第一篇：藥店金牌店長管理技能培訓(xùn)

藥店金牌店長管理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)天數(shù)：2天

培訓(xùn)對象：

資深店員、店長、店經(jīng)理

培訓(xùn)目的：

1、高尚的職業(yè)道德，良好的個人信譽(yù)：

2、積極的實干精神，較高的業(yè)務(wù)技能：

3、時刻有危機(jī)意識，要有經(jīng)營者意識：

4、要有教練意識，要有超前意識。

培訓(xùn)背景：

藥店店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓(xùn)和測試。

1、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心。進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環(huán)境

店長應(yīng)隨時留意行業(yè)競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以外，當(dāng)藥店需要舉辦促

銷活動時，店長要通過活動前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細(xì)節(jié)；并帶領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。

課程大綱：

一、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)政策與零售業(yè)發(fā)展前景

1、藥品價格政策及未來走向

2、中國當(dāng)前 OTC 業(yè)態(tài)情況

3、藥店業(yè)態(tài)變化的 4 個階段

4、大流通與大連鎖的未來價值5、08 年醫(yī)藥流通市場環(huán)境分析及展望

二、自我藥療前景與消費(fèi)者期望

1、顧客分析

2、影響購藥行為的因素

3、消費(fèi)者行為分析對連鎖藥店的啟示

4、消費(fèi)者對于藥店的期望

5、消費(fèi)者變化：價值觀的變革

三、連鎖藥店經(jīng)營的市場學(xué)基礎(chǔ)

1、變化世界中的市場營銷

2、產(chǎn)品導(dǎo)向與市場導(dǎo)向?qū)Ρ?/p>

四、連鎖藥店的經(jīng)營與管理

1、連鎖藥店經(jīng)營的競爭優(yōu)勢

2、連鎖藥店的經(jīng)營方針

3、現(xiàn)代零售藥店的經(jīng)營模式

4、企業(yè)定位：我們提供什么商品？

5、連鎖藥店經(jīng)營的特征

6、完善連鎖藥店內(nèi)部經(jīng)營的主要手段

7、藥店主要促銷類型

8、客戶為什么選擇我們？

9、連鎖藥店的服務(wù)差異化

10、客類管理

11、賺錢藥店的八大關(guān)鍵

12、連鎖藥店經(jīng)營中店長該關(guān)心什么？

13、連鎖門店制勝策略三十六計

14、連鎖藥店經(jīng)營管理經(jīng)驗分享

15、店員培訓(xùn)檔案的建立及管理

小組討論

五、連鎖藥店陳列與貨架管理的幾個重要技巧

1、陳列促銷的主要手段

2、藥店陳列管理中的幾個細(xì)節(jié)

3、管理貨架就是管理生意

4、貨架視覺效果與銷售分析

5、貨架上的價格標(biāo)簽

6、貨架上 POP 作用

7、貨架外陳列

8、特賣活動卡

9、店內(nèi)陳列布置與顧客接受性

10、面向購物者的貨架管理

11、貨架管理：品項陳列

12、主推品種生動化的五大原則

主推品種生動化圖例

小組討論

六、連鎖藥店如何做好品類管理

1、何謂品類？

2、品類管理應(yīng)該做好以下幾件事

3、“品類管理”：工商合作新形式

4、“品類管理”之品規(guī)數(shù)量選擇原則

5、通過品種的優(yōu)化與選擇，節(jié)約貨架資源、庫存成本和資金占用成本資源小組討論

七、連鎖藥店如何提升盈利能力

1、連鎖藥店經(jīng)營盈利模式分析圖

2、連鎖藥店當(dāng)前面臨的困難及解決建議

3、如何降低經(jīng)營成本

4、連鎖藥店的提案式銷售創(chuàng)新

5、提案式銷售案例

6、自有品牌和高毛利品種對盈利的影響

7、如何提升“來客數(shù)”

8、如何提升“客單價”

9、坪效和人效

10、盈利，由“經(jīng)營利潤”轉(zhuǎn)向“效應(yīng)利潤”

11、如何運(yùn)作藥店經(jīng)營的“效應(yīng)利潤”（11條）

小組討論

八、連鎖藥店如何與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)博弈

1、如何與社區(qū)博弈（8 條建議）

九、連鎖藥店如何與供貨商合作實現(xiàn)雙贏

1、與供貨商做好協(xié)議營銷，獲得更多營銷資源

2、與供貨商的雙贏合作案例分析

十、連鎖藥店如何提升品牌形象

1、連鎖企業(yè)如何做好品牌建設(shè)

2、藥店品牌公益活動 5 個案例

連鎖藥店經(jīng)營成功案例分享

第十一、連鎖藥店的員工管理與激勵

1、店長通病

2、團(tuán)隊管理與團(tuán)隊激勵

案例分析

3、提升團(tuán)隊凝聚力的方法

4、團(tuán)隊士氣低落的因素

5、提高店員士氣的方法

6、留住優(yōu)秀團(tuán)隊成員的技巧小組討論

第二篇：藥店金牌店長管理技能提升培訓(xùn)

第一部分：課程大綱

《藥店金牌店長管理技能提升培訓(xùn)》

課程大綱

一、培訓(xùn)天數(shù)： 2天

二、培訓(xùn)對象： 資深店員、店長、店經(jīng)理

三、培訓(xùn)背景：

藥店店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓(xùn)和測試。

1、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心。進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環(huán)境

店長應(yīng)隨時留意行業(yè)競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以外，當(dāng)藥店需要舉辦促銷活動

專注·專業(yè)·共贏

時，店長要通過活動前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細(xì)節(jié)；并帶領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。

四、培訓(xùn)目的：

1、高尚的職業(yè)道德

優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個人品質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項規(guī)章制度，隨時把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。

2、良好的個人信譽(yù)

店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評。

3、積極的實干精神

在日常經(jīng)營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理。當(dāng)藥店遇到困難時，店長更應(yīng)發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。

4、較高的業(yè)務(wù)技能

俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才，對表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。

5、時刻有危機(jī)意識：

即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的好壞，都直接影響到個人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機(jī)意識，不能有絲毫懈怠。

6、要有經(jīng)營者意識：

專注·專業(yè)·共贏

開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。

7、要有教練意識：

對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應(yīng)及時幫助他們消除這種恐懼心理。

8、要有超前意識：

對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反饋至總部，以備參考。

9、要有成功意識：

店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇，更重要的是有堅持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。

