第一篇：零售藥店金牌店長的知識與能力

金牌店長的知識與能力

編者按:隨著藥品零售行業的快速發展，藥品零售企業的發展速度快于企業人才成長的速度，已是一個不爭的事實。特別是門店店長崗位需求的激增，在某些快速發展的企業，已出現青黃不接的現象，并有拔苗助長之勢。行業內店長層面的現狀是：合格店長難求，優秀店長稀缺。值第三屆中國藥店十大金牌店長、十大金牌店員評選活動啟動之際，特推出“金牌店長訓練營”系列文章，內容涉及門店店長應具備的四大知識系統、九大能力體系、人格魅力的內涵和藥店的三大管理體系及藥店的三大考核指標體系等，以期為提高店長的綜合素質和經營管理水平助一臂之力。

一.店長四大知識系統

作為一個優秀店長，首先要具備以下四大知識系統。一是醫藥專業知識：能解決員工的專業培訓和把握員工藥品銷售的適度，樹立在顧客溝通中的“專家”形象和在員工心目中的“行家”形象。

二是管理專業知識：傳統的管理包括人財物三大要素，其中管理核心是人。在企業用制度管人，是“鋼性”的管理，是約束其言行規范。然而，現代企業更看重用企業文化去熏陶員工的心靈，用優秀企業文化中的精神理念、企業價值、員工價值及社會責任，去增強員工凝聚力和增加激勵力，正確引導其價值觀。員工在充分認可企業文化的前提下，接受其管理是主動的、自愿的。所謂“快樂的員工創造滿意的顧客”，是為了讓員工創造顧客，也就創造了利潤。

三是營銷專業知識：營銷的基本知識必須要掌握。傳統大眾營銷講究4P即產品、渠道、價格和促銷四環節，以產品為核心開展營銷活動。現代整合營銷講究4C，即消費者需求、購物成本，包括商品價值和價格、購物方便性和顧客溝通四方面，關注的焦點是以顧客為中心。而整合營銷的手段是借助公共關系、廣告活動、媒體運作和促銷活動去完成。店長在掌握其基本知識后，根據商圈及消費群體，針對性開展營銷活動，對門店的來客數、客單價起著至關重要的的作用。也就是說：為了提高來客數設計什么營銷活動？為了提高客單價設計什么營銷活動？等等。

四是財務專業知識：對于連鎖藥店的門店店長，財務知識相對來講是個較大的缺陷，由于連鎖藥店財務大多采取“中央集權式”管理，而導致自身也不太重視。筆者認為：一個門店的盈利能力及水平，是通過財務報表而體現，強調店長“當家理財，開源節流”意識。必須通過店長懂得基本財務知識而實現，如年度預算、年終決算、費銷比、盈利率、虧損率各項成本構成，可控成本控制等等。二店長九大能力體系

作為一個合格的店長，在基本掌握以上四大知識系統后，必須運用到實踐當中去，而運用是否得當，能否產生良好的價值及經濟效益，關鍵體現在以下九大能力方面。

1、隨機應變的能力：目前藥品零售市場是瞬息萬變。店長不僅要習慣面對此種環境，更要迅速做出正確反應。如某種藥店的競爭環境發生重大變化，主商圈內有強勢競爭對手進入。你若麻木不仁，不快速做出應對方案，最后的結果是被動挨打，是市場份額的丟失和顧客群的流失，必須打好“保衛戰”。然而，每個人對突發事件處理的正確程度與他的知識水平、經驗以及應變能力成正比。也就是說，一個人的知識水平越高，處理事件經驗越豐富，應變能力越強，那么對事件處理正確程度越高。

2、知識和理念更新的能力：此能力實際體現在企業反復重點強調的所謂“創新力”。而創新力是建立在知識體系和觀念的不斷更新上。如前幾年在藥店行業興起的“高毛利產品促銷”，誰早開展，誰操作得當，誰執行到位，誰就奠定了良好的盈利基礎和能力。又如近年受到媒體傳播和藥店關注的“藥店品類管理”的推廣，雖然目前大多數還停留在戰略向戰術轉化階段。筆者認為：藥店品類管理推廣在很長一段時間內，是藥店真正的利潤增長點。這就要求店長在總部體系指導下，按品類管理的要素逐項推廣，執行到位，并且收集各項數據和進行分析。

3、經驗積累和總結的能力：成熟的店長，需要行業2－3年崗前磨礪，走過員工、店助、物流等階梯，需要掌握藥店基本操作要領，如標準化作業手冊、企業文化及運營理念等，才有可能勝任店長。作為店長來講，雖然時間越長，經驗越豐富，但不注意及時總結成功經驗和失敗教訓的話，則很難快速提高，也有可能隨時被淘汰。如門店月度、季度、年度的運營報告的數據采集和獨特視角的分析，下步的改進措施，并執行到位，是經營業績提升的重要工具之一。

4、運營管理能力：如何運作門店高效率、低成本，減少摩擦和矛盾，前提是讓員工落實其職責。而管理工作的實質是工作的計劃、組織、實施、控制和評估的過程。對于門店管理來講大致分類有：員工行為標準管理、會員制管理、商品管理、價格管理、促銷管理、公共關系管理、物流管理、防損管理、財務管理和團隊建設管理等十大重要管理體系。作為店長必須非常清晰其工作思路，安排合適的人做合適的事，及時督導和考核才是關鍵。

5、微觀和宏觀的協調能力：微觀是指公司各部門和門店內部，組織與組織之間、人與人之間的工作關系協調性。往往有很多店長工作敬業、吃苦耐勞、執行力強，但其工作方法簡單，最后團隊建設工作做得不盡人意，直接影響其業績。或者是門店與部門之間的溝通缺乏及時性和有效性，最后影響的也是銷售業績。宏觀是指在內部的基礎上加上外部。如經常開展的大型社會公益活動，為什么同樣的方案，同樣的時間要求，每個門店的效果差異性較大，實際上就是宏觀的協調和組織能力的體現。筆者認為，此項能力是優秀店長工作的必要條件。

