第一篇：淺談零售百貨提高店長的能力

淺談零售百貨提高店長的能力一個店鋪經營的成功，取決于三方面因素：

1、一是店鋪選址是否適宜，廣東吉之島天河城分店一年經營達幾億元，很大程度是選址成功的結果。又如天和樟木頭店業績取得如此理想，同樣最主要因素是選址成功，所以我們說第一是選址，第二是選址，第三還是選址。

2、二是商品采購是否適銷，商品能否獲得當地顧客的認可，商場各類商品的配置是很關鍵，所以，我們經常說零售企業“買手”是最重要的，也就是說商品部是零售企業的生命線，其實質商品部就是銷售部。

3、第三方面因素就是店長的能力管理水平如何，也就是最關鍵的因素，因為我親眼目睹同樣一個店不同的店長管理，而經營效果有很大差異，我在外資零售公司服務時，就出現這樣一種情況，一間新開業的分店，首任店長在位時候，經過他的不斷努力，兩年后已獲盈利，本來這是一個極好發展時機，但后任店長接手后，業績不單沒有上升，而且還在下降，這顯然不符合新店開業幾年后會不斷上升的規律，當然這有周邊市場發生變化的原因，但根本原因是后任店長管理能力較差。所以，店長的能力和管理水平的高低是我們事業取得成功的保證，我認為零售企業假若現時正處于高速擴張的時候，只有做到我們所開的絕大部分的單店獲得盈利的時候，才能夠說取得最后勝利，為達到這一點，就必須依靠店長的出色經營管理才能和組織協調能力。

綜合上述3方面的因素，使我們認識到一個店鋪的經營是否取得成功，店長起的作用是非常大的，那么我們的店長應如何做工作，在此談了我的一些意見。

一、店長在日常工作中，做正確的事。

著名管理大師彼得?杜拉克提出真正領導者的核心職責是堅持做正確的事。對于一店之長，也是如此，就是具備把握方向和處理大局的能力，不被日常煩瑣的事情所糾纏，把主要能力放在銷售業績和控制經費及內部管理方面。那么，店長應必須具備識別什么是店內最主要的事情，那些事情必須要優先處理，我認為一個店鋪的店長在處置工作時，首先保證店內的純收益達到或超過預期目標，在總體成本費用相對低的前提下，保持高生產力水平等指標，某零售企業自2001年1月1日在某鎮開店以來，總體收益良好，特別在控制成本費用方面做得相當好，經費率處于一個較低的水平，這就是某零售企業經營的優勢，對于這種優勢，某零售企業的店長就要保持，比如要使利潤率上升，就要提高人時效率，從而提

高勞動生產率，要提高人時效率，正確的做法是店長要抓工時控制，工時控制的根本目的是提高人均生產率，從而提升單店的贏利能力和競爭力，這就是店長要思考的問題。

二、店長在日常工作中要有經營意識。

店長作為公司安排到各分店的首席執行官，傳統上店長是一線的運作經理，主要負責工作標準的貫徹執行，這不是一個完全意義上的店長，在這方面，某零售企業在成立初一段時間，甚至到現階段，店長的一些作用還未完全地發揮出來，真正意義上的店長應該主抓以下幾個方面：

1、根據公司總經理制定的公司年度經營目標、方針，制定本分店的年度目標、方針，并抓好全年度目標、方針的落實；

2、抓經營數值的落實：即抓銷售額、抓毛利、抓周轉日數，抓商品損失率，抓經費預算的落實等等；

3、抓店鋪的現場管理，設法制作顧客高回轉、高效率的賣場。

店長要明白：店長主要負責銷售工作，一切有利于銷售的做法都可以進行嘗試。店長要對一個店的經營業績負最后的責任。對此，店長沒有任何退路，店長必須想辦法帶領全店員工不斷地走向成功。對此，店長要在思維上作一個轉變，把過去主要抓貫徹標準的落實轉變為今后一切以抓銷售為主的工作方式、方法，完完全全發揮店長應該發揮的作用，做店長應該做的工作。

三、店長在日常工作中要有創新能力。

現在社會上有一種誤解，以為零售業是一個很普通的行業，其理論依據是：零售業的門檻很低，其實這種認識是錯誤的，我個人認為在零售業工作十年中使我體會到是：零售業絕對不是一個普通的行業，它做得好，絕對要做許許多多的細致的工作，要做細致的工作，就要付出許許多多的艱辛勞動，這樣才會被顧客認可。所以可以說，零售業不單是不普通而且是可以隨時產生“英雄業績”的行業，最近在廣州開設的外資宜家家居分店就是一個很好的典范（我們看到宜家最先采用組裝家居的銷售模式，最后成為一種流行的家居銷售模式存在）。它的經營模式已初步得到了廣州市民的認可。我要說的這個例子，就是說零售業要創造英雄業績，就必須依靠創新意識和創新能力，尤其在銷售方面，我們的店長要勇于探索，可通過嘗試各種創新的方法獲得不斷破記錄的銷售額。為此，店長需要在店內鼓勵全體員工參與創新活動，為店鋪的員工創造一個能夠創新的環境和氣

氛，只有全體員工的智慧得到創造性的發揮，才能夠實現店鋪的經營目標。對于任何想法，只有用實踐去證明它的合理性，而不能輕易說“不”。

四、日常工作中，店長要堅持工作質量和工作標準。

作為一店之長，如果你不一貫地堅持工作標準和工作質量，認為員工的工作很辛苦，一些工作標準可以放松，那么你就大錯特錯，你的執行力就會大大地削弱，我們要認識到，每天提升一點工作質量和標準都是一件很難的事，但每天放松一點工作質量和標準都非常容易，放松工作質量就會不斷發生問題，你就必須不斷地花時間去救火。最重要的是放松工作標準后，員工就會自然按照自己習慣的方式去做事，產生的效果是嚴重地破壞了分店的經營秩序，從而導致分店經營不好，員工會產生許許多多的抱怨，最終離我們而去。失去了這些員工亦就失去了我們事業的土壤，近一段時間，由于我們工作標準失調，企業一些員工亦離我們而去??這要引我們注意啊！

我們店長要意識到，堅持工作標準和工作質量可以大大地提升員工的能力和素質，可以帶動分店的銷售和毛利，以生鮮的豬肉為例，如果我們員工懂得分割豬肉那就會提高商品的附加值，如果我們的員工不按標準去隨意分割豬肉，那么就會大大降低商品的附加值。由于沒有嚴格按標準去分割，會影響到豬肉的銷售，銷售不好，就嚴重地影響到毛利的完成。從上述事例中，是否堅持工作標準和工作質量，會直接或間接地影響到各分店銷售和毛利完成，由此看來，高標準可以為分店帶來了高銷售和高毛利，在這方面，我曾服務過的外資零售企業，在執行標淮化和流程化方面絕對是按標準去做。對此，望我們的店長對執行標準化和流程化方面有足夠的認識。作為一店之長，你必須成為店內質量和標準的化身。

五、在日常工作中，店長要體現領導能力。

要使一個分店經營取得優異的業績，依靠店長一人是無法取得成功的。為此，店長必須充分發揮分店每一位員工的作用，共同把分店的經營工作做好，而發揮全體員工的作用，首先店長必須贏得員工的尊重和信賴，能做到這一點，店長應該不斷地充實自己，做零售行業的專家，通過自己對零售行業的高度認識，指導分店員工做好店面的工作，同時店長在日常工作中，必須做員工的表率，在遵守紀律方面，必須起模范帶頭作用，只有做好上述工作才能夠不斷激發店鋪所有員工的工作熱情和創造力。要確保上述實現，店長還要做到主動向員工詢問各種意見和建議，尊重和信任員工的能力和創造力，以關注員工的個人成長和發展。

六、店長在日常工作中要保持積極的心態。

店長的擔當自然會面對挑戰性目標，面對激烈的競爭，店長的壓力是最大的，我在外資零售企業服務時，經常見到店長每時每刻都處于高度的戒備狀態，特別是我經常隨同公司總經理下店檢查工作時，店長都膽戰心驚，唯恐店鋪的一些工作有做得不好，被公司總經理檢查出來詢問，所以他們都經常處于一種戰備的狀態。正是這種壓力，推動了店鋪的經營發展，我認為有這種壓力是正常的，對企業是一件好事，這點望店長們都要理解，但作為店長無論遇到什么困難和壓力都不能在員工面前抱怨，因為你這種情緒就是全店員工的情緒，當你滿腹牢騷時，你的員工已經有了完不成的目標的借口和理由，最關鍵是由于你的不安情緒，導致創造力和生產率低下，店長不是球員，而是教練，對于一場比賽的失利，球員是可以把責任踢給其他球員或教練，但作為教練的你，只有對比賽結局負上全部的責任。亦就是講，假若那一個分店經營不好，責任不在員工，而是在店長。所以，假若你作為一店之長沒有任何退路，唯一的選擇是帶領自己的團隊不斷獲得更佳的業績。

