第一篇：營業(yè)廳培訓(xùn)

營業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：

當(dāng)今的商業(yè)競爭、特別是營銷行業(yè)的競爭，已演變成服務(wù)占主導(dǎo)地位的競爭。就需要我們在日常接待服務(wù)中，能夠真正從思想上認識到服務(wù)的重要性。

1、微笑服務(wù)：

微笑服務(wù)的目的：

和客戶拉近距離，改善氛圍。服務(wù)中

隨時保持微笑，讓人感覺和藹可親，使人具有親和力,同時向客戶發(fā)出友善、信任、親近的信號，向客戶展示自己的熱情，展示自己的涵養(yǎng)。如何微笑呢？

只要把顧客當(dāng)做自己的朋友，以誠相待，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。面對客戶要目光友善，眼睛禮貌正視客戶，親切坦然，自然中流露真誠。不要把不良的情緒帶到工作中。

2、“三聲、兩站、一雙手” 三聲： 來有迎聲：

客戶進門，馬上起身接待，并致以問候。

問候語如下：

“您好！歡迎光臨”

“您好！很高興為你服務(wù)”

對熟悉的客戶，可以用拉近距離的問候語：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

問有答聲：

對于客戶提問采用首問負責(zé)制，及時解答或幫助協(xié)調(diào)。

業(yè)務(wù)辦理完后問候語如下：

“你的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請問還有什么需要辦理的嗎？”

去有送聲：

客戶離開，起身，并致以問候。

問候語如下：

“請慢走,歡迎再次光臨”

兩站：

客戶走近站立迎接、用戶離去站立送客

一雙手：

和客戶間雙手傳遞物品，有文字的文字正對客戶（名片、資料等）。

引領(lǐng)客戶接觸相關(guān)人員：行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

注意事項。

4、激勵當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。

考勤制度：

1、營業(yè)中心經(jīng)理按月記錄每個營業(yè)員的出勤、缺勤、遲到、早退、請假、曠工等情況。

2、處罰規(guī)定：

遲到：未按規(guī)定時間上班的視為遲到，對遲到行為給予30元/次的處罰。

◇曠工：未按時間上班、無故脫離崗位超過兩個小時視為曠工，對曠工行為給予扣除當(dāng)天工資并額外扣除本月基本工資50元/次的處罰。

◇早退：未向中心經(jīng)理請示、未到規(guī)定時間提前離崗的視為早退，對早退行為給予30元/次的處罰，早退超過二小時視為曠工。

3、請假及休假管理:

◇事假：員工辦理私事，有本人填寫《請假條》經(jīng)中心經(jīng)理批準方可，事假為無薪假，扣除請假人當(dāng)天薪資。

◇病假：員工請病假，須提前上交《請假條》，特殊情況不能親自請假的，應(yīng)及時電話通知營業(yè)中心經(jīng)理，事后補辦請假手續(xù)，病假超過三天的一律開具醫(yī)院證明。（病假3天內(nèi)績效按天扣減，病假4-10天績效核定標準減半，11天以上，績效核定標準為零）

◇婚嫁：員工按《中華人民共和國婚姻法》規(guī)定，享受婚假。員工結(jié)婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男滿25周歲、女滿23周歲初婚的為晚婚）婚假期間享有100%，按天扣減績效工資。

◇喪假：員工父母、配偶等直系親屬去世，給予3天喪假，喪假期間享有100%基本薪酬，按天扣減績效工資。

◇工傷假：因公負傷，須出具醫(yī)院傷情證明，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究確定后，方能認可為工傷，其負傷期間的工資及有關(guān)待遇由公司領(lǐng)導(dǎo)確定后，通知辦公室及財務(wù)。

◇ 產(chǎn)假：個人按計劃生育有關(guān)規(guī)定出具醫(yī)院證明、準生證、出生證及肚子證等，方可辦理休假手續(xù)。公司按相關(guān)法律及生育規(guī)定核給假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客戶的權(quán)益和利益的相關(guān)文件、資料、信息等都在公司保密范圍；

