第一篇：營業廳建設要求

營業廳建設要求

設計要求

第一條 自有營業廳建設推行標準化設計，采用統一形象標識和統一裝修裝飾設計。

其中：營業廳VI識別系統部分遵照《中國聯通VI手冊-營業廳分冊》和《轉發總部<中國聯通營業廳門楣及形象墻VI補充規范>的通知》執行。裝飾裝修部分參照《中國聯通營業廳裝飾裝修建設規范手冊》執行。第二條 營業廳內部空間設計需遵循以下原則：

(一)一致性原則。營業廳內部環境基調，首先服從于業務受理和客戶服務兩大主要功能。通過對局部單體元素的統一，使內部空間感受達到一致。

(二)可識別性原則。內部環境空間以明亮簡潔的感受為主，主題墻面部分與總體空間形成鮮明的色彩對比，突出空間環境的主題性，強化企業品牌形象。

(三)體現企業特色原則。明確體現現代通信行業特征，包含公司自身企業形象的設計要素。營造公司企業文化理念的空間氛圍。

功能分區

第三條 標準營業廳至少要設立以下功能區：

（一）業務受理區

（二）咨詢區

（三）客戶休息區

（四）終端銷售、維修區

（五）宣傳資料擺放區

（六）投訴接待區

（七）自助服務區(包括話費詳單自助打印等)。第四條 設立在縣級城市的標準營業廳除了以上7個基本功能區外，還必須至少有1個標準營業廳設臵業務展示及體驗區，具備新業務展示及體驗功能。第五條 示范營業廳和旗艦營業廳除具備標準營業廳的所有功能區外，還應至少增加以下功能區：

（一）業務展示及體驗區

（二）多媒體查詢區

（三）大客戶接待室（VIP客戶維護）

（四）便民服務區。

其中：便民服務區應配備準確的時鐘、日歷、針線包、老花鏡、書寫筆、便民服務傘、手機加油站、醫藥箱等便民設施。第六條 品牌體驗店除具備標準營業廳的所有功能區外，還應至少增加:業務展示及體驗區。第七條 標準營業廳要在投訴接待區或咨詢區設立“通信理財專家座席”，旗艦營業廳、示范營業廳要在投訴接待區、咨詢區或大客戶接待室設立“通信理財專家座席”，主動幫助客戶算話費、選套餐，提供通信服務咨詢和一攬子解決方案。

第八條 各地可以根據經營或服務的要求創新服務，設立特色功能區。

新建營業廳配臵標準

第九條 新建營業廳按照營業廳類型、營業廳面積和功能區設臵標準確定人員配備。

第十條 業務受理臺席的配臵標準：

1、旗艦營業廳業務受理臺席8－12個；

2、示范營業廳業務受理臺席4－6個；

3、標準營業廳業務受理臺席2－4個

4、品牌體驗店業務受理臺席2－3個。在以上標準內可以設臵單獨的繳費臺席。

第二篇：營業廳現場執行要求

營業廳現場執行要求

1、錄像要求每廳外部環境、門頭銘牌，錄像清晰，要求拍到營業員的著裝及臉部及整個廳的硬件設施和環境。

2、自辦廳每廳至少錄像15分鐘以上（他建廳至少8分鐘以上），需要編輯。

3、提供每廳“總體印象”、“主要問題點”描述，文字不少于80字，見《現場執行要求――營業廳資料ppt》文件。

4、提供每廳“問題圖片、優秀圖片”，每廳圖片4張以上，見《現場執行要求――營業廳資料ppt》文件。

5、每廳至少詢問2個問題：咨詢、投訴、辦理業務等，見后營業廳暗訪參考題。

6、考察要求第一次要新入網2個號（隨機選2個自辦主廳辦理），跨區交費（每個區一個自辦主廳），投訴業務（每個區至少一個自辦主廳）。

營業廳暗訪注意事項

1、攝像時應盡量多拍，不管是廳外、廳內、人員、環境、植物、設備等。

2、攝像時盡可能慢速移動。將要拍的對象弄到鏡頭里。出廳后及時檢查。出現問題及時補救（重新進廳拍一次，但要掌握好時機，不要被發現）。

3、A4題，要求親自操作或觀察其他客戶。

4、E1題，詳細記錄跨區繳費情景；

5、A2題，營業廳內無過期的宣傳信息,如“移動通信專家”,“1860/1861”。某些廳墻上的資費標準，張貼營業員照片的墻報，等均有過期信息。為特別注意觀察點。

營業廳暗訪參考題

? 投訴類：

----

? 業務辦理類：

--

跨區現金繳費、跨區補卡、跨區入網（主營業廳）； 新入網（可選）； 繳費、停機（必選）；

開通、取消、變更新業務（彩鈴、飛信…）； ??

