第一篇：旅游標準化示范單位材料

全國旅游標準化示范單位

工 作 匯 報

微山湖濕地集團有限公司

二〇一二年二月

目 錄

一、旅游標準化工作開展情況............................................（一）高度重視，加強領導..............................................................................................（二）制定方案，統籌協調..............................................................................................（三）積極動員，全面發動..............................................................................................（四）強化培訓，打造隊伍..............................................................................................（五）建章立制，嚴格考核..............................................................................................（六）廣泛調研，全面梳理..............................................................................................（七）科學構建，精心編制..............................................................................................（八）深入實施，持續改進..............................................................................................二、開展標準化工作的成效................................................（一）推行旅游標準化，有效提升了旅游區的管理水平和服務質量。......................（二）推行旅游標準化，有效提高了旅游區經濟效益和社會效益。..........................（三）推行旅游標準化，有效提高了旅游區的品牌價值。..........................................（四）推行旅游標準化，有效促進了全市經濟發展和社會進步。..............................全國旅游標準化示范單位

工 作 匯 報

微山湖濕地集團有限公司

（2012年2月）

微山湖濕地集團位于山東省滕州市，2008年9月注冊成立，以微山湖濕地紅荷風景區的開發建設和經營管理為核心業務。微山湖濕地紅荷風景區總面積90平方公里，現已完成投資9.1億元，建成了水生植物園、濕地漂流園、濕地博物館等景點50余處，年游客量120余萬人次、旅游收入1.2億元，已成為國內增速最快、最具發展潛力的旅游景區之一，現已被評為國家AAAA級景區、國家濕地公園、國家水利風景區、國家生態文明教育基地、國家環境教育示范基地、全國旅游標準化示范單位、全國濕地紅荷標準化示范區、全國中老年旅游休閑養生基地、2011最美中國（山東）十大品牌景區、山東省服務名牌、山東省服務標準化示范單位、山東省消費者滿意單位、山東省十佳森林旅游勝地、山東省農業旅游示范點、山東省三星級科普教育基地、山東省著名商標，中央政治局委員、國務委員劉延東，全國人大常委會委員、財經委副主任委員韓寓群，全國政協常委、原海軍副司令員沈斌義，全國政協原副主席羅豪才、張懷西，原國防部長遲

責本部門業務范圍內標準的起草、宣貫、實施和監督檢查，以時間監督表的方式，有步驟有計劃的推動標準化工作的有序開展。

（二）制定方案，統籌協調

根據國家旅游局下發的《關于全面推進旅游標準化試點工作的通知》（旅辦發[2010]40號）文件的要求，結合實際，制定了具有操作性的《微山湖濕地紅荷風景區旅游標準化試點工作實施方案》，明確了工作目標和任務，將目標和任務明確到部（室），責任分解到人，制訂了旅游標準化具體工作步驟，分階段組織實施。

（三）積極動員，全面發動

根據要求，召開了景區全體員工參加的試點工作動員大會，并在管委會主任作動員講話后，就旅游標準化試點工作如何開展做了動員部署，使旅游區廣大干部職工對標準化工作有了深刻的認識，為下一步全面推進旅游標準化工作打下了堅實基礎。

（四）強化培訓，打造隊伍

選派專人參加國家、省旅游標準化會議；多次邀請標準化專家指導集團開展旅游標準化培訓、體系建設工作，并對標準化體系的編制工作給予專業指導和技術支持；組織員工對標準化基礎知識、標準化體系進行分散和集中培訓七次，赴國內一流景區考察學習，保障了標準化工作的推進。

點，為標準化體系的編制提供了充分依據。

（七）科學構建，精心編制

在對景區管理體制和運行現狀進行充分調查與評估的基礎上，把建立明確的工作質量評價標準和全程可控制的客戶服務程序作為旅游標準化建設的目標，在系統性、可操作性和考核性上下功夫，對旅游區原有規章制度進行全面梳理，對于不適應發展需要和不符合標準化要求的文件進行了修改或廢止, 把符合旅游區實際并且運行成熟的制度以標準的形式固定下來，精心制定各項標準，初步搭建起以服務規范標準體系為核心，以管理規范標準體系和工作規范標準體系為支持的覆蓋旅游服務全過程的旅游標準體系框架，建立健全標準351項，涵蓋了旅游區管理和服務的各個方面，其中采用國家標準210項、行業標準18項、地方標準1項，編制景區標準122項。

（八）深入實施，持續改進

深入貫徹實施標準體系，同時按照積極探索、循序漸進、持續改進、不斷完善的原則，積極組織開展標準體系運行效果的自我評價，針對運行過程中出現的標準覆蓋面不全、個別標準實用性不強等問題，持續改進，力爭形成一套能夠協調配合、自我完善的完整管理體系和運行機制。特別是省局領導多次親臨濕地檢查指導標準化工作后，我們按照專家組提出的意見，積極整改，通過運用方針、目標、質量管理結

萬元，同比增長85.3%，客源市場有效拓寬。已成為山東省乃至全國旅游觀光、休閑度假的目的地之一。

（三）推行旅游標準化，有效提高了旅游區的品牌價值。微山湖濕地紅荷旅游區現已榮獲國家AAAA級景區、國家濕地公園、國家水利風景區、國家生態文明教育基地、國家環境教育示范基地、全國旅游標準化示范單位、全國濕地紅荷標準化示范區、全國中老年旅游休閑養生基地、2011最美中國（山東）十大品牌景區、山東省服務名牌、山東省服務標準化示范單位、山東省消費者滿意單位、山東省十佳森林旅游勝地、山東省農業旅游示范點、山東省三星級科普教育基地、山東省著名商標、山東省旅游攝影創作基地、山東最具競爭力景區等二十余項國家、省級榮譽，成功舉辦了八屆中國滕州微山湖濕地紅荷節，影響力和知名度得到不斷提高，品牌價值得到有效提升。