2、屬于秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，有經(jīng)理委托專人執(zhí)行；

3、不準在私人交往和通訊中泄露公司秘密，不準在公共場所談?wù)摴久孛埽?/p>

4、出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告：

泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的；已泄露公司秘密但采取補救措施的。

5、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償公司經(jīng)濟損失：

故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大損失的；為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的；利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。

6、營業(yè)員都應(yīng)簽訂保密協(xié)議。

交接班管理：

1、當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴禁私自代換班，如確

第二篇：第三期營業(yè)廳主任培訓(xùn)心得

第三期營業(yè)廳主任培訓(xùn)心得

------三明分行林麗英

七月的鷺島,海風(fēng)吹拂，雖烈日炎炎,但在廈門國家會計學(xué)院.一切都顯得那么生機勃勃，我有幸參加了總行零售總部在此舉辦的“第三期營業(yè)廳主任培訓(xùn)班”的培訓(xùn)。短短五天：零售總部老師在學(xué)習(xí)上的全程陪伴和生活關(guān)心，讓我們有了家的歸屬感；來自全國各地的63位同仁相聚一堂，彼此相識相熟，彼此幫助謙讓；課堂上，總行陳天鋒老師及歐陽菲老師的細致講課、耐心解問；資深講師肖寧淵的精彩授課、情形模擬演練等等,至今回憶起是充實、是快樂、是觸動、是難忘。

通過學(xué)習(xí)討論李仁杰行長和陳副行長的講話精神以及歐陽菲老師對《興業(yè)銀行營業(yè)廳管理》的詳解，使我不僅感受到總行對未來五年零售業(yè)務(wù)發(fā)展展望以及對營業(yè)廳服務(wù)轉(zhuǎn)型的堅定決心，更讓我對營業(yè)廳主任這一崗位有了升華認識，對如何管理營業(yè)廳有了更加明確的方向。現(xiàn)就我的培訓(xùn)認識總結(jié)如下：

一、正確認識營業(yè)廳轉(zhuǎn)型

二十三年來，興業(yè)銀行營業(yè)廳始終是功能單一的業(yè)務(wù)受理型，柜員只為辦結(jié)算業(yè)務(wù)而辦業(yè)務(wù)，主觀營銷意識相當(dāng)薄弱。近幾年，商業(yè)銀行間競爭趨于白熱化，各家銀行你爭我趕，稍有懈怠，都有可能喪失發(fā)展甚至生存的空間。況且，營業(yè)廳轉(zhuǎn)為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主陣地，將逐漸變成高端客戶理財服務(wù)中心及客戶關(guān)系維護管理中心，所以營業(yè)廳從原有的“業(yè)務(wù)受理型”向“零售營銷型”轉(zhuǎn)變，是興業(yè)未來五年發(fā)展的大趨勢，它將為興業(yè)未來五年零售業(yè)務(wù)的發(fā)展帶去更加廣闊的空間、更加光明的前景。

二、深刻認識營業(yè)廳現(xiàn)場管理的重要和服務(wù)營銷的效應(yīng)

（一）現(xiàn)場管理的重要。其實，銀行間最大的競爭就是服務(wù)，“優(yōu)秀的服務(wù)是完美每個細節(jié)的結(jié)果”。感謝肖寧淵老師用他在現(xiàn)實中捕捉到和積累的大量圖片、錄像來與我們一起探討點評，傳授現(xiàn)場管理經(jīng)驗；感謝他用維妙幽默的銀行實例與我們互動，每一句話、每一事例都深深地觸動著我們的責(zé)任，提醒著我們要隨時關(guān)注營業(yè)廳的細節(jié)，關(guān)注客戶的體驗。回到工作中，我計劃先從營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施做起，針對肖老師的授課內(nèi)容，根據(jù)我行營業(yè)廳的實際情況，將平時未做到、沒做好的逐步落實到位，改善營業(yè)廳硬件環(huán)境，提升客戶體驗；其次，強化員工的服務(wù)規(guī)范，以統(tǒng)一的文明用語、肢體動作向每位客戶傳遞我行的標準服務(wù)：站相迎、笑相望、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、站相送，完美每一個服務(wù)細節(jié)，認真對每位客戶，用心做每件事情，使我們的一線工作者真正成為擁有“卓越的客戶服務(wù)意識”的優(yōu)秀員工。

