第一篇：第六代營業(yè)廳(智慧營業(yè)廳)建設(shè)

第六代營業(yè)廳（智慧營業(yè)廳）建設(shè)

薦

宋永軍 原創(chuàng) | 2010-11-21 20:11 | 投票關(guān)鍵字：建設(shè) 營業(yè)廳 第六代 智慧營業(yè)廳

一、移動(dòng)公司當(dāng)前營業(yè)廳效能提升有瓶頸，有必要實(shí)施“智慧營業(yè)廳”效能管理項(xiàng)目

面對(duì)全業(yè)務(wù)時(shí)代，新的競(jìng)爭(zhēng)格局和新的3G技術(shù)環(huán)境即將形。移動(dòng)公司在營業(yè)廳效能方面遇到了許多發(fā)展瓶頸，這些發(fā)展瓶頸不解決，將嚴(yán)重阻礙移動(dòng)公司營業(yè)廳向“虛擬利潤中心”的轉(zhuǎn)型，不利于集中化管理、高效低成本運(yùn)作。

1、自營廳功能定位不清晰、管理粗放，使得服務(wù)效能和銷售效能較低

自營廳的定位一直在“服務(wù)中心”，“銷售中心”定位間徘徊。自營廳廳內(nèi)管理和廳外銷售、自營廳與后臺(tái)支撐、自營廳與其他渠道協(xié)同的流程不暢，使得營業(yè)廳無法最大化的利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源，導(dǎo)致資源產(chǎn)出效率低下。

2、自營廳缺乏智慧的管理手段，使得營業(yè)廳效能低下

當(dāng)前營業(yè)廳采取的是固定的工作時(shí)間制度，缺乏彈性，和客戶所期望的時(shí)間有差距。營業(yè)廳上班之間恰恰也是客戶的上班時(shí)間，兩者沖突厲害，有必要通過對(duì)于客戶時(shí)間展開研究，制定彈性的營業(yè)廳工作時(shí)間制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)營業(yè)廳上下班的智慧時(shí)間管理。

3、自營廳缺乏智慧的系統(tǒng)手段，使得營業(yè)廳獨(dú)自為戰(zhàn)，無法形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)

當(dāng)前自營廳在信息網(wǎng)絡(luò)使用方面薄弱，各個(gè)營業(yè)廳后臺(tái)系統(tǒng)之間無法做到信息共享、網(wǎng)絡(luò)共享，無法做到最大化的利用營業(yè)廳兵團(tuán)作戰(zhàn)的優(yōu)勢(shì)。必須通過將營業(yè)廳聯(lián)網(wǎng)形成基于信息網(wǎng)絡(luò)的連鎖營業(yè)廳經(jīng)營模式，使得客戶走到任何一個(gè)營業(yè)廳，營業(yè)廳均能獲取客戶的信息資料，為其推動(dòng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

4、自營廳缺乏一種智慧的環(huán)境建設(shè)

營業(yè)廳是向客戶推薦業(yè)務(wù)、銷售產(chǎn)品的地方，應(yīng)該具有一種動(dòng)態(tài)的，與社會(huì)環(huán)境趨勢(shì)相適應(yīng)的的簡(jiǎn)約、明亮環(huán)境；同時(shí)營業(yè)廳應(yīng)具備虛擬環(huán)境的布置，將企業(yè)門戶通過“虛擬化、顯性化”的形式引入到營業(yè)廳中，讓客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)和在家里上網(wǎng)辦理的感受完全一致客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)以后，下次就不需要再到營業(yè)廳了，可以自行在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，并在親朋好友中間傳播

5、自營廳缺乏一種智慧的智慧的銷售模式

目前營業(yè)廳在“多單合并處理”，“后臺(tái)自動(dòng)響應(yīng)”，“客戶一點(diǎn)全業(yè)務(wù)服務(wù)和銷售”等方面較薄弱。客戶辦理業(yè)務(wù)需要簽署多個(gè)協(xié)議，才能辦好業(yè)務(wù)，使得客戶感知不好，同時(shí)也影響效能的發(fā)揮。應(yīng)該通過營業(yè)廳后臺(tái)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，利用訂單合并流轉(zhuǎn)的思路，通過“一單簽署，全程辦完”的方式來實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)、一單”式銷售。同時(shí)，通過后臺(tái)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)真正的基于信息化手段的服務(wù)營銷一體化。

