第一篇：公交安保

公交反恐 護航“G20”

十二屆全國人大常委會第十八次會議今天表決通過了反恐怖主義法。該法共十章97條，于2016年1月1日起施行。

第九條 任何單位和個人都有協助、配合有關部門開展反恐怖主義工作的義務，發現恐怖活動嫌疑或者恐怖活動嫌疑人員的，應當及時向公安機關或者有關部門報告。

第六十三條 任何單位和個人不得編造、傳播虛假恐怖事件信息;不得報道、傳播可能引起模仿的恐怖活動的實施細節;不得發布恐怖事件中殘忍、不人道的場景;在恐怖事件的應對處臵過程中，除新聞媒體經負責發布信息的反恐怖主義工作領導機構批準外，不得報道、傳播現場應對處臵的工作人員、人質身份信息和應對處臵行動情況。

第九十一條 拒不配合有關部門開展反恐怖主義安全防范、情報信息、調查、應對處臵工作的，由主管部門處二千元以下罰款;造成嚴重后果的，處五日以上十五日以下拘留，可以并處一萬元以下罰款。

單位有前款規定行為的，由主管部門處五萬元以下罰款;造成嚴重后果的，處十萬元以下罰款;并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員依照前款規定處罰。

一、什么是恐怖暴力活動？

恐怖活動是指以制造社會恐慌、危害公共安全或者脅迫國家機關、國際組織為目的，采取暴力、破壞、恐嚇等手段，造成或者意圖造成人員傷亡、重大財產損失、公共設施損壞、社會秩序混亂等嚴重社會危害的行為，以及煽動、資助或者以其他方式協助實施上述活動的行為。

二、公交突發緊急事件有哪些？

1、襲擊

爆炸恐怖襲擊。炸彈爆炸、自殺性人體炸彈爆炸等；

槍擊恐怖襲擊。手槍射擊、制式步槍或沖鋒槍射擊等；

2、劫持。劫持人、劫持公交車等。

3、破壞。縱火破壞公共交通。

三、如何識別恐怖暴力犯罪嫌疑人？

實施恐怖暴力襲擊的嫌疑人臉上不會貼有標記，但是會有一些不同尋常的舉止行為可以引起我們的警惕，例如：

1、神情恐慌、言行異常者；

2、著裝、攜帶物品與其身份、季節不符者；

3、冒稱熟人、假獻殷勤者；

4、在檢查中，催促檢查或態度蠻橫、不愿接受檢查者；

5、疑似公安部門通報的嫌疑人員。

四、如何識別可疑燃燒爆炸物？ 在不觸動可疑物的前提下:

（1）看。觀察、識別、判斷桶裝、瓶裝等液態可疑物品。

（2）聞。聞一聞是否有汽油、酒精、香蕉水等刺激性味道。

（3）嗅。如黑火藥含有硫磺，會放出臭雞蛋（硫化氫）味；自制硝銨炸藥的硝酸銨會分解出明顯的氨水味等。

五、發現可疑燃燒爆炸物怎么辦？

遇到爆炸威脅，堅持五字決：

信，“寧可信其有，不可信其無”；

快，快速撤離；

細，細致觀察可疑人、事、物；

報，快速報警；

記，用照相機、手機等將“現場”記錄下來。

六、公交自救常識

1、在公交車上遇到槍擊怎么辦？

（1）快速隱蔽。在公交車上遇到槍擊時，迅速低頭隱蔽于前排座椅后或蹲下、趴下，不要站立；

（2）及時報警。撥打110報警：幾路車？哪一站？受到哪個方向的槍擊，來自車外還是車內？是否有人受傷等；

（3）擇機下車。在情況不明時，不要下車；確定槍擊方向后，下車沿著槍擊相反方向，利用車體作掩護快速撤離。（4）自救互救。到達安全區后，及時檢查是否受傷，發現受傷，及時實施自救互救。

（5）事后協助。積極向警方提供現場信息，協助警方控制局面。

2、在公交車上遇到縱火恐怖襲擊怎么辦？

（1）沉著冷靜。當發動機著火后，不要盲目打開發動機蓋，應迅速開啟車門，從車門撤離，再用隨車滅火器進行撲滅。

（2）如果著火部位在中間，從兩頭車門有秩序地下車。在撲火時，重點保護駕駛室和油箱部位。

（3）如果火焰小但封住了車門，用衣服蒙住頭部，從車門沖下。

（4）如果車門線路燒壞，開啟不了，應立即用安全錘砸開就近車窗翻身下車。

（5）如果衣服著火，來得及脫下，迅速脫下衣服，用腳將火踩滅，或者請他人協助用厚重的衣物壓滅火苗，如果他人衣服著火時，脫下自己的衣服或其他布物，將他人身上的火捂滅。

3、公交車突發火情，駕駛員應該怎么做？（1）保持頭腦冷靜。

（2）立即停車。

（3）立即開門引導乘客有序撤離。

（4）關閉電源，關閉燃氣閥門。（5）立即用車載滅火器滅火。

（6）撥打“119”和“110”請求支援。

4、公交車緊急逃生指南

公交車是市民出行的常用交通工具，當發生突發緊急情況時（主要是火情、燃爆、交通事故等），請保持鎮定，并學會如何在緊急情況下逃生。

安全錘

乘坐公交車時，請留意安全錘的位臵。目前，公交車均配備了4至6把安全錘，安裝在前后車窗框上。當發生緊急情況時，請就近取下并敲碎車窗玻璃逃生，注意要敲打車窗玻璃的邊緣或四角。