五、課程大綱：

第一單元：醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)政策與零售業(yè)發(fā)展前景 藥品價格政策及未來走向 中國當(dāng)前 OTC 業(yè)態(tài)情況 藥店業(yè)態(tài)變化的 4 個階段 大流通與大連鎖的未來價值 08 年醫(yī)藥流通市場環(huán)境分析及展望

專注·專業(yè)·共贏

第二單元：自我藥療前景與消費(fèi)者期望 顧客分析

影響購藥行為的因素

消費(fèi)者行為分析對連鎖藥店的啟示 消費(fèi)者對于藥店的期望 消費(fèi)者變化：價值觀的變革

第三單元：連鎖藥店經(jīng)營的市場學(xué)基礎(chǔ) 變化世界中的市場營銷 產(chǎn)品導(dǎo)向與市場導(dǎo)向?qū)Ρ?/p>

第四單元：連鎖藥店的經(jīng)營與管理 連鎖藥店經(jīng)營的競爭優(yōu)勢 連鎖藥店的經(jīng)營方針 現(xiàn)代零售藥店的經(jīng)營模式 企業(yè)定位：我們提供什么商品？ 連鎖藥店經(jīng)營的特征

完善連鎖藥店內(nèi)部經(jīng)營的主要手段 藥店主要促銷類型 客戶為什么選擇我們？ 連鎖藥店的服務(wù)差異化

客類管理

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賺錢藥店的八大關(guān)鍵

連鎖藥店經(jīng)營中店長該關(guān)心什么？ 連鎖門店制勝策略三十六計 連鎖藥店經(jīng)營管理經(jīng)驗分享 店員培訓(xùn)檔案的建立及管理 小組討論

第五單元：連鎖藥店陳列與貨架管理的幾個重要技巧 陳列促銷的主要手段 藥店陳列管理中的幾個細(xì)節(jié) 管理貨架就是管理生意 貨架視覺效果與銷售分析 貨架上的價格標(biāo)簽 貨架上 POP 作用 貨架外陳列 特賣活動卡

店內(nèi)陳列布置與顧客接受性 面向購物者的貨架管理 貨架管理：品項陳列 主推品種生動化的五大原則 主推品種生動化圖例

小組討論

專注·專業(yè)·共贏

第六單元：連鎖藥店如何做好品類管理 何謂品類？

品類管理應(yīng)該做好以下幾件事 “品類管理”：工商合作新形式 “品類管理”之品規(guī)數(shù)量選擇原則

通過品種的優(yōu)化與選擇，節(jié)約貨架資源、庫存成本和資金占用成本資源 小組討論

第七單元：連鎖藥店如何提升盈利能力 連鎖藥店經(jīng)營盈利模式分析圖 連鎖藥店當(dāng)前面臨的困難及解決建議 如何降低經(jīng)營成本 連鎖藥店的提案式銷售創(chuàng)新 提案式銷售案例

自有品牌和高毛利品種對盈利的影響 如何提升“來客數(shù)” 如何提升“客單價” 坪效和人效

盈利，由“經(jīng)營利潤”轉(zhuǎn)向“效應(yīng)利潤” 如何運(yùn)作藥店經(jīng)營的“效應(yīng)利潤”（11條）

小組討論

專注·專業(yè)·共贏

第八單元：連鎖藥店如何與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)博弈 如何與社區(qū)博弈（8 條建議）

第九單元：連鎖藥店如何與供貨商合作實現(xiàn)雙贏 與供貨商做好協(xié)議營銷，獲得更多營銷資源 與供貨商的雙贏合作案例分析

第十單元：連鎖藥店如何提升品牌形象 連鎖企業(yè)如何做好品牌建設(shè) 藥店品牌公益活動 5 個案例

第十一單元：連鎖藥店經(jīng)營成功案例分享

第十二單元：連鎖藥店的員工管理與激勵 店長通病

團(tuán)隊管理與團(tuán)隊激勵 案例分析

提升團(tuán)隊凝聚力的方法 團(tuán)隊士氣低落的因素 提高店員士氣的方法

留住優(yōu)秀團(tuán)隊成員的技巧

專注·專業(yè)·共贏

小組討論

第二部分：講師背景介紹

北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授 美國《財富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人 全球500強(qiáng)華人講師、亞太地區(qū)十大金牌講師 央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓

曾任麻省理工學(xué)院國際研究中心訪問學(xué)者，現(xiàn)任交廣企業(yè)集團(tuán)董事長、中華領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院院長與某上市公司獨(dú)立董事，多次接受美國CNN、英國BBC、日本NHK、韓國KBS、央視CCTV、臺灣東森電視、美國《財富》雜志、《時代周刊》、《哈佛商業(yè)評論》、人民日報、新華日報、上海日報英文版、香港明報、中國經(jīng)營報、搜狐網(wǎng)、新浪網(wǎng)、新華網(wǎng)、和訊商學(xué)院、網(wǎng)易財經(jīng)、騰訊財經(jīng)、河南衛(wèi)視等各大媒體采訪，并作為多家專業(yè)媒體特約專欄作家，發(fā)表文章已達(dá)數(shù)百萬字。

是企管研究三大家之一：長期以來，由于缺乏市場規(guī)范，所以也造就了企管培訓(xùn)領(lǐng)域魚龍混雜。可不管再混雜，有這么三位大師，都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的企管培訓(xùn)權(quán)威。他們是——東曾，曾仕強(qiáng)、西余，余世維、中譚，譚小芳。這個“中”，指的就是中原流派杰出代表、河洛文化管理應(yīng)用導(dǎo)師、國學(xué)管理智慧的集大成者——譚小芳老師。

在企管咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的在職力與基層的執(zhí)行力。她踐行“強(qiáng)國必先強(qiáng)企，強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念，20年間足跡遍布東南亞與國內(nèi)各地，幫助5000多家企業(yè)解決了管理難題，培養(yǎng)了100，000多名企業(yè)高管、8000多名管理顧問和培訓(xùn)師。的管理演說甚至影響到杰克?威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖！她是“億萬富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師，哈佛校長、前加州州長施瓦辛格，中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃??都聆聽過她的培訓(xùn)課程，并強(qiáng)力推薦她！

