第一篇：湖南電信裝維服務人員客戶端范文

中國電信湖南公司裝維服務人員

客戶端操作手冊

為規范裝維服務人員在客戶端的工作行為，提升服務質量，根據集團公司《中國電信接入型業務客戶端操作規范（V-

2、0）》，結合服務質量第三方滿意度調查的結果，我們組織相關人員編寫了《裝維服務人員客戶端操作手冊》，通過規范和強化六個場景的服務行為，使裝維人員逐步從有意識的規范，變為自覺的服務行動，有效解決裝維人員上門服務中存在的短板問題，提升客戶感知。

本手冊是對城區（農村區域參考執行）裝維服務人員客戶端行為的基本要求，由于篇幅有限，沒有過多地涉及上門服務過程中的裝維技術規范，相關要求請參考其它技術文檔。

中國電信湖南公司

2012年6月

裝維服務人員客戶端操作六要素

上門準備 及時預約 按時履約

規范開通 干凈排障 交付評價 第一部分：上門準備篇

一、工單研讀準備：

核對客戶信息，包括客戶姓名、聯系電話、業務類別、安裝地址、服務局向、相關網絡業務參數等。

二、材料終端準備：

根據客戶申請的業務類別正確領取施工材料和終端（非自備）。

三、工具儀表準備：

1、基本工具：電鉆、鉗子、榔頭、試電筆、美工刀、螺絲刀（含一字、十字型）、卷尺、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、查線儀、ADSL測試儀、筆記本電腦等。

2、FTTH裝維工具：基本工具、冷接頭制作專用工具、暗管穿放器、頭戴式照明用具、潤滑劑、光纖清潔器具、光纖切割刀、酒精、無紡布、網線測試儀、紅光源、PON專用光功率計、蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、萬用表等；特殊情況還需攜帶光時域反射儀（OTDR）、光纖端面檢測器、POE測試儀等。四、七個一準備：

七個一包括：工裝、工號牌、鞋套、抹布、墊布、客戶服務監督表及一聲統一的問候語。第二部分：及時預約篇

一、及時預約：要求2小時內按照工單所示客戶聯系電話，通過撥打11831457語音平臺與客戶聯系。操作方法：進入語音平臺后，按3，輸入客戶聯系電話，系統接通客戶完成首次預約后，自動匹配工單在系統記錄首次預約情況。

二、友好協商：裝維經理通過語音平臺與客戶電話預約，應遵循“語氣平和、用語禮貌、尊重客戶意愿、友好協商”的基本原則預約。裝移機工單上有預約時間的，與用戶確認是否按原有預約時間上門服務。裝移機工單上無預約時間的，在規定的裝移機時限內，與用戶預約上門服務時間。

三、改約規定：如果與客戶進行預約確認時（必須通過語音平臺），客戶要求延后上門安裝，裝維經理應通過掌上綜調系統或電話向客戶服務調度中心提出改約申請，客戶服務調度中心通過聽取客戶通話錄音或回訪客戶等方式確認是客戶原因改約的，在施調系統中進行改約操作。因局方原因需要改約的，裝維經理應通過掌上綜調系統或電話向客戶服務調度中心提出改約申請，由客戶服務調度中心核實相關情況后，電話通知客戶改約原因和預計安裝時間，并在施調系統中進行改約操作。

四、服務話術：

（一）電話預約用語：

1、電話接通時，確認通話對象并做自我介紹——“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

2、確認客戶是否講話方便——“請問您現在講話方便嗎？”

3、如果客戶要求過一會兒再聯系，確認下次聯系時間——“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

4、客戶表示講話方便，則說明通話事由——“*先生（女士），您辦理的**（電話、寬帶、電視等）業務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續服務。”

5、告知客戶注意、準備事項—— “為了能快速順利的為您安裝**業務，我們需要您配合確認兩個問題：

1、電腦是否已正常安裝。

2、電腦是否已配置網卡，并且運行正常。”

6、客戶表示已完成準備工作，則確認服務時間——“根據您辦理業務時約定的上門服務時間：*日上午/下午，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我將在*日上午/下午上門為您服務。

7、如果客戶認同預約的時間，確認地址——“請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？

8、確認聯系方式——“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系。”

9、最后，禮貌再見——“謝謝您，再見！”（必須等對方掛斷電話后再掛機）

（二）變更預約用語: １、如果所約的時間客戶不方便，征詢客戶意見——“請問您什么時候方便在家？”

2、如果客戶選定時間——“好的，我將預計*日*時上門為您服務，謝謝您的理解和支持，再見！”

3、如果是局方原因導致改約，則向客戶表示歉意并解釋原因——“非常抱歉，原定于*日*時上門為您安裝**業務（電話、寬帶、電視），由于***具體原因，（比如：您申請的裝、移機所4 在地資源不具備）暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預計*天內（或*月前）可以解決。”）

4、向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見——“*先生（女士），*日（最近的時間段），我們將為您（裝機、移機）**業務，您看*時合適？”

如果客戶同意約定時間——“好的，我將預計在*日*時上門為您服務，謝謝您的理解和支持，再見！” 第三部分：按時履約篇

一、按時履約：上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態度要誠懇，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。

二、上門后的服務規范：

１、裝維服務人員上門時應著有“中國電信”標志統一的工裝，佩戴工號牌；保持個人衛生，精神飽滿，上門服務前不得飲酒。

2、到達客戶家門口，如需按門鈴，按動按鈕次數不要過多、過長；敲門動作要輕。客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入，進入客戶室內必須穿好鞋套。如在10分鐘內無人應答且與用戶聯系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容。

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

4、對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下，應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案6 或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場進行承諾。

5、當出現施工條件不具備的情況或出現無法解決的問題，裝維人員應及時向客戶服務調度中心匯報，協調相應部門進行處理。若處理所需時間較長，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約客戶上門進行裝維工作。處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

6、服務人員態度應誠懇和藹，作業期間保持精神專注。在客戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。