（四）推行旅游標準化，有效促進了全市經濟發展和社會進步。

推行旅游標準化，極大地提高了微山湖濕地紅荷旅游區的管理水平、服務質量、知名度和影響力，微山湖濕地紅荷旅游區作為全市旅游服務業的龍頭，已成為滕州目前最靚麗的一張名片、宣傳滕州的重要載體、打造滕州核心競爭力的重要元素，旅游區發展帶來的巨大人流、物流、信息流為宣傳推介滕州、增加當地農民收入、拉動全市經濟發展和社會

第二篇：XXX創建誠信旅游示范單位實施方案

XXXX創建誠信旅游示范單位實施方案

為認真貫徹落實第三屆“全省誠信旅游示范單位”創建活動建設，加快建立誠信建設長效機制，結合我公園實際，特制定本方案。

一、指導思想

以黨的十七屆六中全會精神為指導，大力弘揚雷鋒精神，努力踐行社會主義核心價值體系，開展“講誠信、促發展”主題活動，依托經營主體,營造誠信環境、健全誠信機制為思路，積極開展一系列扎實有效的創建活動。

二、工作目標

通過工作的開展，明確誠信標準，結合公園實際，建立和完善各項規章制度，加大旅游誠信宣傳力度，努力營造“規范經營、理性消費”、“誠信光榮、失信可恥”的旅游經營環境和旅游消費環境。

三、工作任務

以“講誠信、促發展”為主題，建立健全公園誠信旅游制度，加強信息采集，建立健全公園經營者誠信檔案。加強監控力度，確保創建工作任務的全面落實。組織開展誠信宣傳活動，營造良好輿論環境。

四、實施步驟

（一）宣傳發動階段。2012年5月份。主要做好兩項工作：

1、動員部署。領導高度重視誠信旅游單位的創建工作。根據通知要求，廣泛動員部署，提高廣大職工對創建誠信旅游示范單位重要意義的認識，增強參與創建活動的積極性、主動性。

2、大力宣傳。廣泛開展以創建誠信旅游示范單位建設為主題的宣傳教育活動，大力宣傳構建誠信旅游示范單位的重要意義、總體要求、指導原則等。誠信宣傳方式主要以板報、橫幅、標語、告示牌等形式，大力宣傳創建誠信旅游單位的重大意義，對公園經營主體主要開展是“守法經營、誠信興商”、“守合同重信用”等主題活動，增強其誠實守信意識和自我保護能力。

（二）全面推進階段。2012年6月至9月，本階段的主要工作：

1、結合公園實際，建立健全各項規章制度，構建內部誠信體系。

2、深入開展優質服務工作，精心打造旅游品牌。

3、加強旅游安全工作，創造良好的旅游秩序。

（三）完善提高階段。2012年10月至11月。接受上級部門的檢查指導工作，對提出的問題進行全面整改，確保創建工作順利進行。

五、工作要求

1、成立組織，加強領導。成立誠信旅游示范單位建設工作領導小組，把誠信建設作為當前的重點工作之一，切實加強對誠信建設工作的領導，以責任制的形式各負其責，確保誠信建設各項活動穩步推進、順利開展。

2、明確任務，確保抓實。為使誠信建設工作有序推進和取得實效，結合本單位實際制定工作方案，明確工作目標，落實工作措施，避免有計劃，不實行，有安排，無結果的現象，確保各項推進工作落到實處。

3、廣泛動員，全民參與。全體干部職工要充分認識誠信建

設的重要性，緊迫性，形成共識，做到齊參與，共努力，營造全公園上下人人講誠信，個個守信用的良好氛圍。

5、總結經驗，選樹典型。要在開展誠信旅游示范單位建設活動的過程中，及時總結經驗，選樹典型，宣傳典型，通過以點帶面的方式，抓重點，帶全盤，抓典型，帶整體，引導誠信建設活動健康有序開展。

六、組織領導

為全面做好旅游示范單位建設工作，決定成立誠信旅游示范單位建設工作領導小組，成員如下：

組長：

副組長：

成員：：

領導小組下設辦公室，負責日常工作，辦公室設在XXX管理處。

XXXXX

第三篇：全國旅游標準化示范試點工作安排

全國旅游標準化示范試點工作安排

按照全國旅游工作會議和全國旅游監管工作會議的部署，根據杜江副局長3月26日在全國旅游標準化工作會議上提出的要求，全國旅游標準化示范試點工作安排如下。

一、旅游標準化示范試點工作的總體情況

（一）全面推進旅游標準化試點工作意義

工欲善其事，必先利其器。國際國內旅游業的發展實踐表明，標準化是旅游產業素質提升的基礎。為貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》提出的以標準化為手段，健全旅游標準體系等一系列要求，圍繞“把我國旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”兩大戰略目標，國家旅游局在2010年、2011年連續兩年將旅游標準化試點列為重點工作。全面推進旅游標準化試點的目的，就是通過以點帶面的方式，全面宣貫和實施旅游業各項標準，逐步擴大旅游標準化覆蓋領域，完善旅游標準體系，創新旅游標準化工作的運行機制，增強旅游市場主體的競爭力，提升旅游產業素質與旅游服務質量，為旅游業的發展提供技術支撐和基礎保障，從而促進我國經濟結構的調整及發展方式的轉變。