（二）服務(wù)營銷的效應(yīng)。其實，一直以來，如何把服務(wù)和營銷有機地結(jié)合起來是營業(yè)廳管理的難點。肖老師一針見血告誡我們“絕對忠誠的客戶是不存在的”“綁住客戶人，但綁不住客戶的心”，的確，客戶的心是綁不住，但我們可以通過產(chǎn)品覆蓋率、通過高收益的理財產(chǎn)品、基金定投、第三方存管、信用卡等戰(zhàn)略性產(chǎn)品，以及用我們的情感方式去綁住不同類別的客戶。那要如何綁住你的客戶，首先，在營業(yè)廳做好硬件主動營銷，利用好我們大廳門口的門楣LED、大廳內(nèi)的柜面、宣傳架、折頁、LED顯示屏、TV以及等侯區(qū)座椅的后靠，播放產(chǎn)品信息、分類陳列產(chǎn)品宣傳資料，使其形成規(guī)模效應(yīng)及火力集中效應(yīng)，抓住客戶的視覺點，變被動為主動，使客戶主動來問我們的產(chǎn)品。其次，營業(yè)廳的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員甚至保安都要有良好的團隊配合技巧，大家都要做有心人，關(guān)注客戶需求。做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的營銷工作才能順利開展，在交叉營銷中一定要“多說一句話，多給一張紙，多給一提醒，多給一推薦”，如果營業(yè)廳的每位員工都能用心、用情、用智去大膽營銷，巧妙營銷，我相信，客戶會因我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而駐足停留，并且在營業(yè)廳轉(zhuǎn)型初期，其效應(yīng)是將更有力推動營業(yè)廳的整體銷售工作。

三、加強團隊建設(shè)，提升營業(yè)廳陣地營銷能力

讓我深深感動的一事例是：肖老師用五天時間將一名長

期無人能管的被投訴柜員改造成為一名主動融入團隊的優(yōu)秀柜員。我清晰記得肖老師說“其實投訴并不可怕，可怕的是我們的領(lǐng)導(dǎo)者不能正確處理被投訴人”，更意味深長的一句話“我們的管理者千萬不要放棄任何員工的位置，盡管他被投訴”，肖老師在教會我們管理者之道時，更教會做一名優(yōu)秀管理者所應(yīng)有的博大胸襟。作為營業(yè)廳的精神領(lǐng)袖,我們要以寬容之心愛我們的員工,以同理心關(guān)心我們的員工。同時，作為營業(yè)廳的領(lǐng)頭雁，我們得有明確的團隊目標，我們得學(xué)會在今后的工作中培育團隊精英，樹立榜樣，根據(jù)柜員的特點劃分不同的角色，讓柜員在營業(yè)廳里都能體現(xiàn)價值，并合理利用每一成員的知識、技能，調(diào)動營業(yè)廳團隊服務(wù)和營銷工作的積極性，達到共同目標，從而形成一支真正有戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團隊。

四、感悟

總行組織的這次培訓(xùn)，對即將走上營業(yè)廳主任崗位的我來說及時指明了方向，讓我認清了自已的角色定位是服務(wù)管理和陣地營銷，對營業(yè)廳整體服務(wù)能力的提升起著核心作用。我深知使命神圣，深感任重道遠，在今后的工作中，我將學(xué)以致用，改進不足，帶領(lǐng)我的團隊實現(xiàn)營業(yè)廳高質(zhì)量高標準的服務(wù)，實現(xiàn)營業(yè)廳優(yōu)秀的營銷業(yè)績，為興業(yè)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展貢獻團隊的力量。