7、原則上不使用客戶的電話，若測試需要應盡量使用免費（或工作）號碼，確實需要撥測收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。

8、在裝維服務期間若出現工作差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正。

9、服務作業結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。

10、施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現場留下的線頭、廢膠布等，以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。

三、服務話術

1、上門時：“x先生/女士，您好！我是中國電信xx 分公司安裝維護人員xxx，工號**號，現在上門為您安裝/維修服務，請問我可以進去嗎？”。得到允許入屋時，應說：“謝謝！請問您的電話/寬帶/電視安裝在哪個位置/有什么問題？” 第四部分：規范開通篇

一、客戶端硬件安裝

1、對于銅纜線路質量普遍較差的區域，應提前進行線路測試，選擇其中線路性能指標較好線對用于開通客戶業務，需要進行線路整治的應及時向接入維護中心反饋。

2、用戶引入線的敷設應征得客戶的同意。線纜敷設應按技術規范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規范，無拖磨現象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標符合技術要求。

在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉、損傷和踩踏。

3、客戶端終端設設備安裝應符合要求。設備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設備安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠；避免與空調等大功率設備共用同一電源插座；避免在銅線上并接太多固定電話。各類終端安裝過程中，應嚴格按終端安裝指導手冊的技術規范操作，并按終端安裝交付規范向客戶交付。

4、家庭室內信息箱安裝應符合要求。家庭室內信息箱內應做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應能方便日常的家庭終端設備的安裝、維護與更換；箱體內各類信號布線規范；接口標識應整齊、規范、清晰；信號線與電源線要分開走線、捆扎；箱體內禁止多個設備疊放，應按箱體支架設計固定終端設備。

二、客戶端軟件安裝：

1、安裝警示：（1）軟件安裝前，應當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作。避免產生矛盾。同時建議客戶備份或轉移重要資料，做好環境確認和數據數據安全備份后方可進行操作。（2）軟件安裝中，應按照軟件安裝手冊進行安裝，并做好安裝記錄，安裝成功后將帳號/密碼等信息交付客戶。（3）軟件安裝完成后，在征得客戶的同意下，將相關軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應用軟件的下載途徑和方法。（4）禁止在客戶電腦上安裝未授權的軟件，如需安裝必要的組件或插件，需向客戶說明；升級安裝需考慮客戶舊系統的兼容性，特別是舊數據的兼容性。2、10000管家安裝：中國電信“10000 管家”寬帶自助服務系統是一款基于安全優化類功能進駐用戶桌面的產品，當網絡連通性出現異常時，可通過此功能進行自主排障，包括PPPOE故障、硬件故障、軟件故障等。系統安裝可以通過裝維人員使用移動U盤上門安裝、通過網廳下載安裝。用戶可通過10000號進行退訂。下載地址：

網廳（新版）：hn、189、cn ? 幫助與支持 ? 常用下載 直接下載地址：http://124、232、135、82/10000setup_hn、exe

3、天翼客戶端安裝

網絡下載，網址為http://cwclient、vnet、cn/]http://cwclient、vnet、cn；或使用移動U盤安裝。

4、現場測速

裝維人員在現場完成客戶側施工操作、業務調測后，下載、9 安裝并運行 “10000 管家”寬帶自助服務系統。在系統主界面使用快捷鍵”Ctrl + k”打開回單界面，填寫完裝維人員工號及密碼等相關信息并進行“提交回單”后，測速信息將通過接口反饋到施工調度系統，測速結果將回填到工單信息中。

三、業務開通時的資源變更操作要求

裝維人員上門，發現工單資源與系統中資源不相符，通過“掌上綜調平臺”進行資源變更操作：

1、配線資源變更：

裝維人員通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，直接發起配線資源變更操作，將錯誤的配線資料修訂為正確的配線資料。

2、其他資源變更：

裝維人員發現資源數據不正確時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，發起“資源變更支撐工單”，并將正確的資源信息通過工單反饋到后臺資源支撐臺席；后臺資源支撐臺席接收到“資源變更支撐工單”后，進行具體的資源資源核實及變更操作，并將變更后的信息通過短信和“掌上綜調平臺”及時反饋到裝維人員。

四、服務支撐

裝維人員業務開通時遇到不能解決的問題，包括工單異常、數據配置異常、寬帶賬號、端口速率查詢及處理等，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：

1、馬上聯系客戶服務調度中心一點支撐臺席，詳述問題，請求協調解決。

2、裝維人員需要后臺支撐時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，發起“支撐工單”。按照不同的支撐工單類型，工單將調度到不同后臺支撐臺席。支撐人員接收到支撐工單后，10 按照相關時限要求進行后臺處理，并在處理完后將支撐情況通過短信和“掌上綜調平臺”及時反饋到裝維人員。第五部分：干凈排障篇

一、基本原則

1、要按照公司規定的時限要求修復客戶障礙。對火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電話及重要客戶障礙的申告須盡量以最短的時間修復障礙恢復通信。

2、對客戶申告的障礙不能在規定時限內修復的，應及時回復障礙派單部門，并向用戶解釋原因，做好溝通工作。

3、在障礙修復過程中，電纜障礙應按照先調通后修復的原則，優先恢復用戶業務。通過更換電纜線對修復的障礙，應及時變更資源占用信息，標注壞線對，派單到電纜維護部門處理，或由電纜維護部門根據線路現狀集中處理。無法通過調換電纜線對解決的故障，應在規定時限內將工單轉派至電纜維護部門處理。

4、故障處理完畢后，應在客戶端至少觀察5分鐘（重復發生的故障或客戶有要求的應適當延長時間），確認故障已經徹底排除，業務恢復穩定后，方能離開。

二、故障處理時資源變更處理要求

在網絡排障、搶修環節中，通過更換設備端口或電纜線對修復的障礙，應及時變更資源占用信息。裝維人員上門后，發現工單資源與系統中資源不相符，通過“掌上綜調平臺”進行資源變更操作：