（二）首批旅游標準化試點工作過程

1、加強工作指導。國家旅游局從2010年3月開始印發文件部署試點、組織申報，到2011年12月組織完成評估驗收，直至今天宣布全國旅游標準化示范單位名單，在近兩年的首批旅游標準化試點期間，國家旅游局多次到各試點地區和部分企業進行調研，深入了解工作進展情況及問題，提出針對性的工作意見。國家旅游局先后在山東青島、桂林陽朔、四川成都召開了三次全國性會議：一是在青島召開了全國旅游標準化工作會議暨全面推進旅游標準化試點工作啟動儀式，杜江副局長進行了全面的動員部署，與首批全國旅游標準化試點單位簽訂了任務書。四川省、青島市、蘇州市、陽朔縣和深圳華僑城、峨眉山景區介紹了經驗。二是在桂林陽朔召開了全國試點地區座談會，杜江副局長進一步明確了省市區縣試點的工作思路和重點要求，全國試點地區的政府領導分別介紹了工作進展情況，各試點單位進一步明確了工作任務和工作措施。三是在成都舉辦了培訓會，國家旅游局進一步細化試點各階段工作安排、評估標準、評估程序等具體要求，邀請專家作旅游標準化專題講座。通過這三次會議活動，有力推動了試點工作的全面展開。

2、加大支持力度。國家旅游局采取一系列措施，為試點工作提供支持。一是組織產學研力量，制定了全國旅游標準化試點評估系列標準，為試點工作提供抓手和評估依據。二是在國家旅游局官方網站建立了全面推進旅游標準化試點工作信息交流平臺，為試點工作提供信息服務。三是組織試點地區負責人赴歐洲進行旅游標準化考察，開闊工作思路和專業領域的視野。四是對各試點地區給予了一定的經費支持，對加大旅游標準化建設的投入起到導向作用。五是通過行業媒體，大力宣傳旅游標準化試點工作的實例、經驗、做法和體會，引導全行業、全社會關注旅游標準化建設。

3、精心組織評估。國家旅游局制定了周密的工作方案，委托全國旅游標準化技術委員會組織業界專家力量，與有關省旅游局共同努力，順利完成了11個省、市、區、縣和67家企事業單位的中期評估和評估驗收各階段的任務。并委托第三方專業機構，對11個試點地區進行了游客滿意度調查，有效問卷達8823份。杜江副局長親自帶領專家組對四川、青島、蘇州的試點工作進行評估驗收，參與資料審核和現場檢查工作，并在匯報會、通報會上對試點工作和旅游標準化工作都提出了一系列具體要求，體現了國家旅游局對旅游標準化試點工作的重視和支持，對提高地方政府及相關部門、地方旅游部門和企業對旅游標準化重要性的理解認識，提高旅游標準化工作水平方面，起到了很大的促進作用。

4、實現預期目標。試點工作自啟動以來，各試點地區、試點單位按照國家旅游局總體部署和統一要求，結合自身特點，創造地開展工作，從省級、城市、縣域、市區和企業的各個層級，在旅游標準化工作的各個領域，包括標準實施與宣貫、標準體系建設、標準化運行機制、專項政策措施、專門人員培訓等，進行了積極探索，取得了旅游標準化試點工作的實效和成果。總體上看，地方政府、旅游及相關部門、旅游及相關企業對旅游標準化工作的重視程度和支持力度，都有一個大幅提升。國家旅游局將試點工作的總體情況，向國務院領導報送了專報。并印發了首批試點經驗匯編，提供第二批試點單位結合實際學習。

（三）繼續全面推進旅游標準化示范試點工作的思路

當前，在我國加快轉變經濟發展方式、旅游業發展上升為國家戰略、全社會高度關注質量的宏觀背景下，旅游標準化工作進入了一個前所未有的大力發展、加快發展的新階段。根據國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》有關要求，為全面、深入、持續推進我國旅游標準化建設，在首批旅游標準化試點工作基礎上，國家旅游局決定在2012年確定首批全國旅游標準化示范單位，部署開展第二批全國旅游標準化試點工作。今后一個時期，將推動旅游標準化示范試點作為旅游部門重要的工作手段，以適應旅游業及現代服務業發展的需要。這是旅游行業必須抓好的一項基礎性、系統性、長期性的工作。

1、基本思路：貫徹落實科學發展觀，進一步實施旅游標準化戰略，發揮旅游標準化示范效應，推動旅游標準化試點工作的深入開展，不斷擴大我國旅游標準化覆蓋范圍，增強旅游業標準的實施效果，完善旅游標準化運行機制，全面提升旅游服務質量，促進旅游業發展方式的轉變，為我國旅游業科學發展提供技術支撐和基礎保障。

2、承擔任務：示范試點單位承擔的任務有四大項，一是大力推動旅游業國家標準、行業標準、地方標準的有效實施，建立滿足本地區旅游業發展需要的旅游標準體系。二是創新旅游標準化工作運行機制，拓展旅游標準化覆蓋領域。三是推動企業自主創新，完善企業標準體系，加強全員、全過程、全方位的標準化管理，形成一批管理先進、運作規范、服務優質的品牌旅游企業。四是積極探索實踐，全面提升旅游產品質量和旅游服務質量，為全國旅游業發展提供經驗借鑒。

二、推進首批全國旅游標準化示范工作

（一）確定示范單位

在全國旅游標準化工作會議上，通過2011年評估驗收的首批全國旅游標準化試點單位，國家旅游局已正式確定為全國旅游標準化示范省、示范城市（區）、示范縣和示范單位。有效期為2年。

首批67家試點單位中，有10家企業未通過評估驗收。這10家企業可以通過省級旅游部門向國家旅游局提出申請后，繼續進行試點。今年底前通過評估驗收的，確定為示范單位；如延長試點期限仍未達到評估標準要求的，將取消試點資格。

（二）發揮示范效應

全國旅游標準化工作會議，也是一次旅游標準化工作的經驗交流會議，示范單位的代表在會議上進行了經驗交流，同時還將推動全國示范單位間的學習與交流，組織中國旅游報等行業媒體進行系列宣傳和深度報道。各省級旅游部門要制定本轄區示范工作方案，加強指導和支持，認真總結提煉試點經驗，開展經驗交流和宣傳工作，擴大示范效應。