七、在日常工作中，要注意培育下屬的意識和思維。

作為一店之長，至少是分店各部門經理的專項教練，既然是你管轄部門的經理，你就必須學會授權。即充分授權給你所管轄部門的經理，自己花更多時間去思考店鋪經營上的問題，當然授權的前提一定是部門經理具備處理授權任務的能力。所以，授權這項工作很重要，授得好的話，分店的工作開展就會順利，授得不好的話，分店的工作就會出現問題。為此，為搞好授權工作，打好授權的基礎工作十分重要，而店長在授權前就應該做好授權的培訓工作，以解決部門經理不具備解決問題的能力。

另外，店長們要意識到授權是有風險的，分店出現問題責任在店長，而不是在部門經理，因為店長必須要明白授權不授責，這樣就可以讓部門經理在錯誤中不斷提升和成長，以使部門經理逐步成熟。達到培養人才的目的，也使店長從日常事務中解脫出來（但縱觀我們分店的一些店長，事無巨細都攬在自己的手中，而一些店長對下屬人員處于放任狀態，這樣的狀況必須予以糾正，否則，則貽害店鋪的經營和發展）。同時，各店長需要把這種領導就是教練文化傳播下去，讓經理們和主管們學會這種處事方法，以指導和培訓下屬，以使各下屬學會各種零售專業知識和工作方法。我認為目前一些零售企業最缺乏是各級管理人員不懂得如何指導部下提高工作的能力，特別是不知如何提高下屬的專業技能知識，這種狀況如不改變，將貽害整個企業事業發展，對此必須引起我們的重視。同時也希望各位店長在這方面進行努力，把培養下屬的工作做好。

八、在日常工作中，店長要不斷增強目標意識。

在外資零售企業工作時，曾有這樣一件事例，在某分店開業初期一段時間，未來街市的農產商品月銷售額一直完成較差，月銷售目標是××萬，但只完成月銷售目標70%，即××萬元，離銷售目標還有一定的差距。為此，店長召集了未來街市農產部門主管專題開了一個研討診斷會，對存在問題進行了細致診斷，發現存在幾點問題：

1、賣場顧客少；

2、員工士氣不振；

3、顧客反映：①農產產品偏高；②農產產品品種少；③農產產品品質不穩定；

4、員工基本不在店內購買農產商品。在出現以上問題后，店長對存在問題進行了成因分析，發現顧客少的原因是未來街市的農產商品未能真正起到誘惑顧客的作用，的確像顧客反映那樣，農產品價格偏高，農產品品種少，農產品質量不穩定等幾方面原因，而員工士氣不振是由于開業幾個月以來，銷售一直處于不佳狀況，每個月都要扣罰獎金。在了解成因后，該店店長采取了一邊向公司匯報，一邊診斷成因，邊診斷成因邊找對策，為此采取了以下措施：

1、對農產品價格偏高的狀況，發現是由于在供貨渠道上出問題，這間分店處于二線城市，而采用的由一線城市供應商供給，故出現價格偏高的狀況。對此，調整采購策略，取消一線城市供應商供貨，由本分店定點自行在當地采購部分農產品，這樣一下就解決了價格偏高的問題；

2、對農產品品種少的狀況，發現是由于由一線城市供應商供貨，該分店路途遙遠，供應商不愿意多送貨，只能按供應商提供的品種訂貨，造成農產品品種稀少，且發生在農產品市價上升的時候，供應商少送貨或缺貨的現象。對此，采取自采后，增加農產品品種，同樣解決了上述的問題。

3、對農產產品質量不穩定的狀況：①發現是由于異地送貨時間長，鮮度下降；②缺少對農產部門員工的培訓，造成員工驗貨標準不一；③銷售不好，農產品周轉慢、鮮度下降。對此，采購取自采后，也解決了異地送貨時間長的問題，同時也解決了送貨時間長，鮮度下降的問題，對于缺少對農產部門員工的培訓，在這次分析后也進行了培訓，解決了檢驗貨的問題，由于解決了上述一系列問題，也解決農產品周轉慢、鮮度下降的問題；

4、關于經診斷分析士氣不振的問題，由于解決供應商供貨問題，從而解決銷售差，品種少、品質差等等問題，最終解決員工的士氣問題，大大提高了員工的工作積極性。

經過分析上述問題，診斷上述問題和解決上述問題后，月銷售由原來月××萬一下超過了原訂目標月××萬元，以后的月份，銷售一月比一月好。

上述的事例說明一個問題，由于該店店長有目標意識，所以采取一系列措施，解決了農產品存在的根本問題。

我們的店長從上述事例中應該看到，作為一個店長，要把分店經營搞好，關鍵是有明確的工作目標和對實現目標的信心，國際成功學研究表明，目標意識是成功人士最重要的特征之一，店長負責，并不是希望把全部責任放在店長一個人身上，店長要學會把目標分解到每一個部門、每一個員工，要與員工對實現目標達成共識，以激發員工實現目標的激情和信心，讓員工體會到目標實現的成就感。上述對店長如何做好工作我說了八個方面，這是我對零售業店長應該做的工作的一些認識，望這些認識對步步高的各位店長今后的工作有著現實的指導意義??

第二篇：零售藥店店長應該具備的能力

藥店店長培訓

一、如何做一名成功的店長

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是門店的經營者，在整個門店的經營和管理中起著承上啟下的作用，在規模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業連鎖經營發展的關鍵。

市場不相信眼淚，如何應對無情的競爭與激烈的挑戰？如何創造性的開辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷售額，提升門店業績？這些都是零售企業在實際工作中迫切需要解決的問題！企業發展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓旨在傳播先進的藥店經營管理理念和營銷技巧，提高店長的經營管理水平，培養具備零售藥店管理知識和經營技能的專業人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規模發展奠定良好的基礎。

（一）一名成功的藥店店長應具備的基本素質

店長是藥店的一店之長，其素質高低直接影響著藥店的經營與發展。因此店長應努力提高自身素質，以適應藥品零售發展的需要。

1、高尚的職業道德。優秀的店長必須具有高尚的經營道德、良好的個人品質、強烈的責任感。嚴格遵守藥店經營規范和各項規章制度，隨時把自己臵于店員監督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。

2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產生影響力，從而贏得店員的信任和好評。

3、積極的實干精神。在日常經營管理中，店長要按照客觀規律辦事，用自己的專業知識和經驗來搞好經營管理。當藥店遇到困難時，店長更應發揮作用，帶領店員努力闖關，使藥店盡快走出困境。

4、較高的業務技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學習、提高業務水平，只有業務技能過硬，店員才能佩服你、認可你。店長還應尊重知識、尊重人才，對表現好的店員，要注意發揚其優點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。(二)

店長的意識

1、危機意識： 即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業競爭的空前激烈，企業發展的好壞，都直接影響到個人的生存與發展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。

2、經營者意識： 開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內，一力承擔，趨利避害。

3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應及時幫助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態保持高度敏感性，及早準備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現沮喪的心情，所以保持良好心態至關重要。須知，成功不僅靠過硬的本領、良好的態度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸的心態，即要堅持不懈，不輕言放棄。

（三）藥店店長管理藝術:(店長的經營眼光)

1、因地制宜：根據門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認知度方面的優勢均不明顯，但是離商圈內唯一的二甲醫院最近，我根據這一地緣優勢，拜訪門診醫師，引導一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店員都是全能選手，關鍵是讓其發揮自己的優勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀律的團隊，店長應賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。

3、因時制宜：作為店長要學會樹立階段性目標，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務環境，提高服務質量，最大程度切分商圈內零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當的銷售策略，幫助店員分析 高毛利商品的賣點及相關銷售策略，解決“怎么銷”的問題。

（四）店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經營中，計劃、引導、總結等都是工作的主要職能。只有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務的圓滿完成

1、制定全面計劃，店長在經營中應制定藥店的可行性計劃。

要確定藥店經營短、中、長期計劃，并將各時期的計劃分解，設計出全面的單項計劃。要使店員明確計劃的重要性，使之有奮斗目標，否則工作會失去方向。

2、組織實施落實。

將確定的計劃科學分配，使每個店都有任務。在店員人人明確任務的基礎上，店長應根據計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配臵，使資源優化組合。

3、正確把握引導。

正確引導店員完成計劃目標是店長的主要任務。店長對店員的工作情況要予以指導，對計劃的分派、任務的完成情況及各環節之間的銜接都要過問，及時調整工作方案，正確引導各項工作。