1、配線資源變更：

裝維人員通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，直接發起配線資源變更操作，將錯誤的配線資料修訂為正確的配線資料。

2、其他資源變更： 裝維人員發現資源數據不正確時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，發起“資源變更支撐工單”，并將正確的資源信息通過工單反饋到后臺資源支撐臺席；后臺資源支撐臺席接收到“資源變更支撐工單”后，進行具體的資源資源核實及變更操作，并將變更后的信息通過短信和“掌上綜調平臺”及時反饋到裝維人員。

三、服務支撐：

裝維人員處理故障時遇到不能解決的問題，包括工單異常、數據配置異常、寬帶賬號、端口速率查詢及處理等，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：

1、馬上聯系客戶服務調度中心一點支撐臺席，詳述問題，請求協調解決。

2、裝維人員需要后臺支撐時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，發起“支撐工單”。按照不同的支撐工單類型，工單將調度到不同后臺支撐臺席。支撐人員接收到支撐工單后，按照相關時限要求進行后臺處理，并在處理完后將支撐情況通過短信和“掌上綜調平臺”及時反饋到裝維人員。第六部分：交付評價篇

一、演示和培訓

1、明確告知客戶的賬號和密碼，指導客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時修改，并向客戶詳細介紹上網軟件的安裝和使用方法。將寫有賬號信息、密碼等信息的標簽貼在相應的客戶終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標簽。

2、向客戶進行業務演示和日常使用常識介紹，包括使用的設備名稱及型號、聲光指示的含義。

3、演示中國電信網上營業廳等主要網站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網步驟，指導客戶進行試用。

4、向客戶介紹設備工作環境要求、安全使用等注意事項，以及故障申告流程、業務產品資費和繳費渠道等內容。

二、客戶評價：

1、全部施工完畢后應主動向客戶提交《客戶服務質量監督表》，請客戶對本次服務作出評估，請客戶提出寶貴意見和簽字，嚴禁代客戶簽名。

2、《客戶服務質量監督表》由裝維人員連同施工單一并上交客戶檔案管理部門。

3、向客戶道謝后離開。

三、服務話術

1、服務評價：“x先生/女士，您的電話/寬帶/電視現巳安裝/維修完畢，請您試用一下，確認合格后請在服務監督表上對我們的服務進行評價，好嗎？”。

2、離開時：“x先生/女士，非常感謝您對我們工作的支持，如果以后您的電話、寬帶、電視出現故障或有其他需求歡迎隨時撥打10000 號，我們將熱情為您服務。再見！” 附錄：服務忌語

1、不知道，這事不歸我們管。

2、不知道，你自己去問。

3、不行、沒辦法。

4、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

5、說明書上有，你自己看。

6、不知道什么時候能搞好，過幾天再說。

7、有意見找我們領導去。

8、快下班了，明天再說。

9、我現在沒空。

10、這是公司規定的。

11、喂，你找誰。

12、聽不到、大聲點。

13、我不是為你一個人服務的。

14、你去告啊，告哪都行。

15、我就這態度，你能怎樣。

16、你問我，我問誰。

17、你有沒有搞錯。

18、不想用就別用。

19、剛才不是跟你說了，怎么又問。20、我也沒辦法啊。

21、工作界面在這里，其他你自己想辦法。

22、其他不文明用語等。

第二篇：客戶端裝維中心2011工作總結

客戶端裝維中心2011工作總結

一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標。1-12月份，全中心共計查修障礙18152起，24小時修復及時率全年平均75%；共裝移電話6612戶、寬帶7175戶，48小時裝移機竣工率全年平均70%以上。回顧過去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、建立健全內部管理制度，促進各項工作規范化。為了規范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工KPI考核細則》等一系列制度和辦法。在制度執行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。

二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質的提高。

(一)做好內部培訓工作。為了全面提升員工業務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業務技術素質作為一項重點工作來抓。每月堅持組織2次內部集中培訓學習。并從中心內選拔了2名業務技術水平高，語言表達能力強的維護人員作為內部培訓師，分別對員工服務規范、語言規范、FTTH改造、寬帶處理以及業務處理流程等相關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達100%。通過服務規范，FTTH、寬帶和網絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業務處理能力、服務水平和業務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業務素質和工作能力躍升到了一個新的臺階。

（二）做好FTTH改造專項培訓。為策應工作網絡轉型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業知識的實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰代替培訓，快速提升了維護人員的FTTH改造能力，同時配合維護安裝部對鄉鎮維護人員進行FTTH改造的實踐培訓。全年累計培訓218人次。

（三）認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術難點問題，在全中心范圍內開展技術交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方

法。

三、做好末梢網絡維護工作，促裝移修指標上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。針對下戶線質量差的樓宇和城中村等區域進行集中的FTTH改造，將需要改造的區域上報維護安裝部，目前我中心維護區域內下戶線較差的樓宇已基本完成了FTTH覆蓋，中心員工全年累計完成FTTH改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區域內的障礙用戶必須無條件的進行FTTH改造，以提高用戶網絡質量。

（二）做好終端更換工作。為有效提升多PVC部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的ADSL上行E8-B更換為LAN上行E8-B，全年累計更換1003臺。

（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農網改造等原因，造成下戶線質量差，成為障礙發生的根源，而且在整個障礙發生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發生，同時結合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區維護人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區組長對各維護包區內德整治情況進行

抽查，對于抽查中發現沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。

（四）主動協助相關部門做好線路質量提升工作。年初，我中心對城區急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過FTTH改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質量得到了明顯改善，裝維指標也在穩步上升中。

四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。

（一）加強工單動態管控，確保裝移修及時。由于每個包區每天裝維工單量都在動態變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統，對裝移修工單實行動態管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區，及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上海花園片區受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據情況，立即調派包區工作量