1、找到安全錘的位臵，取下安全錘。

2、以90度方向用力錘擊玻璃邊緣或四角，玻璃會碎掉。

3、當玻璃出現裂紋可用腳踹開。滅火器

每輛公交車配備消防滅火器2具，通常放在駕駛室及中門處，請按照使用指南正確使用。

應急開關

公交車前門、后門內外兩側共有4個應急開關，按照所指示的方向扳動應急開關，可以打開車門。但在遇到電路短路致使車門打不開的情況下，可以打開外面的兩個應急開關。車頂逃生窗

公交車設臵1至3個車頂逃生窗，當發生公交車側翻時，旋轉紅色開關，打開窗口逃生。

車門

車門正常開啟后，請不要堵住車門，應迅速逃離。如果車門處有火，用衣服包住頭部，沖下車門。

對危險情況保持警惕

車輛自燃前一般有前兆，注意“察”與“聞”。

在車輛行駛過程中，車身若有異味、異響，乘客發現后應提醒司機熄火停車。

警惕有人惡意縱火。

乘客若發現有人攜帶易燃易爆物品上車，應保持警惕，第一時間提醒司機及其他乘客。

5、簡單的醫療自救互救方法

（1）止血

①檢查傷勢。

②采用指壓出血傷口或者出血的供血動脈。

③對四肢受傷出血的，使用腰帶、領帶、證件帶、粗布 條等進行綁扎止血。

（2）固定

①先包扎傷口再固定。

②墊高或抬高受傷部分，減慢流血及腫脹。

③對脊柱或懷疑有脊柱損傷的不要移動。

④固定時必須將骨折端上下兩個關節一起固定。

（3）燒傷急救

①用大量潔凈的水清洗傷口。②不要直接用冰敷在傷口。

③不要刺破水泡。

④輕輕解除戒指、手表、皮帶及緊身衣服。

⑤用干凈、無粘性的布蓋住傷口。

（4）人工呼吸

①使病人仰臥，解開衣領，放松腰帶。

②一邊撥打急救電話，一邊做急救處理。

③讓病人頭后仰，并清除口內異物。

④托起下頜，捏緊鼻孔，對口用力吹起，每分鐘16—18次。

⑤雙手交叉放在胸口，掌根貼緊胸肋，連續擠壓。

⑥連續重復4、5次人工恢復病人呼吸。

案例：

杭州公交縱火案

2014年7月5日，杭州一輛載有80余人的7路公交車在行駛時，車內突然起火燃燒，起火時車上有80多名乘客。事故共致32人受傷，無人員死亡。警方確認人為縱火，嫌犯有厭世情緒，向他人流露過要效仿制造惡性事件揚名的念頭。貴陽一公交車起火6死35傷

2014年2月27日12時37分，貴陽市一輛237路公交車在云巖區金陽南路發生燃燒，事故已造成6死35傷。237路公交車上行起點為貴鋁文體中心站，終點為油榨街口。據目擊者介紹，燃燒的公交車為下行線，事發地點為金陽南路，距離西南五金市場公交站不足百米。事發時車上約有乘客50名，火災發生后僅10余乘客及時從車上撤離。事發地點附近的野鴨小學尚未開學，沒有學生傷亡。

廈門BRT公交起火致48人死

2013年6月7日18時20分許，福建省廈門市一公交車在行駛過程中突然起火，共造成48人死亡、30多人受傷。嫌犯為廈門本地人陳水總。陳水總曾因低保被取消而上訪，因自感生活不如意，悲觀厭世，而泄憤縱火。

成都“6·5”公交車縱火案27人遇難74受傷

2009年6月5日上午8時02分，四川成都9路公交車在川陜立交下橋處發生燃燒，造成27人遇難、74人受傷。當年7月2日該案告破，系故意放火案，犯罪嫌疑人張云良已當場死亡。

廣州發生“301路公交爆燃案”2死38傷

2014年7月15日，廣州發生“301路公交爆燃案”。罪犯歐長生購買原料，自制并攜帶爆炸裝置乘坐301路公交車，公交車行至廣州大道南敦和公交車站時，趁公交車停靠站臺上下乘客之機，點燃爆炸裝置后離開現場，歐長生向警方交待，他是因為賭博輸錢、心生不忿，繼而在301路公交車上實施人為縱火。結果是公交車爆炸引起2人死亡，38人受傷。

小知識：什么是G20？

【成立】

二十國集團（G20）由七國集團財長會議于1999年倡議成立，最初為財長和央行行長會議機制，2008年國際金融危機后，升格為領導人峰會。2009年9月舉行的匹茲堡峰會將G20確定為國際經濟合作主要論壇。

【組成】 由中國、阿根廷、澳大利亞、巴西、加拿大、法國、德國、印度、印度尼西亞、意大利、日本、韓國、墨西哥、俄羅斯、沙特阿拉伯、南非、土耳其、英國、美國以及歐盟等二十方組成。