二、智慧營業(yè)廳效能管理的總體思路

兩條主線為指導(dǎo)：集團(tuán)公司李躍總關(guān)于“李躍副總裁在渠道運(yùn)營及新業(yè)務(wù)、終端營銷交流研討會(huì)上的講話”的指導(dǎo)思想；省公司徐龍總關(guān)于“動(dòng)和管理”的指導(dǎo)思想；

（1）形成“1+4”智慧營業(yè)廳效能管理模式

1就是圍繞“智慧效能鐘”，形成一個(gè)面向未來的營業(yè)廳功能定位：營業(yè)廳僅僅定位在服務(wù)或形象是不全面的，形象最終要服從于效益；逐漸使?fàn)I業(yè)廳從形象宣傳與業(yè)務(wù)展示向業(yè)務(wù)銷售中心轉(zhuǎn)化；

4就是圍繞智慧營業(yè)廳的功能定位，推動(dòng)智慧的管理、智慧的系統(tǒng)、智慧的環(huán)境、智慧的服務(wù)與銷售四大智慧舉措的落地實(shí)施。

（2）制定自營廳效能績(jī)效指標(biāo)模型與“智慧效能鐘”

對(duì)移動(dòng)公司的自營廳效能進(jìn)行全面評(píng)估，建立效能績(jī)效指標(biāo)模型，專業(yè)化運(yùn)作，分崗位考核。通過效能的目標(biāo)值的考核方式，驅(qū)動(dòng)自營廳效能的提升。效能指標(biāo)體系采取月度考核制，以“智慧效能鐘”的形式呈現(xiàn)，通過月度滾動(dòng)實(shí)施，月度推進(jìn)，逐步提升自營廳的效能。比如營業(yè)廳智慧時(shí)間的安排與設(shè)計(jì)、營業(yè)廳智慧排班的設(shè)計(jì)。

（3）實(shí)施“智慧管理”

利用現(xiàn)有微區(qū)域?qū)嵤┑膬?yōu)勢(shì)，結(jié)合集中管理、動(dòng)和管理的理念，實(shí)現(xiàn)微區(qū)域所屬營業(yè)廳的聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、聯(lián)網(wǎng)管理。同時(shí)通過調(diào)整營業(yè)廳利潤的核算方式，實(shí)現(xiàn)智慧型“虛擬利潤計(jì)算模式”，比如把業(yè)務(wù)辦理量按代辦酬金標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算作為虛擬收入，把直接成本作為支出，兩者之差就是營業(yè)廳的虛擬利潤。

結(jié)合微區(qū)域考核特點(diǎn)，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整營業(yè)廳人員績(jī)效考核模式，實(shí)現(xiàn)人本與績(jī)效的和諧。同時(shí)建立營業(yè)廳自動(dòng)報(bào)表生成系統(tǒng)，利用信息化手段釋放營業(yè)廳人員，減少人力成本。

（4）建設(shè)“智慧系統(tǒng)”

開展?fàn)I業(yè)廳信息化系統(tǒng)改造，通過CRM系統(tǒng)、OCRM系統(tǒng)、ACRM系統(tǒng)的建設(shè)，推動(dòng)營業(yè)廳信息資源共享、業(yè)務(wù)多單合并、渠道智能聯(lián)動(dòng)建設(shè)。比如組建一個(gè)廣告公司，通過將全國幾萬個(gè)營業(yè)廳的眾多電子屏幕發(fā)布信息統(tǒng)一管理，在推薦、宣傳自身業(yè)務(wù)的同時(shí)，甚至可以對(duì)外承攬一些廣告賺取收益；另外實(shí)現(xiàn)BOSS營業(yè)系統(tǒng)與10086熱線系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)網(wǎng)，客戶在10086熱線的投訴，服務(wù)人員在營業(yè)系統(tǒng)也能看見；客戶在營業(yè)廳的投訴，10086系統(tǒng)同樣能夠顯示。