神州行（神州行輕松卡資費、神州行大眾卡資費）； 動感地帶資費； 全球通資費；

大靈通與輕松卡的區別； 彩信資費； 彩鈴資費；

手機報如何開通、資費（主營業廳詢問，并做詳細記錄）； 飛信如何開通、資費（主營業廳詢問，并做詳細記錄）； 無線音樂俱樂部（主營業廳詢問，并做詳細記錄）； ??

垃圾短信多，還亂扣錢； 沒有發彩信怎么扣錢錢了； 離網銷號；

打接電話時信號不好；

在網上下載一首鈴聲（2元/首），怎么多收錢了； ??

彩鈴類：

1、請問在下載彩鈴時，對同一首歌連續點擊下載了兩次，請問如何收費？

答：如果您已經成功下載過，則不能進行重復下載，系統會提示“下載不成功，此音樂已經存在。”，所以請您放心，不會多收費用。

2、請問我通過紅外線的方式，將手機上的鈴聲傳給朋友的手機上，收費嗎？

答：使用紅外線方式進行互傳數據時，由于不占用移動公司的信道，因此是不收費的。

3、請問在下載彩鈴時，對同一首歌連續點擊下載了兩次，請問如何收費？

答：答：如果您已經成功下載過，則不能進行重復下載，系統會提示“下載不成功，此音樂已經存在。”，所以請您放心，不會多收費用。

4、請問長沙市的全球通/神州行/動感地帶用戶，能否給我北京開通彩鈴的朋友進行贈送彩鈴？

答：不能。只能給湖南省內開通了彩鈴業務的移動用戶贈送，不能給省外用戶贈送。

5、長沙彩鈴用戶最多可以設置多少彩鈴群組？每組最多設置多少個號碼？最多可以設置幾首歌曲形成輪回播放？

答：目前最多可以設置5個群組，每組最多可以設置50個號碼，最多可以設置10首歌曲輪回播放。(答案可咨詢岳陽10086熱線)

6、我開通彩鈴業務后能否根據不同的來電號碼設置不同的鈴音？

答案：可以。您還可以把號碼分組，然后為不同的分組設置不同的彩鈴。彩信類：

7、為什么給朋友發彩信，他收不到？ 答：可能手機不支持；可能是沒有開通彩信GPRS功能；可能是彩信容量過大，（一般是50k，但有些手機只能收30K，有些超過50K）；原因有很多種，可讓收不到彩信的用戶撥打當地的10086咨詢。（詳細記錄答案，并撥打10086熱線咨詢，對比答案。）

8、對方不是彩信手機還能接收到用戶發送的彩信嗎？ 答：不可以在手機上直接接收彩信。但系統會自動把此條彩信轉發至接收方用戶的彩信相冊中，接收方用戶仍然可以通過登錄彩信相冊來收取此條彩信。

9、請問64K的SIM卡可以存儲多少條彩信？

答：彩信是存儲在手機上的，因此手機能存儲多少條彩信和SIM卡容量無關。

10、手機轉發彩信時為什么有時會出現不允許轉發的提示呢？ 答：手機不允許轉發可能有幾個原因：

1、可能是手機不支持。如諾基亞的部分手機不支持帶音樂的彩信轉發；松下的部分手機不支持超過30K 的彩信轉發。

2、可能是手機設置有問題，需要把手機允許發送彩信的大小設置為至少是50K。

3、具有版權限制的鈴聲等信息限制轉發。

11、如果把手機的短信功能關閉后，是否還能接收到彩信信息?