6、敏銳的觀察能力：此項能力實際上是“隨機應變能力”的基礎。當市場格局發生變化，當政府政策發生變化，當顧客的需求隨著生活水平的提高而發生變化時，你若熟視無睹，麻木不仁，就根本談不上“隨機應變”的能力。當你醒悟時，市場份額被搶占了。監管環境的變化，如目前處方藥管理更加嚴格后，藥店在處方藥這塊銷售大大縮水，如何應對？顧客需求的變化不能及時滿足，久而久之顧客流失率不斷增長。另外對于門店內部來講：店長若無視員工的心態變化，情緒變化，最后就會導致銷售的變化。

7、嚴謹的邏輯思維能力：對于管理工作中的一個完整事件，首先需要周密思考后，而形成方法，表現手法最好有有據可查的文字。此項能力是保證工作的效率和效果雙豐收的基本功。重要重點工作必須短期做出效果，在工作中還要懂得“急事緩辦則圓”和“魚和熊掌不可兼得”的道理。

8、出色的表達能力：此項能力包括口頭表達和書面描述。此項能力的提高在于實踐中的培養和鍛煉。只要大膽去說，大膽動筆，任何人都能練成。口頭表達能力在于溝通的效果。有一個觀點：工作當中的矛盾和誤會有80%都是溝通不暢和溝通不力而造成。表達能力決定了企業的戰略和戰術等。信息在傳遞過程中能否準確地描述，會導致執行得是否走樣。

9、公共關系的能力：店長的公共關系處理，具體體現在以下幾方面：一是新聞媒體，二是職能部門，三是社區關系，四是客服維護，五是企業內部。以上五方面關系的處理是否妥當，對本人的業績和門店的利潤起著至關重要的作用。在懂得了其重要性后，店長必須大膽地去出擊，進行良好的溝通。這也是為什么有些店長對內的經營和管理能良好開展，而大客戶發展和社區公益活動開展不順暢的根源所在。綜上所述九大能力，雖然不可能一蹴而就，但作為門店店長必須以職業經理人身份不斷修煉，使自己盡可能成為 “十全十美”的金牌店長。■

第二篇：零售藥店店長應該具備的能力

藥店店長培訓

一、如何做一名成功的店長

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是門店的經營者，在整個門店的經營和管理中起著承上啟下的作用，在規模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業連鎖經營發展的關鍵。

市場不相信眼淚，如何應對無情的競爭與激烈的挑戰？如何創造性的開辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷售額，提升門店業績？這些都是零售企業在實際工作中迫切需要解決的問題！企業發展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓旨在傳播先進的藥店經營管理理念和營銷技巧，提高店長的經營管理水平，培養具備零售藥店管理知識和經營技能的專業人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規模發展奠定良好的基礎。

（一）一名成功的藥店店長應具備的基本素質

店長是藥店的一店之長，其素質高低直接影響著藥店的經營與發展。因此店長應努力提高自身素質，以適應藥品零售發展的需要。

1、高尚的職業道德。優秀的店長必須具有高尚的經營道德、良好的個人品質、強烈的責任感。嚴格遵守藥店經營規范和各項規章制度，隨時把自己臵于店員監督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。

2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產生影響力，從而贏得店員的信任和好評。

3、積極的實干精神。在日常經營管理中，店長要按照客觀規律辦事，用自己的專業知識和經驗來搞好經營管理。當藥店遇到困難時，店長更應發揮作用，帶領店員努力闖關，使藥店盡快走出困境。

4、較高的業務技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學習、提高業務水平，只有業務技能過硬，店員才能佩服你、認可你。店長還應尊重知識、尊重人才，對表現好的店員，要注意發揚其優點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。(二)

店長的意識

1、危機意識： 即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業競爭的空前激烈，企業發展的好壞，都直接影響到個人的生存與發展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。

2、經營者意識： 開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內，一力承擔，趨利避害。

3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應及時幫助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態保持高度敏感性，及早準備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現沮喪的心情，所以保持良好心態至關重要。須知，成功不僅靠過硬的本領、良好的態度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸的心態，即要堅持不懈，不輕言放棄。

（三）藥店店長管理藝術:(店長的經營眼光)

1、因地制宜：根據門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認知度方面的優勢均不明顯，但是離商圈內唯一的二甲醫院最近，我根據這一地緣優勢，拜訪門診醫師，引導一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店員都是全能選手，關鍵是讓其發揮自己的優勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀律的團隊，店長應賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。

3、因時制宜：作為店長要學會樹立階段性目標，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務環境，提高服務質量，最大程度切分商圈內零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當的銷售策略，幫助店員分析 高毛利商品的賣點及相關銷售策略，解決“怎么銷”的問題。

（四）店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經營中，計劃、引導、總結等都是工作的主要職能。只有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務的圓滿完成

1、制定全面計劃，店長在經營中應制定藥店的可行性計劃。

要確定藥店經營短、中、長期計劃，并將各時期的計劃分解，設計出全面的單項計劃。要使店員明確計劃的重要性，使之有奮斗目標，否則工作會失去方向。

2、組織實施落實。

將確定的計劃科學分配，使每個店都有任務。在店員人人明確任務的基礎上，店長應根據計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配臵，使資源優化組合。

3、正確把握引導。

正確引導店員完成計劃目標是店長的主要任務。店長對店員的工作情況要予以指導，對計劃的分派、任務的完成情況及各環節之間的銜接都要過問，及時調整工作方案，正確引導各項工作。

4、檢查分析總結。

對分派的工作，特別是一些涉及關鍵問題的計劃指標，店長要認真檢查，檢查可以定期或不定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結工作中的成績和存在的不足。

（五）店長的領導藝術

是指店長在指揮、協調、服務等方面的藝術性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術

優秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術，主要是按照藥店經營的客觀要求，調動店員的工作積極性，指導店員有效地開展工作。

2、協調藝術

藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執法部門等有著密切聯系，這就要求店長能處理各種復雜關系，協調好與店員、與顧客、與上下級之間的關系。