拒絕空洞言教，用結(jié)果證明所說的一切，講自己所做，做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場，受訓(xùn)人員達(dá)50萬多人，受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績提升30%專注·專業(yè)·共贏—200%。據(jù)統(tǒng)計，世界500強(qiáng)企業(yè)中超過300家接受過她的訓(xùn)練，進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在經(jīng)管領(lǐng)域的卓絕地位。

授課方式：

復(fù)合式而非單一化，定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化；

顧問式而非簡單化，經(jīng)營的眼光全球化；

深奧的理論通俗化，零散的問題系統(tǒng)化；

枯燥的文字圖象化，演講的表達(dá)本地化；

學(xué)員評價：

譚老師的“名”，如雷貫耳！

譚老師的“課”，震憾心靈！

你不知道如何做一個職業(yè)經(jīng)理人，找余世維！

你還不知道如何做一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，找譚小芳！

譚教授不愧是明星講師；也是我們重復(fù)邀請最多的講師!譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學(xué)到了很多，謝謝！

一家企業(yè)邀請譚老師授課多達(dá)20場次，被譽(yù)為“回頭率”最高的老師！

課程活躍，總結(jié)及時，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓(xùn)很有激情很有感染力!譚教授的講座化繁從簡，復(fù)元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！

專注·專業(yè)·共贏

希望更多的企業(yè)家能從譚小芳女士的課程中受益?！敖?jīng)營之圣”稻盛和夫

譚小芳老師的課程內(nèi)容精彩紛呈，直令人“耳”不暇接！——中移動董事長王建宙

感謝譚老師給我們提供了靜心的機(jī)會，在真實的案例、生動的故事中，幫我們體會大道至簡的從商哲學(xué)?！屑Z集團(tuán)董事長寧高寧

企管名家譚小芳——見解獨(dú)到，對很多事物的理解非常獨(dú)到、非常有智慧。聽她的課，會助你“四兩撥千斤”，跨越一切障礙?！鴤髦?/p>

管理是一件很繁瑣、復(fù)雜的事兒，而譚老師善于用巧妙方式進(jìn)行思想引導(dǎo)，使管理變得簡單，希望她贏得更多、更忠誠的“企業(yè)粉絲”?！耸?/p>

不管你是經(jīng)營什么行業(yè)的，只要你是某企業(yè)的領(lǐng)袖，我都希望你能比你的對手早一天了解譚教授的培訓(xùn)內(nèi)容，因為對手一旦比你早一天擁有，將成為你最大的遺憾?！R 云

全國各地已經(jīng)有數(shù)以萬計的省部級、地市司廳局級和縣處級政府官員、大型國企和民企老總、職業(yè)經(jīng)理人聽過或正在聽譚小芳教授的企管課程，現(xiàn)在輪到你了！擁有太多“第一頭銜”的她，以嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)、果斷、干練的個人風(fēng)格和優(yōu)雅、獨(dú)特的時尚品味，被人稱為“企管界的可可香奈兒”。

《策動旅游》 《影響力博弈》

《博弈領(lǐng)導(dǎo)力》 《超實用管理學(xué)》 《超實用金融學(xué)》 《超實用經(jīng)濟(jì)學(xué)》 《忠誠來自孝經(jīng)》 《弟子規(guī)企業(yè)讀本》 《領(lǐng)導(dǎo)都是講故事高手》 《每天學(xué)點(diǎn)社交心里策略》 《受用一生的22堂人情世故課》 《帶隊伍：卓越領(lǐng)導(dǎo)力的九項修煉》 《帶隊伍：新經(jīng)理進(jìn)階的七堂必修課》 《只有過不去的心情，沒有過不去的事情》

專注·專業(yè)·共贏

電信通信：

全球通VIP大講堂、中國移動集團(tuán)總部、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、山東移動、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、鄂爾多斯移動、永州移動、深圳移動、長沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、上海聯(lián)通、陜西電信、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、烏魯木齊移動、廣州京信通信、廣西玉林移動、呼倫貝爾移動、深圳金立通信、四川廣電網(wǎng)絡(luò)、廣東湛江移動、中國移動太原分公司??

金融銀行：

吉林銀行、蘇州招商銀行、四川宜賓商業(yè)銀行、渭南建行、鄭州工商銀行、鄭州中國銀行、南京農(nóng)業(yè)銀行、天津華夏銀行、重慶建行、太原建行、長治農(nóng)行、東莞招商銀行、深圳發(fā)展專注·專業(yè)·共贏 銀行、西安交行、蘭州中國銀行、杭州西南證券、昆明商行、四川省工商銀行、昆明民生銀行、福州興業(yè)銀行、秦皇島商業(yè)銀行、北京農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)行、青島建行、溫州銀行、溫州工商銀行、福州海峽銀行、韓城建行、聊城郵政、遼寧葫蘆島銀行、遼寧盤錦工商銀行、大同商業(yè)銀行、湖北鄖西郵政、興業(yè)國際信托、廣州郵政、北京郵政、北京浙商銀行、濟(jì)南齊魯證券、棗莊建設(shè)銀行、河北省銀行唐山分行、江蘇阜寧農(nóng)合行、福州甌海農(nóng)村合作銀行、中國人壽、平安財險、永誠保險、西安市經(jīng)濟(jì)技術(shù)投資擔(dān)保公司、杭州西南證券、昌潤投資擔(dān)保、南京高新風(fēng)投、浙江新縱橫投資有限公司、廣東郵政、山東郵政、泰康企業(yè)大學(xué)、中國銀行常州分行、上海華安基金有限公司、北京興業(yè)銀行、昆侖銀行、西安建行??

醫(yī)藥醫(yī)療：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、大慶油田總醫(yī)院、浙江余姚人民醫(yī)院、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、第一軍醫(yī)大學(xué)上海肝膽外科醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、杭州蕭山中醫(yī)骨傷科醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院、韓國江南醫(yī)院、武漢陽邏中心醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院、廣東佛山中醫(yī)院、澳賓國際美容院、鄭州集美整形醫(yī)院、林州人民醫(yī)院、廊坊人民醫(yī)院、山東淄博蓮池醫(yī)院、濟(jì)南兒童醫(yī)院、寧波慈溪第三人民醫(yī)院、撫順市礦務(wù)局總醫(yī)院、上海羅氏制藥集團(tuán)、中國人民解放軍第62醫(yī)院、開封市中醫(yī)院、遼寧本溪藥都集團(tuán)、鄭州中心醫(yī)院、石家莊以嶺藥業(yè)集團(tuán)、北京航天中心醫(yī)院、洛陽三院??