4、檢查分析總結。

對分派的工作，特別是一些涉及關鍵問題的計劃指標，店長要認真檢查，檢查可以定期或不定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結工作中的成績和存在的不足。

（五）店長的領導藝術

是指店長在指揮、協調、服務等方面的藝術性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術

優秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術，主要是按照藥店經營的客觀要求，調動店員的工作積極性，指導店員有效地開展工作。

2、協調藝術

藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執法部門等有著密切聯系，這就要求店長能處理各種復雜關系，協調好與店員、與顧客、與上下級之間的關系。

3、服務藝術

藥店經營工作實際上是一項服務性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應具有較高的服務水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務于顧客。

（六）、提升藥店盈利水平的關鍵促銷技巧:藥店經營和管理不完善,導致客源的流失的原因

1、藥品零售行業不同于其他零售行業，店員對顧客的服務質量的好壞不能簡單的以店員對顧客的服務態度決定，而更多的是需要體現在店員醫藥專業知識水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專業，首先要讓顧客認可你的專業，繼而才有可能認可你的服務態度。

2、由于醫藥零售行業普遍存在的不規范、不合理推薦行為對消費者的負面影響，以及隨著社會經濟的發展，人們醫藥健康知識的豐富，消費者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥心態和提升店員推薦產品技巧是能否成功推薦高毛利產品的關鍵。

3、藥店的經營管理者所選擇的高毛利產品的標準除了利潤指標要求外，一般都是這類產品市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經被消費者認可的銷售量較大的品牌產品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產品，以簡單地犧牲品牌產品為代價來換取高毛利產品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會死盯著藥店中高毛利產品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本(七).如何提升店員推薦高毛利產品的銷售技巧

1、知己知彼，顧客細分策略提升推薦產品的有效性：針對指名購買藥品的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產品和你想推薦的產品之間進行產品各自優點和缺點的合理比較，用專業知識增加你推薦的科學性和合理性，這種顧客不可進行強推.針對針對某一病癥而并沒有想好購買哪一種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產品，尤其是該產品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。針對老年病顧客要注重藥品的價格低廉這個賣點； 針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間的性價比； 針對年輕一族，要注重產品的療效和品牌知名度和美譽度。針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦

2、避重就輕，放棄對顧客價格敏感度高的產品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產品： 店員在向顧客推薦高毛利產品時，一定要注意顧客對產品價格的敏感度。

店員在具備一定醫藥專業知識的前提下，針對患者的病情進行其他產品組合治療的推薦是非常有必要的，3、以退為進，推薦高毛利產品之前必須建立店員與顧客之間的信任度

店員推薦高毛利產品能否成功關鍵一點還是在于他們能否在顧客心目當中迅速建立起信任度，因此，適當犧牲部分產品的經營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為進一步銷售做好鋪墊.舍去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿缽

4、提升自身素質，提升店員綜合素質和醫藥專業技術水平是合理推薦產品的基礎

零售藥店的銷售不同于其他零售行業就在于他的專業性，店員的推薦能否打動顧客的心關鍵在于能否認同店員的醫藥專業知識，而醫藥專業知識的培訓是門店店員整體素質提高最有效的方式之一

5、樹立專業形象，充分利用藥店職業藥師的專業形象促進藥店高毛利產品的銷售

現在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業藥師，零售藥店應充分發揮職業藥師的專業權威性，給與店員向顧客推薦產品更加專業的肯定，提升店員推薦產品的專業性。

（六）、提高顧客購買率的主要方法

1.建立顧客數據庫,培養忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

采取變通的營銷促銷手段區別對待,通過系列服務來達成其繼續忠誠購買。或者是你經營的藥店商圈內，很方便他們的購買的回頭客.2、通過價格和服務競爭留住A類顧客 :A類顧客是指經常性購買老顧客：主要是一些人需 要長期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業員和產品以及價格的人群；方法:是價格折扣、習慣用藥、指導組合用藥為顧客節省錢上下功夫、送貨上門服務等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發點來經營，就可培育起這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力

3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客 :印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過優選品種結構，使藥店品種齊全。讓B類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。對C類顧客可以推薦一些價值較高的藥品的銷售。

4、經常推出新藥和新的、醫療保健藥品和方法 :吸引新的顧客。通過小卡片經常性介紹各個系統新藥和指導用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引人的關鍵。

5、爭取成為附近一家醫院的第二藥房 :該醫院特色門診用藥，你的藥店都應該有，價格應該比醫院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進入藥店，然后讓廠家業務員告訴醫院醫生，由醫生的處方介紹，藥店幫助醫生統計處方量，讓廠家人員和醫生進行推廣介紹.6、藥店布臵減少商業氣息，增加對商圈內顧客的人文關 :在布臵上加強藥店的用藥指導、夠藥指導、保健指導，尤其是安全用藥指導、醫藥知識普及等。藥店可以充分可用醫藥廠商在當地的辦事處和工作人員，一起把墻報、立牌和店內墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類日用品的經營 :比如保健品,化妝品,體育用品的經營。同時很可以經營食品。這一方面是增加營業額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。

8、免費提供義診和醫療械的免費使用 :對于醫療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區內的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業員業務員聯合起來，由他們來請醫生或者專家。你只要免費提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫師，免費診療，一般顧客都會在藥店就近購買的。

9、形成某類藥品的專科特色藥店 :在經營一般藥品的同時，還要有意把商圈內銷售最好的一類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養營業員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導。并公開定期介紹國內外這種疾病的治療和用藥狀況。

10、把營業員培養成藥品和常見疾病專家 :藥品銷售的特點是具有以醫代藥、準顧客多、對服務語言要求特殊等等特點:(1).要經常進行營業員醫藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育，(2).銷售業績和獎勵真正掛鉤；

(3).服務質量和獎勵真正掛鉤，設臵消費者可以方便評價營業員服務質量的指標和評價辦法。(4).是進行銷售技巧的培訓與比賽。

11、經常開展促銷活動 :根據不同氣候、節氣和節假日、三個黃金周，推出不同健康醫藥為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規手法。

12、開展好內部管理，保證產品不斷貨 :銷量的大小與產品是否斷貨有直接關系，尤其是一些A類顧客經常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉而購買競爭對手藥店的產品了。因次一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨.13、緊跟廣告銷售流行藥品 :注意訂閱一份當地主流媒體，當地報紙新藥廣告一出，馬上就聯系經銷單位進貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一).店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：

1.對商品的抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等.2.對收銀的抱怨：員工態度差、收銀作業不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品;3.對服務的抱怨：洗手間設臵不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業不公平;4.對安全的抱怨：意外事件的發生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業所造成的傷害;5.對環境的抱怨：衛生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通.店長及全體員工(二).處理顧客投訴時，優先把握的原則是

1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 2.保持心情平靜

3.就事論事，以自信的態度認知自己的角色

4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 5.設身處地站在顧客的立場為對方設想 6.做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策

8.超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期.三、如何激勵藥店員工 :如果我們相信每一位員工都具有內在動力的話，店長們就需要學習如何才能激發這種內在的積極性。當你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參考以下全球最佳操作實踐 : 1.對員工的工作表示贊揚 2.表示出耐心和關注

3.讓員工對改進工作流程承擔更多的責任

4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達自己的員工 5.與員工分享你的見解 6.鼓勵員工為他們自己做些事情

7.根據績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷 8.鼓勵創新

9.經常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業的 10.與員工溝通企業戰略和新的政策 四.店長必備

1、從藥店的角度來看

雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說，藥店是店長進行對外聯系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態度、飽滿的工作熱情、良好的人際關系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創造性、不斷提高業務技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現出藥店和藥品的附加價值、達成業績目標、服從高層管理人員的領導并虛心向有經驗的人學習。

2、從顧客的角度來看

由于店長也經常與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對藥店的感受，因此,必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應里，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對于藥店和店長來說，其重要性不言而喻。那么，顧客喜歡的店長應該具備哪些特點呢？

外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的服務；能回答所有問題、傳達準確的信息介紹所購藥品的特點；能提出建設性的意見、關心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。

應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應很高興地為他幫忙；幫助他們在購買藥品時作出最佳選擇是店長應盡的責任。

3、正視店長的工作

藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當營業員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優秀的店長，他應該意識到這是一份高尚的職業。

4、要成為優秀的藥店店長，必須經過長期的專業訓練，要精通醫學、心理學、營銷學、表演學、口才學、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優秀的藥店店長。

5、身為店長，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費者。每一位消費者在選擇藥品時的言行、態度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的反應與需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應對措施。

這些都是現代的優秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何一個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基本的幾個素質: 要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時充滿活力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎 新店長上任注意事項

店長自身素質的高與低，服務技巧和服務態度的好與壞，是影響藥店整體服務水準的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓和測試。