相對少的員工去協助安裝，才確保了片區內幾個酒店的裝機工作的順利進行。

（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。

（三）執行服務規范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現場衛生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模式有效地規范了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用戶的一致好評。

五、加強安全生產工作，杜絕安全事故發生。安全生產，事關全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理。將落實安全生產工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全

操作規程等安全知識進行培訓，全年共組織了2次安全培訓。通過培訓進一步提高了維護人員的安全防范意識。二是教育員工自覺遵守各項規章制度，堅持在大小會議上強調安全生產，定期檢查安全制度的落實情況，發現問題，立即整改并對當事人進行批評教育或經濟處罰，確保安全生產。三是要求維護人員工作時必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電筆測試，確保人身安全。四是堅持對員工的摩托車等交通工具不定期地進行檢查，堅決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故的發生。

六、2010年工作中存在的問題及不足。

一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項工作取得了一定的成績，但與上級及公司的要求仍有很大的差距，歸納起來，主要還有以下幾個方面的問題。

（一）員工隊伍素質仍參差不齊。雖然通過培訓，提高了部分員工業務技能、服務水平，但也有極少部分人員不思上進，對學技術，學業務不感興趣，障礙處理和服務水平比較差，重復障礙不斷，用戶不滿意。

（二）個別維護人員服務意識淡薄，工作欠主動。我們在大大小小的會議上都強調服務的重要性。但就有一部分人員在裝、移、修前即不主動與用戶溝通，又不及時幫用戶安裝和維修，有的維護人員障礙修復后也不告知用戶，造成用戶投訴時有發生。

（三）公司內部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成維護人員有時為處理一個故障，要當誤大量時間與相關部門協調。這樣不僅影響了維護人員的工作效率，同時也給客戶造成不良的影響。

（四）線路狀況差。2011年雖然經過FTTH改造和光進銅退等工作，但在我中心維護區域內，電纜線路質量問題仍沒有得到根本解決，障礙發生率和重復障礙發生率無法得到有效控制。

七、2012年工作思路。

1、全力打造一支高效精干的維護人員隊伍，要通過內部培訓、崗位練兵等形式來不斷提高員工隊伍的整體素質，促進全隊各項工作的進一步發展。

2、進一步建立和完善維護人員管理考核辦法，通過制度來淘汰部分作風散漫、勞動紀律和業務技能差的員工，達到殺一儆百的目的，促進全公司維護人員的工作責任心和工作能力的提升。

3、繼續做好日常維護整治工作，發現問題及時處理整改，通過主動維護，來降低障礙的發生率。同時，對電纜現狀進行全面摸底，要通過FTTH改造或光進銅退的方式，替換一些多年無法修復的電纜，來解決維護人員裝移修難的問題。

4、進一步加強基礎管理，按規章制度嚴格考核，充分

調動維護人員的工作積極性。

5、認真做好安全生產工作。要通過抓安全培訓、安全制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產工作的落實，確保全年無責任安全事故。

客戶端維護中心 2011年11月28日

第三篇：：客戶端裝維服務崗位認證大綱

2014年客戶端裝維服務崗位技能認

證教材大綱

中國電信接入網維護及裝維技能競賽委員會編制

一、教材介紹

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論

2、計算機和計算機網絡基礎

3、以太網技術

（二）用戶線纜（電纜）布放與業務開通 1.ADSL寬帶接入技術 2.固話及各類寬帶業務裝維技術

（三）光纖布放及業務開通

1、光纖通信基礎知識

2、PON技術

3、FTTH線纜布放技術

4、FTTH業務放裝

（四）故障處理

1、電纜故障診斷與處理

2、電纜日常維護

3、光纜故障診斷與處理

4、光纜日常維護

（五）客戶服務 涉及全業務服務規范、終端規范、外線維護規程、客戶端裝維手冊等方面，以及中國電信相關業務和產品。主要包括：中國電信[2010]117號《關于印發《中國電信全業務客戶服務標準（2010年版）》的通知》、中國電信運維客戶端作業規范指導手冊（09版）、中國電信[2010]949號《關于印發中國電信光進銅退系列終端標準化體系設計的通知》、中電信〔2010〕560 號《關于印發中國電信家庭網關相關標準（V3.0）的通知》、中國電信[2007]159號《關于印發《中國電信本地網電纜線路維護規程》的通知》、中國電信運維[2010]99號《關于印發《中國電信公眾客戶裝維服務管理辦法（暫行）》的通知》等。

（六）用戶信息安全 用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全

主要包括施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、架空線路安全、器材儲運安全等方面的內容

二、教材知識點分布

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 接入網基本概念

? 接入網提供的綜合接入業務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 計算機系統的組成 ? 網絡分層模型

? IP基礎知識及常用命令

? 常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術 ? 以太網的概念 ? LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業務開通

1、ADSL寬帶接入技術

? ADSL的概念 ? ADSL的參數

? 影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測

（三）光纖布放及業務開通

1、光纖通信基礎知識

? 光纖的結構、分類等基本原理 ? 光纖通信系統的基本組成

2、PON技術

? PON的工作原理

? FTTx所提供的業務類型以及典型場景的應用 ? EPON與GPON的性能差異 ? ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規范 ? 跳纖操作及接續制作 ? 常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業務放裝 ? 工單各要素的用途

? 主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護 ? 電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

2、光纜日常維護

? 分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 涉及全業務服務規范、終端規范、外線維護規程、客戶端裝維手冊等方面,以及中國電信相關業務和產品。? 集團公司下發的相關規范 ? 中國電信相關業務和產品

（六）用戶信息安全

（七）生產安全

1、一般施工維護安全

2、工器具、儀表器材的使用安全

3、器材儲運安全

4、架空線路安全

三、各級崗位對知識點掌握要求

五級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 了解接入網基本概念

? 了解接入網提供的綜合接入業務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統的組成 ? 了解網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 了解常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 了解以太網的概念 ? 了解LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 了解ADSL的概念 ? 熟悉ADSL的參數