（三）堅持持續推動

“全國旅游標準化示范”名稱有效期為兩年。在此期間，各示范單位要繼續按照試點評估標準的要求，采取有力措施對存在問題加以改進；要繼續加強旅游標準化工作的組織領導，加大對旅游標準化建設的扶持力度，完善旅游標準化運行機制，加強旅游從業人員和旅游標準化人才隊伍建設；要進一步提高自主創新能力，著力完善旅游服務領域的標準體系，創新服務模式，提升發展實力，探索旅游標準化支撐企業發展的新機制，促進區域現代服務業的又好又快發展。目前，很多示范單位已經開展了深化推動的工作。例如：四川作為全國旅游標準化示范省，在今年3月初率先召開了全省全面推進旅游標準化行動計劃啟動大會，對做好旅游標準化示范試點工作再次進行了全面部署，將用2年時間分為“深入推動、鞏固拓展、整體提升”三個階段繼續開展旅游標準化示范工作。只有這樣持之以恒地推動旅游標準化工作，才能支撐四川旅游業轉變發展方式、提升發展質量、提高服務質量。四川的經驗值得推廣、學習。

（四）加強后續管理

加強對示范單位后續管理是全面推進旅游標準化試點工作的重要環節，也是各級旅游部門的工作任務。需要繼續完善辦法和措施，保證示范工作有力度、有深化、有效果。國家旅游局委托省級旅游部門對示范單位每年進行一次審核，委托全國旅游標準化技術委員會組織專家每兩年組織一次復核；對四川省示范工作的復核由國家旅游局直接組織。具體辦法在新修訂的《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》予以了明確。

三、安排第二批全國旅游標準化試點主要工作

（一）選定試點單位

國家旅游局根據首批旅游標準化試點工作的經驗和效果，對于第二批全國旅游標準化試點名額、單位類型的設定，進行了一些調整。在各地申報的基礎上，經國家旅游局領導審核批準，確定了第二批試點城市20個、試點縣（區）10個、試點企業20個。與首批試點相比，增加了城市和縣的數量。

確定第二批試點單位，體現了旅游標準化試點工作的重心調整：一是繼續保留了第一批試點工作好的經驗和做法，既考慮有一定的覆蓋面，又保證試點工作有質量、出經驗、出效果。二是將試點工作下沉一級，更多地安排到城市、縣（區）。城市、縣（區）是旅游業發展的重要載體，加大城市、縣（區）參加試點的比重，可以依托地方政府，更好地動員各方面的資源和力量推動旅游標準化建設，探索和完善旅游標準化管理運行機制、政策措施，促進旅游業及區域服務業的發展。三是側重遴選基礎好、實力強的骨干旅游企業（集團），可以更好地發揮優勢企業的引領作用，強化企業服務質量主體作用，培育旅游市場主體的競爭力，帶動廣大中小企業乃至整個行業的發展。

第二批試點單位的產生，是通過自愿申報、省級旅游部門審核推薦，由國家旅游局統一研究確定的。這批試點地區（市、縣）和企業體現了三個方面的特點：一是實力強，試點地區旅游業發展的基礎較好，當地黨委政府將旅游業作為服務業發展的龍頭或支柱產業定位，經濟發展“轉方式、調結構”走在前列。在探索旅游業發展和旅游標準化建設方面有實踐、有經驗，有進一步推進旅游業轉型升級的內生動力，有條件有決心為旅游標準化試點出成效、出經驗。二是類別全，這批試點單位涵蓋了旅游業各方面、各要素，從層級和地區分布看，有市、區、縣和企業，兼顧了東部、東北、中部和西部所有經濟區域共26個省、自治區、直轄市；從產業要素上看，有旅行社、飯店、景區、航空、郵輪、在線旅行服務等，各要素領域都有集團、龍頭骨干企業踴躍參與；三是品牌優，試點單位集中了中國最佳旅游城市、中國優秀旅游城市、中國旅游強縣、星級飯店、A級景區、紅色旅游經典等一大批國家級知名品牌。因此，第二批試點地區和試點企業更加具備了一定的典型性、代表性，將共同擔負起先行先試、樹立標桿、形成示范、輻射帶動當地乃至全國旅游標準化全面提升的重任。

（二）試點工作的組織

第二批試點工作的組織，由國家旅游局負責總體部署、制定標準、評估驗收和確定示范；委托省級旅游部門具體負責本轄區試點工作的組織、協調、指導，開展中期評估、初審和后續管理。各試點地區、試點企業是實施試點建設的主體。實現全面推進旅游標準化試點工作的預期目標，需要國家、地方、企業各方面加強領導，密切協作，各司其職和共同努力。

試點期間，國家旅游局將根據總體安排，通過組織召開專題座談會、培訓會和實地檢查督促，深入進行旅游標準化工作的專題調研，不斷完善旅游標準化工作思路、工作機制和政策措施，推動全國試點工作的深入開展。根據首批試點工作實踐，修訂《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》、《全國旅游標準化試點地區評估表》和《全國旅游標準化試點企業評估表》；印發《旅游企業標準體系指南》行業標準；建立旅游標準化專家庫，加強對試點工作的專業指導；完善國家旅游局官網“全面推進旅游標準化示范試點信息交流平臺”功能，為示范試點工作提供信息交流、信息共享服務。

省、市級旅游部門可以根據本地區實際，組織旅游企業及相關企業開展省、市級旅游標準化試點工作。在推薦全國旅游標準化試點單位中，將優先考慮省、市級試點企業。

（三）試點評估系列標準

評估標準是指導旅游標準化示范試點工作的基本標尺，也是進行評估驗收的依據。《全國旅游標準化試點地區評估表》和《全國旅游標準化試點企業評估表》系列標準，比較全面系統地提出了現階段旅游標準化示范城市、區縣的要求。與國家旅游局推動的中國優秀旅游城市的標準相比，更為強調基礎性、專業性、規范性，因此要求更高，難度更大。