建筑地產(chǎn)：

河南建業(yè)、河南中建七局、深圳世紀(jì)星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海灣置業(yè)、浙江恒基房地產(chǎn)、昆明江東地產(chǎn)、銀海地產(chǎn)、宜居地產(chǎn)、SOHO中國、上海中星集團(tuán)、陜西華夏實業(yè)、江西中江地產(chǎn)、沈陽銀基發(fā)展、長春經(jīng)開集團(tuán)、海信地產(chǎn)、太原恒大地產(chǎn)、武漢寶安地產(chǎn)、威建集團(tuán)、威海泰浩集團(tuán)、南通工泰集團(tuán)、海南英大房地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、成都藍(lán)光集團(tuán)、湖南金鷹建設(shè)集團(tuán)、北京中建六局、北京綠宸房地產(chǎn)??

電力能源：

中國航天一院、國家電網(wǎng)運(yùn)行宜昌分公司、國家電網(wǎng)運(yùn)行上海分公司、遼寧營口國家電網(wǎng)、廣州南方石化、河南電力集團(tuán)、中孚實業(yè)、首陽山電廠、深圳中海石油、洛陽新安煤礦、吉專注·專業(yè)·共贏 林白山發(fā)電廠、天津電力公司、貴州煤電集團(tuán)、太原霍州煤電集團(tuán)、寧夏中青旅礦業(yè)集團(tuán)、銅川陜煤化集團(tuán)、山東鋁業(yè)集團(tuán)、青海西寧電力公司、內(nèi)蒙包頭鋁業(yè)集團(tuán)、中國石化天津分公司、中原油田、黑龍江黑龍礦業(yè)集團(tuán)、吉林鋼鐵、石家莊新天綠色能源有限公司??

服裝服飾：

韓國SK集團(tuán)、常熟金伯利鉆石、太原鄂爾多斯、麗婭達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登、隆慶祥、以純、揚(yáng)州寶億制鞋、上海服裝集團(tuán)、優(yōu)倍服飾、鄭州金童謠服裝、眾鑫制衣北京服裝公司、北京服裝網(wǎng)、滕氏、愛慕、婷美、派克蘭帝、廣州今生寶貝服飾、馬克張時尚女裝??

家居建材: 紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、廣州聯(lián)邦家居、廣東集一家居建材、武漢家裝網(wǎng)、洛陽歐亞達(dá)家居建材、北京建材經(jīng)貿(mào)大廈、圣象集團(tuán)、北京紅星美凱龍、山東吉祥裝飾建材、新家園建材家居、上海相品家居、寧波億家居建材、武漢格林裝飾、浙江亞廈裝飾股份公司??

IT行業(yè)：

惠普商學(xué)院、用友大學(xué)、三星電器、阿里巴巴、IBM中國渠道大學(xué)、北大方正、中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、浪潮集團(tuán)、實達(dá)電腦、武漢長城、聯(lián)想電腦、上海聯(lián)想、松下電器（北京總部）、鄭州舜利計算機(jī)科技、北京點(diǎn)睛伯樂信息公司、成都啟動優(yōu)勢科技??

旅游行業(yè)：

河南旅游局、山東東平縣政府、山東蓬達(dá)集團(tuán)、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、中國國際旅行社、洛陽小浪底風(fēng)景區(qū)、春秋航空、北京市旅游局、白云山景區(qū)、橫店集團(tuán)、武當(dāng)山太極湖集團(tuán)、深圳華僑城、武漢華僑城、山東東平旅游局、新疆德力西旅客運(yùn)輸集團(tuán)、海航集團(tuán)、北京凱撒國旅、云南世博旅游集團(tuán)??

政府學(xué)校:

聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織、香港大學(xué)、澳門大學(xué)、國立臺灣大學(xué)、新加坡國立大學(xué)、馬來西亞理工大學(xué)、清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、人民大學(xué)、上海交大、浙江大學(xué)、溫州大學(xué)、齊專注·專業(yè)·共贏 魯大學(xué)、武漢大學(xué)、西安交大、成都西南交大、哈爾濱理工大學(xué)、黑龍江大學(xué)、東北農(nóng)業(yè)大學(xué)、上海國家會計學(xué)院、國家核安全局、海關(guān)總署、發(fā)改委、國資委、總政治部、總后勤部、廣東省財政廳、廣東省肇慶市委組織部、河北衡水市政府、石景山政府采購中心、上海世博會、廣州亞運(yùn)會、天津濱海衛(wèi)生局、襄陽市政府、新密地稅局、上海閘北彭浦經(jīng)濟(jì)城、重慶教科院、中國高級公務(wù)員培訓(xùn)中心、廣東佛山市順德區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、國家發(fā)展和改革委員會培訓(xùn)中心、云南紅河州國家稅務(wù)局干部培訓(xùn)中心、正大企業(yè)大學(xué)??

電器機(jī)械：

GE克勞頓學(xué)院、國美電器、西門子管理學(xué)院、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)、濟(jì)南二機(jī)床、上海金泰機(jī)械公司、摩托羅拉大學(xué)、大連成大鋼鐵貿(mào)易、津西鋼鐵集團(tuán)、海爾大學(xué)、上海光華愛而美特儀器有限公司、河南金龍路橋機(jī)械有限公司、南昌恒天動力集團(tuán)??

食品商貿(mào)：

中糧集團(tuán)、四川瀘州老窖、新鄭卷煙、河南思念食品、北京燕京啤酒、浙江安吉煙草公司、泰州煙草、山西煙草、山東臨沂金鑼集團(tuán)、河北承德百樂商貿(mào)、日照日百商業(yè)有限公司、海南文昌瓊島食品、康師傅控股有限公司、中國食品科技網(wǎng)、娃哈哈集團(tuán)、山東兄弟食品、馬鞍山華海食品商貿(mào)、深圳市大共發(fā)食品、蘇州鼎中食品貿(mào)易??