第三篇：關(guān)于銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

關(guān)于銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀大師晏一丹老師曾說過，銀行營業(yè)廳作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，營業(yè)廳員工服務(wù)態(tài)度的好壞、服務(wù)水準的高低、直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。因此，銀行應(yīng)重視對營業(yè)廳員工的培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標：

1、通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何塑造個人職業(yè)形象

3、通過培訓(xùn)使員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，贏得好口碑。

推薦講師：晏一丹

講師資質(zhì)：

實力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會常任理事

課程出自：

課程內(nèi)容：

第一講：銀行營業(yè)廳員工形象禮儀規(guī)范

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

a、服裝：如何穿著行服？

b、服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？

c、手部修飾與飾物佩帶

d、服飾運用的禮儀與技巧

e、飾品的選擇與佩戴禮儀

f、工作裝選定的 TPO 原則

g、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

h、服飾的色彩哲學(xué)和款式造型

第二講：銀行停業(yè)廳員工優(yōu)雅姿態(tài)修養(yǎng)

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

a、幾種常用手勢及其不同含義

b、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化

c、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化

3、走姿要領(lǐng)目光凝視規(guī)范與視線控制

4、日常待客儀態(tài)原則

5、日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

第三講：銀行營業(yè)廳待儲員工的素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識

2、工作身份的角色確認

3、正確的表達你的職業(yè)態(tài)度

第四講：銀行基本服務(wù)禮儀

1、常用服務(wù)用語

2、常用服務(wù)動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務(wù)中的問題

5、洞查客戶需求

6、正確與客戶溝通的方法

7、與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度

8、學(xué)會控制不良言行與情緒

9、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

10、正確處理投訴

11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象

第五講：銀行基本禮儀用語

1、語言文雅

2、在辦公和營業(yè)場所注意事項

3、在工作中提倡使用普通話

4、贊揚他人的技巧引導(dǎo)

5、分流客戶的語言技巧

6、產(chǎn)品介紹的語言技巧

7、面對投訴客戶的語言技巧

8、接聽電話的基本要求和禁忌

9、傾聽的作用與要領(lǐng)

第六講：銀行工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求

1、銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務(wù)技巧

5、顧客喜歡的服務(wù)方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

第七講：營業(yè)廳工作人員的談吐禮儀

1、走動人員常用服務(wù)語言

2、詢問顧客時的禮貌用語

3、使用敬語、謙語、雅語

4、學(xué)會傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音

5、用顧客喜歡的方式說話

6、用妥善的措辭與客戶交談

7、靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

第八講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見面禮儀

2、打招呼與握手禮儀

3、稱謂禮儀

4、名片的遞送禮儀

5、外出工作及交往中的介紹禮儀

6、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

第九講：銀行人員電話應(yīng)對時的基本禮節(jié)

1、手機的使用禮節(jié)

2、令人產(chǎn)生好感的接聽方法

3、增加好印象的電話禮節(jié)

4、注意聲音表情

5、應(yīng)對電話抱怨時專業(yè)的回答技巧

6、電話抱怨處理時的注意事項

第十講、銀行人員處理投訴時的技巧

1、耐心傾聽并記錄投訴內(nèi)容

2、對客戶表示同情理解并真情致歉

3、正確分析投訴原因

4、快速提出解決方案

5、獲得客戶認同后立即執(zhí)行

6、對投訴客戶進行回訪

第四篇：銀行營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理培訓(xùn)

銀行營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理培訓(xùn)

課程編號：90415

課 時： 6小時

人 氣： 1 查看評價 發(fā)表評價

課程類別： 戰(zhàn)略管理 市場營銷 銷售管理

服務(wù)流程 初步接洽

需求分析

確認需求

問題調(diào)研

提供方案

調(diào)整方案

簽訂合同

課前準備

培訓(xùn)實施

培訓(xùn)評估

成果轉(zhuǎn)化

跟蹤服務(wù)