（5）改造智慧環(huán)境

聚焦客戶對(duì)于營業(yè)廳環(huán)境建設(shè)的需求，借鑒世博會(huì)場(chǎng)館建設(shè)理念，通過將門戶引入營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)虛擬電子渠道和實(shí)體營業(yè)廳的結(jié)合，推動(dòng)營業(yè)廳與電子渠道的聯(lián)動(dòng)。適度考慮地段等營業(yè)廳規(guī)劃元素，調(diào)整營業(yè)廳布局。

（6）建立智慧銷售模式

嘗試引入B2C、B2B、B2B2C、C2C等多種銷售模式，結(jié)合客戶需求，動(dòng)態(tài)組合銷售模式，推動(dòng)營業(yè)廳銷售能力的提升。比如B2C模式自助終端銷售模式的轉(zhuǎn)型、C2C營業(yè)人員銷售能力的提升、B2B2C引商入店模式的優(yōu)化、營業(yè)廳聯(lián)播系統(tǒng)的模式創(chuàng)新等。

三、項(xiàng)目預(yù)期成果價(jià)值

（1）智慧營業(yè)廳代表著第六代營業(yè)廳發(fā)展趨勢(shì)，提升了管理水平

智慧營業(yè)廳建設(shè)即符合李躍總營業(yè)廳建設(shè)思路也符合省公司動(dòng)和管理要求，代表未來的發(fā)展趨勢(shì)，提升了營業(yè)廳的管理水平

（2）智慧營業(yè)廳“四個(gè)智慧”的建設(shè)，提升了銷售能力

通過智慧系統(tǒng)、智慧管理、智慧環(huán)境、智慧銷售的建設(shè)即做到營業(yè)廳基本服務(wù)的維護(hù)，也提升了營業(yè)廳的銷售能力。

（3）智慧營業(yè)廳“效能模型”指標(biāo)體系和“智慧效能鐘”創(chuàng)新了營業(yè)廳效能提升方法與工具，可標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制

通過效能模型的月度分析，查找短板，提出改進(jìn)方案，不斷驅(qū)動(dòng)效能的提升。通過“智慧效能鐘”的指針效應(yīng)，為營業(yè)廳指明了優(yōu)化方向，提供了營業(yè)廳向業(yè)務(wù)銷售中心轉(zhuǎn)型的動(dòng)力。

第二篇：營業(yè)廳建設(shè)要求

營業(yè)廳建設(shè)要求

設(shè)計(jì)要求

第一條 自有營業(yè)廳建設(shè)推行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，采用統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)和統(tǒng)一裝修裝飾設(shè)計(jì)。

其中：營業(yè)廳VI識(shí)別系統(tǒng)部分遵照《中國聯(lián)通VI手冊(cè)-營業(yè)廳分冊(cè)》和《轉(zhuǎn)發(fā)總部<中國聯(lián)通營業(yè)廳門楣及形象墻VI補(bǔ)充規(guī)范>的通知》執(zhí)行。裝飾裝修部分參照《中國聯(lián)通營業(yè)廳裝飾裝修建設(shè)規(guī)范手冊(cè)》執(zhí)行。第二條 營業(yè)廳內(nèi)部空間設(shè)計(jì)需遵循以下原則：

(一)一致性原則。營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境基調(diào)，首先服從于業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)兩大主要功能。通過對(duì)局部單體元素的統(tǒng)一，使內(nèi)部空間感受達(dá)到一致。

(二)可識(shí)別性原則。內(nèi)部環(huán)境空間以明亮簡(jiǎn)潔的感受為主，主題墻面部分與總體空間形成鮮明的色彩對(duì)比，突出空間環(huán)境的主題性，強(qiáng)化企業(yè)品牌形象。

(三)體現(xiàn)企業(yè)特色原則。明確體現(xiàn)現(xiàn)代通信行業(yè)特征，包含公司自身企業(yè)形象的設(shè)計(jì)要素。營造公司企業(yè)文化理念的空間氛圍。

功能分區(qū)