3、服務藝術

藥店經營工作實際上是一項服務性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應具有較高的服務水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務于顧客。

（六）、提升藥店盈利水平的關鍵促銷技巧:藥店經營和管理不完善,導致客源的流失的原因

1、藥品零售行業不同于其他零售行業，店員對顧客的服務質量的好壞不能簡單的以店員對顧客的服務態度決定，而更多的是需要體現在店員醫藥專業知識水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專業，首先要讓顧客認可你的專業，繼而才有可能認可你的服務態度。

2、由于醫藥零售行業普遍存在的不規范、不合理推薦行為對消費者的負面影響，以及隨著社會經濟的發展，人們醫藥健康知識的豐富，消費者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥心態和提升店員推薦產品技巧是能否成功推薦高毛利產品的關鍵。

3、藥店的經營管理者所選擇的高毛利產品的標準除了利潤指標要求外，一般都是這類產品市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經被消費者認可的銷售量較大的品牌產品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產品，以簡單地犧牲品牌產品為代價來換取高毛利產品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會死盯著藥店中高毛利產品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本(七).如何提升店員推薦高毛利產品的銷售技巧

1、知己知彼，顧客細分策略提升推薦產品的有效性：針對指名購買藥品的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產品和你想推薦的產品之間進行產品各自優點和缺點的合理比較，用專業知識增加你推薦的科學性和合理性，這種顧客不可進行強推.針對針對某一病癥而并沒有想好購買哪一種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產品，尤其是該產品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。針對老年病顧客要注重藥品的價格低廉這個賣點； 針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間的性價比； 針對年輕一族，要注重產品的療效和品牌知名度和美譽度。針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦

2、避重就輕，放棄對顧客價格敏感度高的產品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產品： 店員在向顧客推薦高毛利產品時，一定要注意顧客對產品價格的敏感度。

店員在具備一定醫藥專業知識的前提下，針對患者的病情進行其他產品組合治療的推薦是非常有必要的，3、以退為進，推薦高毛利產品之前必須建立店員與顧客之間的信任度

店員推薦高毛利產品能否成功關鍵一點還是在于他們能否在顧客心目當中迅速建立起信任度，因此，適當犧牲部分產品的經營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為進一步銷售做好鋪墊.舍去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿缽

4、提升自身素質，提升店員綜合素質和醫藥專業技術水平是合理推薦產品的基礎

零售藥店的銷售不同于其他零售行業就在于他的專業性，店員的推薦能否打動顧客的心關鍵在于能否認同店員的醫藥專業知識，而醫藥專業知識的培訓是門店店員整體素質提高最有效的方式之一

5、樹立專業形象，充分利用藥店職業藥師的專業形象促進藥店高毛利產品的銷售

現在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業藥師，零售藥店應充分發揮職業藥師的專業權威性，給與店員向顧客推薦產品更加專業的肯定，提升店員推薦產品的專業性。

（六）、提高顧客購買率的主要方法

1.建立顧客數據庫,培養忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

采取變通的營銷促銷手段區別對待,通過系列服務來達成其繼續忠誠購買。或者是你經營的藥店商圈內，很方便他們的購買的回頭客.2、通過價格和服務競爭留住A類顧客 :A類顧客是指經常性購買老顧客：主要是一些人需 要長期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業員和產品以及價格的人群；方法:是價格折扣、習慣用藥、指導組合用藥為顧客節省錢上下功夫、送貨上門服務等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發點來經營，就可培育起這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力

3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客 :印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過優選品種結構，使藥店品種齊全。讓B類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。對C類顧客可以推薦一些價值較高的藥品的銷售。

4、經常推出新藥和新的、醫療保健藥品和方法 :吸引新的顧客。通過小卡片經常性介紹各個系統新藥和指導用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引人的關鍵。

5、爭取成為附近一家醫院的第二藥房 :該醫院特色門診用藥，你的藥店都應該有，價格應該比醫院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進入藥店，然后讓廠家業務員告訴醫院醫生，由醫生的處方介紹，藥店幫助醫生統計處方量，讓廠家人員和醫生進行推廣介紹.6、藥店布臵減少商業氣息，增加對商圈內顧客的人文關 :在布臵上加強藥店的用藥指導、夠藥指導、保健指導，尤其是安全用藥指導、醫藥知識普及等。藥店可以充分可用醫藥廠商在當地的辦事處和工作人員，一起把墻報、立牌和店內墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類日用品的經營 :比如保健品,化妝品,體育用品的經營。同時很可以經營食品。這一方面是增加營業額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。

8、免費提供義診和醫療械的免費使用 :對于醫療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區內的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業員業務員聯合起來，由他們來請醫生或者專家。你只要免費提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫師，免費診療，一般顧客都會在藥店就近購買的。

9、形成某類藥品的專科特色藥店 :在經營一般藥品的同時，還要有意把商圈內銷售最好的一類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養營業員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導。并公開定期介紹國內外這種疾病的治療和用藥狀況。

10、把營業員培養成藥品和常見疾病專家 :藥品銷售的特點是具有以醫代藥、準顧客多、對服務語言要求特殊等等特點:(1).要經常進行營業員醫藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育，(2).銷售業績和獎勵真正掛鉤；

(3).服務質量和獎勵真正掛鉤，設臵消費者可以方便評價營業員服務質量的指標和評價辦法。(4).是進行銷售技巧的培訓與比賽。

11、經常開展促銷活動 :根據不同氣候、節氣和節假日、三個黃金周，推出不同健康醫藥為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規手法。

12、開展好內部管理，保證產品不斷貨 :銷量的大小與產品是否斷貨有直接關系，尤其是一些A類顧客經常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉而購買競爭對手藥店的產品了。因次一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨.13、緊跟廣告銷售流行藥品 :注意訂閱一份當地主流媒體，當地報紙新藥廣告一出，馬上就聯系經銷單位進貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一).店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：