【特點】

G20成員涵蓋面廣，代表性強，構成兼顧了發達國家和發展中國家以及不同地域利益平衡，人口占全球的2/3，國土面積占全球的60%，國內生產總值占全球的90%，貿易額占全球的80%。

【組織結構】

G20峰會采用協調人和財金渠道雙軌籌備機制，按照協商一致原則運作，目前無常設機構。

【主要活動】

2008年國際金融危機前，G20每年舉行財長和央行行長會。G20迄今已舉行過9次峰會，主要討論全球重大經濟金融熱點問題，為推動世界經濟復蘇及國際金融體系改革作出重要貢獻。每次G20峰會前不定期舉行財長和央行行長會及協調人會議。

【中國參與情況】

中國積極參與G20活動。2014年11月，習近平主席應邀出席二十國集團布里斯班峰會并發表重要講話。布里斯班峰會宣布中國將舉辦2016年G20峰會，中國已于當年12月加入G20“三駕馬車”（前任、現任、候任主席國）。

第二篇：公交場站安保員培訓資料

公交樞紐站是一個人員眾多、流動性極強的公共場所，安保人員應嚴密防范和制止各種違法犯罪活動，預防治安事故的發生，以及預防和處置各類突發事件，維護正常的治安秩序，保障乘客活動的順利進行。了解和掌握場站的地形地貌和主要房屋設施，如消防器材放置部位等。全面熟悉場站的各項安全制度和規定，做好場站內的安全規范和檢查工作，檢查場站設施及停車區域有無可疑物品，檢查場站大門 進出口是否擁堵，檢查設施有無危險，做好場站內治安秩序的管理，對場站設施以及停車區域認真看守、監視，發現可疑情況及時報告和制止。保障場站的正常運行秩序，及場站內乘客的人身財產安全。

一、安保培訓的目的與意義

安保培訓的目的是堅決杜絕惡性事故的發生、堅決杜絕“三品”上車。其意義在于提高安保人員的安全意識和服務意識，以及提高乘客的安全防范意識，增強乘客的安全感。確保世園會期間公交樞紐站的治安穩定。

二、安保員應遵守以下守則

1、遵守國家的政策、法令、法規，遵守公司的規章制度。

2、按照公司培訓的要求，接受業務指導、各類培訓及考核。

3、服從領導，聽從指揮、團結同志、互相幫助、按時按質完成各項工作任務。

4、嚴格遵守勞動紀律，講究社會公德，嚴守公司機密、廉潔奉公、維護集體利益和公司聲譽。

5、衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。

6、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業做 貢獻。

7、同事之間要相互配合，同心協力的解決困難。

8、發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所負擔的工作。

三、安保員工作范圍

安保的主要任務是落實各項治安、消防制度，維護場站秩序，及時發現和打擊違法犯罪行為，保護場站設施以及乘客的人身財產安全，堅持執行群防群治的原則，并履行以下職責：

1、安保員應持證上崗，文明執勤、言語規范，認真負責。

2、負責做好“防火”“防盜”“防爆”“防破壞”四防工作。

3、嚴格治安管理，不間斷巡查及車輛進出場站的“三品”的檢查。

4、嚴格落實消防管理，及時消除火險隱患。

5、積極配合公安機關，打擊場站內發生的違法行為。

6、服從上級、忠于職守、正直誠實、團結協作、勤勉高效。

7、服務態度要禮貌、樂觀、友善、熱情、耐心、平等。

8、對進出場站的車輛，引導出入及有序的停放，巡查場站設施及車輛的停放情況，發現可以問題及時報告。

四、安保人員儀容儀表管理規程

1、目的

樹立世園會期間安保工作人員良好的形象和社會聲譽。

2、適用范圍

適用于“十里鋪公交樞紐站”所有安保人員

3、著裝規定

①、統一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。②、配戴工作牌，服裝整齊、干凈（凡配帶不齊者，不得上崗）。

③、不得戴飾物，口袋內不宜裝過多物品。

④、禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。

4、形象規定

①、安保工作人員在工作期間需使用普通話。

②、不準留披肩長發、蓄胡子。頭發不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。

③、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插人口袋中；執勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風。

④、不準哼歌，吹口哨，聽收（錄）音機，看書報。

⑤、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

⑥、不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。

⑦、做到“微笑服務”，對待乘客要友善、熱誠，嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。

5、隊列規定

在工作中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求工作人員精神飽滿，保持高度的警惕性。

五、車輛引導及手勢規定

1、目的

確保樞紐站內的車輛及設施、人員安全，保證場站內車輛停放整齊有序。

2、適用范圍 適用于“十里鋪公交樞紐站”轄區內的所有車輛停放管理。

3、職責

①、場站主管負責停車場的管理工作。

②、當值安保工作人員負責車輛引導，以及停放。

4、程序要點

①、停車場主要針對場站內的營運車輛。

②、安保工作人員應檢查進場車輛是否有損壞或漏水漏油及其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向駕駛員提出，并做記錄。