其他行業(yè)：

芬蘭卡泰克汽車美容集團(tuán)、北京新華書店、宇通客車、北京敬業(yè)集團(tuán)、青島海信集團(tuán)、揚(yáng)州中理國際、浙江佳寶控股集團(tuán)、蘇州丁家宜、合肥春天物流、北京海豐寶物流、東莞風(fēng)神物流、遼寧沈陽地鐵、廣州城市英雄、北京首開集團(tuán)、福建漳州傲農(nóng)牧業(yè)集團(tuán)、武漢千里馬集團(tuán)、香港華新國際美容公司、意大利集團(tuán)高利爾天津分公司、蘇州亨通集團(tuán)、陜西銅川銅富物業(yè)公司、河北肅寧庫氏皮草集團(tuán)、浙江天德股份有限公司、深圳地稅局、校妝網(wǎng)、企建教育、廣州愛嬰島??

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第三篇：連鎖藥店管理--如何培養(yǎng)金牌店長

連鎖藥店管理--如何培養(yǎng)金牌店長

一、店長五意識、三制宜與Ｑ12法則

（一）五意識一個也不能少

1、危機(jī)意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的好壞，都直接影響到個人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機(jī)意識，不能有絲毫懈怠。

2、經(jīng)營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。

3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應(yīng)及時幫助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇，更重要的是有堅持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。

（二）三制宜：經(jīng)營管理發(fā)威力

1、因地制宜：根據(jù)門店所處商圈形勢，揚(yáng)長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢，拜訪門診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜：不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊，店長應(yīng)賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點(diǎn)，并加以擴(kuò)展。

3、因時制宜：作為店長要學(xué)會樹立階段性目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，把有限的精力和時間集中起來，進(jìn)行重點(diǎn)突破。把工作重點(diǎn)分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N售策略，幫助店員分析 高毛利商品的賣點(diǎn)及相關(guān)銷售策略，解決“怎么銷”的問題。

（三）Ｑ12法則：激勵員工有妙法

眾所周知，店長所率領(lǐng)的一線員工表現(xiàn)的好壞，往往決定企業(yè)在市場競爭的成敗。公司在評測員工表現(xiàn)方面制定了很多指標(biāo)，諸如銷售業(yè)績、商品管理、勞動紀(jì)律、專業(yè)水平及工作效率等。雖然這些指標(biāo)能夠客觀地反映員工或門店的現(xiàn)狀，但都是從企業(yè)或門店的角度出發(fā)來評測員工。如何從店員的角度出來，評測其工作表現(xiàn)，并不斷提醒、激勵員工的進(jìn)步呢？借鑒Ｑ12法則，讓員工在其中不斷尋找自己的定位，發(fā)揮自己能動性：

1、我知道對我的工作要求；

2、我有做好我工作所需要的材料和設(shè)備；

3、在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事；

4、在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)；

5、我覺得主管或同事關(guān)心我的個人情況；

6、工作單位里有人鼓勵我的發(fā)展；

7、在工作中，我覺得我的意見受到重視；

8、公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作是重要的；

9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作；

10、在過去六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步；

11、過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。

二、店長自問70例

1、我到這家藥店有多長時間了？

2、我這兩天的情緒是不是有點(diǎn)低落呢？

3、自己能勝任店長工作嗎？原因是什么呢？

4、自己和店員的溝通有障礙嗎？

5、自己了解店員過去的情況嗎？

6、店員都是什么樣的性格呢？

7、員工有什么愛好，業(yè)余時間都在忙什么？

8、員工今年最大的成就是什么呢？

9、員工今年最大的難題是什么呢？

10、自己怎么去穩(wěn)定員工的情緒，調(diào)動他們的積極性呢？

11、員工之間的隔閡消除了嗎？

12、自己平時對員工是鼓勵的多，還是批評的多？

13、自己想過哪些方法來提高員工的素質(zhì)呢？

14、最近國家政策有什么調(diào)整，對銷售會產(chǎn)生多大影響？

15、藥店附近最近有什么變化呢？會影響到銷售嗎？

16、哪些問題是店里的主要問題呢？

17、上下班時間需要調(diào)整嗎？

18、是不是需要延長服務(wù)時間？

19、收款臺備足零找了嗎？

20、藥店所處位置理想嗎？

21、藥店遷址后，自己應(yīng)采取哪些新措施呢？

22、藥店的銷售報酬機(jī)制合理嗎？

23、對員工的管理和考核到位了嗎？

25、自己想過哪些辦法宣傳藥店呢？

我該怎么去管理？

27、自己到附近的其他藥店搞過調(diào)研嗎？

29、店堂布置、貨位安排、商品擺放得合理么？

工作？

31、員工禮儀規(guī)范有缺陷嗎？

失？

33、顧客距離藥店最遠(yuǎn)的有多遠(yuǎn)？

35、顧客叫得出店員的名字嗎？

來的有多少？

37、顧客第二次來藥店，店員能認(rèn)出來的有多少？的店員？

39、店員能知道多少顧客的職業(yè)和住所？

能記得住多少顧客的情況？

41、店員對經(jīng)營的商品熟悉程度怎么樣？

作用、禁忌和價格熟悉了嗎？

43、店員介紹藥品到位嗎？

到了多少知識？

45、藥店在銷售上有哪些優(yōu)勢和劣勢？

47、名牌廠家的貨占到多大比例？

哪幾個品種呢？、管理上還存在哪些問題？

26、假如馬上讓我接手一個新店，28、庫存結(jié)構(gòu)調(diào)整得合理么？ 30、店里還有哪些人能勝任店長

32、有多少顧客因品種不全流、自己拜訪過客戶嗎？

36、進(jìn)店的顧客，店員能認(rèn)出

38、怎么樣能讓顧客記住自己 40、今天上班，店員的腦子里

42、店員對新增加藥品的名稱、44、今天，店員從顧客身上學(xué)