1.對商品的抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等.2.對收銀的抱怨：員工態度差、收銀作業不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品;3.對服務的抱怨：洗手間設臵不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業不公平;4.對安全的抱怨：意外事件的發生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業所造成的傷害;5.對環境的抱怨：衛生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通.店長及全體員工(二).處理顧客投訴時，優先把握的原則是

1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 2.保持心情平靜

3.就事論事，以自信的態度認知自己的角色

4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 5.設身處地站在顧客的立場為對方設想 6.做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策

8.超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期.三、如何激勵藥店員工 :如果我們相信每一位員工都具有內在動力的話，店長們就需要學習如何才能激發這種內在的積極性。當你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參考以下全球最佳操作實踐 : 1.對員工的工作表示贊揚 2.表示出耐心和關注

3.讓員工對改進工作流程承擔更多的責任

4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達自己的員工 5.與員工分享你的見解 6.鼓勵員工為他們自己做些事情

7.根據績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷 8.鼓勵創新

9.經常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業的 10.與員工溝通企業戰略和新的政策 四.店長必備

1、從藥店的角度來看

雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說，藥店是店長進行對外聯系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態度、飽滿的工作熱情、良好的人際關系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創造性、不斷提高業務技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現出藥店和藥品的附加價值、達成業績目標、服從高層管理人員的領導并虛心向有經驗的人學習。

2、從顧客的角度來看

由于店長也經常與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對藥店的感受，因此,必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應里，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對于藥店和店長來說，其重要性不言而喻。那么，顧客喜歡的店長應該具備哪些特點呢？

外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的服務；能回答所有問題、傳達準確的信息介紹所購藥品的特點；能提出建設性的意見、關心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。

應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應很高興地為他幫忙；幫助他們在購買藥品時作出最佳選擇是店長應盡的責任。

3、正視店長的工作

藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當營業員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優秀的店長，他應該意識到這是一份高尚的職業。

4、要成為優秀的藥店店長，必須經過長期的專業訓練，要精通醫學、心理學、營銷學、表演學、口才學、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優秀的藥店店長。

5、身為店長，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費者。每一位消費者在選擇藥品時的言行、態度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的反應與需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應對措施。

這些都是現代的優秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何一個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基本的幾個素質: 要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時充滿活力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎 新店長上任注意事項

店長自身素質的高與低，服務技巧和服務態度的好與壞，是影響藥店整體服務水準的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓和測試。

1、了解所在企業

要充分了解所在企業的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發與質量管理、售后服務承諾的內容，以及企業未來發展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。

2、了解行業常用術語及相關藥品知識

對企業與行業知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心。進入一個行業，不僅要對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業相關的一些常用術語，如藥品毛利率和回轉率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環境

店長應隨時留意行業競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內ＰＯＰ、輔助銷售道 具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業技巧熟悉，不僅自己要多學習、多做練習，要帶領店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以外，當藥店 需要舉辦促銷活動時，店長要通過活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細節；并帶領店員領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執行好促銷活動。售前、售中與售后服務

售前服務：營業前的準備工作，包括藥店的內外環境、公共設施、陳列器材、藥品的清潔整理、藥品與助銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓指導等。為了要讓顧客感到滿意，店長營業前的準備工作是必備的工作.售中服務:指從顧客進入藥店到離開藥店的這段時間內，店長為其提供的服務。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進行接待服務等。

售后服務.指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務。藥品品質保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設想得非常周到，顧客也一定會因為得到這些服務而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。

醫藥零售為是以消費者為直接服務對象的，店長們的生活來源、增加社會經驗的過程、為自我發展奠定的基礎，很多都是顧客間接給予的，這三項服務，是現代藥店的優秀店長所必須要做到的

第三篇：金牌店長的素質與能力

金牌店長的素質與能力

一個優秀的房產中介店長必須擁有的素質與技巧：

1、良好的自身素質

朝氣蓬勃要從自身做起，并有大將之風。

豐富的專業知識及實戰經驗。

熟練的商業談判技巧和協調能力。

良好的工作及生活作息榜樣。

2、優質的工作環境

窗明潔凈，店內環境整齊整潔。

服裝儀容一致，人員精神飽滿。

行政工作流暢而有效率。

3、關心員工與培養

了解員工背景并與其家庭互動友善。

針對人員個性、學歷、經歷等做好其職涯規劃、人盡其才。協助提升目前工作能力，培訓儲備干部。

培養員工對工作積極度，對公司的榮譽感和團隊精神。

4、以身作則帶動

“跟”他們出去跑，“催”他們的進度。

協助員工議價、調價。

簽訂成交合同時現場坐鎮。

帶頭沖業績。

5、目標計劃執行

要敢于要求，但合乎情理。

用會議做計劃約定，做目標引導。

針對計劃目標嚴格執行，始終貫徹落實。

曉之利害，恩威并重，手段方法適中。

6、制度獎賞合理

落實公司制度，確實遵守員工守則。

擬定業績比賽，激發員工斗志、推陳出新。賞罰分明，賞多于罰。獎賞要注意時效。要求做的更好，好上加好。

7、目標績效考核

協助店東，貫徹指示，達成業績目標。

創造競爭環境，激勵員工士氣，肯定業績才是士氣之母。

有業績才更好要求，才更應要求。業績不佳才會動搖信心及目標。

第四篇：零售藥店店長職責

一、店長應具備的基本素質：

1、能夠充分了解藥店的經營現狀、品種類型、服務水平，以及本分店未來發展方向等情況，負責制定本店完善的工作流程和服務體系，并依據經營方針與目標建立藥店服務管理制度。

2、能夠了解行業的常用術語和管理的基本知識和技能，如藥品的毛利率、動銷率、動銷周期、pop等一些管理上的術語和知識。

3、能夠了解一般的藥品知識。店長要掌握經營藥品的名稱、規格、價格、特征、產地、品牌、制造流程、原料、使用方法及儲存方法等。

4、能夠清楚掌握競爭對手的情況，掌握藥店服務信息反饋的分析和總結。藥店店長應隨時留意競爭對手的舉動和經營狀態，如銷售額、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等。