③、如車輛進出較多時，安保工作人員應在不定期時間內檢查所停放的車輛是否有損壞或漏油及其他不正常情況，如有不正常情況應立即向場站管理人員報告，并作記錄。

④、對違章行駛的車輛及不按本規定停放的車輛，安保工作人員應立即阻止與糾正。

附圖（常用的引導手勢）①、直行手勢 ②、左轉手勢 ③、右轉手勢 ④、停止手勢

六、火險的應對及滅火器使用方法，撲救原則。

1、火災初期階段，應采取報警，疏散和撲救火災三項工作同時進行。爭時間，搶速度正確處理逃生、報警、滅火的關系。發生火險的第一時間應告知乘客火情，沉著泠靜，穩定大家的情緒，一邊宣傳一邊組織將大家轉移至安全區域，在火險逃生中，極易發生踩踏事件，注意要維護好秩序，不要互相擁擠，以免發生傷亡事故。

2、場站內配有兩種滅火器（手提式干粉滅火器、35公斤推車式干粉滅火器）其使用方法：

①、碳酸氫鈉干粉滅火器適用于易燃、可燃液體、氣體及帶電設備的初起火災；還可撲救固體類物質的初起火災。但不能撲救金屬燃燒火災。

②滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒處5米左右，放下滅火器。如在室外，應選擇在上風方向噴射。使用的干粉滅火器若是外掛式儲壓式的，操作者應一手緊握噴槍、另一手提起儲氣瓶上的開啟提環。如果儲氣瓶的開啟是手輪式的，則向逆時針方向旋開，并旋到最高位置，隨即提起滅火器。當干粉噴出后，迅速對準火焰的根部掃射。使用的干粉滅火器若是內置式儲氣瓶的或者是儲壓式的，操作者應先將開啟把上的保險銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器進行滅火。有噴射軟管的滅火器或儲壓式滅火器在使用時，一手應始終壓下壓把，不能放開，否則會中斷噴射。

③、干粉滅火器撲救可燃、易燃液體火災時，應對準火焰要部掃射，如果被撲救的液體火災呈流淌燃燒時，應對準火焰根部由近而遠，并左右掃射，直至把火焰全部撲滅。如果可燃液體在容器內 燃燒，使用者應對準火焰根部左右晃動掃射，使噴射出的干粉流覆蓋整個容器開口表面；當火焰被趕出容器時，使用者仍應繼續噴射，直至將火焰全部撲滅。在撲救容器內可燃液體火災時，應注意不能將噴嘴直接對準液面噴射，防止噴流的沖擊力使可燃液體濺出而擴大火勢，造成滅火困難。如果當可燃液體在金屬容器中燃燒時間過長，容器的壁溫已高于撲救可燃液體的自燃點，此時極易造成滅火后再復燃的現象，若與泡沫類滅火器聯用，則滅火效果更佳。

④、使用磷酸銨鹽干粉滅火器撲救固體可燃物火災時，應對準燃燒最猛烈處噴射，并上下、左右掃射。如條件許可，使用者可提著滅火器沿著燃燒物的四周邊走邊噴，使干粉滅火劑均勻地噴在燃燒物的表面，直至將火焰全部撲滅。

⑤、推車式干粉滅火器的使用方法與手提式干粉滅火器的使用相同。

3、撲救火災的基本原則 ①、先救人后救火。

②、保護和搶救貴重物資是重點。③、先控制火勢猛烈蔓延的地方。④、火場的下風方向是重點撲救方位。

七、突發事件的應對與處理

1、安保員在巡查中如發現可疑物品時，不要盲目的翻看，應疏散乘客于可疑物品50米以外，及時撥打110報警并報告場站管理人員。

2、如遇到場站內乘客間因乘車發生糾紛時，安保員應在第一時間介入，以免事態擴大，奉行大事化小，小事化了的原則。切忌火 上澆油，不要隨意偏袒一方。因糾紛造成人身傷害等情況，安保員應及時撥打110報警，必要時應協助公安部門尋找目擊證人，以防發生不必要的法律糾葛。要懂得自我保護。

3、在當班過程中，安保員嚴禁與乘客發生糾紛，但如遇到一些不講理的乘客，安保員可合理解釋有關規定，做到以理服人，得理讓人，文明用語，切忌意氣用事和使用服務忌語，善用簡單的評理方式得到其他乘客的理解來協助緩解矛盾，消除糾紛。

4、如遇場站內出現昏厥的乘客，安保員應立即上前查看昏厥乘客的病情，報告場站管理人員，撥打122或110。

5、如遇場站內乘客丟失財物時，安保員應建議失主撥打110，等待110時，應做好失主的安服工作。

6、如遇智障、醉酒、喪失記憶的老人或走失兒童時，安保員應妥善安置，并在其攜帶物中尋找姓名、聯系方式。與公安機關聯系，找到家屬。

八、文明服務的概念

文明服務就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對乘客表示尊重和友好的行為規范和慣例。它強調的是人員在崗位上的行為規范。

九、文明服務的原則

文明服務應體現文明、體現職業特性、體現以乘客為中心的理念，它具體體現在五個方面：

1、尊重的原則

所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視和友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。在服務過程中，只要把尊重放在首位，即使具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

所謂真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方理解、接受。

3、寬容原原則

寬容的原則，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒、多理解他人，換位思考，爭端自然會少發生。