1、了解所在企業

要充分了解所在企業的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發與質量管理、售后服務承諾的內容，以及企業未來發展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。

2、了解行業常用術語及相關藥品知識

對企業與行業知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心。進入一個行業，不僅要對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業相關的一些常用術語，如藥品毛利率和回轉率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環境

店長應隨時留意行業競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內ＰＯＰ、輔助銷售道 具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業技巧熟悉，不僅自己要多學習、多做練習，要帶領店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以外，當藥店 需要舉辦促銷活動時，店長要通過活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細節；并帶領店員領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執行好促銷活動。售前、售中與售后服務

售前服務：營業前的準備工作，包括藥店的內外環境、公共設施、陳列器材、藥品的清潔整理、藥品與助銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓指導等。為了要讓顧客感到滿意，店長營業前的準備工作是必備的工作.售中服務:指從顧客進入藥店到離開藥店的這段時間內，店長為其提供的服務。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進行接待服務等。

售后服務.指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務。藥品品質保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設想得非常周到，顧客也一定會因為得到這些服務而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。

醫藥零售為是以消費者為直接服務對象的，店長們的生活來源、增加社會經驗的過程、為自我發展奠定的基礎，很多都是顧客間接給予的，這三項服務，是現代藥店的優秀店長所必須要做到的

第三篇：零售企業提高營銷能力

零售企業提高營銷能力

摘要

隨著零售行業竟爭日趨激烈，消費者獲取信息越來越便利，需求更加個性化、多樣化，使零售業越來越難以鞏固市場，吸引并留住顧客成為超市的重要目標。超市營銷已開始圍繞以顧客關系為中心，顧客忠誠為目標的關系營銷發展。如何建立、維持與顧客的情感關系的同時使得超市的盈利達到最大化，培養顧客滿意度和忠誠度，并提供方便顧客的服務成為超市顧客關系營銷的重點。

本文在相關顧客關系營銷相關理論及研究的基礎上，總結出顧客影響因素與顧客關系發展存在聯系，顧客滿意度有助于企業與顧客保持關系，顧客忠誠度有助于企業與顧客鞏固關系，讓顧客便利對忠誠和滿意度有顯著影響，同時也對零售業薄利多銷與利潤最大化初步做了探討。

關鍵詞：零售業；滿意度；忠誠度

正確處理優惠與利潤之間的關系

我們常說的“薄利多銷”與“高價限銷”，這兩句話的本意是說零售商在銷售產品時如果降低價格，則能增加總收益。但事實果真如“薄利多銷”、“高價限銷”所揭示出來的那樣嗎?任何經濟活動都有一個度的界限，“薄利”與“高價”都要有度，否則不僅不能增加總收益，反而要減少總收益。

(一)“薄利多銷”與“高價限銷”的局限性[1]

從邊際效用遞減規律來看，消費者決不會因為電視機價格下降而無限量地購買電視機。隨著電視機購買數量的不斷增加，消費者使用同等質量電視機所帶來的滿足程度在減少。當使用最后一單位電視機所帶來的邊際效用與為購買這個單位電視機所支付的貨幣的邊際效用相等時，消費者就會停止對電視機的購買，所以需求量的增加量會有一個限度。這就是“薄利多銷”與“高價限銷”局限性的具體體現。其實質在于忽略了同一條需求曲線上不同點的彈性值大小不同，即對同一條需求曲線而言。不同點的彈性可能為富有彈性、也可能為缺乏彈性。

(二)商品價格變動的最優化數量界限

現有的經濟學理論對價格變動有一些原則性規定(如邊際收益遞減規律等)，但實踐中企業在如何適應經濟環境的需要根據經濟學理論進行價格調整、進而提高經濟效益方面，缺少操作性。商品價格變動最優化數量界限的提出就是為了把抽象的經濟理論與豐富多彩的經濟生活結合起來。增強經濟理論的實用性，簡化操作步驟。確定價格變動最優化數量界限的理論根據在于總收益與邊際收益之間的辯證關系，即在不考慮成本的前提下，要想實現總收益最大化，就必須使邊際收益等于零。

為顧客提供便利

我認為零售業中的便利就是銷售前、銷售中以及銷售后為顧客提供他們所需要的服務，并千方百計的減少顧客不必要的麻煩。

1、思路決定出路，態度決定成敗。

零售企業的利益與顧客利益是一個矛盾的統一體，當一個企業僅僅考慮如何實現利潤最大化時，最終會失去顧客；相反，處處為顧客著想，把顧客的利益放在首位，便會贏得越來越多的忠誠顧客。從企業的發展看，“創造顧客比贏利更重要”。要不斷地創造顧客，就要處處為顧客著想，千方百計滿足顧客需求，甚至想顧客之所未想，這是全心全意為顧客提供便利的前提。對零售業來說，在商品極大豐富的今天，唯一的差別就是對待顧客的方式。

2、發揚員工對待顧客的態度就是企業對待員工的態度的理念

希望員工怎樣對待顧客，企業就怎樣對待員工，便利是創造性地開展工作，只有忠誠、熱愛、把個人的利益與零售企業的發展緊緊地聯系在一起的員工，才能為顧客提供出便利的服務。企業應當把員工如對待顧客一樣，不斷地為員工提供各種便利服務。只有企業把員工當作親人，讓員工充分感受到企業的關懷和溫暖，不斷地享受到企業改革發展的成果，才能贏得員工的心。員工工作中心情舒暢，才能夠把顧客當作自己的親人，激發出便利顧客的熱情。很難想象，一個管理混亂、福利待遇低下的企業能夠為顧客提供便利服務。

3、為顧客提供其所需要的信息

不是每個顧客都有時間和機會去了解該零售業的銷售信息和產品信息，為了方便顧客獲取信息，可以通過各種版面媒體、會員服務等媒介及時向顧客提供企業的促銷活動、各種產品信息，以方便顧客及時購買自己所需求的產品和正確的選擇產品。

4、對員工進行培訓

不是每個員工都能理解顧客的需求，也不是每個員工都能滿足顧客的需求，企業應該對員工進行不定期的培訓，使得員工能夠熱情的對待顧客，對于顧客需求服務時，能夠快速滿足，擁有耐心，并且在服務中通過溝通，了解顧客的心理，并給予顧客誠懇的建議，切忌忽悠顧客，這是培養顧客忠誠度的大忌。

5、不斷提高服務質量

服務是品牌的延伸，產品質量最好，服務跟不上也是白搭。在日益激烈的市場競爭中，服務已成為全部經營活動的出發點和歸宿。如今，產品的價格和技術差別正在逐步縮小，影響消費者購買的最關鍵是服務的品質，服務能夠主導產品的銷售趨勢，服務的最終目的是提高顧客的回頭率，擴大市場占有率，進一步提高顧客的忠誠度。

提高顧客忠誠度

（一）通過服務創新提高顧客忠誠度

1.用增值服務來提高顧客的忠誠度。

增值服務可以從兩個方面去理解，一種是為顧客提供高質量、一勞永逸的服務。讓顧客在使用過程中永遠無后顧之憂；另一種是在常規服務的基礎上增加部

分服務，顧客在獲得更多的服務后會覺得購買該產品物超所值，從而形成對該產品或企業的忠誠度。

2.提供與競爭對手不同的差異化服務。

差異化服務是指企業向目標市場提供與競爭對手不同的優質的服務。尤其是在難以突出有形產品的差別時，競爭成功的關鍵常常取決于服務的差異化。例如，同是一臺電腦，有的保修一年，有的保修三年;同是用戶培訓，聯想電腦、海信電腦都有免費培訓學校，但培訓內容各有差異;同是銷售熱水器，海爾集團實行24小時全程服務。這些例子說明了，只有極具創意及實用價值的差異化服務，才會使顧客產生滿意感，才能提高顧客的忠誠度。

3.創新服務方式，給顧客一個意外的驚喜。

恰當的、與眾不同的服務方式不但能創造社會價值，給顧客帶來驚喜，還會給顧客留下深刻的印象，使其水遠記件該品牌。創新服務不同干差異化服務，差異化服務重在獨特性、個性化、實用性以及消費者的滿意程度。而創新服務重在方式上求新，利用與眾不同的服務方式創造社會新聞價值，同時追求顧客的“驚喜”“滿意”“口碑”。日本江之島漢堡店就是一個很好的例子，這家快餐店離車站大約有一公里遠，幾乎沒有行人通過，每天只有14000輛汽車通過，但想要這些人下車買東西是不可能的。為了方便顧客，老板發明了一種“開車通過式購物”的服務方式，即乘車前來的顧客向電視訂購所需的食品，店員接收到信息后把食品包好，當汽車開到出口處時，顧客就能拿到他想要的東西了。這種方式大大節省了顧客的時間，在日本這個快節奏的社會里，深受歡迎，這家店也因此出了名，還在全國開了30多家分店。