? 熟悉影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 熟悉現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業務裝維技術 ? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測

（三）電纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 了解主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 了解電纜的日常維護

（四）客戶服務 規范涉及全業務服務規范、終端規范、外線維護規程、客戶端裝維手冊等方面。? 掌握集團公司下發的相關規范 ? 熟悉中國電信相關業務和產品

（五）用戶信息安全

?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（六）生產安全

掌握《電信線路作業安全技術規范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

四級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 了解接入網基本概念

? 了解接入網提供的綜合接入業務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統的組成 ? 了解網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 了解常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 了解以太網的概念 ? 了解LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 了解ADSL的概念 ? 熟悉ADSL的參數

? 熟悉影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 熟悉現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業務裝維技術 ? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測 ? 掌握手機看店業務的安裝與調測

（三）光纖布放及業務開通

1、光纖通信基礎知識

? 了解光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統的基本組成

2、PON技術

? 了解PON的工作原理

? 了解FTTx并掌握FTTH所提供的業務類型以及典型場景的應用 ? 了解EPON與GPON的性能差異 ? 了解ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規范 ? 掌握跳纖操作及接續制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業務放裝

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 了解主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 了解電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 了解主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

4、光纜日常維護

? 了解分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規范涉及全業務服務規范、終端規范、外線維護規程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發的相關規范 ? 熟悉中國電信相關業務和產品

（六）用戶信息安全

?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全 掌握《電信線路作業安全技術規范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

三級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 了解接入網基本概念

? 了解接入網提供的綜合接入業務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統的組成 ? 了解網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 熟悉常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 了解以太網的概念 ? 了解LAN現網典型應用

（二）用戶線路（電纜）布放與業務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 熟悉xDSL的概念 ? 熟悉ADSL的參數

? 熟悉影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 熟悉現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測 ? 掌握手機看店業務的安裝與調測

（三）光纖布放及業務開通

1、光纖通信基礎知識

? 了解光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統的基本組成

2、PON技術

? 熟悉PON的工作原理

? 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的業務類型以及典型場景的應用 ? 了解EPON與GPON的性能差異 ? 熟悉ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規范 ? 掌握跳纖操作及接續制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業務放裝

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 熟悉電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

4、光纜日常維護

? 熟悉分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規范涉及全業務服務規范、終端規范、外線維護規程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發的相關規范 ? 熟悉中國電信相關業務和產品

（六）用戶信息安全

?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全 掌握《電信線路作業安全技術規范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

二級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 熟悉接入網基本概念

? 熟悉接入網提供的綜合接入業務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統的組成 ? 熟悉網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 掌握常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 熟悉以太網的概念 ? 熟悉LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 熟悉xDSL的概念 ? 掌握ADSL的參數

? 掌握影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 熟悉現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測

（三）光纖布放及業務開通

1、光纖通信基礎知識

? 了解光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統的基本組成

2、PON技術

? 熟悉PON的工作原理

? 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的業務類型以及典型場景的應用

? 熟悉EPON與GPON的性能差異 ? 熟悉ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規范 ? 掌握跳纖操作及接續制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業務放裝

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 熟悉電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

4、光纜日常維護

? 熟悉分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規范涉及全業務服務規范、終端規范、外線維護規程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發的相關規范 ? 熟悉中國電信相關業務和產品

（六）用戶信息安全 ?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全 掌握《電信線路作業安全技術規范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

一級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 熟悉接入網基本概念

? 熟悉接入網提供的綜合接入業務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統的組成 ? 熟悉網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 掌握常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 熟悉以太網的概念 ? 熟悉LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業務開通

1、ADSL寬帶接入技術

? 熟悉xDSL的概念 ? 掌握ADSL的參數

? 掌握影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 掌握現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測

（三）光纖布放及業務開通

1、光纖通信基礎知識

? 熟悉光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統的基本組成

2、PON技術

? 熟悉PON的工作原理

? 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的業務類型以及典型場景的應用

? 熟悉EPON與GPON的性能差異 ? 掌握ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規范 ? 掌握跳纖操作及接續制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業務放裝 ? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 掌握電纜的日常維護

5、光纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業務常見故障的診斷與處理方法

6、光纜日常維護

? 掌握分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規范涉及全業務服務規范、終端規范、外線維護規程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發的相關規范 ? 熟悉中國電信相關業務和產品

（六）用戶信息安全

? 熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全 掌握《電信線路作業安全技術規范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

第四篇：2015年客戶端裝維服務考試試題-難

2013年客戶端裝維服務考試試題(試卷滿分:100)

一、判斷題

1.全塑電纜的屏蔽層由涂塑鋁帶重迭纏繞而成。(1分)A.正確 B.錯誤

2.本線對在電纜中間或接頭中錯接到另一對芯線，產生錯號，這種現象被稱作差接。(1分)A.正確 B.錯誤

3.在征得用戶同意后，安裝集團公司規定的客戶端軟件最新版本，并將安裝文件在客戶電腦上作備份(1分)A.正確 B.錯誤

4.裝維人員應具有較強的保密意識，對于未經批準、敏感性資料禁止在企業外部公開。對于客戶關于經營、網絡等方面的詢問，應遵從企業資料披露規定，不得擅自將企業內部的資料透露。(1分)A.正確 B.錯誤

5.在服務工作中，對客戶提出的要求，對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場進行承諾。(1分)A.正確 B.錯誤

6.處理帶風險性的故障，在向客戶解釋存在的風險及后果后，就可實施操作。(1分)A.正確 B.錯誤

7.裝移機時，對于銅纜線路質量普遍較差的區域，應提前進行線路測試，選擇其中線路性能指標較好線對用于開通客戶業務，需要進行線路整治的應及時向接入維護中心反饋。(1分)A.正確 B.錯誤