4、從俗的原則

作為服務行業，我們的安保員自然每天會接觸到來自五湖四海的同胞或國際來賓，由于國情、民族、文化背景不同，這就要求服務者在服務工作中，對一些基本的禮儀、文化、風俗以及禁忌要有所了解。

5、適度的原則

適度的原則，就是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

十、文明服務的內容

在現實生活中，一個人的行為就像一面鏡子，反映出他的文化蘊涵和道德修養。作為安保員，我們應該具備怎樣的文明風范呢？首先，我們是否可以先照照鏡子，整理一下衣服，精神煥發的出門上班；上崗前看一看自己是否穿著整潔的工作服，儀容儀表是否端莊。再輕松地笑一笑，給自己一天的工作有一個好心情。每天，我 們與同事、乘客見面時，點頭、微笑、說一聲“您好”！，當我們與長輩、同事、乘客打交道時，給予合適的尊稱，相信別人會給予我們更多的支持和幫助；當乘客詢問時，我們能而心的回答，乘客說聲“謝謝”時，我們也應該說聲“不客氣，應該的”；當乘客對我們的工作提出意見時，我們應該認真地傾聽，先說“對不起，很抱歉”，然后作出合理的解釋，相信乘客也能夠理解我們的工作中的難處，并給予積極的配合。

1、儀容規范（1）、衛生。

①、場站安保員必須注意個人衛生，勤洗澡勤換衣服，避免在服務過程中出現汗臭、體味等。

②、如無特殊宗教信仰或民族習慣，男性不留胡須。（2）、頭發。

①、養成勤洗頭的習慣，講究梳理；

②、男性發型長短適中，不留長發，前發不覆額，側發不過耳，后發不解領；

③、女性短發不遮蓋眼睛，長發束起不散披，不遮蓋眼睛。④、不染雜色發或顏色鮮艷的發色。除因疾病原因外，不剃光頭。

（3）、面部。要保持潔凈、清爽，如非因特殊宗教或民族習慣，應每天修面剃須，忌在服務崗位上胡子拉碴；修飾自然，女性可化淡妝，但不能濃妝艷抹；以不佩戴首飾為宜。如需佩戴時應以少戴為原則，不佩戴夸張的飾品，不穿鼻環、唇環等；注意口腔的潔凈，保持口氣清新，服務前忌食蔥、蒜、韭菜等產生口氣的食物。（4）、手部。保持潔凈，養成常修指甲的習慣，不留長指甲，不能涂顏色過于艷麗或熒光的指甲油。

2、著裝規范

服裝。服從公司對不同崗位著裝要求，按規定穿著工作服（褲），工作服紐扣應扣到衣領下第二粒。有星級標識的，須佩帶星級標識。

3、語言規范

（1）、語言。使用普通話和英語作為服務語言，靈活使用服務用語，語言應簡練、親切、自然。

（2）、稱呼語。要根據不同的性別、年齡等區分不同的乘客，對不同乘客使用不同稱呼語。我們通常使用較多的有一些“大叔”“阿姨”；一般使用泛尊稱，即“先生”、“女士”等。禁止使用不禮貌用語。

（3）敬語。對老年乘客用敬語，要說“您”、“您好！”； 乘客上車有“迎聲”，乘客詢問有“答聲”，需要乘客配合或幫助時有“請聲”，要說“請幫忙”或“勞駕”；得到乘客的配合或幫助時有“謝聲”，要說“謝謝”；招呼不周、誤會或失誤時有“歉聲”，要說“對不起”、“請原諒”。

（4）、語音語調。不能對乘客惡言相向，語調要平和，音量要讓對方聽到為宜。盡可能避免語言沖突。

（5）、忌語。任何時候嚴禁使用服務忌語和粗言穢語。

4、態度規范

（1）、面部表情應保持自然，面帶微笑，不卑不亢。（2）、在與服務對象進行面對面交流時，應直視對方的眼睛或眼睛到下巴之間的三角區域為好。注意注視對方的眼睛不易時間過 長，也不要對服務對象進行由頭到腳的注視打量，這樣會讓人感到不舒服或帶來誤解。

5、舉止規范

（1）、手勢。指明方向時應五指自然并攏，手心向上，手臂向外側橫向擺動舉至腰部高度，動作手勢幅度不宜過大，忌用一個指頭指向乘客。

（2）、站姿。

①、基本站姿：雙腳并立或腳跟并攏、腳尖分開站立，不交叉。雙臂自然垂下，腰身挺拔，不駝背，目光平視。

②、在服務過程中，通常根據不同的場合或性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，局部可做適當的變化。

③、應避免的不良站姿，如身體斜靠、彎腰駝背、雙腳叉開、渾身亂動、趴伏依靠等。

（3）、禁忌。禁止在服務對象面前搞個人衛生，如脫衣、剔牙、修指甲或挖鼻孔等不雅行為；與人談話應保持一定距離，不要對人口沫四濺或哈欠連連，禁止隨地亂扔廢棄物或吐痰等不文明行為。