第三條 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳至少要設(shè)立以下功能區(qū)：

（一）業(yè)務(wù)受理區(qū)

（二）咨詢區(qū)

（三）客戶休息區(qū)

（四）終端銷售、維修區(qū)

（五）宣傳資料擺放區(qū)

（六）投訴接待區(qū)

（七）自助服務(wù)區(qū)(包括話費(fèi)詳單自助打印等)。第四條 設(shè)立在縣級(jí)城市的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳除了以上7個(gè)基本功能區(qū)外，還必須至少有1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳設(shè)臵業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)區(qū)，具備新業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)功能。第五條 示范營業(yè)廳和旗艦營業(yè)廳除具備標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的所有功能區(qū)外，還應(yīng)至少增加以下功能區(qū)：

（一）業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)區(qū)

（二）多媒體查詢區(qū)

（三）大客戶接待室（VIP客戶維護(hù)）

（四）便民服務(wù)區(qū)。

其中：便民服務(wù)區(qū)應(yīng)配備準(zhǔn)確的時(shí)鐘、日歷、針線包、老花鏡、書寫筆、便民服務(wù)傘、手機(jī)加油站、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施。第六條 品牌體驗(yàn)店除具備標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的所有功能區(qū)外，還應(yīng)至少增加:業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)區(qū)。第七條 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)或咨詢區(qū)設(shè)立“通信理財(cái)專家座席”，旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)、咨詢區(qū)或大客戶接待室設(shè)立“通信理財(cái)專家座席”，主動(dòng)幫助客戶算話費(fèi)、選套餐，提供通信服務(wù)咨詢和一攬子解決方案。

第八條 各地可以根據(jù)經(jīng)營或服務(wù)的要求創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)立特色功能區(qū)。

新建營業(yè)廳配臵標(biāo)準(zhǔn)

第九條 新建營業(yè)廳按照營業(yè)廳類型、營業(yè)廳面積和功能區(qū)設(shè)臵標(biāo)準(zhǔn)確定人員配備。

第十條 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席的配臵標(biāo)準(zhǔn)：

1、旗艦營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺(tái)席8－12個(gè)；

2、示范營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺(tái)席4－6個(gè)；

3、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺(tái)席2－4個(gè)

4、品牌體驗(yàn)店業(yè)務(wù)受理臺(tái)席2－3個(gè)。在以上標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)可以設(shè)臵單獨(dú)的繳費(fèi)臺(tái)席。

第三篇：營業(yè)廳班組建設(shè)總結(jié)

按照市公司要求，營業(yè)廳的班組正式成立了。我們本著和諧、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、安全、高效的理念，將班組建設(shè)搞得有聲有色，同時(shí)在建設(shè)的過程也發(fā)現(xiàn)了一些問題。具體情況如下：

一、班組小家庭

5月底，我們班組在博客上為自已構(gòu)建了一個(gè)快樂的小家園，里面記錄了所有的成員基本信息、班組口號(hào)、班組之歌、成長日記、心情隨筆、經(jīng)驗(yàn)交流等。整個(gè)內(nèi)容由鄒楊主編，易夢(mèng)負(fù)責(zé)版塊設(shè)計(jì)，與其她12名成員共同成長。

建設(shè)初期，一度出現(xiàn)了冷場(chǎng)的局面，在小家園里只有兩三名成員在交流。多數(shù)成員認(rèn)為這是負(fù)擔(dān)，抱著和自己的本職工作無關(guān)的態(tài)度，沒有加入。而且上傳的很多內(nèi)容只是通過轉(zhuǎn)載來完成，沒有說出自己的心聲，班組獻(xiàn)計(jì)建言也是沒有一條，完成沒能將這個(gè)平臺(tái)發(fā)揮出它應(yīng)有的作用。

小家庭的不和諧，做為一家之主的我責(zé)無旁貸。我已在7月初進(jìn)行了一系統(tǒng)的整改。在近期內(nèi)會(huì)出現(xiàn)明顯的變化，盡請(qǐng)大家共同關(guān)注我們的成長。