8.室內線線色應盡量與客戶室內裝修相協調。(1分)A.正確 B.錯誤

9.對典型、疑難障礙，在障礙排除后，應做好總結分析，形成案例。(1分)A.正確

B.錯誤

10.如在鋼窗上系保安皮帶，必須確保安全，以及有人在場協助。(1分)A.正確 B.錯誤

11.三腳板不能隨地亂丟和拖動，上桿時不得跳縱，三腳板的鉤繩木板必須確保完好方可使用。(1分)A.正確 B.錯誤

12.繩子受潮后必須曬干后儲藏，以免悶爛，并不得與硫酸等易蝕，物品放在一起以防腐蝕。(1分)A.正確 B.錯誤

13.如須二人上桿工作，應等前一人上桿后，另一人再開始上桿。(1分)A.正確 B.錯誤

14.利用腳釘，腳扣上桿，均不得二人同時上下。(1分)A.正確 B.錯誤

15.EPON傳輸距離最遠為10Km。(1分)A.正確 B.錯誤

16.應盡量在干凈的環境中制作光纖機械接續連接插頭，并保持手指的清潔。(1分)A.正確 B.錯誤

17.室外引入線敷設時，同路電桿檔的引入線不超過8對，超過時應改用電纜引入(1分)A.正確 B.錯誤

18.切割刀刀面可以用無紡布進行清潔(1分)A.正確 B.錯誤

19.E8-C終端的WiFi信號是可以被關閉的。(1分)A.正確 B.錯誤

20.單口SFU + LAN上行e8-C定制終端組合的FTTH形態，WLAN功能由SFU提供。(1分)A.正確 B.錯誤

二、單項選擇題

1.域名地址從左到右最后一部分是（）。(1分)A.頂級域名 B.二級域名 C.組織機構名 D.計算機名

2.虛擬局域網的英文縮寫為()。(1分)A.FTTB B.QOS C.POTS D.VLAN

3.以下協議哪項不屬于工作在TCP/IP協議模型應用層（）。(1分)A.FTP B.RARP C.HTTP D.NFS

4.五類線增加了繞線密度，外套一種高質量的絕緣材料最高傳輸速率為（）Mbps的數據傳輸(1分)A.10 B.50 C.100 D.1000

5.VDSL在一對普通電話雙絞線上提供的典型上行、下行速率為()(1分)A.上行1.5Mbit/s，下行8192Mbit/s B.上行1.5Mbit/s，下行24Mbit/s C.上行512Kbit/s，下行8192Mbit/s D.上行1.6－2.3Mbit/s，下行12.96－55.2Mbit/s

6.線路長度對ADSL速率的影響不是太大，但超過后()，ADSL速率隨線路長度的增加而急劇下降.(1分)A.3KM B.4KM C.2KM D.6KM

7.兩根絕緣芯線按色譜的規定，其扭絞節距不大于（）毫米，構成為對絞線(1分)

A.200 B.100 C.155 D.150

8.全塑電纜的端別紅頭、綠尾色譜的電纜順時針方向排列端為()(1分)A.B端 B.A端 C.C端 D.D端

9.以星式單位扎帶色譜，白、紅、黑、黃、紫，()方向排列為A端。(1分)A.用戶端 B.局端 C.逆時針 D.順時針

10.專用于PCM系統的電纜，其型號中V表示什么？(1分)A.配線電纜 B.自承式電纜 C.聚氯乙烯護套 D.局用電纜

11.規范要求，至少（）對光電交接箱跳線整理1 次，理順跳線，清理廢線，核對線序。分)

A.每季度 B.每周 C.每月 D.每年

12.在客戶施工過程中確實需要挪動物品時，必須（）。(1分)A.得到班長許可 B.自己認為可以 C.得到客戶許可 D.得到綜調許可

13.高處作業應一律使用（），預防工具墜落。(1分)A.腳鉤 B.安全繩 C.工具袋 D.安全帽

14.廢棄引入線及不使用的支撐物（）拆除。(1分)A.可以

(1

B.不必 C.必須 D.看情況

15.竹梯的首末二檔處必須用鐵絲來回幾道絞緊，中間每隔四五檔亦須用鐵絲同首末檔一樣捆扎，并將梯子的下部漆上()的標志。(1分)A.白黑 B.白藍 C.紅白 D.紅黑

16.電桿埋深如有可疑之處應先檢查，如埋深不夠標準而有危險者，須()后方可上桿工作。(1分)A.臨時加固 B.報告上級 C.加強裝備 D.記錄登記

17.拆除架空線條或電纜鋼索時應（），勿使其突然卷縮或彈起，以防傷人。(1分)A.不必用繩索系扣線條 B.任其自行卷起 C.先剪后松 D.先松后剪

18.工作中如電話線有與各種供電線的設備相碰可能或相碰無法避免時，短暫時間工作可（）進行操作，較長時間或供電線錯綜凌亂的情況下進行工作，則應于事先報告帶班人員，做好必要的安全措施。(1分)A.單手操作 B.穿絕緣鞋 C.單腳離地

D.戴絕緣可靠的橡皮手套

19.超五類UTP的用武之地是（）。(1分)A.10兆位以太網 B.100兆位以太網 C.千兆位以太網 D.5兆位以太網

20.反接是指以下（）哪一種情況。(1分)

A.本線對在電纜中間或接頭中錯接到另一對芯線,產生錯號 B.本對芯線的a(或b)線錯與另一對芯線的a(或b)線相接 C.本對芯線的a、b線在電纜中間或接頭中間錯接 D.芯線對鉛皮(地)相碰

21.機頂盒在連接服務器的時候突然顯示“密碼錯”，然后自動跳轉到“用戶認證”窗口，什么原因造成該現象？（）(1分)