十一、語言藝術

語言藝術概念：所謂語言藝術不是指語言的藝術性，即文藝性語言，而是運用語言的藝術。

為什么要講究語言藝術？

（1）、它是提高場站服務質量的需要；（2）、是與乘客之間溝通感情的需要；（3）、是加強城市精神文明的需要；

（4）、是維護城市公共交通職工良好形象的需要。

3、語言藝術的基本要求：清楚、準確、簡練、生動。

4、如何正確運用語言藝術？

要做到：語氣親切、商量口氣、言辭委婉、恰到好處、留有余地、語言幽默、注意自責、顧全大局。

第三篇：光明公交派出所大運安保工作方案

光明公交派出所大運安保工作方案

為深入貫徹分局關于“大運安保”工作部署，全力維護好新區的公交治安穩定，為大運會成功舉辦創造良好的公交治安環境，結合新形勢、新任務和新區實際，特制定本方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，以“平安大運”為目標，在我所黨支部的統一領導下，組織動員全體民警，努力構建公交治安立體防控網，突出抓好關鍵環節、要害部位、重點目標、重要設施的安保工作，為大運會成功舉辦創造平安和諧的公交環境。

二、工作目標

堅持從難、從嚴、從細準備，按照“一切皆有可能”的思路，從難評估形勢，從高制定標準，堅決打贏大運安保攻堅戰，具體做到“六個確保”，即確保不發生赴省進京非正常上訪事件；確保不發生重大群體性事件；確保不發生暴力恐怖事件；確保不發生敵對分子滋事搗亂事件；確保不發生造成重大影響的惡性治安刑事案件；確保不發生較大安全生產事故。

三、組織領導

成立光明公交派出所大運安保工作領導小組（大運辦），由派出所副所長吳峰（主持工作）任組長（大運辦主任），派出所副所長寧勇、派出所副所長張衛文分別任副組長（大運辦副主任），其他支部委員為成員。主要任務是統籌大運會安保各項準

備和實施工作，掌握安全保衛工作情況，確保工作落到實處。

四、工作措施

（一）開展安全隱患排查整治。

1、場站設點盤查。按照大運會期間公交場站安保要求，組

織各場站安保人員協助民警在乘客入口設置檢查點。進入汽車客運場站的物品全部經過安檢，大運安保期間保證每個檢查點有案件人員在崗在位查控，所有檢查情況要登記備查。

2、站內巡邏檢查。組織民警帶領協警人員、場站保安人員

在公汽、場站內著裝巡邏和便衣反扒，維護場站秩序，所有盤查情況要登記備查。

3、安檢監控細查。要充分利用公交電子監控系統、汽車站

監控系統，及時發現和掌握違法犯罪線索和嫌疑人行蹤，開展有針對性的打擊防控，認真落實串并案工作，堅決打掉一批慣犯、累犯和團伙案犯。

4、場站區域清查。全面清理，準確掌握轄區內重點人口、無業人員和重點場所情況，加大對無居住證和“三非”人員的清理力度，并加大C類人口的指紋、DNA信息采集數量，壓縮重點人口的生存空間，防止高危人群聚居。

5、加強民用危爆物品檢查監管。對轄區的安全檢查和專項

治理，要及時查處非法運輸、儲存、使用民用危爆物品，非法運輸、儲存和燃放煙花爆竹等行為，全面清查收繳流散社會的危險物品，嚴防違法買賣、非法使用、違規儲存民用危爆物品造成現實危害。

（二）開展重點區域治安整治和重點犯罪專項打擊。大運

會期間，針對侵財性案件和非法營運多發的特點，分別組織開展1次重點打擊集中統一行動，加大破案攻堅力度，對行動期間發生的重大現行案件，做到發一宗，破一宗，最大限度降低社會影響。

1、深挖重打公交線上違法犯罪團伙。一是積極與充分運用

“輕罪打擊機制”，對抓獲的嫌疑人員，實行全市指紋比對，經查實屬屢教不改的，堅決依法予以勞動教養，構成犯罪的依法追究刑事責任。二是要加強審訊深挖和證據收集，把串并案作為行動的重點，強化審訊深挖，破一案帶一串，不斷深化打擊效果；三是根據掌握的情報信息，打擊公交線上違法犯罪嫌疑人員，搗毀團伙和窩點。

2、嚴控嚴查非法營運重點地區和行為。在非法營運重點區

域開展專項整治行動，加大打擊非法營運力度，重點以查黑大巴和假套牌出租車為主，兼顧重點地區整治藍牌車，進一步凈化我市營運環境。

3、嚴打擾亂客運市場秩序的黑惡勢力。積極深入運輸企業，摸排線索，嚴打在大運會安保期間采用暴力、威脅等手段擾亂客運市場秩序、收取保護費的不法分子，堅決維護企業和個人的合法權益。

（三）強化重點區域治安防控。行動期間，要加強公汽地

鐵場站治安防控力度，嚴防發生和減少各類違法犯罪活動以及群死群傷事故，保障市民人身和財產安全。重點強化以下措施：

1、警企聯動。按照分局劃分的管轄公交企業范圍，發揮法

制副經理作用，積極與負責企業聯系，動員和組織公交企業積

極協助公安機關開展巡邏防控工作，共同維護公交治安穩定。

2、警民聯防。一是積極發揮公交治安信息員作用，動員指

導信息員在全市搜集提供各類情報信息；二是開展“紅袖章”工程，動員企業司乘人員、內部保衛人員上班值勤時統一佩戴，在轄區內布防巡邏，形成一張全方位、全天候、全覆蓋的公交治安防控網；三是在汽車站張貼公告、發放治安防范等宣傳卡片，提高乘客安全出行和治安防范意識，積極舉報、提供案件線索。