答：短信和彩信的發送／接收方式不同，因此關閉短信功能后不會影響彩信接收。其他：

12、我的手機停機了，是否還可以接收短信？

答：不能，但如果您是全球通用戶并申請了單項停機，在一定時限內還可以接收短信。（會員客戶在72小時內能夠接收短信，普通客戶在24小時內能夠接收短信）

13、SIM卡被鎖死，在進行補卡手續時，還能不能拷貝SIM卡里面的數據？ 答：SIM卡被鎖死后，數據就被損壞，因此是不能做SIM卡拷貝的。

14、手機停機再開機，呼叫轉移還用再次設置嗎？ 答：必需重新設置 短信群發功能：

15、我要發送很多短信，一條一條的發太浪費時間，有沒有其它的好的辦法？ 答：（1）手機自帶群發短信功能。（2）64K卡有群發功能。（3）移動小秘書；（4）移動辦公助理；（5）手機郵箱。

第三篇：信用社(銀行)營業廳環境衛生要求

信用社（銀行）營業廳環境衛生要求

▲營業廳：適應季節要求掛好營業時間牌，做到《結算紀律三公開一監督》、、《存、貸利率牌》、《收費憑證、結算手續價目表》、《營業人員出向牌》、《貸款公示欄》五上墻；做到亮證經營，掛《經營業務許可證》、《工商營業執照》、《稅務登記證》；營業柜臺須放置墨水、鋼筆、印泥、老花鏡、假幣鑒別儀、張貼憑條填寫樣張等以方便客戶使用；專設桌椅、茶水等；設置客戶意見箱。

▲辦公室：桌、椅、文件柜、電腦等擺放整齊，在視線可及的范圍內禁止擺放與辦公無關的私人用品和雜物；經常使用的辦公用品或經常翻閱的文件資料，可以整齊的擺放在易取的地方，不常用的物品和文件，應存放在柜子和抽屜里；茶具應清潔無污漬，室內應經常通風以保持空氣清新。

▲餐廳：應保持地面整潔，無污水，不得有飯菜等棄物；桌面干凈整潔；餐具每天要消毒；水槽無殘渣、不堵塞。

▲衛生間：鏡面保持干凈，無碎裂、脫水現象，座廁蓋板、內壁保持清潔，外壁無污漬，去水系統正常；洗手盆內無積發，肥皂等擺放有序，地面平坦無缺，干凈清爽。

第四篇：營業廳管理工作職責要求

營業廳管理層工作職責要求

一：個人素質。

1、儀表規范，形態端莊，在團隊中能起到楷模作用？

2、善于溝通，應變能力強，具有一定的獨立操作能力；

3、責任心強，任勞任怨，對工作盡心盡責；

4、人際關系好，富有親和力，在團隊中具有一定的影響力；

5、團隊合作意識強，能以公司整體利益為重。

二：人員的儀容儀表、衛生、出勤的檢查與監督。

1、員工的儀容儀表是否符合公司的要求，精神狀態是否良好？

2、員工是否正常出勤？（不遲到、不簽卡）

3、人員布崗是否合理？

4、店面各區域的衛生是否有專人負責？

5、店面的總體衛生是否達到了公司的要求？

三：人員服務水平的考核。

1、每天是否安排人員迎賓？

2、接待顧客是否使用標準服務用語？（所帶團隊）

3、服務顧客是否面帶微笑、耐心細致、敏捷快速？（所帶團隊）

四：員工每日考核

1、對員工是否有考核，考核的結果是否及時在例會上公布？

2、考核是否有效果？

3、對考核較差的員工是否進行了有效溝通？

五：店面時段銷售分析及問題點的跟進

1、目標銷量是否合理量化到每個人員？（如目標量的分配是否科學合理）

2、是否了解每個時段的銷售情況及員工完成目標銷量情況？（如與過去的同期進行對比）

3、是否在每個時段對銷量、品牌結構、機型結構、單機毛利、配件的合理庫存等數據進行

分析？

4、是否對主推機型進行銷售分析，有效地引導員工去銷售公司的主推機型？

5、是否找出顧客流失的原因并有效控制？（如員工業務知識不熟練、銷售技巧不好，員工

服務態不好，商品定價不合理等）

6、平時是否參與到具體的銷售工作中去并有效激勵？

7、是否將銷售中發現的問題及時在例會上向員工做出分析總結？

六：店面形象的維護及店面促銷

1、日常店面形象是否按公司聯檢的要求做？

2、海報、水牌、掛旗、橫幅、禮品堆頭、臺卡、柜臺陳列，燈箱廣告、宣傳單頁等是否按

規定擺放并及時更新內容?