（二）、塑造良好的企業形象

良好的企業形象可以使企業贏得廣大顧客和消費者的信賴，提高企業在社會上的地位，優化企業的外部生存環境，贏得政府及主管部門、新聞媒體、社會大眾的理解和支持，從而促進企業的生產經營活動順利進行，進而提高顧客的忠誠度。

（三）、提高員工素質，激發員工積極性

員工是企業的窗口，員工的一舉一動都關系到企業的信譽。因此，企業要不斷地對員工進行業務技能訓練和職業道德培訓，提高員工的主動性和積極性，獎勵先進，鞭策后進，充分挖掘員工的潛在能力。

（四）、提升顧客對品牌的忠誠度[3]

國外有研究資料分析認為，對一個品牌來說，忠誠顧客的價值是非忠誠顧客價值的9倍；相當大的一部分品牌商品的銷售量來自于一小部分對品牌高度忠誠的顧客；顧客對品牌的忠誠度每提高一個百分點，企業的品牌利潤就會隨之有明顯的增長。可口可樂就是一個典型的例子，它能夠經久不衰，最主要的原因就是它擁有許多忠誠的顧客。因此，企業必須通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強消費者對品牌的忠誠，培育最有價值的目標顧客[2]。

首先，企業不僅要重視對目標顧客購買前的品牌忠誠培養，而且要在其購買后強化忠誠意識，如通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的售后服務突出品牌概念，強化目標顧客對品牌的好感。

其次，企業應注意發揮廣告在建立品牌忠誠過程中的作用。國內外的有關研究認為，廣告效果的2/3應該是增強品牌忠誠度,1/3才是直接促銷。在進行廣告宣傳的過程中，經營者要注重對品牌形象的策劃和宣傳，進行有針對性的投人;在品牌的形象設計上。要注意突出自已品牌的個性特點，國際上許多著名的企業都十分重視突出品牌個性，如IBM的設計永遠是以簡潔明快著稱；在品牌的廣告策劃過程中，要適時導人CI設計，在品牌形象識別上給目標顧客以逐漸固化的理念，如可口可樂的深紅色，百事可樂的紅藍色等，都在強化著這些品牌的視覺形象，有意無意地強化著顧客對品牌的印象，逐漸固化對品牌的感情。

再次，企業應該注意維護品牌忠誠顧客。贏得品牌忠誠顧客是一個漸進的過程，需要企業充分利用直接的營銷資源來培育對品牌的忠誠。

參考文獻:

[1]宋承先，《現代西方經濟學(微觀經濟學)》[M].復旦大學出版社，2006，43—44。

[2]梁健愛，解析零售企業顧客忠誠度影響因素[J].江蘇商論，2006, 49-51。

[3]菲利浦.科特勒著，梅清豪，周安柱譯，《營銷管理》[M].中國人民大學出版社，2008年7月第一版，45-47。

第四篇：零售藥店金牌店長的知識與能力

金牌店長的知識與能力

編者按:隨著藥品零售行業的快速發展，藥品零售企業的發展速度快于企業人才成長的速度，已是一個不爭的事實。特別是門店店長崗位需求的激增，在某些快速發展的企業，已出現青黃不接的現象，并有拔苗助長之勢。行業內店長層面的現狀是：合格店長難求，優秀店長稀缺。值第三屆中國藥店十大金牌店長、十大金牌店員評選活動啟動之際，特推出“金牌店長訓練營”系列文章，內容涉及門店店長應具備的四大知識系統、九大能力體系、人格魅力的內涵和藥店的三大管理體系及藥店的三大考核指標體系等，以期為提高店長的綜合素質和經營管理水平助一臂之力。

一.店長四大知識系統

作為一個優秀店長，首先要具備以下四大知識系統。一是醫藥專業知識：能解決員工的專業培訓和把握員工藥品銷售的適度，樹立在顧客溝通中的“專家”形象和在員工心目中的“行家”形象。

二是管理專業知識：傳統的管理包括人財物三大要素，其中管理核心是人。在企業用制度管人，是“鋼性”的管理，是約束其言行規范。然而，現代企業更看重用企業文化去熏陶員工的心靈，用優秀企業文化中的精神理念、企業價值、員工價值及社會責任，去增強員工凝聚力和增加激勵力，正確引導其價值觀。員工在充分認可企業文化的前提下，接受其管理是主動的、自愿的。所謂“快樂的員工創造滿意的顧客”，是為了讓員工創造顧客，也就創造了利潤。

三是營銷專業知識：營銷的基本知識必須要掌握。傳統大眾營銷講究4P即產品、渠道、價格和促銷四環節，以產品為核心開展營銷活動。現代整合營銷講究4C，即消費者需求、購物成本，包括商品價值和價格、購物方便性和顧客溝通四方面，關注的焦點是以顧客為中心。而整合營銷的手段是借助公共關系、廣告活動、媒體運作和促銷活動去完成。店長在掌握其基本知識后，根據商圈及消費群體，針對性開展營銷活動，對門店的來客數、客單價起著至關重要的的作用。也就是說：為了提高來客數設計什么營銷活動？為了提高客單價設計什么營銷活動？等等。

四是財務專業知識：對于連鎖藥店的門店店長，財務知識相對來講是個較大的缺陷，由于連鎖藥店財務大多采取“中央集權式”管理，而導致自身也不太重視。筆者認為：一個門店的盈利能力及水平，是通過財務報表而體現，強調店長“當家理財，開源節流”意識。必須通過店長懂得基本財務知識而實現，如預算、年終決算、費銷比、盈利率、虧損率各項成本構成，可控成本控制等等。二店長九大能力體系

作為一個合格的店長，在基本掌握以上四大知識系統后，必須運用到實踐當中去，而運用是否得當，能否產生良好的價值及經濟效益，關鍵體現在以下九大能力方面。

1、隨機應變的能力：目前藥品零售市場是瞬息萬變。店長不僅要習慣面對此種環境，更要迅速做出正確反應。如某種藥店的競爭環境發生重大變化，主商圈內有強勢競爭對手進入。你若麻木不仁，不快速做出應對方案，最后的結果是被動挨打，是市場份額的丟失和顧客群的流失，必須打好“保衛戰”。然而，每個人對突發事件處理的正確程度與他的知識水平、經驗以及應變能力成正比。也就是說，一個人的知識水平越高，處理事件經驗越豐富，應變能力越強，那么對事件處理正確程度越高。

2、知識和理念更新的能力：此能力實際體現在企業反復重點強調的所謂“創新力”。而創新力是建立在知識體系和觀念的不斷更新上。如前幾年在藥店行業興起的“高毛利產品促銷”，誰早開展，誰操作得當，誰執行到位，誰就奠定了良好的盈利基礎和能力。又如近年受到媒體傳播和藥店關注的“藥店品類管理”的推廣，雖然目前大多數還停留在戰略向戰術轉化階段。筆者認為：藥店品類管理推廣在很長一段時間內，是藥店真正的利潤增長點。這就要求店長在總部體系指導下，按品類管理的要素逐項推廣，執行到位，并且收集各項數據和進行分析。

3、經驗積累和總結的能力：成熟的店長，需要行業2－3年崗前磨礪，走過員工、店助、物流等階梯，需要掌握藥店基本操作要領，如標準化作業手冊、企業文化及運營理念等，才有可能勝任店長。作為店長來講，雖然時間越長，經驗越豐富，但不注意及時總結成功經驗和失敗教訓的話，則很難快速提高，也有可能隨時被淘汰。如門店月度、季度、的運營報告的數據采集和獨特視角的分析，下步的改進措施，并執行到位，是經營業績提升的重要工具之一。

4、運營管理能力：如何運作門店高效率、低成本，減少摩擦和矛盾，前提是讓員工落實其職責。而管理工作的實質是工作的計劃、組織、實施、控制和評估的過程。對于門店管理來講大致分類有：員工行為標準管理、會員制管理、商品管理、價格管理、促銷管理、公共關系管理、物流管理、防損管理、財務管理和團隊建設管理等十大重要管理體系。作為店長必須非常清晰其工作思路，安排合適的人做合適的事，及時督導和考核才是關鍵。

5、微觀和宏觀的協調能力：微觀是指公司各部門和門店內部，組織與組織之間、人與人之間的工作關系協調性。往往有很多店長工作敬業、吃苦耐勞、執行力強，但其工作方法簡單，最后團隊建設工作做得不盡人意，直接影響其業績。或者是門店與部門之間的溝通缺乏及時性和有效性，最后影響的也是銷售業績。宏觀是指在內部的基礎上加上外部。如經常開展的大型社會公益活動，為什么同樣的方案，同樣的時間要求，每個門店的效果差異性較大，實際上就是宏觀的協調和組織能力的體現。筆者認為，此項能力是優秀店長工作的必要條件。