5、能夠明確自己的工作職責與工作規范。

6、能夠了解顧客特性與其購買心理。藥店店長應能夠站在顧客的立場上去體會他們的需求并了解顧客的需求特征。

7、掌握一定的銷售服務技巧。要成為一名優秀的藥店店長，必須對銷售工作有一個新的認識，不能僅停留在狹義的傳統觀念里，應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧及處理顧客抱怨方法等，并將經驗積累傳授給店助或柜組長或店員，以提高藥店整體水平。

二、基本職責

1、公司各項指令和規定的宣布與執行。

傳達、執行公司的各項指令和規定；負責解釋各項規定等。

2、完成公司下達的各項經營指標。

經營指標的主要目標包括：營業目標、毛利目標、費用目標及利益目標。店長應根據公司下達的各項經營指標，3、掌握藥店銷售動態，調整經營品種結構。

店長要掌握藥店商品銷售動態，并根據銷售動態，調整經營品種結構，建立客戶需求登記簿，凡是顧客有所需求的品種，都一絲不茍的登記并組織進貨。通常首次數量不宜太多，售完再進，根據銷售速度來決定進貨量。凡是打開銷路的品種，方可進入正常的購進計劃中。店長還要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并及時向公司總部匯報本店銷售動態、庫存情況和新產品引進銷售情況等，并對本店的滯銷藥品淘汰情況提出對策和建議。

4、確定合理的零售價格。

連鎖門店可能沒有定價權，但可以將周邊市場的價格信息如顧客敏感的品種價格信息隨時反饋；

店長還要做好各種報表的管理，5、商品的消耗管理。

店長應針對主要消耗商品進行管理，以將消耗降到最低。

6、做好藥品分類管理工作：商品的擺放是一門學問。

不但藥品和非藥品要嚴格分區管理，醫療器械也需單獨陳列，不能與非藥品混淆。為方便銷售，一般講時令暢銷品種擺在柜臺上層和貨架的明顯位置（黃金視角）。

7、維護藥店的清潔衛生與安全。

（1）店內設備完好率的保持，設備出現故障的修理與更換，主力設備的維護等

（2）藥店前場與后場的環境衛生。一般按區域安排，責任到人，由店長落實檢查。

（3）在營業結束后，店長應對店內的封閉情況，保安人員的到位情況、消防設施擺放情況等主要環節做最后的核實、確保安全保衛工作萬無一失。

8、店內職工的工作安排與管理。

店長應負責考勤的記錄、報告，依據工作需要選擇和配備人員，對員工儀容、儀表和服務規范執行情況進行監督與管理，建立合理的獎金分配制度，體現“按勞分配、多勞多得”的原則。如有的藥店不但在銷售額上要做到每個班組單獨記賬，其它各項工作也指標化（如把銷售額、開票筆數、商品擺放、環境衛生、遲到早退都細化成一定比例，用來分配獎金）。通過制度與經濟雙管齊下，不但激發了員工的熱情，藥店的各項規章制度、臨時工作也能得到及時的貫徹和執行。

9、教育、指導工作的開展。

教育指導員工自覺遵守公司規范，積極開展細致的思想工作，協調人際關系，使員工有一個融洽的工作環境，增強藥店的凝聚力。用藥學服務攏住每一位顧客的心，這有賴于對店員有效的進行藥學知識、服務培訓和工作指導的開展。所以我們三立醫藥正在幫助各位店長對店員進行醫學、藥學知識的輔導，使店長有了培訓工具，新員工入職可以借鑒并使用。

10、職工人事考核、提升、降級和調動。

店長要客觀評估員工的表現，實事求是地向公司人事主管部門提交有關員工的人事考核、職工提升、降級和調動的建議。增加考核店員的特殊指標如店員的多銷指標和店員的流失指標（員工的四項基本修煉）。所謂多銷指標，就是指顧客通過店員的關愛服務后，多增加的銷售部分。流失指標，就是那些“空手而歸”的顧客數量，接待好“閑逛型”顧客，是藥店增加銷售的亮點。

11、加強服務質量管理，做好顧客投訴與意見處理工作。

要滿足和適應顧客不斷增長和變化的需求，就要正確對待、恰當的處理顧客的各種投訴和意見。

同時，保持與顧客經常溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見和要求，隨時改進藥店的服務。

12、各種信息的書面匯報。

有關競爭店的情況，顧客的意見、商品的信息、員工的思想等各種信息，應及時用書面的形式向總部匯報。

13、意外事件的處理。

店長面對門店各種突發事件如火災、停電、盜竊、搶劫等，應做出迅速判斷并能夠迅速處理。篇二：藥店店長工作職責

藥店店長工作職責

一、崗位描述

1、直接下級：店長助理、駐店藥師、營業員

2、基本職能：負責本門店的計劃采購、經營管理，一切日常事務的管理，并承擔由此產生的一切直接或間接的工作責任與經濟損失。

二、工作細則：

1、認真貫徹執行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策，按gsp規范門店工作，對門店藥品質量及服務工作負具體責任。

2、不斷學習、充實自我。定期組織培訓，并行之有效。

3、貫徹執行總部各項管理制度，不得自行購藥，對上級主管部門下達的各項質量指示制訂相應的措施，積極完成。

4、按門店發展，制定周工作計劃與總結，并對長遠發展做出規劃；

5、負責門店排班，日常事務的分工管理，協調各部門的關系并指導相關工作。

6、負責協調質檢，駐店藥師做好藥品的質量監督工作。督查效期藥品，及時處理門店質量投訴，對門店藥品質量負相關責任。

7、保證門店財務出入相對平衡，對利潤負責。

8、負責門店商品計劃的核實與傳遞以及單據、日報表的保管，負責門店辦公用品計劃的申報與領發。

9、負責門店授權范圍內的折扣，掛帳管理，相關報表的量化分析。

10、上傳下達，協調管理層與執行層間的關系。

11、不計較個人得失，能吃苦耐勞，工作認真細致，條理清楚，堅持原則，責任心強，懂市場營銷，熱情穩重，有主人翁意識。

12、處理好周圍商家及有關部門的關系，

13、打造高效團隊，提升團隊凝聚力，依靠員工，關心員工，充分調動和發揮員工的工作積極性。

14、認真推行文明經商，規范服務，爭創各種榮譽稱號，提高門店的社會信譽度；

15、負責門店內配發的設施設備維護、保養、維修。

16、負責計算機、通訊、傳輸系統設施、設備的維護、保養、維修。

17、負責收集市場信息并及時反饋到直接上級。負責調研方圓1公里之內其他藥店基本信息。

18、協助營業員、收銀員工作。

19、迅速處理好突發事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等篇三：藥店店長工作職責 藥店店長崗位職責