3、是否有效策劃節假日的促銷方案？

4、促銷氛圍營造是否有顯著效果?布場工作是否突出？

5、店外是否有吸引顧客的促銷方法？

6、音樂播放是否控制適當?

七：市場信息的收集、整理。

1、是否了解競爭對手的商品標價、促銷情況？

2、是否及時整理市場調查表并上報上級主管部門？

3、是否對市場信息進行分析并采取有效的措施？（如根據市場情況，適當調整商品標價或

制定相應的促銷活動）

4、是否及時將市場調查表粘貼在相應柜臺下方的醒目位置？

5、員工是否知悉市場信息？（如讓員工知道最新的市場信息，以便員工第一時間對銷售做

出合理的判斷）

八：店面自檢、與檢察工作組的配合1、每天是否組織人員對門店進行自檢？

2、每天對自檢結果是否及時公布并整改？

3、員工對公司組織的店面監察考評工作是否重視？

4、是否有效配合檢察工作組的工作？

5、是否針對每次的檢察結果做出相應的總結與整改？

九：獎勵政策的建立與完善

1、是否根據實際的市場情況來制定合理的獎勵政策？（及時對獎勵政策做出相應的添加、刪減及修改或向上級提出此類提議）

2、是否將新制定的獎勵政策向員工做好分解？

3、員工對新制定的獎勵政策是否理解透徹并認真執行？

4、新修改的獎勵政策是否能有效地促進銷售？

5、獎勵現金是否及時有效地派發到員工手中？

6、日常的獎罰結果是否及時公布、執行？

7、對業績差的員工是否進行有效溝通？

十：商品庫存的管理及補充

1、是否及時更新商品庫存報表？

2、是否了解系統商品庫存結構？（如知道哪些是新上市主推機型，哪些是即將退市的待處

理機型）

3、是否及時、合理地補充商品庫存？

4、是否有效跟蹤所下的訂貨單？

5、是否及時發送、接收并審核調撥單，真正做到實際與電腦同步？

6、員工是否知道商品庫存情況？

7、是否有效引導員工多推銷庫存充足或利潤較高的商品？

十一：培訓制度的執行

1、培訓是否有計劃？

2、培訓是否有考核？

3、培訓是否有記錄？

4、培訓內容是否滿足員工的需求？

5、培訓的方式、次數是否合理？

6、培訓效果是否顯著？

十二：公司制度、文件、銷售政策的執行

1、是否有效傳達公司的會議精神？

2、對公司的日常文件是否有公布及傳達？

3、員工對公司下達的文件是否知悉？

4、員工對公司文件是否理解并執行？

5、對公司文件是否及時整理、歸類到企業文化欄？

十三：售后服務的跟蹤與處理

1、是否以規范的服務標準去接待每一位售后顧客？

2、顧客對售后問題的處理結果是否滿意？

3、是否多次出現顧客的有理投訴？

4、售后問題是否有效跟蹤或回訪？

5、是否具有較好的應變能力？

6、是否能快捷有效地處理好售后問題？

7、需要特殊處理的售后問題是否能采取特殊有效的方式解決？

十四：例會要求

1、是否每天組織早晚例會？

2、是否對早晚例會進行記錄及整理？

3、早晚例會的內容是否真正總結了門店的實際問題？（例會內容是否對實際工作起到促進

作用）

4、對例會上員工的提議是否有效地跟蹤處理？

十五：商品管理及財務報表的規范操作

1、是否各柜臺區域都有專人負責管理？

2、是否各商品管理責任人都認真準確地做好每日的商品進銷存登記？（如庫存交接的記錄

是否工整、清晰、準確）

3、實際庫存商品數據與系統報表是否做到帳實相符？

4、是否做到庫存手機包裝凈潔無破損、配置齊全、手機無殘存資料？

5、員工售機過程是否按公司要求的安全規定操作？

6、收銀臺的金額與票據是否相符？

7、是否按時制定、上交公司要求的各類報表及文件？

十六：新業務的學習能力

1、新品上市的培訓、陳列、主推政策等及時有效

2、各大運營商業務知識學習能力強，相關政策執行效果是否到位？

第五篇：營業廳班組建設總結

按照市公司要求，營業廳的班組正式成立了。我們本著和諧、創新、學習、安全、高效的理念，將班組建設搞得有聲有色，同時在建設的過程也發現了一些問題。具體情況如下：

一、班組小家庭

5月底，我們班組在博客上為自已構建了一個快樂的小家園，里面記錄了所有的成員基本信息、班組口號、班組之歌、成長日記、心情隨筆、經驗交流等。整個內容由鄒楊主編，易夢負責版塊設計，與其她12名成員共同成長。