6、敏銳的觀察能力：此項能力實際上是“隨機應變能力”的基礎。當市場格局發生變化，當政府政策發生變化，當顧客的需求隨著生活水平的提高而發生變化時，你若熟視無睹，麻木不仁，就根本談不上“隨機應變”的能力。當你醒悟時，市場份額被搶占了。監管環境的變化，如目前處方藥管理更加嚴格后，藥店在處方藥這塊銷售大大縮水，如何應對？顧客需求的變化不能及時滿足，久而久之顧客流失率不斷增長。另外對于門店內部來講：店長若無視員工的心態變化，情緒變化，最后就會導致銷售的變化。

7、嚴謹的邏輯思維能力：對于管理工作中的一個完整事件，首先需要周密思考后，而形成方法，表現手法最好有有據可查的文字。此項能力是保證工作的效率和效果雙豐收的基本功。重要重點工作必須短期做出效果，在工作中還要懂得“急事緩辦則圓”和“魚和熊掌不可兼得”的道理。

8、出色的表達能力：此項能力包括口頭表達和書面描述。此項能力的提高在于實踐中的培養和鍛煉。只要大膽去說，大膽動筆，任何人都能練成。口頭表達能力在于溝通的效果。有一個觀點：工作當中的矛盾和誤會有80%都是溝通不暢和溝通不力而造成。表達能力決定了企業的戰略和戰術等。信息在傳遞過程中能否準確地描述，會導致執行得是否走樣。

9、公共關系的能力：店長的公共關系處理，具體體現在以下幾方面：一是新聞媒體，二是職能部門，三是社區關系，四是客服維護，五是企業內部。以上五方面關系的處理是否妥當，對本人的業績和門店的利潤起著至關重要的作用。在懂得了其重要性后，店長必須大膽地去出擊，進行良好的溝通。這也是為什么有些店長對內的經營和管理能良好開展，而大客戶發展和社區公益活動開展不順暢的根源所在。綜上所述九大能力，雖然不可能一蹴而就，但作為門店店長必須以職業經理人身份不斷修煉，使自己盡可能成為 “十全十美”的金牌店長。■

第五篇：店長能力

餐飲店長的能力

一．有良好的表率性

二．能掌握一定的財務知識

三．有對人員的培訓能力

四．具有快速處理店內突發事件的能力

五.掌握各崗位操作標準

六．具有對餐廳成本的掌控能力

七.具有較強的執行能力與追蹤能力

八.具備安全意識

九.具有較強的溝通能力

十.有公眾演講能力

十一.有良好的組織協調能力

十二.有良好的激勵能力

十三.有品控能力

十四.有較強的學習能力

十五.儀容儀表規范，有良好的服務意識 一.有良好的表率性：

1.嚴格遵守公司的各項規章制度，不遲到，不早退，沒有曠 工現象，遵循請假制度 2.處理問題公平、公正、公開

3.勇于承擔責任，面對問題，面對困難，不推卸、不退縮，積極主動找尋解決的方法

4.凡事從公司和員工的利益出發，不做違背公司條例的事情 5.當員工有困難時，能積極主動、及時的伸出援助之手，幫 助員工找到解決困難的方法

6.在工作中發生錯誤時，及時糾正，并能在員工面前勇于承 認錯誤

二.能掌握一定的財務知識：

1.熟練掌握餐廳收銀系統的操作 2.掌握票據的分類整理、粘貼于核對

3.掌握煤、水、電費和宿舍費用的審批與申領程序 4.掌握各項費用的結算程序與方法

5.了解并認真執行財務關于單據的報銷流程與規定 三.有對人員的培訓能力：

對于現階段餐廳的培訓有兩種：

一是對于員工的培訓，包括新員工和老員工的培訓；二是對于管理人員的培訓

1.對于新員工的培訓：

新員工對于新的工作環境有陌生與恐懼的感覺，因而上崗

初期會有所緊張，拿上崗前應首先消除新員工的心理障礙

⑴.先做上崗前的培訓，培訓內容為：公司的簡介與發展、餐 廳的概況、公司的福利等等

⑵.安排新員工的七天試工：

A.選定試工崗位：

如是前廳服務，可以安排店長助理或有經驗的前廳服務員

培訓新員工；如是后廚崗位，建議安排洗碗崗或殺魚崗，可以安 排廚房第二負責人或有經驗的后廚員工培訓新員工

B.在試工期間，通過觀察、溝通和帶訓人員地了解，確定新

員工是否適合在本餐廳工作，如可以，讓新員工進入實習期

⑶.安排新員工實習：

A.實習期為 15 天至一個月

B.新員工實習期間，經常與新員工溝通、交流，基于工作方

法和思想上的指導，了解該員工的思想動態，觀察他的工作表現 是否符合公司標準，是否能勝任工作崗位的操作

⑷.轉正：

如經過考核，該員工可以轉正，填寫《人事異動單》，在每月 的 1 號之前交由主管、經理簽字生效后，交到財務歸檔

2.對于老員工的培訓：

發展“多面手”的員工，是每家餐廳發展的必然趨勢，所以在餐廳營運低峰時，合理安排老員工進行崗位輪替，以提高員工

地生產力。定期與老員工溝通，隨時追蹤老員工地工作表現于狀 態，并及時加以修正性的回饋與指導

3.對于管理人員的培訓 利用教練法則：

說給他聽 做個他看 讓他做做看 做得好，夸獎他 做不好，再改善 反復做，成習慣！

⑴.說給他聽：

講解工作內容，語言要清晰、言簡意賅 ⑵.做給他看：

做示范給他，將所作內容的流程，逐一呈現；分解步驟，講解每個步驟的注意事項

⑶.讓他做做看：

讓他獨立去做，關注他的每個每個步驟，要求他對每個步驟、每個環節講出應該注意的地方，考察他的理解能力

⑷.做得好，夸獎他：

對于做得好的地方，立即表揚，夸獎他，給予鼓勵，提升他的士氣

⑸.做不好，再改善：

做得不好的地方，不要急于批評，而是與其溝通、商討，找出解決的方法，可以再示范給他看

⑹.反復做，成習慣！

利用以上五條方法，針對某項事物，讓他多去操作、實踐，最終達成掌握流程，按流程去做事，以提高它處理事務的能力和 技巧

四.具有快速處理店內突發事件的能力：

1.處理客訴事件能力：

能夠針對店內不同類別的客訴（服務、品質、惡意等）第

一時間作出反應，能夠較好的處理，并能得到顧客認同

⑴.服務客訴：

A.能夠及時在營運過程中發現服務工作中的問題，能做出更

換服務人員與專人服務或及時與顧客溝通，避免服務客訴地發生 與發展

B.對已發生的服務客訴，做到耐心傾聽，站在顧客的立場上，給予合理解釋，并達到顧客認同

⑵品質客訴：

A.加強后廚各崗位出餐時檢查工作，加強上餐人員的上餐前

最后檢查工作，能夠及時發現問題，快速做出處理

B.對已發生的品質客訴，做到第一時間為顧客解決，不拖延，不怠慢，并耐心傾聽。如能做合理解釋，要細心為顧客解釋；如 無法解釋，就不要找借口，根據顧客的要求，進行合理讓步（更 換餐品、贈送餐品、打折或免單）。