46、藥店品種夠全嗎？

48、占銷售比例最大的藥品是 23449、本店顧客群的結(jié)構(gòu)是什么樣的？

50、在不同的季節(jié)，自己有什么不同的促銷辦法 ？

51、自己花了多少時間在提高店里的銷售業(yè)績上？

52、經(jīng)費(fèi)多少在本店每日的銷售高峰是在什么時間段？

53、本月的銷售額離任務(wù)還差多少？

54、面對銷售下降，自己應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施？

55、開展促銷活動對提高銷售額有多大實際作用？

56、缺貨問題解決了嗎？

57、店里已經(jīng)有多長時間沒有補(bǔ)充新貨？

58、附近藥店短缺的品種，我有嗎？

59、有哪些品種長時間沒有銷過了，是什么原因呢？

60、店里的大客戶有哪幾位呢？

61、自己對今天的銷售量作了分析了嗎？

62、自己跟已經(jīng)流失的老顧客聯(lián)系過嗎？

63、店員的出勤率高嗎？

64、店里收入的現(xiàn)金都及時上交了嗎？

65、今天店里出現(xiàn)了什么差錯嗎？

66、今天有顧客投訴嗎？

67、對暴露出的問題都作了妥善處理了嗎？

68、ＧＳＰ記錄完整嗎？

69、明天的交接班安排都好了嗎？

70、明天的工作計劃有眉目了嗎？

三、藥店店長管理藝術(shù)

（一）店長的必備素質(zhì)

店長是藥店的一店之長，其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營與發(fā)展。因此店長應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。

1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個人品質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項規(guī)章制度，隨時把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。

2、良好的個人信譽(yù)。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評。

3、積極的實干精神。在日常經(jīng)營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理。當(dāng)藥店遇到困難時，店長更應(yīng)發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。

4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才，對表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。

（二）店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，計劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務(wù)的圓滿完成。

1、制定全面計劃，店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性計劃。要確定藥店經(jīng)營短、中、長期計劃，并將各時期的計劃分解，設(shè)計出全面的單項計劃。要使店員明確計劃的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否則工作會失去方向。

2、組織實施落實。將確定的計劃科學(xué)分配，使每個店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，店長應(yīng)根據(jù)計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。

3、正確把握引導(dǎo)。正確引導(dǎo)店員完成計劃目標(biāo)是店長的主要任務(wù)。店長對店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對計劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過問，及時調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項工作。

4、檢查分析總結(jié)。對分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問題的計劃指標(biāo)，店長要認(rèn)真檢查，檢查可以定期或不定期進(jìn)行。對工作情況要及時進(jìn)行分析，總結(jié)工作中的成績和存在的不足。

（三）店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：是指店長在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權(quán)壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術(shù)。優(yōu)秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求，調(diào)動店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開展工作。

2、協(xié)調(diào)藝術(shù)。藥店看似獨(dú)立，其實它與進(jìn)貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系，這就要求店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。

3、服務(wù)藝術(shù)。藥店經(jīng)營工作實際上是一項服務(wù)性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務(wù)，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應(yīng)具有較高的服務(wù)水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客。

四、店長必備

1、從藥店的角度來看

雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，藥店是店長進(jìn)行對外聯(lián)系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關(guān)系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性、不斷提高業(yè)務(wù)技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出藥店和藥品的附加價值、達(dá)成業(yè)績目標(biāo)、服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。

2、從顧客的角度來看

由于店長也經(jīng)常與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對藥店的感受，因此，必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對于藥店和店長來說，其重要性不言而喻。

那么，顧客喜歡的店長應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)呢？外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題、傳達(dá)準(zhǔn)確的信息介紹所購藥品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見、關(guān)心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。

應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應(yīng)很高興地為他幫忙；幫助他們在購買藥品時作出最佳選擇是店長應(yīng)盡的責(zé)任。

3、正視店長的工作：藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當(dāng)營業(yè)員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優(yōu)秀的店長，他應(yīng)該意識到這是一份高尚的職業(yè)。

4、要成為優(yōu)秀的藥店店長，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長。

5、身為店長，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費(fèi)者。每一位消費(fèi)者在選擇藥品時的言行、態(tài)度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。

這些都是現(xiàn)代的優(yōu)秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何一個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基本的幾個素質(zhì)：要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時充滿活力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

五、新店長上任注意事項

店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓(xùn)和測試。

1、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心。進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環(huán)境

店長應(yīng)隨時留意行業(yè)競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。

另外，對藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道 具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，也要帶領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。

除了上面這幾項以外，當(dāng)藥店 需要舉辦促銷活動時，店長要通過活動前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細(xì)節(jié)；并帶領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。

六、售前、售中與售后服務(wù)

售前服務(wù)：營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括藥店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、藥品的清潔整理、藥品與助銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿意，店長營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必備的工作。

售中服務(wù)：指從顧客進(jìn)入藥店到離開藥店的這段時間內(nèi)，店長為其提供的服務(wù)。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進(jìn)行接待服務(wù)等。

售后服務(wù)：指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務(wù)。藥品品質(zhì)保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設(shè)想得非常周到，顧客也一定會因為得到這些服務(wù)而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。醫(yī)藥零售為是以消費(fèi)者為直接服務(wù)對象的，店長們的生活來源、增加社會經(jīng)驗的過程、為自我發(fā)展奠定的基礎(chǔ)，很多都是顧客間接給予的，這三項服務(wù)，是現(xiàn)代藥店的優(yōu)秀店長所必須要做到的。

第四篇：金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢郜杰講師分享： 前言：

1.開不開店看老板，贏不贏利看店長 2.一個猶豫不決的店長讓店關(guān)門大吉 3.店長即是家長，又是導(dǎo)演 4.如何確保門店業(yè)績持續(xù)增長 5.如何提升店面人員銷售技能 6.一店之長，如何成為“鎮(zhèn)店之寶”

競爭加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的店長嗎？

一、店長在企業(yè)扮演什么品？

半成品

精品

廢品

毒品

二、管理者在組織中的角色：

1、是解決問題的專家；

2、是領(lǐng)導(dǎo)的助手；

3、是團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)；

4、是其他管理者的伙伴；

5、從此別人不是在因為你自己的工作來評價你，而是根據(jù)你的部下，同事，上級其他人來評價你；

6、從此你的價值不在于做過什么，而是在于你達(dá)到的目標(biāo)；

三、認(rèn)識店長的管理工作

一、門市成敗的靈魂 1．主孰有「道」 2．將孰有「能」 3．天地孰「得」 4．法令孰「行」 5．兵眾孰「強(qiáng)」 6．士卒孰「練」 7．賞罰孰「明」

二、珠寶店長的八項工作重點(diǎn) 1．企業(yè)代理人 情報收集者 2．調(diào)整者 傳達(dá)者 3．指導(dǎo)者 管理者

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金牌店長培訓(xùn)