試點評估標準主要框架為組織領導、國家標準和行業標準實施、地方標準、試點企業、綜合效應五個大項，共設1000分。其中，“組織領導”、“國家標準和行業標準實施”兩個大項作為試點工作的重點，是評價合格與否的核心指標，因此予以的分值最高。在“綜合效應”這一大項中，我們對游客滿意度的分值予以了最高權重，在整個標準中，是單項分值最高的，體現了旅游標準化示范試點工作的價值導向。各試點地區、試點企業，要全面了解評估標準，下力落實標準的各項要求。

（四）試點工作實施步驟

按照國家旅游局印發的《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》，試點期限為2年，分為試點啟動、試點實施、評估驗收、確定示范4個階段展開：

1、試點啟動階段（2012年2月-5月）

國家旅游局印發第二批試點工作通知，省級旅游行政管理部門根據試點條件，組織試點單位的自愿申報和推薦工作。經匯總，報國家旅游局批準確定第二批全國旅游標準化試點單位。3月組織召開全國旅游標準化工作會，啟動第二批試點工作，部署試點任務。有關省級旅游部門要指導各試點單位建立工作機制，制定試點方案，明確責任分工，召開啟動會議進行動員部署。

2、試點實施階段（2012年5月-2013年11月）

國家旅游局根據試點工作目標和任務，對試點城市、縣（區）和企業進行分類指導，鼓勵探索創新，做實、做專、做深旅游標準化試點工作。省級旅游部門具體負責指導和督促本轄區試點工作，指導試點單位實施工作方案，完善和落實各項措施，按照評估標準的要求開展試點工作。國家旅游局將進行調研和抽檢。

這個階段是整個試點工作的重點、關鍵時段，各地要注意把握好工作節點：2012年底將開展中期評估，具體辦法國家旅游局將發文通知。

3、評估驗收階段（2013年11月-12月）

到2013年底試點期滿，各試點單位按照評估標準進行自查合格后，向所在地省級旅游部門提出申請。國家旅游局委托省級旅游部門對試點單位進行初審。初審應在明年評估驗前的2-3個月完成，以利于試點單位進行整改和完善。經初審合格的，省級旅游部門向國家旅游局提出評估驗收申請。國家旅游局將委托全國旅游標準化技術委員會，組織專家組開展評估驗收。

評估驗收工作采取聽取匯報、資料審核、問卷調查、現場考察、整體評估等綜合方式。國家旅游局將繼續委托第三方機構，開展全國旅游標準化試點地區游客滿意度調查。各試點城市的樣本量不少于500份，各試點區縣的樣本量不少于300份。調查問卷內容涉及旅游公共信息、旅行社、住宿、旅游景區、城市旅游集散中心、旅游信息咨詢中心、旅游廁所、旅游餐飲、旅游購物場所、旅游娛樂場所、旅游車船、旅游價格、旅游投訴等13個要素。根據第三方機構提交的調查結果，對游客滿意度未達到標準要求的，將不予進行評估驗收。

4、示范確定階段（2014年1月-2月）

評估驗收結果由國家旅游局監督管理司匯總，統一報局長辦公會議審定，對通過評估驗收的，分別確定為“全國旅游標準化示范城市”、“全國旅游標準化示范縣”、“全國旅游標準化示范區”、“全國旅游標準化示范企業”。對未通過評估驗收的，提出整改意見，重新確定是否繼續進行試點。

各地在工作安排上，要把握好2個工作節點：2012年11月至12月進行中期評估，2013年11月至12月進行評估驗收。

四、開展旅游標準化示范試點工作要求

（一）不斷深化認識，抓緊組織實施。

標準是經濟社會活動和政府質量管理的技術依據。標準化的含義概括來說，就是在一定范圍內持續獲得最佳秩序和效益。當前，標準化水平已經成為國家和地區綜合發展水平的集中體現。人民群眾對標準的關注度與日俱增，對旅游服務領域標準的要求也越來越高。以標準化支撐和引領旅游業的科學發展，提升旅游服務質量和旅游產業核心競爭力，優化產業素質和加快旅游產業轉型升級，成為一項緊迫性、長期性工作任務。各省級旅游部門、各試點市縣區和企業，要不斷深化認識，切實加強組織領導，制定旅游標準化試點實施方案，明確目標責任，提供組織保障。

（二）建立工作機制，完善政策措施。

試點市縣區應建立由主管領導負責、旅游及相關部門參與的試點工作領導機構，形成“政府主導、部門協作、企業主體、社會參與”的工作機制，圍繞旅游標準化試點工作目標任務，結合本地區特點和實際，針對旅游質量存在的問題，制定和完善促進旅游標準化建設的配套政策措施，加大對旅游標準化及試點工作的投入，引導和調動企業參與的積極性。旅游業關聯性大、帶動性強的特征，決定了旅游標準化工作的綜合性，各級旅游部門一定要積極爭取所在地政府對試點工作的支持，會同有關部門共同推動試點工作，加強旅游標準化人才隊伍和專家庫建設，確保試點取得實效。各省級旅游部門要加強對試點工作的指導，有條件的省、市，可開展省、市級試點。

