變成目前的自有渠道、社會(huì)可控渠道和社會(huì)非可控渠道三種類型的體系架構(gòu)。在聯(lián)通的自有渠道中自建渠道(包括：自有營(yíng)業(yè)廳、自助營(yíng)業(yè)廳、電子渠道)是重點(diǎn)；合作渠道中可控合作渠道(包括：合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)賣場(chǎng))、非電信專營(yíng)渠道分別是社會(huì)可控合作渠道和社會(huì)非可控合作渠道的重點(diǎn)。

（四）促銷策略

在“4P”理論中，廣告、營(yíng)業(yè)推廣、人員促銷和公共關(guān)系是企業(yè)常用的促銷策略。中國(guó)聯(lián)通也十分重視促銷策略的應(yīng)用，以求進(jìn)一步占領(lǐng)市場(chǎng)。

在廣告策略上，中國(guó)聯(lián)通的新勢(shì)力選擇廣告投放方式上要考慮到目標(biāo)顧客的使用習(xí)慣和經(jīng)常出入的場(chǎng)所。一般而言，年輕人對(duì)網(wǎng)絡(luò)比較青睞，相反的對(duì)電視、報(bào)紙的關(guān)注度可能并不是很高；而且目標(biāo)顧客主要是大學(xué)生和白領(lǐng)組成，他們出入場(chǎng)所主要為學(xué)校、辦公室之間，使用的交通媒介主要是公交、地鐵。所以在宣傳和推廣時(shí)應(yīng)主要考慮到更多的使用網(wǎng)絡(luò)（如在校內(nèi)網(wǎng)、QQ、BBS論壇等聊天方式投放廣告）、公交廣告、地鐵廣告和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送傳單、橫幅等形式。而沃3G是針對(duì)中高端商務(wù)用戶，主要的廣告方式是戶外大型露天廣告，以及電視傳媒等。

在營(yíng)業(yè)推廣上，中國(guó)聯(lián)通也主要采用客戶積分計(jì)劃進(jìn)行銷售促進(jìn)，在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)“褒獎(jiǎng)積分計(jì)劃”。客戶根據(jù)歸屬品牌積分規(guī)則獲得相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)，用于兌換中國(guó)聯(lián)通及指定合作伙伴提供的通信內(nèi)外產(chǎn)品及服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通新勢(shì)力的促銷主要是在校園進(jìn)行宣傳推廣，特別是新生開學(xué)時(shí)。

在人員促銷上，中國(guó)聯(lián)通要對(duì)營(yíng)業(yè)員和促銷員進(jìn)行培訓(xùn)管理，提高他們的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)理念。這樣在宣傳基本業(yè)務(wù)時(shí)能很好的與客戶進(jìn)行交流溝通。及時(shí)解決客戶的疑問，使他們準(zhǔn)確得了解并選擇中國(guó)聯(lián)通。

在公關(guān)策略上，中國(guó)聯(lián)通也有良好表現(xiàn)。近幾年中國(guó)聯(lián)通積極開拓校園市場(chǎng)和集團(tuán)市場(chǎng)，贊助校園活動(dòng)、與集團(tuán)開展聯(lián)誼活動(dòng)，開展各種形式的公共活動(dòng)。

四、中國(guó)聯(lián)通公司現(xiàn)行營(yíng)銷診斷

（一）品牌創(chuàng)新

目前無論是中國(guó)移動(dòng)還是中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)銷對(duì)象都有待細(xì)化。中國(guó)聯(lián)通應(yīng)發(fā)現(xiàn)并利用新的細(xì)分變量，針對(duì)不同年齡、不同職業(yè)、不同性別的用戶對(duì)通信服務(wù)的需求及變化，設(shè)立新穎的客戶品牌，實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)新，搶占市場(chǎng)份額。青少年（年齡大約在10-15歲）這一群體對(duì)手機(jī)的需求日益明顯，中國(guó)聯(lián)通若能搶在中國(guó)移動(dòng)之前抓住這一細(xì)分變量進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，必將贏得新的用戶群體。另外需要強(qiáng)調(diào)的是，抓住青少年這一群體，就意味著抓住了未來的客戶，先入為主的優(yōu)勢(shì)和用戶的群體效應(yīng)，可以形成用戶壁壘。因此，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)該先行一步，制造這塊“蛋糕”。

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新

增值業(yè)務(wù)的大膽創(chuàng)新也是中國(guó)聯(lián)通提高競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一。隨著流動(dòng)人口的

增加和手機(jī)用戶的普及，很多用戶每到一個(gè)地方都要換一個(gè)號(hào)碼，既浪費(fèi)了號(hào)碼資源又給用戶帶來不便。中國(guó)聯(lián)通如果推行用戶號(hào)碼異地登記的話，就可以打破手機(jī)號(hào)碼的地區(qū)歸屬，讓號(hào)碼的地區(qū)歸屬更加靈活，必將對(duì)中國(guó)聯(lián)通鞏固和拓展市場(chǎng)起到積極的作用。