3、警區聯控。一是按照“創平安、迎大運”、重點區域整

治等專項行動的要求，加大警力部署，加強重點區域公交線上違法犯罪打擊力度。二是組織動員全市公交運輸企業保安隊伍，在做好內部安全保衛工作的同時，負責轄區內的治安防范工作。

4、加強大運會安保期間重點場站安全保衛。按照分局要求，在大運安保期間組織專門警力開展巡邏、交通疏導、維護秩序和服務群眾等工作，嚴防發生擁擠踩踏、交通阻塞、人員大量滯留等事件和重大刑事、治安案件。

（四）有重點地開展公交行業矛盾糾紛排查調處。

１、加強對企業經營、員工思想等情況的調查，盡早掌握

不穩定因素及苗頭，全力維護企業正常的生產經營秩序，保障員工和企業的合法權益。

2、積極開展法制副經理工作，按照負責企業分工，充分發

揮法制副經理作用，深入企業一線了解掌握不穩定因素和苗頭，掌握行業內重點人員，做到心中有數。

3、充分調動治安信息員積極性，發動和指導信息員廣泛搜

集情報信息，為分局及時掌握行業動態提供幫助。

五、工作要求

（一）高度重視，加強領導。對大運安保工作要高度重視，統一思想，提高認識，加強領導，形成“公安主抓、公交協同”的局面，形成最大合力。

（二）加強協作，齊抓共管。自覺服從黨支部（大運辦）在大運安保方面的領導，積極主動地參與大運安保工作。

（三）廣泛發動，專群結合。充分發揮好主力軍作用的同時，要緊緊依靠、組織新區群眾和各種治安力量，積極探索新型群防群治模式，完善公交面的巡邏防控。

（四）標本兼治，重在治本。通過嚴打嚴防，廣泛發動公交治安力量開展大運安保工作，落實重要目標、重要場所、重點路段的嚴密防范工作，為大運會成功舉辦創造良好的治安環境，并以此為契機，實現新區公交治安的根本好轉。

二〇一一年四月八日

第四篇：各地加強公交安全防范 安保措施再升級

各地加強公交安全防范 安保措施再升級

連日來，公交車的安全狀況牽動無數市民的心。廣州公交車燃燒事件發生后，公安部緊急要求加強地鐵公交安全防范，深入開展安全隱患排查治理。

據不完全統計，這是今年以來公開報道的第五起公交車起火、燃爆重大事故。如何落實“嚴禁攜帶易燃易爆品、危險品上車”的規定？記者最新了解到，部分城市采取措施，實行城市公交安全保衛措施升級。

公安部：公交車應配備安全員

針對少數地方近期接連發生公交車縱火案件，公安部緊急部署進一步加強地鐵公交安全保衛工作。

公安部要求，各級公安機關要積極提請黨委政府加大投入，在每列地鐵列車、每輛公交車上配備安全員，配備必要的防護、防暴設施和器材，推廣安裝安防新技術、新產品，組織開展培訓演練，提高識別違禁物品、發現報告可疑情況、組織應急逃生等基本技能。要認真落實嚴格的安檢制度，強化違禁物品查控措施，進站上車物品必須安檢，城市地面公交要加強臨檢抽檢。公安部強調，各地要把地鐵公交安保工作作為反恐維穩工作的重要內容，切實加強組織領導和統一協調。要積極組織發動人民群眾開展群防群治，發揮紅袖標作用，協助民警執勤，大力表彰群眾見義勇為行為，對提供重大線索和有效制止犯罪的給予重獎。

杭州：司機隨身帶安全錘

17日，杭州市公交集團再次加強安保措施，要求司機上班隨身攜帶一把安全錘，并將其列入司機安保檢查考核范圍。杭州市所有公交車還將在駕駛室內加裝1把安全錘，車載安全錘至少增加2把，雙車廂公交車的安全錘數量將超過8把。

同時，7月20日前，公交車車窗4個角將張貼安全錘敲擊部位提示標志，并將正確使用安全錘破窗逃生的方法做成宣傳畫在車內和站點張貼。同時對安全錘“一日一檢”，發現缺少及時增補。

此外，對一線司機安全駕駛、應急操作要領方面的培訓和考查進一步加強。今后凡一線營運司機必須持經交通治安分局培訓后頒發的兼職安全員培訓合格證方可上崗。

北京：19條公交專線設專職安全員

記者了解到，北京公交集團在核心區域的19條線路公交車上設置了專職安全員，這些線路涵蓋東西長安街、兩廣大街，二環路以內主干道等區域。

據介紹，北京市現有公交安全員近2000人，公交安全員主要是協助司售人員維持秩序，阻止可疑物上車，并抽查乘客攜帶的可疑物。

邯鄲：警察全副武裝上公交車執勤

據河北邯鄲市公安局官方微博消息，16日，邯鄲市公交分局民警全副武裝登上公交車執勤。據了解，邯鄲公交分局將根據公交案件發案特點，每周選擇一定時段，一定線路，以武裝巡邏和便衣伏擊相結合的防控方式，加大對公交車的巡邏力度，防范打擊公交盜搶犯罪，進一步提升廣大市民出行安全感。