4．保全者 活動者

三、珠寶門店店長應(yīng)具備的六種能力.參與培訓(xùn)分享：I8538II3O75 1．優(yōu)良的銷售技能 2．商品的了解

3．圓融的處理人際關(guān)系 4．促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通 5．領(lǐng)導(dǎo)力 6．危機(jī)處理

四、珠寶金牌店長如何管理人 1．門店管理者的四種類型 2．提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧 3．強(qiáng)化表達(dá)能力五重點(diǎn) 4．收心法則六重點(diǎn) 5．帶動部屬五原則 6．人效考核

7．目標(biāo)管理六大原則 8．目標(biāo)管理SMART原則 9．如何為導(dǎo)購員設(shè)定目標(biāo) 10．如何處理導(dǎo)購員常見矛盾

四、如何讓別人做好你想做的事情

什么樣的店長最受歡迎 ：

綜合素質(zhì)強(qiáng)：公平、公正、幽默、激情、新和力強(qiáng)、專長、專業(yè)知識、熱情、有目標(biāo)感、威信、責(zé)任心、有修養(yǎng)、有形象、性格穩(wěn)重、公私分明、心態(tài)好積極向上；意見被尊重

管理的范圍：

人員管理：角色管理 激勵 溝通 員工職業(yè)生涯引導(dǎo)

團(tuán)隊管理：建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)

組織

目標(biāo)管理：計劃管理

授權(quán)

時間

績效管理：在職輔導(dǎo)

解決問題

績效評估

五、店長應(yīng)具備的心態(tài)

積極：堅持目標(biāo)，面對挑戰(zhàn)，渴望成功

耐心：能做重復(fù)枯燥，對營業(yè)員耐心指導(dǎo)，內(nèi)心關(guān)懷營業(yè)員

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金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢

培訓(xùn)合作 O37I 8888 I67I 包容：允許營業(yè)員犯錯

開朗：保持笑容，笑容是復(fù)制出來的，微笑是溝通的開始

六、精英店長的基本素質(zhì)

責(zé)任心

公平

公正

謙虛

心態(tài)積極、穩(wěn)定

耐心、細(xì)致

幽默感

豐富的店鋪地運(yùn)作經(jīng)驗

七、精英店長的能力要求精

組織管理 能力

執(zhí)行

能力

溝通

能力

培訓(xùn)

能力

策劃

能力

發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 能力

八、管理分享

上司對下級（店長）管理勇力評核的三個重要著眼點(diǎn)

公信能力：是否能獲得部屬的信賴（人格魅力）

激發(fā)能力：是否能激發(fā)部屬的工作欲望

領(lǐng)導(dǎo)能力：領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌團(tuán)隊

無論你在什么行業(yè)，要成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，你就永遠(yuǎn)要比競爭對手多走一步，做好一點(diǎn)點(diǎn)！

——李嘉誠

九、店鋪人事管理的重點(diǎn)：

1、考勤的控制與安排；

2、銷售激勵；

3、樹立團(tuán)隊精神；

4、合理安排下屬工作；

終端人員觀察點(diǎn)：

看人知心

看品行

看習(xí)慣

看技術(shù)

看執(zhí)行

什么人員值得培養(yǎng)：

心態(tài)

積極正面

目標(biāo)

明確的目標(biāo)

效率 時間管理

學(xué)習(xí)求知欲望 會

行動力

十、上司對下級主管能力評核三重點(diǎn)：

公信力；

激發(fā)力；

領(lǐng)導(dǎo)力

十一、員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)

執(zhí)行

知行 眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo) ：讓新員工盡快熟悉工作場所，了解公司相關(guān)規(guī)定，店鋪各項 工作程序和操作方法，了解銷售目標(biāo)達(dá)成的意義和方法，產(chǎn)品知識，銷售技巧服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。

十二、培訓(xùn)目標(biāo)和效果

1.學(xué)習(xí)到基本的黃、鉑金及鑲嵌類珠寶、翡翠知識

2.教會店長如何組建具有戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊，并進(jìn)行有效管理 3.教會店長如何做好店面日常貨品管理工作 4.教會店長做好門店促銷技巧 5.教會店長做好人員管理

6.教會店長處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對 7.掌握有效溝通的方法和技巧

8.教會店長如何做好客戶服務(wù)管理工作

9.教會店長實戰(zhàn)的銷售技巧，并教會店長如何培訓(xùn)導(dǎo)購員，讓每個導(dǎo)購員提升30%以上的業(yè)績

十三、常規(guī)服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行

營業(yè)過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的操作規(guī)范和就應(yīng)對要領(lǐng)

2．服務(wù)7步曲

3．VIP服務(wù)

關(guān)注重點(diǎn)：持續(xù)不斷地按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

如何有效管理與維護(hù)VIP顧客

風(fēng)向標(biāo)的功能：

VIP能明確反映出現(xiàn)時客人的情況，例如客人的：年齡層、消費(fèi)力、消費(fèi)習(xí)慣等等。

建立健全的VIP系統(tǒng)以后，我們就能從這些寶貴的數(shù)據(jù)中了解我們的客人，從而更好地指引品牌下一步的營銷方向：

提高銷售的作用： VIP屬于品牌的穩(wěn)定客群，利用VIP 這群穩(wěn)定的客人，可以高 設(shè)立一些針對性的促銷運(yùn)動；或通過短信，電郵，活動等品牌文化的滲透，提高VIP的二次購物率，從而提高 銷售。品牌服務(wù)的延伸：

VIP系統(tǒng)可以將品牌資訊，動向及時傳遞給客人，讓客人更了解品牌的定位，風(fēng)格，產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠度；

VIP服務(wù)

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

如何向我們的客人推介VIP卡？（開卡）

如何持續(xù)保持VIP的回頭消費(fèi)？（回歸消費(fèi)）

如何提高VIP的銷售占比？

如何分級別管理我們的VIP？（準(zhǔn)VIP 普通VIP 星級VIP）VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何？（語言、肢體語言、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語）

如何讓VIP 感覺我們品牌對她們的禮遇？（信息平臺、節(jié)日問候）

如何設(shè)計VIP個性化服務(wù)項目？（除了卡折外？）

如何推動VIP購買？

跨品牌、跨行業(yè)VIP服務(wù)共享體系運(yùn)作如何？

重要VIP活動設(shè)計

十四、深耕化的售后服務(wù)