A.機頂盒內配置的業務賬號和密碼不正確造成的。B.機頂盒內配置的iTV撥號帳號和密碼不正確造成的。C.局方平臺故障； D.寬帶障礙

22.在電纜障礙維修流程中，首先112線務員對電纜障礙進行對數，成功后應進行以下（）哪個操作？(1分)A.報派修中心

B.通過129進行自動結案 C.自動生成電纜測修單 D.電纜市政恢復

23.（）在波紋管分支處或管內蝶形引入光纜引出處使用。(1分)A.管卡 B.過路盒 C.波紋管

D.波紋管雙通

24.采用線槽方式直線路由敷設蝶形引入光纜時使用（）。(1分)A.直線槽 B.收尾線槽 C.線槽軟管 D.波紋管

25.ITMS和家庭網關（e8）之間的邏輯接口，采用（）系列協議通信(1分)A.SNMP B.OAM C.TR-069 D.IP

26.普通土質要求光纜的埋深應不小于（）。(1分)A.1.0m B.1.2m C.1.4m D.0.8m

27.ONU發出的光強度要求在（）。(1分)A.0至7dB B.－1至－7dB C.0至4dB D.－1至4db

28.蝶形引入光纜俗稱（）。(1分)A.配線光纜 B.蝶形引入光纜 C.主干光纜 D.入戶光纜

29.纖芯在光配線盒內預留（），并盤繞成圈，采用快速接續方式冷接成端。(1分)A.30cm B.40cm C.50cm D.60cm

30.ONU是指（）。(1分)A.光網絡終端 B.光線路終端 C.光網絡單元 D.光分配網

31.單口ONU + LAN上行e8-C定制終端組合的FTTH形態，為用戶提供的業務服務全部由什么設備承載？（）(1分)A.單口ONU B.LAN上行e8-C定制終端 C.四口ONU D.電力MODEM

32.單口ONU+ LAN上行e8-C定制終端組合的FTTH形態，無法為用戶提供（）。(1分)A.高速上網（含WLAN）B.高清iTV C.VOIP語音業務 D.EVDO上網

33.VOIP語音業務，其質量容易受到分組延時、分組丟失和（）的影響。(1分)A.抖動

B.多路徑干擾 C.衍射

D.模數轉換

34.對于純粹單終端上網用戶，使用（）即可，對于多終端或者開通ITV業務的用戶，則需要多端口的設備。(1分)A.多端口無線上網MODEM B.多端口帶路由功能的無線上網MODEM C.普通ADSLMODEM D.路由器

35.在以下應用中，哪種應用實現全光傳輸。（）(1分)A.FTTC B.FTTB C.FTTN D.FTTH

36.光纖接頭中“SC”接頭是標準方型接頭，采用工程塑料，具有耐高溫，不容易氧化優點，（）光接口一般不用SC接頭。(1分)A.ODF側

B.傳輸設備側 C.用戶側 D.OLT側

37.機卡分離家庭網關用戶業務配置參數獨立存儲于()。(1分)A.OLT B.家庭網關終端

C.UIM卡（e家終端卡）

38.iptv業務能正常播放視頻，但無法正常升級，可能發生的原因是（）(1分)A.機頂盒中PPPoE帳號密碼設置錯 B.機頂盒中主頁服務器地址設置錯 C.機頂盒中更新服務器地址設置錯 D.機頂盒中業務帳號密碼設置錯

39.為什么要對e8-B modem進行綁定，以下說法正確的是（）(1分)A.檢查線路是否有問題。B.實現遠程管理。C.提高用戶上網速度。D.實現多端口上網。

40.對于OLT，跨VLAN組播允許不在組播VLAN中的用戶端口能夠訪問組播VLAN中的節目。配置上只需要把（）開關打開（缺省打開），同時保證基本組播配置正確。(1分)A.span-vlan B.native-vlan C.isolate-vlan D.vlantrunk

三、多項選擇題

1.常見的數據通信交換方式有（）(2分)A.電路交換 B.電子交換 C.報文交換 D.分組交換

2.下列屬于銅線接入技術的是（）。(2分)A.ADSL B.VDSL C.LAN接入 D.EPON E.GPON

3.以下關于網絡的描述正確的是（）。(2分)

A.計算機網絡是現代通信技術與計算機技術相結合的產物

B.通過網絡，用戶可以和其他連到網絡上的用戶一起共享網絡資源，如磁盤上的文件及打印機等，也可以和他們互相交換數據信息

C.我們可以把網絡分為局域網（LAN，Local Area Network）和廣域網（WAN，Wide Area Network）

D.我們常說的Internet即是最典型的廣域網

4.VDSL寬帶接入技術，適用于()等。(2分)A.酒店

B.網吧用戶高速上網 C.移動基站中繼 D.視頻會議

5.綜合布線系統的三個子系統是（）：配線（水平）子系統；干線（垂直）子系統；建筑群子系統(2分)

A.配線（水平）子系統 B.干線（垂直）子系統 C.建筑群子系統 D.監控子系統

6.裝維服務作業結束后，要將（）。(2分)A.客戶端設備關機

B.客戶的終端設備擦拭干凈 C.工作現場清理干凈 D.客戶電腦關機

7.基于銅纜的傳統業務裝維人員應攜帶的工器具有（）。(2分)A.螺絲刀

B.RJ45和RJ11接頭及壓線鉗 C.PON光功率計 D.AD測試儀

8.在交接箱日常維護工作包括（）。(2分)A.理順跳線 B.監聽電話 C.清理廢線

D.核對線序

9.在裝維服務中服務人員態度應嚴謹，作業期間保持精神專注。在客戶室內（）。(2分)A.不喝水 B.不吸煙 C.不吃東西

D.不接受客戶的饋贈物品

10.用戶安全與生產安全的基本紀律準則是（）。(2分)A.嚴格貫徹執行“安全生產制度”

B.格遵守線路安全技術操作規程和各項安全守則 C.一切行動服從責任領導安排

D.執行安全碰頭會及記錄，報告制度

11.在電源設備上做裝折工作時，應首先聯系斷電，如不能辦到，則應()(2分)A.臨時包以絕緣布 B.將附近的帶電裸銅線 C.金屬物蓋以絕緣布 D.直接做裝折工作。