藥店店長工作職責 藥店店長崗位職責

店長應當干些什么？怎么去管理門店？要成為一名好店長要具備

什么樣的素質啊？許多店長自我定位不清，還把自己定位在“賣藥的營業員”身份上，店長應具備的基本素質及工作職責如下：

店長是藥店管理的最核心的環節。其扮演著三種角色：盈利責任人、藥店管理者、企業文化制度的執行者和傳達者。他負責本店的規劃管理、經營創新、促銷策劃等。因此，藥店應成立以店長為負責人的服務管理組織建章立制，抓好標準化建設并按照高標準、規范化的要求，結合藥店的實際情況，制定服務管理制度，并明確各服務主體的職責。

一、店長應具備的基本素質：

1、能夠充分了解藥店的經營現狀、品種類型、服務水平，以及本分店未來發展方向等情況，負責制定本店完善的工作流程和服務體系，并依據經營方針與目標建立藥店服務管理制度。

2、能夠了解行業的常用術語和管理的基本知識和技能，如藥品的毛利率、動銷率、動銷周期、pop等一些管理上的術語和知識。

3、能夠了解一般的藥品知識。

店長要掌握經營藥品的名稱、規格、價格、特征、產地、品牌、制造流程、原料、使用方法及儲存方法等。

4、能夠清楚掌握競爭對手的情況，掌握藥店服務信息反饋的分析和總結。藥店店長應隨時留意競爭對手的舉動和經營狀態，如銷售額、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等。

5、能夠明確自己的工作職責與工作規范。

6、能夠了解顧客特性與其購買心理。藥店店長應能夠站在顧客的立場上去體會他們的需求并了解顧客的需求特征。

二、基本職責

1、公司各項指令和規定的宣布與執行。

傳達、執行公司的各項指令和規定；負責解釋各項規定、營運管理手冊的條文等。

2、完成公司下達的各項經營指標。

經營指標的主要目標包括：營業目標、毛利目標、費用目標及利益目標。店長應根據公司下達的各項經營指標，結合本店的實際情況，制定銷售計劃的執行計劃（包括商品、銷售、培訓、人員等項目的計劃），可具體細分為月計劃、周計劃、日計劃有些可做到每小時計劃等。

3、掌握藥店銷售動態，調整經營品種結構。

店長要掌握藥店商品銷售動態，并根據銷售動態，調整經營品種結構，建立客戶需求登記簿，凡是顧客有所需求的品種，都一絲不茍的登記并組織進貨。通常首次數量不宜太多，售完再進，根據銷售速度來決定進貨量。凡是打開銷路的品種，方可進入正常的購進計劃中。店長還要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并及時向公司總部匯報本店銷售動態、庫存情況和新產品引進銷售情況等，并對本店的滯銷藥品淘汰情況提出對策和建議。

4、確定合理的零售價格。

連鎖門店可能沒有定價權，但可以將周邊市場的價格信息如顧客敏感的品種價格信息隨時反饋；店長還要做好各種報表的管理，例如店內顧客意見表、盤點記錄表、商品消耗記錄表和進銷商品單據憑證等，以加強監督和審核藥店會計、收銀等作業。

5、商品的消耗管理。

店長應針對主要消耗商品進行管理，以將消耗降到最低。

6、做好藥品分類管理工作：商品的擺放是一門學問。

不但藥品和非藥品要嚴格分區管理，醫療器械也需單獨陳列，不能與非藥品混淆。為方便銷售，一般講時令暢銷品種擺在柜臺上層和貨架的明顯位置（黃金視角）。

7、維護藥店的清潔衛生與安全。

（1）店內設備完好率的保持，設備出現故障的修理與更換，主力設備的維護等

（2）藥店前場與后場的環境衛生。一般按區域安排，責任到人，由店長落實檢查。

（3）在營業結束后，店長應對店內的封閉情況，保安人員的到位情況、消防設施擺放情況等主要環節做最后的核實、確保安全保衛工作萬無一失。

8、店內職工的工作安排與管理。

店長應負責考勤的記錄、報告，依據工作需要選擇和配備人員，對員工儀容、儀表和服務規范執行情況進行監督與管理，建立合理的獎金分配制度，體現“按勞分配、多勞多得”的原則。如有的藥店不但在銷售額上要做到每個班組單獨記賬，其它各項工作也指標化（如把銷售額、開票筆數、商品擺放、環境衛生、遲到早退都細化成一定比例，用來分配獎金）。通過制度與經濟雙管齊下，不但激發了員工的熱情，藥店的各項規章制度、臨時工作也能得到及時的貫徹和執行。

9、教育、指導工作的開展。

教育指導員工自覺遵守公司規范，積極開展細致的思想工作，協調人際關系，使員工有一個融洽的工作環境，增強藥店的凝聚力。用藥學服務攏住每一位顧客的心，這有賴于對店員有效的進行藥學知識、服務培訓和工作指導的開展。所以我們三立醫藥正在幫助各位店長對店員進行醫學、藥學知識的輔導，使店長有了培訓工具，新員工入職可以借鑒并使用。