（三）圍繞發展大局，強調三個結合。

旅游標準試點工作涉及面廣，專業性強，是一項系統工程。我們要把旅游標準化試點作為本地區、本企業的發展機遇，著力解決旅游標準化關鍵問題，力爭取得重點突破，形成亮點。要把握好三個結合：一是結合本地區經濟社會發展目標。各試點地區旅游標準化工作要圍繞落實本地區黨委政府的戰略決策，積極融入和配合黨委政府的中心工作，與重點工作、重點項目有機結合，順勢而謀，順勢而上。要推進旅游產業和城市建設融合發展，把旅游業作為提升城市綜合實力，打造城市品牌的重要抓手，完善旅游目的地建設基礎設施及旅游公共服務。二是結合本地區旅游業發展定位。各試點地區要把旅游標準化工作目標、發展措施，納入到本地區旅游業發展中。各級旅游部門要轉變觀念、轉變思路、轉變方式，從行業管理的傳統思維中走出來，以指導產業發展的思路履行職能，運用經濟、法律和標準等手段推動旅游產業發展，培育旅游優勢產業，適應現代服務業發展的需要。三是結合本地區旅游工作實際。各地旅游部門要結合實際，按照今年國家旅游局對旅游監管工作的部署，緊緊抓住提升旅游質量這個主題，依據法規、規章、標準，加大旅游市場秩序、旅游服務質量的監管力度，優化旅游企業經營與產業發展環境，增強旅游市場主體的競爭力，促進旅游企業做大做強。旅游標準化工作是旅游誠信建設、旅游質量發展的重要基礎，各地要將標準實施情況的監督檢查納入到旅游行業管理并形成制度，堅持以游客滿意度為導向，以游客滿意度為標準來衡量和檢驗試點工作的成效。

（四）強化檢查考核，暢通信息渠道。

各省級旅游部門、各試點市縣區和企業，要建立落實試點任務的責任制，對試點實施情況進行檢查考核，務求各項目標任務落到實處，確保試點工作取得實效。國家旅游局將適時抽查試點工作推動情況。各試點單位要按照這次會議的部署，加強媒體宣傳力度，建立信息通報制度，及時將試點工作的做法、進展情況，通過“全面推進旅游標準化試點交流平臺”報送國家旅游局，原則上每月1期。試點所在省、自治區、直轄市旅游部門應會同相關部門，加強對試點工作的管理和指導，幫助他們研究解決試點中遇到的問題和困難，并及時向國家旅游局提出工作意見和建議。

全面推動旅游標準化試點示范建設的根本目的，是提升旅游產業素質和旅游服務質量，為旅游業的科學發展夯實基礎、提供支撐，促進我國服務業以及經濟社會的發展。我們要以高度的責任感和事業心，在地方政府、各級旅游及相關部門的支持下，在各試點地區和企業的扎實推進下，努力實現全國旅游標準化示范試點工作的預期目標。

第四篇：蘇州市創建全國旅游標準化示范城市實施方案

蘇州市創建全國旅游標準化示范城市實施方案

蘇州市是國家旅游局確定的首批全國旅游標準化5個試點城市（區）之一。為充分發揮標準化在推動技術進步、產業升級、提高產品質量和服務質量方面的重要作用，提升蘇州城市旅游服務功能、全面提高旅游服務質量，加快推進文化旅游城市建設，創建全國旅游標準化示范城市，特制定方案如下：

一、指導思想

以科學發展觀為指導，深入貫徹落實國務院〔2009〕第41號文件精神以及全國旅游標準化試點工作要求，堅持把旅游標準化試點與實施旅游業全面提升計劃、建設文化旅游城市有機結合，強化現行標準實施，加大標準制修訂力度，完善旅游標準體系，全面提高旅游基礎設施和城市旅游服務功能與產業素質，鞏固“天堂蘇州、東方水城”旅游特色新優勢，打造中國最佳旅游目的地，培育更多旅游服務品牌、提升旅游產品質量和服務水平，為蘇州“三區三城”建設作出更大貢獻。

二、工作目標

建立完善政府、企業、協會等共同推進的旅游標準化工作機制，充分調動創建旅游標準化的積極性，整體推動全市旅游標準化建設。深入貫徹執行已有的國家標準、行業標準和省地方標準。逐步建立與國際慣例接軌、與國家標準和行業標準相銜接、具有“結構合理、層次分明、重點突出、面向國際”，既能體現蘇州特色、又能滿足現代旅游服務業發展需要的旅游標準化體系。參與研制國家標準、行業標準1～2個，地方標準3～4個，企業標準50個左右，以聯盟標準形式創新標準化建設方法。引導全市旅游企業向標準化、品牌化的方向發展，培育一批旅游品牌。加快推進旅游服務質量提升、旅游市場秩序規范，維護旅游經營者和消費者合法權益，增強企業市場競爭力，優化旅游產業素質，完善旅游產品體系，促進旅游業轉型升級，推動城市旅游化改造，進一步提升我市旅游業國際化、個性化水平與游客滿意度，成功創建全國旅游標準化示范城市。

三、主要任務

（一）強化現有旅游服務標準的實施，提高標準化覆蓋范圍。組織開展旅游標準化示范單位創建活動，加大貫徹現行的旅游業國家標準、行業標準和相關標準以及各類省級地方旅游服務標準的力度，推動旅行社、星級飯店、景區景點、旅游車（船）、公共場所、交通道路、相關窗口單位強化標準化意識，提升旅游服務水平，規范服務行為。到2011年底，大力推動全市導游、旅游交通、餐飲、賓館、購物以及旅游咨詢等主要服務過程標準的有效實施。

（二）建立健全適應和推動蘇州旅游業發展需要的旅游標準化體系。圍繞蘇州市旅游業全面提升以及文化旅游城市建設目標，以國家旅游標準化發展規劃、體系與管理辦法為依據，深入分析蘇州旅游標準化現狀、特點與需求，制定我市旅游標準化中長期規劃，建立融國家標準、行業標準、地方標準、企業標準，覆蓋旅游業要素標準、旅游業支持系統標準和旅游業工作標準的全市旅游標準化體系。推動各市、區，重點旅游鄉鎮以及吃住行游購娛等行業經營單位，建立健全本地、本單位的旅游標準化體系，形成框架完整、結構合理、覆蓋全面、定位準確、相互銜接的全市旅游標準化體系。