二、QC小組

營業(yè)廳班組QC活動(dòng)課題為：投訴量控制。

在客服中心主任吳秋桃的領(lǐng)導(dǎo)下，今年上半的投訴量得到了有效的控制，且營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量得到了很大的提升。每月的投訴量都在挑戰(zhàn)值以下。

WW認(rèn)為，投訴量的控制與員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和個(gè)人情緒息息相關(guān)。在每周一通過輕松的環(huán)境培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)進(jìn)行一對(duì)一的交流，正確引導(dǎo)一線員工思想。在個(gè)人情緒方面需要關(guān)心員工身上發(fā)生的每一件小事。像每位成員過生日時(shí)不光能夠收到領(lǐng)導(dǎo)的物資獎(jiǎng)勵(lì)還有姐妹間的祝福，同時(shí)動(dòng)態(tài)排班，安排生日當(dāng)天榮休一天；對(duì)身懷有孕的成員更是多多關(guān)照；對(duì)工作中情緒失控的員工，安排至更衣室休息等。

三、學(xué)習(xí)型班組

為了提高成員的學(xué)習(xí)工作能力和員工素養(yǎng)，公司組織開展了“讀一本好書、寫一篇讀書心得、舉辦一次演講比賽”的活動(dòng)。營業(yè)廳班組成員14人全部參加，其中2人獲得二等獎(jiǎng)，其她成員成績(jī)?nèi)靠壳啊?/p>

公司還組織共看一部電影的活動(dòng)，班組成員全部參加。通過播放的電影，讓我們近距離的知道了毒品的危害，同時(shí)舒緩了工作中的壓力。大家聚在一起邊吃邊聊邊看，氣氛很是輕松融洽。

我們班組在學(xué)習(xí)時(shí)或晨會(huì)中，也會(huì)對(duì)工作中的一些突發(fā)事件進(jìn)行討論和現(xiàn)場(chǎng)演練。具體包括事情的起因、經(jīng)過、客戶的期望值、最后的處理結(jié)果等一一進(jìn)行分析。分析如何避免客戶投訴，如何處理降低投訴，通過演練讓每個(gè)人學(xué)會(huì)換位思考，對(duì)工作的成效起到很大的幫助。

四、安全文明生產(chǎn)

營業(yè)廳班組一直以來按照5S的管理操作，具體內(nèi)容包括清理、整理、清潔、維持和素養(yǎng)。值班經(jīng)理每日的巡檢就將此項(xiàng)內(nèi)容包括其中，不光廳內(nèi)整潔，還有更衣室和臺(tái)席內(nèi)都整理有紊。

營業(yè)廳的資金安全。每日由值班經(jīng)理不定期對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行檢查。百元面值的錢幣必須即時(shí)投入保險(xiǎn)柜當(dāng)中，抽屜內(nèi)不能存放過多的零錢，保險(xiǎn)柜鑰匙進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，收入進(jìn)帳時(shí)必須由經(jīng)警在一旁站崗守護(hù)。每日下班后，由經(jīng)警對(duì)營業(yè)廳內(nèi)的各種設(shè)備檢查并關(guān)閉，特別是在春夏季雷雨較多的季節(jié)。以上內(nèi)容保障了營業(yè)廳上半年沒有發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故。

在小家園中也穿插了安全生產(chǎn)的內(nèi)容，包括如何識(shí)別錢幣的真假、如何使用消防設(shè)備等內(nèi)容。

同時(shí)，我在營業(yè)廳巡檢時(shí)也曾發(fā)現(xiàn)過一個(gè)小的細(xì)節(jié)存在很大的安全隱患。前臺(tái)員工無零錢需要到自助繳費(fèi)機(jī)中換取，由導(dǎo)辦直接取出，此過程無經(jīng)警陪同。因自助繳費(fèi)機(jī)處于廳內(nèi)門口位置，很容易讓壞人有機(jī)可乘。現(xiàn)已對(duì)此過程過行了全面的整改。

五、其他活動(dòng)

1．聚會(huì)。6月份，營業(yè)廳自行組織了一次聚餐，之后進(jìn)行了一個(gè)小型的卡拉OK比賽。每位成員都參與了進(jìn)來，吃得愉快，玩得也瘋。有效的緩解了工作的壓力。