盡可能將被投訴的餐品或實物收回，并及時做跟進服務或

派專人服務，做好隨時的服務反饋

⑶.惡意客訴：

A.可避免惡意客訴：

有些客訴是由于店面服務與品質的投訴未得到快速有效

解決所造成的，發生類似客訴，店長應有效的用語言及行動做好 有效補救，避免客訴的延續與發展

B.不可避免客訴：

基于顧客故意滋事，店長應有能力控制好現場局面，保護

現場，并及時上報公安機關，通知上級部門

2.處理突發設施問題能力：

⑴遇到突發性的電器短路、漏電能夠

↓

及時發現并切斷損壞線路電源

↓

查看人員安全

↓

維護營運秩序順暢

↓

通知工程人員維修

↓

報上級領導

⑵.遇到突發性裝飾設施損壞，能夠

查看人員安全

↓

查看設施檢查隱患，做好局部清理

↓

保證營運安全—可將不安全營運區域關閉

↓

通知工程人員維修并自行做簡單維護

↓ 報上級領導

⑶.遇到重大突發設備、設施問題（如漏電起火、灶臺燃氣起火、排風起火）

A.漏電起火：

及時發現，關閉起火線路分閘

↓

正確使用滅火器撲救，并及時疏散周圍人員

↓

如影響顧客用餐，向顧客做合理解釋（著重強調隱患以排除，保證用餐安全等）

↓

通知工程人員維修，并自行做簡單維護

↓ 報上級領導

B.灶臺燃氣起火：

及時發現并關閉燃氣主副開關

↓

查看人員安全

↓

正確使用滅火器或消防毯撲救，并疏散周圍人員

↓

如影響顧客就餐須向顧客做合理解釋（著重強調隱患以排除、保證用餐安全等）

↓

通知工程人員維修并自行作必要維護，保證當天使用安全↓ 報上級領導

C.排風起火：

及時關掉排風系統及廚房電閘，將煤氣罐移出

↓

查看人員安全并組織疏導顧客

↓

報 119 并安排人員迎接

↓

檢查店內（包括衛生間、儲藏間）是否還有顧客及員工，在

門外清點當班人員

↓ 報上級領導

↓

能力范圍內撲救，并將重要財務收管好

↓ 撤離現場

3.處理突發營運問題能力： ⑴遇到停水、停電情況：

若有提前相關部門通知能夠做好用水的預留，以及停電時營運準備（檢查應急燈、購買蠟燭、提前備餐等）

A.停水：

及時安排人員到附近取水

↓

通知廚房負責人與助理有效利用剩余水源進行營運

↓

顧客不知曉的情況下，不要立即通知顧客

↓

與相關部門溝通詢問并確定供水時間

↓ 報上級領導

B.停電：

及時安排人員使用蠟燭照明分發各桌

↓

通知廚房負責人關注各崗位操作安全

↓

及時與相關部門詢問，確定供電時間

↓

與用餐顧客溝通達成諒解，與等餐顧客溝通盡力挽留，與預定未到顧客溝通店面現狀

↓

通知上級領導

⑵.遇到酒醉顧客：

安排男性服務員或管理組人員為其服務

↓

查看菜單確認是否已餐齊并通知收銀員做好結賬準備

↓

多與同桌未酒醉顧客溝通，減少與酒醉顧客正面接觸

↓

如顧客酒后滋事，報 110 處理，并安排人員迎接

↓

通知上級領導↓

⑶.遇到顧客間打架滋事：

通知收銀員不準脫崗并做好呢滋事顧客及周邊顧客的結賬準備

↓

報 110 并安排人員迎接

↓

簡單規勸并安排員工做好其他顧客安撫（防止跑單）

↓

去公安機關以前安排人員做好損失盤存

↓

通知上級領導

⑷.遇到顧客假幣：

能夠日常對收銀員、服務員做好假幣識別能力培訓 如顧客需在餐桌結賬，應該第一時間識別顧客錢的真偽 若顧客詆毀，報 110 處理 ⑸.遇到顧客店內丟失物品：

能夠日常培訓服務員在顧客入座及上餐時提醒顧客注意自己的隨身物品（如手機、公文包等），在客人離店時提醒顧客帶 好隨身物品，如顧客向店內反應用過程中有隨身物品丟失：

詢問銀臺是否收到失物

↓

主動詢問顧客的座位，安排人員幫助尋找

↓

如未找到及時通知顧客

↓

若顧客不滿，可由顧客自己報 110

↓

通知上級領導

↓

配合公安機關協助調查

⑹遇到顧客遺失物品的情況

培養員工有拾金不昧的精神，并納入服務之星的評比

中去

拾到顧客遺失物品

↓

確認本桌顧客已離開

↓

通知店長，交收銀員保管并作好簽字記錄

↓ 日內如有顧客認領可通知店長 7 日內無顧客認領，由店長交公司財務與顧客確認后，交還顧客并讓顧

保存公司財務人員在登記本上簽字 客在登記本上簽字

注銷

⑺.遇到營運斷貨：

培訓店面員工訂貨的準確性，確保營運物料、用品的充足供 應

崗位發生斷貨

↓

通知店長

↓

送貨失誤

訂貨失誤

↓ ↓

通知采購部

通知上級領導

↓ ↓ 自采式調撥

自采式調撥

↓

通知上級領導

⑻.遇到店內營運期間員工工傷：

培訓員工嚴格按照產品的操作流程工作，提高員工安全操作意識

發生工傷（切手、燙傷、砸傷等）

↓

利用店內應急藥品簡單治療

↓

安排崗位人員替換

↓

通知上級領導

↓

帶員工去醫院就醫（切手人員必須打破傷風針）

五.掌握各崗位操作標準：

1.店內崗位包括：

前廳服務、收銀、殺魚、烤魚、切配、炒料、洗碗、廚房負責人、店長助理、實習店長等

2.能夠熟悉掌握各崗位的操作流程與標準以及操作要領（詳 見各崗位操作標準與流程）

3.能夠熟悉掌握各崗位的工作職責及本崗區域工作劃分（詳 見各崗位工作職責與各崗位區域工作劃分）六．具有對餐廳成本的掌控能力：

1.成本控制包括：食品成本、人事成本、能源成本等； 2.食品成本包括：魚、調料、油、菜等成本

1）追蹤廚房各崗位的工作標準，嚴格執行操作流程； 2）合理安排員工餐，掌控費用，不得超過公司標準； 3）追蹤員工不得浪費，不能偷吃，邊角下料二次使用； 4）協助后廚檢查進貨物品，確保原材料的品質，如有不良

貨品，填寫菜品反饋單，并能及時反饋給采購部門。3.人事成本：

1）合理掌控員工人數，做到崗位責任制，定崗不定人，不

得有員工賦閑在工作環境中；

2）對于每位升遷的員工要有對該名員工工作表現的評價，制定相應的升遷計劃、實施、追蹤與改進；

3）對員工進行崗位輪替，發展“多面手”，提高員工生產力；14

4.能源成本包括：氣、水、電、炭 1）嚴格根據餐廳燈點控制表開啟電器；

2）追蹤營運高峰期間，合理添加炭，營運結束后，及時寂 滅，避免浪費；

3）追蹤員工宿舍煤、水、電的合理使用；

4）追蹤營運高峰過后，合理使用煤氣，及時調整大小火； 5）閉店前，檢查并關閉餐廳內所有煤、水、電的開關，并 在巡檢表上簽字落實到責任人。七.具有較強的執行能力與追蹤能力：

1.能完成公司下達的各項工作

2.能將公司制定的各項制度與規定貫徹給所有的員工，讓員 工了解并掌握

3.新的規章制度貫徹后能定期追蹤，檢驗實施的效果，并能 提出有效合理的改進方法與計劃 八.具備安全意識：

1.了解相關的安全知識：

安全包括：人員安全和食品安全

人員安全包括：人員傷害、疾病、搶劫、財物丟失、自然災害等

食品安全包括：成品的食品安全、原輔料的食品安全 2.食品衛生相關規定：

1）衛生許可證應懸掛于顯目處，從業人員應持健康證上 崗

2）從業人員每年體檢一次，凡患有傳染病者不得參加直接 接觸食品的工種。

3）工作人員上班時應穿戴工作衣帽，并保持個人清潔衛生。

4）保持廚房內外環境清潔衛生，做到每餐一打掃，每周一 次洗掃。

5）食用工具每班用后應洗凈，保持潔凈，食具做到“一沖、” “二洗、“三消毒”“四保管””、。

6）不購進、不加工、不出售腐爛變質、有毒、有害食物。

7）生、熟食、成品、半成品的加工和存放要有明顯標記，不得混放。

8）搞好操作間衛生，冷葷配餐所用工具必須專用，并有明 顯標志。

9）保持廚房儲物架整潔，食品應做到有分類、有標志、離 地離墻保管。

10）及時處理好垃圾。

11）對于衛生工作做得好的組和個人給予表揚或獎勵。如果沒有按制度要求做好的給予批評教育，嚴重的扣發部分獎金。

3.食品安全知識：

A、造成食物中毒的危害因素

1)食品本身有害有毒：如毒草、莽草、發芽的馬鈴薯、木薯、苦杏仁、河豚魚、湟魚、毒蚌等。

2)食品被有害有毒物污染，如化學毒物、有害生物污染。

3)不衛生的設備，容器或用具。

4)生熟食品交叉污染。

5)使用了腐敗變質的原料。

6)剩余食物未重新加熱。

7)誤用有毒有害物。

8)不適當的貯存。

9)食品加工烹調不當。

10)個人衛生素質差。B、食物中毒分類

1)微生物性食物中毒

（1）細菌性食物中毒，特點：以胃腸道癥狀為主，常 伴有發熱，其潛伏期相對于化學性的較大。

（2）真菌毒素與真菌食品中毒，特點：中毒發生主要

通過被真菌污染的食品；用一般的烹調方法加熱處理不能破壞食 物中的真菌毒素；沒有傳染性和免疫性，真菌毒素，一般都是小

分子化學物，對機體不產生抗體；真菌生長繁殖及產生毒素需要 一定的溫度和濕度，因此中毒往往有較明確的季節性和地區性。

2)化學性食物中毒，特點：發病與進食時間，食用量有 關；；發病快，潛伏期短，多在數分鐘至數小時；常有群體性，病人有相同的臨床表現;中毒程度嚴重，病程長，發病充及死亡 率高；季節性和地區性均不明顯，中毒食物無特異性；剩余食品、嘔吐物、血和尿等樣品中可以檢測出有關化學毒物；誤食混有強 毒的化學物質或食入被有毒化學物污染的食物；臨床表現因毒性 物質不同而多樣化，一般不伴有發熱。