（三）積極培育運作規范、管理先進、服務優質、擁有高水平企業標準的品牌旅游企業。支持旅游服務主體開展自主品牌建設，加強省、市兩級名牌申報工作，指導和推動企業建立以標準化規范經營行為，促進旅游產品和服務質量不斷提升，降低旅游投訴率，提高游客滿意度。組織開展旅游管理質量提升工程，樹立質量管理標桿。鼓勵各類旅游企事業單位加強自主創新，積極采用國際標準，制定嚴于國家標準的企業標準、推動企業建立符合自身發展需要的包括服務技術、管理、工作標準在內的企業標準體系，使提供旅游服務的各個環節有標準可依，引導企業向集約化、品牌化方向發展。

（四）強化旅游標準化人才培養。加強對全市旅游標準化宣傳培訓工作與理論研究，強化對旅游標準化管理層和工作人員在標準化法律法規、標準化基本理論以及旅游專業等方面的培訓。各市（區）、旅游相關單位應結合本地區、本單位實際，針對從業人員開展形式多樣、注重實效的相關國家標準、行業標準、地方標準的宣貫培訓。

（五）開展旅游標準實施評價。積極探索建立旅游服務標準化工作效果評價模式，將制定標準和效果評定結合起來，促進標準實施、服務質量提高和經營效益增長有機統一。完善旅游標準化管理體系，及時對各地、相關部門及旅游企業開展標準化工作進行檢查和指導，實行旅游標準化工作責任制與考核獎懲機制。

四、工作步驟

（一）方案制定階段（2010年8月底前）。

1.組織學習調研。圍繞標準化試點工作要求開展學習調研，明確調研專題，針對蘇州旅游實際和標準化試點工作，通過采取赴兄弟省市學習、深入蘇州旅游企業等方式，掌握第一手資料，了解最實際情況，制定合理方案。進一步細化《旅游標準化試點申請表》和《旅游標準化試點任務書》。

2.制定試點方案。按照城市即旅游、旅游即城市的發展理念，立足于進一步提升全市旅游行政管理水平和服務質量，在充分調研、多方論證、廣泛征求意見的基礎上，制定試點工作方案和相關的配套實施辦法，建立領導小組，明確工作目標，分解工作任務，落實責任部門，提出具體要求。

3.進行溝通協調。加強各部門、各地區間溝通協調，著力優化服務流程，規范服務行為，提高服務質量和效率。引導全市各部門、各地區積極參與、主動配合，形成齊抓共管旅游標準化試點工作的整體合力。

4.上報相關部門。加強信息溝通和聯系，及時上報試點方案，積極爭取上級各部門技術指導和政策保證，確保標準化試點平穩進行，爭取為全國旅游標準化試點工作推廣積累經驗。

（二）宣傳發動階段（2010年8月下旬至9月）。

1.召開全市動員大會。通過召開會議，部署標準化試點工作，明確試點工作的重要意義和具體要求。

2.組織相關行業座談會。圍繞吃、住、行、游、購、娛等服務要素以及城市旅游公共服務建設等不同層面召開系列座談會，聽取意見和建議，認真分析和梳理匯總，深刻剖析原因，提出應對措施，明確努力方向，著力形成共識。

3.加強媒體宣傳報道。利用蘇州和全國各類媒體強化標準化試點工作宣傳報道力度，與省級、市級主流媒體建立互動平臺，及時報道試點工作情況。

4.建立信息平臺。制定《蘇州市旅游標準化試點工作簡報》；依托全市旅游系統信息員網絡，設置專題信息直報點；在蘇州旅游網建立標準化試點專題頁面；邀請媒體及社會監督員深入一線了解試點情況，及時介紹和反映各地旅游標準化試點工作進展情況和實際成果。

（三）組織實施階段（2010年9月～2011年8月）。

1.完善全市旅游標準化體系。加強星級飯店、A級景區等已有旅游標準的實施力度，進一步提升旅游產品質量和管理服務水平。圍繞旅游六大要素和城市旅游化改造，拓展旅游標準化覆蓋面，提高自主創新力度，重點加強適合蘇州特色的休閑、度假旅游新業態、旅游公共服務等領域的標準化工作。細化全市旅游標準化試點實施目錄、時間進度及責任分解。在全市開展旅游標準化試點工作。

2.成立標準化專業工作委員會。邀請專家學者、業內人士、質監、旅游行政管理人員等組成旅游標準化專業委員會，培養蘇州旅游標準化專業人才隊伍，配合試點工作領導小組進行技術指導和督促檢查。

3.培育企業知名品牌。確定和培育一批旅游標準化示范單位和服務業名牌，建立市級以上旅游服務品牌20個。完善旅游服務名牌激勵政策，制定名牌獎勵辦法，對獲得“江蘇名牌”、“蘇州名牌”、“中國馳名商標”、“江蘇著名商標”、“蘇州著名商標”等旅游服務主體，給予資金等方面的鼓勵支持。

4.創新檢查評價機制。采用互查、聯合檢查、邀請上級旅游與質監部門抽查等方式，嚴格落實旅游化標準。邀請媒體和社會各界人士對企業執行標準情況提出意見和建議，利用蘇州旅游網定期公布企業誠信經營情況。

5.及時掌握試點進展。按照工作任務強化試點進程跟蹤督查，分階段提出要求，及時通報試點情況。結合蘇州旅游業全面提升計劃目標考核，適時檢查試點進展情況，推動試點工作順利進行。