10、職工人事考核、提升、降級和調動。

店長要客觀評估員工的表現，實事求是地向公司人事主管部門提交有關員工的人事考核、職工提升、降級和調動的建議。增加考核店員的特殊指標如店員的多銷指標和店員的流失指標（員工的四項基本修煉）。所謂多銷指標，就是指顧客通過店員的關愛服務后，多增加的銷售部分。流失指標，就是那些“空手而歸”的顧客數量，接待好“閑逛型”顧客，是藥店增加銷售的亮點。

11、加強服務質量管理，做好顧客投訴與意見處理工作。

要滿足和適應顧客不斷增長和變化的需求，就要正確對待、恰當的處理顧客的各種投訴和意見。同時，保持與顧客經常溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見和要求，隨時改進藥店的服務。

12、各種信息的書面匯報。

有關競爭店的情況，顧客的意見、商品的信息、員工的思想等各種信息，應及時用書面的形式向企業總部匯報。

13、意外事件的處理。

店長面對門店各種突發事件如火災、停電、盜竊、搶劫等，應做出迅速判斷并能夠迅速處理。

第五篇：連鎖藥店管理--如何培養金牌店長

連鎖藥店管理--如何培養金牌店長

一、店長五意識、三制宜與Ｑ12法則

（一）五意識一個也不能少

1、危機意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業競爭的空前激烈，企業發展的好壞，都直接影響到個人的生存與發展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。

2、經營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內，一力承擔，趨利避害。

3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應及時幫助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態保持高度敏感性，及早準備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現沮喪的心情，所以保持良好心態至關重要。須知，成功不僅靠過硬的本領、良好的態度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸的心態，即要堅持不懈，不輕言放棄。

（二）三制宜：經營管理發威力

1、因地制宜：根據門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認知度方面的優勢均不明顯，但是離商圈內唯一的二甲醫院最近，我根據這一地緣優勢，拜訪門診醫師，引導一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜：不要期望店員都是全能選手，關鍵是讓其發揮自己的優勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀律的團隊，店長應賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。

3、因時制宜：作為店長要學會樹立階段性目標，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務環境，提高服務質量，最大程度切分商圈內零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當的銷售策略，幫助店員分析 高毛利商品的賣點及相關銷售策略，解決“怎么銷”的問題。

（三）Ｑ12法則：激勵員工有妙法

眾所周知，店長所率領的一線員工表現的好壞，往往決定企業在市場競爭的成敗。公司在評測員工表現方面制定了很多指標，諸如銷售業績、商品管理、勞動紀律、專業水平及工作效率等。雖然這些指標能夠客觀地反映員工或門店的現狀，但都是從企業或門店的角度出發來評測員工。如何從店員的角度出來，評測其工作表現，并不斷提醒、激勵員工的進步呢？借鑒Ｑ12法則，讓員工在其中不斷尋找自己的定位，發揮自己能動性：