長春20條公交線路

安裝“滅火彈”和可燃氣體檢測儀

日前，長春市為20條公交線路安裝了“滅火彈”，并配備安全員持可燃氣體檢測儀隨機抽檢乘客。下一步將逐步推廣到長春市各條公交線路。

17日上午，在長春站北廣場公交站點，長春公交集團北達公司副經理周守東在專門設置的展臺前，向市民介紹新安裝的公交車用“滅火彈”。這是一種外形似小碗的紅色裝備，是一種小型的干粉滅火器，安裝在發動機艙內，前后各一個。

據介紹，“滅火彈”有兩種方式啟動。一種是手動啟動，開關安置在駕駛員的手可以碰到的地方。車輛一旦發生火情，駕駛員一按按鈕，干粉滅火器瞬間“爆炸”，將滅火器內的干粉釋放出來滅火。

另一種是自動啟動。干粉滅火器內部有個高壓氣體感應產生劑，凡是遇外界溫度達到180℃或有火焰引燃引信的情況下，高壓氣體感應產生劑發生作用，滅火器發生“爆炸”，里面的干粉釋放出來撲滅大火。

此外，公交車上還配備了安全員，他們手持可燃氣體檢測儀，在各公交線路上對乘客攜帶的物品進行抽查，檢測酒精、汽油、可燃化學物品等，確保車輛運營安全。

長春公交集團副總經理張志良表示，下一步，“滅火彈”、手持式可燃氣體檢測儀等設備將在長春公交集團所有車輛上推廣。

廣州加強臨檢抽檢

廣州公交車燃爆事故發生后，廣州市交通委員會召集當地所有公交運營企業商討應急方案。如何進一步加強對車輛的安全檢查，研究改善安全防范措施成為當務之急。

中國人民大學公共管理學院副教授王宏偉等建議，下一步，城市地面公交要加強臨檢抽檢，排查安全隱患。提高司機識別違禁物品、組織應急逃生等基本技能，把公共安全教育常態化。

專家還表示，還應加快研發公交車防爆新技術，如遇易燃易爆危險品自動報警；遇到緊急情況，公交車門能自動迅速打開，以便快速逃生。

第五篇：公交系統安保成中國城市公共安全重要議題

公交系統安保成中國城市公共安全重要議題

廣州市警方16日中午抓獲了當地15日公交車燃爆事件的嫌疑人，這名25歲男子供述了縱火事實。這起事件也成為中國近13個月來至少第六起公交縱火案，如何加強公交系統的安保措施已成為中國城市公共安全的重要議題。

15日晚7時許，廣州市一輛301路公交車沿著廣州大道自北向南行駛，在珠江南岸一次靠站時突然發生燃爆，車輛在短短數分鐘內被燒毀。

根據廣州警方通報，事件已造成2人喪生，32人受傷。記者15日晚從事故現場周邊的多家醫院了解到，傷者大部分為燒傷。

301路公交車隸屬于廣州市第二公共汽車公司，起終點站分別是廣州市番禺市橋汽車總站和廣州火車站旁邊的流花車站，也即廣州市最大的城郊住宅區與市中心交通樞紐。幾名受傷乘客告訴記者，往常車上的大件行李并不多見，但也有從火車站返回郊區的旅客，攜帶的行李多種多樣。

記者從廣州市公安局獲悉，據嫌疑人歐某交代，其因個人賭博輸錢、心生不忿，繼而在301路公交車上實施人為縱火。

公交縱火事件使無辜公眾蒙受了慘重的損失，并引發廣泛憂慮。

廣東省人民政府參事王則楚指出，不管是有意縱火還是意外事故，都反映出國內交管部門和公交運營企業對于易燃易爆物品控制不嚴、監管不力的現狀。

中國現行消防法明確規定，禁止非法攜帶易燃易爆危險品進入公共場所或者乘坐公共交通工具。但一名消防系統的人士告訴記者，這個規定在實施過程中很難做到，“公安消防部門不可能整天派人去公交車上巡查，單靠抽查作用不會太理想”。

記者了解到，廣州市交通委員會16日已召集當地所有公交運營企業商討應急方案。有公交公司人士對記者表示，他們正在考慮進一步加強對車輛的安全檢查，研究改善安全防范措施。

中國人民大學公共管理學院副教授王宏偉認為，中國政府需要更加重視安全意識與文化的普及、加強安全教育。

“國家必須把公共安全教育法制化、常態化，比如說教育法里明確規定中小學生包括大學生，每年接受固定課時的公共安全教育，通過學習和演練，將安全知識教育常態化。”

針對少數地方近期接連發生公交車縱火案件，公安部16日召開全國公安機關緊急視頻會議，部署進一步加強地鐵公交安全保衛工作。公安部副部長黃明要求，各地公安機關要把地鐵公交安保工作放到更加突出的位置，嚴打嚴防地鐵公交嚴重暴力犯罪，確保人民群眾生命財產安全。