6.加強國際間合作交流。積極借鑒和學習國際著名旅游城市標準化工作的先進做法，推進我市旅游業與國際接軌步伐。

7.建立區域旅游聯動機制。加強與長三角地區溝通、協調和聯系，重點與杭州、上海等城市共同提高旅游線路服務品質和規范經營。

（四）自我評估階段（2011年9月～11月）。

1.組織自查活動。按照相關評估計分標準，采取縣市自查和領導小組抽查等方式進行自查，對存在問題提出整改意見。

2.提出評估申請。領導小組檢查合格后，以書面形式向國家旅游局提出評估申請。

3.形成試點經驗。及時總結試點工作取得的成果，推廣旅游標準體系建設及標準實施等方面的經驗做法。

（五）評估驗收階段（2011年12月）。

1.動員各部門和各地區積極迎檢。組織召開專門會議，提出迎檢要求，形成全社會關注試點工作的良好氛圍。

2.配合國家驗收組做好評估驗收。認真做好評估驗收工作，提供臺賬及各項資料。通過評估爭創“全國旅游標準化示范城市”。

五、保障措施

（一）加強領導，落實責任。成立全市創建全國旅游標準化示范城市工作領導小組，由市政府主要領導同志任組長，市旅游、質監、商務、公安、交通、衛生、文化、市容市政、工商等單位負責人為成員，負責創建全國旅游標準化示范城市的組織領導、監督檢查和協調工作。下設辦公室，負責日常工作，制定整體計劃及任務分解、目標考核、責任追究等機制，把創建全國旅游標準化示范城市工作列為全市旅游業全面提升項目責任考核內容。

市旅游局負責旅行社、星級飯店、A級旅游景區、旅游度假區、旅游咨詢中心、農家樂、水上旅游、旅游重點新業態以及蘇州旅游特色產品體系的標準化創建工作。

蘇州質監局根據旅游標準化試點工作需要，指導國家標準、行業標準、地方標準的制定，配合旅游部門進行旅游業標準的宣貫培訓推廣實施，會同旅游部門做好旅游業名牌、質量獎的培育工作以及自愿性認證體系的推廣工作。

市發改委結合標準化創建工作，負責我市加快發展旅游產業有關措施的協調推進工作。

市住建局負責對城市道路建設、旅游停車場等旅游基礎設施的規劃建設升級、完善與標準化創建工作。

市規劃局按照旅游標準化工作創建相關需要，負責城市規劃中旅游公共設施等標準化工作。

市容市政局負責城市公共廁所等旅游基礎設施的標準化創建。

市交通運輸局負責出租車、旅游客運、水上旅游交通等工作的標準化創建工作。

市農委會同旅游局負責鄉村旅游業態的標準化創建工作。

市經信委負責旅游電子商務網站的標準化創建工作。

市商務局負責社會餐飲和商貿業的標準化創建工作。

市公安局負責旅游景區導向標識系統的標準化創建工作以及重點旅游區域、游客集散地周邊秩序的綜合整治工作規范。

市環保局會同市旅游局負責綠色飯店、生態景區（點）等標準化創建。

市文廣新局負責文化旅游業態和文化娛樂業態的標準化創建工作。

市園林與綠化管理局負責古典園林旅游設施與服務以及城市公共綠地建設與養護的標準化工作。

市民宗局負責宗教旅游設施與服務標準化工作。

市體育局負責體育旅游業態的標準化創建工作。

市統計局負責全市旅游業主要經濟指標的統計工作，并為標準化創建工作提供有關數據。

市委宣傳部、市政府新聞辦負責標準化創建的新聞宣傳工作。

市財政局負責標準化創建工作的專項經費預算，保證創建工作的需要。

市標準化試點領導小組其它成員單位按照各自職能積極創新手段，配合創建工作。各國家、省級旅游度假區，國家商務旅游示范區，旅游特色街區等負責本區域內游客中心、旅游服務、產品體系等標準化創建工作。

（二）齊抓共管，形成合力。旅游標準化建設和試點工作是一項跨地區、跨部門、跨行業的綜合性系統工程，涉及城市功能、社會和諧、環境提升、服務品質等諸多領域。各地區、各部門要按照“統一領導、部門負責、條塊結合、城鄉聯動、整體推進”的工作機制，全員參與，形成合力，積極協同，確保試點工作取得明顯成效。

（三）廣泛宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報紙、網絡、廣播等宣傳媒體和信息亭、顯示屏、廣告牌等宣傳資源，全方位、多視角、深層次地廣泛宣傳旅游服務標準化工作的目的、意義，努力形成全社會關注旅游、支持旅游、發展旅游的良好氛圍。

（四）創新機制，注重實效。建立多元化的旅游服務標準化工作機制，積極鼓勵旅游服務企業參與國家標準和行業標準的制定，增強企業質量管理水平和市場競爭力。通過標準化企業試點工作，將優秀經營單位的管理成果和實踐經驗，以更加標準的形式加以推廣。

（五）加大投入，科學引導。按照“政府引導、市場推進、社會參與”的要求，建立政府、企業、社會多渠道投資機制。引導各級財政加大旅游投入，安排專項資金用于旅游服務標準體系建設、旅游服務標準宣傳培訓、旅游服務標準化示范區建設和推廣、信息服務、品牌爭創等。試點結束后，對成績突出的單位和個人，予以表彰獎勵。

第五篇：關于成立旅游標準化示范工作機構的請示

關于成立旅游標準化示范工作機構的請示

總公司領導：

桃園大酒店于2013年7月被確定為南江縣首批旅游標準化試點企業之一。創立旅游標準化試點企業，既滿足企業將來生產、經營、發展的需要，更會為打造四星級酒店奠定堅實的基礎。為能有序、有效的開展此項工作，特向總公司申請成立旅游標準化工作領導小組，并設立創建旅游標準化企業辦公室，望批準！

桃 園 大 酒 店2013年7月1日