2．節(jié)約一點(diǎn)一滴。從5月份起，從綜合部領(lǐng)取的每一件辦公用品按照實(shí)名登記發(fā)放，比如：計(jì)算器、筆、修改液等。有效的節(jié)約了公司的費(fèi)用。

7月份班組活動(dòng)計(jì)劃正在籌備當(dāng)中。今后會(huì)根據(jù)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)理情況，不定期的組織班組戶外活動(dòng)。

班組建設(shè)在下半年里將會(huì)迎來新的壓力和挑戰(zhàn)，我一定要努力打開一個(gè)工作新局面，繼續(xù)做好以和諧、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、安全、高效為理念的班組，為營業(yè)廳班組的明天作出應(yīng)有的貢獻(xiàn),讓我們快樂向前沖，沖沖沖！

第四篇：營業(yè)廳培訓(xùn)

營業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：

當(dāng)今的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、特別是營銷行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已演變成服務(wù)占主導(dǎo)地位的競(jìng)爭(zhēng)。就需要我們?cè)谌粘＝哟?wù)中，能夠真正從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。

1、微笑服務(wù)：

微笑服務(wù)的目的：

和客戶拉近距離，改善氛圍。服務(wù)中

隨時(shí)保持微笑，讓人感覺和藹可親，使人具有親和力,同時(shí)向客戶發(fā)出友善、信任、親近的信號(hào)，向客戶展示自己的熱情，展示自己的涵養(yǎng)。如何微笑呢？

只要把顧客當(dāng)做自己的朋友，以誠相待，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。面對(duì)客戶要目光友善，眼睛禮貌正視客戶，親切坦然，自然中流露真誠。不要把不良的情緒帶到工作中。

2、“三聲、兩站、一雙手” 三聲： 來有迎聲：

客戶進(jìn)門，馬上起身接待，并致以問候。

問候語如下：

“您好！歡迎光臨”

“您好！很高興為你服務(wù)”

對(duì)熟悉的客戶，可以用拉近距離的問候語：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

問有答聲：

對(duì)于客戶提問采用首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)解答或幫助協(xié)調(diào)。

業(yè)務(wù)辦理完后問候語如下：

“你的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請(qǐng)問還有什么需要辦理的嗎？”

去有送聲：

客戶離開，起身，并致以問候。

問候語如下：

“請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨”

兩站：

客戶走近站立迎接、用戶離去站立送客

一雙手：

和客戶間雙手傳遞物品，有文字的文字正對(duì)客戶（名片、資料等）。

引領(lǐng)客戶接觸相關(guān)人員：行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

注意事項(xiàng)。

4、激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

考勤制度：

1、營業(yè)中心經(jīng)理按月記錄每個(gè)營業(yè)員的出勤、缺勤、遲到、早退、請(qǐng)假、曠工等情況。

2、處罰規(guī)定：

遲到：未按規(guī)定時(shí)間上班的視為遲到，對(duì)遲到行為給予30元/次的處罰。

◇曠工：未按時(shí)間上班、無故脫離崗位超過兩個(gè)小時(shí)視為曠工，對(duì)曠工行為給予扣除當(dāng)天工資并額外扣除本月基本工資50元/次的處罰。

◇早退：未向中心經(jīng)理請(qǐng)示、未到規(guī)定時(shí)間提前離崗的視為早退，對(duì)早退行為給予30元/次的處罰，早退超過二小時(shí)視為曠工。

3、請(qǐng)假及休假管理:

◇事假：?jiǎn)T工辦理私事，有本人填寫《請(qǐng)假條》經(jīng)中心經(jīng)理批準(zhǔn)方可，事假為無薪假，扣除請(qǐng)假人當(dāng)天薪資。

◇病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假，須提前上交《請(qǐng)假條》，特殊情況不能親自請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)電話通知營業(yè)中心經(jīng)理，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，病假超過三天的一律開具醫(yī)院證明。（病假3天內(nèi)績(jī)效按天扣減，病假4-10天績(jī)效核定標(biāo)準(zhǔn)減半，11天以上，績(jī)效核定標(biāo)準(zhǔn)為零）