五基需求分析 評價-發(fā)展中心 柯氏四級評估

課程大綱

課程內(nèi)容

第一單元 什么是5S---5S的起源---5S的定義

---5S的推行的意義

---5S與其它管理體系的關(guān)系

第二單元 整理的推行

---整理的含義---整理的作用---推行的步驟---現(xiàn)場實例

第三單元 整頓的推行---整頓的含義---整頓的作用---推行的步驟---現(xiàn)場實例

第四單元 清掃的推行

---清掃的含義---清掃的作用---推行的步驟---現(xiàn)場實例

第五單元 清潔的推行

---清潔的含義---清潔的作用---推行的步驟---現(xiàn)場實例

第六單元 素養(yǎng)的推行

---素養(yǎng)的含義---素養(yǎng)的作用---推行的步驟---現(xiàn)場實例

第七單元 5S的推行

---組織架構(gòu)的設(shè)計---典章制度的建立---工作計劃制定與實施---文件體系的建立---宣傳策劃---教育宣導(dǎo)---現(xiàn)場巡查---總結(jié)報告---合理化建議

第八單元 5S的推行步驟

---準備階段---實施階段

---總結(jié)評價鞏固階段

第九單元 目視管理

---目視管理定義---目視管理的應(yīng)用---紅單運動---看板作戰(zhàn)

第十單元 5S的標準化推行---標準化的定義---標準化的作用---標準化的推行---標準化的誤區(qū)

---如何讓員工按標準化作業(yè)---標準化的效果與改善

第十一單元 改善手法與五現(xiàn)手法---改善的思想---改善的作用與應(yīng)用---五現(xiàn)手法的應(yīng)用

第十二單元 5S對象---改善布局---規(guī)劃生產(chǎn)現(xiàn)場---改善物流---減少搬運---降低庫存---會議5S---文件5S

第十三單元 5S審核與提升---前期審核準備---建立審核工作系統(tǒng)---資料收集和文件評審---審核計劃制定---審核表的編制---首次會議---實施審核

---末次會議

---編制審核報告

第十四單元 糾正和預(yù)防措施

---糾正措施---預(yù)防措施---跟蹤驗證

第五篇：營業(yè)廳工作計劃

一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作，營業(yè)廳工作計劃。客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風(fēng)險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)，工作計劃《營業(yè)廳工作計劃》。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

（一）合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達，隨時學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時加強服務(wù)考核力度，定期進行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展營業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達到企業(yè)增收的目的。

4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接2011年新一的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

深化服務(wù)樹形象

“服務(wù)無止境、形象是生命。”對我們這個“窗口”特色的“巾幗文明崗”而言，服務(wù)是永恒的主題，2010年，我們應(yīng)該在以下幾方面繼續(xù)深化服務(wù)，樹立起“巾幗文明崗”的良好社會形象。

一、服務(wù)標準化，樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。

1、形成服務(wù)體系，強調(diào)全員服務(wù)

營業(yè)廳這個巾幗文明崗作為一個與客戶直接接觸的客服部門，應(yīng)該在文明崗內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，從售前、售中到售后，形成一條“以客戶為中心”的服務(wù)運作鏈。并培育崗員的的全員服務(wù)意識，全體崗員都應(yīng)建立全心全意服務(wù)于客戶的理念，在文明崗內(nèi)部形成“以服務(wù)為核心”的品牌企業(yè)文化。

2、注重能力培養(yǎng)，建立服務(wù)感知

我們應(yīng)該對包括巾幗文明崗在內(nèi)的一線人員進行服務(wù)能力的培訓(xùn)，一線服務(wù)能力的提升是客戶能夠直接感知運營商服務(wù)的重要部分，通過這些人員的客戶服務(wù)能力提升、服務(wù)主動性的增強將會給我們的客戶帶來非常直觀的感受。

3、完善管理職能，實行差異服務(wù)

我們應(yīng)致力于建立一套完善的客戶資源管理體系，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，我們應(yīng)對客戶人群進行細分，針對客戶的實際需求進行差個性化服務(wù)，并強化跟蹤服務(wù)，以提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以提高客戶滿意度、達到吸引和保持更多的客戶，贏得客戶的信賴與擁護。