C、禁止采購的食品

1)腐敗變質、油質酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有

異物或者其他感官司性狀異常，含有毒有害物質或者被有毒有害 物質污染，可能對人體健康有害的食品；

2)未經醫學衛生檢驗或者檢驗不合格的肉類及其制品；

3)超過保質期或者不符合食品標簽規定的定型包裝食 品；

4、)其他不符合食品衛生標準和要求的食品。

D、為什么說剩菜應徹底加熱后才能食用

各種剩菜應盡早放入冰箱冷藏，再食用時應徹底加熱，這 是消除微生物的最好辦法，剩菜在貯存時微生物也許已經生長繁 殖，因為適宜的貯存僅能減慢微生物的生長，并不能殺滅它們，所以剩菜應盡量當餐食用。徹底加熱是指食品所有部位的溫度至 少達到 70℃以上。通常情況下，這樣可保證食品衛生質量。但是新鮮蔬菜最好不隔夜、隔餐食用。各種葉菜尤其如此，如白 菜中含有大量的硝酸鹽，吃剩的白菜經過一夜后，由于細菌的作 用，無毒的硝酸鹽會轉化為劇毒的亞硝酸鹽。亞硝酸鹽可使人體 血液中的低鐵血紅蛋白氧化成高鐵血紅蛋白，引起頭痛、頭暈、惡心、嘔吐、心慌等中毒癥狀，亞硝鹽還是一種致癌物質。

E、為什么說有些手部不良的習慣動作具有潛在危險性

我們雙手有很多的小動作是不自覺而又經常重復的。如擦 鼻子、抓弄頭發、撓胡子、觸摸口部、抓癢，這些動作若與做飲 菜連在一起，有相互污染的風險。歷史上曾發生過由于這些動作 導致疾病流行的事件。我們在制作食品時應避免這些小動作，若 發覺有這些動作應立即洗手，不要怕麻煩。集體食堂、賓館、飯 店等尤其如此，養成良好的衛生習慣，是防止疾病流行，確保吃 的衛生的重要環節之一。

F、為什么應避免用手去直接接觸熟食和其他隨時可吃的食 物

手上有大量的細菌，盡管在接觸食品前進行了洗后，但不 可能全部洗掉。熟食和其他隨時可吃的食物大多不再加熱處理，一旦污染了細菌，細菌會隨這些食物進入人體，引起食物中毒。

如果這一定要用手處理食物，應該戴手套（如果食物是已 包好或需要再煮的可不用戴手套）。戴手套要注意以下要求： 1)當手套破損了，被污染了或因任何理由脫下來后，這 些手套一律應棄掉。

2)在處理生和熟食之間要更換手套。

3)手套要經常更換（至少每小時一次）。

4)用過后的手套不能再用。

G、為什么烹調方法不當，可產生多種致癌因素

在日常生活中，由于烹調方法不當，會產生多種致癌因素。

1)動物肉、魚類等動物蛋白，火候超度，容易產生致

癌物氨甲基衍生物，所以動物禽畜肉類、魚肉類，不可爆炒，燒 焦后更不宜吃。

2)高溫加熱或油炸食品，可產生致癌的多環芳烴物，因此應少食或不食油炸食品。

3)新鮮蔬菜洗切后擱置時間過長會產生致癌物質亞硝

酸鹽，因此蔬菜應現洗、現切、現炒、現吃,這樣既避免產生亞 硝酸鹽產生,也減少了營養素的損失,特別是水溶性維生素的損 失。

4)嚴禁用煤、原油、木柴等燃料熏制食品，否則會產 生致癌物 3.4 苯并芘，對人體有害。

H、為什么會出現食物中毒

食物中毒首先應有中毒的食物，并且該食物中帶有足夠 劑量的致病因子，具備了這兩條，即可引起食物中毒。

經分析，引起食物中毒常見的有十大因素：

1)不適當的冷藏食物（冷藏溫度不夠）；

2)在室溫下貯藏食物（室溫在危險溫度帶范圍內）；

3)過早地準備食物（使細菌有足夠的繁殖時間）；

4)不適當地冷卻食物（冷卻時間過長）；

5)不適當地加熱食物（加熱不徹底或低溫長時間加 熱）；

6)內務管理不善（偶然的污染事故）；

7)交叉污染（衛生制度不健全，個人衛生習慣不良）；

8)不適當地解凍食物（在室溫條件下解凍）；

9)食品加工或制作人員有感染并且有不良衛生習慣；

10)已加工的食物被污染。

九.具有較強的溝通能力：

1.與人員溝通時，能用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒 關系”等文明用語

2.溝通時多用啟閉式的問題，如“什么”“為什么”“怎樣” 等，從對方獲取更多的信息與反饋 3.積極聆聽，與對方談話時，做到目光注視，多聽對方講話，不要打斷對方，要讓對方講話講完整

4.調整自己的心態，與員工溝通時面帶微笑，緩解對方的壓 力與緊張情緒

5.溝通時，做到“當面表揚，背后批評”

6.當員工的工作表現出現問題時，善于對員工進行輔導，掌 握基本的輔導技巧：

⑴.選擇適當的地點，選擇遠離顧客和其他員工的安靜地方 ⑵.陳述目的

⑶.就緒解決的問題達成一致

⑷.讓員工去陳述，利用啟閉式的問話方式，積極聆聽 ⑸.就問題的解決方式、方法達成一致 ⑹.讓員工去總結

7.溝通時，語言清晰，言簡意賅 十.有公眾演講能力

1.有良好的語言表達能力

2.心理準備充分，克服怯場的心理障礙 3.口齒清晰，語速適中，語句通順，言簡意賅 4.講話生動活潑，思維敏捷 十一.有良好的組織協調能力：

1.組織每一項活動之前做好充足的準備，預先了解此次活動 的內容 2.分析內容，做出計劃 3.選擇適當的人員參與其中 4.合理安排每個成員的工作

5.追蹤每個成員的工作，必要時加以協調，追蹤實施的進度 6.活動結束后，組織成員，分析活動實施情況，加以總結，總結經驗，找出不足 十二.有良好的激勵能力：

1.能調動員工的積極性

2.多鼓勵，少批評，不指責，不抱怨 3.當面表揚，背后批評

4.針對各項比賽，與團隊成員一起制定計劃，努力達成目標 5.積極聽取員工的意見，好的意見和建議，適當采納 6.定期分享比賽的適時成績，以此激發員工的斗志與士氣 十三.有品控能力：

1.了解各種菜品的口味

2.了解、掌握各種菜品的投料、配比標準 3.有辨別、控制原輔料品質的能力

4.遇有品質方面的客訴，能分析出在哪個環節出現問題 5.掌握訂貨流程，收貨流程，退貨流程，以保證品質 6.能知曉各供應商的聯系方式，以便應急聯系 7.能及時回饋菜品質量給采購部門 十四.有較強的學習能力： 1.秉持良好的學習態度

2.積極、準時參加公司組織的各項培訓課程 3.樂于接受新鮮事物

4.加深對公司制定的各工作崗位的專業知識地了解與掌握，并能提出好的建議

5.學習到的知識，從中吸取有用的、對工作有益的，樂于與 他人分享

十五.儀容儀表規范，有良好的服務意識

1.男生頭發長不過耳，女生頭發束在腦后，發式不得怪異 2.男生不準留胡須，女生可化淡妝，不得濃妝艷抹，耳釘不 得超過 2 個

3.不得留長指甲，指甲縫始終保持干凈，無泥垢 4.上班期間穿著工服上崗，不得穿自己的衣服

5.工服保持干凈整潔，如穿著襯衣，需扎領帶，鞋面保持潔 凈，無灰塵

6.不得吃大蒜、大蔥等有刺激氣味的食物，保持口氣清新 7.工作期間不得咀嚼任何食物，包括口香糖 8.工作期間不得打、逗、跑、跳、鬧 9.工作期間不得扎堆聊天

10.上班期間，站姿標準，不得倚、靠、坐

11.上班期間始終保持精神飽滿，遇見顧客面帶微笑打招呼，語言親切，聲調自然平緩，做到彬彬有禮。