（三）從雙卡雙模的市場(chǎng)契機(jī)出發(fā) 1．爭(zhēng)奪高端客戶市場(chǎng)

高端市場(chǎng)被競(jìng)爭(zhēng)者中國(guó)移動(dòng)先行一步占領(lǐng)，再加上用戶的群體效應(yīng)和號(hào)碼變動(dòng)給用戶帶來的不便，使得中國(guó)聯(lián)通進(jìn)入該市場(chǎng)具有較大難度。雙卡雙模手機(jī)的出現(xiàn)無疑對(duì)中國(guó)聯(lián)通是一個(gè)利好消息，抓住這一契機(jī)，爭(zhēng)奪高端市場(chǎng)是目前中國(guó)聯(lián)通擴(kuò)大市場(chǎng)的最好時(shí)機(jī)。

2．挖掘潛在流動(dòng)市場(chǎng)

大學(xué)生和在外打工人群是一個(gè)很大的市場(chǎng)，流動(dòng)性強(qiáng)是這一市場(chǎng)的最大特點(diǎn)。他們大多往返于本地和固定的異地之間，擁有雙卡雙模手機(jī)將為他們帶來極大的方便。盡管目前雙卡雙模的廣泛應(yīng)用主要在高端人群中間，但對(duì)這一市場(chǎng)亦不能忽視，隨著雙卡雙模手機(jī)技術(shù)的成熟和成本的不斷降低，向中低端市場(chǎng)滲透是必然的趨勢(shì)。挖掘這一潛在市場(chǎng)，必將有利于中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)擴(kuò)張。

（四）從促銷和客服的角度全力提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力

促銷策略的成功應(yīng)用有利于提升品牌的形象力和競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)聯(lián)通在這方面要向?qū)κ种袊?guó)移動(dòng)學(xué)習(xí)，在促銷和公共關(guān)系活動(dòng)中反應(yīng)要更迅速，也要結(jié)合公司新業(yè)務(wù)、新品牌進(jìn)行宣傳，要不斷創(chuàng)新，切忌盲從和被動(dòng)跟進(jìn)。

提高服務(wù)質(zhì)量仍是中國(guó)聯(lián)通的必修課。要形成深入人心的客服理念，充分滿足客戶需求，要想顧客之所想，要想在顧客之前，想在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前，只要贏得了顧客，自然就贏得了市場(chǎng)。

五、中國(guó)聯(lián)通公司實(shí)習(xí)感受

本次實(shí)習(xí)使我們親身感受了所學(xué)知識(shí)與實(shí)際的應(yīng)用，理論與實(shí)際的相結(jié)合，讓我們大開眼界，也算是對(duì)以前所學(xué)知識(shí)的一個(gè)初審吧!這次實(shí)習(xí)對(duì)于我們以后學(xué)習(xí)、找工作也真是受益菲淺。在這一段時(shí)間和過程中，我們初步的認(rèn)識(shí)了步入這個(gè)社會(huì)將有的艱辛，對(duì)于以后做人做事所應(yīng)把握的方向也有所啟發(fā)，在以后的學(xué)習(xí)中不斷要求自己，完善自己，讓自己做的更好。我們應(yīng)該在見習(xí)中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、待老師解答問題，更深刻的了解社會(huì)，了解每一個(gè)人，這也是我們參加實(shí)習(xí)所期望的。

這次實(shí)習(xí)中，我們體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。通過此次實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我們的實(shí)際動(dòng)手能力，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)，縮短了抽象的課本知識(shí)與實(shí)際工作的距離，對(duì)實(shí)際工作的有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。

實(shí)習(xí)是個(gè)人綜合能力的鍛煉。作為一名新時(shí)代的新青年更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑。“在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。參加工作后才能深刻體會(huì)這句話的含義。從準(zhǔn)備開題到現(xiàn)在，近五個(gè)月的時(shí)間，終于寫到了論文的最后一頁。又到了畢業(yè)的時(shí)刻，回想四年前剛剛進(jìn)入安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)的時(shí)候，我們懵懵懂懂，兩年的時(shí)間里，我們收獲頗豐。知識(shí)獲取與思維方式上的學(xué)習(xí)使我們具備了一名大學(xué)生應(yīng)有的智慧與素質(zhì);一次次的教導(dǎo)使我更加堅(jiān)強(qiáng)，同時(shí)也使我堅(jiān)信，任何偉大的事業(yè)都需要一步一個(gè)腳印的去逐步實(shí)現(xiàn)。