1.成本觀念V.S投資觀念 2.銷售觀念V.S服務(wù)觀念 3.售后服務(wù)多元化、公益化 4.案例分析：VIP顧客分級的運(yùn)用 5.案例分析：消費(fèi)潛能 6.案例分析：消費(fèi)周期 7.案例分析：消費(fèi)習(xí)慣 8.如何看待與應(yīng)用VIP會員卡

在其他促銷活動中，

第五篇：藥店培訓(xùn)課程金牌店長成長之路[定稿]

主講人：

【培訓(xùn)時間】以上課程可一天或兩天 【培訓(xùn)人員】基層人員及管理干部

培訓(xùn)受眾

藥店基層人員及管理干部 課程收益

店長培訓(xùn)旨在傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營管理理念和營銷技巧，提高店長的經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識和經(jīng)營技能的專業(yè)人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規(guī)模發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。課程大綱

藥店培訓(xùn)課程：金牌店長成長之路

一、如何做一名成功的店長

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運(yùn)營的負(fù)責(zé)人，還是門店的經(jīng)營者，在整個門店的經(jīng)營和管理中起著承上啟下的作用，在規(guī)模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。

市場不相信眼淚，如何應(yīng)對無情的競爭與激烈的挑戰(zhàn)？如何創(chuàng)造性的開辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷售額，提升門店業(yè)績？這些都是零售企業(yè)在實際工作中迫切需要解決的問題！企業(yè)發(fā)展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓(xùn)旨在傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營管理理念和營銷技巧，提高店長的經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識和經(jīng)營技能的專業(yè)人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規(guī)模發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（一）、一名成功的藥店店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、高尚的職業(yè)道德。

2、良好的個人信譽(yù)。

3、積極的實干精神。

4、較高的業(yè)務(wù)技能。

（二）、店長的意識

1、危機(jī)意識

2、經(jīng)營者意識

3、教練意識

4、超前意識

5、成功意識

（三）、藥店店長管理藝術(shù):(店長的經(jīng)營眼光)

1、因地制宜

2、因人制宜

3、因時制宜

（四）、店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，計劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務(wù)的圓滿完成

1、制定全面計劃

2、組織實施落實。

3、正確把握引導(dǎo)。

4、檢查分析總結(jié)。

（五）、店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

1、指揮藝術(shù)

2、協(xié)調(diào)藝術(shù)

3、服務(wù)藝術(shù)

（六）、提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷技巧

（七）、如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷售技巧

1、知己知彼

2、避重就輕

3、以退為進(jìn)

4、提升自身素質(zhì)

5、樹立專業(yè)形象

（八）、提高顧客購買率的主要方法

1.建立顧客數(shù)據(jù)庫,培養(yǎng)忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

2、通過價格和服務(wù)競爭留住A類顧客

3、擴(kuò)大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客

4、經(jīng)常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法

5、爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房

6、藥店布置減少商業(yè)氣息，增加對商圈內(nèi)顧客的人文關(guān)

7、增加健康美麗類日用品的經(jīng)營

8、免費(fèi)提供義診和醫(yī)療械的免費(fèi)使用

9、形成某類藥品的?？铺厣幍?/p>

10、把營業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見疾病專家

11、經(jīng)常開展促銷活動

13、緊跟廣告銷售流行藥品

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一)、店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。藥店顧客投訴主要有以下幾種類別： 1.對商品的抱怨 2.對收銀的抱怨 3.對服務(wù)的抱怨 4.對安全的抱怨 5.對環(huán)境的抱怨

(二)、處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是

1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 2.保持心情平靜

3.就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色

4.認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 5.設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 6.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 7.提出解決方案

三、如何激勵藥店員工可以參考以下全球最佳操作實踐 : 1.對員工的工作表示贊揚(yáng) 2.表示出耐心和關(guān)注

3.讓員工對改進(jìn)工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任

4.贊揚(yáng)那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達(dá)自己的員工 5.與員工分享你的見解

6.鼓勵員工為他們自己做些事情

7.根據(jù)績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷 8.鼓勵創(chuàng)新

9.經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的 10.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策

四、店長必備

1、從藥店的角度來看

2、從顧客的角度來看

3、正視店長的工作

4、了解所在企業(yè)

5、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

6、熟悉競爭環(huán)境

藥店經(jīng)營管理培訓(xùn)課程：藥店盈利新模式！許多藥店都有許多成功的點(diǎn)，許多藥店都有許多優(yōu)質(zhì)的人才，許多藥店都有許多優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，許多藥店都有許多優(yōu)質(zhì)的資源?？墒悄芟到y(tǒng)地思考，并能將這些點(diǎn)和資源有機(jī)組合在一起，使得藥店的品牌能夠自覺策劃，形成合力的藥店卻相對較少。本次課程目的之一在于幫助藥店老總們系統(tǒng)的思考：以便整合供應(yīng)商資源服務(wù)于供應(yīng)商的同時獲取自身的品牌效應(yīng)和利潤；以便優(yōu)化內(nèi)部管控系統(tǒng)，降低員工的精力內(nèi)耗，逐步打造出高效率、低消耗的團(tuán)隊，提升藥店品牌影響力和盈利水平。第一部分：產(chǎn)品組合

1、季節(jié)不同、常見病不同

2、節(jié)日不同、產(chǎn)品重點(diǎn)不同

3、區(qū)域不同、產(chǎn)品重點(diǎn)不同

4、每一次促銷活動的產(chǎn)品重點(diǎn)

5、重點(diǎn)產(chǎn)品展示系統(tǒng) 第二部分：營銷活動

1、季節(jié)性促銷

2、一句話促銷

3、日常促銷創(chuàng)新執(zhí)行

4、創(chuàng)新促銷活動 第三部分：形象建設(shè)

1、門頭形象

2、店內(nèi)商品形象

3、生動化陳列形象

4、員工禮儀形象

5、員工儀容儀表 第四部分：教育培訓(xùn)

1、供應(yīng)商教育

2、顧客教育

3、員工教育

4、自我教育

第五部分：運(yùn)營管理

1、建標(biāo)準(zhǔn)和流程

2、推動執(zhí)行

3、獎罰分明

4、全面考核與及時考核

5、有機(jī)組合，相互關(guān)聯(lián)