1、我知道對我的工作要求；

2、我有做好我工作所需要的材料和設備；

3、在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事；

4、在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚；

5、我覺得主管或同事關心我的個人情況；

6、工作單位里有人鼓勵我的發展；

7、在工作中，我覺得我的意見受到重視；

8、公司的使命/目標使我覺得我的工作是重要的；

9、我的同事們致力于高質量的工作；

10、在過去六個月內，工作單位有人和我談及我的進步；

11、過去一年里，我在工作中有機會學習和成長。

二、店長自問70例

1、我到這家藥店有多長時間了？

2、我這兩天的情緒是不是有點低落呢？

3、自己能勝任店長工作嗎？原因是什么呢？

4、自己和店員的溝通有障礙嗎？

5、自己了解店員過去的情況嗎？

6、店員都是什么樣的性格呢？

7、員工有什么愛好，業余時間都在忙什么？

8、員工今年最大的成就是什么呢？

9、員工今年最大的難題是什么呢？

10、自己怎么去穩定員工的情緒，調動他們的積極性呢？

11、員工之間的隔閡消除了嗎？

12、自己平時對員工是鼓勵的多，還是批評的多？

13、自己想過哪些方法來提高員工的素質呢？

14、最近國家政策有什么調整，對銷售會產生多大影響？

15、藥店附近最近有什么變化呢？會影響到銷售嗎？

16、哪些問題是店里的主要問題呢？

17、上下班時間需要調整嗎？

18、是不是需要延長服務時間？

19、收款臺備足零找了嗎？

20、藥店所處位置理想嗎？

21、藥店遷址后，自己應采取哪些新措施呢？

22、藥店的銷售報酬機制合理嗎？

23、對員工的管理和考核到位了嗎？

25、自己想過哪些辦法宣傳藥店呢？

我該怎么去管理？

27、自己到附近的其他藥店搞過調研嗎？

29、店堂布置、貨位安排、商品擺放得合理么？

工作？

31、員工禮儀規范有缺陷嗎？

失？

33、顧客距離藥店最遠的有多遠？

35、顧客叫得出店員的名字嗎？

來的有多少？

37、顧客第二次來藥店，店員能認出來的有多少？的店員？

39、店員能知道多少顧客的職業和住所？

能記得住多少顧客的情況？

41、店員對經營的商品熟悉程度怎么樣？

作用、禁忌和價格熟悉了嗎？

43、店員介紹藥品到位嗎？

到了多少知識？

45、藥店在銷售上有哪些優勢和劣勢？

47、名牌廠家的貨占到多大比例？

哪幾個品種呢？、管理上還存在哪些問題？

26、假如馬上讓我接手一個新店，28、庫存結構調整得合理么？ 30、店里還有哪些人能勝任店長

32、有多少顧客因品種不全流、自己拜訪過客戶嗎？

36、進店的顧客，店員能認出

38、怎么樣能讓顧客記住自己 40、今天上班，店員的腦子里

42、店員對新增加藥品的名稱、44、今天，店員從顧客身上學

46、藥店品種夠全嗎？

48、占銷售比例最大的藥品是 23449、本店顧客群的結構是什么樣的？

50、在不同的季節，自己有什么不同的促銷辦法 ？

51、自己花了多少時間在提高店里的銷售業績上？

52、經費多少在本店每日的銷售高峰是在什么時間段？

53、本月的銷售額離任務還差多少？

54、面對銷售下降，自己應該采取哪些補救措施？

55、開展促銷活動對提高銷售額有多大實際作用？

56、缺貨問題解決了嗎？

57、店里已經有多長時間沒有補充新貨？

58、附近藥店短缺的品種，我有嗎？

59、有哪些品種長時間沒有銷過了，是什么原因呢？

60、店里的大客戶有哪幾位呢？

61、自己對今天的銷售量作了分析了嗎？

62、自己跟已經流失的老顧客聯系過嗎？

63、店員的出勤率高嗎？

64、店里收入的現金都及時上交了嗎？

65、今天店里出現了什么差錯嗎？

66、今天有顧客投訴嗎？

67、對暴露出的問題都作了妥善處理了嗎？

68、ＧＳＰ記錄完整嗎？

69、明天的交接班安排都好了嗎？

70、明天的工作計劃有眉目了嗎？

三、藥店店長管理藝術

（一）店長的必備素質

店長是藥店的一店之長，其素質高低直接影響著藥店的經營與發展。因此店長應努力提高自身素質，以適應藥品零售發展的需要。

1、高尚的職業道德。優秀的店長必須具有高尚的經營道德、良好的個人品質、強烈的責任感。嚴格遵守藥店經營規范和各項規章制度，隨時把自己置于店員監督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。

2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產生影響力，從而贏得店員的信任和好評。

3、積極的實干精神。在日常經營管理中，店長要按照客觀規律辦事，用自己的專業知識和經驗來搞好經營管理。當藥店遇到困難時，店長更應發揮作用，帶領店員努力闖關，使藥店盡快走出困境。

4、較高的業務技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學習、提高業務水平，只有業務技能過硬，店員才能佩服你、認可你。店長還應尊重知識、尊重人才，對表現好的店員，要注意發揚其優點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。

（二）店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經營中，計劃、引導、總結等都是工作的主要職能。只有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務的圓滿完成。

1、制定全面計劃，店長在經營中應制定藥店的可行性計劃。要確定藥店經營短、中、長期計劃，并將各時期的計劃分解，設計出全面的單項計劃。要使店員明確計劃的重要性，使之有奮斗目標，否則工作會失去方向。

2、組織實施落實。將確定的計劃科學分配，使每個店都有任務。在店員人人明確任務的基礎上，店長應根據計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配置，使資源優化組合。

3、正確把握引導。正確引導店員完成計劃目標是店長的主要任務。店長對店員的工作情況要予以指導，對計劃的分派、任務的完成情況及各環節之間的銜接都要過問，及時調整工作方案，正確引導各項工作。

4、檢查分析總結。對分派的工作，特別是一些涉及關鍵問題的計劃指標，店長要認真檢查，檢查可以定期或不定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結工作中的成績和存在的不足。

（三）店長的領導藝術：是指店長在指揮、協調、服務等方面的藝術性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術。優秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術，主要是按照藥店經營的客觀要求，調動店員的工作積極性，指導店員有效地開展工作。

2、協調藝術。藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執法部門等有著密切聯系，這就要求店長能處理各種復雜關系，協調好與店員、與顧客、與上下級之間的關系。

3、服務藝術。藥店經營工作實際上是一項服務性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應具有較高的服務水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務于顧客。

四、店長必備

1、從藥店的角度來看

雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說，藥店是店長進行對外聯系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態度、飽滿的工作熱情、良好的人際關系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創造性、不斷提高業務技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現出藥店和藥品的附加價值、達成業績目標、服從高層管理人員的領導并虛心向有經驗的人學習。

2、從顧客的角度來看

由于店長也經常與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對藥店的感受，因此，必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應里，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對于藥店和店長來說，其重要性不言而喻。

那么，顧客喜歡的店長應該具備哪些特點呢？外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的服務；能回答所有問題、傳達準確的信息介紹所購藥品的特點；能提出建設性的意見、關心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。

應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應很高興地為他幫忙；幫助他們在購買藥品時作出最佳選擇是店長應盡的責任。

3、正視店長的工作：藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當營業員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優秀的店長，他應該意識到這是一份高尚的職業。

4、要成為優秀的藥店店長，必須經過長期的專業訓練，要精通醫學、心理學、營銷學、表演學、口才學、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優秀的藥店店長。

5、身為店長，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費者。每一位消費者在選擇藥品時的言行、態度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的反應與需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應對措施。

這些都是現代的優秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何一個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基本的幾個素質：要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時充滿活力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。

五、新店長上任注意事項

店長自身素質的高與低，服務技巧和服務態度的好與壞，是影響藥店整體服務水準的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓和測試。

1、了解所在企業

要充分了解所在企業的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發與質量管理、售后服務承諾的內容，以及企業未來發展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。

2、了解行業常用術語及相關藥品知識

對企業與行業知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心。進入一個行業，不僅要對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業相關的一些常用術語，如藥品毛利率和回轉率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環境

店長應隨時留意行業競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。

另外，對藥店內ＰＯＰ、輔助銷售道 具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業技巧熟悉，不僅自己要多學習、多做練習，也要帶領店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。

除了上面這幾項以外，當藥店 需要舉辦促銷活動時，店長要通過活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細節；并帶領店員領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執行好促銷活動。

六、售前、售中與售后服務

售前服務：營業前的準備工作，包括藥店的內外環境、公共設施、陳列器材、藥品的清潔整理、藥品與助銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓指導等。為了要讓顧客感到滿意，店長營業前的準備工作是必備的工作。

售中服務：指從顧客進入藥店到離開藥店的這段時間內，店長為其提供的服務。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進行接待服務等。

售后服務：指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務。藥品品質保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設想得非常周到，顧客也一定會因為得到這些服務而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。醫藥零售為是以消費者為直接服務對象的，店長們的生活來源、增加社會經驗的過程、為自我發展奠定的基礎，很多都是顧客間接給予的，這三項服務，是現代藥店的優秀店長所必須要做到的。