◇婚嫁：?jiǎn)T工按《中華人民共和國婚姻法》規(guī)定，享受婚假。員工結(jié)婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男滿25周歲、女滿23周歲初婚的為晚婚）婚假期間享有100%，按天扣減績(jī)效工資。

◇喪假：?jiǎn)T工父母、配偶等直系親屬去世，給予3天喪假，喪假期間享有100%基本薪酬，按天扣減績(jī)效工資。

◇工傷假：因公負(fù)傷，須出具醫(yī)院傷情證明，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究確定后，方能認(rèn)可為工傷，其負(fù)傷期間的工資及有關(guān)待遇由公司領(lǐng)導(dǎo)確定后，通知辦公室及財(cái)務(wù)。

◇ 產(chǎn)假：個(gè)人按計(jì)劃生育有關(guān)規(guī)定出具醫(yī)院證明、準(zhǔn)生證、出生證及肚子證等，方可辦理休假手續(xù)。公司按相關(guān)法律及生育規(guī)定核給假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客戶的權(quán)益和利益的相關(guān)文件、資料、信息等都在公司保密范圍；

2、屬于秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，有經(jīng)理委托專人執(zhí)行；

3、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛埽?/p>

4、出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告：

泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的；已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。

5、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償公司經(jīng)濟(jì)損失：

故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大損失的；為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的；利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。

6、營業(yè)員都應(yīng)簽訂保密協(xié)議。

交接班管理：

1、當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確

第五篇：營業(yè)廳工作計(jì)劃

一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作，營業(yè)廳工作計(jì)劃。客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)

1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒款、BSp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對(duì)我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。

6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實(shí)充滿競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)，工作計(jì)劃《營業(yè)廳工作計(jì)劃》。

5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

（一）合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評(píng)辦法》，對(duì)中心區(qū)五個(gè)合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對(duì)排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。

2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會(huì)并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動(dòng)了合作營業(yè)廳的積極性，對(duì)客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成績(jī)一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對(duì)公司一些新業(yè)務(wù)及時(shí)上傳下達(dá)，隨時(shí)學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動(dòng)“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識(shí)，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個(gè)營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。

4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對(duì)于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時(shí)應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時(shí)刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接2011年新一的到來，我們會(huì)加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。

深化服務(wù)樹形象

“服務(wù)無止境、形象是生命。”對(duì)我們這個(gè)“窗口”特色的“巾幗文明崗”而言，服務(wù)是永恒的主題，2010年，我們應(yīng)該在以下幾方面繼續(xù)深化服務(wù)，樹立起“巾幗文明崗”的良好社會(huì)形象。

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。

1、形成服務(wù)體系，強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)

營業(yè)廳這個(gè)巾幗文明崗作為一個(gè)與客戶直接接觸的客服部門，應(yīng)該在文明崗內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，從售前、售中到售后，形成一條“以客戶為中心”的服務(wù)運(yùn)作鏈。并培育崗員的的全員服務(wù)意識(shí)，全體崗員都應(yīng)建立全心全意服務(wù)于客戶的理念，在文明崗內(nèi)部形成“以服務(wù)為核心”的品牌企業(yè)文化。

2、注重能力培養(yǎng)，建立服務(wù)感知

我們應(yīng)該對(duì)包括巾幗文明崗在內(nèi)的一線人員進(jìn)行服務(wù)能力的培訓(xùn)，一線服務(wù)能力的提升是客戶能夠直接感知運(yùn)營商服務(wù)的重要部分，通過這些人員的客戶服務(wù)能力提升、服務(wù)主動(dòng)性的增強(qiáng)將會(huì)給我們的客戶帶來非常直觀的感受。

3、完善管理職能，實(shí)行差異服務(wù)

我們應(yīng)致力于建立一套完善的客戶資源管理體系，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，我們應(yīng)對(duì)客戶人群進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行差個(gè)性化服務(wù)，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，以提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以提高客戶滿意度、達(dá)到吸引和保持更多的客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。