12.農村廣播線路，多數使用高壓（240V）輸出，不論在廣播與否，均應認為有電不得隨意觸碰。如有必要時應與廣播站取得聯系后，要求協助配合工作，在施工地點將（），完工后聯系拆除。(2分)A.二端廣播線本身短路 B.廣播設備關機 C.二端廣播線接地 D.喇叭拆除

13.MODEM不同步的故障從（）三個方面進行檢查。(2分)A.端口問題 B.線路問題 C.BAS設備 D.終端問題

14.EPON系統組網拓撲結構主要有：（）(2分)A.環形 B.樹形 C.網狀 D.總線型

15.對于iTV業務新裝，以下說法正確的有（）。(2分)

A.用戶已有寬帶，在此基礎上加裝iTV；此情況無需進行局端跳線 B.用戶沒有寬帶，有固話，加裝iTV；此情況與ADSL新裝跳線一致 C.用戶沒有寬帶、固話等業務，直接新裝iTV業務。此情況與ADSL新裝跳線一致；參見ADSL

手冊ADSL新裝跳線

D.無論用戶原來有沒有使用中國電信的固話或寬帶，都需要重新進行局端的跳線工作

16.()光纖接入的應用模式(2分)A.FTTH B.FTTO C.FTTB D.FTTC

17.有3 種主要的FTTH環境下家庭終端產品應用方式，可覆蓋絕大部分的用戶場景，滿足用戶需求，包括()。(2分)A.PON上行e8-C終端

B.AP外置型PON上行e8-C終端（不含無線模塊）+無線AP C.單口SFU+LAN上行e8-C終端 D.ADSL2+上行e8-C終端

18.ONU主要完成的系統功能有（）。(2分)A.選擇接收OLT發送的廣播數據

B.響應OLT發出的測距及功率控制命令，并作相應的調整

C.對用戶的以太網數據進行緩存，并在OLT分配的發送窗口中向上行方向發送 D.其它相關的以太網功能

19.下列那些原因可能導致點播ITV節目播放效果差？（）(2分)A.網絡帶寬不足

B.該節目所在的節目服務器服務停止。C.節目源制作有問題

D.機頂盒的ITV接入帳號有地域限制，只能訪問特定的區域的節目

20.LAN上行e8-C定制終端的指示燈有USB指示燈、（）和上網指示燈。(2分)A.VOIP指示燈

B.以太LAN口指示燈 C.IPTV口指示燈 D.WLAN工作指示燈

第五篇：裝維行為規范

裝維行為規范

為進一步提升客戶端裝維服務水平，解決固網裝維服務領域存在的突出問題，有效提升固網裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業務發展，我公司積極響應省公司決定在全省范圍內組織開展固網裝維服務質量提升專項行動，特制定裝維行為規范。

裝維行為規范入戶服務前的工作流程①響應客戶的服務要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設備⑤預約客戶入戶服務的工作流程 ①按預約時間上門②按規定著裝③按照工單提供服務④與客戶多溝通⑤按規范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務的工作流程①清理現場恢復原貌②請客戶簽認③回復“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規范

入戶服務前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內聯系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務

一、響應客戶的服務要求

裝維人員收到“公客系統”發出的客戶需求，也就是“公客系統”按照片區原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據自己工作的實際狀態，及時響應“公客系統”的“派單”

二、聯系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應立刻根據“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業務的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統”。

（2）裝維人員在接單1個小時內聯系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內容，包括客戶的地址、業務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現象等，同時，要與客戶協商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據客戶的實際情況準備相應的工器具和裝維線材和設備。

三、裝維人員入戶服務前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網絡的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預約時間到達時，應第一時間聯系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務時間。

第二章 入戶裝維行為規范

入戶服務的工作流程按照預定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務的內容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規范施工施工完成，經客戶認可后，經“掌上運維”報竣

一、素質要求

（1）上門服務人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關技術理論的基礎知識，具備一定的計算機以及計算機網絡的基礎知識。

（5）掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染色。（2）穿統一配發的工作服（具有中國聯通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統一配發的工作鞋。

（3）上崗前2小時內，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務時，必須攜帶統一配置的工具包，工具包的外觀應保持潔凈，工具包必內須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩。

三、服務流程及要求

（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。客戶享有“時間優先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。

（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應答且與用戶聯系不上時，應在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容后，再行離開。

（3）用戶應答門鈴或者開門后，應主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經用戶允許后入戶，入戶服務時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務時，任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復原貌。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現場，有序回收工器具，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地

址、聯系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現現場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業。（10）修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規范服務用語，不得使用服務禁語。

四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

“請問您現在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續服務。”

“根據您辦理業務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系。” “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業務。”

“我是聯通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業務終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響上網質量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業務故障現象是***嗎？”

“對不起，能請您協助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務結束后用語

“您的**業務已裝（移）結束，（您的**業務故障已經排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。”

“您的**業務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好。” “感謝您使用中國聯通業務，祝您愉快（或者節日好），再見！”（4）服務禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道。”

“說了多少遍了，還不明白。” “自己看說明書。”

“不知道什么時候能修好，等電話吧。” “有意見，找我們領導去。” “現在沒空。”

“我們不是為你一家服務的。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”

第三章 施工后裝維行為規范

施工后的工作流程客戶現場簽認通過“掌上運維”報竣清理現場回訪

一、客戶現場簽認

（1）施工完畢應雙手奉上“裝維工單“和”服務質量監督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務質量監督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復的，應當場答復客戶；不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現場查找原因或回機房進行調測時，應向客戶說明是否返回，如不返回應向客戶承諾調通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經客戶簽認后，裝維人員應及時通過“共客系統”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現場

裝維施工完畢，應及時清理現場，將客戶的物品放回原處，使得現場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現場的殘留物，保持施工現場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統的自動語音回訪（2）10010客服系統的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規定時間內聯系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。