建設初期，一度出現了冷場的局面，在小家園里只有兩三名成員在交流。多數成員認為這是負擔，抱著和自己的本職工作無關的態度，沒有加入。而且上傳的很多內容只是通過轉載來完成，沒有說出自己的心聲，班組獻計建言也是沒有一條，完成沒能將這個平臺發揮出它應有的作用。

小家庭的不和諧，做為一家之主的我責無旁貸。我已在7月初進行了一系統的整改。在近期內會出現明顯的變化，盡請大家共同關注我們的成長。

二、QC小組

營業廳班組QC活動課題為：投訴量控制。

在客服中心主任吳秋桃的領導下，今年上半的投訴量得到了有效的控制，且營業廳的服務質量得到了很大的提升。每月的投訴量都在挑戰值以下。

WW認為，投訴量的控制與員工的工作態度、業務水平和個人情緒息息相關。在每周一通過輕松的環境培訓業務知識，同時進行一對一的交流，正確引導一線員工思想。在個人情緒方面需要關心員工身上發生的每一件小事。像每位成員過生日時不光能夠收到領導的物資獎勵還有姐妹間的祝福，同時動態排班，安排生日當天榮休一天；對身懷有孕的成員更是多多關照；對工作中情緒失控的員工，安排至更衣室休息等。

三、學習型班組

為了提高成員的學習工作能力和員工素養，公司組織開展了“讀一本好書、寫一篇讀書心得、舉辦一次演講比賽”的活動。營業廳班組成員14人全部參加，其中2人獲得二等獎，其她成員成績全部靠前。

公司還組織共看一部電影的活動，班組成員全部參加。通過播放的電影，讓我們近距離的知道了毒品的危害，同時舒緩了工作中的壓力。大家聚在一起邊吃邊聊邊看，氣氛很是輕松融洽。

我們班組在學習時或晨會中，也會對工作中的一些突發事件進行討論和現場演練。具體包括事情的起因、經過、客戶的期望值、最后的處理結果等一一進行分析。分析如何避免客戶投訴，如何處理降低投訴，通過演練讓每個人學會換位思考，對工作的成效起到很大的幫助。

四、安全文明生產

營業廳班組一直以來按照5S的管理操作，具體內容包括清理、整理、清潔、維持和素養。值班經理每日的巡檢就將此項內容包括其中，不光廳內整潔，還有更衣室和臺席內都整理有紊。

營業廳的資金安全。每日由值班經理不定期對前臺員工進行檢查。百元面值的錢幣必須即時投入保險柜當中，抽屜內不能存放過多的零錢，保險柜鑰匙進行集中統一管理，收入進帳時必須由經警在一旁站崗守護。每日下班后，由經警對營業廳內的各種設備檢查并關閉，特別是在春夏季雷雨較多的季節。以上內容保障了營業廳上半年沒有發生一起安全生產事故。

在小家園中也穿插了安全生產的內容，包括如何識別錢幣的真假、如何使用消防設備等內容。

同時，我在營業廳巡檢時也曾發現過一個小的細節存在很大的安全隱患。前臺員工無零錢需要到自助繳費機中換取，由導辦直接取出，此過程無經警陪同。因自助繳費機處于廳內門口位置，很容易讓壞人有機可乘。現已對此過程過行了全面的整改。

五、其他活動

1．聚會。6月份，營業廳自行組織了一次聚餐，之后進行了一個小型的卡拉OK比賽。每位成員都參與了進來，吃得愉快，玩得也瘋。有效的緩解了工作的壓力。

2．節約一點一滴。從5月份起，從綜合部領取的每一件辦公用品按照實名登記發放，比如：計算器、筆、修改液等。有效的節約了公司的費用。

7月份班組活動計劃正在籌備當中。今后會根據營業廳的業務理情況，不定期的組織班組戶外活動。

班組建設在下半年里將會迎來新的壓力和挑戰，我一定要努力打開一個工作新局面，繼續做好以和諧、創新、學習、安全、高效為理念的班組，為營業廳班組的明天作出應有的貢獻,讓我們快樂向前沖，沖沖沖！